Коммуникационный менеджмент

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Менеджмент - как управление в условиях рынка - обеспечивает ориентацию фирмы на удовлетворение потребностей рынка, на запросы конкретных потребителей, на организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и способны приносить фирме предполагаемую прибыль. управление коммуникационный менеджмент

В рыночной экономике давно уже сформировалась самостоятельное направление позволяющее решать ряд поставленных задач, менеджмент является одним из ключевых элементов всей системы современного управления, имеющим особое, приоритетное значение для сегодняшних условий экономики Кыргызстана. В последние годы, связанные с рыночными преобразованиями, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живут, работают, конфликтуют ее сотрудники. Поэтому практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении.

Актуальность исследования. Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений. При этом собственники заинтересованы в повышении доходности капитала и обеспечении стабильности положения фирмы. Кредиторы и инвесторы стремятся минимизировать свои риски по займам и вкладам. Коммуникационные проблемы напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Что это такое? Зачастую коммуникационные потребности отождествляют с информационными потребностями, т. е. потребностями в различного рода информации (так же, как отождествляют информацию с коммуникацией, средства массовой информации со средствами массовой коммуникации). К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственные коммуникационные потребности, т. е. потребности в общении или сплочении вокруг организации целевых групп общественности (в том числе внутренней), а также потребность в эффективной обратной связи. Наглядным примером неэффективных контактов с «желательными» аудиториями могут служить взаимоотношения организации со СМИ.

Попросту говоря, коммуникацией надо управлять. Без грамотного управления коммуникацией немыслим переход Кыргызстана к открытой экономике, расширение областей конкурентных преимуществ, переход от традиционного товарного обмена к более высоким формам сотрудничества -- обмену интеллектуальным капиталом, научно-технической кооперации, производственной интеграции.

Можно сказать, так появилась потребность в коммуникационном менеджменте, который возник в качестве всеобщего феномена в 80 -- 90-е гг. XX столетия. Как когда-то РR вышли из рекламы (с исторической точки зрения, связи с общественностью действительно рождались как ответвление рекламного дела), так коммуникационный менеджмент обязан своим происхождением РR, которые в американском стандарте существуют с начала XX в. и у которых за плечами целая история развития, связанная с различными этапами становления американского общества и бизнеса. Но в отличие от public relations развитие коммуникационного менеджмента связано не столько с различиями в социальном, экономическом и политическом климате в разных частях мира, сколько с трансформацией всеобщего представления о том, что есть коммуникация. Начало такой трансформации положил настоящий технологический прорыв, особенно в компьютерной области. «Информационная магистраль», факсимильная связь, система голосовой почты, сотовые телефоны, настольные издательства, библиотеки в формате компактного диска, конференции в режиме on-Line -- все эти и другие достижения технологической революции (или эволюции) привели к появлению новых каналов и средств общения, а значит, к новым возможностям и противоречиям в развитии коммуникации. Коммуникационный менеджмент -- это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. Это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем. Это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем на­правлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды. Наконец, коммуникационный менеджмент -- это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

Политика коммуникационного менеджмента -- это научно выверенные и научно обоснованные коммуникационные программы, которые служат как организации, так и общественным интересам; это грамотный выбор и формирование оптимальных каналов коммуникации; это обязательное следование этическим нормам бизнеса. На современном этапе экономического развития коммуникационный менеджмент становится индикатором Ценностной ориентации общества, его стремления к модернизации, а также индикатором выбора критериев эффективности государственной политики в целом и в области экономики в частности.

Миссия коммуникационного менеджмента заключается в формировании и реализации стратегии приращения ценности человека и фирмы/организации как субъекта хозяйствования через увеличение всех видов капитала экономической системы. Миссия напрямую связана со стратегией коммуникационного менеджмента, которую в общем виде можно рассматривать как долгосрочную программу достижения основных коммуникационных целей организации в рамках ее стратегического управления.

Коммуникация как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью является одной из главных функций и одновременно -- важным объектом управления.

В качестве принципиальных отличий постиндустриального развития отмечаются изменения в коммуникации. Основная проблема современной цивилизации заключается в непонимании, несовершенстве коммуникации как на бытовом уровне, так и между культурами, народами, конфессиями. Поэтому коммуникативный фактор развития экономических систем становится условием прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического и культурного роста. Используя знания о коммуникативных основах, можно предсказать поведение людей в тех или иных ситуациях, их реакцию на те или иные события.

Управление коммуникацией позволяет использовать сильные стороны организации (процесса, товара), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т. д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Основной целью дипломного исследования является получение информации, нескольких ключевых, наиболее информативных параметров, дающих объективную и точную картину состояния коммуникационного процесса организации. Результаты использования с позиций системного подхода способствуют росту информированности администрации предприятия и других заинтересованных пользователей экономической информации (субъектов анализа) о состоянии формальных и неформальных коммуникаций предприятия и являются основой для выбора конкретных управленческих решений, направленных как на достижение конкурентоспособной деятельности предприятия, так и на реализацию планов в отношении этого предприятия со стороны других субъектов экономических отношений.

Правильная оценка ситуации, предвидение опасности, всесторонний расчет, своевременное принятие обоснованных решений в коммуникационном процессе -- таковы предпосылки поддержания устойчивого положения предприятия на рынке, а это первую очередь предполагает применение менеджмента в реальной практике.

Таким образом, для реализации цели исследования, были обозначены следующие задачи:

-изучение теоретической базы проблем коммуникационного процесса в современной организации;.

-проведение системного анализа коммуникаций строительной компании, выявить проблемы, а так же факторы влияющие на управление коммуникационным процессом.

-предложить систему стабилизационных мер по повышению эффективности управления коммуникациями.

-разработать мероприятия по улучшению процесса коммуникации в компании.

Основной задачей дипломного исследования является обобщить имеющиеся базовые знания, создать целостную картину функционирования отечественной строительной компании в Кыргызской Республике, изучить и анализировать деятельность, а также выявить особенности и проблемы коммуникационного процесса.

Объектом исследования является ОсОО «Лидер Строй-Курулуш».

Предмет исследования: коммуникационные процессы в организации и пути оптимизации коммуникаций.

Научная и практическая значимость исследования состоит в том, что результаты позволяют научно сформулировать категорию «коммуникации в управлении», а предлагаемые рекомендации позволять повысить управляемость коммуникационным процессом на основе современных взглядов теории коммуникационного менеджмента.

При написании работы были использованы данные бухгалтерской отчетности «Лидер-Строй-Курулуш», а также информация, собранная во время исследования.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

В первой главе рассмотрены современные представления о коммуникациях в управленческой деятельности.

Во второй главе проделан анализ состояния коммуникационного процесса и проблем , связанных с взаимодействием персонала.

В третей главе даны рекомендации по оптимизации коммуникационного менеджмента.

Объем работы составил страниц.



Глава 1. Коммуникационные процессы как основа управления организацией

1.1 Методологические подходы к исследованию коммуникационных процессов в организации

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации -- информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации”.

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

v руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;

v происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;

v в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

v работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Сам термин “коммуникация” (от лат. -- communicatio -- делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин “коммуникация” быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” -- некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким”. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.

Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; например, как избежать неясного изложения информации в предписании или необоснованного увеличения численности подчиненных, что может снизить возможности руководства в плане эффективного общения и контроля за выполнением задания. В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.

Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности.

Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей.

Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.

Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.). При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.

Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией. При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

Сравнение основных положений трех научных школ, сыгравших наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, дана в табл. 3 и позволяет сделать следующий вывод. С развитием представлений о методах создания наиболее эффективных организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования -- от почти полного игнорирования коммуникационных проблем к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что надежные коммуникации -- залог успеха всей организации.

Согласно теории коммуникации коммуникационный процесс в управлении - это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи

В коммуникационном процессе различают следующие элементы:

· Источник,

· Сообщение,

· Канал (прямой и обратной связи),

· Получатель.

Кодирование и выбор канала

Процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса.

Эффект коммуникационного процесса -- это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Основные результаты коммуникационного процесса:

1. Изменения в знаниях «получателя».

2. Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.

3. Изменение поведения «получателя» сообщения.

В процессе передачи, принятия и использования информации большое значение имеет форма включенности индивида в процесс коммуникации и общения, которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения.

При этом , многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящен ряд социологических и психологических исследований. Обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). На рис. 1.3. изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля.

Практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стиль, при котором индивид реализует себя, является более желательным, хотя это зависит от ситуации. Владение таким стилем показывает умение эффективно налаживать коммуникации. Что обуславливает построение оптимальных связей.

С этой точки зрения коммуникации представляют собой процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации, являющегося предметом обмена. С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие научно-практические задачи в организации:

v изучать и совершенствовать информационные потоки в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями (задержки, перегрузка канала и т.д.) можно проанализировать каждый определенный элемент или этап, выяснить, где именно произошел “разрыв”, и попытаться устранить его;

v изучать процесс принятия управленческих решений, подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия, а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений.

Опыт изучения процессов коммуникации в организации показывает, что в действительности коммуникации -- это сложные, переплетающиеся сети, а не простое общение отправителя и получателя.

1.2 Виды коммуникаций в организации

В управленческой деятельности используются разные средства, виды и формы коммуникации. Задача руководителя заключается в том, чтобы в первую очередь умело использовать разнообразные виды коммуникации, среди которых можно назвать такие: а) передача информации, содержания, информирования (чтение лекции в аудитории, выступление по радио и тому подобное); б) экспрессивная -- выразительная, что характеризуется экспрессией -- силой проявлению чувств, переживаний (например, встреча после длинной разлуки); в) убеждающая -- стремление повлиять на других, высказывание захвата, просьбы, что особенно важно для политических деятелей, юристов, торговых работников; г) социально ритуальная -- использование норм и обычаев социально-культурного поведения (процедура знакомства, обычаи гостеприимства); д) паралингвистическая коммуникация -- общение с помощью мимики, выражения глаз и рта, а также поз и движений (передача разных оттенков сообщения, его скрытого содержания).

Характер коммуникационной системы любой организации в большой мере зависит от типа структурных систем, которые используются для построения управленческой системы. Структуру принято изображать позициями (отдельные личности, организации, структурные подразделения, техническое оборудование но др.) и связками между ними.

В целом каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:

передачу информации не директивного, но совещательного характера;

уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;

взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному реше нию поставленных высшим руководством задач;

формирование неформальной структуры организации, ре шающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.

Организационная коммуникация -- это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

· коммуникация внутри организаций;

· внешняя коммуникация.

Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR. Аббревиатура PR расшифровывается «public relations» -- связи с общественностью. PR -- это управленческая деятельность, профессиональное управление репутацией компании.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

· вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);

· горизонтальные коммуникационные потоки -- между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);

· внешние коммуникационные потоки -- это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

Таким образом, существуют следующие виды коммуникаций:

1. Коммуникация между организациями и внешней средой (информация о поставщиках, потребителях, конкурентах, политике, экономике, социальных факторов, технологии).

2. Коммуникация между уровнями и подразделениями предприятия.

Последний вид делится на межуровневые вертикальные коммуникации, т.е. обмен информацией сверху вниз (по нисходящей) и снизу вверх (по восходящей). В некоторых организациях большая часть решений принимается на верхних уровнях управления, а затем информация о них поступает к руководителям подразделений (операционных и функциональных отделов). Есть организации, в которых, прежде чем принять какое-то решение, изучается мнение работников, и тогда информация сначала идет снизу вверх, а затем на основе анализа принимаются решения. Примером могут служить "кружки качества" на японских предприятиях.

Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:

1. Внедрение стратегий целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.

2. Должностные инструкции и приказы. Это организационно-распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.

3. Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.

4. Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.

5. Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения, содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций- ее рассеивание, искажение и даже полная потеря при прохождении к низшим уровням управления.

К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров).

2. Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства, труда и управления.

3. Отчеты о результатах деятельности- обязательная форма сообщений.

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.

5. Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.

Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для менеджмента организации, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению слабых и сильных сторон.

В организации предусмотрены охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно»). Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц.

Помимо основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций -- «в сторону»).

Кроме официальных (формальных) коммуникаций, в менеджменте важную роль играют неформальные (неофициальные) коммуникации. В предпринимательской деятельности неформальные коммуникации неминуемы и имеют разнообразный характер. На практике официальные структуры и официальные коммуникации -- это лишь часть айсберга, который виднеется над водой. Немало вопросов рассматриваются и решаются неформальный группами, которые не наделены официальными полномочиями и которые созданы на базе дружеских отношений, старых школьных связей, принадлежности к одной партии, национальному происхождению, религии и другим общим интересам. Руководители всех уровней часто поддерживают деловые связки с одной или несколькими неофициальными группами внутри или за пределами организации, иногда делят свою власть с неофициальным "кухонным кабинетом". Зарубежная пресса иногда пишет о "кухонных кабинетах" многих президентов США, влияние которых распространяется дальше влиянию официально созданных кабинетов и "исполнительных комитетов".

Неформальная коммуникация играет большую роль на всех уровнях (например, неформальные группы вне работы; игра в теннис / футбол; «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов -- дословный перевод «виноградная лоза») поставляет 66 % информации работникам предприятия, 80 % которой -- информация «по делу», то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети.

Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Для развития неформальных коммуникаций могут с успехом использоваться неофициальные правила и ритуалы, система ящиков для предложений, которая способствует свободному потоку новаторства разных уровней. В этом русле могут действовать специальные комиссии для рассмотрения жалоб, "дни открытых дверей", разные собрания и совещания.

При исследовании коммуникаций в зависимости от ролевого участия отдельных личностей часто выделяют "сторожей", "связных" (их еще называют "мостиками"), "лидеров мысли" (это скорее неформальные, чем формальные лидеры), "космополитов" (индивиды, чаще других взаимодействуют с внешней средой).

Как формальные, так и неформальные коммуникации осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальные и неформальные (например, неформальный лидер).

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

При всех условиях неформальные коммуникации обеспечивают определенную избыточность во всех элементах информации для достижения гибкости этой системы. И все-таки, эффективный менеджмент предусматривает ситуацию, при которой основная часть задач организации должна решаться в результате использования официальных связей и отношений. Преобладание неофициальных коммуникаций в системе управления приводит к высокой степени неопределенности и часто свидетельствует о ее несовершенстве.

1.3 Создание эффективной системы внутренних коммуникаций

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.

Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:

Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.

Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.

Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.

Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).

Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.

Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.

Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.

Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).

Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения -- цели и мотивы общения.

Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:

· формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе -- и о себе самом;

· выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

· влияние на поведение других, в том числе -- его изменение в желательную сторону;

· деловые цели.

В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей, но определяющую роль будет играть одна из указанных.

Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Маккинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.

Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

Система внутренних коммуникаций (СВК) -- совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

ь открытости;

ь простоты и понятности;

ь регулярности;

ь достаточности;

ь комплексности;

ь достоверности;

ь своевременности.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58 % сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60 % из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

ь количество коммуникационных каналов;

ь качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

ь количество промежуточных звеньев при передаче информации;

ь своевременность распространения информации;

ь адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

ь наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

ь состояние социально-психологического климата в коллективе;

ь количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов.

Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап -- создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее -- внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем -- мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида: информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

Таким образом, эффективность управления зависит от эффективности в коммуникациях и построения оптимального коммуникационного процесса.



Глава 2. Анализ коммуникационного процесса в ОcОО «Лидер-Строй-Курулуш»

2.1 Общая характеристика ОcОО «Лидер-Строй-Курулуш»

Общество является юридическим лицом, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета в банковских учреждениях, печать со своим фирменным наименованием.

Общество является коммерческой организацией, свидетельство за регистрационным номером 126707-3301-000 выдано Чуй-Бишкек Управлением юстиции Министерства юстиции КР 18 декабря 2012 года. Государственное агентство архитектуры, строительства и жилищно-коммунального хозяйства при Правительстве КР лицензировало взамен лицензии 2013 года, деятельность на содержание видов строительства, серия КРС -1-1 №06071 от 11 февраля 2015 года,

Срок деятельности Общества - неограничен.

Участником Общества с ограниченной ответственностью «Лидер-Строй-Курулуш» является: гражданин Кыргызской Республики,Хихиза Джумар Шабазович, паспорт № AN1162612 выдан МВД 50-87 от 12.02.2009 года, проживающий по адресу : Кыргызская Республика, Чуйская область, Московский район, село Александровка, улица Ясыра Шиваза, дом № 17.

Основным видом деятельности Общества является:

· Строительство зданий и сооружений;

· Монтаж инженерного оборудования зданий и сооружений;

· Подготовка строительного участка;

· Производство отделочных работ;

· Аренда машин и оборудования строительного назначения и другие виды работ , согласно договоров и лицензий, выдаваемых соответствующими министерствами и ведомство вами, в соответствии с законодательством КР.

Коллектив сотрудников ОсОО насчитывает сегодня 78 человек. Текучесть кадров не превышает 5%. В нижеприведенных таблицах представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников ОсОО. Самым большим подразделением по численности является производственный отдел. Что касается работников, то у каждого есть свои должностные инструкции, в которых прописываются их права и обязанности. Неэффективности управленческой деятельности ОсОО, которая сложилась скорее всего из-за фазы внедрения компании на рынок. Рассмотрим основные показатели, характеризующие хозяйственную деятельность предприятия, используя отчеты ОсОО.

Неэффективности управленческой деятельности ОсОО, которая сложилась скорее всего из-за фазы внедрения компании на рынок. В данной фазе необходимо только вкладывать инвестиции для завоевания рынка и привлечения потенциальных потребителей.

Компания обладает следующими сильными сторонами :

1. Выгодное географическое положение, позволяющее предлагать услуги в самый густонаселенный регион республики.

2. Универсальные комплексы с современной технологией строительства практически всей номенклатуры зданий и сооружений .

3. Высокая техническая вооруженность.

4. Условия обработки строительными материалами, отвечающие современным требованиям.

Но есть и слабые стороны, делающие компанию уязвимой. К ним можно отнести:

1. Неудовлетворительное технологическое состояние оборудования и машин

2. Высокая себестоимость,

3. Высокая затратность живого труда

4. Неэффективное использование складских помещений.

5. Отсутствие молодых креативных специалистов,

6. Отставание в применении современных технологий

7. Отставание в применении новых строительных материалов.

Строительная отрасль, в которой функционирует компания, является привлекательной и перспективной. Существуют благоприятные возможности ведения бизнеса для «Лидер-Строй-Курулуш»:

1. Рост объемов спроса на строительство зданий и сооружений на возникающих новых сегментов рынка.

2. Значительный дальнейший рост рынка.

3. Развитие системы международных связей в связи со вступлением в Евразийский экономический союз.

4. Привлечение новых потребителей.

5. Ускорение и расширение возможностей информационного обращения и развития на основе возможностей Интернета.

В то же время строительство является высоко конкурентной отраслью экономики. На рынке строительства на период с 1 января 2015 по 1 октября 2015 года перечень организаций, получивших лицензии на осуществление строительно-монтажных и проектных работ составил 526 субъектов. Все они функционируют на рынке более 5 лет, что говорит о высокой конкуренции.

В целом компания сталкивается с такими внешними проблемами и угрозами:

1. Постоянный рост конкурентоспособности конкурентов

2. Постоянный рост и различных видов и технологий строительства.

3. Необходимость учета и ужесточения экологического аспекта развития производства и строительных материалов в целом (включая вопросы экологически чистой продукции).

4. Изменения государственной политики в области мер государственного регулирования деятельности строительных компаний .

Внутренняя среда оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование «Лидер-Строй-Курулуш».



2.2 Анализ организационных коммуникаций

Рассматривая организацию «Лидер-Строй-Курулуш» как открытую систему, т.е. систему, влияющую и испытывающую влияние со стороны своего окружения, мы можем увидеть, что информационные связи затрагивают не только внутреннюю структуру предприятия, но и внешние по отношению к нему объекты. Организация обеспечивает информационный обмен с потребителями, партнерами, государственными структурами и т.д. Таким образом, сотрудники организации взаимодействуют не только со своими сослуживцами, но и с людьми из внешнего по отношению к организации мира.

Рассмотрим специфику взаимодействия с представленными субъектами.

Взаимодействие с партнерами по бизнесу. К классу партнеров по бизнесу относятся все организации, состоящие с ОсОО бизнес-отношений в устойчивых контрактных связях по поводу любых процедур или этапов ведущегося им бизнеса. Это поставщики сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий или услуг, необходимых для выпуска своей продукции; партнерами являются также организации-смежники, работающие в рамках единого технологического цикла или сопряженных с ним процессов-- субподрядчики.

Взаимодействие с потребителями. К клиентуре организации относятся потребители готовой продукции или услуг, получающие их непосредственно из организации-- субъекта бизнес-отношений. Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций предприятия. Его к сожалению не видим в данной организации. Из всего комплекса маркетинговых мероприятий в случае ОсОО выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самом предприятии. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителем, ответы на предложения, жалобы и пр. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении пока в организации не используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение.

Взаимодействие с операторами рыночной инфраструктуры. Операторы рыночной инфраструктуры отличаются от партнеров и потребителей в основном неупорядоченностью, стихийностью связей.

Взаимодействие с конкурентами. Непростыми и в коммуникационно-психологическом смысле, и в организационном, и в структурном построении являются отношения с конкурентами. В их массиве можно выделить агрессивных конкурентов, конфликт с которыми максимален, а состязание за рыночную нишу-- жесткое, и дружески соревнующихся, работающих в условиях неудовлетворенного спроса.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи. Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ. Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведении той или иной финансовой сделки, изменении курса акций и прочее. В составе аудитории, на которую направлена данная активность отдела корпоративных коммуникаций-- главного бухгалтера и бугалтерии, те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб предприятий и организаций, являются подготовка ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение собраний.

2. Внешняя система коммуникаций представлена также взаимодействием организации с органами власти. Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению предприятия. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Множество связей и отношений бизнеса с властью и государственными структурами представляет тесное переплетение разнообразных контактов, иных форм взаимодействия, образующихся в ходе развития организации. Они представляют как обязательные и долгосрочные отношения (с регулирующими и контролирующими организациями, государственными партнерами), так и необязательные связи, возникающие по конкретному поводу. Часть из них регламентируется нормами и правилами, часть-- сложившейся традицией, часть-- инициируется бизнесом, часть -- государственными контрагентами.

3. Бизнес-системы деловой среды вносят в нее регулирующее и упорядочивающее начало: на основе их норм и правил формируется структура деловой среды и строится вся система ее внутренних отношений. Принятые и действующие нормативные документы формируют то, что принято называть рыночной инфраструктурой бизнеса.

Вторым специфическим видом бизнес-систем деловой среды является комплекс деловой культуры-- традиции, исторический опыт, деловая активность и этика, общественные ценности и установки в отношении ведения бизнеса. Другая особенность-- тесная увязка обоих видов. Инфраструктура формируется под воздействием национально-культурных традиций, а та, в свою очередь, ощущает их влияние.(крыша, взятки)

4. В рамках внешней среды организации также имеют место коммунальные и экологические связи.

Коммунальные связи-- это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения предприятия (организации) и нацеленные на формирование добрососедских отношений.

Развитие коммунальных связей определяется не только экономическими интересами предприятия или организации. Социальная роль предприятия активно проявляется в месте расположения его производственных структур. Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к предприятию территории, обусловлена и кадровыми интересами. В населенных пунктах, расположенных вблизи ОсОО, проживают, как правило, его сотрудники и члены их семей. Таким образом, муниципальная активность предприятия является также фактором взаимодействия с персоналом.

...