Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию (на примере гостиницы г. Сочи – ОАО ГК "Жемчужина")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Основы деятельности службы бронирования отеля

1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

1.2 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

1.3 Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Глава 2. Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в ОАО ГК "Жемчужина"

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей гостиницы

2.3 Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий в гостинице

Глава 3. Совершенствование процесса бронирования в ОАО ГК "Жемчужина"

3.1 Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в гостинице "Жемчужина"

3.2 Мероприятия по внедрению системы бронирования "Fidelio" (Fidelio Hotel Management System) в гостинице

3.3 Оценка экономической эффективности от нововведения в гостинице

Заключение

Список используемых источников

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4



Введение

гостиница бронирование компьютерный размещение

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что Сочи посещают огромное количество не только российских туристов, но и гости из-за рубежа. Помимо предстоящих Олимпийских игр в 2014 году, в городе Сочи проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали, международный инвестиционный форум. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей курорта резко возросли. Назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, поиску лучших управленческих решений, совершенствованию обслуживания в сфере гостеприимства и подготовке квалифицированного персонала.

С другой стороны, быстрое развитие информационных технологий и компьютеров распространилось почти на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли сферы обслуживания, бухгалтерский учет, банковское дело и розничную торговлю, а также гостиничный бизнес. Современная технология становится все более доступной и дешевле в использовании обычных средств автоматизации человеческого труда, и при возрастании стоимости труда служащих в гостиницах возможности для экономии могут быть значительными. Новые технологии ускоряют процессы, связанные с деятельностью в гостиницах - при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

Первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.

Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения/оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Для успешного достижения цели следует решить следующие задачи:

1) Изучить процесс и технологию бронирования в гостинице.

2) Изучить существующие системы автоматизации и интернет-бронирования.

3) Проанализировать процесс бронирования в гостинице г. Сочи - ОАО ГК "Жемчужина".

4) Разработать мероприятия по внедрению системы компьютерного бронирования в ОАО ГК "Жемчужина".

5) Рассчитать экономическую эффективность от внедрения системы бронирования.

Научная разработанность темы. Специфика управления сферой услуг, в том числе гостиничным бизнесом, исследовалась в работах С.Н. Андреева, Л.А. Брагина, Р.А. Браймера, О.И. Васильчук, Н.Ю. Володомановой, Е.А. Джанджугазовой, Л.И. Ерохиной, М.А. Жукова, и многих других.

Особенностью управления системой бронирования занимались такие авторы как Д.К. Исмаев, А.П. Дурович, М.Н. Смирновой, Б.А. Соловьева, и другие.

Теоретико-методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных ученых Морозова М.А. Поменского Э., Свириденко С.С.

В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, специализированные туристские, и компьютерные издания - журналы "Турбизнес", "Парад Отелей", "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм", "ТУТ Туристские технологии", различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-сайтов наиболее известных гостиниц и отелей.

В работе также использовались внутренние нормативные акты и инструкции ГК "Жемчужина".

Объектом исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и их экономическая эффективность.

Предмет исследования - особенности процесса бронирования и его совершенствование в ОАО ГК "Жемчужина".



Глава 1. Основы деятельности службы бронирования отеля

1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

В отрасли туризма одной из основных сфер деятельности является гостиничная деятельность, так как она направлена на комфортабельное размещение туриста в месте его временного пребывания. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию.

Независимо от звездности гостиницы или отеля процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- непосредственно само проживание;

- предоставление дополнительных услуг (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчет и оформление выезда.

Для наиболее эффективной организации процесса обслуживания в гостинице созданы отдельные службы, специализирующиеся на конкретных услугах: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, рестораны, маркетинговый отдел.

На практике, обслуживание клиентов - это политика и принятые в компании процедуры, а отношения с клиентами - повседневное общение с ними. Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его.

Одной из первых служб при въезде гостя в гостиницу является служба приема и размещения. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Основной функцией службы приема является приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники данной службы должны быть также визитной карточкой гостиницы, так как создают первое впечатление прибывшего гостя при его знакомстве с организацией.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания гостиницы являются прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом в туризме. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о престижности и звездности отеля.

От того, как примут гостя, как его встретят, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае наличия большого гостиничного холла интерьер (либо визуализация направления движения) должен сориентировать гостя в сторону расположения стойки службы приема (стойки портье, рецепшн);

- стойка службы должна быть аккуратной, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг, ненужных предметов излишних украшений и рекламы;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид, одеты в специальную униформу и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Гость не должен ждать, когда портье освободится от других занятий. Каждый гость должен быть самым важным и первым.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

- выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен стеллаж (ящик, щит) для ключей от номеров.

- ведение картотеки гостей (банк данных о клиентах). На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Правильная организация и программное обеспечение службы приема и размещения необходима не только для высокого качества обслуживания гостей отеля, но и для эффективной работы других служб гостиницы. Например, ресторанов, обслуживание номеров (рум-сервис), бухгалтерии, службы снабжения, отдела кадров.

Для того чтобы правильно организовать учет и контроль в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому особое внимание уделяется формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 09.07.2007 г. № 60н "Об утверждении форм документов строгой отчетности".

Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений. Согласно данному приказу перечень форм документов строгой отчетности включает:

- Анкета (форма № 1-Г);

- Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г);

- Счет (3-Г);

- Счет (З-Гм);

- Карта гостя (4-Г);

- Кассовый отчет (5-Г);

- Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г);

- Квитанция на возврат денег (8 -Г);

- Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г);

- Заявка на бронирование мест (10-Г);

- Автостоянка (11-Г);

- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г);

- Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г).

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки регистрации. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в гостинице. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Таким образом, самое сильное впечатление от гостиницы в целом у гостя возникает от того, как его примут и как быстро будут выполнены необходимые формальности.

Таким образом, обслуживание в гостинице - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих любые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В период бурного развития технологий и IT-комплексов запросы и требования к услугам и к их качеству повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

1.2 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги.

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном - стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем);

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления. Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

1.3 Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- Правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация - посредник (агентство);

- Основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

- Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

- Цены;

- Способы оплаты;

- Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

- Срок действия предложения и цены;

- Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования - "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет - бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Примерный процесс осуществления Интернет - бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5) Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.



Глава 2. Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в ОАО ГК "Жемчужина"

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы

Гостиничный комплекс "Жемчужина", расположен на территории 70 000 м.кв., у самого берега Черного моря, в центральной части города Сочи.

Адрес: 354002, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Черноморская, д. 3. Расстояние от аэропорта - 25 км, от ж/д вокзала - 3 км.

Гостиница "Жемчужина" (Сочи) представляет собой современный 19-ти этажный отель в центре города Сочи, из окон которого открывается прекрасная панорама Кавказских гор и Черного моря. К услугам гостей 956 комфортабельных номеров, 65 из которых имеют статус люксов. В инфраструктуру гостиничного комплекса входят также 14 баров, 8 ресторанов, множество спортивных и развлекательных объектов, делающих пребывание в "Жемчужине" по-настоящему комфортным. ОАО ГУ "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи и театры. Гостиница находится на берегу Черного моря, а ее собственный, прекрасно оборудованный, галечный пляж, рассчитан на одновременное присутствие 2000 человек.

Приоритетными направлениями деятельности Общества являются размещение и питание гостей, приезжающих в Сочи с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг.

Главными принципами деятельности Общества являются:

- поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

- постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

- разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

- постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

- расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

- разработка специальных предложений для клиентов;

- постоянный аудит качества услуг и сервиса;

- обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

Организационная структура построена в соответствии со штатным расписанием и представлена в Приложении 2. Органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом и решениями акционеров.

Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору. В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы размещения и бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы (Приложение 3). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

В соответствии с внутренней стратегией ОАО ГК "Жемчужина" основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2012 году оставались традиционно:

- оздоровительный семейный отдых;

- деловой (конгрессный) туризм;

- организация и проведение выставок-ярмарок.

Среди них руководством комплекса рассматривалось развитие делового (конгрессного) туризма как главного направления повышения уровня доходов в межсезонный период. На это были направлены основные усилия:

- предлагались более гибкие условия для потенциальных клиентов;

- больше внимания и требовательности к ответственному персоналу предъявлялось в организации переговорного процесса и выполнению заданий клиентов по обслуживанию конгрессных мероприятий;

- расширен перечень предоставляемых услуг, пользующихся повышенным спросом в этом секторе, и также в летнем сезоне (реконструированы залы ресторана и бара "Вечерний").

Эти мероприятия направлены на усиление позиции ГК "Жемчужина" как центра конгрессного туризма в г.Сочи и на Черноморском побережье. Разработаны и внедрены дополнительные мероприятия для увеличения спроса на услуги комплекса. Среди них можно отметить массовые спортивные соревнования и детские фестивали, с успехом реализованные на базе гостиницы.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей со средним и ниже среднего доходом в межсезонные периоды.

Таблица 1. SWOT-анализ ОАО ГК "Жемчужина"

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
- Международный опыт управления - Высококвалифицированный управленческий и обслуживающий персонал, высокие стандарты обслуживания - Хороший имидж отелей, построенный на многолетнем опыте безупречной работы и сильном бренде "Жемчужина" - Разнообразие услуг в гостинице (частный пляж, высокий уровень безопасности, собственная автостоянка, химчистка, обслуживание в номерах, фитнес-центр, спортивные площадки, парковая зона, спутниковая связь, интерактивное телевидение, СПА-центр, горный клуб) - Наличие эксклюзивных услуг ("Сибирская здравница", "Морской Клуб", one-touch service, служба дворецких, бесплатный беспроводной Интернет WI-FI ) - Признание гостиницы высшим руководством России и других стран, приезды правительственных делегаций США, Германии, посольств Израиля, Испании, Китая, Канады, Франции и т.д. - Умение встречать и проводить на высоком уровне мероприятия международного значения (международные выставки, ежегодное размещение высокопоставленных участников Международного инвестиционного Форума и т.д). - Рост числа постоянных корпоративных клиентов - Наличие государственных и международных наград и премий - Возможность обеспечения VIP-отдыха (виллы, Королевский Клуб, люксы и люкс-апартаменты) - Присутствие в интернете (собственный сайт гостиницы + сотрудничество с системой on-line бронирования Booking.com) - Специальные корпоративные программы - Действующая программа частых клиентов, ВИП гостей - Гибкая система цен - Возможности для отдыха с детьми - Возможности для организации конференций любого уровня сложности и масштаба (бизнес-центр, наличие современного Конгресс Холла на 500 посадочных мест, современное оборудование)	- Устаревающий номерной фонд гостиницы - Маленькие номера с низкими потолками и без балконов, несоответствующие ожиданиям целевой аудитории - Большие расходы на ремонтные работы для поддержания отеля в хорошем состоянии - Неэффективная загрузка крупных отельных помещений (территория бывшего Казино) - Устойчивый имидж очень дорогих, недоступных отелей - Большое количество сезонного персонала и, как правило, невысокая эффективность использования в низкий сезон - Нестабильные объемы реализации - Ярко выраженная сезонность в загрузке - Высокий процент текучести кадров (многие квалифицированные сотрудники переходят на работу в другие отели, что приводит к недостаточному уровню подготовки нового персонала и дает дополнительные бонусы конкурентам) - Недостаточно обширное присутствие в Интернете - Сокращение количества тренингов и курсов повышения квалификации персонала - Отсутствие языковых курсов для персонала, что особенно актуально в период подготовки города к Зимним Олимпийским играм 2014 г.
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
- Развитие инфраструктуры в Сочи обширное строительство, связанное с проведением в Сочи Зимних Олимпийских Игр 2014 года - Открытие международного аэропорта - Строительство дорог по европейскому стандарту, строительство важных транспортных развязок - Повышение интереса к городу и узнаваемости города Сочи, в том числе у иностранных граждан, в связи с мощной рекламной кампанией, проводимой в рамках подготовки к Олимпийским Играм - Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) - Участие в выставках, победы в кулинарных конкурсах, международные награды - Рост числа туристов (в связи с проведением в городе различных международных мероприятий)	- Все более жесткий рынок конкурентов - Открытие новых отелей высокого класса в г. Сочи - Экономическая и политическая нестабильность - Мировой финансовый кризис - Резкое снижение доходов населения - Ощутимый кризис на рынке MICE услуг, что привело к потере крупных групповых клиентов особенно в низкий сезон - Изменение вкусов и потребностей клиентов - Доступность и привлекательность курортов, предлагающих схожий спектр услуг (Турция, Египет, Хорватия, Черногория и т.д.) - Развитие курортов Краснодарского края: значительное повышение сервиса при стабильно более низких ценах по сравнению с Сочи (Геленджик, Анапа) - Спад туристического потока в связи с устойчивым мнением о Сочи как об "олимпийской стройке" - Непродуманная ценовая политика компаний авиаперевозчиков на внутренних рейсах (стоимость перелетов "Москва-Сочи" значительно выше, чем, например, "Москва-Египет" или "Москва-Турция", особенно в высокий сезон) - Слабая рекламная и PR-кампания по продвижению Сочи как круглогодичного курорта (несмотря на все старания городских и краевых властей по позиционированию Сочи как круглогодичного курорта, Сочи все равно остается городом с ярко выраженной сезонностью). - Сильнейшие пробки на дорогах - Большое количество строительной техники и мест застройки в центре города.

Положение ОАО "ГК "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжает оставаться в 2011-2012г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

- благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

- большое количество номеров различных категорий (956);

- возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек;

- большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий - фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

- собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.

В связи с возрастающим потоком иностранных туристов принадлежность гостиницы к высокому классу дает ей видимое преимущество. Для того чтобы удержать и увеличить количество иностранцев необходимо поддерживать высокие стандарты качества, отличный сервис. В качестве подтверждения европейского уровня сервиса ГК "Жемчужина" имеет следующие награды:

1. VII Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Gold, 2004

2. The President of Editorial (Madrid, Spain): 29th International Award for Tourist, Hotel and Catering Industry, 2004

3. X Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Platinum, 2006

4. Благодарность от Олимпийского Комитета России: За организацию и участие в международном олимпийском фестивале "Сочи-2014.Да!", 2007

5. United Card Service VISA: "За высокие достижения в области обслуживания держателей карт международной платежной системы VISA International", 2007, 2008, 2012

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК "Жемчужина" в 2012 году являлись гостиницы: "Рэдиссон САС Лазурная" и "Маринс Парк отель", обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания. Конкуренция является одним из самых серьезных для рассмотрения факторов внешней среды. В 2011-2012 гг, в период ожесточенной конкуренции за заметно сократившееся количество клиентов, можно выделить несколько сегментов конкурентов:

1) район Большого Сочи

2) Юг России

3) район "Москва-Подмосковье" (особенно для сегмента конференц-услуг)

4) конкуренция дальнего зарубежья

Основными потребителями услуг (гостями) являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

В соответствии с данными бухгалтерской отчетности за 2011 год и за 11 месяцев 2012 года, выручка гостиницы по итогам деятельности за 11 месяцев 2012 г. составила 438 млн. 805 тыс.руб. (без НДС), что на 6,7% больше аналогичного показателя за 2011г.

Это вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2011г. до 34,8% в 2012г. Основную долю дохода гостиницы составляет доход от продажи номеров - 329 млн.765 тыс.руб. Доходы от сдачи площадей и помещений в аренду различным предприятиям и физическим лицам в 2012 году составили 85 млн. 438 тыс.руб. Спрос на услуги гостиницы носит ярко выраженный сезонный характер.

По данным 2012 года, максимальная загрузка пришлась на август и составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь - 8,2%.

На графике 1 представлена динамика реализованных номеро-суток гостиницы по месяцам 2012г. в сравнении с 2011г.

График 1. Количество реализованных номеро-суток гостиницы за 2011 и 11 мес. 2012 гг.

В целом среднегодовой уровень загрузки 2012 года увеличился на 5% по сравнению с 2011 годом.

Себестоимость услуг гостиницы за 2012 год составила 380 млн. 704 тыс.руб., что выше показателя прошлого года на 39 млн. 182 тыс.руб. Основными статьями расходов являются:

- амортизация основных средств- 13 247 тыс.руб.;

- арендная плата за землю- 17 948 тыс.руб.;

- коммунальные услуги - 42 374 тыс.руб.;

- оплата труда - 124 024 тыс.руб.;

- начисления в фонды на заработную плату- 36 382 тыс.руб.;

...