Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию (на примере гостиницы г. Сочи – ОАО ГК "Жемчужина")

- питание туристов - 73 911 тыс.руб.;

- текущий и капитальный ремонт- 9 493 тыс.руб.;

- услуги пляжа- 28 829 тыс.руб.;

- содержание здания - 3 942 тыс.руб.;

- прочие затраты - 30 555 тыс.руб.

Значительный удельный вес в общей сумме расходов приходится на фонд оплаты труда, что составляет 42,1%, питание туристов 19,4%, коммунальные услуги 10,6%, услуги пляжа 7,6%, текущий и капитальный ремонт - 5,4%.

В 2012 году было уплачено налогов и сборов на сумму 90 млн. 618 тыс.руб., в том числе:

- НДС - 48 058 тыс.руб

- Аренда земли - 17 953 тыс.руб

- НДФЛ - 15 883 тыс.руб.

- Налог на имущество - 5 018 тыс.руб

- Налог на прибыль - 3 386 тыс.руб.

- Транспортный налог - 155 тыс.руб.

- Вредные выбросы - 143 тыс.руб.

- За водные объекты - 22 тыс.руб.

- Прочие расходы, уменьшающие прибыль, составили 44 млн. 525 тыс.руб., в том числе:

- Благоустройство территории - 3 305 тыс.руб.

- Комиссионное вознаграждение - 7 646 тыс.руб.

- Курсовые разницы - 5 382 тыс.руб.

- Налог на имущество - 4 923 тыс.руб.

- Проценты за кредит - 13 819 тыс.руб.

- Выплаты сотрудникам -1 937 тыс.руб.

Основные показатели деятельности Гостиницы в сравнении с предыдущим годом представлены в Таблице 2.

Таблица 2. Основные показатели деятельности гостиницы за 2011-2012 гг.

Наименование показателей	2011г.	11 мес. 2012г.	% роста
Количество реализованных номеро-суток	104 150	121 533	16,7
Среднегодовая загрузка гостиницы, %	29,8	34,8	16,8
Выручка (нетто) от реализации услуг, тыс.руб.	411 273	438 805	6,7
Себестоимость услуг, тыс.руб.	341 522	380 704	11,5
Прибыль от продаж, тыс.руб.	42 796	56 595	32,2
Чистая прибыль гостиницы, тыс.руб.	11 925	15 979	34,0
Валюта баланса, тыс.руб.	522 949	617 543	18,1
Собственный капитал, тыс.руб.	378 947	394 926	4,2
Заемный капитал, тыс.руб.	144 002	222 617	54,6
Соотношение заемных и собственных средств	0,38	0,56	48,3
Рентабельность продаж, %	10,4	12,9	23,9
Рентабельность собственного капитала, %	3,1	4,0	28,6
Абсолютная ликвидность (норма ?0.3)	0,8	0,1	-81,9
Коэффициент текущей ликвидности (норма ? 2)	3,4	2,2	-35,6
Чистый оборотный капитал, тыс.руб.	140 813	157 493	11,8
Чистые активы, тыс.руб.	378 947	394 926	4,2

На Графике 2 представлена поквартальная динамика выручки, себестоимости и прибыли гостиницы за последние 2 года.

График 2. Соотношение показателей гостиницы

Наиболее прибыльным в году для гостиницы является 3 квартал за счет увеличения спроса на услуги гостиницы в высокий сезон, наименее прибыльным - первый и четвертый кварталы - за счет снижения активности клиентов в низкий сезон. Прибыль от реализации услуг составила 56 млн. 595 тыс.руб., а с учетом прочих доходов и расходов Общество по итогам работы за 2012 год получило прибыль до налогообложения в сумме 21 млн. 301 тыс.руб.

От общей суммы полученной прибыли уплачен в бюджет налог на прибыль а размере 4 млн. 407 тыс.руб.

Таким образом, нераспределенная прибыль за 2012 год с учетом налога на прибыль и отложенных налоговых обязательств составляет 15 млн. 979 тыс.руб., что нашло отражение в балансе гостиницы на 31.12.2012г.

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей гостиницы

Порядок поселения в гостинице "Жемчужина" заключается в следующем:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- производство расчетов с клиентами.

Период процесса определяется:

- по отношению к единичной услуге - с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

- трудовые (администраторы);

- материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

- интеллектуальные (программный продукт);

- бланки строгой отчетности.

Процесс заселения гостя в гостинице можно представить следующим образом:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в "Книге учета заявок на встречу", о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей

8 минут - для индивидуального клиента,

15 минут - для группы до 30 человек,

40 минут - для группы от 30 до 100 человек;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец.

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка счета за проживание.

Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования:

- счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания,

- с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных "Загрузка номерного фонда":

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования:

- заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего,

- справка о временной регистрации граждан,

- книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

- требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

- срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

- ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования:

- по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями.

- первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

- работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Выселение из номеров в ГК "Жемчужина" имеет определенный регламент действий:

- освобождение номерного фонда гостиницы;

- контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

Период процесса:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Процедура выселения состоит в следующем:

1. Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы:

а) требования: наличие сведений о намерениях гостя, срок проживания в гостинице которого заканчивается;

б) срок осуществления: по мере необходимости, согласно графика загрузки номерного фонда;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования: осмотр гостиничного номера может осуществляться в присутствии гостя и без него; при обнаружении фактов порчи материальных ценностей составляется акт о порче имущества гостиницы;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный по этажу.

3. Оплата гостем испорченных материальных ценностей.

а) требования: оплата испорченных материальных ценностей осуществляется старшему администратору, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Окончательный расчет по выбытию.

Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

5. Выезд клиента из гостиницы:

а) требования: клиент должен отдать ключ от номера дежурному администратору, заполнить выходную анкету о качестве услуг;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Обслуживание в гостинице "Жемчужина", помимо заселения и выезда, включает обслуживание в номерах, обслуживание в ресторанах гостиницы, предоставление дополнительных услуг досуга и делового отдыха за плату.

2.3 Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий в гостинице

Состав службы бронирования гостиницы "Жемчужина" насчитывает 6 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Один переводчик II категории;

- Портье.

Должностные обязанности менеджера службы бронирования представлены в Приложении 3.

Основные усилия 2011 года были направлены на разработку и внедрение коммерческих предложений по главным источникам получения доходов:

- Конгрессным мероприятиям предлагались гибкие ценовые предложения, в основном зависящие от набора заказываемых услуг и длительности пребывания.

- Турфирмам и турагентствам в рамках договоров предоставлены дополнительные возможности в зависимости от количества бронируемых номеров, длительности пребывания и дополнительные условия при бронировании номеров для групп.

В 2011 году заключено 139 договоров туризма и 68 договоров с корпоративными клиентами. В низкий сезон велась работа с организаторами крупных мероприятий, таких как международные спортивные соревнования, для них были разработаны специальные предложения. Дополнительно продолжена работа по привлечению детских фестивалей.

Накануне "сезона" запущен полностью обновленный сайт гостиничного комплекса. На сайте гостиницы "Жемчужина" установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Впервые в 2011 году внедрены мировые практики системы Интернет-бронирования (ADS: Booking.com). Это дало возможность привлечь большое количество гостей из разных регионов России и мира.

Качественно изменена технология бронирования номеров с официального сайта гостиницы. Разработаны и внедрены новые подходы к повышению рейтинга сайта. При этом акцент делается на новые мероприятия и акции, проводимые в гостинице. В 2012 году служба маркетинга ГК "Жемчужина" традиционно вела свою деятельность по основному виду услуг - продаже и бронированию номеров для туристов, участников корпоративных мероприятий, организаций, частных лиц; по продаже и организации дополнительных услуг: питание, предоставление услуг делового туризма (аренда залов и оборудования для проведения семинаров) и т.д., а также занималась продвижением основных и дополнительных услуг на туристическом рынке.

Служба маркетинга продолжила сотрудничество с постоянными партнерами, агентская сеть претерпела структурные изменения и пополнилась новыми партнерами, была продолжена работа с постоянными корпоративными клиентами и привлечены новые клиенты, сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.

Несмотря на негативные тенденции (понижение покупательского спроса, удорожание перевозок, конкурентоспособные цены на заграничных курортах, информация в СМИ о Сочи как о городе-стройке в связи с подготовкой к Зимней Олимпиаде 2014), спрос на услуги гостиничного комплекса в 2012г несколько повысился. В 2012г. в ОАО "ГК "Жемчужина" было размещено 56137 гостей, из них российских граждан 49889, граждан СНГ 1696, иностранных гостей 1353. Среднегодовая загрузка номерного фонда составила 34.8%.

Доход от продажи номеров распределились по основным сегментам рынка следующим образом:

Таблица 3. Источники доходов продаж номерного фонда

Источник	2012г.
Корпоративные фирмы и мероприятия (фестивали, семинары, выставки, конференции и под.)	39.2 %
Прямые продажи - бронирование частных лиц, организаций, онлайн-бронирование с сайта гостиницы свободное поселение от стойки.	43.8 %
Туроператоры и турфирмы	17.00 %

Таким образом, в 2012 году сохранились тенденции последних лет:

- стабильная доля дохода от корпоративных клиентов;

- увеличение прямых продаж (бронирование от частных лиц и организаций, Интернет-бронирование, свободное поселение от стойки);

- сокращение доли продаж московских, сочинских и региональных туристических фирм, операторов и турагентств.

Значительный вклад в увеличение загрузки ГК "Жемчужина" внесен за счет сохранения числа корпоративных клиентов и прироста, так называемого, "событийного" туризма, расширения спектра проводимых корпоративных мероприятий и увеличения числа участников регулярных семинаров и конференций. В целях повышения загрузки отеля в несезонный период были привлечены новые корпоративные клиенты, которые впервые проводили свои мероприятия на базе ГК "Жемчужина", а также улучшено качество сотрудничества с прежними партнерами

В 2012 году по договорам отдела продаж службы маркетинга - корпоративное направление (всего 73) было проведено более 140 различных мероприятий - семинаров, выставок, конференций и фестивалей. Процент дохода от продажи номеров по корпоративным мероприятиям из общего дохода составил 39.22 % или 158 млн 835 тыс.руб. Прочие услуги от размещения мероприятий (аренда площадей и оборудования, дополнительное питание) составили 59 млн. 469 тыс.руб. Доходы от прямых продаж распределились в 2012г. по следующим позициям:

Таблица 4. Доходы от прямых продаж

Источник	% от общего дохода от продажи номеров	Доход в руб.
Частное лицо (предварительное бронирование по телефону)	23.4	108 млн. 059 тыс.
Свободное поселение от стойки без брони	11.8	54 млн. 457 тыс.
Бронирование с сайта гостинцы	4.2	19 млн. 242 тыс.
Прямые бронирования от организаций	3.8	млн. 674 тыс.

В мае 2012г. был обновлен собственный сайт гостиницы, а также введена функция онлайн бронирования с сайта, в связи с чем, была разработана новая технология. Доход от продажи номеров от онлайн бронирований с сайта гостиницы составил в 2012г. 14 млн. 902 тыс.руб.

Была продолжена работа с международными системами онлайн бронирования Booking.com, Academserviсe, заключен договор с системой HRS.

В 2012г. было заключено 105 договоров с туроператорами и турфирмами России. Доход от продажи номеров через турфирмы составил в 2012г. - 78 млн.625 тыс.руб.

Лидерами продаж среди туристических фирм в 2012г. являются:

- Алеан-тур Москва 13 млн.294 тыс.руб.

- Спортсервис Сочи 9 млн.098 тыс.руб.

- Дельфин-Сочи 8 млн.600 тыс.руб.

- Жемчужина-вояж 4 млн.522 тыс.руб.

- Астравел Москва 3 млн. 268 тыс.руб.

- Академсервис Москва 3 млн.158 тыс.руб.

- Дом-2000 Сочи 2 млн.314 тыс.руб.

Для повышения загрузки гостиницы проводилась разработка и распространение специальных предложений таких как: "Тариф "Эконом", "Море детям", "Лето продолжается", "Командировка в Сочи", "Отпуск на неделю", "Жемчужина детям", "Постоянный гость".

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере отсекает "мусор" - фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте гостницы состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор отеля, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Схематично пошаговая процедура бронирования представлена в Приложении 4.

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила о безотзывности тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками. ОАО ГК "Жемчужина" не исключение. Для поддержания конкурентоспособности и удержания позиции на рынке гостинице "Жемчужина" необходим постоянный выход в Интернет.

Доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

В данном случае слабым местом в эффективном общении с клиентом при его размещении и бронировании номеров является отсутствие обратной связи. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать данные помехи, либо снижать их влияние к минимуму. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Но можно выделить еще несколько трудностей, которые возникают при организации работы службы размещения и бронирования гостиницы:

1. Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

2. Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

3. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

4. Неэффективная структура гостиницы. Ведет к сложности понимания гостиницы гостем, а, следовательно, возникает чувство дискомфорта и потерянности.

5. Отсутствие корпоративной культуры. При этом:

- нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы;

- изменяются отношения между сотрудниками;

- отсутствие командного духа, каждый сотрудник стремится изолироваться от других;

- взаимопомощь не поощряется, каждый преследует свои цели;

- люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми;

- возникновение конфликтов в коллективе.

Таким образом, на качественное обслуживание в гостинице "Жемчужина" воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ОАО ГК "Жемчужина", особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в гостинице еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.



Глава 3. Совершенствование процесса бронирования в ОАО ГК "Жемчужина"

3.1 Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в гостинице "Жемчужина"

Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо в ОАО ГК "Жемчужина" с учетом выявленных недостатков и проблем можно предложить следующие пути их решения:

1. Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)

2. Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.

Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

3. Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Минимально необходимое требование - наличие внутренней телефонное сети. Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволят отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволяет обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход гостиницы.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места гостиницы объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование;

- сетевая операционная систем.

Особенно важно для гостиницы внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

В настоящее время на исследуемом предприятии установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которой производилась совместно специалистами Lidra Hospitality и АМАКС согласно стандартам гостиничной индустрии.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows - это классическая система автоматизации гостиницы, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

- Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом);

- Групповое бронирование;

- Модуль по работе с туристическими агентствами;

- История гостя / История компании;

- Управление тарифами и дополнительными услугами;

- Модуль по работе с дебиторами;

- Модуль отчетности.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостинице настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Однако, данная система успешно функционирует в небольших гостиницах, для крупного гостиничного коплекса ее недостаточно. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Система центрального бронирования epitome (CRS) предоставляет гостинице "Жемчужина" возможность осуществления бронирования номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает такие возможности, как анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают:

- Системы тарификации телефонных звонков;

- Системы авторизации кредитных карт;

- Системы управления энергообеспечением;

- Системы управления гостевыми факсами;

- Системы интерактивного и платного телевидения;

- Системы электронных дверных замков;

- Системы автоматических минибаров;

- Системы управления точками продаж;

- Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса;

- Бухгалтерские системы.

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в ГК "Жемчужина" автоматизированная система Epitome - достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

Так как гостиница "Жемчужина" стремится соответствовать стандартам международного уровня, то необходимо в данном случае отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной системы, и перейти к более адаптированным к международным стандартам системам управления гостиницами. Так, в качестве альтернативы можно рассмотреть две основные системы, которые устанавливаются на российских гостиничных предприятиях следующие (в порядке убывания стоимости и функционала):

Micros-Fidelio - безусловный лидер; монополист на рынке Европы; более 180 установок по России; дорогая, но надежная, простая и престижная система управления; подходит для солидных гостиниц; все высококлассные гостиницы Москвы пользуются именно ей;

Эдельвейс - российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты - телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) - уникальный продукт, не имеющий аналогов в России.

3.2 Мероприятия по внедрению системы бронирования "Fidelio" (Fidelio Hotel Management System) в гостинице

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов ГК "Жемчужина" необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Наиболее популярная и доступная на российском рынке является система "FIDELIO FO", которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

В информационной сети гостиницы система "FIDELIO FO" будет являться центральным звеном, куда должна стекаться информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (рис.2).

Рис. 2. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

"FIDELIO FO" упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когда-либо проживающих в гостинице.

Конфигурация оборудования включает:

- Сервер Приложений: Мощность зависит от количества комнат в гостинице.

- Базовая система - 166MHz Pentium, 128M RAM, с 4G hard drive.

- Стандартный Компьютер Пользователя: 166MHz Pentium, 32M RAM, стандартный hard drive.

Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0 или Novell IntraNetware 4.Х.

База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11 или СУБД ORACLE

Клиент (пользователь): Windows NT 4.0 Workstation или Windows 95.

Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг, несанкционированных поселений.

Fidelio Front Office, "Фиделио" Система Портье, - это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль.

Fidelio Front Office - "Фиделио" Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы данного предприятия. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними.

В системе Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (Система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (Система складского учета), Accounts Receivable (Система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (Система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (Система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (PIERRE, MARSHA и т.д.)

Система Front Office предлагает следующие программные модули:

1. Бронирование: Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек).

- Множество Типов Бронирования: для Индивидуалов, Компаний, Агентств, Источников и Групп.

- Простота настройки: значения по умолчанию, автоматический расчет, выбор из списка.

- Получение информации о Доступности тарифа/типа комнат (можно соотносить со стратегией коммерческого отдела).

- Экран доступности тарифов/типов комнат отражает важные события.

- Бронирования в листе ожидания.

- Создание подселения.

- Поощрение гостей и регистрация членов различных программ.

- Профайлы гостей, компаний, турагентств, источников и групп можно связать с бронированием.

- Управление комнатами.

- Неограниченное количество тарифов. Автоматическое или ручное назначение тарифов.

- Возможность представления тарифа в различных валютах.

- Автоматическая рассылка по факсу или электронной почте писем-подтверждений, составленных пользователем.

- Гибкая система разделения счета гостя.

- Свыше 30 критериев для поиска бронирования (т.е. фамилия, имя; часть фамилии, дата прибытия/отъезда, название компании/турагентства/источника, номер бронирования, номер гостевой карты и проч.)

- Модификация, отмена, восстановление бронирования

- Возможность копирования бронирования.

- Простота автоматического назначения комнат по дате прибытия, в порядке групп, по тарифам, кодам рынка, типам комнат, особенностям комнат и проч.

- Управление сообщениями для гостей и поддержка множества языков.

- Указания службам гостиницы (цветы, дополнительная кровать и пр.). Некоторые указания могут исполняться автоматически в определённую дату (изменения тарифа, количества проживающих и пр.)

2. Группы и Блоки: Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий.

- Возможность бронирования блоков для групп. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки).

- Специальные групповые тарифы.

- Взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering.

- Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы (настройка).

- Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат.

- Серии групп (повторяющиеся блоки).

- Создание списка группы.

- Автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе/особенностях комнат.

- Групповое или индивидуальное заселение.

- Групповое изготовление магнитных карточек-ключей.

- Групповые или индивидуальные сообщения и указания.

- Начисления на групповой счёт или на индивидуальный.

- Статистика и отчёты по группам.

3. Тарифы и Доступность Комнат: Front Office содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.

- Поддержка неограниченного числа тарифов.

- Доступность тарифа может основываться на коде тарифа или его категории.

- Изменение доступности кода тарифа, категории тарифа или типа комнаты глобально или на основе дат или дней недели.

- Статус комнат может быть: Открытым, Закрытым, Закрытым на дату, минимальный срок проживания и пр.

- Таблица тарифов позволяет выбрать доступные тарифы на основе данных бронирования.

- Настройка возможного перенаселения по дням и по типам комнат.

- Превышение заполняемости гостиницы для важных гостей VIP.

4. Пакеты: Front Office управляет обширным комплексом пакетных требований.

- Пакетные цены могут быть добавлены к тарифу или включены в него.

- Цены элементов пакета могут выводиться в отдельные строки счёта.

- Цены элементов пакета могут устанавливаться для взрослых, детей, на человека или на комнату.

- Возможность начислений с определённым временным ритмом (например, каждые два дня, только по средам и пр.).

- Взаимодействие с POS (точками продаж) для упрощения учёта стоимости питания.

5. Портье (Заселение, Проживающие): Полный набор критериев для работы службы приёма.

- Списки прибывающих и проживающих гостей по 30 признакам.

- Быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации.

- Показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу.

- Возможность автоматического назначения комнат.

- Возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования.

- Изменение любых данных бронирования.

- Возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного формуляра.

- Одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя.

- Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт.

- Авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа.

- Сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем. Рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.).

- Сортировка, показ и печать сообщений.

- Автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах.

- Ведение истории комнаты.

- Переселения из комнаты в комнату.

6. Профайлы и История Гостей: Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки.

- Создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников.

- Наличие более 20 стандартных полей и также дополнительные поля, по желанию гостиницы.

- Поддержка программ "Частого Гостя".

- Предпочитаемый гостем номер комнаты устанавливается автоматически при бронировании.

- Возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков.

- Автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям.

- Хранение в профайле информации о кредитных картах гостя.

- Объединение профайлов.

- Статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года.

- Удаление не используемых профайлов.

- Создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы.

- Отчёты по статистике включают в себя выручку, приезды, "сутки", неявки, отмены и пр. по гостям, компаниям, агентствам и источникам.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл - информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей "только для чтения". Какие именно поля имеют статус "только для чтения", зависит от прав доступа конечного пользователя.

...