Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию (на примере гостиницы г. Сочи – ОАО ГК "Жемчужина")

Чтобы открыть окно поиска профайла необходимо нажать на кнопку "Бронирование", а затем в появившихся справа иконках выбрать "Профайл" (рис. 3).

Рис. 3. Окно поиска профайла



Открывшееся окно поиска профайла (рис. 3) позволяет осуществить поиск среди имеющихся профайлов либо создать новый профайл.

Если в гостиницу "Жемчужина" приехал клиент, который еще ни разу в ней не останавливался, то на него необходимо создать новый профайл. Для этого нужно нажать кнопку "Новый".

Рис. 4. Диалоговое окно выбора типа нового профайла

В открывшемся окне создания нового профайла (рис. 4) выбирается соответствующая категорию: индивидуал (самостоятельный клиент), компания (компания, которая бронирует номера для своих сотрудников), турагент, источник (любой другой источник бронирования, который нельзя отнести к компании или турагенту), группа (координатор группы).

В первую вклейку окна создания нового профайла, называемую "Гость", заносится индивидуальная информация о клиенте: имя, фамилия, адрес, телефон, паспортные данные (рис.5). Кроме того, в ней устанавливаются код VIP (предустановка возможных вариантов кода VIP производится в модуле Micros-Fidelio Configuration), можно указать номер, в котором гость предпочитает останавливаться, а также всевозможные комментарии и примечания.

Рис.5 Окно профайла

Дополнительная информация о клиенте может быть занесена во второй вклейке - "Прочее". В основном поля этой вклейки - "только для чтения". Пользователь может внести информацию в область "Специальные поля" (рис. 6).

Рис. 6. Специальные поля профайла

Назначения специальных полей следующие:

1. "Обычный" - обычные условия оплаты.

2. "Черный список" - гость помещается в черный список; это означает, что он является нежелательным клиентом для данной гостиницы. При создании нового бронирования для данного клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

3. "Оплата наличными" - гость может быть принят только на условиях оплаты всех услуг наличными. При создании новой брони для такого клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

4. "Причина" - краткое объяснение причины, по которой клиент помещен в черный список.

5. "Дебитор" - номер счета дебитора.

6. "Главный счет" - объединение счетов и связь их с основным счетом. Например, отнесение счетов филиалов компании на саму компанию, используется в статистических целях.

7. "Разрешить переполнение" - некоторые клиенты могут быть достаточно ценными для гостиницы, поэтому им можно предоставить номер вне зависимости от того, насколько переполнен отель. Следующими вклейками основного окна профайла выступают "Будущее", "История" и "Фотография". "Будущее" показывает всю информацию на данного клиента, касающуюся бронирований, осуществленных на будущее. "История" представляет информацию о прошлых проживаниях данного клиента: даты прибытий, отъездов, номер проживания, тариф, источник бронирования, а также полученный доход. Информация дается детально на текущий год и в сводном виде за предыдущие года. Кроме того, для конкретного проживания клиента можно просмотреть детальную информацию по доходам (рис.7). Для этого необходимо нажать на кнопку "Доход детально".

Рис. 7. Информация по доходам, полученным от проживания клиента

Можно просмотреть информацию о предыдущем проживании данного клиента. Для этого необходимо нажать на кнопку "Детально". В открывшемся окне истории последнего проживания представляется информация о дате прибытия, дате отъезда, номере и тарифе проживания, количестве взрослых и детей, а также о полученном доходе.

Если клиент когда-нибудь отменял бронирование, то таковые сведения можно посмотреть нажав кнопку "Отказ". Если к системе FO подключен модуль организации досуга, то, во-первых, имеется возможность бронирования досуговых мероприятий для проживающих клиентов, а во-вторых, - из окна профайла можно просмотреть, какие досуговые мероприятия посещал клиент во время своих прошлых проживаний, нажав на кнопку "История досуга".

Наконец, вклейка окна профайла "Фотография" отображает ранее внесенную в систему фотографию клиента, а также при наличии сканера позволяет отсканировать фотографию и внести ее в профайл.

После внесения всей информации о клиенте в профайл необходимо "Сохранить".

Профайл клиента можно привязать к определенному тарифу. Гостиница может иметь соглашение с компанией, осуществляющей бронирование, турагентом или обычным гостем о специальных тарифных условиях. Fidelio Front Office позволяет привязать конкретный тарифный код к определенному профайлу компании или индивидуального клиента. Для того чтобы привязать тариф необходимо в окне поиска профайла выбрать соответствующий профайл, нажать на кнопку "Изменить", а в открывшемся окне профайла нажать кнопку "Привязка тарифов". Открывается окно тарифных ссылок для профайла.

7. Счета Гостей: модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам.

- До 799 устанавливаемых предприятием кодов услуг.

- Множество методов платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты, пр.).

- Инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее.

- Изменение и разделение начислений.

- Снятие сумм с тарифов и других начислений вручную. Снятие налогов.

- Безналичные счета.

- Начисления после выписки.

- Показ и печать счетов выехавших гостей.

- Интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр.

- Принятие депозита при бронировании.

8. Выписка, Счета и Кассирские функции: модуль системы Front Office Кассир ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя.

- Счета гостей можно вести на 5 языках.

- Печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счёта-фактуры.

- Детальный счёт, счёт по статьям расходов, суммарный ежедневный счёт для группы и более 20 других стилей счёта.

- Ранний выезд (расчёт) с начислением тарифа и налога.

- Автоматическое обнаружение позднего выезда (расчётный час).

- Неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные и пр.)

- Счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных критериев.

- Групповая выписка (расчёт).

- 99 номеров кассиров.

- Обмен валюты.

- Журнал работы кассиров. Закрытие работы кассира с автоматическим подсчётом баланса.

- Фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

9. Ночной Аудит: Закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день.

- Автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления.

- Выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок.

- Показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках.

- Подготовка и печать неограниченного числа отчётов (настроенных пользователем).

- Резервное копирование.

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

10. Отчёты: генератор отчётов системы Front Office обеспечивает полным спектром стандартных и определённых предприятием отчётов.

- Меню отчётов по Проживающим Гостям, Бронированиям, Финансам, Ночному Аудиту, Номерному фонду, Профайлам, Статистике и прочие.

- Файлы настройки принтеров, определяемые пользователем.

- Сравнения с предыдущим годом/днём/месяцем и бюджетом.

- Модуль переписки (объединение, ярлыки, письма-подтверждения и пр.).

- Факсовый интерфейс.

11. Управление Номерным Фондом: Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы.

- Статус Номерного фонда по типу комнаты.

- Назначение комнат и отчёты по всем распределениям.

- Задание горничным

- Отчёты по работе горничных.

- Отчёты по несоответствиям состояния комнат.

- Изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса.

- Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат.

- Опция быстрой уборки.

- Не заселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

12. Управление Досугом: Неограниченное число занятий, забронированное на определённое время - теннис, гольф, парикмахерская и пр.

- Графическое представление расписания досуга.

- Временные промежутки определяются пользователем.

- Ценовая политика в зависимости от времени года и дней недели.

- Бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

13. Настройка и Конфигурация: Эти возможности системы Front Office позволяют запустить систему в работу, а также наладить и изменить систему в соответствии с нуждами предприятия.

- 32 различных типа комнат.

- Поддержка неограниченного количества комнат

- 10 типов бронирования.

- 799 кодов услуг.

- Настраиваемая пользователем система поощрения гостей.

- Поддержка множества языков.

- Поддержка множества валют и пересчёт их курсов.

- Коды рынка, коды источников, коды регионов.

- Более 100 параметров "включаются" при настройке Front Office для учёта стран, налогов и пр.

- Неограниченное количество пользователей.

- Внешние программы (DOS) можно вызывать из главного меню Fidelio.

- Стандартные тексты (на различных языках) для регистрационных карт, писем-подтверждений, счетов и пр. составляются пользователем.

- Настройка основных данных гостиницы (десятичные знаки, страна по умолчанию, валюта по умолчанию, НДС, процент комиссионных).

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

14. Безопасность: невидимый модуль безопасности защищает от потерь информации и от неавторизованного доступа к системе.

- Идентификатор ID и пароль пользователя уникален для каждого пользователя системы.

- Журнал работы пользователей записывает работу всей системы.

- Права пользователя определяют доступ к тем или иным модулям системы.

- Специальная идентификация кассиров.

- Пароли можно устанавливать с ограничением срока действия.

- Действие ID пользователей может быть приостановлено для запрещения доступа без удаления информации пользователя.

Интерфейсы: Front Office может взаимодействовать с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.

- Front Office и система Sales and Catering.

- Front Office и система HRS Back Office.

- Телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков.

- Система управления рестораном Micros

- Системы электронных замков

- Система авторизации кредитных карт.

- Инженерный модуль и модуль управления энергией.

- Система голосовой почты.

- Пейджинговая система.

- Другие системы управления.

- Системы Мини-баров.

Настраиваемость и простота в обращении: дизайн системы Front Office включает в себя множество функций, упрощающих обучение и работу пользователя.

- Быстрый доступ к наиболее употребляемым функциям из любой точки системы с помощью функциональных клавиш.

- Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований.

- Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.

- Поэтажный план гостиницы

- Встроенные возможности, такие как подсчёт курса валют и вставка текста.

В целом по опыту гостиниц, где происходило внедрение Fidelio - функционал заметно расширялся. Более того, как правило в гостиницах из-за недостаточной структуры разделов или экономии используются далеко не все функции - например, назначение номеров горничным по кредитам, бронирования комнат блоками, расширенные пакеты, пределы, модуль комиссий турагентов и т.д.

Второе преимущество - все-таки, это "большая" программа. То есть удобный поиск, навигация, и т.д. - облегчает жизнь персоналу.

И третье - все логично и правильно. Удобный доступ, простое меню интрерфейса.

Однако нельзя не сказать и о недостатках данной системы:

1. Отсутствие возможности у ПО Fidelio автоматического формирования цены на проживание. ПО Micros Fidelio не умеет формировать автоматическую цену на проживание и рассчитывать ее на будущее. Оператору для оплаты денег вперед необходимо в уме держать тарифы, которые далее преобразуются в сумму аванса на счету гостя.

2. Зависимость качества работы ПО Fidelio от субъективных факторов: очень слабая защита системы Fidelio FO от ошибок оператора.

3. В ПО Fidelio создано искусственное разделение момента размещения гостя и оплаты за проживание, что зачастую лишь мешает работе персонала.

4. Длительный ночной аудит в ПО Fidelio, препятствующий работе организации. Тогда как в гостинице c ПО Hotel v 2.3 ночной аудит длиться не больше одной минуты и без участия человека.

5. В ПО Fidelio отсутствует планирование услуг. Целью планирования предоставляемых услуг является стремление наиболее полно использовать существующие ресурсные для развития и эффективной деятельности. Задачи, решаемые планированием услуг, могут быть различны, но, так или иначе, наиболее важными являются следующие:

- Получение оперативной информации по существующим запланированным услугам на дату и период согласно местам их оказания;

- Регулирование загрузки мест оказания услуг;

- Предоставление гостям печатного документа о предоставлении услуги, как оплаченной, так и не оплаченной гостем.

Несмотря на имеющиеся недостатки, система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio FO предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя "вплоть до размера тапочек".

В любом случае отсутствие в гостинице "Жемчужина" подобной автоматизированной системы является существенным недостатком в обеспечении качества услуг и позиционирования себя на рынке международного туризма. Достоинства системы "Fidelio" значительно превышают выявление недостатки работы. На основании проведенного анализа работы системы будет достаточно эффективным ее внедрение в ГК "Жемчужина" в настоящее время.

3.3 Оценка экономической эффективности от нововведения в гостинице

Внедрение рассмотренной выше системы Fidelio FO сопряжено с капитальными вложениями на приобретение технических средств и на разработку проектов, выполнение подготовительных работ и подготовку кадров. Поэтому внедрению должно предшествовать экономическое обоснование целесообразности внедрения.

Под эффективностью автоматизированного преобразования экономической информации понимают целесообразность применения средств вычислительной и организационной техники при формировании, передаче и обработке данных, а именно - уменьшение прямых затрат.

При расчете экономического эффекта в качестве базового варианта принят ручной метод обработки заявки клиента и создания личной карточки гостя в базе гостиницы. При внедрении Fidelio FO обработку информации будет вести один человек, который будет работать на персональном компьютере, используя специально разработанную программу и 50 % времени.

Капитальные затраты представляются как разовые затраты, необходимые для приобретения программного продукта Fidelio FO, оборудования, а также установка данного ПО. Суммарная стоимость составляет 375 000 рублей.

Капитальные затраты в базовом варианте определяются затратами на организацию рабочих мест службы приема и размещения (мебель, оборудование). Суммарная их стоимость составляет 49 000 руб.

Кб = 49 000 руб.

Капитальные затраты во внедряемом варианте определяются стоимостью лицензионного программного обеспечения 15000 и установки компьютера 20000 руб.

Кв = 375 000 + 49 000 = 424 000 руб.

Текущие расходы складываются из заработной платы работников и других расходов, связанных с обслуживанием выполнением проводимых работ.

Заработная плата определяется как сумма основной заработной платы и отчислений на социальное страхование.

Текущие расходы, связанные с затратами на обслуживание выполняемых работ (организация работ, амортизация и ремонт оборудования, использование производственных площадей, обеспечение энергией и другие статьи затрат) могут рассматриваться как конкретные статьи затрат или как накладные расходы, составляющие определенный процент от заработной платы, допустим в гостинице они составляют 32%.

Например, в данный момент для эффективной организации службы приема и размещения в гостинице заняты 6 человек с зарплатой в 24000 рублей каждый, в среднем на выполнение своих непосредственных функций используют 50 % рабочего времени. Их годовая заработная плата равна:

Зоб = 6*24000*12*0,5 = 864 000 руб.

Зсб = 0.32 * Зоб = 276 480 руб.

Зб = Зоб + Зсб = 864 000+ 276 480 = 1 140 480 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нб = 1 14480*0,3 = 342 144 руб.

Текущие расходы в базовом варианте составляют:

Тб = 1 140 480+ 342 144 = 1 482 624 руб.

При внедрении Fidelio FO будет занято 3 человека с зарплатой в 27 000 руб. выполняет работу с использованием программы также за 50 % времени. Их годовая заработная плата за аналогичную работу равна:

Зов = 3 *27000*12*0,5 = 486 000 руб.

Звс = 0,32 * 486 000 = 155 520 руб.

Зв = 486 000 + 155 520 = 641 520 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нв = 641 520*0,3 = 192 456 руб.

Текущие расходы во внедряемом варианте составляют:

Тв = 641 520+ 192 456 = 833 976 руб.

Основой для расчета годового экономического эффекта является методика, которая предусматривает сопоставление приведенных затрат по базовому и внедряемому вариантам.

Годовой экономический эффект определяется по формуле:

Эг = [( Тб + Ен * Кб ) - ( Тв + Ен * Кв )]*B,

где Тб,Тв - годовые текущие затраты в базовом и внедряемом вариантах;

Кб,Кв - капитальные вложения в базовом и внедряемом вариантах;

Ен - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений, равный 0.3;

B - число единиц ПП, внедрённого в текущем году.

Срок окупаемости затрат в годах определяется по формуле:

Ток = ( Кв - Кб ) / Эг,

При определении экономического эффекта, в расчете капитальных и текущих затрат, учитываются только те статьи затрат, которые имеют различие в базовом и внедряемом вариантах.

Предполагается, что годовой эффект использования автоматизированной системы Fidelio FO составит:

Эг =(1 482 624 +0,3*49 000) - (833 976+0,3*424 000) = 1 497 324 - 961 176 = 536 148 руб.

Уменьшение трудоемкости и числа работников дает возможность получить годовой экономический эффект при использовании Fidelio FO и разработанной программы 536 148 руб в год.

Срок окупаемости затрат на автоматизацию службы бронирования и размещения ОАО ГК "Жемчужина" (в годах):

Ток = (424000- 49000) / 536 148 = 0,69; т.е. приблизительно 8 месяцев.

Внедрение данной системы бронирования позволит не только снизить затраты гостиницы. Но и повысить ее прибыльность за счет роста продаж на 19-23 % и прибыли в среднем на 20-25 % в год.

Рост продаж составит:

2013 г - 522 178 тыс.руб;

2014 г - 626 613 тыс.руб.;

2015 - 770 734 тыс.руб.

Рост прибыли составит:

2013 г. - 67 914 тыс. руб.;

2014 - 83 534 тыс. руб.;

2015 г - 104 417 тыс. руб.

Наглядно можно представить в виде графика (Рис.8.)

Рис.8 График получения чистой прибыли ГК "Жемчужина", тыс. руб

Таким образом, учитывая, что реализация только одной задачи по внедрению автоматизированной системы Fidelio FO в службу бронирования и размещения повысит эффективность работы гостиницы "Жемчужина" на 536 тыс. руб.с учетом возмещение затрат на покупку ПО, то можно судить и о еще большей ее эффективности при внедрении во все службы гостиницы: бухгалтерия, склад, рестораны, деловой центр, отдел маркетинга. Более того, внедрение данной системы позволит повысить продажи номеров на 19-23% в год.

В результате проведенного анализа можно заключить, что в настоящее время в работе службы приема и размещения ОАО ГК "Жемчужина", особенно по вопросам бронирования, имеет ряд проблем, которые отрицательно сказываются на прибыльности гостиницы. Сюда можно отнести и проблемы внутренней коммуникации сотрудников службы приема и размещения, и устаревание программного обеспечения, а также сбои в доступности сети Интернет и сайта самой гостиницы.

Основными возможными способами решения данных проблем в ОАО ГК "Жемчужина" можно предложить:

- обновление материально-технической базы, создание комфортных рабочих мест;

- внедрение последних достижений компьютерной техники в области гостиничного хозяйства;

- повышение квалификации сотрудников, контроль качества обслуживания;

- организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

В качестве наиболее эффективного программного комплекса оснащения службы приема и размещения в гостинице в работе предложено внедрение ПО Fidelio Front office. Высокие показатели прибыли от использования данного ПО прогнозируются уже через 8 месяцев работы.



Заключение

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

Проведен анализ основных аспектов системы бронирования в гостиничном предприятии. Изучены современные автоматизированные системы бронирования в отелях, а также особенности бронирования через Интернет.

В работе проведен анализ существующей системы бронирования в гостинице "Жемчужина" г. Сочи, изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

- большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

- неэффективная структура гостиницы.

- отсутствие автоматизированной системы бронирования международного уровня.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

В работе предложено внедрение в гостинице системы Fidelio, которая является лидирующей передовой технологией на российском рынке. Она позволяет полностью охватить все процессы деятельности гостиничного предприятия (службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу приема и размещения, хозяйственный отдел, службу общественного питания и т.д.). Система Fidelio FO представляет практический интерес не только для гостиниц и ресторанов, задачей которых является повышение прибыльности за счет организации эффективного управления, получения оперативной статистический и финансовой информации, управления ресурсами за счет использования современных информационных технологий, но и для органов управления, осуществляющих руководство и контроль за этой сферой деятельности.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития для ОАО ГК "Жемчужина".

Технологии Fidelio FO обладают целым рядом преимуществ и полностью соответствуют требованиям ОАО ГК "Жемчужина" с учётом его дальнейшего расширения и развития. Опыт внедрения технологий Fidelio показывает, что основными преимуществами их использования является:

- Повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций;

- Расширение способов и методов бронирования номеров, в том числе с использованием сети Интернет;

- Значительное повышение качества обслуживания;

- Увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов.

В ходе анализа установлено, что для гостиницы "Жемчужина" в целях повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходимо следующее:

1.Заменить, имеющиеся, компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать "Fidelio". Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь, под эффективностью следует понимать, не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек. За счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

2. Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих сочинских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Анализ эффективности от внедрения данной системы показал высокую прибыльность данных мероприятий: затраты от вложений окупаются менее, чем за 8 месяцев, и более того, приносят экономию затрат в размере 536 тыс. руб в год. Рост продаж вырастет на 19-23% ежегодно, что приведет к росту прибыли на 20-25 %.



Список используемых источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. - 2012 - № 47. - С. 2751-2784;

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. - 464с.

6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2008.

7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2008. -212 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 352с.

10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. - 424 с.

11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2007. - 514с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. - 144с.

13. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2010. - 358 с.

14. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 2, С. 45

15. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2008.- 240 с.

16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА-М, 2007. - 532с.

17. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ООО "Луч", 2011. - 488 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 180 с.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

20. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2011. - 212 с.

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 187 с.

22. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр "Академия", 2009 - 288с.

23. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2008. - 456 с.

24. Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: "Академия", 2007. - 399 с.

25. Немоляева М. Э.,"Журнал "Парад Отелей". №2, 2012.

26. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2012. №5.

27. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.:, 2010. - 208 с.

28. Поменского Э. Формула безопасности. - М., 2008. - 129 с.

29. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Учебное пособие. - М.:, Российская международная академия туризма, 2007. - 368 с.

30. Свириденко С.С. Современные информационные технологии. - М.: Радио и связь, 2008. - 355 с.

31. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2009. - 337с.

32. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 489 с.

33. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Издательство ЭКМОС, 2008. - 168 с.



Приложение 1

Образец бронирования номеров сети Интернет



Приложение 2

Организационная структура ОАО ГК "Жемчужина"



Приложение 3

Утверждаю:

ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина"

Генеральный директор

___________________/_____________

"___" ____________ 2011г.

М.П.

Должностная инструкция

менеджера отдела бронирования гостиницы

ОАО "ГК "Жемчужина"

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с менеджером отдела бронирования и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее высшее образование без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом генерального директора.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

- иностранные языки: - Английский; - Немецкий; в рамках тематики своей работы;

- культуру межличностного общения;

- аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда;

- правила эксплуатации средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

- пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);

- хранить и извлекать информацию из файловой системы;

- подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по

телефону, телексу и факсу;

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 передает дела при окончании смены.

3. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом № 15 от 22.03.2011 г.

Начальник службы приема и размещения

_________________________/ Винникова А.Г.

(подпись)

"__" _____________ 2011 г.

Согласовано:

Начальник юридического отдела:

__________________________/ Петренко Н.П.

(подпись)

"__" ________________ 2011г.

С инструкцией ознакомлен:

__________________________/____________________

(подпись)

"__" _____________ 20__г.

Приложение 4

Процесс Интернет-Бронирования на сайте в ГК "Жемчужина"

Шаг 1. Выбор даты



Шаг 2. Выбор номера

и дополнительных услуг



Шаг 3. Информация о госте

4.Оплата

5. Получение ваучера

Размещено на Allbest.ru

...