____У Центробанка этого нет, понятно.

____Осталось только достаточно симпатичный документ от ФСФ, ну, я как и сказала, это писали западные консультанты в свое время на очень хорошем уровне и брали за модель западные рынки, поэтому там вот в части финансового рынка это прописано. Всё остальное там в общем-то 10 страниц скажем, что должна быть система внутреннего контроля и все, методологии нет.

____Ага, понятно, честно говоря, это самая важная, вот что мне надо было услышать, потому что польза, которая проверяется, несмотря на то, что мы с вами обсудили, возможно, культуру комплаенс, а особенно внедряемая, да, с помощью рассылок, ну скажем так, далеко не так эффективна, как очевидные, да, санкции, связанные вот с этими бонусами. Но во-первых, могу вам сказать, что по моему опыту взаимодействия я исследовал уже Сбербанк и Райффайзен банк и могу сказать, что, во -первых, в вашем банке в единственном люди очевидно знают, что такое культура комплаенс, потому то что в других банках об этом не знали и мне надо было, вот, во-вторых, безусловно, в европейских банках система аудита и внутреннего контроля, и особенно комплаенса абсолютно другая, чем, вот например, даже в том же Сбербанке, хотя он, да, считается, скажем так, прогрессивным с точки зрения технологий внедряемых.

____ Я подтвержу ваш вывод. Для меня, как человека, который работал и в публичных компаниях, и в реальном секторе на финансовых рынках российских крупных банков и западных банков то, что сейчас происходит в части культуры комплаенс в западных банках, комплаенс выдвигается чуть ли не на первое место. И я не знаю никакого другого подразделения, даже управление бизнес рисками, с точки зрения той важности, которую приписывают данному подразделению по работе с другими подразделениями, сотрудниками банка. То есть вот соблюдения регуляторных требований в силу тех или иных причин, да. На сегодняшний момент это могут быть штрафы, сложное законодательство, да, там большие риски с точки зрения его нарушения там, потеря лицензии и всё такое. Я не то что бы фантазирую, я просто по порядку называю, что может быть, да, для меня это достаточно удивительные те вещи, которые сейчас происходят. Они происходят на самом верху группы и компании, когда комплаенсу приписывается такая важная роль. Единственное,что нужно не забывать, что Россия под санкциями, и поэтому, безусловно, что касается противодействия легализации, это же подразделение курирует финансовые, курирует санкции, да, то есть вы не имеете права пропустить платёж санкционной компании. Усилена роль данного поднаправления комплаенса в связи с политической обстановкой, санкционным режимом, вот, поэтому да, вы правильные выводы делаете, это так, как это не удивительно, то есть роль комплаенса не уменьшается, а возрастает, что никогда не было там 15-20 лет назад. На первом месте был бизнес, прибыль. Единственное, что выполнял внутренний аудит, когда хозяин там, акционеру нужно было что-то найти или остановить, чтобы не воровали сильно.

____Понятно, у меня собственно всё

Appendix 7

Interview 2. (14.04.2017)

***, Head of the Internal Quality department, Sberbank of Russia

__Интервью, собственно, будет о комплаенсе и культуре комплаенс, вот, но, если можно, вот могли бы вы дать сначала свое определение комплаенс, вот буквально как вы его понимаете, как вы его внедряете в свою организацию?

- - Да, ну как у нас это понимается в нашей организации? Комплаенс - это, наверное, соответствия каким-либо внутренним и внешним требованиям, законам, правилам, стандартам, вот, в сфере именно… комплаенс у нас обычно касается таких вопросов, именно в нашей организации, как соблюдение стандартов поведения на рынке, например, да, мы продажами занимаемся, управление конфликтом интересов, у нас этому очень большое внимание уделяется в организации, отношение к клиентам, добросовестное консультирование, без обмана чтобы клиентов при продажах и при обслуживании. Кроме того, ну, как бы, с чем мы сталкиваемся у нас в организации, что, ну, физическая такая, тоже именно в нашей сфере финансовой, комплаенс занимается, ну вот, вернее, именно подразделение тоже комплаенс, соответственно наши сотрудники, противодействием легализации доходов, полученных преступным путём и направленные на финансирование терроризма. Также подразделение комплаенс занимается разработкой документов именно наших внутренних стандартов, но для выполнения законодательства именно в этой сфере, защита информационных потоков, противодействие мошенничеству, коррупции ну, сфера деятельности большая. Вот это вот основные моменты, с чем мы сталкиваемся в нашей вот работе.

- - Вот всем перечисленным занимается именно специализированный отдел комплаенс?

- - Ну, у нас именно здесь, на территории нашего отделения, у нас отдела нет, но у нас есть централизованный, то есть у нас вышестоящая организация, там есть, ну, как бы, контролируют и методологией занимаются. У нас есть отдельно подразделение, ну, как бы, и требование Центробанка к этому обязывает в финансовой организации, чтобы была своя служба внутреннего аудита. У нас эта служба комплаенс.

- - Понятно, а подскажите, вот какими способами, инструментами комплаенс внедряет вот то, о чем вы сказали, например, тренинги или, возможно, тесты, вот?

- - У нас есть в принципе всё. Мы, наверное, как бы влияние этой службы, можно сказать, её регулярно испытываем, потому что тренингов у нас очень много. Ну, во-первых, у нас для новичков это всегда, то есть если у нас… новичка мы берём, нового сотрудника в любую сферу деятельности, в любое подразделение, в течение первой недели обязан пройти обучение именно по комплаенсу, тесты. Если он не сдаётся, то даже блокируется вход в компьютер. Если тест не сдан, то он до работы не допускается. Но и регулярно поддерживают информацией и регулярно эти тесты, обучения бывают, минимум раз в квартал бывают уже для действующих сотрудников. Кроме того, большие, но, вот в настоящее время, например, у нас многие руководители обучаются именно в школе комплаенс уже более глобально, у них обучение полтора месяца идёт, и как бы цель, я так понимаю, что обучить всех сотрудников больше, углублённо. Тренинги у нас очень часто проходят.

- - А вот виртуальная школа это, если можно чуть подробнее? То есть это какой-то портал, да?

- - Ну да, да, у нас виртуальная школа, свой корпоративный университет, который занимается вот обучением. Не на работе, понятно, что мы не можем отвлечься от обслуживания клиентов, и обучаемся дистанционно в нерабочее время. Но если есть перерывы между клиентами, то и в рабочее бывает иногда. Для удобства сотрудников это сделали.

- - Ну да, а вот на данном портале размещены скорее лекции, или там есть некоторые интерактивные инструменты?

- - Там всё есть, есть и лекции, и выступления тренеров, все, там разнообразное, чтобы не было скучно, то есть там всё, и блиц, какие-то презентации и просто инструктивный и нормативный материал.

- - Понятно, а на этом портале в основном проходит обучение менеджера, да, а не работников младших звеньев?

- - Нет, всех, всех, всех сотрудников.

- - Понятно, а подскажите, если это вдруг не так, то ничего страшного, но вот на этом портале или в каких-либо других тренингах, тестах, присутствует ли у вас некоторые ценностное аспекты, ну вот, например, разбор ценности того, как сотрудники должны взаимодействовать, например, быть открытыми?

- - Конечно. У нас есть своя корпоративная культура, вернее свой как бы нормативный тоже такой документ, в котором мы те, когда у нас берут на работу, устраиваемся мы на работу, мы обязательно подписываемся под соблюдением именно корпоративных ценностей, которые нам предписывает именно наша организация: как мы должны вести себя с клиентами, как мы должны вести себя, ну, с внутренними клиентами, то есть со своими сотрудниками, и, соответственно, и по этому направлению у нас бывают и тренинги, и обучения, и дистанционные курсы, то есть это тоже, в целом. Очень большое внимание в нашей компании уделяется именно корпоративной этике, корпоративной культуре, очень большое. Это у нас даже, как бы, приоритет.

- - Я просто общался уже с несколькими вашими стажерами и от них узнал, я не помню, по-моему, это называется 5+ оценка.

- - Да, есть такое. Есть у нас она, в зависимости от должности сотрудника, она у нас бывает ежеквартально или раз в полгода. Финансовые специальности - она у нас раз в полгода, для более, ну, среднего, ну, высшего звена у нас она раз в квартал, да. Оценка 5+ это именно ценностная оценка сотрудника. Получается, он сначала делает самооценку, сам себе выставляет оценку, у нас в приоритете какие ценности в нашей компании? Это все для клиента, потом саморазвитие, ну, и, как бы, ответственность. И он сам себя оценивает по этим категориям, а потом его оценивает его непосредственный руководитель. Естественно, у нас сразу потом бывает встреча, мы должны встречаться все время с сотрудником и обговаривать эти оценки, особенно если наши оценки не совпадают. То есть обычно оценил более положительно может,а руководитель видит какие-то, ну, что-то нужно сотруднику ещё доработать, и естественно, при этих встречах обсуждается не только выполнение там показателей плана, да, как обычно обсуждают,но и отношение именно к клиенту, внутреннему сотруднику, ценности организации корпоративной. Вообще, это, как бы, проходит регулярно.

- - Если немножко вернуться к ценностям, почему я так заостряю на этом внимание, потому что, ну, скажем так, из того исследования, которое я провёл, следует, что комплаенс зачастую влияет на те ценности, которые внедряются в организации, потому что комплаенсу, разумеется, выгодно, чтобы сотрудники были максимально честными, открытыми, ну и, скажем так, сообщали о проблемах, да, без расследования. Подскажите, вот вашей организации комплаенс, ну, скажем так, участвует ли он в организации вот таких, например, мероприятий, как 5+ оценка, да, вот таких процедур, или это скорее исходит, я не знаю, от отдела HR, или это, в принципе, от менеджмента банка?

- - Это больше не от комплаенса. Ну вот я, по крайней мере, ниже оценки 5+ никогда не сталкиваюсь, но если это больше со стороны именно руководителя и подчинённого, со стороны наверное HR подразделения, ну со стороны там непосредственных там руководителей, но если выставлении оценки 5+, естественно учитываем, как бы, вот именно одно из направлений. Это если нарушения в сфере комплаенс если какие-то у сотрудников и какие-то, ну, несоответствия, например, тем корпоративным ценностям, которые наша компания позиционирует. Это все равно обсуждается, это при оценке 5+ учитывается.

- - Понятно, хорошо, и теперь немножко, вот, о культуре комплаенс. Собственно, я не знаю, если вдруг знакомы с определением, то мы можем сразу продолжить, либо я могу дать вот то, которое я, собственно, использую в работе, и которое используется вот сейчас в исследованиях других. Под культурой комплаенс, ну вот я и другие исследователи, мы подразумеваем некоторый, ну, скажем так, набор ценностей и установок у сотрудников и которые, ну, соответствуют поведению комплаенс, комплаентному, ну, то есть, это сотрудники, которые не боятся говорить о проблемах, которые сами знают и понимают.

- - Это все правильно, да, и у нас это позиционируют, и когда проходят вот эти все обучения цель вы правильно сказали, чтобы не молчать, то есть если мы видим нарушения, например, со стороны коллеги конфликт интересов например, мы должны обязательно сообщить об этом управлению комплаенс, ну, в подразделение комплаенс, вышестоящим руководителям. Это у нас прям вот позиционируется, что не нужно молчать, а нужно обязательно об этом сообщать.

- - Понятно, а вот скажите, в России, ну, в принципе, Россия славится, скажем так, высоким уровнем коррупции, вот. Вот как вы считаете, вообще в такой стране банкам, ну, во-первых, нужно или не нужно прививать культуру комплаенс, а во-вторых, сложно или не сложно в плане того, что сотрудники могут ведь, ну, скажем так, хотеть обмануть банк и...

- - Нет, у нас в этом направлении тоже есть вот управление комплаенс и HR подразделения, должностные как бы. Ой, паршиво. Опять же, повторяюсь, при устраивании на работу тоже соответствующие бумаги, соответствующие обязательства мы подписываем. То же самое по отношению, вот это маленькая часть, как бы сказать, по отношению к подаркам. И мы подписываем обязательство именно по соблюдению требований комплаенс именно в отношении подарков, которые могут при нашей работе, там, сторонние организации преподносить. У нас тоже есть отдельное обучение, как сотрудник финансовой сферы, вот нашей сферы, банковско-финансовой сферы должен относиться к подаркам, каким-то приглашениям как бы, и ролик интерактивный для всех сотрудников обязательно запускаем, чтобы они видели, что можно, что нельзя и подписали соответствующее обязательство. То есть, как бы наша компания это прививает сотрудникам.

- - Понятно, а подскажите, вот мы с вами уже поговорили немножко об общих, скажем так, обще банковских тренингах и обучающих, да, процедурах. А для отдела продаж, я имею ввиду, естественно, ну вот самую, скажем так, скользкую в плане законодательства область - это кредит продуктов - совершаете ли вы, скажем так, специальные тренинги или специальные, я не знаю, хотя бы тесты, да, для сотрудников отдела продаж, чтобы объяснить им, например, в чем опасность того, что они выдали кредит, да, ну, скажем так, человеку, которому они не должны были бы в теории его выдавать?

- - Ну, это естественно, это всё и есть и непосредственным руководителем и как бы руководителям руководителя да сотрудника. Но это, очень большое внимание у нас уделяется в нашей организации, даже можно сказать, что, наверное, наши сотрудники в очень чёткие рамки введены в этом. У нас есть такое понятие, в нашей организации, как. То есть у нас очень большая ведётся, как бы немножко наша организация перешла в то направление, что мы теперь не для количества продаж, а для качества продаж, это качество предоставляемых услуг. То есть, как бы, позиционирует наша организация уже не то,чтобы просто втюхать там, и просто продать что-то клиенту,а именно продать то, что нужно клиенту, чтобы он пользовался услугой именно нашей организации. И сейчас, как бы, вот именно наши специалисты по продажам, у них очень жёсткие рамки введены и еженедельно отслеживаются вот эти вот операции, ну то есть тяжеловато, тяжеловато, но зато, как бы, это приводит к тому, что клиенты именно… продам продукты именно те, которые нужно. Мы стараемся, вернее, хотим внедрить культуру именно у наших сотрудников, чтобы они продавали клиенту те которые нужны, а не для галочки чтобы продажи были. Сейчас вот уже перешли от количества к качеству.

- - Понятно, ну я почему спрашиваю? Потому что сейчас очень, скажем так, на большом виду у всех ситуация с отъемом лицензии у банков Центробанком, и вот в, ну, скажем так, по оценкам многих экспертов, наиболее частой причиной, она, разумеется, формализована, но вот содержание средств в ненадёжных активах банка, то есть выдача большого количества, да, кредитов ненадёжным контрагентам, вот, является самой главный причиной. Как вы считаете, вот такая культура комплаенс, именно на ценностном, да, уровне, могла бы помочь российским банкам в такой ситуации?

- - Конечно, мне кажется да. По крайней мере у нас, в нашей организации, это делается именно, наверное, для этого и тоже, чтобы повысить и надёжность нашей организации, чтобы люди доверяли именно нашей организации. То есть все начинается с сотрудников, если сотрудники честно работают и честно предлагают услуги и обслуживают клиентов, то, соответственно, как бы. Но все равно вся культура она, как бы, не только от вышестоящего, как бы, руководства зависит, но и от самих сотрудников.

- - Ну да разумеется.

- - Естественно влияет. То есть если наше, ну, как бы, вышестоящее руководство позиционирует такую нетерпимость к мошенничеству, нетерпимость там, ну, именно к конфликту интересов, коррупцию, и внедряет это, как бы, именно в низы, спускает своим сотрудникам именно прямо которые непосредственно с клиентами работают. Естественно как бы, и это говорит о надёжности организации.

- - Хорошо, а, наверное, такой последний вопрос - пожелание. Вот опять же по поводу ситуации с отъемом лицензии, вот, у очень большого количества банков именно российских уже она отобрана, подскажите, как-то вы, скажем так, меняли процедуры и, возможно, усиливали действие комплаенс именно в связи с ситуацией с отъемом лицензии? И посоветовали бы вы ли это другим банкам?

- - Ну, другим банкам, наверное, да, вернее кто, ну, по какой-то причине ведь у них отбирают лицензию, у всех разные есть причины, но мы на себе, вот, непосредственно я, вот, как сотрудник, я не почувствовала каких-то изменений, потому что у нас всегда была такая политика жёсткая, ну жёсткое соблюдение требований законодательства и нормативных документов и Центробанка, и Правительства Российской Федерации. Поэтому мы всегда так работали, поэтому может быть наша организация, ну, так долго в сфере нашей работает и как бы считается самой надёжной. Поэтому мы на себе каких-то изменений глобальных не почувствовали. От количества к качеству переходим предоставляемых услуг. А так у нас именно соблюдение всех нормативных документов, это всегда было в приоритете. Сколько работаю в организации, я работаю с 2001 г. Это самое основное - соблюдать именно требования нормативных документов.

- - Ну, вот теперь точно последний вопрос. Вот по вашим оценкам, возможно, это будет просто субъективное мнение, сотрудники скорее, скажем так, воспринимают соблюдение требований комплаенс, да, необходимость соблюдения требований комплаенс как некоторую обязанность и рутину или, скажем так, понимают, зачем это нужно и откликаются скорее на тренинги, на какие-то, не знаю, возможно, обсуждения групповые?

- - Ну, люди разные, но прививают, конечно, то, что именно это нужно делать, ну, как бы, добровольно. Ну понятно, у нас коллектив очень огромный, да, и если взять вообще из всей страны. Люди разные, но в основном да, это принимается именно как добровольное желание. Но, я повторяюсь, люди разные. И поколения тоже разные. Люди, которые работают давно, вот как я, например, да, мы к этому как к должному, и именно соблюдение нормативных документов для нас это в первую очередь. А вот сейчас поколение молодёжи, они конечно немножко относится по-другому, то есть их надо уже заставлять, и им прямо нужно вдалбливать это прямо, и не просто так сказать «надо», а надо ещё объяснить почему, то есть мотивировать именно, разложить к чему это приводит. Ну, поколения меняются, прежде всего, это зависит от поколения. То есть кто давно работает, соответственно они воспринимают немножко по-другому. Юношей надо заставлять.

--Понятно.

--Согласны? Поколения разные: X, Y, Z, они всё, восприятие разное, это уже доказано всеми что...

-- Ну да, да. Это, безусловно, правда. Хорошо, понял вас, честно говоря, спасибо огромное.



Appendix 8

Interview 3. (14.04.2017)

***, junior specialist of the department of the governance support, Sberbank of Russia

- - Добрый день.

- - Здравствуйте.

- - Пожалуйста, расскажите, в какой организации вы работаете, в каком отделе?

- - Я работаю в ПАО Сбербанк, мой отдел называется отдел по организации деятельности коллегиальных органов.

- - Понятно, а не могли бы вы дать краткое описание деятельности отдела и ваших задач непосредственно?

- - Наш отдел, собственно, как можно догадаться из названия, организует деятельность коллегиальных органов, таких как правление, комитет по предоставлению кредитов и инвестиций, комитет по проблемным активам. И, собственно, мы занимаемся тем, что помогаем директорам проводить такие важные комитеты.

- - А в чем конкретно заключается организация деятельности комитетов?

- - Это секретная информация, мы, к сожалению, не можем её рассказывать открыто.

- - Понятно, а вы, непосредственно, чем занимаетесь в отделе?

-- Я веду корпоративный календарь - бизнес ритм, а также занимаюсь организацией деятельности коллегиальных органов.

- - Ага, понятно, подскажите, связана ли ваша задача напрямую с областями, которые могут вызвать повышенное внимание со стороны комплаенс?

- - Думаю да, легко, потому что полностью вся наша деятельность связана с конфиденциальными документами, и также мы постоянно имеем дело с руководством банка, в том числе организуем мероприятия вне банка, о которых, собственно, может узнать общественность.

- - Подскажите, а если ваша деятельность связана напрямую с руководством банка и вот такими конфиденциальными документами, то находятся ли в вашем отделе какие-либо представители комплаенс?

- - Нет, не находятся.

- - Хорошо, давайте немножко вернёмся назад, знакомы ли вы вообще с понятием комплаенс?

- - Ну, комплаенс это у нас в банке такое управление, которое контролирует, можно сказать, согласованность каких-то внутренних и внешних документов с тем, как, собственно, поступают сами сотрудники банка. Вообще, это управление у нас ведёт такую активную деятельность, дает о себе знать даже тем, кому это не надо, в принципе. Абсолютно каждый сотрудник банка регулярно проходит различные обучения на тему комплаенс, и даже я сталкивался с этим за последние три месяца, наверное, больше трёх раз.

- - Понятно, допустим, вот в вашем банке отдел комплаенс есть, на ваш взгляд, он регулирует какие-либо области деятельности помимо банковских операций? Ну, например, отношения между работниками?

- - Да, безусловно. Это, во-первых, кодекс корпоративной этики, который полностью регулирует все стороны, ну, общение внутри банка, поведение, вплоть до того, как ты должен одеваться и какие подарки ты должен дарить другим сотрудникам.

- - А подскажите, вот с этим кодексом вы ознакомились когда?

- - В первый же день, как поступил в Сбербанк.

- - Это является обязательным?

- - Да, он находится в открытом доступе, его можно найти на сайте, причём человеку даже вне сбербанка, вот, собственно.

- - Понятно, а подскажите, вот комплаенс в вашем банке, на ваш взгляд, связан с какими-то ценностными аспектами, ценностными в общечеловеческом смысле? То есть, например, с честностью, с какими-то моральными качествами?

- - Думаю, да. Мне кажется, большой аспект сделан на эту сторону человеческих отношений.

- - А если можете перечислить какие-то ценности, буквально парочку, своими словами?

- - Ну, во-первых, наш комплаенс учит тому, что на публике мы всегда должны следить за честью Сбербанка и как бы контролировать себя, не позволять себе каких-то, скажем так, не однозначных высказываний, которые могут повредить, во-первых, репутацию банка, во вторых, репутацию твоих коллег, репутацию, собственно, клиентов банка, вот. Внутри банка тоже, в принципе, между людьми, то, что надо там, не знаю, вплоть до… уважать своих коллег, не знаю, не выносить ссору из избы, что-то такого плана. Ну да.

- - Понятно, а за время вашей работы вы вообще сталкивались с некоторым чётко очерченным кругом ценностей, которые, например, часто упоминаются? Скажем так, проводились ли тренинги, на которых вы взаимодействовали вот с такими ценностями?

- - Таких тренингов проводится много, я их к сожалению, такие тренинги не посещал. Даже не к сожалению, а по своей воле не посещал, потому что мне это не кажется очень важным, именно для меня. Я и так соблюдаю все ценности банка.

- - То есть они добровольные?

- - Да.

- - Понятно, а можно у вас попросить описать все, скажем так, процедуры обязательные и необязательные, которые комплаенс, давайте начнём с обязательных, которые комплаенс заставляет проводить сотрудников?

- - Ну, во-первых, очень большой акцент сделан на, скажем так, бережный документооборот. То, что мы должны по-особому относиться к документам, не позволять им, не знаю, ну, вплоть до нельзя так, чтобы документы лежали у тебя на столе, потому что любой может прийти, зайти, посмотреть их и уйти. Очень много на эту тему, ну, по корпоративной культуре и так все понятно, я думаю, потому что она во всех местах абсолютно одинаковая, то есть как ты должен одеваться и как ты должен, ну, подарки дарить, не больше 3000, вот.

- - Понятно, откуда вы это узнали, то есть давались какие-то тесты, тренинги?

- - Тренинги, как я уже сказал, там, огромное обучение, ну действительно большое обучение, которое можно пол дня потратить на его прохождение, которое затрагивает абсолютно все аспекты, вот. Не знаю, с чем я сталкивался, когда я работал, по комплаенс, это когда меня прикрепили к новому комитету. Мне буквально на следующий день выдали огромную пачку документов о неразглашении конфиденциальной информации, сказали ознакомиться, подписать, выслать ((непонятное 06:46)) и бережно хранить и и перечитывать каждый день.

- - Понятно, а подскажите, вот, как можно более подробно если тесты, то тесты на какие темы, если тренинги, то на какие темы, как они были организованы, кто в них принимал участие?

- - Ну, тренинги, не могу сказать, потому что я их не проходил, как уже сказал, но там почти всегда в роли спикера выступает кто-то из управления комплаенс, причём очень часто, ну, скажем так, или кто-то вроде начальника отделов и управления комплаенс, или приглашенный спикер, который очень хорошо разбирается в этой теме, давно известен в, ну, в банковской отрасли, который часто ходит на тренинги для других банков, вот. Обучения, ну, трудно описать, они затрагивают действительно все аспекты банка, занимают очень много времени, мне кажется, что надо увидеть чтобы поверить.

-- Понятно, а подскажите пожалуйста, вот принимали ли вы участие, или есть ли в вашем банке обязательные мероприятия как бы связанные с ценностями, о которых мы с вами говорили, но не организуемые отделом комплаенс, например, организуемые вашим непосредственным начальником?

- - Ну, у нас в банке есть система оценивания 5+ ежеквартальная, которая влияет, во-первых, на выплаты сотруднику, ну, в качестве премирования, и в целом на, можно сказать, отношение к нему, потому что сотрудник, который получает оценки Д, очень часто находится на грани увольнения, вот. В целом система состоит из из пяти показателей, по которым тебя оценивают. Сначала ты сам оцениваешь себя, то есть тебе выдается, например, две недели ты должен себя по каждому критерию оценить. Если ты претендуешь на оценку Ц, ты,в принципе, не должен отмечать какие-то, ну, заполнять сам поля, ты просто выбираешь подготовленные варианты, которые обычно состоят из одного абзаца, например, я хорошо общаюсь с клиентами, я дружен в коллективе, я никогда не повышаю голос на своих коллег и я, например, слушаю своего руководителя. Вот, если ты уже претендуешь на Б и А, ты должен отражать это как-то в комментариях, например, “Я внедрил новую систему в деятельность своего коллектива, не знаю, я как-то упростил деятельность, сократил документооборот”, ну, в общем, сделать что-то полезное. Вот,и есть пять критериев, честно говоря, затрудняюсь их назвать, потому что сам я всегда получаю Ц и никогда особо не задумываюсь над тем, какие там критерии, но потом их подтверждает твой непосредственный руководитель, то есть, например, если ты просто специалист, то твой начальник отдела, и, собственно, потом, через две недели они идут на согласование с высшим руководством, то есть заместителем председателя банка.

- - Подскажите, пожалуйста, сотрудники каких уровней и каких отделов подвергаются такой проверке?

- - Абсолютно все сотрудники от ВСП до старшего руководства, даже заместители председателя получают такие оценки уже от председателя банка.

- - И от них зависит, непосредственно, оплата труда сотрудников?

- - Премиальные сотрудникам.

- - Подскажите, вот вы сказали, что вы, например не очень заботитесь о вашей оценке, а ваши коллеги, вот, по вашему впечатлению, заботятся, какие оценки обычно получают они?

- - У нас просто непроблемный коллектив, мы не заботимся в том плане, да, действительно очень редки какие-то скандалы крупные, ошибки, из-за которых может пострадать кто-то в коллективе. Но случаются очень непонятные ситуации, например, одна наша коллега получила оценку Д за то, что у неё был пробит нос, и она не прислушалось к мнению руководства о том, что нужно снять серёжку, но это курьезный случай, а в целом почти всегда сотрудник получает оценку Ц, если он действительно не допускает каких-то серьезных ошибок, вот. Оценку Д - это нужно допустить серьезную ошибку, которая может повлиять на деятельность отдела, там, которуе придётся неделями исправлять.

- - Понятно, а подскажите, вот, в тренингах и курсах, которые вы проходили или не проходили, но слышали, много ли говорится о коррупционной деятельности работников банка?

- - Очень много. Вот то, что я говорил, про подарки тоже, про то что это, можно сказать, к коррупции часто относят, про то, что вы должны дарить, не знаю, вместо того, чтобы дарить какие-то украшения, телефон или прочее, вы должны просто дарить сувенирную продукцию банка. Если вы посещаете какие-либо мероприятия, которые уже не относятся к банку, то вы должны это согласовать с комплаенс. Например, если вам высылают приглашение на какое-то крупное обучение, да, ну, в банковской отрасли с проживанием, с путёвкой, вы или должны сразу отказаться, или должны это согласовывать с управлением комплаенс, то есть все такие вот моменты вы сразу должны звонить комплаенс и говорить, могу ли я сделать так, могу ли я сделать так?

- - Понятно. Хорошо, я понял вас, немножко верну вас назад. Подскажите, можно ли сказать что, вообще знакомы ли вы с понятием подтф?

- - Слышал, знаком, но не расшифрую вам, честно сказать, что даже не могу сказать, что я под этим понимаю, но мне кажется, это, ну, если я не ошибаюсь, это такие, определённый свод правил.

- - Да, это действительно свод правил. Я расшифрую, это противодействие отмыванию доходов и финансированию терроризма. На самом деле это закон в Российской Федерации общепринятый для всех банковских институтов, который, вот, обычно управление комплаенс именно заботиться о том, чтобы эти правила соблюдались, и большинство правил, из которых вы назвали соответствуют, вот, попадают под данный свод, да, законов.

- - Ну, собственно, вот это понятие я не раз встречал в тренингах, просто, ну, не влезло оно в голову, но его освещают очень серьезно.

- - Я понял, а подскажите, отдел комплаенс или другие отделы, возможно HR, возможно какие-либо ещё, можно ли сказать, что тренинги, митинги или вообще какие-то любые встречи, разговоры с представителями отделов выходят за рамки требований подтф?

- - Нет, не выходят.

- - Ага, не выходят. Хорошо, я понял вас. Вот, несмотря на то, что мы с вами поговорили и выяснили, что они не выходят за данные рамки, как, на ваш взгляд, комплаенс, в принципе, можно было бы назвать одной из ценностей вашего банка, которую пытаются внедрить сотрудникам?

- - Я думаю, что в Сбербанке управление комплаенс действительно является такой очень ценной структурой, которая всегда заметна и всегда ведёт свою деятельность. То есть, мне кажется, любой сотрудник знает о том, что есть такое управление, но хоть, как-то, но регулирует его жизнь. Но обучение проходят все обязательно, поэтому тем более, каждый знает.

- - Хорошо, понял вас. А подскажите, буквально, ваше мнение, вы сказали, что управление комплаенс очень заметно в вашем банке. А можете ли вы назвать какие-то… не то что бы позитивные, но аспекты деятельности управления комплаенс, которые помогают вашему банку получать, я не знаю, возможно дополнительную прибыль, возможно быть более успешным?

- - Мне кажется, как раз таки их контроль помогает Сбербанку, помогает не попадать Сбербанку в много неприятных каких-то ситуаций, которые могут сказаться на крупных, не знаю, скандалах, судебных процессах. Даже не припомню случаев, когда сотрудник Сбербанка попадался на взятке. Наверное, это возможно только в инкассации, но там тоже работают добропорядочные люди.

- - Понятно, а последний вопрос наверное, подскажите, вообще вы слышали о каких-либо случаях конфликтов сотрудников с отделом комплаенс, возможно кто-то из ваших знакомых?

- - Нет, ни разу не слышал.

- - А о каких-то крупных судебных разбирательствах, в которых участвовал Сбербанк или ваши сотрудники?

- - Как я уже сказал, тоже не слышал о судебных разбирательствах, если честно. Мне кажется, что Сбербанк по минимуму попадает в такие ситуации.

- - Понятно, спасибо огромное за ваше мнение, оно очень важно для нас.

- - Спасибо большое и вам, мне очень понравилось это интервью

Appendix 9

Interview 4. (22.04.2017)

***, DSA specialist, Alfa-Bank

- - Добрый день.

- - Добрый день.

- - Пожалуйста, расскажите, в каком банке вы работаете, и в каком отделе?

- - Я работаю в отделе прямых продаж центрального офиса Альфа-Банк.

- - Ага, можете дать краткое описание деятельности отдела и вашей деятельности конкретно?

- - Так, мой отдел состоит из ведущих специалистов, которые занимаются обзвоном холодной базы, зарплатных проектов, и за каждым ведущим специалистом закреплены менеджеры DSA, которым являюсь я, которые уже ездят по этим встречам, то есть являются персональными менеджерами для физических лиц, занимаются доп продажей каких-то кредитных линий, кредитных продуктов, и также заполнением заявок на крупные какие-то продукты.

- - Понятно, а из того, что вы перечислили, я делаю вывод, что вы ведёте работу с некоторыми конфиденциальными бумагами?

- - Естественно.

- - То есть, можно ли сказать, что деятельность вашего отдела сопряжена, скажем так, с повышенным вниманием отдела комплаенс?

- - Да, конечно. Напрямую причём. Мы передаем все данные в службу безопасности, которые проходят проверку, и в некоторых случаях, допустим, нашим клиентам отказывают в том или ином продукте из-за того, что именно служба безопасности находит, возможно, какие-то недостатки в документах, в информации, которую предоставили.

- - Понятно, а какие-то, возможно, дополнительные тренинги или тесты со стороны комплаенс именно для вашего отдела проводятся?

- - Да. Во-первых, перед тем, как приступить к работе, мы проходили двухнедельное обучение. Оно было базовым, по всем продуктам банка, но после базового обучения у нас было два дня именно по безопасности и конфиденциальности, то есть как определить настоящий паспорт от поддельного, даже изучали мелочи, причём нас заставляют это делать, так как очень часто с нами выезжают наши старшие специалисты, которые проверяют работу нашу на встречах. Соответственно, если мы не проводим процедуру проверки документов, тщательно, это идёт как минус нам. Соответственно да, мы проходили обучение, и обучения такого рода проходят очень часто, то есть, где-то два раза в месяц это проходит, причём они не однообразные, они обновляются.

- - Понятно, а можно как можно более подробно про это обучение, то есть из чего оно состоит?

- - Представитель службы безопасности проводит с нами лекцию на весь день, где-то с 10 до 6 вечера, естественно с перерывами. С каждого отдела собирают по несколько человек, формируют группу, которая занимается именно на данном тренинге, выдают в конце тренинга какую-то полезную информацию типа буклетов и так далее, которые потом размноживают и передают всему отделу. Есть, как бы, есть такие, но можно сказать, представители на данном обучении, которые потом данное обучение транслируют, да, можно сказать в отдел, то есть чтобы оно было для всех. Не только какие-то отдельные люди владели информацией, но все.

- - Понятно, а вот эта вот, собственно, трансляция, бывает ли такое что весь ваш отдел собирается, чтобы обсудить вот какие-то вопросы?

- - Каждый день. С 9 до 10 у нас обязательная планерка. Обязательно. Во вторник планерка с 08:30 до 10, где обсуждаются новости, где обсуждаются итоги отдела, где обсуждаются какие-то минусы, какие-то ошибки в работе и так далее. Транслируются какие-то обновления информации.

- - Понятно, а руководители вашего отдела тоже участвуют?

- - Они проводят.

- - Понятно, а бывает такое, что на таких планерках, вообще, в вашем отделе есть ли человек, который связан с комплаенс?

- - Именно в нашем отделе нет.

- - Возможно, вы знаете, что в других отделах присутствует специальный человек, который, ну вот скажем так, которого комплаенс, возможно, поставил в этот отдел?.

- - Из известных мне, нет.

- - Так, хорошо, у вас есть планерка, вот на этой планерке, например, вы разбираете итоги отдела, да, какие-то финансовые результаты, какие-то задачи. Бывает ли такое, что на этих планерках, или, возможно, мероприятиях, связанных с комплаенс или с HR отделом, вы разговариваете о каких-то общечеловеческих ценностях?

- - Ну, я приведу сейчас пример, возможно как-то будет связан. Основной установкой нашего отдела является то, что мы продукты должны продавать грамотно, а не впарить. Соответственно, мы должны выявить естественные потребности клиентов, а не навязать товар, просто сделать это для галочки или для выполнения плана. Соответственно, я думаю, что, это можно отнести.

- - Понятно, то есть это ценности, скорее связанные с вашими рабочими обязанностями?

- - Естественно, да. Нет, в любом случае у нас существует некий регламент поведения на встречах, то есть, я думаю, это тоже связано с человеческими ценностями и так далее, чтобы не грубили элементарно, чтобы не затрагивали какие-то личные темы, чтобы придерживались определённого регламента.

- - Понятно, а если мы немножко, скажем так, сменим тему, и я попрошу вас дать свое определение комплаенс, буквально своими словами, и, оно не обязательно должно быть, скажем так, правильным?

-- Скажу сразу, что у нас, мне кажется, не совсем, возможно, правильное определение комплаенс в нашей работе, потому что у нас это связано именно со службой безопасности и с сохранением конфиденциальной информации клиентов. То есть соблюдение всех этих регламентов, касаемо информации клиентов, донесение информации до клиента от банка, то есть у нас как такое комплаенс это, наверное, контроль за соблюдением каких-то нормативов, связанных со службой безопасности, связанных с регламентом заполнения заявки и так далее. И на этот счёт у нас очень, очень часто проводятся проверки, то есть в неделю каждый из наставников должен проконтролировать хотя бы одну встречу у каждого работника отделов, неважно, это будет новичок, или это будет старый работник, все должны соблюдать определённые нормы и регламент встреч. Соответственно под проверку попадают все абсолютно и на одинаковых условиях.

- - Понятно, а вот абсолютно отвлечённое, чисто субъективное мнение о комплаенсе. Вот часто бывает, что работники, особенно отделов, которые занимаются продажами, имеют конфликты с комплаенс или просто негативное отношение. Вот можете ли вы сказать, что...

- - Я не могу сказать, что мы имеем негативные отношения с отделом комплаенс, потому что мы никак не можем повлиять на их решения, Очень, очень много заявок у нас приходит в отказ только из-за того, что отдел комплаенс увидел там какие-то не совсем корректные данные, возможно, которые на самом деле для подачи заявления являются корректными, но именно для них они показались некорректными. Соответственно, это заявка летит в отказ, причём если отказ входит в пределы комплаенс, то отказ критичен. То есть, повторное обращение с заявкой возможно только через 30-45 дней. Соответственно, это достаточно сильно влияет на качество работы и на отношения с клиентами, потому что иногда бывают клиенты, с которыми достаточно быстро найдёшь общий язык, не знаю, возможно, появляется какая-то дружеская связь с клиентом, и тут раз, и просто служба безопасности дает отказ. Этот отказ приходит в виде сообщения клиенту сразу, и весь этот негатив выливается в наш адрес, потому что мы являемся курирующим менеджером данного клиента, а клиенту абсолютно все равно, там служба безопасности отказала, либо не прошел ((непонятно 03:07), либо негативная кредитная история. Сам факт отказа и негатив по отказу выливается на нас. Соответственно да, у нас этот негатив выливается в отдел комплаенс, но повлиять на их решение мы никак не можем. То есть у нас нет даже какого-то взаимодействия с данным отделом.

- - Понятно, а вот отдел комплаенс на встречах, о которых вы упоминали, наверняка информирует вас о антикоррупционной деятельности?

- - Нет. Были случаи, я не могу отнести это к коррупции, но были случаи, когда клиентам, допустим, лень встретиться, либо нет времени, не хотят тратить время на встречу. Для того, чтобы внести заявку в базу данных, необходимо согласовать заявление с клиентом, то есть получить подпись. Без этой подписи мы не имеем права вносить данные. Соответственно, были менеджеры, которые заключали данное соглашение по телефону и получали информацию о клиенте по телефону и подделывали подписи, но это сразу же выявлялось, потому что все рабочие телефоны у нас прослушиваются, это сразу проявлялось и сразу же они шли на увольнение, несмотря на то, что были какие-то просто огромные показатели рабочие, соответственно.

-- Понятно, а именно эти случаи, вы о них знаете просто понаслышке, или они разбирались на каких-то, я не знаю, совещаниях или?

-- Это были случаи в нашем отделе, то есть когда я поступила на работу, за два дня до моего первого рабочего дня, уволили самого, наверное, перспективного и самого успешного работника данного отдела, который за короткий срок достиг каких-то бешеных результатов, но выявили вот такое несоответствие и нарушение, это очень серьезное нарушение, и сразу же уволили. То есть без всяких разбирательств, потому что это идёт подделка документов.

- - Понятно, скажем так, вот если вдруг это происходило, то комплаенс или на планерках, когда вы разбираете подобный ситуации, говорится ли, ну, очевидно что, говорится о том, какие правила нельзя нарушать, да, ну например, подделка подписи, но объясняется ли, почему это нельзя делать и чем именно это, например, опасно для банка?

- - Я думаю, что это очевидные вещи, что подделка подписи любого человека это нарушение закона, его личных каких-то прав, потому что человек, возможно,вообще не осведомлён, что на него оформляется какой-то кредитный продукт, потом просто этот кредитный продукт прикрепляется к его счёту, идут какие-то несанкционированные снятия. То есть нарушение закона, это нарушение прав человека, это просто несанкционированное действия.

- - Понятно, а допустим, это, безусловно, является нарушением законодательства, но допустим, у вас произошла ситуация. У вас или у кого-то ещё в отделе произошла ситуация, в которой он не сможет встретиться с клиентом, но получил такие данные по телефону, вот то, что вы описали, и в теории мог бы подделать подпись. Тогда либо подобные случаи, или вообще какие-то неудобные ситуации, неудобные в плане просто, вот, контактов, да, то есть когда вам неудобно что-то сделать, обсуждаются в отделе или?

- - У меня был буквально вчера такой случай, когда клиент говорил у меня нет времени встретиться и заполнять заявку, окей, мы заполняем все по телефону, но подпись ваша необходима, то есть я подъеду в любой конец города, буквально 3 минуты вашего времени, подпишите и всё. И ваша заявка пойдёт на проходку. То есть, что касается конкретно меня, то я не пойду на какие-то вот нарушения для того, чтобы пропустить заявку на проходку, к тому же, не факт, что одобрится. А я могу лишиться своего рабочего места.

- - Понятно, а если бы вы или кто-то вообще другой в отделе вдруг нашел способ, как можно, вот избежать, например, необходимости контактировать с человеком, да, вот лично, и предложил бы решение по этому вопросу, либо по другому вообще. Бывает ли такое, что вы вносите какие-то свои идеи по поводу работы, например, как её можно изменить в более эффективную сторону.

- - Безусловно, да, на планерках у нас это всё обсуждается, причём как в серьезной форме, так и в виде шуток, то есть каждый день проводятся какие-то брейн стормы по поводу того, как можно улучшить работу, повысить эффективность и комфорт клиента. Но пока никаких революционных изменений не было введено в нашу работу, что касается именно оформления заявки, потому что я считаю, что наш отдел и так достаточно сильно влияет на комфорт клиента, потому что мы приезжаем на рабочее место, мы подстраиваемся под график клиента, мы выезжаем в назначенное время в назначенное место, соответственно от нас там ничего не зависит, поэтому я думаю это так, намного комфортнее предоставляется клиенту. Но какие-то идеи утверждаются на каждой планерке, не факт что они эффективные, что приемлемы для нашей работы, то есть у каждой идеи всегда две стороны.

- - Понятно, а такие идеи когда-либо обсуждаются непосредственно с представителями комплаенс или HR отдела?

- - Да, конечно. То есть, допустим, что касается HR отдела, да, сейчас стоит под вопросом введение новой должности вашем отделе, и эту идею предложили именно работники нашего отдела, потому что существуют работники, которые выходят на гораздо более высокие показатели, чем просто старший менеджер, то есть у него ещё не хватает опыта, чтобы стать каким-то там заместителем, каким-то начальником, но для старшего менеджера у него слишком хорошие показатели. И вести по карьерный лестнице, в каком-то другом направлении он тоже не может, потому что у него, опять же, мало опыта. Соответственно, сейчас у нас возможно, даже вероятнее всего, что ведут такую должность ведущего специалиста, который будет выше по статусу, чем старший специалист, но ниже, чем какие-то руководящие должности. Соответственно да, это все учитывается. Все наши предложения. Какие-то более-менее адекватные. Это то, что касается HR отдела. А что касается комплаенс, службы безопасности, нет, там я не думаю, что возможно повлиять, потому что в основном, что касается службы безопасности, там работают люди, которые когда-либо работали в органах. То есть они эту кухню уже знают вдоль и поперёк, и опыта в данной сфере у них намного больше, чем какие-то DSA, грубо говоря, которые работают неделю, но вот для того, чтобы одобрилась заявка, они предлагают какие-то свои идеи. Нет, это неприемлемо.

- - Ну, это, скажем так, открытая информация, то есть вы знаете о решениях, комплаенс и вам объясняют, почему они такие, или нет?

- - Нет, это закрыто. Причём она не озвучивается ни клиенту, ни нам. То есть, допустим, заявки по кредитным продуктам улетают в отказ по некоторым причинам, есть причины, которые прям прописаны в нашей программе, в которой мы работаем, допустим, превышен кредитный лимит или н достаточными средствами обладает клиент, негативная кредитная история. Бывают такие ответы ((непонятно 11:56)), отказ критичен, и он никак не определяется, то есть отказ ((непонятно 12:02)). - - Понятно, наверное, такая последняя тема, которую хотелось бы обсудить, вот вы говорили о мероприятии, которое проводится дважды в месяц от отдела комплаенс, вы говорили, вот, о форме лекций. Бывают ли какие-то ещё, я не знаю, чуть более интерактивные, возможно, формы проведения, вот, подобных мероприятий, или это скорее просто, вот, трансляция некоторой информации?

- - Я не знаю, считаются ли решение кейсов более интерактивный формой, то есть для нас это уже такая обыденность, потому что кейсы мы решаем ежедневно на планерке, по одному кейсу. Да, лекции, кейсы, ежемесячно у нас, сейчас опять вводят нововведения. Ежемесячно, в начале каждого месяца, у нас будет проходить срез знаний, у каждого отдела, который будут влиять на финансовые показания каждого работника. То есть, если раньше срез проводился раз в год, вот после последнего, наше руководство не совсем устроили результаты, которые мы получили, они были ниже ожидаемых, и решили, для того чтобы мы всегда были в тонусе, проводить такой срез знаний ежемесячно. Причём все вот эти результаты учитывая, и если ты плохо сдаешь срез знаний, то ты на какое-то время лишаешься выездных встреч, то есть ты сидишь в офисе, либо ты занимаешься обслуживанием холодной базы, решаешь какие-то свои вопросы. Также у нас в базу знаний, то есть у нас существует альфа портал, к которому у каждого работника существует доступ, у каждого там есть аккаунт, и раз в неделю, наверное, раз в две недели есть обязательный тест для сдачи на любую тему, абсолютно. То есть, последний тест, вот который я в субботу сдавала, он касался новый карточки ФИФА, то есть мы заходим на этот портал, сначала идёт презентация, с которой мы можем неограниченное количество времени ознакамливаться, пока не получим всю нужную информацию, и далее идёт тест, который мы должны сдать, причём существует определённый проходной балл. Если ты набрал меньше, то, опять же, ты лишаешься встреч и вот в наказание, ну возможно, не на несколько дней, ну хотя бы на день, занимаешься какой-то и немножечко рутинной работой.

- - Понятно, а, мне придётся задать ещё несколько вопросов, потому что это, честно говоря, очень интересная тема. Вот этот вот срез знаний, там, опять же, идёт речь скорее о вопросах регулятивного характера, да? То есть того, чего нельзя делать и как-то мешает законодательству, да, в области ведения бизнеса, в области ведения операций?

- - Ну вот, допустим, мой первый срез знаний, он таким глобальным, большим был, он пришел ко мне во вторую или третью рабочую неделю, но сразу скажу, что сдала я его на уровне всего отдела, то есть не было у меня каких-то там отклонений от нормы больших, соответственно, у всего отдела были какие-то достаточно одинаковые показатели. Что касается именно этого среза, как он проводился. Обязательно задают базовые вопросы, 10 теоретических вопросов на знание всех продуктов, далее идёт кейс. В зависимости от того, какой опыт у работника и, как бы, дают разные темы кейсов. То есть, более опытным дают более сложные кейсы, а новичкам дают кейсы легче. И проверяют обязательно, у нас у каждого работника есть вот такая папка презентов, в которой должны находиться все новые листовки, маркетинг, обновлённые процентные ставки, то есть наша папка должна хранить в себе абсолютно всё. Если хотя бы какой-то определённой бумаги там нет, это уже минус, который вычитают тебе. Далее, это наличие маркетинга, опять же на обновлённые, на все актуальные темы, и также наличие визиток, наличие бэйджиков, то есть все, от А до Я проверяют, абсолютно всё. Как знания, как внешний вид, не знаю, умение продавать, учитывается абсолютно всё.

- - Понятно, и, наверное, последняя тема, вот кейсы, про которые вы часто упоминаете, можете, вот, максимально подробно рассказать, что это за кейсы, возможно, пример какого-то кейса?

- - Допустим, лично для меня, я думаю, что не только для меня, достаточно сложно придумать доп продажи, это страховка к кредиту на четыре года, потому что, допустим, в узком пространстве люди как-то не озадачены особо темой смерти, собственно, что они вообще могут умереть, и кто потом за них будет выплачивать этот кредит. То есть, обычно на страховку реагируют так, что банк хочет выманить какие-то дополнительные деньги для своей выгоды и просто, ну, эту страховку включают, чтобы повысить одобряемость. Соответственно, очень много кейсов дается на данную тему. Допустим, начну от такого. Менеджер приехал на проведение банковского часа в компании, и нужно из банковского часа сделать, грубо говоря, вынос, допустим, два кредита наличными, и чтобы к одному обязательно должна быть страховка. То есть, у нас, во-первых у каждого сотрудника существует таргет дня, если ты не выполняешь таргет дня, ты едешь в офис и делаешь холодный прозвон, назначаешь себе встречу, чтобы завтра оформить таргет дня. Таргет дня у нас достаточно сложный, и страховка к кредиту наличными необходима. Соответственно, допустим, опять же вернусь кейсу, приезжая на банковский час, должен вытащить два кредита наличными и одну страховку, то есть ты просто обязан это сделать. Далее ты приезжаешь просто к(( непонятно 18:39)) клиенту, на личную встречу, и существует ещё такой, немножечко неофициальный регламент, что кредиты до семиста тысяч рублей, они обязательно должны быть со страховкой, обязательно. Потому что банку не выгодно выдавать кредиты, допустим, 100.000 руб. без страховки, это не выгодно. Мы понимаем, когда клиент берет 1.500.000, 2.000.000 да, мы понимаем, что там страховка будет выходить 10.000 на один месяц плюс к ежемесячной выплате. Да, это дорого, и мы иногда даже не предлагаем. Но, что касается каких-то мелких услуг, если, допустим, наше руководство видит, что в конце дня по выгрузке наших результатов у нас в мелких, на личном, нет страховки, мы остаемся после шести, и с нами проводят ролевку. У меня было пару случаев, когда я оставалась, и мне выдавали опять же кейс, допустим я клиент, мне столько - то лет, потому что существуют разные виды страховок, мне столько - то лет, я хочу такую-то сумму, у меня там такое семейное положение, то есть, выдают все параметры клиента, и продайте. Ты должен продать. В таком случае, если ты продал, то ты справился с кейсом, если ты не продал, соответственно, нет.

...