Размещено на http://www.allbest.ru

КОНФЛИКТЫ В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ И ИХ РЕГУЛИРОВАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Как показывает практика, ни одна организация не может осуществлять свои социальные функции без определённой степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Давно известно, что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь делать анализ конфликтов, понимать их причины и возможные последствия. Именно поэтому тема управления конфликтами из года в год не теряет своей актуальности.

По данным статистики, в 80% случаев конфликт происходит из-за определенных особенностей человеческой психики и того неприятного обстоятельства, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без посторонней помощи. конфликт управление персонал

Статистика красноречиво свидетельствует, что до 70% всех спонтанных конфликтов начинаются по инициативе работников с небольшим стажем работы наопределенном предприятии, т.е. «новеньких». А происходит это потому, что процесс адаптации для новых сотрудников является стрессом, и пока человек не адаптировался, не привык к новому коллективу, он обладает повышенной конфликтогенностью и восприимчивостью к конфликтам. А это, в свою очередь, отрицательно влияет на рабочий процесс, т.к. по подсчётам исследователей, у человека, втянутого в конфликт, на 70% снижается умственная деятельность.

В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для работников сферы управления (руководителей, менеджеров), так как им приходится сталкиваться с конфликтами и необходимостью их разрешения чаще других. Оттого конфликты часто рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Степень разработанности. Основные положения управления конфликтами были изложены в работах известных отечественных теоретиков и методологов современной конфликтологической пардигмы А.Я. Анцупова, ШипиловаА.И.3, под чьим руководством было издано большое количество учебных пособий по конфликтологии. Методологической основой данной работы послужили также труды американского социолога Льюиса Козера, автора монографии «Функции социального конфликта», внесшего вклад в американскую социологию конфликта, глубоко проанализировавшего проблему конфликта, его положительные и отрицательные стороны, а также методы его разрешения. Также в дипломной работе использованы идеи немецких авторов, таких как Георг Зиммель5 с его фундаментальными работами в сфере конфликта, в которых излагается сущность конфликта, а также причины возникновения и виды конфликтов, и Эберхард Фелау, в работе которого отражены пути распознания, разрешения и предотвращения конфликта.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Объект дипломной работы: конфликты в сфере управления

Предмет: конфликтов в области управления

Цель - на основе теоретического анализа подходов отечественных и зарубежных социологов к конфликтам и межличностному общению и экспериментального исследования, выявить наличие или отсутствие конфликтов у сотрудников АО «Альфа-Банк» и анализировать методы их регулирования начальством.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить ряд задач:

1. Провести теоретический анализ проблемы конфликтов.

2. Изучить психологический климат организации на предмет конфликтности

3. Определить эффективность методов управления конфликтами в корпоративной культуре АО «Альфа-Банк» и выявить несколько основных, самых весомых методов.

4. Исследовать структуру и выявить причину эффективности данного метода

Эмпирический и практический материал для данной работы собирался в конкретном отделении банка АО «Альфа-Банк», где проводился анализ.

Структура работы

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении обосновывается актуальность темы, раскрывается степень ее разработанности в научной литературе, определяются цели и задачи.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты конфликтов в сфере управления, а также определяется значение основных терминов, таких как: конфликт, фазы конфликта, предпосылки и причины конфликта. Также в первой главе описываются основные типы конфликтов и методы их регулирования в сфере управления.

Во второй главе раскрывается суть метода регулирования конфликта посредством разработки системы поощрений, а так же с помощью эмпирического исследования, проводимого методом социометрии, оценивается и интерпретируется эффективность данного метода.

В заключении делаются выводы о специфике конфликтов, о границах применения системы поощрений в качестве эффективного способа устранения трудовых конфликтов.

В работе использовались следующие методы научных исследований: анализ теоретических источников и публикаций по проблеме, анализ документов деятельности предприятия, обобщение и интерпретация результатов исследования, формулирование предложений.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Конфликты и их виды

На сегодняшний день феномен «конфликта» является междисциплинарным, поскольку невозможно отнести его к какой-то одной единственной области науки. В ходе различных исследований социологами А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым было выделено более десяти областей знания, которые прямо или косвенно сталкиваются с изучением различных конфликтов: психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки.

Тем не менее, сложность определения такого термина «конфликт» остается актуальной во всех этих одиннадцати областях научного знания. Даже знаменитые социологи Америки несколько десятков лет назад, во время мощного развития и резкого увеличения количества исследований в сфере конфликтов, столкнулись с неудачей в попытках определения этого понятия. Проанализировав различные схожие термины, такие как: вражда, агрессивность, столкновение интересов, конкуренция и т.д., Р.Снайдер и Р.Макк были вынуждены осознать, что ни один из перечисленных терминов не является точным синонимом для слова «конфликт». Они утверждали, что: «Очевидно, "конфликт" представляет собой большей частью резиноподобное понятие, которое можно растягивать и полученное использовать в своих целях». При этом разные области науки наполняют феномен конфликта своим содержанием: психологи приравнивают конфликты к «сложностям», «столкновениям», экономисты заменяют это понятие «конкуренцией», социологи отождествляют его с «борьбой», а политики с «оппозицией» и «дебатами».

В разъяснении понятия конфликта наибольшую популярность приобрели два подхода, широкий и узкий. В первом случае термин понимается как любое противопоставление и столкновение сторон, взглядов, мнений, сил, что весьма обширно и поверхностно. По логике этого подхода конфликты были бы неизбежны даже в неживой природе. Более конкретный и точный, второй, узкий, подход определяет конфликт как «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Круг участников конфликта ограничивается группой людей». Именно такое понимание термина конфликт дает психологический словарь.

В данной работе мы воспользуемся базовым определением конфликта, представленном в учебнике по конфликтологии:

«Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».

Для возникновения конфликта естественно существуют необходимые и достаточные условия, ими являются наличие, столкновение, у субъектов данного социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений. А также состояния противоборства и нежелания принимать чужую точку зрения.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций, или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение

– ролевые конфликты. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.

Противоречие и конфликт не являются синонимами, но мы должны признать их взаимосвязанность и невозможность противопоставлять их друг другу.

Противоречия, противоположности, различия -- это важные факторы, но они не являются достаточными условиями для развития конфликта. Все эти факторы превращаются в конфликт лишь тогда, когда начинают эмоционально и негативно взаимодействовать стороны, которые являются обладателями этих факторов. Исходя из данных размышлений, можно сказать, что конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.

Иными словами, конфликт -- это процесс, в котором два (или более) субъекта активно мешают друг другу достичь определенной цели, удовлетворить интересы оппонента или заменить его точку зрения, взгляды и позиции.

Функционалистская модель конфликта объединяет концепцию Г. Зиммеля12 с выделением позитивной функции конфликта, структурно-функционалистскую концепцию конфликта как дисфункционального состояния общества Т. Парсонса и концепцию позитивно-функционального конфликта Л. Козера.

Концепция Т. Парсонса интересна во многом тем, что он рассматривает конфликт не как естественную характеристику, а как форму болезни социального организма. Конфликт, по Т. Парсонсу, дисфункционален, деструктивен и разрушителен. Для описания закономерностей динамики социальных систем он использует понятие напряженности. Каждый из четырех уровней социального действия - организм, личность, социальная система, культура - не только является предпосылкой становления другого, но в соответствии с принципом иерархического контроля оказывает регулирующее влияние на более низкий уровень в силу накопления более высокого информационного потенциала. Столкновение двух противоположно направленных тенденций создает напряженности. Эти столкновения могут вызывать разрывы системы, несовпадения, вызванные множеством частных фактов и обстоятельств, связанных с социальной напряженностью, конфликтами, социальными взрывами и переворотами, попятными движениями и т. д. Этот подход к видению и объяснению социальных конфликтов существенно развит в работах ученика Т. Парсонса Н. Смелзера. Н. Смелзер выделяет основные компоненты социального действия: обобщенные цели, нормы, способы организации и доступные в конкретной ситуации возможности. Он анализирует отношения отдельных людей по этих компонентам, выявляя возникающую напряженность взаимодействия и сложную конфигурацию формирующегося социального поведения.

Значимым положением этой теории является обоснование напряженности как реакции на неопределенность ситуации, порождающей поиск врага и конфликтное поведение. Для анализа современных социальных и организационных ситуаций, обладающих высокой динамичностью и, следовательно, неопределенностью, это положение является ключевым, поскольку раскрывает конфликтогенный потенциал изменений как таковых.

Вместе с тем важно, что Т. Парсонс и Н. Смелсер не только рассматривают социальное действие в контексте социальных процессов, но и на уровне отдельного человека. Они показывают причины и механизмы возникновения внутриличностных конфликтов, которые человек должен преодолеть при осуществлении любых социально значимых поступков.

Значимость этих идей состоит в том, что рассмотрение социального конфликта выходит за пределы коллективного поведения. Человек социален по своей природе, и хотя размер группы имеет значение для анализа социальных процессов, однако роль отдельного человека как носителя социальных установок и мотиваций может быть весьма существенной.

Л. Козер рассматривал социальный конфликт как «борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы»., в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника, выделив тем самым многообразие ресурсов как причин конфликтного поведения и форм его протекания. Его книга «Функции социального конфликта», 14 изданная в 1956 году, выстроена как система тезисов, раскрывающих функции конфликта в основном в полемике с Г. Зиммелем. Он критикует Г. Зиммеля за то, что тот не различает чувство враждебности и его выражение в действии, в то время как конфликт, по Л. Козеру, - всегда трансакция. В частности, он объясняет такой свой тезис открытиями психоаналитиков, показавших возможность переноса враждебности на замещающие объекты, что позволяет сохранить существующие отношения.

Таким образом, представления о конфликте развиваются, распространяясь с отношений больших групп до уровня отдельных людей, для объяснения конфликтологической реальности привлекаются психологические механизмы.

Важным тезисом Л. Козера является утверждение о том, что конфликт служит стимулом создания и изменения норм и тем самым позволяет отношениям приспособиться к изменившимся условиям.

Л.Козер утверждал, что «В каждом типе социальной системы существуют возможности для конфликта, поскольку отдельные индивиды и группы склонны время от времени предъявлять встречные притязания на ресурсы, количество которых ограничено, престижные или властные позиции».

Американским социологом Льюисом Козером в нее был внесен целый ряд важных нововведений. Его теория конфликтов представлена в трудах «Функции социального конфликта» (1956), «Дальнейшие исследования социального конфликта» (1967). Он считал, что конфликт представляет собой борьбу за определенные ценности, идеи, власть и ресурсы, притязание на определенный статус, позицию, также это соперничество, в котором основными целями противоборствующих сторон являются подавление интересов друг друга, а иногда и уничтожение соперников как таковых.

Л.Козер утверждал, что «В каждом типе социальной системы существуют возможности для конфликта, поскольку отдельные индивиды и группы склонны время от времени предъявлять встречные притязания на ресурсы, количество которых ограничено, престижные или властные позиции» 17. Также автор пишет, что конфликты необходимы в жизни и являются неотъемлемым условием существования группы. Конфликт выполняет группосохраняющюю функцию в той мере, в какой регулирует системы отношений. Он «очищает воздух», т. е. удаляет скопления подавленных враждебных эмоций, давая им свободный выход в действиях.

В соответствии с классификацией Л. Козера 18 конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны . Их гораздо труднее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Более поздними являются аналитические и системные модели. К аналитическим относятся игровые концепции конфликта А. Рапопорта, Э. Берна и др. Эти концепции позволили продвинуться в сфере анализа конфликта и создавать технологии управления конфликтным поведением. Для А. Рапопорта характерно негативное отношение к конфликтам как результату недопонимания действительных интересов участниками конфликтного процесса и системно-игровой подход, позволяющий выделить несколько типов конфликтного взаимодействия: сражения, игры и дебаты, в которых особая роль отводится субъектам аналитики и принятия решения. Он рассматривает психологическую, социальную и историческую природу конфликтов. Важным представляется деление поведения на нерациональное в сражениях и рациональное в играх и дебатах. Еще одним существенным моментом в подходе А. Рапопорта является включение ценностей в анализ конфликтного взаимодействия, основу которого составляет дисбаланс между ценностями прошлого, укоренившимися в обществе, и ценностями нового времени, возникающими вместе с развитием науки и техники. Он полагает, что такие конфликты можно урегулировать путем посредничества, образования, привлечения научных данных. Таким образом, он идеологически скорее относится к функционалистскому направлению, но с системной аналитической направленностью.

В трудах известного трансакциониста Э. Берна также обнаруживаются и системный анализ, и попытки подойти к технологиям урегулирования конфликтов, рассматриваемых скорее как негативный момент социальной жизни, чем как стимул к ее развитию. Его заслугой в области конфликтологии является выделение межличностных и внутриличностных конфликтов как специфических форм конфликтов, раскрытие социально-психологического механизма их возникновения, а также способов профилактики и преодоления конфликтов этих типов.

Определившись с понятием термина «конфликт», разберемся в его видах и формах.

Конфликты делятся по длительности:

• кратковременные (от минуты до часа);

• длительные (от часа до суток);

• затяжные (конца не видно); по проявлению:

• скрытый (внешне проявляется мало, чтобы судить о ком то);

• частично скрытый (о котором можно судить);

• открытые (хотел не заметить но не возможно);

по организации:

• преднамеренные (заранее спланировали и проведение по плану);

• нечаянные (возникают случайно, спонтанность, спровоцированные);

• инициированные (начинаются по инициативе одного из участников, слова, действия, поступки).

Конфликты классифицируются также в зависимости от субъектов и сферы разногласий.

• Личностный конфликт - включает конфликты, происходящие, так сказать, внутри личности, на уровне ее индивидуального сознания.

• Межличностный конфликт - разногласия между двумя или более людьми из одной или из нескольких групп. К ним могут подключаться отдельные личности, не образующие группы.

• Межгрупповой конфликт - это конфликт между социальными группами и общностями людей с противоположными интересами.

• Конфликт принадлежности - когда индивиды имеют как бы двойную принадлежность, например конфликтующие образуют группу внутри какой-то большой группы, или когда индивид входит одновременно в две конкурирующие группы, преследующие одну цель.

• Конфликт с внешней средой - индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне, прежде всего со стороны административных и экономических норм и предписаний. Они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

Классификацию конфликтов в сфере управления можно проводить не только на основе субъектов и сферы разногласий, но и по другим факторам:

• по содержанию конфликта -- экономические, идеологические, социально-бытовые, социально-психологические и эмоционально-неврогенные;

• по способам разрешения -- антагонистические и компромиссные;

• по природе возникновения -- социально-организационные и эмоциональные;

• по направленности воздействия -- вертикальные и горизонтальные;

• по степени выраженности -- открытые, скрытые и потенциальные;

• по количеству участников, задействованных в конфликте, -- внутриличностные, межличностные, между группой и личностью и межгрупповые.

Остановимся по подробнее на последней классификации. Определим эти типы с точки зрения рабочей атмосферы.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут проявляться по-разному. Чаще всего, это ролевой конфликт, так как из-за наличия разных ролей человек вынужден выполнять зачастую взаимоисключающие функции. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой. Можно привести пример из торговых предприятий: в дни распродаж любые магазины нуждаются в большем количестве сотрудников, соответственно количество выходных у сотрудников сокращается, а степень загруженности повышается. Также внутриличностные конфликты у работника могут возникнуть из-за отсутствия видимого смысла нахождения на рабочем месте. Здесь можно привести пример из банковской сферы: В банке существует стандартный тип премирования, напрямую зависящий от количества принятых клиентов. В Москве в выходные дни отделения банка часто пустуют, но график работы отделений не обсуждается. Чаще это касается отделений, находящихся в центре, очень мало клиентов проходит за день, все либо дома, либо на природе, и сотрудникам банка просто не с кем работать, они не получают свои бонусы, но находиться в магазине они в любом случае обязаны.

Межличностный конфликт. Один из самых распространенных видов конфликта на предприятии. Большинство управленцев считают, что главной причиной проявления такого рода конфликта является несходство характеров. В трудовых коллективах порой действительно работают люди с очень разными, характерами, мнениями, идеями, манерой поведения и т.д. В связи с чем им довольно трудно взаимодействовать. Однако, если мы говорим о сфере управления, то необходимо копнуть глубже, и тогда выясняется, что на самом деле в основе конфликта лежат объективные причины. Чаще всего - это обычная борьба за ограниченные блага и ресурсы: материальные средства, торговые территории, время использования техники, более высокий статус и так далее. Каждый из сотрудников считает, что в данное время в определенных ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. На предприятии торговли такие конфликты часто возникают и из-за распределения клиентов, особенно, если зарплата сотрудника зависит от процентов с продаж. Тогда сотрудники буквально «борятся» за каждого покупателя, отнимая друг у друга продажи и порождая огромное количество межличностных конфликтов. Конфликты также возникают между руководителем и подчиненным, например, в отделении банка управляющий делигировал часть полномочий другому сотруднику, составить график работы или собрать отчет по работе отделения за месяц. Сотрудник может начать конфликт из-за того, что данная работа не входит в его круг обязанностей и у сотрудника помимо этих поручений есть свои дела, которые нужные успеть выполнить в срок. А начальник в свою очередь считает, что сотрудник должен брать на себя больше обязанностей, если он хочет расти в карьерном плане.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои правила и нормы поведения, так называемые сложившиеся традиции. Соответственно, каждый сотрудник, входящий в эту группу должен им следовать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Такое часто происходит с новыми работниками, которые еще не знают или не хотят знать многих неформальных, принятых в этом коллективе норм. Например, когда в уже сложившийся трудовой коллектив приходит новый сотрудник, который не знает принятых норм поведения, и как следствие, их не соблюдает. Ходит в незапланированное время на перерыв, жалуется начальству на «действия сотрудников не по регламенту», не соблюдает очередь обслуживания клиентов или берет их сразу несколько, не давая другим сотрудникам работать. Конфликт между коллективом и этим сотрудником обеспечен. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между коллективом и его руководителем. Не все руководители гуманно и демократично относятся к своим подчиненным, и далеко не всегда справедливы. Особенно распространены такие конфликты при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Также примером межгруппового конфликта может служить конкурирование двух смен сотрудников. Допустим, в отделении банка сотрудники работают с графиком 2/2, каждая смена со своим администратором (заместителем управляющего). И если одна смена показывает результаты лучше, чем другая, то руководитель ее поощряет на утренней пятиминутке, а вторую всячески ругает, таким образом и разгорается конфликт между двумя сменами.

Как мы уже писали выше, очень низок процент организаций, которые могут существовать и исполнять свои функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, как следствие, деятельности по их разрешению. Давно известно, что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия. Подробнее о причинах напишем в главе 1.2.

1.2 Причины возникновения конфликта

Причины конфликта - это различные предпосылки, процессы, факторы, инциденты, события, предшествующие конфликту и предполагающие его возникновение при некоторых возможных действиях участников социального взаимодействия.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

Факторы, предопределяющие появление конфликта можно условно распределить по своему характеру в четыре группы25

1.Объективные

2.Организационно-управленческие 3.Социально-психологические 4.Личностные.

В первую и вторую группы занесены факторы, обладающие объективным характером, в третьей же и четвертой находятся конфликты, носящие исключительно субъективный характер.

За объективные причины, повлекшие конфликтное взаимодействие, можно принять моменты социальной интеракции людей, которые неизбежно приведут к столкновению и противоборству их мнений, взглядов, позиций и т. п.

Неравномерное распределение и обеспечение своих подопечных ресурсами может влечет за собой конфликт между руководством и подчиненными. Поскольку в любой организации ресурсы весьма ограничены, то начальство просто обязано уметь грамотно и структурировано распределить необходимые материалы для работы, техническое оснащение, человеческие ресурсы и материальные блага между разными группами всего персонала. Потребность в оснащении персонала ресурсами и необъективность руководства в решении этой производственной задачи создают поле для рождения конфликтов. Людям типично стремление к определению доли личного вклада и весомости своего труда, вследствие чего, распределение ресурсов на любом уровне (власти, премии, земли) может повлечь за собой конфликт. Различие в целях (неупорядоченная организация труда) порождает твердость во взглядах людей, манеру их поведения, противоречивый характер личностных систем убеждений. Наличие разных целей у исполнителей в одной системе управления неизбежно обеспечивает существование противоречий между ними. Это можно объяснить с точки зрения сложности системы управления. Суть в том, что все департаменты одной компании в большей степени самостоятельно формулируют цели и направленность своей деятельности, таким образом эти цели не всегда состыковываются с целями других департаментов и подразделений. Даже если изначально задачи одного подразделения не шли вразрез с целями другого отдела, это не значит, что со временем могут они не будут противоречить друг другу. Так возникает конфликт и проблема в стратегии развития организации.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяют индивидуальные или групповые интересы.

В производственных условиях существует объективная взаимозависимость задач. Однако нерациональное разделение функций, несогласованность структур управления, неадекватность работы конкретного подразделения повышают вероятность конфликтов, которые нарушают ритмичную деятельность организации в целом. В условиях совместного выполнения работ всегда существует возможность конфликта через взаимозависимость деятельности, недостаточную согласованность прав, функций, ответственности, неадекватное понимание качества труда и другие ошибки в управлении.

Ошибки управления - это неграмотные решения, вызванные необоснованным выбором методов регулирования производственной деятельности, необъективной оценкой результатов работы сотрудников, нерациональным распределением задач, неумением квалифицированно решать вопросы социально-психологических программ трудового коллектива.

Повышение профессионального и культурного уровня руководителей (менеджеров) с помощью их своевременного обучения овладению практическими навыками анализ конфликтных ситуаций, формирование рыночного мышления, овладение методами разрешения конфликтов в отделе позволит своевременно определять «узкие» места и предотвращать возникновение нежелательных конфликтов.

Слабая разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев оценки и решения межличностных противоречий, стандартных способов защиты интересов работников - способствуют возникновению противоречий.

Пример: если руководитель, используя властные полномочия, неоправданно унизил или оскорбил своего подчиненного, то оскорбленный может пойти на конфликт, защищая свое достоинство.

Недостаток необходимых для нормальной жизнедеятельности благ (низкая заработная плата) существенно повышает уровень конфликтности в организациях и в обществе. Неустроенный, обделенный человек, который не систематически не удовлетворяет свои потребности, более конфликтен по сравнению с теми, у кого подобные проблемы решены.

Плохая сплоченность коллектива, неудовлетворительное состояние межличностной коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

Пример: невозможность получить грамотное разъяснение по поводу изменения системы оценки и оплаты труда может вызвать негативные эмоции сотрудников и стать объективной причиной возникновения конфликта в коллективе.

Причиной многих конфликтов является недостаток или искажение информации: искаженные, неполные и неточные, факты и цифры, слухи, изменение содержания (случайное или преднамеренное). Все это зачастую приводит к неправильному восприятию сложившейся ситуации, неадекватному поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

Пример: перед проведением аттестации в организации до сведения работников не была доведена информация об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, осуществление производственной деятельности в организации было затруднено на период времени проведения аттестации, а взаимоотношения сотрудников можно было охарактеризовать как противоречивые - налицо предвестники конфликта.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют удовлетворению потребностей индивида или социальной группы, не реализуют индивидуальные или групповые интересы.

Перечисленные причины могут привести к каждому из рассмотренных ранее видов конфликтов. Однако существуют причины, которые чаще всего встречаются. Так, 75-80% межличностных конфликтов порождаются и затрагиваются материальными интересами отдельных работников, то есть ограниченностью ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены расхождением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются в основном расхождением во взглядах и интересах, хотя подобные различия зачастую сводятся к борьбе за ресурсы. Объективные условия определяют особенности деятельности для многих участников социального взаимодействия, но лишь для отдельных лиц, чьи интересы нарушены, они могут стать причиной конкретного конфликта.

На всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, укорененных в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях.

Среди них к возникновению конфликтов зачастую приводят:

1. нарушение принципов управления, которые проявляются в неправильных действиях руководителей (нарушение трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, самонадеянная кадровая политика, деструктивное влияние на социальные статусы и роли подчиненных, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников;

2. неправильные действия подчиненных (несерьезное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические желания);

3. психологическая несовместимость сотрудников, столкновение их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения, а также в процессе их сотрудничества в трудовом коллективе;

4. наличие в коллективе так называемых «трудных людей» - «агрессоров», «жалобщиков», «зануд» и т. п., которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, что приводит к возникновению конфликтов;

5. возникновение в межличностных контактах работников коллектива противоречий, которые приводят к тому, что одни индивиды своими словами, суждениями, поступками касаются или унижают социальный статус других, их материальные и духовные интересы, моральное достоинство, престиж;

6. манипулирование, то есть скрытое управление собеседником, партнером против его воли, во время которого манипулятор получает односторонние преимущества за счет жертвы;

7. несоответствие слов, оценок, поступков одних членов социальной группы ожиданиям, требованиям других его членов.

Субъективные причины конфликтов обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.

В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткую и неправильную трактовку, нехватку времени. Другая часть может намеренно утаиваться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации в устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием.

Психологическая несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей являются Социально-психологическими факторами конфликтов.

К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвана не реальным расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные факторы конфликтов обусловлены особенностями психики человека (степени ее возбудимости, эгоцентризма, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценки и т. п.) .

Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочей» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятным и недоверчивым, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии.

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримого принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

Существует и другая классификация причин возникновения конфликтов.

По непосредственным причинам возникновения конфликтные противоборства бывают организационными, эмоциональными и социально- трудовыми.

Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определенной структуры - рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия (фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями экономического положения в условиях рыночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка. К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая синхронность функционирования и обязательного взаимодействия различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения.

У всякого предприятия, любой коммерческой организации принято выделять три основных направления развития:

1) материально-техническое, которое зависит в основном от степени совершенства орудий труда и других средств производства, реализации достижений науки и передовой технологии;

2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности, уровень специализации и кооперирования производства, систему организации, нормирования и оплаты труда, методы управления;

3) социально-психологическое, теснейшим образом связанное с интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников, удовлетворением не только их материальных, но и духовных потребностей, психологической и нравственной атмосферой в коллективе.

Каждое из названных направлений само по себе может быть полем для конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения в стратегии и тактике технического, экономического и социального развития способны порождать конфликтные ситуации, особенно частые при дефиците финансовых, материальных, кадровых и иных ресурсов.

В идеале все должны работать на общий успех, всео бязаны концентрировать силы и энергию в одном русле (эффект «сжатого кулака»). На практике согласованность достигается не всегда, наблюдается разрозненность в действиях (эффект «растопыренных пальцев»).

Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость одних работников от других, сбои коммуникативных связей при передаче и получении нужной информации. Одно дело - исполнение дисциплины и служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое - при неразберихе, хаосе, отсутствии элементарного регламента.

Известно также, что по установившейся классификации организационный конфликт может стать и следствием нарушения единства распорядительства, когда одному подчиненному дают одновременно указания несколько начальников, или отступления от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается излишнее число подчиненных и он не в состоянии непосредственно направлять их работу. Такой конфликт может образоваться также при порочном круге управления, когда неясности и неопределенность в иерархии должностей, в отношении к делу порождают бюрократическую карусель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, клиента от Ивана к Петру и т.д.

Что касается эмоциональных конфликтов, то большей частью они случаются в результате либо личностного восприятия происходящего в группе, коллективе, либо деформаций во внутригрупповом взаимодействии и отношениях, а также психологической несовместимости.

Задачу сохранения среди персонала организации ровных отношений часто осложняет разноликость сослуживцев по их устремлениям, распространенность таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты. К ним, в частности, можно отнести так называемых неудачников по натуре - людей, фиксирующих свое внимание только на неудачах и промахах; вечных нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и мнимые поводы для своего недовольства; двуличных карьеристов, стремящихся к продвижению по служебной лестнице, не брезгуя при этом никакими неблаговидными способами в отношении возможных конкурентов; паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возникновение опасной ситуации.

Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызывать и такие казалось бы простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта.

Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправданные простои. Безделье - это не только раздолье для праздности, но и источник, питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и сплетен, которые большей частью обостряют напряженность во взаимоотношениях. Нездоровая морально-психологическая атмосфера в организации сопровождается агрессивным поведением отдельных лиц и групп, а то и психическим террором в отношении тех, кто, что называется, не умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать о себе не только психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение и просто одержимость завистью, ожесточенность чьим-либо преимуществом.

Социально-трудовые конфликты выходят на поверхность тогда, когда обнажаются разногласия в мотивации деятельности разных групп работников, ухудшается их экономическое и статусное положение в целом или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень удовлетворенности совместной работой.

Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере отражает объективное противоречие, которое лежит в его основе: люди реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией.

Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего-либо, что личность, группа, общество в целом стараются восполнить, удовлетворить. Поэтому конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу средств жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых благ. В основе такого конфликта лежит прежде всего неудовлетворенность экономическим положением, которое воспринимается как ухудшение в сравнении с привычным уровнем жизни.

Конфликт интересов прочно связан с взаимоотношениями людей, теми их желаниями и стремлениями, которые стимулируют экономическое и социальное поведение. Предмет интереса - это не само благо как таковое, а те позиции личности или социальной группы, которые обеспечивают возможность получения данного блага.

Иными словами, интересы представляют собой не просто удовлетворение жизненных нужд, но и отношение к сложившимся в социальной системе (будь то организация, отрасль хозяйства, государство) нормам и институтам распределения. Конфликт интересов выражает неудовлетворенность социальных групп своим экономическим и статусным положением в сравнении с другими группами.

Под ценностями разумеют положительную или отрицательную значимость для человека объектов окружающего мира. Критерии и способы оценки этой значимости находят выражение в нравственных принципах и нормах, идеалах, жизненных установках, целях. Противоречия в оценках, несовпадение взглядов заставляют конфликтующие стороны доказывать свою правоту или же, приняв во внимание аргументы оппонентов, удостовериться в недостатках собственной точки зрения.

Конфликт ценностей сталкивает противоположные интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не только в интеллектуальной и духовно-нравственной областях, но также как апелляция к материальным потребностям, ориентация на социально-экономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что в конечном счете имеет положительное значение, помогает урегулированию конфликтных ситуаций.

Любой конфликт в организации есть прямой результат накопления неудовлетворенности существующим положением, возрастания противоречий, обострения социальной напряженности. В Российской Федерации общими факторами такой напряженности в настоящее время, в частности, выступают: недовольство ходом и результатами реформирования экономики; большие социальные издержки внедрения рыночных отношений, включая неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры предприятий и регионов; административный и правовой беспредел; рост преступности и признаки нравственной деградации. Дополнением к этому могут служить условия, свойственные той или иной отрасли хозяйства, региону страны или конкретной организации.

Ещё одна интересная типология причинных факторов возникновения конфликтов принадлежит В.Линкольну

В ней различаются: информационные, поведенческие, факторы отношений, ценностные и структурные. Информационные факторы связаны с неприемлемостью информации для одной из конфликтующих сторон. В качестве информационных факторов могут выступать:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;

• слухи: невольная дезинформация;

• преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

• интерпретация выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно» и т. п.;

• посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.

Поведенческие факторы -- это различные характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. Чаще других причиной такого отторжения выступают проявления превосходства, агрессивности и эгоизма, а также случаи, когда кто-либо:

• угрожает личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной и социальной);

• подрывает самооценку;

• не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;

• постоянно отвлекает, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;

• ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно.

Фактор отношений составляют особенности взаимодействия между сторонами конфликта, которые могут привести к возникновению состояния неудовлетворенности. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими факторами отношений являются:

• вклад сторон в отношения, баланс сторон в отношениях;

• важность отношений для каждой из сторон;

• несовместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

• различия в образовательном уровне, классовые различия;

• история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов;

• ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношение сторон.

Ценностные факторы включают асоциальные ориентации, способные вызвать чувства неприятия другой стороны конфликта. Ценности различаются по силе действия и важности. К основным из них относятся:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

• групповые и профессиональные традиции, нормы, способы действий;

• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, практичности, справедливости; отношение к прогрессу и сохранению старого. Структурные факторы представляют собой относительно стабильные обстоятельства, независящие от конфликтующих сторон, но часто определяющие возникновение у них отрицательных отношений друг к другу. Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве структурных факторов могут выступать политическая система, система оплаты труда, уровень развития средств труда и т. д.

1.3 Типы и примеры конфликтов, возникающих в сфере управления, популярные методы их решения

...