Размещено на http://www.allbest.ru/

Деятельность референта по организации и проведению презентаций и приемов

Оглавление

Введение. Место секретаря в структуре предприятия

1. Этика и психология делового общения

2. Презентация

2.1 Подготовка презентации

2.2 Как проводить презентацию для различных аудиторий

2.3 Группировка информации

2.4 Изучение ситуации

2.5 Структурирование содержания презентации

2.6 Разработка плана презентации

2.7 Презентация с помощью слайдов

3. Круглый стол

4. Организация приема посетителей

5. Торжественные приемы

6. Проведение совещаний и деловых дискуссий

Заключение. Путь к профессионализму

Литература

Введение. Место секретаря в структуре предприятия

Существует несколько уровней секретарской работы, соответственно и функции, и роли, и оплата труда варьируется в зависимости от круга должностных обязанностей. Если обычный секретарь следует чётким инструкциям и почти не принимает независимых решений, то должность секретаря-референта уже предполагает большую долю самостоятельности. Офис-менеджер, в свою очередь, вправе выполнять определённые проекты в пределах своей компетенции (изучение новых товаров и услуг, совершенствование систем работы компании). К наиболее важным профессиональным качествам секретарей (референтов) относятся: развитый и гибкий интеллект, навыки секретарской работы, высокий уровень исполнительской дисциплины, умение общаться с людьми, внешняя привлекательность, этичность и доброжелательность поведения. Именно о секретарях - референтах и пойдет речь в данной работе, а именно мы рассмотрим такую сферу деятельности секретаря-референта, как общение, так как организация и проведение презентационных мероприятий относится именно сюда.

В должностные обязанности секретаря-референта входит: осуществление работы по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя предприятия. Он принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов. Ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя предприятия. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя. Следит за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверяет правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивает качественное их редактирование. Организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам, (телефаксу, телексу и т.п.), а также телефонограммы, своевременно доводит до его сведения информацию, полученную по каналам связи. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя предприятия, взятых на контроль. Ведет контрольно-регистрационную картотеку. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие его эффективной работе. Печатает по указанию

Согласно должностной инструкции, секретарь-референт относится к категории специалистов предприятия, принимается и увольняется директором. В своей деятельности секретарь-референт руководствуется:

- законодательными актами РФ;

- Уставом предприятия;

- Положением о функциональных службах предприятия;

- приказами (указаниями) руководства предприятия;

- нормативно-методическими материалами по организации делопроизводства;

-должностными инструкциями предприятия.

Как правило на должность секретаря-референта назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах секретарей-референтов.

Функции у секретаря референта многообразны, но мы в данной работе остановимся на функциях делового общения и презентационных мероприятиях, как это и было заявлено выше.

1. Этика и психология делового общения

Каждому референту приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять посетителя и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет длясекретарей, работающих в компаниях занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением

Общение - это прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

1. Каковы средства или каналы коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения?

2. Как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?

Коммуникация возникает уже тогда, когда один человек оказывается в пределах восприятия другого. Что и происходит когда посетитель попадает прежде всего к секретрю-референту. Присутствие другого человека уже само по себе предполагает возникновение коммуникационной связи. Но мы можем общаться и инперсонально (внутри самих себя), и с воображаемым собеседником.

Все средства или каналы коммуникации делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. К невербальным средствам относятся поза, мимика и жесты. Вербальная коммуникация происходит при помощи языка, речи. Речь может быть двух уровней: 1) денотация, предполагающая прямой смысл слова, и 2) конатация - предполагаемый смысл слова. целое высказывание может иметь прямой и скрытый смысл

Рассмотрим барьеры общения, которые секретарь-референт должен безусловно знать и использовать методики их преодоления при ведении переговорв и приемов.

Барьеры общения

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил советский психолог

Б.Ф. Поршнев. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых является речь, Поршнев пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, самым мощным и могущественным из средств воздействия, которые имелись в арсенале человека. Таким образом, всякий говорящий не только передает информацию, но и внушает. Однако далеко не всякое словесное внушение достигает своей цели, ибо в подавляющем большинстве случаев происходит встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, или противовнушением. Контрсуггестия содержит в себе способы защиты от неумолимого воздействия речи. И именно она является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстраиваются на пути коммуникации.

Внешние барьеры общения

Рассматривая механизм контрсуггестии, Поршнев выделил такие ее виды, как избегание, непонимание и авторитет.

Поскольку контрсуггестия - это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия - это защита от доверия.

Избегание. Первый и наиболее кардинальный способ контрсуггестии - это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность вредного воздействия. Когда кто-то в кино закрывает глаза на страшных местах - это попытка избежать эмоционально тяжелой информации. Когда кто-то, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание - это тоже избегание. Или еще установленный факт: исследования показывают, что статьи о том, что курение вызывает рак, постоянно читают 60% некурящих мужчин и всего около 30% курящих.

Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Авторитетным людям оказывается полное доверие, и по отношению к их речи контрсуггестия не работает. Секретарь-референт должен обладать таким авторетитеом. Он, этот авторитет, вытекает прежде всего из компетентности и знания предмета переговоров. Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются, они зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Барьер авторитета влияет и на поведение взаимодействующих людей. Однако часто мы не умеем вносить адекватные поправки на связанные с ролями преимущества при самопрезентации.

Основа для возникновения барьера авторитета может быть формальной, как при взаимодействиях между начальником и подчиненными, или неформальной, как при взаимодействиях между доминирующим индивидом и индивидом молчаливым и сдержанным. Однако что бы ни лежало в ее основе, в результате такой ролевой дифференциации участники взаимодействия получают неодинаковый контроль над ситуацией и неравные возможности представить себя в выгодном свете. Например, начальник может рассказывать о своих успехах, любимых занятиях и вещах, в которых он отлично разбирается, не рискуя, что его перебьют, в то время как его подчиненный не имеет такой возможности. Аналогичным образом если один из друзей занимает доминирующее положение, он может выбрать поприще для самопрезентации, например, поэзию, и скорее всего сделает этот выбор в свою пользу.

Таким образом, индивиды, которые за счет своего происхождения, политической поддержки или даже собственных усилий занимают положение, дающее им власть, пользуются также и преимуществами при самопрезентации. Наблюдатели таких социальных взаимодействий и их участники, находящиеся в невыгодном положении, склонны недооценивать то, до какой степени видимые положительные качества обладающих властью и авторитетом людей являются простым отражением преимуществ, которая дает социальная роль. На самом деле такое искажение социальных суждений может заметно и коварно препятствовать социальной мобильности, поскольку те, кто находятся в невыгодном положении и не обладают авторитетом и властью, переоценивают способности обладающих властью и авторитетом.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь много разных оснований. Это может быть социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной авторитетной социальной группе или его привлекательность в определенных ситуациях. В общем, все те схемы, которые запускают механизм социальной стереотипизации, рассмотренные нами ранее.

Только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание. Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем. В таком случае защитой будет непонимание самого сообщения.

Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический, логический.

Первый уровень непонимания - фонетический. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Неполное непонимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются незнакомые или несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая.

Например, когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, они говорят на латыни, и если больной сам не врач, то он, конечно, ничего не поймет - срабатывает фонетический барьер, который врачи используют сознательно. Тот же самый фонетический барьер, конечно, не подозревая о его существовании, но уже понимая его действие, используют маленькие дети, когда изобретают свои тайные языки, в которых, например, в словах перед каждым слогом ставится постоянно другой слог - помеха, затрудняющая понимание речи.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Но это защита, которую можно убрать: если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь.

Семантический уровень непонимания. Точно также автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит, казалось бы, на нашем языке, но по передаваемому смыслу чужом. В таком случае фиксируется чужая семантика (смысл), и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов. Смысловые поля слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков. В таких языках известные всем обычные слова наделяются совершенно новыми значениями, благодаря чему непосвященный человек не в состоянии что-либо понять. К примеру, в так называемом блатном жаргоне слова "капуста", "хвост", "перо" не имеют ничего общего с тем значением, которое они имеют в обыденном языке. Следует заметить, что далеко не всегда при использовании жаргона или подобного ему языка специально преследуется цель быть непонятым. Существует, скажем, научный жаргон, профессиональный, студенческий. Например, если сын сообщает родителям, что "у нашего ректора крыша поехала, и он решил, что надо стоять буквой зю не месяц, а два", то сомнительно, что они поймут, о чем речь. Мало того, они могут решить, что это их не касается. Между тем речь идет о том, что сыну предстоит поехать на картошку на целых два месяца, и он по этому поводу высказывает свое мнение о начальстве. Кроме того, возможен жаргон внутри каких-то компаний, обязанный своим возникновением обычно общим для всех воспоминаниям, событиям. Но каково бы ни было происхождение непонятного языка, его пользователи всегда образуют некую группу знающих язык.

Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения. Это связано не только с тем, что какие-то наши переживания и слова не дойдут до партнера. Семантический барьер может не только задержать непонятное, но и перестроить его - на место одного смысла слова, непонятного по причине семантических различий, подставляется другой смысл, вместо одной эмоции видится другая, в результате возникает не просто отказ, а неверное, другое понимание, причем часто неожиданное. Иначе говоря, эффект общения есть, а эффективность низкая.

Очень ярко эти неожиданные эффекты проявились, например, в первых опытах демонстрации кино, когда оно только начинало свою историю. Не будучи знакомы с языком кино, люди просто вообще ничего не понимали и, видя, например, крупным планом лицо артиста, принимали его за отрубленную голову, пугались и уходили. Такая реакция есть явное и очень яркое проявление именно семантического уровня непонимания.

Для одинакового понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность "тезаурусов" отправителя информации и адресата. Этот термин введен в научный обиход философом Шрейдером. В переводе с древнегреческого тезаурус означает сокровище. В данном случае под ним понимается представление о мире, вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Причем у собеседников не должно быть больших различий в запасе информации, то есть в их тезаурусах, ибо это препятствует эффективным коммуникациям. Взаимная согласованность тезаурусов источника информации и адресата является предпосылкой успеха коммуникации.

Эта согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем "отцы" и "дети". Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жизненный опыт, но и один и тот же духовный багаж.

Очень часто семантический уровень непонимания проявляется в тех случаях, когда у человека нет тех ассоциаций, знаний, того культурного контекста, который позволяет адекватно воспринимать не только прямое, буквальное значение слов и выражений, но и другие, подразумеваемые смыслы.

Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим культурным контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов может иметь место. Она будет определяться тогда другими причинами - уровнем образования, профессией, индивидуальными особенностями.

В эксперименте, проводившемся в Новокузнецке, участвовало 1120 человек - студенты первого курса факультета русского языка и литературы. Им предложили дать определение словам, входящим в обычную газетную лексику: бундесвер, эскалация, левые силы, курс акций, тенденция, координация, вояж, потенция, стабильность, реакционер и т.п. Из 1120 ответов правильными оказались 89 (7%), неточными - 426 (39%), неправильными - 605 (54%).

Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический, или синтаксический.

Не только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный.

Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень непонимания, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что есть и женская, и детская логика. И каждый человек живет и думает по своей логике. Но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, срабатывает барьер логического уровня непонимания.

На основе проведенного анализа видов контрсуггестии можно сделать следующие выводы. Защита от другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет неприятие воздействия - оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния.

Необходимо особо подчеркнуть одно важное обстоятельство. Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальном общении барьеры присутствуют, скорее, в виде независимых механизмов, которые приданы человеку для защиты, но их действительная природа ему неизвестна.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание барьеров приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, правильные предложения, исходящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются, а человек, не обладающий авторитетом, но имеющий право решать насущный вопрос, может положить жизнь на то, чтобы объяснить это решение другим, но его никто не услышит.

Противоположной ситуацией является отключение защиты. Предположим, некто выясняет, что единственным владельцем жизненно важной информации является очень неприятный для него человек. Обычно он избегает даже встречаться с ним, но в данном случае контакт очень нужен. Проведя работу с собой, объяснив себе, что у всех есть недостатки, что от него не убудет, если он один раз поговорит с этим человеком, он идет на встречу и получает важную информацию.

Важно также подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия внутрь человека, они охраняют мир человека снаружи.

Внутренние барьеры общения

Очевидно, что помимо внешних барьеров существуют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной и опасной информации.

Что делать с этой опасной информацией? Ее можно либо выбросить, либо дисквалифицировать, придав ей другое значение.

Во-первых, неприятную и опасную информацию можно избегать - ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Вероятно, все курящие знают, что курить вредно. Однако они об этом постоянно не думают - избегают воспоминаний, скрывают сами от себя эту тревожную информацию.

Во-вторых, получив неприятную информацию, можно задним числом снизить авторитетность источника. Например: "Мой друг, конечно, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Так что про курение он зря говорит - тут он не авторитет." Таким образом, снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

И в-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом. Например, используя логический уровень непонимания, можно сказать себе следующим образом: "Почему, если сердце шалит, надо курить бросать? нервничать надо меньше, вот что. А курение только помогает".

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

В литературе в качестве внутренних барьеров выделяются также барьеры темперамента, характера и эмоционального состояния.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Согласно наиболее распространенной типологии Айзенка, существует четыре типа темперамента: холерик, сангвиник, меланхолик и флегматик. Столкновение в общении диаметральных по своей композиции темпераментных структур может не только формировать барьеры на пути к взаимодействию, но и привести к конфликтному исходу. Чтобы этого не произошло, необходимо в общении по внешним признакам попытаться определить, к какому типу темперамента принадлежит ваш собеседник, и разговаривать с ним исходя из свойственной ему манеры общения.

Барьер характера. Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей человека. В результате систематизации особенностей мышления людей, эмоциональных проявлений и мотивов поведения получилось несколько различных классификационных систем, которые более или менее точно отражают многообразие человеческих характеров. Е. Жариков и Е. Крушельницкий предлагают одну из них. Она включает в себя восемь основных психологических типов: 1) лидер или доминирующий (Д); 2) логик (Л); 3) эстет (Э); 4) боец (Б); 5) пассивный (П); 6) надежный (Н); 7) мечтатель (М); 8) спринтер (С).

Для определения того, к какому типу человек относится, мы предлагаем секретарю-референту оценить себя по следующим высказываниям в порядке уменьшения значимости:

1. Я справляюсь с такими делами, когда нужно убеждать, инструктировать, распоряжаться (Д).

2. Я легко решаю алгебраические задачи (Л).

3. Я бы не смог работать санитаром в больнице, т.к. не переношу грязи (Э).

4. В любую минуту я готов сразить соперника удачной репликой или достойно ответить на его выпад (Б).

5. У меня мирные отношения с людьми, я избегаю споров и борьбы (П).

6. Когда я оказываюсь неподвижным, меня тянет в сон (Н).

7. Я люблю помечтать, не задумываясь, насколько реальны мои мечты (М).

8. Я быстро подмечаю слабые стороны человека, его идей и т.п. (С).

Если записать соответствующие символы в порядке убывания значимости, то полученная формула примерно будет соответствовать психологической структуре тестируемого. Психологическая структура влияет на поведение личности в общении. Диаметральные противоположности создают барьеры коммуникации.

Барьер акцентуации характера. Как считает немецкий психиатр Карл Леонгард, у 20-50% людей некоторые черты характера или темперамента настолько заострены (акцентуированы), что это при определенных обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам. Акцентуации личности могут стать причиной формирования барьеров в общении.

Согласно психиатру и психологу Шмишеку, существуют следующие типы акцентуации:

1) гипертимический - постоянное повышенное настроение, сверхбойкий человек;

2) дистимический - во всем противоположный гипертимическому, вечно серьезный, замкнутый, угрюмый человек;

3) циклоидный - циклическая смена настроений: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимик;

4) возбудимый - гневливость, склонность к неадекватно резкой реакции;

5) застревающий - человек с таким характером несклонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро;

6) педантичный - занудливость, склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям;

7) тревожный - боязливость, настороженность, неуверенность;

8) эмотивный - излишняя чувствительность, сердобольность, слезливость;

9) демонстративный - манерность, истероидность, эгоцентричность;

10) экзальтированный - склонность к преувеличенно искреннему выражению чувств.

Референту необходимо знать основные типы акцентуации, поскольку в повседневной работе и при приеме посетителей нередко приходится иметь дело с акцентуированными личностями, и каждый тип акцентуации порождает свои проблемы и в определенных ситуациях рождает однотипные конфликты.

Барьер несоответствия самооценки и оценки окружающих. Это один из наиболее распространенных источников конфликтов и обид. И здесь не стоит забывать, что:

- подчеркивание собственных достоинств или достоинств своей организации, надменность всегда раздражают окружающих;

- причиной напряженности в общении может быть неадекватно завышенная самооценка - в таком случае следует снизить уровень своих притязаний;

- недопустимо вместо замечания по конкретному поводу давать общую отрицательную оценку личности;

- у каждого есть свои особо уязвимые места, бить по которым критикой и упреками нельзя;

- каждый нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе и похвале, если он ее заслужил.

Барьер манеры общения. Манера общения формируется на базе темперамента, характера и типа акцентуации личности. Рассмотрим кратко основные манеры общения, ведущие к трудностям при коммуникации.

Доминантный субъект общения испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, и его не слишком заботит уместность, целесообразность такого обращения. Данный человек не считает для себя обязательным отвечать на вопросы, которые ему поставлены. Он всегда хочет сам оказывать влияние на других, овладеть инициативой и подавить активность партнера по общению. В общении он напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же.

При общении с таким человеком нужно дать ему возможность выявить свою доминантность и далее спокойно держаться независимой точки зрения, не опровергая и не высмеивая силовые приемы партнера.

Недоминантный субъект общения - полная противоположность доминантному. Это человек, постоянно чувствующий себя просителем, боящийся лишний раз взять коммуникативную инициативу, задать вопрос, высказать точку зрения.

Недоминантный субъект общения очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера. Он уступчив, легко теряется, не перебивая партнера, терпеливо сносит, когда перебивают его. Нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и приходит к выводу о своей неправоте.

Вхождение в коммуникативную ситуацию с недоминантным субъектом - это стимулирование его, предоставление ему инициативы и возможности выразить себя.

Мобильный субъект общения обладает легкой манерой переключения внимания, быстрой рефлексивной оценкой. Быстро и часто поверхностно рисует в своем сознании образ партнера по общению. Речь его тороплива: одна фраза легко сменяется другой. Он часто и непроизвольно оказывает своей мобильностью влияние на темп общения партнеров. Часто перебивает. Активно выражает свое отношение к тому, что говорите Вы, вставляет в Вашу речь реплики и замечания. Стиль его высказываний неряшливый. Смысл речи для него важнее словесного облачения. Продолжительное общение с глубоким анализом сущности явлений с ним невозможно. Он всегда стремится внести в общение разнообразие. Проститься с ним так же легко, как и разговориться: Невзыскателен в отношении форм и ритуалов свертывания общения.

В общении со сверхмобильным партнером лучше сначала подстроиться под его темп, что на первых порах может снижать содержательность контакта, а далее постепенно замедляйте частоту и скорость собственных реплик. Так вы сделаете партнера собранным в общении. Затем уже можно вернуться к началу разговора и уточнить то, что осталось малопонятным или невыясненным. Если вы не проявите такой инициативы, общение не состоится, и каждый из вас унесет с собой чувство досады, неудовлетворенности общением.

Ригидный субъект общения включается в коммуникативную деятельность не сразу. Ему требуется основательно изучить партнера, понять его коммуникативные намерения. Слушает внимательно. Говорит неспешно. Мысль излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл.

Не любит, чтобы его перебивали. не терпит поспешности в изложении мысли от других. Общение с таким человеком может изматывать тех, кто нетерпелив. Надо уметь с учетом сложившихся этикетных форм общения войти и выйти из коммуникативного взаимодействия с ригидным субъектом общения. с ним следует избегать торопливости и небрежности.

Если партнер по общению ригиден, референту надо поставить перед собой коммуникативную задачу на долготерпение. Торопить такого партнера, раздражаться - значит расширять поле расхождений.

Это один из основных моментов этики делового общения

Барьер отрицательных эмоций. В энциклопедических словарях сказано, что эмоция - это субъективная реакция человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, которая проявляется в виде удовольствия и неудовольствия и т.д. Сопровождая практически любые процессы жизнедеятельности человека, эмоции отражают в форме непосредственного переживания значимость явлений и ситуаций и служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения, направленных на удовлетворение актуальных потребностей.

Эмоции способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. К таким фундаментальным эмоциям относятся горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и др. Рассмотрим некоторые барьеры, возникающие при включении сильных эмоций.

Барьер страдания действует двояко, снижая: 1) уровень контактности, общительности человека, переживающего страдания, 2) уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.

Всякое страдание обычно вызвано трагическими событиями, неудовлетворенностью своим социальным статусом, сильно заниженной самооценкой, физическими болями и т.п.

Барьер гнева преодолеть особенно трудно, ведь гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев буквально удваивает физическую и психическую энергию. И чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм или вследствие гигиенического неприятия другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать излишне небрежная жестикуляция партнера, его гигиенически неприятные действия (почесывание, подергивание, сморкание), мокрые, потные ладони рук, грязные ногти протянутой для рукопожатия руки, отталкивающие манеры, нарушение психологической дистанции общения, запах изо рта, мятая грязная одежда, гнилые передние зубы и пр.

Причем если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют всегда.

Барьер презрения, как и барьер отвращения, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывают аморальные поступки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предрассудки и т.д.

Барьер страха - это один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.

Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего. Человек краснеет, у него изменяется голос, он опускает глаза или отводит взгляд от партнера по общению. Этот барьер возникает как реакция на критику, неумеренную похвалу, лесть, боязнь показаться неловким, боязнь быть уличенным в чем-либо содеянном и т.п.

Барьер плохого настроения также входит в группу барьеров, вызванных эмоциями. Эмоционально-негативное состояние индуцируется на партнера, парализует его коммуникативные устремления. Плохое настроение часто служит источником конфликтов.

Таким образом мы выяснили основные барьеры общения, которые секретарь-референт должен обязательно знать и страться избегать этих барьеров в своей профессиональной деятельности.

Итак после того, как мы расположили к себе партнера и собеседника начнем разговор о о том, как необходимо произвести презентацию и какова во всем этом роль секретаря-референта.

2. Презентация

2.1 Подготовка презентации

Информация -- лишь сырье. Анализ -- это процесс повышения ценности информации путем извлечения из нее основной идеи. Общение -- это донесение основной идеи до аудитории. Эффект, ощущаемый слушателями, зависит от качества вывода, выделенного из всей информации, и средства для его использования. Процесс получения выводов из всего массива информации -- это базовая подготовка к выступлению. Если выводы не были сделаны, тогда и общение не принесет пользы.

Люди часто путают предмет разговора (о чем вы хотите говорить) с выводом (то, что вы хотите донести до аудитории, во что она должна поверить или сделать).

Каждый из таких выводов является интерпретацией фактов. Это не означает, что информацией манипулируют. Сам по себе каждый вывод верен, но один из них может быть более значимым и важным для целей презентации, чем другие.

Чтобы сделать выводы, требуется определенная позиция.

Вывод может отражать одну из трех позиций:

1. Утверждение выражает факты. Утверждая что-либо, докладчик занимает определенную позицию, при этом обращая внимание на наиболее важные, по его мнению, факты:

· Доля компании "Mansfield" в 4 раза меньше доли лидера рынка.

2. Мнение выражает точку зрения. Фактические сообщения сами по себе мало что значат. Мнение интерпретирует значимость имеющихся фактов:

· Компания "Mansfield" слишком мала, чтобы выжить на этом рынке.

3. Рекомендация предлагает совершить какое-либо действие. Она обычно подкрепляется утверждениями и мнениями:

· Компании "Mansfield" следует слиться с компанией "Hanson".

Выводы в презентации отражают степень причастности. Во время презентации используются все три типа сообщений Презентация содержит в себе иерархию выводов.

Главный вывод

Он содержит ту основную идею, которая должна быть донесена до аудитории.

Содержательные выводы

Они формируют структуру презентации. По каждому блоку отдельно подводится свой итог.

Аргументы

Это индивидуальные выводы на каждом слайде. Каждый вывод подкрепляется данными или другой визуальной информацией. Каждый вывод логически привязывается к следующему для обеспечения непрерывного хода презентации.

Главный вывод должен быть кратким, не длиннее одного предложения. Формулирование главного вывода может быть довольно длительным и трудоемким процессом.Однако если главный вывод сформулирован, это помогает как докладчику, так и аудитории:

· Вывод становится той точкой фокуса, которая направляет презентацию.

· Он расставляет приоритеты при выборе наиболее важной информации.

· Главный вывод в виде предложения может стать той фразой, которую легко сохранить в памяти и даже передать другим.

Вывод должен выражать законченную и полноценную идею.

"Слабые" выводы:

"Существуют некоторые причины кризиса";

"Следующие факторы привели к повышению инфляции".

Из двух вышеизложенных примеров аудитория сможет запомнить только, что существуют "некоторые причины" или "следующие факторы", но ничего по существу дела.

Для первого примера "сильный " вывод должен быть таким:

"Этот кризис был вызван факторами вне нашего контроля".

Как заявил один из бывших членов кабинета министров США: "Если мы не выиграем -- мы проиграем..."

Выбирайте подходящий лингвистический стиль для каждого вывода.

Журналистский:

"Долгая дорога в Японию"

Телеграфный:

"Взгляд в будущее производителей иностранных автомобилей в Японии"

Законченный:

"Производители иностранных автомобилей в Японии начинают применять долгосрочное планирование"

Выводы могут быть выражены с помощью различных стилей. Примеры, показанные выше, относятся к тому, как производители иностранных автомобилей начинают использовать долгосрочное планирование для позиционирования своего бизнеса в Японии.

Журналистский стиль очень броский. Кроме того, для некоторых игра слов может оказаться слишком тонкой. Выводы в таком стиле довольно трудно привязать один к другому. Этот стиль может подойти для заголовка презентации.

Телеграфный стиль -- это короткая фраза без глаголов. Подобное предложение легко прочесть, но оно может оказаться неоднозначным по смыслу. Этот стиль подойдет для подведения итогов по каждому этапу презентации.

Законченное предложение длиннее, но оно ясно по смыслу и его легко прочесть. Кроме того, каждый вывод легко привязать к предыдущему. Мы рекомендуем этот стиль для заголовков на слайде.

Выводы формируют суть презентации. Выводы необходимы на всех трех фазах подготовки презентации. Вот эти фазы:

Анализ

Цель анализа -- выделение самого существенного из всей информации. Выводы выражают самое главное. В процессе формирования выводов докладчик повышает ценность информации, а также окончательно проясняет, что же он хочет сказать.

Организация

Выводы позволяют из всего многообразия данных создать иерархию и поток идей.

Общение

Наконец, четко изложенные выводы повышают интерес аудитории, поддерживают ее внимание и приглашают к ответной реакции.

2.2 Как проводить презентацию для различных аудиторий?

Для различных аудиторий презентатор использует разные пути проведения презентаций. Знание особенностей конкретной аудитории, является ключом к взаимопониманию с ней. Ниже приведены различные типы аудиторий и советы, как продуктивно воздействовать на каждую из них.

Руководство

Когда делается презентация для выступления перед руководством или вышестоящими организациями, необходимо придерживаться тона и манер, отражающих вашу вдумчивость в информацию, которую вы излагаете. Этот вид презентаций более формализован, чем другие. Как подчиненный, вы должны быть уверены, что не встаете на путь наставления слушателей или создаете впечатление человека "одного из них". Только в случае ответа на вопросы, вы должны опираться на факты и цифры для обоснования, изложенных вами рекомендаций.

Аудитория равная с вами по статусу.

Ключ к успешному взаимопониманию с такого рода аудиторией -- это тон взаимного уважения. Когда проводите презентацию, очень важно взаимодействовать с аудиторией, интересуясь мнением слушателей и их опытом. Самой простейший путь потерять аудиторию -- показать себя, своего рода "примадонной" или умником, способным всех превзойти.

Команда

Волшебное слово при презентации -- это "МЫ". Вы являетесь частью группы и, поэтому крайне важно иметь налаженный контакт со всеми участниками. При обсуждении специфических проблем будьте уверены, что компетентность все участников достаточна, чтобы как вас понять, так и осудить.

Группа определенных интересов

Основное правило при общении с такой аудиторией -- это соотнести вашу презентацию с интересами этой группы. Показав свое отношение к их интересам, вы непременно установите эмоциональный контакт, и будет гораздо легче перенести эту взаимную заинтересованность на понимание аудиторией предмета вашей презентации.

Смешанная группа.

Когда в вашей аудитории комбинация из приведенных выше типов, важно структурировать вашу презентацию таким образом, чтобы понять образ каждой подгруппы. Опираясь на полученные результаты, перенесите ход презентации, основываясь на подгруппе, которой большинство. Естественно, это надо делать не в ущерб остальным подгруппам.

2.3 Группировка информации

В группировке информации основную роль играет секретарь-референт. Именно на него возложена эта обязанность. В чем она заключается?

Среднестатистический человек не в состоянии работать с информацией, когда она не упорядочена или ее слишком много.

Пример:

Прочитав список на предыдущем рисунке, мы можем лишь интуитивно понять, что все эти термины относятся к автомобильной тематике, следовательно, мы можем попытаться сгруппировать их. Только после этого термины получают некий смысл.

Группировка делает информацию более значимой … …путем совершенствования ее внутренней структуры



Группировка данных является мощным аналитическим инструментом. В процессе группировки информация последовательно превращается из разрозненных данных в систему с упорядоченной внутренней структурой.

Группировка также является мощным средством общения. Информация, подвергнувшаяся группировке, становится более осмысленной и запоминающейся.

Группировка -- это творческий, но логически последовательный процесс.

Группировка сродни процессу индуктивного мышления, которое подчиняется следующим логическим правилам:

1. Все элементы группы должны относиться к одному типу. Например, мы не можем добавить новый термин "штраф за превышение скорости" в любую из уже существующих групп.

2. Все элементы одной группы должны относиться к одному и тому же иерархическому уровню. Например, хотя термин "технические характеристики" является одним из пунктов группы, на самом деле он объединяет три соседствующих с ним термина и является названием всей этой группы.

3. Наименование группы должно описывать все включенные в нее элементы. Например, если создаются два дополнительных элемента -- "специальная скидка" и "3-х летняя гарантия", то мы должны создать новую группу "преимущества", которая включит в себя группу "комфорт".

Большая группа может включать в себя подгруппы

Слишком длинный список элементов, принадлежащих одной групппе, может быть подвергнут дальнейшей подклассификации, чтобы сделать информацию более понятной.

Идеи также могут группироваться

Подводить итог следует для каждой группы с помощью вывода

Идеи также могут быть сгруппированы. После того, как вы объедините похожие идеи в группы, подведите для каждой группы итог, сделав вывод.

В вышеприведенном примере преимущества бега разделены на три группы: "физические", "психологические" и "практические".

324 Изучение ситуации

Это еще одна из функций секретаря-референта при проведении презентаций. Необходимо адаптировать презентацию к текущей ситуации.

Изучение ситуации похоже на то, как если бы мы пытались поместить мяч в коробку. Такая процедура включает оценивание двух взаимозависимых факторов:

Цель

Презентация не бывает самодостаточной. Постарайтесь понять, что аудитория должна знать, принять или сделать после окончания презентации.

Аудитория

Аудитория -- это потребитель. Проведение презентации подобно продаже идей этому потребителю. Каков его взгляд на предмет обсуждения? Каковы его предпочтения? Как завоевать его благосклонность?

Уточните цель -- чего вы хотите достичь?

Как это ни удивительно, но многие референты не думают о том, чего они хотят достичь, а всего лишь излагают содержание презентации (например, потеря рыночной позиции). В результате, презентации не хватает целенаправленности.

Референт должен знать, что именно он может делать:

·Информирование -- это основная причина любого общения. Презентация, в которой содержится много информации, полезна и наглядна.·Убеждение -- необходимо, чтобы аудитория разделила вашу точку зрения. Факты сами по себе не очень убедительны. Аудитория не всегда понимает, что вы хотите сказать, ее выводы не обязательно совпадают с вашими. Докладчик должен уметь выражать свое мнение.

·Побуждение к действию -- является главной целью общения. Оно часто требует прохождения первых двух этапов, но всегда заканчивается рекомендациями.

В сравнении с документом, презентация более эффективна при побуждении аудитории к действию

Предпочитайте презентацию любым письменным формам представления информации, если вы хотите, чтобы информация воспринималась быстро и аудитория начала действовать. Аудитория заведомо более активна, чем читатель.

Вниманием аудитории легко завладеть, а читают обычно в свободное время, т. е. когда человек хочет, где он хочет и если он хочет.

Направленное воздействие

Докладчик излагает свои выводы непосредственно аудитории. Кроме того, его взаимодействие осуществляется посредством интонаций, жестов и личной энергетики.

Обратная отдача

От аудитории идет постоянная обратная реакция, которая отражается в ее поведении. Докладчик способен улавливать и преодолевать непонимание и протесты. Он даже может попросить аудиторию об ответной реакции. Читатель же не чувствует себя обязанным отвечать.

Однако и с аудиторией возникают трудности. В отличие от читателя, у аудитории существуют свои трудности:

Скорость усваивания

Читатель сам регулирует скорость своей работы. Например, он может потратить три минуты или час на какой-нибудь график. Аудитория ограничена ритмом, который задал докладчик.

Количество информации

Читателю не важно, какой длины документ, поскольку он всегда может остановиться или продолжить работу, когда ему хочется. С другой стороны, аудитория может воспринять лишь ограниченное количество информации единовременно.

Выбор информации

Читатель, просматривая документ, выбирает только то, что ему интересно. Аудитория лишена такой возможности.

Чтобы быть эффективной, презентация должна устранять трудности, возникающие перед аудиторией

Для этого презентация должна отвечать, по крайней мере, трем условиям:

Фокусирование на самом главном

Думайте о презентации как о подготовке к дебатам. Говорите только то, что должно быть сказано. Если у вас достаточно времени, приберегите самое важное на потом (как некий резерв), в ином случае, используйте эту информацию во время дискуссии для выработки деталей.

Четкая структура

Аудитория должна прослеживать связь между различными частями презентации. Ведь в отличие от читателя, она не может вернуться к прочитанному ранее.

Ясная визуализация

Визуализация делает выводы еще убедительнее, так как способствует более легкому пониманию и запоминанию информации. Изображение служит иллюстрацией к основной информации, в то время как устные комментарии дополняют ее.

Знание аудитории позволяет выбрать верный подход

Кто они?

Чем больше аудитория, тем труднее удовлетворить всех. Сконцентрируйтесь на тех, кто принимает решения или способен влиять на других. При этом помните, что не всегда самый старший по рангу человек является вашей целевой аудиторией.

...