Что они хотят от вас?

Это зависит от их позиции, квалификации и уровня знаний или заинтересованности. Ожидания аудитории определяют язык, на котором вы должны говорить, а также степень детализации подаваемой информации.

Каково их отношение к вам и к теме презентации?

Поставьте себя на их место. Каково их отношение к предмету обсуждения? Есть ли у них какие-то свои цели? Как ваши умозаключения повлияют на их личные интересы? Достойны ли вы доверия в их глазах? Позиция, занимаемая аудиторией, влияет на структуру и атмосферу презентации.

Каждый тип аудитории требует дифференцированного подхода. Об этом уже говорилось выше.

Бывает три основных типа аудитории:

·Дружелюбная к вам аудитория -- на вашей стороне. Она варьируется от людей, которые просто разделяют вашу точку зрения, до ваших поклонников. Если они заранее согласны, зачем им что-то доказывать?

·Нейтральная аудитория не имеет своей позиции. Эти люди ни за, ни против вас. Этот тип подразделяется на людей, которые незаинтересованы, не приняли решение или неинформированы.

·Враждебная аудитория противостоит вам. Этот тип варьируется от людей, которые просто не согласны, до тех, кто настроен враждебно.

Докладчик должен отдавать себе отчет, чего он может достичь с той или иной аудиторией. Маловероятно, чтобы ему удалось превратить враждебную аудиторию в дружелюбную. Знание своей аудитории позволяет докладчику выбрать для себя оптимальную стратегию поведения.

Перед дружелюбной аудиторией концентрируйтесь на получение результатов

Аудитория может согласиться с вами, но она не всегда знает, что надо делать. В этом случае первоочередная задача - подкрепить ее энтузиазм. Перейдите от "Да, я согласен" к "Давайте сделаем это!". То есть в данной ситуации вы должны:

Быть прямолинейным

Не перегните палку, пытаясь доказать то, в чем аудитория уже убеждена. Будьте прямолинейны и с самого начала дайте людям понять, каковы ваши основные выводы.

Ставить цели

Подтолкните аудиторию к действию, согласовав с ней все свои цели. Объясните людям, что они выиграют или проиграют при любом исходе.

Подталкивать к действию

Скажите ясно, что надо или осталось сделать, и какова роль аудитории в этом. Предложите действовать быстро.

Повлияйте на нейтральную аудиторию. Нейтральная аудитория пассивна.

Неинформированная аудитория должна захотеть получить информацию. Заставьте ее задавать вопросы. Докажите, что вы достойны доверия, излагайте ваши мысли четко и ясно. Не перегрузите аудиторию излишней информацией -- попытайтесь заставить ее заинтересоваться и спрашивать.

Незаинтересованная аудитория чувствует себя изолированной. Заручитесь ее поддержкой, ясно показав выгоду (или оценив риск). Используйте примеры из жизни и избегайте абстрактных доводов. Вовлеките людей в процесс, предложив им то, что они готовы принять или сделать.

Не принявшая решение аудитория обычно хорошо информирована. Дополнительные аргументы вряд ли повлияют на нее. Вместо этого сфокусируйтесь на избранной вами позиции и поменяйте восприятие аудитории, а также ее отношение к предмету обсуждения. Пользуйтесь реальными примерами. Чтобы помочь людям принять решение, предложите им то, что легче принять ("Что вы можете потерять?").

Попытайтесь договориться с враждебной аудиторией

Самое главное -- добиться прогресса.

Найдите общие темы

Начните с того, в чем ваши взгляды совпадают. Поделите презентацию на независимые части так, чтобы ваше предложение не было отвергнуто из-за несогласия по какому-либо одному пункту. Не переоценивайте своих возможностей: ваша цель -- заставить аудиторию перейти от "Я не согласен…" к "Возможно…".

Встаньте на их точку зрения

Покажите, что вы понимаете их позицию. Опишите их аргументы своими словами. Это уменьшит убедительность подобных фактов, когда они будут приведены позже противоположной стороной. Четко поясните, с чем вы не согласны.

Оперируйте фактами и доказательствами

Поясните, откуда взята та или иная информация. Апеллируйтеь к экспертам и признанным авторитетам. Помните, что враждебная аудитория не хочет знать того, во что вы верите и почему вы в этом убеждены.

Изучение ситуации помогает вам выбрать к ней подход

Изучение ситуации является решающим при планировании и проведении презентации. Докладчик вырабатывает свою стратегию, по крайней мере, тремя способами:

Структура

Докладчик решает сам, будет ли он излагать свою мысль прямолинейно или нет, а также, как будут выстроены аргументы -- параллельно или последовательно (шаг за шагом) (об этом подробнее будет рассказано позже). Он определяет, какую и сколько информации необходимо преподнести.

Средство

От нарисованных на прозрачках графиков до анимированного мультимедиа шоу -- докладчик может выбирать что угодно. У каждого выбора есть свои сильные и слабые стороны. Необходимо выбрать средство, наиболее подходящее к данной ситуации.

Метод

Докладчик адаптирует свой стиль и манеру повествования к сути самой презентации, а свой язык -- к типу аудитории.

2.5 Структурирование содержания презентации

Не пытайтесь общаться так, как если бы вы анализировали что-то

Процесс

Анализ направлен на разрешение проблемы, в то время как общение дает ответ, как эту проблему разрешить.

Информация

Анализ может быть сложным, однако общение должно быть максимально упрощенным. Если вы занимаете определенную позицию, вы не обязаны пояснять все результаты вашего анализа, но должны подчеркнуть его отношение к проблеме.

Область воздействия

Общение подобно достижению результатов в организации. Оно вовлекает определенный круг людей, при этом следует принимать во внимание их взгляды и мнения.

Презентация состоит из иерархии выводов

Презентация похожа на айсберг, а сообщения, лежащие в ее основе, представляют собой целую иерархию:

· подобно вершине айсберга, презентация должна фокусироваться главном выводе. Полный детальный анализ остается "под водой".

· все содержимое презентации разбито на три основных части.

· каждая часть, в свою очередь, подкрепляется аргументами или описаниями.

Структура презентации должна быть простой -- ограничьте ее тремя частями



Простая структура очень эффективна. Пусть все содержание презентации уложится в три части:

· легко запомнить

типичная аудитория с трудом запоминает более трех пунктов повествования.

· легко понять связь

связь между тремя частями презентации очень легко уловить. Четвертый элемент усложнил бы повествование.

· дополнительные аргументы менее убедительны

даже если трех аргументов недостаточно для того, чтобы убедить аудиторию или объяснить ей что-то, дополнительные аргументы не дадут ожидаемого эффекта. Более того, докладчик тем самым даст шанс противнику для критики.

Структура может быть параллельной или последовательной

Параллельные аргументы

Параллельная структура состоит из трех аргументов одного типа (например, причины), которые дополняют друг друга. Они похожи на опоры треноги и представляют собой индуктивный логический процесс.

Последовательные аргументы

Последовательная структура логически связана. Каждый аргумент основывается на предыдущем и продолжается последующим. Это похоже на лестничные ступеньки и представляет собой дедуктивный логический процесс.

Параллельные аргументы ясны и прямолинейны. Параллельная аргументация подходит, если предмет презентации достаточно прост, и при этом аудитория нейтральна или дружелюбна. Главный вывод должен поддерживаться целым набором причин, эффектов, преимуществ, особенностей и т. д.

Порядок следования аргуметов можно менять. Например, рекомендуется самые сильные аргументы помещать в самом начале или конце презентации.

Большим преимуществом параллельной аргументации является то, что главный вывод может и не пострадать, даже если уничтожен один из поддерживающих его аргументов.

Параллельная аргументация популярна при продаже и рекламе товара: например, белее, светлее и чище.

Последовательные аргументы проводят аудиторию по цепи логических или аналитических шагов. Последовательная аргументация приемлема, если предмет изложения достаточно сложен, или аудитория настроена враждебно. Мы начинаем с общепринятых или общеизвестных вещей и постепенно приходим к нужному выводу. Последовательная аргументация -- очень мощный инструмент. Поскольку все аргументы представляют собой логическую цепочку, аудитория не может легко отступить и отвергнуть новую идею, которая основывается на принятом раньше аргументе.

С другой стороны, если аудитории удастся опровергнуть один из аргументов, то и главный вывод автоматически становится неверным. В приведенном выше примере, если кто-нибудь докажет, что спрос не удвоится, а возрастет лишь на 30%, то связь между аргументами исчезнет.

При последовательной аргументации каждый пункт рассматривается отдельно

Последовательная аргументаци приемлема в тех случаях, когда у аудитории есть свои идеи, противоположные или отличающиеся от ваших.

Пользуясь приведенным выше примером, предположим, что была назначена группа специалистов для выяснения возможности слияния с компанией Х. Эта группа сделала вывод, что лучше было бы приобрести компанию Y.

Здесь возникает две проблемы: слияние или приобретение и компания Х или компания Y. При последовательной аргументации лишь одна проблема рассматривается единовременно.

Выбирайте структуру, которая отражает отношение аудитории к предмету обсуждения.

Наилучшей структурой повествования является та, которая знакома и уместна в данной аудитории. Вот несколько примеров последовательной аргументации:

двусторонний" подход
Пункт	Машина А самая дешевая
Контрапункт	Машина В стоит на 10% дороже, но обладает производительностью, большей на 30%
Вывод	Купить машину В по причине лучшего соотношения "цена-качество".
силлогизм
Основная предпосылка	Все компании, отвечающие трем критериям, подходят для приобретения.
Частный случай	Компания А отвечает всем трем критериям.
Вывод	Компания подходит для приобретения

Именно структура презентации определяет, каким образом аудитория воспримет выводы. Хорошо структурированная презентация -- признак ясного мышления референта. Соответственно, аудитория способна отличать самое главное от деталей, доброжелательно реагировать на набор аргументов и запоминать важные выводы.

Как мы увидим в следующей главе, докладчик получает больший контроль и тактические преимущества, если его презентация хорошо структурирована.

2.6 Разработка плана презентации

Это пожалуй один из самых важных аспектов на который должен обратить внимание референт при подготовке к презентации.

План -- это мощное визуальное средство подготовки презентации

Визуально план придает презентации схематичность, точно так же планирование в рекламном бизнесе используется для целеполагания нового рекламного проекта.

Планирование имеет несколько преимуществ. Оно заставляет вас:

· Организовывать идеи. План позволяет в любой момент получить представление о презентации. С его помощью легко оценить структуру и попытаться использовать новые подходы в повествовании.

· Контролировать развитие. План показывает, как развивается презентация. Сразу же становится очевидным, что еще надо сделать.

· Работать как единая команда. План обеспечивает единую задачу для команды. Его можно использовать для просмотра презентации по частям, можно разделить ответственность за подготовку различных частей презентации между членами команды, и быть уверенным, что эти части подойдут друг другу идеально.

Необходимо заранее продумывать всю презентацию! Основной принцип планирования гласит, что презентацию надо продумать заранее, постепенно выстраивая ее повествование. Докладчику не следует ждать до самого последнего момента, пока его не "озарит", в каком виде представить выводы.

Планирование облегчит вам поиск информации, поможет аудитории проникнуться вашими идеями. Начать можно с построения гипотез о содержании и структуре. Самый лучший способ начать -- это представить себе конечный результат:

· Определите, каким, скорее всего, будет ваш главный вывод, даже если вы не обладаете всей необходимой для этого информацией. Это поможет вам идентифицировать факты, поддерживающие или опровергающие вашу гипотезу.

· Продумайте схему или сценарий, который наилучшим образом проиллюстрирует ваш главный вывод. Другими словами, попытайтесь представить, как вам разделить всю презентацию на три части.

Планирование формы презентации:

1).Продолжительность.

Продолжительность презентации -- это не время, которое необходимо вам, а время, которое аудитория согласна потратить на ваш доклад. Распределите время, отведенное вам, на саму презентацию и дебаты:

· Если вам предстоит убедить аудиторию в неочевидных вещах, оставьте достаточное количество времени (примерно 2/3 общего времени презентации) для последующего обсуждения. Подготовьте дополнительные "дублирующие" слайды для последующего детального обсуждения.

· Если вы просто хотите проинформировать дружелюбную аудиторию, сконцентрируйтесь на самой презентации, оставив примерно 1/3 общего времени для обсуждения.

Всегда планируйте закончить презентацию вовремя. Вряд ли кто пожалуется, что презентация оказалась слишком короткой.

2).Количество слайдов

Количество слайдов, приходящихся на определенную продолжительность презентации, зависит от сложности докладываемой темы и от выбранного докладчиком стиля повествования. В соответствии с "правилом большого пальца", запланируйте, в среднем, от 1 до 1,5 минут на один слайд. Такая скорость может показаться слишком большой, но:

· Она подталкивает докладчика к использованию простых слайдов.

· Презентация становится более динамичной, так как каждый новый слайд "возрождает" внимание аудитории. Три слайда, содержащие по три пункта, полезнее, чем один с девятью пунктами.

· Докладчик может пропустить некоторые слайды, чтобы сократить презентацию.

Когда докладчик отводит более трех минут на слайд, видео презентация превращается в речь.

3).Распределение слайдов

Оставьте 3 или 4 слайда для вступления и заключения. Разделите оставшиеся слайды на три раздела. Если один раздел будет заметно длиннее остальных, пересмотрите структуру.

Часто к концу презентации у вас оказывается больше слайдов, чем вы можете использовать за отведенное время. В этом случае придется сохранить то, что абсолютно необходимо, а остальные слайды использовать при обсуждении. этика референт презентация дискуссия

Необходимо установите визуальную последовательность презентации.

При длительной презентации, подготавливаемой группой людей, разумно будет разместить ее план на стене. Это позволит каждому следить за ее ходом и участвовать в ее разработке. Прикрепите необходимое количество листов формата А4 или А5 на стену. Каждый лист -- это слайд. Каждая строка -- это раздел. Поместите на стену и те слайды, которые относятся к структуре презентации:

· Вступление

· Схема

· Заключение

Поставьте на правом верхнем углу каждого листа тему, о которой пойдет речь (например, рыночная позиция), даже если не уверены, что обладаете всей доступной информацией по этой теме. Перейдите к плану, как только вы закончите анализ

План -- это очень гибкая структура:

· Как только вы закончите анализ, заполните каждый лист соответствующей информацией. Если вам необходимо сократить презентацию -- удалите лишние листы. Подготовьте дополнительные слайды, если ожидаете детального обсуждения презентации.

· Подготовьте вывод для каждого слайда и напишите его в верхней части последнего. Затем проанализируйте все выводы "в целом".Будьте готовы к тому, что вам придется изменить последовательность слайдов, перефразировать выводы или добавить/убрать слайды, чтобы добиться большей логичности повествования.

· Сделайте резюме для каждой секции. Напоследок сформируйте общий вывод для всей презентации.

Уделите особенное внимание вступлению и заключению

Обычно уровень внимания аудитории наиболее высок в начале презентации. Затем он падает, в определенных интервалах колеблется и к концу презентации повышается снова. Эта кривая зависит от аудитории, с которой вы имеете дело, а также от раскрываемой темы и таланта докладчика.

В некоторых случаях первое, что должен сделать докладчик, -- завоевать доверие. Один из способов сделать это -- пригласить человека, который смог бы представить докладчика с благоприятной стороны перед началом презентации. Кроме того, можно прибегнуть к перечислению источников информации перед презентацией.

Подготовьте вступительные слайды для длительной презентации.

Используйте заголовок, который привлечет к себе внимание

· Объявите главный вывод нейтральной или дружелюбной аудитории. Такой прямолинейный подход может быть использован для создания "шокового эффекта".

· Обращаясь к враждебной аудитории, говорите только о теме презентации или задавайте вопросы таким образом, чтобы подтолкнуть людей к вашему главному выводу.

Поясните цель презентации. Поясните, чего аудитория может ожидать и что она от этого получит. Это также оказывается полезно, если вы хотите уточнить, что НЕ является вашей целью.

Обеспечьте необходимую сопровождающую информацию

· Ситуация -- Тема -- Проблема (как проиллюстрировано выше)

· График проекта, показывающий, на каком этапе он сейчас находится (например, с помощью диаграммы планирования)

· Методология, если при создании проекта испоьзуются какие-либо методологические особенности

Подготовьте схему презентации, чтобы было видно, как она организована

Существует хорошо известное правило общения: "Говорите о том, что вы хотите сказать, о том, что вы говорите и о том, что только что сказали".

Схема показывет структуру вашей презентации с самого начала:

· используйте диаграммы для иллюстрации разных секций.

· обратите внимание на те секции, которые вы собираетесь представлять

Используя прямолинейный подход, упомянутый выше, огласите свои выводы по каждой из секций презентаци в самом ее начале.

При косвенном подходе схема высвечивает ваши выводы шаг за шагом

При косвенном подходе используйте схему, чтобы докладывать свои выводы по каждой секции постепенно. Схема:

· в самом начале объясняет, на какие три раздела разбита презентация и объявляет первый раздел

· подводит итог каждого раздела путем суммирования всего сказанного. Затем объявляет следующий раздел.

· подводит итог всей презентации путем резюмирования выводов всех трех разделов

Заключение должно быть нацелено на достижимые результаты

Подведите итог всей презентации. Закончите презентацию так, чтобы она запомнилась. Резюмируйте презентацию с помощью схемы с целью обзора выводов по каждой секции.

Предложите последующие действия. Начните обсуждение, предложив какие-либо решения или действия. Это поможет сконцентрировать внимание аудитории и ориентирует дебаты на результат. Последним слайдом должен быть:

· список обсуждаемых вопросов и ваши рекомендации (как показано выше)

· план действий или диаграмма планирования, описывающая следующие шаги вашего проекта

Последующие действия -- это, фактически, то, что презентер хочет добиться от аудитории. Как говорится в пословице: "Если ты чего-то хочешь -- попроси об этом".

Сделайте обзор всех выводов, чтобы презентация стала более последовательной и логичной

Убедитесь, что выводы на каждом слайде согласуются с соответствующей информацией. Если в слайд включено несколько диаграмм, проверьте, чтобы они поддерживали один и тот же вывод (см рис). Если по каждой диаграмме нужны детальные пояснения, подготовьте вспомогательные слайды для каждого графика.

Убедитесь, что каждый вывод логически вытекает из предыдущего. Если это не так, вам придется либо поменять их последовательность, либо переделать некоторые выводы, либо вставить новые слайды, чтобы заново связать всю логическую цепочку.

Используйте маркировку, чтобы идентифицировать положение каждого слайда в презентации

Ваш слушатель похож на путешественника в дороге. Даже если он знает путь, ему нужны какие-то вехи, чтобы он мог проверить свое местонахождение. Аналогично, маркировка напоминает, какое место в структуре презентации занимает каждый слайд.

Графически маркировка может быть миниатюрной версией схемы, расположенной в правом верхнем углу слайда. Текущая раздел выделяется цветом, а краткая надпись говорит нам о названии раздела. С другой стороны, можно обойтись и без графики. Схема сама по себе не требует маркировок.

Если раздел длинный или сложный, попробуйте создать в этом разделе подсхему. В таком случае маркировка будет относиться к этой подсхеме. Не помещайте две разных маркировки на одном слайде.

Для коротких презентаций используйте упрощенную схему

Короткая презентация (около 10 слайдов) требует меньше слайдов для структурирования. Здесь хватит вступления, одной схемы и заключения.

Другим способом построения схемы для простых презентаций является "горизонтальный лист".Разделите лист формата А4 или А5 на несеолько прямоугольников. Каждый прямоугольник -- это слайд. Однако, у этого метода есть недостатки: очень трудно изменить последовательность слайдов или вставить новые.

Законченная схема -- это макет для изготовления слайдов.

Окончательная схема, как правило, отличается от первоначального варианта. Используя построение схемы, вы избегаете типичной ошибки -- анализ заканчивается в последний момент, как раз перед трансформацией данных в презентацию.

Не обязательно, чтобы схема была полностью закончена перед тем, как начать изготовление слайдов. Вы можете сэкономить время, начав производство уже подготовленных слайдов. В этом случае поместите готовые слайды на стену, но будьте готовы изменить их или вообще убрать в процессе анализа.

2.7 Презентация с помощью слайдов

Хорошая презентация -- нечто большее, чем доклад, сопровождаемый картинками. Хороший референт не является автоматически хорошим докладчиком. Презентация со слайдами требует различных навыков устной речи. Будучи неправильно использованы, слайды скорее мешают, чем помогают. Практика и планирование -- вот способы получения максимальной отдачи от презентации.

Эффективный докладчик:

- Репетирует

- Готовит план

Добросовестный референт отрепетирует презентацию, по крайней мере, три раза. Уверенность произрастает из практики. Это означает, что необходимо отрепетировать презентацию, по крайней мере, 3 раза:

1. Изучите содержание

Просмотрите каждый слайд и повторите, как вы будете комментировать его содержимое.

2. Поддерживайте непрерывный ход презентации:

Используйте незаметные переходы между слайдами. Для этого придерживайтесь двух простых методик: Идентифицируйте связь с последующим слайдом (например, "в отличие от вышесказанного"…) или выдвиньте риторический вопрос, который бы представил следующую тему/вывод.

3. Объедините все вместе

Третья репетиция -- это модель презентации, проводимая (если это возможно) перед ненастоящей аудиторией. Это также позволяет вам проверить, успеете ли вы закончить презентацию вовремя.

Сделайте место встречи пригодным для проведения презентации

Не воспринимайте место проведения презентации как нечто заданное и неизменное. Докладчик должен изменить неподходящие условия

- Рассадите зрителей в форме буквы U, если это возможно. Это облегчит общение со всей аудиторией. Кроме того, экран не должен заслоняться никакими помехами.

- Удалите ненужные сооружения (например, стол, кафедра), который являются физическим барьером между докладчиком и аудиторией. Пространство перед аудиторией не должно быть загромождено. Используйте маленький стол как подставку для проектора и презентационных материалов.

- Проверьте все оборудование и материалы (например, маркеры, указки…). Вы не должны прерывать презентацию для установки/настройки аппаратуры или поиска материалов -- это раздражает аудиторию.

Выберите место, где вы будете стоять, обдумывайте свои движения

Позиция

Стойте рядом с экраном, поясняя что-либо на слайде, используйте при этом указку или руку. Но не поворачивайтесь при этом спиной к аудитории. Некоторые предпочитают проводить пояснения на самом проекторе. Если вы так делаете -- не смотрите на проектор. Рассказывая что-либо, положите ручку на проектор и сдвигайте ее по мере необходимости так, чтобы аудитория могла видеть экран.

Движение

Для того чтобы подчеркнуть что-либо, ответить на вопрос или начать общение, передвиньтесь в центр аудитории. Ознакомьте аудиторию со всеми слайдами Охарактеризуйте слайд перед тем, как показать его

В нескольких словах объясните связь с предыдущим слайдом или задайте риторический вопрос, предвосхищающий следующую тему (например, "Какие критерии покупки существуют у наших потребителей?"). Таким образом, аудитория знает, чего ожидать, а это подготовит ее к восприятию нужного вам вывода. Покажите слайд. Дайте аудитории некоторое время для ознакомления со слайдом (например, пока вы идете к экрану).

Систематически комментируйте слайд

1. Огласите вывод так, как он представлен на слайде или немного измените формулировку.

2. Дайте краткое объяснение графиков (например, в примере, данном выше, объясните, что располагается по осям и в легенде).

3. Подчеркните наиболее важные моменты. Наиболее распространенная ошибка -- быстрый переход к деталям.

Меняйте ритм и средства показа для поддержания интереса

Используйте многоуровневые прозрачки, чтобы не показывать слишком много информации одновременно. Эта техника особенно эффективна во время компьютерной презентации.

Выключайте проектор, чтобы привлечь внимание к себе, когда вы не объясняете что-либо на слайде (например, во время вступления или ответов на вопросы).

Маскируйте часть слайда. Обычно аудитории не нравятся подобные действия, так как людям интересна именно "спрятанная" часть. Чтобы эффективно использовать эту технику, сначала покажите весь слайд целиком, а потом частично закрывайте его.

Умейте заинтриговать аудиторию, когда это нужно

- Меняйте средства показа (диаграммы, видео фрагменты, выборки данных)

- Делайте неожиданные перерывы

- Меняйте докладчиков

- Спровоцируйте обсуждение или дайте аудитории какое-нибудь задание

Выберите подходящее средство показа презентации. Существует два наиболее популярных метода показа презентации:

Прозрачки

До сих пор остается самым распространенным средством. Их легко изготовить и можно использовать даже при ярком освещении. Докладчик всегда может убрать, поменять или восстановить порядок слайдов. Прозрачки идеальны для использования во время рабочих совещаний в маленькой или средней аудитории.

35мм слайды

Они более привлекательны из-за ярких цветных картинок, но более трудоемки в изготовлении. Их лучше использовать в затемненных помещениях. Так как общение с аудиторией менее целенаправленно, 35мм слайды лучше использовать в больших аудиториях, когда требуется информировать и впечатлить зрителя.

Мультимедиа презентации многофункциональны, но могут отвлекать зрителей. В настоящее время все чаще применяются компьютерные мультимедиа презентации с использованием жидкокристаллических панелей и проекторов. Этот метод имеет свои преимущества перед прозрачками. Во-первых, не надо в последний момент допечатывать слайды, пытаясь внести последние изменения. Во-вторых, докладчик может строить комплексные графики и диаграммы, постепенно добавляя новые элементы к уже имеющимся. Наконец, презентация может включать анимацию и звук.

Используя вышеописанные методы, помните следующее:

- Не позволяйте вниманию аудитории фокусироваться на средствах показа.

- Используйте больше графики. Текст труднее читать из-за более низкого разрешения и яркости проецируемого изображения.

- Заранее проверяйте работоспособность оборудования.

Подготовьте проспект презентации для аудитории. Многие слушатели могут попросить копию вашей презентации. Однако не раздавайте копии до ее окончания. Имея на руках проспект презентации, люди смогут просмотреть ее содержимое и скорее будут читать, чем слушать. Однако авторефераты могут оказаться полезными, когда аудитория представляет собой маленькую группу, работающую над сложным вопросом.

Дополнительно к полноэкранным слайдам можно использовать:

Проспекты с 2 - 8 графиками на странице. Такой формат полезен, если вы раздаете проспекты до презентации. Поскольку картинки будет трудно рассмотреть в деталях, аудитория будет вынуждена слушать вас. Также необходимо оставить место на полях для пометок, которые, возможно, захочет сделать слушатель.

Примечания должны помочь докладчику в подготовке комментариев, они также могут служить "интеллектуальным" проспектом для аудитории. Кроме того, они могут заменить письменный доклад.

Итак мы рассмотрели роль референта в подготовке и проведении презентации. Обратимся теперь к круглым столам, как одной из форм проведения презентаций и рассмотрим роль референта в организации и проведении круглого стола.

3. Круглый стол

Круглым столом инициативных участников, желающих принять участие в обсуждении и анализе какой-либо темы является временный творческий коллектив организаций или представителей этих организаций, фирм, предприятий, , работающих в одной сфере деятельности, разделяющих общие ценности, готовых к совместному обсуждению наиболее значимых в данной сфере деятельности проблем и выработке на круглых столах согласованных решений, предлагаемых для реализации как на собственных предприятиях, так и органам власти для рассмотрения.

В рамках круглых столов из их участников по конкретным проблемам формируются секции, которые должны сформулировать темы своих обсуждений предельно конкретно, поставив в центр обсуждения конкретную проблему, а также один или несколько вариантов ее решения, которые должны описываться конкретными технологиями, опробованными на практике, которые можно рекомендовать для применения и распространения. Формирование таких секций и может быть возложено на референта. Для этого перед началом работы круглого стола у референта должен быть разработан примерный план деления на секции. Этот план впрочем не держится в секрете и может быть предложен перед началом обсуждения ключевым руководителям для ознакомления и внесения корректив. Иногда при приследовании скрытых целей, этот список может быть намеренно составлен с целью столконовения различных интересов.

Переговорная площадка - это встреча руководителей Круглого стола с представителями высшего руководства фирм и организаций. К моменту проведения такой встречи у руководителей Круглых столов уже должны быть сформулированы проблемы и предложения механизмов их решения. Встреча на Переговорной площадке должна быть посвящена выработке лидерами компаний совместно с руководителями секций совместных решений, проектов, предложений

Референт может выступать на круглом столе в качестве сопредседателя, а также вести протокол. Это впрочем две взаимоисключающие функции.

Круглый стол может быть также проведен в форме вопрос-ответ. Вопросы могут быть либо заранее подготовлены референтов, либо возникать в ходе обсуждения. В любом случае у референта всегда должны быть под рукой базовые заготовки ответом и описаний деятельности своей организации, для более быстрых ответов, тех, к кому обращены вопросы аудитории.

Тема круглого стола и план проведения, также входит в обязанности секретаря. Тема должна быть обязательно завлена четко. При составлении примерного плана обсуждения необходимо делать своего рода key-points (ключевые моменты обсуждения) и в ходе протоколирования дискуссии отмечать результаты после обсуждения каждого ключевого момента. Ключевые моменты необходимы для того, чтобы дискуссия не откланялась от выбранного курса (оппонеты чсато склонны «перескакивать» с темы на тему в ходе свободного обсуждения). Роль секретаря-референта здесь также сводится к ненавязчевому, а иногда и скрытому, возвращению обсуждений в русло намеченного плана.

Секретарь должен обязательно вести мониторинг психологических состояний участников круглого стола, поскольку в таких ситуация люди часто склонны переходить на личности, не допускать таких переходов. В ходе мониторинга должны быть даны оценки и критическое осмысление роли каждого участика, с тем чтобы в дальнейшем было проще представлять какие-либо решения и проекты, людям, проявившим заинтересованность в той или иной сфере.

Референт составляет также список докладчиков, согласно времени выступления, в ходе завершающей стадии обмена мнениями, также должен соблюдаться установленый порядок. Т.е. оюмен мнениями не происходит хаотически, ему также соответствует план.

Перед началом круглого стола, референт обязан роздать участника программу, проследить, чтобы все с ней ознакомились и ответить на вопросы, если такие возникли по поводу организационных моментов.

По регламенту вначале круглого стола речь берет председательствующий. Это вступительное слово руководителя круглого стола, в котором он приветствует участников круглого стола, объявляет цель его проведения, состав присутствующих, доводит информацию по итогам деятельности за отчетный период. Он также доводит до присутствующих порядок проведения круглого стола.Подготовка этой речи также может быть возложена на референта. В этой речи обязательно должны быть освещены цели изадачи, а также узловые моменты обсуждений. Далее может быть, и как правило бывает демонстрационная часть. Проведение демонстрационной части - это целиком обязанность референта, и здесь должны быть задействованы все навыки по проведению презентаций. Именно от успешности проведения демонстрационной части и зависит успех в обсуждении тех или иных вопросов в рамках круглого стола. Для демонстрации может быть задействовано помещение отличное от того, где непосредственно происходит заседание круглого стола. Референту могут потребоваться дополнительные материалы и приспособления. Перед самим круглым столом обязательно должна быть проведена репетиция демонстрационной части.

В период работы круглого стола участникам роздается «Регламент», комплекты схем, инструкции и методички, если необходимо.

Все вопросы, предложения участников, а также ответы должны быть запротоколированы.

По желанию участников круглого стола на заседание могут быть приглашены необходимые специалисты и аналитики.

В дальнейшем обсуждение может быть продолжено в кафе или ресторане, где как правило накрываются банкетные или фуршетные столы. В обязанности референта входит также контроль за банкетной службой и грамотная организация самого банкета/фуршета.

После завершения работы конференции по итогам работы «круглого стола» составляется отчет, который является частью сводного отчета по итогам работы всего круглого стола.

4. Организация приема посетителей

Организация приемов посететителей - это не менее важный аспект работы референта, чем презентации и круглые столы. Если во время проведения презентации референт обладает всем арсеналом средств для выгодной подачи продукции и услуг своей фирмы, то прием посетителей таким арсеналом не обладает. Здесь чаще приходится полагаться на интуицию (об этом мы говорили выше в главе Этика и психология делового общения).

Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является наиболее ответственной. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря. На прием посетителей затрачивается большая часть времени руководителя, к руководителям предприятий приходят посетители по самым разным вопросам, часто непосредственно не связанным с деятельностью предприятия. Но необходимо помнить, что первое впечатление о фирме складывается именно от уровня организации приема.

В должностной инструкции секретаря-референта в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, фирмы, их формы собственности, подчиненности и т. д. каждый секретарь связан с указанным видом деятельности. Разница заключается лишь в том, каков уровень организации, количество посетителей, частота посещений, круг вопросов. В небольшом учреждении в обязанности секретаря входит прием всех посетителей, а в крупной, солидной организации секретарь-референт обеспечивает прием посетителей руководством.

Рассматривая проблему организации приема посетителей, необходимо остановиться на таких вопросах, как приемная и ее обустройство, общие принципы и правила организации и ведения приема, категории посетителей, особенности приема каждой из них.

Принято считать, что приемная является своего рода визитной карточкой учреждения и его руководителя. Именно о ней следует позаботиться в первую очередь. Приемная должна производить на вошедшего благоприят-ное впечатление. Желательно, чтобы она была просторной и обязательно со вкусом оформленной. При этом ее функциональный характер должен быть доминирующим. Правильное архитектурно-планировочное решение должно выделить определенные зоны, такие, как рабочее место секретаря, техническая зона и, конечно, зона для обслуживания посетителей. Она должна быть непременно, независимо от размера приемной. Ее оборудование зависит от площади приемной, финансовых возможностей, вкусов и пристрастий. Эта зона может состоять из двух-трех стульев или добротного, респектабельного комплекта мягкой мебели, на журнальном столике обычно советуют поместить свежую прессу, а в частных фирмах - рекламные проспекты о продук-ции или деятельности.

В приемных органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных учреждений и организаций, где осуществляется прием граждан с устными и письменными обращениями, обязательно должен стоять стол, за которым обращения могут быть оформленными в письменном виде. Здесь также должны быть ручки, бумага.

Во многих учреждениях и организациях успешно применятся "немая справка" с образцами заявлений, анкет, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, в которые наиболее часто обращаются граждане.

В обязанности секретаря входит составление расписания приема. В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решен за одно посещение.

В том случае, если на прием записывается не сам гражданин, а представитель, выступающий от его имени, необходимо проверить полномочия, которые удостоверяются подписью руководителя организации по месту жительства, работы или учебы, лечения, скрепленной печатью. Для лиц, находящихся в местах лишения свободы, - подписью руководителя исправительного учреждения и, соответственно, печатью.

Запись на прием осуществляют, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приема посетителей, который имеет следующие разделы:

- дата приема;

- фамилия, имя и отчество посетителя;

- его адрес;

- суть вопроса;

- фамилия ведущего прием;

- результаты рассмотрения вопроса.

Последний раздел данной формы может быть обозначен иначе: "что нужно сделать" или "отметка о выполнении, что сделано". При необходимости вводят раздел "место работы, должность".

Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. Графы, разделы карточки те же, что и в журнале, однако дополнительная свободная площадь на оборотной стороне карточки позволяет использовать ее в случае необхо-димости приема одного и того же посетителя. Карточки приема посетителя формата А5.

Часто их делают разного цвета, например, карточки приема посетителей по личным вопросам - зеленого цвета, сотрудников своего учреждения - синего, командированных специалистов - желтого и т.д.

Карточки, как правило, располагаются по алфавитному принципу внутри конкретных вопросов. Картотечная форма, как видим, достаточно удобна, но она имеет один существенный недостаток: карточка может быть легко вынута из картотеки и не поставлена обратно на место по той или иной причине. Таким образом факт посещения не будет зафиксирован соответствующим образом. Заметим, что при журнальной форме учета , несомненно более архаичной, подобной утраты произойти не может. Следовательно, в организациях и учреждениях, которые связаны с приемом посетителей по вопросам конфликтного характера, форма учета должна быть непременно журнальной. Однако в настоящее время регистрация посетителей все чаще ведется в электронной форме.

Правильно составленное расписание встреч экономит время и руководителя, и посетителей. Рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом. Если посетители приходят по одному и тому же вопросу, например по благоустройству территории около дома, то секретарю уместно обсудить с посетителями вопрос о возможности их приема одновременно в один и тот же интервал времени. Однако если каждый из них настаивает на индивидуальной беседе, секретарь не в праве отказать.

В каждой фирме руководитель определяет дни и часы приема посетителей. В обязанности секретаря входит составление расписания встреч. Прежде чем записать на прием, секретарь должен удостовериться, что посетитель обратился по адресу, узнать по какому вопросу и постараться, чтобы вопрос был решен в один прием.

Хотелось бы отметить, что разговор с секретарем о цели своего визита возмущает некоторых посетителей. Однако это неправильно. Секретарь организует работу своего начальника, в том числе и регулирует прием посетителей. Когда секретарь узнает цель пришедшего на прием, он не преследует каких-либо корыстных целей. Просто может выясниться, что посетитель пришел не по адресу, что этот вопрос находится в компетенции какого-либо другого лица. В этом случае секретарь перенаправляет посетителя к нужному человеку. Корректно составленное расписание встреч экономит время как руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбить на условные интервалы, с некоторым запасом. Если посетители приходят по одним и тем же вопросам, то секретарю можно обсудить возможность приема в один и тот же интервал времени. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следует отказывать. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель совместно с секретарем.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, что обеспечит эффективность встречи или сгладит трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление об организации в целом. Необычайно

важны хорошие манеры, если вам приходится приветствовать и встречать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет уважение и учтивость.

Большое значение имеет привлекательный внешний вид, опрятность одежды и прически. Во всех случаях секретарь прежде всего должен приветливо здороваться с вошедшим. Очень важно, чтобы вошедший посетитель сразу почувствовал, что секретарь готов его внимательно выслушать, вникнуть в его проблему и помочь решить ее. Для этого сразу же стоит отложить текущие дела (разбор почты, подготовку документов, разговор с сотрудниками своей фирмы и др.). Важную телефонную беседу можно некоторое время продолжать, извинившись перед посе-

тителем, в том случае, если вы заранее не знали о времени его визита.

Секретарь должен встретить посетителя вежливой улыбкой и вести разговор в доброжелательном духе. Необходимо контролировать свое поведение и в том случае, если клиент вам неприятен по каким-либо причинам.

Секретарь имеет право, оговоренное в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

Случается, что разговор с секретарем о цели визита возмущает посетителя, что не должно смущать секретаря, поскольку в его должностные обязанности входит не только ведение приема посетителей, но и регулирование этого процесса. Когда секретарь узнает цель пришедшего на прием, он не имеет никаких тайных соображений, а лишь выясняет, например, что посетитель обратился не по адресу, т.е. не в ту организацию, не к тому должностному лицу, от беседы с которым зависит решение вопроса.

В таком случае секретарь должен перенаправить посетителя к соответствующему компетентному работнику, может быть, даже в другую организацию.

Существуют разные категории посетителей, которых, как правило, в учебно-методической литературе делят на 3 или 5 групп. По первой классификации выделяют:

1. сотрудников своей организации;

2. сотрудников других организаций:

а) по предварительной договоренности;

б) прибывших внезапно;

3. посетителей по личным вопросам.

Согласно второй классификации различают:

1. посетителей других организаций;

2. сотрудников своей организации по текущим вопросам;

3. сотрудников своей организации по личным вопросам;

4. командированных;

5. делегации.

Как видим, вторая классификация отличается от первой тем, что здесь особо выделены такие категории как командированные и делегации, следовательно, вторая классификация лишь несколько детальнее, а принципиальных отличий нет. Учитывая это обстоятельство, рассмотрим общие закономерности в организации приема посетителей, а затем остановимся на особенностях в зависимости от той или другой категории посетителей.

Всех без исключения, согласно деловому этикету и национальному менталитету, секретарь обязан встречать любезно и приветливо. Конечно, особенно важно уметь правильно себя вести при приеме представительных делегаций и важных клиентов. Секретарь должен радушно здороваться с каждым вошедшим. Американские психологи предлагают каждого вошедшего встречать улыбкой, однако, согласно нашей национальной традиции значительно важнее приклеенной к лицу улыбки иметь внутреннее расположение к посетителю. Желательно, чтобы посетитель сразу почувствовал, что секретарь готов его внимательно выслушать, принять в нем участие, максимально постараться помочь решить проблему.

В работе, связанной с приемом посетителей, особенно важны такие качества секретаря, как доброжелательность, вежливость, любезность. Так, например, вежливое обращение, соблюдение правил приличия, учтивость вызывают определенный положительный настрой в сознании посетителя, даже если он пришел не в самом лучшем расположении духа. Если же к обязательному, пусть даже искреннему обращению добавляется со стороны секретаря доброжелательность, то есть ваше личное желание добра пришедшему, готовность содействовать благополучию именно этого конкретного человека, а не декларированного абстрактного человечества, можно уверенно говорить о том, что вы - хороший секретарь. Даже если вопрос, с которым пришел посетитель, не может в силу объективных обстоятельств быть решен положительно, он уйдет из вашего учреждения без усугубленного отрицательного состояния, так как своим поведением вы частично нейтрализуете негативную для него ситуацию.

Все опытные секретари-референты, как правило, на этапе составления списка посетителей исходя из имеющейся в нем информации в значительной степени умеют предвидеть напряженные ситуации, связанные с появлением той или иной персоны. Секретари стараются детально планировать свою работу в этот момент, применять имеющийся опыт. Так, например, взволнованного посетителя не нужно успокаивать, так как это может лишь усилить напряженность. Рекомендуется в такой ситуации оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение. Обращение за советом, скрытый комплимент помогут успокоить посетителя. Положительных результатов дает прием, ко-гда посетителю предлагают совместно проанализировать сложившуюся ситуацию и возможные последствия предполагаемых вариантов решения.

Причинами откровенно конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть неуважительное отношение к нему, пренебрежение его интересами, грубое поведение, долгое ожидание. В данной ситуации резуль-таты беседы зависят исключительно от руководителя, самым лучшим способом признан прием, когда посетителю предлагают поиск компромисса, согласия.

Рассматривая технологию приема посетителей, необходимо подчеркнуть, что секретарь должен помнить важное для него правило: все посетители могут входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. При докладе о посетителе необходимо четко назвать:

- фамилию, имя, отчество;

- должность или адрес;

- вопрос, по которому прибыл посетитель.

Рекомендуется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку. Во многих организациях существует практика, когда перед началом приема секретарь предоставляет руководителю список посетителей с именами и отчествами. Обращение по имени и отчеству помогает наладить контакт и создать доверительную обстановку.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

В менее важных случаях секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

Не практикуется приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде, в том числе куртке. Необходимо предложить вошедшему раздеться в гардеробе или в приемной, при наличии приспособленного для этой цели места или вешалки.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности или записи, то секретарь имеет право решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если посетитель пришел с очень важным вопросом, а секретарь считает, что руководитель может принять пришедшего, секретарь идет с докладом к руководителю, плотно закрыв при этом дверь кабинета. При наличии возможности принять посетителя, секретарь пропускает его в кабинет руководителя, в противном случае называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Случается, что посетитель настаивает на необходимости попасть на прием именно сегодня и сейчас. Секретарь может еще раз зайти к руководителю и доложить ему о категоричном требовании посетителя.

В том случае, если посетитель настаивает на приеме в другое, более удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести прием на время, которое указал посетитель, и сообщить ему окон-чательную дату и время приема.

...