Деятельность референта по организации и проведению презентаций и приемов

Если прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, например, срочная командировка руководителя, его болезнь и т.п., секретарь обязан известить об этом посетителей заранее и договориться о времени, на который прием переносится. Секретарь при этом должен назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресуя их заместителям руководителя в том случае, если вопросы требуют немедленного решения. Телефон руководителя во время приема может быть подключен лишь в чрезвычайных обстоятельствах. При несоблюдении этого правила время приема может затянуться, вызвав неудовольствие у посетителей и даже их жалобы.

Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему. Если они стремятся решить неотложные текущие вопросы, их следует направить к заместителям руководителя или указать время, когда руководитель сможет их принять.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

- довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

- определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

- сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек, по сравнению с количеством записавшихся, в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, перед этим извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируется дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения.

Организуя прием командированных работников, секретарь обязан:

- выяснить, согласовано ли это посещение заранее письмом, по телефону, вызовом, устной договоренностью;

- выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

- отметить командировочное удостоверение;

- оказать помощь в подборе необходимых материалов;

- выяснить, обеспечен командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

В случае прибытия делегации, секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника учреждения, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, необходимо выяснить вопрос о переводчике, который будет работать с делегацией, подготовить сувениры.

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителям, членам делегации чай или кофе. Посуда при этом должна быть идеально чистой, готовить чай или кофе следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода в том случае, если кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. На столе должны быть непременно салфетки. К кофе и чаю подают, как правило, пирожные, печенье, конфеты. Можно также поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы по числу посетителей, ключ для открывания бутылок.

В соответствии с действующим законодательством руководители и ответственные должностные лица обязаны осуществлять личный прием граждан в органах государственной власти, местного самоуправления, на предприятиях, в учреждениях и общественных организациях.

На прием могут записаться или прийти граждане Российской Федерации, в том числе жители города, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории Российской Федерации. Они имеют право лично или через своих представителей, уполномоченных в установленном законом порядке, обращаться в соответствующие инстанции, к их руководителям, заместителям, другим ответственным работникам.

На основании законодательно-нормативной базы строится организация приема граждан. Определяется место и время приема: выделяются дни и часы, в которые граждане будут приняты, с учетом вечернего, свободного от работы времени. Как правило, в государственных структурах должностные лица осуществляют прием граждан еженедельно.

Информация о порядке приема располагается на видном месте: в виде небольшого объявления или секретарь заботится о том, чтобы на дверях приемной была вывешена таблица с указанием дней и времени приема посетителей. Запись на прием осуществляется в журнале, о котором подробно шла речь выше.

Прием ведется всегда в помещениях, имеющих свободный доступ. Во время приема в кабинете руководителя находится его помощник, секретарь-референт или другой, специально выделенный для этого сотрудник, который в случае необходимости фиксирует ход обсуждения вопроса, а затем по итогам беседы делает соответствующую запись в журнале.

Нередко случается так, что трудно завершить беседу. Существуют некоторые приемы, которые позволяют это сделать в рамках приличия. Руководителю следует высказать обобщающее или завершающее замечание. После этого не следует возвращаться к деловой части разговора. Опытный секретарь может прийти на помощь своему руководителю: он напоминает о следующем посетителе и указывает назначенное тому время. По окончании приема посетителю необходимо сообщить о принятом решении. Если решение вопроса относится к компетенции иного органа, следует оказать содействие в определении этого органа, его местонахождении, телефонах и т.д.

Руководитель, его заместитель или ответственное должностное лицо, которые осуществляют личный прием граждан, несут ответственность за нарушение законодательства о рассмотрении обращений граждан. Помня об этом, они должны быть внимательны к посетителю, выявляя суть обращения, обязаны принимать решения, способствующие и обеспечивающие права и законные интересы граждан.

Следует также сказать несколько слов о правилах ведения приема, которые необходимо знать руководителю. Самое важное - он должен строго соблюдать приемные часы. Во время приема не следует без веских оснований принимать подчиненных. В случае если звонит вышестоящий руководитель, нужно непременно извиниться перед посетителем и снять трубку. Невежливо при разговоре смотреть на часы, отвлекаться на посторонние предметы, копаться в ящиках стола и т.п. Посетителя нужно всегда слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки в ежедневнике. Умение провести прием посетителей в конструктивной и доброжелательной обстановке свидетельствует о высоком профессионализме и руководителя, и его секретаря.

Следующая глава расскажет о том, как проводить торжественные приемы, в просторечии именуему банкетами или фуршетами.

5. Торжественные приемы

Для развития и укрепления деловых контактов большое значение имеют различные приемы. Их неформальная обстановка помогает установить прочные связи в деловом мире. Традиции проведения приемов пришли к нам из далекого прошлого и являются символом миролюбия и добросердечности. Включение в меню блюд, традиционных для страны гостя является жестом особого уважения. В связи с этим секретарь должен иметь представление, какой вид приема соответствует данной ситуации, знать виды приемов, время их проведения и особенности меню каждого из них. Несложные приемы секретарю часто приходится организовывать в офисе. Организацию торжественных обедов и ужинов нужно контролировать.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой за столом и без рассадки за столом. К дневным относятся приемы типа "бокал шампанского", "бокал вина", завтрак, журфикс.

"Бокал шампанского". Такой прием устраивается в 12-13 часов дня. К шампанскому подают фрукты, орешки или маленькие тостики на шпажках: кусочек банана, кусочек груши, яблоки, клубника.

"Бокал вина" - это тоже официальный дневной вид приема. Собравшихся угощают вином. К красному вину подают красную рыбу или крабовое мясо. Если подают белое вино - то белую рыбу или белое мясо.

Если сравнивать эти два вида, то практичнее использовать прием "бокал шампанского". Он намного дешевле, а со стороны воспринимается более красиво.

К дневным приемам относится завтрак (ланч). Он устраивается между 12 и 15 часами. Перед ланчем могут быть поданы аперитивы. На завтрак подают 2 холодные закуски, одно горячее блюдо, чай, кофе, фрукты. Из спиртного можно предложить шампанское или сухое вино. В чисто мужской компании можно подать и бутылку водки. Шампанское подают перед десертом.

Чай устраивается между 16 и 18 часами, как правило, только для женщин. Подаются кондитерские изделия, бутерброды, фрукты, десертные и сухие вина, соки.

На приеме "журфикс" подают закуски, соки, воду, горячие напитки.

К вечерним видам приема относятся: фуршет, коктейль, обед, обед-буфет, ужин. Вечерние приемы являются более торжественными, чем дневные.

Прием типа "коктейль" утраивается в промежуток времени от 17.00 до 22.00. Существуют два вида таких приемов. На первом гостям предлагаются в основном напитки и некоторый набор закусок; на втором, так называемом "коктейль-буфет", гостям предлагают более основательные блюда. После такого приема обычно уже не обедают, так как блюда, которые подают во время него, достаточно сытные, и длится он дольше, чем обычный "коктейль".

Во время простого "коктейля" подаются любые закуски, которые можно есть руками. Например, оливки; крошечные зажаренные колбаски; сыр или бекон, завернутые в тонкие ломтики хлеба и запеченные; крекеры, намазанные паштетом; креветки, проткнутые палочками, с помощью которых их можно макать в майонез или любой другой соус.

Что касается напитков, то зимой наиболее популярными являются мартини, виски со льдом или с содовой, водка. В теплое время года чаще подаются коктейли, в состав которых входят фруктовые соки, джин, ром. Также гостям предлагают фруктовые соки, джин, эль, газированные напитки.

Коктейль-буфет - нечто среднее между просто коктейлем и обедом-буфетом. В меню входят закуски, но также обязательно должны быть включены более основательные блюда. Как минимум на столе должно быть блюдо с мясным ассорти и овощами, которые можно есть, пользуясь ломтиками хлеба как тарелками. Также могут быть поданы маленькие мясные шарики, горячий хлеб или булочки с сырным фондю, то есть то, что можно есть с помощью тонких палочек.

Обед начинается между 19.00 и 21.00 часами.

Перед обедом подают аперитивы. Это могут быть томатный или грейпфрутовый соки, портвейн, охлажденное шампанское, сухое белое вино, джин, виски, минеральная вода. К напиткам подают соленые фисташки, орешки, миндаль, очищенные перепелиные яйца, горячие и холодные канапе.

Меню обеда состоит не более чем из шести блюд: 1 - суп или фруктовый салат или дыня или морепродукты (креветки, устрицы); 2 - рыбное блюдо; 3 - основное блюдо (чаще всего жаренное мясо или дичь); 4 - салат; 5 - десерт; 6 - кофе. За сложным и сытным блюдом должно следовать более простое и легкое. Не рекомендуется составлять обед из нескольких блюд, в состав которых входит белый соус или одних сладких блюд. Не стоит также подавать вместе:

Ужин начинается в 21.00 и позже. Ужин может быть сервирован во время бала или другого большого приема. Перед ужином подаются аперитивы, которыми могут быть томатный сок, те же алкогольные напитки, что и перед обедом, красное вино, которое подадут за столом, охлажденная водка. Горячие блюда часто включаются в меню ужина, но чаще подаются разнообразные бутерброды, блюда с холодным мясным ассорти, и сопровождающие их блюда. Из напитков могут быть поданы кофе, горячий шоколад, охлажденный пунш, и, конечно, шампанское.

При составлении меню следует стремиться к тому, чтобы блюда дополняли одно другое; после особого деликатеса вполне уместно подать на стол что-нибудь ординарное.

Так же не надо забывать про оформление подаваемых блюд, надо стараться разнообразить их цветную гамму. Суп со сметаной, тушеное мясо в сметанной подливке и белое мясо курицы в картофельном пюре могут произвести на гостей унылое впечатление.

два пирога за одной трапезой;

два блюда с одинаковой основой, например, рыбный паштет или рыбное ассорти, а после этого отварную лососину;

два блюда с салатной заправкой. Если на закуску подается лук-порей с заправкой, то с сырами не следует подавать салат.

Что касается вин, то белое вино подается к морепродуктам, рыбным блюдам и основным блюдам. Красное отлично подходит к мясу, утке и любой дичи. Шампанское может сопровождать весь обед в том случае, если это единственное подаваемое вино.

"Обед-буфет" отличается от обычного обеда тем, что блюда сервируются на отдельном столе. Если гости не рассаживаются за специально накрытыми столами, то меню должно состоять из блюд, которые можно есть только при помощи вилки. Для такого приема хорошо подходят запеченные блюда, так как их легко сохранять горячими. Примерное меню для обеда-буфета может выглядеть следующим образом: баранина или курица с карри; рис; изюм, орехи; белый хлеб, масло; салат из шпината; мороженное и пирог или печенье; кофе. Вина подаются те же, что и во время обеда.

Таким образом, выбор меню для различных приемов определяется временем, в которое прием проводится, уровнем важности и официальности приема.

Традиционно, так уж повелось, что каждому блюду соответствует определенный тип вина. При выборе вин следует руководствоваться не столько тем, сколько они стоят и откуда привезены, а двумя другими соображениями: соответствием напитков подаваемым блюдам и удовольствием, которое вина доставляют приглашенным.

Бокалы принято наполнять вином лишь наполовину. Если во время обеда подается несколько сортов вина, для каждого из них должен быть поставлен свой бокал.

Все эти знания референт должен обязательно иметь в своем арсенале, ибо именно на референта ложится обязанность по проведению подобного рода приемов

В следующей главе мы рассмотрим правила проведения совещаний и деловых дискуссий, как подвидов презентаций и приемов.

6. Проведение совещаний и деловых дискуссий

Одним из способов выработки наиболее эффективных решений, особенно когда речь идет о решении большой и сложной проблемы, является проведение совещания. Организация духовного общения, выливающегося в коллективную мыслительную деятельность, требует выполнения определенных условий и поведения от организаторов. В частности, следует строго следить за соблюдением регламента, несоблюдение которого часто оборачивается значительными временными и содержательными издержками. Неоправданная продолжительность выступлений, тавтология в высказываниях приводит и к снижению работоспособности участников совещания. Организатору совещаний, референту, следует стремиться играть роль катализатора, создавая атмосферу доверия, своим поведением способствуя и стимулируя открытость участников и их

сотрудничество. Для этого необходимо:

1) Не мешать говорить и уметь слушать.

2) Создавать условия и поощрять свободное выражение чувств и установок (враждебность,защита, страх и др.).

3) Принимать проявляемые чувства, что не означает их одобрения, а лишь восприятие их как важного свидетельства мыслительных проявлений присутствующих.

4) Фиксировать коллективные чувства и самому выражать их, подчеркивая перед присутствующими факт их существования, что позволяет последним лучше осознавать собственные оценки.

Для облегчения обмена мнениями по спорному вопросу важна правильная постановка вопроса. Эффективность дискуссии зависит от того, как формулируется центральный ее вопрос: его уместность, ясность и недвусмысленность. Конфликт, возникающий между ведущим и участниками совещания или дискуссии, помогает разрешить следующий прием: адресовать каждому участнику предложение высказаться о том, что он считает неправильным. Ведущий в таких случаях выслушивает каждого, резюмирует и выражает отношение к сказанному, демонстрируя, в первую очередь, понимание высказывающегося.

Во время совещания в группе могут возникать и неоправданные конфликты, ссоры, оскорбления. Как правило, эти явления - результат несдержанности, болезненного восприятия критики, отсутствия указаний на автора мысли, внесшего ее в общий фонд информации, отсутствия должного уровня культуры у общающихся сторон. Существенным является понимание причин поведения конкретного участника совещания,

стремление постигнуть побудительные силы. Верное понимание поможет выбрать целесообразную стратегию и тактику поведения по отношению к нему на протяжении всего общения.

Основой эффективного общения в процессе совещания является уважение и корректное отношение друг к другу, признание права высказываться, не соглашаться, делать собственные выводы. Собственное мнение каждого участника - ценный вклад в общий фонд информации и

отражает его уникальное видение мира: каждый видит то, что не всегда способны видеть другие, поэтому мнением каждого следует дорожить в дискуссии. Умению высказываться и тем более отстаивать свою точку зрения нужно учиться, создавая установку на самоодобрение, т.е.

внутреннее согласие с самим собой.

Спор в общении. Иногда в процессе Делового общения приходится вступать в спор. Спор полезен только тогда, когда есть необходимость из нескольких предложений выбрать одно, но самое эффективное, или синтезировать несколько предложений. В споре можно проанализировать все варианты, рассмотреть их аспекты, если искать сильные стороны в

аргументах другого. Выше шансы на выигрыш в споре у людей, владеющих приемами логического доказательства. Если вы задаете вопросы партнеру, старайтесь, чтобы их количество было минимальным, а, по сути своей, каждый заставлял бы партнера задуматься, быть внимательным, активным. Все это имеет отношение и к индивидуальному спору, и к публичной дискуссии.

Не следует бояться разности суждений, их противоречивости, следует бояться неумения слушать друг друга.

Как быть, если на ваши доводы последуют возражения?

Во-первых, никогда не следует противоречить открыто и грубо. Даже если собеседник совсем не прав, то наверняка мы не убедим его, а лишь добьемся того, что беседа превратится в ссору, которая заведет нас в тупик. Тому, кто вступает в спор, следует сохранять деловой и доброжелательный тон, вести честный и доказательный разговор, в котором необходимо: первое - хорошо представлять себе и четко осознавать цель, ради которой вы вступили в спор; второе -отказаться от мысли, что вам поверят на слово; третье - четко сформулировать то положение, которое предстоит защищать или отвергать; четвертое - продемонстрировать истинность своих мыслей, ошибочность мыслей

партнера, ошибочность и недостатки его доводов, непонимание партнером ваших мыслей.

Основные способы воздействия на личность. В процессе общения люди оказывают друг на друга весьма сложное влияние. Основными способами воздействия на личность являются: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение - это знания, проверенные жизнью, собственным опытом, находящиеся в органической связи с интересами, потребностями человека. Это твердый взгляд на что-нибудь, основанный на какой-нибудь идее, мировоззрении.

Убежденность - твердая вера в истинность чего-нибудь. Переубеждение - это логическое (через систему доказательств) приобщение человека к новой позиции, в чем-то изменяющей его точку зрения или поведение. Это определенный сдвиг в сознании с новой позицией. Доводы убеждающего могут встречать сомнение и критическое отношение убеждаемого. Успех убеждения зависит от того, насколько по ходу общения эти сомнения удастся преодолеть.

Внушение - воздействие на другого человека без особых доказательств, когда сообщение внушающего принимается на веру без критики. Так бывает, если тот, от кого исходит сообщение, обладает высоким авторитетом, и его собеседник просто не допускает мысли, чтобы этот человек мог ошибаться или обманывать. Так может быть и в том случае, если сообщение отвечает собственным ожиданиям человека и подтверждает либо его надежды ("Я был уверен!"), либо, напротив, его опасения ("Я так и знал!").

С внушением может переплетаться воздействие силой примера, которое встречается в форме подражания и в форме психического заражения. То и другое основано на заимствовании чужого мнения или поведения с той лишь разницей, что при подражании человек, стараясь следовать избранному образцу, действует в известной мере сознательно, а при психическом заражении заимствование происходит стихийно, непреднамеренно и касается обычно только тех сторон жизни или ситуаций, которые не привлекают к себе серьезного внимания.

К психическому заражению предрасполагает также недостаточное развитие личности. Так, люди, не способные разобраться в происходящем самостоятельно и принять решение, невольно ориентируются на действия окружающих. Психическое заражение лежит в основе некоторых массовых форм поведения. Подражание служит главным механизмом распространения моды.

Принуждение - это способ заставить человека поступать вопреки его желаниям или убеждениям. Руководитель вынужден прибегать к такому воздействию, когда он навязывает образ действия подчиненному, так как иные его поступки или высказывания в конкретной ситуации могут

повлечь за собой нежелательные последствия. Воздействие на личность в процессе общения предполагает знание правил поведения в различных ситуациях, умение ориентироваться в них.

Убеждение - основной метод воздействия руководителей на подчиненных. Через убеждение формируются твердые взгляды, мировоззрение, сознательность. Чтобы убеждать, надо самому быть уверенным в правоте отстаиваемых позиций и уважительно относиться к мнению других.

Известно, что убеждение усиливается в обстановке доверия.

Можно сформулировать следующие правила убеждающей беседы:

1. Убеждать человека в чем-либо - не значит спорить с ним.

2. Не старайтесь начинать ваши доводы с утверждения, что собеседник не прав. Не исключайте возможность того, что вы сами можете ошибаться. Будет даже хорошо, если в разговоре подчеркнете, что с вашей стороны возможны ошибки, от них никто не застрахован. Этот призыв к объективности и откровению, как правило, принимается собеседником с удовлетворением и может привести его к мысли, что с его стороны ошибки

тоже не исключены.

3. Ведите разговор в доброжелательном тоне. Не стремитесь навязать свое мнение, подменив убеждение внушением. Откажитесь от категоричных заявлений, здесь более эффективны фразы типа: "Ваше дело решить, так ли это", "Надеюсь, Вы это учтете", "Над этим следует подумать", "Вот факты, которые не следует оставлять без внимания" и т.п.

Ваша мягкость, спокойствие и доброжелательность будут по достоинству оцененысобеседником.

4. Не начинайте "с места в карьер". Старайтесь начать с вопросов, мнения по которым совпадают. Добивайтесь утвердительного ответа в самом начале вашей беседы, так как, сказав "нет", человек стремится до конца оставаться последовательным.

5. Дайте возможность больше говорить собеседнику. Старайтесь сами больше задавать вопросы и быть немногословным.

6. Относитесь сочувственно к идеям и желаниям другого человека. Докажите, что идея, которую вы ему поднесли, не противоречит его идеям и желаниям.

7. Используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты.

Ваши суждения должны быть высказаны не навязчиво, а живо, интересно, наглядно. Используйте опыт, приводите интересные факты и примеры. Не гнушайтесь юмора. Нарисуйте схему, если чертите - набросайте таблицу.

Часто наш собеседник - это человек с иным темпераментом, с иными взглядами. И поэтому самое интересное общение легко перерастает в спор. А спор - вещь опасная. Даже при полной благожелательности с обеих сторон он может перейти в ссору. Поэтому надо научиться спорить с

пользой для себя и для дела.

Самый уважаемый вид спора -совместный поиск истины, самый бесполезный - спор из-за корысти, утверждения собственного престижа. В такой ложный спор лучше не вступать, он бесполезен.

Составные части спора:

1) тезис, т.е. основное положение, которое вы собираетесь отстаивать;

2) доводы - которые вы приводите в подтверждение тезиса;

3) опровержение доводов противника;

4) осведомление, когда требуется разъяснить довод.

Прежде, чем вступать в спор, определите, как противник понимает выдвинутый вами тезис. Когда предмет спора выяснен, предоставляется случай подумать, вступать ли из-за него в спор. Если вам нужно прояснить какой-нибудь вопрос, не надо тратить время на разговор с невежественным в этом вопросе человеком. Не стоит спорить и из-за явно недостоверного тезиса. Когда мы предполагаем убедить противника в споре, нужно спросить себя, имеется ли у вас "общая почва", т.е. такие мысли, на которые можно опереться в доказательствах. Не стоит спорить с тем, кто заведомо не способен понять ваших доводов. Доводы, которые вы приводите в подтверждение тезиса, должны быть истинными,

убедительными и доказательными не только для вас, но и для противника, и окружающих. Желая победить, выбирайте доводы, которые более всего могут поставить оппонента в затруднительное положение, учитывайте запас его знаний, специальность, психологию.

Осведомление, помимо чисто информационной цели, поможет также собраться вам с мыслями, нанести ответный удар, найти слабые места в доводах противника.

Правила спора:

1. "Охватывайте весь спор целиком!" Не позволяйте вести себя от довода к доводу. Помните, может быть спор из-за тезисов, а может и из-за довода. Но это уже спор в споре.

Напоминайте: "Так о чем же мы спорим?"

2. Не выпускайте тезиса!

3. Не торопитесь! Усвойте доводы противника, чтобы определить главное направление его мыслей, суждений.

4. Сохраняйте спокойствие! Помните: "Ты сердишься - значит, ты неправ!"

5. Честно признавайте ошибку! Не стоит упорствовать, если всем ясно, что ваш тезис ошибочен. Упрямство только подрывает авторитет.

6. Уважайте искренние убеждения другого человека, даже если они кажутся вам заблуждением.

7. Отводите доводы, не относящиеся к теме спора. Имейте в виду возможность ложного спора, когда человек сознательно идет на подлог и шельмование противника. Не щадите идейного противника.

Следует разоблачать уловки в споре:

?оттягивание возражения с целью вывести из себя противника;

?расчет на ложный стыд ("Это знают даже дети", "Всем давно известно", "Только неграмотный не знает”, "Вы это из упрямства!” и т.д.);

ложный отвод довода ("Это к делу не относится!");

?внушаемость внешности и поведения ("Да вы знаете, кто я? А кто вы") и т.д.

Заключение. Путь к профессионализму

XXI век - век профессионализма. Ценится и высоко оплачивается только труд работников, безупречно знающих своё дело. В полной мере это относится к секретарям-референтам (секретарям). Уже не раз говорилось о спросе на рынке труда этой категории работников, требовании от них специального образования, рассказывалось о подготовке таких специалистов в вузах, техникумах и на различных курсах. Но получить специальность в учебном заведении - это только начало пути к профессионализму. Полученные знания надо уметь применить. Сегодня требуется постоянное повышение квалификации, совершенствование труда.

Попробуем разобраться, как стать высококвалифицированным секретарём-референтом (секретарём) на конкретном рабочем месте.

Секретарь - первый, с кем встречается посетитель приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие (далее - фирма). Он как бы представляет фирму. Через него идёт приём посетителей и телефонные переговоры. Именно поэтому секретарь должен очень хорошо знать свою фирму, её историю: когда она создана, меняла ли название, чем она занимается, изменялся ли её профиль; какова её структура сегодня.

Как получить эти знания? Если фирма существует давно и имеет хорошо организованный архив, в ней имеется историческая справка о фирме с её историей, всеми изменениями структуры и названиями. Если архива нет или в архиве нет исторической справки или фирма создана сравнительно недавно, надо самому для себя восстановить в самом кратком виде её историю. По учредительным документам узнать дату создания. По уставу - направления деятельности, уточнить, не менялись ли названия, разделялась ли фирма или сливалась с какими-либо другими. Для своей личной работы напишите самую краткую справку с историей вашей фирмы, даже если эта история совсем небольшая. В крайнем случае надо знать хотя бы дату создания фирмы, чтобы уметь ответить, сколько лет фирма успешно представляет свои услуги. Если фирма существует уже много лет, это особенно важно подчёркивать в разговорах, показывая, что фирма успешно работает на рынке столько-то лет.

Основным организационно-правовым документов секретаря-референта (секретаря) является должностная инструкция, на которую он опирается в своей работе. При приёме на работу обычно секретаря-референта (секретаря) знакомят с его должностной инструкцией под расписку. В инструкции определено место секретаря в структуре управления, его подчинённость, функции и обязанности, права, ответственность. Весь круг обязанностей, который записан в должностной инструкции, секретарь обязан выполнять полностью. Но очень часто должностных инструкций в фирме ещё нет. Тогда необходимо самому тщательно разработать этот документ, помня, что именно на должностную инструкцию секретарь опирается в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Должностная инструкция поможет также оградить себя от выполнения несвойственных секретарю функций. Порядок составления должностной инструкции неоднократно отражался в прессе (Например. «Секретарское дело» Санкина Л.В.: Должностные обязанности секретаря. 1996 №3; Должностная инструкция секретарю-референту 1997, №4; Должностная инструкция секретаря структурного подразделения 1998 №1; Должностная инструкция секретаря руководителя, 1998 №2; Иритикова В.С. Рекомендации по разработке должностных инструкций, 1998 № 3; Кузнецова Т.В. Как составить должностную инструкцию секретаря. 1999 №1 и др.. )

К законодательным актам, которые могут потребоваться в работе, прежде всего можно отнести:

- Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ.

- Федеральный конституционный закон «О Государственном гербе Российской Федерации» от 25 декабря 2000 г. № 2-ФКЗ.

Если референт работает на территории субъекта федерации, где делопроизводство ведётся не только на русском, но и на национальном языке, ему необходим Закон Российской Федерации от 25 октября 1991 г. № 1807-1 «О языках народов Российской Федерации (с изм. от 24 июля 1998 г.)

Если в фирме имеются документы ограниченного пользования, надо иметь:

· Закон Российской Федерации от 21 июля 1993 г. № 5485 «О государственной тайне»;

· Указ Президента Российской Федерации от 30 ноября 1995 г. № 1203 «Об утверждении перечня сведений отнесенных к государственной тайне». (с изменениями от 24 января 1998 г.);

· Указ Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 г. № 188 «Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера»;

· Постановление Правительства РСФСР от 5 декабря 1991 г. № 35 «О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну»;

· Постановление Правительства Российской Федерации от 4 сентября 1995 г. № 870 «Об утверждении правил отнесения сведений, составляющих государственную тайну, к различным степеням секретности».

Секретарю акционерного общества необходимо иметь Федеральный закон «Об акционерных обществах» (в ред. Федерального закона от 24.05.1999 № 101-ФЗ), а секретарю общества с ограниченной ответственностью - Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» (в ред. Федерального закона от 31.12.1998 № 193-ФЗ). В последних двух законах описаны требования к текстам уставов, печатям общества, их наименованиям, отражаемым в бланках, перечислен состав уставных документов, детально описан порядок подготовки и проведения собраний.

Конечно, эдесь указаны лишь самые необходимые в работе секретаря законы. В процессе деятельности могут потребоваться другие законодательные акты, которые наиболее быстро можно найти в правовых базах данных типа «Гарант», «Консультант Плюс», «Референт» и т.п.

Помимо общероссийских законов для высококвалифицированной работы нужны законодательные и нормативные акты субъекта федерации той территории, на которой расположена ваша фирма. Так, например, в Москве действуют законы Г. Москвы: «Об обращениях граждан», «О гербе и флаге г. Москвы», распоряжениями мэра Москвы утверждены «Основные требования к использованию изображения герба г. Москвы, наименований «Правительство Москвы», «Мэрия Москвы», «Москва» на бланках документов, печатях, штампах, удостоверениях и вывесках органов исполнительной власти города и организаций городского подчинения» и «Временные правила изготовления и основания для уничтожения печатей и штампов на территории г. Москвы» (с изм. от 31 января 2001 г.). В правилах, что очень важно для фирм, перечислены реквизиты, которые должна содержать печать и регламентированы форма печати и её размеры.

Указанные выше законодательно-нормативные акты нужны секретарю-референту в справочных целях. Но необходимо обратить внимание, что почти все законодательные акты приведены здесь с изменениями в новых редакциях. Это указывает на то, что законы, как живые документы, постоянно уточняются вместе с изменениями в жизненной практике. Поэтому когда закон потребовался, нужно обязательно проверить, сохраняет ли закон свою силу, не менялась ли его редакция, не внесены ли в него новые дополнения и изменения.

Конечно деятельность секретаря связана прежде всего с докуметнами, однако приоритетным направлением все же является совершенствование знаний и умений в сфере общения (куда и относятся, рассмотренные нами в работе презентации, приемы, совещания и переговоры). Специалист в области общения - это незаменимое лицо на любых предприятиях, и здесь нет предела совершенству. К тому же все эти знания способствуют успешному карьерному росту и самоактуализации личности как таковой…

Литература

Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека.-М: Изд-во «Энн», 1996

Веселов П.В. Профессия-секретарь. - М: Информ.-внед. Центр «Маркетинг», 1994

Кузин Ф.А. Культура делового общения.- М: «Ось-89», 1997

Кузнецова Т.В. Секретарское дело. -М: «ЗАО Интел-школа «Бизнес-синтез», 1999

Станкин М.И. Психология управления. - М: «Наука», 2001

Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол.- М., 1999

Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. - М.: "Экономика", 1995.

Домникова М., Привалова Е. Профессия секретарь. - М: «Экономика», 1997

Басаков М.И. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. - М: Изд. «Грация», 2001

Управление персоналом: Энциклопедический словарь/ Под ред. А.Я.Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 1998.

Материалы журнала «Секретарское дело» 2000-2002 гг.

Размещено на Allbest.ru

...