Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Проект и управление проектом

2. Управление качеством

2.1 Основные положения управления качеством

2.2 Раскрытие понятия качества

2.3 Методы управления качеством

2.4 Влияние организационных факторов на групповую осознанность

3. Практическая часть

3.1 Качественный этап исследования

3.2 Количественный этап исследования

Выводы

Введение

Некоторые организации работают в очень сложных условиях, где нет места ошибкам. Работа в сфере клинических исследований, в авиации (летчики, диспетчеры), в сфере инженерии (сборка самолетов, машин), на АЭС требует высокой концентрации. Однако влияние осознанности сотрудников на деятельность организаций также существенно, даже если компания не работает в сложных условиях. Ошибки могут привести к трагичным последствиям: потеря клиентов, крупные финансовые потери, смерть людей, уход компании с рынка. Безусловно, потеря клиентов не столь катастрофична для организации, как смерть человека, однако это существенно сказывается на результатах работы компании: за привлечение новых клиентов придется заплатить больше, чем за сохранение уже существующих. осознанность качество управление

Таким образом, для любой организации, работающей в динамичной среде, важно снизить вероятность совершения ошибок сотрудниками компании.

Одним из возможных способов предотвращения ошибок является поощрение групповой осознанности.

В основе теории групповой осознанности лежит изучение факторов, которые влияют на внимательность сотрудников к деталям в процессе работы. Факторы могут быть внутренними (эмоциональная вовлеченность, когнитивные и физические возможности), так и внешними (влияние коллег, начальства, организация рабочего процесса). При этом для проектно-ориентированных предприятий, качество продукта проекта может зависеть от того, насколько осознанно сотрудники выполняют свою работу. Осознанность сотрудников может оказать немаловажное влияние на качество продукта проекта. Поэтому компании должны создавать условия, которые положительно влияют на групповую осознанность.

Таким образом, актуальность данной работы заключается в изучении и выявлении организационных факторов, влияющих на групповую осознанность и влияние групповой осознанности на качество продукта проекта, что может внести вклад в область управления качеством.

Несмотря на широкий спектр исследований групповой осознанности в зарубежной литературе в рамках социологических и психологических исследований, данная проблема не представлена в сфере управления проектами. Таким образом, само влияние групповой осознанности на качество продукта проекта выявлено не было, а значит, проблему работы можно сформулировать следующим образом: "Какие условия необходимо создать на рабочем месте, чтобы поощрить групповую осознанность в целях улучшения качества продукта проекта".

Предметом изучения данной работы является организационная осознанность сотрудников, а объектом исследования являются 310 сотрудников компаний, которые вовлечены в проектную деятельность.

Цель работы заключается в выявлении организационных факторов, которые имеют положительное влияние на групповую осознанность сотрудников, вовлеченных в проект, а также в выявлении зависимости между факторами групповой осознанности и качеством продукта проекта.

Достижение поставленной цели осуществляется через решение следующих задач исследования:

1. В теоретической части:

- изучение понятия проекта и процесса управления проектами;

-проведение анализа литературы, посвященной управлению качеством;

-изучение понятия групповой осознанности в зарубежных источниках;

-проведение анализа и описание организационных факторов которые влияют на групповую осознанность.

2. В практической части:

- Анализ влияния групповой осознанности на качество продукта проекта;

- Анализ влияния организационных условий на групповую осознанность.

Эмпирическая база исследования: 310 сотрудников, вовлеченных в проектную деятельность.

В исследовании использовались следующие эмпирические методы:

1. Структурированные интервью с 6 сотрудниками и 4 руководителями, которые вовлечены в проектную деятельность с целью выявления влияния групповой осознанности на качество продукта проекта;

2. Исследования организационных факторов при помощи опросника, вопросы в котором формировалась по методике "", а также с использованием авторских методик (May, Gilson, &Harter и Т.А. Нестик). С целью изучения влияния организационных факторов на групповую осознанность на основе объема выборки в 300 респондентов, будет использован метод множественного регрессионного анализа в статистическом пакете IBM SPSS.

В теоретической части исследования будет изучено понятие проекта, а также процесса управления проектами. Особое внимание будет уделено области управления качеством. Третья часть теоретического раздела будет посвящена изучению понятия групповой осознанности и факторов, формирующих групповую осознанность. В четвертой части будет проведено описание организационных факторов, которые могут влиять на групповую осознанность.

Практическая часть исследования состоит из двух этапов. Первый этап - качественное исследование, второй этап - количественное. На качественном этапе будет проверена гипотеза о влиянии групповой осознанности на качество продукта проекта путем анализа десяти структурированных интервью. На втором этапе исследования будет реализован метод множественного регрессионного анализа с целью проверки гипотезы о влиянии организационных факторов на групповую осознанность.

В заключении проведено обобщение полученных результатов и сформулированы выводы исследования.

1. Теоретическая часть

1.1 Проект и управление проектом

Проект - это "мероприятие, которое направлено на создание уникального продукта или услуги, и выполняемое в рамках ограниченных ресурсов" Свод знаний по управлению проектами Руководство PMBОK, 5ое издание, 2013год. Результат проекта может быть как материальный, так и не материальный. Примером материального продукта проекта является произведенный продукт, не материальный - услуга или способность предоставлять услугу. Также результатом проекта может быть улучшение продукта или услуги, или документ, например, исследование или задокументированная информация, которая приносит новые знания, и которую можно использовать для реализации какого-либо процесса.

Признаками проекта являются жесткие сроки, ограниченные ресурсы, уникальность конечного продукта, требования к качеству и единая цель. Зависимость таких ограничений как сроки, качество и бюджет отражает проектный треугольник, согласно которому невозможно повлиять на одно из ограничений, не повлияв при этом на остальные. Например, сокращение сроков реализации проекта повлияет на качество результата, а также потребует дополнительных материальных ресурсов.

Ограничение по времени реализации проекта говорит о том, что есть определенное начало и конец. Проект завершается тогда, когда все цели проекта были достигнуты, или они не могут быть достигнуты, либо тогда, когда в проекте уже нет необходимости.

Управление проектом - это "приложение знаний, навыков, инструментов и методов к работам проекта для удовлетворения требования, предъявляемых к проекту" [1, стр. 5]. Управление проектом реализовывается путем применения и интеграции 47 логически сгруппированных процессов, которые объединены в 5 групп процессов: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, закрытие. Помимо этого, управление проектом включает в себя "уравновешивание конкурирующих ограничений проекта, которые включают в себя: содержание, качество, расписание, бюджет, ресурсы и риски" [1, стр. 6].

Логически сгруппированные 47 процессов разбиты на 10 отдельных областей знаний, которые широко применяются в управлении проектами. К областям знаний относятся: "управление интеграцией проекта, управление содержанием проекта, управление сроками проекта, управление стоимостью проекта, управление качеством проекта, управление человеческими ресурсами проекта, управление коммуникациями проекта, управление рисками проекта, управление закупками проекта и управление заинтересованными сторонами проекта" [1, стр. 60].

Таким образом, в первой главе теоретической части было дано определение проекту, а также было раскрыто понятие "управление проектом". Следующий раздел будет посвящен описанию области управления качеством, поскольку она играет ключевую роль в данной исследовательской работе.

2. Управление качеством

2.1 Основные положения управления качеством

Управление качеством это совокупность процессов, направленная на создание продуктов или услуг такого качества, которое бы удовлетворяло требованиям клиента. Продукты или услуги должны быть спроектированы, разработаны и произведены в соответствии с требованиями заказчика и проданы экономически эффективно. Более того, важно, чтобы клиент с уверенностью и с удовлетворением мог пользоваться приобретенными продуктами или услугами. Управление качеством также предполагает, что дефекты в процессе создания продукта или услуги должны быть выявлены на ранних стадиях, когда можно применить больше мер по их устранению, а также негативные последствия, влияющие на стоимость и расписание проекта, могли быть сведены к минимуму.

Управление качеством - это функция управления, направленная на создание продуктов или услуг запланированного качества благодаря аудиту качества, улучшению качества, и обеспечению качества. Управление качеством предопределено системой качества на основе политики управления и политики (плана или контракта) проекта. Ниже изображен план управления качеством Shighobu Ohara. P2M. A Guidebook of Project & Program Management for Enterprise Innovation, Project Management Association of Japan (PMAJ), 2005 :



В 1970 году во многих странах Европы и Америки были установлены стандарты, относящиеся к обеспечению качества. Международное конкурентное преимущество продуктов японской промышленности было обусловлено высоким качеством, что внесло большой вклад в процветающую экономику Японии. Напротив, экономическое развитие в Европе и Америке было не достаточно хорошим, что положило начало тенденции повышения качества в Европе и Америке.

Стандарты, относящиеся к повышению качества, были основаны независимо, без единообразия. Отсутствие единых стандартов затрудняет международную торговую деятельность. Как следствие были предприняты действия, направленные на создание международных стандартов обеспечения качества путем объединения этих стандартов. В результате, в 1987 году был основан стандарт ISO 9000. После него, в 2000, эти стандарты были пересмотрены. Ниже перечислены стандарты, которые были переведены и приняты в качестве японских промышленных стандартов:

ISO 9000 (Система управления качеством - Основы и условия)

ISO 9001(Система управления качеством - Требования)

ISO 9004(Система управления качеством - Руководство по повышению эффективности)

Считается, что стандарты применимы ко многим областям, однако фактически они не могут быть применены к разработке программного обеспечения. По этой причине применение стандартов для разработки программного обеспечения должно осуществляться с осторожностью. Также можно использовать литературу "Мнение о применении ISO 9001;2000 к области программного обеспечения".

Между тем, в Японии был внедрен TQC (общий контроль качества), который впоследствии начал использоваться в США. Улучшение качества процессов в контексте улучшения качества - абсолютное условие для создания хороших продуктов, что является основной идеей TQM (качество включено в процесс).

В организациях, где разрабатывается программное обеспечение высокого качества, процесс разработки строго определен, требуемые улучшения осуществляются оперативно. В начала 1990х годов модель развития возможностей разработки программного обеспечения была разработана по инициативе Министерства обороны США. Эта модель основана на TQM, который, как полагали ранее, трудно применим к проектам разработки программного обеспечения. Однако именно эта система позволила проводить поэтапную оценку возможностей улучшения и стал одним из критериев, используемых для сертификации потенциала развития бизнеса главным образом в США и странах, где развивается IT-индустрия[2].

2.2 Раскрытие понятия качества

Качество означает степень соответствия требованиями к набору оборудованных характеристик. Оборудованные характеристики включают в себя материалистические (механическая прочность, химический состав, электропроводность и т.д.), чувственные (цвет, запах, звук и т.д.), активные (искренность, честность и т.д.), своевременные (пунктуальность, надежность), технические (безопасность и т.д.) и функциональные характеристики (скорость и т.д.). Требования могут быть явными, приписанными в контрактах, или неявными. Потребности и ожидания, которые являются обязательными также входят в число требований, предъявляемых к продукту или услуге.

Одновременно, оценка - это разница или ранг, который присваивается различным требованиям по качеству относящиеся к продуктам и услугам, имеющим одинаковое предназначение. Таким образом, иметь высокое качество и иметь высокую оценку - разные вещи. Нередко в качестве примеров этого различия приводят первый класс и эконом класс самолета, а также разницу в классе одного и того же типа автомобиля. Для определения требуемого качества уровня и степени важности чрезвычайно важно уточнить требования заказчика [Ohara, 2005].

Качество управления проектами

Качество управления очень важно не только для обеспечения высокого качества продукта проекта (оборудование, программное обеспечение или их комбинация). Процедуры реализации проекта должны быть четко обозначены и регламентированы. Для того существуют области управления проектами: управление интеграцией, управление содержанием, сроками, стоимостью, качеством, человеческими ресурсами и коммуникациями, рисками, управления контрактами (закупками) проекта. Управление проектами подразумевает непрерывные процессы проектирования, планирования, реализации, координации и результатам по этим разделам, чтобы цель проекта была достигнута.

Политика управления

Важным моментом при запуске проекта является то, что руководство устанавливает политику для достижения качества проекта (программы). При разработке политики управления руководство рассматривает следующие вопросы:

· Четко понять потребности заказчика

· Установить нормативы качества для финального продукта и качества процедур управления проектами.

· Создать условия для достижения установленной нормы качества и процедур управления проектами.

· Внедрения постоянных улучшений на протяжении всего жизненного цикла проекта

Политика управления едина для всех уровней управления компании, а также для политики управления программами. Менеджер проекта для каждого отельного проекта должен установить единую политику, советующую политике организации[Ohara, 2005].

Планирование качества

Планирование качества - это установка наиболее подходящего уровня качества, связанного с характеристиками качества продуктов или услуг проекта исходя из основных требований контракта, а также определение способов достижения необходимого уровня качества. Планирование качества не должно осуществляться само по себе, оно выполняется и координируется параллельно с планами другого процесса, таких как график, стоимость, риски и так далее. Важным моментом в управления качеством является то, что качество не достигается путем инспекции, а достигается за счет надлежащего планирования качества. Система управления качеством включает в себя описание организационных процессов, ответственности, процедуры исполнения, рабочего процесса и необходимых ресурсов для внедрения управления качеством, что включается в планирование качества[Ohara, 2005].

Обеспечение качества

Обеспечение качества - это серия систем внедрения, обеспечивающих качество такого уровня, которое требует заказчик. В последнее время в рамках управления качеством стали рассматриваться не только требования клиента. Также соблюдение качества, требуемое обществом и окружающей средой, рассматриваются как важный результат управления качеством.

Важны не только аспекты использования продуктов или услуг, но также другие аспекты, например, низкое загрязнение окружающей среды в процессе производства продукта проекта или готовность производителя взять на себя ответственность за продукцию. Ответственность за продукцию понимается как область права, в соответствии с которой дистрибьюторы, изготовители, поставщики, розничные торговцы и другие лица, которые делают продукцию доступной для общественности, несут ответственность за травмы, вызванные этими продуктами.

Таким образом, гарантия, что использование продукта проекта не окажет негативное влияние на окружающую среду или на общество и есть обеспечение качества.

Основой гарантии качества является обеспечение надежности и удовлетворенности клиентов и всех заинтересованных сторон путем проверки и согласования требований, предъявляемых к продукту проекта на начальной стадии проекта и в ходе его реализации. Важно, чтобы требования соответствовали применяемым стандартам/спецификациям, законам и нормативно-правовым актам. Руководитель проекта и проектная команда несут ответственность за выполнение требований к качеству, которые были заранее определенны. В рамках обеспечения качества используются принципы управления качеством[Ohara, 2005].

Принципы управления качеством

Согласно ISO, высшее руководство должно участвовать в управлении качеством, контроль и управление должны осуществляться на систематической и прозрачной основе. Для эффективного управления качеством существует 8 принципов ИСО 9001:2015. [Электронный источник] //Quality management systems - Requirements. URL: https://www.iso.org/standard/62085.html (дата обращения: 5.06.17):

Ориентация на потребителя

Компания зависит от спроса на услуги или продукты, которые она производит. Соответствие требованиям потребителя являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Поэтому важно знать требования и ожидания потребителя, чтобы поддерживать стабильный спрос. Более того, важной чертой руководителя является стратегическое прогнозирование требований, предъявляемых к продукту или услуге в долгосрочном периоде.

Важно заметить, что взаимоотношения с потребителями имеют важное значение. Благодаря этим взаимоотношениям производитель может определять степень удовлетворенности услугой или продуктом. Результаты таких проверок могут стать источником полезной информации, которую руководство может использовать для разработки стратегии компании[3].

Лидерство

Под лидерством понимается навык организовывать взаимодействие таким образом, чтобы люди были вовлечены в достижение целей организации в области качества. Иными словами, лидеры на всех уровнях обеспечивают единство цели и направления развития, а также создают условия, благодаря которым сотрудники вовлечены в достижения целей в области качества.

Вовлеченность персонала позволяет компании согласовывать стратегию, политику, ресурсы и процессы для достижения поставленных целей.

Вовлечение персонала в процесс достижения целей в области качества подразумевает под собой осуществление ряда действий. Во-первых, до всех сотрудников компании должны быть доведены миссия компании, её видение, стратегия, политика и все происходящие процессы. Во-вторых, важно наличие и поддержание ценностей компании, справедливость и соблюдение этических норм на всех уровнях иерархии. Организация должна поддерживать атмосферу доверия и единения. В-третьих, руководство компании должно поощрять приверженность к качеству своих сотрудников и создавать все необходимые ресурсы, условия, подготовку и полномочия, а также признавать вклад персонала в достижение целей[3].

Вовлечение персонала всех уровней иерархии

Квалифицированные добросовестные и вовлеченные сотрудники являются обязательным условием наличия способности организации создавать продукт или услугу высокого качества.

В цепочке создания продукта или слуги участвуют сотрудники всех ступеней иерархии. Важно, чтобы каждый из них был вовлечен в достижение целей организации в области качества. При этом организация должна признавать и уважать индивидуальность каждого сотрудника компании.

Для реализации этого принципа на практике необходимо регулярное общение с людьми с целью формирования у них осознания важности и личного вклада. Общение с сотрудниками создает благоприятные условия для обмена информацией и опытом. Более того, наделение полномочиями квалифицированных сотрудников брать на себя инициативу за решение проблем способствует развитию способностей компании создавать продукт высокого качества. Немаловажно информировать сотрудников о результатах проделанной работы, а также признавать и вознаграждать их вклад в эти результаты[3].

Системный подход к управлению

Результаты будут лучше и эффективнее, если рассматривать деятельность как единую систему, состоящую из взаимосвязанных процессов. Понимание того, как работает система, позволяет компании оптимизировать систему и эффективно влиять на результаты работы.

Согласно руководству ISO 9000 для того чтобы рассматривать деятельность компании в области качества как единую систему необходимо осуществить ряд действий. В первую очередь следует определить цель системы и выделить процессы, которые являются необходимыми для достижения цели. Более того, важно изучить взаимосвязь этих процессов и определить влияние изменений в этих процессах на всю систему. За каждый выделенный процесс назначить ответственного сотрудника. Принимать решения следует после того, как будет проведена оценка ресурсов и возможностей организации. В процессе работы важно обеспечить свободный доступ к информации о протекающих процессах с целью анализа, мониторинга и оценки результатов, а также управлять рисками, которые могут оказать влияние на конечный результат. Важно понимать, что эффективное управление системой возможно при понимании принципа работы системы и взаимозависимости процессов в ней. Эффективное управление в свою очередь позволит успешно достигать поставленных целей в области качества[3].

Процессный подход к управлению

Результат достигается эффективнее тогда, когда деятельностью в организации управляют как единым процессом[3].

Непрерывное улучшение

Повышение удовлетворенности потребителей, инновации и рост компании возможен благодаря анализу процессов, выявлению ошибок, а также их устранению. Успех проектов, а также успех компании в целом зависит от регулярной модернизации внутренних процессов. Улучшение можно трактовать как реакцию на изменения во внутренней и внешней среде. Регулярная модернизация процессов необходима в контексте поддержания текущего уровня эффективности, а также для создания новых возможностей для развития компании[3].

Непрерывное улучшение возможно благодаря формулированию целей по улучшению на всех уровнях иерархии. Улучшение невозможно без привлечения квалифицированных сотрудников. Необходимо обучать, информировать персонал, повышая уровень их компетентности в вопросах улучшения процессов. Развертывание процессов для реализации проектов необходимо проводить во всей компании, на каждом уровне иерархии, учитывая при этом последовательность и взаимосвязь процессов. Мониторинг, анализ и аудит планирования, а также оценка результатов являются важными инструментами для реализации непрерывного обучения. После формулирования идей по совершенствованию процессов, протекающих в ходе реализации проектов, необходимо их внедрить в рабочие процессы компании, а также выразить признательность и поблагодарить сотрудников, которые внесли вклад в работу над улучшениями процессов[3].

Принятие решения на основе фактических данных

Решения должны быть основаны на оценке и анализе данных и информации. Такой подход к принятию решений позволит эффективно достигать цели в области качества и приходить к желаемому результату.

Не всегда процесс принятия решения бывает простым. Порой, руководство компании сталкивается с некоторой степенью неопределённости. Для разрешения проблемы неопределённости привлекается информация с разных источников, и порой, с субъективной интерпретацией. Важно критично оценить имеющуюся информацию и установить причинно-следственные связи и возможные исходы и при каждом варианте решения. Изученность фактов, анализ информации и собранных данных позволяет более объективно оценить ситуацию и снизить степень неопределённости, тем самым облегчить задачу принятия правильного решения.

Для того чтобы принять решение, основываясь на фактических данных, в первую очередь руководство компании должно позаботиться о том, чтобы определенные сотрудники имели доступ к необходимой информации.

Следующим шагом будет анализ и структурирование информации походящими методами. Безусловно, анализировать данные должны только компетентные сотрудники. Решение должно приниматься на основе опыта компании и результатах анализа[3].

Управление взаимоотношениями со стейкхолдерами

Построение взаимоотношений со стейкхолдерами проекта является необходимым условием успеха. Значимые заинтересованные стороны влияют на процесс реализации проекта и на его результат.

Важно определить значимых стейкхолдеров, распределить по важности взаимоотношения с ними, учитывая краткосрочные и долгосрочные интересы. Стейкхолдерами, в зависимости от важности взаимодействия, следует предоставлять информацию, знания и ресурсы. По результатам совместной работы, выражение признательности поставщикам, партнерам и другим стейкхолдерам является обязательным условием [Оhara,2005].

Основы системы управления качеством

Потребитель нуждается только в том продукте или услуге, которое соответствует потребностям и ожиданиям. Требования и ожидания отражены в продуктовой спецификации, которая называется "требования заказчика". Требования заказчика могут быть определены договором с клиентом или компания сама их формирует. Однако, в любом случае, окончательное решение принимает заказчик относительно требований к продукту проекта. Конкуренция и прогресс на рынке влияют на требования заказчика, поэтому компания должна непрерывно улучать продукты и процессы. В основе подхода к управлению качеством лежит принцип, согласно которому компания должна анализировать требования заказчика и управлять процессами, которые в значительной степени влияют на качество продукта проекта. Система менеджмента качества служит основой для постоянного совершенствования процессов с целью повышения уровня удовлетворённости клиентов и в других интересов компании [Оhara,2005].

Подход к системе управления качеством

Подход к построению и внедрению системы управления качеством состоит из следующих этапов [Оhara,2005]:

1. Определить потребности и ожидания заказчика и другие его интересы.

2. Установить политику и цель качества организации.

3. Определить процессы и обязанности, необходимые для достижения цели в области качества.

4. Определить ресурсы, необходимые для достижения целевого показателя качества и поставить эти ресурсы.

5. Определить метод для измерения эффективности каждого процесса

6. Определить показатели для оценки эффективности каждого процесса

7. Определить способы предотвращения несоответствий и и устранения причин этих несоответствий

8. Внедрение процесса постоянного совершенствования системы управления качеством и её применение.

Аудит качества

Аудитом качества является "систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита" ИСО 19011:2011. [Электронный ресурс] // Руководящие указания по аудиту систем менеджмента URL: http://www.kachest-vo.ru/raz_4_standart/ISO_19011_2011.pdf (дата обращения: 6.05.2017) . Критериями аудита являются [Оhara,2005]:

1. Соответствие законам

2. Соответствие договорам

3. Соответствие требуемым критериям для присвоения свидетельств

Также аудит качества может быть двух типов. Он может проводиться регулярно и нерегулярно. Более того, аудит может осуществляться внутренним аудиторским персоналом, которые прошли надлежащую подготовку, или дополнительной третьей стороной. Например, аккредитованными организациями системы качества.

Управление качеством

Таким образом, управление качеством включает в себя проверку того, что продукты и услуги соответствуют заданным критериям качества. В случае получения неудовлетворительных результатов, следует расследовать причины и принимать меры для их разрешения. В ходе проверки проводятся тесты, и другие измерения с целью определить соответствуют ли продукты и услуги заявленным требованиям. Проводится проверка не только конечных продуктов, но и по каждой задаче в ходе производства товаров и услуг. Контроль качества необходим, поскольку в любом проекте затраты на исправления ошибок, обнаруженных в ходе реализации проекта будут выше, чем в случае их предотвращения на этапе проектирования проекта. Основы системы управления качеством заключается в поэтапном выполнении следующих задач[2]:

1) Выбор элементов управления и их прояснения

2) Прояснение, с помощью каких критериев и пунктов проект должен быть реализован по отношению к продуктам и услугам.

3) Определение, соответствуют ли критерии и пункты планам проекта.

4) Оценка критериев и пунктов в контексте результатов и в случае несоответствий, следует определить, как несоответствия устранить.

5) Разработка корректирующих мер в отношении фундаментальных проблем несоответствий и обеспечение обратной связи.

Согласно всеобщему управлению качеством, в основе управления и улучшения качества лежит Цикл Деминга.

Рисунок 2 Цикл Деминга

Цикл Деминга часто называют циклом PDCA, согласно которому управление качеством состоит из четырех шагов: планируй, действуй, проверяй, претворяй в жизнь.

Под планированием понимается анализ и определение проблемы, а также оценка возможностей и составление плана по внесению изменений в процессы производства товаров или услуг. Второй шаг в Цикле Деминга - выполнение. На данном этапе необходимо найти решение проблемы и реализовать мероприятия, запланированные в первом шаге. Третьим шагом является проверка - оценка результатов, формулировка выводов исходя из сложившейся ситуации. Последним шагом является действие. На этом этапе принимается решение на основе полученных выводов. Если результат не был достигнут и изменения не решили главную задачу, то цикл следует повторить ещё раз.

2.3 Методы управления качеством

Существует ряд методы по управления качеством:

Бенчмаркинг

Данный метод позволяет находить элементы, которые нужно улучшить, сравнивая собственные возможности, результаты, технологии и продукты с другими компаниями. Определение и понимание методов, которые эффективнее работают в других компаниях, позволяет адаптировать данные модели с целью улучшения собственных результатов в области качества[1].

Причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы, или, по-другому, рыбий скелет, является графическим способом исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями, вызванными этими факторами. Диаграмма позволяет выявить проблемы благодаря предоставлению достаточной полной картины производственного процесса.

Преимущества данной диаграммы заключаются в наглядном представлении схемы работы над улучшением качества процессов. Доступная визуализация данной диаграммы облегчает диагностику проблемы в области качества. Более того, схема применяется при разработке новых видов продукции, поскольку помогает выявить факторы, действие которых окажет влияние процесс разработки продукта.

Суть диаграммы заключается в охвате от трех до шести категорий производственного процесса, которые оказывают всевозможное влияние на качество продукта проект и выявлении причин низкого качества продукта[1].

Диаграмма Парето

Данный метод широко применяется в управлении качеством. Он позволяет рационально распределять усилия для разрешения проблем в области качества, а также выявить самые существенные причины несоответствий, которые нужно устранить в первую очередь.

Существует два типа диаграммы Парето: по результатам и по причинам.

Диаграмма Парето по результатам деятельности предназначена для выявления проблем, связанных с качеством, себестоимостью, со сроками поставок и с безопасностью. Диаграмма Парето по причинам помогает выявить причины проблем, возникающих в ходе производства[1].

Контрольные листы Шухарта

Данный метод является одним из самых важных статистических методов контроля качества, который показывается изменение показателя качества по времени. Целью данного метода является проведение оценки управляемости процесса. Оценка производится путем установления верхнего и нижнего предела, выход за которые является основанием для вынесения суждение о неконтролируемости процесса. В случае выхождения за пределы следует выяснить причины данного явления и реализовать меры по его устранению[2].

Блок-схема

Блок-схема - это графическое представление всех процессов производства товаров и услуг. Наглядное представление модели производства позволяет выявить проблемы в процессах[1].

Таким образом, вторая часть теоретического раздела была посвящена раскрытию понятия управления качеством, в ходе которого было сформулировано определение качества продукта, описан план управления качеством. Более того, анализ включил в себя описание процессов планирования качества, обеспечения качества. Процесс обеспечение качества включает в себя основы управления качеством, подход к системе управления качеством, аудит качества, и методы управления качеством. В части описания процесса обеспечения качества также были описаны принципы управления качеством, которые имеют общие черты с факторами групповой осознанности. Связь между принципами управления качеством и факторами групповой осознанности будет детально раскрыта в следующем разделе теоретической части.

Групповая осознанность

Концепция групповой осознанности появилась на основе модели индивидуальной осознанности. В данной модели богатое сознание, вовлеченное в индивидуальное сознательное состояние, описано через активную дифференциацию и улучшение существующих категорий и различий, создание новых категорий вне непрерывности потоков событий, которые проходят через деятельность, а также более тонкое понимание различий и альтернативных способов решения. Langer, E.J. Mindfulness, Reading, MA ., 1989 Позже, Лангер, автор теории индивидуальной осознанности опубликовал статью, в которой выделил три основные характеристики осознанности: непрерывное создание новых категорий, открытость к новой информации и неявное осознание более чем одной перспективы. Langer, E.J. The power of mindful learning, Reading, MA: Addison Wesley, 1997 Неосознанность, напротив, характеризуется погружением в старые категории, работу только с одной точкой зрения и автоматическое поведение, которое исключает внимание на новых сигналах. Индивид, который работает неосознанно, строго следует правилам без критического их осмысления: он не учитывает контекст, новизну и различия в способностях людей. Лангер также утверждает, что осознанность - это навык, который делает человека восприимчивым к изменениям в текущих ситуациях. Обладание навыком осознанности подразумевает открытость к новизне, готовность к изменениям, внимательность к скрытому контексту, неявное или явное осознание множества перспектив и ориентацию на настоящее положение дел. Langer, E.J. The Power of Mindful Learning Da Capo Press, USA, 1997. Затем, в 1999 году модель индивидуальной осознанности была расширена до модели групповой осознанности. Осознанность на уровне группы, аналогично индивидуальной осознанности, состоит из нескольких когнитивных процессов. Коллективная осознанность - это то, что люди делают с тем, что они замечают в процессе работы: "Осознанность это не только качество внимания, но и способность его сохранения" Weick, K.E., Sutcliffe, M., and Obstfeld, D. "Organizing For High Reliability: Process of collective mindfulness,"

Research in Organizational Behavior (21) 1999, pp 81-123..

Изначально, занимаясь изучением групповой осознанности, авторы фокусировались на организациях, которые занимались производством опасных и сложных технологий. Для таких компаний была важна высокая степень надежности. Однако, спустя время, Маннарели озвучил позицию, согласно которой "все большее число организаций должны действовать в соответствии с почти такими же стандартами и требованиями, что и компании с высоким риском". В своих исследованиях автор фокусировался на организациях, которые тоже несли большие издержки в случае допущения ошибок в процессе работы не из-за использования опасных и сложных технологий, а из-за чувствительности общественности к комбинации медийных, юридических и экологических интересов Mannarelli, T., Hoberts, K.H., and Bea, R.G. "Learning How Organizationa Mitigate Risk," Journal of

Contingencies and Crisis Management (4:2) 1996, pp 83-92.. Это была не единственная попытка расширить круг исследуемых компаний.

Вогус и Вельбурн в своих работах фокусируют исследования на компаниях, которые занимаются разработкой программного обеспечения. Авторы считают, что компании, которые занимаются разработкой программного обеспечения, относятся к числу организаций для которых важна высокая надежность, как и в компаниях, которые занимаются разработкой опасных технологий Vogus, T., and Welbourne, T.M. "Structuring for high reliability: HR practices and mindful processes in reliability-seeking organizations," Journal of Organizational Behavior (24) 2003, pp 877-903.. Уже в 2007 году Сатклифф и Вайк расширили теорию коллективной осознанности, чтобы исследовать более широких круг деловых организаций для которых важна высокая степень надежности Weick, K.E., and Sutcliffe, K.M. Managing the Unexpected: Resilient performance in an age of uncertainty John

Wiley & Sons, Inc., San Francisco, CA, 2007a..

Групповая осознанность состоит из пяти когнитивных процессов: сосредоточенность на ошибках, нежелание упрощать информацию, уважение к экспертным знаниям, устойчивость и внимание к повседневной деятельности. Каждый из перечисленных процессов может оказать влияние на качество конечного продукта проекта [Weick, 1999].

Рисунок 3 Факторы групповой осознанности

Ниже представлена интерпретация каждого фактора, формирующего групповую осознанность.

Сосредоточенность на ошибках

Сосредоточенность на ошибках в организации не то же самое, что и болезненная целеустремленная одержимость неудачей, а здоровая настороженность и осведомленность о возможностях допустить ошибки или вероятности сбоев в бизнес - процессах, протекающих в компании. Данный фактор рассматривает неудачи и ошибки как индикаторы состояния здоровья организации. Тщательный анализ ошибок сотрудниками в организации и фокусировка на возникающих рисках характеризуют концепцию сосредоточенности на ошибках [Weick,1999]. Промахи, недостатки, несоответствия и другие возможные ошибки в рамках данной концепции рассматриваются, как возможность учиться и совершенствоваться Beck, R., Schott, K., & Gregory, R. W. Mindful management practices in global

multivendor ISD outsourcing projects. Scandinavian Journal of Information Systems,2011, p 29-52 Проблемы, возникшие в определённом бизнес-процессе, не рассматриваются изолированно независимо от того насколько незначительными и тривиальными они кажутся. Это необходимо, потому что все процессы в организации взаимосвязаны. Неполадки в одном из процессов могут привести к нарушениям в других процессах, что повлечет за собой цепочку неблагоприятных событий, которые будут иметь более существенное негативное влияние на организацию. Если рассматривать каждую несущественную проблему изолированно, то не будет очевидно глобальное воздействие на компанию Carroll, J. S. Organizational learning activities in high-hazard industries: The logics underlying self-analysis. The Journal of Management Studies,1998, p 600. Именно данный принцип лежит в основе управления качеством - системный подход, согласно которому, деятельность компании должна рассматриваться как единая система, состоящая из взаимосвязанных процессов. А значит, есть основания полагать, что данный когнитивный процесс имеет важность в области управлении качеством и оказывает влияние на качество продукта проекта.

Период в организации, в течение которого отсутствуют какие-либо замечания со стороны сотрудников, может служить индикатором того, что некоторые проблемы могли быть не замеченными Swanson, E. B., & Ramiller, N.C. Innovating mindfully with information technology.

MIS Quarterly, 2004, p 553-583.. Организации создают и укрепляют среду открытости, которая поощряет и вознаграждает самостоятельность сотрудников в поиске проблем и ошибок. Такие компании понимают, что гораздо важнее, чтобы ошибки, недочеты открыто обсуждались и выявлялись в ходе работы. Лучше поощрять сотрудников за их самостоятельность в выявлении ошибок, нежели наказывать за их допущения, потому что выявленные ошибки позволяют корректировать действия в будущем и избегать подобных ситуаций Rochlin, G. I. Defining high reliability organizations in practice: a taxonomic prologue, in Roberts, K.H. (Ed.), New Challenges in Understanding Organizations, Macmillan, New York, NY,1993, 11-32.. В целом, сосредоточенность на ошибках и неудачах помогает избегать чрезмерной уверенности и невнимательности, которые часто появляются, когда успех становится рутинным Butler, B.S., & Gray, P. H. Reliability, mindfulness, and information systems. MIS Quarterly, 30(2), 2006, 211-224..

Нежелание упрощать информацию:

Под нежеланием упрощать информацию понимается отказ соблазну избегать сложностей во время работы Weick, K. E. (1995). Sense making in Organizations, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1995. Предполагается, что человек объективно оценивает сложность какого-либо события и находит комплексные решения, которые необходимы в трудных ситуациях, избегая рутинных эвристик, таких как мировоззрение, рамки и менталитет [Swanson,2004;Weick, 1999]. Также данный когнитивный процесс подразумевает желание коллектива смотреть на события и проблемы с новых необычных и противоречивых точек зрения. Такой анализ проблем повышает шансы компании обнаружить как небольшие, так и существенные расхождения в обстоятельствах, что позволяет оперативно и надлежащим образом их разрешать [Butler, 2006].

Компании, в которых важен высокий уровень надежности, стремятся стимулировать сотрудников замечать больше, и в основном сосредотачиваться на том, что они не знают, а не на том, что они уже знают хорошо [Weick, 1999]. По существу, такое осознанное нежелание упрощать информацию позволяет компаниям избегать безусловное принятие уже готовых интерпретаций событий и моделей, а также позволяет более тщательно подходить к анализу обстоятельств и явлений, происходящих в организации, тем самым уменьшая самоуверенность и негибкость работы компании Fiol, C. M., & O'Connor, E. J. Waking up! Mindfulness in the face of bandwagons. Academy of Management Review, 2004, 28(1), 54-70..

Критический подход к работе, который характеризуется осмыслением протекающих процессов в компании, может способствовать модернизации деятельности или поддержанию эффективности в организации путем осмысления ошибок и совершенствования операций, что соответствует принципу непрерывного обучения в управлении качеством, который изложен в ИСО 9001. Более того, стимулирование персонала браться за решение задач, которые требуют дополнительного поиска информации и осмысления, расширяет кругозор и способствует росту компетенций сотрудников, что впоследствии сказывается на результатах работы, чем и может объясняться влияние данного когнитивного процесса на качество продукта проекта. Важно заметить, что в основе седьмого принципа управления качеством "принятие решений на основе фактических данных", лежит идея, согласно которой необходимо критически анализировать поступающую информацию до принятия решения, что также имеет общие черты с данным когнитивным процессом. Таким образом, можно предположить, что нежелание сотрудниками компании упрощать информацию имеет значение в области управления качеством и оказывает влияние на результат, а именно на качество продукта проекта.

Внимание к повседневной деятельности

Суть данного фактора групповой осознанности заключается в пристальном внимании к каждой детали независимо от того, насколько она может быть незначительной в повседневной работе [Swanson,2004]. Данный когнитивный процесс подразумевает осознание малых отклонений в случайных событиях в разных операционных областях и позволяет выявить проблемы, которые не были ожидаемыми на фазе планирования проекта [Butler, 2006]. Внимание к повседневной деятельности подразумевает анализ общей картины развития событий, оценки ситуаций и непрерывного мониторинга внутренних процессов, а также знания о взаимозависимости процессов в системе и активной диагностики ограничений в заранее запланированных процедурах. Когда речь идет о взаимозависимых процессах, подразумевается, что в каждый процесс вовлечены сотрудники, специфика работы которых может иметь свои характерные черты. А значит, осведомленность о процессах, происходящих в компании, также может включать в себя и осведомленность о специфике работы сотрудников, вовлеченных в проект. Одним из факторов, обеспечивающих осведомленность, является коммуникация между отделами.

Однако внимание к повседневной деятельности должны проявлять не только сотрудники, но и руководители. Осведомленность руководителей к повседневной деятельности может формироваться за счет проведения мониторинга с определённой периодичностью.

Таким образом, внимание к повседневной деятельности является динамичным процессом по сравнению с ситуативной осведомлённостью Endsley, M. R. Toward a theory of situation awareness in dynamic systems. Human Factors, 37(1), 1995, 32-64..

Внимательность к повседневной деятельности повышает точность выполнения операций, а также подразумевает проведение мониторинга работы сотрудников руководителями компаний, что обеспечивает своевременное завершение задач, а также контроль над правильностью выполнения операций. Внимательность к работе со стороны руководства, а также сотрудников компании может иметь влияние на качество работы сотрудников и, соответственно, на качество конечно продукта.

Устойчивость

Устойчивость - это когнитивный процесс, который характеризуется навыком исследовать, учиться и действовать, не зная заранее того как придется действовать Wildavski, A. Searching for Safety, Transaction Books, New Brunswick, NJ, 1991. Приверженность к устойчивости в организации подразумевает коллективный настрой, при котором никто не отрицает вероятность непредвиденных ситуаций, несмотря на анализ рисков и тщательного планирования на стадии инициации проекта [Swanson,2004;Weick, 1999]. Устойчивость также рассматривается, как способность справиться и восстановиться после неудач, что имеет важное значение для преодоления проблем в организации. Сотрудники должны быть настроены скептически, или, по крайней мере, неоднозначно относиться к применимости прошлой практики к будущим сценариям работы. То есть важно одновременно и верить в практику и сомневаться, что она точно сработает при её применении на новой проблемной ситуации [Weick, 1999]. В целом, организация должна стремиться к устойчивости, потому что она способствует развитию навыка импровизации над планированием, адаптацией, общей и индивидуальной эффективностью в случае непредвиденных ситуаций[Swanson,2004]. Когнитивный процесс "устойчивость" позволяет оценивать существующие варианты действий, и, учитывая специфические для проекта проблемы, соответствующим образом реагировать на возникшие проблемные ситуации [Beck,2011].

Несмотря на то, что на фазе инициации проходит детальное планирование проекта, предвидеть все изменения во внутренней и внешней среде невозможно, поэтому на сотрудников ложится большая ответственность. А значит, оперативная реакция на возникшие непредвиденные ситуации не может не сказаться на результатах работы, как сотрудника, так и компании в целом.

Отличительной чертой процесса устойчивости является адаптация в нестабильной внешней среде. Сотрудники должны быть готовы к тому, что не существует универсальной модели, которая сработает в любой ситуации. Готовность выражается в способности принимать решения и действовать эффективно в изменившейся ситуации, что является признаком нестандартного мышления. Это, в свою очередь, сказывается на результатах работы и, впоследствии, вероятно, на качестве продукта проекта. Большая ответственность ложится на руководителей, потому что они обладают большим опытом и знаниями, необходимыми для принятия решения в нестандартной ситуации. Другой реакцией на изменения может служить готовность оказать поддержку своим коллегам в процессе работы в случае необходимости, создавая при этом атмосферу доверия в компании, что характеризует второй принцип управления качеством - лидерство.

Устойчивость, как говорилось ранее, - это способность обучаться, исследовать и действовать в непредвиденной ситуации. Способность обучаться может выражаться в создании системы внутреннего обучения сотрудников компании. Образование сотрудников в свою очередь обеспечивает повышение их квалификации, что скажется на результатах работы сотрудников, чем может объясняться влияние данного когнитивного процесса на качество продукта проекта. Более того, согласно принципам управления качеством, организация должна выделять ресурсы на обучение и предоставлять все возможные условия, чтобы сотрудники компании были вовлечены в достижение целей в области управления качеством, поэтому есть все основания полагать, что данный когнитивный процесс оказывает влияние на качество продукта проекта.

Уважение к экспертным знаниям

...