Підготовка робітників за професією "Адміністратор"

Категорія A

Усунено проблеми, які виникли в ході роботі

11.00 - 12.00

Планування часу зміни

Категорія B

Здійснено планування часу і дати зміни. Складено план робочого часу працівників.

12.00 - 13.00

Обідня перерва

Категорія C

Протягом обідньої перерви адміністратор проводить планування на наступну половину дня, та за необхідності консультує працівників

13.00 - 15. 00

Організацію і проведення ділових переговорів

Категорія A

Проведено ділові переговори, які допомогли готелю залучити додаткові кошти для розвитку готелю

15.00 - 15.15

Перерва на каву

Категорія C

Адміністратор пропонує діловим партнерам чашечку кави і проводить цікаву бесіду в якій інформує партнерів про стан готелю

15.15 - 15.45

Інформує гостей щодо розташування міських визначних пам'яток, видовищних, спортивних споруд

Категорія C

Надано інформацію, яка цікавить гостей

15.45 - 16.30

Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням клієнтів і проводить відповідні організаційно-технічні заходи

Категорія B

Вислухано недоліки, якими незадоволені гості

16.30 - 17.00

Інформує керівництво організації про наявні недоліки в обслуговуванні клієнтів, виконує заходи по їх усуненню

Категорія A

Усунено недоліки, якими незадоволені гості

Для оцінки терміновості виконання справ ми взяли за базу метод ABC. Передумовою даного методу служить досвід, який наочно показує, що співвідношення важливих і неважливих справ у відсотках завжди приблизно однаковий. Будь-які завдання, виходячи з їх важливості, відносно досягнення поставлених результатів, повинні розподілятися з використанням буквених значень ABC. З цього випливає, що першими повинні виконуватися завдання, що мають найбільшу важливість і значимість (A), а потім вже все решта (B, C). Планувати свій час, застосовуючи дану методику, потрібно, враховуючи саме важливість завдань, а не вимагаються для їх виконання зусилля.

Категорія A - найважливіші справи. Вони складають приблизно 15% всіх справ, якими ви займаєтеся, але приносять вони приблизно 65% результатів.

Категорія B - важливі справи. Вони становлять близько 20% всіх ваших справ і приносять близько 20% результатів.

Категорія C - справи найменшою важливості. Вони складають приблизно 65% всіх ваших справ, а й приносять приблизно 15% результатів.

Отже, адміністратор повинен навчитися розмежовувати свої справи як найважливіші, важливі та справи з найменшою важливістю. Це допоможе раціонально розплановувати час для своєї праці.



Таблиця 6.3 - Планування робочого дня адміністратора на ПАФ «Петрівка»

Інтервал часу	Вид діяльності	Категорія важливості і терміновості	Очікувані результати (контроль)
7.45 - 8.00	Відкриття офісу, зняття з охорони. Контроль чистоти території та приміщення. Ввімкнення офісної техніки та робочого обладнання, провітрювання приміщень	Категорія С	Робоче місце менеджера готове до роботи
8.00 - 8.15	Контроль наявності підлеглих працівників на всіх робочих місцях. Запис відсутніх у табель із зазначенням причини.	Категорія B	Перевірено кількість підлеглих, які знаходяться на своїх робочих місцях, відсутніх записано в табель
8.15 - 8.30	Виробнича п'ятихвилинка з працівниками. Налаштування на роботу.	Категорія C	Працівники повідомлені про порядок роботи на день.
8.30 - 9.45	Вирішення робочих питань: розробляє план інновацій	Категорія B	Підтверджено план
9.45 - 11.00	Оформляє звіт про майбутні плани	Категорія A	Звіт оформлено
11.00 - 12.00	Розробка стратегії збуту продукції	Категорія B	Стратегія розроблена
12.00 - 13.00	Обідня перерва	Категорія C	Адміністратор навіть під час обідньої перерви вирішує проблеми фірми
13.00 - 14. 30	Прийом відвідувачів, підлеглих	Категорія A	Усунення недоліків, пов'язаних з виробничим процесом
14.30 - 15.30	Виїзд на виробничий об'єкт	Категорія В	Оцінено ситуацію на виробництві
15.30 - 16.30	Складання планів витрат підприємства	Категорія В	Розроблено раціональне використання продукції для зменшення витрат виробництва
16.30 - 16.50	Нарада і підбиття підсумків	Категорія С	Отримано звіт проведеної протягом дня роботи
16.50 - 17.00	Завершення роботи і вимкнення робочої техніки. Закриття офісу.	Категорія С	Робочий день закінчено

Для ефективної діяльності готелю, адміністратор повинен знати, яка кількість номерів зайнята, а яка вільна. Скільки мешканців проживає, а скільки зареєстрували номер. Час їх приїзду і від'їзду. Для цього складається план завантаженості готелю на поточний день (табл. 6.4).

Таблиця 6.4 - План завантаженості готелю на поточний день

№ заяв	Країна	П.І.П.	Приймаюча сторона (тур-оператор)	Приїзд (дата/час)	Від'їзд (дата/час)	№ кімнати	Примітки
01/00	США	Браун Д.	Ліцей-тур	01.07 14.00	06.01 12.00	201	Сніданок в номер
02/00	Франція	Найт Д.	TPG-тур	01.07 10.00	10.07 14.00	107
03/00	Польща	Войтек А.	Альф	01.07 15.20	04.07 19.30	85	Обід в номер
04/00	Нідерланди	Хоук М.	Аккорд-тур	01.07 09.10	12.07 17.00	164	Сніданок в номер
05/00	Англія	Мелори К	Феерия	01.07 21.30	11.07 5.00	222	Столик в ресторані

Для кожного підприємства план завантаженості буде різним. Так для ПАФ «Петрівка» планом завантаженості на поточний день буде кількість отриманих (укладених) договорів, а саме на купівлю або продаж продукції (табл. 6.5).

Таблиця 6.5 - План завантаженості ПАФ «Петрівка» на поточний день

№ договору	Підприємст-во	П.І.П.	Назва продукції	Купівля/ Продаж	Дата постачання
1426	ПАФ «Культура»	Дмитренко Я. М.	Озима пшениця	Продаж	12.09.15
1736	ПП «Світоч»	Кисляк А. А.	Жито	Купівля	19.03.16
2378	ФГ «Агро-світ»	Хмельницький Ю. М.	Соняшник	Продаж	24.04.16
1465	ТОВ «Кринка»	Миколаєнко О. В.	Гречка	Купівля	30.06.16
1258	ФГ «Озима»	Ткаченко В. І.	Озимий ячмінь	Продаж	01.10.15



6.3 Вироблення практичних навичок складання плану впровадження інновацій у фірмі

Інновації є невід'ємною частиною підприємницької діяльності. Під інноваційною діяльністю розуміється діяльність колективу, спрямована на забезпечення доведення науково-технічних ідей, винаходів (новацій) до результату, придатного до практичного застосування та реалізації їх на ринку з метою задоволення потреб суспільства в конкурентоспроможних товарах і послугах. У статті 3 Закону України «Про інвестиційну діяльність» інноваційна діяльність визначається як «одна з форм інвестиційної діяльності», що здійснюється з метою впровадження досягнень науково-технічного прогресу у виробництво і соціальну сферу. Ця діяльність охоплює:

випуск і поширення принципово нових видів техніки і технології;

прогресивні міжгалузеві структурні зрушення;

реалізацію довгострокових науково-технічних програм з великими строками окупності витрат;

фінансування фундаментальних досліджень для здійснення якісних змін у стані продуктивних сил;

розробку і впровадження нової ресурсозберігаючої технології, призначеної для поліпшення соціального й екологічного становища.

Для ПАФ «Петрівка» ми пропонуємо запровадити новий сорт озимої пшениці «Миронівська 65».

Сортовласник: Миронівський інститут пшениці імені В.М.Ремесла УААН.

Середньостиглий, вегетаційний період - 235 днів. Зимостійкість висока. Ураження грибковими хворобами середнє. Стійкий до обсипання і вилягання.

Апробаційні ознаки: різновидність лютесценс. Колос циліндричний, завдовжки 10,5 см, щільний. Висота рослин - 108-113 см.

Сортотип: середньорослий, інтенсивний.

Урожайність: максимальна - 103,0 ц/га.

Якість зерна: маса 1000 зерен - 48-52 г, вміст клейковини - 26,0-32,0 %, білка - 14-15 %, «сила» борошна - 260-300 о.а., об'єм хліба - 790 куб. см. Стабільно цінна пшениця.

Зони розміщення: Лісостеп і Полісся України.

Строк сівби - середньопізній для регіону. Норма висіву - 4,5-5,0 млн. схожих насінин на 1 га після по кращих попередниках. Після гірших попередників норму висіву збільшують до 5,0-6,0 млн. Добре реагує на високий агрофон.

Сорт інтенсивного типу. Кращі попередники ? зернобобові, бобові багаторічні трави, зайняті, сидеральні пари, кукурудза на зелений корм, озимий ріпак; задовільні ? кукурудза на силос, ярий ріпак, стерньові.

Ведення нового сорту озимої пшениці є більш економічно вигідним для підприємства, адже він має високу поживну цінність, урожайність та є найбільш ефективним у зоні Лісостепу.

Ціна даного сорту за 1 ц становить 247 грн, а норма висіву на 1 га - 450 кг. ПАФ «Петрівка» має намір засіяти даним сортом 200 га площі. Для цього нам потрібно 9000 т насіннєвого матеріалу, що у вартісному виразі становить 22230 тис грн.

Якщо врахувати, що в перші роки після впровадження сорту підприємство не зможе досягти максимальної урожайності і вона становитиме лише 65 ц/га з можливих 103 ц/га, то навіть при таких результатах прибуток від впровадження даного виду сорту становитиме 1506,7 тис грн. А це означає, що ПАФ «Петрівка» зможе окупити впровадження нового сорту тільки за рахунок суми прибутку від реалізації озимої пшениці сорту «Миронівська 65» за 2 роки. На нашу думку підприємство в змозі збільшити урожайність, адже при впровадженні нового сорту з підвищеною урожайністю та при ресурсозберігаючій технології рентабельність підприємства зросте.

Для впровадження інновацій на підприємстві задіяна велика кількість працівників. Ми виділили основних відповідальних виконавців, які залучені до даного процесу і виділили ступінь їх участі (табл. 6.6)

Таблиця 6.6 - Науково-дослідницькі і дослідно-конструкторські роботи

Перелік етапів роботи	Відповідальні виконавці
	Керівник підприємства, адміністратор	Лабораторія	Економічний відділ	Технічний відділ	Технологічні відділи підприємства	Проектно-конструкторський відділ	Майстерня
1. Створення ідеї щодо впровадження інновацій на підприємстві та її затвердження
2. Створення новації
3. Проведення техніко-економічного аналізу
4. Видача даних для проектування дослідного зразка
5. Створення проектно-дослідного зразка, створення нової технологічної схеми
6. Ведення наукового пошуку в лабораторних умовах, інформаційний пошук, оцінка властивостей отриманого зразка
7. Обговорення результатів роботи
8. Створення варіантів конструкції
9. Вибір економічного варіанта конструкції
10. Порівняння отриманих даних за технологією, якістю із закордонними даними
11. Обговорення результатів роботи
12. Складання звіту про результати роботи
13. Затвердження звіту, передача в дослідно-промислове виробництво

Умовні позначення: ? відповідальний виконавець;

? співвиконавець.

6.4 Відпрацювання складання алгоритму роботи адміністратора у години прийому громадян

Ділова гра: «Порядок реєстрації і розміщення гостей готелю»

Для готелю важливо вчасно зустріти і розмістити своїх гостей. Зустріч може проводитися як на вокзалі, аеропорту так і в самому готелі. Якщо номер був заброньований раніше, то реєстрація гостя буде проводитися значно швидше. В процесі реєстрації заповняється форма реєстраційної картки гостя (анкета), дозвіл на поселення та розрахунок за проживання.

До форми реєстраційної картки заносяться особисті дані (ПІП, дата народження, паспортні дані). Також вказуються мета приїзду, строки проживання та номер кімнати. Після заповнення всіх даних адміністратор підписує реєстраційну картку (анкету).

Після заповнення реєстраційної картки, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання та вартість номера. Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорта гостя, вписує до анкети номер кімнати, в якій буде проживати гість, дату і час прибуття і підписує її.

У дозволі на поселення є індивідуальним на поверх. В ньому вказується термін проживання, індекс поселення, кімната, вид розрахунку та оплата. Також зазначаються додаткові відомості такі, наприклад, як сніданок в номер.

Дозвіл на поселення повинен бути виписаний в двох екземплярах, для касира та портьє або чергового на поверсі до картотеки для контролю своєчасного виїзду.

В рахунку за проживання заносяться відомості про персону, яка здійснює платіж, номер кімнати і тариф на день, найменування послуг, які включаються до оплати, їх вартість, відсоток ПДВ та суму, яка надходить до розрахунку. Найменування послуг включає в себе оплату за проживання, харчування, бронювання номеру та страховий збір. Після оплати гість отримує 2-й екземпляр рахунку, за яким він проводить оплату за проживання та отримані послуги, а перший екземпляр залишається в адміністратора готелю чи бухгалтерії.



Рахунок за проживання

Серія АААА №	Л І Н І Я В І Д Р И В У	РОЗРАХУНКОВА КВИТАНЦІЯ Серія АААА№
Сума розрахунку (грн.,коп.) Всього: 3625.00 У т.ч. за ставкою ПДВ 20%: 3625.00		ТОВ «Олімп» Видана Палатай А. І. ДЛЯ ОДЕРЖАННЯ одномісного номера №184 Ціною 500 грн на добу ПІД ЧАС ПРОЖИВАННЯ НАДАНІ ПОСЛУГИ Наймену-вання послуги Вартість ПДВ(20%) Вартість Проживання (6 діб) 3300.00 Сніданок 200.00 Страховий збір 125.00 Сума розрахунку (грн.,коп.,) 3625.00 Розрахунок провів______________________ 02.07.15

Рахунок за проживання

Серія АААА №	Л І Н І Я В І Д Р И В У	РОЗРАХУНКОВА КВИТАНЦІЯ Серія АААА№
Сума розрахунку (грн.,коп.) Всього: 3625.00 У т.ч. за ставкою ПДВ 20%: 3625.00		ТОВ «Олімп» Видана Джос Д.С. ДЛЯ ОДЕРЖАННЯ одномісного номера № 184 Ціною 500 грн на добу ПІД ЧАС ПРОЖИВАННЯ НАДАНІ ПОСЛУГИ Найменування послуги Вартість ПДВ(20%) Вартість Проживання (6 діб) грн. 20 3300.00 Сніданок грн. 20 200.00 Страховий збір грн. 20 125.00 Сума розрахунку (грн.,коп.,) 3625.00 Розрахунок провів______________________ 02.07.15

Рахунок за проживання

Серія АААА №	Л І Н І Я В І Д Р И В У	РОЗРАХУНКОВА КВИТАНЦІЯ Серія АААА№
Сума розрахунку (грн.,коп.) Всього: 3625.00 У т.ч. за ставкою ПДВ 20%: 3625.00		ТОВ «Олімп» Видана Іцкович З. Д. ДЛЯ ОДЕРЖАННЯ одномісного номера № 184 Ціною 500 грн на добу ПІД ЧАС ПРОЖИВАННЯ НАДАНІ ПОСЛУГИ Найменування послуги Вартість ПДВ(20%) Вартість Проживання (6 діб) 3300.00 Сніданок 200.00 Страховий збір 125.00 Сума розрахунку (грн.,коп.,) 3625.00 Розрахунок провів______________________ 02.07.15

Рахунок за проживання

Серія АААА №	Л І Н І Я В І Д Р И В У	РОЗРАХУНКОВА КВИТАНЦІЯ Серія АААА№
Сума розрахунку (грн.,коп.) Всього: 3625.00 У т.ч. за ставкою ПДВ 20%: 3625.00		ТОВ «Олімп» Видана Карпова І.Ю. ДЛЯ ОДЕРЖАННЯ одномісного номера № 95 Ціною 500 грн на добу ПІД ЧАС ПРОЖИВАННЯ НАДАНІ ПОСЛУГИ Найменування послуги Вартість ПДВ(20%) Вартість Проживання (6 діб) 3300.00 Сніданок 200.00 Страховий збір 125.00 Сума розрахунку (грн.,коп.,) 3625.00 Розрахунок провів______________________ 02.07.15

Також адміністратор заповнює форму картки підготовки і заселення номерів (картка броні). В ній вказується номер картки броні та заявки, строки проживання, організація, яка відправляє гостей в готель та оплата. Для кожного гостя вказується номер кімнати, тариф, дату в'їзду/виїзду, вартість замовлення. Також вказується час запізнення (за наявності), вартість проживання та всього до оплати з одного гостя. В підсумку вказується загальна сума проживання в тому числі за сніданки, страховий збір та проживання.



При заселенні до готелю її керівник показує адміністратору направлення фірми: документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата проведена, а також список групи, оформлений у відповідності з вимогами паспортного режиму. Тат вказується номер рахунку та банк, який цей розрахунок здійснює.

Направлення ТОВ «Олімп»

Також адміністратор заповнює груповий дозвіл на розміщення за безготівковим розрахунком. Він схожий на дозвіл на поселення, але відмінність залучається в тому що вказується кімнати всі гостей.

Кожному гостю адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, так як оплата проводиться за безготівковим розрахунком.

Візитна картка



Тема 7. Вироблення практичних навичок управління персоналом

7.1 Відпрацювання навичок прийняття управлінських рішень і їх аналіз

Управлінське рішення ? це початковий і основний момент в організації діяльності кожного керівника. У зв'язку з цим управлінське рішення може розглядатися як основний зміст процесу управління і важливий інструмент системного підходу до об'єкту, над яким здійснюється управління. Кожне підприємство є не тільки виробником продукції, але й складовою частиною суспільства. Тому при прийнятті управлінського рішення необхідно враховувати не тільки економічну сторону діяльності, а сукупність соціальних, ідеологічних, моральних та інших відносин.

На ПАФ «Петрівка» адміністратор також здійснюють управлінські рішення. Вони спрямовані на:

стратегічне планування;

управління управлінською діяльністю;

управління людськими ресурсами (продуктивність, активізація знань, умінь, навичок);

управління виробничої та обслуговуючої діяльністю;

формування системи управління компанії (методологія, механізм);

управлінське консультування;

управління внутрішніми і зовнішніми комунікаціями.

Прикладами прийняття управлінських рішень на ПАФ «Петрівка» є:

розробка стратегічних планів щодо діяльності підприємства, стратегії розвитку підприємства, розробка маркетингової стратегії підприємства;

рішення щодо звільнення, прийняття працівників на роботу, перекваліфікація та атестація працівників;

складання річних планів матеріальних витрат виробництва (розподіл насіннєвого матеріалу, мінеральних добрив, палива і т.д.) та планування витрат пов'язаних з їх закупкою;

разом з керівником ухвалює рішення пов'язані з розробкою організаційної структури та структури управління;

укладає довгострокові договори на купівлю та постачання продукції підприємства;

залучає інвесторів і приймає рішення щодо виходу підприємства на нові ринки збуту.

Ефективність ПАФ «Петрівка» в більшій мірі залежить від прийнятих рішень менеджера-адміністратора. З кожним роком підприємство є більш рентабельним, а отже ? прибутковим, розширюються ринки збуту, а наша продукція в порівнянні з іншими товаровиробниками є конкурентоспроможною.

7.2 Відпрацювання навичок адміністратора з питань маркетингу

Маркетинг ? система заходів щодо підвищення конкурентоспроможності підприємства за допомогою пристосування до вимог ринку, тобто до вимог споживачів.

Для будь-якого підприємства є важливим вихід як на внутрішній так і на зовнішній ринок. Для цього створюються спеціальні відділи. ПАФ «Петрівка» не є винятком і на ньому діє відділ маркетингу.

Маркетингова діяльність на ПАФ «Петрівка» включає такі етапи:

розробка ринкової стратегії;

розробка продуктової стратегії;

управління маркетингом.

На першому етапі адміністратор приймає рішення пов'язані з аналізом ринкових можливостей чи проблем, а саме аналізує фактори маркетингового середовища; визначає тип ринку. Далі він відбирає цільові ринки, для цього формує ринкову стратегію, проводить позиціонування товару та визначає місткість ринку.

На другому етапі адміністратор приймає рішення, що стосуються:

розробки комплексу маркетингу;

визначення диверсифікаційної стратегії;

розробки стратегії ціноутворення та просування;

затвердження стратегії партнерських відносин.

На етапі управління маркетингом адміністратор приймає рішення щодо:

Реалізації маркетингових стратегій, зокрема планування маркетингу та контроль.

Створення організаційних структур управління маркетингом.

Проведення маркетингової логістики.

Для більш ефективної діяльності адміністратора в процесі прийняття рішень потрібно:

підвищити рівень своїх знань і знань працівників в галузі маркетингу;

запозичити досвід зарубіжних сільськогосподарських товаровиробників в сфері маркетингової діяльності;

провести соціологічне дослідження з приводу задоволення споживачів, щодо якості продукції.

7.3 Відпрацювання методів виявлення характерних особливостей працівників, підбору і розстановки кадрів

На сучасному етапі розвитку менеджменту визначення психологічного портрету особистості являється, на наш погляд, одним із самих складних та важливих питань, вирішення якого дозволить підвищити успішність управління персоналом.

Порівняємо поведінкові портрети Кононенко Аліни (табл. 7.1) та Радченко Надії (табл. 7.2).



Таблиця 7.1 - Поведінковий портрет провідного економіста Кононенко Аліни Валентинівна

Характеристики	Їх опис
1	Окремі особливості зовнішнього вигляду, що мають значення для характеристики людини, за якою спостерігають	Діловий стиль одягу надає перевагу класичним кольорам; зачіска завжди акуратна і відповідає діловому стилю. Не прагне привернути до себе увага своїм зовнішнім виглядом. Для цього в неї є унікальні якості та доброзичливий характер. В одязі надає перевагу зручності та елегантності. До зовнішнього вигляду ставиться прискіпливо, але не загострює на ньому великої уваги.
2	Пантоміміка	Постава впевненої в собі жінки, яка знає що хоче досягти в своєму житті.
		Хода енергійна, при розмові активно жестикулює, але розуміє в яких випадках потрібно стримуватися; Має свободу рухів. завжди тримає спину рівно та впевнено.
3	Мімічні	Завжди посміхається та до всіх ставиться привітно під час роботи зосереджується і на обличчі з'являється задумливий вираз. Аліна має виразну міміку, але в окремих випадках може приховувати свої почуття від оточуючих. Коли Аліна розповідає про те, що їй подобається або про нові ідеї її міміка є особливо жвавою, а в ситуаціях коли завдання, які доручають їй не до вподоби - скутою.
4	Мовленнєва (вербальна) поведінка	Аліна завжди підтримує розмову і любить поговорити. Вона має великий словарний запас і завжди знайде спосіб пояснити людині проблему зрозумілими для неї словами. До відвідувачів та персоналу ставиться ввічливо та лаконічно, старається не критикувати їх, а терпляче вислухати та пояснити проблему. В процесі своєї праці використовує як діловий так і розмовний стиль спілкування. Не вживає в своєму мовленні ненормативну лексику. Має багате інтонаційне забарвлення в мові. В потрібний в момент ставить паузу в розмові. Темп мовлення швидкий, але виразний.
5	Поведінка по відношенню до інших людей	В колективі займає активну позицію та є лідером. Персонал ставляться до Аліни ввічливо та привітно. Їй притаманні товариські відносини з працівниками, але в той же час вони не забувають про відповідальність на роботі і вчасно і ефективно виконують всі поставлені завдання. При спілкуванні Аліна завжди дивиться співробітнику в очі, адже вважає, що кращого способу встановити контакт не існує. В процесі праці Аліна поєднує характери спілкування. В окремих випадках це може бути і особистісне, і ситуативне спілкування, а також співробітництво і ділове спілкування. Ніколи не використовує егоцентричний спосіб спілкування. Надає перевагу авторитарному, з орієнтацією на співрозмовника стилю спілкування. Завжди вислухає думку співрозмовника, а вже потім висловить свою думку. Позиція в спілкуванні активна.
6	Поведінкові прояви ставлення до самого себе	За наявності недоліків у зовнішньому вигляді зразу їх усуває. Завжди виглядає охайно. Надає перевагу стриманому макіяжу, а образ доповнює яскравими аксесуарами. Аліна завжди шукає можливості для реалізації своїх вмінь та навичок, а також завжди шукає спосіб самовдосконалюватися. На робочому столі Аліни завжди панує порядок, до своїх особистих речей вона ставиться відповідально і охайно.
7	Поведінка в психологічно значущих ситуаціях	Вчасно і сумлінно виконує поставленні завдання, у разі потреби допомагає іншим. В разі конфлікту відстоює свою точку зору, а в результаті неправоти вміє вчасно все зрозуміти, вибачитись або дійти компромісу.
8	Поведінка основної діяльності	Активно бере участь у підвищенні своєї кваліфікації та вважає, що самовдосконалення запорука успіху. Результативно виконує завдання, завжди вчасно.В роботі для неї характерні такі якості, як працелюбство, впевненість в собі, відповідальність, професійні знання, комунікабельність та здатність організувати робочий процес з якнайкращим результатом.

Характерним для обох поведінкових портретів є те, що перевага надається діловому стилю одягу, постава - впевнених в собі жінок та завжди пряма осанка. Обидві жінки люб'язні та завжди посміхаються оточуючим, міміка на їх обличчях є жвавою в тих випадках, коли їх цікавить питання та млявою, коли вони не зацікавленні. Вони не вживають ненормативну лексику і завжди вміють пояснити те, що в них на думці. Надія як і Аліна є лідером в колективі та всі ставляться до неї з повагою. Стиль їхнього спілкування орієнтований на співрозмовника та вони обоє прагнуть до саморозвитку. Вони є неконфліктними, а у разі виникнення конфліктної ситуації прагнуть знайти компроміс, який би влаштовував кожного.



Таблиця 7.2 - Поведінковий портрет головного бухгалтера Радченко Надії Василівни

Характеристики	Їх опис
1	Окремі особливості зовнішнього вигляду, що мають значення для характеристики людини, за якою спостерігають	Стиль одягу - діловий. Зачіски досліджуваного - зачіска завжди акуратно укладена і відповідає діловому стилю. Надія любить вирізнятися і бути унікальної та неповторної. Зовнішній вигляд показує її як зрілого і досвідченого професіонала. До зовнішнього вигляду вона приділяє велику увагу щоб завжди виглядати строго і впевненою в собі.
2	Пантоміміка	Постава впевненої в собі людини. Тобто це рівна спина, ненапружені розправлені плечі, високо піднята голова.
		Хода в Надії рішуча, але вона ніколи не поспішає, всі жести стримані і доцільні. На робочому місці, за комп'ютером вона завжди тримає спину прямо і інколи кладе ногу на ногу.
3	Мімічні	Обличчя в неї завжди зосереджене, зажди посміхається, що означає щирість, люб'язність та привітність до оточуючих. В неї завжди виразна міміка можна завжди зрозуміти який у неї настрій. Міміка є жвавою коли розмова з співрозмовником її цікавить, а скутою коли їй скучно та не цікаво з співрозмовником.
4	Мовленнєва (вербальна) поведінка	Мовленнєва поведінка Надії залежить від настрою, коли в нею гарний настрій вона завжди багатослівна, а коли навпаки поганий то мовчазна та лаконічна. Надія професіонал тому вона завжди спілкується виключно по справі, викладає свої думки як можна простіше і зрозуміліше для співрозмовника, але в міру виразно, емоційно і жваво, не вживає ненормовану лексику. Інколи якщо це в тему цитує відомих людей.
6	Поведінка по відношенню до інших людей	Надія в колективі завжди лідер і колеги та підлеглі до неї відносять з повагою. В своєму житті Надія поєднує всі характери
		спілкування. В залежності від ситуації воно може бути ситуативне, ділове та особистісне. У Надії стиль спілкування орієнтований на співрозмовника тобто вона завжди вислуховує та не перебиває свого співрозмовника. В спілкуванні вона завжди займає активну позицію через свою товариськість та комунікабельність.
7	Поведінкові прояви ставлення до самого себе	До своєї зовнішності вона завжди відноситься відповідально, завжди виглядає охайно та стримано, одяг завжди відповідає діловому стилю іноді носить яскраві аксесуари. Якщо в своїй зовнішності знаходить недоліки відразу є ж їх усуває. до своїх особистих речей відноситься бережно.
8	Поведінка в психологічно значущих ситуаціях	При виконанні завдання викладається повністю, на всі 100 %. Намагається уникати конфліктних ситуацій, але якщо такі виникли то намагається вирішити їх методом компромісу.
9	Поведінка основної діяльності	До навчання відноситься позитивно постійно самовдосконалюється, підвищує рівень своїх знань. Постійно підвищує свою кваліфікацію в межах виробництва та своєї професії.

Відмінним для Аліни й Надії є такі характеристики:

Хода. Якщо для Аліни вона є енергійною, то для Надії характерна рішуча, але повільна хода.

Мовленнєва поведінка. Для Аліни характерна багатослівність, вміння підтримувати розмову та балакучість. Надія у цьому випадку проявляє себе більш стримано. Вона знає коли потрібно вчасно промовчати і якщо вона без настрою вести розмову з Надією буде вкрай важко. Аліна висловлює свої думки конкретно, а Надії притаманні більш творчі висловлювання. Вона навіть іноді цитує відомих людей.

Мімічні. У разі випадку Аліна може приховувати свої почуття, Надія ж навпаки не може цього зробити і як кажуть і неї завжди все написано на обличчі і її можна читати, як відкриту книгу.

Завдання 1.

Після проведення самооцінки себе як особистості ми маємо такі результати:

У варіанті особистості І: «Вправність - Ініціативність» ? 5.1. Некерований генератор ідей -- досить поширений тип. Високий творчий потенціал та неприйнятна дисципліна. Несумісний з авторитарним стилем управління.

У варіанті особистості ІІ. «Комунікабельність - Ініціативність» ? 5.1. Творча індивідуальність. Визнана, шанована, не прагне лідерства, є незалежною, вважає, що краще працювати самостійно, але прагне до визнання заслуг.

У варіанті особистості ІІІ. «Вправність - Комунікабельність» ? 3.3. Ефективно працює за стабільних умов. Добрі стосунки і результати у роботі. Справляє стабілізуючий, заспокійливий вплив.

Завдання 2.

Кадрова політика ? система роботи з персоналом, що об'єднує різні форми діяльності й має на меті створення згуртованого й відповідального високопродуктивного колективу для реалізації можливостей підприємства адекватно реагувати на зміни в зовнішньому і внутрішньому середовищах.

Визначимо стратегію розвитку організації за особливостями кадрової політики в табл. 7.3.

Таблиця 7.3 - Типи стратегії розвитку організації відповідно до особливостей кадрової політики

Особливості кадрової політики	Відповідна стратегія розвитку організації
Пошук, відбір підприємливих, ініціативних, творчих співробітників	Орієнтація на швидке зростання організації в різних напрямах, на швидке нагромадження капіталу
Професіонали з високим авторитетом, визнанням та статусом	Організація роботи з „солідним” контингентом партнерів
Вузькі професіонали, здатні точно та якісно виконати завдання	Орієнтація на стабільну ритмічну роботу

На ПАФ «Петрівка» діє стратегія розвитку організації орієнтована на стабільну ритмічну роботу з відповідною кадровою політикою, якій притаманні вузькі професіонали, які здатні точно та якісно виконувати завдання.

Завдання 3.

1) мотивація досягнення успіху, прагнення утвердити своє «я», отримати визнання на діловому та професійному рівні - ініціативність;

2) поєднання високої якості виконання з уникненням невдач; прагнення діяти в межах своєї компетентності; бути обережним, уважним; обмеження своєї відповідальності (не бере на себе більше, ніж слід) - вправність;

3) прагнення до створення сприятливого емоційного клімату; до спільного виконання завдань; бажання привертати увагу оточуючих, викликати у них схвалення, заохочення - комунікабельність.

7.4 Ділові бесіди з персоналом

Завдання 1.

Це не є діловою бесідою, адже не було дотримано ділового стилю мовлення та не дотримано всіх характерних рис ділової бесіди.

Характерні риси ділової бесіди:

а) ділова бесіда є порівняно легко керованою як за її тривалістю, так і за тематикою;

б) ділова бесіда дає можливість максимальною мірою задіяти інтелектуальний, моральний та емоціональний потенціал усіх її учасників;

в) ділова бесіда є трансформативною, іншими словами, її можна перетворювати з однієї форми в іншу і навіть, у випадку необхідності, трансформувати у зовсім інший вид управлінського спілкування, наприклад, у ділові переговори, збільшивши число її потенційних учасників.

г) багатофункціональність ділової бесіди, оскільки вона може слугувати для обміну інформацією і для вирішення питань організації спільної діяльності людей та оптимізації її умов, для аналізу проблемних ситуацій і підготовки прийняття управлінських рішень, для здійснення керівного чи виховного впливу на підлеглих і для розв'язання конфліктної ситуації тощо;

д) можливість забезпечити будь-який рівень конфіденційності, що істотно підвищує міру довіри партнерів один до одного і сприяє успішному досягненню бажаних її результатів;

е) велике значення емоційно-психологічних чинників у спрямованості процесу ділової бесіди та у досягненні її результатів.

ж) діалогічний характер спілкування між учасниками ділової бесіди, який дозволяє кожному з них не тільки досить повно викласти свої міркування, а й аргументовано відповідати на запитання чи зауваження партнера.

Завдання 2. Ділова гра

В процесі проведення ділової гри нами було задано 9 запитань. Вони стосувалися кадрової політики. Застосовувалися як відкриті так і закриті питання.

Одним з таких запитань було «Назвіть види кадрової політики». Це запитання є відкритим, адже відповідь може бути дана у вільній формі. Формулювання питання не обмежує респондента певними рамками, і він може висловити все, що думає, в будь-якій формі. Подібне запитання дозволяє отримати відповіді в найбільш природній формі, містить цікаві й несподівані для дослідника факти та підстави. До недоліків даного виду запитання належать, по-перше, можливість відповідей, які не мають прямого відношення до теми, по-друге, ймовірність розлогих відповідей, по-третє, складність подальшої обробки таких вільних відповідей.

Якби це питання мало варіанти відповідей, то воно було б закритим. Перевагами закритих питань є те, що вони прості, зрозумілі, дозволяють вам отримати конкретну інформацію. Недоліки даних запитань: якщо їх задавати багато, то ваш співрозмовник починає відчувати себе «піддослідним» і атмосфера бесіди стає далекою від «довіри і доброзичливості».

Завдання 3.

А. Опитування громадської думки про політичних лідерів, що викликають найбільшу довіру - закриті запитання.

Б. Проведення бесіди при прийомі на роботу з вкрай сором'язливим претендентом - зондувальні питання.

В. Прагнення наукового керівника допомогти аспіранту (студенту) у складанні індивідуального плану дослідницької (навчальної) роботи - відкриті питання.

Г. Бажання керівника зрозуміти справжні причини конфлікту між його підлеглими - дзеркальні та контрольні запитання.

Завдання 4.

Прихований мотив - це відволікання уваги від дратуючого питання. У даній ситуації таким прихованим мотивом є те, що насправді працівника не цікавить посада, яку йому пропонують і він цікавиться лише своїм матеріальним становищем. Правильне виконання завдань це є неважливим, головне вчасно здати роботу, навіть якщо вона виконана невірно.

Завдання 5.

Ми вважаємо, що більш доречним і правильно дотриманим є вислів 1, адже керівник відповів на питання про сенс, цілі, результати, засоби й методи вирішення проблеми та прагнув до того, щоб у ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. Спочатку керівник повідомив позитивну інформацію про діяльність співробітника потім критично оцінив роботу, а наостанок висунув повідомлення похвально-повчального характеру. Керівник висловився так, щоб у працівника була мотивація виконати доручення вчасно і якісно. Коли він говорив про це керівник вказував, що у разі виконання завдання можлива навіть матеріальна зацікавленість працівника. У Вислові 2 працівник може прийняти зауваження керівника в штики і прийняти оборонну позицію. Мотивація до праці в цьому випадку відсутня.

7.5 Виконання роботи з документацією різних видів: довідково-інформаційною, службовою, організаційно-розпорядчою. Редагування документів

Акт - це документ правової чинності, в якому конста­туються або підтверджуються факти, події, пов'язані з діяльністю підприємств, установ чи їх структурних підрозділів, вчинками посадових осіб.

Доповідна записка - це документ, адресований керів­никові структурного підрозділу, установи, вищої організації, у якому викладається інформація про факти, події, ситуацію, що склалася, виконану роботу тощо, а також наводяться свої висновки й пропозиції.

Довідка - це документ, який містить опис та підтвер­дження юридичних та біографічних фактів і подій, пов'язаних з діяльністю окремих осіб, обставинами діяльності установ, організацій.

Договір - домовленість двох або більше сторін, спрямована на встановлення, зміну або припинення цивільних прав та обов'язків

Службові листи - узагальнена назва різноманітних за змістом інформаційних документів, які виступа­ють основним засобом спілкування й оперативного управління діяльністю установ, організацій, підпри­ємств.

Протокол - це документ, в якому фіксується хід обговорення питань і рішення, прийняті колегіальними органами на зборах, нарадах, конференціях тощо.

Це первинний офіційний документ, на підставі якого керівництво має право вимагати від підлеглих виконання доручених їм завдань, видавати розпорядчі документи.

Телефонограма - це службовий документ, який містить інформацію, передану по телефону.

Телефонограму складають, коли потрібно оперативно направити до підвідомчої установи (філії або відділення) термінове розпорядження або оповістити адресата про щось: ділову нараду, зустріч, засідання, збори, зміну в запланованому заході тощо.

Телеграма - це вид кореспонденції з гранично стислим текстом, викликаний необхідністю негайного втручання у певну справу, термінового інформування когось про щось.

Дані види документів наведені в додатку Л.



7.6 Складання схеми розподілу робочого часу

Робочий час ? це час, протягом якого працівник відповідно до трудового, колективними договорами, правилами внутрішнього трудового розпорядку зобов'язаний перебувати на робочому місці і виконувати свої трудові обов'язки. Розглянемо витрати робочого часу адміністратора на ПАФ «Петрівка» на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Приблизна структура витрат робочого часу адміністратора

Отже, на ПАФ «Петрівка» адміністратор всього працює 9 год. З них час відведений на роботу становить 7 год. 30 хв., а на перерву 1 год. 30 хв. З них Час роботи з виконання виробничого завдання - 6 год., Час роботи, не обумовлений виконанням виробничого завдання - 1 год. 30 хв.

7.7 Вироблення практичних навичок у виготовлені різних видів реклами

Реклама ? це цілеспрямована передача інформації не особистого характеру, спрямована на покупця з метою просування інформації на ринку за відповідну плату.

Ми вважаємо, що найбільш ефективним способом виготовлення реклами є відеофільм. Він містить у собі повчальну і виховну функції, що зумовлюється високою ефективністю дії наочних образів. Інформація, представлена в наочній формі, є найбільш доступною для сприйняття, засвоюється легше і швидше. Даний вид реклами можна розміщати в Інтернеті, в громадських місцях та навчальних закладах.

Інформаційна наповненість ролика може включати:

інформацію про види техніки, яку ми використовуємо та її особливості;

перелік культур, які ми вирощуємо та способи їх сівби та збирання;

новинки, які плануються запровадити на підприємстві в наступному році;

технології, які є найбільш ефективними та дані про діяльність минулих періодів;

інформацію про ділових партнерів та ринки збуту;

контакти підприємства та його юридичну адресу.

За допомогою відеоролика підприємство матиме змогу залучити додатковий персонал та партерів, збільшить обсяги реалізованої продукції, а отже, збільшить загальну суму прибутку.

7.8 Виконання дизайну службового приміщення

Перш, ніж ви переберетеся в новий офіс, ознайомтеся з деякими правилами планування і основними розташуванням елементів ваших меблів в майбутньому офісі. Не грає ролі, де ви вирішили облаштувати кабінет на роботі чи вдома. У випадку якщо приміщення дуже маленьке, не варто розміщувати робоче місце спиною до вікна або тим більше до дверей, будь-яка людина може заглянути через ваше плече, а клієнтові не завжди обов'язково знати, яка інформація висвічується у вас на моніторі.

Другий нюанс, на моніторі не буде світлових відблисків, які напружують ваш зір. У разі якщо під офіс визначено велике приміщення, то в цьому випадку перевага буде за зональним розміщенням співробітників. Зональність досягається за допомогою правильного розташування офісних меблів.

Тобто ви можете робочі місця згрупувати і розділити їх офісними стелажами. Якщо у вашому офісі не передбачені стелажі, то ви можете скористатися модульними перегородками, які можуть поєднуватися інтер'єром з будь-яким офісним рішенням. Зонування необхідно для більш ефективної роботи співробітника, адже воно служить шумопоглиначів. Модулі бувають різних типів, тобто з вбудованими жалюзі, навісний меблями, з склом.

Дизайнерське рішення для офісу і кабінету часто індивідуальні, але все ж існують правила, яких ми б порадили дотримуватися при облаштуванні кабінету. Колір стін і підлоги повинен бути виконаний у світлій тональності, а робочі місця повинні на цьому тлі бути яскравими, тобто, зобов'язана бути акцентування уваги, що саме тут працюють люди. Забарвлення столів та стільців може бути різноманітним, але бажано, щоб усі меблі в офісі були однаковими, а не як у зоопарку, в одного стілець зеленого кольору, а в другого жовтий. Намагайтеся домогтися гармоній квітів між робочим місцем і самим приміщенням.

Колірна гамма офісу також дуже залежна від стилю роботи, а не тільки від вашого бажання, тут важливо знати, яка робота вам необхідна: зосереджена чи жвава і стимулююча. Тому якщо ви підібрали для офісу теплі тони, то готуйтеся до жвавої роботі, а якщо холодні або нейтральні, то обстановка в офісі буде ділова. Також на колірну гаму вашого офісу може вплинути, наскільки добре освітлене приміщення і де знаходяться вікна. Адже кожен знає, що колір спотворюється, якщо він висвітлюється за допомогою штучного освітлення, а не натурального.

Ми пропонуємо таке дизайнерське рішення офісу (рис. 7.2). Воно поєднує в собі і діловий, строгий стиль, але в той же час зелений колір придасть офісу яскравості та допоможе налагодити колектив на дружню, жваву роботу.

Рис. 7.2. Дизайнерське оформлення офісу ділової людини

7.9 Вироблення навичок професійного етикету. Одяг ділової людини, манери поведінки

Діловий стиль одягу - є невід'ємною частиною ділової сфери. Даний стиль в одязі мало підпорядковується модним віянням і відрізняється консерватизмом, саме тому він мало змінився з початку минулого сторіччя. За своїм змістом йому близький класичний стиль. Певні подібності спостерігаються у виборі колірних рішень, тканини, аксесуарів.

У перший робочий день ми пропонуємо діловій жінці підібрати такий стиль одягу та зачіски (рис. 7.3).



а) б)

Рис. 7.3. Стиль ділової жінки в перший робочий день

а) зовнішній вигляд

б) зачіска

Ми пропонуємо саме таке рішення, адже в першу чергу жінці потрібно показати, що вона готова працювати, впевнена в собі і в своїх силах. Даний образ допоможе їй пристосуватися до нового колективу, тому що він є стриманим, але в той же час показує здатність постояти за себе та не виділятися з оточення. В подальшому такий образ можна доповнювати яскравими аксесуарами (хусточками, намистами), але не варто з ними перебільшувати. Якщо у вас довге волосся, то ні в якому разі неможна залишати його розпущеним. Варто зібрати його в зачіску. Ми рекомендуємо зачіску, яка зображена на рис. 7.3 (б), адже вона доповнить ваш образ і не дасть загубитися у сірій гамі. Вимоги до макіяжу також мають ряд відмінностей в діловому стилі. Не варто акцентувати на ньому велику увага. Він не повинен сильно виділяться, а має навпаки доповнювати образ. До даного образу ми пропонуємо такий макіяж (рис 7.4).

Рис. 7.4. Денний макіяж для ділової жінки

Даний образ є строгим і діловим, але в той же час підкреслює жіночність та елегантність ділової жінки.



Тема 8. Обслуговування відвідувачів

8.1 Вироблення практичних навичок, необхідних для організації робочого місця адміністратора

Від того, яким чином організоване робоче місце, багато в чому залежить ефективність праці керівників усіх категорій незалежно від тієї посади, яку вони займають. Завдання раціональної організації робочих місць керівників включає в себе не тільки обладнання його усім необхідним відповідно до змісту та характеру роботи, яка виконується, але й раціональне його розміщення, створення комфортних умов праці.

Робоче місце менеджера має відповідати економічним, технічним, санітарно - гігієнічним нормам, які спрямовані на встановлення безпечних для життя та здоров'я умов його праці. Будь-яка невідповідність робить розумову працю складною, продуктивність праці низькою, а менеджер швидко втомлюється і не відчуває задоволення від праці.

Плануючи робочу зону менеджера, слід дотримуватися таких рекомендацій:

письмовий стіл слід розташовувати перпендикулярно до вікна;

вхідні двері повинні бути в полі зору менеджера;

письмовий стіл і крісла повинні бути віддалені від джерела тепла;

якщо в одному кабінеті два робочих місця, то прохід між ними має бути не меншим 100-120 см;

якщо відчинені одна шафа, тумба, бокс чи ящик стола, вони не повинні перешкоджати доступу до інших шаф, боксів;

робоче крісло, письмовий стіл і приставний стіл-приставку слід розмістити так, щоб не встаючи можна було дістати якомога більше предметів.

Набір службових меблів для працівників апарату управління містить:

робочий стіл (звичайний чи спеціалізований);

допоміжні столи і тумбочки для зберігання довідкового матеріалу, установки принтера, сканера, телефонів, картотеки, факсу тощо;

робоче крісло чи стілець;

шафа звичайного типу і спеціальні, полиці, стелажі тощо.

Більш детально з наповненістю робочого місця менеджера можна ознайомитися в додатку Е.

Розробимо макет робочого місця менеджера-адміністратора (рис 8.1).

Рис. 8.1. Варіант конструкції та обладнання робочого місця адміністратора

Для інтер'єру важливе фарбування, оскільки існує визначена залежність між колірним оформленням середовища і зоровим стомленням. Різні кольори й у різних співвідношеннях неоднаково сприймаються оком і впливають на працю людини. Червоний, жовтогарячий і фіолетовий кольори діють збуджуюче, дратують і стомлюють. Зелений, голубий і близькі до них відтінки радують, заспокоюють. Чорний колір створює враження більшої ваги, чим білий.

Фарбування службових приміщень менеджерів виконує три функції: фізіологічну, психологічну й естетичну.

З урахуванням фізіологічної функції елементи інтер'єру потрібно фарбувати в такі кольори, що мають найбільший коефіцієнт відображення світла. Знання психологічної функції кольору дозволяє знижувати несприятливі впливи навколишнього середовища на працю. Наприклад, рівне, спокійне фарбування сприяє зосередженню уваги в роботі. Яскраві, підбадьорливі кольори доцільні при одноманітній роботі. Естетична функція кольору повинна враховуватися при прив'язці визначених колірних гам до конкретних архітектурних форм. Наприклад, за допомогою колірних рішень можна виправляти недоліки архітектури приміщення, прикрашати його.

З огляду на всі три функції фарбування елементів інтер'єру, стіни в кабінетах менеджерів рекомендується оклеювати шпалерами чи фарбувати в кольори, що сприятливо впливають на нервову систему: ясно-зелений, світло-бежевий, ясно-жовтий, колір слонової кістки чи голубий. Стелю краще фарбувати у світлі тони.

Важливим естетичним елементом службових кабінетів менеджерів є озеленення. Рослини в кімнатах, крім виконання декоративної функції, поліпшують склад повітря й очищають його, знижують нервове і зорове стомлення.

8.2 Вироблення практичних навичок, для організації зони обслуговування: меблів, засобів для створення комфорту

Правильна організація робочого місця дає змогу менеджеру:

раціонально, з найменшими витратами праці виконувати свої функції;

ефективно спілкуватися з підлеглими та іншими працівниками;

підтримувати високу працездатність і робочий настрій.

Організація робочого місця менеджера передбачає:

упорядкування і планування приміщення, в якому воно знаходиться;

вибір і обладнання робочого місця засобами і предметами праці;

розміщення предметів праці на робочому місці у певному порядку.

Для покращення умов праці ми пропонуємо вести наступні заходи:

Контроль за дотриманням працівниками організації трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії та гігієни, приймає заходи до розв'язання трудових конфліктів.

Контроль за роботою працівників на підприємстві за допомогою новітніх засобів, наприклад, хмарні технології «Бітрікс 24», які базуються на тому, що не виходячи з кабінету є можливість контролювати весь виробничий процес.

Формування раціонального розміщення робочого місця.

Контроль за підготовкою і оформленням документів щодо підвищення професійної майстерності працівників.

Розподіл і кооперація праці, що передбачає науково обґрунтований розподіл працівників за певними трудовими функціями, робочими місцями, а також об'єднання працівників у виробничі колективи.

8.3 Відпрацювання навичок спілкування з клієнтами. Відпрацюван...