Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Целью настоящей дисциплины является профессиональная подготовка будущих бакалавров по направлению 35.03.02. Технология лесозаготовительных и деревоперерабатывающих производств в области управления качеством продукции лесозаготовительных и деревообрабатывающих производств.

Задачи изучения дисциплины включают следующие аспекты:

ѕ усвоение теоретических основ в области обеспечения качества и управления качеством продукции;

ѕ усвоение методов оценки уровня качества продукции в деревообработке;

ѕ усвоение методов контроля качества и управления качеством продукции в деревообработке

В результате изучения дисциплины студент должен обладать следующими компетенциями:

ѕ Способность организовывать и контролировать технологические процессы на лесозаготовительных, лесотранспортных и деревообрабатывающих производствах в соответствии с поставленными задачами (ПК-1);

ѕ Готовностью оценивать риски, определять меры и принимать решения по обеспечению качества продукции и безопасности технологических процессов (ПК-22);

ѕ Владением основами системы менеджмента качеством применительно к работе первичного производственного подразделения (ПК-25)

Для успешного изучения данной дисциплины студенты должны усвоить следующие дисциплины, предусмотренные учебным планом:

Математика;

Информатика;

Технология лесопильно-деревообрабатывающих производств;

Древесиноведение;

Технология клееных древесных материалов;

Технология изделий из древесины;

Взаимозаменяемость и стандартизация;

Основы управления качеством продукции.

Общие указания по изучению дисциплины.

Комплексы вопросов, подлежащих изучению по дисциплине «Основы управления качеством», определены рабочей программой этой дисциплины.

Основной формой изучения дисциплины студентами является проработка каждой темы по материалам лекций и рекомендованной литературы.

Практические работы проводятся в процессе аудиторных занятий, в форме самостоятельных и коллективных работ, а также в форме деловых игр. Результаты самостоятельных работ представляются студентами в форме защиты.

В разделе, посвященном контрольной работе, выполняемой студентами заочной формы обучения, приведена методика выполнения работы и варианты заданий.

Далее изложено содержание основных разделов дисциплины.



1. Указания по отдельным темам дисциплины

1.1 Качество - как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. Место дисциплины в учебном процессе

Ключевым понятием, выражающим сущность рыночных отношений, является конкуренция

Управление качеством -- одна из ключевых функций менеджмента, основное средство достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия (компании).

Актуальность проблем качества - особенно в рыночной экономике.

Оправдать необходимые инвестиции в технологию можно только, выпуская конкурентно способную продукцию.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20 - е гг., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации.

В соответствии со стандартом 15О 9000 качество -- это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество.

Немецкое Общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество -- это пригодность к использованию.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как решение потребителя, а не инженера или маркетолога.

Следует отличать качество проекта (качество конструкции), от качества соответствия требованиям проекта (степень соответствия техническим требованиям, изложенным в конструкторской документации).

Качество создается на всех стадиях производства продукции.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества.

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество продукции или процессов на этапах ее производства и эксплуатации, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. маркетинга, и заканчивая утилизацией продукции, отслужившей свой срок. (рис.1.1.).

Рис. 1.1 Петля качества

Основные понятия и принципы управления качеством были рассмотрены при изучении дисциплины «Основы управления качеством продукции». Данная дисциплина рассматривает управление качеством продукции лесозаготовительных и деревоперерабатывающих производств на основе системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001. Также рассматривает современные инструменты и системы управления качеством.

1.2 История управления качеством, развития систем качества

Эволюция мышления качества прошла следующие этапы:

Инспекция и испытания (L&T)- проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка)

Контроль качества (QC) -контроль качества (пооперационный контроль) 60-е годы

Обеспечение качества (AQ) - система обеспечения качества 70-80-е годы, экономика качества

Управление качеством (QM) - методы и средства УК (ИСО серии 9000). Надзор (ИСО серии 10000) 90-е годы

Всеобщее управление качеством (TQM) - совершенствование качества (ИСО серии 9000-2000).

1.2.1 Опыт управления качеством в США

Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству.

В 19 веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего.

После второй мировой войны США начала быстро наращивать производство товаров.

В 40-50 годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Серьезная проблема - огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20-25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции, плюс затраты на ремонт и замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия. Таким образом суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы качества на второй план.

Ведущие американские компании рассматривали качество как средство уменьшение издержек, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

Было решено уделить внимание развитию таких проблем:

ѕ мотивация;

ѕ кружки качества;

ѕ статистические методы контроля;

ѕ повышение сознательности служащих и управляющих;

ѕ учет расходов на качество;

ѕ программы повышения качества;

ѕ материальное стимулирование.

В США в начале 80-х годов УК сводилось к планированию качества.

Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах….

В этот период были изданы две книги Э Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». Знаменитые 14 пунктов, которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Total Quality).

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны.

Проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (AOKK) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 году и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США учредил национальную Премию им. Малькома Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции. С 1987 года она выдаются ежегодно трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября - всемирный день качества.

Характерные особенности управления качеством в США:

ѕ жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

ѕ внимание к процессу планирования по объемным и качественным показателям;

ѕ административный контроль за выполнением планов;

ѕ совершенствование управления фирмой в целом.

1.2.2 Опыт управления качеством в Японии

В 1945 году страна была в руинах. Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э.Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был введен, так называемый цикл Деминга - « планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие» (plan -do - chek - action). (см.рис.1.12)

Активно использовались статистические методы контроля и регулирования процессов, контрольные карты. Э. Демингом в 1951 году была учреждена премия качества на гонорар от книги. Эта премия в настоящее время носит имя Деминга и выдается за достижения в области управления качеством не только японским компаниям, но и зарубежным.

Для японского управления качеством характерны следующие отличительные черты:

ѕ ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

ѕ ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

ѕ ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

ѕ тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;

ѕ культивирование принципа: « Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции;

ѕ полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

ѕ активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: « Нормальному человеку стыдно плохо работать»

Основная концепция «японского чуда» - совершенствование технологии производства, управления, обслуживания…

Много внимания уделяется подготовке и обучению персонала. Обучение следует начинать с высшего руководства. В обучении часто используются деловые игры.

У обучения есть очень важный побочный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Качество на 90 % определяется воспитанием, а только на 10% знаниями.

В Японии широкое применение нашли кружки качества. Регулярно проходят фирменные конференции кружков качества, всеяпонские съезды представителей кружков.

Программа на японских предприятиях «пять нулей»:

1. не создавать (условия для появления дефектов);

2. не передавать ( дефектную продукцию на следующую стадию);

3. не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

4. не изменять (технологические режимы);

5. не повторять (ошибок).

Т. о., главное в отношении к качеству в Японии:

ѕ широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

ѕ высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством

ѕ максимальное использование возможностей человека, для чего применяются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала

1.2.3 Европейский опыт управления качеством

На продолжении многих лет в Европе за редким исключением управление качеством оставалось только контролем качества. В течении 80-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству, к усовершенствованию обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе ИСО серии 9000. Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Целенаправленная деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработка единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 года, были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе ст. ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - EN серии 29000. Сертификация систем качества на соответствие этим стандартам.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные требования (директивы);

2. Единые стандарты;

3. Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.

Введены маркировка продукции, прошедшей сертификацию знаком CE.

Действуют Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации, Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

В сентябре 1988 года президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности ЕФУК:

1. Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообществ принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры еврп. Качества.

ЕФУК совместно с европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

ѕ Законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждения качества;

ѕ Гармонизации требований национальных стандартов, правил процедур сертификации;

ѕ Создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.

1.2.4 Опыт системного подхода к УК продукции на отечественных предприятиях

Факторы, влияющие на качество: внутренние, внешние и человеческий фактор.

Внутренние: дисциплина, оборудование, технология, метрологическое обеспечение, испытательная база, технический контроль, организационная структура.

Внешние: требования рынка, уровень конструкторских разработок, взаимосогласованность требований к составляющим продукции производства, требовательность контроля и надзора, качество, поставляемых сырья материалов и комплектующих, ритмичность поставок, правовое обеспечение качества (юридическая ответственность за дефектную продукцию), необходимость оценки и подтверждения качества, инвестиции, поддержка государства.

Человеческий фактор: квалификация, опыт, профессионализм, поощрения, активность и инициатива, обмен передовым опытом.

Российский опыт управления качеством

Уместно вспомнить слова философа И.П. Ильина из статьи с примечательным названием «Спасение в качестве» (1928): «Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!»

Следует отметить, что и в СССР, и в России велись фундаментальные исследования в области качества. Об этом свидетельствует, в частности, ГОСТ 1.0-68 «Государственная система стандартизации. Основные положения», в которых было установлено определение принципов стандартизации: «Стандартизация -- установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности».

С 1967 г. в СССР был утвержден Государственный знак качества, который проставлялся на товарах народного потребления и производственно-технического назначения, качество которых признавалось «высоким». Ставился такой Знак непосредственно на товаре или на упаковке, а также в товаросопроводительной документации, на ярлыках и этикетках (независимо от «товарного знака»). Право использования Государственного знака качества предоставлялось предприятиям министерствами (ведомствами) сроком на два-три года на основании результатов государственной аттестации качества выпускаемой этими предприятиями промышленной продукции.

В 1970 г. вышли постановление Правительства СССР «О повышении роли стандартов в улучшении качества выпускаемой продукции» и Указ «О преобразовании Комитета стандартов, мер и измерительных приборов». Практическое значение имел изданный в 1985 г. справочник «Управление качеством продукции». Эффективные системы управления качеством создавались и использовались в военно-промышленном комплексе, в архитектуре и строительстве, в сфере производства товаров народного потребления.

Основные системы управления качеством:

1. Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдача ее с первого предъявления. (БИП). 1955 год. Создание условий производства, обеспечивающих изготовление продукции без отступлений от технической документации. Учитывался процент сдачи продукции с первого предъявления, по итогам выдавались отличительные знаки «Мастер золотые руки», «Отличник качества». Основной принцип системы «есть дефект - нет дефекта». Основное недостатки:

ѕ системы охватывала только рабочих основных цехов;

ѕ система не предотвращала несоответствия, а только фиксировала их;

К достоинствам можно отнести простату организации и внедрения БИП, к 90-м годам она сохранилась на многих предприятиях (60 тыс.)

2. Львовская система бездефектного труда. (СБТ)1961 год. Основная цель: выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности, стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда. В основе СБТ лежал коэффициент качества труда, вычисляемый путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. Специально разрабатывались классификаторы основных видов производственных нарушений - коэффициент снижения, для всех должностей сотрудников. Недостатками СТБ являются:

ѕ громоздкость системы, сложность внедрения и функционирования;

ѕ также как и БИП не была нацелена на предотвращения путем анализа и устранения причин несоответствий.

Достоинством является вовлечение всех сотрудников организации.

БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные причины; устранение объективных причин началось со следующих модификаций систем.

3. Система КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий г. Горький, 1958 год. Суть - Высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства. Критерий управления - соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям. Объект управления - качество изделий и качество труда коллектива. Область применения - проектирование + технологическая подготовка производства, производство.

4. Система НОРМ - научная организация труда по увеличению моторесурса. г. Ярославль, моторный завод 1963-64 годы. Суть - повышение технического уровня и качества изделий. Критерий управления - соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению при ступенчатом планировании. Объект управления - качество изделий и качество труда коллектива. Область применения - весь жизненный цикл продукции.

5. Система КСУКП - комплексная система управления качеством продукции г. Львов 1975 год. Суть - Управление качеством на базе стандартизации. Критерий управления - соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники. Объект управления - качество изделий и качество труда коллектива. Область применения - весь жизненный цикл продукции.

6. Система КСУКП и ЭИР, КС ПЭП - комплексная система управления качеством продукции эффективного использования ресурсов; комплексная система повышения эффективности производства г. Днепропетровск, Краснодар. края. 1975 год. Суть - Управление качеством и эффективность производства. Критерий управления - эффективность производства, достигаемая за счет повышения качества. Объект управления - качество продукции, экономические показатели предприятия. Область применения - весь жизненный цикл продукции.

Система широко внедрялась на предприятиях страны директивным методом. Несмотря на определенный формальный подход руководителей предприятий, организационно-методическая стандартизация приводила к упорядочению производственной и управленческой деятельности.

Дальнейшее развитие стандартизации в области качества было связано с повышением роли стандартов в обеспечении методов оценки качества продукции.

Проблема качества - комплексная, т.е. ее можно решить только при проведении одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и воспитания.

Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют собой более высокий уровень развития науки управления качеством.

Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших для обеспечения решения проблемы качества сферах деятельности - стандартизации, сертификации и метрологии - является Федеральное агентство по техническому регулированию метрологии (Госстандарт России).

1.2.5 Четырнадцать пунктов философии Э. Деминга

Постулаты Деминга

Эти пункты должны рассматриваться как СИСТЕМА.

1.Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной

Ваша конечная цель--стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

Существуют два вида проблем:

1) проблемы сегодняшнего дня;

2) завтрашние проблемы для той компании, которая надеется остаться в бизнесе.

Утвердить постоянство цели -- значит принять на себя следующие обязательства:

ѕ вводить новшества, вкладывать ресурсы в долгосрочное планирование;

ѕ вкладывать ресурсы в: исследование, образование;

ѕ постоянно совершенствовать конструкцию товара и форму услуги.

Высшее руководство должно обнародовать решение, что ни один служащий не потеряет работу в результате повышения качества и производительности.

2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.

3. Исключите зависимости от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле.

Идеология отношения к контролю сводится к следующему:

ѕ проверка не повышает и не гарантирует качества. Проверять слишком поздно. Товар уже произведен, будь он хорошего или плохого качества. Нельзя встроить «качество» в товар путем проверки;

ѕ массовая проверка, за редким исключением, оказываете ненадежной, дорогостоящей и неэффективной. Она не обеспечивает четкого отделения хороших изделий от плохих;

ѕ рутинная проверка становится ненадежной, из-за того, что человеку становится скучно и потому что он устает.

ѕ напротив, проверка небольших партий товара для заполнена контрольных таблиц, которые обеспечивают достижение статистической нормы или поддерживают производство в ее пределах, может быть сделана профессионально.

Нужно избавиться от контроля типа разбраковки, а вместо этого контролировать и проверять, как протекает процесс.

4. Прекратить практику закупок на основании цены. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений взаимного доверия и лояльности.

Необходимость взаимного доверия и взаимопомощи между покупателем и продавцом.

Если продавец и покупатель работают вместе, возможно постоянное повышение их исходного качества наряду со снижением цены.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.

Другими словами -- улучшайте каждый процесс.

Качество должно «встраиваться» в изделие на этапе конструирования.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

ѕ Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них.

ѕ Как может кто-либо из персонала или руководства правильно выполнять свою работу, если он не знает, в чем заключаются его обязанности?

ѕ Обучение должно быть такой же частью рабочего процесса, как и само производство.

ѕ Администрация нуждается в обучении, чтобы знать все о компании--от исходных материалов до потребителя.

7.Создайте систему эффективного руководства.
Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устройствам для того, чтобы они работали лучше.

Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве.

Администрации должна работать над источниками оптимизации, стремиться к повышению качества продукции и услуг, претворять намерения в конструкции и реальный продукт

Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество.

8. Устраните страх, чтобы дать возможность эффективно работать.

Никто может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным

Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать на благо компании более эффективно и продуктивно.

Страх наносит огромный ущерб.

9. Разрушьте барьеры между отделами.

Работники исследовательских, конструкторских, производственных и сбытовых отделов должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем при производстве и использовании продуктов и услуг.

10. Исключите лозунги, проповеди и задания для рабочих призывающие к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.

11. Откажитесь от количественных квот.

Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей.

Нормы совершенно несовместимы с постоянной оптимизацией.

Норму выработки используют с благородными намерениями: предсказать затраты, установить верхний их предел. Реальный же результат--удвоение стоимости технологической операции.

Единственные цифры, к которым представителю администрации позволительно привлечь внимание своих подчиненных, должны просто констатировать факты, связанные с проблемой выживания.

12. Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордости.

Эти препятствия следует различать для двух основных групп производственников.

Первая группа -- это администрация и служащие и в данном случае препятствие -- ежегодная аттестация, оценка заслуг.

Другая группа - кадровые рабочие

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

Высококвалифицированных специалистов с высоким уровнем знаний мало, и это актуально для каждой области производства.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал, программе преобразований. Действуйте, чтобы осуществить изменения.

Контрольные вопросы

1. Определите основные этапы жизненного цикла изделия (продукции). Петля качества.

2. Какие системы качества существовали на отечественных предприятиях в 20-м веке? Какими достоинствами недостатками обладали?

3. Каковы этапы возникновения и развития теории управления качеством?

4. Какие отличительные черты управления качеством в странах США, Японии?

5. В чем особенность управления качеством в Европейском союзе?

6. Перечислите основные постулаты теории управления качеством Э.Деминга.



1.3 Принципы построения системы менеджмента качества - Всеобщее управление качеством (TQM)

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации. Эти принципы лежат в основе современной концепции качества - Всеобщего менеджмента качества - Total Quality Management (TQM).

Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа приводит к:

- пониманию всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;

- обеспечению взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

- распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;

- измерение степени удовлетворенности потребителей и влияния на результат;

- управление взаимоотношениями с потребителем.

Потребители могут быть разделены на два основных вида:

- внешние - конечные пользователи продукта (конкретные люди); промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта); крупные и средние потребители (организации предприятия);

- внутренние - служащие организации, пользующиеся услугами подразделений организации, например, информационными системами, системой подбора кадров и т.п.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Применение принципа приводит к:

- действенности и личному примеру;

- пониманию изменений во внешне окружающей среде и реагирование на них;

- вниманию к потребностям всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом;

- выработке ясного видения будущего организации;

- выработке общих ценностей и этики на всех уровнях организации;

- установлению доверия и искоренения страха;

- обеспечению персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;

- воодушевлению, поощрению и признанию вклада персонала;

- содействию открытому и честному общению;

- обучению, подготовке и инструктированию персонала;

- выработке достойных целей и плановых показателей;

- реализации стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.

3. Вовлечение работников в процесс улучшения

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа приводит к:

- принятию на себя задач и ответственности за их решение;

- активному поиску возможностей усовершенствования;

- активному поиску возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;

- свободному обмену знаниями опытом в группах и коллективах;

- концентрации на создании ценностей для потребителя;

- новаторству и творчеству в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;

- олицетворению организации перед потребителями, местными сообществами и обществом в целом;

- получению удовольствия от своей работы;

- гордости и удовлетворению быть частью организации

Для вовлечения сотрудников используются различные методы:

- Проектная форма управления;

- Делегирование полномочий, рассредоточение ответственности;

- Создание творческого климата для осознания работниками себя не наемниками, а сотрудниками;

- Творческая работа предполагает право на ошибку;

- Постоянное обучение;

- Изменение мотивации.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» (рис 1.2)

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса

Рисунок 1.2. Процесс - схематичное изображение

Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация. На рисунке 1.3 показана обобщенная модель производства продукции.

Рис 1.3 Модель процесса производства

Применение процессного подхода приводит к:

- определению процесса достижения желаемого результата;

- определению и измерению входов и выходов процесса;

- определению интерфейсов процесса с функциями организации;

- оценке возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие участвующие в процессе стороны;

- четкому распределению ответственности, полномочий и отчетности при управлении процессом;

- выявлению внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Рис. 1.4 Взаимодействие процессов

На рисунке 1.4 изображена взаимосвязь условных процессов, когда, например, «вход» процесса C является «выходом» процесса B.

Применение системного подхода приводит к:

- определению системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;

- структурированию системы для достижения заданной стратегической цели наиболее эффективным способом;

- пониманию взаимозависимостей между процессами системы;

- непрерывному усовершенствованию системы посредством измерения и анализа.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Применение принципа непрерывного улучшения приводит к:

- превращению непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в стратегическую цель каждого сотрудника организации;

- применению базовых понятий последовательного и скачкообразного улучшения;

- проведения периодических аттестаций степени достижения установленных критериев качества для выявления областей потенциального улучшения;

- непрерывному повышению результативности и эффективности всех процессов;

- поощрению действий направленных на предотвращение проблем;

- предоставлению каждому сотруднику организации необходимого образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного улучшения.

Для постоянного улучшения разрабатываются и применяются различные системы, например метод «точно вовремя» (just-in-time) и «канбан», применявшиеся еще в середине 20-го века и более современные: система «всеобщего обслуживания оборудования» -TPM, упорядочение - 5S, система «6 сигм», система 20 «ключей» и т.п.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа принятия решений основанное на фактах приводит к:

- осуществлению измерений и сбору данных и информации, относящихся к стратегическим целям;

- обеспечению необходимой точности, надежности и доступности данных и информации;

- анализу данных и информации с применением обоснованных методов;

- пониманию значения соответствующих статистических методов;

- -принятию решений и осуществлению действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками приводит к: качество управление менеджмент

- выявлению и выбору ключевых поставщиков;

- установлению с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;

- созданию ясного и открытого общения;

- инициации совместных разработок и улучшению продукции и процессов;

- совместному установлению ясного понимания потребностей потребителей;

- обмену информацией и планами на будущее;

- признанию улучшений и достижений поставщиков.

Термины и определения

В процессе обучения следует освоить основные понятия и терминологию, определенные в стандарте ИСО 9000 «СМК. Основные положения и словарь». Далее приведены некоторые термины из указанного стандарта.

Термины, относящиеся к «качеству»:

ѕ Качество (quality) - степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик.

ѕ Требование (requirement) - потребность или ожидание, которое заявлено, обычно предполагается или является обязательным

ѕ Градация (grade) - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих одно и то же функциональное применение .

ѕ Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction) - восприятие потребителем того, в какой степени были выполнены его.

Термины, относящиеся к «менеджменту»:

ѕ Система (system) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

ѕ Система менеджмента (management system) - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

ѕ Система менеджмента качества (quality management system) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

ѕ Политика в области качества (quality policy) - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством .

ѕ Цель в области качества (quality objective) - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

ѕ Менеджмент (management) - скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией.

ѕ Менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией применительно к качеству.

ѕ Планирование качества (quality planning) - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые производственные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

ѕ Управление качеством (quality control) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

ѕ Гарантирование качества (quality assurance) - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.

ѕ Улучшение качества (quality improvement) - часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству

ѕ Постоянное улучшение (continual improvement) - непрекращающаяся деятельность по повышению способности выполнить требования.

ѕ Результативность (effectiveness) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

ѕ Эффективность (efficiency) - взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Термины, относящиеся к «организации»:

ѕ Организационная структура (organizational structure) - распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

ѕ Инфраструктура (infrastructure) - совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

ѕ Производственная среда (work environment) - совокупность условий, в которых выполняется работа.

ѕ Заинтересованная сторона (interested party) - лицо или группа, заинтересованная в деятельности или успехе организации.

Термины, относящиеся к «процессам» и «продукции:

ѕ Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы».

ѕ Процедура (procedure) - установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Термины, относящиеся к «характеристикам»:

ѕ Прослеживаемость (traceability) - возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Термины, относящиеся к «соответствию»:

ѕ Соответствие (conformity) - выполнение требования.

ѕ Несоответствие (nonconformity) - невыполнение требования.

ѕ Дефект (defect) - невыполнение требования, относящегося к предполагаемому или установленному применению.

ѕ Предупреждающее действие (preventive action) - действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциально возможной ситуации.

ѕ Корректирующее действие (corrective action) - действие по устранению причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

ѕ Коррекция (correction) - действие по устранению обнаруженного несоответствия.

ѕ Переделка (rework) - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции с тем, чтобы сделать ее соответствующей требованиям.

ѕ Пересмотр градации (regrade) - изменение градации несоответствующей продукции с тем, чтобы сделать ее соответствующей требованиям, отличным от исходных.

ѕ Ремонт (repair) - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции с тем, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

ѕ Утилизация несоответствующей продукции (scrap) - действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

ѕ Разрешение на отклонение (concession) - разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям.

ѕ Разрешение на отступление (deviation permit) - разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее выпуска.

Термины, относящиеся к документации:

ѕ Технические условия (specification) - документ, устанавливающий требования.

ѕ Руководство по качеству (quality manual) - документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

ѕ План качества (quality plan) - документ, который определяет, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться по отношению к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

ѕ Запись (record) - документ, отражающий достигнутые результаты или содержащий свидетельства осуществленной деятельности.

Термины, относящиеся к «оценке»:

ѕ Верификация (verification) - подтверждение (посредством предоставления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

ѕ Валидация (validation) - подтверждение (посредством представления объективных свидетельств того, что требования, относящиеся к конкретному предполагаемому использованию или применению, были выполнены.

ѕ Анализ (review) - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Контрольные вопросы

1. Сформулируйте определения и понятия: политика в области качества, система качества, управления качеством и т.д.

2. В чем разница между понятиями верификация и валидация?

3. Опишите основные принципы Всеобщее управление качеством (TQM).

1.4 Методы оценки уровня качества

1.4.1 Основные термины и определения квалиметрии

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные предполагаемые потребности

Квалиметрия - раздел метрологии, изучающий вопросы измерения качества

Задачи квалиметрии состоят в следующем:

ѕ Обоснование номенклатуры показателей качества,

ѕ Разработка методов определения показателей качества объектов и их оптимизация,

ѕ Оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий,

ѕ Разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управлении качеством.

Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество».

Классификация продукции.

Продукция - материальный результат труда, полученный в конкретном производственном процессе и предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.

Изделие - единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экземплярах) - ГОСТ 15895 -77.

Материал - исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия ГОСТ 3.1109 -82.

Продукт - материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления, либо обеспечения потребления, эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.

Услуга -- деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производств, строительства, снабжения, финансов, управления, здравоохранения, культуры, образования, информации, связи и др).

Интеллектуальный продукт - нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для производства или использования по назначению других интеллектуальных продуктов.

Всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации (использовании) можно разделить на два класса и пять групп.

- Первый класс: продукция, расходуемая при использовании. Состоит из 3-х групп

1. Сырье и природные топлива (древесное сырье и топливо);

2. Материалы и продукты (лесоматериалы, пиломатериалы, древесные плиты, шпон, фанера, смолы, лаки, краски и т.п.);

3. Расходная продукция (расходные изделия, бумага в пачках, витаминная мука, живица в промышленной упаковке).

- Второй класс: продукция, расходующая при использовании свой ресурс. Состоит из двух групп.

1. Неремонтируемая продукция (неремонтируемые изделия, работоспособность которых не восстанавливается после отказа - хоккейные клюшки, ткацкие челноки; и различные изделия разового пользования - одноразовая тара, спички);

2. Ремонтируемые изделия - (мебель, музыкальные инструменты, многоразовая тара, деревянные суда, стандартные дома).

1.4.2 Номенклатура показателей качества продукции

Под качеством продукции принято понимать совокупность потребительских свойств, поэтому объективно оценить качество можно только тогда, когда известны все показатели, составляющие эту совокупность.

Показатель качества - количественная характеристика одного свойства (единичный показатель качества) или нескольких свойств (комплексный показатель качества), составляющих качества объекта.

В зависимости от роли при оценке различают классификационные и оценочные показатели качества объекта.

Классификационные показатели качества характеризуют принадлежность объекта к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации и определяют назначение типа, размер, область применения и условия использования объекта.

К классификационным показателям относятся:

1) показатели, служащие для установления параметрического и типоразмерного рода продукции;

2) показатели исполнения продукции, определяющие область и условия применения продукции;

3) показатели наличия дополнительных устройств или свойств продукции, определяющих ее функциональные возможности.

Оценочные показатели -- характеризуют количественно те свойства, которые образуют качество объекта в процессе эксплуатации. Они используются для нормирования качества объекта, оценки его технологического уровня при разработке, проверке качества, при его контроле, испытаниях и сертификации.

Показатели качества объединены в следующие основные группы:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. К группе показателей назначения относят подгруппы: классификационные, функциональные и технической эффективности, конструктивные, показатели состава и структуры.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Основные понятия надежности установлены ГОСТ 27.002.

Безотказностью называется свойство объекта сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Долговечность -- это свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Количественными показателями долговечности служат средний ресурс, средний срок службы и др.

Ремонтопригодность -- свойство объекта, заключающееся в его приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения его отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Ремонтопригодность определяется такими показателями, как вероятность восстановления в заданное время и среднее время восстановления. Состав общих требований к ремонтопригодности технических объектов приведен в ГОСТ 19152--80, а методы испытаний объектов на ремонтопригодность - в ГОСТ 19489-80.

...