а) параллельное исследование потоков прохожих, посетителей и покупателей;

б) анализ интенсивностей потоков в течение дня;

в) расчет параметров обслуживания.

Параллельное исследование потоков прохожих, посетителей и покупателей и их интенсивности позволило определить максимальную плотность потоков, которая составила 79 покупателей/час, и время-пик (с 12 до 13 и с 18 до 19 часов ежедневно). Рассматривая интенсивность потока покупателей как систему случайных процессов, мы использовали теорию очередей (массового обслуживания) для определения оптимального количества рабочих мест по отпуску ЛС и других товаров аптечного ассортимента. Рассчитаны параметры обслуживания (средний интервал поступления покупателей; интенсивность потока покупателей; загрузка кассовых аппаратов; средняя длина очереди покупателей; среднее время ожидания покупателя перед приобретением товара) для (1) среднего значения интенсивности потока покупателей, (2) в час "пик" и (3) при максимальном количестве покупателей (табл. 10).

Таблица 10

Параметры обслуживания

Проведенный анализ параметров обслуживания показывает, что в среднем достаточно иметь два функционирующих рабочих места, обеспечивающих удовлетворительную работу отделов по вышеперечисленным параметрам. Однако, при максимальной интенсивности потока (79 покупателей/час) необходимо выделить третье резервное рабочее место по реализации ЛС и других товаров аптечного ассортимента. На основе анализа средней почасовой интенсивности потоков покупателей составлен график функционирования рабочих мест.

На основе данного исследования разработаны и внедрены методические рекомендации по оптимизации обслуживания на основе теории очередей.

Поскольку наибольшую ценность в работе аптек для потребителей составляет критерий "обеспечение качественного обслуживания", одним из способов повышения удовлетворенности является установление стандартов обслуживания в деятельности аптечной организации. Для определения изменений в поведении потребителей в результате использования в работе аптеки стандартов обслуживания нами была разработана методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления, и состоящая из следующих этапов:

а) классификация аптечных организаций по количеству применяемых стандартов обслуживания;

б) выделение групповых потребительских установок, потребительских слоев и уровней потребления в каждой группе аптечных организаций;

в) формирование потребительских классов по выявленным характеристикам и уровням потребления;

г) анализ вероятного развития потребительского поведения в зависимости от увеличения числа предоставляемых стандартов обслуживания.

По количеству применяемых стандартов обслуживания все аптечные организации были разделены на 4 типа: (1) не имеющие стандартов обслуживания (26%); (2) 1-4 стандарта (14)%; (3) 5-8 стандартов (40%); (4) 9-12 стандартов (20%). В каждом из выявленных типов аптек было проведено исследование конечных потребителей по групповым потребительским установкам, под которыми мы подразумевали некоторый дискретный набор характеристик проявления потребительского поведения на месте продажи, к котрому принадлежит потребитель. В данном исследовании групповыми потребительскими установками являлись: удовлетворенность работой аптечной организации; частота посещения данной аптеки; частота посещения других аптек. Для каждой потребительской установки выделены потребительские слои (степень возможной реализации потребительского поведения на месте продажи по каждой потребительской установке), которым присвоены условные числовые номера от 1 до 6 (уровни потребления).

Сформированы потребительские классы, каждый из которых имел идентификатор в виде трехразрядного числа по уровням потребления. В каждом типе аптек по количеству стандартов обслуживания было выделено от 8 до 10 потребительских классов. Проведен анализ, рассчитаны вероятности (Р) и построены траектории вероятного развития потребительского поведения в зависимости от увеличения количества стандартов обслуживания в аптеке (рис. 4).

Рис. 4. Схема вероятного развития потребительского поведения

Так, наиболее вероятной траекторией развития потребительского поведения является переход от любого потребительского класса первого типа аптек в класс с идентификатором 235 второго типа (Р₄¹ = 0,19). В этом классе наблюдается средняя степень удовлетворенности потребителей фармацевтической помощью в конкретной аптеке; они посещают данную аптеку один раз в месяц, а другие аптечные организации реже. Затем групповые потребительские характеристики переходят к уровням потребления, соответствующим классу 324 в третьем типе аптек (Р₇² = 0,17). В данном классе наблюдается высокая степень удовлетворенности; потребители посещают эту аптеку два раза в месяц и т.д. Таким образом, с расширением количества предоставляемых стандартов обслуживания, повышается степень удовлетворенности потребителей оказанной фармацевтической помощью, увеличивается частота посещения данных аптечных организаций и снижается частота посещения аптек-конкурентов.

Проведенные исследования ситуационных факторов и их влияния на потребительскую удовлетворенность позволяют на основе анализа реального поведения строить прогностические модели его развития в результате комплексного воздействия на физические и социальные факторы.

Моделирование потребительской удовлетворенности осуществлялось путем построения искусственных нейронных сетей (ИНС) как для всех потребителей аптечных организаций в общем, так и для отдельных типов, выделенных по экономическим характеристикам потребления: среднедушевой доход в месяц; средние расходы одной семьи на товары аптечного ассортимента. Алгоритм моделирования состоял из следующих этапов: (1) сбор исходной информации; (2) выбор типа ИНС и количества входных данных (нейронов); (3) отбор данных для обучения и построения ИНС; (4) обучение ИНС по данным 40 аптечных организаций; (5) корректировка обученной ИНС по 5 аптекам; (6) прогнозирование удовлетворенности потребителей качеством предоставления фармацевтической помощи в 5 аптечных организациях и сопоставление прогноза с полученными в результате исследования значениями; (7) моделирование потребительской удовлетворенности для каждого типа потребителей.

В качестве исходных данных для построения нейронной сети были использованы факторы, оказывающие статистически значимое влияние на потребительское поведение (r>0,60): потребительская удовлетворенность работой аптечной организации; удовлетворенность персонала аптеки по всем параметрам трудового процесса; рассчитанные значения коэффициентов эффективности использования торговой площади. Полученные математические модели прогнозирования потребительской удовлетворенности в зависимости от внешних факторов ситуации представлены в табл. 11. Со средней ошибкой вычислений 1,60% для всех потребителей и 2,75% - для отдельных типов, построенные модели ИНС прогнозируют потребительскую удовлетворенность, что говорит о возможности применения данных моделей в практике аптечных организаций для управления потребительской удовлетворенностью.

В результате моделирования потребительской удовлетворенности были построены описательные модели для всех четырех типов потребителей. Например, для повышения степени удовлетворенности работой аптеки потребителей типа "А" в первую очередь, необходимо скорректировать уровень реализованности внешних факторов мотивации в деятельности фармацевтических работников. Для повышения степени удовлетворенности конечных потребителей типов "С" и "D", кроме повышения уровня удовлетворенности работников по параметрам "заработная плата" и "карьерный рост", необходимо также более эффективно использовать торговое пространство.

По результатам данного фрагмента исследования разработаны и внедрены методические рекомендации по прогнозированию и управлению потребительской удовлетворенностью работой аптечной организации путем воздействия на физические и социальные параметры ее деятельности.

Таблица 11

Прогностические модели потребительской удовлетворенности фармацевтической помощью

ВЫВОДЫ

1. По данным отечественных и зарубежных литературных источников выявлены и теоретически обобщены: эволюция теории потребительского поведения и современные подходы к его анализу. На основе проведенного ретроспективного анализа выделено три периода развития исследований, связанных с потребительской деятельностью в фармации: (1) собственно фармацевтический; (2) экономико-фармацевтический; (3) поведенческий. Предложен интегрированный междисциплинарный подход в области исследования потребителей фармацевтических товаров, что положено в основу разработки концепции и методологии исследования.

2. Научно обоснована концепция исследования потребительского поведения, для реализации которой определены принципы и разработана методология, включающая три направления исследования поведения: промежуточных потребителей-врачей на рынке рецептурных ЛС; конечных потребителей на рынке рецептурных ЛС; конечных потребителей на рынке БЛС. Для каждого направления определены цели, объекты, методы исследования, объемы выборки, технологии анализа результатов, теоретическая и практическая значимость.

3. Построена теоретическая модель потребительского поведения на рынке рецептурных ЛС и разработан алгоритм анализа потребительского выбора врача. Описана теоретическая и эмпирическая (по результатам анализа таблиц сопряженности) модели поведения промежуточных потребителей при назначении рецептурных ЛС и выявлены основные факторы, детерминирующие потребительский выбор.

4. Обоснован методический подход к изучению поведения конечных потребителей рецептурных ЛС, включающий анализ фактического потребления и определение социально-экономических последствий отдельной патологии (на примере шизофрении). Проанализированы внутренние и внешние факторы, определяющие закономерности потребления ЛС. Предложен новый метод фармакоэкономического анализа, на основе которого изучено потребление ПС в специализированных лечебных учреждениях в городской и сельской местности с применением фиксированных единиц измерения. Установлено, врачи склонны к консерватизму, используя для терапии традиционные препараты, о чем свидетельствуют интервалы DU90% и полученные значения DDDs по основным фармакотерапевтическим группам. Предложены методические рекомендации определения установленных суточных доз как критерия отбора ЛС для включения их в формулярные списки и стандарты лечения больных.

5. Разработана методика анализа экономических потерь от психической патологии и проведен полный стоимостной анализ шизофрении, который показал доминирование альтернативных издержек в структуре экономического бремени данного заболевания, большая часть которых (80,0%) связана с инвалидностью пациентов. Определен уровень совокупных затрат на лечение шизофрении в региональном и внутреннем валовом продукте. Определены потери трудоспособной жизни, связанные с нарушением функциональных возможностей (DALY), которые составили для больных шизофренией 673,6 года на 1000 больных. Рассчитана "социальная цена" шизофрении для Москвы и России в целом.

6. Построена теоретическая модель и обоснован методический подход к изучению потребительского поведения на рынке БЛС, включающий: оценку воспринимаемого качества фармацевтической помощи; исследование физических и социальных факторов среды аптечной организации; управление поведением потребителей фармацевтических товаров. Разработана методика оценки воспринимаемого качества фармацевтической помощи, базирующаяся на изучении факторов, влияющих на поведение потребителя при выборе фармацевтических товаров и аптечной организации.

7. Предложены новые классификационные признаки для группировки факторов, определяющих выбор фармацевтических товаров и аптечной организации, в результате чего все оценочные факторы разделены на товарные, потребительские и поведенческие. Для дифференциации поведения конечных потребителей использованы психографические факторы. На основе расчета критерия ² для взаимозависимых критериев рассчитаны коэффициенты предпочтений и построены типологические модели потребительского поведения при выборе ЛС (4 вида) и аптечной организации (3 вида).

8. Исследованы физические факторы среды аптечной организации и статистически доказано их влияние на потребительское поведение на месте продажи (r > 0,7). Разработана и внедрена в практическую деятельность аптечных организаций методика оптимизации процесса продаж на основе категорийного менеджмента, включающая комплексный АВС-анализ, процедуры формирования товарной категории, управления торговой площадью. Сформированы 5-уровневые товарные категории по принципу взаимозаменяемости. Для управления торговой площадью разработана система расчета оригинальных количественных показателей (коэффициенты значимости различных элементов торгового оборудования и размещения групп товаров аптечного ассортимента).

9. Проведена диагностика статусных (профессионально-личностная характеристика, стандарты обслуживания) и оценочных (удовлетворенность персонала параметрами мотивации, количественное влияние социального окружения на потребительское поведение) факторов социальной среды аптечной организации. На основе современных теорий мотивации и мультиатрибутивной модели отношений разработана процедура и инструментарий изучения мотивационных параметров труда фармацевтического персонала. В зависимости от степени контакта специалистов с конечными потребителями выделено три целевых сегмента, для которых рассчитаны показатели удовлетворенности и определены параметры трудового процесса, подлежащие корректированию. Установлена тесная прямая корреляционная взаимосвязь между количеством стандартов обслуживания, удовлетворенностью персонала и частотой посещения аптеки конечными потребителями, что положено в основу разработанных методических рекомендаций по оценке удовлетворенности работников аптечных организаций трудом.

10. Предложена процедура определения потребительской удовлетворенности качеством оказанной фармацевтической помощи, основанная на мультиатрибутивной модели отношений. Проведена оценка значимости и рассчитана степень потребительской удовлетворенности ядерными и периферийными параметрами работы аптечной организации, как для потребителей в целом, так и в различных социально-демографических сегментах. Проведена оценка необходимости корректирования отдельных компонентов работы исследуемых аптечных организаций и определена последовательность корректирующих мероприятий с помощью построенных матриц "значимость / выраженность". Для большинства аптек в первоочередной корректировке нуждается скорость обслуживания потребителей (60,71%).

11. Предложены три варианта управления потребительским поведением в зависимости от изменения параметров деятельности аптеки. Обоснована методика оптимизации процессов обслуживания на основе хронометрического анализа покупательских потоков с использованием теории очередей. Предложена методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления и рассчитаны вероятностные траектории развития потребительского поведения для 4 типов аптек, систематизированных по количеству стандартов обслуживания.

12. На основе использования искусственных нейронных сетей проведено прогностическое моделирование потребительской удовлетворенности в зависимости от выделенных внешних ситуационных факторов. Построены математические и описательные модели прогнозирования потребительской удовлетворенности как для всех потребителей, так и для отдельных типов, выделенных по экономическим характеристикам потребления.

По теме диссертации опубликованы следующие работы

1. Лоскутова Е.Е. Анализ ассортимента и потребительского поведения на рынке препаратов психофармакологического действия / Е.Е. Лоскутова, Е.А.Максимкина, В.В.Дорофеева // Фармация.-1994.-№ 5.-С. 6-8.

2. Лоскутова Е.Е. Изучение потребительского поведения на рынке безрецептурных лекарственных препаратов / Е.Е.Лоскутова, Е.А.Максимкина, В.В.Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов II Российского национального конгресса. - М., 1995.-С.324-325.

3. Loskutova E. Psychotropic Drugs Market Survey / E. Loskutova, V. Dorofeyeva, E. Maximkina // Report on the 55th world Congress of Pharmacy and Pharmaceutical Sciences.- Stockholm,1995.

4. Дорофеева В.В. Влияние бесплатного и льготного отпуска лекарств на экономические показатели аптеки / В.В. Дорофеева, Е.Е. Лоскутова // Человек и лекарство: Тезисы докладов III Российского национального конгресса. - М., 1996.-С.305.

5. Loskutova E. Development of the Optimum Drugs List For the Treatment of Psychic Disorders / E. Loskutova, V. Dorofeyeva, E. Maximkina //Report on the 56th world Congress of Pharmacy and Pharmaceutical Sciences. - Jerusalem, 1996.-P.101.

6. Дорофеева В.В. Некоторые фармакоэкономические аспекты лекарственного обеспечения психически больных / В.В. Дорофеева, Е.Е. Лоскутова // Человек и лекарство: Тезисы докладов IV Российского национального конгресса. - М., 1997.-С.317.

7. Дорофеева В.В. Моделирование потребительского поведения на рынке препаратов психофармакологического действия / В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов V Российского национального конгресса. - М., 1998.-С.682.

8. Лоскутова Е.Е. Методические подходы к формированию стандартов лекарственного лечения больных психоневрологического профиля / Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева, Е.А. Максимкина // Фармация.-1998.-№ 2.-С. 16-19.

9. Дорофеева В.В. Моделирование потребительского поведения на рынке препаратов психофармакологического действия / В.В. Дорофеева, Е.Е. Лоскутова // Фармация.-1998.-№4.-С.28-36.

10. Дорофеева В.В. Исследование влияния потребительского поведения врача на рациональное использование лекарств / В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов VI Российского национального конгресса. - М., 1999.-С.503-504.

11. Максимкина Е.А. Конкурентоспособность аптечной организации в условиях рынка / Е.А. Максимкина, Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева. - М.: МЦФЭР, 1999.-256с.

12. Дорофеева В.В. Медикаментозные стандарты лечения психически больных как инструмент эффективного использования финансовых ресурсов / В.В. Дорофеева, Е.Е. Лоскутова // Новости науки и техники. Сер. Мед. Вып. Алкогольная болезнь, ВИНИТИ. - 1999. - №12.-С.1-7.

13. Максимкина Е.А. Потребительское поведение на рынке безрецептурных лекарственных препаратов / Е.А. Максимкина, Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева // Новая аптека.-1999.-№10.- С.9-21.

14. Dr. Katherine Loskutova, Dr. Valerie Dorofeyeva Russian coloured pharmacopoeia in the 18th century. Report on the 34th International Congress for the History of Pharmacy.- Florence, 1999.-P.101.

15. Дорофеева В.В. Определение фармакоэкономических позиций кортикостероидов для наружного применения / В.В. Дорофеева, С.И. Решетников // Проблемы стандартизации в здравоохранении.-2000.-№1.- С.99.

16. Дорофеева В.В. Фармакоэкономический анализ лекарственной терапии больных параноидной шизофренией / В.В. Дорофеева, О.В. Белякова // Проблемы стандартизации в здравоохранении.-2000.-№1.- С.100.

17. Дорофеева В.В. Организация торгового зала аптеки / В.В. Дорофеева // Аптечная сеть России: Сборник докладов V Всероссийской конференции. - 2000.- С.100-106.

18. Дорофеева В.В. Влияние потребительского поведения на эффективность деятельности аптечной организации // В.В. Дорофеева // Аптечная сеть России: Сборник докладов VI Всероссийской конференции. - 2001.- С.55-58.

19. Дорофеева В.В. Анализ экономического бремени шизофрении / В.В. Дорофеева, Е.Б. Любов, О.В. Белякова // Человек и лекарство: Тезисы докладов IX Российского национального конгресса. - М., 2002.-С.137.

20. Дорофеева В.В. Сравнительная оценка психофармакотерапии шизофрении на разных ступенях оказания психиатрической помощи / В.В. Дорофеева, Е.Б. Любов, О.В. Белякова // Человек и лекарство: Тезисы докладов IX Российского национального конгресса. - М., 2002.-С.137.

21. Дорофеева В.В. Организация мерчандайзинга в аптеке / В.В. Дорофеева // Российские аптеки.-2002.-№5.- С.41-45.

22. Косова И.В. Приватизация аптечных предприятий / И.В. Косова, Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева, Е.А. Максимкина, А.А. Теодорович. - М.:МЦФЭР, 2002.-272с.

23. Дорофеева В.В. Анализ рационального использования фармацевтических ресурсов с применением системы установленных суточных доз / В.В. Дорофеева, О.В. Белякова // Фармацевтическое дело - прошлое, настоящее, будущее: Материалы Международной научно-практической конференции.- М., 2002.-С.44-45.

24. Организация и экономика фармации: Учебник / Под И.В. Косовой. - М.: Издательский центр "Академия"; Мастерство, 2002.- 400с.

25. Дорофеева В.В. Некоторые аспекты поведения потребителей товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Н.И. Максимова // Человек и лекарство: Тезисы докладов X Российского национального конгресса. - М., 2003.-С.21-22..

26. Дорофеева В.В. Изучение ассортимента препаратов психофармакологического действия на учрежденческом уровне / В.В. Дорофеева, О.В. Синайская // Человек и лекарство: Тезисы докладов X Российского национального конгресса. - М., 2003.-С.22.

27. Дорофеева В.В. Рынок препаратов психофармакологического действия: багаж ХХ века / В.В. Дорофеева, О.В. Белякова, О.В. Синайская // Российские аптеки.- 2003.- № 1-2.- С. 24-30.

28. Дорофеева В.В. Паритет производителя и аптеки при размещении товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Н.И. Максимова // Новая аптека.- 2003.- №12.- С.37-42.

29. Управление и экономика фармации: В 4 т. Т. 1: Фармацевтическая деятельность. Организация и регулирование: Учебник / Под ред. Е.Е. Лоскутовой. - М.: Академия, 2003.- 384с.

30. Дорофеева В.В. Правила и нормы свободной выкладки товаров / В.В. Дорофеева, Ю.В. Харитонская // Российские аптеки.- 2004.-№3.-С.12-16.

31. Дорофеева В.В. Формирование потребительской лояльности к аптеке / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина, О.В. Синайская // Российские аптеки.-2004.-№9.-С.8-13.

32. Дорофеева В.В. Маркетинговые исследования закономерностей потребительского поведения при выборе лекарственных препаратов / В.В. Дорофеева, О.В. Синайская // Вестник Воронежского государственного университета.- 2004.- №2.- С. 193-199.

33. Дорофеева В.В. Исследование поведения промежуточных потребителей на рынке психофармакологических препаратов / В.В. Дорофеева, З.И. Кикилидзе, О.В. Белякова // Вестник Воронежского государственного университета.- 2004.- №2.- С.

34. Дорофеева В.В. Направления практического использования системы установленных суточных доз / В.В. Дорофеева, О.В. Белякова // Вестник Российского университета дружбы народов.- 2004.-№ 4(28).- С.47-51.

35. Дорофеева В.В. Значение внешних факторов при анализе потребительского выбора товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина // Вестник Российского университета дружбы народов. Сер. "Медицина".- 2004.-№4(28).- С.52-55.

36. Дорофеева В.В. Исследование факторов потребительского поведения, влияющих на интегрированную оценку воспринимаемого качества фармацевтической помощи / В.В. Дорофеева, О.В. Синайская // Вестник Российского университета дружбы народов. Сер. "Медицина". - 2004.-№ 4(28).- С.56-64.

37. Дорофеева В.В. Разработка методического подхода к улучшению качества оказания фармацевтической помощи аптечными организациями / В.В. Дорофеева, О.В. Синайская // Вестник Российского университета дружбы народов. Сер. "Медицина". - 2004.-№ 4(28).- С.65-73.

38. Организация и экономика фармации: Учебник / под ред. И.В. Косовой. - Изд. 2-е исправл. и дополн.- М.: Издательский центр "Академия"; Мастерство, 2004.- 400с.

39. Управление и экономика фармации: В 4 т. Т.2: Бухгалтерский, статистический, налоговый учет: Учебник / Под ред. Е.Е. Лоскутовой. - М.: Академия, 2004.- 448с.

40. Галкина Г.А. Анализ использования программ потребительской лояльности в аптечных организациях / Г.А. Галкина, В.В. Дорофеева // II Всероссийский съезд фармацевтических работников: материалы съезда.- Сочи.- 2005.-С.8.

41. Голубкина Л.В. Исследование факторов, влияющих на мотивацию персонала аптечных организаций / Л.В. Голубкина, В.В. Дорофеева // II Всероссийский съезд фармацевтических работников: материалы съезда.- Сочи.- 2005.-С.10-11.

42. Галкина Г.А., Юрасова М.В., Дорофеева В.В. Программы потребительской лояльности и их использование в работе аптечных организаций / Г.А. Галкина, М.В. Юрасова, В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов XIII Российского национального конгресса.-М., 2006.-С.748.

43. Голубкина Л.В. Оценка факторов, формирующих систему мотивации фармацевтического персонала / Л.В. Голубкина, В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов XIII Российского национального конгресса.-М., 2006. - С.778.

44. Голубкина Л.В. Изучение эффективности организации пространства торгового зала аптечных организаций / Л.В. Голубкина, В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов XIII Российского национального конгресса.-М., 2006. - С.778.

45. Дорофеева В.В. Факторы управления поведением потребителей фармацевтических товаров в местах продаж / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №3 (63). - С. 274-292.

46. Дорофеева В.В. Нормативное регулирование обращения косметических товаров / В.В. Дорофеева // Ремедиум.- 2006. - № 7. - С.6-10.

АННОТАЦИЯ

Дорофеева Валерия Валерьевна (Россия)

Теоретические и методологические основы формирования потребительского поведения на фармацевтическом рынке

На основе интегрированного междисциплинарного подхода и сформулированных гипотез потребительского поведения впервые научно обоснованы концепция, принципы и методология исследования поведения потребителя на фармацевтическом рынке. Построены теоретические и описательные модели поведения промежуточных потребителей (врачей) на рынке рецептурных и конечных потребителей на рынке безрецептурных лекарственных средств (ЛС). Научно обоснован методический подход к изучению фактического потребления рецептурных ЛС на основе установленных суточных доз и разработан новый фармакоэкономический метод "структура потребления - эффективность". Обоснован методический подход к изучению потребительского поведения на рынке безрецептурных ЛС, базирующийся на воспринимаемом качестве фармацевтической помощи и совокупности факторов, влияющих на принятие решения о покупке и потреблении ЛС и выборе аптечной организации. Выделены ситуационные (физические и социальные) факторы, определено их влияние на потребительское поведение. Обоснована методика оптимизации процесса продаж на основе категорийного менеджмента. Разработана процедура определения потребительской удовлетворенности уровнем оказанной фармацевтической помощи и предложено три варианта управления поведением потребителей. Разработана методика оптимизации процессов обслуживания на основе хронометрического анализа покупательских потоков с использованием теории очередей; обоснована методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления; с помощью искусственных нейронных сетей построены математические и описательные модели прогнозирования удовлетворенности конечных потребителей оказанной фармацевтической помощью в зависимости от выделенных ситуационных факторов.

потребительский фармацевтический категорийный менеджмент

ANNOTATION

Dorofeeva Valery V. (Russia)

Theoretical and methodological basics of forming consumers behavior on pharmaceutical market

On the basics of the integrated interdisciplinary approach and the formulated hypotheses of consumer behavior for the first time is scientifically proved the concept, principles and methodology of research of behavior of the consumer on the pharmaceutical market. Theoretical and describe models of behavior of intermediate consumers (physicians) - on the market of prescription drugs and consumers - on OTC drugs are constructed. Methodical approaches for studying actual consumption of prescription drugs basing on the Defined Daily Doses (DDD), and there is developed new pharmacy-economical method "structure of consumption - efficiency ". Methodical approaches for studying consumer behavior on the market of OTC drugs which base is perceived quality of the pharmaceutical help and set of the factors influencing on decision-making of purchase and consumption of drugs and choosing of the pharmacies are scientifically proved. Situational (physical and social) factors are allocated, their influence on consumer behavior is defined. Technique of optimization of process of sales basing on category management is proved. Procedure of definition of the consumer satisfaction is developed by a level of the rendered pharmaceutical help is proved. There is offered three variants of management of the behavior of the consumers. The technique of optimization of processes of service basing on the chronometric analysis of consumer streams using the theory of turns is developed. The technique of the estimation of probable development of the consumer behavior, based on the group consumer installations focused on the optimization of aim function of consumption is proved. Mathematical and descriptive models of forecasting of consumer satisfaction of pharmaceutical care depending on the allocated situational factors were built by using artificial neural networks.

Размещено на Allbest.ru