Анализ системы управления туристской организацией в сфере делового туризма на примере Департамента туризма "АльфаСПА тур" ООО "ВНИИМИ"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В последние годы туризм превратился в одну из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что туризм дает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится около 10% мирового валового национального дохода, 7% капиталовложений. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. В этой связи, развитие индустрии делового туризма является неотъемлемым условием успешного бизнеса и оказывает значительное влияние на развитие национальной экономики и ее интеграцию на мировой рынок [22, 25].

Деловой туризм как явление сформировался еще в XV веке и получил сильный импульс к развитию в эпоху Возрождения, когда начала бурно развиваться экономика, появились новые ремесла, расширилась торговля между странами. В конце 1970-х - начале 1980-х гг. в мировом туристическом бизнесе начала использоваться специальная терминология, касающаяся области бизнес-путешествий как высокодоходного сегмента индустрии. В начале XXI века деловой туризм прочно утвердился во многих странах как наиболее быстро развивающийся экономический сектор, обеспечивающий приток иностранной валюты и создание рабочих мест, повышение спроса на разные сектора индустрии туризма, развитие отраслей экономики, науки, образования, культуры и здравоохранения. Международный деловой туризм играет важную роль в повышении рейтинга соответствующего города и может помочь позиционировать его и окружающий регион как центр качества в определенном секторе экономики [26].

По доходности деловой туризм в развитых странах сопоставим с нефтяным бизнесом. Несмотря на то, что деловые туристы в общем турпотоке составляют всего около 20-25%, на них приходится до 60% общего оборота туриндустрии. Согласно прогнозам специалистов Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), в ближайшие 10 лет количество деловых поездок в мире вырастет примерно в 3 раза (с 664 млн до 1,6 млрд человек в год), при этом доходы от делового туризма увеличатся в 5 раз и достигнут $2трлн в год. Сохранится прежняя структура востребованности различных видов делового туризма - сегодня в нем превалируют корпоративные поездки (до 73%), включая инсентив-поездки, а конгрессно-выставочный туризм занимают примерно по 11-14% [31, 32].

В нашей стране, по мнению экспертов, картина несколько иная. Популярность поездок на выставки очень высока, а, например, доля «чистого» инсентива почти равна нулю. При этом, если в мировом турпотоке доля бизнес-туристов составляет 25-30%, то в России - менее 20%. В то же время абсолютно другое распределение демонстрируют Москва и С.-Петербург, где во въездном потоке доля бизнесменов приближается к 60%. По данным исследований ICCA (Международная Ассоциация конгрессов и съездов) по итогам 2006 года Россия по количеству проводимых конгрессов занимает только 42-е место. Среди городов мира у Москвы 63-е место, а у Санкт-Петербурга - 100-е. В то же время российский рынок делового туризма продолжает расти [31, 33].

Можно назвать несколько причин, которые делают деловой туризм одной из наиболее динамично развивающихся областей экономики. Во-первых, он менее других страдает от изменяющейся политической обстановки в мире. Во-вторых, отличительной чертой бизнес-программ является их независимость от сезона. В-третьих, обычно деловые поездки планируются задолго - как минимум, за полгода, что делает их динамику прогнозируемой и стабильной. И, наконец, доходность - при организации бизнес-туров идет ориентация на потребителя услуг среднего и высокого уровня. Ведь, по последним данным ВТО, расход на среднестатистического участника конгресса составляет 1540 евро в день [33].

В этой связи, современные условия функционирования туристских фирм в сфере делового и корпоративного туризма делают необходимым создание более совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое развитие в условиях неопределенности рыночной среды и адаптированных к требованиям формирующегося и столь специфического сегмента рынка туристских услуг.

Цель работы: рассмотреть систему управления туристской организацией в сфере делового туризма на примере Департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ» с целью ее совершенствования.

Объектом исследования данной работы является Департамент туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ», а предметом - система управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ». Таким образом, рассмотрение системы управления туристской организацией в сфере делового туризма на примере Департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ» с целью ее совершенствования, имеет важное практическое значение и определяет актуальность выбранной темы. В соответствии с целью выпускной квалификационной работы были сформулированы следующие задачи:

- раскрыть сущность и социально-экономическую значимость делового туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг; исследовать состояние российского рынка и индустрии делового туризма, особенности и сложности организации деловых путешествий и корпоративного обслуживания;

- проанализировать систему управления, хозяйственную деятельность Департамента туризма «АльфаСПА тур», выявить основные особенности и недостатки в существующей системе управления;

- обосновать необходимость совершенствования системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур»; разработать комплекс мероприятий по ее совершенствованию, проанализировать целесообразность и эффективность предлагаемых мероприятий.

1. Теоретический и методологический анализ специфики организации делового туризма. понятие системы управления организацией

1.1 Сущность и социально-экономическая значимость делового туризма

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки -- ближние и дальние, краткосрочные и длительные, -- делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важную роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок [28].

Любопытно, что в английском языке, который является международным языком не только бизнеса, но и туризма, термин tourism в сфере делового туризма не применяется. Для этого существует отдельное понятие -- business travel.

Специалисты вместо понятия «бизнес-туризм» часто используют английский термин-аббревиатуру - MICE, точно отражающий структуру этого вида туризма: Meetings / Incentives / Conferences / Exibitions - Деловые встречи / Инсентив-туризм / Конференции / Выставки [29]. Схема разновидностей делового туризма представлена на рисунке 1 [22]. Структуру мирового и российского рынка делового туризма можно проанализировать на рисунке 2 [24]. При сравнении мирового рынка делового туризма и российского, можно отметить, что в России из всех видов business-travel сегодня наиболее активно развивается выставочный туризм. Его доля на отечественном рынке составляет 40%, в то время как на мировом рынке всего 11%. Наиболее популярный в мире индивидуальный туризм (70%) в России также находится на первом месте, но его доля составляет только 45%. Быстрыми темпами в России развивается и инсентив-туризм, чья доля составляет 5% и увеличивается с каждым годом.

Рис. 1. Виды делового туризма

Рис. 2. Структура рынка делового туризма

Кроме того, деловой туризм, как и туризм в целом, подразделяется на въездной туризм и выездной туризм. Проведенный Ростуризмом анализ статистических данных по итогам 2006 года по въездному и выездному туристским потокам показал следующее относительно делового туризма по России. В 2006 году процент бизнес-туристов в выездном потоке составил 8 %, а во въездном - 14,4 %. В численном же выражении количество бизнес-туристов, въехавших в Россию в 2006 году в 1,4 раза превышает количество выехавших (3,2 млрд. человек против 2,3 млрд. человек) [34].

Остановимся подробнее на разновидностях делового туризма.

Выставочный туризм - наиболее популярный сектор делового туризма. В последние два года посещаемость зарубежных международных выставок россиянами значительно возросла. Наиболее востребованные ярмарки - строительные, мебельные, продовольственные, компьютерные, общеотраслевые и военные. Среди европейских направлений туроператоры на первое место безоговорочно ставят Германию и Италию - вместе эти две страны обеспечивают до 70% всех запросов на выставочные поездки. Далее по степени востребованности идет Франция, где наиболее часто запрашивают строительные выставки и участие в авиасалоне в Ле Бурже. В Швейцарии интерес вызывает Женевский автосалон и форумы часового искусства в Базеле, в Великобритании - выставки, посвященные дизайну, интерьеру, мебельному делу. Спрос на поездки в другие "выставочные" страны Европы невелик, и чаще всего носит индивидуальный характер. Заказы на посещение выставок в российских регионах также пока носят единичный характер [23].

В числе других тенденций выставочного туризма следует отметить резкий скачок интереса к странам Юго-Восточной Азии и особенно Китаю. Комментируя эту ситуацию, специалисты компании "Конкорд" отмечают, что в последнее время место проведения выставок становится для заказчиков все более важным, и поэтому зачастую выбираются экзотические маршруты. Это относится, в частности, к представителям экспортирующих компаний, которые стремятся расширить рынки сбыта своей продукции за счет развивающихся стран.

Ежегодно в России проводится более 2500 выставок. С каждым годом число участников выставок в России увеличивается, причиной этого служит понимание руководителями значимости выставок для продвижения своего бизнеса. О растущем профессионализме компаний говорит и тот факт, что за последние годы компании научились готовиться к участию в выставках заранее, а не в последний момент. Сегодня поездка на выставку планируется за несколько месяцев до ее начала. Это существенно облегчает задачу туроператоров, которые могут спокойно подобрать удобные варианты размещения, забронировать билеты и т.д., особенно это актуально в «высокие сезоны» выставок, которые приходятся на февраль-май и сентябрь-ноябрь [24].

Сегодня на отечественном рынке MICE отчетливо прослеживается тенденция роста конгрессного туризма внутри России. Это отчасти связано с расширением возможностей по проведению масштабных деловых мероприятий в Москве и С.-Петербурге, отчасти с введением визового режима в таких популярных среди деловых туристов странах, как Кипр и Чехия. Вместе с тем, последние исследования в индустрии MICE показали, что Россия пока занимает лишь 26-е место среди стран-организаторов конгрессов, а Москва стоит и вовсе на 42-м месте. Сегодня, по оценке специалистов, конгрессный туризм обеспечивает не более 5-7% заполняемости ведущих московских отелей (на Западе эта цифра достигает 30%) [23].

По сведениям консалтинговой компании HCD Group, ежегодно в столице России проходит более 150 крупных конгрессно-выставочных мероприятий. При этом среднее мероприятие собирает 100-300 участников, что соответствует среднеевропейскому уровню, но ниже американских и восточноазиатских показателей, где международные мероприятия нередко собирают по 5-7 тыс. участников. Как отмечают специалисты, основными заказчиками конференций и конгрессов являются отечественные финансовые, компьютерные, фармацевтические и страховые компании, а средняя продолжительность мероприятий составляет 2-4 дня.

В сфере организации конгрессных мероприятий за рубежом отечественные компании чаще всего предпочитают популярные туристические страны, такие как Турция, Испания, Греция, Кипр. По времени проведения наиболее востребовано межсезонье (обычно бронируются отели уровня 4-5*). Как отмечают в туроператорских компаниях, конгрессный туризм для индивидуалов отличается от выставочного тем, что не нуждается в стандартном продвижении, - предварительная реклама мероприятий здесь неэффективна. Практически все запросы на посещение конференций поступают от частных клиентов, уже имеющих приглашения и заинтересованных лишь в оформлении стандартного турпакета (виза, перелет, трансферы, проживание) [24].

Семинары и тренинги для специалистов самых разных отраслей организуются компаниями, как правило, для повышения квалификации персонала. Необходимые услуги: виза, авиабилет, трансфер, проживание, аренда конференц-залов и оборудования (микрофоны, проектор и т.п.), развлекательная программа, экскурсии.

Инсентив-туризм (англ. incentive) - поощрительные (мотивационные) поездки для сотрудников компании, клиентов, дилеров, торговых агентов, топ-менеджеров и т.п. - являются неотъемлемой частью корпоративной культуры западных, а также и некоторых российских компаний. Они призваны повысить производительность, укрепить корпоративный дух, пробудить интерес у сотрудников, сплотить коллектив - так называемый, team-building (командообразование). Инсентив-туризм является самым быстро растущим сегментом делового туризма в России. У разных туроператоров на его долю приходится от 5% до 15% объема продаж. Средняя продолжительность инсентив-туров составляет 5-7 дней, как правило, сочетающая 3-4 дня работы (обучения) и 1-3 дня "поощрительного отдыха". Отметим, что за рубежом существуют компании, исключительно на интенсив-туризме, так называемые incentive-houses. В России же пока нет таких компаний [24].

В зависимости от целей существует три основных вида инсентив-программ:

- поощрительные программы,

- мотивационные программы,

- построение команды (team-building).

Участники российского рынка отмечают волну интереса к индивидуальным поездкам со стороны корпоративных клиентов. Сегодня доля этого сегмента делового туризма составляет 45%. В последние 5 лет произошла переориентация продолжительности индивидуальных деловых поездок с недели до 2-3 дней. Это связано, прежде всего, с переосмыслением самого понятия индивидуальных деловых поездок. Если раньше под такой поездкой понималось желание посетить другую страну, то сегодня такие поездки носят исключительно деловой характер, и их итогом может служить заключение договоров, установление связей, покупка технологий и т.п. Особенностью индивидуального туризма является тот факт, что при поездке за рубеж клиенты заказывают полный турпакет, при поездке внутри страны компании предпочитают обращаться в агентство только для покупки билетов. Такое положение дел связано с тем, что зачастую при поездках внутри России размещением гостей занимается принимающая сторона [24].

С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства, что позволило признать его экономическим феноменом ХХ столетия.

Ожидается, что и в наступившем веке его роль будет расти. По мнению зарубежных экспертов, к 2020 году количество международных деловых поездок возрастет в три раза -- с 664 млн. до 1,6 млрд. человек в год. При этом оборот данного сектора увеличится в 5 раз -- с 400 млрд. долларов США до $2 трлн. [31]. А по сведениям американской организации «Круглый стол делового туризма», увеличение оборота в этой сфере на один миллиард долларов приводит к созданию 100 тыс. новых рабочих мест.

Стоит отметить, что ежедневные расходы совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в три раза превышают затраты обычного туриста. И при этом, как показывают маркетинговые исследования, в отличие от других видов турпоездок в периоды любых экономических спадов и кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а порой даже увеличивает свои объемы.

В качестве примера можно привести такие актуальные события, как межнациональные конфликты. Чем опаснее ситуация, тем более активные меры принимаются для ее ликвидации -- проводятся политические переговоры и консультации; в «горячую точку» направляются международные наблюдатели и гуманитарные миссии. При этом, естественно, об обычных туристических поездках в опасный регион нет и речи.

Необходимость организации и обслуживания, как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.

1.2 Состояние российского рынка и индустрии делового туризма

Западные компании давно освоили такой вид проведения мероприятий как бизнес-туризм. Выездные конференции, семинары, тренинги - прекрасная возможность совместить приятное с полезным. Это не только способ принятия бизнес-решений, проведения обучения персонала, установление деловых связей, но и способ укрепить корпоративный дух команды, инициировать неформальное общение между членами коллектива, да и просто поднять настроение участникам. Российские бизнесмены, оглядываясь на западных коллег, тоже начинают задумываться о возможностях делового туризма. Вот только возможностей этих пока маловато.

Само понятие Business Travel, или «деловой туризм (бизнес-туризм)» -- даже по международным меркам достаточно новое. Как о самостоятельном и высокодоходном виде туризма о нем заговорили в Европе и США в 70-80-е годы XX века. На российском рынке этот сектор турбизнеса стал по-настоящему развиваться лишь в начале 90-х. Круг отечественных туроператоров, специализирующихся исключительно на бизнес туризме, достаточно компактен. Причем практически все компании ориентированы на организацию деловых поездок за рубеж [26].

Пока российские туроператоры настроены скептически. Деловой туризм как отдельное направление предлагают очень немногие туристические компании. Турфирмы ориентируются в первую очередь на запросы потребителей. Они могут предоставить деловой тур или организовать коллективный выезд в рамках направления «индивидуальный туризм», но как отдельный вид туристических услуг продвигать деловой туризм невыгодно.

Круг отечественных компаний, специализирующихся на деловом туризме, неширок, и практически все они находятся в двух российских столицах. Во-первых, это представительства специализированных зарубежных сетевых компаний, таких как American Express Travel Services, Carlson Wagonlit Travel, Rosenbluth, BTI Russia, Andrews Travel House, Euro Lloyd Reisebuero [23].

Во-вторых, узкоспециализированные российские туроператоры по деловому туризму - группа компаний "Конкорд", UTS, "Эпик Тревел", "Аэроклуб", "Континент Экспресс", "Центр делового туризма и образования", "Элиос Тревел", "Инфинити Травел", "Интерконнект", "Инна Тур", "Нико-трэвел" и др. [23].

И, наконец, ряд крупных туроператорских компаний, уделяющих большое внимание работе с корпоративными клиентами и программам делового туризма - ВАО "Интурист", "BSI group", "КМР Group", "Аэротрэвел", "UTE Megapolus", "Содис", "Квинта Тур", "Капитал Тур", "Компания МОСКО", "Академсервис ДМС", "Спутник Тревел Клаб", "Бизнес-центр Планета Тур", "Аэротур", "Спасские ворота Тур" и др. [23].

Отвоевать свою долю нелегко. Существует четкое разделение клиентов на группы. Первая -- глобальные клиенты, внутренняя политика которых определяет, в каком агентстве обслуживается компания. Критерием для нее является контракт с международным сетевым агентством. Вторая группа -- крупные иностранные и российские фирмы. Третья группа -- средние и мелкие компании -- как российские, так и иностранные. В борьбе за первую группу клиентов участвуют только монстры делового туризма, а российские агентства имеют шанс работы лишь с компаниями второй и третьей группы [27].

В создании инфраструктуры въездного бизнес-туризма в нашей стране в последние годы делаются определенные шаги -- в Москве и областных центрах строятся многочисленные бизнес-отели и бизнес-центры, создаются конгрессные бюро и выставочные организации, расширяется календарь конгрессов, форумов и иных деловых мероприятий. Эта тенденция легко объяснима - за последние годы бизнес-туризм превращается в одну из самых высокодоходных отраслей мировой туриндустрии.

Хотя, в нашей стране, по мнению экспертов, картина несколько иная. Популярность поездок на выставки очень высока, а, например, доля «чистого» инсентива почти равна нулю. При этом, если в мировом тур-потоке доля бизнес-туристов составляет 25-30%, то в России - менее 20%. В то же время абсолютно другое распределение демонстрируют Москва и С.-Петербург, где во въездном потоке доля бизнесменов приближается к 60% [33].

Примерно половина всех зарубежных гостей столицы приходится на приехавших с деловыми целями. Объемы международных контактов, связывающих Россию с зарубежными странами, постоянно растут, отчего приоритетом развития гостиничного бизнеса в России считается строительство комфортабельных, удобно расположенных конгресс-отелей (как правило, категорий 4* и выше). Во многих крупных промышленных и культурных центрах - Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Архангельске, Самаре, Тольятти, Сочи, Екатеринбурге, Иркутске, Новосибирске, Ханты-Мансийске, Владивостоке и других городах - с каждым годом увеличивается число гостиниц, оснащенных всем необходимым для бизнес- и конгресс- туризма, а старые модернизируются с учетом запросов бизнесменов [34].

Гораздо хуже обстоит ситуация в регионах. В регионах России десятки тысяч крупных и средних компаний, не охваченных корпоративным обслуживанием. Как правило, их руководители понятия не имеют о существовании индустрии делового туризма и специализированных фирмах. В этом смысле у всех российских участников рынка бизнес-туризма -- колоссальные перспективы в регионах России, но эти такие же колоссальные перспективы нуждаются в колоссальных инвестициях. Туристская инфраструктура Средней полосы России практически пришла в негодность. Дальний Восток, Урал, Закавказье выживают только за счет въездного туризма, привлеченного так называемой «русской экзотикой». Стоимость транспортных услуг также не может составить конкуренцию. Для сравнения: перелет на озеро Байкал обойдется минимум в 400$, в то время как поездка на поезде, например, до Варшавы стоит 100$. В сфере телекоммуникаций и связи регионы находятся далеко не в лучшем положении: если вы вдруг захотите провести бизнес-семинар в российской глубинке, соблазнившись низкими ценами на аренду и питание, то, скорее всего, можете столкнуться с такими проблемами, как отсутствие подходящего зала для мероприятия, наличие компьютеров, организация интернет и мобильной связи. При этом единственным доступным способом срочной пересылки деловых документов из регионов останется экспресс-почта ЕМС Гарантпост.

России необходимы альтернативные региональные деловые центры по проведению достойных целевых выставочных мероприятий по деловому туризму. Например, такими центрами являются Франкфурт, Барселона, Флоренция, Чикаго, Шанхай и др. Между этими, безусловно, разными городами есть нечто общее: все они считаются деловыми центрами своих стран, при этом, не являясь их столицами. Специализация и добросовестная конкуренция между городами и регионами в любом государстве - залог здоровья национальной экономики. А выставки делового туризма как раз содействуют развитию и совершенствованию туристического потенциала регионов страны, широкой презентации отечественной и зарубежной практики и достижений в сфере бизнеса и индустрии встреч, формированию отношения к менеджменту встреч как к профессиональной деятельности [28].

Еще одной проблемой является то, что немногие российские компании могут позволить себе дорогостоящие корпоративные выезды. В основном организуются разовые деловые поездки в страны, где работают основные партнеры компании. Так, например, в Москве проводится большое количество выставок, на которые приезжают региональные участники. Основная проблема -- расселение. Региональные предприниматели непритязательны в выборе места проживания, ставя превыше всего профессиональный подход к сервису и услугам, чистоту и наличие горячей воды. Однако выбирать приходится либо из отелей класса люкс, либо из гостиниц на окраине города, и не помышлявших о какой-либо звездности. С одной стороны, в крупных гостиницах нет проблем с конференц-залами, в них все доведено до автоматизации (бронь, оплата), корпоративным заказчикам обычно дают значительные скидки. Однако, цены в отелях, имеющих отличные условия для проведения корпоративных мероприятий, зашкаливают за $200 на одного человека, что для большинства региональных участников неприемлемо. Альтернативой крупным гостиницам стали подмосковные пансионаты, имеющие жилые и учебные корпуса, например «Голицыно», «Бекасово», «Ершово», но это не решает проблемы, вызванной резким сокращением числа трехзвездных гостиниц [27].

Потребности иностранных деловых путешественников специфичны: с одной стороны, они имеют в своем распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой - нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром. Это определяет и уровень развития инфраструктуры и сервиса, которого необходимо достичь для достойного приема бизнес-туристов в России. Так, тормозящим моментом до сих пор являются общеизвестные проблемы с получением виз для въезда в РФ, бюрократические формальности с оформлением приглашений и т.п. С другой стороны, существует целый блок вопросов, связанных с качеством приема иностранных туристов. Скажем, до сих пор в России не введена система классификации отелей. То же самое можно сказать и в отношении профессиональной сертификации обслуживающего персонала гостиниц. В транспортной сфере деловые туристы так же требуют VIP-обслуживания. Конечно, работа по приведению правил обслуживания в соответствие с современными условиями постепенно ведется. Тем не менее, для того чтобы создать в нашей стране конкурентоспособную индустрию MICE, необходимы совокупные усилия как государственного, так и частного сектора экономики. Реальные же сдвиги начнутся только тогда, когда от всестороннего обсуждения названных проблем произойдет переход к фактическим действиям [33].

В любом случае, бизнес-туризм по России может быть весьма прибыльным направлением, но это пока только в очень далекой перспективе. Бизнес-туризм в России напрямую зависит от развития внутреннего туризма вообще, то есть само государство должно быть заинтересовано в развитии внутреннего туризма.

Однако надежда, что когда-нибудь деловой туризм в России станет не экзотическим вложением денег, а необходимым элементом бизнеса все-таки остается. Ни для кого не секрет, что в связи с выходом Российского бизнеса на более высокие рыночные позиции все чаще возникает необходимость в оптимизации и интенсификации деловых, научных и культурных связей. В этом контексте бизнес-туризм, как одна из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей Российской экономики, призван способствовать расширению сферы бизнес-контактов, развитию экономического потенциала России и ее интеграции в мировое сообщество.

Несмотря на такие радужные перспективы, Елена Суворова, президент Ассоциации делового туризма, отмечает ряд факторов, которые могли бы серьезным образом изменить подход к деловому туризму в России. Среди них: активная государственная политика, совершенствование законодательства, поддержка деятельности соответствующих общественных организаций, адаптация и продвижение международных стандартов и технологий, создание сети региональных консалтинговых структур, а также профессиональная подготовка кадров.

В таблице 1 представлена систематизация основных факторов, влияющих на развитие российского делового туризма, с учетом рейтинга каждого из них [22].

Таблица 1. Факторы, влияющие на развитие делового туризма в РФ

Фактор	Ранг
Создание портфеля актуальной государственной законодательной поддержки индустрии делового туризма и приоритетных стратегических ориентиров его развития	1
Достаточное бюджетное финансирование индустрии делового туризма	2
Привлечение отечественных и иностранных инвестиций в сферу российского делового туризма	3
Эффективная маркетинговая политика в области рекламы и продвижения делового туризма на российском и зарубежных рынках	4
Соответствие цены и качества предоставляемых услуг делового туризма	5
Развитая инфраструктура делового туризма	6
Благоприятный визовый режим	7
Развитая система профессиональной подготовки кадров для индустрии делового туризма и ее научное обеспечение	8
Наличие достоверной и полной статистики по состоянию и тенденциям развития делового туризма в стране и ее регионах	9

1.3 Особенности организации деловых путешествий и корпоративного обслуживания

Business Travel сегодня - развитая индустрия по обслуживанию деловых поездок. Специалисты обычно рассматривают понятие Business Travel как бизнес-систему, состоящую из четырех подсистем. Это - четырехугольник (рис. 3), в углах которого находятся [23]

Рис. 3. Система индустрии Business Travel

Каковы же цели деловых поездок:

- Командировки с целью переговоров, заключения контрактов, установления деловых и торговых связей и т.д.;

- Посещение и участие в выставках;

- Участие в конгрессах, конференциях и семинарах;

- Поездки с целью профессионального обучения (семинары, тренинги, стажировки и т.д.);

- Инсентив поездки (поощрительные корпоративные поездки).

По классификации английской исследовательской фирмы Business Travel International в группу путешествующих деловых людей, прежде всего, входят следующие категории лиц [28]:

1. Владельцы, руководители компаний, менеджеры высшего и среднего звена;

2. Коммерсанты;

3. Делегаты конгрессов и конференций;

4. Участники спортивных состязаний;

5. Деятели искусств;

6. Работники СМИ;

7. Участники инсентив-туров;

8. Дипломаты;

9. Военнослужащие;

10. Политики, государственные и общественные деятели.

То есть это люди с достаточно высоким уровнем образования и дохода (у 67% - годовой доход свыше 35000 $, у 33% - свыше 50000 $).

Со структурой расходов деловых путешественников можно ознакомиться на рисунке 4 [28].

Рис. 4. Структура расходов деловых путешественников

Итак, мы видим, что основные расходы приходятся на авиаперелет - почти половина от общей стоимости деловой поездки, и проживание - четверть от всех расходов, на все остальные категории расходов приходится не более 30%. Заметим еще две особенности - при выборе категории гостиницы и класса авиаперелета при совершении коротких и дальних перелетов (таблица 2 и 3) [14].

Как мы видим из таблицы 2 управленческая иерархическая структура компании является важным фактором при выборе класса отеля.

Таблица 2. Распределение по категориям отелей, выбираемых для менеджеров разных уровней, %

Категория отеля	Члены Совета директоров	Старшие менеджеры	Менеджеры среднего и нижнего звена
Пятизвездный	49	14	4
Четырехзвездный	28	39	17
Трехзвездный	11	33	42
Двухзвездный	2	3	13
Прочие	10	11	24

Так же, как правило, предпочтение того или иного класса на авиалиниях зависит от занимаемой должности путешественника в компании. Однако некоторые компании в своей политике учитывают еще и длительность полетов (таблица 3).

Таблица 3. Группировка классов авиаперелетов, используемых для разных уровней менеджмента, %

Вид класса авиаперелетов	Члены Совета директоров	Старшие менеджеры	Менеджеры среднего и нижнего звена
Короткие перелеты
Первый класс	12	2	1
Бизнес-класс	44	34	18
Экономический класс	36	56	73
Прочие	8	8	8
Дальние перелеты
Первый класс	23	6	2
Бизнес-класс	45	45	32
Экономический класс	14	29	41
Переменные	18	20	25

Менеджеры компании, организующие деловые поездки своих работников, а также бухгалтеры должны опасаться так называемой ложной экономии. Например, если они решат сэкономить на авиабилетах, то должны помнить, что дешевые билеты на авиаперелеты очень неудобны для изменения даты вылета, а ведь часто приходится изменять дату возвращения из-за непредвиденных изменений в графике того или иного мероприятия и, следовательно, приходится платить большие штрафы. В дальних перелетах, например, на Дальний Восток или в трансатлантическом перелете в Америку во время дешевых рейсов могут быть дополнительные пересадки, которые существенно увеличивают время в пути до места назначения.

Учитывая, что расходы на деловые поездки в крупных компаниях являются третьей по величине контролируемой статьей расходов, профессиональная деятельность по корпоративному обслуживанию, прежде всего, основывается на консультировании компаний по оптимизации этих расходов. Какие же существуют возможности для оптимизации этих затрат?

Прежде всего, это профессиональные консультации, в процессе которых совместно с клиентом вырабатывается оптимальная схема и технология взаимодействия, оптимальная перспективная программа и схема поездок (мероприятий) и полетов, оптимальная схема финансовых взаиморасчетов. Далее разрабатываются в интересах клиента такие формы взаимодействия с поставщиками услуг (авиакомпаниями, отелями, транспортными компаниями, туроператорскими компаниями и т.д.), которые будут отвечать потребностям клиента, его бюджету. С каждым клиентским заказом (бронирование гостиниц, заказ авиабилетов, поездки на конференции, на выставки, инсентив-поездки, семинары) должен работать специалист, знающий все технологии бронирования и организации программы, обладающий разносторонними знаниями по страноведению, по условиям въезда и выезда в страну. Учитывая множество параметров, оттачивая мелочи и детали до блеска, - таким образом, обслуживающая компания снимает с клиента огромное количество забот и проблем, клиент максимально экономит время и деньги, получает качественный и профессионально созданный продукт.

Организация бизнес-туров имеет свою специфику. В организации деловых поездок все значительно сложнее, нежели чем в других видах туризма, поскольку запросы клиентов, отправляющихся в зарубежные поездки по делам, намного более разнообразные, чем запросы обычных отдыхающих. Если в обычном туризме очень легко выделить так называемые популярные направления и специализироваться на них, то в организации делового туризма это практически невозможно. Многие фирмы, конечно, пытаются унифицировать и эту весьма специфическую область туризма, предлагая в сфере делового туризма выставки за рубежом и организовывая поездки на них. Причем в этом случае, обычно выбираются какие-то наиболее популярные выставки по каким-то отдельным направлениям и собираются группы для деловых поездок именно на эти выставки. Такие формы организации деловых поездок выгодны как для участников, так и для самих организаторов, поскольку групповые туры, как известно, всегда дешевле.

В сфере делового туризма выставки - это наиболее распространенный повод для организации командировок. Обычно организации планируют свое участие в зарубежных выставках заранее, и поэтому можно все подготовить в рабочем порядке и на высоком уровне. А вот индивидуальные деловые поездки зачастую попадают в раздел «срочных». И нужно быть к этому подготовленными. Необходимо в очень сжатый срок найти самую короткую стыковку авиарейсов, ближайший к выставке отель, удобный трансфер и т.п. Времени на поиск партнеров совсем нет. Здесь многое зависит от профессионализма работника турфирмы и технологичности компании.

Многие туристические компании успешно работают в области организации и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они быстро и эффективно устраивают такого рода поездки: от проведения конференций до посещения выставки или конкретного предприятия, как для больших групп, так и для индивидуальных клиентов.

Компании, специализирующиеся на деловом туризме, можно условно разделить на две категории. Первая, специализирующаяся на обслуживании только корпоративных клиентов, представлена BTAA - Business Travel Agencies Association (9 компаний). Работают от клиента, то есть удовлетворяют спрос конкретных заказчиков, проведение мероприятий по инициативе компаний. Вторая - специализированные российские туроператоры по деловому туризму - «Конкорд», BSI, UTS, «Альтус», «Капитал тур» и др. Они формируют пакеты на выставки и ярмарки, инсентив-программы, предложения по семинарам и тренингам [33, 30].

Корпоративный клиент - это компания из любой отрасли народного хозяйства, которая сотрудничает с турфирмой по организации деловых поездок своих сотрудников. Корпоративный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута.

Поиск и обслуживание такого клиента - это кропотливая работа, требующая большого количества времени, связей в определенных кругах, проведения переговоров на разных уровнях руководства компании, надежные и профессиональные партнеры, обеспечивающие полный пакет услуг. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Характерной особенностью корпоративного обслуживания является индивидуальный подход к каждому клиенту. Как правило, за каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные требования партнера и решающий все необходимые вопросы.

Работу с конкретной заявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантов поездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизировать бюджет.

При грамотном ведении клиентской базы у вас должен быть составлен список отраслей, в которых трудятся ваши клиенты. Деловой путешественник, прежде всего, представляет конкретную отрасль. Следует добавить календарь выставок в рассылку для клиентов, персонифицировать эту рассылку, например, Ивану Ивановичу отправлять предложения по мебельным выставкам, а Петру Петровичу - по авиакосмическим.

К необходимому набору (арсеналу) инструментов для организации деловых поездок относят системы бронирования отелей в России и за рубежом. Оптимальным вариантом по бронированию гостиниц является система GTA (Gullivers Travel Associates), в чьей базе находятся более 20000 отелей по всему миру, описание услуг, предоставляемых отелями, месторасположение на интерактивной карте. Система позволяет увидеть реальную картину наличия мест в гостинице на конкретную дату и их стоимость, осуществить бронирование и получить подтверждение или аннуляцию в течение двух часов.
Заключить прямой контракт с GTA непросто, необходимо достаточное количество свободных финансовых средств и гарантий определенного объема бронирований. Проще воспользоваться услугами московских туроператоров, являющихся агентами GTA, такими как UTS, «Карлсон Туризм». Следует обратить внимание на дополнительные услуги, которые предоставляют или нет выбранные партнеры, - это оформление визы, организация трансфера, аренда автомобиля и еще много всего, что может понадобиться клиенту в деловой поездке.

Авиа- и железнодорожные билеты широко представлены на рынке туристических услуг огромным количеством компаний, специализирующихся на выписке билетов. При выборе партнера нужно обращать внимание не только на размер комиссии, но и на оперативность, надежность и комплекс обслуживания.

Туристические поездки носят сезонный характер. Это надо учитывать при планировании своей работы на год. Когда заканчивается основная пора каникул и отпусков, самое время заняться деловым туризмом. Если внимательно посмотреть календарь выставок, то можно заметить, что самые крупные востребованные выставки проводятся с февраля по апрель и с сентября по декабрь. Таким образом, расширив ассортимент своих услуг для клиента, можно забыть про провальные месяцы.

1.4 Система управления: понятие, факторы, влияющие на управление

Все организации действуют в постоянно меняющихся экономических условиях. И чтобы выжить и сохранить способность к развитию, предприятия должны постоянно адаптироваться к окружающей их среде. Это обстоятельство накладывает определённые требования к системе управления организацией. Она должна отвечать современным рыночным условиям: быть достаточно гибкой, быть адекватной сложной технологии производства, учитывать серьёзную конкуренцию на рынке товаров (услуг), учитывать требования к уровню качества обслуживания, принимать во внимание неопределённости внешней среды и некоторые другие требования.

Развитие и совершенствование предприятия базируется на тщательном и глубоком знании деятельности организации, что требует проведения исследования систем управления.

Система управления организацией является сложной системой, созданной для сбора, анализа и переработки информации с целью получения максимального конечного результата при определённых ограничениях.

Экономическая стабильность организации, её выживаемость и эффективность деятельности в условиях рыночных отношений неразрывно связаны с её непрерывным совершенствованием и развитием. При этом совершенствование организации должно осуществляться по принципу адаптации к внешней среде.

Сегодня достаточно ясно обозначились факторы, определяющие необходимость постоянных внутренних изменений для адаптации организации к внешней среде. Это:

- рынок сбыта производимой или продаваемой продукции и вида услуг;

- рынок поставщика или потребителя исходных материалов, энергии, товаров и услуг;

- финансовый рынок;

- рынок труда;

- окружающая природная среда.

Без учета этих факторов невозможно планировать стратегию развития. Поэтому успех любого предприятия или организации и возможность их выживания зависят от способности быстро адаптироваться к внешним изменениям [20].

Прежде чем перейти к анализу предприятия ООО «ВНИИМИ», как некой управляемой системе, имеющей внутреннюю структуру, существующую в независимой от собственников внешней среде, дадим некоторые основные понятия.

Организация - это открытая система взаимодействующих и управляемых частей (подразделений, людей и т.д.), работающая с определённой целью, смыслом, миссией и имеющая в своём распоряжении ресурсы:

финансовые ресурсы;

материальные ресурсы (оборудование и т.п.);

людские ресурсы;

информационные ресурсы;

временные ресурсы.

Любая организация, вне зависимости от её назначения, может быть описана с помощью ряда параметров, среди которых главными являются: цели организации, её организационная структура, внешняя и внутренняя среда, совокупность ресурсов, нормативная и правовая основа, специфика процессов функционирования, система социальных и экономических отношений, организационная культура. Каждая организация имеет свою систему управления, которая также является предметом исследования.

Управление - это процесс распределения и движения указанных выше видов ресурсов в организации с заранее заданной целью по заранее разработанному стратегическому плану с непрерывным контролем результатов работ.

Система управления - это совокупность действий, определяющих направление управленческой деятельности.

Система управления должна отвечать современным рыночным условиям:

- обладать высокой гибкостью производства, позволяющей быстро изменять ассортимент изделий (услуг);

- быть адекватной сложной технологии производства, требующей совершено новых видов контроля, организации и разделения труда;

- учитывать серьёзную конкуренцию на рынке товаров и услуг, в корне изменившую требования к качеству продукции, потребовавшую организовать послепродажное обслуживание и дополнительные фирменные услуги;

- учитывать требования к уровню качества обслуживания потребителей и времени выполнения договоров, которые стали слишком высокими для традиционных производственных систем и механизмов принятия решений.

- учитывать изменение структуры издержек производства;

- принимать во внимание необходимость учёта неопределённости внешней среды [20].

После проведения теоретического и методологического анализа специфики организации делового туризма можно сделать следующие выводы:

- в последние годы бизнес-туризм стал в одной из самых высокодоходных отраслей мировой туриндустрии;

- при сравнении мирового рынка делового туризма и российского, можно отметить, что в России из всех видов business-travel сегодня наиболее активно развивается выставочный туризм. Его доля на отечественном рынке составляет 40%, в то время как на мировом рынке всего 11%. Наиболее популярный в мире индивидуальный туризм (70%) в России также находится на первом месте, но его доля составляет только 45%. Быстрыми темпами в России развивается и инсентив-туризм, чья доля составляет 5% и увеличивается с каждым годом.

В первой главе данной работы было доказано, что деловой туризм играет важную роль в развитии национальной экономики любой страны.

Проанализировав специфику организации делового туризма и понятие системы управления в целом, рассмотрим хозяйственную деятельность и систему управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ».

2. Анализ хозяйственной деятельности и системы управления департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «ВНИИМИ»

Общество с ограниченной ответственностью «ВНИИМИ» было создано на базе Всероссийского научно-исследовательского института медико-технической информации. Институт прекратил свое существование в 1993 году после приватизации, но остались его научная база и специалисты, желающие и готовые продолжать свою научно-исследовательскую работу. Кто-то из них ушел в другие научные институты и центры, часть специалистов решили попробовать себя в новом направлении - совместить научную деятельность и предпринимательскую. Было создано несколько фирм, деятельность которых объединило одно общее название группа компаний ВНИИМИ - сокращенное наименование института «Всероссийский научно-исследовательский институт медико-технической информации». В 2002 году группа компаний ВНИИМИ была зарегистрирована как ООО «ВНИИМИ».

Юридический и фактический адрес организации совпадают: 109240, г. Москва, Москворецкая набережная, д.2а в 10 минутах ходьбы от станции метро «Китай-город». Помещения под офис общей площадью 387,6 кв.м. в здании по вышеуказанному адресу, были переданы организации во временное возмездное владение и пользование (в аренду) для использования согласно уставной деятельности на основании Договора аренды нежилых помещений № 07-А-02 от 24 декабря 2002 года сроком на 15 лет за регистрационным номером 77-01/01-664/2003-166 от 12 августа 2003 года. Место нахождения организации в самом центре столицы недалеко от метро и остановок наземного транспорта является очень удобным для клиентов. На территории здания имеется внутренняя и внешняя парковка, которой могут воспользоваться клиенты, приезжающие в офис на своих автомобилях. Здание оборудовано системой видео-наблюдения, введен паспортно-пропускной режим, при входе в здание круглосуточный пост оперативного дежурного.

ООО «ВНИИМИ» - это коммерческая организация, оказывающая услуги и выполняющая работы в целях получения прибыли. Организация является юридическим лицом с момента государственной регистрации, имеет правовую форму общества с ограниченной ответственностью, обладает обособленным имуществом и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета, в том числе валютный, в учреждениях банков.

ООО «ВНИИМИ» ведет свою деятельность на основе Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и иного действующего законодательства, положений учредительного договора и Устава общества. Управление обществом осуществляют Общее Собрание Участников и Генеральный директор.

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- научно-исследовательская деятельность в области здравоохранения, а также в иных областях;

- экспертная деятельность в области здравоохранения, а также в иных областях;

- научно-информационная деятельность в области здравоохранения, а также иных областях;

- торговля медицинским и косметологическим оборудованием;

- производство медицинского и косметологического оборудования;

- техническое обслуживание, ремонт медицинской и косметологической техники;

- фармацевтическая, медицинская, лечебная деятельность;

- производство, торговля фармацевтическими препаратами и изделиями медицинского назначения;

- организация аптек, аптечных киосков, аптечных магазинов, складов, пунктов;

- косметологические услуги;

- оздоровительные услуги;

- обучение использования косметологической, медицинской техники, оборудования, приборов;

- сдача в аренду недвижимого и движимого имущества, площадей;

- посреднические услуги;

- транспортные и экспедиционные услуги;

- рекламная, редакционно-издательская деятельность, производство и реализация всех видов печатной продукции;

- инжиниринг;

- предоставление услуг связи;

- осуществление агентских функций для иностранных организаций в Российской Федерации и для российских организаций за рубежом;

- консалтинг, выполнение экспертных работ;

- сбор, обработка и предоставление информации любых видов;

- организация и проведение выставок-продаж, аукционов, ярмарок и других мероприятий по рекламе и реализации продукции;

- организация и проведение выставок, экспозиций, концертов, показов видео и кинопродукции, иных мероприятий досуга;

...