Анализ системы управления туристской организацией в сфере делового туризма на примере Департамента туризма "АльфаСПА тур" ООО "ВНИИМИ"

Как правило, вышестоящее руководство и руководитель департамента не желают подробно разбираться с такими проблемами, похожими на принцип снежного кома, когда одна проблема цепляет другую, а предпочитают уволить сотрудника и найти на его место другого, считая, что истинная проблема кроется в самом сотруднике. По их мнению, это эффективней, и экономит время и усилия.

Рабочий день в организации для каждого сотрудника компании един: продолжительностью 8 часов (с 10 до 18), обеденный перерыв - 1 час (13:00-14:00). Для некоторых сотрудников в договорах оговаривается ненормированный рабочий день. В организации ведется строгий учет и контроль за рабочими/выходными днями и переработками. Что позволяет руководителю каждого отдела, проанализировав результаты деятельности каждого сотрудника, составить систему материального поощрения, ориентированную, прежде всего, на достижение высоких показателей работы конкретного сотрудника.

Основную часть сотрудников департамента составляют женщины - 70 %. Мужчины задействованы только в службе доставки. Персонал департамента составляют лица, в возрасте от 20 до 40 лет, в основном преобладает возрастная категория от 20 до 32 лет, что говорит о молодом и энергичном, но малоопытном штате сотрудников. Профессионализм работника во многом зависит от навыков и умений, приобретаемых во время непосредственной работы. При оценке кадров немаловажную роль играет стаж и опыт работников, так же важной характеристикой кадрового потенциала предприятия выступает уровень образования работников.

Оценивая состояние и тенденции развития кадрового потенциала руководящего звена в департаменте, отметим, что уровень профессионализма и компетентности в некоторой степени отстает от требований современного состояния производственных, экономических и социальных отношений в сфере делового туризма и корпоративного обслуживания. Рассматривая в обобщенном виде качественную характеристику кадрового потенциала руководящего звена, необходимо обратить внимание на следующие моменты: наличие непрофильного высшего образования, несоответствующего занимаемой должности и сфере деятельности; образование получено до 2000 года без получения ученой степени кандидата наук, без прохождения обучения в системе повышения квалификации за последние 5 лет, что не позволяет нам предполагать наличие у руководителя современных управленческих знаний в сфере делового туризма; учитывая возраст, стаж и опыт руководителя, можно предположить наличие необходимого опыта руководящей работы. Руководитель департамента утверждает, что уровень ее управленческой подготовки является достаточным и соответствует полностью выполнению возложенных на нее функций, однако признает, что в некоторых областях корпоративного и делового туризма знаний не хватает, несмотря на наличие опыта.

Среди специалистов преобладает возрастная категория от 19 до 27 лет с профильным образованием, с определенными знаниями, современным мышлением, с амбициями и достаточным опытом работы для занимаемой должности, но отсутствием высокого уровня профессионализма предоставляемому перечню услуг каждым из них.

По мнению респондентов, основной причиной сложившейся ситуации является недостаток времени и денег для обучения и самообразования.

Анализируя данные опроса и сотрудников Департамента туризма «АльфаСПА тур», можно сделать вывод, что все они соответствуют минимальным требованиям занимаемой должности и перечню предоставляемых услуг департаментом. Что же касается кадрового потенциала персонала, его можно оценить как удовлетворительный и не до конца востребованный. Он мог бы быть выше, если бы принимались соответствующие меры, и оказывалось достаточное внимание вопросам обучения и повышения уровня профессионализма руководящего звена и специалистов департамента.

Правильно подобранный и расставленный персонал залог успеха и престижа любой организации. Надо отметить, что подбор и расстановка кадров в компании «ВНИИМИ», как один из элементов управленческого труда, осуществляется относительно на должном уровне. Подбором и расстановкой персонала в Департаменте туризма занимается Руководитель департамента. Минимальные требования к каждому сотруднику департамента определяются руководителем самостоятельно, исходя из занимаемой должности сотрудником и порученному ему участка работы. Подбор персонала проходит в четыре этапа: анализ и отбор резюме претендентов, собеседование с Руководителем департамента, заключительное собеседование с вышестоящим руководством, испытательный срок от 1-го до 2-х месяцев. На работу принимаются приветливые, коммуникабельные, ответственные, обучаемые, работоспособные, стрессоустойчивые, аккуратные, внимательные, клиентоориентированные сотрудники, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами департамента. Эти требования объясняются тем, что важной особенностью туристского продукта, отличающего его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, оказывающих сильное влияние на его неоднородность и качество. Таким образом, все большее значение приобретают личностные качества работника, а ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

При оценке персонала департамента также учитывается специфика работы в такой сфере, как деловой туризм и корпоративное обслуживание, а такая сфера деятельности требует особого подхода и отношения. Известно, что деловой клиент - самый привередливый и непредсказуемый клиент. Работник департамента должен быть в какой-то мере и юристом и психологом, быть компетентным в любой области туризма, обладать полной и достоверной информацией, быть готовым к любым нестандартным ситуациям, уметь учесть любую мелочь, ответить на любой вопрос, уметь добиться результата максимально близкого к пожеланиям клиента. Но для всего этого не достаточно обладать всеми требуемыми личностными качествами, сотрудники департамента должны постоянно повышать свою квалификацию, чтобы облегчить общение с клиентом. Пока в Департаменте туризма не принимается должных мер по повышению квалификации сотрудников.

Надо заметить, руководством компании «ВНИИМИ» уделяется большое внимание системе мотивации персонала, что оказывает существенный социальный и экономический эффект на все показатели деятельности компании.

Стиль руководства, как во всей компании, так и в отдельно взятом ее отделе, можно отнести больше к демократическому стилю. Руководство стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными руководители предельно вежливы и доброжелательны, находятся с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегируют другим специалистам, доверяют людям. Они требовательны, но справедливы. В подготовке к реализации управленческих решений принимает участие основная часть коллектива. Следует иметь в виду, что каждый из стилей руководства, будь то авторитарный, либеральный, демократический, «в чистом виде» встречается редко. Гибкость руководителя и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации.

Эффективность действующей системы и стиля управления на предприятии зависит также от эффективности использования трудовых ресурсов. В таблице 8 представлено штатное расписание Департамента туризма.

Таблица 8. Штатное расписание Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Профессия (должность)	Количество штатных единиц, чел.	Примечание
1. Начальник отдела (Руководитель департамента)	1
2. Специалист по бронированию	2
3. Специалист по визовому обеспечению	1
4. Помощник генерального директора по ВЭД	1	совмещает
5. Водитель	1	совмещает
6. Курьер	1
ИТОГО:	7
из них Руководители	1
Специалисты	3
Служащие	1
Рабочие	2

На рисунке 13 представлена структура персонала департамента.

Рис. 13. Структура персонала Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Анализируя структуру персонала Департамента туризма согласно таблице 8 и рисунку 13, можно сделать вывод, что она является вполне рациональной и соответствующей деятельности департамента и предоставляемому перечню услуг. Норму управляемости в департаменте (1:7) тоже можно оценить, как оптимальную и соответствующую разграниченному объему и функциям, выполняемым отдельной службой и сотрудником департамента.

Рассмотрим показатели движения штата сотрудников за последние три года (таблица 9).

Таблица 9. Показатели движения кадрового состава Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008

№ п/п	Категория персонала	2005/6	2006/7	2007/8
1	Руководители	1	1	1
2	Специалисты	1	2	3
3	Служащие	1	1	1
4	Рабочие	1	2	2
5	Среднесписочная численность сотрудников, чел.	4	6	7
6	Количество принятых на работу, чел.	1	2	3
7	Количество уволенных сотрудников, чел. в т.ч.:	1	---	2
	- по собственному желанию	1	---	1
	- из-за нарушений в работы	---	---	1
8	Коэффициент оборота по приему, % (п.6 / п.5 х 100)	25	33,3	42,9
9	Коэффициент оборота по выбытию, % (п.7 / п.5 х 100)	25	0	28,6
10	Коэффициент замещения, % (п.6 - п.7) / п.5 х 100	0	33,3	14,3
11	Коэффициент постоянства кадров, % (п.5 - п. 7) / п.5 х 100	75	100	71,4

Данные таблицы 9 свидетельствуют, что в анализируемом периоде с каждым годом на работу принималось на 1-го человека больше, соответственно наблюдался рост значения коэффициента оборота по приему, в период 2007/8 он составил 42,9 %. Количество уволенных сотрудников к концу анализируемого периода увеличилось на 2-а человека. Коэффициент текучести кадров (или оборота по выбытию) за период 2007/8 резко вырос на 28,6 %, соответственно снизился коэффициент постоянства кадров до отметки 71,4 %. Итак, за последние два года имели место ротация и высокая текучесть кадров среди специалистов службы бронирования и корпоративного обслуживания, что свидетельствует о нестабильности кадрового состава этой службы.

Проведенный анализ хозяйственной деятельности и системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» выявил наличие следующих проблем:

- неэффективная система оплаты труда у ряда специалистов службы бронирования и корпоративного обслуживания и, как следствие, высокая текучесть кадрового состава этой службы;

- недостаточный уровень профессионализма и знаний у ключевых сотрудников Департамента туризма в менеджменте сферы делового и корпоративного туризма для организации деловых поездок/мероприятий и оказания подобного рода услуг;

и обозначил необходимость разработки и принятия ряда управленческих решений, которые будут представлены в третьем разделе работы.

3. Предложения по совершенствованию системы управления департамента туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ»

3.1 Совершенствование системы оплаты труда Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Как было сказано выше, одной из проблем системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» является неэффективная система оплаты труда у ряда специалистов службы бронирования и корпоративного обслуживания. Для разработки предложений по совершенствованию этого недостатка в таблице 10 приведем существующую систему оплаты труда персонала Департамента туризма «АльфаСПА тур».

Таблица 10. Система оплаты труда Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Профессия (должность)	Оклад (тарифная ставка), руб.	Начисления (26 %), руб.	Надбавка к окладу, руб.	Заработная плата, руб.	Премиальный фонд фиксированный (25%), руб.	ВСЕГО (на руки), руб.
1.Руководитель департамента	12000,00	3120,00	13000,00	25000,00	6250,00	31250,00
2.Специалист по бронированию1	7000,00	1820,00	8000,00	15000,00	3750,00	18750,00
3.Специалист по бронированию2	7000,00	1820,00	8000,00	15000,00	3750,00	18750,00
4.Специалист по визовому обеспечению	7000,00	1820,00	7000,00	14000,00	3500,00	17500,00
5.Помощник генерального директора по ВЭД	------	------	------	*5000,00	------	5000,00
6.Водитель	------	------	------	*3000,00	------	3000,00
7.Курьер	5000,00	1300,00	5000,00	10000,00	------	10000,00
ИТОГО:	38000,00	9880,00	41000,00	87000,00	17250,00	104250,00
1 - деловых поездок 2 - туристических поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий * - означает, что сотрудник работает в департаменте по совместительству

Существующая система оплаты труда персонала Департамента туризма «АльфаСПА тур», представленная в таблице 10, признана неэффективной и требует внесения следующих изменений:

1. Пересмотр заработной платы специалистов службы бронирования департамента в соответствии с уровнем сложности и объемом выполняемой работы.

2. Изменение размера и порядка выплаты премиального фонда.

По первому пункту для начала следует выявить относительное соотношение объема выполняемой работы между специалистом по бронированию деловых поездок и специалистом по бронированию туристических и прочих поездок/мероприятий.

Для этого построим таблицу 11, в которой приведем статистику и соотношение количества обслуженных клиентов и организованных мероприятий каждым специалистом по бронированию за период 09.2005 - 08.2008 (согласно данным таблицы 4).

Таблица 11. Соотношение объема работы между специалистами службы бронирования Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008, (количество обслуженных клиентов и организованных мероприятий)

Период, год	1-й специалист по бронированию1	2-й специалист по бронированию2	Соотношение объема работы 1-го специалиста со 2-м, %
2005/6	222*	-----	-----
2006/7	167	97	+ 72,2
2007/8	214	127	+ 68,5
В сравнении с базисным периодом, %	- 3,7	+ 30,9	-----
1 - деловых поездок 2 - туристических поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий * - с учетом всех видов поездок и корпоративных мероприятий, кроме клиентов зарубежных компаний-партнеров, т.к. на этот период в штате числился только один специалист по бронированию

Согласно таблице 11 полученная средняя относительная разница между выполняемым объемом работы 1-м специалистом по бронированию и 2-м составляет 70%, хотя заработная плата у обоих специалистов одинаковая. Конечно, такое равномерное распределение заработной платы и премиального фонда не соответствует уровню сложности и объему выполняемой работы каждым специалистом по бронированию в отдельности. Что и является основной причиной кадровой текучести персонала службы бронирования. Для решения настоящей проблемы требуется увеличить надбавку к окладу специалиста по бронированию деловых поездок, но не на 70%. Так как согласно той же таблицы 11, во-первых, объем работы у специалиста по бронированию деловых поездок в сравнении с 2006/7 годом снизился на - 3,7%, а, во-вторых, часть работы по обслуживанию клиентов берет на себя руководитель и работу по визовому обслуживанию с 2007/8 года выполняет специалист по визовому обеспечению. Соответственно справедливо будет увеличить надбавку к окладу специалиста по бронированию на 40%, что составит 11200 руб.

Новую систему оплаты труда персонала Департамента туризма «АльфаСПА тур» с учетом внесенных изменений представим в таблице 12.

Таблица 12. Система оплаты труда Департамента туризма «АльфаСПА тур» с учетом внесенных изменений

Профессия (должность)	Оклад (тарифная ставка), руб.	Начисления (26 %), руб.	Надбавка к окладу, руб.	Заработная плата, руб.	Премиальный фонд фиксированный (25%), руб.	ВСЕГО (на руки), руб.
1.Руководитель департамента	12000,00	3120,00	13000,00	25000,00	6250,00	31250,00
2.Специалист по бронированию1	7000,00	1820,00	11200,00	18200,00	4550,00	22750,00
3.Специалист по бронированию2	7000,00	1820,00	8000,00	15000,00	3750,00	18750,00
4.Специалист по визовому обеспечению	7000,00	1820,00	7000,00	14000,00	3500,00	17500,00
5.Помощник генерального директора по ВЭД	------	------	------	*5000,00	------	5000,00
6.Водитель	------	------	------	*3000,00	------	3000,00
7.Курьер	5000,00	1300,00	5000,00	10000,00	------	10000,00
ИТОГО:	38000,00	9880,00	44200,00	90200,00	18050,00	108250,00
1 - деловых поездок 2 - туристических поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий * - означает, что сотрудник работает в департаменте по совместительству

Следует также пересмотреть объем и порядок выплаты премиального фонда. На настоящий момент премиальный фонд представляет собой фиксированную ежемесячную премию в размере 25% от заработной платы сотрудника, что естественно не в лучшей мере способствует стимулированию повышения качества и скорости работы сотрудниками, особенно в высокий сезон поездок. Для этого предлагается разделить премиальный фонд на две части: первая часть так и будет составлять фиксировано 25% от заработной платы сотрудника, а вторую часть фонда сделать нефиксированной размером от 10 до 15% от заработной платы. Вторая часть премиального фонда понадобится для поощрения специалистов департамента в высокий и средний сезон поездок, когда они наибольшим образом перегружены работой.

Для специалистов по бронированию - это 10 % в средний сезон при обслуживании клиентов, организации мероприятий от 20 до 35 в месяц; 15% в высокий сезон при обслуживании клиентов, организации мероприятий больше 35 в месяц. То есть у специалиста по бронированию деловых поездок 15% в сентябре, октябре; 10% в марте, апреле, ноябре - за период 09.2007 - 08.2008. У специалиста по бронированию туристических и прочих поездок только 10% в сентябре за этот же период.

Для специалиста по визовому обеспечению - это 10 % в средний сезон при обслуживании клиентов от 25 до 35 человек в месяц (март, апрель, ноябрь), 15% в высокий сезон при обслуживании клиентов больше 35 человек в месяц (сентябрь, октябрь).

Теперь подсчитаем среднегодовой размер нефиксированной части премиального фонда для специалистов департамента. Результаты расчетов представлены в таблице 13.

Таблица 13. Среднегодовой размер нефиксированной части премиального фонда для специалистов Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Профессия (должность)	Премиальный фонд (нефиксированная часть) в год, руб.
	Высокий сезон 15%, руб.	Средний сезон 10%, руб.	ВСЕГО, руб.
1. Специалист по бронированию*	5460,00	5460,00	10920,00
2. Специалист по бронированию**	-----	1500,00	1500,00
3. Специалист по визовому обеспечению	4200,00	4200,00	8400,00
ИТОГО:			20820,00
* - деловых поездок ** - туристических поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий

Итак, подсчитаем среднегодовые затраты на оплату персонала с учетом предложенных изменений:

З.П. + Нач-я + П.Ф.фикс. + П.Ф.нефикс. = ФОТ2

90200 + 9880 + 18050 + 20820 = 138950 руб.

Далее полученный ФОТ2 сравним с размером существующего фонда оплаты труда (ФОТ1):

З.П. + Нач-я + П.Ф.фикс. = ФОТ1

87000 + 9880 + 18050 = 114130 руб.

ФОТ2 - ФОТ1 = Д ФОТ2 - ФОТ1

138950 - 114130 = 24820 руб.

Из чего следует, что предлагаемый фонд оплаты труда (ФОТ2) требует дополнительно в среднем 24820,00 руб. в год, что больше на 21,7% по сравнению с ФОТ1. Полученная прибыль в размере 213456,79 руб. за последний год 2007/8 позволяет принять дополнительные расходы на введение новой системы оплаты труда в Департаменте туризма «АльфаСПА тур». Соответственно полученная прибыль уменьшится до 188636,79 руб. к концу августа 2009 года при введении новой системы оплаты труда с сентября 2008 года, без учета будущей текущей прибыли и инфляции. Предполагается, что текучесть кадров среди специалистов департамента снизится на 65%, а производительность и качество работы возрастет, что в целом увеличит прибыль отдела на 15%.

Теперь подсчитаем экономическую целесообразность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы оплаты труда. Для этого следует определить абсолютные показатели экономического эффекта от предлагаемых мероприятий и сравнить их с требуемыми затратами.

Так как в обязанности каждого руководителя и начальника отдела компании «ВНИИМИ» входит формирование штата своего отдела, прием и увольнение сотрудников, то затраты на подбор одного сотрудника составляют 5% от ежемесячной заработной платы руководителя отдела, а затраты на испытательный срок и период вхождения в работу занимают в среднем до 10% от ежемесячной заработной платы руководителя отдела. Весь же период адаптации нового сотрудника занимает в среднем 2-3 месяца в зависимости от сложности и ответственности выполняемой работы. В соответствие с этими данными произведем расчет затрат на подбор персонала департамента туризма и затрат на период адаптации каждого сотрудника. В таблице 14 приведем расчет понесенных затрат департаментом туризма на подбор и адаптацию персонала в период 09.2007 - 08.2008.

Таблица 14. Расчет понесенных затрат Департаментом туризма «АльфаСПА тур» на подбор и адаптацию персонала в период 09.2007-08.2008

Затраты на подбор персонала, руб.
Затраты на подбор 1-го сотрудника, руб.	Количество принятых на работу, чел.	Итого, руб.
25000 х 5% = 1250	3	3750
Затраты на адаптацию персонала, руб.
Затраты на адаптацию 1-го сотрудника по месяцам, руб.	Количество принятых на работу, чел.	Итого, руб.
1.25000 х 10% = 2500 2.25000 х 6% = 1500 3.25000 х 3% = 750	3	14250
ВСЕГО:	18000

Итак, понесенные затраты департаментом туризма на подбор и адаптацию персонала в 2007/8 году составили 18000 руб.

При внедрении новой системы оплаты труда на расходах подбора и адаптации персонала можно будет сэкономить до 65%, что составит:

18000 х 65% = 11700 руб.

А прибыль департамента (сэкономленные средства) за 2007/8 год можно будет увеличить на 15%, что составит:

188636,79 х 15% = 28295,52 руб.

Итоговая сумма дохода от реализации данного мероприятия составит:

11700 + 28295,52 = 39995,52 руб.

Экономическую целесообразность определим путем сравнения доходов и расходов по предлагаемому проекту:

39995,52 - 24820,00 = 11575,52 руб.

Согласно полученному результату, можно сделать вывод об экономической целесообразности и эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы оплаты труда сотрудников департамента. А данный проект окупится в первый же год его реализации.

3.2 Повышение квалификации ряда специалистов Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Туристская отрасль в России развивается впечатляющими темпами, и для работы в этой сфере уже недостаточно просто решить заниматься туризмом, а после этого ждать высоких доходов и мгновенного успеха. Без специализированного образования, без постоянного профессионального совершенствования сегодняшние реалии и высокая конкуренция просто не позволят непрофессиональным туристским структурам работать и развиваться. Это в начале 90-х в туризм приходили с дипломами инженеров, математиков, химиков, военных и т.д. Сегодня представить подобную ситуацию практически невозможно [31].

Экономистам общего профиля нелегко понять всю специфику и тонкости туристской отрасли, что же говорить о юристах и управленцах или специалистах других отраслей, не связанных с туризмом. Спустя почти 15 лет после своего появления в России туризм стал приобретать более профессиональную структуру полноправной самостоятельной отрасли, подчиняющейся определенным экономическим законам, со своей нормативно-правовой базой (пусть не идеальной, но развивающейся и прогрессирующей) и со своими специалистами, фанатами и профессионалами своего дела.

Не удивительно, что с развитием туризма в России и его приходом в цивилизованные рамки возникает острая необходимость в качественном специализированном туристском образовании. Ассоциация Делового Туризма (RBTA) видит одной из своих ключевых задач акцентирование внимания российской общественности на проблемах образования в сфере туризма вообще и необходимости специализированного образования непосредственно в деловом туризме и индустрии MICE.

В этой связи, кажется, российский турбизнес переживает «бум» корпоративного обучения. И если все привыкли, что рынок краткосрочных бизнес-тренингов и курсов повышения квалификации продолжает расти и развиваться, то в последние буквально года два, как грибы после дождя, стали появляться корпоративные образовательные центры, курсы обучения «при компаниях», нацеленные не столько на «переобучение», сколько на собственно обучение сотрудников их прямым должностным обязанностям.

С одной стороны, это радует - мы наконец-то идем в русле мировых тенденций. С другой стороны, нужно понимать, что связано это, в первую очередь, с тем, что традиционные образовательные программы не всегда успевают «догнать» стремительно развивающийся бизнес.

Что же касается России и, в частности, Москвы, то кадровый голод на рынке туризма, по оценкам самих руководителей туристических компаний, достигает 50% для специалистов среднего звена и 80-90% для высшего менеджмента. При том, что профильные ВУЗы выпускают в год более 20 000 молодых специалистов.

Но никто не считал точно, сколько выпускников начинают свою карьеру в туризме с позиций курьеров и “ресепшионистов”. Казалось бы, уж на средние-то позиции визовых менеджеров и менеджеров по бронированию они могли бы претендовать? Оказывается, нет. Потому что если в области теоретической подготовки (финансы, маркетинг, туристическое законодательство и т.п.) выпускники могут быть даже слишком хорошо подготовленными, то практические навыки у них (общение с клиентами, умение работать в системах бронирования GDS - Global Distribution System, визовых вопросах), как правило, отсутствуют.

Что уж говорить о такой специфической отрасли, как business travel. Деловой туризм не только одна из наиболее прибыльных и перспективных отраслей туристической индустрии; она в то же время и одна из наиболее сложных. Основные клиенты такого рода агентств - крупные транснациональные корпорации, которые привыкли к определенным стандартам сервиса; и потеря даже одного из них может привести к печальным финансовым последствиям. Поэтому все агентства business travel очень большое внимание уделяют высокому уровню сервиса, и самым важным моментом здесь является взаимоотношение с клиентом. Неверно сказанное слово, некорректная информация, мелкая ошибка могут привести к тому, что уйдет не один конкретный человек, а целая компания, зачастую приносящая многомиллионный доход.

Поэтому в начале 2006 года ряд агентств, специализирующихся в области business travel, устав «бороться» с нехваткой квалифицированных кадров, поддержали идею создания профессионального учебного заведения - Академии Делового Туризма СТА (Corporate Travel Academy).

Основным направлением деятельности Академии СТА является специально разработанная программа практического обучения, в которую включен необходимый минимум рабочих навыков - от бронирования билетов и оформления виз до клиентского сервиса и VIP-обслуживания.

Учредители, сотрудники и преподаватели Академии имеют опыт практической работы в области business travel, и акцент в обучении сделан именно на практику.

Например, занятия по Customer Service могут быть построены в форме ролевых игр, курс английского языка скомпилирован из нескольких тематических учебников, на занятиях по визам студенты заполняют анкеты, а изучая отели, посещают известные московские гостиницы, такие, как Novotel, Marriott Court Yard, Holiday Inn Suschevsky, Moscow Renaissance Hotel. Урок по ВИП обслуживанию подразумевает, в том числе и посещение ВИП-залов в Шереметьево, а при изучении GDS используются учебные программы по бронированию в системе Amadeus.

Кроме того, курс дневного обучения включает в себя 6 недель практической стажировки в агентствах, что позволяет студентам уже на начальных этапах обучения окунуться в реальную профессиональную среду, выделить наиболее интересные для себя направления деятельности, ближе познакомиться с потенциальными работодателями и коллегами.

Поскольку Академия СТА основана реальными работодателями, то было решено возродить советскую систему «распределения», и сейчас Академия СТА гарантирует работу своим выпускникам.

Осенью 2006 года начались занятия и на вечернем отделении - поскольку далеко не все желающие могут позволить себе полностью «выпасть» из привычного режима жизни, Академия СТА подготовила ускоренный 5-месячный курс обучения, занятия на котором проходят по вечерам и выходным.

Для корпоративных клиентов и тех, кто хочет повысить свою квалификацию, Академия СТА предлагает краткосрочные курсы и тренинги, такие как English for Travel Agents, Visas, MICE, Customer Service.

На данный момент Академия СТА - единственное заведение, учредителями и преподавателями которого являются профессионалы с многолетним опытом работы в индустрии делового туризма, а также гарантирующее трудоустройство своим студентам.

Всем, желающим освоить профессию travel agent (менеджера по туризму) или повысить свою квалификацию, но не имеющим времени для full time обучения, Академия СТА предлагает специально разработанный курс вечернего профессионального обучения.

Особенности и преимущества вечернего курса профессионального обучения по специальности менеджер по туризму:

- это единственный в России курс в туристическом бизнесе практического обучения, преподаваемый профессионалами с многолетним стажем работы на рынке делового туризма;

- программа курса менеджеров по туризму (travel agent) позволяет в короткие сроки приобрести весь набор профессиональных навыков, необходимых для работы в корпоративном агентстве;

- программа курса была разработана с учетом пожеланий реальных работодателей;

- возможность обучения в кредит: помощь в получении образовательного кредита в банке BSGV - партнере Академии СТА.

Курс продолжительностью 5 месяцев рассчитан на частичную занятость - 4 дня в неделю, 3 раза в неделю с 18:30 до 21:45 и 1 полный учебный день в субботу (10.00-17.30). Стоимость курса 65000 руб.

Это более короткий, по сравнению с полным дневным, курс практического обучения, разработанный профессионалами с многолетним стажем работы на рынке делового туризма. Программа курса позволяет в короткие сроки приобрести весь набор профессиональных навыков, необходимых для работы в туристическом агентстве, а также знание системы бронирования Amadeus. За это же время будет возможность пройти курс грамматики английского языка, расширить свой словарный запас, улучшить навыки разговорной речи и приобрести необходимый уровень понимания языка при работе с иностранными партнерами туриндустрии.

Имеется курс Outbound and Inbound visas (визового обслуживания), 2 варианта обучения:

- вечерняя форма (18.30-21.45 - 50 академических часов) - стоимость 15000 рублей,

- 2 полных учебных дня (пятница-суббота или суббота-воскресенье 9.00-16.30) - стоимость 9000 рублей.

Это курс практического обучения, разработанный для ознакомления и закрепления навыков по работе с Посольствами, ПВУ, МИДом по оформлению виз для российских граждан и приглашений для иностранных граждан. Целевая аудитория: сотрудники визовых отделов туристических агентств и агентств делового туризма. Курс ведет специалист с многолетним опытом работы на должности менеджера визового отдела в ведущем агентстве делового туризма.

Составим план профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов Департамента туризма «АльфаСПА тур» на 2009/10 год (таблица 15).

Таблица 15. План профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов Департамента туризма «АльфаСПА тур» на 2009/10 год

Название должности слушателя	Название учебного курса	Период обучения	Кол-во часов	Расчет за обучение	График посещения
1.Специалист по бронированию деловых поездок	Вечерний курс профессионального обучения по специальности менеджер по туризму	20 недель	320	65000 руб.	3 дня в неделю (18.30-21.45), 1 день в Сб. (10.00-17.30)
2.Специалист по визовому обеспечению	Вечерний курс профессионального обучения по специальности визового обслуживания	5 недель	75	15000 руб.	5 дней в неделю (18.30-21.45)

В результате, для повышения квалификации ряда ключевых специалистов Департамента туризма «АльфаСПА тур» в 2009/10 году понадобится 80000,00 руб. В результате оставшаяся прибыль за 2008/9 год уменьшится с 188636,79 руб. до 108636,79 руб. без учета будущей текущей прибыли и инфляции.

Благодаря предлагаемому мероприятию, повысится оценка кадрового потенциала указанных выше специалистов, эффективность работы, качество и скорость обслуживания клиентов также возрастут, что увеличит прибыль департамента на 20%. Также повышение квалификации специалистов департамента за счет организации, являясь одним из видов материального стимулирования, будет дополнительно способствовать снижению текучести кадров на 15%. А так как обученные специалисты будут эффективно проводить (воплощать) политику инсентив-туризма для сотрудников «ВНИИМИ», профессионально отслеживать и организовывать участие сотрудников в выставках, форумах, симпозиумах, семинарах, презентациях и т.д., это повысит эффективность деятельности всей компании в целом, что увеличит прибыль предприятия на 3%.

Как и по первому мероприятию в подразделе 3.1, тоже подсчитаем экономическую целесообразность мероприятия по повышению квалификации ряда специалистов департамента. Определим абсолютные показатели экономического эффекта и сравним их с требуемыми затратами на реализацию предлагаемого проекта.

Итак, согласно таблице 14 понесенные затраты департаментом туризма на подбор и адаптацию персонала в 2007/8 году составили 18000 руб. Повышение уровня профессионализма ряда специалистов департамента позволит дополнительно к 65% снизить расходы на подбор и адаптацию персонала на 15%, в рублях - 945.

Прибыль департамента (сэкономленные средства) за 2007/8 год дополнительно к 15% увеличится на 20%, что составит:

108636,79 х 20% = 21727,36 руб.

Увеличение же прибыли всего предприятия в целом, благодаря более эффективной работе департамента туризма, в цифрах составит:

2343000 х 3% = 70290 руб.

Итоговая сумма дохода от реализации данного мероприятия составит:

945 + 21727,36 + 70290 = 92962,36 руб.

Экономическую целесообразность определим путем сравнения доходов и расходов по предлагаемому проекту:

92962,36 - 80000,00 = 12962,36 руб.

Полученный результат является таким же положительным, как и по первому проекту, что тоже позволяет сделать вывод об экономической целесообразности и эффективности предлагаемого мероприятия по повышению квалификации ряда специалистов департамента. Данный проект также окупится в первый год его реализации.

Таким образом, предлагаемые изменения в системе оплаты труда Департамента туризма «АльфаСПА тур» по снижению кадровой текучести персонала службы бронирования и корпоративного обслуживания, мероприятия по повышению уровня профессионализма ряда специалистов департамента являются оправданными и необходимыми в условиях расширения сферы деятельности группы компаний ВНИИМИ и увеличения объема работы Департамента туризма «АльфаСПА тур».

Благодаря введению новой системы оплаты труда текучесть кадров департамента снизится на 65%, что позволит сэкономить на расходах по подбору и адаптации персонала в год до 11700 руб., а производительность и качество работы возрастет, что в целом увеличит прибыль департамента на 15% и составит 28295,52 руб.

Затраты на повышение квалификации ряда специалистов департамента можно назвать долгосрочными вложениями в персонал департамента, которые позволят более эффективно использовать выше обозначенных специалистов и значительно повысить оценку кадрового потенциала персонала, уровень качества и скорости обслуживания клиентов, что дополнительно увеличит прибыль департамента на 20% или 21727,36 руб. Также повышение квалификации ряда специалистов департамента за счет организации, являясь одним из видов материального стимулирования, будет способствовать снижению текучести кадров на 15% и способствовать дополнительной экономии расходов по подбору и адаптации персонала в размере 945 руб. в год. А так как обученные специалисты будут эффективно проводить (воплощать) политику инсентив-туризма для сотрудников «ВНИИМИ», профессионально отслеживать и организовывать участие сотрудников в выставках, форумах, симпозиумах, семинарах, презентациях и т.д., это повысит эффективность деятельности всей компании в целом, что увеличит прибыль предприятия на 3%.

В результате предлагаемых мероприятий текучесть кадров снизится на 80%, что позволит сэкономить в год до 12645 руб. на расходах по подбору и адаптации персонала. Прибыль департамента увеличится в целом на 35% или 50022,88 руб. Прибыль всей компании «ВНИИМИ» в цифрах увеличится на 70290 руб. В том числе ожидается сокращение потерь рабочего времени, улучшение социально-психологического климата в коллективе.

Заключение

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является Департамент туризма «АльфаСПА тур» ООО «ВНИИМИ», деятельность которого сосредоточена на корпоративном обслуживании сотрудников, партнеров и клиентов группы компаний ВНИИМИ по всему спектру делового туризма.

В задачах и целях Департамента туризма стоит оптимизация расходов клиентов, экономия их времени, оказание туристических услуг высокого качества, уменьшение возможных организационных и финансовых рисков.

По итогам проведенного исследования были сделан вывод о том, что система управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» имеет некоторые проблемы, а именно:

1) неэффективная система оплаты труда у специалистов службы бронирования и корпоративного обслуживания и, как следствие, высокая текучесть кадрового состава этой службы;

2) недостаточный уровень профессионализма и знаний у ключевых специалистов департамента в менеджменте сферы делового и корпоративного туризма и, соответственно, увеличение времени по обработке заявок, увеличение вероятности возникновения организационных и финансовых рисков, снижение инициативы и самостоятельности по решению производственных вопросов и проблем, снижение качества оказываемых услуг и увеличение жалоб и недовольство со стороны клиентов.

В связи с тем, что группа компаний ВНИИМИ находится в стадии активного развития, деятельность компании с каждым годом увеличивается и дифференцирует, растет количество деловых поездок за рубеж и по России сотрудников группы компаний ВНИИМИ, работников сотрудничающих с ней российских компаний, научно-исследовательских институтов и центров, различных медучреждений, а также количество посещений компании представителями зарубежных компаний-партнеров. Что требует внесения ряда корректив в систему оплаты труда специалистов департамента и повышения их уровня профессионализма.

Был проведен анализ и расчет предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур», который показал, что является оправданной и необходимой мерой по адаптации персонала департамента к постоянно растущим требованиям клиентов и объему их поездок при развитии и расширении сферы деятельности компании «ВНИИМИ».

На основании проделанной работы были даны следующие рекомендации:

1) повысить заработную плату специалиста по бронированию деловых поездок на 40% или 3200 руб;

2) разделить премиальный фонд на две части: первая часть так и будет составлять фиксировано 25% от заработной платы сотрудника, а вторую часть фонда сделать нефиксированной размером от 10% до 15% от заработной платы для поощрения специалистов департамента в высокий и средний сезон поездок;

3) организовать курсы повышения квалификации ряда ключевых специалистов департамента в Академии Делового Туризма СТА (Corporate Travel Academy).

Благодаря предлагаемым мероприятиям по совершенствованию системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур» текучесть кадров снизится на 80%, что позволит сэкономить в год до 12645 руб. на расходах по подбору и адаптации персонала. Прибыль департамента увеличится в целом на 35% или 50022,88 руб. Прибыль всей компании «ВНИИМИ» увеличится на 3%, что составит 70290 руб. В том числе ожидается сокращение потерь рабочего времени, повышение производительности и качества работы, улучшение социально-психологического климата в коллективе.

Таким образом, предлагаемые мероприятия по совершенствованию системы управления департаментом являются оправданными и необходимыми в условиях расширения сферы деятельности группы компаний ВНИИМИ и увеличения объема работы департамента.

Литература

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. N12-ФЗ).

2. Федеральный Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".

3. Федеральный закон от 22 июля 2005 г. N 116-ФЗ "Об особых экономических зонах в Российской Федерации".

4. Федеральный Закон Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности".

5. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. - М.: РМАТ, 2004

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - М.: СПб: Герда, 2006

7. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2004

8. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003

9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. - М. - Афины: Infogrop, 1994

10. Зорин И.В. Феномен туризма. - М.: Наука, 2005

11. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000

12. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента. - М.: Финансы и статистика, 2003

13. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М, 1998

14. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001

15. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003

16. Ушаков Д.С. Технологии въездного туризма. Учебное пособие. - М.: МарТ, 2006

17. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. Учебное пособие. - М.: МарТ, 2005

18. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие/А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2007

19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007

20. Шапкин А.С., Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000

21. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003

22. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук на тему «Регулирование делового туризма на основе использования потенциала дестинации». - СПб., 2006

Размещено на Allbest.ru

...