Анализ системы управления туристской организацией в сфере делового туризма на примере Департамента туризма "АльфаСПА тур" ООО "ВНИИМИ"

- оказание туристических услуг, организация и ведение гостиничного хозяйства, иных сервисных услуг;

- оказание экспортно-импортных операций по видам деятельности, предусмотренным Уставом, а также по не определенным Уставом, когда по законодательству это не является обязательным;

- выполнение иных функций в соответствии с целями и задачами Общества, не противоречащих действующему законодательству.

«ВНИИМИ» является российской инновационной компанией, которая специализируется в области восстановительной медицины (исследовательские, обучающие, коммерческие проекты по продвижению новых технологий реабилитации и восстановления).

На сегодняшний день деятельность компании осуществляется несколькими крупными отделами и компаниями, работающими самостоятельно, но и умело взаимодействующими между собой на достижение общих целей компании. Ключевыми отделами являются: коммерческий отдел, технологическое бюро, отдел инновационных проектов, отдел Endoprotethic (продвижение на российском рынке наиболее перспективных технологий эндопротезирования, реализация эндопротезов, инструментов и вспомогательного оборудования). Компании, входящие в группу компаний ВНИИМИ, представлены на рисунке 5.

Рис. 5. Компании, входящие в группу компаний ВНИИМИ

Тип структуры управления «ВНИИМИ» можно отнести больше к иерархическому с линейно-функциональными связями. Так как в компании действует подчинение нижестоящего уровня вышестоящему, действуют формальные правила и нормы при выполнении менеджерами их обязанностей, найм на работу осуществляется в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, специализация управленческого процесса происходит по функциональным подсистемам (маркетинг, производство, финансы и т.д.).

Научная и исследовательская деятельность «ВНИИМИ» направлена на разработку и внедрение новых медицинских технологий в самых различных областях восстановительно-реабилитационной и оперативной медицины. Освоение перспективных инновационных методик, обмен опытом с ведущими научно-исследовательскими институтами, медицинскими учреждениями, кафедрами и практикующими специалистами, методическая и информационная поддержка является миссией и приоритетной задачей «ВНИИМИ».

Проведение научных и методических разработок позволяют не просто находить новые перспективные решения для развития компании, но и выбирать актуальные направления, требующие научно-методической поддержки, сконцентрировать научные кадры для внедрения инновационных проектов, войти в международную кооперацию.

В 1995 году за вклад в научные медицинские исследования группа компаний ВНИИМИ получила статус действительного члена Международной Академии Наук (МАН). За выполнение ряда инновационных научно-исследовательских и прикладных медицинских проектов, поддержку мероприятий, проводимых под эгидой МАН, 19 сентября 2005 года на заседании Президиума Международной Академии Наук (Инсбрук, Австрия) группа компаний ВНИИМИ решением Директората Русской секции МАН была представлена и избрана коллективным членом этой международной организации. «ВНИИМИ» был вручен сертификат Коллективного члена Международной Академии Наук "Здоровье и экология".

Основными направлениями деятельности «ВНИИМИ» являются:

- научные исследования в области реабилитационной медицины;

- международная научно-исследовательская программа и обмен опытом;

- экспертиза проектов оздоровительных учреждений самого широкого спектра;

- разработка и внедрение новых перспективных методик;

- обучение специалистов.

Научный коллектив «ВНИИМИ» представлен академиками, профессорами, докторами и кандидатами медицинских наук, практическими врачами, специалистами эстетической медицины, сотрудниками, пришедшими из НИИ и КБ, что позволяет проводить исследования на высоком профессиональном уровне. Президент группы компаний ВНИИМИ - Вячеслав Иванович Платоненко, профессор семейной медицины Браунского Университета, США, академик Международной Академии Наук, имеет огромный опыт международной научно-практической кооперации, что позволяет компании успешно осуществлять реализацию планов и проектов.

Один из основных и приоритетных проектов, в последствии преобразованный в компанию ООО «Альфа СПА», входящую в группу компаний ВНИИМИ, специализируется на создании и комплексном оснащении медицинских, санаторно-курортных и оздоровительно-развлекательных учреждений, а также салонов красоты и центров СПА, в том числе домашних (мини СПА для квартиры, загородного дома).

Заказчиками являются многие известные салоны красоты, оздоровительно-развлекательные комплексы и мировые центры СПА, такие как Кимберли Лэнд (Москва), Origins SPA (Нью-Йорк), Санаторий им. Дзержинского (Сочи), Riviera Gold (Николино), санатории УД Президента (Россия), Новая Ливадия (Москва), Ле Колон (Москва) и многие другие. Компания работает с известными бизнесменами и политиками, как с частными клиентами, создавая для них домашние мини СПА.

Основным направлением деятельности Альфа СПА являются оснащение эксклюзивным оборудованием, проектирование, консалтинг, обучение.

Компания находится в партнерских отношениях с рядом Мировых и Российских производителей медицинского, косметологического и СПА оборудования, современных средств косметологического и лечебного ухода. СПА технологи компании прошли обучение в США и Европе и имеют большой опыт создания проектов любого уровня сложности. Над сложными проектами работа ведется в тесной кооперации с партнерами компании в России и за рубежом.

Важнейшим элементом любого центра СПА или салона является его “внутренняя аура”, которая в большой степени определяется дизайнерскими решениями пространства. По желанию заказчика, для разработки дизайн проектов привлекаются профессиональные художники, технологи-декораторы, фито-дизайнеры.

Компания «Альфа СПА» тесно взаимодействует с Департаментом туризма «АльфаСПА тур», который организует поездки и деловые программы. Разработку технологических и дизайн проектов осуществляет “SPA consulting group”. Техническая служба - обеспечивает монтаж, наладку, гарантийное и послегарантийное обслуживание, а также оказывает информационную и техническую поддержку. В учебном центре компании клиентам предлагается индивидуальное обучение и при желании, стажировки за рубежом и в действующих СПА центрах и салонах красоты.

Создавая оригинальные оздоровительные методики и процедуры косметологического ухода, группа компаний ВНИИМИ тесно сотрудничает с академическими Институтами и учреждениями Минздрава России. Проводятся совместные исследования, направленные на совершенствование имеющихся и разработку новых методик и технологий. Некоторые из них стали основой для создания государственных программ, в частности по созданию сети оздоровительных центров для работников подвижных составов МПС.

Одним из последних и успешных проектов «ВНИИМИ» является проект «Alfa Plus RU - Plus Orthopedics AG», успешно реализуемый отделом Endoprotethic. Работа отдела над этим проектом заключается в продвижении на российском рынке наиболее перспективных технологий эндопротезирования крупных суставов, сотрудничая с мировым лидером в производстве эндопротезов, инструментов и вспомогательного оборудования - швейцарской фирмой Plus Orthopedics AG, являясь ее эксклюзивным дистрибьютором в России.

Зарубежными партнерами «ВНИИМИ» являются такие известные фирмы в области восстановительной и эстетической медицины, как Sybaritic, Scandia Life (США), Unbescheiden Baden Baden (Германия), Starvac Group (Франция), Starpool (Италия), Plus Orthopedics AG (Швейцария).

Естественно такая диверсифицированная широкомасштабная деятельность всей компании «ВНИИМИ» предполагает частые выезды сотрудников в командировки (так называемые корпоративные поездки «corporate travel») - бизнес-переговоры, бизнес встречи с региональными и зарубежными партнерами, поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них, бизнес-стажировки за рубежом, сервисное и техническое обслуживание, участие и проведение презентаций, семинаров, конференций, симпозиумов, конгрессов и другие выезды в интересах компании. Помимо деловых поездок сотрудников компании, приходится организовывать для них и членов их семей частные туристические поездки, заниматься обслуживанием иностранных партнеров. По мере того, как компания росла, набирала обороты, росло количество организуемых ею поездок.

В самом начале, период становления группы компаний ВНИИМИ, количество выездов ограничивалось редкими деловыми поездками первых лиц компании, которые исчислялись двумя-тремя поездками в год. Визиты же иностранных партнеров «ВНИИМИ» не превышали одной поездки в год. С организацией такого количества поездок легко справлялись сами директора, их помощники и секретари. Ситуация поменялась, когда два самых крупных проекта «ВНИИМИ» - «Альфа СПА» и «Alfa Plus RU - Plus Orthopedics AG» - стали успешно реализовываться и приносить свои плоды.

Во-первых, сразу изменился контингент командируемого персонала, теперь это были не только первые лица компании, а директора отделов, сотрудники технического отдела, а также рядовые менеджеры. Во-вторых, значительно возросло количество командировок и визитов представителей иностранных партнеров. Все это не могло не отразиться на основной работе командируемых сотрудников и секретарей.

Нужно было затратить много времени и сотрудников на поиски подходящей гостиницы, подготовку документов на визу, подбор и бронирование билетов, поиск выгодных предложений туристических фирм и посредников. Вся эта работа выполнялась совместными усилиями секретарей, личных помощников руководителей и самих командируемых сотрудников за небольшую надбавку к зарплате в виде премиальных. Это было не лучшее решение в данной ситуации.

Из-за дополнительной нагрузки сотрудники не справлялись физически и эмоционально. Приходилось часто задерживаться допоздна, постоянно переключаться с основной работы на дополнительную (которая, к тому же, не имеет никакого отношения к их специальности), что влекло за собой периодические сбои в выполнении основных обязанностей и ошибки в работе. За ошибками следовали замечания и выговоры со стороны руководства, иногда даже вычеты премиальных.

Все это не могло не отразиться на психологическом климате компании, а также финансовых затратах. Что вполне естественно, из-за нехватки времени и загруженности сотрудников приходилось переплачивать посредникам за помощь в организации командировок, и, к тому же, неопытный и незнающий сотрудник не всегда может грамотно организовать командировку, подобрать оптимальный вариант между ценой и запрашиваемой услугой, отыскать пути оптимизации командировочных затрат (заключение корпоративных и агентских договоров с поставщиками услуг и обслуживающими компаниями, участие в бонусных программах, отслеживание рекламных акций и т.п.).

Проанализировав сложившуюся ситуацию, руководство «ВНИИМИ» пришло к единственно правильному решению - создать отдел, который бы занимался выездами сотрудников и обслуживанием иностранных партнеров. Такой отдел был создан в 2004 году сразу после получения ООО «ВНИИМИ» Лицензии на право осуществления турагентсткой деятельности. Отдел назвали Департамент туризма «АльфаСПА тур». Хотя лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено с 1 января 2007 года (п.6 ст.18 ФЗ РФ "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 08.08.2001 N 128-ФЗ), отдел успешно продолжает свою работу, оказывая агентское сопровождение командируемым сотрудникам, никак не нарушая действующего законодательства в сфере туризма.

Далее в выпускной квалификационной работе будет анализироваться хозяйственная деятельность Департамента туризма «АльфаСПА тур» и его система управления. Пока же рассмотрим материально-техническое обеспечение департамента.

2.2 Характеристика материально-технического обеспечения Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Департамент туризма «АльфаСПА тур» находится в офисе ООО «ВНИИМИ», расположенном в здании по адресу: 109240, г. Москва, Москворецкая набережная, д.2а. Время работы офиса с 10.00 до 18.00 с Пн. по Чт. (Пт. короткий день - до 17.00). В выходные и праздничные дни компания не работает. Офис «ВНИИМИ» занимает часть помещений первого и второго этажа, и несколько полуподвальных помещений. Департамент занимает отдельный кабинет на первом этаже, общая площадь кабинета составляет 9,8 кв.м. Надо отметить, что весь офис «ВНИИМИ» оформлен в современном утонченном стиле, который подбирали профессиональные мастера и дизайнеры по офисному интерьеру. В двух словах интерьер можно описать, как гармоничное сочетание зеленого стекла, серебристого металла, напольной плитки песочных тонов, дерева цвета вишни, живых растений и умело подобранного освещения. Такой интерьер очень точно передает атмосферу основной области деятельности всей компании «ВНИИМИ» - здоровье и красота человека. Входная дверь в офис выполнена из затонированного зеленого стекла. На двери имеется именная табличка «группа компаний ВНИИМИ». При входе небольшой холл для посетителей с мягкими креслами и журнальным столиком, далее стойка секретарей приемной (два человека), кабинет генерального директора, кабинет отдела проектирования. Далее по коридору еще четыре кабинета: кабинет коммерческого отдела, Департамента туризма «АльфаСПА тур», отдела Oxygen Botanicals (продвижение и реализация профессиональной салонной косметики) и отдела маркетинга и рекламы.

В коридоре установлен профессиональный копировальный аппарат, цветной и черно-белый принтер. В холле установлен аппарат с холодной и горячей водой, у машина, шкаф для одежды и обуви. В самом здании имеется офисная столовая для всех компаний-арендаторов.

Рабочее место руководителя и специалистов по основному профилю деятельности оборудовано необходимой мебелью и оргтехникой (компьютером и телефоном). Компьютеры всей компании «ВНИИМИ» объединены в локальную сеть. Имеется один общий сервер, на котором размещены рабочие папки всех сотрудников (по отделам и фамилиям), что позволяет руководителю отдела, а также руководителям других отделов компании «ВНИИМИ», владеть информацией о работе каждого отдела, в том числе и Департамента туризма «АльфаСПА тур».

Все компьютеры имеют выход на три печатающих устройства: принтер своего отдела и принтеры в коридоре - что очень удобно в случае поломки или загруженности одного из принтеров.

Телефоны сотрудников также объединены в сеть и имеют локальные двухзначные номера (мини АТС). Входящие звонки поступают на reception (телефон секретаря) и оттуда распределяются по адресатам.

Все компьютеры имеют выход в Internet (нелимитированный доступ). Программное обеспечение - стандартное: Windows с приложениями (Word, Excel, Outlook Express, Internet Explorer, и др.).

Для упрощения ведения финансовой отчетности Департамента туризма создан электронный журнал. А все сотрудники компании, сотрудники российских и зарубежных компаний-партнеров, научно-исследовательских институтов, центров и других медучреждений, обращавшиеся по тем или иным вопросам в департамент, занесены в базу данных, в которой указываются все контактные координаты, категория и количество обращений, эти данные также помогают формировать статистику и списки для отчетности.

Имеется также электронная папка копий всех паспортов людей, которые хотя бы раз пользовались услугами департамента, что очень облегчает работу департамента в случае повторных обращений.

Департамент туризма «АльфаСПА тур» не имеет ни собственного сайта, ни электронной странички на сайтах группы компаний ВНИИМИ. Это объясняется тем, что департамент не нуждается в рекламе и сторонних клиентах. У него существует своя постоянная клиентская база, которая постепенно пополняется за счет расширения деятельности и сотрудничества группы компаний ВНИИМИ. Хотя уже сегодня имеется идея о возможности расширения деятельности департамента, преобразовании его в профессиональное туристическое агентство со своим собственным сайтом, отдельным офисным помещением, самостоятельным руководством и т.п. А областью работы такого агентства был бы деловой и СПА туризм. Но пока это только идея.

От состояния производственного освещения в помещениях на рабочих местах в значительной степени зависят безопасность, производительность и качество труда.

Освещение офиса смешанное, складывается из естественного и искусственного.

В кабинетах имеются оконные проемы, расположенные вертикально рабочей поверхности, лампы дневного света и по мере необходимости лампа на столе сотрудника. Холл и коридор также имеют естественное и искусственное освещение. Все кабинеты и служебные помещения оснащены датчиками задымления.

Входная дверь в офис находится под видео-наблюдением оперативных дежурных.

Каждое утро в помещении отдела проводится уборка, в течение дня проводится влажная уборка коридора и приемной по мере необходимости, что снижает вероятность накопления пыли и грязи.

Офис оснащен отопительными системами и кондиционерами, благодаря которым создаются комфортные условия в помещениях в любое время года, и очищается воздух.

Условия, в которых работает человек, очень важны для его физиологического и психологического состояния, определяют уровень его трудоспособности.

Поэтому планированию и размещению оборудования на рабочем месте уделяется особое внимание.

Рабочее место - это первичная единица организации труда. Это зона действия менеджера, оснащенная необходимыми техническими средствами. Рациональная организация рабочего места и создание наилучших условий труда для менеджера - первоочередная задача всего руководства компании «ВНИИМИ».

Помещение Департамента туризма «АльфаСПА тур» обустроено так, чтобы обеспечить эффективную, оперативную, качественную работу сотрудников при обслуживании клиентов.

Проанализируем основные показатели хозяйственной деятельности департамента.

2.3 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности Департамента туризма «АльфаСПА тур»

деловой туризм корпоративный организационный

Департамент туризма «АльфаСПА тур» осуществляет деятельность по организации деловых поездок за рубеж и по России сотрудников группы компаний ВНИИМИ, работников сотрудничающих с ней российских компаний, научно-исследовательских институтов и центров, различных медучреждений, а также по организации въезда и пребывания в России представителей зарубежных компаний-партнеров. Помимо деловых поездок, департамент занимается организацией частных туристических и учебных поездок для сотрудников компании и членов их семей.

Деловые поездки сотрудников и других клиентов департамента представлены временными выездами с целями:

- посещение региональных и международных выставок, конгрессов, конференций, форумов, симпозиумов и участие в них;

- организация и проведение презентаций, семинаров, деловых переговоров и встреч с региональными и зарубежными партнерами и научными деятелями сферы восстановительной и реабилитационной медицины;

- организация сертификации зарубежной медицинской продукции и технологий производства с целью получения лицензий Российской Федерации;

- сервисное и техническое обслуживание;

- бизнес-стажировки;

- продвижение и реализация новых проектов и другие выезды в интересах компании.

Приоритетным направлением (целью) деятельности Департамента туризма «АльфаСПА тур» является корпоративное обслуживание сотрудников, партнеров и клиентов группы компаний ВНИИМИ по всему спектру делового туризма.

Следует отметить, что наибольший эффект от реализации поставленных задач будет наблюдаться при соблюдении/наличии еще одного, но весьма важного условия - это высокий уровень профессионализма персонала, так как для организации подобных мероприятий и оказания подобного рода услуг необходимы специально подготовленные кадры, хорошо знающие корпоративную культуру и владеющие менеджментом в сфере делового и корпоративного туризма.

Чтобы наглядно представить какой процент от всего объема работы департамента занимает тот или иной вид организованных поездок/мероприятий, построим несколько диаграмм и таблиц на основе отчетных данных за период работы департамента с сентября 2005 по август 2008 года.

Настоящие данные понадобятся для выявления наиболее трудоемких участков работы и совершаемых операций с целью определения загруженности одной штатной единицы и равномерного распределения обязанностей.

Для начала в таблице 4 приведем статистику по количеству клиентов, обслуженных департаментом за период 09.2005 - 08.2008, согласно цели совершенной поездки и принадлежности к определенной группе.

Таблица 4. Статистика клиентов Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008

Группы клиентов департамента в порядке приоритета	Цели поездок	Количество обслуженных клиентов по годам, чел.
		2005	2006	2007	Итого
1. Сотрудники группы компаний ВНИИМИ	Деловые*	93	142	112	176	147	235	352	553
	Стажировки	6		4		9		19
	Отдых	41		57		74		172
	Обучение за рубежом	2		3		5		10
2. Представители зарубежных компаний-партнеров	Деловые	8	11	18	37
3. Сотрудники НИИ, РАМН, центров и медучреждений	Деловые	37	42	46	125
4. Сотрудники российских компаний-партнеров	Деловые	18	13	21	52
5. Стажеры учебно-методического центра «ВНИИМИ»	Стажировки	9	17	23	49
ВСЕГО:		214	259	343	816
* - включая поездки с посещением региональных и международных выставок, конгрессов, конференций, форумов, симпозиумов и участие в них; проведение презентаций, семинаров, деловых переговоров, встреч; сервисное и техническое обслуживание; другие поездки в интересах компании.

На основе данных таблицы 4 проанализируем структуру клиентов департамента, количество организованных поездок по целям, изменение объема работы департамента за период 09.2005 - 08.2008.

На рисунке 6 представлена диаграмма структуры клиентов департамента за период 09.2005 - 08.2008.

Рис. 6. Структура клиентов Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008

Из диаграммы видно, что наибольшее количество поездок было организовано для сотрудников компании, которые составили 68% от всего количества обслуженных клиентов, для чего в принципе и был создан департамент. На остальных клиентов департамента пришлось 32%, что тоже немаловажно, если учесть основной приоритет сотрудникам компании.

На рисунке 7 приведена структура основных видов поездок, организованных департаментом за период 09.2005 - 08.2008.

Рис. 7. Виды поездок, организованных Департаментом туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008

Рисунок 7 наглядно подтверждает, что деятельность департамента в основном сосредоточена в сфере делового туризма. Поездки с целью отдыха, стажировки и обучения за рубежом занимают не более 30% от всей работы Департамента.

Для определения основных географических направлений в работе департамента в таблице 5 приведем перечень стран и количество клиентов департамента, посетивших их за период 09.2005 - 08.2008 в зависимости от цели поездок.

Таблица 5. Статистика клиентов Департамента туризма «АльфаСПА тур» по странам за период 09.2005 - 08.2008

Страна	Деловые поездки, чел.	Отдых, чел.	Стажировки, чел.	Обучение за рубежом, чел.	ВСЕГО
Австрия	21		9		30
Азербайджан	8				8
Англия		7		10	17
Бельгия	4				4
Болгария	5				5
Германия	29		14		43
Греция		6			6
Дания		2			2
Египет		7			7
Израиль		8			8
Испания		5			5
Италия	17	6	4		27
Казахстан	10				10
Кипр	11	17			28
Китай	6	7			13
ОАЭ		24			24
Россия	363	19	8		390
США	27	19			46
Таиланд		14			14
Турция		12			12
Украина	43	14	5		62
Франция	7		3		10
Чехия		5			5
Швейцария	15		17		32
Эстония			8		8
ИТОГО:	566	172	68	10	816

Теперь составим рейтинг часто посещаемых стран в зависимости от цели поездки (таблица 6).

Таблица 6. Рейтинг часто посещаемых стран клиентами Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Деловые поездки, чел.	Отдых, чел.	Стажировки, чел.	Обучение за рубежом, чел.
Россия - 363	ОАЭ - 24	Швейцария - 17	Англия - 10
Украина - 43	Россия - 19	Германия - 14
Германия - 29	США - 19	Австрия - 9
США - 27	Кипр - 17	Россия - 8
Австрия - 21	Украина - 14	Эстония - 8
Италия - 17	Таиланд - 14
Швейцария - 15	Турция - 12

Как мы видим из таблицы 6, лидером деловых поездок, организованных департаментом, является Россия, поездок с целью отдыха - ОАЭ, стажировок - Швейцария, обучения за рубежом - Англия.

Что же касается приоритетных авиакомпаний, выбираемых клиентами департамента в зависимости от вида перелета (внутри страны или за рубежом), надо отметить следующее. При зарубежных перелетах, как правило, клиенты предпочитают выбирать авиакомпанию той страны, в которую они летят, так как самолеты и сервис зарубежных авиакомпаний во много раз превосходят наши отечественные. При перелетах по России предпочтение, прежде всего, отдают Аэрофлоту, потом Трансаэро, Сибирь, Скай экспресс, Атлант Союз, Кавминводы-авиа.

Теперь проанализируем изменение объема работы департамента по годам за период 09.2005 - 08.2008, результаты анализа представлены графически на рисунке 8.

Рис. 8. Изменение объема работы Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2005 - 08.2008

Из рисунка 8 видно, как идет ежегодное увеличение объема работы департамента, что свидетельствует о высокой деловой активности компании «ВНИИМИ», ее динамичном росте и развитии. Это хороший показатель, но у него есть и отрицательная сторона - в результате увеличения объема организованных поездок за период 09.2005 - 08.2008, увеличилась нагрузка на персонал департамента, что составило 60% в сравнении 2005 года с 2007.

Конечно, это еще не предельная нагрузка сотрудников департамента согласно задействованному количеству персонала (всего 7 человек на 2007 год), с учетом, что в 2007 году было обслужено 343 человека. Если 343 чел. / 12 мес. / 7 чел. = то, получим в среднем до 4-х клиентов, обслуженных за месяц одним сотрудником. Но такой грубый усредненный расчет не учитывает несколько значительных факторов:

- сезонность организованных поездок;

- объем и сложность выполняемых обязанностей каждым сотрудником в отдельности, которые определяют уровень его загрузки и соответствие заработной платы;

- а также надо учесть, что помимо организации поездок департамент занимается организацией корпоративных мероприятий, что тоже занимает значительное время работы и усилий.

И если темп роста объема поездок будет также увеличиваться из года в год, то придется принимать соответствующие меры по предотвращению проблем, которые могут возникнуть по этой причине. А объем поездок будет расти, так как компания находится в стадии активного роста и развития, поэтому лучше на начальном этапе выявить причины, которые могут помешать эффективной работе департамента в дальнейшем. И такие причины есть, так как уже сейчас поступают сигналы о существующих проблемах в системе управления Департамента туризма «АльфаСПА тур», которые выражены недовольством персонала департамента с растущей нагрузкой, частыми жалобами некоторых сотрудников о загруженности, о несоответствии заработной платы выполняемому объему работы - все это создает неблагоприятную коллективную обстановку, текучесть кадров и постепенно снижающийся уровень качества работы. Естественно, что с ежегодным увеличением объема поездок такие проблемы могут только обостриться, поэтому их решением лучше заняться уже сегодня, пока ситуация не достигла кризисного состояния.

В подразделе 2.4 приведем подробный список сотрудников департамента и обязанностей, выполняемых каждым из них, для определения загруженности каждого сотрудника и соответствия заработной платы этому уровню. В этом же разделе проанализируем кадровый потенциал персонала департамента, соответствие выполняемых обязанностей требуемому уровню профессиональной подготовке.

Более высокий сезон приходится на сентябрь и октябрь, связано это с большим количеством деловых поездок в этот период, так как именно на эти месяцы приходятся самые крупные и основные выставки, конгрессы, форумы, конференции и другие подобные мероприятия. В ноябре, как правило, крупных деловых мероприятий меньше, но больше индивидуальных деловых поездок. С февраля по апрель и с июня по август уровень загрузки средний. Это связано с тем, что с февраля по апрель количество поездок на выставки, конгрессы и подобные мероприятия меньше, чем в сентябре и октябре, но больше деловых поездок с целью переговоров, встреч, презентаций и семинаров, индивидуальных деловых поездок. Период же с июня по август ниже по уровню деловой активности и выше по количеству поездок, связанных с сезоном отпусков. Самый низкий сезон приходится на декабрь, январь и май, наблюдается резкий спад деловой активности, количество деловых поездок в эти месяцы минимальное, а поездок с целью отдыха больше, как следствие, из-за приближающихся праздников.

Надо заметить, что руководство «ВНИИМИ» мало уделяет внимания решению проблем Департамента туризма. Это и понятно, так как деятельность департамента не приносит прибыли компании, а эффект от работы департамента растворяется в цифрах финансовых отчетов. Руководству все время кажется, что затрат на департамент больше, чем пользы от его существования. Попробуем определить и доказать экономический и социальный эффект от наличия Департамента туризма на сегодня. Для начала проверим, окупается ли деятельность департамента.

Построим диаграмму структуры затрат, чтобы наглядно представить наиболее весомые статьи затрат на работу департамента. Настоящая диаграмма представлена на рисунке 9.

Рис. 9 Структура среднемесячных затрат Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2007 - 08.2008

Из рисунка 9 видно, что основные расходы Департамента туризма идут на оплату работы персонала, что составляет 87% от всех расходов, на остальные статьи расходов приходятся не более 13%.

Теперь подсчитаем среднемесячный доход Департамента туризма. Под словом «доход» применительно к работе департамента будем считать реально сэкономленные денежные средства по реализованным услугам со скидками, предоставленными авиакомпаниями, туроператорами и гостиницами по каждой группе клиентов. Считается, что если бы каждый клиент департамента обращался самостоятельно с просьбой забронировать авиабилет, гостиницу, оформить визу, за все это вряд ли бы он получил скидку, а, наоборот, в некоторых случаях пришлось бы переплатить. Даже если бы он получил скидку как постоянный клиент, она никогда не будет выше той скидки, которую может получить турагент и корпоративный клиент. Конечно, есть выгодные предложения и рекламные акции, на которые не распространяются скидки. Но деловой клиент, как правило, очень занятой человек, он лучше заплатит чуть больше, чем потеряет драгоценное ему время на поиски выгодных предложений.

Клиентов Департамента туризма «АльфаСПА тур» можно отнести к категории деловых людей среднего звена, то есть те деловые люди, которые привыкли получать услуги достаточно высокого уровня качества, в соответствии их запросам и в сжатые сроки, но при этом, не переплачивать лишних денег. И как мы уже это видели на рисунке 6, клиенты департамента в большинстве своем представлены сотрудниками компании, научными работниками НИИ, РАМН и медучреждений, академиками и профессорами, другими подобными клиентами, в общем, людьми с экономным отношением к деньгам. Поэтому когда встает вопрос о необходимости той или иной командировки в интересах компании «ВНИИМИ», компания готова взять на себя большую часть расходов, но главное, чтобы поездка состоялась. В иных случаях компания просто помогает максимально снизить расходы на поездку и взять на себя всю работу по подготовке необходимых документов. И всем этим от лица компании занимается Департамент туризма «АльфаСПА тур».

Итак, в таблице 7 представлен расчет сэкономленных денежных средств по каждой группе клиентов департамента за период 09.2007 - 08.2008. Расчет производился согласно данным электронного журнала заявок департамента, в котором подробно фиксируется порядковый номер записи, дата поступления заявки, фамилия и инициалы клиентов, данные поездки, оказанные услуги и их стоимость с учетом предоставленной скидки, итоговая сумма поездки, группа клиентов.

Так как скидки в основном предоставлялись на гостиницы, авиабилеты, туры и спецпредложения, будем считать сэкономленные средства по этим категориям. На медицинские страховки, визы и трансферы скидки не распространяются, но надо учесть, что наценок по этим услугам не было, с клиента взималась их реальная стоимость.

Таблица 7. Доходы Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2007 - 08.2008

Группы клиентов департамента	Оказанная услуга, размер скидки по ней, % и руб.	Итого
	Авиа, ж/д билеты (5-15%)	Гостиницы (10-35%)	Спец. предложения (10-12%)	Туры (10-15%)
1. Сотрудники группы компаний ВНИИМИ	490753,23	643383,75	193474,11	76407,96	1404019,05
2. Представители зарубежных компаний-партнеров	14288,57	31606,44	-----	-----	45895,01
3. Сотрудники НИИ, РАМН, центров и медучреждений	98147,83	93408,73	-----	-----	191556,56
4. Сотрудники российских компаний-партнеров	32872,06	57614,13	-----	-----	90486,19
5. Стажеры учебно-методического центра «ВНИИМИ»	26945,51	39346,47	-----	-----	66291,98
ВСЕГО:	663007,20	865359,52	193474,11	76407,96	1798248,79

Наглядно с долей каждой статьи дохода департамента за период 09.2007 - 08.2008 можно ознакомиться на рисунке 10.

Рис. 10. Структура доходов Департамента туризма «АльфаСПА тур» за период 09.2007 - 08.2008

Из рисунка 10 видно, что большую часть дохода составляют услуги по бронированию гостиниц 48% и услуги по продаже авиа и ж/д билетов 37%, доходы от продажи спецпредложений и туров составляют не более 15%. Надо отметить одну особенность - несмотря на то, что доходы от гостиниц самые высокие, все-таки услуг по продаже авиа и ж/д билетов намного больше, просто стоимость гостиниц часто бывает одинаковой стоимости авиабилета, и размер скидки по гостиницам больше, чем по билетам.

Итак, согласно таблице 7 общая сэкономленная сумма денежных средств за период 09.2007 - 08.2008 по реализованным услугам со скидкой составила 1798248,79 рублей. Среднемесячные затраты на работу департамента составили 132066,00 рублей, за год 1584792,00 рублей. Соответственно разница между невидимым доходом и затратами департамента составила 213456,79 рублей на период 09.2007 - 08.2008. Полученная цифра невелика, но все же экономический эффект от наличия Департамента туризма очевиден.

Что же касается социального эффекта, то он заключается в освобождении клиентов департамента от траты значительного количества времени и усилий, максимальном снижении организационных рисков, им не нужно переживать и ломать голову, как и когда собрать необходимые документы для поездки, сколько денег может понадобиться на предстоящую командировку, как лучше спланировать и организовать предстоящую поездку/мероприятие, как правильно оформить документы, получить визу, не нужно заниматься поиском выгодных предложений, подбором гостиниц и авиаперелетов, и многое другое, что пришлось бы организовывать или делать самому. За все это отвечает Департамент туризма, а клиент спокойно продолжает заниматься своей основной работой. Есть еще один положительный момент - благодаря департаменту, бухгалтерии и клиенту проще вести и контролировать расходы по всем поездкам и мероприятиям.

2.4 Анализ системы управления Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Организационная структура должна позволять организации взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с наибольшей эффективностью. Она определяется назначением компании спецификой и другими факторами и должна удовлетворять таким требованиям, как оптимальность, оперативность, надежность, экономичность, гибкость и устойчивость. В управленческой практике наиболее распространена линейно-функциональная организационная структура, которая является отражением отношений уровней управления и функциональных служб, полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника.

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как появляются промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль. Очень важно, чтобы все отделы работали в постоянном, четко налаженном взаимодействии, так как это является своеобразным гарантом успеха деятельности всей организации.

В целом эффективность управления зависит от выбора организационной структуры. Проанализируем организационную структуру Департамента туризма «АльфаСПА тур» на схеме (рис. 11).

Рис. 11. Организационная структура Департамента туризма «АльфаСПА тур»

Как видно из рисунка 11 персонал департамента состоит из 7 человек, организационная структура включает следующие подразделения:

1. Администрация.

Руководитель департамента:

- осуществляет руководство и контроль текущей деятельностью департамента;

- проводит служебные совещания с вышестоящим руководством;

- посещает выставки, конференции, семинары и другие подобные мероприятия на тематику корпоративного обслуживания и делового туризма;

- ищет новые возможности по совершенствованию деятельности департамента;

- занимается поиском новых партнеров, поставщиков туристических услуг;

- организовывает ведение переговоров с поставщиками туристических услуг, контрагентами, осуществляющими предоставление туруслуг и оказывающих содействие предоставлению турпродукта, согласовывает с ними основные условия договоров, обеспечивает их заключение;

- тесно сотрудничает со всеми отделами компании «ВНИИМИ» по организации поездок сотрудников, клиентов и партнеров компании;

- осуществляет личный и дистанционный прием заявок по организации поездок и корпоративных мероприятий;

- распределяет работу по заявкам среди внутренних служб департамента, координирует их действия с пожеланиями клиента, следит за своевременным выполнением заявок;

- ведет базу данных клиентов департамента, электронный журнал заявок;

- изучает жалобы и претензии клиентов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, готовит предложения по предъявлению претензий к поставщикам туруслуг;

- контролирует финансовые вопросы департамента, подписывает и утверждает отчеты;

- подчиняется и отчитывается за деятельность департамента Генеральному директору и Президенту компании «ВНИИМИ»;

- предоставляет финансовому директору и вышестоящему руководству ежемесячный отчет о проделанной работе, организованных поездках/мероприятиях;

- утверждает штат и определяет численность сотрудников департамента, устанавливает формы, размеры и системы оплаты труда, решает вопросы приема и увольнения сотрудников, принимает меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания.

2. Служба обслуживания иностранных гостей.

Помощник генерального директора по ВЭД - работает в департаменте по совместительству, дополнительно к основным обязанностям выполняет работу по обслуживанию иностранных гостей. По своим основным обязанностям подчиняется Генеральному директору, по обязанностям, касающихся въезда и пребывания иностранных гостей в России, подчиняется Руководителю департамента, но параллельно согласовывает свои действия с вышестоящим руководством.

- разрабатывает для иностранных гостей оптимальный маршрут и программу пребывания в России;

- организовывает своевременный приезд и отъезд иностранных гостей;

- организовывает встречи и проводы в аэропорту;

- обеспечивает транспортное обслуживание;

- при необходимости предоставляет услуги переводчиков;

- оказывает информационную поддержку;

- обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление при содействии службы бронирования и корпоративного обслуживания;

- обеспечивает визовую поддержку при содействии службы визового обеспечения;

- подбирает место для бизнес-переговоров и встреч, организует техническое и дизайн оснащение выбранного места, организует кофейные паузы, бизнес-ланчи, деловые ужины, экскурсии и культурную программу;

- взаимодействует со всеми сотрудниками департамента по вопросам своей профессиональной деятельности.

3. Служба бронирования и корпоративного обслуживания.

В настоящей службе задействовано два специалиста: специалист по бронированию деловых поездок и специалист по бронированию туристских поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий. Оба специалиста подчиняются и отчитываются непосредственно Руководителю департамента.

Специалист по бронированию деловых поездок занимается следующим:

- оказывает информационное обслуживание по всем выставкам, конференциям, конгрессам и подобным мероприятиям в сфере восстановительной и реабилитационной медицины, профессиональной косметологии;

- отслеживает порядок валютного и таможенного контроля;

- обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией;

- собирает, исследует и анализирует требования клиентов;

- взаимодействует с организациями, предоставляющими экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, с гостиницами и отелями, авиакомпаниями, страховыми агентами и другими поставщиками и контрагентами туруслуг;

- разрабатывает оптимальный маршрут поездки, составляет перспективный план посещения деловых мероприятий или участия в них;

- осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг поставщиков туруслуг, устанавливает с ними контакты, согласовывает основные условия сотрудничества, передает заключение с ними договоров Руководителю департамента;

- готовит турпакет для конкретной поездки/мероприятия;

- обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

- реализует контроль за выполнением обязательств поставщиками и контрагентами туруслуг по заключенным договорам, касающихся его сферы деятельности;

- отслеживает профильные туристические каталоги, справочную информацию;

- изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз;

- взаимодействует со всеми сотрудниками департамента по вопросам своей профессиональной деятельности, а также с отделом рекламы и маркетинга компании «ВНИИМИ».

Специалист по бронированию туристских поездок, стажировок, обучения за рубежом и корпоративных мероприятий занимается следующим.

При организации корпоративных мероприятий:

- разрабатывает концепцию, план, сценарий мероприятия;

- планирует и организовывает его масштабы;

- составляет детальную программу мероприятия и описывает необходимые средства исполнения разработанной программы мероприятия;

- собирает, изучает и анализирует требования клиентов;

- отслеживает эффективность реализации проекта;

- предварительно рассчитывает бюджет реализуемого мероприятия;

- в интересной и доступной форме преподносит информацию клиенту;

- осуществляет постоянную связь с клиентом и Руководителем департамента;

- осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству обслуживания организаций, оказывающих услуги по развлечению и корпоративному обслуживанию клиентов;

- согласовывает их действия с пожеланиями и требованиями клиентов;

- взаимодействует с отелом рекламы и маркетинга компании «ВНИИМИ».

При организации туристских поездок, стажировок, обучения за рубежом:

- помогает клиенту подобрать место и профиль отдыха/стажировки/обучения;

- обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией, оказывает консалтинговую поддержку;

- собирает, исследует и анализирует требования клиентов;

- прорабатывает и составляет программу пребывания в стране отдыха/стажировки/обучения с учетом бюджета и пожеланий клиента;

- осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, поставщиков туруслуг, передает заключение с ними договоров Руководителю департамента;

- обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

- отслеживает профильные туристические каталоги, справочную информацию;

- изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз;

- обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями;

- реализует контроль за выполнением обязательств туроператоров, поставщиков туруслуг по заключенным договорам в сфере своей деятельности;

- взаимодействует со всеми сотрудниками департамента по вопросам своей профессиональной деятельности.

А также обеспечивает жизнедеятельность департамента - прием почты и другой входящей документации, подписка на профильные печатные издания, подготовка заявки секретарям в приемной на необходимые канцелярские принадлежности, следит за состоянием офисного оборудования в департаменте, формирует заявки на устранение неисправностей и неполадок, заявки на установку новых компьютерных программ и т.д.

4. Служба визового обеспечения.

Специалист по визовому обеспечению:

- отслеживает порядок работы консульско-визовых служб;

- отслеживает правила и порядок оформления документов и заключения договоров по вопросам визовой поддержки и другой туристской документации;

- налаживает контакты в посольствах различных стран с целью обеспечения визовой поддержки клиентам;

- консультирует клиентов по вопросам визового обеспечения;

- готовит и оформляет соответствующие документы для получения деловых, туристических и студенческих виз;

- обеспечивает бережное обращение с денежными средствами и документами клиентов, их сохранность;

- осуществляет контроль за процедурой визового обеспечения, организует своевременность доведения документов до консульско-визовых служб и клиентов;

- ведет строгую отчетность оформленных документов;

- подчиняется непосредственно Руководителю департамента.

5. Служба доставки.

В службе доставки задействовано два человека: водитель и курьер.

Водитель - является сотрудником Департамента туризма по совместительству, к его услугам департамент прибегает по необходимости. Подчиняется непосредственно Руководителю транспортной службы «ВНИИМИ», распоряжения Руководителя Департамента туризма согласовывает со своим непосредственным руководителем. Дополнительно к своим обязанностям водитель осуществляет служебную перевозку сотрудников и клиентов департамента, выполняет соответствующие поручения от Руководителя департамента по решению рабочих вопросов.

Курьер - является полностью задействованным сотрудником Департамента туризма, подчиняется непосредственно Руководителю департамента. Забирает/доставляет документацию поставщикам туристических услуг, консульско-визовым службам, клиентам.

Данную организационную структуру можно отнести к линейно-функциональной. Службы внутри департамента тесно взаимосвязаны между собой, деятельность которых направлена на достижение единых целей и задач департамента. Учитывая описанный в подразделе 2.3 социальный и экономический эффект от деятельности Департамента туризма «АльфаСПА тур», учитывая реализацию департаментом поставленных целей и задач, соответствие имеющихся служб предоставляемому перечню услуг - в целом действующую организационную структуру можно охарактеризовать эффективной и оптимальной.

Согласно данным таблицы 4 опросу сотрудников департамента и его руководителя, выявленным функциям, обязанностям и выявленному уровню сложности работы каждого сотрудника в соответствии с занимаемой должностью, на рисунке 12 можно представить графически процентное соотношение объема выполняемой работы каждой службой департамента.

Рис. 12. Выполняемый объем работы службами

Департамента туризма «АльфаСПА тур».

Из рисунка 12 видно, что основная работа департамента приходится на сотрудников службы бронирования и корпоративного обслуживания и больше всех нагрузка у специалиста по бронированию деловых поездок. Периодически Руководитель департамента и второй специалист службы бронирования помогают ему в высокий сезон деловых поездок, приходящихся на сентябрь и октябрь.

С уверенностью можно обозначить, что ключевыми сотрудниками департамента являются сотрудники службы бронирования и визового обеспечения, у которых самый трудоемкий и очень ответственный участок работы, на котором требуется высокий уровень профессионализма и психологической выдержки.

Следует отметить, что вышеперечисленные функции сотрудников департамента были выявлены исходя из трудового договора, а также в результате индивидуального опроса каждого сотрудника, включая руководителя. Должности сотрудников департамента не обеспечены соответствующими утвержденными руководителем должностными инструкциями. Должные инструкции имеются только у Помощника генерального директора по ВЭД и водителя, которые работают в департаменте по совместительству. Но обязанности, которые они исполняют в департаменте, письменно не закреплены. Не имеется положения о самом Департаменте туризма, о его деятельности и структурных подразделениях. А ведь требования к сотрудникам, приведенные в положении являются дополнительными и носят рекомендательный характер. Но это не мешает осуществлять четко налаженный процесс производства, так как объем работы департамента соответствует количеству персонала и спектру оказываемых услуг; штат небольшой, находится в одном кабинете, поэтому легко управляем, текущая деятельность постоянно корректируется рядом находящимся руководителем.

Как было отмечено выше, основным документом, регулирующим взаимоотношения организации с персоналом, является индивидуальный договор, положения которого согласовываются с каждым работником индивидуально и информация которого является конфиденциальной. Надо заметить, что настоящий договор является стандартным для всех сотрудников компании «ВНИИМИ», он описывает основные, общие условия работы в компании, но не учитывает специфики работы в Департаменте туризма «АльфаСПА тур». Вопросы, возникающие по ходу работы, своевременно решаются руководителем.

Итак, существующую систему регламентированных взаимоотношений между руководством и управленческим звеном можно считать вполне приемлемой, у сотрудников департамента имеются достаточно четкие представления о круге своих обязанностей, полномочий и степени ответственности.

Но система управления Департамента туризма не полностью отвечает требованиям эффективности, так как периодически в департаменте возникают похожие спорные ситуации, решением которых занимаются по мере их поступления и уровня критичности. Настоящая ситуация больше касается сотрудников службы бронирования и корпоративного обслуживания. Где сотрудники наибольшим образом перегружены работой в сравнении с другими и являются ключевыми в деятельности департамента. Между сотрудниками указанной службы и руководством периодически возникают конфликтные ситуации по причине несоответствия заработной платы выполняемому уровню сложности и объему работы, из-за несправедливого распределения премиального фонда и выплачиваемой зарплаты. Что выражается в нежелании помогать друг другу при перегруженности одного из сотрудников, замещать друг друга при отсутствии одного из них, нежелании согласовывать свои совместные действия в работе, в нежелании самостоятельно решать производственные проблемы, в перекладывании ответственности на руководителя, в низкой степени персональной ответственности перед клиентом. Такая ситуация сказывается не только на коллективной обстановке, но и отражается на их работе, срывает налаженный процесс производства. Уровень скорости и качества работы в такой обстановке резко снижается, что вызывает недовольство со стороны клиентов.

...