Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СВЯЗИ, ИНФОРМАТИЗАЦИИ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН

ТАШКЕНТСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему: "УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ В ЦЕЛЯХ РОСТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ"

Выпускник Муминов А.К.

Руководитель Ахмедиева А.Т.

Рецензент Севликянц С.Г.

Консультант Мухитдинов А.А.

Консультант по БЖД Борисова Е.А.

Ташкент - 2014

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу студента МуминоваАкмаляКазим угли на тему: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ В ЦЕЛЯХ РОСТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ.

Тема утверждена приказом по университету от " 30 " декабря 2014 г. № 1323

Срок сдачи законченной работы 09.06.2014 г.

Исходные данные к работе/ Законы и подзаконные акты и нормативно - правовые документы Республики Узбекистан, Постановления Кабинета Министров Республики Узбекистан, Указы, выступления и доклады Президента Республики Узбекистан И.А. Каримова, годовые отчеты и инернет компании Uzonline, статистические данные интернет компаний, литературы, научные статьи.

4.Содержание расчётно-пояснительной записки (перечень подлежащих к разработке вопросов)становление интернет услуг Республики Узбекистан, динамика национального рынка интернет услуг за период 2003 - 2013 годы, деятельность АК "Узбектелеком" Uzonline на рынке Узбекистан за период 2011 - 2013 годы, факторы, сдерживающие развитие интернет рынка Узбекистана, разработка практических рекомендаций по усовершенствованию исследуемого сектора Республики.

5. Перечень графического материала динамика развития международного стандарта ИСО менеджмента качества в Республики Узбекистан, Uzonline, лидеры интернет рынка страхования, методики оценок качества продукции.

6. Дата выдачи задания17.12.2013 г.

Руководитель _______________

Задание принял _______________



7. Консультанты по отдельным разделам выпускной работы

Наименование раздела	Консультант	Подпись, дата
		Задание выдал	Задание получил
Глава 1 Глава 2 Глава 3 Глава 4	Ахмедиева А. Т. Ахмедиева А. Т. Ахмедиева А. Т. Борисова Е.А.	17.12.2013 г. 15.01.2014 г. 20.02.2014 г. 26.05.2014 г.

8. График выполнения работы

№	Наименование раздела	Срок выполнения	Подпись руководителя (консультанта)
1.	Теоретические основы управления качеством продукции на предприятии	15.01.2014 г.
2.	Анализ развития качества услуг интернета на предприятии АК "Узбектелеком" Uzonline™	27.02.2014 г.
3.	Совершенствование деятельности предприятия АК "Узбектелеком" Uzonline™ посредством использования методологий улучшения качества продукции	19.05.2014 г.
4.	Безопасность жизнедеятельности	30.05.2014 г.

Выпускник___________________ "____"_____________20__ г.

Руководитель_________________ "____"_____________20__ г.

В данной выпускной квалификационной работе исследовано управление качеством продукции на предприятии Республики Узбекистан и перспективы его развития, вместе с этим осуществлен анализ динамики национальных предприятий по управлению качеством за период 2003 - 2013 годы в целом и интернет компании Uzonline, выявлены факторы, сдерживающие рост исследуемого финансового сектора экономики страны и даны практические рекомендации по его усовершенствованию.



Ушбу битирув малакавий ишида Ўзбекистон Республикасининг махсулотни сифат бошкариш тизими ва унинг ривожланиш исти?боллари масаласи ўрганилган бўлиб, 2003 -2013 йиллар даврида сифат бошкариш хизматлари миллий бозори ва "Uzonline"нинг ўсиш динамикалари тахлили амалга оширилган, шунингдек махсулотни сифат бошкариш тизимининг ривожланишига тўс?инлик ?илаётган омиллар ани?ланиб, такомиллаштириш юзасидан таклиф ва муло?азалар берилган.

In this final qualifying work we`ve investigated the product quality control at the enterprise of Uzbekistan and prospects of its development, an analysis of the dynamics of the national enterprises for quality management for the period 2003 - 2013years, as a whole, as well as the Internet Company Uzonline was carried out, factors that restrain the growth of the tested country`s financial sector were identified and the practical recommendations for its improvement were given.



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие, сущность обеспечения качества услуг, международный стандарт ИСО

1.2 Концепция развития и совершенствования стандартизации, систем обеспечения качества с учетом международной практики в Республике Узбекистан

2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТА НА ПРЕДПРИЯТИИ АК "УЗБЕКТЕЛЕКОМ" UZONLINE™

2.1 Особенности и анализ внедрения системы качества АК "Узбектелеком"

2.2 Современное состояние интернет провайдера Uzonline и его положение на рынке интернет услуг Республики Узбекистан

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АК "УЗБЕКТЕЛЕКОМ" UZONLINE™ ПОСРЕДСТВОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

3.1 Комплексные инструменты и методологии улучшения качества

3.2 Исследование удовлетворенности потребителя качеством услуги как фактор повышения конкурентоспособности организации

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1 Влияние метеорологических условий производственной среды на организм человека

4.2 Оздоровление воздушной среды производственных помещений

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

качество услуга конкурентоспособность стандарт



ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В Узбекистане внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают "сиюминутным" проблемам, а не планированию качества с самого начала.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - "системы управления качеством"), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

В центре нашего внимания находилась реализация таких крупных инвестиционных проектов, как "Модернизация и расширение междугородних центров коммутации по технологии сетей нового поколения (NGN)", "Развитие оптических сетей широкополосного доступа по технологии FTTx", "Развитие мобильной сети CDMA-450 с внедрением технологии EVDO в регионах Республики Узбекистан" и другие.

Их успешное завершение позволит нам войти в число стран мира с высоким уровнем развития современных средств связи и информации, расширить еще один коридор деловых коммуникаций.

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.

Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

· качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

· качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

· ответственность за качество должна быть адресной;

· для реального повышения качества нужны новые технологии;

· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг).

Объектом исследования является АК "Узбектелеком" Uzonline™.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:дать понятие и определить функции управления качеством; изучить современную концепцию менеджмента качества; рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества;

· проанализировать опыт управления качеством услуг в Uzonline™;

· предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством на исследуемом предприятии.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие, сущность обеспечения качества услуг, международный стандарт ИСО

Качество - это совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов. Современный уровень развития народного хозяйства и научно-технического прогресса (НТП), а также растущие потребности населения настоятельно требуют повышения качества выпускаемой продукции и услуг.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9000 - "Менеджмент качества".

Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством и включает некоторые из наиболее известных стандартов ИСО. Стандарты содержат руководства и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям потребителя, а качество постоянно улучшалось. ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества, ИСО 9000 содержит основные понятия и словарь, ИСО 9004 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством, более эффективной и работоспособной. ИСО 19011 руководство по проведению внутреннего и внешнего аудитов систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена сертификация (хотя это не является обязательным требованием). Он может быть использован любой организацией, большой или маленькой, вне зависимости от сферы деятельности. ИСО 9001:2008 внедрен в более одного миллиона компаниях и организациях более чем в 170 странах мира (рисунок 1.1.).

Рисунок 1.1. Количество сертификатов ИСО 9001, выданных в мире с 2006 по 2013 годы

Основой стандарта является ряд принципов менеджмента качества, в том числе большое внимание уделено потребителю, мотивации и вовлеченности высшего руководства, процессному подходу и постоянному совершенствованию. Использование ИСО 9001:2008 гарантирует, что потребители получат продукцию и услуги стабильно хорошего качества, что в свою очередь, принесет много преимуществ бизнесу.

Проверка работоспособности системы является важной частью стандарта ИСО 9001:2008. Организации должны проводить внутренние аудиты для проверки работы системы менеджмента качества. Организация может принять решение пригласить независимый орган по сертификации для проверки, что не противоречит требованиям стандарта.

В Узбекистане растет количество сертифицированных компаний. В 2013 году членами Международной организации по стандартизации ИСО стало 511 компаний (рисунок 1.2.). Узбекистан стал членом данной организации в 1992 году. По данным "Indexinfo", заметный рост перехода на международные стандарты наблюдается на предприятиях Китая (224,5 тыс. ), Италии (более 123 тыс.) и Испании (более 77 тыс.). Эти страны занимают первое место в мире по количеству сертифицированных предприятий.

Рисунок 1.2. Динамика развития процесса стандартизации ИСО в Узбекистане

На долю промышленности приходится 45% всех сертифицированных предприятий. Это такие отрасли как машиностроение, нефтегазовая и пищевая промышленность. По 9% приходится на химическую отрасль и услуги по экспертизе, сертификации и консалтингу. 8% - химическая отрасль, 7% - транспортная, 6% - производство строительных материалов, 5% - горно-металлургическая отрасль, по 3% - медицина, телекоммуникации и информационные технологии, а также легкая и текстильная промышленность, 2% - сфера финансовых услуг.

В Центре экономических исследований прошел семинар, в рамках которого состоялась презентация результатов маркетингового исследования "Отечественный рынок сертификации ИСО". В ходе исследования проводились опросы среди представителей отечественных предприятий (рисунок 1.3.).

Рисунок 1.3. Причины внедрения ИСО в Узбекистане

На основании проведенного исследования, были сделаны некоторые рекомендации по дальнейшему совершенствованию рынка ИСО в стране. В частности, развитие и совершенствование законодательной базы; активизация широкого внедрения ИСО на предприятиях; предоставление беспроцентных или льготных займов для выполнения мероприятий по внедрению международных стандартов качества; подготовка кадров ("менеджеры по качеству"), а также повышение их квалификации.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

· улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;

· повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

· расширения рынка.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

· уровня качества предоставляемой услуги;

· образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

· целей обеспечения качества услуги;

· выбора подхода к достижению целей в области качества;

· роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

· постоянное удовлетворение требований потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуги;

· учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

· эффективность при предоставлении услуги.

Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству.

Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

· выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении потребителя;

· выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

· изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

· описание политики в области качества;

· описание целей в области качества;

· структуру организации, включая распределение ответственности;

· описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;

· практику организации в области качества;

· структуру и распределение документации по системе качества.

б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности организации по удовлетворению потребностей потребителя. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

d) Протоколы качества - содержат информацию:

· о степени достижения целей в области качества;

· об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя услугой;

· о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

· об анализе по определению тенденций в области качества;

· о корректирующем действии и его эффективности;

· о навыках и подготовке персонала;

· о сравнениях в области конкурентоспособности.

Оценка потребителем является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция потребителя может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленной услуги. Потребители редко добровольно информируют организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

· повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

· соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

· учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

· характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Особенности обеспечения качества услуг

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:

§ пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворенности;

§ пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

§ пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям потребителя;

- спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями потребителя;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой потребителям по использованию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям потребителя, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей потребителя. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности потребителя и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях.



1.2 Концепция развития и совершенствования стандартизации, систем обеспечения качества с учетом международной практики в Республике Узбекистан

Применение международных, региональных стандартов и национальных стандартов зарубежных стран регламентируется Законом Республики Узбекистан "О стандартизации", постановлениями Кабинета Министров от 2 марта 1992 года № 93, от 12 августа 1994 года № 410 и 3 октября 2002 года №342.

Основополагающие нормативные документы Государственной системы стандартизации Узбекистана (ГСС Уз), Национальной системы сертификации Узбекистана (НСС Уз), Государственной системы обеспечения единства измерений Узбекистана (ГСИ Уз), регламентирующие уровень разработки нормативных документов на продукцию и методы её испытания, в основном гармонизированы с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран (ИСО, МЭК, МОЗМ, ЕN).

Утверждены и введены в действие государственные стандарты на базе ИСО 9000 по системам качества, регламентирующие требования к моделям обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании, при окончательном контроле и испытаниях продукции, а также руководящие положения по улучшению качества, выбору и применению.

Процессы проведения исследований и разработки, освоения и производства новой продукции, обладающей высоким научно-техническим потенциалом, потребительскими характеристиками и заданной степенью конкурентоспособности на внутреннем и мировом рынке, регламентируются нормативными требованиями общетехнических стандартов, объединённых в отдельные группы (классы) межотраслевых систем стандартизации (МСС).

Такие стандарты обеспечивают функциональное, организационно-техническое и методическое единство взаимоувязанных системных требований на отраслевом и межотраслевом уровнях.

К приоритетным направлениям стандартизации относятся:

· безопасность и экология;

· информационные технологии;

· ресурсосбережение;

· нормативное обеспечение качества продукции (услуг);

· стандартизация в сфере услуг;

· новые перспективные направления науки и техники;

· межотраслевые системы стандартизации (МСС).

Обеспечение реализации вышеуказанных приоритетных направлений требует решения следующих задач стандартизации:

В области информационных технологий:

· формирование государственного профиля взаимодействия открытых систем;

· обеспечение электромагнитной совместимости в реальных для Узбекистана условиях распределения частотного спектра;

· обеспечение безопасности для пользователей средств отображения информации.

В области нормативного обеспечения качества продукции:

· применение НД международных, (межгосударственных, региональных) стандартов и национальных стандартов зарубежных стран, являющихся ведущими в производстве аналогичной продукции;

· разработка новых и постоянная актуализация действующих НД документов с учетом современных требований;

· электронизация процедур разработки НД и обеспечения ими пользователей;

· создание, пополнение и ведение государственного и отраслевых фондов НД.

В сфере услуг:

· разработка НД на конкретные виды услуг;

· разработка отраслевых НД, регламентирующих методики оценки качества конкретных видов услуг;

· разработка отраслевых основополагающих НД, устанавливающих требования безопасности конкретных видов услуг.

Международное сотрудничество в области стандартизации.

Участие Узбекистана в международном сотрудничестве должно содействовать созданию и развитию рыночной экономики, расширению экспорта, укреплению научно-технических, экономических связей республики с зарубежными странами, повышение качества отечественной продукции и её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке.

Основными задачами участия Узбекистана в международном сотрудничестве в области стандартизации являются:

совершенствование фонда отечественных нормативных документов по стандартизации на основе применения международных, (межгосударственных, региональных) стандартов и национальных стандартов зарубежных стран, что позволит повысить качество и конкурентоспособность производимой продукции, а также снизить затраты на разработку собственных стандартов для пополнения фонда НД;

разработка и применение международных, межгосударственных и региональных стандартов на основе отечественных стандартов на новые конкурентоспособные виды продукции и технологии, в том числе созданные в результате двустороннего и многостороннего сотрудничества;

нормативное обеспечение торгово-экономического и научно-технического сотрудничества Узбекистана с другими странами;

обеспечение защиты интересов Республики Узбекистан при разработке международных, межгосударственных и региональных стандартов;

обеспечение единства измерений с зарубежными странами;

разработка общегосударственных классификаторов технико-экономической и социальной информации, гармонизированных с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран.

Совершенствование национальной системы подтверждения соответствия продукции и услуг.

Подтверждение соответствия качества продукции и услуг в мировой практике осуществляется путем сертификации продукции с проведением её испытаний по показателям безопасности, а также путем декларирования производителем о соответствии выпускаемой продукции и оказываемых услуг всем требованиям безопасности, регламентируемых в законодательстве и в нормативных документах на продукцию и услуги. Обеспечение работ по подтверждению соответствия качества продукции и услуг возможно за счет:

законодательного формирования и реализации единой политики в сфере стандартизации, метрологии и сертификации направленной на обеспечение качества, безопасности, и экспортоориентированности продукции, защиты прав потребителей и экономических интересов республики путем установления требований, обеспечивающих безопасность товаров (работ, услуг), контроля за их соблюдением, а также разработки и внедрения систем управления качеством и по охране окружающей среды с учетом ИСО серии 9000 и 14000;

проведение мероприятий в области повышения конкурентоспособности отечественных товаров на период 2005-2014 годы, позволяющих решить ряд проблем по вопросам повышения качества за счет совершенствования Национальной системы сертификации (НСС) за счет поэтапного перехода на систему подтверждения соответствия путем декларирования о соответствии производителя, расширения номенклатуры продукции, соответствие которой подтверждается в добровольном порядке, а также интенсивного внедрения на производствах систем управления качеством и их сертификация на соответствие ИСО серии 9000.

Исходя из этого, совершенствование Национальной системы сертификации Республики Узбекистан в части подтверждения соответствия должно быть направлено на:

снятие избыточности обязательной сертификации путем поэтапного введения, по мере подготовки производств, механизма подтверждения соответствия установленным требованиям товаров самим изготовителем (поставщиком, продавцом) или исполнителем работ и услуг;

снятие ограничений, касающихся объектов добровольной сертификации, и повышение роли добровольной сертификации;

устранение ряда организационных недостатков, приводящих к дублированию работ по обязательной сертификации одной и той же продукции в разных системах сертификации, например, при гигиенической сертификации, сертификации соответствия.

При совершенствовании НСС Уз и ее развитии следует придерживаться следующих целей:

приоритетность деятельности в оказании методической и практической помощи по внедрению на предприятиях международных стандартов как на продукцию, так и на системы управления качеством;

достижение международного признания Органов по сертификации НСС;

рост доверия потребителей к Национальным сертификатам и Знакам соответствия;

снижение неоправданных затрат на сертификацию;

уменьшение организационных проблем отечественных производителей и поставщиков, связанных с подтверждением соответствия их продукции.

Для решения поставленных вопросов необходима постановка исследований и разработки нормативных документов, устанавливающих правила процедуры и управления, для проведения работ по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий, соответствующих требованиям на международном уровне.

Особую роль в повышении экспортного потенциала Республики Узбекистан играет качество производимой продукции. Известно, что конкурентоспособность традиционно определяется рядом факторов, таких как цена, расходы на эксплуатацию, сервис, авторитет и статус поставщика. Однако, одним из основных её показателей было и остается высокое качество предлагаемого товара.

Следовательно, качество продукции и услуг является важнейшим фактором реализации национальных интересов в самых широких сферах деятельности.

В экономике следует направить усилия на увеличение экспорта и развитие импортозамещения, внедрение точных и прогрессивных технологий, новых видов высококачественной продукции.

Развитие политики в области качества базируется на осознании широкими слоями населения, руководителями всех уровней народного хозяйства роли качества в решении экономических и социальных вопросов государства.

Управление производственной деятельностью с использованием методов менеджмента качества является в настоящее время самым совершенным и эффективным в решении поставленных выше задач. Реализация данного принципа направлена на развитие общей культуры качества в стране в различных сферах деятельности.

Политика в области качества поддерживается государственными мерами и является ключевой задачей пропаганды среди широких масс населения, особенно молодежи.

Внедрение эффективных систем менеджмента качества является залогом устойчивого экономического статуса предприятий, как на отечественном, так и на международных рынках. Необходимо учитывать, что реализация политики качества требует высокого профессионализма руководителей всех уровней, основанного на международном опыте. Поэтому важную роль несет система образования в области качества, начиная со школьной скамьи и заканчивая магистратурой и академическими институтами. Важна роль образовательных стандартов и повышение квалификации профессорско-преподавательского состава средней и высшей сферы образования.

Необходимо развитие деятельности профессиональных консультантов в вопросах внедрения систем менеджмента качества и экспертов-аудиторов по их сертификации на соответствие ИСО серии 9000. Важно создать условия признания отечественных сертификатов соответствия на продукцию и на системы менеджмента качества. Этому способствует заключение различных соглашений о взаимном признании и повышение статуса аккредитации отечественных органов по подтверждению соответствия продукции и услуг, а также наличие в республике экспертов-аудиторов по качеству, регистрированных в международных институтах.

Важную роль во внедрении сертификации систем менеджмента качества играет государственная поддержка, заключающаяся в организации премий и конкурсов в области качества, предоставление государственных заказов предприятиям, сертифицированных систем качества, гибкой налоговой и валютно-кредитной политики, учитывающих факторы качества.

Профессиональная компетентность, независимость, исключение дискриминации, прозрачность и общедоступность процедур аккредитации, соблюдение конфиденциальности информации экспертами-аудиторами - залог успеха признания.

К актуальным задачам развития сотрудничества в области аккредитации относятся:

формирование гармонизированной правовой основы аккредитации с зарубежными странами и создание реальных условий для сотрудничества с международными организациями;

создание реальных условий для тесного взаимодействия Национальных систем аккредитации, базирующихся на международных документах, которые регламентируют правила аккредитации и других форм подтверждения соответствия;

вхождение Национальных систем аккредитации и сертификации в действующие международные и региональные системы аккредитации и сертификации в качестве полноправных участников;

регистрация органов по сертификации, испытательных центров и экспертов-аудиторов по качеству в международных регистрах.

Кроме этого, для обеспечения качества производимых продукции и услуг предусматривается:

анализ, оценка и обеспечение гармонизации действующих нормативных документов Республики Узбекистан с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран;

развитие систем добровольной сертификации;

расширение работ по внедрению и сертификации систем качества на основе ИСО серии 9000;

развитие и совершенствование системы аккредитации Республики Узбекистан.



2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТА НА ПРЕДПРИЯТИИ АК "УЗБЕКТЕЛЕКОМ" UZONLINE™

2.1 Особенности и анализ внедрения системы качества АК "Узбектелеком"

Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.

Между такими категориями управления, как эффективность и качество, существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к снижению затрат и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности всего производства. Отечественные предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством, хотя это направление имеет свою историю, огромный потенциал и развивается с начала XX века.

Правительство Узбекистана уделяет огромное внимание развитию внешних экономических связей, а также внутреннего потенциала предприятий. Поэтому сертификация на стандарт ИСО 9001 является приоритетным направлением развития крупнейших отраслей страны.

Надо отметить, что стандарт ИСО 9001 направлен на методы организации работ в компании, а не на результаты ее деятельности напрямую, то есть стандарт затрагивает процессы, а не продукты. Тем не менее очевидно то, как организация подойдет к управлению своими процессами, окажет влияние на конечный продукт. Это влияние оказывается вне зависимости от того, все ли было сделано для обеспечения его соответствия требованиям заказчика.

Сертификация по системе менеджмента качества ИСО 9001:2008 процесс трудоемкий и многим кажется глубокоформальной процедурой, которая не дает ничего, кроме бумажки свидетельства о сертификации. Поверить в то, что формализация, регламентация и контроль могут дать реальное повышение качества работы, удовлетворенности клиентов и сотрудников, достаточно трудно.

Основой для внедрения системы менеджмента качества должно стать желание руководителя "навести порядок в доме".

Изначально при формировании системы управления документооборотом были сформулированы принципы политики предприятия в области качества. Основная цель АК "Узбектелеком" предоставить абонентам качественные услуги телекоммуникаций. Для этого необходимо разрушить стереотипы в мышлении коллектива, чтобы каждый сотрудник увидел свою работу вне повседневной суеты как некую модель, которая является частью других, больших моделей деятельности: отдела, компании в целом. Именно в этот момент в цепочке работы становятся очевидными пустоты, разрывы, избыточные действия.

Самые большие пробелы, особенно в столь территориально разделенном предприятии, всегда обнаруживаются в системе передачи информации из отдела в отдел. Отсутствие регламентации в этом процессе приводит к невыполнению заявок, опозданию специалистов к клиентам, повторным выездам специалистов и прочим недоразумениям, которые приводят не только к жалобам клиентов, но и к удорожанию рабочих процессов.

В то же время необходимо понять, что из-за отсутствия системы фиксации действий при работе предприятие остается беззащитным при предъявлении клиентом неправомерных претензий. А ведь такое бывает не так уж редко. Отсутствие документального свидетельства правоты приводит к финансовым и моральным потерям, демотивации сотрудников, а в худшем случае потере клиента.

Основными мотивами для внедрения системы качества в АК "Узбектелеком" являются:

· поиск новых заказчиков и рынков сбыта;

· разработка и реализация долговременной стратегии выживания и развития;

· сокращение всех видов потерь и издержек;

· повышение технологической и исполнительской дисциплины;

· упорядоченность и организованность всех процессов;

· необходимость сертификации продукции;

· лицензирование отдельных видов деятельности.

Предприятие уникально разнообразием услуг, предоставляемых абонентам. Помимо традиционной телефонии, предоставляется также услуги доступа к Интернету, IPтелефонии, производится разработка специализированного программного обеспечения и многое другое. Бесспорно, разнообразие предлагаемых АК "Узбектелеком" услуг предоставляет определенную трудность при внедрении системы менеджмента качества, однако, по сути, все услуги предназначены для предоставления связи в той или иной мере. Наиболее сложным аспектом внедрения все еще развивающейся системы менеджмента качества предприятия можно назвать многоуровневость системы документооборота. Многоуровневость подразумевает наличие различных уровней системы документооборота. Верхним уровнем системы документооборота являются документы, действующие в рамках всего АК "Узбектелеком", во всех структурных подразделениях (производственных, административно-хозяйственных, финансовых и т.д.). Следующим уровнем является документация, действующая в рамках отдельных структурных подразделений. Эти документы описывают специфические виды деятельности. И, наконец, существует третий уровень - документация, действующая в рамках нескольких подразделений, которая описывает сквозной процесс. В соответствии со спецификой документации необходимо разрабатывать и систему документации по менеджменту качества. В зависимости от типа и возраста оборудования организуется специфика того или иного телефонного узла, но, кроме узлов, существуют еще и специализированные подразделения, деятельность которых коренным образом отличается от деятельности предоставления услуг и их производства на телефонных узлах. В структуре АК "Узбектелеком" можно выделить особо стоящую структурную единицу - информационно-вычислительный центр. ИВЦ не предоставляет услуги традиционной телефонии, охватывая широкий спектр услуг телекоммуникаций с использованием действующих телекоммуникационных сетей, составляя здоровую конкуренцию имеющимся интернет провайдерам. Благодаря внедряемой системе менеджмента качества удалось выйти на один из самых низких уровней цен на ADSL подключение. Необходимо отметить, что все специализированное программное обеспечение, используемое в рамках АК "Узбектелеком", разработано внутри самого предприятия, что позволяет не только значительно экономить, но и вносить изменения в действующее программное обеспечение по мере необходимости.

Особое внимание при внедрении системы менеджмента качества необходимо уделять такому аспекту предприятия, как его стратегическое значение, следовательно, особое значение приобретает понятие информационной безопасности и ее обеспечение, что также влияет на документацию и документооборот предприятия.

Мировой и отечественный опыт выявил широкий спектр проблем и задач, которые могут быть решены именно средствами стандартизации, бесспорно, только при условии, что стандарты устанавливают требования на всех стадиях производства и жизненного цикла услуги.

Реальные условия функционирования экономики Узбекистана, а также повышение качества и конкурентоспособности услуг требуют акцентированного внимания к практической реализации норм, общепринятых в зарубежной практике.

В структуру компании входят 14 региональных филиалов которые оказывают услуги местной, междугородной и международной телефонной связи и услуги телеграфной связи. 6 специализированных филиалов которые обеспечивают:

· Техническую эксплуатацию и обслуживания телекоммуникационной транспортной сети;

· Услуги мобильной связи стандарта CDMA-450;

· Услуги передачи данных, доступа в сеть интернет, проектирование и строительство локальных вычислительных сетей (ЛВС) и др.;

· Услуги международной, междугородней, автоматической телефонной связи, обеспечение международного, междугороднего полупостоянного транзита цифровых каналов, услуги телеграфа;

· Автоматизация бизнес-процессов филиалов АК "Узбектелеком" путем поэтапного внедрения единого конвергентного Биллинга;

· Подготовку и повышение квалификации специалистов сферы связи, информатизации и телекоммуникационных технологий.

Состояние телекоммуникационной сети:

· Охват цифровыми сетями телекоммуникаций областных, районных центров и городов составил 100%;

· Цифровизированы все междугородные и международные телефонные станции;

· Количество абонентов ШПТ - 200 тысяч;

· Количество абонентов CDMA-450 - 250 тысяч;

· Протяженность магистральных волоконно-оптических линий связи DWDW/CWDM и цифровых РРЛ протяженностью более 15 тыс. км.

В 2011 году АК "Узбектелеком" объявила о полномасштабном ребрендинге - продвижении нового бренда и суббрендов, которые нацелены на создание единой комплексной визуальной стратегии продвижения услуг компании и его структурных подразделений. Генеральным брендом АК "Узбектелеком" с 2011 года является торговая марка UZTELECOM™, а многочисленные услуги компании на рынке теперь оказываются под торговыми марками - UZTELTCOM™, UZMOBILE™, UZONLINE™ и TELEKOM TV™.

Факторами влияющие на качество услуг АК "Узбектелеком" являются:

· Внедрение инновационных технологий для предоставления новых вид услуг;

· Разработка нормативных документов регулирующих качество предоставляемых услуг;

· Повышения уровня квалификации специалистов по обслуживанию сети телекоммуникации и персонала по работе с абонентами;

· Пересмотр бизнес - процессов предприятия;

· Проведение структурных изменений для оптимального управления сетью и её мониторинга;

· Оперативное реагирование на обращение абонентов по вопросам технической поддержки услуг;

· Введение гибких тарифных планов.

Перспективные планы до 2015 г.:

· Количество портов FTTx - 240 000;

· Количество портов ADSL - 500 000;

· Количество абонентов сети CDMA - 690 000;

· Количество абонентов IPTV - 200 000

Руководство АК "Узбектелеком" реализует большое количество проектов направленные на улучшение качество услуг. К таким проектам относятся:

"Модернизация и развитие местной сети телекоммуникаций АК "Узбектелеком" по технологии сетей нового поколения (NGN)" (2012-2013) - введено в эксплуатацию коммутационные станции на 305 348 портов телефонии, а также 91 936 портов ШПД.

"Развитие мобильной сети CDMA-450 с внедрением технологии EVDO в регионах Республики Узбекистан" (2013-2014). Проектом планируется установить дополнительно 201 базовую станцию и модернизировать 114 существующих по технологии EVDO и увеличить зону охвата в населенных пунктах республики до 85 %; общее количество базовых станций после внедрения проекта - 578, из них 522 базовые станции по технологии EVDO Rev. A.

"Развитие оптических сетей широкополосного доступа по технологии FTTx" (2013-2014). В рамках данного проекта компания продолжит развитие оптических сетей ШПД по технологии FTTx, предусматривающую увеличение абонентских портов дополнительно на 110 000 портов с применением технологии GPON;

Корпоративным клиентам введен в коммерческую эксплуатацию программный коммутатор (SoftSwitch). С целью предоставления всего спектра телекоммуникационных услуг таких как:

- видео телефония;

- видео конфиренцсвязь;

- набор по короткому номеру и др.

Пользователям широкополостного доступа, ведутся работы по внедрению интеллектуальной платформы IMS (IP Multimedia Subsystem) для предоставления современных мультимедийных услуг пользователям с применением оптических сетей доступа FTTx (2013-2014);

"Расширение и резервирование магистральных сетей до районных центров Республики Узбекистан" (2013-2014). В целях повышения надежности и живучести телекоммуникационной сети и увеличения её пропускной способности до 100 Гбит/с, проектом намечается установить оборудование систем передачи на базе технологии DWDM/SDH/IP/MPLS, для обеспечения полного резервирования действующей транспортной сети АК "Узбектелеком";

"Подключение колледжей к сети "Электронное образование" Республики Узбекистан" (2013-2014). В рамках проекта предусматривается подключение 200 колледжей к национальной сети "Электронное образование" по волоконно-оптическому кабелю, а также создание системы видеоконференцсвязи и организации мультимедийных аудиторий для проведения видеоконференций, семинаров, дистанционного образования и учебных занятий.

Мероприятия по улучшению качества услуг:

· Применяется системный подход, основанный на требованиях международного стандарта ИСО 9001:2008. "Сстемы менеджмента качества. Требования", завершается этап расширения области действия сертификата в целом на все филиалы Компании;

· Ведутся работы по метрологическому обеспечению на филиалах и совместных предприятиях, входящих в состав АК "Узбектелеком", обеспечению единства и требуемой точности измерений.

· В региональных филиалах организованы телефоны доверия по обращению граждан по оказанному качество услуг телекоммуникации.

В целях повышения качества послепродажного обслуживания, действует Единая Служба Поддержки Клиентов функциональность которого заключается в:

· Приеме и обработке звонков от абонентов Компании (UZONLINE, UZMOBILE, TELECOM-TV)

· Прием и обработка обращений абонентов по вопросам технической поддержки услуг;

· Прием, обработка и контроль всех видов заявок через электронную систему учета и контроля заявок;

· Контрольная обратная связь с абонентами для оценки степени их удовлетворенности.

В целях повышения квалификации специалистов АК "Узбектелеком" в 2003 г. Создан филиал "Инженерно-технический центр" (ныне "Центр развития телекоммуникаций и персонала"); Центр оснащен современными оборудованием, системами и необходимыми условиями для обучающихся; Центр укомплектован образцами всех оборудования действующих на сети Компании, что позволяет смоделировать различные нестандартные ситуации и неисправности, которые могут возникать в ходе его эксплуатации, которые функционируют в режиме реальное времени с возможностью выхода на общую сеть Компании; За период с 2004 - 2012 годы в центре проведены в общем объеме 416 учебных курсов с участием 26 388 специалистов, в том числе 1037 руководящего состава филиалов Компании.

...