Управление качеством продукции на предприятии в целях роста его конкурентоспособности

2.2 Современное состояние интернет провайдера Uzonline и его положение на рынке интернет услуг Республики Узбекистан

АК "Узбектелеком" UZONLINE был основан в 2011 году.

2011 году был Проведен ребрендинг и на 2011 год было запланировано полномасштабное продвижение нового бренда UZTELEСOM™ и суббрендов АК "Узбектелеком" -- UZMOBILE™ и UZONLINE™, которые нацелены на создание единой комплексной визуальной стратегии продвижения услуг компании "Узбектелеком" и его структурных подразделений.

Услуги предоставляются по лицензии АК "Узбектелеком" АА № 0001934 от 03.04.2007г. на право занятия деятельностью по проектированию, строительству, эксплуатации и оказанию услуг сетей передачи данных, а так же, лицензией УС №002310 от 12.08.2006г. дающее право на оптовую продажу услуги подвижной радиотелефонной (мобильной) связи.

Система планирования предприятия - целеориентированное множество планов, между которыми существуют специфические связки, которые проявляются в виде структуры самих планов.

Непосредственно в УзОнлайн система планирования деятельности происходит следующим образом:

Ежемесячно сотрудникам отдела продаж выдается план, по которому распределены районы города, в дальнейшем в обязанности менеджера по активным продажам входит обзвон всех потенциальных клиентов (юридические фирмы, частные организации) с предложением услуг в УзОнлайн.

За 1 рабочий месяц должно быть выполнено 20 подключений. Помимо этого, так же в план входит продажа специальных номеров, оборудования и специальных услуг фирмы.

Как уже было сказано UZONLINE™ оказывают телекоммуникационные услуги нового поколения для розничного сектора и малого бизнеса: услуги, основанные на IP технологиях -- доступ к сети Интернет, IP телефония, IPTV, универсальные карточки оплаты IP-телефонии интернет-услуг и др.

В результате реализации ряда перспективных проектов по дальнейшему развитию и модернизации, филиал заметно модернизировал инфраструктуру сетей. Акционерная компания "Узбектелеком" - крупнейший оператор телекоммуникаций, который охватывает своей сетью всю территорию Республики Узбекистан.

Статистическая информация о состоянии внедрения и развития ИКТ в Республике Узбекистан" по состоянию на 1 октября 2013 года (рисунок 2.1.).



Рисунок 2.1. Показатели развития ИКТ

Следует также отметить, что 16 декабря 2013 года на расширенном заседании Комитета Законодательной палаты Олий Мажлиса по вопросам информации и коммуникационных технологий, на котором была заслушана информация председателя Государственного комитета связи, информатизации и телекоммуникационных технологий Республики Узбекистан, была озвучена информация о том, что в Узбекистане "услугами сотовой связи пользуются 19 миллионов человек, на каждую семью в среднем приходится три сотовых телефона, а также были рассмотрены статистические данные касающихся пользователей интернет услугами (рисунок 2.2.).



Рисунок 2.2. Показатели роста пользователей интернет услуг

К основным конкурентам UZONLINE относятся такие интернет провайдеры как Sarkor Telekom, Sharq Telecom, TPS. Все они очень разнообразны по предлагаемым тарифам юридическим и физическим лицам. У каждого интернет провайдера есть свои положительные и отрицательные качества. В последующих таблицах приведены среднестатистические данные по разнообразным отношениям цены и трафика (рисунок 2.3; 2.4).

Рисунок 2.3. Средняя цена по скорости доступа в интернет



Рисунок 2.4 Средний объем трафика по ценовому соответствию

Источник: Наблюдение автора

Акционерная компания "Узбектелеком" производит активное подключение абонентов по технологии FTTB. На данный момент в Ташкенте по оптическому волокну подключен 2361 дом. В 2013 было подключено 1518 домов.

Описание технологии ADSL/FTTx.

На сегодняшний день это самый распространенный способ доступа в Интернет. Его популярность во многом объясняется простотой подключения: для организации доступа необходимо просто иметь дома телефонную линию, и приобрести модем.

xDSL -- это семейство технологий, предназначенных для организации "цифровых абонентских линий" -- DSL (Digital Subscriber Line), с использованием в качестве среды передачи медных пар существующих телефонных кабельных систем, обеспечивает высокоскоростное соединение (до 50 Мбит/с).

Главным преимуществом технологий xDSL является возможность значительно увеличить скорость передачи данных по медным парам телефонных проводов без модернизации абонентской телефонной линии. В результате абонент получает круглосуточный высокоскоростной доступ в сеть Интернет с сохранением обычной работы телефонной связи.

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) -- "Асимметричная цифровая абонентская линия" (ассиметричный доступ), даёт возможность абоненту принимать большие объёмы информации с возможной скоростью более 2 Мбит/сек (пропускная способность входящего канала -- от 64Кбит/с до 50 Мб/с) и передавать от абонента незначительные потоки, в основном запросы и команды (пропускная способность исходящего канала -- от 64Кбит/сдо 1 Мбит/с).

Основные характеристики высокоскоростного Интернета по технологии ADSL:

· Постоянное, надежное высокоскоростное соединение, дающее возможность принимать большие объемы информации;

· Свободные телефонные линии во время работы в Интернет;

· Возможность организации доступа в Интернет как для отдельного компьютера, так и для компьютерной сети.

FTTx -- Fiber To The X (Оптическое волокно до…) -- понятие, описывающее общий подход к организации кабельной инфраструктуры сети доступа, в которой от узла связи до определённого места (точка "х") доходит оптоволокно, а далее, до абонента, -- медный кабель (возможен и вариант, при котором оптика прокладывается непосредственно до абонентского устройства). FTTx неразрывно связана с возможностью предоставления большого числа новых услуг.

В семейство FTTx входят различные виды архитектур:

· FTTN (Fiber to the Node) -- волокно до сетевого узла;

· FTTC (Fiber to the Curb) -- волокно до микрорайона, квартала или группы домов;

· FTTB (Fiber to the Building) -- волокно до здания;

· FTTH (Fiber to the Home) -- волокно до жилища (квартиры или отдельного коттеджа).

Они отличаются главным образом тем, насколько близко к пользовательскому терминалу подходит оптический кабель.

Архитектура FTTB получила наибольшее распространение, так как при строительстве сетей FTTx на базе Ethernet (ЕТТх) часто это единственная технически возможная схема. Кроме этого, операционные расходы при эксплуатации сети FTTB ниже, а пропускная способность выше. Архитектура FTTB доминирует во вновь возводимых домах и у крупных операторов связи, тогда как FTTH будет востребована только в новом малоэтажном строительстве. В первую очередь это связано с существенно более высокой стоимостью ее реализации по сравнению со стоимостью сети FTTC/FTTB, отсутствием преимуществ в полосе пропускания для пользователя.

В Государственном комитете связи, информатизации и телекоммуникационных технологий 10 января состоялось совещание с операторами и интернет-провайдерами Узбекистана, на котором были обсуждены вопросы пересмотра тарифов на интернет-услуги в сторону снижения. Об этом 22 января сообщила пресс-служба Госкомсвязи.

Акционерной компании "Узбектелеком", через международный центр пакетной коммутации которой осуществляется доступ к интернету всех провайдерой Узбекистана, и другим структурам Госкомсвязи рекомендовано принять меры по улучшению качества оказываемых услуг.

По данным Госкомсвязи в течение 2013 года суммарная скорость каналов по доступу в международную сеть интернет возросла в 1,3 раза и на сегодняшний день составляет более 10 Гбит/с.

В сравнении с началом 2011 года техническая возможность доступа в интернет увеличилась в 16 раз, а с началом 2012 года -- в 2,12 раза. На днях "Узбектелеком" сообщил о наличии технической возможности увеличения скорости внешних интернет-каналов более чем в 4 раза.

В течении последних трех лет "Узбектелеком" в целях увеличения объема оказываемых услуг и создания благоприятных условий для развития интернета в стране по согласованию с соответствующими органами снизил тарифы за аренду международных интернет-каналов для всех операторов и провайдеров в 2,5 раза.

Интернет-провайдеры страны (в том числе TPS, Buzton, DosTLink, Sarkor Telecom, Unitech, NetCity, Amaliy Aloqalar Biznesi, Skyline) по сравнению с 2011 годом снизили тарифы на интернет-услуги для физических лиц с учетом скорости доступа от 15% до 80%.

К примеру, национальный оператор телекоммуникаций "Узбектелеком", предоставляющий услуги доступа в интернет под маркой UZONLINE, ввел тарифные планы с более низкой абонентской платой и увеличенным объемом входящего трафика (в среднем тарифы для физических лиц снизились на 47%).

По данным "Узбектелекома" в текущем году запланирован дальнейший пересмотр тарифных планов на интернет-услуги в сторону снижения абонентской платы и увеличения объема оказываемых услуг.

Госкомсвязи напоминает, что практически все провайдеры, оказывающие услуги высокоскоростного проводного интернета, предоставляют своим абонентам доступ в местную пиринговую сеть обмена трафиком TAS-IX в качестве бонуса -- бесплатно и без тарификации трафика.

В 2013 году скорость обмена трафиком в TAS-IX составила 10 Гбит/с, что в два раза больше, чем в 2012 году. Таким образом, соотношение скорости внешнего канала и сети TAS-IX составляет 50/50.

На 2014 год запланирована кардинальная техническая модернизация сети TAS-IX в целях увеличения пропускной способности и скорости обмена трафиком между провайдерами и операторами Узбекистана в несколько раз.

Кроме того, ведутся работы по увеличению технических возможностей доступа в сеть интернет и резервированию по территориальному принципу, а также получению информационных ресурсов от различных мировых телехаусов.

Государственный комитет связи, информатизации и телекоммуникационных технологий является уполномоченным государственным органом, который координирует деятельность органов государственного управления, операторов и провайдеров по вопросам развития сетей и услуг телекоммуникаций, регулирует тарифы на универсальные услуги телекоммуникаций, а также содействует созданию равных условий для деятельности операторов и провайдеров, формированию и развитию рынка услуг телекоммуникаций.



3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АК "УЗБЕКТЕЛЕКОМ" UZONLINE™ ПОСРЕДСТВОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.

3.1 Комплексные иструменты и методологии улучшения качества

Коллективная работа в командах -- важнейший инструмент осуществления проектов прорыва и постепенного улучшения качества

Деятельность в системе менеджмента качества (СМК), в том числе и деятельность по улучшению качества, основана на постоянном и устойчивом сотрудничестве между людьми, т. е. на эффективной коллективной работе в командах. Работа в командах является двигателем (локомотивом) системы менеджмента качества. Существует большое количество вариантов и стилей коллективной работы персонала организаций в командах. Рассмотрим два крайних случая.

Кружки качества (японский стиль работы в командах).

Кружок качества -- это группа работников, например, члены одной бригады, выполняющих одну и ту же работу, которые собираются для обсуждения проблем качества:

* добровольно;

* регулярно, например раз в неделю;

* в обычное рабочее время;

* под руководством своего менеджера, например бригадира;

* для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к их работе;

* для выработки рекомендаций высшему руководству и менеджерам организации по вопросам улучшения качества.

На японском заводе есть бригада, которую возглавляет мастер или бригадир. И вот когда эти работники, выполняющие одну и ту же работу в этой бригаде, раз в неделю добровольно в обычное рабочее время под руководством своего мастера собираются, чтобы идентифицировать, анализировать, решать проблемы, относящиеся к их работе, и для того, чтобы выработать рекомендации руководству для целей повышения качества, то это называется японский стиль работы в кружках качества.

Почему такой вид работы в командах прижился в Японии?

На Западе считают, что это произошло потому, что у японцев очень сильный дух коллективизма. Для Японии характерно следующее. Если окончивший школу человек устраивается на работу в какую-либо фирму, то велика вероятность, что он уйдет на пенсию именно из этой же фирмы. Японцам свойственна высокая преданность той фирме, где они работают, и они любят ее демонстрировать. Допустим, фирма выделяет четыре недели отпуска и туристическую путевку. Ее работники две недели путешествуют, а уже на третьей неделе выходят на работу, демонстрируя таким образом преданность фирме. В условиях высокой преданности фирме ее работники активно участвуют в работе кружков качества и очень заинтересованно обсуждают, что они могут сделать для улучшения качества.

В результате работы кружков качества выдвигается большое количество рационализаторских предложений.

Что же такое рационализаторское предложение?

Это какое-либо новшество, которое на соседнем заводе работает уже 10

лет, но на этом заводе оно еще не применялось (это не должно быть изобретение, которое обладает мировой новизной). Важно, что это новшество будет представлять собой, возможно, мелкий шаг, но его использование улучшит работу в данном подразделении. Т. е. результатом этой работы является выработка таких предложений, которые, быть может, не очень мощные, не очень сильные, но они дают какое-либо улучшение.

Японский стиль работы в кружках качества иногда называют тактикой мелких шагов (улучшений) кайдзэн (kaizen) (рисунок 3.1.).



Рисунок 3.1. Тактика кайдзэн и кайрё

При мелких улучшениях (на уровне рационализаторских предложений) эффект отдельного шага достаточно мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает большие результаты в повышении качества. Система улучшения кайдзэн характеризуется следующими результатами:

* требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;

* все вовлечены в систему улучшения;

* необходимо большое число мелких шагов;

* система выполнена как философский подход.

Очевидно, что рассмотренный стиль работы в кружках качества позволяет осуществлять проекты только с целью непрерывного поэтапного и постепенного улучшения процессов, уже действующих в организации. Проекты прорыва, приводящие к радикальному пересмотру и изменению имеющихся процессов или к их замене новыми, могут быть осуществлены путем организации коллективной работы высококвалифицированных специалистов в так называемых межфункциональных командах по улучшению качества, рассмотренных ниже.

Межфункциональные команды по улучшению качества

(западноевропейский и американский стиль работы).

Почему в Западной Европе и Америке появился другой стиль работы?

Если в Японии высок дух коллективизма, то на Западе, наоборот, высок дух индивидуализма. Там ценится каждый человек отдельно, как личность. И в этой ситуации перенести японский стиль работы в западные условия было практически невозможно. Люди привыкли работать на себя, а не на фирму,

так как для них ценнее их личные успехи, чем успехи коллектива. Межфункциональные команды по улучшению качества:

а) создаются для решения конкретной проблемы (в Японии кружок качества формируется не для того, чтобы решать конкретные проблемы -- они просто собираются и каждый раз решают, какая проблема сейчас самая важная; а западноевропейский стиль другой: если команду создали, команде определяют, какой проблемой необходимо заниматься);

б) формируются из специалистов разных отделов, обладающих знаниями

в различных областях (инженер-технолог, инженер-конструктор, дизайнер,

экономист, специалист по статистике и инструментам улучшения качества,

программист, инженер-электроник, профессиональный менеджер и т. п.);

в) как правило, распускаются после решения проблемы (японский кружок качества работает на протяжении десятилетий, а рассматриваемые команды обычно работают до одного--трех лет в зависимости от сложности проблемы).

Если люди из разных отделов поработали в одной команде и им удалось успешно разрешить поставленную проблему, можно быть уверенным, что между ними сложились дружественные отношения, которые сохранятся, если даже они не будут работать в одной команде. Более того, такие отношения будут способствовать уменьшению (разрушению) барьеров между подразделениями, чего не может произойти при японском стиле работы (в японском кружке качества работают члены одной бригады, которые мало контактируют с другими бригадами).

Ключевыми факторами для успеха работы в межфункциональной команде по улучшению качества можно считать следующие:

* подбор команды и назначение лидера (успех будет зависеть от того, насколько правильно подобрали команду и кто будет ею руководить);

* постановка задачи для команды (правильная формулировка задач);

* правильный стиль работы (встреч);

* обеспечение согласия в команде;

* динамичность команды;

* оценивание результатов работы.

Западноевропейский и американский стиль работы в команде называют тактикой крупных шагов кайрё. Этот стиль (см. рис. 5.1) позволяет достигать крупных улучшений качества на уровне изобретений (обладающих мировой

новизной) или даже на уровне открытий (например, переход от электронных

ламп к полупроводникам, а затем -- к интегральным схемам).

Система улучшений кайрё характеризуется следующими результатами:

* не требуется больших усилий людей, но необходимы значительные инвестиции;

* только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

* используют лишь ограниченное количество технологий;

* подход ориентирован на решение только поставленной задачи;

* реализующие этот подход межфункциональные команды способствуют преодолению барьеров между подразделениями и интеграции знаний, опыта и творческих способностей специалистов всех служб организации.

Японские кружки качества и работа в команде (западноевропейский и американский стиль) представляют собой два крайних случая. В действительности возможно использование большого количества промежуточных вариантов. Например, члены кружка качества бригады электромонтажников могут пригласить инженера-технолога из отдела проектирования для получения консультаций по специальной проблеме, требующей университетских или глубоких научных знаний. Аналогично высококвалифицированные специалисты из межфункциональной команды, созданной для разработки автоматической системы контроля и управления качеством технологического процесса, при необходимости могут обратиться к рабочим, выполняющим этот технологический процесс, за разъяснениями с целью лучше понять его особенности.

Рекомендации по формированию межфункциональных команд по улучшению качества.

В состав межфункциональной команды рекомендуется включать специалистов с дополняющими друг друга знаниями, умениями, навыками и высоким уровнем культуры межличностного общения, для которых характерно следующее:

* они привержены одной цели;

* серьезно настроены на разрешение поставленной проблемы;

* полностью готовы к исполнению принятого решения.

Неразумно включать слишком много специалистов в команду, так как это может сыграть плохую роль. Чтобы обеспечить гарантию эффективной работы, команда должна состоять из 5--9 членов (обычно не более 12 и не менее 4 человек).

Команда должна иметь такую структуру и состав, которые обеспечат сбалансированное разнообразие вовлеченных в команду личностей из различных отраслей знаний с различными персональными качествами, обладающих следующими умениями межличностного общения:

* слушать собеседника;

* вести опрос и задавать вопросы;

* развивать идеи, высказанные другими;

* конструктивно и аргументированно спорить;

* выявлять и разъяснять проблемы;

* вовлекать в работу;

* демонстрировать понимание и признание;

* пользоваться обратной связью, сообщая партнеру по команде свое мнение по обсуждаемому вопросу;

* разрешать возможные конфликты.

Применение перечисленных выше умений межличностного общения позволяет получить следующие результаты:

* наибольшую ориентацию на требования и ожидания потребителя;

* сокращение длительности цикла и улучшение показателей выполнения совершенствуемого процесса благодаря коллективному решению проблемы;

* лучшая и более точная выработка и принятие решений командой;

* повышение эффективности деятельности за счет снижения сроков выполнения работ и рационального использования ресурсов.

Характерные признаки эффективной деятельности межфункциональной команды по улучшению качества:

* совместное обсуждение, принятие решений и выполнение работы;

* демократический подход к подготовке и выработке решений;

* отсутствие личных конфликтов;

* интересы команды и интересы каждого члена команды взаимодополняют

друг друга;

* цели команды тесно увязаны с целями организации;

* каждый знает, к чему надо стремиться;

* руководитель тренирует и направляет членов своей команды, поощряя открытые дискуссии;

* руководитель обеспечивает оптимальное использование мастерства, умений и навыков каждого члена команды;

* плодотворное сотрудничество, что обеспечивает успешный выход (прорыв) из безысходных положений;

* поддерживаемая дружественная атмосфера;

* отсутствие барьеров, обусловленных различным статусом членов команды;

* люди учатся на ошибках;

* все члены команды активно участвуют в работе;

* члены команды берут инициативу на себя и вносят предложения, направленные на достижение улучшений;

* новые члены команды доброжелательно принимаются и опекаются с самого начала работы;

* альтернативные решения и мнения открыты для обсуждения, что также способствует улучшениям;

* члены команды готовы идти на уступки ради общего результата работы;

* команда сама организует и корректирует свою работу;

* члены команды осознают свою вовлеченность и полноправие;

* деятельность команды непрерывно оценивается;

* постоянно используются методологии, инструменты и методы улучшения качества, точно так же, как и ранее упомянутые умения и навыки межличностного общения.

Для достижения целей успешной и эффективной работы в команде важно следующее:

* длительность заседаний команды следует ограничить одним или полутора часами;

* заседания следует проводить один раз в неделю, в одно и то же время и в одном и том же помещении (особенно на начальных этапах работы);

* работу команды рекомендуется осуществлять в рабочее время и только при стопроцентной явке;

* к работе команды по мере необходимости могут привлекаться внешние эксперты, например, по методологиям, методам и инструментам управления качеством;

* высшему руководству необходимо регулярно оценивать результаты работы команды.

Важным условием успешной работы межфункциональных команд является готовность высшего руководства организации не только одобрить, но и реально следовать решениям и рекомендациям, выработанным командой, при условии, что эти решения соответствуют имеющимся финансовым возможностям. Советуем вам более подробно познакомиться с рекомендациями по искусству межличностного общения и организации работы межфункциональных команд по улучшению качества.

Организация работ межфункциональных команд по улучшению качества и кружков качества в рамках СМК. Один из возможных вариантов взаимодействия межфункциональных команд по улучшению качества как с высшим руководством, так и с кружками качества в функциональных подразделениях организации приведен на рисунке ниже. Высшее руководство организации на основе анализа положения дел в СМК определяет перечень процессов, которые должны быть усовершенствованы в ближайшее время (рисунок 3.2.).

Рисунок 3.2. Вариант организации коллективной работы по улучшению качества СМК



Для обеспечения руководства каждым таким усовершенствованием назначается так называемый спонсор -- владелец процесса (нуждающегося в улучшении). В качестве спонсора-владельца обычно выступает один из заместителей генерального директора организации, имеющий достаточно полномочий, для того чтобы принимать и/или готовить решения о выделении ресурсов, необходимых для осуществления процессов А, ..., D. Для улучшения качества каждого из процессов А,..., D определяется перечень проектов, выполнение которых необходимо для достижения поставленных высшим руководством целей. Допустим, что для улучшения процесса А оказалосьнеобходимо выполнение двух проектов А1 и А2, а для улучшения процесса D -- выполнение трех проектов D1, D2, D3. Тогда для выполнения каждого такого проекта в организации создают соответствующее количество межфункциональных команд (МК) по улучшению качества, которые на рис. 5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями МК А1, МК А2, ..., МК D1, ..., МК D3. Межфункциональные команды по улучшению качества в своей работе могут и должны взаимодействовать с кружками качества (КК) в функциональных под разделениях организации, занимающихся осуществлением улучшаемого процесса (на рис. 5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями KK A11, KK А12, ..., KK D11 ..., KK D33

При выполнении проектов члены кружков качества помогают специалистам межфункциональных команд в их работе по улучшению процессов своих подразделений, а после завершения проекта осуществляют сначала практическое внедрение и освоение, а затем повседневное применение и эксплуатацию улучшенного процесса.

В заключение этого параграфа отметим, что работа персонала в межфункциональных командах по улучшению качества и в кружках качества обеспечивает достижение многих целей и решение большого количества задач и при этом:

* служит важнейшим инструментом комплексного решения всевозможных

проблем, в том числе проблем улучшения качества процессов и выпускаемой продукции, снижения затрат и за счет этого повышения конкурентоспособности не только продукции, но и организации в целом;

* предоставляет широкие возможности как для обучения, переподготовки, повышения уровня мастерства, культуры и всестороннего развития каждого рабочего и служащего индивидуально, так и для всего персонала (человеческих ресурсов) организации в целом;

* способствует созданию настроения, общественного мнения и атмосферы коллективизма (духа единой команды), которые могут быть выражены словами: "Один я не справлюсь, но все вместе мы это обязательно сделаем!";

* является результативным и эффективным средством решения многих проблем менеджмента, в том числе и проблемы преодоления сопротивления персонала изменениям при внедрении СМК в организации;

* позволяет изменить отношение рабочих и служащих к делу; вместо пассивного отношения "Меня это не касается" формируется активная позиция "Это мое дело, и я должен все сделать правильно с первого раза и точно в срок!";

* способствует привлечению рабочих и служащих к участию в процессах производственного управления и общеорганизационного менеджмента, за счет чего в организации успешно выявляются личности, обладающие качествами лидера, а затем с ними ведется работа по подготовке будущих менеджеров среднего и высшего звена.

3.2 Исследование удовлетворенности потребителя качеством услуги как фактор повышения конкурентоспособности организации

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственного в процессе потребления. Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей". Что служит причиной неудовлетворенности потребителей?

В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания" (рисунок 3.3.), по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом.

Рисунок 3.3. Брешь в качестве обслуживания

В среднем компании через свои "дыры" ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:

· кого теряют;

· когда;

· почему;

· каков объем таких потерь.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Что именно понимается под "товаром" и его "качеством"? Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи. Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей". Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1. Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

· что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

· что было обещано;

· что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;

· каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

Три уровня удовлетворенности по Н. Кано

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества (рисунок 3.4.):

· базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

· требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

· привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.



Рисунок 3.4. Модель Кано

Базовое (основное) качество - то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок.

Требуемое качество - если мы совершенствуем товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Привлекательное качество - представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены. При этом стоит иметь в виду, что такое волнующее качество вскоре превращается в ожидаемое.

Если мы планируем замерить уровень удовлетворенности наших потребителей, нам следует точно определить, что мы замеряем. Мы не можем просто спрашивать: "Вы удовлетворены продукцией/обслуживанием компании?".

Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя "уровень удовлетворенности потребителя". Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решении и их роли в этом процессе.

Больше пользы с точки зрения управления предприятием приносят замеры, в которых сравнивается восприятие потребителями деятельности своей организации с деятельностью основных конкурентов (рисунок 3.5.).

Рисунок 3.5. Выявленные приоритеты для улучшений

Методика оценки качества продукции.

В системах управления производством промышленных предприятий, основанных на общепризнанных международных стандартах, например в системах менеджмента качества по ИСО 9001:2008, важнейшим требованием является сбор и анализ результатов мониторинга и измерений информации, относящийся к соответствию требованиям продукции:

"организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для верификации того, выполнены ли требования к продукции"

Сама по себе практическая реализация этого требования не вызывает затруднений у руководителей и менеджеров: технологический процессы изготовления продукции, как правило, включает мониторинг соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемый в рамках действующей системы технического контроля качества продукции в ходе производства и её составляющей системы испытаний готовой продукции. А вот анализ полученных при мониторинге данных не всегда корректен и зачастую сводится только к поиску виновных за неудовлетворительное качество продукции. С этой точки зрения рассматривается опыт компании по применению статистических методов обработки информации для оценки качества продукции.

Исходными данными для оценки служат результаты контроля качества продукции на различных этапах жизненного цикла продукции: в ходе разработки, закупок, производства, поставок, а также данные мониторинга качества продукции в период гарантийного срока её эксплуатации.

В методике используются 2 коэффициента:

- коэффициент внутренних претензий (K_IN);

- коэффициент внешних претензий (K_OUT).

Коэффициент внутренних претензий (K_IN) служит для расчёта дефектности продукции до отпуска продукции потребителям. Пример расчёта коэффициента внутренних претензий (K_IN) приведен в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Пример расчёта коэффициента внутренних претензий K_IN

Этапы жизненного цикла продукции	ВНУТРЕННИЕ ПРЕТЕНЗИИ
	Объем	Значимость этапа	Количество дефектов	Штрафные баллы	Доля дефектов	Коэффициент внутренних претензий
	1	2	3	4	5	6
Маркетинг	100	5	2	10	0,1	0,61
Разработка		4	3	12	0,12
Закупки		3	4	12	0,12
Производство		2	12	24	0,24
Поставка		1	3	3	0,03

В таблице 3.1 обозначены:

-графа 1 "Объем" - это количество выпущенной продукции за анализируемый период времени;

-графа 2 "Значимость этапа" - коэффициент значимости дефекта (стоимость его исправления тем больше, тем позднее он выявлен);

-графа 3 "Количество дефектов" - количество дефектов, выявленных за анализируемый период времени;

-графа 4 "Штрафные баллы" = графа 2 * графа 3;

-графа 5 "Доля дефектов" = графа 4/ графа 1;

-графа 6 "Коэффициент внутренних претензий" = сумме показателей в графе 5.

В соответствии с правилом десятикратного увеличения затрат "необнаруженная ошибка приводит к затратам на её устранение, увеличивающимся на каждом этапе в 10 раз!" в методике принято, что стоимость исправления дефекта тем больше, чем позднее он выявлен, следовательно, значимость этапа уменьшается по мере создания продукта. Это учитывает коэффициент значимости дефекта (графа 2).

Коэффициент внешних претензий (K_OUT) служит для расчёта дефектности продукции, использованный потребителям. Пример расчёта коэффициента внешних претензий (K_OUT) приведен в таблице 3.2.

Таблица 3.2. Пример расчёта коэффициента внешних претензий K_OUT

Этапы жизненного цикла продукции	ВНЕШНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
	Объем	Значимость этапа	Количество дефектов	Штрафные баллы	Доля дефектов	Коэффициент внешних претензий
	7	8	9	10	11	12
Маркетинг	100	5	1	5	0,05	0,22
Разработка		4	1	4	0,04
Закупки		3	2	6	0,06
Производство		2	3	6	0,06
Поставка		1	1	1	0,01



В таблице 3.2 обозначены:

- графа 7 "Объем" - это количество реализованной продукции за анализируемый период времени;

- графа 8 "Значимость этапа" - коэффициент значимости дефекта (стоимость его исправления тем больше, тем позднее он выявлен);

-графа 9 "Количество дефектов" - количество дефектов, выявленных за анализируемый период;

-графа 10 "Штрафные баллы" = графа 8 * графа 9;

-графа 11 "Доля дефектов" = графа 10/ графа 7;

-графа 6 "Коэффициент внешних претензий" = сумме показателей в графе 11.

В методике принято, что внешние претензии существенно значимее, чем внутренние, поскольку связаны с весомыми прямыми затратами на их исправление, а также сопровождаются практически неизмеримыми скрытыми потерями (упущенный сбыт, снижение доверия рынка и потеря имиджа у потребителей). Это, наряду с правилом десятикратного увеличения затрат, учитывает коэффициент значимости дефекта (графа 8).

Коэффициент дефекта продукции (K_DF) рассчитывается как среднеарифметическое коэффициента внутренних претензий (K_IN) и коэффициента внешних претензий (K_OUT):

K_DF = (K_IN + K_OUT) / 2.

В рассмотренном случае коэффициент дефектности продукции (K_DF) равен:

K_DF = (K_IN + K_OUT) / 2 = (0,61 + 0,22) / 2 = 0,305.



Коэффициент качества продукции (K_Q) рассчитывается как разность между 1 (бездефектный продукт) и коэффициентом дефектности продукции (K_DF):

K_Q = 1 - K_DF

В рассмотренном случае коэффициент качества продукции (K_Q) равен:

K_Q = 1 - K_DF = 1 - 0,305 = 0,695.

Коэффициент качества продукции (K_Q) планируется как показатель достижения целей в области качества и критерий реализации Политики в области качества. Результаты оценки качества продукции подвергаются анализу со стороны руководства и служат основанием для разработки предложений и мероприятий, направленных на более полное выполнение установленных требований к продукции (график 3.1).

График 3.1. Динамика коэффициента качества продукции в 2011- 14 годах



Аналогичной статистической обработке можно подвергать и промежуточные результаты расчётов, например, коэффициент внутренних претензий (K_IN) и коэффициент внешних претензий (K_OUT), что позволяет более детально исследовать причины дефектов и определять меры по их результативному устранению (график 3.2).

График 3.2. Динамика коэффициентов внутренних и внешних претензий²¹

Таким образом, при мониторинге всех объективных и субъективных данных высшее руководство предприятия получает информацию для объективного и всестороннего анализа реализации Политики предприятия в области качества, развития и совершенствования своей деятельности по удовлетворению потребителя и соблюдению важнейшего принципа современного менеджмента - ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.



4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1 Влияние метеорологических условий производственной среды на организм человека

В промышленности строительных материалов и при производстве строительных работ возможны различные профессиональные заболевания. У рабочих, занятых производством цемента, возможны пневмокониозы, пылевой бронхит, дерматозы, бронхиальная астма. При производстве железобетонных изделий, изделий из стекла, кирпича и керамики, материалов на основе асбоцемента отмечаются случаи вибрационной болезни, невриты, дерматоз, пневмокониоз и бронхиальная астма. У машинистов, управляющих строительной техникой, возникает виброболезнь, у отделочников -- отравления и заболевания кожного покрова, у сварщиков -- заболевания глаз. Условия труда зависят не только от окружающих человека производственных факторов, но в большей мере и от напряженности труда, от его тяжести. Все выполняемые человеком работы делятся по тяжести на три категории. Характеристика тяжести работ, энергозатраты и мероприятия, необходимые для восстановления исходного состояния организма, приведены в табл.

Большое влияние на организм человека в производственных условиях оказывают метеорологические условия, или микроклимат. Они определяются сочетанием таких параметров, как температура t(°C), относительная влажность ф (%), скорость движения воздуха на рабочем месте v (м/с) и давление Р (Па, мм рт. ст.).

Оптимальная относительная влажность установлена в пределах 40...60%, а допускаемая -- до 75%. Важным фактором для нормальных условий работы является подвижность воздуха, которая в зависимости от внешних условий может составлять 0,2... 1,0 м/с.

Вид работы	Категория	Энергозатраты, дж/с (ккал/ч)	Мероприятия повосстановлению исходного состояния организма человека
Легкая	I	До 170 (150)	Отдых после рабочего дня
Средней тяжести	IIа IIб	170...225(150...200) 225...280(200...250)	Оздоровительные мероприятия
Тяжелая	III	Более 280(250)	Лечебные мероприятия

Движение воздуха улучшает теплообмен между телом человека и окружающей средой, но излишняя подвижность (сквозняки, ветер) создает опасность простудных заболеваний. Человек постоянно находится в процессе теплового взаимодействия с окружающей средой. Тепловыделение организмом человека зависит от степени его физического напряжения и окружающих метеорологических условий. Кроме физических нагрузок на теплообмен между организмом человека и внешней средой оказывает влияние избыточная теплота, поступающая в помещение в результате технологических процессов и отводимая строительными конструкциями и вентиляцией.

Повышенная влажность затрудняет теплообмен между организмом человека и окружающей средой, так как не испаряется пот, а низкая влажность вызывает пересыхание слизистых оболочек дыхательных путей.

истематическое отклонение от нормального метеорологического режима приводит к хроническим простудным заболеваниям, хроническим заболеваниям суставов и др. Оптимальные и допустимые метеорологические условия на рабочих местах в зависимости от времени года, категории работ по тяжести и характеристики помещения по теплоизбыткам нормируются. Оптимальными считаются такие условия труда, при которых проявляется наибольшая работоспособность и хорошее самочувствие. Допустимые микроклиматические условия предполагают возможность дискомфортных ощущений, но не выходящих за пределы приспособительных возможностей организма. Допустимая температура в зависимости от тяжести производимых работ и времени года может меняться от + 13°С (для тяжелых работ в холодное время года) до + 28°С (для легких работ в теплый период года).

Для обеспечения, нормальных метеорологических условий на рабочем месте все рассмотренные параметры должны быть взаимосвязаны. При низкой температуре окружающего воздуха его подвижность должна быть минимальной, так как большая подвижность его в этом случае создает ощущение еще большего холода, а недостаточная подвижность воздуха при высокой температуре создает ощущение жары. Оптимальное для организма человека сочетание температуры, влажности, скорости движения воздуха составляет комфортность рабочей зоны. Параметры микроклимата измеряют комплектом приборов: температуру -- термометром или термографом, влажность -- гигрографом, аспирационным психрометром, гигрометром; скорость движения воздуха -- крыльчатым или чашечным анемометром и кататермометром.

Основными мероприятиями для обеспечения нормальной метеорологической среды в рабочей зоне должны быть: механизация тяжелых ручных работ, защита от источников теплового излучения, перерывы в работе для отдыха в помещениях с нормальной температурой, использование утепленной спецодежды для работающих под открытым небом. Защиту от теплового излучения осуществляют применением теплоизоляционных материалов, устройством экранов, водяных завес, воздушного душирования рабочих мест. Температура нагретых поверхностей оборудования и ограждений на рабочих местах не должна превышать 45°С. Если теплоизоляция не позволяет достичь требуемых 45°С, на поверхности оборудования осуществляется экранирование теплоизлучающего оборудования. Экран представляет собой один или несколько тонких металлических листов, расположенных вблизи теплоизлучающих стенок.

Выполнение различных видов работ в строительстве и промышленности строительных материалов сопровождается выделением большого количества пыли и вредных веществ.

Промышленная пыль -- это рассеянные в воздухе мелкие частицы твердого или жидкого вещества. Действие пыли на организм зависит от ее дисперсности, формы частиц, времени действия на организм. Наиболее опасна для человека субмикронная пыль с размером частиц 0,2...7 мкм, так как она, не задерживаясь в верхних дыхательных путях, проникает в легкие и вызывает заболевания с различными видами пневмокониоза (силикоз, асбестоз). Кроме того, при длительном пребывании человека в пыльной среде возникают болезни кожи (дерматиты) и слизистых оболочек (глаз, ушей).

По происхождению пыли можно подразделить на три группы: органическая -- растительного или животного происхождения, химических соединений (нафталии и др.), неорганическая (металлическая) и минеральная (мрамор, тальк, цемент, гипс и др.). Нормируется содержание пыли в воздухе рабочей зоны. Значения ПДК основных видов пыли, встречающихся в строительстве, следующие:

ПДК, мг/м³

Пыль, содержащая 10... 70% свободного оксида кремния	2
Асбестовая пыль и пыль, содержащая более 10% асбеста	2
Пыль стеклянного и минерального волокна	4
Пыль цемента, глин	6
Пыль органического происхождения (хлопковая, льняная и др.)	2

За содержанием пыли в воздухе рабочей зоны должен осуществляться систематический контроль, причем забор воздушной среды для анализа следует осуществлять непосредственно на рабочем месте на уровне дыхания работающего. Основным методом определения содержания Пыли, находящейся в воздухе, является весовой метод. При этом одним из аспирационных приборов.(воздуходувкой, эжектором и др.) исследуемый воздух протягивается через фильтр, который взвешивается до и после отбора пробы (рис. 4.1). Наиболее распространенными являются аналитические фильтры аэрозольные (АФА).

Способы борьбы с промышленной пылью можно разделить на общие и индивидуальные. Общие меры осуществляются удалением пыли из рабочей зоны, герметизацией оборудования, выделяющего пыль, обособлением пылящего оборудования в отдельные помещения. Удаление запыленного воздуха производят местными отсосами или воздухоприемниками, устанавливаемыми в общую систему вытяжной вентиляции (рис. 4.2).

Рис. 4.1. Схема установки для отбора проб воздуха 1 -- фильтр АФА; 2 -- фильтродержатель; 3 -- расходомер воздуха; 4 -- тройник; 5 -- аспиратор

Рис. 4.2. Схемы общеобменной вентиляции а -- проточная; б -- вытяжная; 1 -- воздухораспределители; 2 -- воздуховоды; 3 -- вентилятор; 4 -- фильтр; 5 -- воздухоприемники; 6 -- местный отсос

Для уменьшения пыления при загрузке сыпучих материалов на конвейеры устанавливают лабиринтные уплотнения. Высокий эффект уменьшения пылеобразования дает увлажнение сыпучих материалов там, где это допускают технологические процессы. Эффективными средствами защиты от пыли являются индивидуальные средства защиты органов дыхания. При ограниченной концентрации пыли и содержании кислорода во вдыхаемом воздухе не меньше 18% по объему применяют фильтрующие индивидуальные средства, такие, как респиратор ШБ-1 "Лепесток".

Многие виды строительных работ сопровождаются применением вредных веществ, которые при контакте с организмом человека могут вызвать профессиональные заболевания, производственные травмы или отклонения в организме человека при нарушении требований безопасности.

По степени опасности для организма все вредные вещества разделяют на четыре класса опасности: 1 -- чрезвычайно опасные с ПДК меньше 0,1 мг/м3; 2 -- высокоопасные с ПДК=0,1...1,0 мг/м3; 3 -- умеренно опасные с ПДК=1,1...10,0 мг/м3; 4 -- малоопасные с ПДК больше 10,0 мг/м3.

Опасность устанавливается, в зависимости от значения ПДК, средней смертельной дозы и зоны острого или хронического действия.

По характеру воздействия на организм человека все вредные вещества можно разделить на следующие группы: 1) раздражающие (сернистый газ, хлор, аммиак, фтористый и хлористый водород, формальдегид, окислы азота и др.); 2) удушающие, вызывающие нарушение дыхания (оксид углерода, сероводород и др.); 3) наркотические (азот под давлением, трихлорэтилен, бензол, дихлорэтан, ацетилен, ацетон, четыреххлористый углерод, фенол и др.); 4) соматические, вызывающие нарушение деятельности организма или его отдельных систем (свинец, ртуть, бензол, мышьяк и его соединения, метиловый спирт и др.). При наличии вредных веществ в рабочей зоне фактическое содержание вредного вещества не должно превышать предельно допустимую концентрацию этого вещества:



где С_ф -- фактическое содержание вредного вещества в воздухе рабочей зоны, мг/м³; ПДК -- предельно допустимая концентрация того же вещества в воздухе, мг/м³.

Отбор проб воздуха для анализа ведется двумя способами:

1) аспирационным, при котором исследуемый воздух пропускают с определенной скоростью через приборы, содержащие поглотительную жидкость, 2) отбор в сосуды (бутыли). Отобранный на анализ воздух исследуют различными химическими и физическими методами. Существуют и другие методы анализа воздуха, позволяющие быстро в месте отбора проб определять концентрацию загрязняющих воздух веществ.

...