Размещено на http://www.allbest.ru/

Новосибирск 2017 г.

Содержание

система управление знание цикл

Введение

1. Теоретические аспекты системы управления знаниями

1.1 Понятийный аппарат СУЗ. Классификация знаний

1.2 Жизненный цикл знаний

1.3 Система управления знаниями

2. Опыт создания системы управления знаниями

2.1 Практическое применение СУЗ в ПАО «Сбербанк»

2.2 Практическое применение СУЗ в государственной корпорации «Росатом»

Заключение

Список использованных источников



Введение

В настоящий момент времени мы живем в информационном обществе, в котором информация является важным и ценным ресурсом. Она может быть, как ключом к успеху, так и дорогой к постепенному или мгновенному провалу. Именно поэтому, сейчас информации уделяется все больше и больше внимания, как ценному ресурсу, от которого зависит положение на рынке и поддержание конкурентных преимуществ. Накопление, распространение и передача знаний от поколений к поколениям во все времена определяли развитие человеческой цивилизации. В последние десятилетия знания, интеллектуальные ресурсы приобрели особую значимость в социальном и экономическом развитии общества. Это связано с действием ряда фундаментальных факторов и, прежде всего, с информационной революцией и возникновением новой экономики.

Информационная революция, вызванная появлением многих поколений компьютеров и программных систем, их проникновением практически во все сферы деятельности, и последовавшая за ней коммуникационная революция привели к небывалому прогрессу в обработке, хранении и передаче информации, упростили и ускорили взаимодействие между объектами и субъектами экономической, социальной и политической жизни разных стран, привели к глобализации рынка. Новой экономике - экономике, основанной на знаниях, свойствен стремительный рост наукоемкости товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, интеллектуализация используемых технологий, обеспечивающих кратное повышение производительности труда, возникновение крупного сегмента рынка собственно интеллектуальных продуктов и услуг (патенты, лицензии, транзакции, консалтинг), быстрый темп обновления знаний и необходимость их постоянного пополнения.

В данном случае речь пойдет о понятии знание, а точнее о знаниях компании. Знание в узком смысле -- это обладание проверенной информацией (ответами на вопросы), позволяющей решать поставленную задачу. Проверенные, надежные и «рабочие» знания могут стать неотъемлемой составляющей для компании наряду с такими важными ресурсами как финансовые, материальные, трудовые и так далее.

Наряду с классическими видами управления, появилось новое направление - управление знаниями. Данный вид управленческой деятельности появился относительно недавно, 1970-1990 гг., когда общество начинало переходить на «ступени» информационного общества. Данное направление набирало с годами все большую популярность и становилось одним из сильных конкурентных преимуществ для компаний, занимающихся управлениями знаниями.

Система управления знаниями (СУЗ) - это систематические процессы, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала, необходимые для успеха, конкурентоспособности и увеличения капитала компании. В общепринятом понимании, управление знаниями - это установленный в организации четкий порядок работы с информационно-знаниевыми ресурсами и специалистами в определенных сферах деятельности для облегчения доступа к знаниям и повторного их использования с помощью современных информационных технологий, то есть организации способна быстро и легко распространять ценную информацию через собственную инфраструктуру для управления запасами своих знаний.

Таким образом, объектом дипломной работы является система управления знаниями, ее инструментарий и подсистемы. Предметом дипломной работы является интеллектуальный капитал компании. Точнее человеческий потенциал (сотрудники и специалисты), который является основой для создания интеллектуальной составляющей компании.

В дипломной работе были подробно рассмотрены составляющие компоненты понятия «знание». Данному понятию уделяется много внимания в работе, так как СУЗ базируется на данном понятии и является ключевым звеном для внедрения системы. Любая организация зарождается на конкретном уровне знаний собственных работников, функционирует, применяя и пополняя коллективные знания (о продукте, о разработках, о покупателях и рынке), являясь в то же время и получателем, и основой такого рода знаний. Знания поступают в организацию в разных формах, формируются и развиваются в процессе проектной, инженерно-технической, производственной и маркетинговой деятельности, передаются вместе с товарами и услугами. Первостепенной задачей перед организацией является возможность многократного и эффективного использования знаний в целом. Для достижения поставленной задачи компания должна учитывать три важных дисциплины: менеджмент, наука об информации, гуманитарные науки. Другими словами, процесс управления знаниями это многофункциональный процесс взаимодействия различных направлений «сплетенных» в единую систему.

Таким образом цель дипломной работы можно сформулировать следующим образом., рассмотрение компонентов СУЗ, процесса ее внедрения в компанию и результата от внедрения системы.

К задачам дипломной работы относится:

1. Изучение теоретических аспектов СУЗ. Рассмотрение важных составляющих системы (данные, информация, знания), их особенностей и места в иерархии знаний. Обзор классификации знаний и знакомство с понятиями явные и неявные знания. Изучение связи между явными и неявными знаниями;

2. Схематическое представление жизненного цикла знаний. Основные этапы жизненного цикла и базовые виды деятельности, связанные со знанием;

3. Описание назначения и архитектуры системы управления знаниями. Ознакомление с такими понятиями как корпоративная память, подсистемы поиска знаний, состав и последовательность этапов создания СУЗ;

4. Исследовать опыт создания системы управления знаниями на примерах ПАО «Сбербанк» и государственной корпорации «Росатом»;

5. Провести собственный анализ внедрения СУЗ на примере компании «Skyline».



1. Теоретические аспекты системы управления знаниями

1.1 Понятийный аппарат СУЗ. Классификация знаний

Термин «знание» далеко не является новым. Он уже давно и обширно применяется в образовании, науке и иных областях человеческой деятельности. Не существует каких-либо расхождений в его обиходном (неофициальном) смысле. Термин «знание» знаком и ясен любому цивилизованному человеку. Совместно с этим, когда речь идет о системах управления знаниями, данный известный термин нуждается в многостороннем анализе. От его осмысления и толкования зависят равно как цель формирования подобного рода систем, так и, в определенной мере, их многофункциональный состав и структура. Очевидным является то, что понятие «знание» тесно связано и с такими общеизвестными понятиями, как «информация», «данные». Между этими понятиями нет четких границ. В таком случае можно утверждать о наличии некого взаимного проникновения. Однако в этом необходимо разобраться, с тем, что является данными, информацией и знаниями и в чем их различие и сходство. Рассел Аккоф, американский ученый в области исследования операция и теории систем, предложил следующую иерархию:

Рисунок 1 Информационная иерархия

Данные согласно Р. Аккофу - это некоторые неупорядоченные символы, рассматриваемые независимо к какому-либо контексту. [2] Информация - это выделенная и высокоупорядоченная часть базы данных, обработанная для использования и отвечающая на вопросы: «Кто? Что? Где? Когда? «Знание - это выявленные тенденции или существенные связи между фактами и явлениями, представленные в информации. Понимание - это осознание закономерностей, содержащихся в разрозненных знаниях, позволяющее ответить на вопрос: «Почему?» Мудрость - взвешенное, оцененное понимание закономерностей с точки зрения прошлого и будущего. [3] Продвижение по уровням иерархии понятий от «данных» к «мудрости» не является механическим суммированием данных, информации, знаний. Каждое из приведенных понятий считается базой для последующего, материалом с целью получения компонентов нового наиболее значительного свойства знаний. При этом, как считает Р. Аккоф, первые четыре понятия имеют дело с прошлым или с тем, что уже известно, а понятие «мудрость» касается будущего. Остановимся подробнее на таких базисных и широко используемых понятиях, как «данные», «информация», «знания».

Данные - это набор объективных фактов об объектах, событиях, явлениях, процессах. Это все то, что регистрируется, описывается и воспринимается человеком. Данные могут быть цифровыми (факты, результаты измерений), графическими, аудио, видео и т.п. Они могут описываться на различных языках (символьном, математическом, графическом и т.п.). Качественными мерами для данных являются своевременность, соответствие и точность. Компании время от времени накапливают данные, потому что они базируются на фактах и по этой причине формируют иллюзию научной точности. Данные описывают объекты, явления, факты и процессы частично. Они не предоставляют оценок или интерпретаций и поэтому не всегда являются приемлемой основой для деятельности. Однако материал для принятия решений может включать и данные, но они будут являться лишь «сухим» материалом и не будут отвечать на вопрос «что делать?». Данные ничего не говорят об их важности и соответствии, но они важны для организации в основном потому, что они являются исходным материалом для создания информации. [1]

Информация - это данные в определенном контексте (необходимые для принятия решения) или это данные, наделенные значимостью и целям. Не лишено оснований определение, что информация - это данные плюс метаданные (структурированные, кодированные данные), содержащие их описание (данные о данных). Продолжая эту логическую цепь, знания можно определить как информацию плюс метаинформацию (информация о способах и методах переработки информации или о том, где найти информацию.). Сфера применения понятия информация накладывает определённый отпечаток на определение данного понятия. Например, теория информации определяет информацию как меру неопределенности, устраняемую сообщением. В информационных технологиях под информацией понимаются данные, которые могут быть зафиксированы приборами или людьми, обработанные и представленные в той или иной форме. В рекламе это информация о товарах, различных видах услуг и т.п. с целью оповещения потребителей и создания спроса на эти товары, услуги и т.п. [4]. Как уже отмечалось, в отличие от данных, информация имеет смысл, соответствие и цель. Информация передается по организации с помощью формальных и неформальных сетей. К первым относятся: электронные письма и документы, традиционные письма и документы, посылки и пакеты Интернет-сети. Неформальная сеть менее устойчива и видима. Она возникает от случая к случаю во время встреч, обсуждений, дискуссий и т.д. Информацию можно разделить на две меры: количественную и качественную. К количественным мерам информации относится связность и число обменов. К качественным мерам - информативность и полезность. Сочетание двух дополняющих направлений дает человеку полную картину для восприятия и в дальнейшем служит опорой для верного принятия решения. [1]

В Большой Советской Энциклопедии [5] приводится следующее определение: «Знание - это проверенный практикой результат познания действительности и верное ее отражение в сознании человека».

В толковом словаре можно встретить следующее определение - «Обладание какими-либо сведениями, осведомленность относительно кого-либо, чего-либо. Владение какими-либо практическими навыками, умениями.

Проверенный практикой результат постижения действительности, ее отражение в сознании человека. Система сведений о закономерностях развития природы, общества, мышления и т.п. [6]

Ниже приводится несколько других определений. Они отталкиваются в первую очередь от того очевидного факта, что знания проистекают из информации, в свою очередь, как информация выводится из данных. «Знание - это способность превращать информацию и данные в эффективные действия» [7]. «Знание - это умение сотрудников компании решать стоящие перед ними проблемы».

Знания накапливаются в компании согласно полученным её работниками навыка, выполнения научно-экспериментальных трудов, изучения и стремление к повышению квалификации. Знания выступают как совокупность информации, которая помогает сотруднику понимать, быть осведомленным и использовать полученное для решения профессиональных задач. В приведенных определениях доминирует образовательная компонента в формировании знания. Большинство исследователей отмечает, что знания могут осознаваться человеком (человек может пояснить конкретную ситуацию, основываясь на логических умозаключениях) либо не осознаваться (человек действует рационально, но объяснить этого не может). Следовательно, знание - это смесь двух направлений, которые проявляются в поведении и действиях человека. Данное сочетание сознательного и несознательного помогает человеку в процессе принятия решений более эффективно, нежели он пользовался только сознательными действиями. Несознательное формируется в большей степени в результате приобретения жизненного опыта, а также формального или неформального обучения. Данная сеть суждений дополняется свежими представлениями и взаимосвязями в следствии обучения и на базе индивидуальной, зачастую неосознанной, работы мозга.

Несмотря на разнообразие и некую неясность в определении такого понятия как «знание», большинство ученых единодушны в том, то что весь комплекс познаний может быть разделен на следующие разделы:

- эмпирические знания;

- теоретические знания;

- личностные знания;

- организационные знания;

- явные знания;

- неявные знания.

К эмпирическим знаниям относятся исследования, наблюдения. К теоретическим знаниям - законы, концепции, абстракции, обобщения. Теория - это не только стройная система обобщения научного знания, это также способ производства новых знаний. Основными методологическими критериями научности знания являются: внутренняя согласованность, объективность, системность, историзм.

К личностным профессиональным знаниям относятся:

- знания познавательного плана («знаю, то что») - полное владение объектом и областью работы, достигаемое профессиональным путем активного изучения (теоретического, эмпирического) и сертификации;

- прикладное мастерство («знаю, точно как») - умение использовать правила и способы, принадлежащие к дисциплине и области работы, с целью решения возникающих вопросов и трудностей;

- системное представление («знание, с какой целью») - глубокое осознание системы связей и отношений, факторов и следствия, лежащих в базе конкретной области работы;

- личная мотивация творчества («хочу знать, с какой целью») - активная нацеленность, внутренняя увлеченность и желание к достижению успеха.

К организационным знаниям относятся стратегические доктрины и программы, теоретические знания конкретной сферы деятельности, правила и инструкции, коммерческие знания технологические и производственные стандарты. Организационные знания являются совокупностью знаний каждого из сотрудников. Их знания специально отобраны и тщательно проверены в практике деятельности групп, подразделений, отделений и компании в целом. [1]

К явным знаниям (explicit knowledge) относятся описания теорий, методов, методик, технологий, механизмов и машин, конструкций, систем и т.п. Явные знания хранятся на реальных физических носителях (в книгах, бумажных документах, рисунках, схемах, фильмах, аудио и видео записях, электронных файлах и базах данных и т.п.). Так, к явным знаниям относятся множественные элементы информационных систем компании, такие как:

- данные (базы данных, файлы с данными);

- документы (файлы с текстами в любых формах);

- программы (аналитические, графические, расчетные, управления данными, экспертные), реализующие различные алгоритмы решения задач;

- адреса ресурсов и ссылки, фиксирующие местонахождение различных информационных ресурсов в архивах компании и в сетях Интернет.

К явным, четко структурированным и проверенным знаниям, относятся и описания объектов интеллектуальной собственности (ИС). Применительно к научно-технической и производственной сфере патентуемыми объектами интеллектуальной собственности являются изобретения, полезные модели, промышленные образцы и товарные знаки. К неохраняемым патентами объектам ИС относятся ноу-хау, техническая документация, результаты НИОКР. Объектами авторского права являются программы ЭВМ, базы данных. [1] Устоявшаяся классификация объектов ИС научно-технической и производственной сферы приведена на рисунке 2

Рисунок 2 Классификация объектов интеллектуальной собственности

К неявным знаниям (tacit knowledge) относятся навык, профессионализм, уровень культуры мышления, интуиция, формирование и получение жизненного опыта. Неявное знание - это способность человека к адаптации в меняющихся условиях. Они существуют в умах специалистов, развиваясь во времени, через опыт, почерпнутый из профессиональной деятельности, книг, наставничества, а также обучения. Неявные знания зависят от жизненных ресурсов личности, от ее биофизических свойств и психологического потенциала. Опыт (experience) и эксперт (expert) - связанные слова и понятия. Оба они происходят от латинского глагола, означающего «подвергнуть проверке». Эксперты, люди с фундаментальными познаниями по предмету, были обучены и проверены опытом. Одним из преимуществ опыта считается его упор на практическую перспективу, с позиций которой рассматриваются и понимаются новые условия и действия. Знание, рожденное опытом, распознает похожие условия и находит взаимосвязь с тем, что существовало. В случае если знания эксперта и специалиста никак не пополняются на основе постоянной научной и практической работы, в случае если эксперт перестает проверять себе и совершенствоваться, его навык становится неким устоявшимся суждением либо догмой. Неявное знание работает через такое понятие как «эвристика» - совокупность исследовательских методов, способствующих открытию ранее неизвестного. Весьма часто с помощью эвристики специалист приходит к ответу интуитивно, не осознавая и не понимая, как это происходит. Опыт, интуиция и культура мышления, передающиеся по наследству и будучи сформированными, отчасти образованием, обеспечивают способность преодолевать сложность. [1]

Между явными и неявными знаниями происходит непрерывный обмен и трансформация. Этот циклический процесс показан в таблице 1.

Таблица 1

Преобразование знаний между явной и неявной формами

Преобразование знаний в пределах одной формы или при переходах между формами происходит в результате следующих процессов:

1. Обобществление (tacit to tacit) - содержит развитие и передачу неявных знаний в корпоративных формах (обсуждения вопроса, семинары, команды и т.п). При этом чаще всего это происходит без формирования явных знаний.

2. Отчуждение (tacit to explicit) - происходит посредством концептуализации неявных знаний, извлечения и раскрытия их формулировании и фиксации в какой-либо форме как результат дискуссий, семинаров и т.д.

3. Комбинирование (explicit to explicit) - осуществляется в процессе распространения явных знаний в компании, в ходе формирования обзоров и консолидированных отчетов. Увеличение явных знаний совершается за счет пополнения баз данных группового пользования, классификации и систематизации файлов и бумаг и т.п.

4. Овладение (explicit to tacit) - осуществляется в ходе изучения и исследования документов из баз данных, журналов и книг. Это приводит к освоению знаний, которые были сформированы другими (возникновению новых неявных знаний у познающего субъекта), а кроме того, служит основой для создания новых знаний в следствии мыслительной. Перечисленные выше процессы не происходят независимо друг от друга, а выполняются вместе в различных комбинациях в различных производственных ситуациях. К примеру, знания создаются в результате взаимодействия сотрудников компании и явных знаний. Благодаря разнообразным взаимодействиям сотрудников внутри рабочего коллектива, неявные знания материализуются и распространяются по всей компании. Опираясь на систему управления знаниями, сотрудники учувствуют в данных процессах постоянно и, следовательно, благодаря всевозможным комбинациям создаются новые знания. Для наглядного представления взаимосвязи между явными и неявными знаниями, ниже будет приведен рисунок. На рисунке 3 приведены результаты исследований состава знаний представительной группы компаний США, осуществленных Delphi Group в 2007 г.



Рисунок 3 Состав знаний сотрудников компании

Доля знаний, хранящаяся на электронных носителях, небольшая (20%), доля явных знаний (с учетом остальных носителей) немного превышает половину. На круговой диаграмме видно, что доля знаний, хранящаяся в головах специалистов, достаточно высокая (42%).

Если взять во внимание тот факт, что сотрудники любой организации обладают определенным уровнем образования, предшествующего научного и практического опыта, то станет очевидным более высокий удельный вес неявных знаний. Необходимо понимать, что знания находятся, главным образом, в голове человека, мозг которого обладает уникальной способностью создавать и работать со знанием. При выполнении умственной работы человек усваивает данные и информацию, пытаясь с их помощью найти решение проблемы. По мере усвоения новых данных и информации человек (осознанно или неосознанно) встраивает их в общую структуру своих знаний. При этом могут возникнуть противоречия новых знаний и уже имеющихся, которые человек тем или иным способом преодолевает. Стремление к упрощению сложностей в процессе человеческой жизни достигается путем новых обобщений и уточнения (развития) связей. Эти обобщения и связи позволяют упорядочить и упростить хранение и понимание новой информации, а также ее использование и запоминание. Современные информационные технологии оказывают значительную поддержку людям в преодолении существующих ограничений мозга в части объемов и быстроты поиска информации, связывания информации и понятий из разнообразных источников в единую систему. [1]

1.2 Жизненный цикл знаний

Основной целью любой организации является производство и предоставление продукции и/или услуг потребителям. Для достижения данной цели руководители и работники компании применяют собственные знания, знания партнеров, поставщиков и покупателей в своих бизнес-процессах, а кроме того, в процессах взаимодействия и партнерства.

Любая организация зарождается на конкретном уровне знаний собственных работников, функционирует, применяя и пополняя коллективные знания (о продукте, о разработках, о покупателях и рынке), являясь в то же время и получателем, и основой такого рода знаний. Знания поступают в организацию в разных формах, формируются и развиваются в процессе проектной, инженерно-технической, производственной и маркетинговой деятельности, передаются вместе с товарами и услугами.

Таким образом, в каждой организации, вне зависимости от сферы ее деятельности, вне зависимости от степени взаимодействия с внешним миром, осуществляется регулярный процесс движения знаний, то есть осуществляется некий процесс производства, обобщения и распространения знаний, в том числе через продукцию и услуги потребителям.

Существует множество моделей жизненного цикла знаний, помогающих разобраться с непрерывной работой цикла. В основном, все модели можно свести к 4 основным, которые дополняют друг друга.

Модель Awad&Ghaziri включает четыре этапа жизненного цикла знаний в организации: «захват», организация знаний, «фильтрация знаний», передача знаний.



Таблица 2

Модель Award&Ghaziri

Этап	Описание
«Захват» знаний	Данная стадия содержит в себе отбор знаний как во внутренней, так и во внешней среде, а также их фиксацию в рамках компании
Организация знаний	Данные и информация должны быть сформированы таким образом, чтобы пользователи имели возможность применять их с целью формирования полезных знаний. На данном этапе применяются индексация, кластеризация, каталогизация, фильтрация и прочие инструменты с целью эффективной организации знаний
«Фильтрация знаний»	Осуществляется переработка знаний с использованием интеллектуального анализа, который необходим для преобразования неявных знаний в явные
Передача знаний	Передача знаний в рамках организации с использованием определенных инструментов

Следующая модель жизненного цикла управления знаниями была разработана Becerra-Fernandez, Gonzalez и Sabherwal. Она включает 4 этапа и 8 подпроцессов.

Таблица 3

Модель Becerra-Fernandez, Gonzalez и Sabherwal

Этап	Описание	Подпроцессы
Открытие знаний	Разрабатываются новые явные знания на основе данных и информации или путем синтеза уже имеющихся.	1. Комбинация 2. Социализация
«Захват» знаний	Процесс извлечения явного и неявного знания	1. Экстернализация (преобразование неявных знаний в явные) и 2. Интернализация (преобразование явного в неявное знание)
Обмен знаниями	Обмен знаниями происходит на основе рекомендаций, выстроенных на знаниях. Обмен происходит не только между людьми, но и между группами.	1. Социализация 2. Обмен явного знания
Использование знаний	Принятие эффективных решений и четкое выполнение задач	1. Направленность знаний 2. Использование знаний, встроенных в определенные процедуры для принятия решений

Следующая модель жизненного цикла знаний обладает некой особенностью. Она не является четко структурированной и обладает высокой гибкостью, что позволяет использовать ее более эффективно на практике. Модель O'dell, Grayson&Essaides выделяет семь этапов жизненного цикла знаний в компании: организация, обмен, адаптация, использование, создание, определение, сбор знаний.

Последняя модель Alavi&Leidner рассматривает управление знаниями в рамках информационных технологий. Модель включает в себя: создание, хранение, передача, и применение знаний. [8]

Помимо приведенных выше моделей существуют еще две, показывающие порядок процессов и их зависимость. Первая модель называется базовая порядковая модель. Она построена на основе процессов управления знаниями в организации. Вторая - циклическая модель жизненного цикла знаний в организации. Она позволяет понять не только иерархический порядок процессов управления знаниями, но и их зависимость.



Рисунок 4 Базовая порядковая модель ЖЦЗ в компании

Рисунок 5 Циклическая модель ЖЦЗ в компании

В приведенном выше описании отчасти затрагивались те или иные виды деятельности, связанные со знанием. Далее раскроем каждый вид в отдельности. [1]

Таблица 4

Базовые виды деятельности, связанные со знаниями

Вид деятельности	Описание
1	2
1. Идентификация (выявление) знаний	Речь в этом случае идет как о идентификации знаний, так и о раскрытии потребности в них для определенной предметной области и определенного типа работы. Основным здесь является анализ стратегических целей для создания конкурентоспособных товаров (услуг). Анализ информации и знаний выполняется на уровне организации, ее структурных подразделений и на уровне отдельных специалистов и компетентных групп. При всем при этом, необходимо учитывать не только внутренние процессы и потребности компании, но и количественные и качественные показатели требований потребителей. Для поддержания данного вида деятельности существуют такие инструменты как: системный анализ, семантический поиск, мозговой штурм, методики построения карт знаний, систематизированные опросы потре
2. Создание новых знаний	К созданию новых знаний можно отнести такие процессы как: выполнение научно-исследовательских работ, процесс деятельности аналитических и экспертных групп и т.д. На групповом или индивидуальном уровнях новые знания появляются благодаря процессу обучения, чтению профессиональных журналов или книг, общения с разными людьми, методом проб и ошибок. К тому же при этом должен быть максимально задействован накопленный раннее опыт. К другим источникам новых знаний можно отнести прием на работу сотрудника недостающего профиля или открытие нового подразделения в компании.
3. Хранение знаний	В первую очередь это необходимо для наращивания активов знаний (база знаний, интеллектуальный капитал). Ввиду существенного различия явных и неявных знаний различаются и способы их хранения. Явные знания - текстовые документы, электронные таблицы, базы данных, Web-страницы, схемы и т.п. хранятся в специально создаваемых для этой цели репозитариях (хранилищах) знаний. Так как большую часть такого рода хранилищ составляют компьютеры, то существуют способы помещения, пополнения и извлечения знаний из репозитариев. Как правило, хранилища знаний оснащены специальными программами для трансформации различных форм знаний. Потенциал репозитария знаний используется в основных бизнес-процессах организации и, следовательно, возникает необходимость осуществлять актуализацию хранилища относительно меняющейся бизнес-среды. Неявные знания хранятся, прежде всего, головах сотрудников компании. Кроме того, они «хранятся» в группах, в командах, в организационных формах ежедневной деятельности (в правилах выполнения рутинных работ и процессов), которые описаны либо даже не описаны явно. Поскольку сотрудники, группы и команды постоянно находятся в компании, их знания доступны ей и используются многократно во всех бизнес-процессах. Они актуализируются и пополняются при решении новых задач или традиционных задач в меняющихся условиях бизнес-среды.
4. Распространение знаний	Цель - передача знаний в нужное место, в нужное время, с нужным качеством. Распространение происходит по-разному. Знания могут распространяться через документы, журналы и книги, путем пополнения баз данных и баз знаний с online-доступом. Но очевидно, что большая часть знаний передается от человека к человеку путем общения, сотрудничества, треннингов и т.д. Такая передача знаний именуется «потоковым подходом». К инструментам и методам, которые поддерживают обмен знаниями, относятся интранет-порталы, распределенные базы данных, семинары, обучение, ротация кадров.
5. Использование знаний	Главной задачей данного вида деятельности является создать условия, чтобы все усилия, затраченные в предыдущих видах, окупились. Именно благодаря использованию знаний обнаруживаются разрывы в знаниях, на практике проверяется истинность конкретных умозаключений, коммерческая полезность знаний в смысле повышения стоимости продукта или снижения затрат на его производство, приобретается новый опыт как источник новых знаний. В этом процессе самоуверенно полагаться на профессиональную любознательность и добросовестность сотрудников. Компания должна побуждать использовать новые знания различными формами явного признания и материальными поощрениями.

1.3 Система управления знаниями

В общепризнанном понимании, управление знаниями - это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ. [9] Компании, способные моментально и свободно распространять значимую информацию посредством созданной у их инфраструктуры, могут управлять запасами собственных знаний. Актуальные сведения могут включать запасы явных и неявных знаний, как уже выяснилось выше. Первостепенной задачей перед организацией является возможность многократного и эффективного использования знаний в целом. Для достижения поставленной задачи компания должна учитывать три важных дисциплины: менеджмент, наука об информации, гуманитарные науки. Другими словами, процесс управления знаниями можно представить следующим образом:

1. Сотрудники (взаимодействие и установление контактов между коллегами, обмен знаниями и опытом)

2. Технологии (развитие технологий для взаимодействия в общей системе компании, для сохранения раннее накопленного опыта)

3. Процессы (разработка систем для удобного и простого взаимодействия обмена знаниями)

Все эти три составляющих необходимы для того, чтобы компания стала знающей, самообучающейся и развивающейся единицей на рынке. [10]

Компания, которая поставит перед собой такую цель, может столкнуться с определенными трудностями. На ее пути могут возникнуть барьеры объективного характера. В первую очередь, это препятствие, связанное с различным объемом информации и разного уровня знаний людей. Вслед за ним следует барьер готовности людей и компаний к коллективной умственной работе. Значительной преградой является и коммуникационный барьер, без преодоления которого неосуществим эффективный обмен и продвижение разных видов и форм знаний. Последнее это пространственно-географический барьер, вызванный взаимной удаленностью мест труда в современных крупных вертикально либо интегрированных компаний.

С целью преодоления упомянутых выше барьеров и достижения желаемого результат СУЗ обязаны соответствовать определенным требованиям.

1. гарантировать систематизированное описание, классификацию и агрегацию знаний;

2. гарантировать фиксацию и сохранение явных и неявных знаний;

3. гарантировать накопление и развитие знаний, допуск к ним сотрудников фирмы с собственных рабочего места;

4. гарантировать распространение знаний согласно установленному распорядку (кому, что, когда) и согласно запросам;

5. гарантировать навигацию по знаниям;

6. сохранять в компании язык профессионального общения;

7. сохранять широкий к системе с целью профессионального общения и обмена знаниями среди экспертов, специалистов, команд, проектных групп; гарантировать сохранение и развитие профилей экспертов фирмы;

8. гарантировать поддержку процесса принятия решений;

9. система обязана быть прозрачной для пользователей. [1]

Отталкиваясь от упомянутых требований, можно утверждать, что система управления знаниями предназначена для увеличения интеллектуального потенциала компании и увеличения уровня её коллективной культуры. Для достижения этих целей компании необходимо создать открытую систему для своих сотрудников, которые смогут генерировать идеи и принимать решения. Помимо этого, создать online-среду с целью взаимодействия профессиональных групп, экспертов или групп по созданию проектов. Также, создать среду для повышения квалификации сотрудников в режиме дистанционного обучения.

Исходя из приведенного выше описания требований и назначения, можно прийти к выводу, что СУЗ тесно связана с сотрудниками компании. То есть, СУЗ должна предоставить специалистам компании возможность для быстрого и качественного выполнения своих функциональных обязанностей. На рисунке 6 показана схема назначения СУЗ.

Рисунок 6 Назначение СУЗ

Одним из решений по управлению знаниями является понятие корпоративной памяти (corporate memory), (КП). КП - это знания, идущие из многочисленного прошлого опыта и практик. Когда условия, в рамках которых находится компания, меняются медленно либо вообще статично, память может помочь определиться с подходом к новым вопросам. Вся требуемая для управления ситуацией информация располагается у вас под рукой, её необходимо только лишь взять и использовать заново. Но в случае если среда преобразуется стремительно и кардинально, память может ввести в заблуждение, загнав в ловушку применимого в прошлом, однако фактически неверного в новых условиях мышления. Таким образом, чем выше скорость изменений, тем меньше следует полагаться на корпоративную память. [11]

Главными компонентами хранения в КП считаются сущности. Сущности (entity), как правило, трактуются в коллективных системах как объекты, вещи либо события, сведение о каковых следует хранить в КП в интересах функционирования и развития фирмы. Помимо сущностей, в КП хранятся также метаданные. Метаданные - данные о данных: каталоги, справочники, реестры, базы метаданных, содержащие сведения о составе данных, содержании, статусе, происхождении, местонахождении, качестве, форматах и формах представления, условиях доступа, приобретения и использования, авторских, имущественных и смежных с ними правах на данные и др. [12] То есть, метаданные - это «карта» расположения данных в хранилище (репозитарие). Ценность метаданных заключается в инкапсуляции (программировании) данных о предметах хранимого в описании особого информационного пространства, ускоряющего процедуру идентификации результата. Все это существенно упрощает поиск информации и получение нового знания. Хранилища данных могут быть очень внушительных размеров. Например, банк Chase Manhatten Bank имеет хранилище объемом более560 Гбайт, компания MasterCard Online - 1,2 Тбайт. Когда все данные содержатся в едином хранилище, изучение связей между отдельными элементами данных может быть более плодотворным, а результатоманализа становятся новые знания.

Немаловажной является предметная ориентация корпоративных хранилищ. К примеру, если разговор идет о телекоммуникационной компании, то в таком случае необходимы сведения о объеме клиентской базы, о видах предоставления услуг, об инновационных планах, капиталах, кадрах и т.п. В КП данные и знания обо всех предметных подобластях не слиты воедино, а имеют независимые базы данных и знаний. Принципиально то, что в КП они сформированы и поддерживаются таким способом, что становится доступным их совместное интегрированное использование. Объединенный характер КП, возможно, считается её наиболее значимым качеством, позволяющим получать новое знание на основе совместного использования и обобщения существующего.

Другим важным качеством КП считается наличие в ней сведений о прошлых периодах и предыдущих лет, именуемых историческими сведениями. Подобное качество возникает в следствии наличия у КП больших резервов емкости и мощных средств защиты памяти. Данные и знания, размещенные в КП, уже никак не подвергнутся каким-либо изменениям и сохранят тем самым свою историческую подлинность вне зависимости от того, насколько часто они извлекались и применялись.

Корпоративная память, как и любая система, требует непрерывного администрирования и управления. К основным задачам КП можно отнести:

1. Разработка и поддержание модели данных, содержащей аудит баз данных [13], информации и знаний. Установление их объемов и смысловых значений;

2. Управление памятью, содержащей руководство параметрами емкости, резервного копирования и возобновления;

3. Поддержание КП, включающее архивирование, загрузку, устранение и изменение хранимого содержания;

4. Аварийное копирование и восстановление хранимого содержания;

5. Контроль программного обеспечения.

Несомненно, что КП создается с целью формирования быстрого и эффективного доступа для сотрудников компании к системе непосредственно со своих рабочих мест. Для данной цели служит специальный набор инструментальных средств доступа и взаимодействия с КП. К таким инструментам относится:

1. Средства доступа к данным; (SQL Server 2012)

2. Средства добычи данных (data mining);

3. Географические информационные системы (ГИС);

4. Системы аналитической обработки в реальном времени (online analytical processing systems - OLAP- системы);

5. Реляционные OLAP-системы (ROLAP);

6. Многомерные OLAP-системы (МOLAP);

7. Средства визуализации данных [14];

8. Средства обработки статистики;

9. Информационные системы руководителей (EIS);

10. Средства обработки графического интерфейса пользователя и т.д.

Перечисленные типы программных средств являются лишь частью огромного множества программных инструментов, которые могут взаимодействовать с КП.

Для осуществления быстрого и качественного поиска и обработки информации, существует несколько средств поиска. К данным средствам поиска относится три категории: инструментальная, интеллектуальная и визуальная. Они необходимы для качественного освоения материала и нахождения новых знаний уже в имеющихся.

Так, инструментальные средства поиска помогают искать нужную информацию в короткие сроки, что, в свою очередь, ускоряет процесс принятия решения. Существует обширный набор инструментальных средств (браузеров) для серфинга (информационной навигации) в интернете. На сегодняшний день существует достаточно много популярных и удобных браузеров для поиска информации. По мнению web-сайта «Компьютерная помощь», в топ лучших web-браузеров входят: Google Chrome, Яндекс.Браузер, Mozilla Firefox, Opera, K-Meleon и др. [22]

Помимо общедоступных браузеров существует множество программных служб, которые более направлены на работу со знаниями. Одним из таких документов является Microsoft SharePoint Portal. Windows SharePoint Services (WSS) -- бесплатное дополнение к Microsoft Windows Server 2003 и 2008, реализующее полнофункциональную веб-платформу с поддержкой следующих возможностей: [24]

- Система управления контентом.

- Средства для совместной работы.

- Общие календари и списки контактов.

- Уведомления (включая уведомления по электронной почте).

- Форумы для обсуждений.

- Блоги и вики-разделы.

- Управление документами за счет создания центрального репозитория для общедоступных документов.

- Взаимодействие на основе веб-технологий, совместное редактирование общедоступных документов, а также рабочие пространства для документов.

- Публикация контента, включая публикацию изменений и рабочего процесса.

- Контроль доступа и контроль версий для документов в библиотеке.

- Браузерное управление и администрирование.

- Техническая поддержка и отслеживание ошибок.

- Управление резервированием помещений и оборудования (Room and Equipment Reservations).

- Управление материальными ценностями (Physical Asset Tracking).

- Управление продажами (Sales Pipeline).

- Настраиваемые веб-страницы при помощи специальных панелей настройки, веб-инструменты (web parts), а также механизмы навигации.

- Балансировка сетевой нагрузки и поддержка веб-пространств (web farms).

- Поддержка брандмауэров и демилитаризированных зон (DMZ). [24]

MS SPP Server рассчитан в первую очередь на крупные организации. Данный сервер представляет собою универсальный решение, которое призвано регулировать большая часть поставленных задач по управлению знаниями. Кратко охарактеризуем его ключевые функции.

1. Средства поиска. Извлечение текста проводится с использованием новейших приемов вероятностного ранжирования. Средства поиска гарантируют предоставление наиболее подходящих документов (best bets), поиск по свойствам и автоматическое распределение просматриваемых информационных ресурсов по категориям.

2. Доступ к данным и функции индексирования. Поиск и сбор данных для индексирования на файловых и Web-серверах, серверах Lotus Notes, удаленных серверах и в общих папках Microsoft Exchange для SharePoint Portal Server.

3. Подписки. Возможность подписки на документ, папку, категорию или запрос поиска позволяет получать оповещения о происшедших изменениях по электрической почте либо напрямую через портал.

4. Категории. Информационные ресурсы классифицируются в соответствии с набором категорий, определяемых заказчиком. Благодаря этому упрощается переход к нужной информации.

5. Интеграция с Windows и Office. Все функции управления документами доступны непосредственно с панели инструментов Microsoft Office и с Windows Explorer. Благодаря этому пользователи могут использовать известные средства для управления документами.

6. Извлечение и возврат документов. Расширяет возможности Web-папок, давая пользователям возможность резервировать документы для обновления.

7. Создание версий документов. Возможность отслеживания изменений в документах, в том числе в метаданных, и присвоения версиям различных номеров для последующего аудита и выполнения отката.

8. Профили документов. Профили содержат обязательные и дополнительные метаданные о пользовательских типах документов.

9. Совместная работа над документами. Возможность выполнять совместную проверку и просмотр материалов с помощью имеющихся в Office средств организации обсуждений, а также документов в формате HTML.

10. Безопасность. Применение ролей, основанных на системе безопасности Microsoft Windows NT, гарантирует, что доступ к документу получат только пользователи, имеющие соответствующие полномочия.

11. Web-хранилище (Web Storage System). Наличие встроенных служб создания Web-приложений для совместной работы. [23]

Одной из важнейших функций WSS является управление документами. MS SPP Server гарантирует хранение корпоративных документов в общих папках. Можно создать любое количество папок и хранить в их любое число документов. Для контроля версий применяется интегрированный система, однако при желании можно использовать и внешний, к примеру, Microsoft SourceSafe. При этом команды взять/вернуть документ (check in/check out) легкодоступны непосредственно из меню Файл, приложений Office, т. е. для работы с важным документом даже не придется запускать браузер и посещать сайт.

Рисунок 7 Вид библиотеки документов сервера

Также, к инструментальным средствам поиска относятся ряд продуктов компании Lotus. К их числу можно отнести Lotus Discovery Server (LDS), который гарантирует поиск всего, в чем нуждается пользователь, посредством автоматического анализа и идентификции отношений среди документов, людей и областями базы знаний. LDS базируется в следующих компонентах:

1. Родственность (Affinity) - это обнаруженный LDS вид отношения

между персоной и областью знаний.

2. Величина родственности (Affinity Value) - численное определение «силы» данных взаимоотношений.

3. Цифровые «крошки» информации (Digital Bread crumbs), представляющие небольшие фрагменты неструктурированных знаний, которые существуют в компании, отделе или даже у определенного человека. Они могут быть в электронных сообщениях, документах и т.д. LDS с поддержкой программ-пауков собирает данные фрагменты знаний и привязывает их к нужному разделу.

4. Метрики (Metrics), предназначенные для увеличения точности поиска. Они отображают взаимоотношения между объектами в системе (людьми, документами, местами) и соответствующую информацию об их использовании. Компьютер регулярно анализирует собираемые сведения, пересчитывая отношения, значимость документов и опыта. В следствии таких действий LDS постоянно дает пользователю актуальную информацию, что действительно ему необходима, вместо того, чтобы предоставлять множество нерелевантных результатов, как это делает большинство известных поисковых систем.

5. Проекты-пауки (Spiders) - небольшие программы, перманентно просматривающие репозитарии и хранилища информации, указанные в запросах в поиск знаний и доставляющих найденное на сервер.

Среди инструментальных средств поиска возможно выделить продукты компании Tacit Knowledge Systems, а непосредственно:

1. KnowledgeMail, которая гарантирует возможность поиска опыта с помощью интегрирования корпоративных подсистем электронной почты и хранилищ документов. Результат просмотра хранилища и почты используется с целью получения базы данных опыта. 2. Expertise Services Platform, что считается сильной программной системой для быстрого обнаружения опыта и поиска в любых приложениях с помощью набора программных интерфейсов XML. Кроме этого, она дает возможность построить и эффективно управлять программным комплексом для работы с нечеткими знаниями. [1]

Ко второй категории управления знаниями относятся интеллектуальные средства поиска. Среди растущего числа продуктов, имеющих отношение к данному классу средств поиска, возможно выделить InfoFinder, продукты компании Fulcrum, Convera Technologies Corporation, AskMeCorporation.

InfoFinder, осуществляя поиск необходимых решений, анализирует интересы пользователей по наборам классифицированных сообщений или документов, основываясь на эвристических методах. В составе средств интеллектуального поиска выделяется набор продуктов фирмы Fulcrum и в их числе:

1. Fulcrum KnowledgeServer, который позволяет извлекать необходимую информацию из огромных хранилищ информации, представленной в различных формах, автоматически отслеживает поступления новых документов по заданным темам с помощью специальных агентов - ProActive Agents, автоматическое создание аннотаций и категоризация документов.

2. Knowledge Management Workstation 1.0 (KMW), которая предназначена для создания и редактирования кластерных карт. В дальнейшем кластерные карты могут применяться при построении динамических оглавлений ПО Fulcrum KnowledgeServer. Применяя KMW, работник, занимающийся управлением знаниями, либо специалист в этой или иной предметной области способен автоматически создавать рубрикаторы, отражающие структуру знаний компании.

3. Fulcrum WordSense: разумный поиск. Реализованная в FWS передовая лингвистическая технология, основанная на семантических сетях, позволяет пользователям SearchServer получать точные результаты для поисковых запросов на естественном языке. Fulcrum WordSense анализирует запросы и устраняет неоднозначности в их понимании перед выполнением поиска, кроме того, он расширяет запрос посредством семантической сети. SearchServer обеспечивает пользователям многофункциональный поиск информации для широкого круга задач, включая такие дополнительные сервисы, как электронная публикация, обслуживание клиентов, техническая поддержка в реальном времени и т.п.

К третьей категории относится визуальные программные продукты. К таким продуктам (моделям) можно отнести Perspecta и InXight.

Perspecta создает интеллектуальный контекст, используя метаинформацию, выделенную из исходных документов, включая структурированную информацию в БД и целевых документах или неструктурированные данные в офисных документах и Web-страницах. Для неструктурированных документов Perspecta имеет специальное средство Document Analysis Engine, которое выполняет лингвистический анализ и автоматически помечает документы. Сервер интеллектуального контекста анализирует помеченную информацию, идентифицирует взаимосвязи между документами и строит многоразмерное информационное пространство, используя специальный язык-меток (Information Space Markup Language). С его помощью пользователь «летит» сквозь информационное пространство, манипулируя мышью. Для экономии ресурсов данные выгружаются клиенту с помощью информационного потокового протокола (Information Streaming Transport Protocol), который является расширением HTTP.

Компания InXight Software выпустила собственное средство визуализации VizControl, предлагающее несколько форматов визуализации. Каждый из них развивает метод «фокус контекст», когда интересующие пользователя данные выводятся на передний план и, в то же время, неизменной сохраняется структура даже очень больших наборов данных. Одно из таких инструментальных средств, гиперболический браузер (или «рыбий глаз»), использует гиперболическую геометрию для расширения информационного пространства при работе с иерархическими структурами, которые расширяются экспоненциально с увеличением глубины. Пользователь перемещается по информационному пространству, щелкая мышью на узле или передвигая указатель мыши по гиперболической плоскости. [1]

...