1. Анализ предположений

· Описать операционную среду. Использовать контекстные карты, чтобы лучше понять рынок, потребителей и другие заинтересованные стороны.

· Определить причины изменения. Подумать, почему нужно измениться.

· Зафиксировать ключевые идеи. Написать их, например, на флипчарте и оставить на виду.

2. Изучение новых методов работы

· Метод быстрогопрототипирования. Работая в группах, необходимо использовать графику для выработки новых идей/решений и их визуальной презентации.

· Сделать, по возможности, видео. Импровизируя, начать рассказывать истории и записать это на видео.

3. Выработка видения и целей

· Метод «История на обложке журнала». Представить обложку журнала, посвященную вашей организации.

· Задействовать коллективное воображение. Представить свой будущий успех.

· Создать диаграммы сродства. Использовать большие панно и стикеры, чтобы найти идеи, которые разделяют все.

· Разработка стратегий и планов

· Приоритезировать элементы видения и цели. Использовать шаблоны и стикеры, чтобы расставить приоритеты.

· Создать план игры и маршрутную карту. Работать на больших настенных панно, пока все четко не увидят путь вперед.

5. Развитие лидерства

· Придумать метафоры для организации. Обсудить ответы на вопрос: «Наша организация похожа на…?»

· Создать карту истории своей организации. Объяснить, как в нее вписываются культурные ценности, стратегические планы и т.п.

Зачастую на совещаниях представляется презентационные материалы в виде слайдов. Но просмотр слайдов не позволяет участникам получить тот же опыт, который обеспечивается в процессе их создания. Люди редко тратят время на изучение презентационных материалов, особенно присланных по электронной почте. Кроме того, длинные презентации с кучей слайдов не соответствуют скорости, с которой человек способен усваивать новую информацию.

Поэтому, необходимо следовать и применять простые правила, заключающиеся в том, что серьезность работе придадут не только условия, созданные для проведения совещания, в том числе установка флипчарта, но и внимание участников к докладчику, который фиксирует записью повестку дня, предложения, указывает имена сотрудников, которым поручается выполнение конкретных задач. Правила заключаются в следующем:

· Использовать ПРОПИСНЫЕ буквы для заголовков и строчные для дополнительной информации.

· Писать крупно, чтобы все могли видеть.

· Фиксировать ключевые слова; обращаться к говорящему с целью проверить правильность того, что записано.

· Записывать текст разными маркерами: черным, синим, зеленым или коричневым.

· Выделять текст, используя яркие цвета - оранжевый и желтый.

· Использовать красный цвет, чтобы акцентировать внимание.

· Разделять линиями отдельные элементы списка.

· Использовать одни и те же значки для обозначения определенных видов информации (рамки, звездочки или стрелки).

· Располагать списки слева, оставляя место для пояснений и комментариев.

«Визуальное» слушание - основа «визуальных» совещаний

Визуализация предполагает интерактивность, вовлеченность и активное слушание. Все основные инструменты визуализации основаны на «визуальном» слушании - отображении в графической форме и интерактивном режиме того, что говорят люди. Когда информация зафиксирована, работа по поиску взаимосвязей и планирование происходит совершенно на ином уровне вовлеченности. Вернуть межличностную коммуникацию во главу угла, не жертвуя качеством группового мышления, - вот цель «визуального» руководства. Графическая фиксация позволяет проводить совещания намного эффективнее, поскольку то, что слышится и говорится, то видится зрительно (рис.8).

Рисунок 8 - Иллюстрация этапов «визуальных» совещаний

На рисунке проиллюстрированы четыре ключевых этапа «визуальных» совещаний. Структура четко показывает, какие преимущества несет с собой такой способ групповой работы. Все плюсы визуальной и интерактивной работы вместо ориентации на слайды показывает продуктивность «визуальных» совещаний.



Рисунок 9 - Схема творческого подхода в организации решения проблем

Вовлечь людей в работу позволяет признание значимости их вклада через письменную фиксацию, а также их изложения и графическая репрезентация (показательность) их идей в виде метафор и моделей.(рис.9). Это позволяют сделать стикеры, участие в групповом рисовании, игры и другие формы интерактивной визуализации.

Создание графических панно обеспечивает панорамное мышление и является одним из методов системного мышления. Такая работа значительно повышает коллективный интеллект и помогает группе в целом и каждому ее участнику увидеть взаимосвязи, найти решения и понять, как вся картина соотносится с конкретными элементами работы.

Творческому подходу в организации к решению проблем, способствует творческое мышление, стимулируемое картинами будущего успеха, воодушевляющими метафорами и ментальными моделями.Записи ключевых идей, планы действий, маршрутные карты, графики и большие карты процессов, описывающих масштабные изменения более эффективны, когда они достаточно велики, чтобы их можно было разместить на стендах и регулярно к ним обращаться. Это очень важно для эффективной реализации планов и поддерживает групповую память.

Глава 2. Пример использования визуального подхода в управлении организацией

2.1 Использование графических шаблонов

Пример того, на что способно «визуальное руководство» процессом можно рассматривать на решении проблем достижения поставленных целей по становлению эталона качества некоммерческой организации HealthEast CareSystem в г. Сент-Поле, штат Менессота в США.

Даже при отличной репутации указанной организации, которая имеет пять госпиталей и многочисленные клиники, растущие цены, реформа здравоохранения и жесткие требования к качеству предоставляемых услуг по обслуживанию граждан, требовали от организации гораздо большего.

Необходимо было найти способы интегрировать качество в организационную культуру. Грамотная постановка вопросов и достижение поставленных целей, исходящих от опытного руководства и ведущих специалистов, в том числе менеджеров среднего звена, а также приверженность сотрудников, помогли организации избежать ее банкротство, преодолеть все трудности и стать на путь развития и роста. Следовало сфокусироваться на стратегии и культуре. При этом, принималось во внимание, что в медицинских учреждениях существуют напряженные взаимоотношения между администрацией и медицинским персоналом, а также наличием множества заинтересованных сторон в бизнесе, правительства и местных органах. Также трудной задачей оказалось добиться приверженности сотрудников к осуществлению новых идей.

Удобной формой для представления зрительного(визуального) восприятия принятого процесса обновления явилась для HealthEast визуализация в виде графических шаблонов, которыми пользовались специалисты по развитию фирмы.

Графические шаблоны - это большие листы с нарисованными заготовками, предназначенные для использования в группах. Графические шаблоны помогают проанализировать варианты и выработать грамотный план. Цель графических шаблонов -визуализировать информацию в формате, который позволяет увидеть важные закономерности и взаимосвязи. Заданная структура помогает сфокусировать внимание на нужных аспектах планирования.

Графические шаблоны вносят некоторую стандартизацию в практику визуализации, что является полезным. Одним из шаблонов, которыми пользовались специалисты является SPOT-матрица, как один из старейших инструментов стратегического анализа, чтобы сфокусировать процесс планирования. Эта матрица позволяет рассматривать сильные стороны проблемы, возможности и угрозы как систему, а не как отдельные элементы.

Важно при работе с графической фасилитацией внимательно слушать каждого и фиксировать идеи на бумаге. Использование интеллект-карт и любой визуализации служат получением положительных результатов.

Одной из методик процесса формирования «визуальной» организационной культуры является эффективная работа с картами историй и придания ей вида и законченности. Визуализация видения и его воплощение в жизнь помогут создать историю, которую возможно донести до каждого сотрудника организации. В распоряжении руководителя - визуализатора имеется масса инструментов. Наличие в инструментарии нескольких вариантов позволит избежать однобокого подхода.

Для оценки принятия правильных решений и получения положительных результатов была предложена программа: «Путешествие к качеству» для которой с согласия руководства организации, ведущего среднего персонала и при содействии института качества была создана проектная команда.

Менеджеры HealthEastпоставили задачу добиться от сотрудников единства и понимания действий, чтобы организация могла стать эталоном качества через 2 года. Менеджеры-специалисты хорошо понимали всю силу визуализации, которую они изложили в списке при подготовке проекта:

· Выработать единое видение и добиться единства понимания и приверженности среди высших руководителей.

· Продемонстрировать, что действия HealthEast нацелены на обеспечение наилучшего качества обслуживания пациентов.

· Обеспечить организацию визуальным графическим дисплеем, инструментами и языком, чтобы рассказать историю путешествия к качеству HealthEast через 2 года.

· Соотнести достижение цели с текущими условиями, создать единую картину.

· Обеспечить единый системный инструментарий, чтобы стимулировать развитие лидерства.

· Задать направление развития организации на будущее: фокус на всей системе и успехе каждого сотрудника.

· Использовать формат карты как платформу для принятия решений и определения приоритетов.

Этот список тоже представляет собой одну из форм визуальной коммуникации.

Возможность показать визуализацию в действии представилась на первой встрече команды проекта «Путешествие к качеству». На встрече присутствовали: руководство HealthEast, института качества, одна из заинтересованных сторон (представитель бизнеса), менеджер, длякоторых их участие в процессе стало первичным опытом работы о визуализации.

Повестка дня первого заседания включала в себя:

· знакомство;

· история вопроса;

· задачи и цели;

· план на месяц;

· одобрение руководства;

· участники;

· логистика;

· конкретные шаги;

· итоги.

Чтобы привлечь внимание группы первой встречи проектной команды следует на больших листах бумаги изобразить три компонента «визуального» совещания, иллюстрирующих данное совещание, а именно:

1. Повестку дня;

2. Схему размещения-расположения за столом участников встречи;

3. Использование флипчартов.

В новых командах найдутся те участники, которые не знакомы с остальными участниками. Осуществляются знакомства и возможные взаимоотношения между участниками встречи.

Специалисты (они же лидеры), предложившие данный проект, персонально объясняли каждому руководителю организации и представителям медперсонала, что программа «Путешествие к качеству» станет двигателем развития фирмы HealthEast. Для того, чтобы получить согласие каждого, лидерам приходилось повторять одно и то же несколько раз, если речь идет о глобальном видении, целях и ожиданиях. А для того, чтобы добиться настоящего понимания, поддержки, приверженности требуется не только повторение коммуникаций, но и успешный личный опыт.

2.2 Метафора, аналогии, ментальные модели, карты, проект «Путешествие к качеству»

Метафора - оборот речи, состоящий в описании одного объекта через его сопоставление с другими, не связанным с ним объектом на основе некого общего признака. Метафора тесно связана с другими риторическими фигурами, нацеленными на достижение выразительности речи через ассоциации, сравнение или сходство, такими как аллегории, гиперболы и сравнения.

Схемы, изображенные на листах бумагиявляются примером применения трех из семи основных инструментов визуализации, а именно визуальной фасилитации, метафор и карт.

Фасилитация - это профессиональная организация и управление процессом групповой работы, который отличается от общепринятого управленческого стиля не директивностью и направляется на прояснение и достижение рабочей группой поставленных целей.

Метафора- это перенос названия с одного предмета или явления действительности на другой на основе их сходства в каком-либо отношении или по контрасту. Метафора тесно связана с другими риторическими фигурами, нацеленными на достижение выразительности речи через ассоциации, сравнение или сходство, такими как аллегории, гиперболы и сравнения.

Карта-это способ фиксации процесса мышления, наиболее похожий на то, какрождаются и развиваются мысли и идеи в нашем мозгу.

Метафора, являясь образом, в основе которого лежит сходство предметов или явлений в самых различных чертах, возникает из сравнения сопоставления нового предмета с уже известным и выделения их признаков. Метафора - это скрытое сравнение, в котором отображаются как постоянные, так и временные, переходящие случайные сходства предмета. Если прислушаться к разговору между людьми, то можно узнать о том, что и как они относятся и думают об организации. Фасилитаторы - визуализаторы слушают именно так, являясь, при этом, специалистами, обеспечивающими успешную групповую коммуникацию и не защищающими ни одну из позиций сторон, но в то же время помогающими группам понять общую цель позитивной динамики для достижения этой цели в процессе дискуссии.

· Мы должны задействовать все рычаги. (Сравнение с механической системой.)

· Как мы можем ускорить продажи? (Сравнение с автоспортом).

· Мы четко представляем, каким курсом нам плыть. (Сравнение с морским путешествием.).

· Давайте пожинать плоды нашей репутации. (Сравнение с садом или урожаем.).

· Если мы не обрежем лишние расходы, наш рост замедлится. (Сравнение с деревьями.).

· Мы должны понимать, что связаны одной веревкой. (Сравнение с альпинизмом.).

· Наш руководитель настоящий тигр. (Сравнение сильной личности с сильным животным). Когда читаешь эти фразы, то возникают разные образы.

Специалисты по визуализации хорошо понимают, насколько метафоричен наш язык. Чтобы лучше понять, сделать акцент на том или ином действии.

Правильное видение, понимание и управление организацией облегчают определенные образы или метафоры, на которые опираются теории организации и управления, хотя и ограничивают, и сужают реальную ситуацию. Наше понимание мира отражают метафоры, которые выражают мысли человека о мире и его видении.

Эффективно работающий менеджер, профессионал своего дела, о какой бы области не шла речь - руководитель компании, государственный служащий, консультант или профсоюзный деятель, - должен уметь быстро понять ситуацию, которой он пытается управлять.

Необходимо учитывать тот факт, что метафоры акцентируют сходства и игнорируют различия. Как правило, при неосознанном использовании метафор мы фокусируемся на одном сходном аспекте объекта или явлении и игнорируем другие.Это может привести к неправильному пониманию и даже к ошибочным действиям.

Это показано на следующем примере:

По своему влиянию действия руководителя организации на управление организацией и ее и сотрудников, а тренера на игру и игроков сходны. Однако, тренер не играет «на поле», а руководитель организации, как ключевой участник, при покупке - продаже товаров или имущества, непосредственно участвует в рабочем процессе, то, в этом случае, между данными персонажами имеются различия. Учитывая то обстоятельство, что у каждого персонажа имеются равнозначные задачи в достижении успеха, для решения которых используются разные подходы, то акцентироваться на сходстве конечной цели и игнорировать различия в действиях для получения результата не следует. Следовательно, такая метафора может ввести в заблуждение и создать неправильные ожидания.

Если проработать метафору более детально, можно получить аналогию.

При столкновении незнакомой проблемой топ-менеджеры часто вспоминают аналогичную ситуацию, известную им на личном опыте или от других, извлекают из нее уроки и применяют эти уроки к текущей ситуации.

Тем не менее, мало кто из менеджеров признает, что использует такой мыслительный прием, как рассуждение по аналогии.

Если метафоры могут ввести в заблуждение, то аналогии усугубляют проблему, если осознавать, что именно они затемняют. В 15-20% ситуаций, с которыми сталкивается руководитель, имеется достаточно информации, чтобы проанализировать факты.Большинство управленческих решений принимаются в ситуациях, слишком сложных для детального анализа. Поэтому руководители используют метод проб и ошибок, проводя аналогии с известными ситуациями.

При этом, аналогии имеют серьезные недостатки, но аналогии могут активизировать творческое мышление, сплотить коллектив, если соотносятся с опытом людей, и даже помочь в разрешении кажущихся парадоксов.

Примером такого явления может служить следующая ситуация, которая сложилась в некоей компании, которая столкнулось с необходимостью изменения своей организационной структуры.На совещании руководства разгорелась жаркая дискуссия. Одни считали, что компания должна сохранить приверженность традиционным ценностям, ориентированным на активное участие в жизни местных сообществ. Другие полагали, что компании нужно стать более гибкой и современной и при необходимости отказаться от старых методов работы. Накал страстей нарастал. Фасилитаторы, которого пригласили на данное совещание, вынужден был вмешаться. Он задал простой, не относящийся к деятельности компании вопрос: «Кто из вас знает, как соперничают между собой участники регаты на кубок страны?». Диспут прекратился. Руководители совещания были озадачены, потому что вопрос, не был связан с темой обсуждения. Продолжая свою мысль фасилитатор объяснил, что одним из главных конкурентных факторов является конструкция корпуса, от устойчивости которой зависит маневренность яхт и, если смотреть сквозь призму этой аналогии, то консервативная культура компании может не мешать, а способствовать ее конкурентоспособности и гибкости. После этого разговор принял более конструктивный характер. В данном случае аналогия помогла сдвинуть процесс с мертвой точки и высвободить творческую энергию благодаря акцентированию на других факторах.

Ментальные модели - это развитые аналогии.

Когда аналогии превращаются в привычные линзы, через которые люди смотрят на мир, их называют ментальными моделями.

Ментальные модели в буквальном смысле слова предопределяют наше поведение в различных ситуациях. Осознание собственных ментальных моделей - первый шаг к тому, чтобы обновить их, преодолеть ограниченность своего мышления и научиться работать с людьми с другим образом мыслей.

Лидер должен поощрять людей говорить о метафорах, аналогиях и ментальных моделях, на которые они опираются при принятии решений. Этот процесс должен быть абсолютно осознанными и прозрачными. «Визуальные» совещания превращают исследование метафор и моделей в увлекательное занятие. Если участники встречи могут свободно обсуждать, какая графика должна стать ключевым элементом коммуникации, значит, они также свободно могут ставить под сомнение центральные метафоры и модели друг друга, не критикуя человека, который их использует.

Человеческий ум работает именно так - смешивая различные уровни осознания и перескакивая между областями. Отображение хода мыслей на листе бумаге помогает выявить закономерности и шаблоны в нашем мышлении. Бумага - интерфейс мозга,бумага позволяет увидеть собственное мышление.

Название проекта «Путешествие к качеству», является метафорой. Слово «путешествие» является не случайным. С самого начала процесса стратегического планирования и создания Института качества было очевидно, что достижение согласованности и приверженность в масштабе организации возможно только при условии активного вовлечения всех людей в этот процесс.

Руководитель-визуализатор, как руководящее лицо, которое знает о собственных метафорических фильтрах и мировосприятии и умеет грамотно их использовать. Его менталитет координирует действия, которые могут обеспечиваться в проекте «Путешествие к качеству», с помощью простых формулировок типа «Путешествие - вот награда», отпечатанных на футболках, заказанных руководителем. В этой формулировке образное сближение путешествия с наградой обыгрывалось таким образом, чтобы подтолкнуть людей сосредоточиться на работе, которую им нужно выполнить и получить от этой работы искреннее удовольствие.

Карты являются важным инструментом. При всей своей простоте схема расположения участников передает ключевое послание: «Мы занимаемся одним делом; наши имена написаны на одном листе бумаги; мы - одна команда». Карты позволяют людям увидеть взаимосвязи и отношения.

Во время путешествий мы любим использовать карты местности, поскольку они помогают нам сориентироваться, хотя и не говорят, куда идти.

2.3 Выявление проблем - кластерная карта. Картирование программ управления качеством

Перспективным путем к достижению целей команды HealthEast является крупномасштабная визуализация схемы (рис.10).

Рисунок 10 - Схема модели изменений ключевых компонентов, необходимых для запуска процесса изменений

Обсуждение на флипчарте.

Н х в хП> С, где

Н - Неудовлетворенность. Понимание, что текущее положение дел должно быть изменено.

В - Видение. Привлекательная картинка будущего.

П - План действий. Четкое представление о том, какие шаги приведут к воплощению в жизнь этого видения.

С - Сопротивление.

Н, В, П должны быть сильнее, чем С.

Сопротивление и инерция сопровождают любой процесс изменений.

Модель изменений НВП>С помогает лидерам продумать все ключевые компоненты, необходимые для запуска процесса изменений.

Данная схема была использована для того, чтобы объяснить модель команде HealthEast. Есть четыре ключевых аспектов, сопряженных с использованием метафор, визуальных моделей и структур, о которых необходимо знать.

1. Графика (Метафора). Сам рисунок или графический шаблон - визуальная структура, которая абстрактно указывает на несколько основных элементов, которые необходимо обдумать.

2. Намерение (Цели). Относится к цели использования метафоры, визуальной модели или шаблона. Например, карты полезны лишь в том случае, если вам нужно найти какую-либо точку на местности или проложить маршрут.

3. Опыт (Эмоции). Относится к опыту, связанному с данной метафорой, моделью или шаблоном. Еще это называют коннотацией, основанной на воспитаниях о прошлом опыте их использования. Для карты, например, это могут быть личные предпочтения относительно масштаба или понимание, что такое миля или километр пути в данной местности. Что касается графического шаблона, это может быть понимание, сколько информации можно в него вместить.

4. Территория (Факты). Это относится к реальной ситуации

Карты (рис.11) являются важным инструментом. Карты позволяют людям увидеть взаимосвязи и отношения. Во время путешествий люди используют карты местности, поскольку они помогают им сориентироваться, хотя и не говорят, куда идти. Карта, как правило, имеет четыре аспекта:

1. Графический дизайн. Карта немыслима без графического дизайна. Она изображена на бумаге или на экране и имеет четкий рисунок. Но, чтобы работать с картой, необходимо понимать значение используемых символов и обозначений.

2. Намерение/цели. Прежде всего, надо знать свое местонахождение на карте, и место, которое определено как точка прибытия.

3. Опыт. Чтобы работать с географической картой, нужно уметь оперировать масштабной линейкой. Но масштаб ничего не скажет о том, что значит пройти одну милю или километр по реальной местности. Нужен опыт.

4. Территория. Как правило, географическая карта отражает некую реальную территорию. Однако в ней используются абстрактные символы, и местность может сильно отличатся от того, что вы видите на карте.

Рисунок 11 - Кластерная карта программ управления качеством в HealthEast.

Эта кластерная карта (рис.11) была создана на трех флипчартах в ходе обзора действующих в организации программ управления качеством. Была поставлена цель - показать всю ключевую информацию. Это простая фиксация информации, которую может выполнить любой человек, обладающий разборчивым почерком. Но карта наглядно продемонстрировала сложность существующего положения дел и убедила руководство в необходимости достижения большей согласованности и координации.

Следующая часть встречи убедила команду, что крупномасштабная визуализация - перспективный путь к достижению их целей.

Команда начала с краткого обзора действующих программ управления качеством. Для отображения информации использовались три флипчарта и формат кластерной карты, на которой отдельные элементы отражаются в относительно произвольном порядке без указания взаимосвязей. (Результат вы видите). Эффект был ошеломляющим. Собравшаяся в маленькой комнате для совещаний команда оживлялась все больше и больше, дополняя карту все новыми кластерами. Все были согласны с тем, что им необходимо найти способ прийти к единому пониманию и повысить скоординированность усилий в рамках всей организации. В данном случае увидеть - означало поверить. Составление кластерной карты не только было отправной точкой проекта, но и позволило команде познакомиться с визуальной фасилитацией. Многие никогда раньше не сталкивались с таким способом работы. Один из важных аспектов графической фиксации информации состоит в том, что делающий записи должен по- настоящему услышать и понять, что говорят другие. Этот метод, как никакой другой, делает акцент на том, что цель такого процесса, как собрание - достижение настоящего понимания.

2.4 Большое визуальное совещание. Как вовлечь всю организацию. Панорамная визуализация

Для работы со стратегией визуализации с большим количеством людей необходимо чтобы се заинтересованные стороны пришли к тому же выводу, что и команда проекта «Путешествие к качеству», а именно: к координации программ управления качеством.

Однако, это действие возможно осуществить с помощью знаний проведения «визуальных» совещаний или методов визуализации. В этом случае, для получения требуемых и нужных результатов, важным является помощь консультантов, какими могут быть как опытные сотрудники в своей организации, так и профессионалы в других организациях, которые консультируют по этому вопросу.

Для лидеров проекта «Путешествие к качеству» очень важно «зацепить» сотрудников своими идеями.

Ситуации, при которых руководители хотят добиться от сотрудников чего-то нового их послание должно включить четыре элемента, а именно:

1. История. Люди хотят знать, что привело к нынешней ситуации. Это особенно важно для тех, кто боится изменений или предпочел бы остаться в стороне. Знакомство с историей проблемы помогает людям осознать необходимость перемен.

2. Людям нужно понимать, почему они должны измениться. В данном случае лидерам необходимо проводить встречи, в которых обсуждаются и помогающие выявить ключевые вопросы и двигатели изменений или создать ситуацию «горящей платформы».

3. Видение. Четкое представление о желаемом будущем и выгодах, сопутствующих изменению, также играет важную роль. Признание наличия проблемы не изменит ситуацию. Необходимо, чтобы у людей возникло стремление к чему-то новому.

4. План действий. Но понимание того, что нынешнее положение дел требует изменений, и осознание будущих перспектив не направит людей на действия, если они не видят, какие шаги можно предпринять в ближайшем будущем. Эта часть истории затрагивает стратегии, приоритеты, цели - короче говоря, выработку маршрута для движения вперед.

Важное значение для лидеров проекта «Путешествие к качеству» имело проведение встречи с участием ключевых заинтересованных сторон: вице-президентов и их прямых подчиненных (65 человек) из пяти госпиталей и действующих при них клиник, относящихся к компании HealthEast. Положительная реакция со стороны участников встречи повлияла на руководство HealthEast на обеспечение полной поддержки лидеров на проведение встречи с названием «Совещание по картированию программы «Путешествие к качеству». В рамках подготовки к встрече проектной команды нужно было решить организационные вопросы и ввести участников встречи в курс дела, в том числе заполнение на флипчарте шаблона «Начало совещания». В шаблон заносятся ключевые элементы истории, которые послужат основой создания графической истории, с которой начинается встреча.

Каждое событие, а тем более встреча с участниками совещания, всегда требует подготовительной работы, чтобы получить поддержку со стороны участников планируемого совещания лидеры предприняли следующие шаги:

1. Рассказывали о работе с шаблонами.

2. Показывали образы визуальных карт, историй, созданных в других организациях.

3. Индивидуально встречались с каждым участником.

4. Индивидуально встречались с генеральным директором.

5. Индивидуально встречались с вице-президентами.

6. Провели совместную встречу с участием вице-президентов и генерального директора для презентации идеи.

Подготовка к встрече с участием ключевых игроков на этапе подготовки основывалась на следующих возможностях, которые позволяют извлечь максимум из этого мероприятия:

1. Информирование руководителей. При подготовке совещания необходимо ввести руководителей в курс дела, чтобы вовлечь их в процесс и заручиться поддержкой.

2. Обстановка. Желательно, чтобы определенная информация все время находилась перед глазами. Плакаты на стенах фокусируют внимание участников на целях и других ключевых моментах.

3. Обучение навыкам фасилитации. Привлечение ключевых руководителей к ведению встречи углубляет их понимание, стимулирует вовлеченность и ориентированный на сотрудничество стиль лидерства.

4. Обучение, представляемое консультантами. Как лидер вы должны иметь работать с консультантами. Привлекайте консультантов только к тем задачам, с которыми не можете справиться сами.

5. Стимулирование деятельности, ориентированной на событие. Подготовка к совещанию привносит ощущение срочности и заставляет не только заранее продумать многие вопросы, но и ускорить выполнение работы, которая может иметь отношение к этому мероприятию. Подготовленную очередность выступлений участников встречи необходимо соблюдать в порядке, предусмотренном программой встречи.

1. Генеральный директор компании. Генеральный директор открывает встречу и высказывает свою поддержку новым методам.

2. Руководитель по развитию лидерства. Лидер рассказывает о существующем положении дел и о том, какая работа уже проделана за рамками этой встречи.

3. Заместитель главврача по качеству медицинской помощи. Как главная заинтересованная сторона и ключевой член проектной команды должен рассказать о целях и планируемых результатах встречи.

4. Главный врач. Поддержка со стороны главного врача имеет критическое значение, поскольку сигнализирует о том, что в процесс будут вовлечены врачи и медсестры. Так как главный врач входит в проектную команду, то он уже имеет представление о том, как может проходить встреча и что от нее ожидать. Главный врач также представляет фасилитатора встречи.

5. Фасилитатор. Фасилитатор помогает проведению встречи. Одно из преимуществ назначения на эту роль постороннего человека состоит том, что все знали, что его задача - успешно провести встречу, поэтому можно положиться на непредвзятость консультанта, как технического посредника, не являющегося ключевым игроком мероприятия.

Когда привлекается консультант со стороны, то лидеру или кому-то из ключевых игроков следует очень правильно и точно проинформировать участников о целях и планируемых результатах встречи.

Структуру процесса желательно визуализировать. Организационные лидеры нацелены на достижение результата встречи и, как правило, лучше воспринимают визуализацию, направленную на результат.

Графическая структура процесса ориентирована на ключевые элементы «карты истории». Эта структура иллюстрирует интегрированный подход к визуализации модели изменений Н (неудовлетворенность) В (видение) П (план действий)> С (сопротивление). Она проста, ориентирована на результат и предлагает ответить на вопросы:

1. Где мы находимся в настоящее время и зачем нужно что-то менять?

2. В каком месте и где мы желаем находиться в будущем?

3. Как туда попасть?

Восприятие этой структуры и ее ориентированность на результат наделяют визуализацию реальной силой.

Центральными для любого «визуального» совещания, нацеленного на выработку видения, являются три вида деятельности, которые отражают три составляющие формулы НВП>С.

На встрече руководства компанииHealthEast воспроизводится карта истории качества.

Инструкция по созданию «карты истории» включает в себя следующие операции:

1. Прикрепить на стену длинный лист бумаги и провести на нем горизонтальную линию.

2. На стикерах написать даты и разместить их на линии.

3. Отметить ключевые события, которые являются «якорями памяти».

4. Попросить каждого участника встречи наклеить стикер на ту часть карты, которая соответствует времени его прихода в организацию.

5. Попросить ветеранов организации рассказать о прошлом и записать ключевые события и мысли.

6. Не обходимо уточнить время, когда произошли рассказанные события и двигаться дальше.

В составлении карты необходимо участие всех участников встречи и, в первую очередь, ветеранов, так как их воспоминания помогают пролить свет на некоторые основные временные ключевые события и элементы культуры компании.

Фасилитатор должен уточнить, когда именно произошли события, воспроизводимые ветеранами, чтобы знать, где зафиксировать эту информацию.

В начале встречи лидеры компании HealthEast приклеивают стикеры со своими именами на «карту истории».

Если история организации представляется в графической форме, то желательно соблюдать перечень основных правил проведения таких встреч.

1. Выделить достаточно времени для создания графической истории.

2. Обеспечить простую структуру. Попросить фасилитатора нарисовать временную шкалу, указав на ней некоторые ключевые события.

3. Использовать стикеры, чтобы вовлечь в работу каждого. Необходимость встать и приклеить стикер на карту заряжает людей энергией.

4.Фиксировать информацию необходимо быстро и кратко. Главное в этом процессе - выслушать всех. В случае принятия решения о детальном и эстетическом оформлении графической истории необходимо предусмотреть это после встречи.

5.Просить высказаться тех, кому есть, о чем рассказать, так как многие стесняются выступать.

6. Продолжить эти мероприятия после перерыва. Пусть люди продолжают говорить и рассказывать истории, которых всегда больше, чем предполагается.

7. Сделать фотографии. Присутствующим нравится иметь в наличии фотографии этих карт.

2.5 Интерактивность - ключ к успеху. Встреча проектной команды «путешествие к качеству».

Спонтанность - одно из главных преимуществ процесса составления истории. На встречах по составлению карты истории ни одна версия не включает все факты или всю информацию. Каждый сотрудник со временем создает свою версию истории, в связи с чем имеется в их историях масса пробелов. При этом, ни одна история не подвергается сомнению, и участники встречи внимательно выслушивать все версии и фиксирует их. Использование простой графики заключается в том, чтобы зафиксировать информацию, не пытаясь ее интерпретировать.

Графика играет важную роль в формировании составления карты истории, наглядно показывающего богатство и сложность опыта организации, Ценность такой работы - сплочение команды и создание конструктивной атмосферы. Участникам важно отметить те потенциальные элементы, которые они хотели бы видеть в основе видения, которое будет направлять дальнейшее продвижение их организации.

Захватывающей частью встречи является выработка единого видения качества. Участникам, разделенным на группы, предлагается представить будущее организации и подумать какие результаты они хотели бы увидеть. При обсуждении участники встречи должны записывать все ключевые идеи, одну из которых каждая группа по очереди представляет и показывает на рисунке. Другие группы могут дополнить и развить идеи, представленные как информация.

Когда все идеи зафиксированы, производится их подсчет. Каждый имеет возможность проголосовать за треть понравившихся ему идей и точками отметить на рисунке лучшие на его взгляд идеи.

Через некоторое время (примерно через 15 минут) выявляются фавориты. Идеи, набравшие наибольшее количество голосов обводятся яркими кругами, что выделяет их визуально. Такой процесс позволяет одновременно воздать должное индивидуальным идеям и коллективному мнению, а обличие идей в визуальную форму и их фиксация на бумаге придает ему значимость. Голосование точками - замечательный способ вовлечь в работу каждого участника встречи, к тому же он дает возможность увидеть, что люди считают наиболее важным.

Данный процесс дает возможность руководству компании узнать мнение всех ключевых фигур в организации и заново продумать подход к управлению качеством и разработать детальный план действий.

Основой для сведения воедино всех элементов видения качества является несколько эскизов графических метафор, за которые проголосовали участники встречи, которые являются различными по своему образу как-то: образ семьи, метафора путешествия, образ спирали, картина сосредоточения вокруг абстрактной команды. Из всех метафор отбирается только две, набравшие наибольшее число голосов, которые подлежат рассмотрению их на следующий день на встрече команды по управлению проектом «Путешествие к качеству».

Для того, чтобы решить, что должно войти в окончательную версию качества «Путешествие к качеству» проектная команда должна встретиться для проработки предложенных идей. В результате проведенной работы проектная группа узнала, что больше всего волновало и интересовало сотрудников и кто сопротивлялся переменам. Эти наблюдения стали предметом обсуждения на встрече, которая не была окончательной, так как обсуждение является важным моментом, чтобы внести изменения в карту.

Встреча руководства HealthEast проиллюстрировало организованную схему управления процессом, которую должен знать руководитель-визуализатор, а именно:

1. Для поддержания системного мышления надо использовать объединяющие метафоры, которые бы заставили каждого участника встречи рассматривать организацию как цельную систему, то есть употреблять слова и выражения в переносном смысле на основе аналогии сходства, сравнения.

2. Необходимо маркировать ключевые истории, так как записи на стикерах являются основными тезисами историй, которые руководители проекта должны сделать доступными и известными для многих. Руководители должны понимать, что реальные изменения начнутся в том случае, если лидеры возьмут на себя процесс коммуникации и будут завоевывать поддержку сотрудников, опираясь на единое понимание и общий язык.

3. Использовать подгруппы, которые бы занимались какой-то частью большой идеи, а затем своими находками поделились с другими командами для обсуждения.

Работая в подгруппах, команда проекта «Путешествие к качеству» определила какие ключевые исторические вехи, проблемы, модели поведения и стратегии действий должны быть включены в окончательный вариант карты «Путешествие к качеству». Карта «Путешествие к качеству», которая стала опорой при обсуждении нового видения и стратегии управления качеством, создана на совещании руководителей HеalthEast.

Необходимо отметить, что содержание карты было сформировано в результате нескольких встреч с ключевыми заинтересованными сторонами и руководителями подразделений и одобрено генеральным директором. Карта помогла руководителям фирмы, в каком состоянии находится в настоящий момент HеalthEast с точки зрения управления качеством, к чему она хочет прийти и как это сделать.

В карте отмечены три существенных момента, отражающие историю, структуру, проблемы компании:

1. История компании, которую руководители посчитали наиболее важной вехой с позиции управления качеством и возложенной на компанию миссией.

2. Контекст. Карта показывает структуру HеalthEast, упрощенное изображение которой отражает действительность устройство организации. На собрании обсуждали вопросы о виде здания компании, его архитектурный дизайн, в одном из вариантов проекта было добавлено количество клиник.

3. Проблемы. Проблемы компании были изображены на фоне реки, что является превосходной идеей. Этот фактор был выделен в ходе обсуждений, состоявшихся уже после совещания. На переднем плане показываются, как правило, недавно появившиеся факторы, на заднем - существующие давно

2.6 Создание окончательного варианта карты и результаты визуализации в действии

Для HеalthEast было разработано 6 вариантов карты, из которых необходимо выбрать один, отражающий все ключевые вводные. Необходимо сделать акцент на помощи лидерам, убедительно и единообразно представив видение компании и ее стратегии. Осуществляя совместную работу по созданию карты, руководители, как правило, излагают одну и ту же историю с одинаковыми метафорами.

В поисках лучших формулировок необходимо вовлечь в диалог все ключевые заинтересованные стороны. Каждый сотрудник фирмы должен чувствовать свою причастность к созданию карты, зная ее, потому что ему придется использовать ее, рассказывая, в том числе, историю организации. Процесс создания карты истории позволяет выявить взаимосвязи, которые могут быть не видны из-за изолированности отдельных функций. В карту HеalthEast были интегрированы следующие элементы:

· успешные модели поведения;

· стратегии и план действия с указанием конкретных практических шагов;

· изображение видения. История, стоящая за таким изображением видения, является поучительной. Из общего набора принципов качества за рамки управления качеством: забота, сервис и доказательная медицина, опираясь на которые компания заботится о людях.

· лидерство.

Главным фактором успеха руководителей проекта является умение вовлечь других и настойчивость.

Руководители-визуализаторы проекта «Путешествие к качеству» помогли организации создать единую картину, согласованную со всеми. Составление карты происходило при активном участии всех сотрудников организации HealthEast. Этот процесс позволил получить следующие результаты:

1. Ясность, интеграцию и направление для стратегии управления качеством в HealthEast.

2. Единый язык, обеспечивающий единообразие концепций и терминологии.

3. Согласованность среди руководства.

4. Кристаллизацию и интеграцию идей.

5. Соотношение успешных моделей поведения с организационными ценностями и стратегией.

6. Знакомство всех новых сотрудников с визуализированным видением качества (карта «Путешествие к качеству»).

7. Использование визуализированного видения в качестве ориентира на заседаниях совета директоров.

8. Использование визуализированного видения в Институте развития лидерства HealthEast.

9. Внедрение практики визуализации в HealthEast.

При правильном и активном визуальном руководстве поставленные задачи в стратегическом планировании достигаются максимально.

Глава 3. Использование визуализации в образовательном процессе

3.1 Визуализация и образование, разработка визуального учебного материала. Преимущества визуальных средств в образовании

В современном мире информация становиться самым дорогим ресурсом. Что бы отвечать требованием рынка труда, человеку необходимо ежедневно приобретать новые знания. Обучение становиться стилем жизни.

Скорость и масштаб получаемой нами информации сегодня невероятно велики, в связи с этим старые методы преподавания являются несовременными и воспринимаются с иронией. Современное образование испытывает потребность в новых технологиях обучения, в новых способах подачи и обработки информации, которые позволят сделать образовательный процесс более продуктивным и творческим.

Визуальное восприятие учебного материала должно послужить одним из основных технологических методов активизации познавательной деятельности учащихся. Современные технологии помогают обогатить визуальный ряд преподносимой информации, что делает процесс преподавания и, как следствие этого, процесс обучения более плодотворным.

Визуализация знаний помогает учащемуся более целостно охватить систему связей между изучаемым материалом, помогает более глубокому анализу и позволяет связывать понятия из разных сфер изучаемого предмета. В контексте самостоятельного обучения, визуализацию информации можно использовать в конспектировании, написание рефератов, составлении планов, анализе, как метод запоминания и т.д. В связи с этим творческое воображение и наглядно-образное мышление являются неотъемлемыми качествами необходимыми каждому современному учащемуся.

Современное общество нуждается в постоянном поступлении новых знаний.

При разработке наглядного учебного материала следует учитывать то обстоятельство, что каждый человек мыслит индивидуально. Формы мыслительной и познавательной деятельности относятся к индивидуальным особенностям человека. То есть, абстрактно-логическое, наглядно действенное, словесно-логическое, наглядно-образное, быстрота и широта мысли, самостоятельность продуктивность, гибкость ума, творчество, сообразительность у каждого человека неординарны. С возрастом эти качества могут меняться и корректироваться и поэтому эти особенности необходимо учитывать при разработке визуальных учебных материалов, так как они должны быть понятны широкому кругу людей, несмотря на их личностные особенности. Создавая новые учебно-методические материалы необходимо выделять главное и обобщать преподносимую информацию. В настоящее время еще во многих высших учебных заведениях лекции построены так, что студенту приходится механически записывать их. Между тем, научно доказано, что после сорока пяти минут монотонной работы внимание рассеивается и студент перестает осознавать смысл записываемого, а, значит, и процесс усвоения останавливается. При разработке методических указаний по курсу надлежит предусматривать

применение визуализации, как к лекционным материалам, так и к лабораторным работам, дискуссиям, семинарам, домашним работам. Это помогает учащимся быстрее осваивать курс прочитываемых лекций и избежать монотонности в изучении материалов. Представление информации в обучении имеет большое значение. Использование таблиц, схем, рисунков способствует быстрому запоминанию и осмыслению изучаемого материала. Визуализация в образовании помогает: - правильно организовать и анализировать информацию. Диаграммы, схемы, рисунки, карты памяти способствуют усвоению больших объемов;

· - развивает критическое мышление;

· - помогает интегрировать и восполнять новые знания;

· - позволяет связывать полученную информацию в целостную картину о том или ином явлении или объектов.

В образовательном процессе используются техники визуализации, которые, как правило, представляются в виде:

1. Таймлайна (линия времени)

2. Интеллект-карта

3. Скрайбинг

4. Инфографика

В настоящее время известно значительное число визуальных средств передачи информации: доска, плакаты, схемы мультимедийный проектор, сборные визуальные средства (магнитные и булавочные доски, флипчарты), демонстрационные модели, действующие модели, экран/монитор компьютера, интерактивная доска.

Формы использования приемов визуализации в образовательном процессе различны. Это могут быть:

· визуализация как работа с печатным текстом;

· визуализация как работа с рисунками как средством иллюстрирования проработанного текста;

· работа с рисунком как основой перехода к работе с печатным текстом;

· индивидуальная самостоятельная визуализация обучающегося услышанного устного рассказа позволит выявить индивидуальные особенности восприятия и переработки обучающимся информации;

· различным способом и с разной степенью жесткости направляемая преподавателем визуализация такого рассказа позволит выявить способность к восприятию устной или письменной инструкции преподавателя и способность ее адаптировать к реальным текстам и задаваемым ими ситуациям;

· работа с незаконченным, но ясным и надежно понимаемым рисунком (задание дорисовать детали покажет полноту и точность запоминания различных по характеру, размеру, цвету, форме, сюжету рисунков различными по индивидуальным характеристикам обучающихся слушателей);

· выполнение заданий на сравнение рисунка с натуральными объектами, нахождение неточностей или недостающих (лишних) деталей поможет оценить показатели способностей к концентрации, удержанию, распределению внимания, задатки для развития дивергентного(метод творческого мышления, который подразумевает под собой творческий подход нескольких решений для одной задачи) мышления;

· работа с неясными разнохарактерными рисунками поможет развитию фантазии, воображения, а чисто поставленный эксперимент покажет, как это будет влиять на развитие других составляющих учебных способностей и результаты обучения в целом;

· конструирование рисунка по заслушанному рассказу, содержащему хорошо известные детали, покажет способности к опредмечиванию их в рисунке, компоновке деталей, установлению их связи в целом, системообразующий стержень которого будет произвольно выбираться самим обучающимся;

· самостоятельное конструирование рисунка, но выполняемое на основе рассказа с малоизвестными словами или словами, допускающими разное толкование (при условии, что все его варианты известны всем учащимся) поможет в выявлении индивидуальных предпочтений, тревог, диагностирования состояний и отношений учащегося и др.

· работа над определением соотношения рисунок-схема позволит определить наличие задатков способностей к абстрактному мышлению и допустимость полного перехода к вербальным формам управления деятельностью учащихся и использования обобщений в обучении и развитии и т.д.

Использование визуальных средств передачи информации обладает большим потенциалом в решении вопросов, связанных с управлением временем занятий, особенно актуальных с учетом постоянной интенсификации образовательного процесса. Главная цель использования любого средства наглядной демонстрации заключается в возможности реализации двухканальной коммуникации, а соответственно и увеличения объема передаваемой информации.

Целенаправленное использование визуализации может способствовать внушению учащемуся уверенности в своих силах, успехе выполняемых им действий. Для этого учащимся, которые отличаются эмоциональной нестабильностью до поручения им ответственного задания рекомендуется нарисовать себя, выполняющим задание, а затем себя же, получающим от преподавателя похвалу за хорошее его выполнение. Это не только помогает учащемуся настроиться на задание, но и психологически приготовиться к его выполнению. В процессе рисования заданных сюжетов он уже начинает обдумывать задание, а осуществляемая им в это время изобразительная деятельность блокирует обычно возникающие у него страхи и тревоги, мешает настроиться на неудачу и поражение.

Еще одна функция, которую может выполнять визуализация - организация игровой деятельности. С помощью изобразительных средств можно эмоционально подготовить учащегося к игре, включить его в деятельность по подготовке самой игры, ее оформления, задать условия игры и игровые ограничения, стимулировать развитие фантазии и воображения.

...