Организация секретарского обслуживания руководителя на примере ООО "Элит Комплект"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 СЕКРЕТАРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ. РОЛЬ СЕКРЕТАРЯ В ОРГАНИЗАЦИИ. НЕОБХОДИМОСТЬ И ВАЖНОСТЬ РАБОТЫ СЕКРЕТАРЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕКРЕТАРЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРАООО «ЭЛИТ КОМПЛЕКТ»

2.1 Административные и организационные функции секретаря

2.2 Аналитические функции секретаря

2.3 Организация работы с документами

2.4 Правила и приемы деловых взаимоотношений

2.5 Компьютерные технологии в работе секретаря

2.6 Пути и методы совершенствования работы секретаря генерального директора ООО «Элит Комплект»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

секретарский обслуживание документы прием

Секретарь сегодня, кто он? Какова его роль в современном процессе управления и что входит в круг его должностных обязанностей? Чаще всего секретари координируют чуть ли не всю жизнедеятельность офиса. Что еще нужно для подтверждения того, что на этом месте должен быть высокий профессионал, пользующийся безусловным авторитетом и у руководства, и у коллег?

В настоящее время в новых социально-экономических условиях роль секретаря резко возросла, его функции кардинально изменились. Термин "секретарь" понятие сложное и имеет градацию от технического секретаря до секретаря-референта - помощника руководителя и ученого секретаря научных советов. Отсюда разный набор видов работ и разные требования к профессиональной подготовке секретаря. Но во всех случаях работа секретаря требует организации, а так как она связана с документированием, оформлением документов и их обработкой, сегодня повсеместно в работе секретаря используются автоматизированные технологии. Их применение повышает требования к профессиональным знаниям и умениям секретаря. В небольшой фирме секретарь заменяет собой службу делопроизводства крупной организации, то есть один выполняет все функции этой службы. Многогранная и сложная работа секретаря (секретаря-руководителя, секретаря-референта, секретаря-машиниста), должность которого требует сегодня специального профессионального образования, будет является основной при раскрытии темы исследования выпускной квалификационной работы.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что секретарь - одна из самых распространенных профессий на современном рынке труда. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур. Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением секретаря со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технических функций.

Цель дипломной работы - рассмотрение вопроса практической организации секретарского обслуживания предприятия ООО «Элит Комплект», выявление имеющихся недостатков и выработка предложений по совершенствованию данного процесса.

Для достижения цели были поставлены задачи:

1. Рассмотреть практическую организацию работы секретаря в организации, обязательные функции секретаря: административные, организационные; аналитические; специфику работы с документами и системами документации, организации работы офиса и деятельности руководителя, компьютерные технологии в работе секретаря, основы делового этикет и практической психологии.

2. Выделить недостатки практической организацию работы секретаря и подготовить аргументированные выводы и предложения, которые могут быть полезными для сотрудников секретариата исследуемого предприятия.

Объект исследования-секретарское обслуживание руководителя организации.

Предмет исследования - организация секретарского обслуживания в ООО «Элит Комплект».

При написании выпускной квалификационной работы использовалась нормативная база исследуемого предприятия, нормативные и методические документы, государственные стандарты; научная литература и учебная литература.

ГЛАВА 1. СЕКРЕТАРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ. РОЛЬ СЕКРЕТАРЯ В ОРГАНИЗАЦИИ. НЕОБХОДИМОСТЬ И ВАЖНОСТЬ РАБОТЫ СЕКРЕТАРЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Секретарь - одна из самых распространенных профессий на современном рынке труда. Без секретаря не обходится ни одна организация. Секретарь - это правая рука руководителя, сотрудник, владеющий оперативной информацией и находящийся в курсе текущих дел компании, фирмы, организации, предприятия или учреждения.

За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть "лицом фирмы", то сегодня его уже можно сравнить с правой рукой руководителя, регулирующей различные производственные процессы. В нашей стране резко возрос спрос на квалифицированных секретарей. Это связано в первую очередь с возникновением большого количества структур.

Сегодня в организациях и на предприятиях различной организационно-правовой формы существует достаточно много разновидностей секретарской профессии. Круг обязанностей различного секретарского персонала очень разнороден. [7, с.25]

Слово «секретарь» происходит от латинского средневекового «secretarius» и первоначально означало доверенное лицо.

Приемная руководителя - центр любой организации. Обязанности секретаря разнообразны и ответственны. Он может наполовину разгрузить руководителя от рутинной работы. Квалифицированный секретарь - надежная плотина в потоке сиюминутных дел. Он должен со знанием дела и эффективно управлять посетителями, регулировать поток деловых бумаг, владеть всеми видами офисной техники.

Квалифицированный секретарь, инспектор, получая задания от руководителя, обязательно записывает их. Это единственный способ выполнить поручение в точности, соблюдая все его нюансы. Не следует полагаться на свою память, ведь мы забываем 90 % того, что слышим. Блокнот с записями - необходимый атрибут всякого делового человека.

Секретарь всегда должен быть в курсе дел и знать, куда уходит шеф и когда вернется.

На этом участке работы с почтой секретарь должен: готовить ответы на простые письма, визировать их у руководителя и регистрировать; сортировать входящую корреспонденцию по ее важности; собирать информационные материалы для выполнения различных просьб; намечать даты ответов на вопросы, содержащиеся в письмах, когда шеф отсутствует более пяти дней, организовывать ответы на письма, адресованные ему, или передавать их другим сотрудникам для принятия решений. [18, с.5]

Обязанность секретаря также - принимать входящие телефонные звонки, сортировать, докладывать о них руководителю и переключать на него, учитывая их приоритетность. За исключением звонков от вышестоящих руководителей, обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. При этом надо соблюдать культуру телефонного общения.

Секретарь является важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Он является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников своей организации и представителей других фирм. Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации. Кроме того, необходимо знать, какая помощь требуется от него в достижении руководителем своих целей.

Роль секретаря руководителя, как она определяется Европейской ассоциацией профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя. Секретарь может принимать решения, давать указания и представлять своего руководителя в деловых ситуациях.

Во время отсутствия руководителя секретарь является «стражем» его офиса, отвечающим за решение таких вопросов, как обработка почты, внутренней и внешней, ведение телефонных разговоров и организация приема посетителей. В этом качестве секретарю приходится самостоятельно решать, какие важные и срочные вопросы следует передать заместителю своего руководителя, какие вопросы в соответствии с предоставленными ему полномочиями он должен решить сам и какие вопросы отложить до возвращения руководителя.

Если возникают сомнения в правильности действий, секретарь должен посоветоваться с заместителем руководителя.

Секретарь играет важную роль в информировании руководителя по текущим вопросам, соблюдая при этом требования конфиденциальности. Он находится на особом положении, поскольку знает, где находится руководитель и как с ним при необходимости можно связаться. Если руководитель во время своего отсутствия звонит по телефону в свою приемную, секретарь должен информировать его о возникших вопросах, принять меры к выполнению любых указаний, данных руководителем. [21, с.45]

По возвращении руководителя секретарь обязан кратко сообщить о важнейших событиях, имевших место во время его отсутствия; принято представлять эту информацию напечатанной. Он также передает руководителю папку с копиями важных писем, подготовленных во время его отсутствия как заместителем руководителя, так и самим секретарем.

Секретарь, инспектор должны владеть компьютером, принимать и отправлять сообщения по электронной почте и телефаксу.

По окончании рабочего дня - спросить у руководителя разрешения уйти. В случае срочной работы - остаться после окончания рабочего дня.

Секретарский корпус относится к той группе специалистов, которая осуществляет информационное и организационное обслуживание руководства любой организации или структурного подразделения. Направления деятельности секретаря разнообразны и ответственны, требования к знаниям и умениям разных категорий секретарей определены квалификационными и должностными характеристиками.

Одно из направлений работы секретаря - информационно-документационное обслуживание, связанное с подготовкой проектов документов по заданию руководителя, сбор информации и обработка материалов для его докладов и выступлений, печатание и оформление документов. Кроме того, секретарь выполняет все технологические процессы работы с документами от их получения до передачи на архивное хранение. Важнейшей обязанностью секретаря является бездокументное обслуживание, включающее координацию работы организации (приемной руководителя), ведение приема посетителей, осуществление работы по подготовке и проведению совещаний, деловых встреч, приемов и презентаций, осуществление подготовки деловых поездок руководителя и других сотрудников организации, организация рабочего места секретаря и руководителя. Функции секретаря определяются, прежде всего, размером и спецификой деятельности организации. [20, с.104]

Приемная - это центр работы любой организации, от того, как организована работа в приемной, зависит эффективность работы руководителя. Секретарь осуществляет координацию работы организации, приемной руководителя. Являясь связующим звеном между руководителем и сотрудниками, деловыми партнерами и заказчиками, он замыкает на себе внутренние и внешние коммуникации организации. По его работе и поведению судят в целом об организации. Он первый, с кем встречается руководитель, начиная трудовой день, первый, кто отвечает на телефонные звонки, первый, с кем сталкивается пришедший в организацию посетитель. Поэтому от поведения секретаря во многом зависит престиж организации, в которой он трудится. Профессия секретаря, пожалуй, самая близкая к профессии актера. Специфика и сложность работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Улыбка, приятный голос, легкая походка, уверенные жесты и доброжелательность независимо от настроения создают особую атмосферу в офисе. Основы секретарского дела можно освоить за сравнительно короткий период времени, а настоящее мастерство, как и в любой профессии, приходит с годами. Хороший секретарь - это, прежде всего, профессионал. Методом проб и ошибок, приобретая необходимые наработки и постоянно повышая свой профессиональный уровень, секретарь начинает чувствовать тонкости своего дела. Это позволяет ему свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, уметь хранить конфиденциальные сведения и быть при этом самым информированным и общительным человеком.

Одна из главных задач секретаря - быть чутким посредником между руководителем и подчиненными. Для создания благоприятной обстановки на предприятии и деловых отношений с другими сотрудниками именно секретарь должен приложить максимум своих усилий. Зная режим и характер работы руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить необходимый документ и так далее. Секретарю очень важно установить деловые контакты с сотрудниками различных подразделений своего предприятия. В некоторых случаях, секретарь вынужден выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. [6, с.34]

Таким образом, круг обязанностей секретаря достаточно широк и требует высокого профессионализма. В его работе не бывает «мелочей». Чтобы качественно выполнять поставленные руководством задачи, секретарь должен иметь соответствующее образование и постоянно совершенствовать свои знания, умения и навыки.

Секретарь на телефоне принимает телефонные заказы и сообщения, дает по телефону необходимые справки о номенклатуре товаров или услуг, предоставляемых фирмой, по поручению руководителя связывается по телефону с собственными сотрудниками и представителями сторонних организаций. Технический секретарь работает с оргтехникой. Секретарь приемной принимает письма, факсы, сообщения по электронной почте, отвечает на телефонные звонки и переадресует их по назначению, принимает посетителей. Секретарь офиса принимает и анализирует корреспонденцию, готовит проекты документов, организует работу с документами, выполняет поручения руководителя и его заместителей, является координатором и диспетчером работы офиса.

Секретарь руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов, редактировать проекты, не только рационально организовать прием посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с порученными от руководителя указаниями.

Секретарь руководителя организации - это помощник, который организует деятельность первого руководителя, составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание; это доверенное лицо руководителя, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточиться на решении основных вопросов деятельности предприятия. Благодаря работе секретаря руководитель может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задач. [23, с.64]

Секретарь - это профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности современного секретаря можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:

- функции по документационному обеспечению управления;

- функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя.

Выполняя функции по документационному обеспечению управления, секретарь занимается подготовкой и оформлением служебных документов, организацией документооборота, хранением и использованием документов в текущей деятельности организации. Вместе с тем, рабочее место секретаря обычно оснащается современными техническими средствами и поддерживается программным обеспечением. Это позволяет оптимально, с наименьшими затратами рабочего времени организовать делопроизводственное обслуживание, сочетая его с выполнением прочих многочисленных обязанностей.

К функциям секретаря по бездокументному обслуживанию относятся: организация приема посетителей, телефонное обслуживание, обеспечение рабочего покоя руководителя, контакты с персоналом фирмы и забота о гостях фирмы, организация встреч и переговоров руководителя, подготовка командировок руководителя, организация и участие в работе совещаний, контроль исполнения поручений руководства, организация рабочего дня руководителя, резервирование времени, организация рабочего места руководителя, контроль за исправностью и правильной эксплуатацией оргтехники. [22, с. 8]

Сегодня секретаря руководителя не только часто называют "правой рукой" руководителя, но и сравнивают с "центральной нервной системой" фирмы, что лишний раз подчеркивает важность коммуникационной составляющей в без документном обслуживании.

Особую группу функций секретаря составляют референтские функции, которые сложно однозначно определить, как документные или бездокументные. С некоторой долей условности эти функции иногда определяют, как функции по информационному обеспечению деятельности руководителя. К референтской составляющей прежде всего относятся:

- просмотр специальной литературы и периодической печати по профилю деятельности фирмы,

- поиск и обработка необходимой руководителю информации,

- знание книг, справочников и других источников, в которых содержится необходимая в повседневной деятельности руководителя информация.

Объем референтских функций в различных организациях весьма различен, но грамотно организовать работу с информацией должен уметь каждый секретарь. Секретарь должен иметь всестороннюю информацию о сотрудниках фирмы (телефоны, адреса и т.д.), уметь разыскать необходимого руководителю сотрудника не только в рабочее, но и в свободное от работы время, знать о важнейших событиях в личной жизни сотрудников (юбилеях, иных торжествах).

Часто секретарю передаются отдельные административные функции, мелкие бухгалтерские операции. В обязанности секретаря-референта входит прием клиентов и гостей фирмы, деятельность в рамках паблик рилейшнз (связи с общественностью), формирование архивов и т.д. Секретарь просматривает корреспонденцию руководителя, направляя часть документов непосредственно специалистам и менеджерам; он фиксирует и контролирует исполнение всех поручений руководителя, как письменных, так и устных. В его ежедневнике фиксируются все факты, документы, поручения, связанные с деятельностью руководителя.

Любой секретарь должен уметь принимать решения, давать указания и представлять своего руководителя в деловых ситуациях.

Работа секретаря современной российской фирмы имеет свою специфику:

- большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, важности и т. д.;

- весьма насыщенный рабочий день;

- необходимость выполнять параллельно несколько работ;

- постоянные сверхурочные, незапланированные задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего дня;

- особые условия работы: телефонные звонки, вызовы и т. п.

Специфика и сложность секретарского труда связана и с тем, что секретарь всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Не случайно говорят, что "секретарь - лицо фирмы". В отечественной практике должность секретаря преимущественно занимают женщины, которым более свойственно реализовываться в качестве помощника. [21, с. 109]

В связи с изменением места секретаря в структуре управления современной фирмой появились и более высокие требования к уровню образования секретаря-референта, его профессиональной эрудированности, коммуникабельности, способности решать разнообразные деловые задачи.

Секретарь должен отличаться высоким уровнем самоорганизованности, так как именно на нем лежит организационное обслуживание руководителя, фирмы. Он обязан обеспечить своевременность подготовки совещания, приема, оформления документа и т.д.

Не менее важно такое качество секретаря, как ответственность, качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет обязательно выполнено наилучшим образом и в срок.

Секретарь должен отличаться инициативностью, умением принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому случаю.

При подборе секретаря на одно из первых мест выдвигается требование сохранения служебной тайны. Умение проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы, всегда ценится в сотруднике.

К важнейшим качествам секретаря относится пунктуальность. Особенно большое значение имеет своевременность представления документов и информации для принятия решений, организации встреч, совещаний. Секретарь никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует.

Секретарь должен обладать умением предвидеть напряженные ситуации и уметь детально спланировать работу на это время.

Работа секретаря никогда не будет успешной, если он не будет предан своей фирме, организации. Преданность в работе - основное качество для идеальных отношений с руководителем. [12, с.14]

Для выработки деловых качеств, необходимых в работе секретаря, требуется ряд личных качеств, без которых нельзя стать профессионалом. Из них на первое место следует поставить умение адаптироваться, то есть быстро переключаться с одного вида работы на другой, способность одновременно выполнять несколько поручений. Медлительному работнику сложно справиться с многообразными обязанностями секретаря.

Не менее важная черта характера - коммуникабельность, способность легко устанавливать контакты, связи с людьми. Замкнутому, малообщительному человеку трудно работать секретарем при необходимости общения с большими группами людей.

К личным качествам, необходимым секретарю, относятся любезность, вежливость, доброжелательность. Они проявляются не только при личных контактах, но и при ведении телефонных переговоров. Именно эти качества создают необходимую атмосферу в приемной руководителя, в офисе.

Что касается конфиденциальных вопросов, нужно избегать сплетен о делах фирмы и ее служащих. Соблюдать крайнюю осторожность в личных вопросах. Во всех разговорах с посетителями также проявлять разумную осмотрительность: не всякая информация предназначена для широкого распространения.

Накануне командировок руководителя надо своевременно до его отъезда изучить железнодорожное или авиарасписание, согласовать время отъезда и вид транспорта, заказать билеты, номер в гостинице, оформить финансовые документы и приготовить все, что может понадобиться в поездке (досье, деловые бумаги). В документообороте должна быть соответствующая система классификации: все документы храниться в специальных папках, и их можно было быстро найти; не накапливать ненужные бумаги; папки периодически обновлять.

Целесообразно иметь четыре отдельных списка дел: важнейших, срочных, текущих и долгосрочных. Долгосрочные дела просматривать ежемесячно, отмечая их состояние и ход выполнения. Цели и порядок текущих дел устанавливать ежедневно.

Секретарь обязан устанавливать время и продолжительность служебных встреч сотрудников с шефом и давать посетителям необходимую информацию.

Одна из традиционных обязанностей секретаря-информировать участников предстоящего совещания о времени и месте его проведения. От того, насколько ответственно он подойдет к этому, во многом зависит успех совещания.

Самое грамотное решение - получить у руководителя повестку совещания, размножить ее, составить рассылочную ведомость и поручить разнести под роспись всем приглашенным. [23, с.65]

Сегодня профессия секретаря требует от человека высокой подготовленности, целого комплекса личностных и деловых качеств, обусловленных спецификой секретарского труда.

Обратимся к многочисленным объявлениям, приглашающим на работу секретарей. К соискателям этой должности предъявляются следующие требования: знание делопроизводства (подразумевается знание правил составления и оформления основных видов управленческих документов и основные правила организации работы с документами); навыки работы с ПК (подразумевается знание текстового редактора Microsoft World, системы электронных таблиц Microsoft Excel и общее знакомство с операционной системой Windows); знание в тех или иных пределах иностранного языка, чаще английского, реже немецкого или французского.

В действительности квалификационные и иные требования, предъявляемые к современным секретарям, гораздо обширней. К сожалению, при приеме на работу секретаря руководитель не всегда в состоянии четко эти требования сформулировать. И должностная инструкция, там, где она имеется, не дает полного представления об обязанностях секретаря-референта.

Профессиональные знания и навыки, необходимые современному секретарю, можно условно разделить на три группы:

1. Знания, необходимые для документационного и информационного обеспечения руководства и фирмы в целом.

Секретарь должен знать:

- нормативно-методические документы по документационному обеспечению управления,

- основные принципы организации документооборота,

- основы архивного дела,

- основные прикладные программы,

- русский язык,

- один или несколько иностранных языков (в зависимости от профиля деятельности фирмы). [10, с.11]

На основе этих знаний секретарь должен уметь:

- составлять и оформлять основные виды и разновидности управленческих документов;

- рационально организовать работу с управленческими документами, вести архив;

- находить, систематизировать и хранить информацию;

- пользоваться пишущей машинкой, персональным компьютером, принтером, другими средствами составления, изготовления, копирования документов.

2. Знания, необходимые для коммуникативного обеспечения деятельности фирмы и ее администрации:

- правила ведения деловой беседы;

- принципы организации приема посетителей, совещаний, деловых поездок;

- современные средства связи;

- основы профессиональной этики.

На основе этих знаний секретарь должен уметь:

- вести деловые беседы и телефонные переговоры;

- организовать совещания, презентации, служебные поездки;

- пользоваться современными средствами связи;

- организовать прием посетителей;

- планировать свою работу, планировать и беречь время руководителя.

3. Знания, связанные с основными направлениями деятельности фирмы, ее внутренней структурой и внешними связями:

- принципы организации управленческого труда, правовые основы управления;

- основы административного, трудового и хозяйственного права;

- правовые акты и положения, регламентирующие деятельность фирмы и ее сотрудников. [23, с.66]

Таким образом, секретарь должен уметь выполнять все виды работ: от простейших технических до творческих, его работа отличается, прежде всего, высочайшим профессионализмом, наличием видов работ, связанных со сбором, анализом, представлением материалов и составлением документов, свободным знанием иностранных языков и безупречным знанием компьютерных технологий.

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕКРЕТАРЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ООО «ЭЛИТ КОМПЛЕКТ»

2.1 Административные и организационные функции секретаря

Секретарь - хозяин приемной. Именно он обязан контролировать создание интерьера, следуя при этом простому правилу: интерьер - реклама деятельности фирмы.

Именно интерьер офиса и внешний вид сотрудников говорят о статусе, престиже организации, являются ее «красочной упаковкой», а значит, напрямую влияют на успех и процветание дела.

Рабочее место секретаряOOO«Элит Комплект» -приемная - помещение смежное с кабинетом руководителя, оснащенное необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Помимо приемной в офисе размещены комната отдыха и комната-кухня.

Респектабельность, функциональность, качественные отделочные материалы и модная мебель - основные требования к интерьеру современного офиса. Он должен не только раскрывать характер деятельности, подчеркивать солидность и стабильность фирмы, но и создавать благоприятные условия для деловой жизни. Выбор деталей для офиса должен отражать не частный, а корпоративный вкус.

Проанализировав интерьер кабинета секретаря можно сделать вывод о том, что в приемной рационально размещены: мебель, канцелярские принадлежности, техника. В основном, действия по размещению оборудования офиса согласованы секретарем ООО «Элит Комплект» с непосредственным руководителем. Задача секретаря - чтобы приемная выглядела достойно, поэтому интерьер приемной не перенасыщен сувенирами, они помещены вне ближайшего поля зрения. Декоративное обустройство стен закончено картинами. Обязанность по подержанию приемной в порядке и стиле компании возложена на секретаря.

Рабочее место секретаря - это зона его трудовой деятельности, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей.

Организация рабочего места секретаря - это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению с учетом антропометрических данных исполнителя.

Рабочее место секретаря состоит из трех зон: основной, где находится его стол, зоны обслуживания посетителей и вспомогательной зоны.

В приемной непосредственно в состав рабочего места секретаря входят: канцелярский стол, рабочее кресло, шкафы, полки, сейфы для размещения и хранения документов и дел, бланков, штампов, бумаги и канцелярских принадлежностей, тумбы для, телефонов, телефаксов, копировальных аппаратов.

Рабочий стол секретарей имеют достаточное количество ящиков, один из которых должен запирается на ключ. Верхний ящик с отделениями - для канцелярских принадлежностей; специальный ящик - для чистой бумаги, бланков, конвертов, карточек; отдельный ящик - для документов и ящик для хранения личных вещей. На столе секретаря находятся только документы и справочники, необходимые в данный момент; все остальное должно разложено по папкам и убрано в стол или шкаф. [23, с.64]

Все, что постоянно требуется во время работы, размещено в оптимальной рабочей зоне стола, так называемой «зоне досягаемости» (в пределах вытянутой руки). Принадлежности на рабочем и приставных столах расположены компактно, систематизированы по видам работ.

Одно из главных требований, которое неукоснительно выполняет секретарь, - исключительный порядок и чистота, как на самом рабочем месте, так и в помещении.

Приемная - это первое, что видит посетитель. Приемная руководителя ООО «Элит Комплект»достаточно просторна. В приемной выделена специальная зона обслуживания - место, где посетители смогут положить свой портфель, повесить пальто и сесть. Насколько уютно посетитель чувствует себя в приемной, полностью зависит от секретаря. Место для посетителей постоянно находится в поле зрения хозяйки приемной, но так, чтобы они не могли видеть текст на мониторе ее компьютера и иметь доступ к деловым документам на ее столе.

Вспомогательная зона приемной оборудована стеллажом, шкафом-стенкой (3-секционным) для хранения документов, металлическим сейфом для хранения документов конфиденциального характера, печатей и штампов. Также имеются встроенные шкафы, где в наличии закрытые полки, используемые для посуды и бытовой техники, необходимой для приема посетителей и обслуживания руководителя.

В данной зоне располагаются копировальный аппарат, факс и другое вспомогательное оборудование.

Изучив организацию офиса приемной руководителя ООО «Элит Комплект» можно сделать вывод о том, что приемная руководителя на предприятии устроены продуманно, функционально и привлекательно.

Планирование рабочего времени руководителя - необходимое и обязательное условие эффективного управления. Существуют два основных вида планирования деятельности: долгосрочное (перспективное) и текущее. [9, с. 33]

Долгосрочным планированием можно считать планирование работы на год (полгода), квартал, месяц) (Таблица 1).

Таблица 1 - Сравнительная характеристика видов долгосрочных планов [23, с.64]

Вид плана	Периодичность	Характеристика
Годовой (полугодовой)	Каждый год (полгода)	Фиксируются наиболее значимые мероприятия
Квартальный	Каждый квартал	Составляется на основе годового (полугодового) плана, включает в себя детализацию мероприятий, постановку задач
Месячный	Каждый месяц	Составляется на основе квартального плана, включает в себя детализацию задач, планирование действий

Долгосрочное планирование необходимо руководителю для того, чтобы сделать работу организации и свою работу более ритмичными, рассчитать количество времени, необходимого для выполнения той или иной работы, оптимизировать использование финансовых, материальных, трудовых, интеллектуальных и других ресурсов организации, своевременно выявлять и устранять «узкие» места и проблемные зоны. Как правило, долгосрочное планирование руководитель осуществляет лично, или поручает своему секретарю. Секретарь генерального директора ООО «Элит Комплект»сданной работой успешно справляется.

Эффективным инструментом планирования рабочего времени и организации рабочего дня руководителя является текущее планирование, планирование рабочего дня (недели) с указанием конкретной даты, времени и продолжительности мероприятия (планируемой работы). Текущее планирование работы осуществляется с целью необходимой и разумной интенсификации труда и оптимизации использования рабочего времени. При составлении ежедневного расписания руководителя секретарь непрерывно, систематично и последовательно фиксирует планируемые мероприятия: телефонные контакты, прием представителей сторонних организаций, переговоры в других организациях, прием сотрудников по производственным и личным вопросам, совещания, презентации и т.д. Форма повседневного планирования (на бумажном и электронном носителе), достоверно отражает виды планируемых мероприятий и реальную интенсивность рабочего дня руководителя (Приложение А). Секретарь обязан согласовывать с руководителем необходимость и возможность планирования «сверхурочного» времени.

В конце каждого календарного периода (года, полугодия, квартала, месяца) в расписание рабочих дней руководителей вносятся мероприятия, проводимые постоянно, но с различной периодичностью. Информация о периодических неизменных мероприятиях вносится сразу на следующий календарный период. Аналогичным образом в ежедневные планы работы руководителя секретарь вносит информацию о той работе, которую руководитель выполняет каждый день в одно и то же время (просмотр документов, представленных на подпись, рассмотрение, заслушивание доклада секретаря). После получения информации о предстоящем непериодическом мероприятии ее немедленно вносят в соответствующую рубрику рабочего расписания руководителя на соответствующий день.

В ежедневном плане работы руководителя (Приложение №2) фиксируется не только время начала того или иного мероприятия, но и его предполагаемую продолжительность. Составляя расписание, секретарь должен выделяет определенное время, необходимое для того, чтобы руководитель мог ознакомиться с документами перед совещаниями и заседаниями, изучить их перед переговорами и т.д. Кроме того, секретарь должен иметь представление о том, сколько времени займет дорога при выездах руководителя в другие организации, на объекты и учитывать это при планировании рабочего дня. Как правило, руководитель не имеет фиксированного времени обеда и не предусматривает в своем расписании перерывов для кофе, однако, секретарь при составлении рабочего расписания должен зарезервировать время и для обеда руководителя. Генеральный директор ООО «Элит Комплект» может при необходимости изменить свои планы: перенести или отменить намеченные ранее мероприятия, запланировать новые. Если руководитель изменит алгоритм своей работы, распорядок своего рабочего времени, рабочее расписание руководителя корректируется.

Для организации рабочего дня руководителя недостаточно только пунктуально фиксировать планируемые мероприятия. Секретарь обязан способствовать осуществлению рабочих планов руководителя, оказывая ему всевозможное содействие. [22, с.17]

Для успешной организации рабочего времени руководителя секретарь обсуждает с ним основные элементы организации его рабочего дня:

- периодичность и время доклада корреспонденции (документов);

- критерии, по которым секретарь будет осуществлять фильтрацию посетителей и телефонных контактов);

- время, содержание и форму ежедневных секретарских докладов (беседы с секретарем о решении текущих задач).

Во время беседы секретарь должен выяснить, какие устные поручения поставить на контроль и снять с контроля (сроковый контроль исполнения поручений);

Планирование собственного рабочего времени секретарьOOO«Элит Комплект» осуществляет только на основе рабочих планов руководителя и с учетом предварительных организационных мероприятий, содействующих их выполнению.

Секретарь должен организовать прием руководителем сотрудников своей фирмы (по производственным и личным вопросам), прием представителей сторонних организаций, явившихся на переговоры с сотрудниками фирмы, и посетителей, явившихся без предварительной договоренности. [15, с.74]

Для организации приема сотрудников по производственным (служебным) вопросам секретарь в беседе с руководителем выясняет следующее:

1. Круг лиц и вопросы, по которым руководитель будет принимать лично - по производственным вопросам руководитель принимает своих заместителей и руководителей структурных подразделений (их заместителей).

2. Наличие ограничений по времени приема - прием по производственным вопросам проводится в течение рабочего дня, но прекращается во время проведения переговоров (в т.ч. телефонных), совещаний, во время приема другого должностного лица, за исключением тех случаев, когда сотрудник приглашен по обсуждаемому в данный момент вопросу.

3. Исходящая инициатива приема: от руководителя или от сотрудника - допускается двусторонняя инициатива, но каждый конкретный руководитель дает на этот счет свои указания.

4. Осуществление вызова сотрудника, если инициатором приема является руководитель: непосредственно руководителем или через секретаря.

В зависимости от традиций организации, обусловленных представлением руководителя о корпоративной этике и служебном этикете, секретарю даются указания, как следует поступать, если кто-либо из сотрудников инициирует прием.

В служебной сфере личным вопросом считают вопрос, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования ресурсов организации.

Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на деятельность, направленную на достижение общих целей организации. По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации, вне зависимости от их должностных рангов. К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т.п.

Организация приема сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дня руководителя. На предприятии ООО «Элит Комплект»для приема генеральным директором сотрудников по личным вопросам выделено фиксированное время - еженедельно, по пятницам с 18:00 до 19:00), установлена продолжительность приема каждого посетителя (15 минут). Данный порядок закреплен в приказе директора.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам секретарем разработана соответствующая форма, которая информирует сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам (приложение №3). Это позволяет секретарю своевременно подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу. Прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не присутствуют посторонние лица. Поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнять только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение) руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находятся на рабочих местах.

В день, предшествующий дню приема секретарь предоставляет руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение. Руководитель в силу сложившихся обстоятельств может отменить прием сотрудников или перенести его на другое время, секретарь оповещает записавшихся и предлагает им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь предоставляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Посетители фирмы ООО «Элит Комплект» условно разделены на три группы:

- представители сторонних организаций, явившиеся на переговоры с руководителем или другими должностными лицами организации;

- делегации;

- посетители, явившиеся без предварительной договоренности.

Прием представителей сторонних организаций осуществляется по предварительной договоренности, т.е. стороны согласовывают заранее дату приема и время встречи.

Для организации данного вида приема (проведения переговоров) секретарь:

1. Заранее готовит комплекты презентационных материалов, принимая во внимание направление деятельности фирм-партнеров (инвесторы, производственные партнеры, оптовые покупатели, агентства) или тему переговоров.

2. Разрабатывает и тиражирует унифицированную форму протокола переговоров. Обычно переговоры официальными протоколами не оформляются, но существует необходимость записывать сведения об участниках, теме и содержании переговоров, принятых решениях и т.д. Эта информация может быть использована при подготовке ответного письма, она позволяет осуществлять содержательный и сроковый контроль исполнения принятых обязательств, инициировать другие направления сотрудничества и т.д. Форма протокола до начала переговоров передается руководителю (другому сотруднику, присутствующему на переговорах). После окончания переговоров в протокол переговоров вносится дополнительная информация (сведения о партнере, данные визитных карточках и т.п.), далее помещается в дело, сформированное в соответствии с общим Порядком формирования

Примерная форма протокола переговоров указана в приложении №4 настоящей работы.

При приеме лиц, явившихся без предварительной договоренности (посетители офиса могут явиться и без предварительной договоренности) с сотрудниками фирмы, секретарь в предварительной беседе с руководителем выясняет следующее: круг лиц, которых руководитель будет принимать лично; круг лиц, которых руководитель предпочитает лично не принимать. Тех посетителей, которых не будет принимать руководитель организации, секретарь направляет к компетентным специалистам.

Для того чтобы секретарь мог это сделать, он должен иметь информацию о том, кто из специалистов находится в данный момент на рабочем месте, кто отсутствует (болен, находится в отпуске, командирован в другую организацию), кто замещает отсутствующего. Для того чтобы иметь возможность направить посетителя к специалисту, который может решить его вопрос или дать компетентную консультацию, секретарь обязан знать структуру предприятия и функции каждого структурного подразделения, порядок замещения временно отсутствующих должностных лиц. Секретарь фиксирует периоды временного отсутствия должностных лиц (преимущественно, руководящего состава) в специальной форме (Таблица 2).

Таблица 2 - Пример фиксации отсутствия сотрудников в офисе [24, с.35]

Существует группа вопросов, на которые секретарь ООО «Элит Комплект» может ответить самостоятельно в соответствии с определенным с руководителем перечнем вопросов.

К помещению приемной и к сотрудникам, которые ведут прием посетителей, предъявляются особые требования, обусловленные интересами информационной безопасности и требованиями конфиденциальности (конфиденциальный - от лат. confidentia - доверие, доверительный, не подлежащий огласке, секретный).

Секретарь, имея в виду, что в приемной присутствуют (или могут присутствовать) посторонние лица обязан:

1. Не оставлять в зоне свободного доступа печати, штампы, бланки, документы предприятия; не обсуждать служебные проблемы в присутствии третьих лиц; не размещать в приемной стенды с внутренней информацией; не упоминать наименования организаций, куда уехали сотрудники или с кем проводятся переговоры.

2. Соблюдать Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, отвечая на вопросы посетителей; исключить доступ посторонних лиц к компьютерной технике, включая экраны компьютерных мониторов.

Важной составляющей в работе секретаря являются телефонные контакты, которые можно разделить на три направления: входящие (прием внешних звонков), исходящие (связь руководителя и сотрудников фирмы с представителями сторонних организаций, инициативные справочная работа по телефону) и внутренние (связь сотрудников между собой). Секретарь генерального директора, обслуживающий офисную мини-АТС, обязан соблюдать требование, что разговоры по телефону должны быть короткими и информативными.

Для организации этого вида деятельности секретарь соблюдает требования, предъявляемые руководителем: круг лиц, которых с руководителем соединять обязательно; круг лиц, которых с руководителем соединять не следует; особые ограничения по времени телефонных контактов.

Телефонные контакты обычно сводятся до минимума, если руководитель проводит переговоры или совещания. Однако руководитель может на этот счет дать конкретные распоряжения.

В зависимости от той информации, которая получена от абонента секретарь принимает решение: доложить немедленно; переадресовать звонок в структурное подразделение; дать справку самостоятельно.

Если секретарь принял решение доложить, он обязан четко называть должность, фамилию, имя, отчество, вопрос, который посетитель намерен обсуждать, и, если необходимо, сообщить дополнительную информацию об абоненте. За время, которое необходимо руководителю для того, чтобы поприветствовать абонента, секретарь находит и предоставляет руководителю необходимые документы. Если секретарь принял решение переадресовать звонок в структурное подразделение, он должен убедиться, что соответствующий специалист присутствует в офисе, и сообщить об этом посетителю. Особая дипломатичность требуется секретарю, если он не увереннужно ли соединять этого абонента с руководителем. В данном случае секретарь переключается на телефонную линию с руководителем. Дальнейшие действия определяются решением руководителя.

Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он делает это, воспользовавшись своей информационной базой. Существует определенная группа вопросов, которые по телефону решены быть не могут. Если к телефону пригласили отсутствующего в данный момент руководителя (сотрудника), или отсутствующему руководителю (сотруднику) просят передать информацию о звонке, то информацию о телефонном звонке секретарь фиксирует и предоставляет руководителю (сотруднику) после его возвращения (Таблица 3).

Таблица 3 - Форма для фиксации телефонных звонков [23, с.64]

Секретарь не сообщает номера домашних, личных мобильных телефонов руководителя (сотрудников), за исключением случаев, когда ему дано конкретное указание.

К исходящим телефонным контактам относится соединение руководителя и сотрудников с другими организациями по их просьбе и получение информации по телефону. Для выполнения работы секретарь использует в справочной работе: городской телефонный справочник последнего года выпуска; алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоянных абонентов или электронный справочник.

Круг должностных лиц организации, которые вправе обратиться к секретарю с просьбой о телефонном соединении (руководители высшего звена или определенные сотрудники организации), определен внутренними нормативно-правовыми документами ООО «Элит Комплект» (положением об управлении, положением о секретариате, Инструкцией по обеспечению телефонных контактов).

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руководителя или по своей инициативе. Получив соответствующее распоряжение, секретарь формулирует и записывает в специальном блокноте вопросы, которые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения. В процессе разговора с абонентом секретарь производить необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резюмирует сказанное, проверяя свои записи. Секретарь несет ответственность за достоверность информации, которую он докладывает руководителю.

Для обеспечения внутренней телефонной связи сотрудников офиса между собой секретарем подготовлен справочник внутренних телефонов ООО «Элит Комплект», состоящий из двух частей структурной (наименования структурных подразделений, должностей, фамилии, имена, отчества сотрудников) и алфавитной (фамилии, имена, отчества должностных лиц).

Общение по телефону представляет собой специфическую форму коммуникаций. Поскольку отсутствует визуальный контакт, coбеседники лишены возможности прибегать к помощи невербальных (неречевых, несловесных) средств. Тем не менее секретарь обязаны соблюдать нормы делового этикета.

Секретарь ООО «Элит Комплект»достаточно часто справляется с проблемными и конфликтными ситуациями, время от времени возникающими при телефонных контактах, преимущественно при приеме телефонных звонков.

Одной из наиболее серьезных проблем является общение с недовольным абонентом. Независимо от того, удалось или не удалось разрешить вопрос во время телефонного разговора, секретарь обязан доложить о возникшей проблеме компетентному должностному лицу.Другой группой проблемных для секретаря абонентов являются лица, не умеющие или не желающие кратко и информативно излагать суть вопроса (просьбы).

При ведении телефонных переговоров секретарь должен соблюдать требования конфиденциальности, не сообщать, в т.ч. по внутренним телефонным каналам (линиям), конфиденциальную информацию и сведения, составляющие коммерческую тайну.

...