Формирование конкурентной стратегии отеля на основе возможностей отраслевой и ресурсной концепций

Гостеприимство складывается из работы всего коллектива. Руководителям подразделений необходимо уделять должное внимание обучающим тренингам и мотивационным мероприятиям для обслуживающего персонала. Особенно важно создать в коллективе уютную и дружественную атмосферу. Этот фактор положительно отразится на обслуживании гостей в целом. Ведь каждый гость гостиницы будет рад увидеть такую сплоченную и гостеприимную команду, а от этого будет зависеть как сложится представление гостя об отеле. Демонстрация профессионализма и уровня культуры, во время исполнения персоналом своих обязанностей, правильно расположит клиента ко всей команде и отелю в целом. Гостеприимность в гостиничном бизнесе играет колоссальную роль и ему надо научиться, так как индустрия гостеприимства имеет высокую зависимость от человеческого фактора [Елканова, Осипов, Романов, 2009]. Гостеприимство реализуется в условиях проявления должной грамотности в обучении кадров. Так, подготовленный персонал владеет большим количеством полезной и необходимой информации нежели новые кадры. Он с легкостью проинформирует гостя о происходящих в городе событиях, местонахождении той или иной достопримечательности, и других, интересующих туристов событиях.

В сфере гостеприимства существует определенная аксиома, в которой говорится о том, что в отеле не существует сотрудников, чья работа не оказывает влияние на общее впечатление гостей об отеле [Кибанова, 2010]. Наглядным примером данного факта являются такие должности как швейцар и портье, ведь именно эти сотрудники первыми встречают гостя и формируют его первое впечатление и мнение об отеле.

В случае если предприятием предоставляется качественная, дорогая услуга, с помощью высокотехнологичного оборудования и работников высокой квалификации, справедливо рассмотреть вариант использования стратегии обеспечения конкурентоспособности за счет организации выпуска уникальных услуг с настолько высоким уровнем качества, что он оправдает высокий ценник на пользование этими услугами в глазах потребителя [Лукьянова, 2011].

В данной главе мы провели теоретический анализ, выявили основные элементы конкурентных стратегий в гостиничном бизнесе и отношения к ним ряда авторов. Однако этого недостаточно для формулирования рекомендаций для конкурентной стратегии отеля. В связи с этим, во второй главе мы рассматриваем отель «Sport Inn» и его конкурентную стратегию, проводим интервьюирование генерального директора отеля и анкетирование гостей отеля.

конкурент стратегия туристический

Глава 2. Анализ деятельности отеля «Sport Inn»

2.1 Характеристика отеля «Sport Inn»

Отель «Sport Inn» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Генеральный директор отеля - Гаранина Екатерина Николаевна. Она руководит отелем и всеми процессами, происходящими в нем. Управлять отдельными процессами отеля директору помогают руководители таких отделов как: финансовый отдел, отдел приема и размещения, отдел продаж и маркетинга, F&B и HR.

Для того чтобы объективно оценить все стороны отеля и решить какие элементы работы находятся в отличном состоянии, а какие подлежат изменениям и корректировке, необходимо сначала изучить спектр предоставляемых отелем услуг и проанализировать его. Отель «Sport Inn» предоставляет гостям широкий спектр услуг, максимально удовлетворяющий потребности целевой аудитории гостиницы.

Общая информация об отеле «Sport Inn»

-Находится в центре нового Олимпийского Сочи

-Расположен в Адлере, на побережье Черного моря

-Первая береговая линия

-Отель функционирует с 2014 года

-Отель «Sport Inn» прошел процедуру классификации и имеет официальную категорию 4*

-Рейтинг на booking.com - 9,2

-Номерной фонд - 50 номеров.

-Не сетевой отель

-На территории отеля круглогодично работают: площадка для волейбола, с трибунами на 400 посадочных мест, 2 площадки для пляжного волейбола, поле для футбола и мини-футбола, площадка для пляжного футбола, теннисный корт, тренажерный зал, настольный теннис, фитнес и wellness центры

-В состав отеля входят: рестораны, летнее кафе, VIP-терраса, летняя терраса ресторана

-В отеле 2 конференц-зала вместимостью до 50 мест

-Первый из отелей группы «АККОРД» в Сочи

-Упор делает на активном отдыхе

-Каждый год на территории отеля проходит множество знаковых событий

Гостиницы располагает всеми удобствами для проведения мероприятий различного характера. На территории отеля находятся шесть event-площадок, общей вместимостью более 3000 человек. Множество спортивных площадок, фитнес и велнес центры - все это обуславливает высокий уровень предоставляемых услуг и дает гостям возможность почувствовать себя в особо комфортной атмосфере, где есть все необходимое и даже больше.

Номера отеля делятся на несколько категорий:

а) Стандарт (21 кв.м.)

б) Студио (25 кв. м.)

в) Апартаменты (двухкомнатный номер)

г) Отдельной категорией представлена «Вилла с видом на море».

Предоставление услуг питания приносит дополнительный доход отелю, который смело можно поставить на вторую позицию в рейтинге самых прибыльных услуг отеля. В гостинице «Sport Inn» функционируют:

- Ресторан «Sport Inn»

- Ресторан «Магеллан»

- Кафе «Весёлое»

Изучим структуру туристического потока в отель «Sport Inn» по сегментам.

На туристском рынке г. Сочи присутствует несколько туристских потоков. Основным является оздоровительный туризм, который имеет длительную историю развития. До Олимпиады Сочи рассматривался только как город-курорт и основная Всероссийская здравница. Олимпийские игры полностью изменили стратегию позиционирования города. Сегодня Сочи - это:

- высокотехнологичная площадка для проведения крупномасштабных мероприятий и событий

- место проведения крупномасштабных спортивных соревнований и полностью готовая площадка для тренировок по различным видам спорта

- объект изучения новых гостиничных технологий и отелей, построенных по последнему слову техники.

Структура туристического потока отеля «Sport Inn» по сегментам

Таблица 1 Структура туристского потока в отель «Sport Inn» по сегментам

Название сегмента	Сегмент «Отдых»	Сегмент «События»	Сегмент «Спорт»	Сегмент «Образовательные туры»
Описание сегмента	Семьи с детьми, молодые пары, индивидуальные клиенты и т.д.	Конференции, семинары, тимбилдинги, корпоративы, барбекю, праздники, свадьбы и т.д.	Спортивные федерации, команды, ассоциации, спортсмены любители.	Тренинги. Практические стажировки. Повышение квалификации.

Как видно из данной таблицы 1, в отеле выделены 4 основные сегмента по целям поездки:

а) Отдых («Leisure»);

б) События («Event»);

в) Спорт («Sport»);

г) Образовательные туры («Training»)

Сегмент «Отдых»

Основные потоки гостей, приезжающих в «Sport Inn» относятся к сегменту leisure (отдых). Это туристы, которые предпочитают размещение в пределах прибрежной зоны и считают пляжный отдых (морские купания и здоровое питание) главной целью, или одной из главных целей, поездки.

Предпосылки развития сегмента «Отдых» в отеле «Sport Inn»:

а) Рост курса иностранных валют (доллара и евро) по отношению к Российскому рублю способствует увеличению конкурентоспособности Сочи на фоне других международных курортов за счет более привлекательных цен на гостиничные услуги и продукты.

б) Сочи является самым развитым и самым южным курортом России Федерального значения, активно продвигаемым на уровне Государства.

В отеле «Sport Inn» основными представителями данного сегмента являются:

- Семьи с детьми (60%)

- Молодые замужние/незамужние пары (20%)

- Пожилые гости (10%)

- Индивидуальные гости (10%).

Преимуществами сегмента «Отдых» являются:

- Высокая продолжительность проживания (в среднем 7-30 дней)

- Стабильный высокий спрос на период «высокий сезон» (ежемесячная загрузка отеля достигает 70-100%)

- Организация питания преимущественно в отеле - завтраки, обеды, ужины по системе «шведский стол» или «сет-меню»

- Высокий % возвращающихся гостей/друзей, родственников, знакомых гостей, при наличии положительных отзывов от проживания в отеле

- Придание узнаваемости отелю за счет высокой проходимости (объема) гостей

Недостатками сегмента «Отдых» являются:

- Невысокая платежеспособность гостей (фактор существенно зависит от сезона)

- Относительно невысокие затраты на дополнительные услуги отеля (мини-бар, заказы в ресторане по a'lacarte, услуги прачечной, аренда спорт. оборудования и инвентаря).

- Невысокая продолжительность курортного сезона для отдыха гостей (вторая половина июня- начало октября)

- Большое кол-во специальных требований, предъявляемых во время проживания (комплектация номера, питание, инфраструктура отеля и т.д.)

- Высокая степень ответственности и требований, предъявляемых к проживанию и питанию детей

- Высокий износ номерного фонда

- Повышенные затраты на электро/водоснабжение, уборку номеров из-за образа жизни

- Отсутствие согласованного расписания дня (дополнительная нагрузка на сотрудников службы приема и размещения)

- Значительный объем бронирования отеля через посредников (тур. агентства/системы on-line бронирования) / Значительный объем выплачиваемой комиссии.

Сегмент События (MICE)

Высокий конгрессный сезон в Сочи - это традиционно весна и осень. В этот период отель «Sport Inn» может увеличить процент заполняемости за счет проведения различных мероприятий. Пики делового сезона находятся в противофазе с сезонами отдыха (лето, зима), поэтому сегмент MICE будет компенсировать падающий спрос в межсезонье. Сделанный вывод подтверждает старший консультант департамента стратегического консалтинга KnightFrank Алексей Стрелецкий. По его экспертному мнению, Сочи будет продвигаться на государственном уровне в качестве главной event-площадки страны и будет основным направлением MICE -туризма -- от встреч федеральных и региональных властей, всероссийских и международных конференций до корпоративных выездов и тимбилдингов.

В Сочи до 35% доходов туристские фирмы получают за счет делового туризма. По Краснодарскому краю этот сегмент, по данным руководителя регионального Министерства курортов и туризма Евгения Кудели, составляет 11% общего турпотока.Деловые поездки в течение последних трех лет показывают ежегодный прирост от 20 до 50%. Средний бюджет - от 500 до 1000 долларов с человека за тур без учета стоимости доставки на курорт.

Перспективы развития сегмента «События» в отеле «Sport Inn»:

а) Наличие большого количества обособленных Event площадок на территории отеля - более 5 площадок с различным покрытием

б) Различный формат Event площадок - спортивные, корпоративные, событийные

в) Размер площадок - от 400 - 9000 м2

г) Удобное расположение относительно аэропорта/ЖД вокзала/Олимпийского парка

д) Расположение площадок на первой береговой линии

Преимуществами сегмента «События» являются:

- Высокая платежеспособность гостей

- Тенденция групповых бронирований (10 и более номеров за заезд)

- Организация питания преимущественно в отеле - завтраки, обеды, ужины по системе «шведский стол» или «сет-меню», банкеты, кофе-брейки и т.д.

- Возможность организации мероприятий с кол-вом человек, превышающих номерной фонд отеля (без размещения) - 1000 и более человек

- Организация мероприятий преимущественно в межсезонье (весна, зима, осень)

- Желание и возможность тратить деньги на дополнительные услуги отеля (мини-бар, заказы в ресторане по a'lacarte, услуги прачечной, аренда спорт. оборудования и инвентаря, заказ экскурсий).

Недостатками сегмента «События» являются:

- Непродолжительный период проживания в отеле (2-3 дня)

- Высокие требования, предъявляемые к конференц-составляющей и инфраструктуре отеля (конференц-залы, тех. оборудование, бассейн, сауна)

- Высокие требования к качеству питания, ассортименту напитков обслуживанию

- Необходимость привлечения большого человеческого потенциала для обслуживания

Отель «Sport Inn» не обладает ни одним из потенциально значимых факторов выбора отеля как места для проведения события. Но даже при таком положении дел сегмент «MICE» занимает второе место по численности. Учитывая большую доходность сегмента, а также описанные преимущества, сегмент «События» будет рассматриваться как приоритетный для продвижения на 2018 год.

Сегмент «Образовательные туры»

Конкурентным преимуществом отеля является наличие в штате специалистов высокого уровня подготовки в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. В низкий сезон маркетинговая политика может быть ориентирована на привлечение сегмента с целью образования, повышения квалификации и обучения руководящего состава гостиниц. В этом случае основной целью путешествия является сам отель и его сотрудники. Образовательные туры - уникальный продукт, созданный специально для «Sport Inn».

Характеристика сегмента:

- Студенты высших и средних профильных заведений;

- Преподавательский состав средних и высших учебных заведений;

- Руководители служб и директора гостиниц.

Потенциал сегмента:

а) Учитывая, что все стажеры обучаются в профильных учебных заведениях, в ближайшие годы при начале трудовой карьеры студенты будут способствовать продвижению на рынке туристических услуг отеля «Sport Inn»;

б) Обучение и вовлечение в операционную деятельность преподавательского состава также будет способствовать повышению узнаваемости и продвижению отеля;

в) Основные профессиональные образовательные программы предусматривают проведение практики обучающихся.

г) Организация проведения практики, предусмотренной образовательной программой, осуществляется организациями, осуществляющими образовательную деятельность, на основе договоров с организациями, осуществляющими деятельность по образовательной программе соответствующего профиля.

Преимуществами сегмента «Образовательные туры» являются:

- Новый сегмент требует постоянной доработки и продвижения

- Наличие собственных внутренних тренеров и сотрудников руководящего звена, обладающих высоким уровнем квалификации и навыками проведения тренингов;

- Разработанные программы проведения стажировок

- Накопленный опыт проведения стажировок

- Групповые бронирования (от 7 номеров и более номеров за заезд)

- Организация питания в отеле - завтраки, обеды, ужины по системе «шведский стол» и «сухих пайков» на время экскурсий;

- Организация стажировок в только в период низкой загрузки

- Использование дополнительных услуг (заказ экскурсий, трансферов);

- Невысокие требования, предъявляемые к конференц-составляющей и инфраструктуре отеля (конференц-залы, тех. оборудование, бассейн, сауна, обслуживание персонала)

- Подготовка кадрового резерва, а именно, линейного персонала (аниматоров, официантов) для работы в высокий сезон).

- Реклама отеля и демонстрация его возможностей на сайтах учебных заведений

Недостатки сегмента «Образовательные туры» являются:

- Ограниченная платежеспособность сегмента

- Отсутствие доходов за использование дополнительных услуг (мини-бар, заказы в ресторане по a'lacarte, услуги прачечной, аренда спорт. оборудования и инвентаря).

- Необходимость постоянного внимания со стороны руководства отеля к проведению программ

Сегмент «Спорт»

Отель «Sport Inn» входит в пятерку основных спортивно-оздоровительных комплексов Сочи по наличию разнообразных спортивных площадок, приближенности к морю и расположению в непосредственной близости от спортивных Олимпийских объектов.

Перспективы развития сегмента Спорт в отеле «Sport Inn».

а) Наличие профессиональных волейбольных площадок позволяет принимать волейбольные команды на тренировки и сборы, а также проводить массовые международные и всероссийские соревнования и чемпионаты по волейболу на базе отеля круглый год.

б) Наличие профессиональной площадки для пляжного футбола позволяет принимать любительские и профессиональные футбольные команды, а также предоставляет возможность проведения Чемпионата России, а также этапов кубка России и Мира по пляжному футболу.

в) Наличие полноразмерного футбольного поля с натуральным газоном позволяет принимать любительские и профессиональные команды по следующим видам спорта - футбол, легкая атлетика, хоккей на траве, бейсбол и т.д. в течение всего года.

В отеле «Sport Inn» основными представителями данного сегмента являются:

а) Профессиональные волейбольные команды (80%)

б) Спортсмены-любители (15%)

в) Профессиональные футбольные команды (5%).

Преимуществами сегмента «Спорт» являются:

- Высокая продолжительность проживания (в среднем от 7-21 дня)

- Тенденция групповых бронирований (5 и более номеров за заезд)

- Организация питания только в отеле - завтраки, обеды, ужины по системе «шведский стол» или «сет-меню».

- Возможность проведения сборов практически в любое время года (размытая сезонность)

- Высокий % возвращающихся спортсменов, при наличии положительных отзывов от проживания в отеле

- Бронирование отеля преимущественно напрямую, без посредников и выплат комиссии

- Относительно небольшое кол-во требований, предъявляемых во время проживания (комплектация номера, инфраструктура отеля и т.д.)

Недостатками сегмента «Спорт» являются:

- Невысокая платежеспособность (зависит от сезона)

- Полное отсутствие затрат на дополнительные услуги отеля (мини-бар, заказы в ресторане по a'lacarte, услуги прачечной, аренда спорт. оборудования и инвентаря).

- Расширенные требования, предъявляемые к рациону питания и спортивным сооружениям

- Повышенные затраты отеля на услуги прачечной (стирка формы в большом объеме с небольшой наценкой на услуги)

Спрос на гостиничные услуги и его сезонность г. Сочи

Традиционно на Черноморском побережье выделяют два сезона:

- высокий сезон (июнь - сентябрь)

- низкий сезон/межсезонье (октябрь - май)

По данным на 2017 год, среднегодовая загрузка всех средств размещения Черноморского побережья находилась на уровне 55%. В высокий сезон объекты уровня 3-4* обычно загружены на 70-90%. В межсезонье загрузка таких объектов находится в среднем по побережью на уровне 30-40%. Среднегодовая загрузка круглогодичных объектов находится на уровне 40-60%, сезонных, на уровне 35%. Специалисты рынка отмечают, что относительно высокая загрузка гостиниц, работающих круглый год, формируется за счет корпоративных, социальных и, как правило, бюджетных заказов.

Спрос со стороны туристов. Если в высокий сезон практически все гостиницы на побережье имеют высокую загрузку, то в межсезонье им приходится вступать в жесткую конкуренцию за своих клиентов. Самым популярным способом привлечения туристов, который сегодня доминирует на рынке - это предоставление скидок на проживание и включение в стоимость проживания набора дополнительных услуг. Также конкурентами являются отели горнолыжного курорта Красная Поляна, маркетинговая политика которых ориентирована на популяризацию Красной поляны и создание привлекательного имиджа круглогодичного спроса. Так как потребитель выбирает средство размещения исходя из наличия основных, дополнительных и сопутствующих услуг, нами были изучены наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье. (табл. 2).

Таблица 2 Наиболее популярные требования туристов к средствам размещения на Черноморском побережье в зависимости от сезона

Низкий сезон (межсезонье)	Высокий сезон
Наличие питания	Бассейн
Крытый бассейн, водный комплекс	Детские комнаты/площадки/услуги няни
Спортивные сооружения для детей и взрослых (в т.ч. крытые)	Наличие детской, взрослой, вечерней анимации
Конференц-зал и другие услуги, связанные с MICE (корпоративными мероприятиями)	SPA-услуги
SPA-услуги	Wi-Fi
Санаторно-медицинские услуги	Наличие парковки

Как видно из таблицы 2, в высокий и низкий сезоны наиболее востребованы бассейн и SPA-услуги.

Отель «Sport Inn» предоставляет всю необходимую инфраструктуру и широкий спектр дополнительных услуг, среди которых, в том числе, и бассейн, и SPA-услуги.

Ниже представлен график, отражающий прогноз загрузки на 2017 год.

Рис. 2. График загрузки отеля «Sport Inn» в % на 2017 год

Если обратиться к сводным таблицам за 2017 год и данному графику, то, по этой статистике, можно сделать вывод, что максимальная загрузка в отеле «Sport Inn», составлявшая от 92 до 100%, была определена в следующие периоды: 10.06-15.07, 31.07 - 2.08, 12.08-27.08.

Ценовая политика отеля «Sport Inn»

а) Базовые тарифы для индивидуальных гостей

Индивидуальные гости, размещающиеся по базовому прейскуранту цен - физические лица бронирующие услуги гостиницы через интернет ресурсы и сайт отеля или поселяющиеся напрямую на стойке службы приема и размещения.

Базовый прейскурант цен включает в себя:

- цены для индивидуальных гостей (цены от стойки- RR)

- лучшую цену дня (BAR)

Основные продажи в индивидуальном сегменте производятся непосредственно сотрудниками службы приема и размещения гостиницы. Данный тариф применяется в случае высокой загрузки отеля или для пришедших с улицы гостей. Наличие «Лучшей цены дня» зависит от загрузки отеля и контролируется отделом маркетинга и продаж, согласно утвержденному алгоритму использования Лучшей цены дня. При отсутствии предложения лучшей цены в связи с высокой загрузкой отеля для индивидуальных гостей применяется цена RR.

Краткое описание (использование и предназначение) цен от стойки «Rack Rate».

1) Цены от стойки «Rack Rate» используются для осуществления продаж на сайтах оn-line бронирования (Booking.com, Expedia, HRS, Ostrovok, Octogo, Agoda, Ozon Travel и т.д.), а также для осуществления прямых продаж на официальном сайте отеля и на стойке ресепшн в период проведения значимых «событий», проходящих в Сочи (международные конференции и форумы, крупные спортивные события, концерты и выступления звезд и т.д.).

2) Также цены от стойки «Rack Rate» могут быть использованы в период высокой загрузки отеля - в «высокий сезон», замещая лучшую цену дня «BAR» в зависимости от спроса на гостиничные услуги, то есть сезонности.

б) Специальные туристические тарифы

Специальные цены зависят от выполненных объемов за год и/или планируемых объемов продаж на следующий год и соответствуют категориям цен 1, 2, 3.

1 категория фирм - ожидаемая выручка более 500 000 рублей/год

2 категория фирм - ожидаемая выручка менее 500 000 рублей/год

3 категория фирм - ожидаемая выручка менее 250 000 рублей/год

Цены зависят от сезонности, соответствуют периоду заселения. В целях увеличения загрузки для цепочек групп и групповых запросов (свыше 10 номеров) в каждой категории цен, периоды сезонности могут отменяться или изменяться и цены не сезона могут распространяться на все временные периоды. По всем категориям цен возможно предоставление дополнительной скидки в размере до 20%.

в) Специальные корпоративные тарифы

Корпоративные клиенты - компании, размещающие клиентов, являющихся сотрудниками корпораций или приезжающих на различные мероприятия, организуемые корпорациями, предприятиями, ассоциациями и т.п.

Специальные цены зависят от выполненных объемов за год и/или планируемых объемов продаж на следующий год и соответствуют категориям цен Corp и Corp 1.

В целях повышения загрузки по всем категориям цен возможно предоставление дополнительной скидки.

Таблица 3 Соотношение категорий и количества ночевок в год

Категория компании	Категория цен	Планируемый объем ночевок в год
1	Corp	100 ночевок
2	Corp 1	100-200 ночевок

г) Эксклюзивные тарифы

Для индивидуальных клиентов или групп могут предоставляться эксклюзивные цены на размещение. Предоставляемая скидка зависит от:

- количества единовременно размещаемых гостей;

- длительности проживания;

- дополнительно заказываемых услуг - заказ конференц-залов и дополнительного питания

- периода бронирования

Для повышения показателей продаж в низкий сезон используется такой метод, как «пакетные продажи». В качестве пакетных продаж предлагаются наборы различных совмещенных услуг, которые предлагаются по более низкой цене чем эти же услуги в средний и высокий сезон по-отдельности друг от друга. Данное предложение существует в двух форматах - это временные и регулярные предложения.

К регулярным предложениям, например, относятся:

1) «Релакс»

Данный пакет включает:

-размещение в стандартном номере

-завтрак до 12:00

-Процедуры в СПА салоне на выбор

-Неограниченное посещение фитнес центра и бассейна

-Несколько перекусов по СПА меню

-Выезд до 16:00

Данное предложение стоит 11450 рублей и действует с пятницы по понедельник.

2) Уик-энд на двоих.

Данный пакет включает:

-размещение в номере категории Студио

-Бутылка игристого вина, комплимент от кондитера и букет цветов.

-Завтрак в номер

-Неограниченное посещение фитнес центра и бассейна

-Выезд до 16:00

Данное предложение стоит 13550 рублей и действует с пятницы по понедельник.

Временные предложения обычно связаны с какими-то культурно-развлекательными мероприятиями, проходящими в Адлере или Сочи. Специальные предложения разрабатываются с учетом интересов и потребностей участников различных мероприятий.

Говоря о главных особенностях ценовой политике гостиницы «Sport Inn» необходимо отметить три основных момента:

а) Основой ценовой политики отеля служит диверсификация цен.

б) Главные критерии диверсификации: сезонность, тип гостя, загрузка отеля, срок проживания.

в) Основная проблема гостиницы - повышение прибыли в низкий сезон.

2.2 Анализ конкурентов

На всей территории города Сочи находится 16 отелей категории 4 звезды и на территории города Адлер расположилось еще 12 отелей категории 4 звезды. Из всех этих 28 отелей только 4 в Сочи имеют оценку Booking.com выше чем «Sport Inn» и, также, 4 отеля города Адлер имеют оценку выше. Однако мы не будем рассматривать отели города Сочи в качестве прямых конкурентов. По мнению руководства отеля «Sport Inn», основными конкурентами «Sport Inn» являются следующие отели:

- Bridge Resort

- Русские Сезоны

- Отель Имеретинский

- Богатырь

Результаты сравнительного анализа основных конкурентов отеля «Sport Inn» приведены в Таблице 4.

Таблица 4 Анализ прямых конкурентов отеля «Sport Inn»

	Bridge Resort 4*	Русские Сезоны 4*	Имеретинский 4*	Богатырь 4*
Расположение	Адлер, ул. Фигурная, 45	Адлер, Триум-фальный пр-т, 3	Адлер, Морской бульвар, 1	Адлер, Олимпийский Проспект 21
Кол-во номеров	350	200	196	140
Общая характеристика	Расположен в 10 минутах от Олимпийских объектов. Частный пляж, открытый бассейн, фитнес зал, СПА-центр. На территории отеля имеются сауна, настольный теннис и крытый бассейн. Современные здания. Несколько ресторанов, баров. Конференц залы. В 2016 году открыт полноценный медицинский центр.	Близость к Олимпийскому парку, деловым, торговым, развлека-тельным и туристическим объектам, удобные подъездные пути, 3 конфе-ренц-зала; многофункциональный кинозал; павильон «Зимний сад»; 4 переговорные комнаты; двухэтажный СПА-комплекс; бассейн крытый, длиной 25 м.; рестораны и бары; парковка на 116 мест.	Крытый и открытый бассейны, спа- и оздоровительный центр, сауна и турецкая паровая баня, а также массажный кабинет. На территории работает медицинско-оздоровительный центр. Бар-ресторан, помещения для совещаний, банкетный зал и терраса.	Отель располо-жен непосредственно на территории Сочи-Парка. Спа-центр, в т.ч. термальная зона, бассейны, массажные и косметические кабинеты, Два ресторана, два бара. Бизнес центр, несколько конференц залов.
Оценка гостей Booking.com	8,7	НЕТ	8,9	8,9
Стоимость DBL июль, руб./сут.	8 500	6 700	8 500	9 700
Стоимость DBL февр., руб./сут.	4 200	3 200	4 400	5 500
Позициониро-вание	Курортный отель Семейный отдых Оздоровление	Курортный отель Апартаменты	Курортный отель Семейный отдых Высокий уровень	Курортный отель Семейный отдых MICE Развлечения

«Bridge Resort» - крупный семейный курортный отель, предлагающий универсальные услуги. Основная аудитория - семейные гости. Это связано с предлагаемым набором услуг таких как: оздоровление, лечение, активный отдых, большая территория, расположение на береговой линии. В отеле «Bridge Resort» штат состоит ориентировочно из 500 человек, когда в отеле «Sport Inn» порядка 50 сотрудников. Данную ситуацию можно трактовать как переход количества в качество. За счет небольшого числа сотрудников, их высокой квалификации и эффективности, отель снижает затраты на номер и, соответственно, имеет возможность применять более гибкую систему ценообразования.

«Русские сезоны» - это хорошо оборудованный отель, предлагающий широкий спектр услуг. Однако отель располагается за автодромом, добираться до моря далеко и долго. В связи с расположением гостиницы, цены на ее услуги ниже чем в остальных, рассматриваемых в данной работе, отелях. Также «Русские сезоны» выбирает для себя в качестве целевой аудитории деловых туристов, которые направляются в командировку в Имеретинскую низменность. Соответственно, менеджмент отеля рассчитывает на среднесрочное и долгосрочное проживание гостей. С учетом всех аспектов и особенностей данной ситуации, в «Русских сезонах» предлагаются, в большинстве своем, номера категории «Апартаменты», в которых есть все необходимое для долгосрочного проживания.

Отель «Имеретинский» является наиболее популярным отелем среди всех конкурентов, включая сам отель «Sport Inn». Это связано с уровнем инфраструктуры отеля и качеством предоставляемых услуг. В «Имеретинском» расположились бар, ресторан и СПА-центр высочайшего уровня. Как оборудование, так и дизайн, продуманы до мелочей и исключительно качественны. Гости отеля ценят стиль и индивидуальность этого места.

Гостиничный комплекс «Богатырь» успешно конкурирует на рынке. Главная причина успеха - расположение на территории «Сочи парка», новейшего развлекательного парка в новом Сочи. Основная аудитория - семьи с детьми и молодые семьи. В связи с тем, что в низкий сезон Сочи парк практически не работает, то «Богатырь» вынужден искать другие методы привлечения аудитории. Для увеличения загрузки отеля в не сезон отель активно развивает MICE мероприятия. В основном это деловые мероприятия в виде семинаров и конференций, а также банкетные мероприятия. В отеле несколько конференц залов, что позволяет ему успешно привлекать к себе деловых туристов.

Все четыре отеля являются прямыми конкурентами отеля «Sport Inn». Это выражается в том числе в ценовой конкуренции. Рассмотренные гостиницы располагают более развитой инфраструктурой и инвестиционными возможностями, чем «Sport Inn». Это заставляет объект исследования искать, в соответствии с ресурсной концепцией, внутренние компетенции, уникальные продукты и управленческие решения. В первую очередь это обеспечение высочайшего качества сервиса. В рассматриваемой гостинице сервис предоставляется на очень высоком уровне. Причиной этого, помимо стандартов и квалификации кадров, служат небольшой номерной фонд и маленькое число сотрудников. В связи с этим, подход к каждому гостю индивидуальный, и, сотрудники абсолютно вовлечены в работу с каждым гостем. Следующим управленческим решением в данной ситуацией стало расширение состава услуг за счет СПА-центра, где предоставляется множество дополнительных услуг от массажа до церемоний парения. Данное решение, с одной стороны, можно рассматривать как отклик на изменения рыночной ситуации. С другой же стороны, это удовлетворение потребностей как широкого круга гостей, так и профессиональных спортсменов, для которых это необходимый элемент тренировочного процесса.

Многие характеристики предоставляемых услуг всех отелей схожи и близки друг к другу в той или иной мере. Конкурировать с прямыми конкурентами необходимо, но надо в первую очередь улучшать качество предоставляемых вашим отелем услуг, а не пытаться стать лучше конкурентов. В третей главе данной работы предложен ряд рекомендаций для формирования конкурентной стратегии отеля «Sport Inn».

2.3 Анализ существующей конкурентной стратегии отеля

SWOT-анализ отеля «Sport Inn» (таблицу SWOT-анализа отеля смотреть в приложении №1):

Сильные стороны:

- Расположен на олимпийской набережной

- Два ресторана и одно кафе

- Два конференц-зала вместимостью 30 и 70 человек

- Наличие спортивных площадок

- Бесплатный прокат велосипедов

- Возможность проживания с домашними питомцами

- Фитнес и Wellness центр

- Программа лояльности

- Удобный сайт отеля

- Оценка «9,1» на Booking.com

- Низкая текучесть кадров

- Собственная парковка

- Широкий спектр дополнительных услуг

- Выбор пользователей TripAdvisor2016

Слабые стороны:

- Небольшой номерной фонд

- Отсутствие салона красоты

- Относительно небольшая вместимость конференц-зала

- Отсутствие категории номеров выше категории «люкс»

- Удаленное расположение от аэропорта

Возможности:

- Расширение номерного фонда

- Открытие салона красоты

- Введение инноваций в сфере обслуживания гостей

- Использование новых IT-технологий

Угрозы:

- Высокая конкуренция со стороны отелей 4*

- Повышение цен на услуги, используемые гостиницей

На основе выведенных возможностей отеля выведен ряд рекомендации в 3 главе данной работы. Главное преимущество отеля «Sport Inn» - это позиционирование себя как спортивного отеля. Наличие большого числа спортивных площадок на территории является хорошей отличительной чертой, а соответственно привлекает уникальную аудиторию.

Новый СПА-центр гостиницы «Sport Inn» безусловно относится к числу ее конкурентных преимуществ. В гостинице предоставляется намного более широкий спектр услуг чем в других отелях города Сочи. Здесь, помимо бассейна, есть множество различных массажных, косметических и оздоровительных услуг, а также дополнительные варианты проведения досуга в центре. Отель также предоставляет возможность использования услуг СПА-центра не только гостям отеля, но и всем остальным желающим, но по другому тарифу.

Интервью с генеральным директором отеля «Sport Inn».

В ходе исследовательской работы, мы провели интервью с генеральным директором отеля - Гараниной Е.Н.

Интервью проводились с целью получения экспертного мнения и оценки от специалиста гостиничного дела, которые можно использовать в практической части выпускной квалификационной работы, для аргументации и подкрепления результатов исследования выводами и рекомендациями.

За 2 недели до проведения интервью, мы связались с генеральным директором отеля, осветили тему и цель проведения данного мероприятия, и назначили дату встречи. В день встречи был осуществлен «контрольный» звонок для подтверждения согласия интервьюируемого. Интервью проводились в личном кабинете генерального директора, и длилось двадцать минут. Разрешение на использование ответов респондента, полученных в ходе проведения интервью, было получено.

Цель интервью: Выявить в каком состоянии, по мнению эксперта, существует конкурентная стратегия отеля «Sport Inn».

В интервью заданы следующие блоки вопросов:

1) Описание отеля

В чем заключается основная концепция отеля?

Каков усредненный «портрет» вашего гостя?

2) Конкурентная стратегия

Как Вы оцениваете конкурентное окружение?

В чем уникальность отеля «Sport Inn» в глазах Ваших гостей?

Какие акценты Вы выставляете для себя в маркетинговой стратегии?

Что Вы считаете самой сильной стороной компании?

3) Стратегические планы

Какие планы у отеля на ближайшие годы?

Чего Вам не хватает для того чтобы стать лучшими на сочинском рынке?

В чем, все-таки, состоит на сегодня конкурентная стратегия отеля «Sport Inn»?

Какие ключевые ресурсы Вы используете и привлекаете?

Преамбула. Здравствуйте, Екатерина Николаевна. Мы проводим исследование в рамках выпускной квалификационной работы «Формирование конкурентной стратегии предприятия на основе возможностей отраслевой и ресурсной концепций». Нас интересует Ваша позиция касаемо конкурентной стратегии в Вашем отеле. Вы - генеральный директор отеля, поэтому нам очень важно узнать именно Ваше мнение, экспертную оценку и возможно какие-то дополнительные тезисы по вопросу конкурентной стратегии.

Благодарим Вас за оказанную помощь в проведении исследования!

Транскрипт интервью смотреть в приложении №2.

Выводы на основе проведенного интервью:

а) Основная аудитория отеля - спортсмены, в немного меньшей концентрации туристы разных направленностей.

б) Основные конкуренты - Bridge Resort 4* и Русские Сезоны 4*

в) Спортивно-оздоровительный гидротермальный комплекс - самое крупное обновление отеля за все время существования и это станет новым конкурентным преимуществом.

г) Самая сильная сторона компании - системность, тщательная стандартизация и умение работать над ошибками.

д) Главное преимущество - это индивидуальное отношение к каждому гостю, максимальная забота и доброжелательность.

е) В планах у отеля ввод в строй нового спального корпуса и расширение для этого мощности предприятия питания.

ж) Суть успешной стратегии состоит в более полном и качественном удовлетворении потребностей своих гостей.

Анкетирование гостей отеля «Sport Inn»

В качестве исследовательской работы мы провели анкетирование гостей, выселявшихся из отеля в период со 02.04.2018 по 27.04.2018. Опрос производился исключительно в указанный период, в связи с разрешением руководства отеля проводить опрос в ограниченные сроки.

Целью проведения опроса являлся сбор и обобщение мнений гостей об отеле, анализ полученных данных, выявление недостатков в стратегии отеля «Sport Inn».

Опрос составлен на основе изученной нами, в теоретической части выпускной квалификационной работы, литературы, а также данных, полученных в ходе проведения интервью с генеральным директором отеля.

Этапы организации проведения данного опроса:

- Получение разрешения у генерального директора на проведение анкетирования гостей путем размещения анкет на стойке регистрации

- Подготовка анкет

- Размещение анкет на стойке регистрации отеля, согласование с сотрудниками службы портье порядка анкетирования

- Сбор и обработка заполненных анкет

- Анализ результатов опроса

В анкете для гостей отеля присутствуют вопросы следующего характера:

- Как Вы узнали о нашем отеле?

- Почему Вы выбрали именно наш отель?

- Остались ли Вы довольны номером, в котором проживали?

- Удовлетворены ли Вы сервисом?

- Как Вы оцениваете соотношение цена/качество представленных Вам услуг?

- Хотели бы Вы снова остановиться в нашем отеле?

- Между какими отелями помимо «Sport Inn» Вы делали выбор?

- Что из нижеперечисленного лучше всего характеризует цель Вашего пребывания в нашем отеле?

- Возникли ли у Вас жалобы на что-либо из списка?

- Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?

Таблица 5 Ответы респондентов

1)

Я уже в нем проживал	Из интернета (соц.сети, реклама)	Сайт посредника	По рекомендации друзей/коллег	Забронировала принимающая сторона
6	14	18	7	25

2)

Расположение	Цена	Интерьер	Отзывы	Дополнительные услуги
19	2	5	32	12

3)

«1»	«2»	«3»	«4»	«5»
0	0	1	13	56

4)

«1»	«2»	«3»	«4»	«5»
0	0	0	8	62

5)

«1»	«2»	«3»	«4»	«5»
0	0	1	18	51

6)

«1»	«2»	«3»	«4»	«5»
0	0	0	10	60

7)

Bridge Resort	Русские сезоны	Имеретинский	Богатырь	Другое
34	24	4	6	2

8)

Семинар	Деловая встреча	Командировка	Туризм	Спорт. мер-ие	Визит к друзьям	Торжеств. мер-ие
12	7	3	16	21	5	6

9)

Недостоверная инф-ия	Мебель или оборудование	Сотрудники	Сервис	Нет жалоб
0	4	0	2	64

10)

Ускорить Wi-Fi	Продлить время работы ресторана	Нет комментариев
7	4	59

Выводы по результатам опроса:

а) Большинству гостей бронируют номера принимающие стороны, соответственно, очевидно, объект размещения востребован со стороны корпоративных клиентов, организующих проживание деловых партнеров, прибывающих в город с деловыми целями. Значительный удельный вес имеют, также, самостоятельные бронирования в ADS. Несомненно, существенный потенциал присутствует в части развития программ лояльности, ориентированных, в первую очередь, на корпоративных клиентов.

б) В соответствии с тенденциями последних лет, все большее значение при выборе, имеет высокий рейтинг в системах бронирования и "живые" отзывы гостей. Объект анализа не является исключением и почти половина ответов красноречиво говорят о том, что именно на мнения ранее проживавших гостей ориентируются потенциальные новые постояльцы. Значительное влияние на выбор оказывает и удачное расположение отеля. Особого внимания заслуживает факт отсутствия в приоритетах такого фактора как стоимость проживания. Это свидетельствует о высокой платежеспособности аудитории и потенциале пересмотра тарифной политики в сторону увеличения базового тарифа.

в) Подавляющее большинство гостей отеля осталось очень довольно номерами, в которых проживали, и небольшая часть удовлетворена номером на 4 из 5 возможных баллов. Это означает что проблемы с внешним видом и наполненностью номеров отсутствуют.

г) Более 85% гостей отеля остались довольны предоставленным им сервисом. Соответственно, делаем вывод о том, что процессы подбора и обучения персонала осуществляются на высоком уровне.

д) Соотношение цена/качество услуг отеля «Sport Inn» устраивают гостей. Сервис предоставлен на высоком уровне и стоит сою цену.

е) Практически все гости хотели бы снова остановиться в нашем отеле. Этот фактор крайне важен и является одним из самых важных показателей эффективности работы отеля. Он означает, что гости максимально удовлетворены всем спектром услуг отеля, их доверие и расположение завоевано и, соответственно, можно рассчитывать на их повторный визит.

ж) Аудитория отеля «Sport Inn» выбирает наш отель среди двух основных конкурентов - отелей Bridge Resort 4* и Русские Сезоны 4*

з) Основная аудитория нашего отеля - это спортсмены, туристы и деловые гости.

и) У подавляющего большинства гостей не возникло никакого вида жалоб во время проживания в отеле. Однако есть небольшой процент жалоб на мебель и оборудование.

к) Гости просят ускорить Wi-Fi и продлить время работы ресторана.

Рекомендации по выводам:

1) Доля постоянных гостей недопустимо мала и требует пристального внимания со стороны службы маркетинга и продаж.

2) Уделить дополнительное внимание работе с отзывами гостей в социальных сетях и на тематических сайтах.

3) Номера в полном порядке. Исправлять ничего нет необходимости.

4) Работа отдела кадров на высоком уровне. Можно похвалить сотрудников и тем самым промотивировать их работать еще лучше.

5) Ценовая политика выстроена корректно. Возможно небольшое отклонение от существующих цен.

6) Возможно стоит постараться повысить число отзывов гостей в интернете с указанием информации о том, что они хотели бы остановиться в отеле снова.

7) Уделить наибольшее внимание работе с двумя главными конкурентами отеля.

8) Необходимо помимо работы с участниками спортивных мероприятий, уделять немного больше внимания представителям семейного и делового туризма.

9) Возможно необходимо проверить как номера, так и коридоры, а также стойку регистрации на исправность оборудования.

10) Необходимо улучшить скорость Wi-Fi, это требует небольших затрат как в денежном, так и во временном эквиваленте. Увеличение времени работы ресторана, например, открытие на час раньше и закрытие на час позже, также будет дополнительным плюсом.

Глава 3. Разработка рекомендаций для конкурентной стратегии отеля «Sport Inn»

3.1 Разработка рекомендаций для конкурентной стратегии на основе анализа отеля «Sport Inn»

В качестве возможностей формирования стратегии на основе отраслевой концепции возможно рассмотреть такое нововведение как приглашение участников латвийской ассоциации банщиков в отель в качестве мастеров в Wellness центр на период проведения какого-либо мероприятия. Например, можно провести мастер класс для банщиков или для гостей отеля, также возможно организовать временную акцию предоставления ряда услуг латвийскими банщиками вместо работников отеля в Wellness центре с повышенной стоимостью этих услуг.

Помимо вышеуказанного подхода возможно рассмотреть и другие варианты использования отраслевой концепции. Так, в нынешнее время, большую популярность набирают туры различной направленности. А именно это могут быть как фитнес-туры, так и гастрономические туры, и множество других вариаций данной деятельности. Учитывая специфику рассматриваемого отеля возникает ряд предложений по организации подобного рода туров в отель «Sport Inn». В качестве тематики возможно использовать, например, йога-туры. Данный выбор обусловлен нынешней популярностью йоги и всех ее разновидностей, желанием людей быть здоровыми и заниматься чем-то необычным. Безусловным плюсом будет также предложение посетить данный тур именно в городе Адлер, в отеле на берегу Черного моря. Факт проживания в курортном городе у моря определенно привлечет людей, а также спортивная направленность отеля «Sport Inn» привлечет увлекающуюся активным образом жизни аудиторию.

В сложившихся условиях отелю необходимо развитие программы увеличения доли прямых продаж через собственный модуль бронирования. Комплекс мероприятий будет включать в себя как разработку, так и внедрение программ лояльности и клубной системы СПА-центра. Цель данного действия - снижение расходов на оплату агентского вознаграждения таким посредникам как ADS и туроператоры.

Также к мероприятиям, направленным на рост собственных продаж, относятся и программы представления отеля в основных регионах прибытия гостей города - курорта Сочи. Реализация предсезонного медиаплана в период март-апрель. Все рассмотренные выше элементы относятся к отраслевой концепции. Процесс, когда эффективность повышается за счет мероприятий, связанных с использованием результатов интеллектуальной деятельности команды управления, приемов менеджмента и маркетинга, является основой возможностей отраслевой концепции в данном отеле.

Ресурсная концепция, в свою очередь, предполагает использование и вовлечение неиспользуемых или недостаточно используемых имеющихся ресурсов. В частности, для рассматриваемого отеля это:

- значительная территория (4Га), возможность проведения на ней фестивалей, тимбилдингов, банкетов и другой мероприятий подобного уклона

- новый СПА-центр только начинает выход на рынок и имеет потенциал загрузки не только со стороны гостей отеля, но и со стороны местных жителей.

- Бассейн, построенный по стандартам FINA, позволяет расширить гостевую аудиторию профессиональных спортсменов за счет привлечения команд по плаванию и другим водным видам спорта.

Основной проблемой отеля является низкая загрузка гостиницы в низкий туристический сезон. В качестве мер по решению данной проблемы предлагается:

а) Сформировать новые пакетные предложения. Поскольку задача заключается в увеличении числа гостей в периоды, когда наблюдается спад туристов, в основу формирования пакетных услуг ставится наполнение предложений комбинациями разных услуг на основе имеющихся ресурсов отеля.

б) Специальный ценовой тариф для семей. В ситуациях, когда бизнесмен останавливается в гостинице в будние дни с деловыми целями, а в выходные дни к нему присоединяется его семья, члены семьи приобретают услуги размещения в гостинице со скидкой (цена ниже цены для индивидуальных туристов за аналогичный период на 20-25%).

в) Бонусы туристическим компаниям за клиентов, которые проживают в отеле в низкий туристический сезон. Туроператорам в период низкого сезона будет предложена повышенная ставка агентского вознаграждения, а совокупный результат по увеличению загрузки отеля будет влиять на корпоративные цены для компании на будущий год.

г) Программы лояльности. Установление «комфортных» цен постоянным гостям. Механика: предоставление каждому новому гостю, в частности пришедшему с ADS, карт лояльности со скидкой 10%, а дальше по прогрессивной системе скидка растет. Таким образом, гости получают более привлекательные цены, нежели при бронировании через агрегаторов, а отель снижает свои издержки за счет экономии на выплате агентского вознаграждения системам ADS. Кроме того, значительный позитивный эффект достигается за счет формирования у гостей чувства статусности, членства в клубе избранных.

д) Проведение мероприятий вне сезона (свадьбы, гастрономические вечера и т.д.), на основе использования имеющихся ресурсов, таких как ресторан, пляж, бассейн и спортивные площадки под эти мероприятия.

В качестве рекомендаций, по повышению конкурентоспособности отеля «Sport Inn», вне зависимости от сезона, выделены следующие группы:

а) Персонал

1) Организация тренингов по повышению квалификации и сервисной ориентированности сотрудников всех уровней ответственности. В связи с убеждениями руководства отеля и значимостью качества сервиса в гостиничной индустрии, необходимо постоянно повышать уровень качества обслуживания и совершенствовать сервис.

2) Внесение корректив в систему мотивации и поощрения работников. За долговременные и высокие показатели продаж отеля в течение года, стоит дополнительно поощрить сотрудников материальным или нематериальным способом.

3) Организация тимбилдингов. В индустрии гостеприимства, в первую очередь, в приоритеты ставятся люди. Отель - это работа с людьми и для людей, это бизнес про людей и для людей, где все аспекты успеха, а также репутация, зависимы от качества работы персонала гостиницы. В связи с этим, правильная рабочая атмосфера и командный дух становится основным мотиватором сотрудников отеля к хорошему рабочему настрою.

4) Снижение доли переработки. Своевременный перерыв в работе - это обязательная составляющая эффективной работы каждого сотрудника. Отдых от работы восстанавливает силы и мотивирует к новым достижениям. Соответственно, в случае, если сотрудник перерабатывает, организация может понести убытки от незапланированного выбытия сотрудника из рабочего персонала, например, по причине болезни или увольнения.

б) Маркетинг

1) Активная реклама в интернете и социальных сетях. Этот пункт является небольшим упущением в связи с отсутствием проработанной стратегии ведения социальных сетей и работы с ними. Необходимо добавить данный вид деятельности в список обязанностей маркетолога.

2) Интерактивное общение в социальных сетях, работа с отзывами. Для более тесного контакта с клиентом, необходимо работать с отзывами. Это поможет и отелю и гостям.

3) Повышение заинтересованности гостей в том, чтобы оставить отзыв. Например, предложение всем гостям оставлять хорошие отзывы на странице компании на сайте типа TripAdvisor, взамен на небольшую скидку на услуги ресторана или СПА. Объявление с такой просьбой может быть размещено в номере или на стойке портье.

4) Привлечение крупных компаний в качестве партнеров по организации мероприятий, Кросс-маркетинг. Тем самым получение взаимной выгоды от рекламы с обеих сторон.

5) Пакетные предложения. Такие предложения не несут в себе больших затрат для отеля, но представляют собой высокую привлекательность для гостей, а тем самым повышают их лояльность.

6) Уникальные предложения. В качестве предложений могут организовываться туры различной направленности, например, йога туры или фитнес туры, а также барбекю фестивалей, мероприятия с приглашенными гостями и т.д.

7) Программа лояльности с первого посещения. При заселении в отель гостю предоставляется карта лояльности на 5%, а дальше действует сложная накопительная система.

в) Каналы продаж

1) Сотрудничество с более широким кругом туроператоров. Необходимо проанализировать рынок туроператоров и выбрать лучших среди тех, с кем отель еще не сотрудничает.

2) Максимально упростить интерфейс веб-сайта, облегчить процесс онлайн бронирования. Чем меньше шагов совершает клиент для бронирования, тем лояльней он к отелю.

3) Мобильное приложение для интеграции с модулем бронирования. В условиях современности мобильные приложения обгоняют интернет сайты по популярности. В связи с этим, для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо создать собственное приложение.

...