У практичній діяльності Кролевецької районної філії Сумського ОЦЗ конфлікти виникають між безробітними та спеціалістами під час їх безпосереднього спілкування При цьому слід зазначити, що поява конфліктів обумовлена самою специфікою роботи служби зайнятості і має для цього певні підстави.

З одного боку, спеціалісту Кролевецької районної філії Сумського ОЦЗ, який працює з клієнтами, протягом робочого дня доводиться приймати значну кількість відвідувачів. Графік прийому іноді буває занадто щільним, що призводить до дефіциту часу. В обмежений час фахівцеві доводиться не тільки визначати насущні проблеми відвідувача, але й знаходити найбільш оптимальні шляхи щодо їх вирішення. Це потребує від нього сталої концентрації уваги, постійної інтелектуальної та розумової дієздатності. Такі умови праці обумовлюють поступове підвищення психологічної та емоційної напруги для спеціаліста, що може привести до конфліктної ситуації.

З іншої сторони, приводом для виникнення конфліктної ситуації може стати і психологічний стан самих відвідувачів центру зайнятості. Втрата роботи, невдалі спроби працевлаштування, невизначеність найближчих перспектив - все це формує у безробітних почуття безвихідності.

Причини конфліктів можуть бути об'єктивними (такими, які не залежать від волі та бажання людини) і суб'єктивними (вони залежать від людини). Серед об'єктивних причин можна назвати слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, обмеженість матеріальних та духовних благ, природні різні інтереси, тощо. До суб'єктивних причин конфліктів відносяться егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, відсутність знань, байдужість тощо.

За характером походження всі причини поділяють на зовнішні та внутрішні. Зовнішні причини пов'язують з різного роду негараздами, що трапляються під час повсякденної роботи або у особистому житті людини. Таким можуть бути як порушення існуючого режиму роботи, недодержанню договірних умов, або неякісне виконання службових обов'язків, так і складні ситуації, що трапляються у житті кожної людини поза роботою.

Внутрішні причини виникають внаслідок зовнішньої самооцінки людини, її незадовільний загальний психологічний стан, побоювання за власну безпеку, необґрунтовані претензії щодо власних можливостей або почуття образи.

Причинами конфлікту при роботі із клієнтами служби зайнятості є перепони як психологічного, так і смислового характеру. Перші виникають на підставі несумісності темпераментів і характерів. Інші з'являються внаслідок розбіжності щодо сприймання змісту (смислу, значення) понять, висловлювань, намірів.

Таким чином, причин виникнення конфлікту багато. Вони можуть бути об'єктивними (такими, що не залежать від волі та бажання людини) і суб'єктивними (які залежать від людини).

Серед об'єктивних причин можна назвати:

слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, недосконалість та протиріччя законодавчих актів;

обмеженість матеріальних і духовних благ (відома ситуація, коли безробітний претендує на роботу з певним заробітком, а можливості задовольнити претензію немає; в іншому випадку, працівник центру зайнятості вважає, що заслуговує більшої заробітної платні, а ставка обмежується кошторисом.);

характерологічні та темпераментні якості людини; вони виникають на підставі несумісності темпераментів і характерів (наприклад, спілкування холерика та флегматика), з'являються внаслідок розбіжності щодо сприймання змісту понять, висловлень, намірів (знайома ситуація, коли спеціаліст служби зайнятості пропонує безробітному працевлаштування, але той не бажає й вимагає довідку на отримання субсидії);

нерівність у становищі індивідів (наприклад, спеціаліст центру зайнятості має роботу, а безробітний-ні);

особливий психічний стан, в якому перебувають люди, що втратили роботу;

джерелом конфліктів є так звані конфліктні особи ("важкі" люди); їм притаманні такі риси як надлишкова самовпевненість, самолюбство, зневажливе ставлення до оточуючих та підвищена агресивність;

велике завантаження фахівців протягом робочого дня.

Суб`єктивними причинами виникнення конфліктів можна назвати:

відсутність чи недостатність інформації (стосується як клієнта служби зайнятості, так і спеціаліста);

психоемоційне напруження фахівців (невміння, а іноді й небажання, приборкати такі риси характеру як егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, байдужість тощо);

відсутність конфліктологічних знань;

некомпетентність спеціаліста;

нерозвиненість комунікативних здібностей (будь-яке порушення загальних принципів спілкування може привести до конфлікту: іноді людина висловлюється недостатньо конкретно і ясно, іноді хтось слухає неуважно, іноді виникає непорозуміння щодо того, що мається на увазі).

Розглядаючи причини конфліктів важливо пам'ятати, що вони (причини) можуть бути найрізноманітніші, але в кінцевому результаті всі визначаються свідомістю людей.

Розповсюдженим джерелом конфліктів є так звані конфліктні особи - "важкі люди". Ними вважаються такі, яким притаманні такі риси, як надлишкова самовпевненість, самолюбство, зневажливе ставлення до оточуючих та підвищена агресивність.

Конфлікти часто породжуються потребами і бажаннями, які не задовольняються. Конфлікт може виникнути із-за побоювання втратити щось значиме: роботу, дружбу, властивість, мир, спокій. Проте, за манерою поведінки людини не завжди можна визначити, які бажання або побоювання керують нею.

Люди часто приховують свої дійсні почуття. Вони можуть почувати себе беззахисними і боятись того, що ці почуття комусь не сподобаються або будуть сприйняті невірно. Інколи люди просто не контролюють свої наміри, вони бажають чогось, а чого саме, не знають.

Дуже часто саме приховані потреби і плани живлять конфліктні ситуації. Наприклад, один співробітник ворогує з іншим, звинувачуючи його у некомпетентності, а в дійсності і сам стурбований власною некомпетентністю і низькими здібностями.

Для самоутвердження він намагається принизити інших.

Причиною конфлікту іноді може бути нерозвиненість комунікативних здібностей. Будь-яке порушення загальних принципів спілкування може привести до конфлікту: іноді людина висловлюється недостатньо коректно і ясно, іноді хтось слухає неуважно, іноді виникає непорозуміння, ворожості або образи, спілкування зовсім припиняється.

Характер причин певною мірою визначає і особливості поведінки людини під час спілкування. Це потрібно знати і враховувати, Щоб досягти позитивних наслідків.

Якщо людина під час спілкування виявляє дипломатичність або схильність до пошуку компромісу - це свідчить про те, що вона намагається не загострювати ситуацію і зберегти дружні стосунки надалі. Під час пошуку узгодженості ця людина здатна у окремих випадках поступитися власними інтересами заради цього. Конфлікти з такими особами вирішуються дуже просто і без зайвих ускладнень.

Але не слід забувати, що в такому разі головні протиріччя залишаються і з часом конфлікт може відновитися.

Звичайно, найрезультативнішим є вміння стати на позицію протилежної сторони, зрозуміти її. Генрі Форд говорив "Якщо існує якийсь секрет успіху, то він заключається у здатності прийняти точку зору іншої людини і бачити речі, під його кутом зору так же добре, як і під своїм власним".

Але часто, внаслідок егоцентричності поглядів, сторони не тільки не сприймають аргументи один одного, але і стають нечуттєвими до будь-якої інформації, що протирічить їх особистим поглядам.

В роботі спеціалістів служби зайнятості конфлікт - це небажане явище, і його необхідно, по можливості, уникати, але якщо він все ж виникне, то краще відразу розв'язувати. Все, що пов'язане з конфліктною ситуацією, залежить і від особистих якостей людини. При цьому все вирішується, якщо хоча б один з учасників конфлікту володіє міжособовими стилями поведінки в конфліктних ситуаціях.

2.2 Аналіз результатів емпіричного дослідження

1.1 Правила професійної етики та поведінки працівників державної служби зайнятості (далі - Правила) поширюються на усіх працівників державної служби зайнятості (далі - працівники Служби) незалежно від займаної посади при виконанні ними службових обов'язків.

1.2 У Правилах визначено положення, які є для працівників обов'язковими принциповими орієнтирами з питань професійної діяльності, виконання службових обов'язків, організації взаємодії з клієнтами, визначення шляхів розв'язання моральних проблем та прийняття найбільш адекватного професійного рішення в етичних питаннях.

Метою Правил є забезпечення високої якості обслуговування клієнтів державної служби зайнятості та підвищення ефективності виконання працівниками Служби своїх посадових обов'язків.

1.3 У Правилах зазначені загальні принципи обслуговування клієнтів державної служби зайнятості та основні цінності державної служби зайнятості.

1.4 Працівники Служби, що приймаються на роботу до установ державної служби зайнятості, зобов'язані ознайомитися з цими Правилами та дотримуватися їх при виконанні своїх посадових обов'язків.

ІІ. Основні принципи і правила поведінки працівників Служби.

2.1 Працівник Служби повинен:

· дотримуватися високих моральних стандартів поведінки, виключаючи введення будь-кого в оману, нечесні дії, чітко розмежовуючи заяви і дії, здійснені ним як приватною особою і як співробітником державної служби зайнятості;

· виконувати посадові обов'язки добросовісно та на високому професійному рівні з метою забезпечення ефективної роботи державної служби зайнятості;

· здійснювати діяльність в межах своїх повноважень, передбачених чинним законодавством та посадовою інструкцією;

· постійно дбати про відомчий інтерес, позитивний імідж державної служби зайнятості;

· дотримуватися норм службової професійної та ділової етики;

· проявляти коректність та уважність у спілкуванні з клієнтами;

· створювати атмосферу комфорту, відкритості та доброзичливості (доброзичливий, оптимістичний настрій, привітна посмішка підтримує у співрозмовника відчуття психологічного комфорту і викликає зустрічні позитивні емоції);

· не використовувати службове становище та професійні відносини в особистих цілях;

· не допускати дії чи бездіяльність, які б зашкодили ефективності роботи державної служби зайнятості;

· утримуватися від публічних висловлювань, суджень і оцінок стосовно діяльності установ державної служби зайнятості, якщо це не належить до посадових обов'язків, та дискредитує державну службу зайнятості;

· повідомляти роботодавця про факти звернень до нього з метою схилити до корупційних правопорушень а також про факти обіцянки чи пропозиції отримання неправомірної вигоди, згоди про отримання неправомірної вигоди чи прохання про її надання, вчинені іншими співробітниками або вчинені громадянами та/або посадовими особами стосовно співробітників.

У своїй професійній діяльності працівники Служби не повинні допускати поведінки, що може:

· викликати сумніви щодо добросовісності виконання ними посадових обов'язків а також допускати конфліктні ситуації, що могли б зашкодити репутації або авторитету державної служби зайнятості;

· примусити сумніватися в їх об'єктивності;

· сприйматися оточуючими як дії чи бездіяльність, що суперечать вимогам Закону України "Про запобігання корупції".

2.2 Співробітнику необхідно утримуватися від:

· будь-яких висловлювань і дій дискримінаційного характеру за ознаками статі, віку, раси, національності, мови, громадянства, соціального, майнового або сімейного стану, політичних або релігійних переваг;

· грубості, проявів зневажливого тону, зарозумілості, упереджених зауважень, проявів неправомірних, незаслужених звинувачень;

· погроз, образливих висловлювань чи реплік, дій, що перешкоджають нормальному спілкуванню або провокують протиправну поведінку;

· паління в службових приміщеннях, за винятком спеціально відведених для цього місць, застосування наркотичних речовин, вживання алкогольних напоїв на робочому місці.

2.3 Підтримується розвиток у співробітників таких якостей:

· орієнтація на клієнта;

· націленість на результат;

· дотримання Правил внутрішнього трудового розпорядку;

· творчий ініціативний підхід до виконання посадових обов'язків і доручень;

· прагнення до розробки і впровадження інноваційних рішень щодо розвитку державної служби зайнятості;

· постійне підвищення свого професійного рівня;

· вміння працювати в команді (підтримання атмосфери довіри, взаємної поваги, порядності та відповідальності).

2.4 Працівники Служби зобов'язані дотримуватися загальноприйнятого ділового стилю в одязі, що відповідає іміджу і статусу державної служби зайнятості. Зовнішній вигляд не повинен бути зухвалим чи недбалим.

ІІІ. Загальні цінності і принципи обслуговування клієнтів.

3.1 Загальні корпоративні цілі та цінності.

3.1.1 Діяльність працівників Служби повинна бути спрямована на те, щоб:

сприяти якнайшвидшому поверненню безробітних громадян до роботи;

здійснювати якісний добір працівників на замовлення роботодавців.

3.1.2 Загальні цінності державної служби зайнятості.

До загальних корпоративних цінностей належать:

· чесність і порядність (слова працівників Служби ніколи не розходяться із справами; вони не бояться робити помилки та швидко виправляти їх разом; ставляться до колег, клієнтів, ділових партнерів із чесністю та прямотою; будують стосунки з ними на взаємній довірі);

· ефективність, якість, результативність (реалізація завдань, передбачених законодавством та посадовими інструкціями; постійне вдосконалення методів роботи; ефективне використання ресурсів; пошук нових можливостей);

· професіоналізм та компетентність (відповідність найвищим стандартам;

· самовдосконалення; заохочення ініціативи та новаторства; інвестиції в професійний розвиток і лояльність працівників; залучення та утримання кваліфікованих кадрів);

· репутація (працівники дорожать ім'ям Служби, прагнуть виправдати довіру клієнтів; соціальних партнерів);

· клієнтоорієнтованість (працівники Служби надають послуги, які найкращим чином задовольняють потреби клієнтів);

· прозорість (державна служба зайнятості працює відкрито, працівники Служби надають чітку, об'єктивну та правдиву інформацію клієнтам, працівникам, соціальним партнерам та громадськості).

· відповідальність (працівники Служби виконують свою роботу з відповідальністю перед клієнтами, колегами, безпосереднім керівництвом та суспільством; дотримуються вимог законодавства та несуть персональну відповідальність за їх дотримання);

· інноваційність та динамічність (застосування сучасних технологій і підходів; готовність до змін).

3.2 Загальні принципи.

3.2.1 Прагнути до встановлення партнерських відносин з кожним клієнтом, формуючи позитивний досвід взаємовідносин клієнта з державною службою зайнятості.

Забезпечити чесне взаємовигідне співробітництво, вивчивши реальні потреби клієнта, запропонувати оптимальне рішення.

3.2.2 Намагатися створити для клієнта атмосферу доброзичливості і комфорту. Будувати взаємовідносини з клієнтами, надаючи максимальний сервіс і демонструючи високу професійну компетентність в обслуговуванні.

Виконувати свої посадові обов'язки добросовісно і своєчасно.

3.2.3 Поважати клієнтів та їх думку. У спірних ситуаціях не йти на конфлікт з клієнтом. Для успішного вирішення питання шукати варіант рішення, що враховує інтереси сторін.

3.2.4 Володіти інформацією про роботу, повноваження установ державної служби зайнятості та послуги, що надаються службою. Детально інформувати клієнта про всі послуги, які може надати йому Служба, про дії, необхідні для їх отримання, а також про норми діючого законодавства, що регламентують надання послуг у сфері зайнятості.

3.2.5 Виявляти інтерес до кожного клієнта, прагнути перевершити його очікування, проявляти увагу до деталей. Підбирати найкраще для клієнта рішення і варіанти при наданні йому послуг, якісно надавати послуги і намагатися досягти в роботі з клієнтом необхідного результату.

3.2.6 Визначати на ранніх етапах складні, проблемні ситуації і організовувати правильне їх вирішення. Проводити превентивну роботу з метою запобігання виникненню проблем.

ІV. Стандарти обслуговування клієнтів працівниками базових центрів зайнятості

4.1 Зустріч клієнта.

Працівнику Служби при зверненні до нього слід відкласти всі поточні справи і переключити увагу на клієнта, привітатися будь-якою простою та ввічливою фразою, представитися клієнту та запропонувати йому присісти.

Необхідно звертатися до клієнта на „Ви" та на ім'я й по-батькові. Допускається звертання по імені, якщо клієнт сам так назвався.

Якщо клієнт звертається з питанням, яке не належить до сфери компетенції працівника Служби, співробітник повинен пояснити до кого саме слід звернутися і, по можливості, провести його до потрібного фахівця.

Працівник повинен постійно дбати про інтереси установи, її позитивний імідж і під час спілкування з клієнтом відгукуватися про службу зайнятості лише позитивно. Негативні відгуки можуть підірвати довіру до державної служби зайнятості.

4.2 Робота з клієнтом.

Працівник повинен проявляти увагу та зацікавленість при взаємодії з клієнтом і бути привітним.

Говорити мовою, зрозумілою для клієнта, мінімізувати використання професійних термінів або дохідливо пояснювати їх значення.

Надавати клієнту повну і достовірну інформацію про умови і порядок надання послуг державною службою зайнятості.

Якщо виникла необхідність відлучитися зі свого робочого місця, слід попередити про це клієнта та повідомити орієнтовний час своєї відсутності. Якщо клієнт висловлю бажання зустрітися з керівником установи, або його заступником, слід задовольнити прохання клієнта.

У випадку, якщо в черзі більше 3 осіб, або час очікування може перевищити 15 хвилин, усі працівники, включаючи директора центру, підключаються до роботи з клієнтами, відклавши, по можливості, роботу з документами, телефонні переговори та інше.

Працівник Служби повинен цінувати час клієнта, не повинен примушувати його виконувати дії понад ті, що є необхідними для досягнення результату.

4.3 Поведінка працівників державної служби зайнятості в конфліктних ситуаціях.

4.3.1 У випадку допущення помилки працівником Служби, слід уважно вислухати клієнта, щиро вибачитися за ситуацію, що склалася. Повідомити клієнту, що інцидент буде розслідувано і, якщо співробітник припустився помилки, ситуація обов'язково буде виправлена.

Організувати розслідування ситуації та виправлення помилки.

Повідомити клієнту про те, що помилка була виправлена, і ситуація в подальшому не повториться.

Працівники Служби не повинні створювати для клієнта такі умови обслуговування, що обмежують права інших клієнтів.

4.3.2 В інших складних та конфліктних ситуаціях.

Зберігати зовнішню доброзичливість і стриманість.

Надто агресивного та такого, що звертає на себе загальну увагу, клієнта, бажано провести до окремої кімнати (кабінет заступника директора, директора) і вирішувати з ним питання без присутності інших клієнтів. Слід запропонувати клієнту скористатися доступними каналами зв'язку, у тому числі зробити запис до книги звернень клієнтів державної служби зайнятості, поставити питання, що його цікавлять, за допомогою відеозв'язку чи телефонного дзвінка співробітнику обласного центру зайнятості.

У складних ситуаціях, коли не виходить знайти варіант вирішення конфліктної ситуації довгий час, запросити начальника відділу, заступника директора або директора центру.

У діалозі з клієнтом:

· докласти всіх зусиль, щоб вирішити питання клієнта в момент виникнення проблемної ситуації;

· уважно вислухати клієнта, не перебиваючи його і фіксуючи ключові моменти його проблеми;

· допомогти клієнту самостійно або за допомогою працівника Служби організувати вирішення його питання;

· уточнити деталі та всю важливу інформацію, якщо вирішення питання вимагає певного часу. Повідомити клієнту, що для вирішення його питання потрібен деякий час і з ним обов'язково зв'яжуться;

· проконтролювати, щоб питанням клієнта почали займатися. Якщо працівник Служи обіцяє клієнту передзвонити щодо вирішення його питання, то така обіцянка підлягає обов'язковому виконанню;

· після врегулювання проблеми слід подякувати клієнта за взаємодію, вибачитися за незручності, які виникли.

4.3.3 У складних конфліктних ситуаціях недопустимо:

дратуватись та сприймати незадоволення клієнта на свій рахунок; розмовляти з клієнтом у підвищеній тональності.

провокувати клієнта до агресивних дій, проявляти агресію стосовно клієнта;

ігнорувати клієнта, виявляти байдужість до його ситуації, нічого не вживати заходів для вирішення проблеми.

залишати наодинці агресивно налаштованого клієнта, що привертає до себе загальну увагу.

4.4 Стандарти телефонних переговорів.

На кожен телефонний дзвінок слід відповідати. При цьому слухавку бажано знімати не пізніше 3 сигналу.

Будь-яку розмову по телефону (вихідний чи вхідний дзвінок) слід починати з привітання, представивши себе (ПІП, посада) та вказавши назву установи.

В приміщенні, звідки здійснюється дзвінок, повинно бути тихо. За необхідності, попросити інших співробітників розмовляти тихіше.