Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

У сучасних економічних умовах, що характеризується все більш запеклою конкуренцією, створення капіталу грунтується на задоволенні потреб споживачів через розроблення та реалізацію якісних товарів та послуг. Основним джерелом конкурентних переваг для організацій в наші дні є якісна продукція та послуги та їх здатність адаптуватися до переваг клієнтів. стратегія управління якість

Таким чином, відбувається за популяризація нових методів і моделей управління якістю, що дає змогу туристичним організаціям забезпечити продуктивність та якість, необхідні для функціонування конкурентоспроможної економіки.

У цьому контексті спеціалізована література наповнена дослідженнями щодо оцінки впливу на впровадження моделі управління якістю, визначеної стандартами ISO 9000 стосовно продуктивності бізнесу [2;3].

Для оцінювання ефективності організація, що надає послуги, повинна брати до уваги як результати своєї діяльності, так і процеси, що відбуваються всередині цієї організації [4]. У той же час, збір даних про процеси всередині організації, надає інформацію, необхідну для аналізу, контролю та вдосконалення цих процесів та, як наслідок, послуг, що надаються цією організацією.

Таким чином, організації, що надають туристичні послуги, стають більш відповідальними щодо впливу на навколишнє середовище та більш соціально відповідальними у аспекті взаємовідносин з працівниками, клієнтами, партнерами та суспільством в цілому [5].

З огляду на ці аспекти, стає необхідним та доцільним запровадити систему управління якістю у туристичному підприємстві для того, щоб краще зрозуміти поточні та майбутні потреби споживачів та відповідати їх очікуванням або, навіть, перевищити їх.

Метою дипломної роботи є дослідження стратегії підвищення якості послуг у туристичному підприємстві «Він Віза» та розроблення практичних рекомендацій що до її вдосконалення.

Для реалізації мети в дипломній роботі були визначені наступні завдання:

- вивчення основних підходів до визначення та формування стратегії управління підприємством;

- характеристика основних етапів процесу стратегічного планування в туристичному підприємстві;

- дослідження особливостей розроблення стратегії підвищення якості послуг в туристичному підприємстві;

- здійснення загальної характеристики та аналізу господарської діяльності туристичної агенції «Він Віза»;

- характеристика системи стратегічного управління туристичної агенції «Він Віза»;

- аналіз ефективності діючої системи стратегічного управління туристичної агенції «Він Віза»;

- аналіз інструментарію забезпечення якості послуг в туристичній агенції «Він Віза»;

- вимірювання задоволеності клієнтів туристичній агенції «Він Віза»;

- встановлення відносної важливості чинників якості обслуговування для прогнозування загального рівня задоволення клієнтів туристичній агенції «Він Віза».

Об'єктом дослідження в дипломній роботі виступає господарська діяльність туристичної агенції «Він Віза».

Предметом дослідження є стратегії підвищення якості послуг у туристичному підприємстві та проблемні аспекти, що виникають в ході процесів стратегічного управління якістю надання послуг туристичною агенцією «Він Віза».

Інформаційною базою дослідження є: статистичні дані Державної служби статистики України та Вінницької області, Державної митної служби, Національного Банку України; звіти рейтингових агентств; звіти підприємств; нормативно-правові документи України; звіти таких аналітичних компаній як «Ferrier Hodgson», «World Travel&Tourism Council». Також в роботі використані матеріали періодичних видань та науково-практичних конференцій з актуальних питань економіки.

Обсяг і структура випускної кваліфікаційної роботи. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Робота викладена на 92 сторінках, містить 8 рисунків, 12 таблиць і ___ додатків. Список використаної літератури включає 64 найменування.

РОЗДІЛ І. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ РОЗРОБЛЕННЯ СТРАТЕГІЇ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1 Основні підходи до визначення та формування стратегії управління якістю підприємством

Якість є фундаментальною філософською категорією. Людство користується ним, розглядаючи всі сторони світогляду, фактори соціального устрою і діяльності людей. Категорія «якість» вносить свідомість в життя людини, спонукає його до творчості.

Якість - ємна, складна і універсальна категорія, що має безліч особливостей і різних аспектів. Залежно від мети використання і розгляду категорії «якість» до її основних аспектах можна віднести: філософський, соціальний, технічний, економічний і правовий (рис. 1.1) [1. с.12-14].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1. Сукупність основних аспектів, що характеризують категорію «якість»

Джерело: складено за джерелом [2].



З філософських позицій якість означає суттєву визначеність даного об'єкту, завдяки якій він стає специфічним і відрізняється від іншого об'єкта. Разом з тим якість об'єднує багато об'єктів в сукупність, тобто робить їх однорідними. Категорія «якість» висловлює відповідну ступінь пізнання людиною об'єктивної реальності. При філософському підході якість визначається всім тим, що об'єктивно становить відносно стійку, внутрішньо певну сутність об'єкта.

Соціальний аспект якості пов'язаний зі ставленням суб'єктів і / або всього суспільства до досліджуваного об'єкта, наприклад, зі сприйняттям і ставленням певних споживачів до відповідних-щей продукції або послуг. При цьому якість може розглядатися як категорія, що відповідає законам попиту і пропозиції, що залежить від рівня культури, доходів споживачів і т.п.

Технічний аспект якості обумовлений кількісними і якісними змінами об'єкта дослідження. Так, якщо філософський аспект якості полягає у виділенні сукупності якісно однорідних об'єктів, то інженер, розглядаючи поняття «якість», вкладає в його зміст конкретного змісту. З інженерних позицій якість досліджується в зіставленні сукупності властивостей обраного об'єкта з аналогічним об'єктом, прийнятим в залежності від мети дослідження за якийсь еталон.

З економічних позицій якість розглядається як результат споживання або споживчої вартості досліджуваного об'єкта. Так як потреби в якості того чи іншого об'єкта різноманітні, це якість оцінюється споживачами по-різному. Отже, з економічної точки зору важливо знати, наскільки якість відповідає потребі.

Правовий аспект якості відноситься до вироблення нормативно-технічної документації (НТД), порядку її розробки, затвердження, впровадження та виконання, а також її обліку. З правової точки зору якість виступає як сукупність властивостей об'єкта, що відповідають вимогам, встановленим в НД.

При визначенні терміна «якість» слід враховувати різні аспекти його розуміння. Як у вітчизняній, так і зарубіжній літературі можна зустріти безліч його формулювань. Наприклад, в ранніх версіях Міжнародних стандартів (МС) ISO серії 9000 якість визначалося як сукупність властивостей об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби. При цьому під об'єктом розумілося все, що може бути індивідуально описане і розглянуте. У версії МС ISO 2008 воно визначається як ступінь відповідності властивих характеристик (відмінних властивостей, які оцінюються якісно або кількісно) передбачуваним або обов'язковим вимогам (потребам або очікуванням). Основні поняття, що відносяться до якості відповідно до новою версією, представлені на рис. 1.2 [3].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.2. Основні поняття, що стосуються якості

Джерело: складено за джерелом [67].



У ряді зарубіжних літературних джерел якість розглядається як відповідність вимогам споживачів, а іноді якість пояснюється як придатність до експлуатації.

В умовах гіперконкуренції (різкого загострення конкурентної боротьби) і глобальної конкуренції (глобального суперництва) розвинені країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив і найбільш значимий джерело національного багатства. Якість багато в чому визначає престиж держави, служить основою для задоволення потреб кожної людини і суспільства в цілому, є найважливішою складовою конкурентоспроможності. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати необхідний прибуток, тому видається цілком об'єктивним, що діяльність щодо підвищення та забезпечення якості в умовах ринкових відносин повинна бути пріоритетною.

Основні чинники, що визначають необхідність підвищення і забезпечення якості:

- істотне безперервне зростання особистих, виробничих і громадських потреб;

- зростання ролі і темпів НТП в розвитку науки, техніки, виробництва, економіки і всього світового співтовариства;

- удосконалення послуг, конструкцій продукції, що випускається та підвищення значимості виконуваних функцій;

- збільшення обсягів виробництва продукції і послуг, що надаються і, як наслідок, можливе зростання вартості браку і рекламацій;

- неприйняття споживачами продукції і послуг з відносно невисоким рівнем якості;

- посилення вимог до інтенсифікації виробництва і підвищення його ефективності як необхідного фактора благополучного існування підприємств.

Поряд з перерахованими причинами необхідно відзначити також посилення конкуренції на світових ринках.

В даний час більшість вчених пов'язують поняття «якість» із задоволенням певних очікувань і запитів споживачів щодо того чи іншого товару або послуги. У словнику С. І. Ожегова потреба визначається як необхідність, потреба в чому-небудь, що вимагає задоволення [6]. Носіями потреб можуть бути окремі особистості, соціальні групи, суспільство в цілому. З точки зору управління якістю характеристики потреб повинні відповідати характеристикам якості об'єкта.

Визначення категорії «якість» за допомогою таких понять, як очікування і запити споживачів, є закономірним підходом [6]. З початку XX століття стало складатися так зване суспільство споживання, яке остаточно сформувалося до середини століття. Головна фігура такого суспільства - споживач. Його вимоги (якщо вони соціально безпечні) захищаються державою і суспільством. Суспільство споживання характеризується такими рисами:

- розвиток вільної торгівлі, міжнародного ринку товарів і послуг: споживач може купувати товар, вироблений в будь-якій країні, наслідком чого є різке загострення конкуренції виробників, посилення їх боротьби за підвищення якості продукції та конкурентні ціни, за зниження терміну виходу товару на ринок;

- розвиток систем державного і громадського захисту прав споживачів на якісну продукцію і послуги, які не тільки дозволяють їм стягувати з виробника збиток за недоброякісну продукцію та послуги, але й перешкоджають її появі на ринку, а також обмежують монополізацію ринку виробником, наслідком чого є необхідність надавати споживачеві систему доказів якості товару ще до того, як він його придбав;

- досить високий рівень самосвідомості споживачів, готових платити за якість і співпрацювати з виробником в цілях його підвищення [9].

Названі фактори зумовили появу нового розуміння даної категорії, відповідно до якого якість - це те, чого очікують споживачі від результатів діяльності організації. Відповідно до даного підходу організація повинна фокусувати свою діяльність на задоволення вимог споживачів. Якість оцінюється тільки споживачем і тому має бути поставлено в залежність від його потреб і побажань. Це означає, що споживач стає учасником процесів, здійснюваних виробником, зацікавлений в кінцевому результаті діяльності організації і здійснює його оцінку.

У сучасному світі також змінюється уявлення і про конкурентоспроможність. В даний час конкурентоспроможність - це не «краще (або не гірше), ніж у конкурента», а «так, як необхідно споживачеві».

Якщо товар або послуга сьогодні не відповідають очікуванням кожного конкретного клієнта, то вони свідомо неконкурентоспроможні і неякісні, незалежно від того, що в даний момент пропонують інші організації. Тому сучасні російські менеджери повинні орієнтуватися, перш за все, на задоволення потреб клієнтів і вдосконалення системи контролю та управління якістю.

Таким чином, категорія «якість» в сучасних умовах носить багатоаспектний характер. Вона застосовується по відношенню не тільки до продукції або послуг, а й до всіх процесів в організації (процесам життєвого циклу продукції і послуги, управлінських процесів, процесів управління ресурсами, процесам вимірювання, аналізу та поліпшення). Категорія «якість» відображає не тільки потенціал, яким володіє організація, але і досягнуті результати і саму діяльність по їх досягненню.

Якість в новому столітті стає стратегією розвитку будь-якої організації. Стратегія, орієнтована на якість у всіх його проявах, передбачає вироблення і реалізацію підходів, націлених на досягнення балансу інтересів виробників, споживачів, партнерів, власників, персоналу організації, а також суспільства в цілому. Досягнення такого балансу служить певною гарантією сталого розвитку і постійного вдосконалення діяльності організації в умовах мінливого конкурентного світу.

Якість туристичної продукції та послуг - це не тільки певний рівень технічної бази, технології, економіки, організації виробництва та культури, але й відповідний рівень професійної діяльності та культури управлінських відносин. Недостатня увага до процесу управління може знизити або звести до нуля ефект від використання самого сучасного технології. Дослідження показує, що в 80% випадків проблеми якості виникають через втрату управління компанією. Дотизація необхідного якості пов'язана з постійним динамічним процесом його вдосконалення.

Якість обслуговування, співставне з запитом споживачів.

У сучасних ринкових умовах, що характеризуються посиленням конкуренції, для успішного розвитку бізнесу підприємства готельного комплексу, безумовно, зацікавлені в тому, щоб погляд послуг відповідав очікуванням, що створює основу для повторного бізнесу (формування сегмента постійних гостей). Підприємство має створити певний рівень якості, що відповідає передбачуваним запитам споживача, заявити про це споживачеві, а потім у процесі обслуговування демонструвати це якість у практиці.

Основна інформаційна частина отриманого обслуговування - це особисте впізнавання його споживачем, що включає:

- накопичення найрізноманітніших поглядів від обслуговування та всього, що пов'язано з ним;

- зіставлення отриманих поглядів з очікуваним емоційним ефектом від отриманих послуг;

- формування спільного емоційного настрою по відношенню до виконавця послуг.

Сприйняття послуги може бути підготовлено або навіть загострене за рахунок використання реально осяжних об'єктів, зокрема стану освітленості, температури та вологості повітря та інших подібних елементів навколишнього середовища, а також за допомогою широкого набору неосяжних елементів, таких як уважне відношення персоналу.

Фактори, що створюють якість готельного сервісу.

До числа основних факторів, що впливають на сприйняття якості послуги підприємства готельного комплексу, можна віднести наступні:

- безпека - почуття спокою і захищеності, яке відчувається, наприклад, від добре освітленій охороняється автомобільної стоянки або присутності представників спеціальної служби охорони в холі розміщення підприємства;

- надійність - відчуття високої якості обслуговування, що зберігається в часі на колишньому рівні;

- доступність - тривалість очікування, яке може передувати обслуговування;

- легкість - з якою можна отримати обслуговування;

- репутація - довіру споживачів до компанії;

- поведінка обслуговуючого персоналу - задоволення, яке відчувається споживачем від виявляється до нього шанобливого ставлення з боку службовців підприємства;

- розуміння потреб - відчутність дій компанії в прагненні дізнатися потреби клієнтів;

- компетенція - наявність у персоналу знань і умінь, необхідних для якісного обслуговування споживачів;

- повнота - відповідність набору всіх запропонованих в каталозі (прейскуранті, меню) послуг фактично отриманим;

- умови - навколишнє середовище та інфраструктура.

Споживач оцінює отриману готельні послуги за ступенем відповідності її своїм очікуванням понесених витрат (гроші, час, зусилля і психологічні витрати).

Отже, рівень якості послуги підприємства готельного комплексу з точки зору споживача - це відповідність сприйняття наданої послуги його очікуванням.

Формування очікувань щодо послуги - суто індивідуальний процес. При цьому у власників, керівників і персоналу свої очікування, власні уявлення і практичний досвід, що стосуються пропонованих ними послуг. Коли підприємства готельного комплексу за допомогою реклами або при прямих контактах запевняють, що надаються послуги відповідає запитам споживача, то це мало б означати наступне:

- адміністрація підприємства достеменно знають про очікування кожного споживача, і вони довели даний масив інформації до персоналу у вигляді конкретних для кожного працівника і обов'язкових для виконання правил обслуговування;

- персонал підприємства готельного комплексу хоче і може працювати за встановленими для нього правилами.

Якість послуг і очікування споживачів.

Очевидно, що якість обслуговування досягне свого найвищого рівня, якщо збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - споживача, персоналу, керівників і власників підприємства, а персонал забезпечує виконання і бездоганну повторюваність (однорідність), що надаються в повній відповідності з збіглися очікуваннями.

При управлінні якістю послуг найважливіше завдання полягає у визначенні правильного рівня очікувань споживачів. Якщо встановлений рівень очікувань занадто низький, то споживачі будуть задоволені, але залучити достатню їх кількість буде важко. Навпаки, якщо планка очікувань піднята занадто високо, то споживачі будуть розчаровані.

Абсолютна якість обслуговування навряд чи може бути досягнуто в силу його обумовленості людським фактором, а, отже, прагнення до якості представляється процесом нескінченним, але в сучасних ринкових умовах вирішення питань якості - шлях до перемоги в конкурентній боротьбі. Одним з ключових питань є зниження мінливості якості, чому має сприяти розробка єдиних стандартів, нормативів, правил обслуговування.

Перш ніж зупинити свій вибір на конкретному засобі розміщення, споживач прагне зібрати інформацію про даному підприємстві. Обсяг інформації, необхідний для прийняття рішення, повинен відповідати тому набору показників, який використовує споживач для формування очікувань. Право споживача на повну і достовірну інформацію про якість придбаної послуги закріплюється в законодавчому порядку. Реалізація цього права - важлива складова управління якістю послуг.

Управління якістю послуг готельного підприємства.

В силу невідчутності послуг підприємств готельного комплексу в розпорядженні підприємств не так багато способів передати споживачеві інформацію про якість.

Ці носії інформації дають можливість в тому чи іншому обсязі створити уявлення про технічній якості і номенклатурі послуг, що надаються, проте не існує жодного способу показати функціональне якість до моменту початку обслуговування. У розпорядженні споживача можуть перебувати лише непрямі свідчення даного якості - думки інших споживачів, інформація про досягнення підприємства готельного комплексу в області якості (сертифікати, дипломи і т.д.). Отже, приймаючи рішення скористатися послугами підприємства готельного комплексу, споживач в будь-якому випадку ризикує не отримати очікуваної послуги.

Управління якістю передбачає наявність управлінських підсистем в готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг.

Якість наданої послуги в готельних підприємствах - це не тільки певний рівень матеріально-технічної бази, технології, організація виробництва, а й відповідний рівень професіоналізму та культури управлінських рішень. Недостатня увага до процесу управління якістю може знизити або звести до нуля економічний ефект готельного підприємства. Досягнення необхідної якості пов'язано з постійним, динамічним процесом щодо вдосконалення цієї якості.

EXPECTATIONS, PERCEPTIONS, AND SERVICE QUALITY

Важливою особливістю під час надання послуг є різниця між уявленнями про її якість у працівників тур агенції та у самих клієнтів. Для обгрунтування цих розбіжностей, доцільно дослідити ці категорії з точки зору відомих вчених в цій сфері.

Парасураман, Цейтмал і Беррі (1988) визначили "сприйману якість обслуговування" як "глобальне судження або ставлення до переваги служби". Вони таким чином пов'язали поняття якості послуг з поняттями сприйняття та очікування. "Сприймається якість розглядається як ступінь та напрямок невідповідності між уявленнями та очікуваннями споживачів" (Heung et al., 2000). Таким чином, вони висловили думку, що оцінка клієнтів загальною якістю послуг ґрунтується на розриві між їх очікуваннями та їх сприйняттям рівнів продуктивності. Вони представляли цю концепцію за допомогою цього рівняння:

Q = P - E; або SERVQUAL Score = Показник сприйняття - Очікуваний бал. Але як покупці формують свої очікування? Очікування базуються на минулому досвіді покупців, думках друзів, а також інформації та обіцянок продавця та конкурента.

Едвардсон та ін. (1994) визначено "якість", оскільки відповідна якість досягається, коли очікування виконуються, потреби задовольняються, а вимоги дорівнюють рівням споживачів, персоналу та власників. Вони також зазначили, що система якості повинна охоплювати, як мінімум, три аспекти: якість, що сприймається клієнтом, процеси в обслуговуванні та системний підхід до проведення якісного проекту.

Міллер (1977) стверджував, що очікування споживачів можна диференціювати на ідеали, ті, що очікуються, ті, що є заслуженими, і ті, які є мінімальними допустимими.

Олсон і Довер (1979) в подальшому запропонували, що сподівання - це сприйнята вірогідність того, що товар має певну характеристику або атрибут, або призведе до певної події або результату.

Berry і Parasuraman (1991) запропонували два рівні очікування, а саме: бажаний і адекватний. Вони визначили рівень обслуговування, який споживач сподівається отримати як "бажаний рівень", тоді як рівень обслуговування, який клієнт вважає принаймні прийнятним, називають "адекватним рівнем обслуговування". Згідно з цим підходом, клієнти виконують два набори очікувань . Один набір передбачає рівень сервісу, який вони виявить як мінімум адекватним, тоді як інший набір передбачає бажаний рівень обслуговування.

Через повні програми якості менеджери прагнуть усунути невдачі та підвищити сприйняття гостями якості продукції (Kotler et al., 2005). Тому маркетологи повинні бути обережні, щоб встановити правильний рівень очікувань. Якщо вони встановлюють надто низькі очікування, вони можуть задовольнити покупців, але не зможуть залучити достатніх покупців. Навпаки, якщо вони підвищують очікування занадто високого, покупці, ймовірно, будуть розчаровані (Котлер, 2005).

Відповідно до різноманітних визначень якості послуг, запропонованих різними авторами, можна визначити дві чітко визначені риси якості послуг. По-перше, тому, що послуга не може бути зроблена заздалегідь, якість послуг повинна перевищувати очікування споживачів. По-друге, результат якості послуг важливий як процес його доставки (Hong Yen, 2000).

Отже, туристичне агентство може зіткнутися з двома потенційними прогалинами в обслуговуванні: один - це розрив між рівнем сервісу, який клієнт насправді сприймає і який цей клієнт вважає адекватним, а інший - розрив між тим, що сприймається, і що заслуговує на те, щоб виміряти розрив адекватності, який Беррі та Парасураман назвали "мірою адекватність сервісу "(MSA), в якій один віднімає рейтинг клієнтів відповідного сервісу із сприйманого рівня обслуговування. Аналогічно, для вимірювання бажаного розриву служби або для розрахунку вимірювання переваги служби ("MSS", як Berry та Parasuraman назвав це) формула:

MSS = Наявний рівень обслуговування - бажаний рівень обслуговування.

Беррі та Парасураман (1991 р.) продовжували оцінювати конкурентний статус операції щодо якості послуг на основі показників MSA та MSS. У цій типології операція може потрапляти в одну з наступних трьох основних категорій, що базуються на якості послуг: конкурентні переваги, конкурентні переваги та франшиза клієнтів. Компанія, яка має негативні оцінки MSA та MSS, перебуває у конкурентному становищі, оскільки її сервіс падає нижче того, що клієнти вважають адекватними, не кажучи вже про те, що вони бажають. Середня група виникає, коли результати MSA компанії є позитивними, а оцінки MSS є негативними. Кажуть, що ця компанія має принаймні конкурентну перевагу, оскільки її послуги перевищують мінімальний рівень споживчих очікувань, навіть якщо вони нижчі бажаний рівень обслуговування.

Як правило, ми вважаємо, що мінімальний рівень очікування має тенденцію до загострення, коли клієнти стають більш знайомі з фірмою або якщо компанія обіцяє все більш високий рівень обслуговування. Нарешті, коли результати MSA та MSS компанії є позитивними, Berry і Parasuraman (1991 р.) називають це як "мати франшизу клієнта". Зустрічаючи або перевищуючи бажані рівні обслуговування (не кажучи вже про очікування щодо адекватного обслуговування), операція розвиває вірних клієнтів.

1.2 Характеристика основних етапів процесу стратегічного планування якості в туристичному підприємстві

Першим кроком у формуванні стратегії управління якістю в туристичному підприємстві є формування розуміння теоретичних основ якості послуг. Далі доцільно, здійснити визначення сутності якості та значення управління якістю в умовах ринкової економіки для України.

Конкуренція в умовах ринкової економіки зобов'язує приділяти неослабну увагу проблемам якості як найважливішого чинника підвищення рівня життя населення, його соціальної та екологічної безпеки. Все більше число вітчизняних економістів і політиків усвідомлюють, що подолання кризового стану виробництва лежить на шляху якнайшвидшого освоєння конкурентоспроможної продукції з одночасним поліпшенням її якості і зниженням ціни.

Проблема якості актуальна для потреб всього народного господарства. Назріла необхідність поглянути на неї в тісному її взаємозв'язку з новою економічною реальністю. Виробники продукції і послуг зрозуміли, що шлях їх виживання і благополуччя в ринковому середовищі - це створення продукції і послуг високої якості, конкурентоспроможних як на внутрішньому, так і на зовнішніх ринках.

Відомо, що лідируючого положення в світовій економіці, в соціальному і культурному розвитку досягають лише ті країни, які здатні забезпечувати якість продукції і послуг, що створює їх виробникам конкурентні переваги, а споживачам - комфортні умови життя. Саме тому в провідних країнах світу проблема якості знаходиться в центрі економічних інтересів і держави, і громадян, що дозволяє цим країнам, забезпечуючи високу якість і конкурентоспроможність продукції та послуг, знаходити роль лідерів у багатьох секторах світового ринку. Саме якість, зведена в ранг національної ідеї, дозволило ряду країн, що опинилися в стані економічної депресії, успішно вийти з кризи.

Показово, що деякі країни, що займають зараз лідируюче положення, не володіють ні великою територією, ні кількістю природних багатств і навіть не мають великої армії, однак їх вплив на світову політику і економіку має велике значення. Битви, які зуміли виграти ці лідери, відбувалися і відбуваються не на полях битв, а на світовому ринку, і головна зброя - високий технічний рівень і якість товарів і послуг, що визначають їх конкурентоспроможність [55].

Загострюється конкуренція товаровиробників, зародження і все більшого поширення споживчого руху в розвинених країнах призвели до підвищення ролі якості продукції та послуг для визначення рейтингу країн у світовій ієрархії.

Директивно забезпечити успіхи в цьому напрямку важко. Потрібно, щоб працював механізм ринкової економіки, який здатний змінити мислення керівників і організаторів виробництва, привчав їх оцінювати ефективність роботи не обсягом випуску продукції, а обсягом продажів і, отже, навчитися поважати споживачів.

Управління якістю є однією з ключових функцій як корпоративного, так і проектного менеджменту, основним засобом досягнення і підтримки конкурентоспроможності будь-якого підприємства (компанії).

Якість створюється на всіх стадіях виробництва. Не може бути якісним товар або послуга, які, хоча і відповідають всім технічним вимогам і специфікаціям, не потрібні споживачеві. Основа якості товару / послуги - це визначення потреб споживача, тобто маркетинг. Стадії закупівель, найму персоналу, виробництва, зберігання і доставки теж пронизані вимогами до якості. На кожній стадії існують свої методи і інструменти досягнення якості.

Багато менеджерів до сих пір основну частину робочого часу присвячують «миттєвим» проблем і виправлення помилок, а не планування якості з самого початку. Необхідно усвідомити, що управління якістю товарів і послуг, засноване на плануванні і задоволенні споживачів, - єдина основа економічного процвітання.

В ринкових умовах ніякі інвестиції не врятують підприємство, якщо воно не зможе забезпечити конкурентоспроможність своєї продукції або послуг. Основою конкурентоспроможності є якість. І хоча в конкурентоспроможність крім якості входить ціна, строки поставки, продуктивність, гарантії, сервісне обслуговування і ряд інших складових, за результатами опитувань, якість займає 70% «вагомості» всіх показників конкурентоспроможності [58].

Сьогодні серед складових конкурентоспроможності товару ціна вже не домінує. На лідируючі позиції виходять споживчі властивості і властивості якості функціонування, рівень сервісу, під яким розуміється не тільки можливість ремонту, але і швидкість, з якою він може бути проведений. В кінцевому рахунку саме якості віддають перевагу покупці і замовники при виборі продукції або послуги. Цей фактор змушує українських виробників змінити традиційно поблажливе ставлення до якості товарів і послуг.

Проблема якості повинна стати пріоритетною і для української економіки, яка, незважаючи на певне пожвавлення, все ще перебуває у важкому кризовому становищі. Адже очевидно, що основна причина цього - недостатня конкурентоспроможність багатьох видів вітчизняної продукції, обумовлена ??їх низькою якістю.

Тому і в нашій країні, економіка якої переживає сьогодні нелегкі часи, саме якість робіт, продукції та послуг є одним з найбільш ефективних засобів подолання кризових явищ, покликаних зіграти роль визначального фактора в успіху проведених ринкових реформ.

Країни, що мають високу якість продукції та послуг, являються розвиненими і багатими, з ефективною ринковою економікою і з високим рівнем якості життя. Україна до цих країн не належить.

В останні роки в Україні було здійснено ряд кроків з подолання цієї ситуації. Перш за все, створена законодавча база в областях діяльності, безпосередньо пов'язаних з контролем безпеки і забезпеченням якості продукції та послуг, а також із захистом споживчого ринку. Однак недостатність вжитих заходів очевидна. Назріла необхідність вироблення цілеспрямованої й ефективної національної політики в області якості.

Концепція національної політики України у сфері якості продукції та послуг - система офіційних поглядів на:

- роль якості продукції та послуг в реалізації національних інтересів України;

- мети національної політики України у сфері якості продукції та послуг;

- основні напрямки національної політики в сфері якості продукції та послуг.

Одним з важливих напрямків Концепції національної політики України в сфері якості є широке впровадження на підприємствах ефективних систем якості та прогресивних методів менеджменту якості. У зв'язку з цим на перший план виходить політика в освітній сфері, в областях розвитку систем якості та їх сертифікації, а також політика підтримки, за допомогою державних замовлень підприємств, які впроваджують і сертифікують системи якості.

Таким чином, політика в області розвитку систем якості та їх сертифікації, а також підтримки цієї діяльності представлена ??в Концепції національної політики України в сфері якості як важлива функція держави.

Зарубіжна і вітчизняна практика показує, що надійною гарантією стабільності рівня якості продукції та послуг служить функціонування в організації системи менеджменту якості - чіткої системи постійно діючих заходів. Фундаментальний принцип системи - управління якістю охоплює всі стадії і етапи життєвого циклу продукції і послуги.

Сучасна практика бізнесу провідних світових постачальників продукції (фірм IBM, Opel, Toshiba, Lockheed та ін.) показати, що досягти стабільного комерційного успіху можна активізувавши діяльність з управління якістю. Працездатна система управління якістю (Quality Management) на підприємстві, розроблена на основі міжнародних стандартів якості ISO серії 9000 - це показник того, що підприємство може задовольнити всі вимоги ринку і споживача за якістю виробленої ними продукції і послуг.

В умовах глобального ринку, в який інтегрується економіка України, для підприємств, що прагнуть до стійкого положення на ринку, необхідний менеджмент, що забезпечує перевагу перед конкурентами, перш за все за критеріями якості, ціни, терміну поставки. Сьогодні йдеться не тільки про якість товару, що продається, а й про якість процесу продажів, як супровідної документації, як передпродажних та післяпродажних процедур. Все це об'єднано в понятті «управління якістю», або «менеджмент якості».

Таким чином, головним напрямком, який забезпечує успіх і визначальним досягнення всіх цілей управління, в даний час для умов ринкової економіки є управління якістю.

У літературних джерелах в ряді досліджень введено в дію теоретичні основи та впроваджені різні методики вимірювання якості послуг у різних сферах туризму [8]. Незважаючи на те, що вживаються зусилля для вивчення якості послуг, загальні згоди щодо вимірювання цієї концепції відсутні. У більшості робіт на сьогоднішній день спробували використати методологію SERVQUAL для вимірювання сервісу [9].

Прилад SERVQUAL був розроблений Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985), який зосереджений на понятті сприйманої якості. SERVQUAL як найбільш часто використовуваний підхід до вимірювання якості послуг полягає в тому, щоб порівняти очікування споживачів перед сервісним зіткненням та їх сприйняттям фактичного надання послуг [9]. Вивчення досліджень проведене в 1985 році, показало, що споживачі судять про якість послуг, використовуючи ті ж загальні критерії, незалежно від типу послуги.

Парасураман, Зейтамль і Беррі зафіксували ці критерії за шкалою, що складається з 22 предметів, призначених для завантаження на п'ять вимірів, які відображають якість обслуговування. Кожен елемент використовується двічі: по-перше, для визначення очікувань споживачів щодо фірм взагалі, в рамках досліджуваної категорії послуг; і, по-друге, вимірювати сприйняття продуктивності тієї чи іншої фірми. Ці оцінки збираються за шкалою Ликерта з 7 балів. На думку авторів, якість обслуговування є різницею між уявленнями клієнтів і очікуваннями.

Вона має п'ять загальних чисел чи чинників і викладено таким чином [10]:

1. Технічні засоби: фізичні засоби, обладнання та зовнішній вигляд персоналу.

2. Надійність: здатність виконувати обіцяну послугу успішно та надійно.

3. Реакційність: готовність допомогти клієнтам та швидке обслуговування.

4. Гарантії (включаючи компетентність, ввічливість, надійність та безпеку). Знання та ввічливість співробітників та їх здатність надихати довіру та впевненість у собі.

5. Емпатія (включаючи доступ, спілкування, розуміння замовника). Охоплення та індивідуальна увага, яку фірма надає своїм клієнтам.

Лук та ін. (1993) використовував SERVQUAL для вивчення споживацьких очікувань щодо якості організованої туристичної служби. З іншого боку, Le Blanc (1992) здійснило дослідне дослідження поглядів споживачів на якість обслуговування в туристичних агентствах Канади. Виявлено дев'ять вимірів якості послуг, подібні до тих, що виявлені Parasuraman et al. (1985, 1988) Крім того, Лам і Чжанг (1999) використовували SERVQUAL для оцінки очікувань споживачів та сприйняття якості послуг та визначення розриву між цими очікуваннями та сприйняттями [10].

Ряд критичних зауважень стосувався основної концептуалізації та експлуатації моделі та шкали SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1992; Brown et al., 1993). Бабакус і Боллер (1992) виявили ряд методологічних проблем із шкалою SERVQUAL. Карман (1990) стверджував, що 22 елементи SERVQUAL не можуть бути використані точно так, як це було розроблено, якщо не буде внесено зміни до елементів і формулювань, щоб врахувати нові параметри. Петер і співавт. (1993) і Brown і співавт. (1993) зробив переконливий аргумент щодо надійності та дискримінації дійсності методологій SERVQUAL. Райан і Кліфф (1997) при вивченні якості обслуговування туристичних агентств знайшли модель результатів, подібних до даних Брауна та інших. (1993). Примітно, що кореляція між сприйняттями та загальним задоволенням була високою в обох дослідженнях, що викликало питання про те, чи є шкала сприйняття практично хорошим показником "задоволення" або "якість", і що "компонент сприйняття" перевершує SERVQUAL інструмент (Callan, 1994). Чай (1993) заперечував ідеальну точку очікування побудувати, що Parasuraman та співавт. Розроблений.

Незважаючи на критику застосовності SERVQUAL, багато дослідників виявили, що інструмент корисний для вимірювання якості обслуговування. Фік і Річі (1991), які вивчають сприйняте якість послуг у авіакомпаніях, готелях, ресторанах та секторі лиж, показали корисність інструменту SERVQUAL, щоб показати відносну важливість очікувань, що впливають на задоволеність клієнтів. На основі заявки SERVQUAL, Койл та Дейл (1993) визначали різні детермінанти якості обслуговування з точки зору гостей готелю та управління готелем. Мартін (1995) порівняв техніку оцінки важливості / ефективності роботи та техніку SERVQUAL при вимірюванні якості обслуговування в готельній індустрії та виявила значні відмінності у розумінні менеджменту та працівників якості послуг. Бояніч і Розен (1994) застосували інструмент SERVQUAL до певної ланцюга ресторанів і виявили, що три найважливіших сподівання ресторанів - це гарантія, надійність та матеріальне забезпечення. Окрім цього, існує багато інших досліджень, що застосовують цей інструмент та його підхід до вивчення сподівань, сприйняття та задоволення споживачів [11].

Таблиця 1.1 . Виміри та атрибути якості

Погляд Кренфілда (Cranfield)	Погляд Беррі (Berry) 1985 р. - SERVQUAL	Погляд Беррі (Berry) 1990 р. - SERVQUAL
Специфікація Відповідність Надійність Доставка Значення	Надійність Відповідність Компетенція Доступ Люб'язно надані Зв'язок Достовірність Безпека Розуміння Матеріальні активи	Матеріальні активи Надійність Відповідність Забезпечення Емпатія

Джерело: Al-Alak and Al-Taиe, 2001 [12]

В рамках цієї інтуїтивно зрозумілої або явної системи обміну цінностей, яку клієнти використовують для прийняття відносних оцінок за конкуруючими пропозиціями, також було запропоновано прийняти ряд загальних атрибутів, виставлених у більшості пропозицій продуктів або послуг, щоб забезпечити стандартне посилання на таких цілей. Робота, проведена Інститутом Кранфілда, показала, що в цьому відношенні існує п'ять вимірів якості. Крім того, параметри SERVQUAL, сформульовані Беррі, Zeithaml і Parasuraman (1985), дають можливість перегляду Cranfield. Крім того, результати їхнього більш пізнього дослідження (Berry, Zeithaml and Parasuraman, 1990) вказують на основні ознаки, що використовуються клієнтами для оцінки якості послуг (Al-Alak and Al-Taиe, 2001). Малюнок (1) ілюструє розміри та атрибути, запропоновані цими авторами.

1.3 Особливості розроблення стратегії підвищення якості послуг в туристичному підприємстві

Існує сім основних слабких місць (СМ) у концепції якості послуг (Шахін, 2004), які наведено на наступному рис. 1.3. Модель є продовженням Parasuraman та співавт. (1985), Каррі, 1999 і Лук і Лайтон, 2002.

Згідно з наступним поясненням (ASI Quality Systems, 1992; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002), три важливі прогалини, які більше пов'язані з зовнішніми клієнтами, є Gap l, Gap 5 та Gap 6; оскільки вони мають прямі відносини з клієнтами.

Розрив l: очікування клієнтів та менеджменту: через відсутність орієнтації на маркетингові дослідження, недостатнє підняття зв'язку та надто багато рівнів управління.

Розрив 2: сприйняття управління та специфікації послуг: через неадекватну прихильність до якості послуг, сприйняття неможливості, неадекватне стандартизація завдань та відсутність цілей.

Розділ 3: Специфікація послуг та надання послуг: внаслідок неоднозначності та конфліктів у ролі, погана робота на робочому місці та погана технологія, пристосованість, неадекватні системи нагляду, відсутність сприйманого контролю та відсутність командної роботи.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3. Модель слабких місць при забезпеченні якості послуг

Джерело: (Шахін, 2004)

Розрив 4: надання послуг у порівнянні з зовнішніми комунікаціями: внаслідок недостатньої горизонтальної комунікації та схильності до перебільшення обіцянок.

Розрив 5: невідповідність між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям наданої послуги: внаслідок впливу на сторону клієнта та недоліків (прогалин) з боку постачальника послуг. У цьому випадку на очікування клієнтів залежить особиста потреба, рекомендація в усній формі та минулий досвід роботи.

Розрив 6: невідповідність між очікуваннями споживачів та уявленнями працівників: внаслідок розбіжностей у розумінні очікувань споживачів фронтовими постачальниками послуг.

Геймплей 7: невідповідність між сприйняттям працівників та сприйняттям керівництва: внаслідок відмінностей в розумінні очікувань споживачів між менеджерами та постачальниками послуг.

За словами Брауна та Бонда (1995), "модель Gap є одним з найкращих отриманих і найбільш евристично цінних внесків до сервісної літератури. Модель виділяє сім ключових розбіжностей або недоліків, пов'язаних із розумінням управлінських поглядів на якість обслуговування, а також завдання, пов'язані з обслуговуванням Перші шість прогалин (Gap l, Gap 2, Gap 3, Gap 4, Gap 6 та Gap 7) визначаються як функції способу доставки послуги, тоді як Gap 5 відноситься до замовника та такий вважається справжньою мірою якості обслуговування. Розрив, на який впливає методологія SERVQUAL, є Gap 5.

Таким чином, споживачі складають судження про вартість маркетингових пропозицій та приймають рішення щодо їх покупки на основі цих рішень. Задоволення покупців від покупки залежить від продуктивності продукту, що відповідає очікуванням покупця. Клієнт може відчувати різні ступені задоволення. Якщо продуктивність продукту не відповідає очікуванням, клієнт незадоволений. Якщо продуктивність відповідає очікуванням, клієнт задовольняється. Якщо продуктивність перевищує очікування, клієнт дуже задоволений або захоплений. (Kotler et al., 2005). Більше тридцяти п'яти років тому перше завдання компанії - "Створити клієнтів". Проте створення клієнта може бути важким завданням. Клієнти вибирають сервіс, який пропонує їм найбільше значення, клієнти максимізують цінність, вони порівнюють вартість, яку вони отримують, витрачаючи продукт на очікувану вартість; це впливає на їхнє задоволення та поведінку викупу. Задоволення покупців від покупки залежить від продуктивності відносно продукту, до очікувань покупця. Клієнт може відчувати різні ступені задоволення.

РОЗДІЛ ІІ. ДОСЛІДЖЕННЯ СТРАТЕГІЧНОГО УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОЮ АГЕНЦІЄЮ «ВІН ВІЗА»

2.1 Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності туристичної агенції «Він Віза»

Туристична агенція «Він Віза» у м. Вінниця є партнером туристичної кампанії «VinViza Group», що надає туристичні послуги, а також послуги в сфері офіційного працевлаштування за кордоном. «VinViza Group» оформлює візу, організує пасажирські перевезення по Європі. Вакансії, що публікуються «VinViza Group» для працевлаштування перевірені, адже «VinViza Group» відповідає за якість власних послуг і має на них ліцензію. Відкрити робочу візу за короткий термін і влаштуватися на роботу, що буде приносити не тільки моральне, а й матеріальне задоволення клієнтам «VinViza Group» стало дуже просто. Сьогодні, працевлаштування за кордоном дуже гостре і актуальне питання, що турбує багатьох громадян України.

Люди в пошуках більшого заробітку і кращих умов праці все частіше виїжджають на роботу за кордон. Там вони отримують більшу зарплату, отримують кар'єрний ріст, нові знання і вміння, вчать іноземну мову. «VinViza Group» пропонує великий спектр послуг з питань працевлаштування за кордоном. «VinViza Group»о підбирає вакансії, допомагає з оформленням документів, так як навіть найменша помилка в заповненні паперів може не дати клієнту змоги виїхати за кордон. Звернувшись у «VinViza Group», клієнт отримає можливість за короткий термін отримати гідну роботу в європейській країні.

«VinViza Group» має в штаті тільки кваліфікованих співробітників з величезним досвідом. Кожен з них має індивідуальний підхід до клієнтів, знає, чим їм допомогти, з легкістю відповідає на всі питання. У «VinViza Group» можна оформити візу в США, Канаду, Великобританію, Австралію і Нову Зеландію.

Туристична агенція «Він Віза» задовольняє потреби населення у туристичних подорожах по усьому світу, забезпечує веселе та незабутнє дозвілля під час відпусток або вихідних. Туристична агенція «Він Віза» допомагає реалізувати бажання клієнтів. Туристична агенція «Він Віза» - це дружня команда спеціалістів, котра допомагає своїм клієнтам зробити подорож цікавою, комфортною та надійною.

У туристичній агенції «Він Віза» працюють кваліфіковані спеціалісти, які по-справжньому віддані своїй справі та завжди раді допомогти клієнтам з вибором, приділити уваги кожному клієнту на стільки, на скільки йому буде необхідно.

Туристична агенція «Він Віза» пропонує наступні послуги:

- подорожі у різні країни світу для відпочинку та загального розвитку;

- завжди в наявності гарячі пропозиції;

- допомога у відкритті усіх видів віз (Шенген, Робочі, США, Болгарія, Китай та ін.);

- кваліфіковане оформлення необхідних документів;

- реєстрація та заповнення анкет;

- бронювання авіаквитків та готелів (у будь-якому куточку світу).

Також турагенція «Він Віза» надає всі види послуг страхування, а саме:

- туристичне страхування (для тих, хто їде за кордон для навчання, роботи чи просто подорожі, для тих, хто подорожує територією України, страхування для тих, хто їде в країни Шенгенської угоди);

- автострахування (КАСКО, автоцивілка);

- медичне страхування;

- Зелена карта.

Туристична агенція «Він Віза» знаходиться в м. Вінниці, за адресами: вул. Пирогова, 37, 2 поверх, офіс 202 (графік роботи: понеділок - п'ятниця: 9:30 - 19:00, субота: 11:00 - 16:00, неділя - вихідний); вул. Коцюбинського, 38 (графік роботи: вівторок - п'ятниця: 9:30 - 18:00,субота - неділя: 11:00-17:00, понеділок - вихідний).

Загальна кількість туристів, що відпочили за турами туристичної агенції «Він Віза» в 2015 році склало 1056 чол. З них 783 туристів відпочивало за кордоном індивідуально, що склало 74 % від загальної кількості туристів в цьому році. Групою проводили дозвілля 273 людини, що відповідає показнику в 26 %. Докладніший звіт про тури, що продано тур агенцією «Він Віза» у період з 2015 р. по 2017 р. наведено нижче, в таблицях 2.1-2.5.

Таблиця 2.1. Аналіз динаміки та структури асортименту турпродуктів та послуг «Він Віза»

Номенклатура, асортимент	Кількість туристів, що скористалися продуктами фірми	Відхилення 2017р. до 2015 (+,-), чол.
	2015 р.	2016 р.	2017 р.
	чол. або грн.	питома вага, %	чол. або грн.	питома вага, %	чол. або грн.	питома вага, %
Виїзний туризм, разом індивідуальні групові	783 273	74 26	534 214	71,4 28,6	509 144	78 22	- 274 - 129
Внутрішній туризм, разом	-	-	-		-		-
Послуги, разом	1056		748		653		- 403
в т.ч. оформлення віз	981	93	723	96	410	63	- 571
оформлення страховки	423	40	526	70	608	93	185

У 2016 році туристи користувались послугами туристичної агенції «Він Віза» м. Вінниця здебільшого в індивідуальному порядку для придбання індивідуальних або сімейних турів. В цілому, загальна кількість тих туристів, що відпочили в 2016 році склало 748 чол. З них 534 туристів відпочивало за кордоном індивідуально, що склало 71,4% від подорожуючих в цьому році. Групою проводили дозвілля 214 людини, що відповідає показнику в 28,6%.

Таблиця 2.2. Дані про туристів «Він Віза», які виїжджали за кордон в 2015 році

Назва країн, в які виїжджали туристи	Код країни	Усього (сума 4+5)	У групах	Індивідуально	Кількість трудоднів, наданих туристам
УСЬОГО	-	1056	273	783	5280
Болгарія	100	187	123	64	935
Єгипет	818	356	-	356	1780
Іспанія	724	3	-	3	15
Туреччина	792	289	-	289	1445
Хорватія	141	5	-	5	25
Чорногорія	891	19	-	19	95
Чехія	203	44	44	-	220
Угорщина	348	20	20	-	100
Європа (тур)	250	35	35	-	175
Індія	356	29	-	29	145
Марокко	504	0	-	0	0
Таїланд	364	16	-	16	80
ОАЕ	748	2	-	2	10
Польща	616	51	51	-	0

У 2017 році показники ефективності діяльності дещо знизились, і кількість туристів становила всього 653 чоловік. З них 509 відпочивали в індивідуальному порядку, 78 %, а груповими турами користувалися 144 особи, 22 %. Основним чинником спаду попиту на тури є зростаюча конкуренція з боку інших туристичних агенцій, а також зміни в соціально-економічному середовищі держави.

Відносна кількість оформлених віз у останньому кварталі 2017 року знизилась через уведення в дію з вересня місяця безвізового режиму з каїнами Євросоюзу. Це обумовлено тим, що у 2017 році більшість туристів відвідали країни, що входять в склад Євросоюзу або є асоційованими членами Євросоюзу, для яких запроваджено безвізовий режим з Україною.

Таблиця 2.3. Дані про туристів «Він Віза», які виїжджали за кордон в 2016 році

Назва країн, в які виїжджали туристи	Код країни	Усього (сума 4+5)	У групах	Індивідуально	Кількість трудоднів, наданих туристам
УСЬОГО	-	748	214	534	3740
Болгарія	100	109	86	23	545
Єгипет	818	256	-	256	1280
Туреччина	792	167	-	167	835
Чехія	203	24	24	-	120
Угорщина	348	26	-	26	130
Європа (тур)	250	56	56	-	280
Індія	356	41	6	35	205
Марокко	504	2	-	2	10
Таїланд	364	23	-	23	115
Туніс	788	2	-	2	10
Польща	616	42	42	-	210

Не зважаючи на тенденцію до зниження кількості туристів, за останні роки існування «Він Віза» помітний суттєвий ріст і розвиток даної туристичної агенції. У 2015 р. середня ціна туру становила 11800 грн. У 2016 році середня вартість туристичної путівки становила 12460 грн., а кількість проданих путівок - 845. У 2017 році середня вартість становила 16790 грн., а число проданих путівок склало 448. При цьому, згідно останніх даних, за перших 4 місяці 2018 року середня вартість туру становила 21500 грн., а продано було 467 путівок. Таким чином, можна стверджувати, що кількість туристів у 2018 є більшою, ніж вона була у 2017 році. Це говорить про затребуваність, популярність та ефективність діяльності туристичної агенції «Він Віза».

...