Для клієнтів, орієнтованих на клієнта, задоволення клієнтів - це і мета, і важливий фактор успіху компанії. Ці та інші компанії усвідомлюють, що дуже задоволені клієнти створюють ряд переваг для компанії. Вони менш чутливі до ціни, і вони залишаються клієнтами на більш тривалий термін. З часом вони купують додаткові продукти, оскільки компанія вводить суміжні продукти або вдосконалення, і вони висловлюють позитивно іншим про компанію та її продукти [2].

Було використано перехресні опитування та розподілено одну самостійну анкету для збору даних із цільової вибірки. Опитування проводилося в січні та лютому 2016 р. У піковий сезон туризму в Єгипті.

Анкета складається з чотирьох основних частин. Перша частина розглянула соціально-демографічні дані респондентів. Частина друга зосереджена на сподіваннях споживачів про якість обслуговування на шкалі Ликерта з 7 пунктів, починаючи від "сильно незгоденних", які підняли оцінку 1 на "цілком згодні", які склали рахунок 7. Третя частина полягала у оцінці поглядів споживачів на якість обслуговування на тій же 7-точній шкалі Ликерта. Третій етап полягав у оцінюванні загальної задоволеності клієнтів якістю послуг, на 7-пионтів шкалою Лікерта варіювали від "дуже незадоволених", які склали 1 до "дуже задоволених", що взяв рахунок 7.

Анкета була розповсюджена в Каїрі, тому що екскурсії в Каїр містять багато деталей, які необхідно ретельно вивчити туристичними агентствами. Крім того, в Каїрі є багато туристичних агенцій, і туристів було легко знайти.

Було проведено пілотне дослідження для оцінки надійності атрибутів та забезпечення чіткості формулювань анкети.

Обсяг вибірки становив 400 туристів. Тільки 226 відповідей були дійсними, в результаті чого 56,7% відсоток відповідей. Населенням цього дослідження стали всі поточні користувачі туристичних агентів. Поточні користувачі були визначені Фейком і Річі (1991), як "хтось, який відвідав одну чи більше туристичних агентств протягом останніх трьох місяців".

Для опису соціально-демографічного профілю респондентів використано описовий статистичний аналіз. Проведено парні тести для оцінки значущості відмінностей між двома засобом очікування та сприйняттям при рівні значущості р <0,05. Аналіз принципових компонентів був зроблений для зменшення 26 атрибутів обслуговування в набір спрощених розмірів; ці атрибути були використані Лам і Чжан, 1999 та Шахін, 2004.

Був також проведений багаторазове регресійний аналіз для дослідження впливу та відносної важливості нових вимірів, отриманих з аналізу основних компонентів, на залежну змінну, яка була загальною задоволеностю замовника.

3.2 Очікування та уявлення про якість обслуговування клієнтами туристичної агенції «Він Віза» та виявлення проблем

Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань. Так як якість оцінює споживач, то він є учасником процесу по виробництву послуги і зацікавлений в її якості - це основна вимога TQM.

Акцент на споживача, повинен враховувати наступне:

1) переваги споживачів змінюються в часі і просторі, а також залежать від їх рівня, культури і національності;

2) виробничо-технологічні процеси існують для того, щоб задовольняти потреби споживачів і суспільства;

3) процеси корисні, якщо вони додають цінність послуги для споживача і суспільства.

Орієнтація на клієнта повинна проявлятися в прагматичної, повсякденної діяльності. Перш за все, керівники підприємства повинні знати споживачів продукції, їх потреби повинні бути ідентифіковані. Потім необхідно розробити систему показників процесів, що визначають ступінь задоволеності споживачів і закласти її в основу системи мотивації співробітників. Велику роль в підвищенні задоволеності замовників грає система комунікації з ними, тому необхідна відкрита інформаційна система, сумісна з інформаційними системами основних споживачів - замовників послуги.

Необхідна інформація про потреби і побажання споживачів, тому потрібен контактний персонал, від якого залежить достовірність такої інформації, а також імідж компанії в очах споживача.

Щоб визначити потреби споживачів, необхідно досліджувати ринок і реалізувати очікування споживачів при плануванні і розробці послуги. Перший етап життєвого циклу послуги - це маркетингові дослідження.

Збір даних про очікування і оцінках споживачів проводиться маркетологом. Зразок анкети для опитування споживачів на прикладі оцінки якості поліграфічних послуг наведено в дод. Б. Вибір методу пошуку і збору даних залежить від часу і ресурсів.

Найбільш популярними є: метод прямого контакту зі споживачем, анкетування споживачів особисто, поштою або групове обговорення в колективах споживачів, у вільний для них час і за їх згодою (фокус груп). Важливі також непрямі методи спостереження за споживачем на виставках, ярмарках, розпродажах, крім того аналіз публікацій з дослідження ринку, відгуків споживачів.

На основі результатів маркетингових досліджень, коригують процеси в організації щодо поліпшення якості послуги, стратегію в досягненні головної мети - максимальної цінності послуги для споживача при мінімальній вартості.

Керівництво «Він Віза» знає про ефект айсбергу інформації від споживачів про якість послуги. В умовах конкуренції з психологічної точки зору невигідно надавати неякісну послугу, так як страждає імідж підприємства.

Якщо очікування споживачів будуть обмануті, то реакція споживачів буде негативною. Існує айсбергового ефект, тільки 4 з 100 незадоволених споживачів повідомлять про неякісну послугу, але про неякісну послугу дізнаються близько 1 000 чол., Так як кожен незадоволений споживач розповість про це 10 іншим. Досвід показує, що тільки 1 з 10 незадоволених споживачів повернеться, а щоб привернути нового споживача, підприємству потрібно в 5 разів більше витрат, ніж для утримання вже наявних.

Відносини продавець - покупець в сфері послуг дуже важливі. Керівництво «Він Віза» щиро використовує наступні 10 принципів [22]:

- принцип 1 - продавець і покупець повністю відповідають за застосування принципів управління якістю (QC) з обопільним розумінням і співпрацею з використання систем управління якістю;

- принцип 2 - продавцеві та покупцеві слід бути незалежними один від одного і цінувати незалежність іншого боку;

- принцип 3 -- покупець відповідає за надання своїх чітких і адекватних вимог продавцю, щоб той міг розуміти, що повинен робити;

- принцип 4 - перш ніж вступити в ділові відносини, між продавцями покупцеві доцільно укласти між собою контракт в частині якості, кількості, ціни, термінів і умов поставки та оплати;

- принцип 5 - продавець відповідає за забезпечення якості, яке повністю задовольнить покупця; в разі необхідності він відповідає за надання необхідних і реальних даних за запитом покупця;

- принцип 6 - продавцеві та покупцеві слід заздалегідь вибрати метод оцінки різних виробів, який буде прийнятний для обох сторін;

- принцип 7 - продавцеві та покупцеві слід обумовити в укладається контракті системи і процедури, за рахунок яких вони можуть досягати дружнього вирішення спорів, коли б не виникли проблеми;

- принцип 8 - беручи до уваги позицію іншого боку, продавцю і покупцю слід обмінюватися інформацією, необхідною для кращого управління якістю;

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.2. Характеристика можливої невідповідності послуг турагенції «Він Віза» очікуванням споживачів

- принцип 9 - продавцеві та покупцеві слід здійснювати ефективне управління бізнесом, включаючи процеси замовлення, виробництва і планування запасів, діловодства і діяльності всіх систем, щоб підтримувати стосунки один з одним на дружній і задовільною основі;

- принцип 10 - продавцю і покупцю при укладенні угод слід завжди повністю брати до уваги інтереси подальшого споживача.

У ДСТУ ІСО 9001-2008 задоволеність споживачів визначається як сприйняття ними ступеня виконання своїх вимог. Дослідження задоволеності фактично служить оцінкою того, як споживачі сприймають діяльність турагенції «Він Віза» в якості постачальника послуги.

Турагенція «Він Віза» визначає та впроваджує ефективні заходи щодо зв'язку із замовниками стосовно:

1) інформації про послугу;

2) опрацювання запитів, контрактів чи замовлень та змін до них;

3) зворотного зв'язку із замовниками, зокрема щодо їхніх скарг.

Підвищення задоволеності споживачів надає турагенції «Він Віза» ряд переваг, найважливіші з яких наведені на рис. 3.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.3. Переваги турагенції «Він Віза», отримані внаслідок задоволення запитів споживачів

Крім зовнішніх споживачів існують і внутрішні. До внутрішнім споживачам відносяться: внутрішні користувачі результатів процесів і персонал. Всі внутрішні споживачі мають свої очікування, і їх задоволеність впливає на якість роботи підприємства. Персонал - найбільш важлива категорія внутрішніх споживачів. Тому їх задоволеність з'ясовується за допомогою анкетування, яке повинно бути анонімним і яв-ляться інструментом поліпшення управління людськими ресурсами.

Таким чином, акцент на споживача повинен бути основним у всіх сферах діяльності виробника, бути його першочерговим завданням. У стандарті ISO 9001 п. 5.2 орієнтація на споживача вказує, що вище керівництво повинне забезпечити визначення і виконання вимог споживачів для підвищення їх задоволеності.

Організація повинна відстежувати інформацію, що стосується сприйняття споживачем як виконала організація його вимог як одного із способів вимірювання роботи системи менеджменту якості. Необхідно встановити методи отримання та використання цієї інформації.

Моніторинг сприйняття споживачами може включати в себе отримання інформації з таких джерел, як дослідження задоволеності споживачів, дані від замовників щодо якості продукції (послуги), дослідження думок користувачів, аналіз відтоку клієнтів, подяки, претензії по гарантійним зобов'язанням і звіти розповсюджувачів.

Таблиця 3.1 показує, що 57,5% респондентів були чоловіками.

Таблиця 3.1. Профіль респондентів туристичного агентства (n = 226)

Змінні	Показники	Відсоток від загальної кількості, %
Стать	Чоловік Жінка	57,5 42,5
Вік	18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Більше за 64	11,5 19,5 26,1 12,4 23,9 6,6
Соціальний стан	Виконавець / менеджер Фахівець Студент Робітник Пенсіонер Домогосподар Інше	16,7 33,3 11,4 6,1 6,1 12,1 14,4
Мета попередньої подорожі	Бізнес Дозвілля Відвідування родичів / друзів Інше	10,6 59,8 19,7 9,8
Частота користування послугами туристичної агенції	Менше ніж раз на рік Раз на рік Двічі на рік Тричі на рік Чотири рази на рік П'ять або більше разів на рік	13,6 36,4 30,3 13,6 3,8 2,3

Джерело: складено автором за даними «Він Віза».

Більшість респондентів перебували у віці 35-44 років, що становить 26,1%, а 55-64 років - 23,9%.

Що стосується професії, то більшість респондентів становили 33,3%, виконавчі керівники (16,7%) та домогосподарки (12,1%).

Досліджуючи мету останньої поїздки, у вибірці домінували цілі дозвілля, оскільки він представляє 59,8% загальних респондентів. Відвідування родичів / друзів становить 19,7%, а для ділових цілей - 10,6%.

Дані також показують, що в середньому за вибірками 36,4%, "два рази на рік" (30,3%) та "менше одного разу на рік" перевага 13,6% становить "один раз на рік".

Таблиця 3.1 показує засоби сприйняття, засоби очікування, розривні засоби та значення t, що стосуються відмінностей між уявленнями про отриману якість обслуговування та очікуванням. Результати показали, що клієнти не отримували високих очікувань від турагентів, оскільки найвищий середній очікуваний показник був для надання послуг в перший раз, а потім візуально привабливих рекламних брошур (середня = 5,06). Вони шукають найкращого для інтересів своїх клієнтів »,« приваблюють офісний декор та достатніх ресурсів для того, щоб запропонувати хороший сервіс »(середня> 5).

Як показано в таблиці 3.1, оцінки сприйняття споживача не були високими, оскільки найбільша оцінка склала 4,70 і зареєстрована в стратегії просування для проектування зображення. Видно, що всі інші засоби атрибутів були нижчими, ніж 4,41. Насправді, слід зазначити, що всі оцінки очікувань стосовно службових атрибутів у цьому дослідженні були вищими, ніж оцінки сприйняття, що вказує на те, що кожен службовий атрибут зазнав дефіциту якості послуг. Найбільші відмітки у розриві були знайдені для "візуально матеріальних елементів та документів, які також мають відношення до сервісу апеляція "(бали зазорів = -1,06, а" Працівники виглядають чистими та охайними "(середній бал = -0,99). За даними дослідження якості вимірювальної послуги зосереджувались головним чином на тому, як задовольнити або перевищити очікування зовнішніх замовників та розглянула якість обслуговування як міру того, як послуга, що постачається, відповідає споживчим очікуванням. Такі перспективи можуть бути застосовані і до працівників фірми, і в цьому випадку інші прогалини можуть бути закриті у прогалах якості послуг модель), за яким слідують "фізичні засоби, які виглядають привабливо" (середня оцінка = -0,98). Проведено t-тестування парних зразків для вивчення значущості відмінностей між засобами сприйняття та засобами очікування всіх 26 атрибутів: результати показали, що існують значні відмінності між сприйняттями та очікуваннями всіх ознак. Негативні ознаки прогалин свідчать про те, що сприйняття нижчі, ніж очікування. Це важливо щоб підтвердити, що негативний розрив не обов'язково означає, що замовник не задоволений. Пірс (1991) та Хьюз (1991) стверджували, що туристи можуть бути задоволені, хоча їх досвід не виконав своїх очікувань. Очікується, що менеджери з питань туризму несуть відповідальність за задоволення гостей, але вони часто не бажають вказувати, як це зробити визначимо, чи вони досягли задовільного досвіду роботи [20].

З точки зору менеджменту, важливо відстежувати тенденції, в якій очікування задовольняються в часі, а також тенденції до ефективності. Використання відмінних балів дає керівникам краще зрозуміти, чи збільшення очікувань чи зменшення продуктивності може призвести до зниження якості обслуговування та задоволеності клієнтів [21].

Відповідно, висновки слід використовувати компанії для розробки потенційних управлінських та маркетингових стратегій [21].

Таблиця 3.2. Розподіл значень якості послуг між очікуваннями споживачів та поглядами турагентств м. Вінниці (n = 226)

Характеристики	Сприйняття	Очікування	Різниця
	Знач.	СВ	Знач.	СВ
1	2	3	4	5	6	7	8
1	Наявність сучасного обладнання та нових технологій	4.02	2.04	4.84	2.02	-0.83	4.37*
2	Привабливий офісний декор	4.04	2.08	5.02	1.98	-0.98	5.35*
3	Працівники виглядають чисто та охайно	3.84	1.94	4.83	1.84	-0.99	5.25*
4	Матеріальні елементи та документи, що мають відношення до послуги (призначення, житло, ... візуалізація), є візуально привабливими	4.00	2.05	5.06	1.81	-1.06	5.43*
5	Всі обіцянки добре виконані і перевиконані	4.05	1.95	4.90	1.84	-0.86	4.73*
6	Коли клієнт має проблему, працівники виявляють щиру зацікавленість у вирішенні проблеми	4.34	2.06	4.97	1.87	-0.63	3.28*
7	Надання послуг в перший раз правильним чином	4.41	2.01	5.11	1.84	-0.70	3.71*
8	Вони звичайно надають гарні послуги	4.09	2.11	5.00	1.87	-0.91	4.97*
9	Вони наполегливо працюють, щоб не робити помилок у своїх документах	4.25	2.18	4.90	1.96	-0.65	3.47*
10	Повідомляють про те коли послуга буде готова	4.12	2.12	5.00	1.87	-0.88	4.57*
11	Оперативне обслуговування	4.07	2.16	4.76	1.91	-0.69	3.38*
12	Працівники завжди готові допомогти	4.19	2.21	4.92	1.94	-0.73	3.64*
13	Коли виникає проблема, завжди є швидка відповідь	4.39	2.14	4.95	1.93	-0.56	2.92*
14	Поведінка співробітників агенції викликає впевненість у їх клієнтів	4.33	2.12	4.75	1.85	-0.42	2.30*
15	Ви почуваєтесь безпечно при трансакціях через агенцію	4.31	1.90	4.78	1.90	-0.47	2.57*
16	Працівники завжди ввічливі із клієнтами	4.27	2.00	4.95	1.80	-0.68	4.19*
17	Працівники мають достатні знання про продукт	4.42	2.02	4.94	1.87	-0.51	2.97*
Продовження таблиці 3.2
1	2	3	4	5	6	7	8
18	Працівники обслуговують кожного клієнта індивідуально	4.30	2.02	4.84	1.93	-0.54	3.29*
19	Робочий час гнучкий та зручний	4.23	2.08	4.75	1.87	-0.52	2.79*
20	Персональна увага від робітників	4.18	2.07	4.95	1.82	-0.77	4.25*
21	Працівники шукають кращий варіант для клієнта	4.14	2.04	5.03	1.95	-0.89	4.79*
22	Працівники розуміють специфічні вимоги їх клієнтів	4.16	2.00	4.86	1.86	-0.70	3.86*
23	Забезпечення якості у відповідності до іміджу	4.25	1.99	4.90	1.83	-0.65	3.61*
24	Відповідність ресурсів для надання гарних послуг	4.17	2.13	5.01	1.82	-0.83	4.82*
25	Адекватна здатність для задоволення потреб споживачів	4.14	2.20	4.74	1.96	-0.61	3.02*
26	Наявність стратегії просування іміджу	4.70	2.23	4.94	2.05	-0.42	1.13*

Джерело: складено автором за матеріалами «Він Віза».

Примітки: * Т-тест на два хвости з ймовірністю <0,05.

2. Розривне значення означає значення сприйняття - середнє очікування

3. SD: стандартне відхилення

4. Сподівання та сприйняття споживачів оцінювали за шкалою Ликерта з 7 балів,

1 = дуже погано

7 = відмінно

Результати факторного аналізу, представлені в таблиці 3.2, запропонували п'ять факторів, з 24 атрибутів з 26; вони пояснили 80,64% від загальної дисперсії. Ці п'ять факторів називались реактивністю, надійністю, співпереживанням, ресурсами, корпоративним іміджем та осязаемостью. Комбінований аналіз надійності показав, що коефіцієнти п'яти чинників коливаються від 0,745 до 0,935. Відповідно коефіцієнти надійності для п'яти факторів перевищили рекомендований значний рівень 0,70 (Nunnally, 1967). Тому була знайдена хороша внутрішня узгодженість серед змінних всередині кожного виміру.

На підставі результатів факторного аналізу, у таблиці 3.3 представлені результати "очікувань", "сприйняття" та "розрив" означає бали за вказаними п'ятьма факторами.

Таблиця 3.3 Порівняння сприйняття та очікування споживачів послуги туристичного агентства (n = 226)

Чинник	Сприйняття	Ранг	Очікування	Ранг
	Знач.	СВ		Знач.	СВ
Відповідальність	4.235	2.105	2	4.865	1.880	5
Надійність	4.202	2.050	4	4.996	1.858	1
Емпатія	4.213	2.053	3	4.893	1.893	4
Ресурси та корпоративний імідж	4.358	2.145	1	4.908	1.925	3
Відчуття	3.975	2.028	5	4.938	1.913	2

Джерело: розробка автора за матеріалами «Він Віза».

Примітки: СВ - стандартне відхилення.

Результати показують, що хоча "надійність" має найбільшу оцінку очікування (4,996), вона не фіксувала найвищий показник розриву (-0,796), оскільки клієнт також сприймав відносно високу надійність. Цей результат не збігається з Ламом та Чжаном (1999) у вивченні якості обслуговування туристичних агентів у Гонконгу, в яких вони виявили, що клієнти отримали найвищий прогноз щодо надійності та найбільшу оцінку розриву. Такі результати також були виявлені Райаном та Кліффом (1997) у вивченні якості послуг туристичних агентств, в яких предмети з найбільшими прогалини були виведені з "надійності" розміру оригіналу Модель SERVQUAL. З іншого боку, "осязаемость" зареєструвала найбільший розрив через низьке сприйняття та відносно високі очікування. Зазначивши, мабуть, що більшість турагентів не змогли забезпечити привабливим оформлення в офісі, мати сучасне обладнання та нові технології, а також забезпечити акуратність та акуратність своїх співробітників. Навпаки, цей результат не збігся з результатами Лам та Чжан (1999); вони виявили, що "осязаемость" зареєструвала найменший розрив у своїх дослідженнях.

3.3 Порівняння очікувань споживачів та уявлень туристичної агенції «Він Віза» що до якості послуг

В сучасних умовах стійке становище туристичної компанії на ринку визначається ступенем її конкурентоспроможності, яка здебільшого пов'язана з двома показниками: ціною комплексного туристичного обслуговування, високим рівнем його якості та відповідності вимогам споживачів, міждержавним і державним стандартам та іншим нормативним документам.

З розвитком науково-технічного прогресу вимоги до якості постійно змінюються, в тому числі й у сфері туризму.

Так, сьогодні необхідною умовою надання послуг туристичними підприємствами є захист прав та інтересів споживачів, забезпечення їх безпеки.

Ефективність діяльності туристичного підприємства та його конкурентоспроможність залежить від якості туристичного продукту, який він пропонує на ринку, тому невід'ємна умова ефективного туроперейтингу - здатність організатора туру оцінити якість обслуговування, що здійснюється спеціалізованими підприємствами туристичної індустрії, та обрати ділових партнерів-постачальників, які надають туристичні послуги відповідно до стандартів, вимог, очікувань та вподобань споживачів.

Для туристичної агенції «Він Віза» результати регресійного аналізу п'яти факторів якості послуг як незалежної змінної, а загальне задоволення як залежність показують, що коефіцієнт детермінації R2 0,568 вказав, що 56,8% від загальної дисперсії, що виникла в загальному задоволенні, пояснюється зазначеним п'ять факторів і 43,2% - через невчені фактори. Можна відзначити, що "ресурсний та корпоративний імідж" є найважливішим фактором, оскільки частковий коефіцієнт кореляції r досягає 0,611, за яким слідує "швидкість" 0,304, "надійність" 0,212, "осязаемость" 0,154 і "співпереживання" відповідно 0,140.

Т-значення всіх незалежних змінних були меншими, ніж значний рівень 0,05, а коефіцієнти позитивної регресії показали, що п'ять незалежних чинників позитивно вплинули на загальне задоволення респондентів якістю послуг.

Це означає, що ресурс та корпоративний імідж мають вирішальне значення для туристичного агента відмінного сервісу. Далі це підтверджують дані, викладені в таблиці 3.3, тобто ці клієнти мали відносно більшу оцінку очікувань за цей фактор, ніж для інших. Цей результат, здається, був таким самим з того, що Лев Блан (Oh & & Parks, 1997), в якому "корпоративний імідж" був найважливішою незалежною регресійною змінною, пояснюючи загальну задоволеність клієнтів послугами туристичних агентств. Навпаки, це виявилося іншим результатом, ніж результат (Lam & Zhang, 1999), який визнав, що найважливішим чинником прогнозування загальної задоволеності клієнтів є "надійність", а потім - "чуйність та впевненість".

З метою створення якісного туристичного продукту туроператору слід налагодити взаємовигідні зв'язки з постачальниками туристичних послуг та діловими партнерами зі збуту.

З огляду на це основними завданнями менеджменту повинно стати:

* оптимізація кількості постачальників індивідуальних туристичних послуг та збутових партнерів;

* заохочення постачальників до постійного вдосконалення якості надання туристичних послуг;

* залучення партнерів до визначення маркетингової стратегії та рекламних кампаній;

* побудова ефективної системи мотивації ділових партнерів, чия діяльність пов'язана зі збутом турпродукту [22].

Будь-який вид господарської діяльності передбачає здійснення контролю за результатами діяльності, оскільки є регулятором чинників, які впливають на якість на всіх етапах виробничого процесу та стадіях життєвого циклу продукції чи послуг. Тому на підприємстві туроператора повинна бути сформована ефективна система контролю якості надання туристичних послуг. Завдання контролю слід встановити одночасно з формуванням цілей та стратегії діяльності.

Особливість туристичного продукту полягає в тому, що якість обслуговування на кожному з етапів його реалізації оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, на який впливає низка факторів, зокрема: вік, культурні традиції та особливості виховання, індивідуальні уявлення про рівень комфорту, психологічний стан на момент споживання послуги. Тому якість туристичного продукту не завжди сприймається об'єктивно, а здебільшого залежить від індивідуальних характеристик кожного клієнта [23].

Схоже, що туристичні агенти повинні докласти більше зусиль, щоб покращити якість їх послуг за цим критичним чинником.

Забезпечення якості освіти в туризмі та використання випускників у єгипетських туристичних агентах, постійне навчання співробітників для надання професійного обслуговування споживачам з точки зору ввічливості, орієнтованого на клієнта ставлення, достатніх ресурсів для надання хороших послуг, догляд за ефективними промо-кампаніями може допомогти забезпечити задоволення клієнтів.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

У сучасних економічних умовах туристичні компанії надають великого значення встановленню певних коригувальних та профілактичних заходів, необхідних для застосування певних моделей для постійного вдосконалення організації продуктів та процесів.

Враховуючи постійно зростаючі вимоги українського бізнес-середовища, інтеграція концепції системи якості у рішення керівництва організації вимагає відповідного кількісного аналізу, а якісний аудит є основним інструментом для визначення процесів, здатних задовольнити потреби споживачів туристичних послуг.

Завдяки впровадженню передової системи управління якістю туристичне агентство «Він Віза» може контролювати недоліки, виявлені під час діагностики якості, тому керівництво організації може ефективно здійснювати заходи, що дозволяють досягти запланованих цілей в цілому, а також тих, які в галузі якості, зокрема.

Таким чином, управління якістю може визначати та розуміти вимоги споживача в режимі реального часу, створюючи вигоди для організації шляхом зменшення витрат, вдосконалення процесів та досягнення конкурентних переваг, а також для клієнтів, які таким чином отримують впевненість в тому, що придбані туристичні продукти відповідають конкретним вимогам переваги.



СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Мишин В. М. Управление качеством / В. М. Мишин. // учеб. для студентов вузов. - 2005. - С. 264.

2. Управление качеством [Текст] : учеб. для студентов вузов [Текст] / [В. М. Мишин]. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Юнити-Дана, 2005.

3. Hongyi, S., (2000), Total quality management, ISO 9000 certification and performance improvement, in International Journal of Quality & Reliability Management, 17(2), pp.168 - 179.

4. Heras-Saizarbitoria, I., Casadesъs, M., Marimуn, F., (2011), The impact of ISO 9001 standard and the EFQM model: The view of the assessors, in Total Quality Management & Business Excellence, 22(2), pp. 197-218.

5. Paunescu, C., (2008), Strategic Maturity Level Assessment. A Study of 900 Organizations in Romania, in Journal of Quality. Access to Success, no. 93, vol.2, ArsAcademica Bucharest.

6. Bovee, C. L.; Thill, J. V.; Mescon, M. H. (2005), Excellence in Business, Revised Edition, New Jersey: Pearson/ Prentice Hall.

7. Ожегова С. І. Словарь русского языка [Електроний ресурс] / С. І. Ожегова, Н. Ю. Шведовой // 22-е издание, 1990; с 1992. - 1949. - Режим доступу до ресурсу: http://www.ozhegov.org/.

8. Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments [Електроний ресурс] // Електронний ресурс. - 2012. - Режим доступу до ресурсу: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/viewFile/15592/12467.

9. Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту [Електронний ресурс] // Електроний ресурс. - 2017. - Режим доступу до ресурсу: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-servqual/.

10. Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion [Електронний ресурс] // Електроний ресурс. - 2010. - Режим доступу до ресурсу: https://pdfs.semanticscholar.org/4c7a/0af8d73395a9621dcc6fba0981bcfaaf5f95.pdf.

11. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) [Електроний ресурс] // Електроний ресурс. - 1985. - Режим доступу до ресурсу: https://www.researchgate.net/publication/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_Quality_and_its_Implication_for_Future_Research_SERVQUAL.

12. Service Quality of Travel Agents: The Viewpoint of Tourists in Egypt [Електронний ресурс] // Електроний ресурс. - 2006. - Режим доступу до ресурсу: https://mpra.ub.uni-muenchen.de/25388/.

13. ОБЛІКОВО-ЕКОНОМІЧНА СУТНІСТЬ “ВИТРАТ НА ЯКІСТЬ” ТА ЇХ КЛАСИФІКАЦІЯ [Електроний ресурс] // Ефективна економіка. - 2015. - Режим доступу до ресурсу: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=3993.

14. Зубкова А.Б. Класифікація витрат на якість продукції машинобудівного підприємства / А.Б. Зубкова // Стратегія економічного розвитку України. - 2008. - вип. 22-23. - С. 112-117.

15. Колісник Г.М. Економічна сутність витрат виробництва й методологія їх дослідження [Електронний ресурс] / Г.М. Колісник // Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Aprer/2010_6_1/8.pdf.

16. Левченко Н. М Фінансування витрат на якість продукції / Н. М. Левченко, І. Ю. Дунець [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=1347

17. Тимрієнко І. Ю. Управлінський облік витрат на якість продукції: концептуальний підхід, теорія і практика / І. Ю. Тимрієнко [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://eztuir.ztu. edu.ua/1916/1/23.pdf.

18. Осипенко К.В. Аналіз світового ринку туристичних послуг / К.В. Осипенко / [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://tourlib.net/statti_ukr/osypenko.htm

19. Любіцева О.О. Туристичний ринок України: сучасний стан, тенденції та перспективи / О.О. Любіцева / [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://tourlib.net/statti_ukr/lubiceva.htm

20. An Introduction to Buddhist Psychology [Електронний ресурс] // Електронний ресурс. - 2005. - Режим доступу до ресурсу: https://www.researchgate.net/publication/272159495_An_Introduction_to_Buddhist_Psychology.

21. Hudson J. M. Using Empirical Data to Reason about Internet Research Ethics [Електронний ресурс] / James Hudson // Електронний ресурс. - 2005. - Режим доступу до ресурсу: https://www.cc.gatech.edu/~asb/papers/conference/hudson-bruckman-ecscw05.pdf.

22. Баклан О. П. Сучасний критерій ефективності поліпшення менеджменту якості / О. П. Баклан // Актуальні проблеми економіки. -- 2003. -- № 9 (27). -- С. 149.

23. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика : монографія / Т. І. Ткаченко, С. В. Мельниченко, М. В. Босовська, О. В. Полтавська. -- К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. -- 728 с.

24. Апілат О.В. Підвищення якості послуг в туризмі : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук / Апілат Олена Віталіївна. -- Харків, 2001. -- 22 с.

25. Ткаченко Т.І. Сталий розвиток туризму: теорія, методологія, реалії бізнесу: монографія / Т.І. Ткаченко. - 2-ге вид., випр. та доп. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2009. - 463 с.

26. Сокол Т.Г. Основи туристичної діяльності : підручник / Т.Г. Сокол / під ред. доктора пед. наук, проф. В.Ф. Орлова. - К. : Грамота, 2004. - 327 с.

27. Ставська Ю.В. Розвиток туризму в Україні в умовах впливу факторів світового ринку / Ю. В. Ставська // Економіка. Фінанси. Менеджмент: актуальні питання науки і практики. - 2017. - № 2. - С. 42-49. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efmapnp_2017_2_7.

28. Левицька І.В. Розвиток туристсько-рекреаційного потенціалу регіону як основа формування туристичного кластера / І. В. Левицька // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Міжнародні економічні відносини та світове господарство. - 2016. - Вип. 9. - С. 92-96. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Nvuumevcg_2016_9_23

29. Мігущенко Ю.В. Обґрунтування пріоритетів спільної українсько-польської стратегії транскордонного розвитку в сфері туризму в умовах підготовки до проведення Євро 2012 [Електронний ресурс] / Ю.В. Мігущенко.- Режим доступу: http://www. old.niss.gov. ua/Monitor/ mart 2009/16.htm

30. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма : [учеб. пособ.] / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 176 с.

31. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. - М. : ТАНДЕМ, 2008. - 352 с.

32. Dixon, H. Strategic Investment in an Industry with a Competitive Product Market // Journal of Industrial Economics. - 1985. - № 33. - Р. 483-499.

33. Дурович А.П. Маркетинг в туризме : [учеб. посoб.] / А.П. Дурович ; 2-е изд., перераб и доп. - Мн. : Новое знание. - 2010. - 496 с.

34. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма : [учеб. пособ.] / Н.И. Кабушкин. - Мн. : Новое Знание, 2010. - 432 с.

35. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) / О.О. Любіцева. - К. : Альтерпрес, 2007. - 436 с.

36. Стратегія регіонального розвитку туризму : [монографія] / І.В. Левицька [та ін.]. - Вінниця, 2013. - 192 с.

37. Табенська О.І. Підвищення конкурентоспроможності вітчизняного сільського туризму на основі інноваційних стратегій розвитку / О. І. Табенська // Економіка. Фінанси. Менеджмент: актуальні питання науки і практики. - 2017. - № 1. - С. 123-132. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efmapnp_2017_1_13

38. Крайник О. Туристичний кластер регіону як форма соціального діалогу: управлінський аспект [Електронний ресурс] / О. Крайник, М. Біль // Науковий вісник “Демократичне врядування”. - 2009. - Вип. 4. - Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/e-journals/DeVr/2009_4/zmist.html

39. Закон України "Про туризм" зі змінами та доповненням (15 вересня 1995р.). [Електронний ресурс] [Законодавство України] - Режим доступу : http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/324/95-%D0%B2%D1%80.

40. Євдокименко В.К. Регіональна політика розвитку туризму. / В.К. Євдокименко -Чернівці: Прут, 1996. - 141 с.

41. Нездоймінов С. Г. Туризм як фактор регіонального розвитку: методологічний аспект та практичний досвід : монографія / С. Г. Нездоймінов - Одеса : Астропринт, 2009. - 304 с.

42. Ткаченко Т. І. Сталий розвиток туризму: теорія, методологія, реалії бізнесу : монографія / Т. І. Ткаченко. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2009. - 463 с.

43. Ушаков Д. С. Национальная туристическая индустрия: проблемы развития : [монография] / Д. С. Ушаков. - М.: Граница, 2005. - 286 с. 6. Хаустова В. Є. Проблеми розвитку туристичної галузі в Україні / В. Є. Хаустова, Є. Ф. Горбатова // Проблеми економіки. - 2010. - № 2. - С. 28 - 33.

44. Шульгіна Л. М. Маркетингове управління туристичними підприємствами : монографія / Л. М. Шульгіна, М. Л. Ткешелашвілі. - К.; Тернопіль : Видавництво Астон, 2011. - 296 с.

45. Офіційний сайт Державної служби статистики України. Розділ «Макроекономічна статистика»; таблиця «витрати - випуск» України в основних цінах» [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.ukrstat.gov.ua/druk/publicat/kat_u/2014/zb/05 /zb_tv_os_12xl.zip.

46. Туристичні потоки в Україні у 2010 - 2015 роках // Офіційний сайт державної служби статистики України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2007/tyr/tyr_u/potoki2006_u. htm.

47. Туристична діяльність в Україні у 2010 - 2015 роках: Статистичний бюлетень // Офіційний сайт державної служби статистики України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/druk/publicat/Arhiv_u/15/Arch_td_ bl.htm.

48. Виїзд громадян України за кордон за країнами, до яких вони виїжджали у 2015 році // Офіційний сайт державної служби статистики України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2012/tyr /tyr_u/vigw2014_u.htm.

49. Офіційний сайт «Всесвітньої ради з подорожей та туризму» (The World Travel & Tourism Council (WTTC) [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.wttc.org/research/economic-data-search-tool/

50. Офіційний сайт Всесвітньої туристичної організації [Електронний ресурс]. - Режим доступу : www.unwto.org.

51. Бордун О. Аналіз міжнародних туристичних потоків України / О. Бордун // Вісник львівського університету. Серія географічна. - 2013. - Вип. 43. - Ч. 2. - C. 137-146.

52. Городня Т.А. Пріоритети та стратегія розвитку туристичної індустрії України [Електронний ресурс] / Т.А. Городня. - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/ Soc_Gum/Vliet/2009_4/3/1_Horodnja.pdf.

53. Мельник Ю. Стратегічне управління туристичним підприємством на міжнародному ринку / Ю. Мельник, Л. Цетнар // Психологія і суспільство. - 2012. - № 2. - С.58-63.

54. Офіційний сайт Державної служби статистики України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrstat.org.ua.

55. Примак Т.О. Маркетингова підтримка туристичного іміджу України [Електронний ресурс] / Т.О. Примак, Д. С. Примак. - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/ portal/natural/Vchnu/Ekon/2009_5_3/205"211.pdf.

56. Розпорядження Кабінету Міністрів України "Про схвалення Стратегії розвитку туризму і курортів на 2016 - 2020 роки".

57. Стойка С.О. Проблеми та перспективи розвитку туристичної галузі України в умовах економічної нестабільності / С.О. Стойка. // Інвестиції: практика та досвід. - 2015. - № 21. - С.86-90.

58. Ціхановська В.М. Тенденції розвитку світового ринку туристичних послуг в умовах посилення глобалізаційних процесів / В.М. Ціхановська, С.Я. Ковальчук // Глобальні та національні проблеми економіки. - 2015. - № 7. - С. 86-89.

59. Закон України «Про захист прав споживачів» [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/1023-12

60. Туpизм [Eлeктpoнний pecуpc.] - 2011. - Peжим дocтупу: http://www.chamber.ua/Printed_Publications/Country_Profile_Ukr/Country-ProfileUKR-2011.pdf

61. Сич Є. М. Взаємозв'язок туризму й транспорту та їх вплив на стан і розвиток людського капіталу [Електронний ресурс]. / Є. М. Сич, Д. О. Сугоняко // Ефективна економіка. - 2011. - Режим доступу: http://www.economy.nayka.com.ua/index.php?operation=1&iid=676

62. Гоцій Н. М. Проблеми та перспективи розвитку туристичних послуг в умовах глобалізації. / Н. М. Гоцій, Л. А. Яремко // Науковий вісник НЛТУ України. - 2011. - № 1. - С. 105-109.

63. Cтoян Т.A. Мiжнapoдний туpизм в Укpaїнi дpугoї пoлoвини ХХ - пoчaтку ХХI cт.: ocнoвнi тeндeнцiї cтaнoвлeння тa poзвитку [Електронний ресурс]. / Т. A. Cтoян // Гiлeя: нaукoвий вicник. - 2012. - Вип. 56. - Режим доступу: http://www/nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Gileya/2012_56/index.html

64. Coлoвйoв Д. I. Iнoзeмний дocвiд peгулювaння дiяльнocтi туpиcтичнoї cфepи тa йoгo викopиcтaння в Укpaїнi [Електронний ресурс]. / Д. I. Coлoвйoв // Вicник Чepнiвeцькoгo тopгoвeльнo-eкoнoмiчнoгo iнcтитуту. - 2016. - Вип. 4 (44). - (Cep. Eкoнoмiчнi нaуки). - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Vchtei/2016_4/NV-2011-V4_43.pdf

Размещено на Allbest.ru

...