Таблиця 2.4 Дані про туристів «Він Віза», які виїжджали за кордон в 2017 р.

Назва країн, в які виїжджали туристи	Код країни	Усього (сума 4+5)	У групах	Індивідуально	Кількість трудоднів, наданих туристам
УСЬОГО	-	653	144	509	3265
Індія	356	63	42	21	315
Угорщина	348	244	-	244	1220
Таїланд	764	6	6	-	30
Мальта	134	174	-	174	870
Туніс	788	5	5	-	25
Єгипет	818	6	-	6	30
Словаччина	703	18	18	-	90
Іспанія	724	16		16	80
Польща	616	24	24	-	120
Болгарія	100	22	2	20	110
Греція	564	2	2	-	10
Туреччина	792	22	3	19	110
Чехія	203	4	-	4	20

Аналіз показників фінансової стійкості туристичної агенції є важливим елементом управління. Результати такого аналізу мають значення для ділових партнерів і потенційних інвесторів, для прийняття обґрунтованих рішень щодо подальшої діяльності підприємства.

Для того, щоб проаналізувати ефективність системи стратегічного управління туристичною агенцією «Він Віза» було використано внутрішні дані організації «Він Віза»: «Звіт про прибутки і збитки за 2015 рік», «Звіт про прибутки і збитки за 2016 рік», «Звіт про фінансові результати за 2017 рік», «Бухгалтерський баланс на 1 січня 2017 року», «Бухгалтерський баланс на 1 січня 2018 року».

Одною із сторін стратегічного управління в області забезпечення рівня якості туристичного продукту є те, щоб витрати від туристської діяльності звести до мінімуму. Визначення витрат тісно пов'язане з визначенням обсягів споживання в туризмі.

Враховуючи те, що турагенція «Він Віза», прагнучи забезпечити діяльність з організації групових турів для юридичних осіб, що перебувають на загальній системі оподаткування, повинна мати таку можливість згідно діючого законодавства. Це забезпечується шляхом відкриття 3-ї групи фізичної особи підприємця - платника єдиного податку. Таким чином, забезпечується оптимізація оподаткування та необмежена можливість роботи із юридичними особами. Крім того, слід зауважити, що діяльність «Він Віза» не супроводжується сплатою ПДВ, що і визначає врешті розмір ставки єдиного податку - 4% від доходу у 2015 році; 5% від доходу у 2016 та 2017 роках.

Розмір ЄСВ змінювався протягом діяльності турагента і становив у 2015: за перший квартал 2015 р. 1267,95 грн.; за другий квартал 2015 р. 1267,95 грн.; за третій квартал 2015 р. 1323,47 грн; за четвертий квартал 2015 р. 1434,51 грн.; що за рік склало - 5293,88 грн.

У 2016 році: за I квартал 2016 року (909,48 грн.); за II квартал 2016 року (941,16 грн); за III квартал 2016 року (957,00 грн.); за IV квартал 2016 року (сума - 990,00 грн.); сумарно за 2016 рік - 3797,64 грн.

У 2017 році сума Єдиного соціального внеску не змінювалась протягом року та становила 2112,00 грн. у квартал, що за рік склало - 8448 грн.

Норма прибутку турагента за франшизою, згідно із договором з туроператором становить 10% і, згідно із чинним законодавством, є доходом фізичної особи-підприємця платника єдиного податку, тобто, сума отриманої винагороди (а не вся сума коштів, що надходить на підприємницький рахунок). Таким чином, ці 10% є доходом туристичної агенції і становлять базу для оподаткування.

Розрахуємо економічні показники за 2015 рік організації «Він Віза»:

У 2015 році виручка (нетто) від продажу турів, дорівнює 953700 грн.; собівартість проданих турів склала 858330 грн., тоді розрахуємо дохід турагенства на 2015 рік: 953700 грн. - 858330 грн. = 95370 грн.

Комерційні витрати дорівнюють 19074, розрахуємо прибуток (збиток) від продажів: 95370 грн. - 19074 грн. = 76296 грн.(табл. 2.5. і табл. 2.6).

Тепер визначимо чистий прибуток звітного періоду: від прибутку від продажів віднімемо поточний податок на прибуток та ЄСВ: 76296 грн. - 5293,88 грн. - 95370*0,04 грн. = 67187,32 грн. (табл. 2.5 і табл. 2.6)

Розрахуємо економічні показники на 2016 рік:

Виручка (нетто) від продажу турів дорівнює 635208; собівартість проданих товарів, продукції, робіт, послуг склала 571688; валовий прибуток дорівнює: (635208 грн. - 571688 грн. = 63520 грн.; комерційні витрати дорівнюють 9528 грн.

Розрахуємо прибуток від продажів: 63520 грн. - 9528 грн. = 53992 грн.

Тепер визначимо чистий прибуток звітного періоду: від прибутку від продажів віднімемо поточний податок на прибуток та ЄСВ: 53992 грн. - 3307 грн. - 3798 грн. = 42559 грн. (табл. 2.5 і табл. 2.6)

Розрахуємо економічні показники на 2017 рік:

Виручка (нетто) від продажу турів дорівнює 407800 грн.; собівартість проданих товарів, продукції, робіт, послуг склала 367020 грн.; валовий прибуток дорівнює 407800 грн. - 367020 грн. = 40780 грн.; комерційні витрати дорівнюють 12234 грн.; прибуток від продажів дорівнює 40780 грн. - 12234 грн. = 28546 грн.

Єдиний податок на прибуток в 2017 році склав 7680 грн., ЄСВ - 8448 грн.

Чистий прибуток звітного періоду дорівнює 28546 грн. - 7680 грн. - 8448 грн. = 12418 грн.

Коефіцієнт ефективності витрат:

Ке = 21206 грн. / (12234 грн. + 14273 грн.) = 0,8,

що свідчить про низьку ефективність витрат, оскільки Ке <1.



Таблиця 2.5 Основні показники діяльності «Він Віза» за 2015-2017 рр.

Показник	РОКИ	Відхилення (+,-) по відношенню до попереднього року, %
	2015	2016	2017	2015 р.	2016 р.
Виручка від продажу послуг, грн	953700	635208	407800	66,6	64,2
Собівартість проданих послуг, грн	858330	571688	367020	66,6	64,2
Комерційні витрати, грн	19074	9528	12234	50	128,4
Податок, грн	2923	3307	7680	-	-
ЄСВ, грн	5127	3798	8448	-	-
Кінцевий результат (ефект), що отримано від діяльності системи стратегічного управління, грн.	59129	42559	21206	72	50
Витрати на управління, грн.	57222	33700	14273	59	42

У даній таблиці ми можемо спостерігати, що виручка від продажу товарів у 2015 році була найбільшою, а в 2017 році різко знизилася, що говорить про те, що дана організація знаходиться в стадії становлення, в нестабільному положенні. Комерційні витрати коливаються, що так само пов'язано зі станом розвитку фірми, тобто на її розвиток потрібні не стабільні вкладення. При цьому, вкладаючи більші кошти фірма не завжди досягає більших результатів. Це також відбувається в зв'язку з тим, що «Він Віза» фірма відносно молода і багатообіцяюча, для її подальшого розвитку необхідні великі фінансові вкладення і правильно побудована організаційна структура управління.

Таблиця 2.6 Аналіз економічної ефективності «Він Віза» за 2015-2017 рр.

Показник	Формула розрахунку	РОКИ	Відхилення (+,-) по відношенню до попереднього року
		2015	2016	2017	2016/ 2015рр.	2017/ 2016рр.
Валовий прибуток	Виручка від продажів - собівартість	95370	63520	40780	66,6	64,2
Прибуток від продажів	Валовий прибуток - комерційні витрати	76269	53992	28546	70,8	52,9
Чистий прибуток	Прибуток від продажів - податки	67187	46887	12418	68,7	26,5

За проведеним розрахункам можна зробити висновки про те, що діяльність фірми досить ефективна але знижується. Про це свідчать показники діяльності за останні за 3 роки: якщо в 2015 році туристична агенція «Він Віза» працювала із прибутком в 68219 грн., то на 2017 рік чистий прибуток звітного періоду склав 12418 грн., що майже в 5 разів менше прибутку в базовому 2015 р. Якщо порівнювати 2016 і 2017 рік, то треба сказати, що в 2017 році чистий прибуток склав 12418 грн., що на 26,5 % менше, ніж у 2016 році (чистий прибуток в 2016 році склала 46887 грн.), але ця різниця пов'язана з тим, що в 2017 році комерційні витрати дорівнюють 12234 грн, що на 2706 грн. більше, ніж у 2016 році (комерційні витрати в 2016 році рівні 9528 грн.).

Важливу роль у ефективності діяльності туристичної агенції відіграє і ціна самої послуги. В рамках TQM - витрати на якість - це витрати, що необхідно понести, щоб забезпечити високу якість і задоволеність споживачів послуги. Існує класифікація витрат по Джурану [14]:

1) витрати на попередження - витрати на заходи щодо зниження і повного запобігання виникненню невідповідності (Ст. 1);

2) витрати на контроль - витрати на визначення і підтвердження досягнутого рівня якості (Ст. 2);

3) внутрішні втрати - витрати на виправлення внутрішніх невідповідностей через низьку якість (Ст. 3);

4) витрати на виправлення зовнішніх невідповідностей, виявлених після продажу послуги споживачу (Ст. 4).

Існує також класифікація витрат по Кросбі [13]:

- витрати на відповідність - всі витрати, які необхідно понести, щоб зробити все правильно з першого разу;

- витрати на невідповідність - всі витрати, що приходиться нести через те, що не всі робиться правильно з першого разу.

Для визначення величини витрат з метою їх мінімізації необхідні:

1) ідентифікація - визначення переліку елементів витрат, які відносяться до діяльності підприємства;

2) класифікація - угруповання цих витрат;

3) кодування витрат - призначити кодові символів для кожного елемента витрат;

4) інформування про витрати - розподіл витрат по підрозділах, робочих місць, типам невідповідностей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Порівняльна характеристика витрат на якість

Джерело: розроблено за [8; 10; 13; 26].

З рис. 2.1 видно, що при традиційній моделі управління переважають витрати на виправлення внутрішнього браку (Ст. 3), а при TQM - попереджувальні витрати (Ст. 1). Сумарні витрати на якість в останньому випадку в 2 рази нижче. Таким чином, в умовах конкуренції економічно не вигідно виробляти неякісну послугу.

Лідерство керівника в таких малих організаціях, мають надзвичайну вагу. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створюватися і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань організації.

У заходах щодо вдосконалення діяльності підприємств на основі принципів TQM величезна роль відводиться керівництву:

- воно повинно бути щиро прихильний ідеології TQM, вірити в цінності нової моделі управління;

- розробляти стратегію розвитку, встановлювати цілі, основні напрямки діяльності, а також способи їх реалізації, створювати умови для вирішення виробничих завдань;

- інтегрувати систему управління якістю в загальну систему управління;

- забезпечувати належний корпоративний, ліберальний стиль у вигляді конкретних рішень, однозначно передавальних позицію керівництва.

Цілепокладання можна назвати якоїсь універсальної діяльністю, так як будь-яка діяльність включає в себе вміння ставити цілі. Правильно поставлена мета - половина зробленої роботи. Цілі повинні бути вимірюваними та узгодженими з політики.

Політика - це основні наміри і напрямки діяльності підприємства. Політика направляє людей на дії по досягненню цілей, тому необхідно приділяти належну увагу її розробці.

Діяльність організації результативна тільки тоді, коли вона досягає поставлених цілей і реалізує заявлену політики.

Без спільної мети підприємство не може існувати. Мета організації - бажане майбутнє (ключовий результат стану об'єкта), до якого прагне організація в своїй діяльності в певні проміжки часу. Мета функціонування підприємства повинна бути відома кожному співробітнику і задовольняти кожного, і кожен повинен бути зацікавлений в її досягненні - акціонери, персонал, постачальники, споживачі, суспільство. В сучасних умовах цією метою може бути підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Встановлення цілей і аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани по якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації. У стандарті МС ISO 9001: 2008 в гл. 5 прописана відповідальність керівництва.

У табл. 2.7. наведені найважливіші характеристики прояву лідерства керівництва для тур агенції «Він Віза».

Таблиця 2.7 Реалізація принципу лідерство керівництва в турагенції «Він Віза»

1. Найважливіші характеристики організації
А	Унікальна за своїми особливостями. Вона подібна до великої сім'ї. Люди виглядають так ніби мають багато спільного
B	Дуже динамічна і пройнята підприємництвом. Люди готові жертвувати собою і йти на ризик
С	Орієнтована на результат. Головна турбота - домогтися виконання завдання. Люди орієнтовані на суперництво і досягнення поставленої мети
D	Жорстко структурована і строго контролюється. Дії людей, як правило, визначаються формальними процедурами
2. Загальний стиль лідерства організації
A	Являє собою прагнення допомогти або навчити
В	Є прикладом підприємництва, новаторства і схильності до ризику
С	Є прикладом діловитості, агресивності, орієнтації на результати
D	Плавне ведення справ в руслі рентабельності
3. Стиль управління персоналом характеризується
A	Заохоченням командної роботи, одностайності та участі в прийнятті рішень
В	Заохоченням індивідуального ризику, новаторства, свободи і самобутності
С	Високої і жорсткою конкуренцією і заохоченням досягнень
D	Гарантією зайнятості, вимогою підпорядкування, передбачуваності і стабільності у відносинах

Джерело: розробка автора за власними дослідженнями

Велика увага в стратегічному плануванні приділяється досягненню цілей, рівнем задоволеності споживача, позитивного діловому образу підприємства, престижу і т.п.

Стратегія якості в організації повинна передбачати постійне, безперервне і особисту участь вищого керівництва в питаннях, пов'язаних з якістю. Це одне з основних і обов'язкових умов успішного впровадження TQM. Інакше боротьба за якість залишиться тільки гаслом. Керівник повинен:

1) включати аспекти якості в цілі компанії;

2) фінансувати якість;

3) використовувати моральні стимули;

4) використовувати свій ресурс керівника;

5) брати активну участь у поліпшенні процесів.

Розробка стратегії здійснюється вищим керівництвом і включає наступні елементи стратегії:

Споживач - учасник процесу створення високоякісного продукту. Ідентифікація (хто споживачі), визначення кола їх потреб, розробка системи показників, що визначають рівень задоволеності замовника, яку необхідно закласти в основу системи мотивації співробітників.

Якість послуги є результатом якості процесів від «входу» до «виходу», на всіх етапах необхідно відстеження позицій якість > вимір > фіксація показників якості > порівняння зі стандартними значеннями > коригувальні дії.

Постійне поліпшення якості - здійснюється відповідно до трилогією Джуран [14]: планування якості на етапі планування процесів з використанням «виходу» процесу; контроль якості на етапах процесу і коригування; поліпшення якості (зниження рівня невідповідностей).

Персонал - найбільше багатство компанії, отже, необхідно створити умови для максимального розкриття і використання творчого потенціалу співробітників (здатностей, можливостей). Цілі компанії наближені до цілям співробітників, матеріальне і моральне заохочення (спонсорування), делегування повноважень, навчання персоналу (підготовка), соціально-психологічний клімат, самоконтроль, контроль з боку колег, вміння працювати в команді.

Всі рішення повинні базуватися тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді співробітників, які приймають рішення. Існує алгоритм прийняття рішень: вибір необхідних фактів > збір фактів > інтерпретація фактів > прийняття рішення.

2.2 Характеристика системи стратегічного управління якістю туристичної агенції «Він Віза»

Якість - це те, що практично кожна людина та кожна організація вважають, що у них є - і лише дуже мало людей можуть визначити, що це означає. Проблема використання висококласних у визначенні якості полягає в тому, що ми, як правило, прирівнюємо. Відповідно, було б неможливо запустити "якість" у туристичному агентстві, який продає пакетні тури, нараховані на середні тарифи та продаються середнім туристам. Крім того, переважна більшість туристів не зможе досягти якісної якості. Це, звичайно, взагалі не відповідає дійсності. Якість не є функцією того, скільки коштує щось, але, швидше, наскільки добре вона відповідає очікуванням тих, хто її купує [12].

У сфері послуг визначені якості послуг зосереджені на задоволенні потреб та вимог замовників та наскільки добре надана послуга відповідає очікуванням споживачів (Lewis and Booms, 1983). Таким чином, якість обслуговування може бути визначена як "різниця між споживчими очікуваннями служби та сприйманими послугами". Якщо очікування більші, ніж продуктивність, тоді сприймається якість менш ніж задовільна, а отже, і незадоволеність клієнта [11]. Гроноус (1984) стверджував, що сприйнята якість обслуговування залежить від порівняння передбачуваного обслуговування з сприйманим сервісом і, таким чином, результатом процесу порівняльного оцінювання. Для цієї мети використовується Sweeney et al. (1992) метод спільного аналізу для вивчення функції компенсації в зоні обслуговування та виявив, що низька ціна негативно вплинула на очікування щодо якості послуг, але позитивно до вибору послуги.

Парасураман і співавт. (1985) визначив "якість обслуговування" як "ступінь та напрямок невідповідності між уявленнями та очікуваннями споживачів" та "сприйнята якість обслуговування" як "розрив між очікуваннями та сприйняттями споживачів" як вимірювання якості обслуговування ". Отже, чим менше розрив, тим краще забезпечується якість обслуговування та найбільша задоволеність клієнтів.

Ми бачимо, як рік від року змінюється характер туристичних послуг в Україні, що означає, що найближчим часом український народ бронюватиме авіаквитки або туристичні пакети на смартфонах і планшетах.

Використання порталу бронювання на персональному комп'ютері або мобільному пристрої, наприклад планшеті або смартфоні, де клієнт може знайти кращий варіант авіарейсів, персоналізованих з сотень авіакомпаній, оновлених в режимі реального часу. Це представляє безпосередній виграш для споживача з точки зору часу та витрат. Це ті характеристики, що змінять ринок майбутніх інтелектуальних туристичних послуг.

Туреччина залишається першою серед місць відпочинку, якому українці віддають перевагу у 2015-2017 роках (в середньому, понад 700 українців, з яких 67% запитів включають Анталію). Інші напрямки, обрані клієнтами «Він Віза»: Грецькі острови, особливо Міконос, Санторіні, Корфу, Крит та Балеарські острови, Пальма де Майорка або Тенеріфе [18].

Значну зміну можна помітити у поведінці українських туристів у літній сезон (2017 рік), які скористалися пропозицією «ранньої птиці», що була запущена на початку року, і вони забронювали свій літній відпочинок з перших місяців року, зі знижкою до 40% [19].

Туристична агенція «Він Віза» отримувало значний прибуток від корпоративних замовлень, адже агенція отримала частину турів туроператора у групі Prestige Tours. Тури Євросоюзом в 2015-2017 роках отримали перевагу українських туристів у відпочинку вихідного дня (вихідні вихідні), після чого йдуть Італія, Іспанія та Туреччина.

Для зимових канікул українські туристи віддавали перевагу або катанню на лижах в Австрії, Німеччині, Франції чи Італії. Найдорожчі елітні святкові канікули - це круїзи за видатними маршрутами в Галапагосах, Австралії або Норвезьких фьордах, ціна перевищує 10 000 євро на особу. Але цей сегмент для туристичної агенції «Він Віза» поки що розвивається і не приносить прибутків.

2015 рік став перехідним роком у вітчизняному туризмі, що є важливим кроком у цій галузі, очікувані поліпшення та запуски нових ідей, інноваційні покращення у майбутньому при звели до того, що коло інтересів туристів розширилося і варіанти щодо місць відпочинку стали більш визначеними.

Значна зміна в поведінці споживачів спостерігається з кожним наступним сезоном. Запити споживачів стають все більше культурно-орієнтованими. Зокрема, туристи краще розуміють, чого хочуть від відпустки, вони висувають все більш конкретні вимоги, і туристична агенція «Він Віза» стикаємося з тим, що все більше проявляється тенденція зростання кількості тих туристів, хто віддає перевагу коротким або зменшеним відпусткам, але з більш високими стандартами комфорту та додатковими послугами. Крім того, все більше і більше туристів вирішують заздалегідь бронювати відпустку, зменшивши до 40% тип пізнього бронювання. В основному їх відпустковий бюджет не зазнав значних змін, але вони здійснюють більш вишуканий вибір. В Україні найбільш популярними місцями влітку були українські приморські курорти Одеса, Миколаїв, Херсон. На решту року у період 2015-2017 рр. - курорти в районі Швацьких озер, Буковель, Яремче, Гастро тури Львовом, Тернопілем, Вінниця та Київ були дуже популярними. Влітку 2017 року «Він Віза» досягла приблизно 10% від середнього бюджету під час проведення свят.

Що стосується комфорту, то це збільшення на 10% середнього бюджету туристів означає набагато більше, тому що туристи з України скористалися перевагами типу знижки в ранньому бронюванні, забронювали відпустки з перших місяців року та отримували знижки до 40%. Таким чином, хоча вони не платили значно більше, ніж у попередні роки, вони отримали більш комфортне житло або додаткові послуги в туристичному пакеті.

Що стосується українських туристів, смаки щодо подорожей почали вдосконалюватися, і навіть якщо вони використовують пропозиції через раннє бронювання, вони частіше вибирають екзотичні напрямки.

Туристичне агентство «Він Віза» вже зареєструвало бронювання в частині раннього бронювання у туристичній зоні відпочинку на весну та літо 2018 року, а корпоративний сектор, можливо, настільки ж завантажений, як у 2017 році, як на проведення заходів, так і на ділові поїздки. За оцінками, українське населення продовжуватиме вдосконалювати свої смаки в туристичних послугах та напрямках. Українці завжди шукають нові напрямки, а також інвестують більше у відпустку без обмежень по бюджету. Нові туристичні напрямки, такі як Острів Кабо-Верде, Бодрум в Туреччині та Ханья в Криті, успішно внесли свій вклад у підйому, який розпочався у 2018 році в туристичній сфері в цілому.

Після аналізу діяльності «Він Віза» у сучасному економічному середовищі були виявлені сильні сторони діяльності агентства (табл. 2.8).

Таблиця 2.8. Переваги та сильні сторони туристичної агенції «Він Віза»

№ з/п	Сильні сторони	Причини	Ефект
1	Легальна діяльність туристичної агенції	Дозвіл на здійснення підприємницької діяльності із надання туристичних послуг, договір франшизи із туристичним оператором «VinVisa Group»	Довіра потенційних клієнтів, тому що вони впевнені, що вони зможуть знайти постачальників і оскаржити свій тур у тому випадку, якщо придбані туристичні продукти не співпадають з точки зору якості / ціни із їх очікуваннями
2	Добре організована взаємодія між працівниками та керівництвом агенції	Динамічна команда управління	Пошук найкращих рішень щодо комерціалізації туристичних пакетів
3	Короткий інформаційний цикл	Зменшена кількість працівників	Практична цінність при управлінні, отримання інформації безпосередньо від працівників, які безпосередньо контактують з клієнтами
4	Ефективне використання робочого часу	Спеціально навчений персонал	Збільшення продуктивності праці
5	Висока якість туристичних пакеті, що пропонуються агенцією	Клієнти задоволені якістю туристичного продукту, що вони купують	Збільшення обігових коштів

Інші сильні сторони: в агентстві є відділ маркетингу, який займається розробкою туристичних програм та пропозицій; наявність гарного зв'язку між відділом маркетингу та іншими функціональними відділами; агентство має як гарну внутрішню комунікацію, так і сприятливі зв'язки з громадськістю; диференціація туристичної продукції по сезонах; використання фіксованих тарифів; пропозиція нових дестинацій; ціни та тарифи, що відповідають якості пропонованих туристичних продуктів та послуг; використання різних платіжних інструментів; диференціювання платіжних домовленостей щодо бюджетників та інших фізичних або юридичних осіб; використовує широку політику просування; зосереджена увага на рекламних текстах; диференціювання рекламних засобів та повідомлень на цільові сегменти клієнтів; тимчасова диференціація просування по видам діяльності через виражену різницю попиту; просування та розповсюдження світового продукту; укладання вигідних договорів з партнерами (отримання знижок за тарифами та цінами).

Слабкі сторони: ринкова стратегія неефективна - не відповідає цілям агентства; використання невеликої кількості спеціалістів та персоналу у відділі маркетингу; відсутність систематизованих досліджень ринку та потреб та переваг споживачів; відсутність маркетингових прогнозів; брак науково-дослідної діяльності - розвиток туристичної продукції; наявність недостатньої гласності; політика розподілу без заперечень, недостатня за обсягом та змістом; не використовуються канали розподілу з посередниками; наявна обмежена кількість спонсорської допомоги; використання низького рекламного бюджету; метод, який використовується для встановлення рекламного бюджету, є неефективним, хоча він і є найпростішим але при цьому залишається найбільш чутливим до змін; зниження рівня доходності, зниження прибутку та високий рівень заборгованості.

Можливості: формування соціального класу із зростаючим рівнем доходів в Україні; розвиток та зростання масштабів, відомого останнім часом ділового туризму; інвестиції, що можуть з'явитися у сфері туризму (загальна та специфічна інфраструктура: магістралі, міжнародні аеропорти, туристичні порти, гірські курорти, соляні шахти тощо), залучення європейських інвестиційних фондів, навчання працівників туризму, збереження та захист навколишнього середовища, традиції і свята тощо.

Загрози: політика та візові обмеження - складні процедури видачі віз певними країнам; безпрецедентне розширення і розвиток Інтернету, що дає можливість кожному курорту або готелю розповсюджувати свою пропозицію в країні та за кордоном; стихійні лиха роблять відомі туристські зони виведеними з ринку туризму через нестабільність; клімат та політична нестабільність на міжнародному ринку; проблеми приєднання України до Шенгенського простору.

При розробленні заходів із мінімізації впливу загроз та усунення слабких сторін в діяльності туристичної агенції «Він Віза» слід привести процедури управління якістю у відповідність до вимог концепції загального управління якістю, що істотно просуне організацію вперед і послужить запорукою її майбутнього розвитку.

Важливо відзначити: незважаючи на те, що впровадження системи управління якістю в практику створює спочатку деякі складності, воно вже сьогодні життєво необхідно українським організаціям сфери послуг. Щоб уникнути виникаючих складнощів слід перш за все пам'ятати, що впровадження системи якості потребує певних витрат часу, сил і засобів, при цьому воно не дає миттєвого економічного ефекту в сфері послуг, на відміну від виробничої сфери, де воно окупається одразу зниженням витрат на виправлення браку та неякісної продукції. Але в той же час очевидно, що неякісна послуга призводить до втрати реальної клієнтської бази, а для більшості українських організацій сьогодні це дуже серйозна проблема.

Популярність систем управління якістю та їх сертифікація пояснюється незаперечними перевагами:

- вартість акцій компаній, що впровадили СУЯ, значно (майже в 2 рази) вище за інших компаній сегмента ринку;

- обсяг продажів таких компаній зростає більш ніж в 2 рази.

Крім того, аналітики провели ряд опитувань керівників підприємств, які впровадили у себе СУЯ. Результати говорять про слідуюче: введення системи менеджменту якості дозволяє більш точно планувати проектну діяльність, розподіляти ресурси і управляти ними.

Загальна і колективна переважною більшістю співроників мета - прагнення до кращої якості - згуртовує персонал компанії. Завдяки цьому, набагато рідше з компанії «виходят» висококваліфіковані співробітники.

Система менеджменту якості не є ліками від проблем в організації. Це всього лише інструмент, скориставшись яким можна істотно поліпшити позиції компании на ринку. В цілому СУЯ дає керівникам в руки инстру-мент для ефективного керівництва і управління компанією.

Що дасть клієнтам організацій сфери послуг сертифікація систем менеджменту якості на відповідність ISO 9001: 2008. По-перше, впровадження міжнародного стандарту якості показуючи, що менеджмент організації серйозно ставиться до своїх кліентам і дивиться в майбутнє. У практичному сенсі клієнти відчувають, що підвищиться надійність роботи організації, споживачів отримуватимуть перевершують очікування послуги, створюються механізми чіткої зворотного зв'язку, яка дозволить реально впливати на вдосконалення послуг організації. Не можна забувати і про те, що при вступі України до СОТ багато організацій, для того, щоб вижити на тлі гострої конкуренції, будуть змушені сертифікуватися на відповідність ISO 9001: 2008, а одна з вимог стандарту - робота з надійними партнерами, вже володіють цим сертифікатом. Клієнти таких організацій будуть готові вийти на міжнародний рівень з надійним і якісним партнером.

На сьогоднішній день Українським організаціям сфери послуг необхідно підтверджувати свій високий рівень обслуговування наявністю міжнародного сертифіката.

Таким чином, в даний час для підвищення конкурентних переваг сервісних організацій слід формувати потребу в створенні, впровадженні та подальшої сертифікації на відповідність МС ISO серії 9000 інтегрованих систем менеджменту якості в організації.

Переваги такого впровадження:

- підвищення конкурентних переваг організацій;

- підвищення престижу організації на національному та міжродного рівнях;

- прозорість процесів підприємств сфери послуг;

- підвищення ефективності робіт, зниження витрат, підвищення культури обслуговування;

- стандартизація діяльності організацій сфери послуг (процесів, документів), спрощення взаємодії між собою, з адміністративними органами, виробниками і т.д.



2.3 Аналіз ефективності діючої системи стратегічного управління якістю туристичної агенції «Він Віза»

Встановлено, що в аналізованому періоді (2015-2017 рр.) значення показників балансу було негативним через неправильне співвідношення у надходженні та використанні ресурсів туристичної агенції.

З огляду на ці аспекти, а також на аналіз сильних і слабких сторін агентства, стає необхідним і доцільним запровадити систему управління якістю надання послуг клієнтам туристичної агенції «Він Віза».

З кожним днем зростають вимоги споживачів до продукції і послуг, змінюються умови конкурентної боротьби. Тому успішна робота будь-якої організації на ринку нездійсненна без постійного вдосконалення її діяльності, націленої на поліпшення якості продукції та послуг. Говорячи про проблему якості і його забезпеченні, слід зазначити, що за цими поняттями завжди стоїть споживач, його потреби і бажання.

Здатність підприємства забезпечити конкурентноздатність продукції, що випускається і послуг, що надаються визначається діючої на ньому системою організації виробництва і управління або системою якості, тобто сукупністю організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.

Ця система повинна розроблятися на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000, призначених для забезпечення загального керівництва якістю в основних галузях промисловості та економіки, найважливішою складовою яких є сертифікація систем забезпечення якості продукції / послуги.

Сертифікація системи якості на відповідність стандартам ISO серії 9000 свідчить лише про відповідність мінімальним вимогам, на підставі яких споживач оцінює потенційні можливості організації.

Розробка, впровадження та сертифікація системи менеджменту якості відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 стають необхідними етапами розвитку сучасного підприємства, що забезпечує конкурентоспроможність своїй продукції або послуги як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках, а наявність сертифіката на систему менеджменту якості часто служить «перепусткою» продукції або послуги на ринок.

Філософія стандартів ISO серії 9000 грунтується на економічно ефективному застосуванні «правила довіри», раціональніше використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO серії 9000 були впроваджені саме для того, щоб дати підприємствам більшу впевненість в по-постачальниками.

Наявність сертифікату ISO серії 9000 є в даний час важливим фактором успіху на багатьох ринках або навіть вихода на них. Воно свідчить про належність компанії до цивілізованному діловому світу. Крім того, системи якості багатьох компаній вимагають наявності сертифікованих СЯ у їх постачальниками.

Універсальність сімейства стандартів ISO серії 9000 полягає у тому, що вони не припускають абсолютних вимірювальних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо: адже якість - здатність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби дуже різноманітні. Стандарти ISO серії 9000 задають лише методологію функціонування системи менеджменту праці, яка, в свою чергу, повинна забезпечувати високу якість продукції і послуг, вироблених підприємством, іншими словами, забезпечувати високу ступінь задоволеності споживачів.

Стандарти ISO серії 9000 - це схема проведення бізнес-процесів, що забезпечує можливість найвищої якості працівники компанії. Схема ця охоплює всі етапи випуску продукції і надання послуг: закупівля сировини і комплектуючих, аналіз контракту, контроль якості, проектування, створення, обробку, доставку, навчання персоналу, а також обслуговування і підтримку клієнтів.

Тиск, що примушує підприємство здійснити сертифікацію, виходить з боку споживачів, а не законодавчими органами. Чи не найважливішим фактом, що стосується цього стандарту, є те, що багато компаній, особливо в Європі, вимагають реєстрації за стандартами ISO серії 9000 від своїх постачальників товарів і послуг, тобто простіше кажучи, немає реєстрації за стандартами ISO серії 9000 - не буде укладено контракт (в США, наприклад, NASA і Міністерство оборони вимагають від своїх постачальників сертифікацію за стандартами ISO серії 9000) [49].

Застосування підприємствами і організаціями сертифікації систем якості продукції та послуг в умовах ринкових ставлення дає наступні переваги:

- забезпечує довіру внутрішніх і закордонних споживачів до якості продукції та послуг;

- полегшує і спрощує вибір необхідної продукції / послуги споживачем;

- забезпечує споживачу отримання об'єктивної інформації про якість продукції;

- сприяє більш тривалому успіху і захисту в конкуренції з виробниками несертифікованої продукції / послуги;

- запобігає надходженню в країну імпортної продукції невідповідної рівня якості;

- стимулює поліпшення якості шляхом встановлення до продукції і послуг більш прогресивних вимог;

- сприяє підвищенню організаційно-технічного рівня виробництва.

Серед найбільш важливих мотивів прийняття рішення про сертифікації систем якості можна відзначити: розширення ринку збуту; підвищення іміджу фірми; підвищення чіткості процедур; підвищення ефективності виробництва; підвищення ступеня задоволеності споживача; зростання узгоджених виробничих операцій; поліпшення взаємодії між підрозділами підприємства; підвищення конкурентоспроможності продукції або послуги; виробничий процес стає більш передбачуваним; скорочення витрат; зменшення числа помилок; застосування сертифіката в рекламних цілях; утримування вже наявних споживачів і можливість розширення мережі клієнтів; можливість виходу на закордонні ринки; зменшення тривалості виробничого процесу; ефективний підбір нового персоналу; підвищення рівня задоволеності персоналу і інші фактори.

Сучасна система управління якістю базується на стандартизації - діяльності по встановленню мають юридичну силу норм, правил і характеристик, оформлених документально.

В умовах інтернаціоналізації господарських зв'язків все більшого значення отримує міжнародна стандартизація. Прагнучи до забезпечення високої конкурентноздатності продукції / послуги, використовують в своїй діяльності стандарт міжнародних організацій, що в чималому ступені сприяє підвищенню якості продукції.

Значення міжнародної стандартизації:

- зближує рівень якості товарів та послуг, вироблених в різних країнах;

- прискорює НТП учасників міжнародних організацій;

- сприяє міжнародній торгівлі;

- сприяє взаємо обміну науково-технологічної інформацією;

- забезпечує взаємозамінність елементів складної продукції.

Найбільш представницька організація в області міжнародної стандартизації - ISO - Міжнародна Організація по Стандартизації (International Organization for Standardization). Ця організація є неурядовою і користується консультативним статусом ООН (створена рішенням Комітету з координації стандартів ООН в 1946 р).

Міжнародний досвід управління якістю та забезпечення якості узагальнено в пакеті міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Стандарти ISO серії 9000 щодо забезпечення якості - міжнародно-визнаних стандартів на систему управління якістю. Присутність компанії на світовому ринку може в значній мірі залежати від того, впровадила вона стандарти даної серії як модель своєї системи управління якістю.

Стандарти ISO серії 9000:

1) служать керівництвом по створенню в компанії такої системи управління якістю, яка визнається в світі як ефективно функціонує на практиці;

2) встановлюють рівень довіри з боку потенційних покупців продукції або послуги компанії, які усвідомлюють, що ризик, пов'язаний з придбанням даної продукції / послуги, може бути виміряний, оцінений і проконтрольована;

3) встановлюють стандарт, виходячи з якого, можна порявнювати компанії з точки зору використовуваних в них процесах управління, оскільки в світовій мережі торговельних зв'язків з'явився повністю зрозумілий критерій порівняння;

4) встановлюють єдиний визнаний у світі підхід до договірної умов по оцінці систем якості й одночасно регламентують відносини між виробниками і споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ISO серії 9000 - жорстка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури виробництва;

5) містять набір загальних вимог до системи обліку і управління на підприємстві: вона повинна функціонувати таким чином, щоб виробничі процеси підприємства виконувалися відповідно до вимог якості. При цьому стандарти наказують лише те, що треба зробити, але не містять вказівок, яким чином це робити - вибір конкретних способів та засобів залишається за підприємством. Головне - отримати потрібний результат, тобто якісні процеси виробництва, закупівель, збуту, складування і т. д .;

6) носять, взагалі кажучи, рекомендаційний характер, проте документи ISO серії 9000 прийняті в якості національних стандартів більш ніж в 90 країнах світу, в тому числі в США, Росії, Канаді, Японії, державах Євросоюзу, багатьох розвиваючих країнах. Навіть за кордоном наявність сертифіката ISO 9000 (або аналогічних сертифікатів) є обов'язковим лише в окремих галузях, переважно пов'язаних з продукцією, від якості якої залежить життя і здоров'я людей;

7) суть стандартів полягає в тому, що всі процеси, пов'язанні з виробництвом тих чи інших виробів або послуг, що надаються і мають істотний вплив на якість готової продукції / послуги, повинні бути задокументовані. Документація повинна охоплювати різні підрозділи і виробничо-господарчі процеси підприємства і чітко визначати відповідальність кожного працівника за якість на будь-якому етапі створення продукції. Головна гарантія якісного виробництва продукції або послуги - це точність і послідовність дотримання інструкції. Так що популярна в Україні формула «якщо інструкцію вигідно порушити, то її можна порушити» принципово несумісна з філософією стандартів ISO серії 9000.

Таким чином, в стандартах ISO серії 9000 узагальнено світовий досвід організації робіт з якості шляхом подальшого створення систем якості. Рекомендації цих стандартів використовуються також при оцінці і сертифікації систем якості, при укладанні контрактів, коли відповідність системи якості вимогам стандартів ISO серії 9000 розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контракту і забезпечити стабільну якість продукції / послуги.

На Рис. 2.2 зображено алгоритм здійснення сертифікації в туристичній агенції «Він Віза» розроблений згідно вимог стандартів із забезпечення якості серії ISO 9000.

У зв'язку з цим аналіз ефективності систем управління якістю в туристичній агенції «Він Віза», головним чином, спрямований на оцінку того, як керівництво організації може працювати в ефективних умовах.

Таким чином, аналіз базувався на ряді цілей, включаючи:

- визначення режиму роботи та його порівняння з вимогами еталонного стандарту;

- визначення ситуацій, що суперечать вимогам еталонного стандарту;

- аналіз якості існуючих людських, фінансових, інформаційних ресурсів тощо.

Аналіз в індустрії туризму спрямований на встановлення відповідності якісних параметрів продукту / послуги специфікаціям еталонного стандарту.

Процес аналізу завершується підготовкою звіту про аналіз та передачею результатів представнику департаменту, що здійснює перевірку на відповідність систем управління якістю в туристичній агенції вимогам стандартів.

У випадку з агенцією «Він Віза» було виявлено необхідність вдосконалення виконуваних заходів і, отже, отриманих результатів. Для цього необхідно було, з одного боку, навчити членів організації відповідати вимогам стандартів та системи управління якістю, а по-друге, визначити процеси та взаємодію між ними.

У баченні стандарту ISO 9001: 2008 технологічний підхід рекомендує організаціям виявляти, керувати та постійно вдосконалювати процеси, необхідні для системи управління якістю, та спрямувати їхню взаємодію, щоб досягти цілей організації. Такий підхід дозволить збільшити прибуток, зосередивши зусилля на задоволенні поточних та майбутніх потреб та очікувань споживачів, оскільки потреби клієнта можуть бути задоволені лише завдяки належному функціонуванню процесів в організації.

У цих умовах ідентифікація процесів, необхідних для системи управління якістю, надає відповіді на низку питань, а саме: Які процеси, що проводяться туристичним агентством «Він Віза», необхідні для здійснення управління якістю? Хто є кадрами, відповідальними за координацію цих процесів? Які типи клієнтів орієнтовані на ці процеси?



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2. Основні етапи впровадження системи управління якістю у діяльність туристичної агенції «Він Віза»



Аналогічним чином, здійснюється визначення методів, за допомогою яких можна довести, що реалізація і контроль цих процесів є ефективними. Для цього слід починати з відповідей на такі питання: Які елементи характеризують результати процесів? Які найкращі способи контролю та аналізу процесів? Як методи можуть бути включені як у систему управління якістю, так і в процес виробництва та реалізації туристичних пакетів?

У той же час, реалізація заходів, необхідних для досягнення запланованих цілей та постійного вдосконалення, вимагає знання методів, що забезпечують вдосконалення процесів та проведення корегуючих дій.

Важливу роль у процесі впровадження системи управління якістю у туристичному агентству «Він Віза» відіграла розробка необхідних документів. Тому, агенція розробила низку заходів, таких як:

- навчання всіх співробітників, щоб дізнатись вимоги системи управління якістю;

- здійснити адаптацію існуючих документів до системних вимог;

- отримати інформацію про систему управління якістю з додаткових джерел (відповідне законодавство);

- розробити системні документи (політика та цілі у сфері якості, якісний посібник); здійснити перевірку змісту та форми документів.

Роль розробки та адміністрування документів у процесі функціонування системи управління якістю полягає у:

- досягненні відповідності еталонному стандарту;

- навчанні людських ресурсів щодо впровадження системи якості;

- забезпечує відчутні докази ефективного впровадження системи;

- забезпечення закупівель та комерціалізації якісних продуктів, що відповідають вимогам.

Політика та цілі щодо якості представляються у спеціальному звіті, що визначає як напрями, так і цілі, що агентство має досягти у сфері якості та ресурси, необхідні для досягнення цієї мети.

Таким чином, цілі якості туристичної агенції - це: задоволення потреб та очікувань споживачів шляхом дотримання встановлених якісних процедур; залучення всіх працівників до заходів з поліпшення якості.

Управління якістю - це документ із зазначенням еталонного стандарту та впровадженої системи якості. У цьому відношенні, інструкція з якості має форму файлу, який включає в себе ряд аспектів, таких як:

- заява та зобов'язання керівника;

- презентація організації;

- документи, необхідні для впровадження системи якості;

- опис конкретних встановлених процесів системи якості та взаємодії між ними;

- процедури, пов'язані з аналізом, оновленням та управлінням інструкціями з якості та ін.

Серед переваг управління якістю слід виділити такі:

- забезпечити розуміння якісної політики усіма членами організації;

- встановити обов'язки кожного працівника щодо досягнення цілей якості, забезпечити навчання співробітників для того, щоб мати необхідні знання елементів системи якості;

- забезпечити доступ до документів системи якості та ефективне управління ними;

- використання документації із опису функціонування системи управління якістю як основного документу для аудиту якості.

Нарешті, можна стверджувати, що наявність цих документів та процесів в організації призводить до декількох переваг, оскільки вони є важливим джерелом інформації про заходи, що проводяться для забезпечення якості, що можуть запропонувати зацікавлені сторони для того, щоб гарантувати, що агентство надає продукти, що відповідають вимогам замовників.

РОЗДІЛ ІІІ. РОЗРОБЛЕННЯ РЕКОМЕНДАЦІЙ ЩОДО СТРАТЕГІЧНОГО ПЛАНУВАННЯ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ТУРИСТИЧНІЙ АГЕНЦІЇ «ВІН ВІЗА»

3.1 Вимірювання задоволеності клієнтів туристичній агенції «Він Віза»

Компанії використовують такі методи, щоб оцінити, наскільки задоволено їх клієнти [3].

1. Системи скарг та пропозицій:

Організація, орієнтована на клієнта, дозволяє клієнтам робити пропозиції або скарги на такі системи не тільки допомагають компаніям діяти швидше, щоб вирішити проблеми, а й надавати компаніям багато хороших ідей для вдосконалення продуктів та послуг.

2. Опитування задоволеності клієнтів:

Просто запуск системи скарг та пропозицій може не дати компанії повну картину задоволеності та незадоволеності клієнтів. Дослідження показують, що один з кожних чотирьох покупок призводить до невдоволення споживачів, які турбують скаржитися - більшість клієнтів просто перемикають постачальників. У результаті компанія втрачає клієнтів без необхідності.

Якість послуги - це відповідність характеристик вимогам нормативних документів, а також рівень задоволеності замовника (УП), тобто створює якість виробник, а оцінює якість споживач.

Задоволеність споживача (УП) залежить від співвідношення цінності послуги (Ц) і її вартості (С):

. (3.1)



Цінність послуги - це комплексний показник якості. Оцінити якість продукції може тільки споживач, придбавши товар за пропоновану ціну. На його рішення можуть вплинути наступні фактори:

- впевненість споживача у виробнику;

- довіра споживача до якості послуги;

- інформація, отримана від інших споживачів про послугу;

- досвід користування подібною послугою, наявний у споживача.

Відповідно до рівняння (3.1) можливі наступні ситуації.

1. Ц = С; УП = 1. Очікування споживача підтвердилися, а виробник окупив свої затрати і отримав запланований прибуток.

2. Ц> С; УП> 1. Споживач задоволений, а виробник не задоволений, так як він зацікавлений в отриманні більшого прибутку за рахунок підвищення С.

3. Ц <С; УП <1. Споживач не задоволений. Купівля товару може не відбутися. Виробник втрачає потенційних споживачів, висока ймовірність банкрутства.

Конкуренція зрівнює інтереси споживача (Ц> С) з інтересами виробника (Ц <С).

На підставі вищесказаного можна виділити типи конкурентної боротьби.

1. Конкуренція за рахунок зниження вартості при низьку якість послуг:

, (3.2)

тобто «Низька якість за низькою ціною». Така стратегія використовується для завоювання ринку (Китай).

2. Конкуренція за рахунок високої цінності (якості) і високу вартість. У міру насичення ринку і підвищення життєвого рівня споживач стає більш розбірливим і готовий платити велику вартість за більш якісну послугу, тобто «Висока якість за високою ціною»:

. (3.3)

Але цей шлях не може забезпечити стабільний і довготривалий прибуток підприємству.

3. Конкуренція за споживача в умовах насиченого ринку йде не тільки за рахунок підвищення цінності, але і за рахунок одночасного зниження вартості, тобто «Висока якість за низькими цінами»:

. (3.4)

Це дійсно можливо, так як впровадження стратегії ТКМ на підприємстві дозволяє підвищувати якість і знижувати витрати.

Крім того, встановлено, що на думку споживачів великий вплив робить імідж виробника, який в даний час для споживача є вирішальним при придбанні послуги. З урахуванням іміджу задоволеність споживача визначається за формулою:

, (3.5)

де Кi - коефіцієнт іміджу підприємства, визначається шляхом опитування споживачів і обчислюється методом рангової оцінки.

Виробник змушений підвищувати якість послуги за рахунок:

- застосування новітніх технологій і більш якісних матеріалів;

- розширення асортименту послуг (інновацій);

- підвищення якості послуг.

Тому так важливо розробити систему менеджменту якості на підприємстві, яка одночасно забезпечить високу цінність послуги і її відносну низьку вартість.

Організація повинна розробити процеси, необхідні для забезпечення життєвого циклу послуги. Планування випуску послуги (рис. 3.1) має бути узгодженим з вимогами до інших процесів системи менеджменту якості.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1. Етапи життєвого циклу послуги (ЖЦП)

Джерело: складено за [20].

Життєвий цикл послуги починається з маркетингу, з відповідей на питання: «Хто наші споживачі» і «Що вони хочуть»?

Організація повинна здійснювати моніторинг та вимірювання характеристик послуги з метою верифікації (перевірки) дотримання вимог споживачів. Це слід виконувати на відповідних етапах процесу випуску послуги згідно із запланованими заходами.

Реакційні компанії здійснюють прямі заходи із задоволеності клієнтів, проводячи регулярні опитування. Вони надсилають анкетування або телефонує на зразок останніх клієнтів, щоб дізнатись, як вони почуваються про різні послуги компанії. Вони також запитують про погляди покупця на ефективність конкурентів.

Незважаючи на те, що компанія, орієнтована на клієнта, прагне забезпечити високу задоволеність клієнтів порівняно з конкурентами, вона не намагається максимально збільшити рівень задоволеності клієнтів. Компанія може підвищити рівень задоволеності клієнтів шляхом зниження прибутку. Окрім клієнтів, компанія повинна задовольнити зацікавлених сторін, включаючи працівників, дилерів, постачальників та акціонерів. Компанія повинна забезпечувати високий рівень задоволеності клієнтів, забезпечуючи принаймні прийнятний рівень задоволеності для інших зацікавлених сторін.

Сьогоднішні компанії, що виграють, відстежують очікування клієнтів, сприймають продуктивність компанії та задоволеність клієнтів. Заходи щодо задоволення споживачів мають сенс лише у конкурентному контексті, тому компанії повинні відслідковувати як свої власні, так і їхні конкуренти.

...