Анализ процессов разработки и реализации управленческих решений в предприятиях ресторанного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ РАЗРАБОТКИ И РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Копылова О.С., Бысова Т.В.

ФГБОУ ВО «Курский государственный университет» Колледж коммерции, технологий и сервиса



Аннотация

Представлены теоретические аспекты принятия и реализации управленческих решений, изложена сущность и роль управленческих решений, даны классификация управленческих решений, требования к ним, охарактеризованы этапы принятия управленческого решения. Проанализированы процессы и методы принятия управленческих решений в ресторане «Николаевский», предложены методы оптимизации принятия и реализации управленческих решений в ресторане.

Ключевые слова: управленческие решения, методы принятия управленческих решений



Annotation

ANALYSIS OF PROCESSES OF DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF MANAGEMENT DECISIONS IN THE ENTERPRISES OF RESTAURANT BUSINESS

Kopylova O. S., Busova T. V.

"Kursk state University" College of Commerce, technology and service

Kursk, Russia (305016, Kursk, street Pavlovskogo, 65) Mitrokhina-kursk@mail.ru

Presents the theoretical aspects of adoption and implementation of the office of administrative decisions set forth the nature and role of managerial decisions, this classification of managerial decisions, requirements, describes the stages of management decision making. Analyzed processes and methods of managerial decision-making in the restaurant "Nikolaev", the proposed optimization methods of making and implementing management decisions in the restaurant.

Key words: managerial decisions, methods of managerial decision-making



Введение

Почти любое управленческое действие включает принятие решений, большая часть времени менеджера так или иначе связана с подготовкой, принятием и рационализацией управленческих решений.

Умение, искусство принимать взвешенные решения отличается профессиональных, компетентных менеджеров. Это очень важное умение, которое обеспечивает эффективное развитие организации.

Для эффективного осуществления функций управления необходимы связующие процессы, такие, как принятие решений и коммуникация.

Важность процесса принятия решений была осознана человечеством одновременно, с началом его сознательной коллективной деятельности. Поэтому вслед за возникновением и развитием теории управления возникла и развивалась теория принятия решений. Современная наука об управлении, а вместе с ней и теория принятия управленческих решений возникли после того, как появились организации в современном понимании. Современные организации отличает от организаций старого типа наличие существенно большего числа крупных и гигантских организаций. А в таких организациях роль управленческого решения возрастает.

Компетентность руководителя определяется, в первую очередь, эффективностью принимаемых им решений и умением принятое решение реализовать.

Цель курсовой работы состоит в обобщении теоретических вопросов принятия и реализации управленческих решений, а также разработке методов оптимизации, обеспечивающих эффективное функционирование ресторана в современных условиях.

В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

- изучить сущность и роль управленческих решений в ресторанном бизнесе;

- классифицировать управленческих решений и определить требования к ним;

- дать характеристику этапов принятия управленческих решений;

- оценить процессы и методы принятия управленческих решений в ресторанном «Николаевский»;

- разработать методы оптимизации принятия управленческих решений.

Практическая значимость курсового исследования заключается в том, что его основные положения, результаты и рекомендации могут быть использованы в работе ресторана «Николаевский» в процессах принятия и реализации управленческих решений.

Объектом исследования являются процессы управления в ресторане «Николаевский».

Предмет исследования - принятие управленческих решений в ресторане «Николаевский».

Информационной базой курсового проекта являются учебники по менеджменту и управлению персоналом В.В. Лукашевич, Г.Б., Максименко, Зиновьев В.Н., Кнышова Е.Н, Алексунин В. А., а также организационные документы предприятия и сайт ресторана «Николаевский».

В процессе выполнения курсовой работы для решения поставленных вопросов применены различные приемы и методы исследований: аналитический, метод классификации, методы моделирования и наблюдения, методы обобщения.

Курсовая работа содержит введение, два раздела, заключение, список используемых источников в количестве 21, таблиц 1, рисунков 8 и приложении 4.

Работа изложена 36 страниц печатного текста.



1. Теоретические аспекты принятия и реализации управленческих решений

1.1 Сущность и роль управленческих решений в ресторанном бизнесе

Решение - это выбор альтернативы и вместе с тем продукт управленческого труда, который в конечном счете повышает или снижает эффективность функционирования предприятия.

Принятие решений составляет суть управленческого процесса, его исходную и наиболее ответственную стадию. Управленческое решение представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия (либо, наоборот, воздержаться от них), связанные с достижением целей организации и преодолением стоящих перед ней проблем. Это процесс, акт выбора из множества имеющихся альтернатив (целей, способов действия и проч.) наиболее предпочтительной, например, выбор между сохранением старого курса и переходом к новому.

Проблема - это сложный вопрос, задача, требующая уяснения, изучения, оценки и разрешения. Проблема возникает, если появляется несоответствие фактического состояния управляемого объекта желаемому или заданному. Проблемы могут быть разными по своей важности для ресторана, по масштабам последствий в случаях принятия или непринятия решения, по степени риска и срочности действий менеджера, по возможности их решения.

Труд менеджера связан с постоянным разрешением проблем процессом, позволяющим менеджеру систематически собирать фактические данные для принятия решений.

Какими принципиальными соображениями руководствуется менеджер, приступая к выработке принятия решения?

Проблему необходимо осмыслить на основе достоверной информации.

Проанализировать варианты решения проблемы (а иногда и невозможные варианты).

Построить модель решения проблемы, определить ее исполнителей.

Учесть возможные последствия выполнения, неполного выполнения и невыполнения решения.

Определить объем, вид, способы и сроки передачи информации о принятом решения.

Продумать способы контроля и обратной связи по ходу выполнения решения.

Таким образом, решение-это всегда осмысление проблем и выбор альтернативы, направление действия для разрешения проблемы [1, cтр.172-173].

Количество решений, принимаемых менеджером, огромно, и они связаны с необходимостью воздействия на объект управления с тем, чтобы перевести его желаемое состояние.

Управленческие решения делятся по ряду признаков. В зависимости от того, в какой руководящей инстанции принимается решение, оно бывает высшего уровня, среднего и низшего.

Чем шире масштаб решения, тем выше уровень управления, отвечающий за его принятие [1, c.174].

Основной принцип управления - единоначалие. Суть его в том, что власть, право решения, ответственность и возможности контролировать процессы и отношения в организации предоставляются только одному должностному лицу. Соответственно руководитель лицо персонифицирующее ответственность, власть и право контроля. Отношения единоначалия во многом формируют иерархическую пирамиду организации.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения.

Управленческие решения, таким образом, всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Границы компетенции, в рамках которой он принимает решение, чётко обозначены в требованиях формальной структуры. Однако число лиц, привлекаемых к подготовке решения, значительно больше числа лиц, облеченных властью.

Одним из важных факторов, влияющих на качество управленческих решений, является число ярусов в организации, увеличение которых ведёт к искажению информации при подготовке решения, искажению распоряжений, идущих от субъекта управления, увеличивает неповоротливость ресторана.

Процесс осуществления решения связан с реализацией специального плана, который представляет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение целей и сроков их реализации. Разработка такого плана прерогатива соответствующих служб в аппарате управления. Однако сегодня к его разработке привлекаются те, кто будет его реализовывать, то есть непосредственные исполнители. [1, c.174].

1.2 Классификация управленческих решений и требований, предъявляемых к ним

Решения, принимаемые в процессе управления, могут быть классифицированы по ряду признаков (таблица 1).

- по уровню управления: решения, принимаемые на уровнях начальника цеха (начальника отдела), заместителя директора, министра.

- по масштабу воздействия: общие и частные (локальные).



Таблица 1 - Классификация управленческих решений

Признаки классификации	Виды управленческих решений
По уровню управления	решения, принимаемые на уровне начальника цеха; на уровне заместителя директора; на уровне министра;
По масштабу воздействия	общие; частные;
По содержанию	научно-технические; экономические; организационные;
По характеры	оперативно - распорядительные; хозяйственно руководящие; нормативные;
По форме подготовки и принятия	-единоличные; коллегиальные; коллективные;
По частоте повторяемости ситуации	стандартные; творческие;
По степени полноты и достоверности информации	детерминированные; вероятностные;

Общие решения затрагивают систему в целом, например, решения о приватизации предприятий.

Частные (локальные) решения касаются отдельных текущих вопросов работы производственной системы, например, выявления и устранения причин невыполнения заданий по объему товарооборота секцией ресторана.

- по содержанию: научно-технические, экономические и организационные решения.

- по характеру: оперативно-распорядительные решения (принимаются на уровнях секции, отдела, затрагивают различные стороны работы); хозяйственно-руководящие решения (принимаются на уровне директора предприятия, охватывают различные стороны деятельности ресторана); нормативные решения (принимают центральные органы управления- Президент РФ, Правительство РФ).

- по форме подготовки и принятия: единоличные, коллегиальные и коллективные решения.

Единоличные решения принимает руководитель ресторана.

Коллегиальные решения обычно подготавливает и принимает группа специалистов, что позволяет использовать совокупные знания и опыт, а также учитывать различные мнения при обосновании решения.

Коллективные решения принимает весь коллектив (чаще всего на собрании), они затрагивают наиболее общие проблемы развития коллектива (например, решения о распределении прибыли, остающейся в распоряжении ресторана.

- по частоте повторяемости ситуации: стандартные и творческие решения.

Стандартные решения принимают в повторяющихся ситуациях, когда изменяются лишь количественные параметры (например, решение о приёмке партии сырья).

Творческие решения возникают в неординарных ситуациях и требуют творческого подхода (например, решение о расширении ассортимента товаров и выборе новых поставщиков).

-по степени полноты и достоверности информации: детерминированные и вероятностные решения.

Детерминированные решения принимают при наличии полной и достоверной информации.

Вероятностные решения приходится принимать в условиях недостаточной и неполной информации (например, в торговле, из-за значительных колебаний спроса, предложения и цен). Для обоснования таких решений широко используют методы экспертных оценок, мозговой штурм, мнение жюри, теория игр и др. [2, с.62-64].

Существует ряд общих требований, которым должны соответствовать решения, принимаемые в процессе управления. К таким требованиям можно отнести:

- минимальное число корректировок;

- сбалансированность прав и обязанностей менеджера, принимающего решение (ответственность должна быть равна его полномочиям);

- единство распорядительства, т.е. решение (или распоряжение) должно исходить от непосредственного руководителя.

- строгую ответственность (т.е. управленческие решения не должны противоречить друг другу);

- обоснованность (управленческое решение должно быть принято на основе достоверной информации о состоянии объекта с учетом тенденций его развития);

- конкретность;

- полномочность (управленческое решение должно быть полномочным, т.е. принятым органом или лицом, имеющим право принять его);

-своевременность (управленческое решение должно быть своевременным, ибо его задержка резко снижает эффективность управления) [2, c.64-65].

Чтобы управленческое решение было эффективным и обеспечивало достижение целей предприятия, оно должно отвечать определенным требованиям:

- целевая направленность - решение должно быть направлено непосредственно на решение поставленной задачи;

-научная обоснованность и объективность решения. Управленческое решение должно быть разработано и выполнено в соответствии с закономерностями развития объекта управления, на основе достоверной информации.

- решение должно приниматься органом или лицом, в соответствии с его полномочиями и компетенцией.

- своевременность т.е. с момента возникновения ситуации до принятия решения в объекте управления не должно произойти изменений, делающих это решение ненужным.

- точность, ясность, лаконичность формулировки решения. Формулировка решения должна исключать разночтения, помогать лучше усвоить требования исполнителям.

-непротиворечивость и согласованность. Управленческие решения не должны противоречить ранее принятым решениям и быть с ними согласованными. Согласованными должны быть решения разных иерархических уровней.

- адресность т.е. должны быть четко определены ответственные за исполнение управленческого решения, и сроки его исполнения.

- экономичность, эффективность, оптимальность т.е. наиболее полное достижение поставленной цели должно быть обеспечено при оптимальных затратах ресурсов.

- компромиссность - нравственно-этическое качество личности, выражающее склонность к соглашению с чужими позициями путем уступок, стремление и умение достигать согласия, мира, взаимного понимания.

1.3 Характеристика этапов принятия управленческих решений

Решение принимается с целью разрешения какой - либо проблемы.

Процесс разрешения проблемы состоит из трех стадий (рисунок 1).

Диагностика проблемы. На первом этапе осуществляется выявление и описание проблемной ситуации, которую необходимо или желательно решать. В результате диагностика проблемы часто становится многошаговой процедурой с принятием промежуточных решений. Такими шагами могут быть:



Принятие решения. Эта стадия включает пять основных этапов (рисунок 2).

- установление симптомов возникших затруднений или появившихся возможностей (низкая прибыль, сбыт, чрезмерные издержки).

- определение новизны проблемы и ситуации, которой она возникла. Если проблема уже возникла ранее в аналогичной ситуации, то необходимо оценить возможность использования уже принимавшихся решений.

- выявление причин и источников возникновения проблемы.

- установление возможных взаимосвязей рассматриваемой проблемы с другими известными проблемами.

- определение степени полноты и достоверности информации, необходимой для принятия решения, и установление возможности разрешимости проблемы (2, с.65-66).

Формулировка ограничений и критериев для принятия решения. Перед тем, как выявлять возможные пути решения проблемы, необходимо проанализировать имеющиеся у организации ресурсы, которые могут потребоваться для принятия и реализации решений (временные, материальные, трудовые) и сформулировать соответствующие ограничения.

Выявление альтернатив. На этом этапе выявляются и формируются альтернативные варианты решения проблемы. В идеале желательно выявить все возможные действия по устранению причин проблемы и тем самым - по достижению организацией своих целей.

Оценка альтернатив. На этом этапе осуществляется анализ и оценка выявленных альтернативных вариантов решения проблемы по установленным критериям и с учетом определенных ранее ограничений.

Окончательный выбор альтернативы. На основе произведенного анализа проблемы и оценки альтернатив выбирается окончательный вариант решения - альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями (11, с. 115-116).



2. Анализ и оптимизация методов принятия управленческих решений в ресторанном бизнесе

2.1 Организационная характеристика предприятия

Ресторан «Николаевский» является структурным подразделением ЗАО «Корпорации «ГриНН».

Ресторан - (от лат. restauro, восстановить, крепить) -- предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Ресторан «Николаевский» - ресторан первого класса. Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью (приложение 1).

В интерьере используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. Для сервировки столов используют не скатерти, а полотняные индивидуальные салфетки, недорогую фарфоровую посуду. В ресторане «Николаевский» предлагается широкий выбор кулинарных и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, темный низ). В вечернее время в ресторане звучит музыка, для чего применяются стереофоническая радиоаппаратура и светотехника.

Ресторан «Николаевский» расположен по адресу: г. Курск, ул. Дзержинского, 40 ТРЦ «ГриНН», 3 этаж.

Контингент питающихся - студенты, спортсмены, иностранные туристы, жители близлежащих районов, бизнесмены, офисные работники (рисунок 3).



Рисунок 3 - Сегментация посетителей ресторана «Николаевский»

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания различных типов и классов, а также индивидуальных предпринимателей подразделяются на:

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услугу питания ресторана (приложение 2);

- услуги по организации досуга;

- прочие услуги;

- WiFi;

- выездное обслуживание;

- меню детского питания;

- живая музыка;

- кальян;

- оплата банковской картой;

- парковка бесплатная;

- питание туристских групп;

Главная цель ресторана заключается в том, чтобы гости всегда оставались довольны, а ресторан находился в прибыли.

Основные цели ресторана «Николаевский»:

- качественный уровень обслуживания;

- будущем стать одним из лучших ресторанов города;

-приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников;

Миссия ресторана сформулирована следующим образом: «Максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным, комфортным и роскошным».

Задачами ресторана «Николаевский» являются:

- удовлетворение потребностей гостей в качественном обслуживании;

- всегда свежие и вкусные блюда;

- доходы должны превышать расходы ресторана;

- принимать на работу только квалифицированные кадры;

- отвечать всем нормам налоговых служб и санитарных станций;

Для выполнения функций управления в ресторане создана соответствующая, структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

В ресторане «Николаевский» применяется линейная структура управления (рисунок 4). Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях, и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.



Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания.

Администрация - группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. К ним относятся:

1. Директор, который несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

2. Заведующий производством, который отвечает за работу производственных цехов. Он изучает спрос потребителей; обеспечивает рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества; обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности; своевременно представляет отчеты в бухгалтерию об использовании товарно-материальных ценностей.

3. Гланый бухгалтер, осуществляющий организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности ресторана.

4. Шеф-повар, который организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства. Шеф-повар подчиняется заведующему производством.

Должностные инструкции руководителей ресторана «Николаевский» представлены в приложении 3.

Директор ресторана «Николаевский» в своей работе использует демократический стиль управления. Демократический стиль характеризуется высокой степенью децентрализации полномочий. Демократический менеджер аппелирует к потребностям социальным, самовыражению. Этому стилю характерен коллективный метод принятия решений, вознаграждение за труд, отсутствие жесткого контроля за подчиненными, оценку сотрудников в конце работы.



2.2 Оценка процессов и методов принятия управленческих решений в ресторане «Николаевский»

Принятие решений в ресторане «Николаевский» - это процесс, при котором практически каждое управленческое решение определяет значительное число последующих решений.

В ресторане процесс принятия решений осуществляется в несколько этапов (рисунок 5).

Рисунок 5 - Процесс принятия управленческих решений в ресторане «Николаевский»

Анализ ситуации. На этой стадии руководителем ресторана определяется фактическое состояние организации. Выявляется наличие положительных и отрицательных тенденций, факторы их возникновения, развития.

Идентификация проблемы. Проблема - это устойчивое отклонение состояния организации от заданного в размерах, не позволяющих достичь целей организации. Идентификация проблемы - это полная характеристика ее, т.е. определение масштабов, сложности, актуальности, решаемости, причин возникновения и других количественных и качественных параметров.

Разработка альтернатив. На этой стадии в ресторане «Николаевский» разрабатываются варианты решения проблемы. Необходимо стремиться к разработке максимально возможного количества вариантов, чтобы не «потерять» оптимальный.

Определение критериев выбора. Критерии - это ориентиры, относительно которых определяется оптимальность, целесообразность выбора варианта решения из многих. Критериями могут быть различные параметры хозяйственной деятельности организации, например, уровень цен, объем продаж, производительность труда, масса прибыли, качество продукции и др.

Выбор альтернативы. На этой стадии сравниваются достоинства и недостатки каждого альтернативного варианта решения. Сравнение происходит на основе установленных критериев.

Согласование решения. В современных условиях существует разделение управленческого труда: одни работники организации разрабатывают решения, другие - утверждают, третьи - исполняют. Чтобы все участники этого процесса трудились с максимальной отдачей, они должны хорошо знать содержание проблемы, решения, его значимость для организации и для них. Достижение согласия всех участников в необходимости решений - очень значимый фактор его качества, эффективности реализации. Мировой опыт доказывает: лучший способ согласования решений - привлечение работников к процессу принятия их.

Управление реализацией. На этой стадии в ресторане «Николаевский» происходит организация и последующее управление реализацией решения. С этой целью определяются виды, комплекс хозяйственных действий для выполнения решений, их последовательность, объем необходимых ресурсов, состав участников. Эффективный инструмент управления реализацией - разработка планов, программ реализации, особенно крупных, сложных, долговременного характера решений.

Контроль выполнения. В процессе выполнения решения могут возникнуть отклонения от заданных параметров по различным причинам, субъективным и объективным. Поэтому необходимо осуществлять контрольные действия и на их основе - корректирующие, регулирующие.

Оценка результатов. На этой стадии оцениваются качество выбранного решения, эффективность его реализации. По результатам этой стадии определяются направления совершенствования управления на всех предыдущих стадиях.

Методы анализа и решения проблем (методы принятия решений) в ресторане «Николаевский» различаются в зависимости от типа решаемых задач или проблем. В ресторане возникают следующие виды проблем:

• стандартные проблемы, имеющие четкую структуру, причинно-следственные связи, аналоги;

• хорошо структурированные проблемы, которые могут быть расчленены на подпроблемы, блоки вопросов, для каждого из которых обычно имеется набор решений;

• слабоструктурированные проблемы, в которых далеко не всегда просматриваются направления решения, причинно-следственные связи, сами проблемы не формулируются достаточно четко.

Для разрешения стандартных и некоторых хорошо структурированных проблем в ресторане «Николаевский» существует набор стандартных, стереотипных решений в конкретных ситуациях, изложенных в нормативных документах: инструкциях, правилах, стандартах, руководствах и т. п. В них четко и определенно регламентируется последовательность анализа ситуаций и решения проблем.

Однако большинство управленческих проблем весьма далеки от стереотипа. Для их разрешения могут применяться различные методы, используемые на разных этапах и процедурах процесса принятия решения.

Все методы принятия решений можно разделить на две группы: формализованные (математические) и неформализованные (эвристические). Формализованные методы, основанные на получении количественных результатов вычислений, используются при разрешении хорошо структурированных и частично слабоструктурированных проблем для оценки вариантов решений, выбора и обоснования оптимального варианта. Неформализованные методы используются при разрешении сложных слабоструктурированных и неструктурированных проблем для генерирования вариантов решений, их анализа и оценки, выбора и обоснования наилучшего решения.

Формализованные методы в ресторане «Николаевский», используются для обоснования и выбора оптимальных решений, включают:

• экономико-математические модели и методы (ЭММ), формализующие взаимосвязи процессов и явлений;

• системный анализ, позволяющий выявить взаимодействия составных частей систем, стратегию их развития;

• экспертные оценки и суждения, позволяющие квалифицированным специалистам оценить значимость событий, явлений, факторов, прогнозы развития систем и подсистем, соотношение детерминированных и вероятностных факторов.

В совокупности различные математические методы, объединенные общей задачей обоснования наилучших решений, получили название методов исследования операций.

Методы исследования операций в ресторане «Николаевский» разделяются на следующие четыре основные группы: аналитические, статистические, математического программирования, теоретико-игровые.

Аналитические методы характерны тем, что между условиями решаемой задачи и ее результатами устанавливаются аналитические, формульные зависимости. К этим методам относятся: теория вероятностей, теория марковских процессов, теория массового обслуживания, метод динамики средних. Теория вероятностей -- наука о закономерностях в случайных явлениях. С помощью теории вероятностей в ресторане «Николаевский» вырабатываются решения, зависящие от условий случайного характера. Теория марковских процессов разработана для описания операций, развивающихся случайным образом во времени. Теория массового обслуживания рассматривает массовые повторяющиеся процессы. Метод динамики средних применяется в тех случаях, когда можно составить зависимости между условиями операции и ее результатом, исходя из средних характеристик условий.

Статистические методы в ресторане «Николаевский» основаны на сборе, обработке и анализе статистических данных, полученных как в результате статистических действий, так и выработанных искусственно, путем статистического моделирования. К этим методам относятся последовательный анализ и метод статистических испытаний. Последовательный анализ дает возможность принимать решения на основе ряда гипотез, каждая из которых сразу же последовательно проверяется. Метод статистических испытаний (метод Монте-Карло) заключается в том, что ход операций проигрывается (моделируется) на ЭВМ со всеми присущими операции случайностями.

В ресторане «Николаевский» применяется метод дерева решения. Метод дерева решений (приложение 4) применим и при индивидуальном, и при групповом принятии решений. Он используется для разрешения сложных проблем, характеризующихся большой неопределенностью и требующих точной последовательности решений. Каждое решение может иметь несколько возможных исходов, причем каждый исход имеет свою вероятность наступления. Каждое последующее множество возможных решений зависит от конкретного исхода предыдущего решения. Дерево решений представляет собой схематичное изображение процесса принятия последовательных решений и состоит из ветвей -- вариантов решений и узлов -- соответствующих им исходов. Для каждого исхода рассчитывается вероятность его наступления и величина выигрыша (дохода), которая может быть получена с учетом этой вероятности. Расходы, связанные с каждым решением, проставляются на соответствующей ветви. Эти расходы вычитаются из ожидаемого дохода для определения величины чистого дохода. Расчеты основаны на данных, характеризующих проблемную ситуацию (решаемую задачу) и условия, в которых она возникла.

В ресторане «Николаевский» для принятия решений так же используется принцип большинства голосов. В соответствии с этим принципом предпочтительным признается решение, за которое высказалось число членов группы (голосов), превышающее некоторый порог (С). В зависимости от значения этого порога существуют разновидности рассматриваемого принципа. При С = 1/2 (плюс один голос) говорят о принципе простого большинства голосов, при С = 2/3 -- о принципе большинства в 2/3 голосов (или квалифицированного большинства). С = 1 соответствует абсолютному большинству голосов.

2.3 Методы оптимизации принятия и реализации управленческих решений в ресторане «Николаевский»

Для оптимизации принятия и реализации управленческих решений в ресторане «Николаевский» мы рекомендуем использовать Метод шести шляп.

Это один из самых действенных приемов по организации мышления, разработанный английским писателем, психологом и специалистом в области творческого мышления Эдвардом де Боно. В своей книге «Шесть шляп мышления» («Six Thinking Hats»), де Боно описывает приёмы, помогающие структурировать как коллективную, так и личную умственную деятельность, сделать ее более продуктивной и понятной.

Метод шести шляп мышления позволяет развить гибкость ума, креативность, отлично помогает преодолеть творческий кризис, помогает правильно принять решение и более точно соотносить свой образ мыслей с поставленными целями и стоящими задачами. Особенно хорошо он подходит для оценки необычных и инновационных идей, когда важно учесть любое мнение и рассмотреть ситуацию под разными плоскостями.

Суть метода шести шляп.

В основе метода Эдварда де Боно находится концепция параллельного мышления. Как правило, то или иное решение рождается в столкновении мнений, в дискуссии и полемике. При таком подходе предпочтение часто отдается отнюдь не самому лучшему из вариантов, а тому, который более успешно продвигался в полемике. При параллельном мышлении (конструктивном по сути) разные подходы, мнения и идеи сосуществуют, а не противопоставляются и не сталкиваются лбами.

Шесть шляп мышления, в процессе решения практических задач, помогают справиться с тремя главными сложностями (рисунок 6):

1. Эмоциями. Вместо того чтобы думать над решением, мы часто ограничиваемся эмоциональной реакцией, предопределяющей наши дальнейшие действия.

2. Растерянностью. Не зная, что делать и с чего начать мы испытываем неуверенность (особенно это проявляется либо в моменты, когда перед нами встает сложная многоуровневая задача, либо, когда мы с чем-то сталкиваемся впервые).

3. Путаницей. Когда, мы пытаемся удержать в голове большой массив информации, связанный с задачей, стараемся быть логичными, последовательными и креативно мыслящими, быть конструктивными, да еще и следим за тем чтобы окружающие нас люди (собеседники, коллеги, партнеры) были такими, обычно все это не приводит не к чему, кроме смятения и путаницы.

Метод 6 шляп мышления помогает преодолеть эти сложности путем разделения процесса мышления на шесть разных режимов, каждый из которых представлен в виде метафорической шляпы определенного цвета. Подобное деление делает мышление более сосредоточенным и устойчивым и учит нас оперировать различными его аспектами по очереди.

Рисунок 6 - Метод шести шляп Эдварда Де Боно

Для оптимизации принятия и реализации управленческих решений следует использовать в ресторане «Николаевский метод Дельфы. Это метод групповой экспертной оценки и не требует совместной работы членов группы. Более того, членам группы не разрешается встречаться и обмениваться мнениями по поводу решаемой проблемы, т. е. обеспечивается независимость мнений членов группы. Метод предусматривает осуществление анализа и выбора решений путем выполнения следующей многошаговой циклической процедуры:

1. Членам группы предоставляется информация о проблемной ситуации и предлагается оценить возможные варианты решения по совокупности показателей.

2. Каждый член группы анонимно и независимо дает оценки и обоснования вариантов решения или предлагает свои варианты.

3. Все оценки и мнения членов группы собираются в центре и обобщаются в сводном документе.

4. Каждый член группы получает копию сводного документа. Ознакомление с мнением других участников может изменить его мнение по поводу возможных вариантов решения проблемы.

5. Шаги 3 и 4 повторяются столько раз, сколько необходимо для достижения согласованного решения.

Для наиболее эффективного принятия и реализации управленческих решений в ресторане «Николаевский» следует использовать Диаграмму Иссикавы. Другое название метода Исикавы Fishbone («рыбий скелет»).

Исикава предложил для мозгового штурма инструмент, обеспечивающий системный подход к к определению фактических причин возникновения проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все возможные проблемы, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

Предполагается несколько этапов мозгового штурма и составления диаграммы:

- сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

- группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

- ранжирование их внутри каждого блока; - анализ получившейся картины.

Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники мозгового штурма должны чётко сформулировать проблему.

Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка -- «хребет» (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида поэтому и называют «рыбьим скелетом») (рисунок 8).



Рисунок 7 - Диаграмма Исикавы

Наносятся главные причины (причины 1 уровня), влияющие на проблему, -- «большие кости». Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с «хребтом».

Далее наносятся вторичные причины (причины 2 уровня, которые влияют на главные причины («большие кости»), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин.

Вторичные причины записываются и располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим».

Причины 3 уровня, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде «мелких костей», примыкающих к «средним», и т. д.

Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Главное при решении проблемы: найти причинно-следственные связи, ответить на вопросы «ПОЧЕМУ?»

Общепризнанно, что диаграмма Исикавы позволяет:

- стимулировать творческое мышление;

- представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность;

- упорядочить работу творческой (учебной) группы.

Для наиболее эффективного принятия и реализации управленческих решений в ресторане «Николаевский» следует использовать Метод мозгового штурма. Метод мозгового штурма (мозговой штурм, мозговая атака -- это оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике. Является методом экспертной оценки.

Различают индивидуальные и коллективные мозговые атаки.

В мозговом штурме участвует коллектив из нескольких специалистов и ведущий. Перед самим сеансом мозгового штурма ведущий производит четкую постановку задачи, подлежащей решению. В ходе мозгового штурма участники высказывают свои идеи, направленные на решение поставленной задачи, причём как логичные, так и абсурдные. Если в мозговом штурме принимают участие люди различных чинов или рангов, то рекомендуется заслушивать идеи в порядке возрастания ранжира, что позволяет исключить психологический фактор «согласия с начальством».

В процессе мозгового штурма, как правило, вначале решения не отличаются высокой оригинальностью, но по прошествии некоторого времени типовые, шаблонные решения исчерпываются, и у участников начинают возникать необычные идеи. Ведущий записывает или как-то иначе регистрирует все идеи, возникшие в ходе мозгового штурма.

Затем, когда все идеи высказаны, производится их анализ, развитие и отбор. В итоге находится максимально эффективное и часто нетривиальное решение задачи (рисунок 8).



Рисунок 9 - Этапы проведения мозгового штурма



Заключение

Принятие решений составляет суть управленческого процесса, его исходную и наиболее ответственную стадию. Управленческое решение представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия (либо, наоборот, воздержаться от них), связанные с достижением целей организации и преодолением стоящих перед ней проблем. Это процесс, акт выбора из множества имеющихся альтернатив (целей, способов действия и проч.) наиболее предпочтительной, например, выбор между сохранением старого курса и переходом к новому.

Проблема - это сложный вопрос, задача, требующая уяснения, изучения, оценки и разрешения. Проблема возникает, если появляется несоответствие фактического состояния управляемого объекта желаемому или заданному. Проблемы могут быть разными по своей важности для ресторана, по масштабам последствий в случаях принятия или непринятия решения, по степени риска и срочности действий менеджера, по возможности их решения.

Труд менеджера связан с постоянным разрешением проблем процессом, позволяющим менеджеру систематически собирать фактические данные для принятия решений.

Курсовая работа была написана по исследованию управленческих процессов ресторана «Николаевский», расположенного по адресу: г. Курск, ул. Дзержинского, 40 ТРЦ «ГриНН», 3 этаж.

Методы анализа и решения проблем (методы принятия решений) в ресторане «Николаевский» различаются в зависимости от типа решаемых задач или проблем. В ресторане возникают следующие виды проблем:

• стандартные проблемы, имеющие четкую структуру, причинно-следственные связи, аналоги;

• хорошо структурированные проблемы, которые могут быть расчленены на подпроблемы, блоки вопросов, для каждого из которых обычно имеется набор решений;

• слабоструктурированные проблемы, в которых далеко не всегда просматриваются направления решения, причинно-следственные связи, сами проблемы не формулируются достаточно четко.

Методы исследования операций в ресторане «Николаевский» разделяются на следующие четыре основные группы: аналитические, статистические, математического программирования, теоретико-игровые.

В ресторане «Николаевский» применяется метод дерева решения. Этот метод применим и при индивидуальном, и при групповом принятии решений. Он используется для разрешения сложных проблем, характеризующихся большой неопределенностью и требующих точной последовательности решений.

В ресторане «Николаевский» для принятия решений так же используется принцип большинства голосов. В соответствии с этим принципом предпочтительным признается решение, за которое высказалось число членов группы (голосов), превышающее некоторый порог (С).

Для оптимизации принятия и реализации управленческих решений в ресторане «Николаевский» мы рекомендуем использовать следующие методы:

1. Метод шести шляп Эдварда де Боно - позволяет развить гибкость ума, креативность, отлично помогает преодолеть творческий кризис, помогает правильно принять решение и более точно соотносить свой образ мыслей с поставленными целями и стоящими задачами.

2. Метод Дельфы. Это метод групповой экспертной оценки и не требует совместной работы членов группы. Более того, членам группы не разрешается встречаться и обмениваться мнениями по поводу решаемой проблемы, т. е. обеспечивается независимость мнений членов группы.

3. Диаграмма Иссикавы. Другое название метода Исикавы Fishbone («рыбий скелет»). Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все возможные проблемы, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

4. Метод мозгового штурма (мозговой штурм, мозговая атака -- оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике. Является методом экспертной оценки.

В мозговом штурме участвует коллектив из нескольких специалистов и ведущий. Перед самим сеансом мозгового штурма ведущий производит четкую постановку задачи, подлежащей решению. В ходе мозгового штурма участники высказывают свои идеи, направленные на решение поставленной задачи, причём как логичные, так и абсурдные. Если в мозговом штурме принимают участие люди различных чинов или рангов, то рекомендуется заслушивать идеи в порядке возрастания ранжира, что позволяет исключить психологический фактор «согласия с начальством».



Список использованных источников

1. Анисимов А.А.-M: Менеджмент в сфере информационной безопасности Национальный Открытый Университет "ИНТУИТ", (Основы информационных технологий), 2016-232 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

2. Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник- 3-е изд., перераб.и доп.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013- 200с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

3. Менеджмент инноваций: трансфер технологий на предприятиях нефтехимической промышленности: монография/под ред. Л.А. Бургановой; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. - Казань: Издво КНИТУ, 2014. - 196 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

4. Беляев Ю. М. Инновационный менеджмент: Учебник для бакалавров / Ю. М. Беляев. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. -- 220 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

5. Вресвянников В.А., Чуфистов О.Е., Зубков А.Б. Ч 81 Менеджмент организации: Учебное пособие / В.А. Дресвянников, О.Е. Чуфистов, А.Б. Зубков -- Саратов: Издательство «Вузовское образование», 2014. -- (Высшее образование). -- 137 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

6. Герасименко А. Финансовый менеджмент -- это просто: Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов / Алексей Герасименко.

-- М.: Альпина Паблишер, 2016. -- 479 с.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

7. Дресвянников В.А., Чуфистов О.Е., Зубков А.Б. Ч 81 Менеджмент организации: Учебное пособие / В.А. Дресвянников, О.Е. Чуфистов, А.Б. Зубков -- Саратов: Издательство «Вузовское образование», 2014. -- (Высшее образование). -- 137 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

8. Зиновьев В.Н., Зиновьева И.В. Менеджмент: Учебное пособие. -М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2014. - 480с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

9. Иванов И.В., Баранов В.В. Финансовый менеджмент: Стоимостной подход: Учебное пособие. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. -- 504 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

10. Курлыкова, А.В. Стратегический менеджмент: практикум / А.В. Курлыкова; Оренбургский гос. ун-т.- Оренбург: ОГУ, 2015. - 116 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

11.Менеджмент: Учебн. Пособие для ВУЗов /Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. - Спб: Издательский дом «Бизнес - пресса», 2014, - 432с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

12. Кнышева Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие - М: ФОРУМ: ИНФРА-М, (Серия «Профессиональное образование»), 2014, - 304с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

13. Казначевская Г.Б. Менеджмент. Учебник/Г.Б Казначевская. Изд.-е 5 - е, доп. и перер. - Ростов н/Д: Феникс, (СПО). 2014, - 352 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

14. Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учебное пособие для средних профессиональных учебных заведений. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, (Серия Среднее профессиональное образование: Менеджмент»), 2014 -285с.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

15. Мальшина Н. А.Менеджмент в сервисе: Учебное пособие для бакалавров / Н. А. Мальшина. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. -- 256 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

16. Максименко Г.Б. Менеджмент: Учебное пособие для студентов экономических колледжей и средних специальных учебных заведений. - 3 - е. изд. перераб. И доп.- М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2014, - 368с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

17. Одегов, Ю. Г. О-410 Сетевой HR-менеджмент 3.0: монография / Ю. Г. Одегов, Л. Ф. Никулин, В. С. Половинко. - Омск: Изд-во Ом. гос. ун-та, 2013. - 240 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

18. Резник С.Д. Персональный менеджмент в рисунках, схемах и определениях [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.Д. Резник, И.С. Чемезов: под общ ред. С.Д. Резника. - М: РУСАЙНС, 2016. - 258 с. -- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106.-- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

19. Удалова И. Б.Менеджмент в туристской индустрии: Учебное пособие для бакалавров / И. Б. Удалова, Н. М. Удалова, Е. А. Машинская. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. -- 256 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

20. Фидельман Г. Менеджмент систем: Как начать путь Toyota / Григорий Фидельман. -- 2-е изд. -- М.: Альпина Паблишер, 2016. -- 136 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24106 -- ЭБС «IPRbooks», по паролю.

21. Сайт ресторана «Николаевский» - nikolaevski-grinn.ru.



Приложение 1

Интерьер ресторана «Николаевский»



Приложение 2

Меню ресторана «Николаевский»

  

Приложение 3

Директор предприятия общественного питания

«Утверждаю»

Зам. Генерального директора

ЗАО «Корпорация «ГриНН» О.Н. Павловская.

Должностная инструкция директора предприятия ресторана «Николаевский»

17.05.15 г. №34

1. Общие положения

1.1. Директор ресторана «Николаевский» относится к категории руководителей.

1.2. Директор ресторана «Николаевский» избирается общим собранием участников предприятия (общества) на определенный срок. Директором может быть как участник предприятия (общества), так и третье лицо (ведет дела от имени учредителя). У предприятия может быть один учредитель и он же -- директор предприятия.

...