Подходы к построению системы менеджмента качества в современной школе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет Институт образования

ПОДХОДЫ К ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СОВРЕМЕННОЙ ШКОЛЕ

Выпускная квалификационная работа - МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

по направлению подготовки 38.04.04 Государственное и муниципальное управление образовательная программа «Управление образованием»

Кирнарский Аркадий Ильич

Москва 2019

ОГЛАВЛЕНИЕ

менеджмент образование качество

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАНИИ

1.1 Определение ключевых понятий и терминов

1.2 Основные этапы развития теории менеджмента качества

1.3 Применимость принципов теории менеджмента качества к организациям

сферы образования

1.4 Международные подходы к менеджменту качества в образовании

1.5 Современные тренды эффективного менеджмента качества

1.6 Выводы по главе I

ГЛАВА 2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СОВРЕМЕННОЙ ШКОЛЫ

2.1 Дизайн исследования

2.2 Анализ атрибутов СМК современной школы. Оценка рисков

2.3 Этапы работы по построению СМК в школе

2.4 Формирование замкнутого цикла СМК

2.5 Использование модели Кано при реализации СМК в школе

2.6 Алгоритм реализации принципов построения СМК в школе

2.7 Модель оценки школьной СМК

2.8 Выводы по главе II

ГЛАВА 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УРОКА, КАК КЛЮЧЕВОГО ПРОЦЕССА ШКОЛЫ

3.1 Алгоритм построения системы управления качеством урока

3.2 Использование модели Кано при построении СМК урока

3.3 Построение СМК урока

3.4 Выводы по главе III

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ



АННОТАЦИЯ

Существует разрыв между достижениями теории в области менеджмента качества и способами ведения образовательными организациями работы в области качества образования. Мировые тенденции в области менеджмента качества это создание систем менеджмента качества, в основе которых процессный подход, распределенное управление через формирование общих ценностей, единых регламентов, делегирование полномочий, большое значение также имеет формирование культуры доверия и вовлеченности, построение управленческих команд по принципу взаимодополняемости участников.

С учетом результатов исследования сформулированы ключевые атрибуты внутришкольной системы менеджмента качества (СМК). Проведен анализ значимости различных атрибутов и оценка рисков, связанных с их нереализованностью. Предложено использовать модель Кано для выработки решений по совершенствованию процессов организации. Для оценки эффективности СМК школы предложена модель «элементы системы - участники - уровень вовлеченности». Предложен подход к построению системы менеджмента качества урока, как наиболее массового и одного из наиболее сложных процессов школы.

Работа может быть использована руководителями школ, стремящимися построить систему менеджмента качества в образовательной организации.



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы

Повышение качества образования является одним из приоритетов государственной политики в РФ. Федеральный закон "Об образовании в Российской Федерации" [1, ст. 2, п. 29], Государственная программа Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 гг. [3] указывают на значение качества образования.

Указ Президента РФ «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» предусматривает «…обеспечение глобальной конкурентоспособности российского образования, вхождение Российской Федерации в число 10 ведущих стран мира по качеству общего образования…» [2].

Развитие взглядов на качество образования неразрывно связано с эпохами развития человечества. «Эпоха Просвещения приравняла качество образования к уровню и объему знаний…» В эпоху индустриализации «под качеством образования стала пониматься квалификация специалиста, особенно его умение практического применения знаний» [35].

Образование является важнейшим фактором экономического и социального развития в ХХI веке. Качество образования становится все более важным не только для тех, кто участвует в системе прямо, но и косвенно. От развития образования зависит развитие творческих способностей, гражданских ценностей, компетенций, необходимых для повседневной жизни и профессиональной деятельности, от чего в свою очередь зависит успех общества. Поэтому качество образования рассматривают как важный актив для укрепления конкурентоспособности страны на мировом рынке, и, таким образом, как фактор ускорения общего экономического роста и развития.

Согласно Федеральному закону "Об образовании в Российской Федерации" к компетенции образовательных организаций относится функционирование внутренней системы оценки качества образования (ВСОКО) [1, ст. 28]. Задачи ВСОКО - установление соответствия имеющегося качества образования требованиям ФГОС, а также интересам и потребностям участников образовательных отношений. Внутренняя система оценки качества образования упорядочивает сбор данных, обеспечивает их систематизацию, но не создает механизм использования собранных данных для улучшения качества работы образовательной организации.

В течение более чем 100 лет в мире развивается менеджмент качества, который прошел большой путь эволюции от контроля качества на завершающих этапах производства до модели распределенного управления качеством на всех участках деятельности организации.

Современные подходы к менеджменту качества находят отражение в международных и национальных документах по стандартизации [4], [5], в т.ч. имеются рекомендации по внедрению эффективной системы менеджмента качества на основе ISO 9001:2000 для образовательных организаций [7]. Разработан российский стандарт по применению ИСО 9001 в образовательных организациях [6].

Таким образом, существует разрыв между достижениями теории в области менеджмента качества и способами ведения образовательными организациями работы в области качества образования.

При этом школы, как правило, осуществляют сбор данных в интересах усиления централизованного управления, в то время как мировые тенденции при создании систем менеджмента качества демонстрируют стремление к распределенному управлению через формирование общих ценностей, единых регламентов, делегирование полномочий, развитие доверия и вовлеченности участников.

Цель данной работы предложить походы к построению системы менеджмента качества в современной школе, выделив ключевые атрибуты и необходимые условия.

В рамках ВКР решаются следующие задачи:

I. Изучить теоретические основы и международные документы в области менеджмента качества, тенденции развития систем менеджмента качества (СМК) в мире и определить современные подходы к их построению (теоретический обзор).

	Исследовательские вопросы
1	Каковы тенденции развития систем менеджмента качества (СМК) в мире?
2	Каковы современные подходы к построению СМК?
3	Применимы ли данные подходы к построению СМК в школе?
4	Каковы современные подходы к формированию условий, способствующих эффективной работе в области качества?

II. В основной части работы ответить на исследовательские вопросы:

	Исследовательские вопросы
5	Какие атрибуты СМК из числа выявленных являются значимыми в российской школе?
6	Насколько велики риски при реализации каждого из значимых атрибутов?

III. С учетом результатов исследования предложить подходы к построению СМК в общеобразовательной школе.

Тип работы: исследовательская работа.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАНИИ

1.1 Определение ключевых понятий и терминов

Качество образования

Качество образования согласно Закону «Об образовании в РФ» (п. 29 ч. 1 ст. 2): - «комплексная характеристика образовательной деятельности и подготовки обучающегося, выражающая степень их соответствия федеральным государственным образовательным стандартам, образовательным стандартам, федеральным государственным требованиям и (или) потребностям физического или юридического лица, в интересах которого осуществляется образовательная деятельность, в том числе степень достижения планируемых результатов образовательной программы» [1].

Качество образования - «интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных достигаемых образовательных результатов нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям» [10].

Качество образования - «совокупность существенных свойств и характеристик результатов образования, способных удовлетворить потребности самих школьников, общества, заказчиков на образование» [20].

В соответствии с ФГОС нового поколения «качественным признается такое образование, которое полноценно выполняет свои фундаментальные функции - человекообразующего, культуросообразного, наукоемкого и высокотехнологичного процесса.» [14].

Качество образования - совокупность его свойств, которая обусловливает способность выполнять выдвинутые обществом задачи по формированию и развитию личности в аспектах ее обученности, воспитанности, выраженности социальных, психических и физических свойств [26].

Управление качеством - это часть менеджмента, направленная на достижение целей в области качества через планирование, контроль, обеспечение и улучшение качества [25], [26]. Управление качеством образования - «комплексный, целенаправленный, скоординированный процесс воздействия как на образование в целом, так и на его основные элементы с целью достижения наибольшего соответствия параметров его функционирования, развития, их результатов соответствующим требованиям, нормам и стандартам.» [26]

Система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на национальном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

1.2 Основные этапы развития теории менеджмента качества

Развитие систем менеджмента качества происходило одновременно с развитием принципов управления [15]. Система Тейлора (1905), используя материальные рычаги воздействия и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак, позволила создать замкнутый механизму управления качеством (рис.1).

Рис. 1. Схема замкнутой системы управления качеством

По существу, Ф.Тейлор ввел цикл управления PDCA (рис. 2) - Plan - план, Do - выполнение, Check - проверка, Action - действие, который впоследствии был сформулирован В. Шухартом и Э. Демингом. Планирование качества в системе Ф.Тейлора заключалось в установлении инженерами требований к качеству деталей при помощи границ полей допусков или с помощью двух типов калибров -- проходных и непроходных. Проверку качества в системе Тейлора осуществлял контролер.

Рис. 2. Цикл управления PDCA

В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories группа Р.Джонса заложила основы статистического управления качеством, основанного на контроле случайных выборок из партии изделий, произведенных за определенный период времени. Статистический подход к контролю качества, основывался на принципах научной организации труда, разработанных Ф.Тэйлором и дополненных достижениями в области математической статистики.

В 1925 г. Вальтером Шухартом (Walter A. Shewhart) были выполнены первые разработки контрольных карт, появились таблицы выборочного контроля качества (X.Додж , X.Ромиг), что стало началом применения статистических методов в управлении качеством.

Длительный период основное внимание в обеспечении качества отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Если технология состояла из большого числа операций, то приемочный контроль сочетался с операционным. Существовал также входной контроль. Для экономии затрат важно, чтобы отбраковка была проведена как можно раньше, чтобы в результате дальнейшей работы с изделием не увеличивать издержки. Выходной контроль готовой продукции был признан недостаточным, т.к. при выявлении дефектов в готовых изделиях всю партию возвращали на доработку, что приводило к значительным непроизводительным трудовым затратам.

Внедрение процессного подхода позволило управлять качеством непосредственно в ходе производственного процесса. Мониторинг процессов с использованием контрольных карт позволил повысить результативность и эффективность управления, увеличить производительность труда.

С постепенным насыщением рынка товаров и услуг в 50-е годы ХХ века и с изменением представлений потребителей о качестве потребовался перенос фокуса внимания производителей с обеспечения соответствия продукции требованиям технических условий на удовлетворение представлений потребителей о качестве изделий. Достижение качества - задача каждого работника, а не только инспектора или инженера по качеству, и в эту работу должен быть вовлечен весь коллектив.

В системе Шухарта-Деминга отдельные фазы цикла PDCA - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общей командной работы. Это снизило конфликтность, заложенную в системе Тейлора, предусматривающей разделение функций цикла между разными сотрудниками. [18]

Эдвард Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и внедрил в практику менеджмента использование цикла PDCA (рис. 3).

Рис. 3. Непрерывное улучшение качества с использованием цикла PDCA

Для реализации этого подхода началось развитие комплексных принципов управления качеством, получивших название тотального управления качеством (Total Quality Control - TQC). Синонимом TQC использовалась аббревиатура CWQC (Company Wide Quality Control), т.е. «управление качеством в масштабе компании». Идеи TQC были выдвинуты несколькими специалистами, однако основную роль отводят Арманду Фейгенбауму (Armand Feigenbaum).

В работе «Всеобщее управление качеством» [40] (1961), А.Фейгенбаум впервые ввел термин «всеобщее управление качеством» (Total Quality Control - TQC), который и дал название третьей фазе развития менеджмента качества. TQC открывало культуру управления организациями, основанную на следующих принципах:

· управление качеством охватывает все стадии жизненного цикла и все уровни управления;

· качество проектируется на ранних стадиях жизненного цикла изделия;

· требования к выполнению работ задаются в фирменных стандартах;

· обеспечивается участие в работе в области качества всех сотрудников;

· ведется строгий учет затрат на качество в организации.

В мотивации основное внимание уделялось нематериальным факторам. Главными мотивами качественного труда были названы признание коллегами и руководством, забота организации о будущем работника, страхование.

А.Фейгенбаум отмечал, что для реализации TQC в организации необходимо установить и распределить три элемента системного управления - ответственность (обязанности), полномочия на всех уровнях компании применительно ко всем ее функциям, создать документацию, описывающих систему управления качеством во всех подразделениях и на всех технологических этапах.

А.Фейгенбаум развил понятие спирали качества, предложенного Дж.Джураном, представлявшего процесс создания изделия как непрерывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс. В последующем понятия «спираль качества», «петля качества» вошли в стандарт ИСО.

В 1964 г. Ф. Кросби предложил метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести параметров:

- отношения к проблеме руководства организация;

- статуса подразделения по управлению качеством;

- способов рассмотрения проблем качества;

- уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);

- мероприятий по повышению качества;

- реального текущего положения с качеством в организации.

Тотальное, комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в конце 50-х - 60-х гг., где был разработан целый ряд инженерных и организационных решений по системам качества:

- Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) - 1955 г.;

- Горьковская система КАНАРСПИ (КАчество, НАдежность, Ресурс С Первого Изделия) -1958 г.;

- Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) - 1964 г.;

- Львовская система бездефектного труда (СБТ) -1967 г.;

- Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) - 1975 г. и др.

В 1984 г. японским профессором Нориаки Кано г. в работе «Привлекательное качество и необходимое качество» были впервые сформулированы три составляющие профиля качества по восприятию качества потребителем: базовое, необходимое и привлекательное качество [41].

В 80-е годы в мире начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества TQM. Были разработаны принципы тотального менеджмента качества TQM, направленные на достижение успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и достижения целей организации и общества.

TQС было управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - это еще и управление целями и требованиями. Основные составляющие TQM: обеспечение качества, политика качества, планирование качества, улучшение качества (рис. 4). При этом по-прежнему большое значение придается использованию коллективных форм и методов поиска, анализа и решения вопросов качества, постоянное участие в улучшении качества коллектива.

Согласно стандарту ИСО 8402-94 «TQM - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

TQM - это комплексный метод постепенного и систематического улучшения всех аспектов деятельности организации, предполагающий напряженную работу, дисциплину, интенсивное обучение и последовательное использование определенных инструментов и ресурсов [21].

Основные компоненты тотального менеджмента качества (TQM) показаны на рис. 4.

Рис. 4. Основные компоненты тотального менеджмента качества (TQM)

Каждый из этапов состоит из процессов, операций и действий, которые имеют с точки зрения процесса управления качеством четко обозначенные цели, критерии контроля, каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления. Такой подход привел к повышению статуса работ по качеству и возникла система всестороннего управления качеством.

В начале 90-х появились концепции TOM и UQM (универсального менеджмента качества), позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но другими организациями. Сформировался менеджмент на основе качества MBQ (управление по целям - создание «дерева целей», а затем проектирование системы организации и мотивации достижения этих целей) [16].

На рис. 5 показан принцип организации командной работы над качеством. Главная идея организации командных усилий - децентрализация работы над качеством с целью создания максимальной вовлеченности сотрудников [27] и формирования нового знания [16].

Рис. 5. Место цикла PDCA в современных организациях

На основе изложенных выше теоретических подходов развилась система международных стандартов ИСО, международная система сертификации систем качества, международный реестр сертифицированных аудиторов, система аудита менеджмента, десятки тысяч компаний, имеющих сертификаты.

Системы качества обеспечивают уверенность руководства предприятий и уверенность потребителей в приобретении качественной продукции. Большое внимание уделяется созданию уверенности потребителей в том, что соответствующие требования к качеству будут выполнены.

Эффективное управление в организациях достигается путем использования различных моделей. Одной из них является система менеджмента качества, неразрывно связанная с международными и европейскими нормами (стандартов) качества.

Стандарты ИСО 9000 появились в 1987 г. Эволюция стандартов ИСО отражает динамичные изменения международных требований, предъявляемых к современным организациям в рамках повышения качества предлагаемых товаров и услуг. Стандарты нацелены на продвижение применения процессного подхода для разработки, внедрения и улучшения результативности системы менеджмента качества, при этом, по-прежнему, применяется методология PDCA [5].

В настоящее время основную роль играет сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9001 или ИСО 9002. Действующий сегодня в РФ стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [5] заменил действовавший ранее ISO 9001-2011 [4]. ИСО 9001-2015 это пятая редакция стандарта.

1.3 Применимость принципов теории менеджмента качества к организациям сферы образования

Зарубежные исследователи отмечают, что принципы менеджмента качества, сформулированные в известных работах (Juran, 1979; Crosby, 1979, 1986; Deming, 1986; Feigenbaum, 1987; Collard, 1990), хотя и были написаны для бизнеса, но в современном менеджменте образовательных организаций успешно используются [39],[42].

Рассматривая достижения теории менеджмента качества зарубежные исследователи отмечают, что ее положения применимы для совершенствования школьного обучения [43],[44],[45].

Первое издание книги Total Quality Management in Education было опубликовано в 1993 г. (в 2002 году вышло третье издание книги). Автор, д-р Edward Sallis, имеющий 30-ти летний опыт работы в образовании, подчеркивает, что достижения в области качества, конечно, уже существуют в образовательных организациях, TQM позволяет развить эту работу. При этом «TQM - это не что-то, что может быть реализовано за одну ночь… Это длительный процесс, который дает результат в долгосрочном плане.» [43, с. 143]

F.Lunenburg доказывает применимость 14-ти принципов TQM для школ [23] и при этом уточняет что, «работы Деминга не только о производительности и контроле качества, это широкое видение природы организации и путей ее развития» [42, с. 1]. F.Lunenburg подчеркивает, что некоторые из терминов, используемых Демингом, должны быть уточнены применительно к школе.

Ниже сформулированы 14 принципов Деминга [38] и их содержание применительно к школе, согласно F.Lunenburg [42, с. 2-5].

1. Постоянство цели - школе необходимо вести работу по постоянному улучшению качества. Для школ цель систематической работы должна быть понятна и разделяться всеми участниками.

2. Новая философия - новые подходы в преподавании, новые учебные материалы, оборудование должны применяться для реализации потенциала каждого ученика.

3. Устранение зависимости от массового контроля - избавиться от акцента на инспекциях достигнутых результатов. Выгоднее не допустить низкое качество, чем исправлять случившееся.

4. Исключение практики закупок самых дешевых услуг (и товаров) - самое дешевое - это редко самое удачное, даже по затратам. Школам нужно двигаться к постоянным связям и развивать долгосрочные отношения лояльности и доверия с поставщиками и партнерами.

5. Улучшение каждого процесса - основываясь на последних достижениях науки, лучшие стратегии нужно пробовать, оценивать и уточнять по мере необходимости.

6. Введение в практику постоянной подготовки и переподготовки кадров - постоянное обучение самих обучающих. Тренинг для педагогов необходим по трем направлениям. Во-первых, необходимо обучение новым подходам к преподаванию и обучению. Во-вторых, должно быть обучение использованию новых подходов к оцениванию. В-третьих, должно быть обучение новым принципам управления. Для школ это означает обеспечение непрерывного профессионального развития для всех школьных администраторов, преподавателей и вспомогательного персонала.

7. Приоритет лидерского стиля в управлении - современная стратегия руководства. Седьмой принцип Деминга, по мнению F.Lunenburg, созвучен рассуждениям Питера Сенге о мышлении. «Согласно Сенге и Демингу, основной задачей руководства является сокращение количества вариантов в системе, приближая всех к цели совершенства. В школах это означает приближение к цели образования для всех. Это означает устранение пробелов и появление достижений у всех групп обучающихся.» [42, с. 3].

8. Движение без страха, чтобы все могли эффективно работать для организации. Одной из основных посылок TQM заключается в том, что люди хотят сделать как лучше. В центре внимания должны быть усилия по улучшению, требуется внимание к процессам и не следует винить людей за неудачи.

«Задача руководства состоит в том, чтобы позволить людям сделать их работу лучше, постоянно развивая систему, в которой они работают. Боязнь ошибок создает непреодолимую преграду для улучшения любой системы. В школах преподаватели и сотрудники часто боятся указать на проблемы, потому что они боятся, что их могут обвинить. Руководители школ на всех уровнях должны сообщить, что предложения сотрудников оцениваются и вознаграждаются.» [42, с. 3]

9. Разрушение барьеров между подразделениями - сломать барьеры между сферами ответственности работников. Должно существовать сотрудничество между работниками, независимо от подчиненности, т.к. именно качество, возникающее в результате совместной деятельности, является наибольшим.

10. Отказ от провозглашения лозунгов, не подкрепленных действиями - не полагаться на лозунги и призывы делать свою работу или относиться к учебе лучше, т.к. низкие результаты всегда из-за системы, а не из-за сотрудников. В этих случаях требует совершенствования сама система. «Если качество отсутствует, то неисправность находится в системе, - указывает Деминг». [42, с. 3].

11. Отказ от произвольно установленных заданий и количественных норм - не делать ставку на количественные показатели для вознаграждения учителей и менеджмента.

12. Дать возможность работникам гордиться своим трудом - устранить барьеры, которые не дают всем участникам испытывать гордость за свою работу. Для этого требуется налаживать эффективные коммуникации и заботиться о вовлеченности каждого.

13. Поддержка стремления к образованию и совершенствованию - руководители и сотрудники должны постоянно учиться новым методикам управления, в т.ч. групповой динамике, формированию консенсуса и совместных решений и др.

14. Обеспечение приверженности руководства организации вопросам повышения качества. Как отмечается в работе [43], это положение имеет повышенную актуальность для сферы образования по четырем причинам: моральный императив - клиенты образовательных организаций - учащиеся и их родители заслуживают наилучшего качества образования; профессиональный императив - педагоги имеют профессиональный долг по улучшению качества образования; конкурентный императив - снижение поступлений в школу может привести к увольнению сотрудников, при этом качество иногда может быть единственным дифференцирующим фактором; ответственность за публичную демонстрацию высоких стандартов.

Систематические усилия и правильно организованная деятельность образовательных организаций в области качества, как отмечает F.Lunenburg, позволяет выделять группы детей с разными потребностями и подстраивать систему под особые потребности, чтобы сделать детей всех групп успешными в школе [42, стр. 3].

1.4 Международные подходы к менеджменту качества в образовании

Модель управления качеством TQM включает в себя планирование процессов, управление процессами, непрерывное улучшение, всеобщую вовлеченность и нацеленность на пользователя. TQM - это эффективная техника управления, которая требует полного вовлечения всех сотрудников на всех организационных уровнях, таким образом, формируя организационную культуру.

TQM - это образ жизни организации, которая ведет постоянное самосовершенствование на всех уровнях деятельности, создание соответствующей среды через совместную работу, доверия и уважения. Процессы должны идти последовательно, систематически и организовано. TQM - это качество управления, управление лояльность, постоянное совершенствование, оперативное реагирование, управление, основанное на фактах и др.

Внедрение всеобщего менеджмента качества требует ряд изменений в образовательных организациях. Первые изменения должны произойти в деятельности управления, организации и мониторинге образовательного процесса, в оценке его результатов, в культуре общения, атмосфера в школе, и особенно в области межличностных отношений.

«Международный опыт показывает, что для справедливой оценки результатов обучения необходимо не только ориентироваться на результаты, показанные учениками в определённый момент времени, но и учитывать динамику их изменений на протяжении нескольких циклов оценки. Здесь главный вопрос - обеспечивает ли учитель и школа прирост в образовательных достижениях ученика, его индивидуальный прогресс.

Использование модели «индивидуального прогресса» при оценке результатов обучения школьников и деятельности образовательных учреждений требует введения в практику применение инструментов, позволяющих проводить регулярную оценку и фиксировать складывающиеся тенденции. Для этих целей предназначены внутриклассное оценивание и мониторинги учебных достижений.» [12, с. 132]

«Вовлечение учителей в процесс оценки (разработка заданий, обсуждение содержания оценки по предметам, участие в проверке работ, знакомство с результатами тестирования и т.п.) даёт возможность педагогам использовать полученные знания в своей работе, что влияет на повышение качества обучения.» [12, с. 137].

Система показателей качества образования, а также критерии качества, связанные с показателями, призваны помочь школам обратить внимание на важные направления собственной деятельности, на свои преимущества и недостатки, на имеющиеся возможности. При этом команды школ могут вести дискуссию о лучших индикаторах и искать способ их обновления.

Для того, чтобы понять, насколько эффективна работа той или иной образовательной организации, важно, с одной стороны, посмотреть не только уровень знаний в этой школе за несколько лет, но и иметь информацию о контингенте учащихся, условиях в которых она функционирует, где располагается, кадровом потенциале, материально-техническом обеспечении; необходимо изучить весь комплекс показателей, начиная от организации питания и досуга обучающихся до учебно-методического обеспечения образовательного процесса. [44]

Такой подход имеет много общего с подходами российских исследователей. А.И.Адамский предлагает рассматривать три блока базовых показателей (индикаторов): индикаторы процесса, индикаторы результатов, индикаторы ресурсов. Индикаторы или показатели качества -- «средства, при помощи которых можно получить представление о текущем состоянии системы образования и информировать об этом образовательное сообщество» [35].

«Если необходимо оценить результаты обучения и при этом понять, чему научила детей школа (увидеть вклад школы), то для такой оценки неправомерно использовать измерения «с высокими ставками». За высокими баллами могут стоять внешкольные факторы… Для получения целостной и неискажённой картины качества образования необходимо вводить инструменты оценки с низкими ставками, прежде всего мониторинги учебных достижений.» [12, с. 132].

Качество образования рассматривается как наиболее важный актив для повышения потенциала в экономике, и таким образом, как ускоритель общего экономического роста и развития.

Для аккредитации на сертификат образовательной организации необходимо пройти несколько этапов: разработка системы качества - организация при этом реализует требования стандарта ИСО 9000:2000; выбор аккредитованного органа по сертификации; предварительный аудит системы качества органом по сертификации; окончательный аудит системы качества, после которого выдается сертификат; серия аудиторских проверок не менее одного раза в год. Процесс получения сертификата длится от 12 и 18 месяцев. Сертификат действителен в течение трех лет.

«Стандарт является формализацией основных принципов менеджмента качества». При этом «качество образования должно быть сознательно управляемым в целях удовлетворения требований к качеству» [44, с. 567]. Терминология, использованная в стандарте ISO 9000 приведена в приложении 1.

Европейская сеть гарантии качества в высшем образовании (ENQA) была создана в 2000 году с целью создания агентств по обеспечению качества в высших учебных заведениях. В 2004 г. название было изменено на Европейскую Ассоциацию Гарантии Качества в высшем образовании, основной целью которой является содействие Европейскому сотрудничеству в области оценки и гарантии качества среди всех участников, вовлеченных в процесс обеспечения качества образования.

Органы ENQA были созданы во многих странах, и их цели реализуются через следующие функции:

1. Стимулировать образовательные организации к повышению качества образования, в основном в процессе оценки. Процесс оценки включает самооценку образовательных организаций и внешнюю оценку (независимые эксперты). Роль агентств - инициировать и координировать процесс оценки.

2. Работа информационных центров, где всю доступную информацию, касающуюся осуществления и обеспечения систем качества можно найти.

3. Аккредитация - на основе оценки, агентства подтверждают, что стандарты качества институтов или программы соответствуют требованиям.

«Подход TQM в образовании предполагает не только достижение высокого качества, а также затрагивает все сегменты образовательного процесса: организация, управление, межличностные отношения, материальных и людских ресурсов и т. д. С применением такого подхода качество становится общей (интегральной) оценкой.» [44, с. 568]

Международная рабочая группа UNICEF выделяет следующие факторы, как определяющие качество образования [39]:

I. Качество жизни детей

Качество жизни детей перед началом формального образования значительно влияет на качество образования. Среди основных факторов - здоровье, детский опыт и атмосфера дома.

Здоровье и питание

Физически и психологически здоровые дети хорошо учатся. Здоровое развитие в раннем детстве, особенно в течение первых трех лет жизни, играет важную роль, закладывая основу для здоровой жизни и успешного обучения в школе. Правильное питание имеет решающее значение для нормального развития мозга. Профилактика, заболевания и травмы до школы также имеют большое значение для развития ученика.

Психосоциальный опыт раннего детства

Положительный опыт взаимодействия имеет большое значение для подготовки к школе. Помимо когнитивных эффектов, хорошие программы для детей дошкольного возраста включают в себя улучшение психосоциального развития. Эффективные и соответствующие возрасту стимуляции в первые годы жизни ребенка значительно влияют на развитие мозга для эмоциональной регуляции и позволяют избежать поведенческих проблем. Высокий уровень качества программ развития детей раннего возраста может быть достигнут, когда уделяется внимание здоровью и компонентам питания в сочетании с структурированной работой по психосоциальному развитию в дошкольном возрасте.

Регулярность посещения школы

Регулярность посещения в начальной школе необходима для обеспечения качество образования.

Поддержка семьей при обучении

Уровень образования родителей оказывает многогранное влияние на способность детей учиться в школе. Согласно исследованию, дети, чьи родители имели начальное образование, в три раза чаще имели низкие результаты, чем дети, чьи родители имели образование не ниже среднего. Родители с низким уровнем образования также могут менее знакомы с языком, используемым в школе, ограничивая их возможности для поддержки обучения и участия в школьных мероприятий. Родители не всегда имеют средства и возможности, чтобы поддержать своих детей в части когнитивного и психосоциального развития в школьные годы. Существенно влияние детско-родительских взаимодействий, связанных с обучением.

II. Качество учебной среды

Говоря о качестве среды, выделяют физические и психологические компоненты, а также качество сопутствующих услуг.

Физические компоненты

Качество школьных помещений - предпочтительны современные, хорошо оборудованные классы, открывающие возможности для применения современных методов обучения, наличие методических материалов и учебников.

Размер класса - взаимосвязь между размером класса и успеваемостью обусловлена не только возможностью большего внимания каждому ребенку, но и восприятием учителей условий труда и их стремлением к эффективности.

Психосоциальные компоненты

Мирная и безопасная среда - уютная и недискриминационная среда в классных комнатах и в школе в целом имеет решающее значение для создания качественной образовательной среды.

Эффективная политика в области школьной дисциплины - школьники, учителя и администраторы должны согласовать правила поведения в классе и формы взаимодействия, и они должны быть понятны. Важна конструктивная дисциплина и подкрепление положительного поведения.

Учащиеся с особыми потребностями и ограниченными возможностями требуют отдельного внимания.

Межличностные и групповые конфликты, несомненно, оказывают влияние на психическое здоровье детей и их способность учиться. Факты насилия имеют длительные физические, психологические, социально-эмоциональные и поведенческие последствия.

Оказание услуг в области здравоохранения может внести свой вклад в обучение прежде всего за счет сокращения пропусков и снижения невнимательности. Больные дети не могут посещать школу, детская болезнь является основной причиной для пропуска уроков. Очевиден потенциал школьных мероприятий по охране здоровья для улучшения успеваемости.

Организация сбалансированного питания способствует повышению качества школьной среды.

III. Качество содержания

Добиться качества образования можно только при качественном содержании, которое должны обеспечить учебные программы личностно-ориентированного образования. Во всех частях содержания учебный план должен быть ориентирован на четко определенные результаты обучения.

Качественный школьный контент должен включать в себя несколько ключевых направлений. Они включают грамотность, счет, жизненные навыки и навыки образования, основы научных и социальных знаний.

Опора на современные технологии и развитие у учащихся технологических навыков будет иметь решающее значение для успеха сегодняшних учащихся в глобальной экономике ХХI века.

IV. Качество процессов

Качество работы учителя - компетентность и эффективность школы. Важна не только квалификация учителя и владение учителем современными методиками, но и достаточное вознаграждение учителя за его работу, чтобы учителю не требовалась дополнительная работа, отвлекающая от работы в классе. Это относится и к участию учителя в административных и других внеучебных процессах в школе.

Непрерывное профессиональное развитие - постоянное обучение для учителей оказывает непосредственное влияние на учащихся. Диалог и профессиональные обсуждения с коллегами - все это эффективные способы для учителя в повышении качества.

Поддержка школой личностно-ориентированного обучения - учителям требуется помощь в развитии специфических навыков, касающихся понимания и умения наладить в классе личностно-ориентированное обучение практически. Обучение как презентация знаний уже не соответствует пониманию того, как происходит процесс эффективного обучения.

Активные методы обучения требуется использовать для работы с актуальными для обучающихся заданиями. Ученику должно быть видно, что образование вооружает его актуальными знаниями и компетенциями, которые полезны ему в повседневной жизни.

Широкий арсенал инструментов квалифицированного преподавателя - хорошие преподаватели являются квалифицированными не только в выборе методов обучения, но и в выборе методов оценки, которые позволяют им оценить индивидуальные прогресс в обучении, стимулируя не механическое запоминание, а навыки мышления более высокого порядка.

Важна уверенность преподавателя и школы в способностях учеников к прогрессу результатов и высоким достижениям, достижения учащихся - первый приоритет школы. При этом условия труда учителей влияют на их способность обеспечивать качество образования. Своевременность оплаты труда учителей также является международной проблемой.

Административная поддержка и руководство - качество административной поддержки и руководства является еще одним важным процессом, как для обучающихся, так и для учителей. Организационная поддержка преподавания принимает множество форм, включая такие меры, как распространение лучшего опыта, создание условий для профессионального развития. Управление должно быть основано на лидерстве. Недостатком является, когда много времени руководителя уходит на выполнение педагогических обязанностей в ущерб управленческой деятельности. Важно также использование в управлении современных технологических инструментов.

V. Качество результатов

Образовательная деятельность должна обеспечивать заданное качество. Результаты включают в себя то, что дети знают и умеют, а также взгляды и надежды, которые они возлагают на себя и свое общество.

При этом оценивание выполняет и формирующую роль для достижения результатов. Использование информации о текущей успеваемости учащихся важно учителям для совершенствования учебного процесса. Также важно определить, какими навыками ученик обладает, чтобы построить обучение на этом фундаменте.

Большое влияние на качество результатов оказывают родители. Родители склонны видеть успеваемость, тесно связанную с возможностью социального продвижения и будущей карьеры. Эти предполагаемые результаты высоко ценятся семьями: будущие возможности трудоустройства, которые являются результатом образования - главный фактор спроса на качественное образование. Родители склонны придавать большее значение образовательным результатам как показателю качества школьного образования, больше чем сами обучающиеся, учителя или администраторы.

Академическая успеваемость часто используется как показатель качества школы, потому что легко поддается измерению с помощью стандартизированных тестов, в то время как другие решения могут быть более сложными. Например, оценка гражданского воспитания - участие и содействие сообществу, уверенность в себе, обучаемость, самооценка и навыки поведенческого развития и перемен.

Современные международные походы выделяют четыре уровня результатов образования в области гражданских навыков: во-первых, знания учащихся в таких областях, как права человека, права ребенка; во-вторых, умение учащегося анализировать социальные ситуации, связанные с гражданскими ценностями; в-третьих, в какой степени учащиеся имеют возможность сотрудничать и демонстрировать интерес и самостоятельность; и в-четвертых, степень которых сучащиеся демонстрируют ответственность друг к другу и к обществу (в результаты, связанные с участие студентов и преподавателей в управлении школой и принятии решений).

В модели оценки качества образования в школах, применяемой в рамках международной системы менеджмента качества, показатели объединены в семь групп [44]:

1. Учебный план - структура учебной программы, цели, задачи, функциональные задачи деятельности студентов, интеграция программ в пределах и между дисциплинами; курсы и программы; ключевые компетенции, которые формируются в данной школе.

2. Достижения - качество успеваемости по сравнению с поставленными целями.

3. Обучение и преподавание: - работа учителей; - работы студентов; - удовлетворение потребностей студентов; - мониторинг и оценка работы студентов и преподавателей.

4. Поддержка студентов в личностном, социальном и духовном росте, оценке прогресса и мониторинге достижений, поддержка во всех аспектах обучения.

5. Атмосфера в школе, ориентация на студентов, педагогов и удовлетворенности родителей.

6. Ресурсы школьные, команда педагогов, партнеры школы; работа в команде, сотрудничество; открытость к инновациям; - материальные ресурсы и помещения.

7. Управление, руководство обеспечением качества.

В работе [44] доказывается эффективность применения данной модели по итогам исследования, проведенного в 90 школах.

В 2002 и в 2006 г. на конференциях Международной организации по стандартизации ISO было принято специальное международное рабочее соглашение IWA 2 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2000 в образовании» [6], [7].

Предметом данного международного соглашения стали рекомендации образовательным организациям, имеющим намерение внедрять эффективную систему менеджмента качества, отвечающую требованиям ИСО 9001:2000. В качестве основных образовательным организациям были предложены восемь принципов, каждому из которых Международная организация по сертификации придает большое значение.

Восемь основных принципов менеджмента качества, ставшие системной основой рекомендаций по применению ISO 9001:2000 в образовании показаны на рис. 6.

Рис. 6. Основные и дополнительные принципы менеджмента качества в рекомендациях по применению ISO 9001:2000 в образовании

Первый принцип - это необходимость принять процессный поход, т.е. уделить первостепенное внимание анализу процессов в образовательной организации. Для этого надо выделить и проанализировать процессы, которые в образовательной организации формируют ценность для обучающегося. Затем важно установить детальную взаимосвязь между процессами.

Второй принцип - ориентация на потребителя или, как это названо в документе, «понимание ключевой компетенции», позволяющей обеспечивать необходимые для успешной работы конкурентные преимущества образовательной организации. Как отмечается в документе «эти инструменты реализации включают технологию, навыки, экспертизу и культуру» образовательной организации [7, с. 6].

Необходимо, чтобы культура образовательной организации была дружественной к инновациям и могла способствовать позитивным изменениям для успешной работы в быстро меняющихся условиях.

Третий ключевой принцип - системный поход, при котором образовательная организация рассматривается как единый механизм, в рамках которого каждый рабочий процесс должен достигать своей цели в контексте общей деятельности организации по достижению целей организации.

Четвертый - стратегическое мышление - готовность менеджмента организации смотреть в будущее, разрабатывать перспективное видение и стратегию на перспективу.

Пятый - управление на основе данных, а не мнениях или интерпретациях, для этого необходим анализ, логическое мышление и научный подход.

Шестой - развитие кооперации и сотрудничества с партнерскими организациями, чтобы содействовать развитию актуальных компетенций обучающихся.

Седьмой - вовлеченность работников для их максимальной творческой отдачи и результативности без увеличения издержек образовательной организации.

Восьмой принцип - постоянное совершенствование с целью повышения качества и развития ценностей образовательной организации, что позволяет постоянно повышать авторитет образовательной организации в отрасли и социуме, способствует росту качества знаний учащихся и знания как атрибута образовательной организации в целом.

Как дополнительные принципы сформулированы следующие:

Первый - создание ценности для учащегося рассматривать как необходимый подход для успешной работы образовательной организации. Учащиеся должны приобретать компетенции соответствующие своим реальным нуждам и ожиданиям.

Второй - внимание социальным ценностям, в первую очередь, этике, безопасности и охране окружающей среды. В документе подчеркивается, что стабильное развитие невозможно без формирования у учащихся социальных ценностей.

Третий - готовность быстро реагировать на изменения в мире, в том числе, подходов в сфере образования, что создает базу для успешной работы образовательной организации в быстро меняющихся условиях.

Четвертый - автономность, основывающаяся на постоянном анализе обстоятельств и самоанализе. Самостоятельность решений о целесообразности тех или иных действий должна основываться на соответствующих компетенциях образовательной организации.

В разделе терминов и определений уточняется, что применяются термины и определения ISO 9000:2005, в частности под образовательной организацией понимается образовательная организация любого уровня или даже учебное подразделение, являющейся частью организации. Таким образом, авторами предусматривается возможность применения данного документа к общеобразовательной школе.

Стандарты ISO подробно детализируют каждый из принципов. Одними из важнейших аспектов с учетом теории СМК являются «Вовлеченность работников» (рис. 7) и «Лидерство руководителя» (рис. 8).

Рис. 7. Содержание принципа «Вовлеченность работников»

Рис. 8. Содержание принципа «Лидерство руководителя» (ИСО 9000:2000)

Исследователи [44] отмечают позитивную роль использования рекомендаций ISO 9001:2007 в образовании и обосновывают возможность использования рекомендаций при организации работ в области качества в образовательных организациях.

1.5 Современные тренды эффективного менеджмента качества

В современной литературе можно выделить как минимум две наиболее устойчивые тенденции в подходах организаций, стремящихся к достижению высокого качества своей деятельности. Первая тенденция - это признание ключевой роли доверия для успешной деятельности современных организаций (между организацией и потребителями, между работниками, работниками и управленческой командой, в управленческой команде и т.д.). Как следствие, организация системной работы по управлению отношениями (с потребителем, с работниками и т.д.). В том числе соответствующая организация пространства современной школы. Вторая тенденция - создание управленческих команд с взаимодополняющими участниками, которые совместно могут обеспечить выполнение всех функций на превосходном уровне.

Доверие является уникальным капиталом любого сообщества, организации, в т.ч. образовательной. Как отметил Ф.Фукуяма, «успех самореализации конкретного общества зависит от уровня доверия, существующего в обществе» [34]. Именно ввиду наличия доверия возникает социальный капитал, который может существовать на любом уровне - от семьи до всего общества, равно как и в рамках организации. Повышение уровня взаимного доверия рассматривается в числе главных факторов преодоления негативных тенденций в экономике [36]. Доверие рассматривается как ключевой фактор успеха и важнейший ресурс обеспечения качества любой деятельности [37].

...