Подходы к построению системы менеджмента качества в современной школе

Социальный капитал определяют «как набор неформальных ценностей или норм, которые разделяются членами группы и которые делают возможным сотрудничество внутри этой группы. Если члены группы смогут рассчитывать на то, что другие будут вести себя профессионально и на них можно будет положиться, то они доверяют друг другу. Доверие делает работу любой группы или организации более эффективной.» [32].

Поддержание высокого уровня доверительных отношений требует баланса различных атрибутов. Согласно международному исследованию, проведенному в 2017 г. [37], выделяют следующие ключевые атрибуты при формировании доверия к организации:

Этичность и ответственность:

· Реализуются этичные практики

· Проводятся ответственные действия для решения проблем

· Деятельность открыта и прозрачна

Обеспечение вовлеченности:

· Уважительное отношение к сотрудникам

· Внимание к потребностям клиентов и обратная связь

· Клиенты важнее, чем финансовые результаты

· Частое и честное общение по вопросам деятельности организации

Продукты и услуги:

· Предложение высококачественных продукции или услуг

· Продвижение новых продуктов, услуг и идей

Цель:

· Работать, чтобы защитить и улучшить окружающий мир

· Инициировать важные для региона программы

· Учитывать общественные потребности и ежедневные нужды

· Вступать в социальные партнерства в интересах общества

Практики:

· Иметь успешных лидеров

· Быть на лидирующих позициях в рейтингах

· Пунктуально выполнять финансовые обязательства

Современные организации осуществляют управление доверием. Организация достигает более высокого качества, если не допускает снижения доверия.

Если уровень доверия низкий, то реализуется модель «управления с недоверием». В этом случае вынужденно выстаивается система контроля и мониторинга, причем, чем выше уровень недоверия к исполнительской дисциплине, к профессионализму, честности, тем более сложной, разветвленной и затратной оказывается необходимая система.

«Чем выше уровень доверия, тем меньше так называемые транзакционные издержки -- затраты времени, сил, нервов и денег на поддержание системы контроля, обмена информацией и пр. Определенный уровень доверия существует в любых организациях, всегда есть некоторые группы людей, доверяющие друг другу, они могут быть больше или меньше, что описывается термином «радиус доверия». Чем больше радиус доверия, тем ниже затраты на контроль и мониторинг. Представьте себе, сколько времени сил и нервов экономят руководители тех организаций, где уровень доверия достаточно высок.» [32].

Управление отношениями - это управление взаимодействием организации с потребителем с созданием взаимовыгодной ситуации: организация добавляет ценность к повседневной жизни людей, устанавливая в случае квалифицированной деятельности прочные отношения с обучающимся и его родителями. Навыки, мотивация и умения учителей и других работников школы, с одной стороны, ожидания, настрой и поведение ученика при участии родителей - с другой стороны, формируют отношения в процессе обучения.

Качество отношений, как считается, базируется на трех составляющих: во-первых, это восприятие потребителем качества предоставляемых ему услуг, во-вторых, его доверие к способностям и готовности организации предоставлять ему необходимые услуги и, в-третьих, обязательное отношение к связям с организацией - как внутреннее эмоциональное или осознанное чувство обязанности поддерживать отношения с организацией [22].

При этом, согласно принципам потребительской лояльности по Дойлю [23]:

1. Отрицательная реакция ученика или родителей не является негативным элементом, поскольку потребитель поднимает проблему в той степени, в какой верит, что образовательная организация способна её разрешить. Вероятность того, что потребители, у которых возникают жалобы и которые обращаются с ними, будут и в дальнейшем лояльны организации, больше, чем вероятность лояльности со стороны тех, у кого возникали проблемы, но которые не обращались с жалобой.

2. Негативная реакция является важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания потребителей и воспринимаемое ими качество услуг.

3. Необходим активный поиск инструментов идентификации реакции и оценки уровня доверия и удовлетворенности учащихся и родителей.

Жалобы потребителей или работников в адрес руководства организации нельзя считать недостатком, наоборот, их наличие говорит об определенном уровне доверия к организации, а те, кто жалуются, надеются на изменения. Важно не только, чтобы потребители знали, куда адресовать свои запросы и чтобы соответствующая процедура была максимально простой, но и чтобы обращающиеся чувствовали, что принимаются меры.

Ущерб для организации меньше в той степени, в которой она эффективно удовлетворяет жалобы. В большинстве случаев потребитель или работник, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает доверие. Среди неудовлетворенных потребителей или работников, выразивших недовольство и получивших качественную «обратную связь», высок уровень дальнейшей лояльности. В последнем случае этот уровень может оказаться даже более высоким, чем у довольных потребителей или работников.

Опрос потребителей или работников идет в актив организации с точки зрения обращающихся только в случае, если организация принимает меры по улучшению своей работы, основываясь на полученных результатах. В противном случае, если мнение остается без внимания, проведение подобных исследований, опросов или даже устных бесед может стать причиной дальнейшего снижения доверия и обернуться потерями той части потребителей или работников, которая тратила собственное время на формулирование замечаний или добросовестное участие в опросе.

В то же время действительно серьезную проблему создают те неудовлетворенные потребители, которые не делятся с организацией своим недовольством, но которые значительно снижают уровень доверия к организации. В связи с этим для обеспечения реального превосходства перед другими организациями необходимым является также преимущество в процессе отношений с клиентами, которое достигается постоянной работой образовательной организации по изучению запросов участников образовательных отношений и чуткому реагированию на изменения их потребностей.

Согласно аксиомам Ф.Кросби, каждый сотрудник организации должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителя, а не только как улучшение продукта или его превосходство; достижение качества - система, направленная на предотвращение, а не на проверку и оценку.

Для контроля качества процессов, согласно требованиям ISO 9004:2000 применяется мониторинг и измерения процессов, для определения степени достижения запланированных результатов. Для этого формируется система критериев и показателей, на основании которых осуществляется оценка. С учетом получаемых результатов мониторинга вносятся изменения в применяемые алгоритмы деятельности по изучаемым процессам.

Преодоление репродуктивного стиля обучения и переход к новой образовательной парадигме, обеспечивающей познавательную активность и самостоятельность мышления учащихся, являются одним из стратегических направлений в модернизации образования [15]. Доверие к ученику, к его способности самостоятельно решать учебные задачи является необходимым условием реализации такого подхода и важным составляющим элементом формирования атмосферы доверия в организации.

С другой стороны формирование доверия ученика и родителей невозможно без создания условий для удобства пребывания ученика по современным стандартам в школе. Для высокой вовлеченности, как сотрудников, так и учащихся большую роль играет удобство образовательного пространства.

Организация пространства, удобного для активной роли ученика, становится трендом современной школы. Также как коммерческие организации конкурируют за то, чтобы стать лучшим местом для работы, выполняя проектирование рабочего пространства, в котором множество гибких трансформируемых зон помогает сотрудникам чувствовать себя полномочными, объединенными и реализовать свои возможности, так и учебное пространство школ, стремящихся к управлению отношениями, в последние годы тщательно проектируется. Создается устройство внутреннего пространства школы, которое способствует активной роли ученика. Становление и развитие социальных компетенций проходит в таком пространстве более эффективно.

Взаимодополняющая управленческая команда

Обеспечить надлежащее качество управления должна успешная управленческая команда. В работе «Стили менеджмента -- эффективные и неэффективные» И. Адизес [8] предлагает считать ключевым признаком успешной управленческой команды в век информационных технологий не универсальность, а взаимодополняемость ее участников.

И. Адизес называет следующий критерий успешного управления: «…управление можно считать успешным, если организация результативна и эффективна в ближайшей и долгосрочной перспективе.» [8, с. 21] и рассматривает «основные стили управления как комбинации четырех функций - производитель результатов, администратор, предприниматель и интегратор, «каждая из которых необходима, а в совокупности они достаточны для успешного менеджмента» (табл. 1) .

Таблица 1

Основные функции управленческой команды по И.Адизесу

Функции	Для превращения организации в…	Характеризующуюся	На временном горизонте
(P) Производить результаты	функциональную	результативностью	в краткосрочном аспекте
(А) Администрировать	систематизированную	эффективностью	в краткосрочном аспекте
(Е) Быть предпринимателем	готовую к упреждающим действиям	результативностью	в долгосрочной перспективе
(I) Интегрировать	единый организм	эффективностью	в долгосрочной перспективе

И. Адизес [8], [9] обращает внимание на то, что один человек не способен одинаково результативно выполнять все функции, необходимые для эффективного руководства организацией и считает, что место идеального «книжного» руководителя должна занять взаимодополняющая команда менеджеров, в которой каждый умеет выполнять одну или несколько функций (рис. 9) в совершенстве, а остальными владеет на приемлемом уровне.

Рис. 9. Ключевые функции управленческой команды

Взаимодополняющую команду можно условно сравнить, например, с жирафом. Голова, шея, туловище, ноги - каждая часть выполняет многие функции, но одну на непревзойденном уровне (рис. 10).



Рис. 10. Взаимодополняющая команда: каждая часть выполняет многие функции, но одну на непревзойденном уровне

«Комбинация указанных функций, каждая из которых выполняется на определенном уровне, представляет собой стиль управления.» [8, с.14] «Менеджер должен выполнять хотя бы одну функцию на непревзойденном уровне и обладать необходимым минимумом знаний и навыков для удовлетворительного выполнения прочих.» [8, с.32], «Если одна функция выполняется удовлетворительно, а три остальных не отвечают даже минимальным требованиям, необходимым для выполнения задачи, имеет место определенный стиль неправильного управления» [8, с.14].

Лидеры организаций являются непревзойденными интеграторами и отлично справляются еще с одной-двумя из управленческих функций [8, с. 36]. Соответствие стиля лидерства потребностям организации зависит от потребностей организации в конкретный момент [8, с. 32]. Тип лидера, который необходим организации, зависит от этапа ее жизненного цикла, «стиль лидерства меняется по мере роста и старения организации, как меняется подход родителей к воспитанию ребенка, который взрослеет.» [8, с. 36].

Будущий руководитель «должен научиться принимать правильные решения и воплощать их в жизнь, работая с командой людей, которые придерживаются иных стилей, нежели он сам. Благодаря атмосфере взаимного доверия и уважения в такой команде неизбежные конфликты между ее членами носят конструктивный, а не деструктивный характер.» [8, с. 33].

Таким образом, взаимодополняемость команды должна рассматриваться вместе с вопросами формирования организационной культуры организации, в которой взаимное доверие и уважение позволит обеспечить синергию возможностей разносторонних и взаимодополняющих участников.

1.6 Выводы по главе I

1. Как было показано выше, системы менеджмента качества прошли более чем 100-летний путь эволюции в различных сферах деятельности. Обобщенно эволюция принципов, лежащих в основе системных решений в области качества, показана в табл. 2.

Таблица 2

Эволюция принципов в основе системных решений в области качества

		Система Тейлора	Стат. методы	ТQC	TQM
		1905	20-е гг.	1961	80-е гг.
1	Замкнутый цикл управления качеством	V	V	V	V
2	Сплошной контроль качества	V
3	Выборочный контроль качества		V
4	Ключевая роль контролера качества	V	V
5	Ключевая роль каждого сотрудника			V	V
6	Заданные требования по качеству	V	V	V
7	Управление целями и требованиями к качеству				V
8	Децентрализация деятельности по качеству			V	V
9	Процессный подход			V	V

2. Качество формируется в ходе очень многих процессов и зависит от многих условий, что обуславливает необходимость системного подхода. Приоритетное направление повышения эффективности систем менеджмента качества основывается на том, что чем раньше будет замечен недостаток в работе, тем больше возможностей не допустить дальнейшие безрезультатные затраты, не исключающие необратимое снижение итогового качества. Эффективность деятельности в области качества определяется также эффективностью корректирующего воздействия - готовностью оперативно и профессионально реагировать на обратную связь, на основе получаемого массива данных необходимым образом корректировать свою деятельность.

3. Система менеджмента качества (СМК) -- совокупность организационной структуры (включающей в себя разделение ответственности), методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации. Элементы системы качества: услуга; показатели качества; непрерывность оценки качества; корректирующие действия.

4. Современные системы менеджмента качества предусматривают процессный подход, высокую вовлеченность работников, достаточно большой объем делегируемых полномочий, что, в свою очередь, невозможно без общих ценностей и целей в организации, хорошей подготовленности к командной работе. Системы менеджмента качества в мире демонстрируют тенденцию стремления к распределенному управлению организациями через формирование общих ценностей, единых регламентов, делегирование полномочий и инструменты обратной связи.

5. Замкнутый цикл управления качеством характерен для всех систем менеджмента качества, т.к. позволяет увязать деятельность с результатами, без чего невозможно обеспечить стабильное качество.

6. В научной литературе можно выделить несколько необходимых условий для эффективной работы организации в области качества. Первая тенденция - это признание ключевой роли доверия для обеспечения качества в деятельности современных организаций (между организацией и потребителями, между работниками, работниками и управленческой командой, в управленческой команде и т.д.). Как следствие, необходима организация системной работы по управлению отношениями (с потребителем, с работниками и т.д.).

7. Вторым важным трендом является важность закрепления тех иных правил на уровне организационной культуры организации, в данном случае - школы. Доказано, что организационная культура, основанная на доверии, позволяет получить гораздо более эффективные решения, чем основанная на административных рычагах. В связи с этим администрирование уступает место вовлеченности, которая становится одним из определяющих факторов успеха. В том числе важна соответствующая организация пространства современной школы, обеспечивающая активную и разностороннюю роль ученика в школе.

8. Другая актуальная тенденция - создание управленческих команд с взаимодополняющими участниками, которые совместно могут обеспечить выполнение всех функций на превосходном уровне. Если ранее считалось, что успешный менеджер - это тот, кто отлично справляется со всеми задачами, то сегодня мы говорим о том, что только взаимодополняющая управленческая команда может обеспечить качественную работу.

9. Основные преимущества внедрения системы менеджмента качества:

· Повышение эффективности системы управления школой

· Сокращение расходов на управление

· Улучшение качества процессов

· Улучшение качества результатов

· Улучшение понимания персоналом целей и задач организации

· Повышения уровня мотивации и исполнительской дисциплины.

· Вовлечение персонала в работу по качеству, увеличение его приверженности идее качества.

10. Главное преимущество построения системы менеджмента качества в том, что квалифицированное применение СМК позволяет перенести внимание с анализа, обсуждения и дисциплинарных процедур с работниками после получения негативных результатов на ранние этапы работы, когда претензии или негативные результаты еще не возникли, и предотвратить их. Выстраивая систему менеджмента качества, руководство школы имеет возможность предотвращать нежелательное развитие событий, а не заниматься ликвидацией последствий.



ГЛАВА 2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СОВРЕМЕННОЙ ШКОЛЫ

2.1 Дизайн исследования

Школа является разновидностью организации, в которой, согласно выводам гл. 1, могут быть успешно реализованы современные подходы в области качества на основе построения системы менеджмента качества (СМК). Для этого образовательной организации предстоит спроектировать, построить и поддерживать в действующем состоянии СМК, постоянно работая над ее развитием.

Задачи исследования: определить наиболее существенные атрибуты, составляющие СМК современной школы; выбрать из них критические и с учетом этого предложить подходы к построению СМК в школе. Общая схема исследования показана на рис. 11.

Рис. 11. Общая схема исследования

Цель исследования - предложить обоснованные подходы к построению СМК в общеобразовательной школе с учетом значимости различных атрибутов СМК и рисков при их реализации.

План исследования. 1. Предложить на основании изучения теории менеджмента качества, международных рекомендаций и анализа публикаций об СМК в образовании атрибуты системы менеджмента качества современной школы. 2. Провести экспертную оценку предложенных атрибутов, для чего а) сформировать группу экспертов из состава управленческих команд общеобразовательных школ и б) поставить перед экспертами вопросы о предложенных атрибутах. 3. Обобщить ответы экспертов а) о значении каждого атрибута и б) о вероятности успешной реализации этого атрибута в общеобразовательной школе. 4. Из полученных ответов расчетным путем определить риск нереализованности каждого атрибута. 5. На основе значимости атрибутов и риска их нереализованности составить диаграмму рисков. 6. С учетом положения значений атрибутов на диаграмме рисков определить критические атрибуты. 7. Предложить подходы к реализации СМК с учетом значимости различных атрибутов и рисков при их реализации.

2.2 Анализ атрибутов СМК современной школы. Оценка рисков

С учетом указанных выше теоретических работ и публикаций о результатах практического создания системы менеджмента качества в школе можно выдвинуть гипотезу, что необходимыми атрибутами СМК современной школы являются следующие:

- ценности и цели образовательной организации в области качества, которые имеются, известны и разделяются участниками образовательных отношений (1);

- совместное формулирование и реализация стратегии и планов в области качества, совместная разработка критериев и процедур (2);

- распределение обязанностей, ответственности, полномочий (и взаимодействия в части управления качеством) на основе применения процессного подхода (3);

- цикличность («по спирали») работы над качеством в школе (4);

- децентрализация работы над качеством в школе (5);

- профессиональная аналитика процессов в организации, построение единой системы, оптимизация рабочих процессов (6);

- управление на основании данных (7);

- наличие лидеров в работе над качеством (авторитет, коммуникации) (8);

- обученность работников вопросам менеджмента качества (9);

- непрерывность работы над качеством на всех участках деятельности школы (10).

С опорой на изученные публикации можно сказать, что большое значение имеет, как было показано в первой главе еще два фактора, которые в виду их большой значимости можно включить в число атрибутов:

- наличие взаимодополняющих участников управленческих команд (11);

- культура взаимного доверия в организации (12).

Произведем предварительную оценку гипотезы, проведя экспертный опрос. Выполним оценку атрибутов экспертным методом.

В группу было включено 11 экспертов, являющихся директорами или заместителями директоров общеобразовательных школ, руководителями негосударственных образовательных организаций. Каждому было задано 2 вопроса о каждом из 12-ти перечисленных выше атрибутов.

Смысл первого вопроса заключается в оценке значения данного атрибута. Смысл второго вопроса в оценке рисков при реализации данного атрибута.

Вопрос I. В какой степени данный атрибут будет способствовать эффективному использованию потенциала образовательных организаций для повышения качества образования?

Параметр обозначается W (значимость атрибута) и оценивается в баллах от 1 до 3 (десятичные дроби, например 2,5, возможны). Допустимые крайние значения: 1 - атрибут не имеет потенциала для повышения качества образования; 3 - атрибут многократно увеличивает потенциал для повышения качества образования.

Вопрос II. Какова вероятность, что удастся обеспечить этот атрибут в общеобразовательной школе?

Параметр обозначается P (вероятность) и оценивается в баллах, возможно, десятичных дробях, например 0,9 в диапазоне от 0 до 1. Допустимые крайние значения: 0 - полностью негативный прогноз - вероятность, что данный атрибут удастся обеспечить, составляет 0%, т.е. данный атрибут в силу рисков не удастся обеспечить; 1 - полностью позитивный прогноз - вероятность, что данный атрибут удастся обеспечить, составляет 100%, с полной уверенностью данный атрибут удастся обеспечить.

Каждый из 11 экспертов ответил на 2 вопроса и оценил значимость атрибута (W) и вероятность (P), с которой удастся обеспечить данный атрибут в общеобразовательной школе применительно к каждому из 12 атрибутов для проектирования. Их ответы приведены в табл. 3.

Таблица 3. Результаты экспертного опроса

Атрибут	Параметр	Диапазон
			Оценка экспертов
			A	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З	И	К	Л	Средн
1	W1	1-3	2,5	2,7	2,9	2,9	2,5	3,0	2,5	2,5	2,5	3,0	2,0	2,45
	P1	0-1	0,7	0,8	0,7	0,7	0.5	0,6	0,8	0,7	0,7	0,8	0,6	0,69
2	W2	1-3	2,0	2,0	2,5	2,5	2,5	1,5	2,0	2,0	2,0	1,0	1,0	1,91
	P2	0-1	0,8	0,8	0,7	0,8	0.9	0,7	0,7	0,6	0,4	0,9	0,5	0,71
3	W3	1-3	2,9	3,0	3,0	3,0	2,9	2,8	2,5	2,5	2,7	2,9	2,0	2,75
	P3	0-1	0,9	0,9	0,9	0,9	0.9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,90
4	W4	1-3	2,0	1,7	2,0	1,8	1,8	1,5	1,5	1,7	2,0	2,0	1,0	1,73
	P4	0-1	0,9	0,9	0,9	0,8	0.9	0,8	0,8	0,7	0,4	0,9	0,8	0,80
5	W5	1-3	2,5	2,5	2,0	2,0	2,5	2,0	2,5	2,5	2,5	3,0	1,5	2,32
	P5	0-1	0,7	0,9	0,9	0,7	0.8	0,7	0,7	0,8	0,8	0,7	0,8	0,77
6	W6	1-3	2,7	3,0	2,8	3,0	2,7	2,5	2,7	2,6	2,6	3,0	2,5	2,74
	P6	0-1	0,9	1,0	0,9	0,9	0.8	0,8	0,9	0,9	0,9	0,9	0,8	0,88
7	W7	1-3	2,0	1,7	2,0	2,5	2,1	1,5	1,5	1,2	2,0	2,0	1,5	1,82
	P7	0-1	0,8	0,8	0,7	0,5	0.8	0,8	0,7	0,8	0,7	0,8	0,8	0,75
8	W8	1-3	2,7	2,0	2,5	2,0	2,4	2,5	2,2	2,4	2,4	2,5	2,5	2,37
	P8	0-1	0,9	0,8	0,8	0,9	0.9	0,9	0,8	0,9	0,8	0,8	0,7	0,84
9	W9	1-3	2,9	2,9	2,9	2,8	2,5	2,0	2,3	2,2	2,0	2,0	1,8	1,85
	P9	0-1	0,7	0,7	0,8	0,9	0.9	0,7	0,8	0,9	0,9	0,9	0,9	0,83
10	W10	1-3	1,9	1,7	1,9	1,3	1,5	1,0	1,5	2,5	2,4	2,4	1,5	1,78
	P10	0-1	0,9	0,7	0,9	0,8	0.7	0,7	0,8	0,7	0,9	0,9	0,8	0,74
11	W11	1-3	2,8	2,8	2,7	2,8	2,7	2,6	2,5	2,6	2,6	2,6	2,5	2,65
	P11	0-1	0,9	0,9	0,9	0,8	0.9	0,8	0,8	0,7	0,8	0,9	0,7	0,75
12	W12	1-3	2,9	3,0	3,0	3,0	2,9	2,8	2,8	2,8	2,7	2,9	2,9	2,88
	P12	0-1	0,7	0,8	0,7	0,7	0.5	0,6	0,8	0,7	0,7	0,8	0,6	0,69

Далее были рассчитаны средние значения оценок обоих параметров для каждого атрибута. Полученные расчетным путем средние арифметические значения внесены в последний столбец таблицы 3, в затем перенесены в столбцы 3 и 5 табл. 4.

Далее полученные значения Wn были ранжированы (nw), а на основе значений Pn были определены риски Rn, как величины дополнительные до единицы, и также ранжированы.

Таблица 4

Расчетные значения параметров атрибутов и их ранжирование

№	Атрибут	Wn	nw	Pn	Rn	nк
1	2	3	4	5	7	8
1	Ценности и цели образовательной организации в области качества, которые имеются, известны и разделяются участниками образовательных отношений	2,45	5	0,69	0,31	1-2
2	Совместное формулирование и реализация стратегии и планов в области качества, совместная разработка критериев и процедур;	1,91	8	0,71	0,29	3
3	Распределение обязанностей, ответственности, полномочий на основе процессного подхода	2,75	2	0,90	0,10	12
4	Цикличность работы ("по спирали") над качеством в школе	1,73	12	0,80	0,20	8
5	Децентрализация работы над качеством в школе	2,32	7	0,77	0,23	6
6	Профессиональная аналитика процессов в организации, построение единой системы, оптимизация рабочих процессов	2,74	3	0,88	0,12	11
7	Управление на основании данных	1,82	10	0,75	0,25	5
8	Наличие лидеров в работе над качеством - авторитет, коммуникации	2,37	6	0,84	0,16	10
9	Обученность работников вопросам менеджмента качества	1,85	9	0,83	0,17	9
10	Непрерывность работы над качеством на всех участках деятельности школы	1,78	11	0,74	0,26	4
11	Наличие взаимодополняющих участников управленческих команд	2,65	4	0,75	0,25	7
12	Культура взаимного уважения и доверия между участниками образовательных отношений	2,88	1	0,69	0,31	1-2

Из приведенной таблицы видно, что по мнению экспертов все приведенные атрибуты достаточно значимы, т.к. параметр W во всех случаях превышает 1,5.

Полученные результаты значимости различных атрибутов показаны на диаграмме (рис. 12). Пунктирным штрихом обозначены границы диапазонов значений.

Способствовать эффективному использованию потенциала образовательных организаций для повышения качества образования, согласно оценкам экспертов, в наибольшей степени будут: культура взаимного уважения и доверия между участниками образовательных отношений (индекс значимости W12=2,88); распределение обязанностей, ответственности, полномочий на основе процессного подхода (индекс значимости W3=2,75); профессиональная аналитика процессов в организации, построение единой системы, оптимизация рабочих процессов (индекс значимости W6=2,74); наличие взаимодополняющих участников команд (индекс значимости W11=2,65); ценности и цели образовательной организации в области качества, которые имеются, известны и разделяются участниками образовательных отношений (индекс значимости W1=2,45); наличие лидеров в работе над качеством - авторитет, коммуникации (индекс значимости W8=2,37); децентрализация работы над качеством в школе (индекс значимости W5=2,32).

Атрибуты, которые находятся в диапазоне от 1,5 до 2,0, примем, как имеющие среднюю значимость. Атрибуты, индекс значимости которых от 2,0 до 2,5, то будем рассматривать, как имеющие значимость выше средней. Атрибуты, имеющие значимость в диапазоне от 2,5 до 3,0, как высокую.

Согласно оценке экспертов среди предложенных выше атрибутов атрибуты, имеющие низкую значимость (то есть значения индекса значимости W в диапазоне от 1,0 до 1,5), отсутствуют. Другими словами, по оценке экспертов, все предложенные атрибуты имеют значимость среднюю и выше.

Аналогично построим диаграмму значений рисков, прогнозируемых экспертами при реализации каждого из перечисленных выше атрибутов (рис. 13).

Следующий шаг - построение карты значимости атрибутов и рисков при их реализации в общеобразовательной школе (рис. 14).

На карте рисков вероятность или частота отображается по вертикальной оси, а значимость - по горизонтальной оси. Вероятность неблагополучного развития событий увеличивается снизу вверх, а значимость атрибута увеличивается слева направо по горизонтальной оси. Риски были классифицированы по четырем категориям значимости и четырем категориям вероятности. Граница между светло-серой и темно-серой зоной - критическая граница терпимости к фактору риска, риски находящиеся выше этой линии можно определить как критические.

	Высокий
	Выше среднего
	Средний
	Низкий
		Низкая	Средняя	Выше средней	Высокая
			Значимость

Рис. 14. Карта значимости атрибутов СМК и рисков при их реализации

Таким образом, все представленные атрибуты по оценке экспертов имеют значение выше 1,5, по оценке экспертов, все предложенные атрибуты имеют значимость среднюю и выше.

Исходя из результатов проведенного исследования, критическими элементами внутришкольной СМК являются: ценности и цели школы в области качества; культура взаимного уважения и доверия; децентрализация работы над качеством в школе; наличие взаимодополняющих участников команд.

Это означает, что именно четыре перечисленные атрибута имеют одновременно большой вес и высокий риск, что в совокупности позволяет считать их критическими при реализации проекта создания системы менеджмента качества в современной школе.

2.3 Этапы работы по построению СМК в школе

Работа начинается с анализа действующей модели управления, выделения основных процессов, планирования СМК. Далее строится процессная модель, разрабатывается документация СМК.

Для результативной работы необходимо предварить каждый из этапов обучением персонала и консультативно-методической поддержкой. Этому должны предшествовать необходимые организационно-распорядительные документы по итогам решений руководящих органов школы. Для этого, в свою очередь, необходима соответствующая подготовка руководителя, инициирующего развитие системы управления качеством в школе.

После выполнения подготовительных процедур, образовательная организация принимает решение о проведении сертификации и обращается в уполномоченный орган по сертификации систем менеджмента качества, который проводит сертификацию.

Далее - основной этап работы - работа над качеством с использованием СМК.

Следует отметить, что построение СМК в образовательной организации наряду с решением основной задачи позволяет повысить внимание к структуре управления, в связи с чем попутно происходит совершенствование модели управления организацией, что является прямым следствием внедрения СМК.

В организации также требуется постоянное внимание к поддержанию СМК в актуальном состоянии, постоянное внимание к совершенствованию собственно СМК.

Обобщенная схема создания и развития СМК в образовательной организации показана на рис.15.

Рис. 15. Обобщенная схема создания и развития СМК в образовательной организации

Рис. 16. Функциональная схема построения СМК в общеобразовательной школе

СМК индивидуальна для каждой организации, создается работниками данной образовательной организации. В СМК учитываются все наработки организации, направленные на обеспечение качества. Система качества не может быть выстроена в один момент - это процесс, у которого должна быть дорожная карта, система будет выстроена постепенно. После оценки эффективности системы производится ее коррекция.

Рассмотрим функциональную схему построения СМК в общеобразовательной школе (рис. 16). Первыми шагами являются проведение предварительного обследования, построение предварительной процессной модели и согласование целей в области качества. Обязанности по руководству разработкой, реализацией и развитием СМК возлагаются на одного из руководителей школы. Предпринимаются усилия по вовлечению сотрудников в работу в области качества. Разрабатывается система мотивации персонала. Производится обучение проектной команды. Формируется и утверждается план-график проекта построения СМК. Затем проводится моделирование процессов, выработка критериев качества. СМК реализуется в форме проекта. Далее происходит разработка и реализация внутренних стандартов школы по управлению качеством, внедрение процессного подхода.

Как было показано в первой главе, модель управления качеством TQM включает в себя планирование процессов, управление процессами, непрерывное улучшение, всеобщую вовлеченность и нацеленность на потребителя. В связи с этим при построении СМК в школе необходимо принять процессный поход, а для этого, прежде всего, выделить и проанализировать ключевые процессы.

Процессный подход - применение в организации системы процессов, их идентификация, взаимодействие, менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата.

Построение модели - системная задача, требующая анализа и синтеза исходных данных, гипотез, теорий, знаний специалистов. Системный подход позволяет не только построить модель реальной системы, но и использовать эту модель для оценки (например, эффективности управления, функционирования) системы.

Как подчеркивал А. Фейгенбаум [40], необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

- ответственность (обязанности),

- полномочия,

- взаимодействия.

Требуются системы, которые распределяли бы обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством.

Построение процессной модели общеобразовательной школы начинается с ответа на вопрос, какие процессы должны быть совершены для выполнения задач школы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 17. Схема реализации процессного подхода в образовательной организации

Как показано на рис. 17, для построения процессной модели образовательной организации необходимо выполнить следующий порядок действий:

1. Выделение, идентификация и классификация процессов.

2. Определение взаимодействия процессов и проектирования их сети.

3. Назначение владельца процесса.

4. Описание процессов.

5. Определение критериев результативности и эффективности управления процессом.

Важно сформулировать цели и задачи подразделения, выразив результат, по возможности, количественно. Таким образом, создается дерево показателей и целей. Каждый сотрудник знает результаты, которых ему надо добиться. Выделяют ключевые показатели деятельности по каждой должности. Оцениваются достигнутые результаты. В зонах наибольших расхождений требуется обучение и исходя из этого планируются программы повышения квалификации, как внешние, так и внутренние.

Большое значение придается таким аспектам как качество управления, управление лояльностью, постоянное совершенствование, оперативное реагирование, управление, основанное на данных и др. Большое значение имеет эффективная внутренняя профессиональная коммуникация. Важны инструменты адаптации новых сотрудников.

Ключевые процессы школы показаны на примере (приложение 2).

Таким образом, необходимо определить основные процессы, их последовательность и взаимодействие, определить критерии результативности для каждого из процессов, обеспечивать каждый из них необходимыми ресурсами и информацией.

Таким образом, при создании СМК в школе можно выделить следующие этапы:

1. Анализ действующей модели управления, планирование СМК.

2. Построение процессной модели, разработка документации СМК.

3. Внедрение СМК и подготовка к сертификации.

4. Сертификация СМК образовательной организации.

5. Текущее совершенствование модели управления.

6. Поддержание СМК в рабочем состоянии и ее совершенствование.



2.4 Формирование замкнутого цикла СМК

Как было показано в главе I, система менеджмента качества школы должна быть замкнутой, позволяющей за счет своевременной обратной связи и квалифицированных действий исполнителей после получения корректирующей информации обеспечивать качественное адаптивное управление процессами.

Осуществляется мониторинг, измерение и анализ, принимаются меры по совершенствованию процессов для достижения запланированных результатов. Другими словами, необходимо формирование, так называемого, замкнутого цикла СМК, то есть системы сбора данных, их анализа и коррекции каждого из процессов.

Для этого после определения процессов и их владельцев необходимо определить, по какому алгоритму будет анализироваться качество работы по каждому из процессов, кто будет анализировать, каким образом должна осуществляться обратная связь, какие требования предъявляются к коррекции.

Правильно выстроенная обратная связь позволяет сделать систему управления каждым из процессов способной подстраивать процесс под изменяющиеся внешние условия с минимальным запаздыванием по времени.

Решение этих вопросов осуществляется исходя из принципа максимального приближения центра принятия решений по совершенствованию каждого из процессов к самому процессу.

Применительно к школе, кроме проблем управления ситуация затрагивает проблемы обучения, как основного процесса, что значительно повышает сложность задачи.

Система качества в самообучающейся организации, которой является современная московская школа, улучшается за счет совершенствования участниками систем менеджмента качества каждого из процессов.

Ключевые области обеспечения качества в общеобразовательной школе следующие: безопасность, здоровье, учебные достижения, комфортное пребывание и открытое управление (рис. 18).

Рис. 18. Ключевые области обеспечения качества в общеобразовательной школе

Упрощенно система управления качеством каждого процесса это сочетание 4-х процессов: мониторинг, анализ и информирование, реагирование (коррекция), обеспечение функционирования системы.

Мониторинг. По каждому фактору (атрибуту) заранее регламентированным способом с регламентированной частотой определяются (измеряются) значения. Заранее регламентируется, что надо проверять (объект поверки), кто проверяет (субъект проверки).

Анализ проводится, как по заранее запланированному алгоритму (ординарный или стандартный), в этом случае заранее известно по каким критериям, в сравнении с какими предельными значениями, каким способом и т.д., так и неординарный, позволяющий под новым углом посмотреть на полученные данные и получить новое качество.

Информирование - доведение результатов анализа до всех лиц, нуждающихся в этой информации в регламентированные сроки, форме и с необходимой частотой. Регламентируется кто и каким образом осуществляет информирование.

Реагирование (коррекция) - важнейшая функция, заранее регламентируется, в какой период и кто должен реагировать, кто и когда это проверяет.

Широкое распространение для мониторинга получила форма опроса о качестве оказанных услуг, который производится в различных формах. При проведении мониторинга в бумажной форме выдается анкета для заполнения. В настоящее время основное распространение получает электронная форма анкетирования. Как правило участникам опроса рассылается электронное письмо с просьбой ответить на вопросы и прилагаемой ссылкой на страницу размещения интерактивного опросника на сайте школы.

Родители и ученики имеют возможность оценить качество работы по различным направлениям. Большинство родителей охотно пользуются этой возможностью для того, чтобы оставить отзыв о качестве выполнения в школе той или иной функции. Проведение мониторингового опроса учеников возможно и в игровой форме.

Одна из возможных разновидностей результатов - диаграмма обеспокоенности родителей - показана на рис. 19.

Рис. 19. Пример визуализации индексов обеспокоенности родителей по классам и по предметам по итогам проведенного мониторингового опроса

Анкеты, как в бумажной форме, так и в электронной - являются способами сбора информации в рамках собственной системы мониторинга качества. Проведение анкетирования дает возможность администрации получать непосредственно от родителей и детей информацию об их восприятии качества. Несмотря на то, что восприятие качества имеет большую субъективную составляющую, наличие такой информации у является необходимым условием для правильного реагирования.

Важно, что поступающая информация оперативно обрабатывается и обобщается , что позволяет оперативно предпринимать необходимые действия с учетом мнения о качестве выполнения той или иной функции на том или ином участке.

Представляет интерес использовать не только первичную, но и вторичную информацию. В частности, материалы сайтов отзывов, на которых потребители услуг и пользователи товаров различных производителей имеют возможность оставить отзывы, в том числе о деятельности образовательных организаций. При этом указанные сайты не редактируют отзывы, в связи с чем могут встречаться достаточно резкие мнения. Отзывы на сторонних сайтах также являются источником информации о восприятии качества.

Следует учитывать, что оставить отзывы на таких сайтах может не только реальный родитель, но и вымышленный персонаж с целью создания негативного мнения о школе, в связи с чем требуется тщательная аналитическая работа по установлению факта тех или иных событий, описанных в отзыве. По итогам анализа желательно написать ответный комментарий на том же сайте и если факты подтвердились, то материал использовать для принятия мер.

По итогам проведенного анализа выявляются причины низкого качества работы по тем или иным направлениям.

Если низкое качество было связано с недостаточной квалификацией работников школы, то проводятся тренинги, направленные на формирование недостающих компетенций. При этом большое значение придается практической стороне обучения. Теоретические занятия недостаточны для обеспечения способности правильно действовать в конкретных условиях. Умение правильно действовать вырабатывается на тренингах, где участники выполняют практические задания, приближенные к реальным.

В тех случаях, когда выявляется, что причиной сбоя в качестве была организация процесса, т.е. не были предусмотрены какие-либо необходимые процедуры, то дается поручение соответствующим службам на подготовку изменений в регламентах работы и локальных актах. Изменения проходят необходимые согласования, после чего утверждаются директором школы. Затем производится обучение работников по новым регламентам.

Большое значение для обеспечения качества работы школы имеет надлежащая организация реагирования на полученную информацию. Своевременное реагирование позволяет не допустить, а если допущено нарушение, то оперативно преодолеть возникшие проблемы. Эту функцию может выполнять хорошо подготовленный руководитель среднего звена, который своевременно вносит предложения по совершенствованию процессов, способствует повышению вовлеченности сотрудников в работу, что в свою очередь обеспечивает их участие в совершенствовании качества выполнения тех или иных функций, через внесение предложений о путях его улучшения.

Важно своевременное изучение новых тенденций и опыта работы ведущих образовательных организаций. Часто именно замеченный опыт работы становится началом изучения тех или иных новых тенденций, методов, форм работы, которые в дальнейшем реализуются в интересах повышения качества в школе. После адаптации решений для конкретных условий данной школы проводится разработка необходимых регламентирующих документов и обучение персонала.

Поощрение лучших сотрудников является также необходимым условием поддержания высокого качества. Для эффективного соревнования необходимо наличие доступных и понятных критериев оценки персонального участия, которые должны постоянно совершенствоваться. Нематериальная мотивация персонала имеет в данном не меньшее значение, чем материальная мотивация.

С учетом изложенного выше, формирование замкнутого цикла СМК включает (предусматривает):

1. Развитие обратной связи через использование современных процедур мониторинга, дающих оперативную и достаточно полную информацию о восприятии качества работы на различных процессах.

2. Использование сторонних специализированных интернет-ресурсов для аналитической работы с отзывами.

3. Своевременное получение и передачу информации, ее обработку и принятие решений о коррекции деятельности по тем или иным направлениям.

4. Изучение новых современных тенденций и опыта работы ведущих организаций, их анализ, адаптацию и внедрение.

5. Совершенствование организации работы на основе доработки действующих процессов и внесения изменений в действующие регламенты и локальные акты.

6. Подбор сотрудников, отвечающих современным требованиям. Повышение квалификации через проведение тренингов, формирующих недостающие компетенции.

7. Совершенствование критериев системы соревнования и поощрения лучших работников и их достижений.

8. Повышение вовлеченности персонала до уровня, обеспечивающего готовность сотрудников вносить предложения и участвовать в совершенствовании рабочих процессов.

2.5 Использование модели Кано при реализации СМК в школе

Совершенствование качества работы образовательной организации требует использования обоснованной модели. Одной ...