Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет социальных наук

ВКР

«Управление развитием частных стоматологических клиник»

по направлению подготовки 38.04.04 Государственное и муниципальное управление

образовательная программа «Управление и экономика здравоохранения»

Тихонова Элина

МОСКВА

2019 г.

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК
• 1.1 Основные проблемы менеджмента в здравоохранении: теоретические аспекты
• 1.2 Стоматологические аспекты здоровья населения в России и основные принципы организации стоматологической помощи населению
• 1.3 Развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг и структура стоматологического рынка частных стоматологических услуг
• ГЛАВА 2. ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК (НА ПРИМЕРЕ Г. МОСКВА)
• 2.1. Современные проблемы менеджмента в сфере частных стоматологических услуг: мнение экспертов здравоохранения, руководства и врачей частных клиник
• 2.2. Удовлетворенность населения качеством оказания стоматологической помощи в частных стоматологических клиниках г. Москва
• 2.3. Сравнительный анализ практики и проблем управления развитием трех частных стоматологических клиник (на основе опыт включенного наблюдения)
• ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЮ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК В Г. МОСКВА
• 3.1 Рекомендации по совершенствованию управления качеством стоматологических услуг частных стоматологических клиник г. Москва
• 3.2 Рекомендации по совершенствованию управлению сервисной составляющей стоматологических услуг частных стоматологических клиник г. Москва
• 3.3 Рекомендации по совершенствованию управления врачебным персоналом частных стоматологических клиник г. Москва
• 3.4 Рекомендации по совершенствованию управления маркетинговыми коммуникациями частных стоматологических клиник г. Москва
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЯ


ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день стоматология является не только разделом медицины, но и развитой сетью коммерческих клиник и кабинетов. В условиях современной реальности недостаточно уметь оказывать стоматологическую помощь, но также важно уметь реализовывать услуги, работать в условиях жесткой конкуренции, эффективно организовывать работу, прогнозировать те или иные ситуации, что достигается за счет качественного грамотного менеджмента.

Недостаточность бюджетного финансирования стоматологической помощи и невозможность компенсировать фондами обязательного медицинского страхования дефицит средств, приводит к низкому уровню удовлетворенности населением качеством и доступностью стоматологической помощи. В связи с этим, в современном здравоохранении все большее распространение получают частные стоматологические организации. стоматологическая услуга здравоохранение рыночный

Актуальность исследования заключается в том, что несмотря на то, что проблема управления и развития коммерческих стоматологических организаций не является новой, но она остается по-прежнему актуальной, поскольку недостаточно проработаны специфика развития и функционирования, нет четкого понимания применимости моделей управления к малым частным клиникам.

Проблемам в управлении и развитии частного стоматологического сектора были посвящены работы различных авторов: Т.А. Абакарова, Н.В. Аграновича, А.С. Алейникова, А.В Алимского, М.М. Аталаева, Г.В. Безвестного, М.И. Бойкова, В.В. Бойко, Г.И. Брагина, Д.М. Булгакова, Т.Ю. Быковской, Е.В. Володина,Г.М. Гайдарова, О.В. Дроздова, А.В. Дятла, С.А., В.Н. Ермолаева, Ефименко,И.В. Зайцева, Т.В. Зарубина,Ф.Н. Кадырова, Е.А. Капасова, О.В. Карпова, И.С. Кицула, , В.Л. Ковальского, А. Копецкой,С.В. Крайнова, Д.В. Михальченко, Т.В. Мурзова, А.О. Новицкой, В.С. Половоцкого, К.А. Прокопьева, В.В. Садовского, С.Т. Сохова, В.А. Стародубова, Е.А. Тарасенко, А.А. Умарова, М.М. Уханова.

Обширный опыт изучения проблематики организации управления в стоматологических клиниках, существующей в других странах, представлен в исследованиях таких авторов, как Д. Херрера, Б. Ларсона, Г. Риверо, П. Кано, М. Ноулиеля, Х.С. Санкакли, К. Дэйна, Ф. Баретта, Е. Нейла, Р. Джефферсона, Р. Хэя и других западных авторов. Большое внимание данной теме уделяется в публикациях и работах Всемирной стоматологической ассоциации, Американской стоматологической ассоциации и Евразийской ассоциации эстетической стоматологии. В России тема стоматологического менеджмента широко освещена на повестках Ассоциации стоматологов России.

Цель работы заключается в исследовании проблем в управлении и развитии частных стоматологических клиник и выработке рекомендаций по совершенствованию управлением качеством, сервисной составляющей стоматологических услуг, врачебным персоналом, маркетинговыми коммуникациям.Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Выявить основные проблемы менеджмента в здравоохранении и управлении частной стоматологической клиникой;

2. Рассмотреть стоматологические аспекты здоровья населения в России и основные принципы организации стоматологической помощи населению;

3. Проанализировать условие развития рыночных отношений в сфере стоматологических услуг на российском рынке, изучить структуру рынка частных стоматологических услуг;

4. Провести исследование удовлетворенностью качеством оказываемых стоматологических услуг в г. Москва;

5. Сравнить практику и основные проблемы управления в работе стоматологических клиник на основе опыта включенного наблюдения;

6. Разработать и предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством частных стоматологических услуг, рекомендации по совершенствованию управления сервисной составляющей частных стоматологических услуг, рекомендации по совершенствованию управления врачебным персоналом, рекомендации по совершенствованию управления маркетинговыми коммуникациями частных стоматологических клиник.

Объект исследования - частные стоматологические клиники в г. Москва.

Предмет исследования - система менеджмента и управления, функционирующая внутри коммерческих стоматологических организаций.

Эмпирическая база и методы исследования- данные авторскоекачественное исследование-включенное наблюдение6 частных стоматологических клиник в течении последних двух лет с 2017 по 2019 год, глубинных экспертных интервью, которые включают 8 руководителей стоматологических клиник и 10 врачей.

На основании анализа литературы и проведенной теоретической и практической работы с эмпирическим материалом были выдвинуты следующие гипотезы, которые проверяются в ходе исследования:

1. Возможно повысить качество управления частной стоматологической клиникой за счет использования простых инструментов, применяемых в менеджменте, что позволит достичь существенных результатов в дальнейшей деятельности медицинской организации;

2. Построение эффективной модели управления частной стоматологической клиникой не несет больших финансовых затрат для руководства клиники, но при этом требует пристального внимания и контроля со стороны действующих менеджеров организации.

Структура выпускной квалификационной работы определена НИУ ВШЭ. Исследование состоит из содержания, введения, трех глав и десяти параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК

Здравоохранение занимает особое положение в системе социально-экономических отношений, что обусловлено особенностями деятельности, поскольку медицинская помощь непрерывно связана со здоровьем человека и любые принимаемые решения несут в себе особую ответственность, трудность или невозможность предсказания будущих последствийпринимаемых решений и их исправления. Первостепенное значение приобретает качество оказываемых медицинских услуг населению, которое не всегда соответствует ожиданиям пациентов, а в отдельных случаях представляет опасность для их жизни. Проблема качества оказываемых медицинских услуг может быть решена путем преодоления основных проблем менеджмента в здравоохранении.

Менеджмент в здравоохранении - это процесс надлежащего контроля и управления одним или несколькими элементами системы здравоохранения (Patel, 2009). Проблемы здравоохранительного менеджмента освящаются как отечественными, так и зарубежными учеными. Среди зарубежных авторов можно выделить работы таких ученых как Бакан И., Валпас А., Велла Ч., Гибсон Д., Говард Д., Зурн П., Качабуэ К., Кабэне С., Кирби М., Ледук Р., Мустонен-Оллила Е., Пател Г., Петроско Д.М., Орвил А., Орхард К., Эванс Д., Эрсахан Б., чьи работы нашли широкое применение в работе зарубежных стран и создании систем эффективного менеджмента в здравоохранении. Чтобы разобраться в первопричинах, описываемые проблемы подразделены в несколько обобщенных групп, которые по мнению указанных авторов выступают основными проблемами менеджмента в стоматологии. Представленные результаты приведены ниже:

Таблица 1.1- Основные проблемы менеджмента в зарубежных источниках

Менеджмент - это совокупность скоординированных мероприятий, направленных на достижение целей (Орлов, 2003).Менеджмент в здравоохранении - это совокупность действий, направленных на повышение эффективности медицинской организации, путем внедрения подходов, методов и средств в управление здравоохранительным упреждением для активизации его трудового потенциала (Хамидуллина, 2013). Другое определение «менеджмента в здравоохранении» описывается как наука управления, регулирования и контроля финансовыми, трудовыми и материальными ресурсами здравоохранения (Лень, 2016).

Главным приоритетом государственной политики Российской Федерации по отношению к здравоохранительной отрасли является сохранение и укрепление здоровья населения. Таким образом, основной задачей менеджмента в системе здравоохранения России стало снижение потерь общества от заболеваемости, инвалидности и смертности (Бегун, 2017). Или же наиболее эффективное достижение целей путем повышения качества лечебно-профилактических мероприятий и рационального использования ресурсов здравоохранения. Для выполнения поставленной задачи необходимо:

1. Повысить доступность оказания качественной и своевременной медицинской помощи;

2. Способствовать улучшению качества жизни и здоровья населения, сокращению заболеваемости среди граждан;

3. Повысить рентабельность и прибыльность деятельности медицинских организаций, вне зависимости от типа собственности здравоохранительного учреждения (Бацина, 2018).

При этом не стоит забывать, что система здравоохранения - это взаимосвязанный механизм, структура которого состоит из множества звеньев, начиная от Министерства здравоохранения РФ и заканчивая медицинскими клиниками. Взаимосвязанность действие - основополагающий фактор для успешного достижения вышеуказанных целей и задач. Вместе с тем, при широком выборе моделей и методов в менеджменте, многие организации построены по функциям и уровням иерархии, что не всегда является эффективным (Трубицина, 2015). В дополнение, отрасль здравоохранения в России имеет ряд других проблем, осложняющих её дальнейшее развитие.

Одна из основных проблем в здравоохранении, осложняющая развитие управленческого потенциала - отсутствие достаточного финансирования (Лень, 2016). Учитывая инновационный характер современных медицинских услуг, для повышения конкурентоспособности и создания непрерывного процесса развития медицинских учреждений требуются значительные затраты, в том числе на приобретение нового дорогостоящего оборудования, переоснащение помещений, обучение медицинского персонала. Зачастую, у государственных медицинских организаций нет возможности на дополнительные расходы. В последние годы это обусловлено еще и тем, что медицинским организациям приходится ощущать последствия снижения стоимости рубля к иностранной валюте, что отражается на конечной цене закупаемых импортных материалов, необходимых для лечебного процесса. В дополнение, стремительное развитие частного сектора медицинских услуг усложняет положение государственных здравоохранительных учреждений. Развитие конкуренции способствует естественному оттоку платежеспособных пациентов, которые в той или иной степени покрывали часть расходов в бюджете организации.

Вместе с тем, руководители не понимают необходимость и значимость развития понятия «рентабельности» в системе обязательного медицинского страхования, несмотря на тот факт, что на практике, наиболее успешными медицинскими организациями стали те, кому удалось привлечь дополнительные внебюджетные средства (Бегун, 2017).

Не так все гладко в частном секторе медицинских услуг, где требования со стороны государства постоянно повышаются. Во-первых, завышенные лицензионные требования, мешающие в должной мере развивать рыночные отношения, но в то же время несущие в себе основные стандарты высокого качества медицинских услуг. Во-вторых, существующие требования по отношению к оборудованию помещений и стандарты оснащения кабинетов, которые, как и в первом случае делают коммерческий бизнес менее привлекательным. В-третьих, сложившееся за долгие годы предубеждения к платным медицинским услугам, что не позволяет клиникам привлечь минимально требуемый поток пациентов. Платной медицине доверяют в меньшей степени, что приводит к быстрому закрытию недавно открытых частных клиник. Данные условия не позволяют раскрыть и реализовать свой потенциал множеству коммерческих предприятий в здравоохранении.

В дополнение к вышеуказанному, существует понятие «демпинга цен» со стороны государственных здравоохранительных учреждений. Демпинг - это продажа товаров или услуг на внешнем и внутреннем рынке по искусственно заниженным ценам, меньше средних розничных цен, а иногда ниже себестоимости продукции (Столяров, 2015). Демпинговая политика на рынке медицинских услуг может проводится с целью выполнения поставленных планов по лечению пациентов и получения дополнительного финансирования на основе предоставленных показателей по достигнутым результатам. Демпинг нарушает правила справедливой конкуренции, что приводит к убыткам коммерческих клиник и создаёт дополнительные поводы для предрассудков по отношению к частной медицине.

Развитие нездоровой конкуренции, завышенная стоимость на медицинские материалы и оборудование, потребность в новых помещениях - можно отнести к внешним факторам проблематики менеджмента в здравоохранении. Также к внешним факторам относится недоверие населения к частным медицинским услугам и высокие требования населения к оказываемой медицинской помощи.

Помимо внешних, существуют факторы, оказывающие влияние на развитие медицинских учреждений изнутри. Один из таких факторов - кадровая проблема здравоохранительных учреждений, которая состоит из дефицита квалифицированных сотрудников здравоохранительных учреждений и отсутствии квалифицированных менеджеров. Если отсутствие грамотно обученных и профессиональных врачей и специалистов сказывается на качестве оказываемых услуг, то в случае с менеджментом организации - страдает вся структура. Молодое поколение менеджеров, которые готовятся в отечественных высших учебных заведениях еще не закончили обучение, а закончившие специалисты не в состоянии удовлетворить весь спрос здравоохранительной системы.

Также к внутренним факторам можно отнести отсутствие продвижения медицинских услуг: недостаточная расходная составляющая маркетинга, неправильная реклама, непонимание необходимости данного процесса (Столяров, 2015). Если медицинская организация не использует маркетинг в качестве одной из составляющих стратегии или использует, но при этом конечный результат низкого качества, можно быть уверенным о потери большей части новых пациентов. Таким образом к внутренним факторам следует отнести недостаточное финансирование, кадровую проблему, слабый маркетинг. В силу отсутствия практического опыта и теоретических знаний медицинские организации не используют рекламу и маркетинг в своей деятельности. Хотя принципы маркетинга в здравоохранении и реклама медицинских услуг и продукции широко используется во всем мире (Столяров, 2015).

Если объединить рассмотренные внешние и внутренние факторы и вынести в отдельный список, то можно определить следующие основные проблемы в управлении медицинскими организациями (Табл. 2):

1. Недостаточное финансирование медицинских учреждений, что приводит к технологическому отставанию отдельных организаций, не способностью закупать оборудование, переделывать помещения и осуществлять инновационное развитие;

2. Развитие нездоровой конкуренции на рынке в условиях недоверия населения к медицинской отрасли. Возникновение такого явления как демпинг цен, являющегося первопричиной для дальнейшего роста несправедливых взаимоотношений между структурами;

3. Кадровая проблема в медицинских организациях, которая затрагивает управленческий потенциал организаций и качество оказываемых медицинских услуг. Условия текучки кадров из государственных здравоохранительных и лечебно-профилактических учреждений, что усложняет выполнение повседневных задач и функций, ведет к перегрузке медицинского персонала и снижениюстепени удовлетворенности работой среди сотрудников;

4. Завышенная стоимость расходных материалов и оборудования, возникшая в следствии естественной инфляции и колебанияотечественного и зарубежного валютного рынка, что приводит к дополнительному расходу на ограниченный бюджет;

5. Слабая маркетинговая стратегия, которая вместо того, чтобы служить средством для привлечения новых пациентов, становится очередной погрешностью для бюджета.

Таблица 1.2 - Основные проблемы российского здравоохранительного менеджмента

Перечисленные проблемы не являются конечными первопричинами, как и не оказывают решающего влияния в формировании управленческой среды, однако значительно тормозят процесс развития менеджмента в здравоохранении (Хамидуллина, 2013).

1.2 Стоматологические аспекты здоровья населения в России и основные принципы организации стоматологической помощи населению

Потребность в получении высококвалифицированной и качественной стоматологической помощи остается высокой среди разных групп населения (Саркисян, 2013). При формировании основных принципов организации стоматологической помощи необходимо учитывать ряд факторов, отражающих основные аспекты здоровья людей. Данные аспекты могут быть достаточно общими для отечественной системы здравоохранения в целом.

На текущий момент Российская Федерация состоит из 85 субъектов - республик, краев, автономных областей и округов, городов федерального значения. И далеко не в каждом субъекте уровень жизни проживающих граждан, соответствует благоприятным условиям. Более того, прямое влияние на здоровье людей оказывает географическое положение России, ведь многие города, где проживают и работают люди, находятся под постоянным воздействием тяжелых климатических условий. Научно доказано, что организм человека неблагоприятно переносит постоянное сочетание низких температур, влажности и дефицита ультрафиолетовых лучей. Так, в условиях крайнего Севера потребность в медицинской и стоматологической помощи привела к острой необходимости совершенствования здравоохранительной системы (Бакшеева, 2015). Труднодоступность, разбросанность региональных центров на огромной территории, сложные климатические условия (рис. 1), отсутствие необходимых продуктов питания и медикаментов способствует сокращению продолжительности жизни людей, которые едут туда в поисках заработка.

Рисунок 1 - Регионы крайнего Севера и приравненные к ним на территории Российской Федерации

Сюда же можно отнести и удаленные населенные пункты, находящиеся в сотнях километров от региональных центров и больших городов. И если в европейской части страны такое явление довольно редкое, то в восточной части России, где плотность населения на квадратный километр значительно меньше, ситуация менее однозначная. Неравномерное развитие регионов приводит к тому, что отдельные субъекты испытывают серьезный дефицит специалистов, здравоохранительных учреждений, медицинского оборудования, а конкуренция в частном секторе значительно ниже, чем в Москве, Санкт-Петербурге и городах с населением больше миллиона человека. При этом уровень заработных плат, которые могут отличаться в меньшую сторону, не всегда позволяет обращаться в частные стоматологии за медицинской помощью.

Другим фактором является влияние окружающей среды на здоровье людей. Достижения в науке и технике позволили добиться значительного роста в решении важнейших для человечества вопросов. Вместе с этим, технологическое развитие промышленности привело экологическое состояние отдельных регионов к критическому состоянию, что может обернуться серьезными последствиями и уже оказывает влияние на состояние здоровья людей. В исторически сформированных промышленных районах, ориентированных на конкретные направления производства можно наблюдать рост количества хронических заболеваний и патологий у местного населения (Драчев, 2008). Среди таких городов находятся Челябинск, Норильск, Красноярск, Магнитогорск, Новокузнецк и многие другие (Рис. 2). За последние годы в перечисленных городах среди жителей отмечается увеличение количества раковых заболеваний, сердечно-сосудистых заболеваний, ухудшились санитарно-гигиенические условия проживания отдельных слоев населения. В перспективе можно ожидать деградацию генофонда и мутации, повышения уровня детской смертности, прогрессирования наследственных заболеваний.

Рисунок 2 - Экологическая обстановка на территориальной карте РФ

Особенно серьезно на людей влияет ракетно-космическая деятельность. Ракетное топливо, которое является одним из основных компонентов в запуске космических аппаратов, может пагубно воздействовать на сердечно-сосудистую, нервную и другие системы организма человека. Загрязнение ракетным топливом района происходит через почву и воду при отделении ракет-носителей. Влияние техногенного загрязнения окружающей среды на состояние органов и тканей челюстно-лицевой области - зубов, слизистой оболочки полости рта, пародонта и челюстей активно изучается (Драчев, 2008).

При этом, образ жизни людей не всегда можно назвать здоровым. Зачастую, в условиях постоянной работы в офисе, отсутствию физической нагрузки, хронической усталости люди подвержены двойному риску. Снижение иммунитета, упадок жизненных сил пагубно сказывается на общем состоянии организма. Наличие вредных привычек: курение, употребление алкогольных напитков, психотропных средств и наркотиков - провоцирует развитие таких стоматологических заболеваний как периодонт. Здесь же играет роль и питание, внимание которому может не уделяться в должной мере. Дефицита в продовольственных магазинах и супермаркетах давно нет, при этом покупатель легко определяется в сторону вредных продуктов, не брезгуя их потреблением. Дети с ранних лет привыкают употреблять еду с большим содержанием сахара, что приводит к проблемам с лишним весом и всеми вытекающими последствиями. А при отсутствии подобающейпрофилактики гигиены полости рта возникает риск развития кариеса и других стоматологических заболеваний.

В то же время, наличие системы обязательного медицинского страхования не гарантирует пациенту полностью бесплатную помощь. Лечение болезни требует дополнительных затрат, которые не заканчиваются походом в здравоохранительное учреждение. Более того, по состоянию на 2018 год, государственные медицинские учреждения не справляются с потоком прибывающих пациентов. Люди вынуждены обращаться в частные клиники и покупать дорогие лекарственные препараты, что в свою очередь не гарантирует решение проблемы со здоровьем. Но самое главное, что не каждый может позволить себе это. Согласно данным, приведенным Росстатом, около 13,2% населения страны находится за чертой бедности [39, 07.03.19].

Таблица 1.3 -Численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума и дефицит денежного дохода

По состоянию на 2018 год - 19,3 млн. человек проживает за чертой бедности. В действительности, понятие бедности в России является очень размытым, государство ориентируется на показатель прожиточного минимума, но фактически такой подход очень оптимистичный. Прожиточный минимум не учитывает потребности в образовании, медицине, поскольку они числятся бесплатными. На деле, должное внимание своему здоровью могут уделять люди со средним и высоким уровнем достатка, иными словами те, кто может себе это позволить.

Качество стоматологической помощи для отдельных слоев населения оставляет желать лучшего, а возможность посещать дорогие стоматологические клиники доступна не для всех (Леонтьев, 2011) Особое внимание здоровью полости рта должны уделять непосредственно родители, воспитывая стоматологическое здоровье у детей. Уход за полостью рта у детей дошкольного возраста несомненно важная задача, лежащая на семье. Ввиду отсутствия необходимых знаний у родителей, последствия могут привести к преждевременным проблемам и возникновению стоматологических заболеваний у подрастающего поколения. Родители могут быть недостаточно осведомлены по тем или иным причинам о значении гигиены полости рта и о порядке ее проведения.

Здоровье полости рта - неотъемлемая часть общего здоровья и важнейший фактор, влияющий на качество жизни. Именно поэтому так важно соблюдать соответствие коммуникативным аспектам формирования здоровья детей и подростков (Розалиева, 2018). По статистике, распространенность стоматологических заболеваний, таких как кариес зубов имеется у 84% 6-летних детей и около 82% среди детей 15-летнего возраста. Поражение тканей пародонта присутствует у 34% 12-летних детей и у 41% у детей в возрасте 15 лет. Также, у детей выявлены наиболее распространенные аномалии полости рта, среди которых нарушение гистогенеза зубов, патология окклюзии.

И несмотря на тот факт, что за последние 30 лет, достигнуты значительные риски в борьбе с распространением кариеса (Розалиева, 2018), от родителей требуется предубеждать развитие факторов риска формирования стоматологических заболеваний и патологий. Среди таких факторов риска: неудовлетворительная гигиена полости рта, частое употребление легкоферментных углеводов, низкое содержание кальция в организме. Дополнительно необходимо учитывать особенности строения ротовой полости ребенка и ее развитие, брать во внимание положение зубов, свойства ротовой жидкости. Здесь родителям необходимо обращаться за помощью к врачу-стоматологу, а в дальнейшей следить за соблюдением профилактики гигиены полости рта у ребенка самостоятельно.

Вопрос организации стоматологической помощи населению продолжает оставаться в центре внимание среди представителей системы здравоохранения. Министерство здравоохранения РФ организует, планирует, направляет и контролирует процесс оказания стоматологической помощи [39, 07.03.19].

Стоматологическая помощь относится к наиболее массовым видам медицинской помощи, занимая второе место по обращаемости среди остальных видов медицинской помощи [11, c. 67]. В общей системе здравоохранения врачи-стоматологи уступают по численности врачам-терапевтам. Важнейшими задачами стоматологических организаций является проведение комплекса мероприятий по профилактике, раннему выявлению, лечению и реабилитации больных с заболеваниями в полости рта, слюнных желез и челюстно-лицевой области.

Количество обращений за стоматологической помощью может достигать 20-25% от общего количества обращений за медицинской помощью, варьируясь в зависимости от региона и города проживания. Количество случаев обращений колеблется в диапазоне от 350 до 550 на 1000 жителей, что делает стоматологическую помощь максимально востребованной.

Основу стоматологической помощи в России по-прежнему составляют государственные медицинские учреждения. Именно они выполняют большую часть работы. В свою очередь государственные стоматологические учреждения имеют серьезную кадровую проблему. Многие врачи-стоматологи, в поисках лучшего места работа, более высоких заработных плат и возможности карьерного роста уходят в частные стоматологические клиники. С точки зрения повышения качества стоматологических услуг текучесть кадров негативно сказывается на работе всего учреждения.

В текущих реалиях, вопрос организации стоматологической помощи населению остается открытым. Стоматологическая помощь населению оказывается в специализированных учреждениях или подразделениях. Структура оказания помощи состоит из нескольких уровней. В самом начале иерархии находится стоматологические кабинеты, имеющихся в составе предприятий и заведений, отделения в многопрофильных поликлиниках, центральных районных больницах. Их задача - проведение основного объема по лечению наиболее распространенных стоматологических заболеваний и патологий, индивидуальной профилактики здоровья полости рта, несложное зубопротезирование.

Дальше в иерархической структуре населению идут государственные и муниципальные стоматологические поликлиники административных районов городов, оказывающие профессиональную помощь по основным направлениям стоматологических специальностей. Данные поликлиники выполняют еще и функции своеобразных методических и практических центров, отвечая за реализацию медицинских программ в подотчетном районе.

Наиболее высококвалифицированную помощь и специализированное лечение пациенты могут получить в стоматологических поликлиниках субъектов Российской Федерации, научных и учебных медицинских институтах, специализированных центрах. Возможно оказания помощи по узким направлениям стоматологического лечения, таких как пародонтология, эндодонтия, сложное зубное протезирование, челюстно-лицевая ортопедия, дентальная имплантация, пластическая хирургия. Как правило, пациенты направляются на лечение в стоматологические учреждение такого уровня по направлению специалистов из городских поликлиник, отделений, кабинетов, где по каким-либо причинам выявлена невозможность самостоятельного лечения. Данными лечебными заведениями осуществляется организационно-методическое руководство стоматологической службой субъекта Российской Федерации.

Помимо деления по уровню обслуживания, в оказании стоматологической помощи населения существует классификация по подчиненности и по категориям. Основными принципами оказания амбулаторно-поликлинической помощи являются участковость, доступность, направленность, этапность лечения и преемственность. Наибольшее количество пациентов фиксируется именно при лечении, оказываемом по участковому принципу, где за учреждением закреплена конкретная территория, разделенная на участки. За каждым участком закреплен участковый врач, который в свою очередь имеет возможность изучить основные показатели заболеваемости, своевременно выявить факторы риска, разработать план лечения, проводить оздоровительно-профилактические мероприятия.

Профилактические мероприятия реализуются медицинскими организациями, оказывающие стоматологическую помощь населению, путем проведения профилактических осмотров. Цель данных мероприятий - предупреждение развития стоматологических заболеваний у населения, выявление болезней и патологий на раннем этапе развития и своевременное лечение (Леус, 2011).

Медицинская помощь при различных стоматологических заболеваниях оказывается населению в виде скорой медицинской помощи, первичной медико-санитарной помощи, стационарной медицинской помощи, а также специализированной помощи, включающей в себя высокотехнологичную медицинскую помощь. Оказание стоматологической помощи производится при наличии у пациента кариозных, некариозных и других видах поражений зубов, острой хронической боли, воспалительных заболеваний, аномалий и дефектов развития зубов, челюсти, головы. В случае, если стоматологическое заболевание представляет угрозу жизни пациента, оказывается экстренная медицинская помощь.

1.3 Развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг и структура стоматологического рынка частных стоматологических услуг

Рынок услуг в стоматологии представляет собой систему взаимодействия между продавцами и покупателями стоматологических товаров и услуг, который формируется в зависимости от наличия спроса и предложения, что соответствует понятию рыночных отношений. Рынок построен на принципах возмездности, эквивалентности, взаимовыгодности и выполняет посредническую, ценообразующую, регулирующую, санитарную и информационную функции (Бердышева, 2014)

Рынок стоматологических услуг является частью большого стоматологического рынка, включающего в себя также рынки стоматологического оборудования и инструментов, материалов и средств, лекарственных препаратов, медицинского персонала, научных разработок и интеллектуального труда.

В 2018 году в России, количество обращений в стоматологические медицинские учреждения осталось на уровне прежнего года, что отображается в аналитических отчетах РБК, посвященных рынку стоматологических услуг [14, 08.03.19]. На сектор обязательного медицинского страхования пришлось 69% от общего числа обращений, остальные 31% на частные стоматологические клиники. Как отмечается в исследовании, в последние годы россияне экономили на услугах стоматологов и оптимизировали частоту обращений в стоматологические клиники. Пациенты предпочитали отказаться от несрочных медицинских услуг, откладывая дорогостоящие процедуры до лучших времен. В некоторых случаях пациенты оформляли лечение в кредит или в рассрочку. Распространенной практикой стала поэтапная оплата дорогостоящего стоматологического лечения.

Рисунок 1.3 - Стоимость рынка медицинских услуг РФ

В целом, в 2018 году медицинский рынок Российской Федерации оценен в 2903 млрд. рублей, показав рост почти на 10% по сравнению с 2017 годом. Из которых 2067,5 млрд. рублей приходится на государственные медицинские учреждения и 835,6 млрд. рублей на коммерческую медицину, в том числе направление частных стоматологических услуг [42, 10.03.19].

Коммерческая медицина в российских городах на 32% представлена в Москве, на 8% в Санкт-Петербурге, что составляет 40% от общего количества частных медицинских предприятий в России. Еще 12% отводится на остальные города-миллионники. На стоматологическом рынке ситуация на примере столицы соотношение государственных и частных стоматологических учреждение выглядит следующим образом: 4% бюджетных организаций против 96% частных.

Рисунок 1.4 - Структура коммерческой медицины в разных городах РФ

Развитие рынка стоматологических услуг обусловлено рядом положительных тенденций. По сравнению с 2017 годом, пациенты, обратившиеся в частные стоматологические клиники в 2018 году, не ощутили существенного роста стоимости на оказание услуг, что наблюдалось в течении нескольких последних лет раннее. На рынке существенно замедлились темпы роста цен. Рост выручки частных стоматологий происходил за счет увеличения числа оказанных услуг, что положительно отражается на коммерческом секторе.

Рисунок 1.5 - Структура государственной медицины в разных городах РФ

Можно наблюдать и частичное восстановления спроса на добровольное медицинское страхование. Так, в 2018 году страховые премии продемонстрировали рост на 6,1% по предварительным данным, что практически в 4 раза больше, чем в 2017 году [41, 08.03.19] Это стало возможно за счет количества компаний и предприятий, которые начали оформлять добровольное медицинское страхование для сотрудников и частично благодаря остальным жителям крупных городов, нуждающихся в стоматологических услугах. По результатам проведенных исследований, стоматология относится к той медицинской помощи, за которую люди готовы платить в 9 из 10 опрошенных случаев. Однако, ввиду экономической ситуации в стране, когда доходы населения показывают падение, а расходы наоборот продолжают увеличиваться на протяжении периода с 2014 года, многие жители пытаются оптимизировать свой бюджет и чаще обращают внимание на оформление ДМС.

Тем временем, с развитием качества медицинского обслуживания в государственных медицинских учреждениях, частным стоматологическим клиникам приходится проводить комплекс мер для привлечения потребителей и специалистов. И если в случаях с кадрами многие врачи-стоматологи охотно покидают государственные учреждения, переходя в коммерческий сектор, то в случае с пациентами не все так просто. Несмотря на тот факт, что на бесплатное медицинское обслуживание довольно трудно, у большей части населения просто нет денежных средств на посещения частных стоматологических клиник. Частные стоматологии также отличается по сегментации, деля рынок по качеству оказываемых услуг: экономичный, стандартный и премиальный классы. Последние два отводятся под людей со средним и высоким доходом, где часть может позволить себе проходить лечение за границей, например, в Израиле, тем самым придавая значение качеству лечения и обслуживания, нежели стоимости услуг. Абсолютно противоположная ситуация в экономичном сегменте, где люди предпочитают обращаться в государственные учреждения, тем самым отводя значимость качества лечения и уровень сервиса на второй план. Происходит развитие конкуренции между частным и государственным сектором за данную категорию пациентов.

В крупных городах наблюдается насыщенность высокотехнологичным оборудованием, что также способствует развитию стоматологического рынка. Однако нехватка высокотехнологичной помощи в малых и средних городах снижает тенденцию в регионах, что является замедлителем процесса развития рыночных стоматологических отношениях в отдельных субъектах Российской Федерации.

В перспективе, на рынке частных стоматологических услуг, можно будет наблюдать рост оборотов рынка, обусловленный, в большей степени, повышением цен на услуги.Наиболее быстрыми темпами растут цены на услуги, в стоимость которых заложены постоянно дорожающие импортные препараты, материалы, оборудование. Например, лечение кариеса, изготовление съемного протеза.

Стоматология - одно из наиболее быстроразвивающихся направлений отечественной медицины наравне с онкологией, эндокринологией, кардиологией. Продиктовано это тем, что пациенты готовы самостоятельно оплачивать услуги по данным направлениям медицины, не дожидаясь направлений от врачей, своей очереди или финансовой помощи от государства. Самолечение в стоматологии неэффективно, поэтому нет никакого смысла пытаться вылечить заболевание зубов самостоятельно и люди, понимаяэто, обращаются к врачу-стоматологу за лечением. Вместе с тем, статистика заболеваемости в стоматологии показала быстрые темпы роста и развития.

Рыночные отношения в сфере стоматологических услуг необходимо рассматривать с точки зрения рыночной конкуренции. Соответственно каждый участник рынка стоматологических услуг обладает определенным набором конкурентных преимуществ, которые позволяют достичь поставленных целей в виде финансовых успехов и развития организации. Отсутствие конкурентных преимуществ влечет за собой сложности в ведении деятельности организации, проблемы с количеством обращений и низкие показатели прибыли. Развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг зависит от развития конкурентных преимуществ, а также взаимодействия по схеме «продавец-покупатель».

В стоматологии можно выделить следующие конкурентные преимущества присущие медицинской организации:

1. Репутация медицинской организации на рынке стоматологических услуг, в том числе ее история и опыт работы;

2. Материально-техническая база стоматологической клиники, качество медицинских материалов и наличие современного оборудования, в том числе специализированного;

3. Квалифицированность персонала клиники, качество медицинских услуг, оказываемых врачами-стоматологами и уровень обслуживания в целом;

4. Уникальность оказываемых медицинских услуг, возможность лечить стоматологические болезни в узких направлениях, а также наличие собственного вспомогательного оборудования и зуботехнического производства;

5. Направленность на потребительскую группу, приемлемость цен для пациента (Костромина, 2017).

Перечисленные конкурентные преимущества можно использовать как основу для развития рыночных отношений на рынке стоматологических услуг, предлагая собственную стратегию для поведения на рынке. Для дальнейшего развития рыночных отношений в частном секторе существует несколько инструментов, таких как оптимизация низкой себестоимости, нацеленность на высокотехнологичную медицинскую помощь, развитие специализированной направленности клиники, которые необходимо применять для дальнейшего продвижения.

В первой главе работы было проведено теоретическое основание исследования управления развитием частных стоматологических клиник. В первом параграфе был выполнен анализ основных проблем менеджмента в здравоохранении путем изучения трудов зарубежных и отечественных авторов. В ходе проведения исследования удалось выявить как уникальные для российского рынка проблемы в управлении медицинскими организациями, так и общие, среди которых можно выделить отсутствие систем управления качеством оказываемых медицинских услуг и процесса передачи знаний. Во втором параграфе выявлены наиболее важные аспекты здоровья населения России, в том числе и стоматологического здоровья. Определены возможные рекомендации для пресечения развития заболеваемости полости рта. В третьем параграфе рассмотрено развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг и структура стоматологического рынка частных стоматологических услуг. Представлена статистика за последние годы. Рост рынка обуславливает проводимое исследования.

ГЛАВА 2. ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК (НА ПРИМЕРЕ Г. МОСКВА)

2.1 Современные проблемы менеджмента в сфере частных стоматологических услуг: мнение экспертов здравоохранения, руководства и врачей частных клиник

1. Для изучения современных проблем менеджмента в сфере стоматологических услуг было проведено собственное практико-научное исследование, которое состоит из анализа мнений руководителе стоматологических больниц, клиник и проведения качественного исследования. Для проведения качественного исследования используется инструмент экспертного интервью, которое включает в себя опрос 8 руководителей московских стоматологических клиник и 10 врачей. Вопросы интервью отражены в Приложении 1.

Во время выполнения интервью, всем респондентам был задан вопрос о основном тренде в развитии частной стоматологии. Респонденты в своих ответах отметили, что не имеет абсолютно никакого значения о том какую медицинскую направленность имеет клиника. Тренды в здравоохранении в целом и стоматологии, в частности, носят характер постоянного развития и движения вперед. Ряд опрошенных обращали внимание на необходимость переоборудования клиник и закупку нового медицинского оборудования, чтобы войти в высокотехнологичный сегмент. Другие указывали на необходимость внутреннего развития клиники. Трое из шести руководителей стоматологических клиник уточнили, что в настоящий момент, основным трендом в здравоохранении является создание качественного медицинского сервиса.

Второй обязательный вопрос, касающийся состояния системы медицинского менеджмента, респонденты отвечали однозначно в трех вариациях: «все отлично», «менеджмент развивается», «находится в плачевном состоянии». Мнения разошлись и собрать более-менее четкую информацию не представилось возможным.

На третий вопрос о наиболее актуальных проблемах в менеджменте в стоматологии, обе категории респондентов ответили охотно, давая развернутые комментарии. Один из руководителей клиник выделил проблему отсутствия квалифицированных управленцев с практическим опытом работы. По его мнению, управленческая деятельность - отдельная специальность, не требующая наличия конкретной профессии. Однако работа с жизнями людей и столь тонкой спецификой, как медицинской, требует наличия практического опыта. Хороший менеджер в стоматологии должен понимать, о чем идет речь, представлять работу своей клиники изнутри, а также иметь навыки руководителя, которые могли бы найти применение в управлении клиникой.

Среди других респондентов также отмечалась необходимость обладать медицинским образованием и соответствующим опытом. Допускается, чтобы врач не имел конкретно стоматологической специальности, но четкое представление о деятельности медицинской организации быть должно. Такого же мнения придерживаются и достаточно известные врачи-практики, по совместительству управленцы. Подобная тема поднималась в одном из интервью хирурга-онколога и бывшего главврача Московской городской онкологической больницы №62 - А.Н. Махсона, где по мнению врача, наличие практического опыта и медицинского образования у менеджеров в здравоохранении один из важнейших критериев отбора.

Жизнь и здоровье пациентов - отличительная зона ответственности сотрудников медицинской отрасли, что не позволяет сделать частные здравоохранительные учреждения поприщем для экспериментов с различными управленческими подходами. Большое значение должно отводится качеству оказываемых услуг, независимо от того в каком сегменте работает стоматологическая клиника. Может различаться оборудование и закупаемые материалы, но к работе врачей-стоматологов не должно быть нареканий ни при каких обстоятельствах, не говоря о возможности возникновения врачебных ошибок или нанесения тяжкого вреда здоровью пациента.

Опрошенные респонденты в лице врачей частных стоматологических клиник отмечали необходимость в совершенствовании условий труда. По мнению некоторых из них, кадровая проблема в частных стоматологических клиниках связана с тем, что какой-то из параметров условий работы не совпал с ожиданиями кандидата. При низкой заработной плате, никто не мешаем сотруднику находится в процессе постоянного поиска нового места трудоустройства. Чтобы этого избежать - требуется внедрять систему мотивации, поскольку далеко не каждая стоматологическая клиника может позволить себе выплачивать заработные зарплаты.

Во время интервью, респондент заметил, что в 2013 году устроился на работу в частную стоматологическую клинику в районе Измайлова в должность ассистента врача-стоматолога. Клиника открылась двумя месяцами ранее и не могла предложить кандидату даже средний уровень заработной платы. Отсутствие практического опыта и долгий поиск работы сказался на решении и уже с начала новой недели необходимо было приступить к своим обязанностям. К слову сказать, главный врач и по совместительству - руководитель стоматологической клиники оказался хорошим человеком. Но как менеджер клиники он не решил проблем с условиями труда, созданию дружественных отношений в коллективе и достойной системы мотивации. По итогу, проработав два месяца, респондент покинул данное учреждение.

Проблема текучки кадров целиком и полностью зависит от руководителя. Так, только два из шести руководителя клиники отметили о наличии кадровой проблемы в собственных организациях. Еще один руководитель отметил, что какое-то время назад кадровая проблема действительно существовала, но ее удалось решить с помощью увольнение одного из ведущих врачей-стоматологов, который отрицательно влиял на работу остальных сотрудников, создавал токсичную рабочую среду и принимал пациентов вне кассы клиники.

Заключительную проблема, которую удалось выявить в процессе проведения опроса - отсутствие элементов страхование в системе частных стоматологических клиник. Как отмечает респондент, не каждый может позволить себе обращаться за помощью в частную стоматологическую клинику. С существующим уровнем конкуренции рынок можно охарактеризовать как перенасыщенный.

Получается, что менеджмент в сфере стоматологических услуг имеет уникальные особенности. Эти особенности формируют создание механизма управления клиникой, который в конечном итоге отличает организацию от других медицинских учреждений и имеет собственные специфические черты. Поэтому, несмотря на достаточно схожую деятельность медицинских учреждений разной направленности, сравнивать преимущества и недостатки управленческого аппарата будет не совсем корректно. Выявлено, что в подходах к управлению между государственными и частными стоматологическими клиниками имеется целый ряд существенных различий. Если в государственном секторе основной проблемой является низкое качество оказываемых услуг, а менеджмент страдает от достаточно устоявшейся командно-административной системы управления, то в частных стоматологических клиниках ситуация обстоит несколько иначе.