Проблема менеджмента в частной стоматологии действительно актуальна и связано это с тем, что стоматологические клиники стали очень интересным объектом для вложений и инвестиций со стороны предпринимателей. При этом совсем не обязательно, что владелец клиники действующий врач или специалист с медицинским профилем, что в свою очередь создает почву для развития дополнительных проблем: недопонимание процесса лечения пациентов, необходимость в качественных материалах и оборудовании, конфронтация по рабочим моментам с медицинским персоналом.

Некоторые респонденты отмечали, что владельцы собственных клиник очень скрупулёзно относятся к процессу экономии денежных средств, из чего может вытекать посредственное оборудование, низкокачественные материалы, низкие условия для комфортной работы врачей, что сказывается на качестве лечения.

В качестве второго шага для изучения современных проблем в менеджменте в сфере частных стоматологических услугбыл проведен анализ мнений таких экспертов и врачей-практиков как Абакаров Т.А., Агранович Н.В., Алейников А.С., Алимским А.В., Аталаев М.М, Брагина Г.И., Булгакова Д.М., Быковская Т.Ю., Дроздова О.В., Дятел А.В., Ефименко С.А., Зарубина Т.В., Карпова О.В., Мурзова Т.В., Новицкая А.О., Уханов М.М. Так, Уханов М.М., врач стоматолог-ортопед, выделяет следующие проблемные вопросы, существующие в частной стоматологии:

1. Нечестная конкуренция, в виде нарушения трудового законодательства, получения сверхприбыли, демпинговой политики;

2. Превышение врачами квалификации и как следствие угроза жизни и здоровью пациента;

3. Недобросовестная реклама, которая ввиду специфика деятельности должна находиться под жестким контролем;

4. Осуществление гарантийных обязательств стоматологической клиники, что приводит к материальным проблемам для врача, а также отрицательно влияет на пациента;

5. Повышение квалификации за счет заработной платы, что способствует ухудшению условий для работы врачей.

Перечисленные проблемы можно отнести к базовым, касающимся частных стоматологических клиник в целом. В дальнейшем, развитие указанных проблем способствует формированию отрицательных факторов влияния на систему управления организациями, хотя данные пункты можно отнести скорее к следствию, нежели к причине. В любом случае, игнорирование проблем, которые отражаются на качестве лечению, создают кризисные ситуации в работе стоматологической клиники.

Вопрос качества оказываемых стоматологических услуг поднимается практически повсеместно и не только на правительственном уровне, но и на таких отраслевых мероприятиях, как Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы стоматологии», Московском международном стоматологическом форуме, Международном конгрессе врачей-стоматологов.

Кроме того, существует недопонимание в понятии «качественной помощи» в стоматологии между пациентом и лечащим врачом. Как отмечает генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика» Серов Д.В., качественная стоматологическая помощь для пациента - услуга, которая оказывается быстро, дешево и безболезненно. В то время, как качественная стоматологическая помощь для врача - долгий процесс, ориентированный на выполнение стандартов и методики лечения. Задача менеджмента в стоматологии - уменьшить разрыв между ожиданиями пациента и реалиями медицины, и чем меньше будет этот разрыв, тем качественнее будет отожествляться система управления клиникой.

Менеджмент в частных стоматологических клиниках имеет свои недостатки и особое внимание этому отводиться во время проведения крупных выставок и конференций. Так, решению проблемных вопросов менеджмента в стоматологии, отведено целое научное совещание во время проведения XLI Всероссийской научно-практической Конференции СтАР «Актуальные проблемы стоматологии» в рамках симпозиума «Клуб руководителей «Экономика и менеджмент в стоматологии». На повестке дня заявлены задачи по выработке новых методов и программ организации деятельности государственных и частных медицинских стоматологических организаций, административных находок из опыта главных врачей, директоров и учредителей стоматологических медицинских организаций.

Еще одна существенная проблема менеджмента в сфере частных стоматологических услуг, освященная Алимским А.В. - дефицит кадрового обеспечения медицинских стоматологических организаций. Хоть «утечка кадров» относится в большей степени к государственным медицинским структурам, нельзя забывать об отсутствии подготовленных кадров, имеющих профильное образование в медицинском менеджменте. Текущие пробелы только начинают восполняться, но выпускников высших учебных заведений недостаточно для закрытия кадровой проблемы государственных и частных структур. В тоже время, если государственные стоматологические клиники страдают от потока меняющихся врачей-стоматологов, то частный сектор не получает качественных управленцев, предпочитающих идти работать в государственные структуры.

Продолжая развивать тему, посвященную образованию и дефициту кадров, было бы неправильно не отметить, что существуют свои трудности с последующим, постдипломным, образованием и повышением квалификации специалистов (Дроздова О.В.). Согласно проведенным исследованиям Дроздовой О.В. и Быковской Т.Ю. можно выделить несколько дополнительных проблем в менеджменте в сфере частных стоматологических услуг:

Во-первых, если за последующим образованием врачей и медицинского персонала в последние годы стараются постоянно следить, проводя различные тренинги и семинары, кроме того, что обусловлено требованиями, предъявляемыми со стороны контрольно-лицензирующих органов. То в частных стоматологических клиниках данные мероприятия практически не проводятся. В рамках строгой экономии бюджета, проведения подобных образовательных акций - не является важным и обязательным явлением. А участие в конференциях и дополнительных курсах проводится за собственный счет работников организации, что подтверждается заключением Уханова М.М. относительно проблем в менеджменте.

Во-вторых, даже при прохождении специальных образовательных курсов и программ по повышению квалификации лишь ј применяет полученные знания на практике. Причиной выступает отсутствие оборудования, современной аппаратуры и инструментария, недостаточное количество времени на амбулаторном стоматологическом приеме (Мурзова Т.В.). Такие выводы были опубликованы в результате проводимых исследований, посвященных изучению мнения врачей-стоматологов о качестве последипломного образования. За основу брались как более давние работы таких авторов как Мурзова Т.В., Дятел А.В., Новицкая А.О., так и более современные авторов, например, Алейникова А.С.

Частные стоматологические клиники в погоне за решением существующих недостатков забывают о рентабельности менеджмента. Рентабельность менеджмента - показатель успешности работы системы управления организацией, отображающий максимальный коммерческий успех клиники в создавшейся рыночной ситуации. Проблемы нерентабельного менеджмента в стоматологической клинике освящается в работе Бойко В.В. и Кураскуа А.А. В статье выделяется необходимость обеспечения клиники качественным документо-информационным сопровождением пациента. Чем выше уровень документо-информационного, тем более полным и качественным выглядит сервис оказываемых услуг. Однако мало кто уделяет внимание этому, как и аттестации сотрудников внутри клиники и оценке качества оказанной медицинской помощи. Таким образом, исходя из полученной информации можно сделать вывод, что основными проблемами менеджмента в сфере частных стоматологических услуг является:

1. Отсутствие профильного образования у непосредственного владельца стоматологической клиники, что способствует развитию недопонимания между руководством и врачами-стоматологами, медицинским персоналом. В последствии возможно ухудшение условий труда.

2. Необоснованная экономия бюджета клиники, что влияет на отсутствие необходимого оборудования, материалов, аппаратуры, инструментов. В конечном итоге приводит к невозможности отработать на практике полученные во время образовательных мероприятий навыки врачами-стоматологами и что еще хуже - сказывается на качестве лечения пациентов.

3. Непринятие современных моделей управления медицинской организацией и игнорирование инструментов для повышения качества медицинских услуг, что приводит к созданию кризисных ситуаций вокруг аттестации врачей и медицинского персонала, оценки оказываемой медицинской помощи.

Полученная информация сведена в итоговую таблицу ниже:

Таблица 2.1 - Основные проблемы менеджмента в стоматологии

№	Проблема менеджмента	Вытекающие проблемы
1	Отсутствие профильного образования у владельца клиники	Недопонимание между руководством клиники и персоналом
		Ухудшение условий труда в клинике
		Непонимание процесса оказания медицинских услуг
2	Дефицит бюджета клиники, чрезмерная экономия денежных средств	Нехватка современного оборудования, материалов, аппаратуры и инструментов
		Недоступность последипломного образования для врачей-стоматологов и повышения квалификации
		Невозможность отрабатывать новые навыки после посещения образовательных мероприятий
3	Пренебрежение современными подходами к управлению организацией	Падение качества оказываемых услуг
		Кризис кадровой политики организации
		Возникновение понятия нерентабельного менеджмента
		Посредственное отношение к инструментам оценки качества лечения и аттестации персонала

Дополнительно автором изучался менеджмент трех московских стоматологических клиник X1, X2, X3. Исследование проводилось с марта 2017 года по февраль 2019 года. Цель проводимого исследования - выявление проблем в менеджменте частных стоматологических клиники, оценка степенью удовлетворенности услугами среди населения, а также проведения сравнительного анализа между текущим состоянием клиник.

В рассматриваемых клиниках существуют определенные проблемы в менеджменте. В том числе и описанные выше. Так, X1 и X2, отсутствие медицинского образования у первого лица организации, является не столь критическим моментом, но несомненно очень важным, поскольку это оказывает прямое влияние на дальнейшую работу клиники. Если понимание процессов лечения и приема пациентов отсутствует, то возникает необходимость назначить врача, который будет отвечать за медицинские вопросы, что и было выполнено в клинике X2. Конечно, для руководителя стоматологической клиники понимание собственного предприятия будет лежать только на поверхности, но в целом подобный подход позволит избежать более серьезных ошибок, связанных с жизнью и здоровьем пациентом. Именно в этом заключается ключевая проблема стоматологической клиники X1, где несмотря на высокое качество сервиса оказываемых услуг происходит постоянная смена кадров.

2.2 Удовлетворенность населения качеством оказания стоматологической помощи в частных стоматологических клиниках г. Москва

Для выявления степень удовлетворенности населения качеством оказания стоматологической помощи в частных стоматологических клиниках г. Москва, будут рассмотрены изучаемые стоматологические клиники - X1, X2, X3.

Удовлетворенность - субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий и деятельности в целом. В случае со стоматологической помощью, удовлетворенность - личная оценка пациента, соответствующее собственным реальным ожиданиям, составленная в процессе получения стоматологической помощи при отсутствии дискомфорта и достижения поставленных целей.

Степень удовлетворенности зависит от внешних и внутренних факторов, среди которых стоимость, доступность, скорость оказываемой услуги, профессионализм врача-стоматолога, медицинского персонала, администрации стоматологической клиники, оборудования и аппаратуры. Совокупность представления о каждом из факторов отдельно дает комплексное понимание о степени удовлетворенности качеством оказываемых стоматологических услуг.

Выявление удовлетворенности населения качеством оказанной стоматологической помощи в частных стоматологических клиниках проводится с помощью инструментов медико-социологического мониторинга. В качестве предмета мониторинга могут выступать системы наблюдения, анализа и оценки мнений среди населения путем применения информационных технологий для накопления и обработки информации. Наиболее эффективным способом выявление удовлетворенности среди населения будет изучение отзывов пациентов о посещении крупнейших стоматологических клиник в г. Москва. Это обусловлено следующим:

1. Москва - столица и самый большой город Российской Федерации, население которого составляет более 12 млн человек. Проведение анкетирования или опроса в отдельной клиникеносит неточный характер, что некорректно. При этом опросить даже малую часть всех жителей города не представляется возможным физически;

2. В Москве расположено множество частных стоматологических клиник, аналогичного количества, которых нет ни в одном другом городе России, поэтому провести исследование идентично проведенному анализу в Калуге (Карпова О.В.) или Ставрополе (Агранович Н.В.) невозможно.

При этом, существует серьезный недостаток, который не позволяет использовать отзывы как единственный источник информации для дальнейшего анализа данных. В таком случае, исследование приобретет характер выборки, что не позволяет подвести цельный итог по завершению работы. Другими словами, использование отзывов в качестве единственного способа оценки степени удовлетворенности населения оказываемой помощью стоматологических услуг может быть недостаточно. Поэтому в качестве дополнительных источников информации использованы данные государственных органов и научно-исследовательских организаций, таких как Федеральная служба государственной статистики РФ, Министерство здравоохранения РФ, Стоматологическая Ассоциация России, а также мнения экспертов здравоохранительной отрасли и руководителей частных стоматологических клиник в городе Москва, которые описаны в предыдущем параграфе.

Не стоит выбрасывать из внимания тот факт, что в современных рыночных условиях зачастую может осуществляться фальсификация отзывов посетителей сотрудниками клиники или накрутка тех же отзывов специальными маркетинговыми компаниями. Подобная деятельность выходит из понимания честной конкуренции, но при этом никак не регулируется действующим законодательством. Поэтому, при выборе частных стоматологических клиник Москвы с целью выборки отзывов учитывались направления стоматологии и принцип, по которому производился расчет рейтинга. В первом случае учитывалось, чтобы клиника работала по одному или нескольким стоматологическим направлениям: терапевтическая стоматология, хирургическая стоматология, ортодонтия, ортопедическая стоматология, эстетическая стоматология. Во втором случае - использование в качестве основы адекватную и обоснованную методологию расчета и максимально объективная оценка работы частных стоматологических клиник.

В качестве дополнительного инструмента исследования рассмотрим мнение Президента ассоциации частных стоматологических клиник России - Г.И. Брагина. По мнению специалиста, степень удовлетворенностью частными стоматологическими клиниками находится на достаточно низком уровне. Мнение Г.И Брагина подкреплено двумя фактами:

1. Мнением опрошенных россиян Всероссийским центром изучения общественного мнения, 65% которых определила качество оказываемых услуг как низкое;

2. Статистика Росздравнадзора, по отчету которой количество жалоб на качество оказываемых медицинских услуг в частных стоматологиях растет с геометрической прогрессией.

В одном из «народных» рейтингов http://moscow.stomatologija.su/rating, существующем с 2014 года, в оценке принимает участие 1462 частных стоматологических учреждения. В основе методологии расчета при формировании рейтинга используется традиционное среднеарифметическое значение засчитанных оценок посетителей, оставленных посетителями клиники на сайте. Дополнительно учитывается общее количество засчитанных оценок по конкретной клинике с помощью оценочной формулы Байеса, что соответствует определенной логике и даже отображает степень удовлетворенности населения оказываемой частной стоматологической помощью. При этом, несмотря на факт присутствия логики, сайт является не очень посещаемым и даже в рейтинге 30 лучших стоматологических клиник Москвы можно наблюдать совсем маленькое количество откликов и балов. На первом месте прочно закрепилась стоматология Х3.

Другой рейтинг размещен на сайте, посвященный данному вопросу и работающий при поддержке информационного портала «КоммерсантЪ», профессиональных изданий и порталов https://rating.startsmile.ru/setevye-kliniki/moskva.html. При составлении рейтинга задействовано более 200 критериев, начиная от используемого оборудования и заканчивая качеством оказываемых услуг. Клиники разделены по трем параметрам:

1. Оказывает услуги на рынке стоматологических услуг более трех лет;

2. Оказывает услуги на рынке стоматологических услуг менее трех лет;

3. Сетевые клиники, представленные двумя и более учреждениями на рынке.

Таким образом, лидирующие позиции занимают Х1, X2, Y1.

Третий рейтинг представлен на популярном стоматологическом портале «Топ Дент» http://topdent.ru/reyting-stomatologiy-Moskvy-2018.html. В соотношении цены и качества лидирующую позицию занимает клиника Y2.

Дополнительно, во внимание взята сеть стоматологических клиник Y3, которая в 2011 году заняла лидирующие позиции среди 30 организаций Москвы по мнению «РИА Новости» https://ria.ru/social_ratings/dental/ по сводным показателям: квалификации специалистов, качества услуг и удовлетворенности пациентов.

Для проведения оценки удовлетворенности населения качеством оказания стоматологической помощи выбрано шесть московских клиник: X1, X2 и X3, а также Y1, Y2 и Y3 для более детального рассмотрения вопроса.Результаты сведены в итоговую таблицу 2.3.

В качестве платформы для просмотра отзывов реальных посетителей использован поисковый сервис «Яндекс». Всего, на шесть рассматриваемых клиник показано 313 отзывов.

Таблица 2.2 - Результаты проведенного исследования

№	Стоматологическая клиника, на основании которой проводилось исследование	Оценка пользователей сервиса Яндекс
		Балл	Отзывов
1	X1	3,2	36
2	X2	3,6	96
3	Х3	3,9	102
4	Y1	3,1	18
5	Y2	4,0	53
6	Y3	3,5	8
	Итоговые результаты	3,55	313

Основной проблемой, на которую обращали внимание пациенты при написании отзыва о посещении стоматологической клиники - некачественная работа администратора, который мог забыть перезвонить или не очень дружелюбно отвечал при общении с пациентом. Возможно, что подобные ситуации являются случайными совпадениями, но это особенно отрицательно влияет на репутацию клиники. Еще одной проблемой является стало задержка времени приема от фактической записи, что связано с высокой переработкой врачей. Также пациентами была выявлена проблема разницы стоимости услуг в прейскуранте клиники и фактической цены после оказанной услуги.

Со стороны пациентов практически отсутствуют нарекания к качеству оказываемой стоматологической помощи. Более того, работу врачей в перечисленных клиниках очень высоко оценивают и готовы приходить повторно на прием. Среди качеств врачей-стоматологов выделяют профессионализм, уверенность, высокую квалификацию. Особое внимание пациенты обращают на наличие современного оборудования, инструментариев и возможность сделать дополнительные услуги не покидая клинику.

По результатам оценки можно сделать вывод, что жители г. Москва удовлетворены качеством оказываемых стоматологических услуг. При этом, перечисленные клиники нельзя отнести к премиум сегменту, где особое внимание предъявляется к менеджменту и стандартам. Особое внимание требуется уделять встрече пациента, его консультированию по телефону, чтобы не портить общее впечатление от посещения медицинской клиники.

2.3 Сравнительный анализ практики и проблем управления развитием трех частных стоматологических клиник (на основе опыт включенного наблюдения)

На основе проведенного анализа степенью удовлетворенности стоматологическими услугами среди населения г. Москвы было выявлено, что наиболее посещаемой стоматологической клиникой среди изученных является клиника X3. Стоматологическая клиника X2 имеют более низкие баллы и меньшую проходимость. Еще более плачевная ситуация происходит в X1, которая на протяжении длительного периода времени находилась в списке лучших стоматологий г. Москвы, но с усилием конкуренции и ростом рынка, в 2016 году начался отток пациентов. Частично это произошло из-за отсутствия взаимопонимания между руководителем стоматологии, не имеющего профильного образования, врачами и медицинским персоналом, что привело к серьезной утечке кадров из организации. Пациенты, являющиеся лояльными, перестали посещать организацию, что резко снизило прибыль организации, что привело к ухудшению ситуации и возникновению проблем с финансированием закупки материалов и оборудования.

Таблица 2.3 - Сравнение проблем управления в конкурентных стоматологических клиниках

№	Проблема управления организацией	Наличие проблемы в конкретной стоматологической клинике
		X1	X2	X3
1	Отсутствие профильного образования у владельца клиники	+	+
2	Дефицит бюджета клиники, чрезмерная экономия денежных средств	+
3	Пренебрежение современными подходами к управлению организацией			+

С точки зрения наибольшей прибыльности, стоматологическая клиника X3 на сегодняшний день стала эффективнее своих конкурентов. Несмотря на недавнее появление на рынке в 2015 году, руководству путем построения системы менеджмента и маркетинга удалось достичь значительных результатов в привлечении новых пациентов, создание собственных стандартов качества и завоевания доли рынка. При этом, после проделанного успеха, руководитель не готов идти на эксперименты и пренебрегает новыми подходами к управлению стоматологической организацией. Развернутый анализ проблем в частных стоматологических клиниках X1, X2, X3 представлены в Табл. 2.4.

Таблица 2.4 - Развернутое сравнение проблем в изучаемых стоматологических клиниках

№	Проблемы управления организацией	X1	X2	X3
1	Недопонимание между руководством клиники и персоналом	+	+
	Ухудшение условий труда в клинике	+
	Непонимание процесса оказания медицинских услуг	+	+
2	Нехватка современного оборудования, материалов, аппаратуры и инструментов	+
	Недоступность последипломного образования для врачей-стоматологов и повышения квалификации	+		+
	Невозможность отрабатывать новые навыки после посещения образовательных мероприятий	+
3	Падение качества оказываемых услуг	+
	Кризис кадровой политики организации	+
	Возникновение понятия нерентабельного менеджмента	+		+
	Посредственное отношение к инструментам оценки качества лечения и аттестации персонала			+

Стабильную позицию по отношению к конкурентам и рынку занимает стоматологическая клиника X2, которая не имеет существенных конфронтаций среди сотрудников предприятия и накопления негативных взаимоотношений, но и не показывает резких финансовых успехов на рынке. Более того, организация произвела закупку нового медицинского оборудования в 2018 году, а также продолжает использовать современные медицинские материалы и медикаменты.

При наличии одинаковых проблем в системе менеджмента клиник X1 и X2, руководству второй клиники удалось сделать правильное решение поставив действующего врача-стоматолога ответственным за контроль по исполнению процессов оказания стоматологических услуг и управлением медицинским персоналом. Назначив практикующего специалиста удалось избежать острых конфликтных ситуаций и дальнейшего кризиса.

В ходе проведения анализа были изучены цели и задачи исследуемых объектов, рассмотрена специфика предлагаемых стоматологических услуг, нормативно-техническая база организаций. Удалось достичь значительного понимания внутренней и внешней среды, оказывающих воздействие на развитие и деятельность стоматологических клиник. Произошло ознакомление с показателями эффективности клиник, стилем и методом управления.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее успешной клиникой является X3, наименее успешной - X1. Наличие существенных проблем с организацией предпринимательской деятельности присутствует в стоматологии X1, в двух других протекание подобных процессов замечено не было. Однако, были выявлены предпосылки развития отрицательных тенденций в клинике X3, поскольку эффективность системы менеджмента стала замедлять свое действие, а руководство организации не готово рассматривать новые решения для будущего стратегического планирования деятельностью организацией. Наиболее стабильная стоматологическая клиника - X2.

Во второй главе работы были разобраны практические аспекты работы стоматологических клиник в г. Москва. В ходе проводимого исследования, состоящего из экспертного интервью и изучения системы управления частных стоматологических клиник в г. Москва удалось выявить наиболее актуальные проблемы менеджмента в современной стоматологической отрасли. Более того, выявленные проблемы были проанализированы и рассмотрены со стороны работы изучаемых клиник, что дало полноценное представление о сильных и слабых сторонах организаций, подверженности воздействию со стороны внешних и внутренних факторов, а также возможность предвидеть ряд тенденций, которые могут привести к возникновению дополнительных проблем, если не предпринимать меры. Рассматриваемые проблемы управления удалось объединить в три группы: отсутствие профильного образования владельца клиники, слабое финансирование и дефицит бюджета, пренебрежение современными подходами к управлению организацией.



ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЮ ЧАСТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК В Г. МОСКВА

3.1 Рекомендации по совершенствованию управления качеством стоматологических услуг частных стоматологических клиник г. Москва

Исследование, которое было проведено во второй главе, показывает, что для создания эффективной системы управления качеством медицинских услуг, необходимо прежде всего разделить процесс медицинской помощи и сфокусироваться на создании конкретной модели управления организацией для удовлетворения потребностей пациентов и населения, а также ожиданиям от уровня оказываемой медицинской помощи.

На текущий момент, существует несколько систем менеджмента качества, вне зависимости от отраслевой принадлежности:

1. Серия международных стандартов и требований к системе менеджмента качества организации, руководство по достижению устойчивого результата в построение модели управления качеством - ISO 9000;

2. Общеорганизационный непрерывного повышения качества организации и внутренних процессов - всеобщее управление качеством (TQM);

3. Системы менеджмента, соответствующие критериям национальных или международных премий, дипломов по качеству, разрабатываемых с целью управления качеством организации.

В качестве примера в работе рассмотрим модель, соответствующая стандартам ИСО 9000, которая включает в себя несколько разделов управления качеством оказываемых услуг: ответственность руководства и менеджмента организации, управления ресурсами, процесс жизненного цикла продукта, а также контроль, измерение, анализ и улучшение качества работы.

Деятельность руководителя непосредственно связана с планированием качества включает в себя задачи по формированию процесса планирования, оперативному управлению качеством, его обеспечением, контролем и постоянным улучшением (Петропавлова Г.П.). Это подтверждает и модель ИСО 9000, в соответствии с принципом которой, даны следующие рекомендации для повышения качества оказываемых услуг в частных стоматологических клиниках:

1. Внедрение системы менеджмента качества оказываемых стоматологических услуг;

2. Документальное оформление системы менеджмента качества. Составлению технической и нормативной документации;

3. Поддержание системы менеджмента качества в рабочем состоянии. Постоянное совершенствование процессов и контроль за соблюдением нормативно-технической документации.

Несмотря на научное содержание терминов, система менеджмента качества состоит из простых инструментов, которые помогают руководителям в построении собственной модели управления.

Современные системы управления качеством затрагивают весь цикл оказания стоматологической помощи. Степень удовлетворенности потребителей медицинской услуги - наиважнейший элемент оценки качества стоматологической услуги. Одним из рекомендуемых инструментов для контроля и оценки качества оказанной услуги может выступать анкетирование пациентов или устный опрос об оценке качества оказываемых услуг. Данный инструменты используются для получения обратной связи от пациента после завершения лечения.

Анкетирование может проводится в письменной. Например, после того как пациенту была оказана медицинская помощь, администратор стоматологической клиники может попросить заполнить пациента краткую форму, в которой обязательно должны быть отображены следующие пункты:

1. Степень удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи;

2. Степень удовлетворенности лечащим врачом, его доброжелательность и заинтересованность в оказании помощи, полнота полученной информации, связанной с процессом лечения и дальнейшей профилактикой полости рта;

3. Степень удовлетворенности стоимостью оказанного лечения. Соответствие ценовым ожиданиям, возможные варианты оплаты;

4. Степень удовлетворенности от посещения стоматологической клиники. Организационный уровень приема пациента.

Степень удовлетворенности оценивается по бальной системе и помогает получить максимальное количество информации об оказанном лечении, на основании чего принимаются дальнейшие решения со стороны руководителей клиники. Количество пунктов может быть расширено и включать в себя вопросы о информированности об услугах клиники, удобстве ее расположения, технической оснащенности. Главное, чтобы проводимое анкетирование не являлось объемным, что может вызвать недовольство среди пациента.

При проведении интервью (устной беседы) администратор может получить более развернутые комментарии о работе врача, приемлемости цен или впечатлении о посещении клиники в целом. Нередко, пациенты с радостью делятся положительным или отрицательным опытом о том, как проходил процесс лечения. Но, устный опрос имеет и свои отрицательные стороны. К примеру, если прием в стоматологической клинике ведется интенсивный, то администратор не успевает опросить пациента и тем самым руководство лишается возможности получить какую-либо обратную связь. Тем самым, каждая из сторон обладает своими преимуществами и недостатками (Табл. 3.1). Пример анкеты о качестве оказанных медицинских услуг приведен в Приложении А.

На основе проведенного анкетирования руководители клиники получают информацию о обеспечении качества медицинских услуг на основании предложенных рекомендаций, могут контролировать процесс оказания стоматологической помощи и планировать дальнейшую работу по улучшению деятельности организации.

Таблица 3.1 - Сравнение преимуществ и недостатков методов получения обратной связи от пациента

	Анкетирование	Интервью
Преимущества метода	1. Возможность получения информации за короткий промежуток времени 2. Получение ответов на заранее подготовленные вопросы, соответствующие выборке от руководства	1. Возможность получения развернутой обратной связи по итогам лечения 2. Коммуникативное взаимодействие с пациентом
Недостатки метода	1. Влияние субъективность факторов, таких как поспешность пациента 2. Зависимость от репрезентативности выбора	1. Зависимость от человеческого фактора 2. Затруднительность проведение при повышенной занятости административного персонала

Получение обратной связи от пациентов - один из первых возможных шагов на построении собственной системы менеджмента организации. Он не требует широких затрат и использования значительных ресурсов, а преимущества от способа очевидны. С развитием информационных технологий получение обратной связи стало значительно легче, поскольку пациенты могут оставлять свои комментарии на форме, которая размещена на сайте организации.

Для примера рассмотрен сайт частной стоматологической клинике в г. Москва - «Мистер-Дент» [43, 15.05.19]. На сайте клинике используется специальная вкладка «Отзывы», где пациенты могут оставлять свои комментарии, замечания и предложения после посещения визита. Основным преимуществом от получения обратной связи от пациента через сайт является отсутствие привязки к конкретному месту и возможность отправить отзыв в любой момент времени. В дополнении можно отметить, что данный способ весьма привлекателен для молодежи, которые активно используют современные мобильные устройства, компьютеры и планшеты. Таким образом получается, что сбор обратной связи от пациента - один из эффективнейших инструментов маркетинговой коммуникации.

Использование сбора информации о качестве оказываемых услуг от пациентов рекомендуется для частных стоматологических клиник любого уровня. Особенно полезным инструментом методы анкетирования, проведения интервью и формы обратной связи на сайте стоматологии будут полезны для новых клиник, не использующих более продвинутые модели для управления качеством оказываемых услуг.

3.2 Рекомендации по совершенствованию управлению сервисной составляющей стоматологических услуг частных стоматологических клиник г. Москва

Сервис стоматологической клиники не менее важный аспект управления медицинской организацией нежели управление качеством. Профессионализм врача не отделим от его коммуникативных навыков. С развитием рынка стоматологических услуг, в частности в г. Москва, где количество частных стоматологических клиник существенно больше, нежели в любом другом городе России, развитие сервисной составляющей играет особо значимую роль.

Развитие сервиса в стоматологии напрямую связано с ростом конкуренции на рынке медицинских услуг. И чем насыщеннее данный рынок, тем более жесткие требования предъявляются к медицинской организации во время приема пациента. В итоге, понятия сервиса и качества медицинских услуг стало невозможно разделять.

Первичное впечатление от посещения стоматологической клиники формирует в представлении пациента осознание высокого качества оказываемых медицинских услуг и уверенность в процессе лечения. Оказания высокого качества сервиса медицинских услуг требует от персонала клиники соответствия ожиданиям пациента, а именно:

1. Сопровождение пациента при записи на прием к лечащему врачу, первичная консультация по телефону;

2. Встреча пациента и услужливость администратора во время посещения клиники;

3. Коммуникативный контакт с лечащим врачом и остальным медицинским персоналом, процесс оказания медицинской услуги;

4. Оплата проведенных лечебных и диагностических мероприятий, завершение посещения клиники.

При соблюдении данных правил создается понятие стандартов сервиса, которые вступают в силу после посещения пациентом стоматологической клиники, которые необходимо соблюдать при повторном и дальнейшем приеме пациента. Сохранение доверия - одно из фундаментальных понятий качества сервиса. Именно при соблюдении стандартов сервиса формируется лояльность потребителя услуги, что позволяет создать впечатление о клинике в дальнейшем: при общении пациента с семьей, друзьями, знакомыми и коллегами по работе. Положительное впечатление от посещения стоматологической клиники делает пациента «человеком влияния» и работает лучше других маркетинговых инструментов. На основе рекомендаций в клинику обращаются новые люди, чтобы получить качественное лечение, о котором слышали накануне от своего знакомого.

При создании сервиса в стоматологической клинике необходимо использовать закон управления изменениями, учитывающий ряд правил: причины неудач при введении изменений, страх перед неизвестным, отрицание необходимости, недостаток ресурсов, прошлый отрицательный опыт, потребность в гарантиях.

Для внедрения сервисной составляющей стоматологической клиники руководству рекомендуется:

1. Определить необходимость изменений;

2. Создать привлекательное видение с целью получения результатов на первых шагах внедрения стандартов;

3. Информирование простым способом и приведение собственного примера;

4. Поощрение персонала стоматологической клиники за результаты;

5. Закрепление стандартов сервиса в корпоративной культуре организации.

Стандарты сервиса могут быть разделены на следующие принципы:

1. Первичных и постоянных пациентов, вне зависимости от их лояльности и количества посещений клиники;

2. Действующие до звонка и телефонной консультации потенциального потребителя медицинской услуги, вплоть до прихода в клинику;

3. Действующие во время посещения клиники, в том числе встречи пациента, оплаты медицинских услуг и информирования;

4. Действующие после визита в клинику.

Изменение работы организации в соответствии с вводимыми стандартами сервиса должно подчиняться четким и выполнимым правилам.

Сервис в стоматологии оценивается по ряду ключевых показателей: физическому комфорту, эмоциональному комфорту, хорошему взаимодействию сотрудников с пациентами, информационному сопровождению визита [44, 15.05.2019].

Сервис в стоматологии определяется и дополнительными мелочами, которые создают внутренний комфорт. Также клиент обращает внимание на такие детали как ухоженность и классический вид сотрудников, что создает дополнительное требование к внешнему виду врачебного и медицинского персонала стоматологической клиники.

Однако, несмотря на вышеперечисленные детали, лояльность пациента при посещении стоматологической клиники определяется в первую очередь следующими факторами, которые играют первостепенную роль в создании сервиса стоматологической организации:

1. Доверие к врачу-стоматологу, формирующееся во время консультации и лечения, которое сохранено во время и после консультации и лечения;

2. Соотношение стоимости и качества стоматологических услуг в процессе оказания стоматологического лечения;

3. Влияние, которое было оказано на пациента его знакомым или родственником во время посещения стоматологической клиники.

Рисунок 3.1 - Ключевые показатели оценки сервиса в стоматологии

Во время посещения стоматологии пациент ожидает к себе внимания, как и в любом другом учреждении сферы услуг. В ходе исследования, исполнение стоматологического запроса оказалось на 4 месте в списке факторов, оказывающих влияние на выбор заведения. Даже для пациентов с острой болью демонстрация заботы и внимания играет решающее значение если не для выбора на момент острого болевого синдрома, то точно после, когда он узнает, что ему требуется плановое профилактическое лечение. Одним из показательных фактов значительной разницы между тем, как пациент оценивает качество проведенного лечения и как лечение оценивает врач, является то, что пациенты часто судят о качестве лечения по времени на него затраченного.

Своеобразными маячками качества консультации и лечения, факторами на которых и основывается доверие пациента - клиента врачу являются то, что в первую очередь видит, слышит, ощущает пациент, что он может понять в силу собственных знаний, умений находясь часто в состоянии стресса. Это и есть элементы сервиса. Хорошо исполненные стандарты сервиса являются таким образом необходимым звеном в цепи оказания пациенту стоматологической помощи.

3.3 Рекомендации по совершенствованию управления врачебным персоналом частных стоматологических клиник г. Москва

На текущий момент времени, стоматология переживает переходный период. За последние годы можно наблюдать, что спектр стоматологических услуг и состав специалистов стоматологической практики кардинально изменился. Изменилось и количество поставщиков стоматологической помощи. В условиях постоянных изменений, управление врачебным и медицинским персоналом - одна из первостепенных задач руководителя стоматологической клиники, требующая не только определенных навыков и умений, но и профессионального опыта в сфере медицинских услуг. Стандартное понимание протекающих процессов управления человеческими ресурсами недостаточно. Исключительно медработники, понимающие особенности и тонкости лечения пациентов, осознают основные требования, которые должны предъявляться к медицинскому персоналу и новым кандидатам.

Врач-стоматолог - специалист, имеющий диплом о высшем профильном образовании, важнейшим условием для работы которых является наличие опыта работы. При этом врач-стоматолог должен обладать следующими навыками, помимо профильных знаний и опыта работы:

1. Коммуникативными навыки. Умение наладить контакт и построить диалог с пациентом;

2. Деловыми и личностными качествами, отображающие порядочность специалиста как человека и внушающие доверие пациенту;

3. Психофизиологические свойствами, которые позволяют сохранить обладание над собой в любой стрессовой ситуации и не потерять контроль;

4. Быстрой адаптации к новым условиям, что является крайне важным умением при переходе на новое место работы.

Управление врачебным персоналом включает в себя два эта работы: с новыми и работающими специалистами. Ключевым моментом при подборе и приеме на работу врачей и медицинских работников является адаптация работы в клинике.

Адаптация - крайне значимый пункт в совершенствовании управления врачебным персоналом. Процесс адаптации должен затрагивать не только период прохождение испытательного срока специалистом, но и период после него. Под адаптацией подразумевается знакомство специалиста с работой стоматологической клиники, деятельностью других врачей и специалистов, внутренней корпоративной культурой. Под воздействием внешних факторов, а также отсутствии навыков приспосабливаться к новым условиям работы, должного уровня коммуникабельности, вовлечение в работу может затянуться, а реабилитация стать болезненной как для нового специалиста, так и для стоматологической клиники в целом.

Особые трудности в период адаптации новых специалистов могут вызывать проблемы в управлении частной стоматологической клиникой, где, в отличие от государственных учреждений, модель к управлению может не соответствовать ожиданиям кандидата, а также информационные недочеты, вызывающие недоумение, и человеческий фактор.

Если мероприятия, проводимые руководством медицинской организацией, нацеленные на профессиональную адаптацию специалиста проводятся на должном уровне, то через короткий промежуток времени сотрудник вливается в коллектив, находит общий язык со своими коллегами и приступает к исполнению должностных обязанностей в полной мере.

Для повышения качества адаптационных мероприятий при приеме нового сотрудника на работу рекомендуется:

1. Провести детальную оценку подготовленности нового сотрудника, на основе чего создать наиболее подходящую и личностно-ориентированную адаптационную программу. По возможности составить индивидуальный план вовлечения в должностные обязанности;

2. Проконтролировать знакомство специалиста с требованиями и обязанностями, существующими в клинике. Обеспечить доступ к информационным материалам для самостоятельного знакомства;

3. Закрепить за новым специалистом наставника, который поможет вовлечься в работу и исполнение функциональных обязанностей, окажет моральную поддержку и поможет познакомится с организационными, профессиональными и корпоративными моментами деятельности стоматологической клиники.

С другой стороны, кроме новых сотрудников, недавно пришедших на работу в стоматологическую клинику, есть специалисты, которые работают там на протяжении долгого времени. Управление людьми в организации прямо зависит от качества построения системы менеджмента человеческими ресурсами - процесса структурированного и тщательного управления людьми в организациях.

Проблемы управления персоналом в медицинской организации стоят на одном из первых мест среди других проблем (Корицкий А.В.). Так, отмечается, что уровень психологической подготовки специалистов недостаточен, что сказывается в дальнейшем на их работе. При длительном и ряда стрессовых факторов, а так же в связи с неумением предвидеть, конструктивно решать и адаптироваться к проблемным ситуациям, у медицинского персонала и врачей может возникать нарушение адаптационных процессов, связанных с деструктивными вариантами личностно-средового взаимодействия (Сирота Н.А.). Медицинские работники в своей деятельности берут ответственность за жизнь и здоровье пациента, что определяет особенности психики. Постоянный стресс способствует развитию профессиональной деформации и эмоционального выгорания, которые существенно отличаются от психологического воздействия других профессий.

Помимо влияния, которое оказывается на врачей и медицинский персонал во время работы в клинике, существует ряд внешних факторов, влияющих на эмоциональную целостность личности. Отсутствие постоянной физической нагрузки, переутомляемость, плохая экологическая обстановка, ритм большого города, зацикленность на жизни по принципу «дом-работа-дом» свойственно жителям крупных мегаполисов и в частности г. Москва. Все это приводит к эмоциональному выгоранию, что отображается такими признаками как предельное истощение, отстранённостью от пациентов и работы, ощущение неэффективности и недостаточности достижений (Любарская С.И.). Поэтому руководству частных стоматологических клиник рекомендуется уделять больше внимания профилактике эмоционального выгорания сотрудников. К профилактическим мероприятия можно отнести:

1. Развитие системы мотивации сотрудников внутри организации с помощью различных подходов;

2. Улучшение условий труда сотрудников частной стоматологической клиники;

3. Организация мероприятий по командообразованию, сплочение коллектива, а также развитие коммуникационного взаимодействия вне рабочего времени;

4. Проведение ротации врачей и медицинского персонала по вертикальному и горизонтальному признаку;

5. Планирование системы профессионального и карьерного развития сотрудников;

6. Создание корректной системы распределения должностных обязанностей сотрудников, правильное делегирование должностных полномочий;

7. Внедрение социальной защиты врачей и медицинского персонала;

8. Предупреждение развитию напряженных отношений между сотрудниками, развитию негатива в коллективе, развитие дружеских отношений;

9. Конструктивная оценка работы медицинского персонала и врачей, проведения мониторинга вовлеченности сотрудников и удовлетворения от своей деятельности;

10. Развитие системы тренингов, проведение деловых игр, способствование использование игровых подходов к организации образовательных мероприятий.

Психическая целостность человека - гарант его успешной деятельности. Именно поэтому использования рекомендованных инструментов настолько важно для функционирования и работы стоматологической клиники.

3.4 Рекомендации по совершенствованию управления маркетинговыми коммуникациями частных стоматологических клиник г. Москва

Маркетинговые коммуникации - процесс передачи информации о продукте или услугах целевой аудитории. В стоматологии через маркетинговые коммуникации передается информация о стоматологических услугах, оказываемых клиникой.

Маркетинг на рынке стоматологических услуг одинаково востребован на протяжении всего существования организации. Не только для продвижения медицинских услуг, но и для защиты собственной сферы коммерческих интересов. С открытием новых клиник, существующим стоматологиям приходится более жестко выстраивать свою маркетинговую политику для того, чтобы продолжить расширять существующую базу новых пациентов и при этом не потерять уже лояльных потребителей собственных услуг.

В условиях рыночной экономики современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать услугу или товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы

Для достижения поставленной цели клинике придется определиться с политикой направленности развития маркетинга. Это может быть снижение или дифференцирование цен, создание маркетинговых коммуникаций или развитие имиджа стоматологической клиники. Решение о проведении маркетинговой политики должно приниматься на основании проведенного изучения собственной целевой аудитории.

Анализ целевой аудитории позволит осознать область потенциальных пациентов, на которой необходимо сфокусировать внимание. После определение целевой аудитории требуется выбрать актуальные каналы для распространения информация об оказываемых услугах. Каналы для рекламы могут варьироваться, но при этом должны отвечать основному критерию, по которому производится отбор. Так, не имеет практического смысла передавать информацию через социальные сети, если основной целевой аудиторией клинике в конкретном районе являются пожилые люди, которые очень редко используют Интернет в своей жизни.

Вне зависимости от формы подачи информации, любое объявление должно являться дружественным, теплым и состоять из фактических ценностей медицинской организации. Создание согласованного образа с мощным сообщением, основанном на сильных сторонах медицинской клиники поможет привлечь пациентов. Маркетинг в стоматологии должен быть убедительным и нести информацию о том, почему следует выбрать конкретную клинику.

Среди наиболее эффективных методов совершенствования маркетинговых коммуникаций частных стоматологических клиник можно выделить:

1. Совершенствование сервиса оказываемых стоматологических услуг, что было рассмотрено ранее. Качественное обслуживание имеющихся пациентов формирует положительное представление о стоматологической клинике и его влияние нельзя недооценивать. Возможно, что оборот пациентов в стоматологии небольшой, при этом пациенты, которые обращались за медицинской помощью, приходят повторно. Улучшив уровень обслуживания лояльных пациентов способствует привлечению новых путем распространения рекомендаций;

2. Построение системы общения с существующими пациентами. Выстраивание знакомства с потребностями людей, которые обращаются в стоматологию позволяет создавать прочные коммуникации на годы вперед. Получение обратной связи поможет не только повысить качества оказываемых услуг, но и покажет пациенту, что клиника переживает о его здоровье и собственной репутации;

3. Проявление дополнительного внимания к пациентам клиники, которое формируется из таких деталей как обращение по имени или звонок после лечения. Подобная практика позволит не только привлечь новых пациентов, но и сохранить уже имеющихся;

...