4. Уважение времени пациентов также является существенным элементам, оказываемого сервиса. Мало кому приятно ожидать приема врача в назначенное время, который не успевает оказать стоматологические услуги другому пациенту.

5. Организация внешнего маркетинга стоматологической клиники, нацеленного на привлечение новых пациентов. Руководству стоматологии требуется сфокусироваться на потенциальной целевой аудитории и проводить эффективную маркетинговую политику отталкиваясь от этого. Люди, которые являются потенциальными пациентами клиники должны видеть и слышать, чтобы прийти на прием.

Формирование имиджа фирмы и мнения о престижности ее товаров и услуг обеспечивается путем разработки и правильной реализации политики продвижения, или коммуникационной политики фирмы. Значимость системы коммуникаций возрастает в наше время в связи с такими обстоятельствами как усиление конкурентной борьбы, увеличение рисков, связанных с созданием новых товаров, рост требований к стандартам качества. Для достижения цели, стоматологические клиники начинают использовать концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Рисунок 3.2 - Концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций

Интегрированные маркетинговые коммуникации - процесс, который включает в себя организацию и управление при анализе, планировании, внедрении и контроле всех маркетинговых контактов. Интегрированные маркетинговые коммуникации - один из ключевых элементов взаимодействия с целевой аудиторией организации. Маркетинговые коммуникации являются эффективным решением поскольку воздействия на потребителя медицинской услуги происходит через комплекс мероприятий, а не отдельный способ продвижения (Ботова Е.В.).

Основная идея интегрированного подхода состоит в том, чтобы синхронизировать и сфокусировать информационные потоки на целевые аудитории. Возрастание значения интегрированных маркетинговых коммуникаций происходит потому, что позволяет быстрее достичь цели с более высокой вероятностью.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Для достижения этой цели используются разнообразные средства: реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.

В отличие от отдельных способов маркетинговых продвижения, использования комплексного подхода требует анализа и сбора информации анкет, опросов и прочих источников обратной связи, о чем говорилось в первом параграфе текущей главы. Таким образом реклама берет на себе коммуникационную функцию по созданию моста взаимодействия между пациентом и клиникой. Также, используя возможности направленного воздействия на определённые категории потребителей, реклама всё в большей степени выполняет функцию управления спросом. Управляющая функция становится отличительным признаком современной рекламы, предопределённым тем, что она является составной частью системы маркетинга.

В основе построения процессов маркетинговых коммуникаций лежит три основных принципа эффективности: внимание, степень запоминания и убедительность. Это обозначает необходимость формирование сообщение таким образом, чтобы потенциальный обратил внимание на маркетинговый посыл, запомнил его и убедился в потребности воспользоваться услугой (Горячев Н.А.). В таком случае, маркетинговая коммуникация сформирована успешно.

Развитие построение маркетинговой коммуникации в компании можно путем:

1. Создания или приведения сайта стоматологической клиники в порядок для эффективного взаимодействия с пациентами, возможности записи на прием к врачу без звонков и краткой историей об организации;

2. Продвижение услуг клиники в социальных сетях и развитие взаимодействие с потенциальными клиентами через собственную группу. Общение через комментарии и обсуждения;

3. Ведение блога организации, где активно освящаются профессиональные достижения организации, сотрудники могут публиковать научные статьи и работы, тем самым реализовывая собственный научный труд.

Данные решения являются крайне востребованными в современном обществе и пользуются популярностью среди целевой аудитории отдельных клиник, студентов медицинских учебных заведений, которые подписываются на контент в социальных сетях и активно следят за его развитием. Развитие маркетинговых коммуникаций способствует росту количества потребителей и популярности медицинской услуги. В случае успеха механизмы маркетинга повышают имидж и престиж частной стоматологической клиники.

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию управления различными процессами внутри частной стоматологической клиники. Рассмотрены различные вариации при развитии системы управления качеством, человеческими ресурсами, использованию сервисного подхода в работе, созданию маркетинговых коммуникаций в организации. Выявлено, что перечисленные процессы взаимосвязаны и неделимы друг от друга, более того каждый из них способен дополнять другой, что создает целостное понимание системы менеджмента внутри клиники.

В работе над главой были даны рекомендации по совершенствованию:

1. Получения информации о качестве оказываемых услуг непосредственно от пациентов;

2. Процессу формированию и внедрению сервисного подхода в работу медицинской организации;

3. Адаптации медицинского персонала при приеме на работу и профилактике эмоционального выгорания сотрудников;

4. Построению маркетинговых коммуникаций и формированию информационного моста между стоматологией и пациентом.

Каждая из приведенных рекомендаций была дана по принципу простоты внедрения в работу любой организации и экономии денежных средств, ввиду выявленной проблемы слабого финансирования. Рекомендации могут быть использованы в частных стоматологических клиниках г. Москвы и области, сетевых организациях и отдельных учреждениях. Внедрение предложенных рекомендаций не требует от руководства клиники широкого понимания основ менеджмента и управленческих подходов, что формирует принцип доступности для практического применения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие медицинского менеджмента - одно из приоритетных направлений в стоматологии. Рост конкуренции, увеличение объема рынка и открытие новых стоматологических клиник ведут к необходимости создания эффективной системы менеджмента стоматологической организации, что обуславливает актуальность работы. В процессе исследования были изучены теоретические и практические аспекты применения инструментов совершенствования менеджмента в частной стоматологии.

В первой главе работы были освящены теоретические аспекты проводимого исследования. Изучены основные проблемы в существующей системе менеджмента, среди которых можно отметить влияние человеческого фактора на управление стоматологической клиникой, развитие нерыночной конкуренции, недостаток финансирование и слабая организация управления качеством и персоналом. Особое внимание уделено вопросу стоматологического здоровья населения Россия, которое может подвергаться отрицательному влиянию при воздействие внутренних и внешних факторов. В заключении параграфа рассмотрено развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг и структура существующего рынка. За основу для написания главы были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, исследователей, практиков и медицинских работников.

Вторая глава, являющаяся аналитической, раскрывает практическую значимость работы, поскольку освящается не только мнение экспертов и руководителей частных стоматологических клиник о современных недостатках менеджмента в частной стоматологии, но и рассматривается удовлетворенность населения качеством оказываемых стоматологических услуг в г. Москва. Для детального понимания современной ситуации проведен сравнительный анализ практики и проблем управления трех стоматологических клиник.

В третьей главе даны практические рекомендации по четырем направлениям управления стоматологической организацией, что позволяет не только использовать работу в качестве научного труда, но и найти практическое применение описанным методам. Предложены рекомендации по совершенствованию управлению качеством оказываемых услуг, организации сервисного подхода в стоматологической клинике, врачебным персоналом и маркетинговыми коммуникациями. Представленные инструменты не требует значительных затрат и при это дадут возможность оптимизировать внутренние и внешние процессы организации труда в компании, а также будут способствовать развитию корпоративной культуры.

Исходя из полученных результатов можно сделать вывод, что была достигнута основная цель работы - исследовании проблем в управлении и развитии частных стоматологических клиник и выработке рекомендаций по совершенствованию управлением качеством, сервисной составляющей стоматологических услуг, врачебным персоналом, маркетинговыми коммуникациям. Также выполнены поставленные задачи:

1. Выявлены основные проблемы менеджмента в работе частных стоматологических клиник в частности и отрасли здравоохранения в целом;

2. Проанализированы стоматологические аспекты здоровья населения и основные принципы организации стоматологической помощи в России;

3. Проанализировано развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг и рассмотрена структура рынка частных стоматологических услуг;

4. Проведено исследование удовлетворенностью стоматологической помощью среди населения г. Москва путем выборки отдельных стоматологических клиник;

5. Выполнен сравнительный анализ практики и основных проблем управления на примере трех стоматологических клиник г. Москва;

6. На основании изученного материала предложены рекомендации по совершенствованию управления в частных стоматологических клиниках в г. Москва.

Выдвинутые в начале работы гипотезы подтверждены в ходе работы над заключительной главой работы. Разработанные рекомендации по совершенствованию всех освященных процессов не несут в себе потребности в активном финансировании, дают возможность освоить качественно новые показатели в работе. Внедрения потребует особого внимания к контролю за исполнением предложенных инструментов, а также мотивации сотрудников клиники на протяжении изменений для достижения поставленных целей.

В заключении можно отметить, что управление медицинской организацией требует от руководителя не только высокого профессионализма, но и умения выстраивать рабочие потоки. С развитием отрасли и конкуренции внутри нее, потребность в грамотном менеджменте будет только расти, что призывает к использованию как теоретических и практических навыков.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абакаров Т.А. Менеджмент в кадровой политике стоматологической организации / Т.А. Абакаров, Д.М. Булгакова, М.М. Аталаев // Научно-практический журнал Институт Стоматологии. - 2016. - С. 14-17.

2. Агранович Н.В. Оценка мнения пациентов о качестве оказываемой помощи и организации работы государственных и негосударственных стоматологических медицинских учреждений (на примере г. Ставрополя) / Н.В. Агранович, А.К. Мхитарян // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - № 6.

3. Алейников А.С. Анализ потребности в дополнительном профессиональном образовании врачей стоматологического профиля г. Москвы и Московской области и разработка перспективного плана дополнительного профессионального образования / Социальные аспекты здоровья населения. - 2014. - С. 1-7.

4. Бакшеева С.Л. Факторы, формирующие стоматологическое здоровье населения северных территорий / С.Л. Бакшеева, Е.А. Бриль, М.Ф. Вет // Современные исследования социальных проблем. - 2015. - №9. - С. 37-51.

5. Бацина Е.А. Управление знаниями в здравоохранении / Е.А. Бацина, Д.В. Крючков, Д.В. Карась, Я.В. Данильченко // Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний. - 2018.

6. Бегун Т.В. Современные проблемы менеджмента в здравоохранении / Т.В. Бегун, Д.Н. Бегун // Молодой ученый. - 2017. - №22. - С. 416-418.

7. Бердышева Е.С. Социальное конструирование качества на московском рынке стоматологических услуг // Экономическая социология. - 2014. - С. 9-44.

8. Ботова Е.В. Концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций // Наука, образование, культура. - 2017. - С. 30-31.

9. Горячев Н.А. Инновационный маркетинг в стоматологическом бизнесе / Н.А. Горячев, Д.Н. Горячев, С.В. Варламов // Проблемы современной экономики. - 2017. - С. 93-96.

10. Драчев С.Н. Стоматологические аспекты здоровья взрослого населения, проживающего на территории экологического риска / С.Н. Драчев, Т.Н. Юшманова, О.Н. Ипатов // Медицинская экология. - 2008. - 02. - С. 14-16.

11. Дроздова О. В. Состояние и проблемы постдипломного стоматологического образования / О.В. Дроздова, Т.Ю. Быковская // Стоматология. - 2017. - № 96(6). - С. 64-67.

12. Ефименко С.А., Зарубина Т.В. Медико-социологический мониторинг как инструмент современных технологий в управлении здоровьем / Врач и информационные технологии. - 2007. - №2. - C. 59-65.

13. Лебеденко Л.А. Особенности финансового менеджмента качества медицинских услуг: на примере частных стоматологических клиник / Диссертация. - 2012. - C. 178.

14. Карпова О.В. Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи / О.В. Карпова, М.А. Татарникова // Социология медицины. - 2014. - №1(24). - C. 39-41.

15. Корицкий А.В., Особенности стиля управления в медицинском учреждении / А.В. Корицкий, Е.Г. Чирковская // Молодой ученый. - 2017. - №3. - С. 244-246.

16. Костромина Е.А. Формирование механизма конкурентоспособности организации на рынке стоматологических услуг / Е.А. Костромина, Е.В. Шамалова // Вестник Московского университета имени С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. - 2017.

17. Кочкина Н.Н. Доступность и качество медицинской помощи в оценках населения / Н.Н. Кочкина, М.Д. Красильникова, С.В. Шишкин // Высшая школа экономики. - 2015. - С. 56.

18. Кураков Л.П. Экономика и право: большой толковый словарь-справочник / Л.П. Кураков, В.П. Кураков // Вуз и школа. - 2004.

19. Лень Л.С. Управление медицинским учреждением в современных условиях: проблемы и пути решения / Л.С. Лень, Т.Н. Никулина // Вестник АГТУ. Сер: Экономика. - 2016. - №2. - С. 73-80.

20. Леонтьев В.К. Модели стоматологической помощи населению в условиях рынка (концепция оптимального варианта) // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. - 2011. - №16. - С. 5-11.

21. Леус П.А. Опыт практической реализации массовых программ профилактики стоматологических заболеваний на основе доказательной медицины // Саратовский научно-медицинский журнал. - 2011. - №1. - C. 196-199.

22. Любарская С.И. Проблема профессионального эмоционального выгорания сотрудников Следственного комитета Российской Федерации / С.И. Любарская, А.В. Миликова // Молодой ученый. - 2018. - №46. - С. 256-257.

23. Мурзова Т.В., Проблемы последипломного образования специалистов стоматологического профиля по результатам социологического исследования врачей-стоматологов / Т.В. Мурзова, С.И. Гажва, И.В. Постнова // Российская стоматология. - 2011. - №5. - С. 27-29.

24. Мурзова Т.В. Результаты социологического исследования мнения врачей-стоматологов о качестве последипломного образования / Т.В. Мурзова, А.В. Дятел, А.О. Новицкая // Здоровье и образование в XXI веке. - 2012. - C.343-344.

25. Орлов А.И. Менеджмент: учебник // М: Изумруд. - 2003. - C. 256.

Петропавлова Г.П. Обеспечение роста качества медицинских услуг на основе совершенствования системы антикризисного управления стоматологической поликлиникой / Г.П. Петропавлова, К.В. Петров // Научный журнал НИУ ИТМО. - 2015. - №2. - С. 224-233.

26. Розалиева Ю.Ю. Коммуникативные аспекты формирования здоровья детей и подростков. Стоматологическое здоровье // Институт лидерства и управления здравоохранением. - 2018.

27. Саркисян М.С. Потребность населения мегаполиса в стоматологической помощи на основе дентальной имплантации / М.С. Саркисян, В.М. Гринин, Р.В. Ушаков // Вестник Национального медико-хирургического Центра им. Н.И. Пирогова. - 2013. - С. 59-60.

28. Сирота Н.А. Психологические особенности адаптации медицинских и социальных работников в проблемных ситуациях / Н.А. Сирота, М.А. Ярославская // Медицинская психология в России: электронный научный журнал. - 2010.

29. Столяров С. А. Маркетинг и медицинская этика. Проблемы сочетаемости // Проблемы управления здравоохранением. - 2005. - № 2. - С. 43-46.

30. Столяров С.А. Менеджмент в здравоохранении - актуальная составляющая современного управления / С.А. Столяров, И.Е. Госсен // Современные проблемы науки и образования. - 2015.

31. Трубицина К.А. Управление организацией: функциональный и процессный подход // VII Международная студенческая научная конференция. - 2015.

32. Хамидуллина Г.Р. Актуальные проблемы менеджмента качества в здравоохранении // Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. - №2. - С. 113-119.

33. Основы организации стоматологической помощи населению: учебно-методическое пособие для студентов стоматологического факультета / Спб, ГПМУ. - 2016. - C. 67.

34. Patel G.Total quality management in healthcare // Conference: NCIS 2009. - 2009.

35. Mustonen-Ollila E. Knowledge management problems in healthcare: a case study based on the grounded theory / E. Mustonen-Ollila, H. Nyerwanire, A. Valpas // Conference: International conference on knowledge management and information sharing. - 2014.

36. Cacciabue С. Human factors engineering in healthcare systems: The problem of human error and accident management / C. Cacciabue, G. Vella // International journal of medical informatics. - 2010. - 17 p.

37. Bakan I. The impact of total quality service (TQS) on healthcare and patient satisfaction: An empirical study of Turkish private and public hospitals / I. Bakan, 38. T. Buyukbese, B. Ersahan // International Journal of Health Planning and Management. - 2014. - №29 (4).

39. Неравенство и бедность. Федеральная служба государственной статистики. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/poverty (дата обращения: 07.03.19).

40. Министерство здравоохранения Российской Федерации. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.rosminzdrav.ru (дата обращения: 07.03.19).

41. Анализ рынка стоматологических услуг в России в 2014-2018 гг, прогноз на 2019-2023 гг. РБК. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https:// marketing.rbc.ru/research/27963 (дата обращения: 08.03.19).

42. Рынок медицинских услуг России в 2017 г: статистика, тренды и перспективы. BusinessStat. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://businesstat.ru/analytics/rynok_medicinskih_uslug_rossii_v_2017_g_statistika_trendy_i_perspektivy (дата обращения: 10.03.19).

43. Стоматологическая клиника «Мистер Дент». Официальный сайт. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://mrdent.ru (дата обращения: 15.05.19).

44. Генеральный директор. Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/ (дата обращения: 15.05.19).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Гайд глубинного интервью с руководителями частных стоматологических клиник.

· Расскажите, пожалуйста, о своей работе? Какие пациенты к Вам обращаются? С какими самыми частыми жалобами?

· Есть ли в Вашей клинике протоколы диагностики и лечения пациентов?

· Расскажите каким оборудованием и инструментами Вы пользуетесь?

· Как давно такое оборудование появилось в Вашей клинике?

· Кто принимает решение о закупке материалов и оборудования?

· Как Вы считаете, оснащенность Вашей клиники оборудованием и материалами соответствует потребностям в использовании для оказания необходимой качественной помощи?

· Если Вы считаете, что качество оборудования и расходных материалов высокое, то назовите их основные отличительные характеристики, которые полезны для Вас в работе, чтобы оказывать качественную медицинскую помощь пациентам?

· Можете ли Вы влиять на закупку оборудования и материалов в Вашей клинике?

· Выскажите свое личное мнение- на сколько важно для стоматологической клиники высокотехнологичное современное оборудование и материалы для проведения качественного лечения?

· Сталкивались ли Вы с ситуациями чрезмерной экономики клиники на необходимое оснащение, что могло влиять на качество лечения?

· Как часто вы повышаете уровень своих профессиональных знаний (посещение конференций, семинаров)?

· Заинтересовано ли руководство клиники в Вашем последипломном образовании?

· Считаете ли Вы, что руководитель клиники должен иметь медицинское образование? Обоснуйте пожалуйста свою позицию.

· Какие условия труда в Вашей клинике? Видите ли Вы необходимость усовершенствования условий труда? Довольны ли Вы условиями труда?

· Какую систему мотивации Вы считаете приемлемой для себя?

· Есть ли в Вашей клинике текучка кадров?

· Какие наиболее актуальные проблемы Вы видите в Вашей клинике?

Гайд глубинного интервью с руководителями частных стоматологических клиник.

· Расскажите, пожалуйста, о своей работе?

· Какие современные подходы к управлению организацией Вы используете?

· На какой сегмент пациентов рассчитана Ваша клиника?

· Какие основные тренды в развитии частных стоматологических клиник Вы видите?

· Какие наиболее актуальные проблемы в менеджменте в стоматологии Вы могли бы выделить?

· Кикие инструменты Вы используете в менеджменте стоматологии для эффективного достижения поставленных целей?

· Считаете ли Вы, что построение эффективной модели управления частной стоматологической клиникой не несет больших финансовых затрат для руководства клиники, но при этом требует пристального внимания и контроля со стороны действующих менеджеров организации?

· Есть ли у Вас медицинское образование?

· Считаете ли вы что руководитель клиники должен иметь медицинское образование?

· Видите ли вы необходимость в усовершенствовании условий труда в Вашей клинике?

· Какую систему мотивации вы используете в Вашей клинике и почему?

· Есть ли в Вашей клинике проблема текучки кадров и как Вы решаете эту проблему?

· Заинтересованы ли Вы в последипломном образовании сотрудников Вашей клиники? Мотивируете ли Вы их на обучении? Используете ли какие-то программы по обучению сотрудников?

· Как часто сотрудники Вашей клиники проходят дополнительное обучение

· Оплачивает ли клиника полностью/частично посещение врачами семинаров/конференций и т.д.

· Как оцениваете и следите за качеством оказываемых услуг Вашей клиникой?

· Как оцениваете удовлетворенность качеством пациентами клиники?

· Сталкивается ли Ваша клиника с трудностью дефицита бюджета на закупку высокотехнологичного оборудования и материалов?

· Какое оборудование вы используете в клинике?

· Кто принимает решение о закупке материалов и оборудования?

· Как давно такое оборудование появилось в Вашей клинике?

· Расскажите каким оборудованием и инструментами Вы пользуетесь?

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Размещено на Allbest.ru