Формирование управленческой компетентности руководителя гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Уют", г. Бабаево Вологодской области)

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы обуславливается современными социальными и экономическими условиями, потому как успешность того или иного вида предпринимательской деятельности зависит главным образом от четкой и слаженной организации работы предприятия. Здраво предположить, что большая ответственность ложится на плечи руководителя организации, так как именно от его профессиональных навыков и личностных качеств зависит успех или неуспех результатов производственного процесса.

Именно руководитель, избрав подходящий стиль руководства, может благотворно воздействовать на динамику развития фирмы, потому как разрабатывая и воплощая в жизнь определенную стратегию руководства, он напрямую влияет на психологический и социальный климат в коллективе.

Таким образом мы понимаем, что одним из самых актуальнейших аспектов управления фирмой является стиль руководства, поскольку именно он помогает отладить мотивацию и сплоченность в коллективе, а также желание работать добросовестно и профессионально именно в данной фирме.

В наши дни есть множество тренингов по выявлению и формированию стиля руководства. Но это не свидетельствует о том, что вопрос о стилях руководства в необходимой мере рассмотрен.

Руководителю подчас непросто создать свой собственный уникальный метод управления, который мог бы удовлетворить всех членов коллектива, находящихся под его началом.

Характеристику степени разработанности темы в отечественной науке рассматривали такие ученые как С.К. Мордовин [49], Э.А. Уткин [51], М. Дьяченко [31], С. Жданов [33], О. Коновалова [31], В.В. Усов [50], М. Федотова [31] и др.

Таким образом мы понимаем, что несмотря на большое обилие информации о создании уникального стиля руководства, тема не вполне разработана, так как следует рассматривать каждый случай отдельно. В данной работе рассматривается формирование управленческой компетентности руководителя гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Уют».

Цель исследования - разработка рекомендаций по улучшению управленческой компетентности руководителя гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

? изучить понятие и сущность стилей руководства и методов управления в организации;

? охарактеризовать руководство стилей и методов управления руководителя;

? выявить влияние стилей руководства на эффективность деятельности организации;

? проанализировать общеорганизационную характеристику предприятия;

? оценить факторы, определяющие эффективность стиля руководства и методов управления в организации;

? выявить анализ стилей руководства и методов управления гостиницей «УЮТ» ИП Манафова Л.А.;

? разработать рекомендации, направленные на совершенствование стиля руководства и методов управления гостиницей «УЮТ» ИП Манафова Л.А.;

? оценить эффективность рекомендаций по совершенствованию стиля руководства и методов управления в организации.

Объектом данного исследования является процесс формирования управленческой компетентности руководителя гостиничного бизнеса.

Предмет исследования - совершенствование профессиональной компетентности руководителя гостиницы «УЮТ» ИП Манафова Л.А., г. Бабаево Вологодской области.

В процессе раскрытия вышеозначенной темы использовались следующие методы исследования: системный подход, применялся метод экономического анализа, аналитический анализ, сравнительный анализ.

Теоретическая значимость данного исследования заключается в изучении проблем и их решений в сфере бизнес-планирования.

Практическая значимость работы состоит в поиске методов по непосредственному совершенствованию плановой сферы и развития деятельности гостиницы «УЮТ» ИП Манафова Л.А.

Структура исследования включает в себя введение, один теоретический раздел, два практических раздела, заключение, а также список используемой литературы.

Во введении рассматриваются актуальность темы, заявленной в названии работы, представляется степень разработанности темы, ставится цель и определяются задачи исследования, устанавливаются объект и предмет исследования, выявляются теоретическая и практическая значимость работы, указываются методы исследования.

Первый раздел посвящен анализу теоретических аспектов формирования профессиональной компетентности и стиля руководства в организации, выявлению основных методов управления, а также предлагает вниманию классификацию стилей управления и изучение влияния стиля управления на психологический климат в коллективе.

Второй раздел, опираясь на теоретический первый, посвящен практическому исследованию профессиональной компетентности и стиля руководства в гостинице «УЮТ» ИП Манафова Л.А.

Третий раздел предлагает рекомендации по совершенствованию профессиональной компетентности и стиля руководства и методов управления, а также представляет вниманию оценку эффективности разработанных рекомендаций.

В заключении подводятся основные итоги исследования, формируются ключевые выводы и предложения.

1. Теоретические аспекты формирования профессиональной компетентности и стиля руководства в организации

1.1 Основные понятия. Принципы формирования профессиональной компетентности руководителя

На сегодняшний день весьма важен аспект управления. Термин «компетентность» включает в себя сложный, емкий контент, который объединяет профессиональные, социально-психологические, правовые и другие характеристики. В обобщенном виде экспертиза специалиста включает в себя набор способностей, черт и личностных качеств, необходимых для успешной профессиональной деятельности в определенной области [11].

В психологическом исследовании рассматриваются такие виды компетенций как: коммуникативная, профессиональная и образовательная. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) «компетентность» - это способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов [26].

Высокая профессиональная компетентность повышает квалификацию специалиста. В наше время нет однозначного подхода к определению термина «профессиональная компетентность» в научной литературе. Так термин «профессиональная компетентность» может означать:

? совокупность опыта, определяющего эффективность работы;

? использование умений;

? набор индивидуальных характеристик;

? умение решать нестандартные задачи;

? совокупность практических и теоретических знаний и др.

Разноплановость и разнообразие толкований понятия «профессиональная компетентность» предполагают различия в научных методах изучения данного феномена. Самые распространенные из них: личностно-деятельностный, системно-структурный, информационный, культурологические и другие.

Л.А. Петровская и П.В. Растянников определяют компетентность таким образом: «компетентность является уровнем мастерства человека, который отражает степень соответствия определенной компетенции и позволяет конструктивно действовать в гибких социальных условиях». Общекультурная компетентность выдается как база профессиональной компетентности, подразумевая личностные потенциалы ключевыми векторами [16].

Создание профессиональной компетентности ? это процесс влияния, который предполагает определенный стандарт, на который ориентирован субъект влияния; процесс, который предполагает некоторую полноту, достижение определенного уровня стандарта.

Создание профессиональной компетентности ? это контролируемый процесс формирования профессионализма, т. е. это обучение и самообучение специалиста [25].

В научной литературе критерии профессиональной компетентности определяют социальную значимость результатов работы специалиста, его авторитет и социально-трудовой статус определенной сфере знаний (деятельности).

В соответствии с Е.Н. Огаревым, компетентность является оценочной категорией, характеризует человека в качестве субъекта специализированных действий в системе социальной работы; и подразумевает:

1) глубокое понимание типа задач и проблем;

2) хорошее владение опытом в этой области, активная способность достигать лучших результатов;

3) умение выбирать средства и методы действий, которые соответствуют конкретным условиям места и времени;

4) способность учиться по ошибке и адаптироваться к процессу достижения целей [12].

Формула компетенции, разработанная М.А. Чошановым, также довольно интересна. Она выглядит таким образом: компетентность ? это мобильность знаний + гибкость метода + критическое мышление [7].

Под компетенцией обычно понимают личные способности должностного лица, его квалификацию (знания, опыт), чтобы он мог участвовать в выработке определенного числа решений или принимать решения на основе своих конкретных знаний и навыков.

Создателем подхода к управлению персоналом, основанным на навыках, можно считать Макклелланда, который заложил основы для определения компетенций как определенных факторов, которые влияют на результативность профессиональной деятельности.

Суть метода, предложенного Макклелландом, заключалась в сравнении наиболее успешных работников с менее успешными для определения факторов результативности деятельности. Необходимо было узнать, какие именно психологические и поведенческие характеристики представляются успешными факторами в этой профессиональной деятельности.

Нужно отметить, что обширную популярность компетентностный подход получил в последствии получения книги Boyatzis (Boyatzis, 2002) «Компетентный менеджер: Модель эффективной деятельности [11].

Таким образом мы выходим на важное для нашего исследования определение: компетенция ? это субъективная способность специалиста ставить перед собой и решать определенный набор профессиональных задач. Также под компетенцией мы будем понимать формальные требования к личным, профессиональным и другим качествам руководителя.

Остановимся на определении термина «профессиональная компетентность», а также отметим критерии профессионального успеха и результативности руководителя.

Термин «компетентность» (competent ? принадлежность по праву) ранее был определен как неотъемлемое знание, которое позволяет судить и выражать твердое авторитетное мнение. На сегодняшний день «компетентность» чаще определяют как:

1) сумму способностей, навыков и знаний, которые достаточны и адекватны;

2) характеристику психического состояния, позволяющего действовать независимо и ответственно (эффективные навыки).

Существует и еще один аспект толкования понятия компетентности ? это юридически признанное умение лица совершать конкретные операции в определенных обстоятельствах

В менеджменте описывается данная трактовка через систему компетенций, подразумевающих набор характеристик работника, которые необходимы ему для результативного выполнения работы на конкретной позиции.

Объективные компоненты стиля руководителя, определяются:

1) особенностью построения и механизма компании;

2) спецификой сферы деятельности;

3) принципами управления;

4) социально-психологическим климатом;

5) уровнем практики управления;

6) особенностями коллектива (его структурой, уровнем подготовки, характером взаимоотношений, социально-психологическими особенностями сотрудников);

7) окружающей производственной средой.

Данные составляющие стиля показывают характеристику комбинаций в работе предпринимателя производственной функции и системы координирования взаимоотношений в коллективе, характер устоявшихся в нем традиций и способов общения и, конечно же, стиль работы. Обобщая вышеозначенные утверждения стиль руководства следует определить как средство влияния руководителя на коллектив, находящийся под его началом, с целью успешного выполнения управленческих функций.

На стиль влияют две группы факторов:

1) субъективные (набор личностных качеств руководителя, его методы управления);

2) объективные (производственное пространство, особенности сферы деятельности и др.).

Итак, рассмотрим основные методы управления:

1. Система ценностей. Сотрудники считают, что организация готова пойти на жертвы ради защиты своей системы ценностей.

2. Общение на равных. Этот стиль подходит для того, чтобы сотрудники имели возможность проявить инициативу и взять на себя ответственность.

3. Эффективная обратная связь. Он дается начальником и его подчиненными в больших объемах, и акцент делается на том, что служащий сделал хорошо. Сильнейшей мотивацией является признание человеческих заслуг.

4. Образование. Значительные усилия и ресурсы расходуются на повышение профессионального и личностного уровня сотрудника. Чем выше уровень квалификации людей, окружающих руководителя, тем легче ему работать и тем сильнее его физическое и психическое здоровье.

5. Ответственность руководителя. За все, что происходит в компании, за все победы и ошибки.

6. Четкие цели. Предприниматель должен ставить четкие и реалистичные для своей компании на данном этапе цели.

7. Потребности работников. Насколько это возможно, необходимо удовлетворять потребности сотрудников, чтобы для них организация была лучшей компанией на земле.

8. Счастливые клиенты. Компания процветает только при условии соблюдения этого принципа управления. Кроме того, счастливые клиенты поднимают авторитет руководителя до невероятных высот, как в своих глазах, так и в глазах сотрудников. Сделать клиентов счастливыми можно только благодаря счастливым сотрудникам.

9. Требование от сотрудников не больше, чем от себя. Лидер должен прежде всего требовать себя. Высокое положение в иерархии компании - не повод расслабляться и почивать на лаврах.

10. Серьезность и аскетизм. Несмотря на более ранние пункты руководитель должен быть в состоянии поддерживать равновесие в управлении строгостью и аскетичностью. Поэтому необходимо соблюдать требования пункта десятого пункта. Изнеженность и излишества уничтожают некоторые из самых влиятельных компаний и делают их слабыми и уязвимыми для конкурентов.

11. Высокая авторитетность. Чтобы иметь возможность выполнять требования второго пункта, руководителю необходимо обладать высокими полномочиями в глазах подчиненных.

12. Чем живут подчиненные. Управленцу важно обращать внимание на людей, которых он возглавляет, стараться как можно больше помогать и участвовать, если это необходимо для решения трудных ситуаций, которые не имеют прямого отношения к работе.

13. Поиск правильных людей. Работа руководителя состоит в том, чтобы принимать на работу в компанию преимущественно тех сотрудников, которые разделяют ценности компании.

14. Следование признанию. Прежде всего, начальник должен «гореть» на работе, любить страстно то, что он делает.

15. Самосовершенствование. Чтобы успешно выполнить все вышеперечисленные требования, руководитель должен постоянно тренироваться и развиваться. Лидер ? это человек, который должен обладать высокой степенью самодисциплины.

Стиль выражает отношения, которые складываются между руководителем и подчиненным, их разнообразие и сложность и предполагает множественность стилей руководства.

На сегодняшний день существует достаточно большое количество классификаций стиля руководства, что отражает сложность данного явления. Но доминируют три подхода к установлению стиля управления: со стороны личных качеств, поведенческий аспект и ситуационный.

Таким образом, определение профессиональной компетентности включает в себя определенные взаимосвязанные характеристики, такие как: гностические или когнитивные, отражающие наличие необходимых профессиональных знаний; регулятивные, дающие возможность задействовать профессиональные умения; рефлексивно-статусные; нормативные характеристики, которые отражают круг полномочий, сферы профессионального ведения.

1.2 Структура профессиональной компетентности руководителя, классификация стилей руководства

Компетентность рассматривается как сложная интегральная характеристика, состоящая из комплекса компетенций, содержание которой определяется целями, задачами и характером деятельности.

Руководитель ? это человек, несущий большую ответственность за функционирование целого механизма функционирования предприятия, а не только за работу отдельной его части. Но и возможностей для влияния на предприятие у руководителя больше, чем у кого-либо из коллектива фирмы.

Управленческая компетентность является определяющей в структуре профессиональной компетентности руководителя. И может включать социально-методологическую, педагогическую экономико-правовую, общекультурную, информационную и организационную компетентности.

Особенность профессиональной деятельности руководителя состоит еще и в том, что, по мнению Г.П. Щедровицкого, может быть представлена как процесс управления, «деятельность над деятельностью», то есть представляет собой деятельность по управлению деятельностью других людей [26].

Высококвалифицированный руководитель не только владеет необходимым объемом знаний в области управления персоналом, развития организации, но умеет также адекватно действовать в определенных условиях, таким образом, обладает способностью контролировать ситуацию и управлять ею. Набор разных приемов, действий, которые присущи лишь одному руководителю, подразумевает из себя стиль управления.

Управленческая деятельность менеджера характеризуется такими качествами, как:

? способность принимать решения в экстренных ситуациях;

? умение работать в команде;

? навык общения;

? способность мотивации персонала;

? возможность обучения.

Ценностно-смысловой компонент включает в себя:

? созидательное мышление;

? умение видеть «корень» проблем;

? креативность;

? твердая воля;

? толерантность;

? ответственность.

Культурные ценности (способы поведения), которые включают в себя:

? интеллект;

? коммуникативность;

? надежность;

? добродушие;

? любопытность;

? продуктивность.

Мотивационно деятельностный компонент:

? познавательная активность на курсовой переподготовке;

? компромисс как направленность контекста с аудиторией;

? избегание конфликтный ситуаций в среде коллег.

Традиционный или классический представляют из себя несколько стилей: анархический, либеральный и демократический. Чтобы определить классификацию, важно понимать направления управленческих действий.

Чтобы выделить данную классификацию важно обозначить направления работы, которые могут определять управленческие функции руководителя, его отношение к сотрудникам, к выбранному подходу для принятия решений и чувство ответственности за результаты общей работы.

Таковыми являются (Таблица 1):

? непосредственная подготовка направлений для решений

? конкретно принятие решений;

? ответственность за исход;

? координирование работы персонала.

Таблица 1.1 - Классификация стилей управления

Выработка решений	Принятие решений	Несение ответственности	Стиль руководства	Контроль деятельности менеджера
Руководитель	Руководитель	Руководитель	Авторитарный	Отсутствует
Коллектив	Руководитель	Руководитель	Демократический	Присутствует
Коллектив	Коллектив	Руководитель коллектива	Либеральный Анархический	Присутствует Отсутствует

Самыми отдаленными способами управления являются анархический и авторитарный в силу того, что способы принятия решений у них сильно отличаются. Однако невозможность к полной свободе действий сближает эти два стиля управления. руководителя допустить подчиненных к контролю собственной деятельности делает указанные стили ближе. Следуя из этого, управленец может периодический переходить с одного способа управления на другой. Исходя из этого, мы получаем сомкнутый круг стилей (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Пространство стилей руководства

Авторитарный стиль подразумевает:

? значительную долю управления;

? внушительный уровень контроля персонала;

? исключение возможности принятия решений персоналом;

? психологическое влияние на сотрудников.

Демократический стиль управления представляет из себя:

? свободные отношения с подчиненными;

? влиянием на эмоциональные и эстетические потребности коллектива;

? возможно наблюдение за деятельностью управленца со стороны сотрудников;

? возможность продвигать сотрудникам собственную инициативу

Либеральный стиль руководства определяется:

? свободой подчиненных в их деятельности;

? незначительной долей управления со стороны руководителя;

? ответственностью руководителя подведомственной деятельности;

Анархистский стиль выделяется возможностью руководителя не отвечать за последствия работы и подразумевает абсолютное подчинение ему.

На протяжении многих лет лидеры предприятий стараются найти тот самый правильный подход в системе управления персоналом. Теория и практика лидерства постоянно развиваются, поэтому развитые страны в настоящее время демонстрируют самый высокий статус производительности труда в мире, значительно превосходя в этом нас.

Большинство организаций следуют за стандартами, базирующимися на патриархальных основах, которые состоят из трех частей: почтение к старшему в его мастерстве, любовь к защитнику, боязнь наказания.

Этот метод также можно назвать деспотическим или авторитарным. Главный аргумент в пользу деспотического устройства заключается в том, что такой подход позволяет нам сэкономить время на «разговорах и убеждениях» персонала.

В изначальном определении менеджмент - это получение нужного руководителю результата руками других людей. Новая современная интерпретация показывает переосмысленную роль руководителя. Он больше не использует чужую работу, но помогает добиться успеха, в этом смысл современного менеджмента. В этой концепции определение «персонал», которое само по себе имеет определенную потребительскую идеологию отношения к людям, работающим в компании, заменяется словом «сотрудник» с акцентом с рабочей силы на человеческий капитал.

На самом деле, в критической ситуации нет времени объяснять второстепенную важность принимаемых решений, когда требуется немедленная реакция. Хотя мы учитываем нестабильность экономической ситуации в нашей стране, не так страшно постоянно использовать авторитарный стиль руководства.

В то же время у такого подхода управления есть один, но, на мой взгляд, существенный недостаток: в компаниях, где этот подход играет доминирующую роль, эффективность всегда низка, и компания имеет тенденцию к «краху» в случае краха руководителя.

Чтобы иметь преимущество в условиях глобальной конкуренции, необходимо постоянно совершенствоваться. Наука управления была разработана и влечет за собой повышение результативности производства. Один из последних шагов в этапах развития менеджмента был сделан, когда была предложена формулировка термина менеджмент.

Изменение восприятия роли лидера привело к значительным изменениям в инструментах управления, в поведении самого руководителя. Описывая в двух словах произошедшие изменения, можно сказать, что лидер уже не небесное существо, а часть команды; человек в качестве примера показывает, как работать. Это своего рода модель поведения. При определении качеств руководителя нельзя использовать только статистический подход.

В отечественной и зарубежной литературе по менеджменту нет единого мнения о том, что следует отнести к функциям хозяйственного управления. Часто полагают, что управление включает в себя лишь следующие четыре функции: планирование (прогнозирование), организацию, мотивацию, контроль. Однако, из-за условности такого функционального разделения всей деятельности руководителя здесь исключается возможность объективного определения ролевых профессионально-психологических качеств менеджера [11].

Вместе с тем, нельзя не признавать того, что основным продуктом управленческой деятельности является принятие решения и организация его выполнения. Именно выработкой решений и их реализацией занято основное время руководителя. Проанализировав работы по психологии управления отечественных и зарубежных авторов, мы получили, по существу, тезаурус ? широкий список качеств руководителя.

Значительная часть данных характеристик являются весьма схожими. После этого они имеют общую смысловую связь. В каждой связке определено одно самое оптимальное качество в дополнении к остальным добавочным характеристикам. Так получен некий предварительный перечень социально-психологических качеств руководителя. При этом мы имели в виду, что чисто статистический подход в определении объективного ролевого списка социально-психологических качеств руководителя неприемлем.

Таким образом, получаем совокупность ролевых социально-психологических качеств руководителя, куда входят:

- коммуникабельность;

- мыслительные способности;

- компетентность (в том числе и опыт);

- воля;

- активность;

- ответственность;

- тактичность;

- физическое здоровье.

Продолжая далее анализировать полученный перечень социально-психологических качеств руководителя, легко заметить, что качество «коммуникабельность» поглощает качество «тактичность». Это позволяет нам окончательно уйти от морально-этических качеств, заменив их на более психологичные профессиональные качества.

В зарубежной индустриальной психологии исследования проблемы трудовой мотивации занимают центральное место. Среди мотивов, побуждающих человека к той или иной деятельности, «направленность личности» является ведущей. Мы рассматриваем это качество как сумму двух составляющих: «интереса к делу» и «уровня притязаний».

Анализируя организаторский опыт постановки дела одного из крупнейших менеджеров нашего века Генри Форда, отмечены качества, которыми, с его точки зрения, должен обладать организатор производства. И особо Г. Фордом отмечается такое качество, как «интерес к делу», которое, на его взгляд, лежит в основе всех остальных.

Рассмотрение ролевого перечня социально-психологических качеств руководителя, в соответствии с социальными ожиданиями коллектива, логично завершить качеством «коммуникабельность» (коммуникативные качества). Здесь мы, на первый взгляд, сталкиваемся с противоречием. С одной стороны, руководитель не напрямую воздействует на коллектив, он замкнут, непосредственно контактирует, как правило, с малой группой своих помощников, которая и создает ему среду общения.

Тем самым руководитель как бы оторван от основного коллектива, в связи с чем значимость коммуникативных качеств несколько снижается. С другой стороны, в процессе принятия и осуществления управленческого решения руководитель работает не один, работает его команда, и не последним для него делом является умение сплотить команду, нацелив ее на желаемый результат.

Таким образом, можно сделать вывод, что компетентность рассматривается как сложная интегральная характеристика, состоящая из комплекса компетенций, содержание которой определяется целями, задачами и характером деятельности.

При этом мы имели в виду, что чисто статистический подход в определении объективного ролевого списка социально-психологических качеств руководителя неприемлем. Высококвалифицированный руководитель не только владеет необходимым объемом знаний в области управления персоналом, развития организации, но умеет также адекватно действовать в определенных условиях, таким образом, обладает способностью контролировать ситуацию и управлять ею.

1.3 Влияние стиля руководства на эффективность деятельности организации

Исследованию связи стиля управления и степени воздействия производительности работы на предприятие выделено большое количество работ. Социально-психологическая обстановка возникает самопроизвольно, но благоприятную обстановку установить не так просто. Будет недостаточно громких девизов или редких пусть и совместных мероприятий.

Эффективность ? связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами по ГОСТ ISO 9000-2011(из п. 3.2.15 ГОСТ ISO 9000-2011) [27].

Благоприятный социально-психологический климат представляет собой результат большой систематической психологической работы руководителя с членами коллектива, проведения неоднократных мероприятий формального и неформального характера, нацеленных на развитие добрых поддерживающих отношений между руководителями и сотрудниками.

Стиль руководства должен полностью соотноситься со спецификой стоящих перед коллективом задач, уровнем его сплоченности и развития. Стиль, оправданный в одних условиях, является неприемлемым в других. Кроме того, следует учитывать, что в чистом виде никакой стиль не выступает, все они используются в разных сочетаниях в соответствии с обстоятельствами.

Лишь один стиль можно назвать приемлемым ? это динамичный стиль, который постоянно изменчив в связи с ситуацией в организации. В частности, идея правильна: «...способность руководить ? это способность менять стиль руководства». Это значит, что руководитель должен комбинировать стили, а не осуществлять всю свою деятельность лишь по одному стилю управления.

Стиль должен быть динамичным. Так, в острой обстановке несомненный успех будет иметь авторитарный стиль, но в спокойной обстановке успеха при таком стиле добиться трудно - здесь востребован демократический стиль, особенно в сочетании с высококвалифицированными, инициативными, думающими, заинтересованными в общем деле подчиненными. В напряженной же обстановке демократичный руководитель рискует получить репутацию нерешительного, робкого, несобранного, не умеющего руководить. Руководитель с либеральным стилем обретет успех лишь у сотрудников с ярко выраженными творческими чертами, а на более простом промышленном предприятии о нем сложится напротив другое мнение - как о слабовольном человеке, непригодном для роли жесткого дисциплинированного руководителя.

Таким образом, управленцу важно уметь комбинировать разнообразные стили и понимать, в каких ситуациях они уместны. Однако, безусловно, в основу оптимального стиля руководства должен быть положен демократический стиль.

Субъективный стиль руководства, базирующийся на демократическом стиле, характеризуется большей динамикой: в напряженных ситуациях он может трансформироваться в авторитарный, а, например, в отношении творческих людей выступать либеральным [19, с. 94].

Руководитель должен уметь находить общий язык с сотрудниками разных половозрастных, квалификационных категорий, с разным уровнем темперамента и образования. Он должен уметь убедить сотрудников, вдохновить их на выполнение даже неприятных поручений, оказать помощь в замене привычного образа действий на новый.

Значимость формирования эффективного индивидуального стиля руководства определяется тем, что именно стиль руководства содействует сплочению коллектива, превращению его в единое целое. Однако без мотивированной и трудолюбивой команды никакой руководитель не сумеет выстроить работу эффективно. Поэтому главной задачей руководителя является не только выполнение производственного плана, но и создание коллектива, способного к выполнению высоких задач.

Стиль управления оказывает огромное влияние на формирование ценностей, традиций и форм взаимоотношений внутри коллектива. По отношению к этой общей коллективной системе ценностей индивидуальный стиль руководителя является своеобразным камертоном, он задает тон, определяет характер правил поведения для всего производственного коллектива.

Огромное значение в стиле руководства играют особенности характера управленца и уровень власти. В исследовании О.В. Волковой («Некоторые характеристики руководителя как субъекта управления трудовым коллективом») было выявлено, что руководители высокого уровня управления в 60 % случаев обладают авторитарным стилем руководства, а руководители среднего звена в 60 % случаев - демократическим. Что касается психологического типа, то руководителям высокого уровня управления принадлежит психологический тип «Администратор», а руководителям среднего уровня - «Торговец».

Таким образом, мы можем заметить, что стиль управления напрямую связан с психологическим типом управленца. Авторитарный стиль управления подразумевает руководителя, который уверен в себе и своих действиях, при этом он очень целеустремленный и неповоротливый.

Представитель демократического стиля весьма дружелюбен, открыт, строит работу на взаимоуважении вместе со своими сотрудниками, честолюбив и старается не обделить вниманием тех, кто заслужил поощрения своей работой. формальный, определенный комплектом возможностей и прав (он гарантирует не более 65% влияния на подчиненных, а 100 % эффективности возможно приобрести только лишь при опоре на психологический авторитет, который заключается в нравственном и многофункциональном авторитете.

Нравственный авторитет обусловлен моральными чертами управленца, а функциональный зависит от компетентности предпринимателя, его профессиональных качеств, и отношения к общему делу.

В основном управленец проявляет свой стиль через взаимоотношения с персоналом. Поэтому главной задачей руководителя является и создание коллектива, способного к выполнению высоких задач. Рабочий настрой сотрудников зависит от психологического климата в коллективе.

Руководителю необходимо держать в поле зрения все групповые явления в коллективе с тем, чтобы в нужный момент скоординировать действия всех его членов, выровнять психическую атмосферу, направляя усилия подчиненных на продуктивное решение целей и задач. Работа по улучшению организации и условий деятельности должна обязательно предусматривать оптимизацию взаимоотношений в коллективе путем создания атмосферы сотрудничества, теории и взаимопомощи.

Психологический климат в основном зависит от отношения к типу отношений менеджера с подчиненными, среди которых можно выделить объективные, обвинительные и защитные (самообвинительные). С объективной ориентацией на отношения с подчиненными, руководитель приводит к важным аспектам ситуации, созданной в команде, и пытается объективно оценить свою роль и участие. При обвинении начальник стремится избежать ответственности, обвинять своих коллег или подчиненных в недостатках, что является показателем отсутствия личных качеств, необходимых для выполнения роли руководителя. Во время защитной (самодостаточной) установки руководитель полностью освобождает от вины членов команды и считает себя единственным виновным в текущей производственной ситуации. В данном случае есть два решения:

1. Признание собственной ошибки для ее исправления способствует психологическому росту авторитета лидера и укреплению психологического климата.

2. Если руководитель всегда берет на себя вину, независимо от объективных причин, это приводит к потере доверия, появлению неформальных лидеров в команде.

Важно понимать, что нужно правильно использовать эмоциональные аспекты для увеличения успеха командной работы. Человек всегда позитивно реагирует на тепло души, добрую волю, заботу и чуткость. Установленный эмоциональный контакт иногда намного результативнее, чем сотни инструктивных слов и десятки письменных приказов. Чтобы получить желаемый результат, это может быть довольно мягкий запрос, подкрепленный эмоциональным пониманием. Руководители, которые пренебрегают своими подчиненными или вызывают у них враждебность, не получат хороших результатов от работы команды.

Благоприятнее на психологический климат коллектива воздействует демократический стиль, так как персонал абсолютно доверяет своему руководителю, чувствует защиту и имеет возможность выдвигать свои предложения.

Рассмотрим, как, собственно, влияют разные стили на формирование психологического климата. В исследовании О.В. Хлистуновой выяснилось, что [16]:

1) при либеральном стиле мало исполнения и плохие показатели по качеству исполнения. Обстановка напоминает безответственную игру. Участники не получают удовольствия и отмечают, что они предпочли бы демократический стиль руководства;

2) при демократическом стиле, несмотря на более низкие количественные результаты работы, желание работать оказывается сильнее, повышается качество работы, оригинальность ее исполнения, реализуется творческий подход;

3) при авторитарном стиле зафиксированы враждебность в отношениях, а также множество проявлений покорности. Недовольство, напряжение часто выливались на невинного и самого слабого члена группы.

Авторитарный лидер как правило самостоятельно решает задачи, а сотрудники несут в этих решениях лишь исполнительный характер. У персонала совершенно отсутствует возможность принятия каких-либо самостоятельных решений

Нужно подчеркнуть, что такой стиль управления неприятен сотрудникам и подразумевает довольно высокомерное отношение к сотрудникам. Руководитель может себе позволить в данном случае совершенно необоснованные действия по отношению к своим сотрудникам, сопровождая это плохим настроением, приводящим к неблагоприятному психологическому климату. Очень редко сотрудники могут возразить начальнику.

В результате в таких коллективах частным явлением являются переработки без должного уровня оплаты, чрезмерный страх допустить ошибку, нервное напряжение.

В случае же экстремальной ситуации коллектив проявляет полную нерешительность и растерянность

При авторитарном стиле нет делегирования полномочий, все контролирует один начальник, не доверяя подчиненным. Этот тип лидерства часто развивает длительное нежелание работать, избегание ее при любом удобном случае. Но авторитарный стиль является оптимальным во время кризисов или в экстренных ситуациях, когда необходимо принимать незамедлительно решения и оперативно исполнять все поручения руководителя организации. В том случае, если руководитель будет выполнять подобные действия без унижений и ущемлений прав сотрудников, при этом адекватно поясняя смысл и важность всех этих действий, то персонал такое отношение воспримет очень положительно.

Важно не допускать, чтобы сотрудники чувствовали себя ограниченными в своих правах и не ощущали в работе недоговоренностей. Руководитель должен показать им, что уважает труд своих сотрудников. Все эти аспекты играют огромную роль на психологическом климате организации. Когда работники чувствуют себя частью какой-то общей миссии и цели, то это мотивирует их принимать более детальное участие во всех вопросах данной организации. Так как персонал в данном случае начинает чувствовать ответственность за показатели общей деятельности предприятия.

Демократический стиль руководства подразумевает мирную атмосферу в организации. Сотрудников никто не заставляет делать те или иные вещи, при этом они добросовестно относятся к своей работе, уважают своего работодателя, а тот в свою очередь ценить сотрудников. Проблемы и задачи, поставленные перед организацией, могут решаться путем общего обсуждения данных вопросов. В приоритете прийти к компромиссным решениям, чтобы исход устраивал всех участников организации. Последнее слово всегда за руководителем, но тот охотно прислушивается к своему коллективу.

Если сотрудник нарушил какие-либо правила, то штраф или замечание ему сделают как правило наедине. Намного чаще работники поощряются за свой труд и получают различные предложения. Психологический климат так же будет дружелюбным и доверительным.

Однако при демократическом стиле может быть не такая результативность работы, как при авторитарном. Но при демократическом подходе у работников больше мотивации развиваться в творческом аспекте и предлагать новые идеи для продвижения организации.

Благодаря возможности проявлять собственную инициативу, у сотрудников появляется опыт работы, положительный настрой на данную работу, что приводит к хорошей квалификации сотрудников данного предприятия. Такая подготовленная команда может решать уже самостоятельно базовые проблемные зоны. Данный стиль управления можно применить практически в любой организации, но комплектуя иногда с другими в зависимости от ситуаций.

С либеральным или поддерживающим стилем, руководитель дает команде право принимать все решения. В результате это сказывается на снижении производительности труда, ухудшении эмоционального настроения, подчиненные больше не знают своих потребностей, выгод, теряют веру в свою способность справляться с ситуациями, отсутствует объединяющий и руководящий принцип. Однако этот стиль можно использовать в существующей команде, уметь координировать деятельность, но при этом следить за качеством выполнения работы. Вследствие чего каждый сотрудник чувствует себя сопричастным к общему делу, что в свою очередь положительно влияет на психологическом климате организации.

В одной и той же компании на разных этапах, в разных ситуациях, даже на разных этапах построения команды, должны применяться разные стили управления, должен поддерживаться разумный баланс между достижением цели и поддержанием командных отношений. Руководители должны обеспечить результат, но не должны вызывать отклонение или отклонение членами команды.

Таким образом именно стиль управления определяет психологическую атмосферу среди сотрудников. Однако не все так однозначно. Все указанные стили имеют право на существование, только при разных условиях. В целях формирования благоприятного климата руководитель должен умело использовать функцию мотивации. Руководствуясь теорией управления, роль мотивации можно изучать в двух аспектах - инструментальном (принуждение сотрудников выполнять работу) и социально-психологическом (ликвидация разногласий и напряженного настроения, мешающих трудовому процессу).

В зависимости от того, как сочетаются между собой в организации эти два аспекта, и выделяют четыре типа организационного климата: активно-личностный; пассивно-безличностный; пассивно-личностный; активно-безличностный. Самым значимым является активно-личностный климат, он включает в себя удовлетворенность необходимости в формировании и самореализации с большой строгостью и подчинением деятельности сотрудника интересам организации. На самом деле, данный климат присутствует в организациях с японской политикой управления.

Следующий тип климата - пассивно-личностный. Пассивно-личностный климат предполагает интенсивное использование социоэмоционального компонента и недостаточный учет инструментального. Работник чувствует, как удовлетворяются его потребности, но при этом не видит требовательности.

В подобных коллективах основным критерием организации трудового процесса является правило «не высовываться» и не менять ничего. Предприятие с таким типом по одному из законов Паркинсона потенциала к развитию имеет крайне мало и будущего лишена.

Активно-безличностный климат определяется почти агрессивными стимулами, а также строгими требованиями к сотруднику. Работа в активно-безличностном климате жестко регламентирована, проявления индивидуальных личностных черт не приветствуется. Корпоративный дух отсутствует, из-за чего работник ощущает дискомфорт и неудовлетворенность, но данная организация оказывается приспособленной к рыночным условиям.

Таким образом, умело используя функцию мотивации при формировании своего стиля, руководитель может существенно влиять на социально-психологический климат. Лишь в редких случаях можно наблюдать корпорации и сетевые компании, где владелец бизнеса может позволить себе передать свой бизнес опытным и доверенным менеджерам и спокойно наслаждаться жизнью. В большинстве случаев существует необходимость постоянного самоконтроля.

Определить атмосферу группы людей не так сложно. Одного дня достаточно, чтобы выявить четкие признаки командной работы, психологического состояния, скорости работы и общего настроения. Примитивным примером является частная гостиница, в которой работают 12-15 человек. В самый первый рабочий день, вечером, стажер получает возможность услышать бесчисленные истории друг о друге от сотрудников, причем не в лучшем свете.

Здесь нет места для персонала, где люди могли бы спокойно пообедать и отдохнуть. Горничные идут домой заранее, не предупредив менеджера. При этом каждый работник напуган и не любит руководство. Здесь можно сразу сделать вывод, что, если сплетни допускаются, это означает, что управляющий или владелец указывает на такой пример или не участвует в работе с персоналом и допускает такое поведение. Стоит сказать, что вероятность успешно преобразовать психологический климат, разумеется, существует. Работа по улучшению климата в команде дает каждому руководителю довольных сотрудников, которые работают вместе и добиваются результатов.

Важные факторы при формировании команды:

1. Подбор сотрудников. Очень важную роль играют профессиональные навыки будущего работника. Прежде чем взять человека на работу, нужно представлять себе его психологический подход к работе. Если в ходе интервью у кандидата на должность можно заметить такие качества, как жадность, агрессивность, завышенная самооценка, то его не стоит брать на работу, поскольку такой сотрудник может послужить причиной конфликтов в коллективе.

2. Заинтересованность в результатах работы у сотрудников. Большое значение имеет увлеченность сотрудников своей работой и стремление достичь наилучших показателей.

3. Условия труда. Такие условия, как посторонний шум, плохо оборудованное рабочее место, плохие санитарно-гигиенические условия негативно влияют на социально-психологический климат, вызывая раздражительность сотрудников.

Один из самых эффективных методов поддержания положительного психологического климата в трудовом коллективе являются часы психологической разгрузки, служащие средством профилактики профессионального выгорания, снятия напряжения, разрешения межличностных конфликтов, сплочения коллектива. Их можно проводить в конце недели.

Также для поддержания климата в коллективе необходима регулярная диагностика атмосфер в коллективе, которая поможет выявить опасность нарушения баланса еще на стадии разногласий, на которой конфликт еще не назрел и есть возможность его предотвратить. Чаще всего о необходимости управления психологическим климатом руководители компании задумываются тогда, когда обстановка в компании оказывается настолько напряженной, что грозит самыми серьезными последствиями для ее дальнейшего существования.

Поэтому в первую очередь работа с психологическим климатом направлена на исследование факторов, которые влияют на ее состояние. В завершении этого раздела тезисно обозначим, что же определяет или во всяком случае положительно влияет на эффективность работы руководителя. Разумеется, это умение увидеть и применить индивидуальные способности сотрудников, превратить их знания и ценности в ресурс, полезный для предприятия.

Мы приходим к неизбежному выводу, что на этапе управления коллективом многое зависит от самого руководителя и связано либо со способностью начальника организовать свою деятельность и деятельность подчиненных, либо с его отношением к ним.

Также не менее важна вера в подчиненных и умение открыто говорить с ними и ставить перед коллективом выполнимые цели. Каждый управленец определяет свой личный стиль управления. В следующих разделах мы познакомимся с конкретным примером: изучим стиль руководства и организацию рабочего процесса на примере гостиницы «УЮТ» ИП Манафова Л.А.

2. Исследование профессиональной компетентности и стиля руководства в гостинице «Уют» ИП Манафова Л.А.

2.1 Общая характеристика организации

В качестве исследуемого объекта выступает Гостиница «Уют» ИП Манафова Л.А., расположенная по адресу: Вологодская область, г. Бабаево, ул. Северная, д. 44.

Гостиница «Уют» находится в Вологодской области в городе Бабаево. Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли.

Рядом с гостиницей находится сосновый лесопарк. Этажом ниже гостиницы находятся универсам «Магнит», а также пекарня. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, банки, другие общественные и культурные объекты

Квалифицированный персонал гостиницы создает достаточно комфортные условия для проживания гостей. Команда гостиницы открыта к пожеланиям и вопросам со стороны гостей.

Основными видами деятельности гостиницы «Уют» являются:

? оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

? оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

? оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

? предоставление услуг питания.

Отель «УЮТ» ИП Манафова Л. А. предлагает 15 уютных и просторных номера четырех категорий

? «Комфорт»;

? «Стандарт»

? «Делюкс»;

? «Люкс».

Номера оборудованы следующими комфортабельного элементами проживания:

? ванная комната;

? косметический набор;

? халат и тапочки;

? фен;

? мини-бар;

? индивидуальный сейф;

? многоканальное телевидение;

? бесплатная сеть Wi-Fi;

? телефон.

Цены приемлемые, система оплаты предполагает как наличный, так и безналичный расчет, территориально удобное местоположение - преимущества, привлекательные для туристов и гостей города.

Стоит отметить, что оплата за оказанные гостиницей услуги может быть произведена только в российских рублях. Также к оплате принимаются следующие виды международных платежных карт: American Express, Visa, Master card, для юридических лиц возможна оплата по безналичному расчету.

Остановившись в гостинице клиент имеет возможность воспользоваться дополнительными услугами (за дополнительную плату), такими как: услуги прачечнойи платная парковка. Бронирование номеров можно сделать по телефону.

Средняя стоимость номера составляет 2250 рублей за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; местоположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе.

В гостинице «Уют» ИП Манафова Л. А. структура управления - линейно-функциональная (рисунок 2.1). Возглавляет «Уют» генеральный директор. который координирует рабочие процессы менеджеров различных подразделений и осуществляет контроль над работой всех подразделений питания.

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Рисунок 2.1 - Организационная структура управления гостиницей ИП Манафова Л.А.

Самая многофункциональная и близкая к клиенту служба в гостинице - административная. Рассмотрим административную службу гостиницы чуть более подробно, чем с остальными. Центром административной службы является «Фронт Деск» (стойка портье). Это начальная служба, с которой непосредственно взаимодействует гость. Ее основными задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; поддержание состояния чистоты в номере; держание ключей; бронирование номеров; управление учетными записями; координация горничных; предоставление информации о возможных вакансиях.

В отеле есть отдел бронирования, который имеет дело с описанием номеров с обязательным подтверждением номера бронирования, что гарантирует гостю быстрое размещение по прибытии. Размещение в отеле предоставляется по предъявлении любого документа, удостоверяющего личность, независимо от места жительств.

Чтобы получить полную картину обслуживания гостиницы, обратимся к таблице 2.1, где указаны и расшифрованы все функциональные подразделения отеля ИП Манафова Л. А. (таблица 2.1).

...