Оценка эффективности программы обучения "Развитие клиентоориентированности" сотрудников Call-центра компании "РЖД-Медицина"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»

Факультет менеджмента

Выпускная квалификационная работа

по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент, квалификация бакалавр

Оценка эффективности программы обучения «Развитие клиентоориентированности» сотрудников Call-центра компании «РЖД-Медицина»

Власюк Никита Сергеевич

Научный руководитель

Доцент кафедры организационной психологии

Исаева Оксана Михайловна

Нижний Новгород, 2020



Содержание

тренинг обучение сотрудник клиентоориентированность

Введение

1. Основные принципы развития и обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированности

1.1 Особенности обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности

1.2 Особенности обучения сотрудников Call-центра

1.3 Лучшие практики обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности

Выводы по главе 1

2. Оценка эффективности тренинга по развитию навыков клиентоориентированности в компании «РЖД-Медицина»

2.1 Процедура и методы исследования

2.2 Описание тренинга по развитию клиентоориентированности сотрудников компании «РЖД-Медицина»

2.3 Разработка модели оценки эффективности сотрудников

2.4 Оценка эффективности тренинга «Развитие клиентоориентированности»

Выводы по главе 2

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Клиентоориентированность - не маловажный фактор для любой компании. Так как в современном мире развивается огромное количество предприятий, растет и уровень конкуренции. Предприниматели ведут активную борьбу за покупателей или клиентов. Для того, чтобы борьба была успешной, необходимо обучать сотрудников своей компании навыкам клиентоориентированности. Необходимо организовать такой прогресс в этом направлении, чтобы по итогу фирма имела тот комплекс мероприятий, которые бы вызывали у покупателя доверие, а также возбуждали желание возвращаться и покупать снова и снова.

В настоящее время многие компании делают акцент на развитие навыков продаж, а также на увеличение производительности, забывая про клиентоориентированность и про потребности своих покупателей. Многие предприятия сокращают свои издержки, теряя качество и подрывая доверие своих клиентов. Компании, работающие в сфере услуг, не обучают своих сотрудников клиентоориентированности, так как не считают нужным вкладывать деньги в тренинги, которые не обучают работников видимыми навыками для улучшения показателей, однако клиентоориентированность - это один из самых важных навыков, которыми должны обладать сотрудники компаний [12].

Для компании, которая работает в сфере медицины и здравоохранения, уровень клиентоориентированности важен вдвойне, так как здоровье - это та сфера, которая является важной для любого жителя нашей планеты. Свое здоровье и здоровье своих близких люди не могут доверять непроверенным медицинским центрам, а также центрам, где им некомфортно, где они не могут полностью довериться профессионалам. Сложно чувствовать себя в своей тарелке, когда понимаешь, что тебя, как клиента компании, не ценят.

«РЖД-Медицина» - огромная часть российской системы здравоохранения. По всей стране расположено около 170 учреждений. Больницы «РЖД-Медицина» охватывают 75 субъектов Российской Федерации. «РЖД-Медицина» - это компания, которая активно развивается и стремится стать лучшей в своей сфере. На базе клиник предоставляется большой комплекс медицинских услуг, начиная от первичного осмотра у терапевта и заканчивая хирургическими вмешательствами. Компания заботится о своих сотрудниках, проводя различные корпоративные мероприятия и предоставляя различные льготы. Так как сеть больниц «РЖД-Медицина» понимает, что для достижения наиболее высоких показателей нужна работа с сотрудниками, в компании часто проводятся различные тренинги (развитие эмоционального интеллекта, развитие навыков коммуникативной компетенции, навыков продаж, навыков в сфере клиентоориентированности).

Развитие клиентоориентированности, на первый взгляд, может показаться не самым важным фактором для прогресса в различных показателях, как, например развитие навыков продаж, однако клиентоориентированность - это тот фундамент, который позволяет компании работать с клиентом продуктивно и который позволяет применять к клиенту все остальные навыки. Клиентооринтированность - это первоначальное, за которым следует все остальное. Если не заставить клиента доверять, то уже не будут так важны навыки в сфере эмоционального интеллекта или в сфере продаж [17].

Необходимо понимать, что то, насколько эффективно будет развиваться тот или иной навык, зависит от множества факторов, начиная от расположения мебели в комнате, где проходит тренинг, и, заканчивая подачей тренера, который преподает данный курс. В своем исследовании мы должны изучить реакцию сотрудников на каждый этот фактор для того, чтобы оценка эффективности была более объективной. Мы должны учитывать индивидуальные особенности каждого, кто проходил данный тренинг, и брать в расчет различные внешние факторы.

Основной целью нашего исследования является разработка качественного инструмента для оценки эффективности тренингов, а также непосредственно оценивание эффективности тренинга «Развитие клиентоориентированности», проведенного в компании «РЖД-Медицина» для сотрудников Call-центра.

Для успешного проведения исследования были составлены задачи, способствующие объективной оценке эффективности тренинга:

1. Теоретический анализ литературы по темам «Развитие клиентоориентированности», «Особенности обучения сотрудников Call-центров»

2. Изучение особенностей тренинга в компании «РЖД-Медицина»

3. Разработка процедуры оценки эффективности тренинга

4. Проведение оценки эффективности программы обучения

5. Анализ данных, полученных в результате проведения оценки эффективности тренинга

При проведении исследования будут использованы следующие методы: анализ, опрос, тестирование, наблюдение. Данные методы помогут реализовать поставленные задачи и достигнуть основной цели нашей работы.

Объектом исследования является тренинг на развитие навыков клиентоориентированности, проведенный в компании «РЖД-Медицина» для сотрудников Call-центра.

Предмет - оценка эффективности тренинга «Развитие клиентоориентированости», проведенного для сотрудников Call-центра компании «РЖД-Медицина»

В своем исследовании мы будем работать с узкой группой - сотрудниками Call-центра учреждения. Так как сотрудники, общаясь с клиентами по телефону, не имеют зрительного контакта со своим собеседником, могут возникнуть некоторые трудности и особенности при обучении навыкам клиентоориентированности. Это тоже нужно учитывать в исследовании. Call-центр является огромным рычагом для успешной работы компании и развитие клиентооринтированности у его сотрудников - один из самых важных тренингов, которые нужно внедрять в механизм предприятия, ведь от того, насколько эффективно сотрудники будут работать над доверием клиентов, зависит успешность многих показателей, начиная от удовлетворения услугами и заканчивая показателями продаж компании.

Определяя эффективность программы обучения, мы будем пользоваться моделью оценки эффективности тренинга, созданной еще в 1954 году ученым Дональдом Кирпатриком. Несмотря на то, что модель имеет такой большой возраст, она до сих пор является одной из самых актуальных и часто используемых. Многие компании внедряют ее в свои обучающие процессы и имеют объективное представление о проведенном тренинге. Модель Кирпатрика универсальна, так как позволяет оценивать эффективность самых разных обучающих программ (бизнес - мероприятия, деловые игры, тренинги среди сотрудников) [45].

В своем исследовании нам необходимо будет провести различные тестирования сотрудников Call-центра компании «РЖД-Медицина», придерживаясь уровней модели Дональда Кирпатрика для того, чтобы понять, насколько хорошо работники усвоили пройденный материал. В рамках данного исследования нужно будет путем анкетирования проверить, как сотрудники отреагировали на проведенный тренинг; методом тестирования определить их остаточные знания, а также путем наблюдения понять, как они используют материал, поданный на тренинге.

В конце исследования мы сделаем вывод относительно того, насколько эффективно была проведена программа обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности. В конце обучения составим плюсы и минусы данной программы: укажем, какие моменты имеют положительное влияние на сотрудников, а какие лучше изменить (тренер, место для проведения тренинга, время его проведения). В конце работы необходимо будет направить в компанию «РЖД-Медицина» рекомендации по повышению эффективности программы, чтобы в дальнейшем избежать повторения ошибок. Также мы сравним, как изменились показатели продаж после проведения тренинга и поймем, насколько важно внедрение программы обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности.



1. Основные принципы развития и обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированнсти

В данной главе мы рассмотрим основные положения обучения навыкам клиентоориентированности сотрудников компаний, особенности обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированности, а также рассмотрим лучшие практики проведения тренинга на развитие этих навыков. Также в первой главе мы выясним, есть ли разница между обучением сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами и сотрудниками call-центра, которые работают с клиентами исключительно по телефону.

1.1 Особенности обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности

Клиентоориентированность - это тот навык, который необходимо внедрять сотрудникам компании, однако для того, чтобы работники смогли максимально продуктивно применять навыки, нужно верно организовать процесс обучения, необходим хороший тренер с эффективной для слушателей подачей, необходимо удобное время и место проведения для того, чтобы слушатели не испытывали какой-либо дискомфорт. Так как клиентоориентированность - это прежде всего работа с клиентом по зарабатыванию его доверия, недостаточно исключительно рассказывать теорию, обходя стороной практику. Возможно, теоретические уроки пригодились бы в случае обучения навыкам, которые помогали бы повышать производительность без контакта с пациентами, которые бы способствовали повышению продаж. [11] Но в случае с клиентоориентированностью необходимы различные игры, имитирующие ситуации на рабочем месте, необходимо постоянное общение тренера и слушателя, так как клиентоориентированность - это прежде всего коммуникативные навыки сотрудников, которые помогают клиентам вернуться и купить какую-либо услугу в следующий раз, которые в их результате помогают клиентам испытывать доверие к тому или иному учреждению [23].

Клиентоориентированность - во многом, является фактором, который очень сложно измерить. В случае с навыками продаж, дело обстоит легче, так как там есть показатели, которые поддаются измерению: прибыль, конверсия, KPI и так далее [15]. Для того, чтобы понять, клиентоориентированны ли ваши сотрудники необходимо не смотреть на них «свысока», а быть рядом с ними, быть на одной волне и присутствовать рядом с ними, когда они взаимодействуют с клиентом. В таких ситуациях возможно составить чек-лист, которым вы будете руководствоваться для того, чтобы информация о клиентоориентированности была более объективной. [5] В случае если составить чек лист трудно, можно пригласить специалиста, который поможет в его написании. Необходимо оценить уровень развития клиентоориентированности до тренинга, чтобы была возможность сравнивать его в конце периода [16].

Многие компании руководствуются правилами внутреннего распорядка, которые составляются при основании компании. В этих правилах могут быть прописаны все стандарты для взаимодействия с клиентом: как начать диалог, как его вести и как сделать так, чтобы он вернулся в его конце. Сотрудники, приходя на работу, сразу знают, что от них ожидают в работе и отталкиваются от этих правил, чтобы сделать свой труд более эффективный [17]. Сложнее обстоит ситуация, когда этих правил не существует и сотрудник делает все так, как велит ему интуиция. В этом случае все остаётся на совести и развитии клиентоориентированности работника [1]. Для того, чтобы не действовать наугад, специалисты в области клиентоориентированности предлагают ответить на несколько вопросов, которые помогут оценить развитие этих навыков.

Предоставляют ли ваши сотрудники услуги чуть в большем размере? Иногда бывает, что для того, чтобы клиент полностью доверял вашему предприятию, ему необходимо больше, чем просто качественное оказание услуг, за которые он заплатил. [24] С ним должны разговаривать и вести так, как ему комфортно. Возможно, ему стоит вызвать такси; возможно, с ним стоит поговорить на тему, о которой он хочет поговорить; возможно, ему стоит оказать услугу, которую в принципе вы можете не оказывать и будете правы, однако в будущем это все должно окупиться сполна [22].

Известен кейс, в котором женщина приходит в магазин одежды сдать пальто за 300 долларов и купить пальто за 150 долларов. Бизнесмен не только возвращает ей деньги за купленное раннее пальто, но и бесплатно ей даёт пальто за 150 долларов. Понятно, что с точки зрения продаж такой поступок приносит убыток компании - это ей невыгодно. Однако из-за этого благородного поступка девушка в дальнейшем принесла магазину ещё 3000 долларов, так как теперь одежду покупала только в этом месте. Она стала доверять магазину [27].

Таксистам из одной известной компании менеджеры разрешают и поощряют помогать клиентам помимо обычной перевозки в транспорте. Зачастую пассажиры приезжают из других городов и им нужна помощь в городе: они ищут гостиницу, они ищут места с достопримечательности для прогулки; кому-то хочется поговорить, кто-то хочет ехать молча; кто-то хочет слушать музыку, кто-то хочет ехать в тишине. Таксист, помимо обычной езды с места на места, должен учитывать все эти факторы, так как пассажир - это тот человек, от которого зависит его зарплата и, если клиент будет чувствовать себя в транспорте максимально комфортно, то велика вероятность, что в будущем он также выберет именно эту компанию[24].

Эти две ситуации показывают, что для того, чтобы человек доверял компании, необходимо делать чуть больше, чем сотрудники должен делать в обычной ситуации. В условиях конкуренции фирмы стараются делать все максимально в лучшем виде, и в выигрыше остаётся та компания, которая делает что-то экстра этого. Поэтому этот вопрос должен быть первым в списке для определения уровня клиентоориентированности компании [26].

Ощущают ли себя сотрудники на месте клиента?

Зачастую основной проблемой низкого уровня развития клиентоориентированности в компании является тот факт, что сотрудники не видят того, что видят клиенты. Они находятся по разным сторонам, и в связи с этими возникает сложность в понимании [12]. Иногда руководителям необходимо ставить сотрудников на место покупателей для того, чтобы они понимали, что чувствует клиент, когда приходит к ним в компанию или в случае с сотрудниками call-центра - когда дозванивается до компании с целью получить ту или иную услугу [8].

Руководители одной из компании сотовой связи решили поставить сотрудников на место клиентов, отключив их от корпоративной связи и дать возможность почувствовать себя обычным потребителем, который будет знать плюсы или минусы тарифов [11]. В таком случае он будет более лояльно относиться к людям, которые приходят в компанию с какой-лито претензией. После подобного опыта работник может встать на место клиента и помочь ему максимально эффективно, посоветовав ему тот тариф, который будет максимально полезен [6].

Многие компании пользуются методом тайного покупателя для того, чтобы показать своим сотрудникам, как чувствуют себя клиенты, и чтобы они посмотрели на недостатки в работе сотрудников со стороны. Такой метод можно использовать как в случае, когда у предприятия несколько филиалов и есть возможность прийти в другой, чтобы посмотреть на ситуацию объективным взглядом, так и в небольшой фирме [25]. Например, если дело касается call-центров, любой сотрудник может позвонить в свой же call-центр для того, чтобы послушать со стороны работу своей компании. Это может помочь в будущем не допускать ошибок в работе и быть более лояльным с клиентом [4].

Эти ситуации показывают, что, находясь на месте клиента, сотрудник видит себя со стороны и становится более лояльным к клиентам, которые выражают своё недовольство [3]. Он понимает недостатки и в будущем может согласиться с покупателями, которые недовольны обслуживанием. Такой сотрудник клиентоориентирован, так как находится на одной волне и на одной стороне с клиентом, что помогает проявлению доверия к компании [2].

Опрятно ли одеты ваши сотрудники? Многие думают, что клиентоориентированность-это исключительно коммуникация, целью которой является любыми предложениями и цитатами заставить покупателя доверять компании [21]. На самом деле, невербалика и внешние факторы тоже способствуют развитию уровня клиентоориентированности. Люди даже на подсознательном уровне больше доверяют людям, которые выглядят опрятно. Конечно, в случае с Call-центром, это не такая важная черта, но тем не менее сотрудники должны иметь общий дресс код. Это подчеркивает имидж компании [18].

Например, в отеле «Маринс парк отель» в Нижнем Новгороде введён общий дресс-код для всех сотрудников без исключения. Это обязательно должен быть официальный стиль. Портье должны иметь чёрный низ и белый верх, мужчинам следует отказаться от длинных волос и бород, а девушкам от распущенных волос и яркого броского маникюра. Даже сотрудники Call-центра имеют свой дресс-код: официальный стиль и обязательно ношение бейджа.

В автомобильных центрах «АЗР - Моторс» от механиков требуют опрятную одежду и чистое рабочее место, так как гораздо приятно клиентам возвращаться туда, где работники следят за своим внешним видом и за чистотой своего рабочего места [19].

Таким образом, всегда необходимо следить за внешним видом своих сотрудников, ведь даже такой незначительный фактор может влиять на доверите покупателей [18]. Если сотрудник всегда приходит в мятой грязной одежде, значит его клиентоориентированность находится не на высшем уровне. В первую очередь этот сотрудник делает все для того, чтобы покупатели в следующий раз предпочли другую компанию и другое обслуживание от человека, с которым приятно вести диалог [9].

Одушевлены ли сотрудники? Нередко бывает, что сотрудники абсолютно точно знают и проговаривают стандарты, установленные компанией, однако уровень клиентоориентированности и доверия покупателей все равно остаётся на низком уровне [14]. В чем причина?

Часто сотрудники превращаются в своеобразных роботов, которые не имеют эмоций и жестикуляций. Они выглядят, как говорящие головы, которые четко следуют своей речевой модели, не отступая от неё ни на шаг [7].

Сотрудники ресторанов быстрого питания почти всегда имеют стандартный набор фраз, которые мы слышим, когда приходим в заведение. При таком большом количестве посетителей действительно сложно помимо стандартных фраз, выражать сочувствие, жестикулировать и искренне улыбаться, но наибольшего успеха всегда добивается тот, кто работает над своей живостью [27].

В конгресс-отеле «Маринс Парк Отель» сотрудникам call центра в обязательном порядке наказывают общаться с людьми с улыбкой на лице, так что даже через телефон передаётся мимика и искренняя потребность помочь клиенту.

Эти вопросы помогут компаниям определить. на первый взгляд, есть ли проблемы с клиентоориентированностью среди сотрудников. Все они так или иначе связаны с привлечением внимания и доверия покупателя. Соблюдая эти правила, компания близка к тому, чтобы стать клиентоориентированной и занимать первое место среди своих конкурентов, так как клиенты будут выбирать именно ее [3].



1.2 Особенности обучения сотрудников Call-центра

Сотрудники Call центра - это та группа, которая, с одной стороны, является сложной в обучении, так как отличается от других сотрудников тем, что ведёт переговоры исключительно по телефону, и методы обучения должны быть другими. С другой стороны, сотрудники Call центра легко поддаются обучению, так как в тренингах необходимо делать акцент только на переговорах, не беря в расчет жестикуляцию и мимику, необходимую при общении с клиентом вживую. В этой подглаве мы рассмотрим основные принципы по работе с сотрудниками call-центра и постараемся понять, чем принципиально отличаются тренинги обычных работников от работников, которые заняты в сфере обслуживания по телефону [30].

В первую очередь необходимо помнить о том, что call-центр - это необычный инструмент в компании, так как требует уникальных навыков в работе. Специалист, занятый в этом отделе, должен обладать большим количеством коммуникативных навыков, должен знать все про компанию, быть терпеливым, вежливым и клиентоориентированным. Новичку, приходящему на работу в call-центр, необходимо провести грамотное обучение, которое включало бы в себя как хорошо составленную презентацию, так и обучение на практике через деловые игры, чтобы была возможность подготовиться к сложным ситуациям [40]. Существует два пути для того, чтобы организовать тренинг:

1. Нанять тренера со стороны, который обладает всеми навыками обучения разных отделов, в том числе call-центра

2. Организовывать собственный отдел обучения, который будет работать исключительно на базе компании, где тренеры - это более опытные сотрудники с большим стажем

И тот, и другой способы имеют место быть, однако оба содержат как плюсы, так и минусы. Если первый - стабильный в том плане, что обучением занимаются проверенные тренера, которые уже работали со многими группами и отделами, то второй способ более дешевый, так как не нужно вкладывать деньги в привлечение людей со стороны (из затрат только премия сотрудникам, которые его организовывают, но это наименее затратно). Второй способ также выгоден в том плане, что коучи смогут постоянно присутствовать на рабочем месте, указывая на ошибки слушателей курса прямо на рабочем месте. В этом случае они уже выступают в роли наставников, что также хорошо для компании, так как это опять же сэкономленные деньги [31]. Рассмотрим основные тренинги, необходимые сотрудникам call-центра

Вводный тренинг для новичков. Необходимо помнить, что сотрудники call-центра - это, прежде всего, лица, которые представляют компанию, которые от лица всего предприятия общаются с клиентами. Именно по разговору с call-центром у людей может возникнуть или отпасть желание доверять данной компании, возвращаться вновь и вновь, чтобы пользоваться их услугами. Гораздо приятнее людям иметь дело с людьми, которые сочувствуют им, искренне пытаются помочь и разговаривают грамотным приятным языком [37].

На вводном тренинге важно понятно представить компанию. Делать это нужно так, чтобы сотрудник, который смотрит презентацию (или видео) смог одновременно понять, к чему стремится предприятие (какие цели преследует), и получить должный заряд мотивации на работу. Эта презентация должна содержать такие инструменты, которые заставят сотрудника гордиться тем, что он работает в такой перспективной и активно развивающейся компании [31].

Разговаривая с людьми, которые пользуются услугами фирмы, сотрудник должен всегда держать в голове цели компании, он должен ощущать себя ее лицом и верить, что то, что он делает, поможет ей прийти к намеченным результатам.

Несмотря на то, что вводный тренинг - это, прежде всего, программа, предназначенная для знакомства пришедшего сотрудника с компанией и ее целями, это и отличная возможность для руководства познакомиться с потенциалом сотрудника. На вводном тренинге можно понять потенциал работника, а также узнать его индивидуальные особенности, которые зачастую скрываются или недоговариваются во время собеседования. На вводном тренинге тренер (или сам руководитель) знакомится с сотрудником и между ними складываются определенные отношения, которые развиваются на протяжении всего периода работы в компании [37].

Вводный тренинг - это одна из самых важных программ обучения сотрудников Call-центра, так как она выступает фундаментом на пути к высококвалифицированному специалисту в этой области. Этот сотрудник теперь понимает, зачем нужна компания, какие цели преследует и теперь является ее частью [37].

Тренинги телефонного общения. После того как пришедший в компанию ознакомился с ней и ее целью, он становится ее сотрудником и готов обучаться своим должностным обязанностям. В случае с Call-центром - это, прежде всего, разговоры по телефону. Сотрудник должен обучиться стандартам, которые должны соблюдаться во время телефонного разговора, он должен научиться разговаривать грамотно и солидно, ведь это создает имидж компании, о которой говорилось раннее. На данном этапе сотрудника не обучают продавать определенные продукты, а лишь продолжают возводить фундамент. В презентации и раздаточных материалах должна присутствовать вся необходимая информация о том, как строить диалог с человеком и как разрешать сложные ситуации [33].

После данного тренинга сотрудник должен уметь строить грамотный диалог с покупателем, который должен включать в себя такие составные части, как приветствие, предложение, диалог и прощание. В голове сотрудника должна сложится целостная картина разговора, а не только обрывки, состоящие из навязывания человеку того или иного продукта.

Тренинг на знание продукта. Самое важное в работе сотрудника Call-центра информировать покупателей о продукте или услуге, которую они хотят приобрести, а также продавать то количество услуг, которое представлено в целях компании на день/месяц/год.

Без понимания того, что продавать, сотрудник не сможет выполнить даже программу минимум, не говоря уже о каких-то высоких показателях. К тому же, если работник разбирается в сфере, которой он работает, он сможет предложить, помимо услуги, которой интересуется человек, дополнительные услуги. Их, возможно, покупатель бы не приобрел, но благодаря красочному описанию сотрудника, сделка состоится [28]. Иногда, приходя в тот или иной магазин, мы неосознанно покупаем то, что даже не хотели изначально. Покупая чай в магазине, мы возьмем печенье и конфеты; покупая телефон в магазине электроники, мы возьмем дополнительные аксессуары. Зачастую, вина всему этому - грамотная работа продавца [28].

Тренинг нужно проводить обязательно с визуальной составляющей (презентация и раздаточные материалы), так как информация на слух воспринимается не так легко, как визуально. К тому же сотрудник может дома дополнительно подготовиться [36]. Тренинг на знание продукта должен включать в себя большую программу обучения, так как сотрудник должен не только продавать определенную вещь, а знать ее до мелочей, знать дополнительную информацию, которая может быть даже не связана с продуктом, но относится к сфере работы компании. Сотрудника при разговоре по телефону могут спрашивать вещи, не относящиеся к данному продукту, но он должен в ней ориентироваться, чтобы у людей, разговаривающих с ним, создалось впечатление, что они общаются с компетентным человеком, которому они могут довериться. Сотрудник после данного тренинга, должен так ориентироваться в продукте, что ему не составит труда сделать шаг влево или вправо. Если данный тренинг проведен успешно, то высокие показатели в продажах этого сотрудника не заставят себя долго ждать [28].

Деловые игры. Самой распространенной ошибкой руководителей при обучении сотрудников является отказ в проведении деловых игр. Это отличный способ поддерживать хорошую атмосферу в коллективе, а также подготовить сотрудников к сложным клиентам.

Зачастую бывает, что многие сотрудники Call-центров увольняются из-за того, что не выдерживают осадка от общения со сложными покупателями (выгорают). Дело в том, что это происходит от того, что они не готовы к таким ситуациям [29].

С помощью деловых игр можно смоделировать любую сложную ситуацию, из которой выход ты ищешь не в ситуации, когда ты один на один с покупателем по телефону, а с помощью своих же коллег. Гораздо проще выходить из ситуаций в кругу своих друзей. Мозговой штурм в деловых играх позволяет придумать наиболее эффективное решение конфликта, которое снизит агрессию клиента и позволит дальше вести диалог в спокойном ритме.

Проводить данные деловые игры нужно в удобное время для сотрудников. Не нужно специально приглашать их на работу в свой выходной или жертвовать перерывом. Атмосфера должна быть ненапряженная и способствующая продуктивным результатам. После нескольких таких деловых игр сотрудник Call-центра будет готов к любым разговорам со сложным клиентам и к любым стрессовым ситуациям на рабочем месте [36].

Тренинги на развитие клиентоориентированности. Современное общество сильно отличается от предыдущих поколений: оно более торопливое и уникальное. Развивать клиентоориентированность необходимо любой компании и любому отделу. Call-центр не является исключением. Этот отдел - один из главных инструментов для привлечения клиентов в компанию и зарабатывания их доверия. Если сотрудники Call центра не будут клиентоориентированны, то есть вероятность потерять нужных для предприятия клиентов и получить низкие показатели по продажам. Так что многие компании активно привлекают тренеров для проведения подобных тренеров. «РЖД-Медицина» не является исключением.

Тренинг должен быть понятным и доступным для слушателей. Он не должен содержать сложных терминов и должен преподаваться тренером с хорошей подачей и хорошо заготовленными заранее материалами. Презентация и раздаточные материалы должны быть также понятны для того, чтобы как в лекционном зале, так и дома, слушатели курса имели возможность без труда понять и внедрить в практику пройденное на занятии в компании [34].

Дата, время и место проведения данного тренинга имеет также большое значение, так как оно влияет на усвоение материала. Слушатели будут менее вовлечены в процесс, если они приедут на лекцию в свой выходной или будут слушать ее во время рабочего перерыва. Велика вероятность, что они не будут вникать в происходящее, а лишь ждать, пока закончится занятие. Место проведения также должно быть тщательно обдумано [36]. В основном, тренинги проводятся в офисах компаний. Это обосновано тем, что каждый знает, как добраться до этого места, и ни у кого не возникает сложностей с передвижениями по городу. Многие руководители допускают ошибку, организовывая обучение в тренинг - центре на окраине города, что также может повлиять на усвоение информации, так как слушатели приедут на встречу уже в плохом настроении [34]. Проводить тренинг в перерыве также не имеет смысла, потому что время очень сильно ограничено и это может повлиять на процесс: люди будут с нетерпением ждать, пока он закончится, так как не привыкли своей положенное законом время на отдых тратить на рабочие вопросы. Самое эффективное проведение тренинга - в рабочее время в офисе компании. Можно выбрать время, когда в Call-центр поступает наименьшее количество звонков, а на рабочем месте оставить только дежурного администратора. Такой тренинг позволит наиболее эффективно привить сотрудникам навыки клиентоориентированности, так как он не будет отвлекать их от заслуженного отдыха (к тому же, они будут более сконцентрированы за счет того, что идет их рабочая смена). Тренинг позволит им немного отвлечься от рабочей рутины, что в свою очередь также станет своеобразным отдыхом для работников [28].

Тренинг рекомендуется проводить в просторном помещении, в котором поддерживается комфортная температура для слушателей. Мебель в аудитории должна быть удобной, так как сотрудникам нужно будет провести на ней определенное количество времени. Если мебель в плохом состоянии, это может сказаться на обучении сотрудников, так как дискомфорт при нахождении в аудитории может сказаться на дискомфорте в целом от проведенного мероприятия. Следует отметить, что стулья или кресла необходимо расположить так, чтобы из любого места было хорошо видно презентацию, чтобы не приходилось переспрашивать в силу того, что видимость плохая. Это может отвлечь слушателей от процесса и также может повлиять на восприятие информации [34].

Необходимо позаботиться о том, чтобы сотрудники, который проходят тренинг, имели возможность записывать информацию. Возможно, им понадобятся блокноты, но в идеале необходимо подготовить для них раздаточные материалы, в которых они смогут делать для себя пометки, к которым смогут вернуться дома. Иногда сотрудники находятся в лекционном зале, где присутствуют парты. Это удобно для записи информации, но не всегда хорошо сказывается на обстановке во время обучение. Предпочтительно, чтобы все слушатели находились близко к тренеру и экрану для презентации. По возможности можно использовать специальные кресла, которые имеют небольшой столик для записи информации [28].

Необходимо заранее позаботиться о технической составляющей тренинга, так как любые технические неполадки могут повлиять на восприятие и на погружение слушателей в программу обучения навыкам клиентоориентированности. К техническим моментам относятся:

1. Презентация

2. Звук

3. Свет

Презентация должна быть оформлена с соблюдением основных норм: на слайдах не должно находиться большое количество текста, цвет фона и цвет текста должны сочетаться, а формат составленной презентации должен читаться на компьютере в аудитории. Презентация должна быть проверена за несколько минут до начала обучающей программы от начала и до конца. Очень хорошо влияет на восприятие информации пульт для переключения слайдов, так как он исключает необходимость каждый раз подходить к компьютеру или говорить помощнику что-то типа «Следующий слайд» [38].

Звук также влияет на восприятие слушателями информации. О нем необходимо позаботиться также за некоторое время до начала мероприятия. К основным звуковым составляющим относят работу микрофона, а также колонок, из которых идет звук. Колонки должны работать так, чтобы звук был слышен изо всех частей аудитории. Также нужно подумать об их расположении, так как часто бывают случаи, когда из-за неправильного расположения колонок, создается неприятный звук, который создает микрофон. Если программа обучения предусматривает просмотр какого-то видео, то нужно заранее его просмотреть и проверить на колонках, чтобы не было слишком тихо или слишком громко [38].

Свет - также важный технический фактор, которым многие компании пренебрегают. Свет в аудитории должен падать таким образом, чтобы был виден текст на презентации, но в то же время его не должно отсутствовать, так как слушателем необходимо делать записи у себя в блокноте. При проведении деловых игр свет должен быть включен, чтобы участники тренинга могли взаимодействовать друг с другом без какого-либо дискомфорта [34].

Если же тренинг проводится человеком из компании без определенных компетенций в плане технической составляющей, то лучше пригласить техника, который сможет все настроить и проверить [28].

Одной из самых важных составляющих тренинга является человек, который его проводит. Как уже говорилось раннее, это может быть человек со стороны, который занимается тренингами по клиентоориентированности или опытный сотрудник компании, который также обладает соответствующими навыками. Тренер со стороны - человек более компетентный в этом вопросе. Так как это его основная деятельность, он может более грамотно организовать обучающий процесс, позаботиться о всех технических составляющих и эффективно подать материал, чтобы каждому в аудитории было интересно слушать и запоминать новую информацию [32].

Тренер должен разбираться во всех тонкостях навыков клиентоориентированности и должен уметь отвечать на вопросы слушателей. Он должен знать, чем занимается организация, какие предлагает услуги и как сделать так, чтобы уровень клиентоориентированности предприятия вышел на новый уровень. Также это должен быть профессионал, который грамотно взаимодействует с аудиторией и ведет с ней диалог, а не монолога [36].

Многие преподаватели совершают ошибку, читая заготовленные тексты. Это очень сильно влияет на атмосферу и восприятие информации. Текст тезисно должен быть записан на презентации и на раздаточных материалах, а все остальное должно подкрепляться словами тренера, которые в дальнейшем слушатели переведут в пометки, сделанные ими самими [40].

Тренер должен «чувствовать» атмосферу тренинга и понимать, когда слушатели готовы к теоретической части, а когда к практической. Для этого тренер должен вести диалог и подстраиваться под настроение аудитории. Чтобы тренинг был более продуктивным, необходимо задавать слушателям вопросы для того, чтобы понимать, поняли ли они материал. Диалог поможет преподнести тренинг, как беседу, что также положительно скажется на восприятии, нежели обычный урок с теорией и домашним заданием [31].

Как говорилось раннее, деловые игры хорошо влияют на развитие навыков сотрудников Call-центра и в случае с тренингом на развитие клиентоориантированности, деловые игры также имеют место быть. Клиентоориентированность основывается на грамотной коммуникации с клиентом для того, чтобы в результате общения он стал доверять компании. На тренинге по развитию навыков клиенториентированности должны обыгрываться ситуации, которые повлияют на клиента и заставят его снова обратиться в компанию за получением той или иной услуги [29].

После определенного блока теории можно обыграть пройденный материал с одним из слушателей, а остальные должны слушать, замечать ошибки и обсуждать этот диалог. В качестве примера тренер сам может поучаствовать в диалоге, выступая в качестве сотрудника Call-центра. Это поможет поднять его авторитет и повысить внимание слушателей к нему [40]. В конце тренинга слушатели между собой могут обыграть идеальный диалог, который повлияет на покупателя и заставит его снова вернуться в компанию за услугой. Интерактив запомнится намного больше, чем обычная теория, и в это же время станет хорошим инструментом для понимания того или иного навыка [30].

Еще одним видом тренинга является «Прослушка телефонных переговоров». Скорее, этот тренинг относится не к программам обучения, а лишь к способам для тренировки и оттачивания своих навыков.

Лучше всего увидеть ошибку - это увидеть ее стороны, потому что при разговоре с клиентом сразу забываются все стандарты и принципе. Сложно замечать свои недостатки сразу и по факту. Для этого во многих Call-центрах функционирует прослушка телефонных вызовов. Обычно она проходит во время рабочего дня и не занимает большого количества времени [39].

Суть этого мероприятия состоит в том, что руководитель и подчиненные выбирают абсолютно любой звонок, который поступал в компанию за определенный период времени и прослушивают его все вместе. Это хороший способ для руководителя узнать, как эффективно работают сотрудники отдела: соблюдают ли стандарты, установленные компанией; соблюдаю ли стандарты клиентоориентированности [35].

Для руководителей огромным плюсом является то, что этот метод очень объективный, так как выбирается абсолютно любой звонок, который поступил в компанию, скажем, на прошедшей неделе. Этот прием не позволяет сотрудникам расслабиться и потерять концентрацию, так как в любой момент об их разговоре может узнать руководитель [31].

Прослушка телефонных звонков также хороша для любого тренинга, так как ее можно использовать для понимания того, действительно ли сотрудники усвоили пройденный материал и действительно ли они используют его на практике [37]. Прослушку, в основном, используют для того, чтобы проверить, все ли из того, что рассказано сотрудникам, исполняется.

Для работников Call-центра прослушка телефонных звонков хороша тем, что позволяет им самим оценить свою работу и работу коллег. После прослушивания звонка сотрудники могут оценить разговор, обсудить некоторые моменты и предъявить конструктивную критику. Такие моменты помогут в будущем избегать аналогичных ошибок [33].

Рассмотрим основные принципы развития навыков клиентоориентированности у сотрудников Call-центра

Необходимо говорить ясно и четко. В современном мире люди очень многозадачны. Многозадачность - одна из основных черт нынешнего поколения. Люди могут одновременно смотреть видео на YouTube, слушать музыку, читать книгу, делать домашнее задание и работать. В связи с этим у них низкая концентрация внимания. Им тяжело фокусироваться на долгом описании продукта или услуги [29].

Сотрудники должны говорить все по делу, а не ходить вокруг да около. В каждом их предложении должна содержаться информация, которая описывает преимущества услуги или продукта, а также описывает ценность для потребителя. Подробное описание может потребоваться только в том случае, если потребитель сам захотел его узнать.

Необходимо учитывать ожидания потребителей. Сейчас мы все живем в эру информационных технологий, и клиент ждет от любого сервиса слаженной, как механизм, работы. Люди не хотят ждать, люди хотят получать ответ на свой вопрос незамедлительно, как поисковик находит ответы на вопросы по щелчку пальцев [33]. Так что сотрудник Call-центра попадает в ситуацию, когда для максимального доверия от покупателей, нужно знать больше чем положено знать.

Раннее мы уже подтвердили, что для покупателя нужно делать больше, чем нужно делать по обычной должностной инструкции [35]. Так и в этой ситуации. Сотрудник для максимального доверия от клиента не может заставить его ждать, пока тот найдет ответ на интересующий вопрос. Ответ должен быть получен незамедлительно [29]. А такого результата можно добиться, только если изучить информацию о продукте на сто процентов.

Сейчас многие люди предпочитают сервисы самообслуживания, так как, по мнению большинства, это удобнее и быстрее, чем иметь дело с реальным продавцом. Сотрудник Call-центра должен доказать покупателю о том, что можно эффективно работать и таким способом [28].

Необходимо учитывать ценности новой аудитории. Современное поколение также отличается своим индивидуализмом. Люди все меньше и меньше подвергаются моде и общественному мнению.

Если сотрудник известной мировой компании не сможет оказать достойный уровень, то потребитель без труда найдет новую, где ему окажут более качественный сервис, даже несмотря на то, что вторая не имеет признания по всему миру [36].

К тому же, если не оказать такому человеку должный уровень сервиса, он сможет оставить негативный отзыва в социальных сетях. Это может привести к регрессу имиджа компании [40].

1.3 Лучшие практики обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности

В данной подглаве мы рассмотрим некоторые практики, которые применяются различными компаниями с целью повышения уровня клиентоориентированности среди сотруднков. Данные методы используются ими на протяжении долгого времени и пользуются успехом, так как клиенты и руководители чувствуют изменения в лучшую сторону.

Ежедневные 15-минутные тренинги компании Isterstate managed hotel services. Несмотря на то, что многие компании игнорируют факт того, что клиентоориентированность важна для каждого бизнеса, так как это фундамент, с которого начинается прогресс предприятие, современные и развивающиеся компании внедряют в обучение тренинги поклиентоориентированности. Без развитых у сотрудников навыков клиентоориентированности не добиться высоких показателей по продажам. Но случается, что некоторые компании проводят тренинг единожды, знания из которого у сотрудников исчезают уже через несколько месяцев. Компания Isterstate managed hotel services решила эту проблему внедрением ежедневных 15-минутных тренингов [35].

Данные тренинги проводятся каждое утро до начала рабочего дня. Так как компания Isterstate managed hotel services занимается гостиничным бизнесом, все тренинги направлены на улучшение взаимоотношений с гостями отеля [36]. В основном, это деловые игры, которые моделируют диалог между администраторами и гостями, которые столкнулись с трудностями. Это могут быть технические неисправности, некачественная работа персонала, организация мероприятий, которая не соответствует международному уровню [29].

Каждая смоделированная ситуация разыгрывается, а потом обсуждается между коллегами, которые принимают решение, какое из предложенных действий наиболее эффективно для построения доверительных отношений между сотрудниками и гостями [38].

Так как с недовольством гостей может столкнуться любой сотрудник отеля (портье, официант, горничная), данные 15-минутные тренинги проводятся во всех отделах, чтобы отель был ценностным механизмом, который делает все для того, чтобы клиент возвращался к ним снова и снова [39].

Стоит отметить, что ежедневные небольшие тренинги применяются не только в сети отелей Isterstate managed hotel services. Например, в нижегородском отеле «Маринс Парк Отель» сотрудники также разыгрывают диалоги между сотрудниками и гостями. Такие тренинги позволяют постоянно поддерживать развитие навыков клиентоориентированности у сотрудников. Если проводить небольшие деловые игры ежедневно, то вероятность потери навыков грамотных взаимоотношений с клиентом будет сведена к минимуму

Настольная игра для всего коллектива. Ранее мы уже говорили о том, что деловые игры являются хорошим способом развивать навыки клиентоориентированности. Они не только помогают обрести знания в этой сфере, но и обычно проходят в ненапряженной атмосфере среди коллег. Они также могут стать хорошей формой тимбилдинга [28].

Одна из компаний, которая занимается грузоперевозками, специально для обучения сотрудников клиентоориентированности изобрела игру под названием «Добро пожаловать в компанию». Данная игра является настольной, и смысл ее заключается в том, чтобы быстро и четко доставить груз клиенту. Она в точности моделирует деятельность предприятие.

Перед началом игры сотрудники делятся по командам, в которых 4-6 человек. Далее проводится жеребьевка: вытягивают бумажку с той должностью, которую команда будет представлять в этой игре. Если в жизни все четко выполняют свои должностные обязанности, то в этой игре может все поменяться так, что топ-менеджер может стать курьером, а бухгалтер - директором компании [30].

В этой игре все разработано так, как и в реальной жизни. Нужно подписывать документы на поставку груза у отдела логистики, отдел по работе с клиентами составляет с ними договор и направляет его в курьерскую службу, которая должна доставить заказ до двери. Необходимо также учитывать, что в игре присутствует дорожная разметка и знаки, как в жизни [30].

Данный способ помогает не только понять, каким огромным механизмом является компания по экспресс-доставке, но и позволяет выявить недостатки, исправив которые можно повысить уровень клиентоориентированности предприятия.

В этой игре сотрудники понимают, как нужно действовать, чтобы клиенты оставались лояльны к компании, доверяли ей и возвращались снова и снова. Также данная игра позволяет сотрудникам компании почувствовать себя более сплоченными. В этом случае рабочий механизм справляется со своими обязанностями еще лучше [30].

Такой способ обучения сотрудников клиентоориентированности редко используется, но имеет место быть, потому что позволяет наглядно показать, как работает компания и какими моментами может быть не доволен клиент.

Введение определенных стандартов, которые позволяют повысить доверие клиента. Не секрет, что во многих компаниях есть стандарты, которые должны исполняться сотрудниками. В основном, они заточены на исполнение своих должностных обязанностей и не имеют никакого отношения к клиентоориентированности. Руководители тех компании, который хотят вывести уровень взаимоотношений клиент и предприятия на новый уровень должны позаботиться о стандартах, которые позволят заставить возвращаться клиента вновь и вновь [37].

Так, в одной из компаний, которая занимается установкой пластиковых окон, руководители фирмы решили ввести строгий регламент общения с клиентами. Дело в том, что в компанию все чаще стали поступать звонки с жалобами на мастеров и замерщиков. Тогда в стандарт были включены пункты, которые были ориентированы на повышение клиентоориентированность и сокращение жалоб со стороны потребителей [30]. Директор по развитию бизнеса и HR специалист включили в стандарт следующее: «необходимо при себе всегда иметь сменную обувь и переобуваться, входя в квартиру клиента»; «с заказчиком разговаривать в доброжелательном тоне»; «со сложными клиентами и в стрессовых ситуация разговаривать спокойно, не грубя и отвечая на их вопросы»; «при входе в квартиру обязательно приветствовать заказчика, после выполненной работы улыбаться и прощаться». После того, как с новыми стандартами и наказаниями за их невыполнение были ознакомлены сотрудники, количество негативных отзывов от клиентов стало сокращаться. За один год количество отзывов с жалобами уменьшилось на 46 процентов, а количество заказчиков, которые возвратились в компанию, увеличилось на 27 процентов [40].

Также в компании Holiday Inn (гостиничный бизнес) в стандарте прописаны пункты, которые влияют на уровень доверия постояльцев к гостинице. В новый регламент были включены такие пункты, как «улыбаться гостю и смотреть ему прямо в глаза», «всегда здороваться, прощаться и спрашивать о том, как гостю отдыхается». Также важны пункты, связанные с тем, как необходимо вести себя при клиентах. В основном это «не разговаривать на личные темы», «не принимать пищу», «не обсуждать других постояльцев» и так далее [28].

Зная стандарт и зная регламент, сотрудники применяют их и, тем самым, повышают как свои навыки клиентоориентированности, так и уровень доверия клиента к компании. Такой способ не подразумевает проведение тренинга, но также обучает сотрудников навыкам грамотного и клиентоориентированного взаимодействия с потребителями [29].

Клиентоориентированность с выгодой для сотрудника, а не для клиента. В тренингах по клиентоориентируется всегда делается акцент на клиента.

Для того, чтобы компания вышла на новый уровень в развитии клиентоориентированности, нужно делать все для того, чтобы клиент доверял компании и возвращался в нее. Действительно, построение доверительных отношений с клиентом - первоочередное. Но часто игнорируется вопрос «Зачем это нужно самим сотрудникам?» [36].

В одной из компаний на тренингах стали обсуждать не только выгоды для клиента, но и выгоды для работника при высоком уровне клиентоориентированности. Допустим, сотрудник должен быть вежливым с клиентом, должен здороваться, прощаться, улыбаться, описывать необходимую услугу. Для работника такие отношения могут быть выгодны в том плане, что, выстроив их, он может привести этого клиента в компанию и получить определенный процент, который является добавкой к уже существующей зарплате [36].

...