Оценка эффективности программы обучения "Развитие клиентоориентированности" сотрудников Call-центра компании "РЖД-Медицина"
Основные принципы развития и обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированности. Описание тренинга по развитию клиентоориентированности сотрудников компании. Разработка модели оценки эффективности сотрудников и анализируемого тренинга.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 16.07.2020 |
| Размер файла | 365,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Сокращение жалоб и увеличение положительных отзывов также говорит о том, что тренинг был эффективным. Сотрудники стали более клиентоориентированные, от этого выросло доверие клиентов компании, а также их желание возвращаться в компанию снова и снова. О том, как увеличился процент вернувшихся в компанию во второй раз, можно будет сказать через более поздний срок, что было передано компетентным лицам компании «РЖД-Медицина»
Руководству компании были переданы рекомендации относительно проведенного исследования и оценки эффективности программы обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированности. Компания была удовлетворена проведенным исследованием и поблагодарила нас за выполненную работу.
Заключение
В завершении нашей работы, мы можем сказать, что исследование прошло довольно успешно. Все цели, которые были поставлены изначально, достигнуты.
В теоретической части нами успешно были рассмотрены и проанализированы основные принципы проявления клиентоориентированности и особенности обучения сотрудников Call-центра навыкам клиентоориентированности. Также в первой главе мы составили перечень вопросов, задав себе которые, руководители могут определить, развиты в их компании навыки клиентоориентированности или нет. Мы рассмотрели и проанализировали лучшие практики обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности, выяснили их преимущества и особенности. Также нами был подробно описан тренинг по развитию навыков клиентоориентированности, который проходил в компании «РЖД-Медицина».
В практической части нашей исследовательской работы был сделан акцент на разработку и проведение оценки эффективности программы обучения сотрудников компании «РЖД-Медицина» навыкам клиентоориентированности. Мы подробно описали процедуру и методы, которые использовались при проведении данной оценки. Далее мы разработали модель оценки эффективности программы обучения, ориентируясь на модель эффективности Дональда Кирпатрика. Мы подготовили необходимые тесты, анкеты и чек-листы для проведения данной оценки. Придерживаясь уровней из системы оценки эффективностей тренингов Кирпатрика(реакция, обучение, поведение, результаты), мы провели ряд исследований, которые привели нас к результатам, исходя из которых можно говорить об эффективности проведенного тренинга.
В целом, программа обучения была эффективна. Исследования помогли нам выявить небольшие недочеты, которые незамедлительно были переданы руководству компании «РЖД-Медицина». К основным недостаткам мы отнесли недостаток деловых игр, которые моделируют рабочие ситуации; преподавание информации, которая не является новой для многих сотрудников; определение даты и времени проведения программы обучения, которые не являются удобными для сотрудников. Все эти пункты были описаны в рекомендациях и переданы компетентным людям в компанию.
Компания «РЖД-Медицина», ознакомившись с нашими рекомендациями, осталась удовлетворена проведенным нами исследованием, и поблагодарила нас за проделанную работу.
Список литературы
1. Johari, R.J.a, Sanusi, Z.M.b, Zarefar, A.c «Auditor's ethical judgments: The influence of moral intensity, ethical orientation and client importance». International Journal of Financial Research. Volume 10, Issue 3, May 2019, Pages 77-87
2. Conway,C.,Surgenor,P.W.G.,Thekiso,T.B.,Moore,A.,Campion,A.,Tormey,A.,Rush, G. «Corrigendum: Client personal recovery and recovery orientation of an Irish suicide intervention charity». Irish Journal of Psychological Medicine. Volume 35, Issue 2, 1 June 2018, Page 155
3. Fazaeli, S., Yousefi, M., Banikazemi, S.H., (...), Vakilzadeh, A.K., Hoseinzadeh Aval, N. «Importance of Client Orientation Domains in Non-Clinical Quality of Care: A Household Survey in High and Low Income Districts of Mashhad». Global journal of health science Volume 8, Issue 7, 18 December 2015, Pages 228-234
4. Mora, R., Oats, A., Marziano, P. «A survey about client orientation and wayfinding in Chilean hospitals | [Percepciуn de la seсalizaciуn y orientaciуn espacial de los usuarios de tres complejos hospitalarios de Santiago, Chile]». Revista Medica de Chile. Volume 142, Issue 10, 1 October 2014, Pages 1291-1296
5. Bartlett, A., Smith, G., King, M. «The response of mental health professionals to clients seeking help to change or redirect same-sex sexual orientation». BMC Psychiatry. Volume 9, 26 March 2009
6. Choi, N.-H., Nguyen, Q.M., Teng, Z. «Effects of performance, imagery and regulatory focus on customer engagement». Journal of Distribution Science. Volume 17, Issue 1, 1 December 2018, Pages 57-72.
7. You, S.-Y., You, Y.-Y. «Effects of perceived quality individuality on brand image and customer buying behavior - focus on servitization of manufacturing industry»
8. Bйchet, C., Bonnabry, P., Pichon, R. «Improvement of customer focus in a Swiss regional hospital pharmacy: A mixed method study». European Journal of Hospital Pharmacy. Volume 22, Issue 5, September 2015, Pages 267-273
9. Van Hagen, M., Bron, P. «Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional Experience of Customers»
10. Safari, A. «Customers' international online trust - Insights from focus group interviews». Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. Volume 7, Issue 2, 2012, Pages 59-72
11. Celsi, M.W., Gilly, M.C. «Employees as internal audience: How advertising affects employees' customer focus». Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 38, Issue 4, 2010, Pages 520-529
12. Stephens, T. «Focus on the customer». Forestry Chronicle. Volume 78, Issue 3, May/June 2002, Pages 369-372
13. Chiarelli, P., Cockburn, J. «The development of a physiotherapy continence promotion program using a customer focus». Australian Journal of Physiotherapy. Volume 45, Issue 2, 1999, Pages 111-119
14. Gucdemir Hulya; Selim Hasan. «Integrating simulation modelling and multi criteria decision making for customer focused scheduling in job shops». SIMULATION MODELLING PRACTICE AND THEORY. Volume: 100, pg 17, 2018.
15. Lee, Seojin Stacey; Kim, Yaeri; Roh, Taewoo. «Modified Pyramid of CSR for Corporate Image and Customer Loyalty: Focusing on the Moderating Role of the CSR Experience». SUSTAINABILITY. Volume:11, Issue: 17, Published: SEP 1 2019
16. Kim, Wonjoon; Park, Donggun; Ryu, Taebeum; «Analysis of customers' satisfaction with automobile exterior panel stiffness: focus on the hood and doors of mid-sized sedan». JOURNAL OF ENGINEERING RESEARCH. Volume: 7, Issue: 2, Pages: 281-297, Published: JUN 2019
17. Dreyer, Sonja; Olivotti, Daniel; Lebek, Benedikt. «Focusing the customer through smart services: a literature review». ELECTRONIC MARKETS, Volume: 29, Issue: 1, Pages: 55-78, Published: MAR 2019
18. Kim, Euiyoung; Beckman, Sara L.; Agogino, Alice. «Design Roadmapping in an Uncertain World: Implementing a Customer-Experience-Focused Strategy». CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW, Volume: 61, Issue: 1, Pages: 43-70, Published: NOV 2018
19. Oraiopoulos, Nektarios; Dunlop, William C. N. «When Science is Not Enough: A Framework Towards More Customer-Focused Drug Development». ADVANCES IN THERAPY, Volume: 34, Issue: 7, Pages: 1572-1583, Published: JUL 2017
20. Tekin, Piril; Erol, Rizvan «The Internal and External Customer Focused Process Improvement and the Performance Analysis Studies in Healthcare Systems». JOURNAL OF INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT-JIEM. Volume: 10, Issue: 3, Pages: 407-430, Published:2017
21. Lee, Sangmin; Lim, Tae-Seon. «Retailer's Innovative Differentiation Method Based on Customer Experience: Focusing Mediating Effect of Omni-channel Shopper Type». QUALITY INNOVATION PROSPERITY-KVALITA INOVACIA PROSPERITA. Volume: 21, Issue: 2, Pages: 37-51, Published: 2017
22. Lantaron-Sanchez, Sagrario; Dolores Lopez-Gonzalez, Ma; Rodrigo-Hitos, Javier «Human resources optimization focused on the improvement of customer service». DYNА, Volume:91, Issue:5, Pages: 489-489, Published:SEP-OCT 2016
23. Debkowska, Katarzyna. «THE VALUE OF CUSTOMER SERVICE AS A FUNDAMENTAL DIMENSION OF THE BUSINESS MODEL OF COMPANIES IN THE TFL SECTOR, FOCUSED ON SALES REVENUE». 9TH INTERNATIONAL SCIENTIFIC CONFERENCE - BUSINESS AND MANAGEMENT 2016, Book Series: Business and Management-Spausdinta, Article Number:UNSP bm.2016.74, Published:2016
24. Wu, Tong; Liang, Yanchun; Wu, Chunguo, «A Chinese Topic Crawler Focused on Customer Development». 9TH INTERNATIONAL CONFERENCE ON DIGITAL ENTERPRISE TECHNOLOGY - INTELLIGENT MANUFACTURING IN THE KNOWLEDGE ECONOMY ERA. Book Series:Procedia CIRP Volume:56.Pages:476-480, Published:2016
25. Schmidt, Danilo Marcello; Bruederle, Peter; Moertl, Markus. «Focusing Aspects of Customer Acceptance for Planning Product-Service Systems - A Case Study from Construction Machines Industry». 26TH CIRP DESIGN CONFERENCE. Book Series: Procedia CIRP. Volume:50. Pages: 372-377. Published:2016
26. Douglas, Anneli «A CUSTOMER-FOCUSED APPROACH TO DISTRIBUTION: THE CASE OF SANPARKS». SOUTH AFRICAN JOURNAL OF ECONOMIC AND MANAGEMENT SCIENCES. Volume: 19, Issue: 3, Pages: 413-431, Published: 2016.
27. Kiseleva, Elena S.; Yeryomin, Vasily V.; Filippova, Tatyana V. «Personal Sales Focused on Improving the Psychological Wellbeing of Customers in the Context of Relationship Marketing». II INTERNATIONAL SCIENTIFIC SYMPOSIUM ON LIFELONG WELLBEING IN THE WORLD WELLSO 2015. Book Series: European Proceedings of Social and Behavioural Sciences. Volume: 7, Pages: 270-278, Published: 2016.
28. Seva, Rosemary; Madrazo, Jacqueline Anne; Sy, Jill Rynette. «DESIGNING A CALL CENTER TRAINING SOFTWARE FOR VISUALLY IMPAIRED USERS», INTERNATIONAL JOURNAL OF TECHNOLOGY. Volume: 8, Issue: 2, Pages: 212-220, Published: 2017
29. Woydack, Johanna «Language management and language work in a multilingual call center: An ethnographic case study». REVISTA INTERNACIONAL DE ORGANIZACIONES. Issue: 23,Pages: 79-105,Published:DEC 2019
30. Ciranoglu, Mehmet. «THE EFFECT OF LEADER-MEMBER EXCHANGE ON BURNOUT: A RESEARCH ON CUSTOMER REPRESENTATIVES WORKING IN CALL CENTERS». JOURNAL OF MEHMET AKIF ERSOY UNIVERSITY ECONOMICS AND ADMINISTRATIVE SCIENCES FACULTY Volume: 6, Issue: 3, Pages: 651-668, Published: DEC 2019
31. Ozturk, Hakan; Murat, Naci; Elevli, Sermin. «QUALITY CONTROL CHARTS FOR MONITORING PERFORMANCE OF HOSPITAL CALL CENTER». SIGMA JOURNAL OF ENGINEERING AND NATURAL SCIENCES-SIGMA MUHENDISLIK VE FEN BILIMLERI DERGISI. Volume: 37. Issue: 4. Pages: 1393-1406. Published: DEC 2019
32. Hui, Jon S. Y. «Linguistic ethnography of a multilingual call centre: London calling». LANGUAGE IN SOCIETY. Volume: 48. Issue: 5. Pages: 794-795. Published: NOV 2019
33. Siman-Tov, Maya; Blushtein, Oren; Magnezi, Racheli. «Minimizing abuse of emergency call center services: is technology the right solution?». ISRAEL JOURNAL OF HEALTH POLICY RESEARCH Volume:8. Issue: 1. Supplement: 1. Meeting Abstract:190. Published: SEP 10 2019.
34. Bastianin, Andrea; Galeotti, Marzio; Manera, Matteo. «Statistical and economic evaluation of time series models for forecasting arrivals at call centers». EMPIRICAL ECONOMICS. Volume: 57. Issue: 3. Pages: 923-955. Published: SEP 2019
35. Heidet, Matthieu; Canoui-Poitrine, Florence; Revaux, Francois «Factors affecting medical file documentation during telephone triage at an emergency call centre: a cross-sectional study of out-of-hours home visits by general practitioners in France». BMC HEALTH SERVICES RESEARCH.Volume: 19. Article Number: 531. Published: JUL 30 2019
36. Keenan, Katherine; Footman, Katharine; Sadekin, Munnaf; «Using a Call Center to Reduce Harm From Self-Administration of Reproductive Health Medicines in Bangladesh: Interrupted Time-Series». JMIR PUBLIC HEALTH AND SURVEILLANCE. Volume: 5. Issue: 3. Pages: 53-67. Published: JUL-SEP 2019
37. Seenz Yanez, Margarita; Ugalde Vicuna, Jose William «PSYCHOSOCIAL RISK IN THE OPERATORS IN A CALL CENTER». REVISTA UNIVERSIDAD Y SOCIEDAD. Volume: 11. Issue: 4. Pages: 193-199. Published:JUL-SEP 2019
38. Chicu, Dorina; del Mar Pamies, Maria; Ryan, Gerard; «Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres». BRQ-BUSINESS RESEARCH QUARTERLY. Volume: 22. Issue: 2. Pages: 83-95. Published: APR-JUN 2019
39. Arcos Gonzalez, Pedro; Perez Garcia, Sergio; Castro Delgado, Rafael. «POTENTIAL ROLE OF EMERGENCY MEDICAL SYSTEM CALL CENTRES IN EPIDEMIOLOGICAL SURVEILLANCE OF SEASONAL INFLUENZA». CENTRAL EUROPEAN JOURNAL OF PUBLIC HEALTH. Volume: 27. Issue: 1. Pages: 64-67 Published: MAR 2019.
40. Yang, Young Joon; Moon, Young Hoon; Do, Sang Yoon. «Effects of work-related factors on self-reported smoking among female workers in call centers: a cross-sectional study». ANNALS OF OCCUPATIONAL AND ENVIRONMENTAL MEDICINE. Volume: 31. Article Number: 4. Published: FEB 12 2019
41. Vazquez, Noelia; Cruz Molina, M.; Ramos, Pilar; «Effectiveness of a parent-training program in Spain: reducing the Southern European evaluation gap». GACETA SANITARIA. Volume: 33. Issue: 1 Pages: 10-16.Published: JAN-FEB 2019
42. Vassalli, M. C.; Jones, A.; Natour, J. «EVALUATION OF THE EFFECTIVENESS OF A PROGRESSIVE RESISTANCE TRAINING PROGRAM FOR PATIENTS WITH FIBROMYALGIA: A RANDOMISED CONTROLLED TRIAL». ANNALS OF THE RHEUMATIC DISEASES. Volume: 77. Supplement: 2. Pages: 186-187. Meeting Abstract: OP0277-HPR. Published: JUN 2018
43. Wiart, Lesley; Rosychuk, Rhonda J.; Wright, F. Virginia. «Evaluation of the effectiveness of robotic gait training and gait-focused physical therapy programs for children and youth with cerebral palsy: a mixed methods RCT». BMC NEUROLOGY. Volume: 16. Article Number: 86. Published: JUN 2 2016
44. Nikoletou, Dimitra; Man, William D. -C.; Mustfa, Naveed; «Evaluation of the effectiveness of a home-based inspiratory muscle training programme in patients with chronic obstructive pulmonary disease using multiple inspiratory muscle tests». DISABILITY AND REHABILITATION. Volume: 38. Issue: 3. Pages: 250-259. Published: JAN 30 2016
45. Karimi, Somayeh; Shahvarani, Ahmad; Haghverdi, Majid. «The role of problem-based Mathematics teaching according to the Kirkpatrick's Model on problem-solving performance of mathematics teachers». JOURNAL FOR EDUCATORS TEACHERS AND TRAINERS Volume: 10. Issue: 1. Pages: 12-26. Published: 2019.
46. Thuraphun, Suthep; Panhoon, Sompong; Jiraro, Phongthep. «Development of the Indicators and Instrument to Evaluate the Effectiveness of the Professional Nurse Training Project: An Application of Kirkpatrick's Model and Theory-Based Evaluation Approaches». ICEEPSY 2016 - 7TH INTERNATIONAL CONFERENCE ON EDUCATION AND EDUCATIONAL CONFERENCE. Book Series: European Proceedings of Social and Behavioural Sciences. Volume: 16. Pages: 639-645. Published: 2016
47. Chen, W.-K. «The sherrington kirkpatrick model with ferromagnetic interaction» - Annales de l'institut Henri Poincare (B) Probability and Statistics, Volume 50, Issue 1, February 2014, Pages 63-83
48. Panchenko, D. «The free energy in a multi-species Sherrington-Kirkpatrick model» - Annals of Probability. Volume 43, Issue 6, 2015, Pages 3494-3513
49. Yoon, H.B., Shin, J.-S., Bouphavanh, K., Kang, Y.M. «Evaluation of a continuing professional development training program for physicians and physician assistants in hospitals in Laos based on the Kirkpatrick model» - Journal of educational evaluation for health professions, Volume 13, 2016, Page 21
50. Thuraphun, Suthep; Panhoon, Sompong; Jiraro, Phongthep «Development of the Indicators and Instrument to Evaluate the Effectiveness of the Professional Nurse Training Project: An Application of Kirkpatrick's Model and Theory-Based EvaluationApproaches» - European Proceedings of Social and Behavioural Sciences, Volume: 16, Pages: 639-645, 2016
51. Moldovan, Liviu «Training Outcome Evaluation Model» - Procedia Technology, Volume: 22, Pages: 1184-1190, 2016
52. Heydari, M.R., Taghva, F., Amini, M., Delavari, S. «Using Kirkpatrick's model to measure the effect of a new teaching and learning methods workshop for health care staff» - BMC Research Notes, Volume 12, Issue 1, 10 July 2019
53. Melnarowicz, W. «Testing tools and evaluation of the efficiency of UAV personnel training according to Kirkpatrick model» - Journal of Konbin, Volume 46, Issue 1, 1 June 2018, Pages 269-282
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Особенности возникновения и основные направления разрешения проблем общения сотрудников торговой организации, возможности их преодоления посредством тренинга командообразования. Составление программы тренинга и оценка его практической эффективности.
курсовая работа [119,0 K], добавлен 06.01.2016Перечень и объём услуг, оказываемых Call-центром. Расчёт количества рабочих мест операторов, телефонных линий, годовых операционных расходов, рентабельности. Разработка штатного расписания. Оценка эффективности инвестиционной деятельности предприятия.
курсовая работа [350,2 K], добавлен 29.09.2014Характеристика предприятия и краткая история компании. Стандарты работы сотрудников предприятия: поваров, официантов, барменов. Положение об аттестации сотрудников предприятия, сроки ее проведения и состав аттестационных комиссий, адаптация сотрудников.
отчет по практике [90,0 K], добавлен 06.05.2010Организация системы обучения сотрудников в банковской сфере. Анализ организационной структуры управления АКБ "Абсолют Банк", состав и структура персонала. Описание основных систем обучения сотрудников, используемых банком. Оценка причин текучести кадров.
дипломная работа [533,2 K], добавлен 19.12.2012Эмпирическое исследование взаимосвязи мотивационных ожиданий и типа инновационной активности сотрудников; программа внедрения инноваций в компании и мотивационный профиль сотрудников: типы готовности сотрудников; оценка возможности реализации мотивов.
курсовая работа [468,5 K], добавлен 31.05.2012Особенности сферы информационных технологий. Направления и особенности работы ИТ-специалистов. Мотивация и другие характеристики сотрудников ИТ. Особенности обучения сотрудников в области ИТ. Проблема использования служебных компьютеров в личных целях.
реферат [32,3 K], добавлен 07.07.2008Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.
курсовая работа [174,2 K], добавлен 23.01.2016Типы деятельности производственных и управленческих технологий. Тенденции повышения эффективности деятельности сотрудников в организации. Влияние социально-психологических факторов деятельности сотрудников на повышение эффективности в организации.
курсовая работа [371,2 K], добавлен 27.09.2014Организация и методы работы (исследования) по разработке тренинга "Клиентоориентированность в сфере обслуживания", его экспертная оценка. Основные задачи, которые легли в основу при формировании плана программы тренинга. Форма эпизодических встреч.
контрольная работа [59,5 K], добавлен 23.09.2016Исследование проблемы вовлеченности сотрудников в работах отечественных и зарубежных ученых. Роль и значение автономии действий работника. Основные положительные характеристики вовлеченных сотрудников. Влияние мозгового штурма на деятельность компании.
эссе [36,3 K], добавлен 13.05.2015Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России. Лидеры на мировом рынке образовательных услуг. Основные программы обучения от ведущих ВУЗов мира. Технология подготовки тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия.
дипломная работа [89,1 K], добавлен 21.09.2012Общие подходы к обеспечению эффективности производственной и управленческой деятельности. Главные цели организации. Признаки эффективного менеджмента (по Т. Питерсу и Р. Уотермену). Виды обучения в компании. Эффективность контроля поведения сотрудников.
контрольная работа [19,4 K], добавлен 03.12.2014Управление профессиональными рисками на примере компании "Русим Точка Ру". Условия труда в компании, профессиональные риски в трудовой деятельности сотрудников Центра активных продаж. Проектно-практические рекомендации, обоснование их эффективности.
курсовая работа [89,4 K], добавлен 08.08.2013Характеристика основных процессуальных и содержательных теорий мотивации, методик формирования мотивационного профиля. Проведение исследования мотивационного профиля сотрудников компании с целью выработки рекомендаций по воздействию на ее работников.
курсовая работа [618,4 K], добавлен 09.11.2010Понятие активных методов обучения. Значение и принципы выбора метода обучения персонала. Виды методов обучения. Разработка и реализация методов обучения. Первые попытки обучить сотрудников. Формализация обучения. Самообучающаяся организация.
курсовая работа [30,7 K], добавлен 13.01.2004Теоретические основы содержания программ стимулирования сотрудников. Структура оплаты труда. Нетрадиционные способы мотивации. Система стимулирования сотрудников в отеле "Марина". Кадровый консалтинг и его основные задачи, корпоративная культура.
курсовая работа [161,9 K], добавлен 30.01.2011Стратегия обучения персонала. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио". Проблемы ресторанного бизнеса, планирование обучения. Процесс обучения сотрудников ресторана, оценка его эффективности и проведение обучающих мероприятий.
курсовая работа [68,7 K], добавлен 26.02.2014Понятие и виды стилей руководства в организационном поведении, критерии их эффективности. Анализ стиля взаимодействия сотрудников в коллективе и оценка эффективности существующего стиля работы предприятия. Анализ факторов поведения работников в группе.
дипломная работа [144,4 K], добавлен 08.12.2010Особенности построения системы набора и отбора кадров. Факторы надежности и эффективности центра оценки персонала. Анализ системы деловой оценки сотрудников ООО "Банк Ренессанс кредит". Разработка нормативных документов, регламентирующих процедуру оценки.
контрольная работа [79,8 K], добавлен 16.10.2015Описание основных инструментов Public Relations для построения внутрикорпоративного имиджа ООО "Милко". Анализ степени приверженности сотрудников предприятия. Разработка проекта для улучшения информированности о целях данной компании для ее персонала.
дипломная работа [291,7 K], добавлен 04.05.2011
