Пройти регистрацию и стать частью сообщества может любой пользователь образовательной платформы «Бизнес класс».

Содержание. Отметим, что социальные коммуникации в сообществе будут стимулироваться с помощью трех повесток. Во-первых, прикладная: участники сообщества должны коллективно создавать продукт. Во-вторых, внутренняя, участники сообщества должны обсуждать процессы жизнедеятельности, происходящие внутри виртуального сообщества, касающиеся дискуссий и совместных мероприятий. В-третьих, внешняя повестка: профильные контентные материалы, поступающие в сообщество извне 10 главных техник комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // Rusbase. URL: https://rb.ru/opinion/ne-smm/ (дата обращения: 08.05.2020)..

В свою очередь раздел сообщества образовательной платформы строится из нескольких составных частей, отвечающих этим трем информационным повесткам:

· «О сообществе».

Раздел состоит из публикаций от комьюнити-менеджера, посвященных организационной части жизни сообщества: посты про правила участия в сообществе, про навигацию в сообществе, про использование возможностей сообщества и т. д.

· «Найди партнера».

База учащихся-предпринимателей, которые являются участниками сообщества, содержащая каталог пользователей в зависимости от их отрасли бизнеса.

В разделе доступны поиск по отраслям бизнеса, возможность ознакомится с профилями участников и связаться с подходящими участниками посредством личных сообщений или онлайн-переговорной. Добавление пользователя в базу предпринимателей создает у участников чувство принадлежности к особенному кругу людей и готовят пользователей к дальнейшей коммуникации,

· «Бизнес-клуб».

Отдельные группы по отраслям бизнеса в рамках единого сообщества.

· «Бизнес-блог».

Раздел представляет собой маленькое медиа про малый бизнес, которое создается не только силами комьюнити-менеджера и контент-мейкеров, но и при участии активного ядра сообщества. Раздел является одним из главных объединяющих паттернов в сообществе, так как именно над этим продуктом участники сообщества регулярно совместно работают с целью улучшения собственного бизнеса посредством самообразования.

Рубрики контента в разделе «Бизнес-блог»:

«Успешный бизнес. От идеи до реализации». Публикации на различные темы, связанные с предпринимательством: от методологии бизнес-процессов до вопросов законодательного регулирования бизнеса.

«Что я делаю не так?». Разбор самых частых ошибок в различных отраслях деятельности предпринимателя на примере реальных кейсов участников.

«Мероприятия. Отчет». Публикации о прошедших мероприятиях, созданные член сообщества, принимавшего участие в конкретном мероприятии.

«Интервью с экспертом». Видеоролики с лидерами мнений в предпринимательской среде. Привлечение лидеров мнений к жизни сообщества очень значимо мнению специалистов комьюнити-менеджмента для формирования лояльности сообщества Титов В. Комьюнити-менеджмент //Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ. М.: Издательские решения. - 2018..

«Вопрос от предпринимателя». Публикуется вопрос от участника сообщества с ответом на него от одного из преподавателей онлайн-курсов на образовательной платформе «Бизнес класс». Поощряется дальнейшее обсуждение.

«Бизнес-класс». Публикации о курсах на образовательной платформе.

Важно отметить, что каждая публикация в данном разделе должна иметь не только информационный характер, но и склонять участников к дискуссиям или совместным действиям.

· «Мероприятия».

Мероприятия - это обязательная часть эффективной стратегии комьюнити-менеджмента, так как они способствуют увеличению вовлеченности участника сообщества 12 КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВА [Электронный ресурс] // COMMUNITY HUB. URL: https://communityhub.ru/blog/12_kluchevyh_momentov_postroenia_internet_soobschestva (дата обращения: 08.05.2020)..

Раздел содержит анонсы онлайн-мероприятий и предоставляет возможность участникам сообщества записаться на события, которые проводятся регулярно не реже двух раз в месяц. У участников существует возможность предложить тему мероприятия.

Форматы мероприятий:

1. Онлайн-вебинары и мастер-классы;

2. Онлайн-встречи для решения групповых заданий (кейсов);

3. Онлайн встречи для разбора бизнес-идей участников сообщества;

4. Онлайн-встречи для разбора проблем существующего бизнеса участников;

5. Онлайн-встречи клубов «Бизнес-клубов»

6. Конкурсы.

· «Найди наставника».

Система наставничества, представляющая собой возможность высказать концепцию своего бизнеса и найти наставника для реализации идеи. Также данный раздел предоставляет возможность желающим стать наставниками.

· «Обсуждения».

Каждый участник может создать свое обсуждение или задать вопрос, поделиться ценной для него информацией с другими участниками. Доступен поиск по обсуждениям.

Раздел включает в том числе и самовозникающие обсуждения, которые важны для участников, возникают непроизвольно и не подходят ни под один из выделенных разделов. В любом сообществе бывают случаи, когда участники под профильным постом в связи укреплением связей отклоняются от заданной темы, обсуждая что-то стороннее. Например, предприниматели начинают разговор о выборе газонокосилки на дачу. В этом случае не нужно выгонять их из сообщества, а силами комьюнити-менеджера переместить в отдельную ветку обсуждений именно в таком разделе.

Каждую запись в сообществе можно обсудить в комментариях, поставить лайк и поделится записью в своих личных социальных сетях для расширения знания о сообществе.

Роли. В проектируемом сообществе участники могут принимать на себя несколько видов ролей, обусловленных классификацией ролей в виртуальных сообществах, упомянутой в первой главе настоящей работы.

Во-первых, это пассивные участники, к которым относятся и участники-новички, которые пока что не ведут активную деятельность в сообществе, только знакомятся с принципами организации сообщества и социализируются в его среде.

Во-вторых, вовлеченный участник сообщества, который регулярно следит и участвует в жизни сообщества, но не берет на себя инициативу и ответственность в процессе жизнедеятельности сообщества.

В-третьих, член сообщества, входящий в активное ядро участников сообщества. Он активен и инициативен в жизни сообщества, принимается участие в разработке и осуществлении паттернов, которые сообщество использует для получения совместного опыта. В некоторых случаях принимает на себя обязанности комьюнити-менеджера.

В-четвертых, комьюнити-менеджер, участник, организующий процесс развития сообщества и регулирующий коммуникацию внутри сообщества.

В проектируемом виртуальном сообществе существуют разные роли, потому что это естественный процесс организации жизни сообщества, как мы выяснили в первой главе.

Совместный опыт. Участвуя в жизни проектируемого сообщества, члены сообщества переживают совместный опыт: они вместе получают новые знания, участвуют в процессе создания контента для “Бизнес-блога”, мероприятиях упомянутых форматов, участвуют в совместных дискуссиях и обсуждениях.

Следует отметить, что в сообществе организован совместный опыт для различных групп участников, так как созданы клубы по отраслям бизнеса и у участников существует открытая возможность организовать совместные обсуждения для любой малой группы в сообществе.

Совместный опыт организуется как со стороны организационных структур сообщества, так и активными участниками сообщества.

Организация совместного опыта направлена на достижение внутренней цели сообщества, которая была определена ранее и заключается в помощи пользователям образовательной платформы «Бизнес класс», которые являются как начинающими предпринимателями, так и опытными бизнесменами, стремящимися к улучшениям, строить успешный собственный бизнес и развиваться в профессиональной сфере.

Ритуалы. Ритуалы, укрепляющие связи между членами сообщества, происходят онлайн, так как реализуются в контексте онлайн бизнес-образования. К ним относятся как процесс регистрации и вступления в сообщество, так регулярные мероприятия, участие в создании контента в сообществе.

Правила. Сообщество ожидает от своих участников соблюдения правил, установленных в сообществе. В рамках взаимодействия в виртуальном проектируемом сообществе установлены следующие правила:

· Не допускается использование нецензурной лексики;

· Не допускается критика участников сообщества, унижающая их честь и достоинство, в том числе содержащая оскорбления, угрозы и троллинг;

· Не допускается размещение информации, которая пропагандирует и способствует разжиганию расовой, религиозной, этнической ненависти или вражды, пропагандирует фашизм или идеологию расового превосходства, а также содержит экстремистские материалы и описание средств и способов суицида;

· Не допускается спам;

· Не допускается размещать информацию рекламного характера без согласования с комьюнити-менеджером сообщества.

Однократное нарушение правил, принятых в сообществе, ведет к предупреждению со стороны комьюнити-менеджера. Неоднократное нарушение правил, принятых в сообществе, ведет к удалению его из виртуального сообщества посредством блокировки профиля участника сообщества.

Выход из сообщества. Члены сообщества могут выйти из виртуального сообщества с помощью удаления собственного личного профиля со страницы сообщества.

Пребывание в сообществе не ограничено какими-либо рамками: каждый участник сообщество может оставаться в комьюнити бесконечно долго. Исключением являются случаи нарушения правил, принятых в сообществе. Неактивность в сообществе не ведет к исключению из числа участников комьюнити.

Таким образом, в данном блоке «Опыт сообщества» мы определили принципы входа в сообщество и выхода из него, методы формирования совместного опыта и паттернов к объединению, которые включают контентный рубрикатор и форматы мероприятий, а также выявили роли и правила внутри сообщества, проектируемого вокруг образовательной платформы “Бизнес класс”.

Следующий блок «Структура сообщества» в матрице стратегии по формированию виртуального сообщества, проиллюстрированный на рис. 5, посвящен достижению стабильности в комьюнити в долгосрочной перспективе.

Рис. 5 Блок «Структура сообщества» в матрице сообщества «Community Canvas» для образовательной платформы «Бизнес класс»

Каналы и платформы коммуникации. В первой главе мы выяснили, что сообщество может строиться либо с использованием групп в социальных сетях, либо на основе разработанной онлайн-площадки с интеграцией социальных сетей.

В качестве основной площадки для развития виртуального клиентского сообщества предпринимателей мы выбираем образовательную платформу «Бизнес класс» с интеграцией возможности репоста любой записи сообщества в личные социальные сети: Вконтакте, Facebook и Одноклассники.

Выбор в пользу самой образовательной платформы «Бизнес класс» обусловлен одной из бизнес-задач образовательной платформы, заключающейся в удержании клиентов: ежедневная потребность приходить именно на платформу для участия в жизни сообщества будет способствовать уменьшению оттока пользователей.

Согласно исследованию Mediascope, опубликованному в 2019 году, самой популярной социальной сетью среди возрастной аудитории 25+, которая является массивом целевой аудитории образовательной платформы «Бизнес класс», является Вконтакте. Кроме того, в число лидеров также входят Одноклассники и Facebook Социальные сети в цифрах [Электронный ресурс] // Mediascope. URL: https://mediascope.net/upload/iblock/f97/18.04.2019_Mediascope_%D0%95%D0%BA%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B0%20%D0%9A%D1%83%D1%80%D0%BD%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B0_%D0%A0%D0%98%D0%A4+%D0%9A%D0%98%D0%91%202019.pdf (дата обращения: 04.05.2020).. Исходя из этой информации представляется необходимым связать сообщество именно с этими социальными сетями для выполнения второй бизнес-задачи образовательной платформы «Бизнес класс», состоящей в привлечении новых клиентов.

Организация. Проектируемое сообщество возглавляет комьюнити-менеджер. Кроме того, в организационной команде сообщества вместе с комьюнити-менеджером находятся модератор сообщества, отслеживающий выполнение правил в сообществе и решающий проблемы участников, а также копирайтер, фотограф-видеограф и дизайнер, занимающиеся созданием контента.

В задачи входят написание и публикация постов, позиционирование бренда образовательной платформы «Бизнес класс», сбор и обработка обратной связи, тестирование контента, деловая переписка с разработчиками и партнерами, переговоры со спонсорами, разработка концепций мероприятий,, аналитика сообщества, подготовка рассылок, помощь и разбор проблем у пользователей, постановка ТЗ другим участникам команды организаторов сообщества: модератору, копирайтеру и дизайнеру, а также обучение активного ядра сообщества выполнению полномочий.

При формировании активного ядра участников сообщества комьюнити-менеджер поощряет их инициативность к лидерству и делегирует часть своих полномочий активных участникам. Участники активного ядра сообщества берутся за выполнение поручений на добровольной основе.

Управление. Основные решения в сообществе принимает комьюнити-менеджер.

Активное ядро участников сообщества может влиять на решения комьюнити-менеджера в ходе обсуждения.

Разрешение конфликтов в сообществе происходит как при участии непосредственно комьюнити-менеджера и модератора сообщества, так и лидеров из числа активного ядра сообщества. Полномочия подобным лидерам дает непосредственно комьюнити-менеджер.

Управление данными. Сообщество управляет данными своих пользователей с помощью организации системы профилей, включающих личные данные участников. Сообщество поддерживает актуальность контактов своих участников, напоминая о необходимости релевантности личных данных и их значимости для сообщества как с помощью рассылки, так и посредством контента в организационном разделе “О сообществе”.

Члены сообщества могут найти друг друга, используя базу участников-предпринимателей, предоставляющую каталог профилей участников в зависимости от отраслевого направления развития их бизнеса.

Сообществу важно регулярно узнавать мнение участников об организованных процессах, для того чтобы развивать собственную структуру и быть актуальным и полезным для своих членов. Сообщество планирует это делать, проводя опросы и лично общаясь с участниками

Финансирование. Сообщество функционирует на коммерческой основе и у него есть мотив к получению прибыли. Возможно несколько способов получения дохода в проектируемом сообществе 9 способов монетизации сообщества [Электронный ресурс] // Cossa. URL: https://www.cossa.ru/trends/242004/ (дата обращения: 08.05.2020)..

Во-первых, размещение нативных рекламных интеграций в контент сообщества.

Во-вторых, организация платных мероприятий в рамках сообщества.

В-третьих, платное индивидуальное консультирование предпринимателей. Для членов профессионального сообщества очень важно достигнуть успешных результатов без допущения провалов, поэтому индивидуальный экспертный подход важен и привлекателен.

В-четвертых, организация платного доступа к дополнительному контенту.

Конечной целью является финансовая стабильность и независимость. План по достижению этой цели можно разбить на три этапа:

1) Состоит из привлечения заемных средств;

2) Наращивание собственных средств, переход на самоокупаемость;

3) Финансовая стабильность.

Для запуска проекта требуются инвестиции, которые можно найти у собственных или сторонних инвесторов. Первое время сообщество будет убыточным, так как необходимо время для развития: наработка аудитории, заработок репутации, а также узнаваемости. В дальнейшем сообщество переходит на самоокупаемость за счет предоставления платных услуг, а также роста предложения. Заключительным этапом финансирования является рост выручки при почти неизменных затратах, что делает сообщество прибыльным.

В данном блоке «Структура сообщества» мы рассмотрели организационно-управленческую структуру проектируемого сообщества и определили, что сообщество будет развиваться на образовательной платформе “Бизнес класс”, организационная команда сообщества включает модератора, копирайтера, дизайнера и фотографа-видеографа под управлением комьюнити-менеджера. Комьюнити-менеджер может делегировать часть полномочий организационной команды участниками активного ядра сообщества, которые участвуют в процессах создания контента на безвозмездной основе. Кроме того, мы установили, что проектируемое сообщество функционирует на коммерческой основе и выявили несколько способов получения дохода, релевантных для рассматриваемого сообщества.

Заполнив последний блок «Структура сообщества» в матрице стратегии комьюнити-менеджмента для образовательной платформы “Бизнес класс”, мы можем считать описание стратегии формирования профессионального лояльного сообщества клиентов образовательной платформы “Бизнес-класс” по матрице “Community Canvas” завершенной.

Обратимся к определению ожидаемого результата и KPI для проектируемого сообщества Как измерять сообщество? Метрики для комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // vc.ru. URL: https://vc.ru/marketing/113682-kak-izmeryat-soobshchestvo-metriki-dlya-komyuniti-menedzhera (дата обращения: 08.05.2020)..

1. Количество:

? участников через год существования сообщества - 50 000;

? контента от участников в день - не менее 2 публикаций;

2. Ранее мы описывали роли в проектируемом сообществе и измерение активности сообщества связано именно с ними и измеряется долей активных участников сообщества от общего количества.

? Активное ядро участников - не менее 1%

? Вовлеченные участники - не менее 9%

? Пассивные участники - не более 90%

Руководствуясь “Правилом одного процента” Van Mierlo T. The 1% rule in four digital health social networks: an observational study //Journal of medical Internet research. - 2014. - Т. 16. - №. 2. - С. e33., специалисты отмечают, что 1% активного ядра сообщества - отличный результат для развития сообщества.

В данном параграфе мы попытались создать стратегию формирования клиентского сообщества для образовательной платформы “Бизнес класс” на основе выявленных бизнес-задач компании и потребностей ее целевой аудитории. Для этого мы использовали три инструмента: пирамиду лояльности К.Балашова, матрицу формирования сообщества «Community Canvas» и метрики ожидаемых результатов стратегии и KPI.

После анализа пути построения лояльности через сообщества посредством анализа пирамиды лояльности, мы приступили к дальнейшему процессу проектирования клиентского профессионального сообщества для образовательной платформы «Бизнес класс» посредством использования матрицы «Community Canvas». Готовая стратегия включает три блока: идентичность, совместный опыт и структуру сообщества, - каждый из которых необходим. Вместе эти блоки объединяют информацию о всех сторонах жизни проектируемого сообщества: учтены цели, ценности, признаки идентичности и связи с брендом образовательной платформы; выбраны каналы коммуникации, способы организации, управления данными и финансирования сообщества; а также выбраны принципы входа и выхода из сообщества, правила, ритуалы и роли в сообществе, способы получения совместного опыта и контентное наполнение в сообществе.

Ожидаемый результат описан с помощью метрик KPI, включающих долю активных участников сообщества и количественные показатели числа участников сообщества и контента от участников.

Выводы второй главы

В данной главе мы рассмотрели процесс создания стратегии по формированию виртуального профессионального сообщества, объединяющего учащихся образовательной платформы «Бизнес класс».

При анализе «Бизнес класса» мы выяснили, что образовательная платформа ставит перед собой две бизнес-задачи в рамках текущей стратегии комьюнити-менеджмента. Во-первых, добиться ежегодного прироста количества уникальных пользователей платформы минимум на 30% посредством привлечения новых клиентов. Во-вторых, ежегодно увеличивать показатель удержания клиентов CRR минимум на 5%.

Сопоставив перечень бизнес-задач, решаемых посредством внедрения комьюнити-менеджмента, с выявленными бизнес-задачами, мы выяснили, что стратегия комьюнити-менеджмента может помочь процессам рассматриваемой платформы онлайн бизнес-образования.

Перед тем, как принимать решению о создании сообщества, мы проанализировали целевую аудиторию образовательной платформы “Бизнес класс” и выяснили, что представителей данной аудитории есть общая идентичность, потребности и проблемы, которые можно решить коллективно. Эти признаки являются показателем того, что целевая аудитория может нуждаться в сообществе.

Выяснив, что и бизнес-задачи образовательной платформы «Бизнес-класс», и ее аудиторию имеют релевантные признаки для эффективного внедрения инструмента сообществ в технологии бизнеса, мы приняли решение о необходимости разработки стратегии формирования сообщества вокруг образовательной платформы “Бизнес класс”.

Процесс разработки стратегии мы начали с определения пути построения лояльности у пользователей образовательной платформы «Бизнес класс» при участии в жизнедеятельности проектируемого виртуального сообщества. Используя пирамиду лояльности К. Балашова, мы указали на пять этапов формирования лояльности у клиентов.

Далее с использованием матрицы «Community Canvas» мы разработали основное ядро стратегии комьюнити-менеджмента для образовательной платформы «Бизнес класс». Матрица включает в себя три блока «Идентичность сообщества», «Опыт сообщества» и «Структура сообщества». Идентичность проектируемого комьюнити базируется на внутренней цели сообщества: помогать пользователям образовательной платформы «Бизнес класс» строить успешный собственный бизнес и развиваться в профессиональной сфере. Мы формируем рассматриваемое сообщество для мужчин и женщин старше 25 лет, являющихся как начинающими предпринимателями, так и опытными бизнесменами, стремящимися к улучшениям. К ценностям проектируемого сообщества относятся стремления к помощи в развитии бизнеса для каждого члена комьюнити, к непрерывному обучению участников и взаимоуважению между людьми внутри сообщества.

Рассматривая опыт сообщества, мы утвердили принципы входа в сообщество и выхода из него, методы формирования совместного опыта и паттернов к объединению, которые включают контентный рубрикатор и форматы мероприятий, а также выявили роли и правила внутри сообщества, проектируемого вокруг образовательной платформы «Бизнес класс».

Структура проектируемого сообщества определена следующим образом: сообщество будет развиваться на образовательной платформе «Бизнес класс», организационная команда сообщества включает модератора, копирайтера, дизайнера и фотографа-видеографа под управлением комьюнити-менеджера. Комьюнити-менеджер может делегировать часть полномочий организационной команды участниками активного ядра сообщества. Кроме того, проектируемое сообщество функционирует на коммерческой основе и выявили несколько способов получения дохода, релевантных для рассматриваемого сообщества.

В заключение рассматриваемой стратегии были определены метрики ожидаемых результатов и KPI.

Завершив работу над второй главой настоящего исследования, мы приходим к выводу, что стратегия комьюнити-менеджмента по формированию лояльных клиентских сообществ может способствовать решению бизнес-задач в онлайн бизнес-образовании, так как указанные задачи относятся к спектру бизнес-задач, решаемых посредством технологий комьюнити-менеджмента.



Заключение

Данное исследование было посвящено рассмотрению аспектов применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании с целью решения бизнес-задач компании.

Напомним, что в качестве гипотезы настоящего исследования выступало предположение о том, что стратегия формирования клиентского виртуального сообщества с использованием технологий комьюнити-менеджмента может способствовать решению бизнес-задач, которые ставят перед собой платформы онлайн бизнес-образования.

В ходе проверки упомянутой выше гипотезы мы разделили работу на две части и выстроили исследовательский процесс следующим образом: в первой главе мы рассмотрели теоретические аспекты применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании, а затем, во второй главе нашей работы, разработали стратегию формирования клиентского сообщества для компаний, предоставляющих услуги в сфере онлайн бизнес-образования, на примере образовательной платформы «Бизнес класс».

В результате работы над первой главой настоящего исследования, мы пришли к следующим выводам: онлайн-образование - это одна из форм дистанционного обучения. Несмотря на то, что дистанционное обучение имеет историю, уходящую в 18 век, именно онлайн-образование в сети интернет с использованием электронных технологий сделало его особенно популярным. Структура онлайн-образования базируется на сети образовательных платформ-агрегаторов, включающих в себя онлайн-курсы, самым актуальным типом которых является MOOC. В качестве одного из самых перспективных тематических направлений в онлайн-образовании рассматривается онлайн бизнес-образование: именно дистанционные курсы в сети интернет, предоставляющие аудитории теоретические знания и практические навыки в области предпринимательства, являются одними из лидирующих по дистрибуции. В связи с этим появляются не только различные онлайн-курсы по ведению бизнеса, но целые образовательные платформы, направленные исключительно на онлайн бизнес-образование, имеющее свои особенности, а также преимущества и недостатки по сравнению с традиционным бизнес-образованием.

Важно отметить, что одним из развивающихся направлений в развитии платформ онлайн бизнес-образования является комьюнити-менеджмент. Комьюнити-менеджмент основывается на феномене сообществ, объединении людей в группы в зависимости от их идентичности и представляет собой структурный инструментарий по формированию и поддержке жизнедеятельности сообществ. В связи с развитием сети интернет и оформлении социальной среды «киберпространства» в настоящее время актуальны виртуальные сообщества и комьюнити-менеджмент в их контексте. Следует обратить внимание, что образовательные бизнес-платформы являются мощными катализаторами для объединения аудитории в профессиональные сообщества предпринимателей, так как собирают вокруг себя людей одной профессии, имеющих общие интересы и стимулы к действию, основанные на стимуле к успешному прохождению дистанционного обучения. Кроме того, сообщества могут образоваться на основе идентичности лояльных клиентов определенного бренда. Такие комьюнити называются клиентскими лояльными сообществами и могут помочь бизнесу: в ходе исследования мы выяснили круг бизнес-задач, которые, по мнению специалистов, могут быть решены с помощью интеграции комьюнити-менеджмента в технологии ведения бизнес-процессов предприятия, а также определили этапы создания стратегии комьюнити-менеджмента.

Во второй главе мы разработали стратегию применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании на примере образовательной платформы «Бизнес класс» и показали, каким именно образом компании, предоставляющие услуги в сфере онлайн бизнес-образования, могут использовать технологии комьюнити-менеджмента для решения собственных бизнес-задач.

В начале разработки стратегии комьюнити-менеджмента для образовательной платформы «Бизнес класс» мы выявили ее бизнес-задачи и проанализировали целевую аудиторию образовательного интернет-ресурса.

Определив две бизнес-задачи образовательной платформы «Бизнес класс», связанные с удержанием текущих пользователей и привлечением новых клиентов, мы провели корреляцию с перечнем бизнес-задач, обозначенных ранее исследователями в качестве решаемых с помощью комьюнити-менеджмента. Увидев совпадение, мы приняли решение о релевантности использования стратегии формирования лояльного виртуального сообщества на платформе дистанционного интернет-образования «Бизнес класс» в случае, если аудитория образовательной платформы обладает необходимым признаками идентичности для объединения в сообщество.

Проанализировав целевую аудиторию, мы увидели общие проблемы пользователей и поле для их совместных коллабораций, благодаря чему пришли к выводу, что и компания «Бизнес класс», и ее клиенты имеют необходимость в создании сообщества, которое должно стать не только клиентским, но и профессиональным, так как объединяют людей общей специальности, предпринимателей, и пользователей одного и того же образовательного продукта - «Бизнес класс».

После анализа пути построения лояльности через сообщества посредством анализа пирамиды лояльности, мы приступили к дальнейшему процессу проектирования клиентского профессионального сообщества для образовательной платформы «Бизнес класс» посредством использования матрицы «Community Canvas». Готовая стратегия включает три блока: идентичность, совместный опыт и структуру сообщества, - каждый из которых необходим. Вместе эти блоки объединяют информацию о всех сторонах жизни проектируемого сообщества: учтены цели, ценности, признаки идентичности и связи с брендом образовательной платформы; выбраны каналы коммуникации, способы организации, управления данными и финансирования сообщества; а также выбраны принципы входа и выхода из сообщества, правила, ритуалы и роли в сообществе, способы получения совместного опыта и контентное наполнение в сообществе.

Таким образом, мы приходим к выводу, что гипотеза, поставленная во введении данной работы, подтвердилась, так как бизнес-задачи, которые ставят перед собой платформы онлайн бизнес-образования, входят в обозначенный исследователями перечень решаемых посредством внедрения комьюнити-менеджмента в технологии управления предприятием. Кроме того, разработав план по формирования клиентского виртуального сообщества вокруг образовательной платформы «Бизнес класс», мы выявили составляющие стратегии применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании для решения бизнес-задач компании и добились цели, поставленной в начале исследования.

В заключение следует сказать, что полученные результаты имеют широкие перспективы использования как в научном сообществе, так и в профессиональной среде, потому что исследователи и специалисты в сфере онлайн бизнес-образования, а также непосредственно заказчики данной работы из ПАО «Сбербанк» могут получить представление о способах использования комьюнити-менеджмента в образовательной интернет-среде и узнать о пользе практик выстраивания лояльного клиентского сообщества для решения бизнес-задач организации.



Список использованной литературы и источников

1. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов /К. Балашов // Маркетинг. 2007. № 2 (93). С. 78-90.

2. Бутняков Т. Структура социального капитала виртуальных сообществ //Актуальные проблемы социологии молодежи, культуры, образования и управления. Т. 4.--Екатеринбург, 2014. 2014.

3. Васюк Е. Н. Клиентские сообщества как инструмент привлечения и удержания клиентов //Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. №. 3. С. 208-215.

4. Добринская Д.Е. Киберпространство: территория современной жизни // Вестник Московского университета. Серия 18 Социология и политология 2018 Т 24 № 1 С 52-70.

5. Как измерять сообщество? Метрики для комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // vc.ru. URL: https://vc.ru/marketing/113682-kak-izmeryat-soobshchestvo-metriki-dlya-komyuniti-menedzhera (дата обращения: 26.04.2020).

6. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент // СПб.: Питер. 2009. С. 896

7. Кравченко С. А. Социологический энциклопедический англо-русский словарь. 2002.

8. Кузнецов Н. В. Онлайн-образование: ключевые тренды и препятствия //E-Management. 2019. Т. 2. №. 1.

9. Михеева О. П. Массовые открытые онлайн-курсы в системе дополнительного профессионального образования //Электронное обучение в непрерывном образовании. 2015. №. 1-1. С. 579-587.

10. О банке [Электронный ресурс] // "Сбербанк". URL: https://www.sberbank.ru/ru/about/today (дата обращения: 02.05.2020).

11. О компании Google [Электронный ресурс] // Google. URL: https://about.google/intl/ALL_ru/ (дата обращения: 02.05.2020).

12. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азбуковник, 2003. С. 978-5.

13. Орлов А. С. Введение в коммуникационный менеджмент. 2009.

14. Осипов Г. В. Российская социологическая энциклопедия. 1998.

15. Осипова Н. Г. Западная социология в XX столетии: ключевые фигуры, направления и школы: Научная монография. 2018.

16. Правила участия в программе "Бизнес класс" [Электронный ресурс] // "Бизнес класс". URL: https://business-class.pro/assets/business-class_rules.pdf (дата обращения: 05.05.2020).

17. Рейтинг образовательных онлайн-платформ по количеству доступных курсов [Электронный ресурс] // RAEX Rating Review. URL: https://raex-rr.com/education/online_courses/rating_by_number_of_courses#table (дата обращения: 26.04.2020).

18. Сатунина А. Е. Электронное обучение: плюсы и минусы //Современные проблемы науки и образования. 2006. №. 1. С. 89-90.

19. Социальные сети в цифрах [Электронный ресурс] // Mediascope. URL: https://mediascope.net/upload/iblock/f97/18.04.2019_Mediascope_%D0%95%D0%BA%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B0%20%D0%9A%D1%83%D1%80%D0%BD%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B0_%D0%A0%D0%98%D0%A4+%D0%9A%D0%98%D0%91%202019.pdf (дата обращения: 04.05.2020).

20. Социология: энциклопедия. Книжный Дом, 2003.

21. Титов В. Комьюнити-менеджмент //Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ. М.: Издательские решения. 2018.

22. Федоренко А. Н. Клиентское сообщество как новый способ продвижения компаний //интернет-журнал Науковедение. 2017. Т. 9. №. 5 (42).

23. Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым [Электронный ресурс] // TexTerra. URL: https://texterra.ru/blog/chto-takoe-komyuniti-menedzhment-intervyu-sfedorom-skuratovym.html (дата обращения: 20.04.2020).

24. Явинская Ю. В. Дисциплина" комьюнити-менеджмент" в аспекте медиаобразования //Знак: проблемное поле медиаобразования. 2018. №. 4 (30).

25. Barcelos R. H., Dantas D. C., Sйnйcal S. Watch your tone: How a brand's tone of voice on social media influences consumer responses //Journal of Interactive Marketing. 2018. Т. 41. С. 60-80.

26. Baym N. K. Personal connections in the digital age. John Wiley & Sons, 2015.

27. Burke M., Marlow C., Lento T. Social network activity and social well-being //Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems. 2010. С. 1909-1912.

28. Camille A., Garcнa-Lуpez G. A. Cross-scale linkages in commonpool resource management: the evolution of forest associations in the Mexican forest commons //Prepared for the 12th IASC 2008 biennial conference. University of Gloucester, Cheltenham. 2008.

29. Community marketing [Электронный ресурс] // PM:AM. URL: http://www.partymaniacs.ru/services/community.php (дата обращения: 26.04.2020).

30. Cuban L. Teachers and machines: The classroom use of technology since 1920. Teachers College Press, 1986.

31. DeSanctis G. et al. Learning in online forums //European Management Journal. 2013. Т. 21. №. 5. С. 565-577.

32. Dictionary C. Cambridge advanced learner's dictionary //PONS-Worterbucher, Klett Ernst Verlag GmbH. 2008.

33. Elearning market trends and forecast 2017-2021 [Электронный ресурс] // eClass. URL: https://eclass.teicrete.gr/modules/document/file.php/TP271/Additional%20material/docebo-elearning-trends-report-2017.pdf (дата обращения: 26.04.2020).

34. Gallo A. The value of keeping the right customers //Harvard business review. 2014. Т. 29.

35. Giddens A., Sutton P. W. Essential concepts in sociology. John Wiley & Sons, 2017.

36. Holmberg B., Hrsg. Bernath, Busch F. W. The evolution, principles and practices of distance education. Bis, 2005. Т. 11.

37. Kaplan A. M., Haenlein M. Higher education and the digital revolution: About MOOCs, SPOCs, social media, and the Cookie Monster //Business Horizons. 2016. Т. 59. №. 4. С. 441-450.

38. Killam L. A. An Introduction to Distance Education: Understanding Teaching and Learning in a New Era //International Journal of E-Learning & Distance Education. 2010. Т. 24. №. 3. С. 1.

39. Kim A. J. Community building on the web: Secret strategies for successful online communities. Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc., 2000.

40. O'Mahony S. The governance of open source initiatives: what does it mean to be community managed? //Journal of Management & Governance. 2007. Т. 11. №. 2. С. 139-150.

41. Our History [Электронный ресурс] // MIT OpenCourseWare. URL: https://ocw.mit.edu/about/our-history/ (дата обращения: 26.04.2020).

42. Owyang J. The four tenets of the community manager //Retrieved May. 2007. Т. 5. С. 2014.

43. Pomeroy R. S. et al. (ed.). Community management and common property of coastal fisheries in Asia and the Pacific: concepts, methods and experiences. WorldFish, 1994. Т. 45.

44. Porter C. E. A typology of virtual communities: A multi-disciplinary foundation for future research //Journal of computer-mediated communication. 2004. Т. 10. №. 1. С. JCMC1011.

45. Rafaeli S., Ravid G., Soroka V. De-lurking in virtual communities: A social communication network approach to measuring the effects of social and cultural capital //37th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2004. Proceedings of the. IEEE, 2004. С. 10 pp.

46. Rheingold H. The virtual community: Homesteading on the electronic frontier. MIT press, 2000.

47. SazmandAsfaranjan Y. et al. Alleviating the senses of isolation and alienation in the virtual world: Socialization in distance education //Procedia-Social and behavioral sciences. 2013. Т. 93. С. 332-337.

48. Scott J., Marshall G. A dictionary of sociology. OUP Oxford, 2009.

49. The 2020 Community Industry Trends Report [Электронный ресурс] // CMX. URL: https://cmxhub.com/community-industry-trends-report-2020/ (дата обращения: 26.04.2020).

50. The Community Canvas [Электронный ресурс] // Community Canvas. URL: https://community-canvas.org/ (дата обращения: 06.05.2020).

51. Van Mierlo T. The 1% rule in four digital health social networks: an observational study //Journal of medical Internet research. 2014. Т. 16. №. 2. С. e33.

52. Volkman E. S. Identifying online communities as self-sustaining ecosystems for fulfilling members' needs. Gonzaga University, 2011.

53. Whitaker J., New J. R., Ireland R. D. MOOCs and the Online Delivery of Business Education What's new? What's not? What now? //Academy of Management Learning & Education. 2016. Т. 15. №. 2. С. 345-365.

54. Williams R. Keywords: A vocabulary of culture and society. Oxford University Press, 2014.

55. Xu D., Jaggars S. Online and hybrid course enrollment and performance in Washington State community and technical colleges. 2011.

56. Yu A. Y. et al. Can learning be virtually boosted? An investigation of online social networking impacts //Computers & Education. 2015. Т. 55. №. 4. С. 1494-1503.

57. Yuan L., Powell S. J., Olivier B. Beyond MOOCs: Sustainable online learning in institutions. 2014.

58. (Не)полный гайд по комьюнити-менеджменту -- часть первая [Электронный ресурс] // vc.ru. URL: https://vc.ru/marketing/33950-ne-polnyy-gayd-po-komyuniti-menedzhmentu-chast-pervaya?fbclid=IwAR3I8pVzg4IFfi626n095POBSkXHq3NFUrXxnLDJjbqPKA4KktzFkIgDgOw (дата обращения: 20.04.2020).

59. 10 главных техник комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // Rusbase. URL: https://rb.ru/opinion/ne-smm/ (дата обращения: 08.05.2020).

60. 12 КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВА [Электронный ресурс] // COMMUNITY HUB. URL: https://communityhub.ru/blog/12_kluchevyh_momentov_postroenia_internet_soobschestva (дата обращения: 08.05.2020).

61. 9 способов монетизации сообщества [Электронный ресурс] // Cossa. URL: https://www.cossa.ru/trends/242004/ (дата обращения: 08.05.2020).



Приложение 1

Справка о бесплатной программе развития предпринимательских навыков «Бизнес класс» от ПАО «Сбербанк»

Программе 3,5 года

Участники

Количество участников - 650 000 чел.

Регионы программы - 46 с оффлайн-мероприятиями (мастер-классы), онлайн - вся Россия.

Регионы с самым большим количеством участников: Москва, Республика Татарстан, Свердловская область, Санкт-Петербург и Краснодарский край.

Портрет участника (%)

Действующий бизнес/Начинающие предприниматели……..…..……... 32/68

Женщин/мужчин…………………………....…………...…..…………….…52/48

Возраст (25-35/36+ лет)…………..…………………………….…………….40/40 Высшее образование……………………………………………….…………….82

Удовлетворенность обученных (%)

Удовлетворены программои?………………………………………………….93

Готовы рекомендовать программу…………………………………………...92

Чувствуют себя увереннее в своих предпринимательских навыках……....75 Чувствуют себя увереннее в своем профессиональном будущем………....71 Программа помогла в профессиональнои? деятельности…………………..65

Ожидают улучшении? в личнои? профессиональнои? ситуации………….……..80

Эффективность программы для обученных (%)

Улучшили бизнес-показатели благодаря программе (среди предпринимателеи?, выручка, средний чек, количество клиентов)...............52

Открыли новыи? бизнес/фриланс благодаря программе (среди желающих стать предпринимателями).............................................................................................10

Устроились на новую работу/получили повышение благодаря программе…...7

Размещено на Allbest.ru

...