Внедрение систем самообслуживания в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Орловский государственный университет

имени И.С. Тургенева»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по направлению подготовки бакалавриата

43.03.03 Гостиничное дело

профиль Ресторанная деятельность

Студента Раевской Татьяны Олеговны шифр 117225/п

Институт открытого дистанционного обучения

Тема выпускной квалификационной работы

Орел 2016



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Орловский государственный университет

имени И.С. Тургенева»

Институт открытого дистанционного образования

Кафедра «Технология и организация питания, гостиничного хозяйства и туризма»

Направление подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»

Профиль подготовки Ресторанная деятельность

ЗАДАНИЕ

на выполнение выпускной квалификационной работы

Студента Раевской Татьяны Олеговны шифр 117225/п

Тема ВКР: Внедрение систем самообслуживания в гостинице «Атлантида»

Утверждена приказом по университету от «18» мая 2016 г. № 2-170

2 Срок сдачи студентом законченной работы « » июня 2016 г

3 Исходные данные к работе: Организационно-распорядительная документация: устав, штатное расписание, должностные инструкции, положения, договоры и др. Нормативные правовые акты: Международные договоры и Соглашения, Федеральные законы и Кодексы и др.

4 Содержание пояснительной записки: _________________________________

5 Перечень демонстрационного материала: _____________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

№ п/п	Наименование этапов выпускной квалификационной работы	Срок выполнения этапов работы	Примеча-ние
1	Сбор исходных данных по теме работы	09.05.16 - 15.05.16
2	Анализ литературных и иных источников по теме работы	16.05.16 - 22.05.16
3	Анализ деятельности предприятия туризма	23.05.16 - 05.06.16
4	Разработка проектных мероприятий, практических предложений, рекомендаций.	06.06.16 - 15.06.16
5	Нормоконтроль и сдача выпускной квалификационной работы на кафедру	16.06.16 - 19.06.16
5	Защита выпускной квалификационной работы	20.06.16 - 30.06.16



Аннотация

Выпускная квалификационная работа на тему «Внедрение систем самообслуживания в гостинице «Атлантида»»

Год защиты: 2016

Направление подготовки: 43.03.03 Гостиничное дело

Профиль: Ресторанная деятельность

Студент группы: 6-1 Т.О. Раевская

Руководитель: к.т.н, доцент кафедры ТиОПГХТ Н.В. Глебова

Зав. кафедрой ТиОПГХТ д.т.н., профессор Е.Н. Артемова

В первой главе выпускной квалификационной работы приведены теоретические аспекты применения систем самообслуживания в гостиничной индустрии, рассмотрены способы и возможности автоматизации гостиничного сектора. Так же в рамках данной главы были рассмотрены возможности сенсорных киосков в современных отелях.

Во второй главе даны характеристика предприятия, основные виды деятельности, структура управления, в том числе анализ финансово-хозяйственной деятельности.

В третьей главе в рамках маркетинговых исследований проведён обзор рынка сенсорных киосков и платежных терминалов и описано состояние зарубежного рынка терминалов самообслуживания.

Разработан проект, предполагающий установку сенсорных информационных киосков для оснащения номеров, а также холла и ресторана. Капитальные затраты на внедрение информационных киосков составят 776500 рублей. За первый год реализации проекта гостиница получит дополнительный доход в размере 2339532 рублей. Графическая часть дипломной работы включает графики, таблицы, рисунки. Состав графического материала:

- маркетинговые исследования;

- затраты на внедрение систем самообслуживания;

- затраты на содержание систем самообслуживания;

- внешний вид и технические характеристики оборудования;

- финансовые результаты от внедрения проекта.



Содержание

Введение

1. Системы самообслуживания как фактор развития гостиничных услуг

1.1 Перспективы «самообслуживания» в гостиничном бизнесе

1.2 Основные направления применения систем самообслуживания в гостиницах

1.3 Информационные киоски как элемент систем самообслуживания

2. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Атлантида»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Атлантида»

2.2 Характеристика номерного фонда

3. Внедрение систем самообслуживания в гостиничном комплексе «Атлантида»

3.1 Положение дел в отрасли

3.2 Маркетинговое обоснование проекта

3.3 Производственный план

3.4 Организационный план

3.5 Финансовый план

Заключение

Список использованных источников

Приложение А. Маркетинговые исследования

Приложение Б. Затраты на внедрение систем самообслуживания

Приложение В. Затраты на содержание систем самообслуживания

Приложение Г. Внешний вид и технические характеристики оборудования

Приложение Д. Финансовые результаты от внедрения проекта



Введение

С каждым годом технический процесс все больше и больше «механизирует» нашу жизнь, и индустрия гостеприимства здесь не является исключением. Все большее количество операций в гостиницах и ресторанах автоматизируется, оставляя все меньше места обычному человеческому контакту. Конечно, человеческий фактор - это всегда фактор риска. Конечно, технические решения подняли комфорт для пользователя на совершенно другой уровень. Но представление об идеальном комфорте у каждого свое, и для того, чтобы сделать его таковым для большинства пользователей, необходимо дать пользователям возможность его моделировать. Именно поэтому в последнее десятилетие все чаще в применении к предприятиям индустрии гостеприимства, и особенно к отелям используют понятие «интерактивный». Стандартное определение гласит, что любые интерактивные услуги обеспечивают диалог пользователей с предоставляемыми им прикладными процессами. То есть интерактив - это режим непосредственного взаимодействия, основой которого является диалог. То есть интерактивные «механизированные» услуги - это имитация общения пользователя и продавца услуг, при которой пользователь не просто соглашается с предоставленными ему услугами, а имеет право и возможность выбора. Если совсем обобщить и упросить понятие, то можно сказать, что интерактив - это, в том или ином виде, самообслуживание пользователя.

Отельный бизнес не может позволить себе совсем исключить человеческий контакт, ибо в само понятие «гостеприимство» заложено не только качество услуг, но и обычное человеческое внимание - улыбка, комплимент, моральная поддержка, индивидуальный совет и т.д. Так что интерактив или самообслуживание для гостиниц является альтернативным каналом взаимодействия, а не как заменой персональному обслуживанию. Об этом надо помнить, наращивая количество «самостоятельных» услуг. И тем не менее такие услуги обязательны к внедрению и являются актуальными.

Целью выпускной квалификационной работы является внедрение систем самообслуживания в гостиничном комплексе «Атлантида». Достижение данной цели осуществляется посредством решения следующих задач:

- дать теоретическое обоснование возможности внедрения систем самообслуживания в гостинице;

- дать характеристику финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Атлантида»;

- провести маркетинговые исследования производителей информационных киосков, а так необходимого программного обеспечения;

- дать техническое и экономическое обоснование эффективности внедрения систем самообслуживания;

В процессе написания работы была использована нормативная документация: ГОСТы, СНиПы, СаНПиНы, литературные источники, периодические издания и Интернет, на что и было обращено особое внимание.



1. Системы самообслуживания как фактор развития гостиничных услуг

1.1 Перспективы «самообслуживания» в гостиничном бизнесе

Еще не так давно «самообслуживание» устойчиво ассоциировалось у людей с рабочими столовыми на предприятиях и бюджетными заведениями с хамским отношением. В век всеобщей автоматизации процессов стереотипы начали меняться, хотя и неспешно. Сейчас сложно представить человека, который никогда не видел банкомата. Сейчас процесс самообслуживания уже не ограничивается банкоматами. Оплата мобильной связи, заказ товаров через Интернет, получение посадочного талона на авиарейсы и масса других сфер. Не стала исключением и сфера гостиничного бизнеса. Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн перестали быть технологическими диковинками и прочно обосновались в сфере. Технологии стали одним и способов взаимодействия человека с окружающим миром [4].

Основными причинами развития подобных технологий можно назвать несколько факторов:

- расширение временных рамок обслуживания

Гостиничная сфера, как и любая другая сфера услуг, стремится к тому, чтобы клиент получал услугу надлежащего качества в любое, удобное для него время. Учитывая то, что многие отделы и службы работают по обычному графику с 9 до 18 часов, технологическое решение самообслуживания может быть доступно 24 часа в сутки. Это обеспечивает открытость компании и лояльность клиенту. Кроме того, клиенты, любящие поскандалить лишены этой возможности, если весь процесс заказа услуги происходит без участия человека. С автоматической системой ругаться бесполезно.

- повышение качества обслуживания

Любой сотрудник отеля - обычный человек, подверженный сменам настроения, самочувствия и просто желания общаться. Если интерфейс системы самообслуживания настроен грамотно, в конечном счете, можно получить близкий к идеальному процесс взаимоотношений с клиентом. Если отслеживание работы персонала большого отеля сравнительно тяжелая задача, требующая постоянного внимания, то настройка программного обеспечения - разовый процесс, в дальнейшем требующий только контроля со стороны IT специалистов.

- экономия средств

При длительном использовании систем самообслуживания затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на отдельную штатную единицу. Установив систему электронного консьержа гостиница экономит на заработной плате отдельного сотрудника. В среднем окупаемость подобной системы составляет от 6 месяцев до года. Не говоря об он-лайн бронировании без участия персонала - в этом случае экономия может быть еще выше [7]. самообслуживание гостиничный маркетинговый проект

Еще недавно группа потребителей гостиничного продукта, отвергающая подобные технологии была существенно выше «продвинутых» гостей, что, разумеется, ограничивало инвестиции в подобные проекты и тормозило развитие направления. В последние годы, потребителем становятся молодые и прогрессивные бизнесмены, для которых гораздо понятнее и проще разобраться с интерфейсом систем самообслуживания, нежели позвонить в отель или направить заявку по факсу. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область применения систем существенно расширится.

Одним из первопроходцев систем самообслуживания были казино. В игровых домах вводились системы автоматической покупки фишек и учета сделанных ставок. Это позволяло избежать мошенничества со стороны персонала и усилить контроль над движением наличности в заведении. В настоящее время, большинство казино оборудованы автоматическими игровыми системами, включающими в себя лототроны, игровые столы, автоматические рулетки и т.д. Отсутствие фактических наличных значительно повышает расходы игроков и соответственно доход казино [12].

Возвращаясь к автоматическим системам в отеле, нужно упомянуть интерактивное телевидение, которое, в связке с гостиничной системой, дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет. Однако, с развитием компьютерных технологий, все большее количество гостей стали использовать свои ноутбуки и основным критерием выбора теперь является наличие беспроводной сети, а не возможность доступа в Интернет через ТВ.

Значительный скачок в развитии технологий самообслуживания произошел синхронно со всеобщим развитием сети Интернет. Уже упомянутое он-лайн бронирование становится одним из самых распространенных способов резервирования. Уже сейчас многие гостиничные операторы и отдельные гостиницы дают возможность гостю не только забронировать номер, но и заказать дополнительные услуги, включая столик в ресторане, конференц-зал и иные предпочтения.

Во многих отелях используются киоски Self check-In, позволяющие гостю разместиться в отеле без участия портье. Большого развития они не получили, однако, при групповых заездах и распределенных заранее номерах могут значительно снизить нагрузку на стойку размещения. Не менее интересная разработка Remote Check In, позволяющая удаленно разместить гостя или группу в отеле. С помощью специального терминала можно связаться с системой управления гостиницей, находясь, например в аэропорте. Так, гид или представитель отеля, встречая группу туристов может удаленно назначить номера всей группе и по приезду в отель останется только выдать ключи.

Практически неограниченные возможности предоставляет технология RFID. В некоторых ресторанах, помимо терминалов заказа, встроенных в стол применяются специальные RFID-метки, позволяющие обслуживать шведскую линию без подсчета выбранных блюд. Каждая тарелка с блюдом содержит метку и гость, собрав свой заказ просто проходит через «рамку» считывателя и весь заказ суммируется на терминале кассира.

Автоматизированные устройства в гостинице позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания. Используемые гостем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный выбор. Вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может выбрать номер в интерактивном режиме. Кроме того, многие из этих машин портативны, что позволяет гостинице стратегически расположить терминалы в наиболее занятых областях. Некоторые гостиницы даже располагают подобными системами в своих автобусах для возможности регистрации гостей по пути из аэропорта [13].

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Хотя это - обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация, полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания, и т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам.

Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер. Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер, который обеспечивает гостя квитанцией о совершенной сделке. Эта квитанция может фактически использоваться как удостоверение личности гостя в течение пребывания.

Некоторые из более новых систем даже используют технологию «touchscreen». При этом для ввода данных гость нуждается только в контакте с монитором. Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используется в службах в качестве альтернативы клавиатуре [14,16].

Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от номера.

Интересно заметить одно явное упущение терминалов самообслуживания - отсутствие подписи гостя. Хотя юридические отношения между гостиницей и самозарегистрировавшимся гостем с трудом поддаются обсуждению, отсутствие подписи гостя является нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мониторе.

Сфера применения подобных технологий в дальнейшем будет только расширяться. Но главный вопрос развития заключается не в технических возможностях - развитие технологий уже сейчас позволяет сканировать биометрические данные человека и идентифицировать его для проведения операций. Вопрос заключается в том, где найти баланс между самообслуживанием и безразличным отношением к гостю. Ведь любое обезличивание процесса может оттолкнуть гостя от простого человеческого общения [13].



1.2 Основные направления применения систем самообслуживания в гостиницах

О том, как эволюционирует гостиничная сфера как вид бизнеса можно ежедневно писать массу статей. Появляются новые технологии работы, новые формы отчетности, новые подходы и требования к сервисному обслуживанию. В формате отеля могут быть представлены различные сервисы в виде диалога человека и машины. Интерактив возможен уже на самой ранней стадии контакта потенциального клиента с отелем - если отель уделяет должное внимание своему сайту. Предоставление клиенту опций при выборе, возможность посмотреть, скажем, панорамы номеров, «погулять» по территории, банальные «бланки» обратной связи с возможностью задать вопрос - все это важные составляющие изначального «диалога». On-line бронирование, комфортное для гостя - это также режим диалога. На каждом шаге - от выбора типа комнаты до выбора формы оплаты - клиент получает варианты ответов, имитирующие, в сущности, разговор с сотрудником отдела бронирования. Оперативность и удобство бронирования on-line не должны исключать возможности выбора - той опции, которую предоставляет разговор с оператором. Гость может (или должен, в зависимости от требований и желания отеля) и оплатить забронированные услуги on-line. Излишне говорить о том, что система оплаты через интернет должна быть для гостя максимально безопасной [13,16].

Киоски. Прежде чем переступить порог отеля и посмотреть, какие интерактивные возможности применимы для индустрии гостеприимства,

введем очень важное понятие и поговорим об функциональных устройствах,

все активнее внедряемых в повседневную жизнь современного человека. Речь пойдет о большом и разнообразном семействе сенсорных киосков.

Сенсорный киоск (его еще называют электронным киоском) - это специальное устройство, главной особенностью которого является возможность управления функциями при помощи прикосновений к сенсорному экрану. Сенсорные киоски можно разделить на два больших типа - информационные и предполагающие прямую оплату услуг клиентом. Ко второму типу относятся всем известные и уже повсеместно распространенные платежные терминалы. Если более детально, то специалисты называют следующие типы: информационный киоск, контент киоск, интернет терминал (сенсорный интернет киоск), терминал самообслуживания (платежный киоск).

Киоски, независимо от их функций - классический пример интерактивного оборудования, ибо они предполагают более или менее активный диалог с пользователем.

Любой сенсорный киоск состоит из корпуса, встроенного в него компьютера, сенсорного экрана и ЖК-монитора и различных периферийных устройств, перечень которых определяется задачами киоска. Это могут быть клавиатура, принтер, веб-камера, монето- и купюроприемник и т.д.

Корпусом киоска может быть как автономная стойка для напольной установки, так и настольный вариант, возможны также варианты настенных экранов. В случае настенного решения монитор кабелем соединяется с обычно незаметным пользователю системным блоком. Внешний вид киосков - отдельная тема для размышлений. Существуют как стандартные решения, так и возможность обыграть агрегат в фирменном стиле объекта, в корпоративных цветах и т.д. Киоск может быть даже отделан деревом - все зависит от пожеланий заказчика. Единственное «но» - учитывая, что располагаются киоски в общественных зонах, обязательно требование антивандальности - как к корпусу, так и к экрану. Заметим также, что вариант монитор плюс отдельно расположенный системный блок экономичнее, однако большинство заказчиков предпочитает напольные модели.

Внешний вид, безусловно, очень важен, однако главное в киоске - его мозг, то есть встроенный компьютер и отель-программа. Требования к компьютеру киоска несущественно отличаются от требований к обычному компьютеру - и перечень характеристик, которые предоставляют производители, примерно таков же, что и при приобретении обычной настольной машины. Как правило, указывается тип процессора, материнской платы, размеры оперативной памяти и жесткого диска, тип источника бесперебойного питания, виды интерфейсов и портов, возможности подключения дополнительного оборудования и операционная система. Программное обеспечение для киоска обычно делается на заказ под конкретные задачи объекта. Разумеется, есть шаблоны, скажем, для каталогизаторов, позволяющих систематизировать информацию, остальное доделывается под спецификацию заказчика. Киоск может быть как автономным устройством, в этом случае вся информация хранится в памяти компьютера, так и связанным с общей базой данных и/или головным компьютером по сети Интернет [17,18].

Для монитора обычно главной характеристикой является размер в дюймах, а также разрешение, угол обзора, яркость, контрастность, также указывается наличие цветности, наличие антивандальной защиты. Однако надо понимать, что монитор сенсорного киоска при всей внешней схожести - это не то же самое, что монитор компьютера. С технической точки зрения, монитор киоска - это по своей сути экранная кнопочная панель с графическими «кнопками», нажатием-касанием на которые выполняется решение поставленных перед компьютером задач по поиску информации или продаже услуг. При этом не надо путать два понятия - экран и монитор. Сенсорный монитор - это сборная конструкция, состоящая из жидкокристаллической матрицы, сенсорного экрана, а также монтажной рамки, сенсорный экран - это лишь маска из стекла с датчиками по углам и контроллером для подключения к компьютеру.

Рассмотрим варианты как киоски могут быть использованы в гостиницах. Первый этап - приезд клиента в отель. Техники-мечтатели уже сейчас говорят о том, что в недалеком будущем будет возможна система, когда компьютеры смогут «вести» человека на всем пути его следования, обмениваясь данными и позволяя любому из киосков выполнять задачи от регистрации на рейс до бронирования столика в ресторане. Однако пока еще речь идет о локальных решениях на разных стадиях контакта гостя с отелем. Первый контакт в самом отеле - это check-in. Эта система уже знакома многим туристам по киоскам самостоятельной регистрации в аэропортах. Там они распространены значительно больше, чем в отелях, однако и здесь постепенно завоевывают свое место. Первые киоски, позволяющие регистрацию в отеле в режиме самообслуживания появились в 2003 году - в отелях сети Hilton, сейчас такие помощники установлены уже в сотнях отелей по всему миру. Киоски регистрации - альтернатива сотрудникам ресепшн - особенно удобны для тех отелей, что специализируются на масштабных мероприятиях. Любому ресепшионисту известен ужас массовых заездов - когда перед стойкой выстраивается огромная очередь раздраженных людей, которых при всем желании нельзя заселить быстрее, чем делается стандартная процедура оформления номера. И в этой ситуации киоск регистрации практически незаменим. Как показывают многочисленные опросы, для большинства клиентов простая и быстрая процедура заселения имеет очень важное значение, скорость в данном случае отмечают как фактор более важный, чем радушие персонала.

Программное обеспечение киоска интегрировано в АСУ отеля - то есть он действует просто как один из компьютеров сети. Ему необходимо лишь средство идентификации гостя, например, кредитная карта или карта постоянного клиента - и дальше киоск в режиме диалога действует как сотрудник фронт-деск. Если номер забронирован заранее, он заблокирует или спишет с кредитной карты необходимую сумму, и выдаст гостю магнитную или смарт-карту ключ согласно условиям бронирования. Киоски могут также позволять осуществлять самостоятельное бронирование номера; возможна также схема специального обслуживания для участников программы лояльности - по номеру или карте участника. Позволяют такие киоски осуществлять и быстрый check-out. Единственное «но» для гостя заключается в том, что, общаясь с автоматом, он уполномочивает гостиницу произвести списание сумм за проживание и услуги отеля с карты без его подписи (а иногда и без предварительного уведомления о сумме). Однако зачастую скорость выписки оказывается важнее, особенно в случае, если гость является постоянным клиентом отеля и доверяет ему [13,18].

Сенсорные киоски могут решать и другие задачи, для которых скорость и качество важнее человеческого контакта. Самый распространенный пример, как уже отмечалось - это платежные терминалы, через которые оплачиваются услуги связи, Интернет и т.д. Многие гостиницы устанавливают в холлах такие автоматы, наряду с банкоматами - возможность оплатить услуги оператора мобильной связи, не покидая отеля, будет оценена многими гостями. Если же говорить о других коммерческих вариантах киосков, то для гостиниц может быть также интересной форма киоска - терминала доступа к Интернет-ресурсам. Воспользовавшись услугами такого киоска, установленного, скажем, в холле отеля, гость может получить и отправлять электронную почту, заказывать товары и услуги, посмотреть карту города и другую справочную информацию и др.

Разумеется, большинство отелей предоставляют своим клиентам и другие способы доступа в Интернет - из номеров с личных компьютеров или при помощи IP телефонии или интерактивного ТВ или из бизнес-центра, однако и такая форма доступа в некоторых случаях может быть оправдана и полезна для гостей. По желанию заказчика программное обеспечение киоска будет настроено так, чтобы разрешить или запретить доступ к различным ресурсам Интернет - ограничения работают при помощи фильтров, встроенных в браузер. Клавиатура у такого киоска может быть как сенсорной, расположенной на экране, так и классической, расположенной на панели перед экраном. Киоск можно сделать как платным, так и бесплатным для гостей отеля. Как правило, все киоски снабжены устройством для приема кредитных карт, желательно также, чтобы выбранное устройство было снабжено и купюроприемником.

Помимо собственно платы за использование услуг провайдера (гостиницы обычно добавляют еще свой незначительный процент за предоставление услуг) зарабатывать в данном случае можно на размещении рекламы. Пока киоск «пассивен», на его экране могут крутиться ролики компаний, пожелавших рекламировать себя в общественной зоне отеля - это может быть реклама магазинов, ресторанов, проката автомобилей, провайдеров связи и т.д. Впрочем, зарабатывать на рекламе можно и при установке в общественных зонах некоммерческих киосков. К таким, в первую очередь, относятся киоски, чья основная задача - предоставление информации. Они нашли свое место в самых разных сферах услуг, наиболее востребованы такие информационные порталы в магазинах, где клиенты могут сосканировать стоимость товара, получить информацию о том, на какой полке в каком зале его искать и т.д. Гостиничные инфокиоски могут быть не менее полезными. Сенсорные киоски, установленные в холле гостиницы, могут предоставлять, во-первых, общую информацию об услугах гостиницы: от комплектации номеров и их стоимости до меню ресторана, расписания работы и перечня услуг салона красоты, спа, бизнес-центра, конференц-залов, находящихся на территории гостиницы. Во-вторых, такие информационные стойки могут предоставлять гостям справочную информацию по городу - карты, расписание движения транспорта, достопримечательности, полезные адреса и телефоны. В-третьих, на бесплатной или платной для рекламодателей основе в киоске может размещаться информация о коммерческих предприятиях города - ресторанах, кафе, салонах красоты, магазинах [13].

Еще один формат, нашедший применение во многих сферах - киоски-навигаторы. Конечно, они более актуальны для музеев и больших торговых центров, однако для клиентов больших гостиничных и многофункциональных комплексов такие помощники тоже могут оказаться удачной заменой вечно занятым сотрудникам ресепшн. Возможность сориентироваться в десятке конференц-залов, найти тот самый зал, где проходит завтрак или кофе-брейк, посмотреть, на каком этаже и в каком корпусе находится СПА, находясь в холле отеля, экономит постояльцу не только время, но и нервы, а это, в конечном счете, выгодно для гостиницы.

Рынок сенсорных киосков сейчас поистине огромен, и если киоски регистрации - еще относительная редкость, то Интернет и инфокиоски можно найти любой модификации, внешнего вида и габаритов.

Интерактивное телевидение и IP телефония. Примерно тот же самый интерактивный сервис, что предоставляют киоски, размещенные в общественных зонах, может быть обеспечен и в номерах отеля, при помощи телевидения и телефонии. Разумеется, эти услуги будут дополнением к основным функциям, которые выполняют телевизор или телефон, однако пренебрегать ими не стоит. Начнем с возможностей, которые может предоставлять телевидение. Разумеется, не обычный старенький телевизор с 4 каналами, а современная система, которую принято называть общим термином «интерактивное телевидение». Если брать общее определение, то этот термин предполагает «ряд технических возможностей, которые позволяют зрителям взаимодействовать и влиять на телевизионный контент в момент его просмотра». Иными словами, пользователь получает возможность диалога. Вообще говоря, телевидение интерактивно по сути; самая простейшая форма контакта очевидна - это возможность переключать каналы и регулировать громкость звука. Однако, разумеется, термин «интерактивное» подразумевает гораздо более широкие возможности. На уровне вещания это означает участие в опросах или возможность влиять на само содержание программы (например, голосованием определяется, в какую сторону дальше развивается сюжет). На уровне локального решения это означает создание системы, интегрированной в общую гостиничную сеть; эта система позволяет пользователю, помимо просмотра стандартных ТВ каналов, смотреть видео, которое показывается по кабельным или внутренним каналам со своим расписанием (платное телевидение), а также заказывать на выбранное им самим время определенное видео из списка, который может предложить провайдер отеля (Video-on-Demand). Обе эти услуги, как правило, платны и относятся к статье дохода от интерактивных услуг - и дохода иногда достаточно внушительного. Это то, что касается непосредственных телевизионных функций (телевидение + кинотеатр + видеомагнитофон). Иногда, в самых простых интерактивных системах, функции ТВ ограничиваются только этими возможностями. Однако интерактивное телевидение, благодаря тому, что для передачи данных от пользователя к провайдеру все равно почти всегда нужен обратный канал, может реализовывать еще множество других задач, предполагающих диалог с пользователем. В частности, в качестве еще одной платной услуги, на которой отель может зарабатывать, может предоставляться Интернет на экране телевизора. Еще один существенный блок - информационные услуги. Они обычно бесплатны и реализованы примерно так же, как и сервис информационного киоска. Только здесь вместо сенсорного экрана выступает пульт телевизора или клавиатура. Такая функция может позволить вам не печатать значительное количество информационных материалов, касающихся как отеля, так и города, в котором он расположен, а гостю - оперативно и бесплатно найти нужную ему информацию, не покидая номера. Разумеется, если у гостя возникают более детальные вопросы, он может обратиться с ними к консьержу или на ресепшн, однако на наиболее часто встречающиеся вопросы ему успешно ответит компьютер, и у персонала останется больше времени на решение действительно нестандартных запросов. Таким образом, как замечают специалисты компании Invideo, интерактивное телевидение, будучи само по себе статьей дохода, позволяет еще и продвигать основные услуги отеля [9,10].

Еще одна очень важная функция - связь гостя с различными службами отеля. Самый традиционный элемент здесь - приветствие гостя с экрана телевизора. Телевизор может включаться автоматически в тот момент, когда гость открывает карточкой электронные замки для гостиниц или вставляет карточку контроллер питания, либо приветствие появится на экране в тот момент, когда гость включит телевизор. Но в любом случае этот маленький элемент персонализации всегда приятен гостю. В дальнейшем при помощи интерактивного ТВ гость может проверить свои счета, посмотреть персональные сообщения, технические и корпоративные объявления, посмотреть, какие услуги и по каким ценам предлагает отель (кстати, по внутреннему каналу можно давать и спецпредложения для уже живущих в отеле гостей) и т.д. Также телевизор может выполнить вместо персонала функцию побудки, может продемонстрировать меню ресторана и меню рум-сервис, кроме того, через интерактивное меню гость может сразу сделать заказ. Позволяет телевизор и вызвать в номер персонал отеля - например, чтобы забрать багаж или вещи в чистку. Интерактивный телевизор даже позволяет гостю заказать такси и сделать быстрый check out еще из номера. Заметим, кстати, что у интерактивного ТВ есть и еще одна функция, достойная отдельного упоминания. Оно может выполнять и служебные функции, помогая работать персоналу отеля - через интерактивный телевизор горничная может отчитываться о состоянии каждого номера, передать информацию о его статусе - готов к заселению, требуются дополнительные работы и др. Наличие системы гостиничного ТВ полезно не только для предоставления платных услуг и информации для гостя, но и для управления телевизионным парком (как правило, через ТВ-сервер можно удаленно настраивать все параметры гостиничных телевизоров, отслеживать качество телевизионного сигнала, быстро изменять частотный план), изменения статуса номера для горничных (чистый/грязный/ремонт и т.д.), отправки сообщений гостю прямо на телевизор. Интерактивная система гостиничного ТВ, работающая в связке с системой управления отелем (PMS), позволяет значительно разгрузить персонал отеля за счет автоматизации начисления платных услуг и предоставления информации гостю по запросу. Помимо этого, система интерактивного ТВ позволяет формировать большое количество разнообразных статистических отчетов, позволяющих руководству отеля проанализировать востребованность тех или иных услуг и сервисов [4,6].

К единовременным затратным статьям при реализация подобной системы относятся создание инфраструктуры - сети - под интерактив, приобретение специализированных гостиничных телевизоров и приобретение оборудования и программного обеспечения (модули для каждого телевизора, центральный сервер и ПО «Румба 8 управление отелем»); к постоянным затратам относится оплата фильмового контента. В самой простой модификации, не предполагающей, наличия обратного канала, может не требоваться даже приобретения специальных приемников. Более сложные системы, с большим количеством функций, разумеется, требуют большего оснащения. Зачем нужны специальные телевизоры? Во-первых, для того, чтобы телевизор мог выполнять интерактивные функции, у него должен быть порт, позволяющий подключение дополнительного модуля. Во-вторых, для того, чтобы телевизор работал так, как нужно, а не как хочет гость с «умелыми ручками», телевизор должен позволять осуществлять блокировку настроек.

IP-телефония. Примерно такие же функции, вспомогательные к основным, заложены и в понятие IP-телефонии (IP - Internet Protocol). Она отличается от обычной телефонной связи тем, что в качестве линий передачи телефонного трафика использует выделенные цифровые каналы (упрощенно говоря - телефонная связь в данном случае осуществляется через интернет). Принцип действия IP телефонии относительно прост. Когда разговаривают, голос оцифровывается и преобразуется в цифровые пакеты данных, после чего эта информация пересылается через Интернет на другой конец линии. Другая сторона, получив эти пакеты, производит обратную процедуру, декодирует сигналы и преобразует их в голос, который слышит собеседник. IP-телефония отличается от обычной прежде всего - пропускной способностью. В обычной сети пропускная способность зависит и ограничена количеством проводов в кабеле; IP-телефония, благодаря иным принципам работы, поэтому же самому кабелю связывает значительно большее количество абонентов. Кроме того, очень важной особенностью такого вида связи является то, что в рамках организации широкополосной сети внутри здания можно подключить к той кабельной сети, по которой осуществляется телефонная связь, и другие услуги, например, телевидение и выход в Интернет. Таким образом, кроме основной функции - возможности осуществлять телефонные звонки, портал IP телефона позволяет реализовывать еще множество задач, которые могут реализовываться при помощи доступа к сети. И это не прихоть и не излишняя роскошь - сегодня клиент рассчитывает не только на телефон на столике в номере, но на полный набор телекоммуникационных услуг, к которому он привык у себя в рабочем кабинете [10,11].

Как отмечают специалисты, качественно реализованная и компетентно управляемая телекоммуникационная составляющая гостиничного бизнеса позволяет эффективно решить четыре задачи. Первая - обеспечить гостей отеля всем комплексом услуг связи (местная, междугородняя, международная телефония, мобильная телефония, доступ в интернет, в том числе, в зависимости от бизнес-модели гостиницы и профиля постояльцев, с использованием беспроводных технологий Wi-Fi). Вторая - получить дополнительное конкурентное преимущество - пакет разнообразных, удобных, качественных и «cost-Friendly» телеком-услуг выделяет гостиницу среди конкурентов в глазах постоянных и потенциальных клиентов. Третья - удовлетворить потребности в услугах связи и передачи, данных самой гостиницы, а также использовать возможности телекоммуникаций для минимизации издержек, повышения качества и оперативности обслуживания. И, наконец, четвертая - увеличить прибыль - в зависимости от профиля гостиницы телекоммуникационные услуги могут быть третьей по прибыльности статьей дохода и достигать 10 долларов в сутки с гостя.

Говоря о преимуществах IP-телефонии для гостиниц, следует упомянуть тот факт, что такой способ организации сети позволяет осуществить интеграцию почти всех сетей гостиницы - не только телефон, телевидение и интернет, но и видеонаблюдение, сигнализацию, систему телефонных счетов, базу данных и даже АСУ гостиницы. Всё это может управляться через один интерфейс, а значит, делает управление и работу по направлениям более оперативной и четкой. Кроме того, такая система позволяет автоматизировать многие этапы работы, а значит, добиться решения тех задач, что вынесены в тему этой статьи - увеличить количество возможных продуктивных диалогов между человеком - клиентом или потенциальным клиентом - и машиной.

Потенциальный клиент может получить в автоматическом режиме не заранее записанное сообщение автоответчика, но информацию о реальном возможном бронировании, забронировав номер, может затем перепроверить данные по своему бронированию, не привлекая сотрудников отдела бронирования. Уже приехав в отель, гость может использовать свой многофункциональный телефон и как способ доступа в Интернет, и как источник информации об отеле и городе (как уже отмечалось, это функции, сходные с теми, что могут выполнять инфокиоск и интерактивное телевидение). IP-телефон поддерживает функции настройки интерфейса на родной язык гостя, отправки и получения электронных сообщений и даже участия в видеоконференциях, заказа внешних услуг, побудки и т.д. Минусом данной системы можно назвать высокую стоимость конечных устройств - IP-телефонов; разумеется, они стоят существенно больше, чем обычные телефонные аппараты, поэтому необходимость и выгодность использования IP-сети в отеле должна быть просчитана еще на стадии прокладки коммуникаций [11].

Умный номер. Квинтэссенция интерактива на сегодняшний день - это системы с общим условным названием «умный дом». Эта система дает множество преимуществ отелю как управляемому зданию, в частности «умному номеру».

Как уже говорилось ранее, при помощи IP- можно связать почти все устройства в номере: телевизор с дополнительными к обычным телевизионным функциями, телефон с множеством функций (IP-телефония), дверной замок, кондиционер, мини-бар, датчик пролива воды в ванной, датчик движения, осветительные приборы и даже автоматическое управление шторами. Вообще если оставить в стороне уже понятные функции телефона и/или телевизора, то стоит подчеркнуть, что самостоятельная регулируемая система технического комфорта для гостей, привыкших к определенному уровню сервиса уже практически обязательное условие выбора отеля. Возможность регулировать все составляющие жизни в номере - то же своего рода интерактив, диалог с машиной, заменяющий необходимость ждать или звать кого-то из персонала или жаловаться на неподходящий усредненный вариант сервиса. Найти золотую середину - вечная мечта и вечная головная боль отельеров. Если с «усредненным» интерьером гость еще может смириться, то общий комфорт редко подходит более, чем половине гостей. Кто-то мерзнет, кому-то при тех же градусах жарко - это очевидно. Конечно, можно (как это и сделано пока в большинстве объектов) регулировать каждый сервис по отдельности, однако через некоторое время это окажется настолько же неестественным, как если бы была необходимость одним пультом телевизора переключать громкость, а другим - каналы. Вот примерно такой пульт управления, общий для всех составляющих комфорта - и есть система «умный» номер. Гость может не только контролировать ситуацию - узнать, сколько градусов в помещении - но и управлять ей. Главный принцип такой системы в том, что контроль и управление всеми системами также осуществляются централизованно в рамках гостевого номера. Доступ к системам при этом может осуществляться с помощью специального пульта, компьютера, телевизора, телефона. Система рум-комфорта обычно бывает также запрограммирована на различные ситуации: например, если система отмечает, что гость ушел из номера, то она автоматически отключит или переведет в режим ожидания [13].

Специалисты настаивают, что помимо конкурентных преимуществ, система умных номеров имеет и экономический эффект - это и существенная экономия энергоресурсов, и сокращение времени персонала, необходимого на обнаружение и устранение неисправностей. На первый взгляд это не очевидно. Вроде бы и электроэнергия, и рабочая сила пока стоят существенно меньше, чем затраты на создание интеллектуальной системы. Однако не стоит упускать из виду тот простой факт, что в «умном» здании все устроено так, что все инженерные коммуникации находятся под постоянным контролем электроники, которая не спит, не ошибается и не пьет. Разумеется, непогашенный свет и слегка подтекающий кран в одном номере - еще не тот убыток, который сопоставим с затратами на интеллектуальную систему. В умном доме система сама диагностирует неполадки, и обнаружив их, сама принимает решение о дальнейших действиях. И лишь потом привлекает людей. То есть, например, в случае с прорвавшейся батареей, система либо диагностирует проблему на ранней стадии и потребует ремонта, либо, если ситуация станет критичной, перекроет воду на определенном участке. Для наблюдения же за самой системой достаточно лишь диспетчера - грамотного и не хуже, чем машина, знающего «проблемные» места. Но, тем не менее, по мнению специалистов, при установки интеллектуальной системы даже для большого здания достаточно держать в штате всего 3-4 человек, отвечающих за эксплуатацию здания.

Очень важно также и то, что фиксирование всех показателей работы инженерных систем здания позволяет «до копейки» отслеживать расходы воды, энергии и т.д. И разумеется, очень важным аргументом можно считать тот, что при использовании интеллектуальной системы во много раз повышается уровень безопасности здания. Вообще, чтобы не запутаться в понятиях, стоит уточнить, что интеллектуальным зданием может быть названа совокупность систем, основные среди которых: системы управления инженерной начинкой здания; технологические системы (безопасность, связь, умный номер - то есть клиентские функции) и системы управления бизнесом. Для того, чтобы здание было интеллектуальным, надо чтобы все эти системы были объединены между собой. Отметим сразу, что многие системы, составляющие ядро интеллектуального здания, требуют закладки еще при строительстве или масштабном ремонте, это, прежде всего, касается инженерных систем - энергоснабжения, вентиляции, водоснабжения и др. Однако современные системы, благодаря стандартам открытых протоколов, могут развиваться и достраиваться постепенно. Но тот факт, что со временем такие системы станут обязательными, как сейчас стали практически обязательными телевизор, доступ в интернет, кондиционер - придется признать.

Интерактивный ресторан. Для ресторанов интерактивная сфера пока значительно более ограничена, однако и здесь и персоналу, и клиентам можно предоставить различные интересные опции. С точки зрения персонала интересной идеей являются электронные «блокноты» - заказ, который официант фиксирует в таком органайзере, сразу же передается на кухню. «Блокнот» представляет собой переносной POS терминал, работающий на базе беспроводной сети и собственно в работе мало чем отличается от стационарного терминала, к которому официанты подходят по очереди, чтобы забить заказ. Уточните основные технические параметры такой системы, ее достоинства и недостатки. Клиентам можно предложить функцию интерактивного меню. Интерактив в данном случае может быть самым разным - от игры с ингредиентами до новых технических возможностей. Классический пример простейшего интерактивного меню - сети «Теремок-русские блины» и

«Крошка-картошка». Здесь есть лишь один базовый элемент - блины или картофель, а гость самостоятельно формирует свое блюдо, выбирая из значительного списка ингредиентов те, которые ему хочется объединить и попробовать. Заметим, кстати, что как любой интерактив, этот кажется затратным по своей идее, однако на деле оказывается выгоден для заведения: в итоге средний чек увеличивается с помощью широкого предложения: у гостя разбегаются глаза, и он берет больше ингредиентов, чем ресторан сам бы ему предложил. Та же самая интерактивная игра возможна и с пиццей; нечто похожее предлагают и многие итальянские рестораны, давая гостю выбор не только между соусами к пасте, но и между видами пасты. Некоторые заведения работают по совсем уж сложной с формальной точки зрения схеме, при которой меню a la carte служит лишь шпаргалкой для тех, кому трудно или не хочется придумывать свои блюда самостоятельно. В остальном же - нет предела для фантазии. Гость может выбрать «вживую» все ингредиенты для своего блюда - от салатов на овощном прилавке, до рыбы и морепродуктов на рыбном, заказать любую форму тепловой обработки и любой соус. Еще одна форма интерактива - блюда, которые готовятся на глазах у гостя, прямо перед ним на столе. Разумеется, в какой-то степени интерактивной можно считать и модную нынче концепцию открытой кухни, когда гости имеют возможность наблюдать за тем, как готовятся их блюда, не покидая своего столика [11].

Если говорить о технических возможностях, то первое, что приходит в голову - электронное, сенсорное меню, которое, как и обычное, размещается на столиках заведения. Этот вариант - самый экзотичный из всех уже перечисленных, однако от этого не менее любопытный. В принципе, электронное или e-menu устроено по тому же принципу, что и POS терминалы. Устройства связаны беспроводной сетью с основным терминалом, и гость делает заказ, получив подробную иллюстрированную информацию и нажав кнопку на дисплее - возможно без участия официанта. При внедрении еще более продвинутых технологий гость получает даже возможность контролировать весь процесс приготовления блюда - он транслируется прямо на стол с установленной на кухне камеры. В большинстве случаев панели меню позволяют пользоваться и другими функциями помимо знакомства с ассортиментом или заказа блюд, в частности, гость может стать участником внутреннего чата, вызвать такси, получить справочную информацию - и даже расплатиться без участия персонала [7,8].

1.3 Информационные киоски как элемент систем самообслуживания

На Западе сенсорные информационные киоски появились после очередного прорыва в мире компьютерных технологий - изобретения сенсорного экрана. Это устройство «отменило» мышь и клавиатуру благодаря встроенным датчикам, которые улавливают прикосновение пальца и распознают информацию. Таким образом, управлять сенсорным экраном можно «в одно касание», слегка дотрагиваясь до его поверхности [16].

Простейший сенсорный киоск состоит из системного блока компьютера, сенсорного монитора, корпуса и программного обеспечения. Поскольку такой аппарат предназначен для установки в местах общественного пользования, он может работать в жестком режиме эксплуатации и противостоять грубому обращению. Из «антивандальных» соображений корпус киосков в основном делается из металла или очень прочного пластика, а сенсорный экран соответствует жестким санитарным нормам и выполняется из закаленного стекла.

Киоск работает от сети в режиме нон-стоп и занимает совсем немного места (не более одного квадратного метра). Он может быть представлен в напольной, настенной или настольной версиях, а высота его экрана должна быть рассчитана на человека среднего роста. Чтобы экран не бликовал, он размещается под определенным углом наклона.

...