Внедрение систем самообслуживания в гостинице

При желании базовая конфигурация сенсорного киоска дополняется самыми разными устройствами: аудиосистемой, телефонной трубкой, купюроприемником, считывателем карт, принтером, сканером, видеокамерой... Соответственно, функции сенсорной чудотехники многогранны - равно как и области ее применения. Гостиницы - лишь вершина айсберга применения киосков. С тем же успехом они могут работать на вокзалах и в аэропортах, супермаркетах и банках, музеях и на выставках - везде, где есть большие потоки людей.

Самые экстравагантные идеи применения этой техники приходят с Запада. Так, сенсорные киоски, установленные на зарубежных вокзалах и в аэропортах, снабжены видеокамерами и предоставляют доступ к сети Интернет. Это позволяет только что прибывшему туристу запечатлеть себя на фото и незамедлительно выслать его родным и друзьям по электронной почте (услуга может быть платной). А вот в киосках, установленных в австралийских музеях, часто прибегают к технике проецирования населенного пункта на карту древней местности. Это позволяет пользователю в деталях рассмотреть, что находилось раньше на конкретном интересующем его участке. Все эти приемы имеют право на существование и в индустрии гостеприимства.

Из других примеров использования сенсорного оборудования любопытен опыт одного американского «кантри»-паба, где киоск в полной мере подчеркивает ковбойский дух заведения. Программное обеспечение аппарата разработано таким образом, что, как только гость дотрагивается до экрана, раздаются... оглушительные выстрелы, и на мониторе появляются вполне достоверные (но нарисованные) отверстия от пуль. Говорят, публика собирается здесь во многом из-за этого маркетингового хода [16,17].

Недавно в немецком городе Рейнберг открылся так называемый «магазин будущего». Один из элементов сервиса в этом заведении - коляски для товаров, в которых предусмотрены небольшие сенсорные киоски. При этом у каждого клиента имеется специальная карта с записанной о нем информацией (вплоть до болезней и аллергенов), после активизации которой электронный гид загружает с главного сервера персональный «профиль покупателя». Прежде чем положить товар в коляску, покупатель прислоняет штрих-код к сканеру, и киоск сообщает ему широкий спектр данных - от стоимости объекта до целесообразности его покупки с учетом индивидуальных особенностей владельца карты.

Дизайн сенсорных киосков бывает абсолютно разным, так что сенсорное оборудование может не только легко вписаться в интерьер, но и подчеркнуть его элегантность. Нередко производители готовы разработать киоск на заказ, покрасить его в нужный цвет или даже выполнить корпус из ценных пород дерева. На российском рынке поставкой зарубежных комплектующих и сборкой на их основе сенсорного оборудования занимается несколько крупных компаний. И, несмотря на то, что этот вид бизнеса сравнительно молод, у российских умельцев накопилось немало интересных разработок и предложений [12].

В частности, весьма необычно смотрятся сенсорные киоски серии «Сомелье», предназначенные для баров, ресторанов и винных бутиков. Их корпус выполнен из металла и ценных пород дерева, а также может быть украшен ручной резьбой. Впрочем, «изюминкой» этого оборудования служит само его назначение: киоск в полной мере оправдывает звучное название, выступая в качестве винного эксперта. Взяв бутылку из кабинета охлаждения вин и прислонив ее штрих-кодом к встроенному сканеру, гость может получить предельно полную информацию по интересующему его объекту - от особенностей производства до советов по употреблению. Кабинет охлаждения вин достаточно вместителен - сюда входят 84 бутылки, причем белые, красные и игристые вина хранятся вместе. Для достижения оптимального температурного режима используется стальной испаритель, при этом автоматическое размораживание и испарение конденсата в кабинете происходят при минимальном уровне шумов и вибраций.

В отличие от «Сомелье» сенсорные киоски «Фламинго» в форме мобильного телефона более знакомы российской публике. Это оборудование универсального использования, которое может успешно функционировать как в торговых и деловых центрах, так и в гостиницах, на выставках, презентациях... Несмотря на то, что модель присутствует на российском рынке достаточно давно, она пользуется стабильным спросом у заказчиков благодаря необычному внешнему виду. Корпус такого «телефона» выполнен из стали и ударопрочного пластика, а каждый элемент дизайна подчинен идее простоты и функциональности [14].

«Экипировка» этого киоска может быть самая модерновая - вплоть до телефонной связи, считывателя карт и чекового принтера. По сравнению с плавным, обтекаемым «Фламинго» киоск «Молния» (от украинских разработчиков) выглядит достаточно контрастно. Его эффектный ломаный силуэт действительно напоминает молнию, а двухцветное решение добавляет модели элегантность. Хотя корпус изготовлен из стали толщиной 1,2 мм (при необходимости можно увеличить до 2 мм), кисок достаточно надежен, и может работать в жестких условиях эксплуатации.

Отдельного упоминания заслуживает и серия сенсорных киосков «Летучий Голландец». Их корпуса изготавливаются из металла или пластика, они отличаются современным и компактным дизайном, а также обладают такой деталью, как «парус» (металлический или пластиковый), который крепится к задней стенке, Это - отличный рекламный носитель, где за отдельную плату могут быть размещены логотип компании, справочная информация и пр.

Интерфейс сенсорного киоска должен быть «дружелюбным» и простым, графические «кнопки» - удобными. По словам специалистов, главное, чтобы в них можно было легко попасть - а значит, они никак не должны быть меньше диаметра подушечки пальца. Информационная «начинка» зависит от целей, которые преследуют заказчики при установке сенсорного оборудования. Даже в рамках того же гостиничного бизнеса мотивация варьируется, а вместе с ней - и приемы подачи информации.

Так, в ГК «Альфа» (Москва) сенсорный киоск - средство разгрузить сотрудников ресепшн, поэтому акцент при его информационном наполнении был сделан на людей, которые оказались в гостинице впервые и только бронируют номера. Аппарат в красках воссоздает все категории номеров гостиницы, а также рекламирует ее услуги. Таким образом, клиент покупает не «кота в мешке», а может самостоятельно выбрать номер, посмотреть, как он выглядит, сравнить цены.

Примечательно, что в этом случаев основу киоска был положен виртуальный тур о гостинице. Тем самым заказчику удалось «убить двух зайцев» и сэкономить средства. Несколько иная задача стояла при информационном наполнении двух сенсорных киосков для «Гаммы-Дельты» гостиничного комплекса «Измайлово» (Москва), которые появятся здесь в скором времени. «Миссия» сенсорных систем в данном случае - демонстрация гостиничных объектов и услуг, а также помощь в навигации по отелю, Интересно, что сенсорное оборудование в «Гамме-Дельте» будет «немым»: здесь отказались от голосового сопровождения, решив, что это может причинить беспокойство персоналу.

А вот в отеле «Космос» сенсорный киоск успешно работает вот уже несколько лет. Киоск работает по принципу электронного справочника: сенсорный экран делает доступ к нему легким, а простая структура позволяет быстро найти нужную информацию. Названия разделов подкреплены соответствующими иллюстрациями. Информация в киоске условно разделена на блоки: «внутренний» и «внешний». В первом содержится общая информация по отелю: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центра и развлекательных заведений гостиницы, текущие мероприятия и контактная информация.

Блок «внешней» информации состоит из разделов «Интересное в Москве», «Покупки» и «Транспорт». Это - справочные данные для гостей столицы: на что стоит посмотреть, где можно отдохнуть и сделать покупки, как добраться до нужного места на городском транспорте. Если предстоит более дальняя поездка - поможет информация по железнодорожным вокзалам и аэропортам. Также предоставляется всем желающим организациям возможность в качестве рекламы разместить информацию о своих товарах и услугах в соответствующем разделе киоска [13,17].

Сенсорный киоск - чрезвычайно удобное средство информации. Его главное достоинство состоит в том, что информацию можно размещать и изменять очень оперативно. Как показывает российская практика сенсорное оборудование в нашей стране наиболее интересно отелям «гигантам» туристского класса, где персоналу сложно справиться с большими потоками людей и киоск выступает в роли «регулировщика движения». Впрочем, западный опыт раздвигает границы этой формулы: адаптируемое к любой «среде» сенсорное оборудование успешно функционирует здесь в гостиницах самых разных категорий, а его установка является для зарубежных отельеров даже не вопросом престижа, а нормой.

Разумеется, живое человеческое общение, диалог человека с человека, гостя с персоналом никто не отменял. Но многое из описанного выше может сделать и отдых, и работу комфортнее и проще, а бизнес - выгоднее.



2. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Атлантида»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Атлантида»

Гостиничный комплекс «Атлантида» был построен 2005 году и стал первым «пятизвездочным» отелем в городе Орле. Гостиница находится на берегу Оки, в центре города Орла, напротив Центрального универмага, в непосредственной близости с административными зданиями и центральным рынком. «Атлантида» - гостиница бизнес-класса с современным уютным интерьером - представлена трехэтажным особняком (Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Гостиничный комплекс «Атлантида»

Юридический адрес гостиницы: РФ, г. Орел, ул. Фомина, дом 4а.

Главная цель деятельности исследуемого предприятия - предоставление качественных гостиничных услуг. Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристские услуги населению, и руководствуется

ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

Экономической целью деятельности гостиничного комплекса «Атлантида» является получение прибыли. Гостиница находится на упрощенной системе налогообложения, которая регулирует налоговые субъекты малого предпринимательства. Объектом налогообложения являются доходы РГК «Атлантиды». Главным фактором, формирующим прибыль гостиницы, являются деньги клиента получаемые за гостиничные услуги, обслуживание и развлечения. ГК «Атлантида» ежемесячно несёт самые разнообразные расходы. Основными являются такие расходы, как заработная плата обслуживающего персонала, расходы на рекламу, совершенствование внутреннего и внешнего вида гостиницы, закупка продуктов питания, салфеток, посуды и приборов для ресторана, поддержание водно-оздоровительного комплекса. На предприятии применяют автоматизированную форму ведения бухгалтерского учета (программа 1С бухгалтерия).

Анализу организационной структуры управления гостиничным комплексом «Атлантида» уделено большое внимание, так как организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Организационная структура гостиничного комплекса «Атлантида» представлена на рисунке 2.2.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2 - Организационная структура гостиничного комплекса «Атлантида»

Гостиничный комплекс «Атлантида» обладает определенными организационными резервами предприятия, связанными с увеличением объемов производства и повышением качества услуг за счет внедрения прогрессивных технологий, скоростной системы обслуживания клиентов и расчетов с ними. Для этого необходимо разрабатывать, прогнозировать и реализовывать новые проекты по современным технологиям, применяя системный подход к организации деятельности гостиницы.

В гостиничном комплексе 4 подразделения: номерной фонд, ресторан «Дворик мельника», конференц-зал и водно-оздоровительный комплекс.

2.2 Характеристика номерного фонда

В состав номерного фонда входят 41 комфортабельный номер различных категорий: 2 номера «Люкс Президентский», 3 номеров «Люкс Премиум», 2 номера «Люкс», 6 номеров «Джуниор сюит» и 28 номеров «Первой категории».

Номер «Первой категории» (Стандарт). Общая площадь номера 24 м², состоит из прихожей, ванной комнаты и спальни. В номере возможно одно- или двухместное размещение без изменения стоимости. Приятная продуманная цветовая гамма, современный интерьер и домашний уют -- отличительная особенность номеров данной категории. Жилое пространство удачно разделено на удобную рабочую зону, спальню и зону отдыха. Уютные, располагающие к отдыху двухместные номера первой категории имеют все удобства, кроме порта для выхода в Интернет:

- завтрак;

- кабельное телевидение + 5 основных телеканалов мира;

- уборка жилых помещений и мест общественного пользования;

- смена постельного белья 1 раз в день;

- смена предметов индивидуального пользования ежедневно;

- парковка автомобиля;

- камера хранения;

- сейф с отдельными депозитными ячейками;

- ванная джакузи;

- Wi-Fi интернет.

Стоимость одноместного размещения 3300 (в выходные - 2600) руб./сут., двухместного - 3700 (в выходные - 3000) руб./сут.

Номер категории «Джуниор сюит». Общая площадь номера 31 м², состоит из прихожей, ванной комнаты и спальни. Номер сочетает в себе деловую обстановку и атмосферу домашнего гостеприимства. Все номера оборудованы в соответствии с международными стандартами - центральное отопление, цветной телевизор с дистанционным управлением, мини бар, телефон, информационная папка для гостей с описанием всех услуг и меню ресторана.

В номере предоставляется:

- большая двуспальная кровать с ортопедическим матрасом «Consul»;

- ванная джакузи;

- кондиционер;

- минибар;

- рабочий стол;

- кабельное телевидение + 5 основных телеканалов мира;

- Wi-Fi интернет;

- телефон;

- банный халат, тапочки;

- зеркало для макияжа;

- подставка под багаж;

- чайник;

- фен.

Стоимость размещения 5400 (в выходные - 4300) руб./сут.

Номер категории «Люкс». Площадь номера 35 м², состоит из прихожей, гостиной-кабинета, спальни и ванной комнаты. Мягкий свет красивых люстр, картины и гобелен на стенах, изысканная цветовая гамма интерьеров, создаёт в номере особую атмосферу комфорта и уюта. Светлые просторные комнаты категории «Люкс» - это особое ощущение комфорта и уюта. Свежие и чистые цвета в интерьерах, продуманное сочетание оттенков, мягкое освещение, использование в отделке экологически чистых материалов поддерживают позитивную энергию и улучшают настроение. Жилое пространство разделено на спальню, удобную рабочую зону и элегантную гостиную.

В номере предоставляется:

- большая двуспальная кровать с ортопедическим матрасом «Consul»;

- ванная джакузи;

- кондиционер;

- минибар;

- рабочий стол;

- кабельное телевидение + 5 основных телеканалов мира;

- Wi-Fi интернет;

- телефон;

- банный халат, тапочки;

- зеркало для макияжа;

- подставка под багаж;

- чайник;

- фен.

Стоимость размещения 6700 (в выходные - 5300) руб./сут.

Номер категории «Люкс Премиум». Номера данной категории обеспечат комфортный отдых, хорошее настроение и приятные воспоминания. В номере создан особый уют и неповторимая атмосфера:

- большая двуспальная кровать с ортопедическим матрасом «Consul»

- ванная джакузи;

- кондиционер;

- мини-бар;

- рабочий стол;

- кабельное телевидение + 5 основных телеканалов мира;

- Wi-Fi интернет;

- телефон;

- банный халат, тапочки;

- зеркало для макияжа;

- подставка под багаж;

- чайник;

- фен.

Стоимость размещения 8800 (в выходные - 7000) руб.сут.

Номер категории «Люкс Президентский». Общая площадь номера

77 м². Уникальный номер, состоящий из трёх просторных комнат, прихожей, двух ванных комнат с джакузи. Роскошно обставленная спальня, великолепный кабинет с камином, третья комната со смежной дверью с отдельным входом может использоваться для проживания секьюрити или охраны.

В номере предоставляется:

- большая двуспальная кровать с ортопедическим матрасом «Consul»;

- ванная джакузи;

- кондиционер;

- минибар;

- рабочий стол;

- кабельное телевидение + 5 основных телеканалов мира;

- Wi-Fi интернет;

- телефон;

- банный халат, тапочки;

- зеркало для макияжа;

- подставка под багаж;

- чайник;

- фен.

Стоимость размещения без смежной комнаты для охраны 19200 (в выходные - 15400) руб./сут., со смежной комнатой для охраны 22500 (в выходные - 18000) руб./сут.

Все номера гостиницы комплектуются средствами индивидуальной косметики, а номера «Президентский» и «Люкс» - махровыми халатами и индивидуальными тапочками. Каждый номер, независимо Стандарт или Люкс оснащен: холодильником, феном, необходимыми средствами личной гигиены.

Обстановка и удобства в номерах отвечают самым высоким современным требованиям и обеспечивают благоприятный микроклимат: отопление и кондиционирование с индивидуальным контролем, телефон с междугородним и международным набором, гидромассажные ванны. Номера выполнены в классическом стиле, мебель из натурального дерева. Удобство, экологичность и комфорт - составляющие мебели, матрасов на кроватях и постельных принадлежностей. Так вся мебель изготовлена из натуральной древесины березы и дуба, матрасы из кокосовой койры с покрытием «зима-лето», постельные принадлежности из экофайбера.

В стоимость всех номеров включен завтрак и парковка автомобилей.

Кроме этого гостиничный комплекс «Атлантида» предлагает такие услуги как: бар, банкетный зал, винный погреб, оздоровительный комплекс, бизнес-центр, услуги прачечной и химчистки, парикмахерская, парковка автомобилей, услуги менеджера по организации конференций и банкетов, депозитные сейфовые ячейки, камера хранения, служба поиска проживающих, продажа предметов первой необходимости, многофункциональный банкомат, бильярд.

Услуги бизнес-центра.

Бизнес-центр гостиничного комплекса «Атлантида» расположен на

1-ом этаже и предлагает следующие услуги: фотокопирование, электронная почта и факс, почта и курьерская доставка, а также пользование компьютером.

Гостиничный комплекс предлагает услуги конференц-зала с удобными мягкими креслами, рассчитанного на 50 мест. Зал оснащён современным оборудованием: большой просмотровый экран с мультимедийным диапроектором и флипчарт. Дополнительно возможна организация кофе-брейк расстановка мебели по схеме «театр».Один час аренды - 1 000 рублей.

Кроме этого предоставляется возможность аренды «Комнаты переговоров», стоимость одного часа составляет 500 рублей.

Характеристика предприятий питания.

Ресторан «Дворик мельника», входит в состав ГК «Атлантида» и состоит из трёх залов:

- первый зал рассчитан на 30 мест и выполнен в классическом стиле;

- второй зал на 50 мест, в стиле «таверны» времён «Трёх мушкетёров»;

- третий зал, центральный, рассчитан на 80 мест.

Ресторан представляет собой уютный уголок с прекрасной кухней, высоким уровнем обслуживания и прекрасным интерьером. Для гостей отеля установлена специальная скидка 10 %, бар, мини-аквапарк с бассейном, сауной и солярием. Кроме того, в отеле созданы все условия для проведения конференций и совещаний, осуществимы заказы на проведение любого торжества, праздника, банкета в ресторане отеля.

Водно-оздоровительный комплекс.

Водный комплекс оснащён современным оборудованием и делится на три зоны:

- водная, включает в себя 15-ти метровый бассейн с гейзерами и водопадом, бассейн-SPA с гидро- и аэромассажем и купель-кадка с холодной водой;

- термальная, включает в себя сауну, работающую в режиме финской бани;

- зона отдыха, представлена трапезной, караоке и русским бильярдом.

Специальные предложения.

- Программа лояльности «Почетный Гость».

В гостиничном комплексе разработана специальную программу, по которой можно стать обладателем карты «Почетного Гостя» ГК «Атлантида». Получая карту Программы, клиент становится особым гостем и начинает пользоваться максимальной скидкой от ГК «Атлантида» в размере 25 %. Карта «Почетный Гость» оформляется при 25-ом заезде в ГК «Атлантида».

- Праздничное украшение номера.

Чтобы сделать любой праздник гостя поистине незабываемым, гостиничный комплекс предлагает воспользоваться услугой «украшение номера»: нежные лепестки роз, волшебные букеты цветов, воздушные шары и конечно же комплименты от «Атлантиды» создадут атмосферу настоящего праздника.

- Экскурсионные услуги.

Специально для своих клиентов гостиничный комплекс подготовил лучшие экскурсии по городу Орлу и Орловской области:

- Орел мистический;

- Орел православный;

- Орел литературный;

- Орел - обзорная Орловское полесье;

- Болхов- город храмов и церквей.

- Номер для молодожёнов.

Гостиничный комплекс «Атлантида» предлагает молодожёнам 25 % скидку на свадебный номер.

- Подарочный сертификат от гостиничного комплекса.

Гостиничный комплекс «Атлантида» предлагает идею замечательного подарка - Сертификат на проживание. Приобрести Сертификат можно на стойке приема и размещения гостиничного комплекса. Сертификат действителен на проживание в любой праздничный или выходной дни. Стоимость Подарочных Сертификатов:

- Номер I категории (стандарт) однокомнатный одноместный - 2500 руб./сутки;

- Номер I категории (стандарт) однокомнатный двухместный - 2800 руб./сутки;

- Номер категории Студия - 4000 руб./сутки;

- Номер категории Люкс - 5000 руб./сутки;

- Номер категории Люкс «Премиум» - 6500 руб./сутки;

- Номер категории «Президентский» - 15000 руб./сутки

Предложение действительно только при наличии свободных номеров. Рекомендуется обладателям Подарочного Сертификата бронировать номера заблаговременно - не позднее, чем за неделю до даты предполагаемого заезда. Стоимость спецпредложения не суммируется со скидками по другим специальным предложениям и/или программам.

Гостиничный комплекс «Атлантида» обладает определенными организационными резервами предприятия, связанными с увеличением объемов производства и повышением качества услуг за счет внедрения прогрессивных технологий, скоростной системы обслуживания клиентов и расчетов с ними. Поэтому необходимо разрабатывать, прогнозировать и реализовывать новые проекты по современным технологиям, применяя системный подход к организации деятельности гостиницы.



3. Внедрение систем самообслуживания в гостиничном комплексе «Атлантида»

3.1 Положение дел в отрасли

Внедрение современных новых технологий в самых разных отраслях обусловлено и плотной конкурентной борьбой, и возрастающими требованиями клиента. Современный бизнес в сфере услуг все более акцентировано характеризуется индивидуальным подходом к заказчику. Гостиничный бизнес не является исключением: высокое качество обслуживания, разнообразие дополнительных информационных сервисов обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиента, его лояльность, являются залогом роста репутации и развития. Благодаря инновационным технологиям отели получают новые возможности, как по расширению клиентской базы, так и по удержанию существующих клиентов через развитие новых программ лояльности. Создание и поддержание новых каналов коммуникации с потенциальным или существующим заказчиком при использовании современных технологий - один из ключевых компонентов успешной работы на рынке. В то же время, консервативный подход и упование на «старые и проверенные методы» могут привести к ослаблению позиций компании на фоне технически более «продвинутых» конкурентов.

За последние годы информационные системы на основе сенсорных киосков выходят на ведущие роли в маркетинговой политике компаний. Сенсорные терминалы уникальным образом сочетают в себе и справочную систему, и виртуальный каталог-путеводитель, и электронный консультант, и рекламную площадку с широкими интерактивными возможностями.

Сенсорные киоски - это вовсе не замена персонала. Информационная система на базе интерактивного киоски призвана, в частности, принять на себя ответы на ряд типовых вопросов, тем самым, позволяя сотрудникам отеля эффективнее использовать свои ресурсы для работы с гостями.

Установка сенсорного киоска - это, помимо всего прочего, имиджевый штрих. И это высоко поднимает планку требований к внешнему виду киоска, делая неприемлемым для имиджа отеля выбор в пользу грубых конструкций в стиле широко распространенных платежных терминалов. Сенсорный киоск для отеля должен быть элегантным, стильным, выгодно вписываться в любой интерьер: от аскетического до шикарного. Лучшим выбором для современного отеля являются сенсорные киоски Avior, Alpha 19 в напольном исполнении и стильный сенсорный киоск в настенном исполнении Libra.

Информационная система для гостиницы (на основе сенсорных киосков) - это современное дополнение в арсенале маркетинговых средств отеля. Преимущества внедрения сенсорных киосков в общих чертах можно обозначить так:

- формирование имиджа современного, высокотехнологичного отеля.

- повышение лояльности посетителей, реклама дополнительных сервисов.

- наглядное описание сервисов отеля с помощью современных мультимедиа-технологий с применением интерактивных решений.

- прекрасные возможности для перекрестного маркетинга.

- рекламная площадка.

3.2 Маркетинговое обоснование проекта

Рынок сенсорных киосков делится на два сегмента: имиджевое направление информационных киосков и более утилитарное направление киосков самообслуживания. К киоскам самообслуживания относятся платежные терминалы, контент-киоски, фотокиоски и банковские терминалы. По результатам исследований, проведенных Kiosks.ru, 41 % компаний, работающих на Российском рынке сенсорных киосков, поставляют только платежные терминалы и комплексные решения для приема платежей, 12 % - занимаются производством платежных терминалов и сенсорных киосков разного назначения, 5 % - поставляют только сенсорные киоски разного назначения, 3 % компаний специализируются на производстве и продаже контент-киосков и разработке программного обеспечения для них, 2 % компаний занимаются производством фотокиосков.

Рисунок 3.1 - Структура рынка сенсорных киосков

Согласно докладу «Глобальный рынок интерактивных киосков 2015-2019» консалтинговой компании «Sandler Research» мировой рынок киосков самообслуживания покажет 11 % среднегодового темпа роста. Интерактивные сенсорные киоски являются важной составляющей «умных» городов, рост которых сейчас наблюдается по всему миру. Киоски используются в «умных» городах в качестве интерактивной рекламы, он-лайн магазинов и торговли, туристических информационных центров и т.д. Производители киосков уже обратили внимание на возможности и перспективы, имеющиеся в области «смарт» городов [19].

Розничная торговля в настоящее время занимает львиную долю рынка киосков, так как генерирует 46,35 % всей выручки киосков в 2014 году. Интерактивные киоски используются в розничной торговле для расширения каналов взаимодействия с клиентами и сбора статистических метрик. Сейчас торговые киоски, имеет высокие темпы роста на рынках Китая и Индии.

В исследовании также указаны и некоторые проблемы, существующие на рынке киосков самообслуживания. Одной из основных трудностей названы быстрые темпы развития технологий. Производители оборудования вынуждены обновлять аппаратное и программное обеспечение киосков каждые шесть месяцев, чтобы просто оставаться в рамках рынка.

Кроме того, киоски на базе планшетов начинают постепенно заменять традиционные киоски в ряде отраслей, таких как отели и рестораны, за счет снижения затрат и растущей индивидуализации. В гостиницах и ресторанах планшеты используют для регистрации клиентов по прибытию или размещения заказов, обеспечивая обратную связь [19].

При этом эксперты оценивают общий объем терминалов, произведенных российскими предприятиями в 2015 году, примерно в 70 тысяч штук. Ни одна из компаний, принявших участие в опросе Kiosks.ru, не планирует сокращать производство терминалов.

Таблица 3.1 - Данные участников Kiosks.ru по объему производства терминалов в 2014 году и планируемому на 2015 год объему

Компания	Объем производства за 2014 год, шт.	Объем производства, планируемый на 2015 год, шт.
ОСМП	20 000	30 000
SmartGames	5 000	7 000
Штрих-М	2 970 терминалов для помещений и 630 уличных терминалов	1 800 терминалов для помещений и 800 уличных терминалов
AB-max	1 221	2 000

Учитывая, что в России большинство платежей от населения принимаются наличными, достаточно большая сеть платежных терминалов позволяет захватить значительную долю рынка. Поэтому в 2014 году наметилась тенденция укрупнения платежных сетей. К концу года их насчитывалось более сотни. Кроме того, не прекращался процесс организации новых сетей. Значительная часть платежных терминалов сосредоточена в крупных платежных сетях, которые объединяет работа с определенной платежной системой федерального уровня (ОСМП, E-port или Cyberplat). Более мелкие платежные сети подключены к региональным платежным системам, работающим только в определенных регионах страны с местными поставщиками услуг.

Для приблизительной оценки размеров платежных сетей и общего числа терминалов, работающих на территории страны, проектом Kiosks.ru в конце 2015 года был проведен опрос. Из результатов опроса и материалов газеты kommersant.ru получены следующие данные по количеству терминалов в платежных сетях:

1 «ОСМП» (http://www.osmp.ru) - 30 000 терминалов;

2 «E-port» (http://www.e-port.ru) - 6 500 терминалов;

3 «X-pay» (http://www.x-pay.ru/) - 4000 терминалов;

4 «Дельта-Кей» (http://deltakey.ru/) -3200 терминалов;

5 «Пегас» (http://www.pegaspay.ru/) - более 2000 терминалов;

6 «Cyberplat» (http://www.cyberplat.ru) - 1500 терминалов;

7 «Элекснет» (http://www.elecsnet.ru) - 1500 терминалов;

8 «I-Box» (http://www.i-box.ru/) - 1500 терминалов;

9 «Electropay» (http://www.electropay.ru) - 1300 терминалов;

10 «Cyberpay» (http://www.ciberpay.ru/) - 1300 терминалов;

11 «Auto-pay» (http://www.auto-pay.ru) - 1100 терминалов;

12 «Аппекс Групп» (http://www.appex.ru/);

13 «X-plat» (http://www.x-plat.ru/) - 969 терминалов;

14 «Молния» (http://www.ruspay.ru) - 950 терминалов;

15 «Мультикасса» (http://www.multikassa.ru) - 514 терминалов;

16 «E-Transfer» (http://www.e-transfer.ru) - 500 терминалов и др.;

В 2014 году началось продвижение крупных платежных сетей в страны СНГ и ближнего зарубежья. Некоторые из них открыли представительства в Казахстане («Cyberplat», «ОСМП», «Electropay»). Платежная система ОСМП вышла на международный уровень, организовав сети приема платежей в Турции, Египте, Черногории.

Для повышения доходности терминальной сети владельцы начали расширять список принимаемых платежей за счет добавления возможностей оплаты коммунальных услуг, междугородней связи, погашения потребительских кредитов, пополнения банковских счетов, денежные переводы. Некоторые из этих операций относятся к банковским, в связи, с чем владельцы платежных сетей рассматривают возможность вступления в альянс с банками для расширения функциональности своей терминальной сети за счет добавления возможности проведения финансовых транзакций через платежные терминалы. Банки в свою очередь заинтересованы в развитии своей розничной сети, поэтому, вероятно, сочтут сотрудничество с платежными сетями выгодным.

Некоторые владельцы считают, что для повышения конкурентоспособности потребуется модификация обычных платежных терминалов во многофункциональные киоски, позволяющие не только принимать платежи, но и продавать цифровой контент, печатать фотографии, бронировать билеты [20].

Установка уличных платежных терминалов. Еще одной тенденцией стало стремление владельцев платежных терминалов вытеснить конкурентов из наиболее доходных мест. Для этого арендодателям предлагаются суммы, которые не соответствуют реальной стоимости аренды данного места. Арендодатели, в свою очередь, в соответствии с растущим спросом на места для терминалов, повышают стоимость этих мест. Так как стоимость мест в помещениях продолжает расти, владельцы терминальных сетей ориентируются на установку уличных терминалов. Пока морозоустойчивые и влагонепроницаемые аппараты предлагают лишь немногие производители («Штрих-М», «ОСМП», «МПЗ», «Регионкомплект», «SFOUR») и стоимость их довольно высока по сравнению с терминалами для помещений. Но уличный терминал собирает платежей на 40-50 % больше, чем установленный под крышей и позволяет владельцу экономить на арендной плате.

«Вторжение» производителей игорного оборудования. Выход на рынок платежных терминалов крупных производителей игорного оборудования придал ему динамики и принес еще большую популярность. В короткий промежуток времени о выпуске платежных терминалов объявили компании Igromir, SmartGames, Уникум, Честная игра, Легкая игра. Обладая хорошими производственными мощностями и используя годами отлаженные технологии, производители игорного оборудования, возможно, вытеснят с рынка мелкие компании, занимающиеся сборкой и продажей терминалов, поэтому производители платежных терминалов относятся к «вторжению игорников» по-разному.

По сравнению со столичными рынками (Москва, Санк-Петербург) освоение региональных рынков идет менее активно. Отчасти это связано с тем, что в регионах плательщики предпочитают терминалам личное общение с кассиром. Поэтому даже в крупных городах количество установленных терминалов не превышает 1000, а сроки их окупаемости доходят до 2-2,5 лет.

Информационные терминалы с конца 2014 становятся наиболее перспективным сегментом терминального рынка. Спрос на этот вид терминалов после нескольких лет стагнации начал активно расти в связи с запуском в России масштабных программ информатизации многих сфер деятельности (в частности, в ходе работ по внедрению универсальных электронных карт (УЭК) на всей территории России создается инфраструктура для получения государственных и муниципальных услуг, включающая интерактивные терминалы). По результатам опроса, проведенного Kiosks.ru среди производителей терминалов, доля информационных киосков в общем объеме производства в 2014 году составила от 8 % до 50 % в зависимости от специализации компании.

По данным опросов, проведенных в конце 2015 года организациями, эксплуатирующими информационные киоски, чаще киосками пользуются мужчины (57,8 %), значительную часть которых составляют предприниматели. Почти половина (48,6 %) всех граждан, получивших информацию в терминалах - молодые люди в возрасте до 30 лет. Статистика, собранная организациями, показала, что в первый месяц после установки информационных киосков ими пользуются 20 % посетителей, а через 3 месяца этот показатель увеличивается до 80 %. Из этих данных можно сделать вывод о востребованности информационных киосков у населения и о высоком уровне обучаемости пользователей.

Постоянно растущая конкуренция и необходимость привлечения и удержания клиентов вынуждает компании проводить мероприятия по повышению качества обслуживания (удобство, скорость обслуживания, информированность клиента). Принцип повышения клиенто-ориентированности находит свое отражение во внедрении информационных систем и частичной автоматизации процесса обслуживания потребителя. Обусловленная этими мероприятиями потребность в оборудовании, программном обеспечении и комплексных услугах автоматизации и информатизации предприятий будет расти. В частности, прогнозируемый на 2017 год темп роста рынка интерактивных киосков в России составит около 15 %. Дополнительным стимулом развития рынка станут государственные программы информатизации и модернизации, запланированные на 2012 - 2020 годы и, следовательно, обеспечивающие в этот период стабильный спрос на оборудование, ПО и информационные системы. Поскольку в России рынок интерактивных информационных киосков сформировался на 3-4 года позже зарубежного, потенциал у этого рынка все еще велик. Во многих сферах, таких как торговля, медицина, культура и образование, туризм и гостиничный бизнес, лишь недавно началось активное внедрение терминалов самообслуживания. Более освоенные сегменты (финансы, телекоммуникации, транспорт) тоже еще далеки от насыщения. К примеру, по данным CNews Analytics за июль 2015 года лишь

4,6 % российских банков используют киоски самообслуживания, и эксперты считают, что все возрастающая роль альтернативных каналов продаж (интернет и клиент-банк, терминалы самообслуживания, банкоматные сети) будет одной из преобладающих тенденций в банковской рознице в 2017 году. В последнее время в связи с многочисленными государственными заказами на выполнение проектов, связанных с внедрением интерактивных информационных киосков, значительно повысился спрос на сенсорное оборудование: информационные киоски, сенсорные рекламные мониторы и панели, системы показа видеорекламы (Digital Signage), системы электронной очереди. Заказы на такое оборудование поступают в основном от государственных учреждений: из центров занятости, музеев, поликлиник, школ, многофункциональных центров обслуживания населения. Кроме государственных предприятий интерес к этому оборудованию проявляют коммерческие структуры. Банки, например, активно внедряют системы электронной очереди для повышения качества обслуживания клиентов и высвобождения/разгрузки персонала. Крупные торговые центры устанавливают интерактивные информационные системы и интерактивные гиды.

Зарубежный рынок киосков самообслуживания - это один из самых быстроразвивающихся сегментов бизнеса с годовым ростом 30-35 %. Объем рынка США за 2010 год в сегменте платежных, информационных и интерактивных терминалов составил 400 млн. долларов. 50 % всех терминалов установлены в местах розничной торговли, а еще 50 % - в государственных учреждениях и сфере обслуживания [19,20].

По данным исследования зарубежного рынка терминалов самообслуживания за 2015 год, проведенного Ассоциацией SelfService World (опрос проводился среди владельцев компаний, которые используют киоски самообслуживания в своем бизнесе), по крайней мере, 64 % респондентов используют хотя бы один терминал. Из них интернет-киоски установили 20 % респондентов, 17 % - АТМ, 15 % - информационные киоски, 12 % - биометрические терминалы. Удивительно, что наиболее востребованная и многообещающая отрасль - кадровая служба - менее всех прочих используют сенсорные киоски. Всего 3 % кадровых агентств используют терминалы самообслуживания для поиска персонала (Рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 - Перспективы установки систем самообслуживания

В ближайший год собираются устанавливать новые киоски всего 10 % респондентов. На вопрос, по какой причине были установлены киоски самообслуживания, 45 % респондентов ответили, что по требованию клиентов, для более удобного обслуживания. Из них 40 % респондентов ответили, что причиной стало желание повысить эффективность работы, 39 % внедрили киоски для более быстрого обслуживания клиентов, 34 % опрошенных сказали, что устанавливают киоски в расчете повысить прибыльность бизнеса,

26 % - расширить возможности продвижения торговой марки и 13 % установили киоски из-за того, что их используют конкуренты. Выяснилось, что только 11 % респондентов перед покупкой киосков проводили собственные исследования на предмет востребованности терминалов, 14 % респондентов обратились в маркетинговые агентства или купили несколько отчетов о проведенных исследованиях, 17 % вообще не проводили исследований. 52 % респондентов сообщили, что их расходы на внедрение киосков самообслуживания в ближайший год будут расти, 60 % опрошенных планируют увеличивать расходы на проекты самообслуживания в ближайшие три года, 14 % и 6 % респондентов не предполагают каких-либо изменений в бюджете в указанные периоды. Какой фактор является наиболее важным при выборе киоска самообслуживания. Только 19 % опрошенных считают самым важным фактором цену киоска, 33 % - ответили неопределенно, 11 % считают цену

«довольно важным фактором». Подавляющее большинство компаний ищут поставщика, который понимал бы их задачи и их конкретные потребности. На вопрос, какие качества для них наиболее важны при выборе поставщика киосков, 39 % респондентов считают, что это - понимание их области деятельности, 29 % - ответили, что необходимо понимание их специфических требований. В качестве наименее важных факторов были упомянуты размер компании-поставщика, срок работы на рынке и достигнутое положение. Наименее важными факторами респонденты признали возможность поставщика продемонстрировать успешно выполненные проекты по внедрению киосков самообслуживания на примерах предыдущих клиентов.

Статистикой установлено, что в первое время после установки информационного сенсорного оборудования его использовало 20 % клиентов, а по прошествии 3 месяцев показатели возросли до 80 %. Благодаря этой информации можно сделать обоснованный вывод, что информационные киоски пользуются большим спросом у населения, к тому же выяснилось, что жители России обладают высоким уровнем обучаемости. Таким образом, маркетинговые исследования подтверждают актуальность внедрения киосков самообслуживания в туризме и гостиничном бизнесе.



3.3 Производственный план

3.3.1 Выбор оборудования

Информационный киоск (инфокиоск) - устройство самообслуживания, в основе которого лежит персональный компьютер с установленным программным обеспечением. Для того что бы пользователь мог взаимодействовать с программой, инфокиоски оснащаются сенсорным экраном. Сенсорный экран заменяет манипулятор «мышь», и в зависимости от модели, может быть «моно» или «мульти» сенсорным, т.е. может работать в режиме одного касания, или в режиме множественных касаний (при соответствующей поддержке программного обеспечения). Значение термина «инфокиоск» абсолютно равнозначно значению термина «информационный киоск» [16,17].

В мире инфокиосков, уже существуют некоторые «готовые решения», способные удовлетворить требования заказчиков без разработки ПО с нуля. Для того что бы понять какое решение может удовлетворить требованиям заказчика, необходимо максимально точное описание задачи, которая будет решаться с использованием инфокиосков или других средств информатизации.

В рамках проекта предлагается оснастить номера категории повышенной комфортности гостиничного комплекса «Атлантида» настенными информационными киосками, а также дополнительно установить два напольных информационных киоска в общественных местах: один в фойе гостиницы, второй - в ресторане. Для установки в номерах выбран настенный сенсорный информационный киоск «Diamant 32W i3» (Рисунок 3.3).

Корпус киоска выполнен из закаленного тонированного стекла толщиной 6 мм. В киосках серии «Diamant» используются сверхэкономичные процессоры Intel Core i3-i7, обеспечивающие высочайшую производительность при низком энергопотреблении. Отличительными чертами нового поколения LED-мониторов являются сочные цвета, четкая цветопередача, несравненное качество изображения и долговечность. Поверхности корпусов сенсорных киосков могут быть выполнены в любой расцветке и любом стиле, а так же использованы для рекламы.

Рисунок 3.3 - Информационный киоск «Diamant 32W i3»

Технические характеристики киоска приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Технические характеристики информационного киоска «Diamant 32W i3»

Наименование характеристики	Значение
Тип:	настенный
Монитор:	32” (ИК 10 касаний)
Процессор:	Intel i3 3.3 Ghz (два ядра)
Оперативная память:	4 Gb
Твердотельный жесткий диск SSD:	32GB
Видео:	интегрированное Intel® HD 3000
Интерфейсы:	2 USB, LAN RJ45, Wi-Fi
Габариты:	960х575х69 мм.
Вес:	45 кг.

Рисунок 3.4 - Внешний вид информационного киоска «Diamant 42T i5»

Конструкция «Diamant 42T i5» напоминает информационную выставочную стойку и максимально комфортна для пользователя. Лицевая панель интерактивного стола «Diamant 42T i5» изготовлена из закаленного стекла, что придает столу стильный вид и надежность: поверхность стекла обладает высокой прочностью и устойчива к царапинам. Интерактивный стол «Diamant 42T i5» поддерживает 2 одновременных касания, предлагая пользователям работу с привычными мультитач жестами.

Технические характеристики экрана и встроенного компьютера приведены в таблицах 3.3-3.4.

Таблица 3.3 - Технические характеристики экрана информационного киоска «Diamant 42T i5»

Наименование характеристики	Значение
Метод ввода	Палец, перчатка, стиллус
Количество касаний	Одновременно 10 касаний
Технология	Технология оптических датчиков
Тип монитора	LCD TFT, LED-технология подсветки
Размер	42''
Разрешение	1920х1080 (Full HD)
Прозрачность	92 %
Количество цветов	16,7 Мл
Контрастность	3000000:1
Угол обзора, ° (горизонтальный, вертикальный)	178,178
Точность позиционирования	3-3,3 мм, в зависимости от диагонали
Сила нажатия	Не требуется
Светопередача	90 %
Влажность, без конденсации	работа: 20-80%. хранение: 10-90%
Температурный режим, 0С	работа: от 0 °C до 55 °C. хранение: -10 °C до 45 °C

Таблица 3.4 - Технические характеристики встроенного компьютера информационного киоска «Diamant 42T i5»

Наименование характеристики	Значение
Процессор	Intel Core i5
Материнская плата	mini-ITX, 4xSATA+ eSATA
Память	4Gb (DIMM DDR3, 1333MHz)
ЖТвердотельный жесткий диск SSD	32GB
LAN	10/100BASE-T Ethernet
Аудио:	High-Definition Audio
Видеокарта	GT610, 1GB, DDR3, PCI-E
Порты и разъемы ввода-вывода	2xUSB 2.0; RJ-45
Встроенный WI-Fi	54 мбит/с
Потребляемая мощность в пике	300Вт

Для ресторана выбрана модель «Diamant 32 i3» в напольном варианте.

Рисунок 3.5 - Внешний вид модели «Diamant 32 i3»



Таблица 3.5 - Технические характеристики информационного киска «Diamant 32 i3»

Наименование характеристики	Значение
Тип:	напольный
Монитор:	32” (ИК 10 касаний)
Процессор:	Intel i3 3.3 Ghz
Оперативная память:	4 Gb
Твердотельный жесткий диск:	32 SSD
Видео:	Интегрированное
Интерфейсы:	2 USB, LAN RJ45, Wi-Fi
Габариты:	1860х530х69мм.
Вес:	85кг.

Все модели информационных киосков имеют сертификат соответствия РОСС RU.АИ30.В17124 №0712511 на основании испытаний №16-47-03/12 от 15.03.2012 г. - Испытательная лаборатория электротехнических изделий «Эксперт». А также соответствуют ГОСТ Р МЭК 60950-1-2009, ГОСТ Р 50948-2001 (П.п.5.1-5.4, 5.6-5.9, 6.1-6.3), ГОСТ Р51318.22-99 (СИСПР 22-97), ГОСТ Р 51318.24-99 (СИСПР 24-97), ГОСТ Р 51317.3.2-2006 (МЭК 61000-3-2:2005), ГОСТ Р 51317.3.3-2008 (МЭК 61000-3-3:2005) [1,2,3]

Интерфейс программы может быть выбран из доступных шаблонов или разработан под заказчика, учитывая корпоративный стиль и любые пожелания.

Рисунок 3.6- Примеры интерфейса информационных систем

Информационная система отображается на экране информационного киоска в полный экран. Работа с интерфейсом происходит простым нажатием пальца на соответствующем блоке.

Административные возможности киоска (система управления контентом - CMS):

- изменять и добавлять любые материалы (фото, статьи, видео, тексты и т.д.);

- создавать новые разделы, категории, страницы;

- административный интерфейс системы рассчитан на обычного пользователя, без специальных навыков;

- возможность в любой момент расширить и дорабатывать функционал ИС.

Далее необходимо подобрать соответствующее программное обеспечение. В первую очередь программное обеспечение начинается с операционной системы, поэтому рекомендуем Windows XP Embedded for POS, как единственную легальную встраиваемую системы для киосков общественного пользования. Далее идет специализированное программное обеспечение, которое будет выполнять требуемые задачи. В нашем случае специализированное программное обеспечение должно решать следующие задачи:

- навигация по территории гостиницы;

- информация о гостинице;

- каталог номеров с описанием, фото и видео;

- виртуальная экскурсия по номерам;

- бронирование номеров;

- карта города с достопримечательностями;

- информация о новостях, правилах проживания, порядком оформления и пр.

- взаимодействие с посетителями (книга отзывов, отправка сообщений);

- показ рекламных и информационных объявлений и видеофрагментов;

- поиск различной информации.

Этим требованиям в полной мере соответствует программное обеспечение «ОтельКиоск».

Система «ОтельКиоск», разработанная с использованием сенсорных технологий, предназначена для использования в гостиничном бизнесе и в сфере туризма. Данное решение ориентировано предоставить дополнительные услуги клиентам отелей и сделать их отдых или деловую поездку более комфортными. «ОтельКиоск» предоставляет возможность посетителям и клиентам получить исчерпывающую информацию о месте проживания, дополнительных услугах оказываемых отелем (фитнес-центры, spa-салоны, массаж, салоны красоты, экскурсии), правилах проживания, местных достопримечательностях, близлежащих магазинах и ресторанах. Предусмотрена функция обратной связи с персоналом гостиниц и возможность оставлять свои замечания и предложения.

Так как в г. Орле информационные киоски не продаются, их необходимо заказывать. Заказывать информационные коски будем через Интернет с сайта компании «ВендМастер» г. Санкт-Петербург, пр. Ветеранов 114/1,офис 168. Стоит отметить, что киоски серии «Diamant» идут в комплексе с программным продуктом «ОтельКиоск», что не требует дополнительного поиска поставщика программного обеспечения. Доставка будет осуществляться транспортной компанией «ПЭК», т.к. она имеет в Орле свой филиал. Тариф на перевозку составляет 300 рублей с НДС за 1 кг груза и включает погрузо-разгрузочные работы, маркировку груза, оповещение по SMS и электронной почте. Таким образом, стоимость доставки информационных киосков составит:

300Ч110=33000 рублей

Наименование работ	Стоимость, руб.
Установка	500
Настройка	1000
Итого:	1500

Суммарные затраты на внедрение информационных киосков представлены в таблице 3.7.

Настенные информационные киоски «Diamant 32W i3» будут установлены в номерах повышенной комфортности, а именно:

- в двух номерах категории «Люкс Президентский»;

- в двух номерах категории «Люкс Премиум»;

Для номерного фонда потребуется четыре информационных киоска.

Таблица 3.7 - Затраты на внедрение систем самообслуживания

(информационных киосков)

Наименование	Кол-во, шт.	Цена, руб.	Стоимость, руб.
Настенный информационный киоск «Diamant 32W i3»	4	85000	340000
Напольный информационный киоск «Diamant 42T i5»	1	169000	169000
Напольный информационный киоск «Diamant 32 i3»	1	115000	115000
Программное обеспечение «ОтельКиоск»	1	98000	98000
Обучение персонала	-	-	20000
Установка и настройка	-	-	1500
Доставка	-	-	33000
Итого:			776500

Затраты на обеспечение номерного фонда информационными киосками составят 340000 рублей. Общие затраты на внедрение систем самообслуживания в гостиницу составят 776500 рублей.

3.4 Организационный план

Для успешной эксплуатации системы самообслуживания необходимо наличие персонала, в обязанности которого будет входить обслуживание системы. Для обеспечения бесперебойной работы систем самообслуживания, для осуществления их ремонта, замены интерфейса и т.д. будет выделена дополнительная штатная единица - инженер по обслуживанию сенсорных киосков.

...