Разработка системы найма и адаптации персонала на предприятии индустрии гостеприимства

Расположения отеля «Оникс» максимально удобное для большинства гостей, так как отель находится напротив Московского вокзала и торгового центра «Галерея». Это так же влияет на проходимость отеля и на прямые продажи номеров. Рядом находится много достопримечательностей, к ближайшим достопримечательностям можно отнести:

- Театр на Фонтанке;

- Невский проспект;

- БКЗ «Октябрьский»;

- Аничков дворец;

- Ленинград центр.

Номера отеля выполнены все в одной темной-синей гамме. В дополнение к дизайну номеров и виду на Лиговский проспект и Галерею.

К фирменным особенностям сервиса отеля «Оникс» можно отнести систему камерного обслуживания гостей на протяжении всего отдыха в отеле. Так как номерной фонд небольшой - 28 номеров, у администраторов и других служб есть возможность лучше узнать гостя, понять почему он выбрал данный отель, почему вернулся повторно.

Во всех категориях номеров включены следующие услуги и удобства:

- Лестница для доступа к верхним этажам;

- Номера полностью подходят для гостей с ограниченными физическими возможностями;

- Белье;

- Шкаф или гардероб;

- Кондиционер;

- Сейф;

- Звукоизоляция;

- Телефон и спутниковое ТВ;

- Телевизор с плоским экраном;

- Розетка около кровати;

- Бесплатный Wi-Fi;

- Чайная станция, минибар;

- Набор мини-парфюмерии и фен;

- Удобные тапочки и халат;

- Комплементарная минеральная вода в бутылках.

Отель предлагает гостям расположение в 28 номерах, которые соответствуют пяти разным категориям. Сравнительное описание категорий номеров представлено в таблице 6.

Всем гостям, независимо от категории номера, по запросу предоставляются гладильные принадлежности. Гость может позвонить на ресепшн и попросить занести ему гладильную доску и паровой утюг, так же при комментариях к заселению гость может указать, чтобы эти принадлежности уже стояли в его номере [8].

При отеле «Оникс» есть ресторан европейской кухни - «Большая кухня». Интерьер ресторана яркий и современный, с дополнительными декорациями. Плюсы данного ресторана состоят в разнообразном европейском меню, где можно найти итальянскую, японскую и русскую кухню. С вечера пятницы по субботу в ресторане проходят ди-джей-сеты. Ресторан производит приготовление завтраков для гостей отеля по системе «A la carte». Средний чек в ресторане как в вечернее, так и в дневное время без учета напитков - 1200 рублей.



Таблица 6

Сравнение категорий номеров отеля «Оникс»

Категория номера	Кол-во номеров	Вместим. гостей, (чел.)	Стоимость (тыс. руб.)	Размер номера (м2)	Особенности категории
Классик	9	3	от 4200 руб. в низкий сезон и от 6000 руб. в высокий сезон	27 м2	- в номере могут разместиться 3 гостя, если поставить дополнительную кровать; - в ванной комнате только душ.
ДеЛюкс	8	3	от 5600 руб. в низкий сезон и от 8000 руб. в высокий сезон.	29 м2	-улучшенный номер с джакузи; -кровать King Size; -косметика элитной марки RITUALS; -душ и джакузи в ванной комнате.
Супериор	8	3	от 9000 руб. в низкий сезон и от 10500 руб. в высокий сезон.	31 м2	- кровать King Size и дополнительное спальное место - диван; -дополнительное постельное белье для третьего гостя.
ДеЛюкс с балконом	1	2	от 13000 руб. в низкий сезон и от 15600 руб. в высокий сезон.	50 м2	-номер для молодожёнов; -дополнительный дизайнерский текстиль; -выход на собственный балкон; -бесплатный поздний выезд до 14:00
Апартаменты	2	5	от 10000 руб. в низкий сезон и от 12000 руб. в высокий сезон.	52 м2	-две комнаты -собственная кухня

На деятельность отеля «Оникс» влияет ряд факторов внешней среды [9]. В первую очередь это экономические факторы. Состояние экономики определяет покупательскую способность населения и характер покупок. Из-за пандемии коронавируса в 2020 году вырос уровень безработицы и доходы населения существенно снизились - следовательно это все отразилось на падении выручки отеля. На данный момент загрузка отеля составляет 45-48% [10].

Политическая ситуация не может не влиять на деятельность отеля, и на сегодняшний день ее можно охарактеризовать как стабильную.

Международные факторы - единственная группа, которая не повлияла на деятельность отеля, так как предприятие не зависит от других стран, так как все поставщики необходимой продукции и услуг расположены в Санкт-Петербурге и Москве.

Производственно-технологические факторы повлияли на процесс работы администраторов при заселении гостя, так же на внешний вид ресепшена. Это связано с тем, что администраторы заселяют гостей в максах и перчатках, а также на территории отеля должна быть разметка на полу.

Социальный фактор на данный момент является одним из самых важных, так как в результате снижения численности населения во время пандемии началось снижения туристического потенциала.

Отель «Оникс» посещают русские гости (70%) и иностранцы (30%). Иностранные гости приезжаю из разных стран, но чаще всего встречаются немцы (70%), до пандемии самый большой поток иностранных туристов был из Китая - 75%. Анализируя целевую аудиторию отеля «Оникс» можно выделить определенные типы гостей [11], их описание представлено в таблице 7.

Таблица 7

Целевая аудитория отеля «Оникс»

Тип гостей	Описание
Бизнес-туристы, командировочные	Данная целевая аудитория прежде всего предпочитает продуктивность, оперативность во время поездки, удобное расположение отеля.
Семейные пары с детьми и молодожены	Главная цель этой аудитории - комфорт и отдых со спокойствием. Так же для семьи с ребенком важно правильно организовать пространство, чтобы все смогли разместиться в номере и не мешать друг другу.
Туристы	Данной целевой аудитории важно насладится архитектурой Санкт-Петербурга, погулять по городу, узнать что-то новое.
Отдыхающие	Данный тип целевой аудитории достаточно схож с туристами, но менее заинтересован в культурных и познавательных мероприятиях. Им важна тишина и хороший сервис.
Гости, приехавшие на событие	Самый главный факт о данной аудитории - это сроки пребывания в отеле. Пребывание может длиться от недели до месяца.

Анализируя целевую аудиторию важно заметить, что отель «Оникс» расположен около московского вокзала - что удобно для бизнес-гостей, ведь они, не тратя много времени на переезды и могут дойти до вокзала пешком. А также в номерах отеля «Оникс» есть большие письменные столы, бесплатный принтер для печати документов на ресепшене и бесплатные зарядные устройства и высокоскоростной Wi-Fi для эффективной работы.

Семейным парам с детьми важно правильно организовать пространство, чтобы все смогли разместиться в номере и не мешать друг другу. При заселении в номер маленького гостя всегда будет ожидать подарок от отеля - книга, раскраска, цветные карандаши, игрушка. Для туристов отель предлагает индивидуальные авторские экскурсии по Санкт-Петербургу, которые специально созданы для гостей отеля «Оникс».

Закупки в отеле «Оникс» производятся руководителем номерного фонда. Используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Самыми частыми поставщиками являются организации, представленные в таблице 8.

Таблица 8

Поставщики ООО «Отель Оникс»

№ п/п	Название организации	Адрес	Специфика деятельности	Недостатки в работе	Достоинства
1.	ООО «Комус»	Г. Москва, Набережная Академика Туполева,	Поставка канцелярских товаров	- выходные дни - суббота, воскресенье	- бесплатная доставка, - большой выбор продукции - оплата по безналичному расчету
2.	ООО «W Group»	Г. Москва	Поставка воды и продукции для мини баров	- 100% оплата заказа, - сроки поставки 5,7 дней	- обновление ассортименты, - поставки с Европы, - продукция для аллергиков и вегетарианцев
3.	«ОмиКо»	Г. Санкт-Петербург, пр. Славы	Поставка одноразовой косметики для номерного фонда	- устарелый сайт, - платная доставка, - редкое обновление ассортимента	-привлекательная цена, -большой товарный запас на складе -поставка день в день
4.	ООО «Эколаб»	г. Москва, Ленинская Слобода	Профессиональная химия для номерного фонда	- 100% оплата только по безналичному расчету -с роки поставки 7-10 дней	- постоянное обновление ассортимента, - частые скидки и спец предложения
5.	ООО «Трейд-комфорт»	г. Санкт-Петербург, Ленинский проспект	Уборочная техника и инвентарь	-высокие цены	-бесплатная доставка, -европейские поставщики -гарантийное обслуживание 10 лет

Почти со всеми поставщиками у отеля «Оникс» выстроены долгие и проверенные отношения, но несмотря на это, руководство отеля строго следит за качеством предоставляемой продукции и услуг, поэтому, если со стороны поставщиков будут замечены нарушений, то отель прекращает сотрудничества и ищет новых партнеров.

Еще одним важным фактором является анализ сильных и слабых сторон конкурентов отеля «Оникс». Данный анализ направлен на обеспечение противодействия угроз, которые могут возникнуть на конкурентном рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Будут рассмотрены отели с рейтингом 4 звезды: Akyan St.Petersburg, Harbor Club Hotel, Бутик-отель «1852» и отель Невский Форум. Анализ прямых конкурентов приведён в таблице 9.



Таблица 9

Анализ прямых конкурентов отеля «Оникс»

Название гостиницы	Кол-во номеров	Наличие бесплатной парковки	Наличие конференц-зала	Тип завтрака	Время завтрака
ООО "Отель Оникс»"	28	Предоставляется	Предоставляется	A-LA-CARTE	6:30-11:00
Отель ООО «АКЯН»	128	Отсутствует	Предоставляется	Шведский стол	7:30-10:30
Отель ООО "ХАРБОР КЛУБ"	81	Предоставляется	Предоставляется	Континентальный	7:30-10:30
ООО «Ви Кью Менеджмент»	26	Отсутствует	Отсутствует	Шведский стол	8:00-10:30
ООО «НЕВСКИЙ ФОРУМ»	27	Отсутствует	Отсутствует	Шведский стол	8:30-10:30

Рассмотрев анализируемые факторы, можно сделать вывод, что ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС» является конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга, обладая бесплатной парковой для гостей, ранним завтраком по системе A-LA-CARTE и дополнительным конференц-залом. Так же ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС» не является явным лидером по количеству номеров среди своих конкурентов. Номерной фонд отеля Оникс рассчитан на камерность проживания, поэтому по отношению к отелям с большим номерным фондом отель «Оникс» конкурирует в других категориях [12].

При рассмотрении организационно-экономических характеристик отеля «Оникс» важно рассмотреть организационную структуру предприятия. Организационная структура отеля имеет вид классической линейно структуры [13].

Во главе данной иерархии стоит генеральный директор, в подчинении которого находятся специалисты и технические исполнители. У данной структуры есть свои плюсы в управлении, это максимальный контроль со стороны руководства отеля, простота управления данной системой и чёткая система связей функций и подразделений. Главным недостатком организационной структуры отеля «Оникс» является то, что при изменениях на рынках общая реакция предприятия на произошедшие изменения может быть замедлена, так как руководителю нужно ждать реакцию каждого звена, а нужное решение принимать после поступления информации от каждого звеньевого руководителя.

Рисунок 11 - Организационная структура ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС»

Основной службой отеля, которая имеет непосредственный контакт с гостями, считается служба приема и размещения. Данная служба располагается на ресепшене отеля и состоит из семи штатных администраторов и двух дежурных администраторов. Работа дежурного администратора точно такая же, как и у обычного администратора, но главное отличие в том, что дежурный администратор выходит на работу, когда возникают форс-мажорные ситуации, и другие администраторы не могут выйти на смену. Чтобы проследить взаимоотношения между структурными подразделениями внутри предприятия обратимся к рисунку 11.

Служба приема и размещения располагается по большей части на ресепшне, ведь именно это место является первым куда попадает гость при заезде. Сотрудники службы приема и размещения информируют гостя об основных правилах проживания в отеле, предлагают дополнительные услуги, решают конфликтные ситуации с гостями. Кроме этого, данная служба выполняет контроль квот номеров, чтобы не случилось овербукинга в отеле. Администраторы напрямую контактируют со службой номерного фонда, а именно с горничными. При выезде гостя администратор обязан сообщить об этом горничным, ведь именно администратор на ресепшене первый узнает, когда гость выезжает из номера. Такая же процедура происходит при раннем заселении гостя. Служба приема и размещения контролирует большую цепочку взаимосвязанных задач, контактируя с хозяйственной службой, службой номерного фонда и отделом продаж каждый день. Процесс обработки заезда гостя службой номерного фонда представлен на рисунке 12.

Рисунок 12 - Процесс обслуживания гостя на заезде



Данный процесс заселения занимает от 5 до 15 минут, в зависимости от количества гостей, проживающих в одном номере и дополнительных вопросов.

Служба номерного фонда незаменима для правильного функционирования любого отеля, ведь именно горничные обслуживают номера. В самой идеальной перспективе все выезжающие номера должны быть убраны до 14:00 - стандартного время заезда гостей. Но объективно, такого результат добиться сложно, особенно в пик высокого сезона. На двух этажах расположено равное количество номеров - 14. Бывают ситуации, когда на одном этаже выездов больше, чем на другом, тогда горничная с этажа, где мало уборки, приходит помогать второй горничной с уборкой номера под заезд или текущей уборкой на этаж, где номеров на данный момент под уборку больше. После проверки уборки руководителем номерного фонда горничные проставляют статусы у номеров - «чистые» или «грязные», в программе «Fidelio». Если уборка номера происходит в выходной день, и руководителя хозяйственной службы нет, то администраторы сами проверяют номера за горничными, это сделано с целью контроля чистоты и осознания человеческого фактора. Несмотря на то, что горничные информируют администраторов о готовности номера через программу «Fedelio», в отеле «Оникс» существует правило дублирования данной информации телефонным звонком. Это сделано с целью предотвращения внезапных ошибок или не сохранения данных о статусе номера программой «Fedelio». Грамотная работа обоих служб необходима для успешного функционирования отеля «Оникс».

Чтобы сориентировать гостей по ценам, времени и возможности экскурсий в отеле существую консьержи, которые входят в службу номерного фонда. Для знакомства с Санкт-Петербургом в отеле «Оникс» разработаны индивидуальные авторские экскурсии, которые были специально созданы для гостей отеля. Если гости не хотят зависеть от гида и любят одни гулять по городу, тогда отель «Оникс» предлагает им новейшие аудиогиды с картой города. Есть два вида экскурсий по Санкт-Петербургу и по Эрмитажу. Еще одной важной задачей консьержей в отеле является помощь гостям с багажом. При заселении гостя администратор уточняет понадобится ли ему помощь с багажом, так как в отеле нет лифта, а номера располагаются на третьем и втором этажах здания.

Отдел бухгалтерии включает в себя главного бухгалтера и младшего бухгалтера. Их работа заключается в подготовке и сдачи бухгалтерской и налоговой отчетности, а также проверки прихода оплаты номеров по безналичному расчету. Задача младшего администратора, это проверка и контроль кассовой дисциплины, заполняемых документов, сверка графика работы сотрудников с общим планом.

Отдел продаж состоит из руководителя и менеджера по продажам. Их работа направлена на поиск и привлечение новых клиентов для отеля, а также продвижение гостиничного продукта на форумах и международных выставках.

Инженерная служба отвечает за техническое обслуживание камер видеонаблюдения, техники и системы открывания дверей карточками. Под их руководством находится главный инженер отеля, в его обязанности входит: ремонт, обслуживание всех технических, декоративных поломок номеров, холла и всей территории внутри отеля.

Кадровая служба является одной из основных по найму и адаптации. сотрудников на предприятии. Ее сотрудники занимаются планированием кадров, составляют профиль должности, определяют источники найма и ведут весь процесс найма и адаптации.

Служба безопасности состоит из охранников, которые работают по сменам. Их зона ответственности, это внутренняя и наружная территория отеля и так же прилегающая к нему территория. Они контролируют через камеры видеонаблюдения, что происходит на каждом этаже отеля и вокруг него. Если в отель зашел человек в настораживающем состоянии, то охранники выводят таких посетителей и не допускают наличия небезопасных ситуаций в отеле. Еще одной задачей службы безопасности считается охрана сейфа, который установлен в их служебном помещении и оперативное решение проблем гостей, связанных с их безопасностью.

Еще одной службой отеля является ресторанная служба, но не все сотрудники ресторана подчиняются и входят в организационную структуру отеля, так как они работаю автономно от отеля «Оникс» и сотрудничают только при передаче информации о завтраках для гостей отеля и доставке еды в номер. Поэтому основные вопросы решаются через менеджера ресторана, а вопросы по уборке посуды из номера и дополнительных нюансах решают с официантами ресторана «Большая кухня».

Хозяйственная служба состоит из уборщиц, которые проводят ежедневную уборку общих зон отеля, помещений для персонала и прилегающих территорий отеля.

На сегодняшний день в отеле «Оникс» штат сотрудников состоит из 53 человек. Для полного понимания процессов работы отеля, оценим ресурсные потенциалы предприятия, учитывая данные последних лет. В таблице 10 изображена характеристика ресурсного потенциала отеля «Оникс».

Таблица 10

Характеристика ресурсного потенциала ООО "ОТЕЛЬ ОНИКС»

Наименование показателей	2019	2020	Абсолютное отклонение, тыс. руб.	Темп роста, %
Среднесписочная численность персонала	56	53	-3	94,64
Номерной фонд средства размещения (гостиница, хостел)	28	28	0	100,0
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	4802	3335	-1467	69,45
Среднегодовая стоимость авансированного капитала тыс. руб.	9959,5	7469	-2490,5	74,99

Таким образом, среднесписочная численность персонала на предприятии за год уменьшилось на 3 работника. Номерной фонд отеля в отчетном периоде по сравнению с базисным не изменился. Также по таблице 6 заметно снижение среднегодовой стоимости оборотных средств и среднегодовой стоимости авансированного капитала. Все финансовые показатели имеют отрицательное абсолютное отклонение.

Для более точного анализа экономическо-хозяйственной деятельности ООО «Отель Оникс» необходимо рассмотреть динамику основных экономических показателей - таблица 11.

Таблица 11

Динамика основных экономических показателей

Наименование показателей	2019 год	2020 год	Абс. откл., тыс. руб.	Темп роста, %
Выручка, тыс. руб.	64038,00	27015,00	-37023,00	42,19
Себестоимость продаж	52470,00	31018,00	-21452,00	59,12
Валовая прибыль (убыток)	-	-	-	-
- в сумме тыс. руб.	11568,00	-4003,00	-15571,00	-34,60
- в % к выручке	18,06	-14,82	-32,88
Прибыль от осн. деятельности	-	-	-	-
- в сумме тыс. руб.	11568,00	-4003,00	-15571,00	-34,60
- в % к выручке	18,06	-14,82	-32,88
Прочие доходы, тыс. руб.	-134,00	367,00	+501,00	-273,88
Прочие расходы, тыс. руб.	2241,00	1500,00	-741,00	66,93
Прибыль от фин.-хоз. деятельности	-	-	-	-
- в сумме тыс. руб.	9193,00	-5136,00	-14329,00	-55,87
- в % к выручке	14,36	-19,01	-33,37
Налог на прибыль, тыс. руб.	650,00	265,00	-385,00	40,77
Чистая прибыль	-	-	-	-
- в сумме тыс. руб.	27,00	-5401,00	-5428,00	-20003,70
- в % к выручке	0,04	-19,99	-20,03
- в % к собственному капиталу	0,47	-1901,76	-1902,24

По данным из представленного отчета о прибылях и убытках, на основе которых оформлена таблица, можно сделать вывод о том, что в 2020 году снижение оборота на 37023,00 тыс. руб. привело к колоссальному снижению прибыли, что в итоге сформировало убыток. Это сказалось и на рентабельности, которая по отношению к 2019 году понизилась на 32,88%.

2.2 Анализ кадрового потенциала отеля «Оникс»

На сегодняшний день в отеле «Оникс» штат сотрудников состоит из 53 человек. В таблице 12 представлено штатное расписание сотрудников отеля «Оникс».

Таблица 12

Штатное расписание сотрудников ООО «Отель Оникс»

Должность	Численность
Генеральный директор	1
Главный бухгалтер	1
Младший бухгалтер	1
Руководитель службы безопасности	1
Охранник	4
Руководитель хозяйственной службы	1
Уборщица	4
Руководитель отдела продаж	1
Менеджер по продажам	1
Руководитель инженерной службы	1
Главный инженер	1
Руководитель кадровой службы	1
Менеджер по персоналу	1
Руководитель службы приема и размещения	1
Администратор	7
Дежурный администратор	2
Руководитель службы номерного фонда	1
Консьерж	2
Горничная	7
Руководитель ресторанной службы	1
Менеджер по ресторану	3
Официант	10

На 2021 год в отеле «Оникс» работают 53 человека, из которых 11 человек - руководящий персонал, 3 человека - специалисты и 39 человек - технические исполнители. Структура персонала по возрастному признаку представлена в таблице 13.

Таблица 13

Структура персонала по возрастному признаку

Возрастной признак	Численность работников	Процент от общего числа
до 25 лет	9	17%
26-34 лет	20	38%
35-44 лет	11	20,7%
Свыше 45 лет	13	24,3%
ВСЕГО:	53	100%

Исходя из данных таблицы, структура персонала отеля «Оникс» состоит по большей части из сотрудников среднего возраста, а процент работников с возрастом до 25 лет занимает малую часть от остальных возрастных категорий. Можно сделать вывод, что сотрудников в отель нанимают с большим опытом и возрастом старше 26 лет, что должно положительно влиять на работу отеля. Но стоит заметить, что молодые специалисты могут привносить новые идеи и повышать скорость реализации многих процессов, они более устойчивы к переменам и легче переносят дополнительные нагрузки. На рисунке 13 изображена структура персонала отеля «Оникс» по возрастному признаку.

Рисунок 13 - Структура персонала по возрастному признаку



Обратимся к структуре персонала по половому признаку. В 21 веке данный признак имеет существенное значение из-за возможной дискриминации и нежелании брать сотрудников женского пола на робу в связи с возможным выходом декретный отпуск и временной нетрудоспособностью. В таблице 14 изображена структура персонал по половому признаку в отеле «Оникс».

Таблица 14

Структура персонала по половому признаку

Половой признак	Численность работников	Процент от общего числа
Мужчины	14	26,4%
Женщины	39	73,6%
ВСЕГО:	53	100%

Анализируя распределение работников по половому признаку, стоит отметить, что женщины занимают больше 50% в штате отеля «Оникс», так как большинство технических исполнителей, таких как - горничные, уборщицы, администраторы, именно женщины. Это связано с тем, что женщин принято считать более аккуратными, лояльными и гибкими в плане работы горничными или уборщицами. Если зайти на сайты по поиску работы, то именно женщины в 90% случаях ищут работу по данной специальности, а не мужчины. На рисунке 14 представлена структура персонала отеля «Оникс» по половому признаку.

Рисунок 14 - Структура персонала по половому признаку



Трудовой стаж является одним из важнейших критериев. В большинстве случаев это связано с тем, что предприятие заинтересованно в опытном сотруднике, особенно если человек претендует на должность специалиста или руководящего персонала. Структура персонала отеля «Оникс» по стажу работы представлена в таблице 15.

Таблица 15

Структура персонала по стажу работы

Стаж работы	Численность работников	Процент от общего числа
до 1 года лет	10	18,8%
1-5 лет	26	49%
6-10 лет	11	21%
свыше 10 лет	6	11,2%
ВСЕГО:	53	100%

Анализируя штат персонала отеля «Оникс», где наибольшее количество работников имеет стаж от 1 до 5 лет, важно отметить, что нацеленность кадровой службы на менее опытных сотрудников не всегда может положительно сказаться на эффективности предприятия. так как в гостиничном бизнесе важен опыт сотрудников во всех звеньях.

Руководящие должности должны понимать структуру работы, как мотивировать персонал и руководить большим объемом сотрудников. Более опытные специалисты во многом ускорят процесс работы и достижения поставленных целей. А технические исполнители, которые проработали больше пяти лет зачастую быстрее осознают важность совей работы, и вторичная адаптация им дается намного легче. Но также стоит отметить, что сотрудники с опытом работы от 1 до 5 лет обычно более гибкие и именно с таким стажем работы человек готов к новой должности или переходу в незнакомую компанию. На рисунке 15 изображена структура персонала «Оникс» по стажу работы.

организационный кадровый найм адаптация отель



Рисунок 15 - Структура персонала по стажу работы

Уровень образования важен для эффективности производственных процессов. Так как на должность специалиста отдел кадров отдаст предпочтение кандидату, который закончили высшее или средние профессиональные учебное заведения по требуемой специальности. За частую работники не имеющие образования и опыта в данной сфере просто не могут быть конкурентоспособными при отборе на вакантную должность. Для анализа персонала отеля «Оникс» по уровню образования обратимся к таблице 16.

Таблица 16

Структура персонала по уровню образования

Уровень образования	Численность работников	Процент от общего числа
высшее	40	75,5%
среднее профессиональное	13	24,5%
ВСЕГО:	53	100%

Анализируя состав сотрудников отеля «Оникс», очевидно, что наибольшее количество рабочих мест занято сотрудниками, которые имеют высшее образование. Как видно исходя из таблицы сотрудников, у которых нет образования в отеле «Оникс» не представлено. От этого можно сделать вывод, что кадровая служба отбирает кандидатов по определенным критериям, в том числе по уровню образования, поэтому весь персонал гостиницы, состоящий из 53 человек, является достаточно образованным. На рисунке 16 изображена структура персонала отеля «Оникс» по уровню образования.

Рисунок 16 - Структура персонала по уровню образования

Анализ структуры персонала отеля «Оникс» показал, что среди сотрудников разных должностей наибольшее количество занимают технические исполнители. По возрастному параметру основную часть сотрудников составляет персонал в возрасте до 26-34 лет, это обусловлено тем, что сотрудники такой возрастной категории более опытные и имеют стаж работы больше, чем сотрудники до 25 лет. По уровню образования среди сотрудников доминирует наличие высшего образования. Большую часть сотрудников составляют работники, стаж которых от 1 до 5 лет.

2.3 Оценка эффективности системы найма и адаптации персонала отеля «Оникс»

Основной задачей кадровой службы отеля «Оникс» считается наем и адаптация персонала, так как время от времени предприятие нуждается в новых кадрах, без которых эффективное функционирование отеля просто невозможно. Под нуждой в кадрах понимается определенное количество сотрудников, в которых нуждается предприятие для будущей работы, которая подразумевает выполнение определённых задач и достижение целей в количественном, качественном, временном и пространственном отношении.

Но перед тем, как проанализировать систему найма и адаптации персонала отеля «Оникс», следует рассчитать коэффициент текучести кадров. Данный коэффициент рассчитывается по формуле:

К_тек= 100, (3)

где К_тек - коэффициент текучести кадров;

Ч_усж - общее число сотрудников, уволенных по собственному желанию за отчетный период;

Ч_уиа - общее число сотрудников, уволенных за дисциплинарные взыскания, нарушения трудового договора за отчетный период;

Ч_с - среднесписочное число сотрудников.

По данному расчету на предприятии ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС» коэффициент текучести за 2020 год составил:

К_тек = 100 = 7%

Важно отметить, что коэффициент текучести кадров в приделах нормы, это 3-6%. Текучесть персонала в 7% является удовлетворительной, но специалисты советует предприятию узнать в чем причина текучести персонала и снижать ее. Данный коэффициент подтверждает, что в работе кадровой службы предприятии ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС» имеются недочеты, которые могут быть связаны с системой найма и адаптации персонала.

Важно отметить, что все увольняющиеся сотрудники занимали должность администратора на ресепшене отеля, что свидетельствует о проблемах в процессе найма персонала в службу приема и размещения.

Рассмотрим процесс найма персонала на предприятие ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС». Обычный процесс найма персонала состоит из семи важных этапов, это:

1. Планирование потребности в персонал;

2. Создание профиля должности;

3. Подбор источника найма;

4. Поиск кандидатов;

5. Подбор кандидатов;

6. Отбор кандидатов;

7. Прохождение испытательного срока.

Рассмотрим, как проходит каждый из приведенных этапов в отеле «Оникс».

Первый этап - Планирование потребности в персонале.

В отеле «Оникс» отсутствует этап планирования потребности в персонале, из-за чего возникают сложности в ситуациях, когда определенный сотрудник уходит в отпуск и на его место нужна замена. Связано, это с тем, что оглашением потребности в персонале занимается генеральный директор, который решает большое количество других задач и может забыть уведомить кадровую службу о потребности в персонале. В таблице 17 приведены лица, ответственные за наем персонала и их функции.

Таблица 17

Функции ответственных сотрудников за наем персонала

Должность	Функции
Генеральный директор	- Информирование в потребности сотрудника
Руководитель кадровой службы	- Проведение первого собеседования с кандидатом - Выбор источника найма
Менеджер по персоналу	- Создание профиля должности - Размещение вакансии - Поиск, подбор и отбор кандидатов

Второй этап - Создание профиля должности.

Менеджер по персоналу связывается с руководителем отдела куда требуется сотрудник, и уточняет на какую должность и под какие критерии должен подходить кандидат. После чего составляется профиль должности со слов руководителя отдела.

Важно отметить, что профиль должности составляется без ознакомления с профессиограммой данной должности, в связи с отсутствием профессиограммы, и, следовательно, с отсутствием общих признаков, норм и требований на вакантную должность [14]. Если рассматривать работу менеджера по персоналу на данном этапе, то становится очевидно, что тщательного анализа требуемой должности не происходит. Так как менеджер не может подробно понимать какой сотрудник необходим на открытую вакансию. Рассмотрим пример вакансии администратора на ресепшн отеля «Оникс» и проведем анализ, таблица 18.

Таблица 18

Пример вакансии на должность администратора в отеле «Оникс»

В обязанности искомого работника на вакантное место "Администратор отеля" входит следующее: * Приём и размещение гостей; * Работа в гостиничном ПО Micros Fidelio (Oracle Hospitality Suite); * Работа с кассой и банковским терминалом; * Ведение переписки с гостями по e-mail и в системах экстранет; обработка заявок на бронирование; * Работа с документами гостей: осуществление регистрационного и миграционного учёта в ПО "Элпост"; заполнение профайлов; оформление визовой поддержки; * Участие в разрешении конфликтных ситуаций; информирование руководства обо всех неординарных ситуациях; Требования к искомому работнику, следующие: * Отличные коммуникативные навыки; уверенная и грамотная устная и письменная речь; опрятный внешний вид; * Опыт работы в сфере гостеприимства не менее 6 месяцев; опыт работы с ПО Micros Fidelio (Oracle Hospitality) будет Вашим плюсом; * Английский язык не ниже уровня Upper Intermediate; знание других иностранных языков будет Вашим плюсом; *Вежливость, клиентоориентированность, стрессоустойчивость; * Способность работать в режиме многозадачности; Условия труда в компании " ООО Отель Оникс " * График работы: 2/2 дневные и ночные смены (по договоренности), 8:00-20:00 / 20:00-8:00; * Официальное оформление по ТК РФ; * Заработная плата - ~33-35 тысяч рублей (2200 рублей за смену) (на руки) + бонусы за продажу доп. услуг.

Рассматривая данную вакансию администратора в отель «Оникс» можно заметить следующие нюансы:

- Предприятие ООО «Отель Оникс» позиционирует себя как отель с камерным отношением к гостям, но в данной вакансии нет информации про идеологию отеля, а это важно при поиске администратора, так как именно на этой должности человек чаще всего коммуницирует с гостями.

- Обязанности к кандидату должны быть четко прописаны. В данной вакансии не указано, что администратор должен осуществлять проверку и редактирование индивидуальных бронирований от гостей. Так же нет информации про то, что именно администратор реагирует на такие просьбы гостя, как - принести в номер воды, гладильную доску, утюг. Еще нет информации, что в обязанности администратора входит продажа дополнительных услуг и сувенирной продукции. Данные нюансы очень важны, их нельзя упускать, так как не все сотрудники захотят ходить по номерам в течение рабочего дня и разносить что-то.

- В условиях труда нет информации про испытательный срок в три месяца. Такую информацию нужно обязательно указывать, так как она относятся к официальным условиям труда на предприятии ООО «Отель Оникс».

- На первый взгляд требования к кандидату выглядят понятно и очень хорошо описаны, но возникает вопрос к формулировке фразы «способность работать в режиме многозадачности». Не очевидно, что под этими требованиями подразумевает работодатель, это значит, что будет много дополнительной работы или что в высокий сезон прибавляются проблемы и вопросы от гостей. Лучше описывать конкретнее, что подразумевается под таким выражением. Чем больше вопросов на стадии прочтения вакансии, тем хуже для работодателя.

Третий этап - подбор источника найма.

При выборе источника найма руководитель кадровой службы использует и внешние и внутренние источники. Из внешних источников найма используются интернет-объявления на сайтах по поиску работы (hh.ru, Avito). Из внутренних источников используются только рекомендации друзей. Внутреннего резерва сотрудников не существует на предприятии.

Четвертый этап - Поиск кандидатов.

На данном этапе менеджер по персоналу непосредственно размещает вакансию в источнике, который был выбран этапом ранее. Порядок размещения вакансии представлен на рисунке 17.

Рисунок 17 - Порядок размещения вакансии

В таблице 19 указаны расходы, которые несет предприятие ООО «ОТЕЛЬ ОНИКС» при размещении вакансии на внешних источниках найма.

Таблица 19

Расходы на размещение вакансии администратора

Источник размещения	hh.ru	Avito
Срок размещения (дни)	30	30
Тариф	Стандарт плюс	Расширенный
Стоимость (руб.)	3564	2650
Дополнительные услуги	отсутствуют	в 3 раза больше просмотров

Анализируя этап поиска кандидатов, важно отметить, что вакансия выставляется на 30 дней, что является довольно длительным сроком для закрытия вакантной должности, так как цель поиска кандидатов - это получение обратной связи и дополнительной информации от потенциальных сотрудников для дальнейшего перехода к остальным этапам найма.

Пятый этап - Подбор кандидатов.

Подбором кандидатов в отеле «Оникс» занимается менеджер по персоналу, он использует массовый способ подбора, идея такого подбора - за меньшее количество времени просмотреть большее количество людей. Данный подбор можно назвать массовым, алгоритм данного подбора представлен на рисунке 18.

Рисунок 18 - Подбор кандидатов

Шестой этап - Отбор кандидатов.

После подбора кандидатов и проведением первичной связи с ними их приглашают на собеседование в отель. Собеседование проводит руководитель кадровой службы. Основные вопросы и этапы собеседования представлены в таблице 20.

Таблица 20

Процесс собеседования с кандидатом

Задачи руководителя кадровой службы	Вопросы кандидату
Устранение барьера, установление контакта	Вы быстро нас нашли? Раньше слышали что-то про отель «Оникс»? Хотите чай или кофе?
Анализ опыта работы и образования, уточнение про слабые и сильные черты кандидата, выявление ожиданий от должности	Расскажите про последнее место вашей работы? Почему решили уйти? Назовите сильные стороны вашего характера? Какие у вас ожидания от работы? Вы ищите работу на длительный срок или временно?
Рассказ про условия работы, ответы на дополнительные вопросы от кандидата	График, испытательный срок, размер оклада, график первичной адаптации.
Обмен дополнительными вопросами и уточнениями	Спасибо, что пришли. Мы свяжемся с вами в ближайшее время, чтобы огласить наше решение.

Продолжительность одного собеседования составляет 20 минут. В процессе собеседования руководитель кадровой службы помечает важные детали о кандидате, чтобы передать данную информацию руководителю отдела, где требуется сотрудник. Важно отметить, что данный отбор считается неполным и некорректным, из-за того, что он проходит в один этап и только с руководителем кадровой службы, который за 20 минут должен оценить кандидата. Главной ошибкой является отсутствие на собеседовании руководителя отдела куда требуется сотрудник. Присутствие руководителя смогло бы снизить порог прохода неквалифицированных кандидатов на следующий этап и выйти на более высокий уровень отбора.

В конце собеседования происходит обмен полученной информации с руководителем отдела и принятие решения о данном кандидате. Если решение о приеме на работу определённого кандидата было принято положительное, тогда менеджер по персоналу связывается с кандидатом, озвучивает ответ и уточняет его решение о принятии предложения работы на предприятии. Дальше вступает в структуру найма оформление по Трудовому Кодексу РФ. Кадровая служба предоставляет новому сотруднику на подписание трудовой договор, в котором помимо главных и основных моментов также указана должностная инструкция работника. А также инструкция по охране труда и технике безопасности. Далее у нового сотрудника наступает испытательный срок в три месяца и период адаптации, процесс которого будет рассмотрен в дальнейшем.

Адаптация работника на предприятии представляет собой многосторонний процесс, который состоит из четырех этапов.

Этап первый - Подготовительный.

На данном этапе менеджер по персоналу проводит ознакомительную экскурсию по отелю для нового сотрудника. Показывает места для персонала, где проходит обед и расположены шкафчики для одежды. В этот же день происходит знакомство нового сотрудника со своим рабочем местом - стойкой ресепшн и создание для сотрудника личной учетной записи в программе «Fidelio».

Второй этап - Профессиональный.

Данный этап адаптации заключается в начале обучения администратора его должностным обязанностям. Обучение происходит на стойке ресепшена при участии администратора, который обучает нового сотрудника и параллельно выполняет функции администратора на респшене. Данный этап очень важен, так как во время обучения сотрудник уже находится на своем будущим рабочем месте и у него есть возможность задавать любые возникающие вопросы и наблюдать за всеми процессами, которые происходят на стойке ресепшена. Обучение нового сотрудника проходит каждый будний день с 10:00 до 16:00. Такой плавный переход к рабочему процессу положительно сказывается на социально-психологическом состоянии нового сотрудника, так как он обучается меньше 12 часов в день и может постепенно привыкнуть к сменному графику труда.

Третий этап - Психофизиологический.

Данный этап включает в себя привыкание нового сотрудника к незнакомым условиям труда - новый график, маршрут до работы, рабочее пространства, темп работы [15].

Четвертый этап - Социально-психологический

Данный этап предполагает вхождение и понимание своего места в новом коллективе. На данном этапе новый сотрудник, при решении сложных задач и возникновении вопросов, обращается к менеджерам разных отделов по внутреннему телефону или с помощью письма по почте, так же он может написать вопрос в общий чат администраторов, где ему смогут помочь коллеги. Как такового отдельного дня или мероприятия для знакомства с другими отделам у нового сотрудника нет, все происходит в процессе выполнения рабочих обязанностей.

После прохождения четырех этапов адаптации происходит личная встреча нового сотрудника и руководителя кадровой службы. На встрече обсуждаются вопросы, которые возникли в ходе прохождения всех этапов адаптации, собирается информация о положительных и отрицательных эмоциях в процессе работы на должности администратора. Опрос происходит с использованием общих вопросов, которые нигде не регламентированы. Руководитель в свою очередь дает оценку деятельности сотрудника в период адаптации. Оценка складывается из замечаний по выполнению профессиональных обязанностей, дополнительных замечаний от других служб и общих ощущений коллег от работы нового администратора. Данные собираются в течение последних двух недель руководителем службы приема и размещения, после чего обсуждаются в течении личной бесед...