Размещено на http://www.allbest.ru/

2

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОЛГОГРАДСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: Организация информационного сервиса для обеспечения деятельности специалиста отдела по защите прав потребителей Администрации Красноармейского района г. Волгограда

Оглавление

• Введение
• 1. Анализ объекта сервиса
• 1.1 Характеристика и анализ деятельности специалиста отдела по защите прав потребителей
• 1.2 Анализ существующего обеспечения деятельности специалиста Отдела и обоснование необходимости организации информационного сервиса
• 1.3 Формирование требований к информационному сервису
• Выводы по первой главе
• 2. Проектная часть
• 2.1 Анализ и моделирование процесса обслуживания граждан в отделе
• 2.2 Разработка моделей информационного обеспечения деятельности специалиста Отдела
• 2.3 Проектирование пользовательского интерфейса
• Выводы по второй главе
• 3. Применение информационных технологий
• 3.1 Анализ и выбор программных средств, используемых при обслуживании граждан
• 3.2 Анализ и выбор программного обеспечения, необходимого для работы сервиса
• 3.3 Анализ и выбор технического обеспечения необходимого для обеспечения деятельности специалиста отдела
• Выводы по третьей главе
• 4. Экономическая часть
• 4.1 Расчет стоимости внедрения проекта
• 4.2 Расчет экономической эффективности проекта
• Выводы по четвертой главе
• Заключение
• Список литературы
• Приложения
• Введение
• В качестве сервиса в информационной сфере можно рассматривать: предоставление доступа к ресурсам Интернет или сетевой сервис, телекоммуникационные услуги, услуги электронной торговли, услуги, предоставляемые пользователю различными предметно-ориентированными информационными системами. Задача информационного сервиса ? формирование информационной среды, которая является не чем-то внешним по отношению к пользователю, а сферой, включающей и формирующей самого пользователя.
• Неотъемлемым процессом осуществления деятельности отделов по защите прав потребителей является регистрация обращений граждан. На практике почти все этапы процесса происходят вручную. При постоянном росте объема обрабатываемой информации требуются все более современные виды ее представления.
• В современных условиях одним из направлений совершенствования процесса регистрации жалоб и заявлений граждан является применение новых технологий обработки информации, что позволит более эффективно оказывать услуги - повысить качество предоставления услуг по защите прав и интересов потребителей, снизить трудоемкость процесса.
• Организация информационного сервиса для обеспечения деятельности специалиста отдела защиты прав потребителей по регистрации обращений граждан обладает такими важными преимуществами, как возможность оперативного контроля за достоверностью информации, уменьшение числа возможных ошибок при обработке данных, возможность быстрого доступа к любым данным, возможность быстрого формирования отчетов, экономия трудозатрат и затрат времени на обработку информации, поэтому данная разработка является весьма актуальной.
• Целью работы является организация информационного сервиса для обеспечения деятельности специалиста отдела по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда (далее Отдел).
• Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

– провести анализ деятельности специалиста Отдела;

– обосновать необходимость организации информационного сервиса для обеспечения деятельности специалиста отдела;

– сформировать требования к информационному сервису;

– разработать технологическую карту процесса оказания услуги регистрации обращений граждан в Отдел;

– выполнить проектирование информационного обеспечения деятельности специалиста Отдела;

– провести анализ и выбор программного и технического обеспечения необходимого для организации информационного сервиса;

– оценить затраты на проект.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов работы для организации информационного сервиса для специалиста по регистрации заявлений и жалоб граждан в аналогичных структурных подразделениях с целью совершенствования процесса обработки информации, которая необходима для получения более точного представления о предмете обращения. Это позволит сотрудникам Отдела оказывать услуги гражданам в сфере защиты их прав и законных интересов.

Структура работы: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (кол-во источников) и кол-во приложений.

В первой главе рассмотрены основные направления деятельности Отдела, а именно регистрация обращений граждан, выявлены присущие данному процессу недостатки и предложено решение существующих проблем. Во второй главе представлены выбранные проектные решения. В третьей главе отражены виды обеспечений, которые необходимы для реализации и функционирования проекта. Четвертая глава содержит расчет затрат на реализацию проекта.

1. Анализ объекта сервиса

1.1 Характеристика и анализ деятельности специалиста отдела по защите прав потребителей

Функции по защите интересов потребителей Закон РФ «О защите прав потребителей» возлагает на городские, районные, областные администрации. Сегодня практически в каждом населённом пункте есть специалист или группа специалистов, которые занимаются защитой прав потребителей.

Образно говоря, такие отделы по защите прав потребителей при местных администрациях являются передним краем работы государства с потребителем. Каждый человек, у которого есть претензии к конкретному магазину, к качеству товара или услуги, может пожаловаться в отдел по защите прав потребителей и ему обязаны дать консультацию относительно того, как нужно себя вести.

Эти органы могут принимать достаточно эффективные меры к нарушителям закона. Во многих отделах по защите прав потребителей созданы «черные списки» магазинов и фирм, в которых обманывают потребителей. Эти списки публикуются в газетах, и потребители узнают, с какими фирмами можно иметь дело безбоязненно, а общения с какими фирмами нужно избегать. Специалисты местных органов выявляют нарушения прав потребителей, направляют информацию о нарушениях в соответствующие федеральные органы для принятия мер, обращаются в суд в интересах потребителей.

Органы по защите прав потребителей являются структурным подразделением местной администрации и обладают следующими полномочиями:

? рассматривают жалобы потребителей и консультируют их по вопросам защиты прав потребителей;

? анализируют договоры, заключаемые продавцами (изготовителями, исполнителями) с потребителями, для выяснения условий, ущемляющих права потребителей;

? извещают федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), при обнаружении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды;

? приостанавливают или прекращают продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно;

? защищают права потребителей (неопределенного круга потребителей) путем обращения в суды.

Органы по защите прав потребителей при местной администрации создаются по постановлению главы местной администрации, которым назначается и руководитель этих органов.

В Волгоградской области функцию защиты прав потребителей реализует Комитет по защите прав потребителей администрации Волгоградской области, в г. Волгограде - Комитет по защите прав потребителей администрации г. Волгограда, а также существуют отделы по защите прав потребителей при районных администрациях.

Функцию по защите прав потребителей в администрации Красноармейского района выполняет отдел службы по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда, который является структурный подразделением Администрации Красноармейского района г. Волгограда, которая является исполнительно-распорядительным органом местного самоуправления, осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством, является юридическим лицом, руководителем является глава Волгограда на принципах единоначалия.

Отдел администрации Красноармейского района г. Волгограда подчиняется городскому Комитету по защите прав потребителей, который является структурным подразделением Администрации г. Волгограда. Городской Комитет по защите прав потребителей в свою очередь подчиняется областному Комитету по защите прав потребителей (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура системы защиты прав потребителей

Администрация Красноармейского района г. Волгограда состоит из нескольких отделов. Организационная структура администрации Красноармейского района отражена рисунке 2.

Основными задачами деятельности отдела являются:

– разработка программ и проектов, направленных на защиту потребителей от некачественных товаров, работ и услуг в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;

– работа с жалобами и заявлениями граждан (регистрация, учет, хранение);

– контроль за соблюдением закона РФ «О защите прав потребителей», выполнением Правил продажи товаров, оказания услуг, выполнения работ.

– содействие в развитии и укреплении общественного движения потребителей.



Рисунок 2 - Организационная структура администрации Красноармейского района г. Волгограда

Функции отдела по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда представлены на рисунке 3.

Отдел состоит из трех сотрудников - начальника отдела и двух специалистов Отдела. Специалист Отдела занимается вопросами консультаций граждан, помощи составления исковых заявлений, составления отчетности.

Отдел взаимодействует с отделами Администрации Красноармейского района г. Волгограда - с общим отделом, с отделом по предпринимательству и развитию потребительского рынка, а также отделом бухгалтерского учета и отчетности посредством документооборота.

Рисунок 3 - Функции Отдела

Рисунок 4 - Взаимодействие Отдела с другими отделами организации

На рисунке 4 отражено взаимодействие Отдела с другими отделами администрации Красноармейского района г. Волгограда.

В отдел по защите прав потребителей из общего отдела могут направляться письма из судов, журналы, телеграммы, письменные обращения граждан.

Исходящие документы - это письма в суд, претензии к производителю (исполнителю) от лица потребителя, чьи права ущемлены. Внутренними документами, поступающими в Отдел по защите прав потребителей являются инструкции, регламентирующие делопроизводство, методические указания, а исходящими данными в Общий отдел могут быть отчеты, статистические данные, результаты анализа потребительского рынка.

Отдел взаимодействует с отделом бухгалтерского учета и отчетности. Входящими документами в Отдел могут быть табели о заработной плате, а также документация, которая касается начисления пособий. Исходящими данными в бухгалтерский отдел из Отдела являются объемные показатели.

Взаимодействие Отдела с отделом по предпринимательству и развитию потребительского рынка характеризуется обменом статистических данных.

В таблицах 1, 2, 3 представлены основные документы которые участвуют в процессе взаимодействия Отдела с другими подразделениями организации

Таблица 1 - Взаимодействие Отдела с общим отделом администрации Красноармейского района г. Волгограда

Содержание информации	Форма	Срок и периодичность поступления
Получает
Проекты договоров, приказы, распоряжения, инструкции и др.	Бумажная	По мере поступления
Письма из судов	Бумажная	По мере поступления
Журналы, печатные издания, телеграммы
Письменные обращения граждан	Бумажная	По мере поступления
Передает
Отчеты, статистические данные	Бумажная	Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно.

Таблица 2 - Взаимодействие Отдела с отделом бухгалтерского учета и отчетности администрации Красноармейского района г. Волгограда

Содержание информации	Форма	Срок и периодичность поступления
Получает
Табели о заработной плате	Бумажная	По мере поступления
Документация о начислении пособий	Бумажная	По мере поступления
Передает
Объемные показатели	Бумажная	По мере поступления запроса

Таблица 3 - Взаимодействие Отдела с отделом по предпринимательству и развитию потребительского рынка администрации Красноармейского района г. Волгограда

Содержание информации	Форма	Срок и периодичность поступления
Принимает
Статистические данные	Бумажная	По мере поступления запроса
Получает
Статистические данные	Бумажная	По мере поступления запроса

Одной из основных функций отдела по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда является регистрация обращений граждан.

Данный процесс необходим для ведения учета всех жалоб и заявлений с целью оказания высококвалифицированной юридической помощи, а также для формирования отчетности Отдела.

1.2 Анализ существующего обеспечения деятельности специалиста Отдела и обоснование необходимости организации информационного сервиса

Вне зависимости от способа реализации защиты прав потребителей при обращении в Отдел за помощью необходимо пройти обязательную процедуру регистрации - это одно из основных направлений в работе отдела по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда.

Независимо от того, какого рода помощь будет оказана гражданину (устная консультация, помощь в составлении иска либо выступление самого Отдела в суде в качестве истца в защиту прав потребителей), обращения принимаются в письменном виде с указанием даты и личных данных. Т.е. лицо заполняет так называемую регистрационную карточку (Таблица 4), где указываются ФИО, данные паспорта, контактный телефон, а также суть проблемы и желаемый результат по делу.

Таблица 4 - Образец регистрационной карточки (как есть)

Регистрационная карточка в службу по защите прав потребителей администрации Красноармейского р-на г.Волгограда
Ф.И.О.
Адрес
Контактный телефон
Суть проблемы
Желаемый результат
Дата обращения

Регистрационная карточка содержит небольшое количество полей, которые отражают далеко не всю информацию, необходимую специалистам службы по защите прав потребителей для оказания высококвалифицированной помощи лицу, а также для составления отчетности. Регистрационная карточка не содержит поля для указания продавца (исполнителя, изготовителя), на имя которого поступила жалоба или претензия. Эти данные также необходимы для дальнейшего составления ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных отчетов в целях предупреждения новых нарушений прав потребителей (Приложение 1), для обращения к базе данных для поиска нужной информации об обращавшихся гражданах и поступивших жалобах и заявлениях.

В процессе регистрации специалист не имеет возможности распределить все обращения по категориям, все обращения попадают в базу данных одним потоком, что создает неудобства в дальнейшем поиске нужной информации, а также формировании отчетных документов.

Данные регистрационной карточки сотрудник Отдела вносит в базу данных.

В настоящий момент регистрация жалоб и заявлений граждан ведется с учетом системы «Дело 8.8.», разработанной Муниципальным учреждением при администрации Волгограда «Городской информационный центр».

С помощью интерфейса, отображенном на рисунках 5 и 6, сотрудник Отдела вносит данные с регистрационной карточки в базу данных системы.

Представленная в Отделе система «Дело» обладает рядом недостатков, которые не позволяют сотрудникам в полной мере исполнять свои должностные обязанности.

Поля формы при регистрации содержат лишь данные о гражданине, а суть проблемы, с которой он обратился в Отдел, вносится в форму как «примечание». Это в дальнейшем затрудняет поиск нужной информации по предмету обращения.

Рисунок 5 - Окно регистрации обращений граждан системы «Дело»



Рисунок 6 - Окно редактирования данных системы «Дело»

Так же как и регистрационная карточка Отдела, система «Дело» не позволяет распределить все обращения по категориям потребительского рынка, не содержит поля для указания продавца, на имя которого поступила жалоба или претензия и поля для внесения данных, связанных с предпринятыми мерами по обращению, и поля для содержания информации о судебных решениях по исковым заявлениям (если таковые имели место быть), что весьма значительно затрудняет работу специалистов по оказанию услуг гражданам.

Система «Дело» удовлетворяет требования сотрудников к регистрации обращений граждан лишь частично, многие данные ведутся в Отделе на бумажных носителях. Существует «Регистрационный журнал», в который вручную специалисты Отдела вносят необходимую информацию, которая нужна для более эффективной работы сотрудников, а также для составления отчетов.

После того, как данные с помощью системы «Дело» внесены в базу данных и в регистрационный журнал, специалист Отдела оказывает необходимую юридическую помощь лицу - в первую очередь, это устная консультация, после которой гражданин вправе попросить специалистов Отдела помочь составить претензию или исковое заявление (в зависимости от ситуации). Об этих действиях должна делаться отметка в базе данных Отдела. Лицо может полностью поручить свою проблему Отделу, и тогда сам специалист Отдела должен составить претензию (Приложение 3) или исковое заявление (Приложение 4) и выступить в качестве истца в суде.

Каждый результат, полученный лицом (или Отделом) должен быть зафиксирован в базе данных Отдела (находится ли иск на рассмотрении в суде, отложено ли рассмотрение, если да, то по какой причине, удовлетворен ли иск полностью или частично).

Функция по составлению отчетов возложена на сотрудников Отдела. Все данные по категориям сфер потребительского рынка, в которых были нарушены права потребителей, записываются в регистрационном журнале Отдела специалистами вручную. Также вручную эти данные считаются и записываются в отчет. Процесс формирования отчетности отнимает большое количество времени у сотрудников Отдела.

Вся информация также содержится в базе данных системы «Дело», но сотрудник не имеет возможности вывести данные по категориям потребительского рынка, отчет выводится только общими показателями.

Годовой отчет Отдела службы по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда представлен в приложении 1.

Данный отчет позволяет лишь отразить общее количество обратившихся граждан по категориям сфер, но не позволяет вывести информацию о продавцах (исполнителях, производителях), на имя которых поступила жалоба или претензия. В отчете отсутствует информация о нарушениях Федерального законодательства, выявленных в ходе проверок, что позволило бы проанализировать сферу потребительского рынка, выявить наиболее уязвимые категории рынка товаров и услуг с целью усовершенствования федерального законодательства.

Процесс регистрации обращений граждан AS-IS (как есть) отражен на диаграммах - рисунок 7, 8, 9, 10,11.

Для исследования выбранного процесса, построение модели AS-IS является оптимальным решением, так как процесс по сути является достаточно проработанным, включает проверенные на практике процедуры и методы учета обращений граждан, основан на Административном регламенте по предоставлению государственной услуги.

На рисунке 7 представлена контекстная диаграмма. Для того чтобы представить процесс более детально, контекстный блок необходимо декомпозировать. Декомпозиция выявляет полный набор подпроцессов, применяется для детализации и уточнения контекстной модели и показывает внутреннюю структуру функционального блока (Рисунок 8,9,10,11).

Рисунок 7 - Контекстная модель AS-IS (как есть) A-0

Назначение каждого блока представлено в таблице 5.



Рисунок 8 - Диаграмма декомпозиции A0 контекстного блока модели AS-IS (как есть)

Таблица 5 - Характеристика функциональных блоков на диаграммах декомпозиции AS - IS

№	Наименование	Определение
A0	Учет обращения граждан в отдел по защите прав потребителей	Фиксация данных по заявкам о защите прав потребителей
A1	Принять обращение	Специалист отдела принимает первичные данные от гражданина
A11	Заполнить регистрационную карточку	Гражданин письменно заполняет регистрационную карточку в которой указывает дату, личные данные,суть проблемы и желаемый результат по делу.
A12	Проверить данные регистрационной карточки	Специалист проверяет правильность и полноту заполнения регистрационной карточки
A13	Редактировать данные регистрационной карточки	При необходимости данные карточки редактируются
A2	Регистрировать обращения гражданина	Принятое обращение от гражданина регистрируется в регистрационном журнале и в ИС "Дело"
A21	Внести данные обращения в Регистрационный журнал	Данные из карточки вносятся в регистрационный журнал специалистом
A22	Ввести данные обращения в ИС "Дело"	Данные карточки вносятся в ИС "Дело" специалистом
A23	Проверить данные	Проверяются данные журнала и данные в ИС "Дело", в случае успешной проверки обращение считается зарегистрированным. Если проверка не пройдена, обращение направляется на повторный ввод
A3	Формировать отчетность для внешних служб	Специалист отдела формирует отчетность для внешних служб анализируя зарегистрированные обращения с помощью регистрационного журнала об обращениях и ИС "Дело"
A31	Собрать данные	Специалист собирает данные из регистрационного журнала, анализирует всю информацию в ИС "Дело" о зарегистрированных обращениях,
A32	Обработать данные	Специалист отдела обрабатывает собранные данные с помощью ИС "Дело"
A33	Сформировать отчет	Специалист отдела формирует отчет в соответствии с регламентов формирования отчета

Рисунок 9 - Диаграмма декомпозиции A1 модели AS-IS (как есть)

Цветом выделены элементы на диаграммах, которые подверглись изменению в связи с модернизацией существующей системы учета обращений граждан в отдел по защите прав потребителей.

Существующая база данных не содержит информацию о предпринятых мерах по обращению, т.е. невозможно проследить, например, на какой стадии рассмотрения находится исковое заявление в суде. Также система регистрации обращений в Отдел не позволяет хранить информацию о нарушениях законодательства, выявленных в ходе проверок и рейдов, что способствовало бы предотвращению появления новых нарушении.

Рисунок 10 - Диаграмма декомпозиции A2 модели AS-IS (как есть)

Рисунок 11 - Диаграмма декомпозиции A3 модели AS-IS (как есть)

Таким образом, существующая в Отделе система регистрации обращений граждан нуждается в реорганизации, потому что перечисленные недостатки значительно увеличивают время на обработку информации, не позволяют быстро найти необходимые данные, занимают время специалистов на рутинные операции по систематизации и группировке учетных данных, снижая тем самым производительность труда, качество обслуживания граждан.

Рисунок 12 - Диаграмма иерархии функций AS-IS (как есть)

1.3 Формирование требований к информационному сервису

На основе анализа деятельности Отдела можно выделить основные функции, которые требуют обеспечения:

– поиск информации о текущем состоянии дел;

– регистрация обращений граждан в Отдел;

– формирование отчетности (перед бухгалтерией, перед статистическими органами, перед руководством).

Целью разработки является:

- ускорить процесс учета обращений граждан;

- с высокой оперативностью вводить новые данные в БД;

- вносить изменения в уже имеющуюся БД;

- автоматизировать процесс выполнения отчетов.

Проектируемая система информационного обеспечения должна:

а) при регистрации распределять все обращения граждан по сферам потребительского рынка товаров и услуг;

б) позволять формирование и вывод отчетности, в которой должны быть отражены:

– общее количество обращений за период (месяц, квартал, полугодие, год);

– количество рассмотренных обращений;

– количество проведенных консультаций;

– количество исков, поданных потребителями с помощью Отдела;

– количество исков, поданных Отделом;

– количество исков, поданных потребителями самостоятельно;

– количество выигранных дел в суде Отделом;

– количество обращений по каждой сфере потребительского рынка товаров и услуг;

– количество разрешенных спорных ситуаций в досудебном порядке;

– количество разрешенных спорных ситуаций в судебном порядке;

– сумма взысканий в досудебном порядке;

– сумма взысканий в судебном порядке;

– количество жалоб и заявлений на предпринимателей (изготовителей, исполнителей) с наименованием фирмы (организации ит.д.);

– количество проведенных Отделом проверок;

– количество выявленных нарушений Федерального законодательства с конкретным указанием нарушений;

– количество проведенных мероприятий по информированию граждан в сфере защиты их прав и интересов;

– количество наложенных штрафов за нарушение прав потребителей;

– сумма штрафов, наложенных за нарушение прав потребителей;

– количество направлений материалов главам администраций;

– количество проведенных мероприятий в сфере информирования граждан;

– наличие общественных организаций по защите прав потребителей в районе;

– количество выступления в СМИ.

в) позволять контролировать исполнение мер, предпринятых по исковому заявлению, отслеживать результат по каждому обращению гражданина в Отдел.

Для реализации всех вышеперечисленных требований необходимо:

1) модернизировать структуру базы данных;

2) изменить структуру входного документа - регистрационной карточки.

3) разработать новую форму отчета.

Проектируемый информационный сервис должен: являться однопользовательским программным продуктом; выполнять следующие функции: ведение автоматизированной базы данных (ввод данных, редактирование, поиск); работа с отчетами (запрос, вывод).

Лингвистическое обеспечение проекта должно быть достаточным для общения различных категорий пользователей в удобной для осуществления процедур преобразования и машинного представления обрабатываемой в программе информации форме.

Персонал, использующий информационный сервис, должен обладать навыками и знаниями, достаточными для обеспечения работы со структурированной технической информацией, заложенной в программе.

Выводы по первой главе

Деятельность специалиста Отдела включает в себя обработку неструктурированной информации, содержащейся в бумажных документах (регистрационных карточках), составление отчетности вручную, на которое тратится значительное количество времени.

В этой связи возникает целый комплекс задач, связанных с созданием эффективного механизма структурирования информации в рамках Отдела, наглядностью самой структуры, доступностью и легкостью поиска всей необходимой информации для сотрудника. На сегодняшний день на рынке существует огромное количество автоматизированных информационных комплексов для специалистов разного профиля, в том числе и для работников юридической сферы, но учитывая специфику рода деятельности специалиста Отдела невозможно предложить для использования хотя бы одну из них.

Организация информационного сервиса позволит решить существующие проблемы, повысив эффективность работы специалиста Отдела.

2. Проектная часть

2.1 Анализ и моделирование процесса обслуживания граждан в отделе

Организация информационного сервиса включает разработку соответствующих информационных компонентов участвующих в обеспечении деятельности сотрудника Отдела, представляющих собой комплекс, в состав которого необходимо включить элементы информационного обеспечения, программного обеспечения, технического обеспечения.

Для эффективной организации информационного сервиса необходимо наглядно представить деятельность специалиста отдела с точки зрения «как будет», что позволит спланировать все основные виды обеспечений.

На представленной диаграмме (Рисунок 13) отображены шаги процесса регистрации обращения граждан и оказании услуг сотрудниками Отдела в результате внедрения автоматизированной системы.

Изначально гражданин, обращаясь в Отдел, в обязательном порядке должен заполнить регистрационную карточку, в которой отразить необходимые данные.

Далее регистрационную карточку принимает сотрудник отдела по защите прав потребителей, уточняет, редактирует информацию, чтобы избежать неточностей, которые могут затруднить предоставление услуг Отделом.

После того, как получены полные, необходимые данные для оказания юридической помощи, сотрудник Отдела вводит их в базу данных автоматизированной системы и проводит консультацию.

Во многих случаях по окончании консультации встает вопрос о необходимости составления искового заявления или претензии. Если такая необходимость есть, сотрудник Отдела оказывает помощь обратившемуся лицу в составлении иска.



Рисунок 13 - Контекстная модель TO-BE (как будет)A-0

На приведенных диаграммах (Рисунок 14, 15, 16, 17) показана декомпозиция основного процесса TO-BE (как будет). Их характеристика представлена в таблице 6.

Таблица 6 - Характеристика функциональных блоков на диаграммах декомпозиции TO-BE (как будет)

№	Наименование	Определение
A0	Учет обращения граждан в отдел по защите прав потребителей	Фиксация данных по заявкам о защите прав потребителей
A1	Принять обращение	Специалист отдела принимает первичные данные от гражданина и делает запись в регистрационном журнале о факте обращения
A11	Заполнить регистрационную карточку	Гражданин письменно заполняет регистрационную карточку в которой указывает дату, личные данные,суть проблемы и желаемый результат по делу и дополнительные характеристики
A12	Внести запись об обращении в регистрационный журнал	Специалист вносит запись в регистрационный дурнал о факте обращения
A13	Проверить данные регистрационной карточки	Специалист проверяет правильность и полноту заполнения регистрационной карточки
A14	Редактировать данные регистрационной карточки	При необходимости данные карточки редактируются в ИС Регистрация обращений
A2	Регистрировать обращения гражданина	Принятое обращение от гражданина регистрируется в ИС Регистрация обращений
A21	Внести данные обращения в ИС Регистрация обращений	Данные о принятом обращении вносятся специалистом в ИС Регистрации обращений
A23	Подтвердить данные	Подтверждается достоверность и корректность данных в ИС
A22	Проверить данные в ИС	Данные в системе проверяются на достоверность и корректность
A3	Формировать отчетность для внешних служб	Специалист отдела формирует отчетность для внешних служб посредством запроса к ИС Регистрация обращений
A31	Собрать данные	Специалист посредством запросов к базе данных ИС Регистрация обращений, собирает данные
A32	Обработать данные	С помощью ИС проводится обработка данных
A33	Сформировать отчет	С помощью ИС формируется отчет для внешних служб

Рисунок 14 - Диаграмма декомпозиции A0 модели TO-BE (как будет)



Рисунок 15 - Диаграмма декомпозиции A1 модели TO-BE (как будет)

Рисунок 16 - Диаграмма декомпозиции A2 модели TO-BE (как будет)



Рисунок 17 - Диаграмма декомпозиции A3 модели TO-BE (как будет)

Рисунок 18 - Диаграмма иерархии функцийTO-BE (как будет)

Неотъемлемым процессом осуществления деятельности Отделом по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда является составление отчетности.

С помощью разрабатываемой автоматизированной системы можно быстро составить нужный отчет, как за месяц, так и за квартал, полугодие или год.

Модель деятельности Отдела по составлению отчетности представлен на рисунке 17. Сотрудник Отдела запрашивает необходимые данные, и с помощью автоматизированной системы получает за считанные секунды готовый, сформированный отчет за необходимый период. Все данные запрашиваются в базе данных АС.

2.2 Разработка моделей информационного обеспечения деятельности специалиста Отдела

Под информационным обеспечением принято понимать совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации, циркулирующей в информационной системе. Оно включает в себя специально организованную для автоматического обслуживания пользователей совокупность показателей, классификаторов и кодовых элементов обозначения информации, унифицированные системы документации, документопотоки, массивы информации на машинных носителях в базах, банки и хранилища данных, знаний и также персонал, обеспечивающий надежность хранения, своевременность и качество технологии обновления информации, доступ к ней по утвержденным паролям.

Целью информационного обеспечения является своевременная выдача необходимой достоверной информации для выработки и принятия решений.

Информационное обеспечение ИС является средством для решения следующих задач:

– однозначного и экономичного представления информации в системе (на основе кодирования объектов);

– организации процедур анализа и обработки информации с учетом характера связей между объектами (на основе классификации объектов);

– организации взаимодействия пользователей с системой (на основе экранных форм ввода-вывода данных);

Информационное обеспечение ИС включает два комплекса: внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-экономической информации, система документов и форм, массивы информации, системы общения пользователя с ЭВМ) и внутримашинное информационное обеспечение (информационную базу данных, файлы данных) (Рисунок 19).

Рисунок 19 - Структура информационного обеспечения

Рисунок 20 - Концептуальная модель предметной области

Для того чтобы выделить основные параметры хранимых в базе данных, была разработана концептуальная модель предметной области в соответствии с которой в логической модели данных выделены основные атрибуты и сущности (Рисунок 20).

Для построения ERD-диаграммы был выбран метод IDEF1X и CASE-средство Erwin, фирмы Platinum. Логическая модель данных системы регистрации обращений граждан в Отдел представлена на рисунке 21.

Рассмотрим поподробнее атрибуты сущностей:

1. Сущность «Заявитель»:

? Паспорт - данные паспорта гражданина, служащие для уникальной идентификации;

? ФИО - атрибут для внесения данных о фамилии, имени, отчества обратившегося лица;

? Адрес - атрибут для внесения сведений о месте жительства заявителя;

? Телефон - телефон заявителя, по которому можно с ним связаться.

2. Сущность «Обращение»:

? ID_обращения - порядковый номер обращения, для уникальной идентификации;

? Сфера - категория сферы, в которой нарушены права заявителя;

? Желаемый результат - атрибут, необходимый для внесения сведений о результате, которого хочет добиться заявитель;

? Предпринятые действия - атрибут для внесения сведений о действиях, предпринятых по обращению (проведена консультация или составлено исковое заявление);

? Дата - дата обращения заявителя в Отдел.

3. Сущность «Иск»:

? ID_иска - порядковый номер иска, для уникальной идентификации;

? Дата составления - дата составления иска;

? Требования - атрибут для внесения сведений о требованиях, заявленных в иске;

? Суд - атрибут, необходимый для внесения данных о суде, в который направлен иск для рассмотрения;

? Сумма взыскания - сумма взыскания, указанная в иске.

4. Сущность «Поверка»:

? ID_проверки - порядковый номер проверки, для уникальной идентификации;

? Дата - дата проведения проверки;

? Объект - атрибут для внесения сведений о наименовании объекта предоставления товаров или услуг, проверка которого проводится;

5. Сущность «Продавец_исполнитель_изготовитель»:

? ИНН - номер ИНН продавца (исполнителя, изготовителя), номер для уникальной идентификации;

? Наименование - атрибут для снесения сведений о полном наименовании фирмы или индивидуального предпринимателя, предоставляющего товар или услуги;

? Лицензия - атрибут для внесения сведений о лицензии, на основе которой предоставляются товары или услуги;

? Адрес - атрибут для внесения сведений о месте расположения продавца (исполнителя, изготовителя) и предоставления товаров или услуг.

6. Сущность «Протокол»:

? Дата - дата составления протокола;

? Нарушения - атрибут для внесения сведений о нарушениях, выявленных в ходе проверки объекта;

? Меры - атрибут для внесения сведений о мерах, предпринятых в ходе проверки.



Рисунок 21 - Логическая модель базы данных регистрации обращений граждан в Отдел

В данной модели связи установлены следующим образом:

– «заявитель - обращение» - один-ко-многим, так как один заявитель может не один раз обратиться в отдел;

– «обращение - иск» - один-к-одному, так как одному экземпляру из сущности «обращение» может соответствовать только один экземпляр из сущности «иск»

– «продавец_исп_сзг - проверка» - многие-ко-многим, так как одному экземпляру из сущности «продавец_исп_изг» может соответствовать несколько экземпляров из сущности «проверка», а одному экземпляру из сущности «проверка» может соответствовать несколько экземпляров из сущности «продавец_исп_изг»». Связь многие ко многим следует избегать, так как это может привести к конфликтам и затруднить отслеживанию информации, поэтому необходимо использовать промежуточную сущность - «Протокол».

Таким образом, таблица «Обращение» хранит в себе информацию обо всех обращениях граждан, таблица «Заявитель» содержит информацию о потребителе, чьи права нарушены. В таблице «Иск» хранится информация о всех составленных сотрудниками Отдела исках. Таблицы «Проверка» и «Продавец_исп_изг» содержат информацию о проверках, проведенных сотрудниками Отдела, и о продавцах, на чье имя поступают жалобы и заявления в Отдел.

В таблице «Протокол» хранятся сведения о результатах проверки, в ходе которых составляется протокол, содержащий в себе нарушения, меры и т.д.

Физическая модель базы данных регистрации обращений граждан в Отдел представлена на рисунке 22.

Рисунок 22 - Физическая модель базы данных регистрации обращений граждан в Отдел

Таким образом, созданная физическая модель содержит таблицы и атрибуты будущей системы учета договоров, в таблицах выделены первичные и внешние ключи, в созданной модели также определены связи между таблицами и их тип. На основе созданной модели возможно реализовать базу данных системы учета обращений.

Сгенерировав полученную модель в БД MS Access, получим готовую базу данных учета обращений в Отделе.

Вышеописанные модели данных с помощью средства MS Access принимают вид, представленный на рисунке 23.



Рисунок 23 - Схема данных в СУБД

2.3 Проектирование пользовательского интерфейса

Для удобства работы с базой данных спроектируем основные компоненты пользовательского интерфейса для АС «Регистрация жалоб и заявлений граждан», к которым относятся: меню, экранные формы и отчеты. Результаты по содержательному проектированию меню форм АС представлены в таблице 7.

Таблица 7 - Содержание меню системы регистрации обращений граждан в Отдела

Пункт главного меню	Пункт подменю	Экранная форма для вывода информации	Выходная форма
Обращение	-	-	Список всех записей об обращениях
	Новое обращение	Внесение в БД новую запись об обращении	-
	Редактировать	Редактирование выбранной записи	-
	Фильтр	Настройки фильтра	Список записей, соответствующих условию запроса
Проверка	-	-	Список всех записей о проведенных проверках
	Новая проверка	Внесение сведений в БД о новой проверке	-
	Редактировать	Редактирование выбранной записи	-
	Фильтр	Настройка фильтра	Список записей, соответствующих условию запроса
Отчет	-	-	Список записей, соответствующих условию
	Новый отчет		Сформированный отчет
Помощь	-	-	Текст инструкции
Выход	-	-

Для удобства работы с полученной базой данных созданы формы для каждой таблицы.

Регистрационная карточка в соответствии с поставленными целями примет новый вид (Таблица 8).

Регистрационная карточка в службу по защите прав потребителей администрации Красноармейского района г. Волгограда

ФИО гр.

Адрес

Контактный телефон

Сфера обращения

Наименование ООО, ИП, адрес

Суть проблемы (кратко)

Желаемый результат

Дата обращения

Подпись обратившегося лица

На рисунке 24 представлено главное окно автоматизированной системы, с которого начинается работа по регистрации жалоб и заявлений граждан в Отдел.

Чаще всего сотрудник Отдела работает с обращениями граждан, и представленный на рисунке 25 интерфейс позволит быстро зарегистрировать данные о лице (ФИО, адрес, телефон, паспортные данные), о сути проблемы, о желаемом результате, а также же о продавце (исполнителе, изготовители).

Рисунок 24 - Главное окно системы регистрации обращений граждан в Отдел

Чаще всего сотрудник Отдела работает с обращениями граждан, и представленный на рисунке 25 интерфейс позволит быстро зарегистрировать данные о лице (ФИО, адрес, телефон, паспортные данные), о сути проблемы, о желаемом результате, а также же о продавце (исполнителе, изготовители).

Рисунок 25 - Окно регистрации нового обращения

Для мониторинга деятельности Отдела в целом необходимы данные о нарушениях в сфере защиты прав потребителей, а именно нормы законы, которые были нарушены и предпринятые меры по восстановлению прав граждан и наказанию продавца (исполнителя, изготовителя).

Данная информация может быть получена посредством проверок, в ходе которых составляется протокол. В протокол вносится вся информация о проведенной проверке.

Для хранения в базе данных информации о проверках и составленных протоколах сначала нужно ее преобразовать в электронный вид.

Это можно сделать с помощью интерфейса, представленного на рисунок 26.

Рисунок 26 - Окно регистрации нового протокола

Как видно из рисунка, в форму можно внести данные о проверяемом объекте, о нарушениях законодательства в сфере защиты прав потребителей, о мерах, предпринятых в ходе проверок, о суммах штрафов или изъятой продукции, о дате проведения проверки, а также об ответственных лицах для контроля обеспечения защиты прав потребителей.

В конце месяца, квартала, полугодия и года сотрудники отдела по защите прав потребителей обязаны формировать отчет для мониторинга нарушений в сфере потребительского рынка. До разработки информационного сервиса данная операция выполнялась специалистами практически вручную.

Новая БД позволяет сформировать отчет за необходимый период за считанные секунды, причем можно выводить лишь нужную информацию (например, только о количестве жалоб по категориям сфер, или дополнительно о составленных исках).

Интерфейс для составления отчетности представлен на рисунке 27.

Рисунок 27 - Окно формирования отчета

Форма отчета формируемого новой системой информационного обеспечения представлена в Приложении 2.

Возможна последующая модернизация программы с корректировкой определенных частей модулей, внесением дополнений в структуру, интерфейс и прочими изменениями.

Выводы по второй главе

В процесс организации информационного сервиса для обеспечения деятельности специалиста Отдела спроектирована технология реализации функций с помощью средств информационных технологий, которая отражает, каким образом, будет происходить оказание государственных услуг гражданам, и позволит спланировать все основные виды обеспечений.

Одним из основных видов обеспечений деятельности специалиста является информационное обеспечение, представленное базой данных по учету обращений граждан.

В результате реализации проектной части работы в соответствии с требованиями спроектирована база данных регистрации обращений граждан в Отдел, формы входных и выходных документов, интерфейс пользователя. Сотрудник имеет возможность зарегистрировать не только новое обращение гражданина, но и данные о проверках, что также необходимо для анализа деятельности отдела по защите прав потребителей.

информационный документ интерфейс программный

3. Применение информационных технологий

3.1 Анализ и выбор программных средств, используемых при обслуживании граждан

Существующие в отделе виды обеспечений морально устарели, поэтому для эффективной работы специалистов необходимо выбрать все виды обеспечений для осуществления деятельности специалиста Отдела в новых условиях.

Одним из компонентов информационного сервиса специалиста отдела является справочно-правовая система (СПС).

Справочно-правовые системы (информационно-правовые системы) -- особый класс компьютерных баз данных, содержащих тексты указов, постановлений и решений различных государственных органов. Кроме нормативных документов, они также содержат консультации специалистов по праву, бухгалтерскому и налоговому учету, судебные решения, типовые формы деловых документов [14].

В последнее время СПС стали удобным инструментом для работы с законодательством. Любой специалист, которому по роду деятельности приходится постоянно принимать решения, связанные с применением законодательства, знает, как трудно иногда бывает определить (даже обладая полным набором нормативных документов), какой нормой права надо руководствоваться в том, или ином случае. СПС, помимо полного набора правовой информации, предлагают сотруднику разъяснения по правовым вопросам, так называемые системы поддержки принятия решений. Знание же своих прав позволяет отстаивать собственные интересы как покупателя товаров или потребителя разного рода услуг [14].

В настоящее время пользователю на выбор предоставляется целый ряд справочно-правовых систем различных разработчиков. Наиболее известны и, соответственно, распространены три из них: «Гарант», разработанная НПП «Гарант-Сервис», «Кодекс» петербургского предприятия «Центр компьютерных разработок» и «Консультант Плюс», созданная АО «Консультант Плюс».

СПС «Гарант» состоит из одной объединённой базы, в которой имеются международные и федеральные документы, судебные решения, финансовые консультации, тексты указов президента. В одной программе СПС «Гарант» объединены более 1 050 000 федеральных и региональных нормативных документов России. Там же представлены судебная и арбитражная практика, международные договоры, проекты законов, экономическая информация: формы документов, бизнес-справки, календарь бухгалтера, материалы из профессиональной бухгалтерской прессы. В СПС ГАРАНТ имеются разнообразные виды поиска документов и информации.

По договорам с федеральными и региональными органами власти новые документы после утверждения поступают в электронные базы СПС «Гарант». Электронные тексты полностью соответствуют официальным, снабжены комментариями, справками, схемами, связаны гиперссылками. Еженедельное пополнение составляет около 8 000 документов.

Разработку СПС ГАРАНТ осуществляет Научно-производственное предприятие «Гарант-Сервис».

Базы СПС «Консультант Плюс» включают в себя федеральные и международные документы, судебная практика, финансовые консультации, формы документов, законопроекты , технические нормы и правила. Состоит из федеральной, региональной и местной базы данных.

Механизм поиска в СПС «Консультант Плюс» позволяет производить поиск документов по нескольким критериям: название документа, текст документа, дата принятия, номер документа, статус (действует, утратил силу, не вступил в силу), принявший орган и прочие. При поиске по названию и тексту документа существует возможность применения логических операций к запросам.

Кроме механизма многокритериального поиска в рассматриваемой СПС присутствует ещё один инструмент, именуемый «Правовой навигатор». Он являет собой некий классификатор правовой информации, который подразделяет весь массив информации на определённые тематические категории, каждая из которых, в свою очередь, содержит ряд детализирующих её подпунктов. При выборе такого подпункта система формирует список документов как нормативного, так и консультационного характера, которые, так или иначе, раскрывают суть данного подпункта.

Основное отличие справочно-правовой системы «Кодекс» от рассмотренных выше - большое количество нормативно-технических документов (СНиП, ГОСТ, РД и т.д.), наличие специализированных справочных систем по различным отраслям (строительство, экология, электроэнергетика, охрана труда и т.д.). Имеются международные и федеральные документы, судебные решения, финансовые консультации, тексты указов президента. КОДЕКС -- информационно-справочная система по законодательству и другим нормативным актам России.

Поддерживает несколько режимов поиска:

- атрибутный поиск -- (номер, дата, кем был принят, название, по слову или словосочетанию или целому предложению)

- интеллектуальный поиск -- в свободной форме.

Особенности: большое количество нормативно-технических документов -- СНиП, ГОСТ, ПУЭ, ЕСКД, ГОСТ Р, Пособия по проектированию, ФЕР, РДС, РД, СанПиН, ВСН, НПБ, СП, СН, ГН, ВНТП, ОНТП, ИПБ, МДК, МДС, РНиП, МУ, ОНД, МУК, ОСТН, ЕНиР, ЕРЕР, ПМГ, ТТ, ТНПБ, ИТП, ПДК, наличие специализированных справочных систем по различным отраслям -- строительство, экология, электроэнергетика, охрана труда и т. д.

Имеются международные и федеральные документы, судебные решения, финансовые консультации, тексты указов президента.

Ежедневно специалисты консорциума «Кодекс» получают по налаженным каналам из органов власти всех уровней сотни новых и измененных документов. Все изменения оперативно вносятся в эталонную базу данных «Кодекс» и передаются пользователям в виде обновлений в соответствии с графиком выбранного ими обслуживания.

При оценке качеств справочно-правовой системы основным критерием обычно является объем базы данных, то есть количество документов, доступных пользователю справочно-правовой системы. Безусловным лидером по этому параметру всегда являлась система «Кодекс». Она изначально опережала системы «Гарант» и «Консультант Плюс».

Однако, оценивая объем базы данных, необходимо принимать во внимание несколько аспектов. Во-первых, важно, чтобы представленные в базе данных документы были действующими. Это требование вытекает из очевидного соображения о том, что принимать решения можно, только руководствуясь действующим законодательством. Во-вторых, это должны быть документы, принятые конкретным ведомством, так как отдельные категории пользователей работают с материалами определенных государственных структур. В-третьих, необходимо располагать нормативными документами различных категорий. Это необходимо для того, чтобы система удовлетворяла как запросам массовых пользователей, которым могут понадобиться документы общеюридического характера, так и запросам узкого круга специалистов, которых интересуют ведомственные акты тех или иных государственных учреждений. При этом следует учитывать, что люди, не связанные с юриспруденцией, отдают предпочтение не нормативным, а тематическим базам данных. Такие базы позволяют получать консультации по конкретной теме.

Возможность быстрого поиска документов - второй по значимости критерий оценки справочно-правовой системы.

Наконец, возможность постоянного пополнения баз данных новыми нормативными актами тоже нельзя назвать излишней роскошью. Ведь законодательство постоянно изменяется, и для принятия юридически верного решения необходимо руководствоваться действующими версиями документов [25].

...