Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг туроператора по въездному, выездному и внутреннему туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и структура методов по расширению рынка сбыта услуг

1.2 Характеристика современных методов по расширению рынка сбыта услуг

1.3 Организация управления ООО «Верса»

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика объекта исследования

2.2 Анализ рынка услуг ООО «Верса»

2.3 Анализ мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса»

Выводы

3. Проектная часть

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий по расширению рынка сбыта услуг

3.2.1 Разработка рекламной политики

3.2.2 Расширение сбытовой сети

3.2.3 Улучшение организации обслуживания

3.3 Оценка эффективности мероприятий по расширению рынка сбыта услуг

4. Технологическая часть

5. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

Список литературы и интернет-источников

Приложение 1. Организационная структура ООО «Верса»

Введение

Маркетинговые усилия туроператора не могут быть ограничены формированием высококачественного туристского продукта и установлением оптимальной цены на него. Необходимо ещё и соответствующим образом довести этот продукт до потребителей и обеспечить его доступность целевому рынку. Сбыт как процесс доведения турпродукта до потребителя - один из главных элементов комплекса маркетинга туризма, направленный на то, чтобы сделать турпродукт доступным для потребителя.

В условиях современного рынка, для которого характерно ужесточение конкуренции, любое предприятие рано или поздно сталкивается с проблемой выбора наиболее эффективных каналов сбыта продукции, и процесса их оптимизации. Данному вопросу уделяется все большее внимание, так как от успешной реализации продукции зависит стабильная деятельность предприятия. В конечном итоге, оптимально сформированные каналы распределения и реализации продукции, эффективное продвижение продукции, повышают конкурентную устойчивость предприятия, способствуют привлечению новых потребителей и расширению влияния на рынке.

Коммерческие организации заинтересованы в повышении эффективности сотрудничества с другими экономически значимыми сообществами, расширении рынка сбыта, представлении своих товаров и услуг более широкой аудитории.

Актуальность исследования на тему разработки мероприятий по расширению рынка сбыта услуг объясняется востребованностью практических рекомендаций по формированию эффективной сбытовой политики, увеличению прибыли организации за счет расширения рынка сбыта.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг на примере ООО «Верса» и обоснование их экономической эффективности.

Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи:

1. Изучение теоретических и методологических аспектов по расширению рынка сбыта услуг.

2. Характеристика современного положения ООО «Верса».

3. Анализ финансового состояния предприятия и оценка эффективности хозяйственной деятельности.

4. Анализ мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса».

5. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса».

6. Обоснование экономической целесообразности внедрения предлагаемых мероприятий.

7. Изучение технологических особенностей предприятия.

8. Исследование организации труда и обеспечения безопасности жизнедеятельности на предприятии.

Объектом исследования является ООО «Верса» - туроператор по въездному, выездному и внутреннему туризму.

Предметом исследования является рынок сбыта предприятия.

Методы, при помощи которых будет осуществляться оценка эффективности мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса» - будет произведен SWOT-анализ и метод опроса потребителей.

Основой для проведения финансового анализа является, главным образом, бухгалтерская документация. В первую очередь, это бухгалтерский баланс (форма № 1) и приложение к балансу: отчет о прибылях и убытках (форма № 2). Кроме того, будут использованы учебно-методическая литература и Интернет-ресурсы.

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и структура методов по расширению рынка сбыта услуг

Современный маркетинг утверждает, что для успешного расширения рынка сбыта необходимо не только иметь товар, удовлетворяющий все потребности клиента и имеющий привлекательную цену, также нужно сосредоточить внимание на его продвижении.

Расширение рынка сбыта - найти для существующего товара один или несколько новых рынков сбыта:

· расширить географический рынок сбыта, т.е. выйти на новый региональный, национальный или международный рынок;

· охватить новые сегменты рынка, например, с помощью специальных версий продукта, ориентированных на определенные группы потребителей, или «психологической» дифференциации продукта, проведенной с помощью рекламы.

Знания о продукте передаются потребителям с помощью системы продвижения. Продвижение товара на рынок - это множество способов сообщения потенциальным клиентам предприятия информации о товаре или услуге с целью убеждения и напоминания. Под системой продвижения туристского продукта туроператора принято понимать: формирование сбытовой сети (работа с агентствами), реклама, не рекламные методы продвижения (стимулирование сбыта и пропаганда), выпуск каталогов и участие в выставках (Рис. 1.1.1).

Рассмотрим наиболее известные, распространенные и эффективные способы продвижения туристского продукта:

Ш Формирование сбытовой сети (работа с агентствами).

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. [2, с. 310 - 311]

Сбытовая сеть туроператора формируется в двух направлениях: внешние каналы (зарубежные) и внутренние каналы.

Внешние каналы сбыта - это зарубежные туристские фирмы - посредники (туроператоры, турагенты), продающие в своей стране туристские поездки в данную страну на основании заключенного между туристскими фирмами договора.

Внутренние каналы сбыта - это системы дополнительных офисов, филиалов, уполномоченных агентств, посреднических организаций (других туроператоров и турагентств), через которые активно продаются различные туристские продукты.

Можно сказать, что туроператор выступает оптовым предприятием, закупая в больших объемах услуги транспортных предприятий, гостиниц, гидов и экскурсоводов и многие другие услуги туристской индустрии. Затем из данного набора услуг туроператор формирует собственные программы туров, которые реализует напрямую потребителям или через посредников.

Существует множество каналов реализации туристского продукта:

· создание собственных офисов продаж;

· создание посреднической турагентской сети: уполномоченные агентства, агентства действующие на основании агентского договора между туроператором и турагентом;

· наличие связей с другими туроператорами.

На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации туристского продукта: через туроператора и турагента. [11, №6]

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1.1 Основные инструменты продвижения туристского продукта на рынок в современных условиях

Ш Реклама.

Реклама - распространяемая в неличной форме информация о товаре, услуге, предпринимателе, идее, которая направлена на увеличение интереса к объекту рекламы; оплачивается рекламодателем.

Цель рекламы - формировать, пробуждать, возобновлять интерес, поддерживать популярность. Типичными целями рекламы в туризме являются:

1. предоставление информации о товаре/услуге;

2. формирование/подтверждение имиджа фирмы;

3. побуждение к приобретению продукта;

4. побуждение потребителя вновь обратиться к данной фирме;

5. увеличение объемов продаж.

Реклама занимает лидирующие позиции в продвижении туристского продукта и имеет множество преимуществ, однако она также имеет и недостатки.

К преимуществам рекламы можно отнести:

· охват большой аудитории;

· огромный выбор рекламных носителей, возможность выбора подходящего для данной целевой аудитории;

· возможность контролировать текста и оформления рекламы, время ее выхода.

К недостаткам рекламы относятся:

· рекламное сообщение стандартно, невозможен индивидуальный подход к потребителям;

· рекламное сообщение коротко, часто излагается тезисно;

· некоторые виды рекламы требуют больших вложений. [9, c. 18 - 24]

Наиболее важной задачей при организации рекламной компании является верный выбор рекламного носителя, ведь именно от этого зависит эффективность и экономическая выгодность рекламы. Основными рекламными средствами являются: телевидение, радио, газеты, журналы, каталоги, брошюры, буклеты, листовки, вывески, стенды, щитовая реклама на транспорте и в местах продажи, сувенирная реклама.

Телевидение.

Телевизионная реклама - это сообщения не требующие от потенциального клиента особой концентрации внимания, так как ее можно воспринимать на слух и визуально. Данное рекламное средство способно охватить очень большую аудиторию, однако является наиболее дорогостоящим из множества других рекламоносителей. Можно сказать, что целью телевизионной рекламы в первую очередь является поддержка имиджа туроператора.

Радио.

Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться, однако их минусом можно считать то, что такой вид рекламы воспринимается лишь на слух и не могут передать всю красочность оформленных рекламных обращений. Радио реклама считается очень эффективным средством в индустрии туризма, так как выбирая ту или иную радиостанцию, можно влиять на разные сегменты рынка, рекламировать разные туристские продукты для разных клиентов. [23, с. 343 - 347]

Газеты.

Газетное сообщение может давать исчерпывающую информацию о туристском продукте, развитых направлениях туризма, новинках сезона, о работе туристской организации в целом, может включать цены на туры и фотографии курортов. Регулярность издания является большим преимуществом данного рекламного средства, потому что информация часто обновляется.

Журналы.

Основным преимуществом рекламы в журнале является красочность, высокое графическое качество, что привлекает внимание читателей. Наиболее популярные журналы в туристской индустрии: «Турнавигатор», «Вояж», «Туризм и отдых». При выборе печатного рекламного носителя нужно учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевой аудитории, а также доступен ли журнал или газета потенциальному потребителю.

Каталоги.

Крупные туроператоры ежегодно или ежесезонно создают рекламно-информационные каталоги, которые помогаю выбрать туры и услуги как партнерам-турагентам, так и потребителям. Есть два вида каталогов: общие и служебные.

Общие каталоги рассчитаны непосредственно на потребителей, содержат большое количество рекламной информации и красочных фотографий.

Служебные каталоги предназначены для работы турагетств, содержат минимальное количество фотографий и рекламной информации, которые заменят информация о графиках туров, расписания вылетов и размещений в отелях, ценовые таблицы, оптовые скидки, комиссионные, условия раннего бронирования и другая служебная информация.

Брошюры.

Эти небольшие книги в мягкой обложке содержат большое количество информации о рекламируемом товаре или услуге, печатается на качественной глянцевой бумаге и включает яркие фотоматериалы. Предназначен для потребителей и часто является более привлекательным для них средством рекламы, чем объемные каталоги.

Буклеты и листовки.

Это специальные издания, содержащие информацию о фирме и ее товарах. Буклеты обычно бывают многоцветными, печатаются на качественной бумаге, в отличие от листовок, которые печатаются на одноцветной бумаге и содержит самую основную информацию о фирме и сфере ее деятельности.

Наружная реклама.

Графическая, текстовая или иная информация рекламного характера, размещенная на внешней поверхности зданий, других сооружений, над дорогами; направлена на эффект напоминания, мгновенное ее восприятие. Существует множество типов наружных рекламоносителей, наиболее распространенные среди них: вывеска (световой короб); установка на крыше; биллборд (рекламный щит); видеоэкран; рекламная сетка или сетка на лесах; электронное табло (бегущая строка); дорожный указатель; транзитная реклама (реклама на и в общественном транспорте); реклама в лифтах; живая реклама; реклама на парковках; реклама в метро. [10, c. 176 - 190]

Ш Нерекламные методы продвижения.

Продвижение туристской продукции крупными туроператорами предполагает использование различных средств, способствующих стимулированию продажи, включает не только рекламную деятельность, но и нерекламные методы продвижения.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта можно отнести:

· стимулирование сбыта;

· личные продажи;

· организация общественного мнения (public relations), или пропаганда;

· прямой маркетинг.

Стимулирование сбыта.

Это использование множества способов увеличить объемы продаж, а также ускорить ответную реакцию рынка. Работа туроператора заключается в обслуживании клиентов, а также в реализации туристского продукта через сбытовую сеть агентств, это означает, что фирма должна использовать при продвижении туров среди частных клиентов и турагентств разные способы стимулирования сбыта.

1. Стимулирование туристов. Данный способ стимулирования направлен на поощрение наиболее активных потребителей, побуждение к приобретению новинок сезона, побуждение клиентов пользоваться услугами определенного туроператора несмотря на предложения конкурентов.

Средства стимулирования:

· предоставление скидок при раннем бронировании туров;

· включение бесплатных дополнительных услуг в комплексное обслуживание туров, приобретенных постоянными клиентами;

· оказание особого внимания постоянным и перспективным клиентам (например, предоставление туристам более комфортабельного номера в отеле или поздравление их с праздниками);

· возможность приобретения туров в рассрочку.

2. Стимулирование турагентств предполагает создание прочных партнерских связей между турагентством и туроператором, поощрение продаваемых агентством туров туроператора.

Средства стимулирования:

· предоставление скидок на установленные цены туров при наборе турагентством группы туристов;

· бесплатное наземное обслуживание сопровождающего группы от турагентства;

· распространение фирменных каталогов среди существующих и потенциальных партнеров;

· организация семинаров, посвященных разным направлениям, новинкам сезона, предлагаемым услугам; ознакомление представителей турагентств с деятельностью туроператора;

· организация рекламных туров для работников розничных агентств по льготной цене (со скидкой до 80%). Рекламные туры организуются перед началом сезона, длятся обычно около недели, группа состоит из 15-20 человек. Поездка включает посещение туристских достопримечательностей, ознакомление с туристской индустрией посещаемого региона, посещение отелей, специализированных семинаров. [17, c. 112 - 116]

Личные продажи.

Личная продажа представляет собой индивидуальную коммуникацию продавца и покупателя. Личная продажа очень распространена, это объясняется тем, что продавец предлагает клиенту тот или иной продукт исходя из определенной ситуации, личных потребностей и условий туриста. Несмотря на положительные стороны этого способа продвижения туристского продукта, это очень дорогое средство связи с потенциальными клиентами. Существует мнение, что со временем необходимость личных продаж значительно уменьшится, многие туристы предпочтут более дешевый метод бронирования тура - on-line бронирование. [17, c. 118 - 123]

Организация общественного мнения (public relations), или пропаганда. Стратегия организации по продвижению продукции наряду с другими средствами предполагает использование туристской пропаганды или организацию общественного мнения - PR (public relations). Пропаганда - формирование общественного мнения о самой фирме и сферах ее деятельности, создание благоприятного имиджа туроператора. Пропаганда способна значительно повысить уровень общественной осведомленности.

Наиболее часто используются в туристской индустрии 2 средства пропаганды:

1. Установление и поддержание связей со СМИ для публикации информации о туристских регионах, их достопримечательностях и особенностях въезда и проживания.

2. Товарная пропаганда заключается в продвижении разнообразных программ, маршрутов и услуг, целью является удовлетворение потребностей даже самых притязательных клиентов. [17, c. 187 - 215]

Прямой маркетинг.

Сущность прямого маркетинга заключается в установлении прямых контактов туроператора с конкретным потребителем. Концепция прямого маркетинга предполагает:

· создание адресной и телефонной базы постоянных, перспективных клиентов;

· разработка и осуществление мер по стимулированию продаж (например, электронная или почтовая рассылка буклетов, каталогов, рекламирующих новые или предпочтительные для клиента направления). [17, c. 133 - 140]

Ш Выставки

Важным способом продвижения туристского продукта является участие туроператора в специализированных туристских выставках.

Выставка - это показ, цель которого состоит в информировании публики о рынках, фирмах, продукции, технологиях и прочем, может быть сопряжена с заключением торговых сделок. Подобные мероприятия дают возможность фирме рекламировать свой продукт, искать новых партнеров, вести деловые переговоры, заключать сделки, подписывать договора, обмениваться опытом. [20, с. 211 - 216]

Выставки едва ли не единственный способ продвижения, обладающий возможностью представить предприятие и изготавливаемую продукцию в сочетании с прямым контактом производителя и потенциального клиента, кроме того, выставка является одним из важнейших средств коммуникации с потенциальными партнерами, дающая возможность представить свою продукцию, установить новые деловые контакты, заключить выгодные контракты. [13, c 189 - 212]

1.2 Характеристика современных методов по расширению рынка сбыта услуг

Использование брендов на туристическом рынке

С развитием туристического рынка существенным фактором формирования потребительских предпочтений становится наличие (или отсутствие) у туристической услуги имени (торговой марки), известного в потребительской среде. Торговая марка предполагает реализацию некоторой философии внедрения данного имени с использованием мероприятий в сфере комплекса маркетинговых коммуникаций, направляющих на целевую группу потребителей информацию, адекватную потребительским ожиданиям, предпочтениям и социальным установкам.

Бренд - есть технология создания и продвижения определенного визуального образа, имени, данных производителя о совей услуге.

Основная задача продвижения торговой марки - формирование и дальнейшее развитие у потребителя положительных позитивных ассоциаций, связанных с торговой маркой. Продвижение бренда (или как его ещё называют - брендинг) основывается на усиленном воздействии на определенные сегменты потребительского рынка торгового знака, марки, рекламной аргументации, мероприятий и материалов стимулирования сбыта, оформления мест продажи услуг, а также других элементов и акций в сфере рекламной деятельности, объединенных общей рекламной идеей, которые выделяют данную услугу среди конкурентов, создают её образ, подчеркивают позицию и индивидуальность.

Туристические бренды можно категорировать на уровни: бренд на уровне государства, на уровне региона, корпоративный бренд, бренд поставщика и бренд, собственно, тура.

Туристические бренды государства или региона меняют отношение международных потребителей к самой стране или региону, выдвигая на первый план их туристический потенциал.

Продвижение туристического бренда на уровне государства или страны осуществляется те ми же самыми методами, что и продвижение любой другой торговой марки или бренда. Основными методами остаются рекламные сообщения (сопровождающиеся или заканчивающиеся демонстрацией туристического бренда), использование изображения бренда на различных выставочных или экспозиционных материалах, стендах, распространение маек, ручек, флагов, каталогов с символикой туристического бренда страны и т.п. [21, с. 287 - 295].

Франчайзинг в туризме.

После экономических потрясений владельцы турагентств все острее чувствуют потребность в стабильности. И как бы в ответ на такие настроения поставщики предлагают им вступать в сетевые франчайзинговые проекты.

Для турагентств это способ уйти из агрессивной конкурентной среды под покровительство более сильных марок.

Туроператоры заинтересованы в качественном расширении своей агентской сети, а также в том, чтобы бренд туроператора продвигали именно в клиентской среде, и не кто-нибудь, а самые эффективные и надежные турагентства, соответствующие стандартам оператора, прошедшие необходимую подготовку и аттестацию. Франчайзинг - это способ быстрой и масштабной интеграции в розничный рынок.

Франчайзингом в туризме называют самые разные структуры, которые разрастаются через тиражирование марки. Для агентств ключевой вопрос в том, какую ценность привносит каждый туроператор в свой проект; по данному критерию «сетевиков» можно разделить на три группы.

К первой отнесем компании, дающие розничным фирмам только имя. Брендовую оболочку, созданную когда-то в рыночных реалиях прошлого, но до сих пор узнаваемую в клиентской среде.

Ко второй группе причислим игроков, которые помимо марки предлагают широкий ассортимент хорошо проработанного продукта на основных массовых направлениях, держат конкурентные цены, имеют современные технологии.

И, наконец, третью группу составляют поставщики с «оболочкой и содержанием», при этом развивающие одноименную агентскую сеть как важное, если не приоритетное направление бизнеса.

Представители всех трех групп, как правило, декларируют схожие цели. Обычно все сводится к стремлению структурировать розницу, замотивировать на максимально плотное сотрудничество самых эффективных и лояльных дистрибьюторов. [8, с. 312 - 315]

Франчайзинг интересен туроператорам как вариант продвижения брендов на прямого потребителя - внедриться в сознание клиента, через агентства получить влияние на максимально широкие слои покупателей туруслуг. Независимо от того, на каких условиях поставщик туруслуг разрешает агентствам пользоваться своим именем, в результате он сразу получает имиджевое «эхо», а вместе с тем и повышает доверие к марке со стороны клиентов.

Туроператорские компании, выросшие на российской почве, стремительно укрупняются. В условиях конкуренции рынок будет продолжать развиваться по принципу экономической целесообразности. А она в наше время формируется во многом развитием технологий, которые среди прочего позволяют производителям услуг устанавливать прямые связи с потребителем. Что дает возможность первым сохранить себе большую прибыль, чем при работе через посредников. Вот что туроператоры говорят о своем стремлении к самостоятельности.

Что же касается самих дистрибьюторов. Принимая решение вступить во франчайзинговую сеть, они зачастую недостаточно четко себе представляют, чем придется жертвовать и что можно получить взамен.

Сами дистрибьюторы далеко в будущее не заглядывают, но за свою клиентуру опасаются. Сегодня турагенты приучают своих постоянных клиентов покупать туры данного конкретного производителя, а завтра он выходит к ним напрямую. Такой риск существует в партнерстве с туроператором, который практикует прямые продажи или не исключает этого в перспективе. И даже когда агентство работает с ним не как франчайзи, а на общих основаниях. При выборе поставщика на долгосрочной основе нужно четко понимать его стратегию в сбыте и согласовывать условия сотрудничества хотя бы на ближайшие годы.

Присоединяясь к проекту туроператора, чей главный актив - брендовая оболочка (мы отнесли его к первой группе сетевиков), агентство совершает легкий имиджевый апгрейд. Ведь его собственное имя никогда не было и не будет столь раскрученным, как франчайзинговая марка, даже если она уже не набирает высоту. Если владелец турагентства уверен, что за них имеет смысл ежемесячно платить требуемую сумму, тогда вперед. Но надо иметь в виду: если однажды финансовые условия перестанут его устраивать или он захочет поискать чего-то большего в другом проекте, то опять произойдет смена вывески, а это дезориентирует или настораживает клиентуру.

В ином положении оказываются дистрибьюторы, вступающие в сети туроператоров второй группы. Напомним, к ней мы отнесли поставщиков, которые помимо бренда располагают широким ассортиментом востребованного продукта и современными технологиями, но воспринимают франчайзинг лишь как вспомогательный маркетинговый инструмент и не делают в этот проект инвестиций. Здесь для турагента тоже происходит имиджевая трансформация, только она может стоить дороже: многие поставщики данной группы требуют внешнего соответствия фирменному стилю - и тогда приходится за свой счет переоформлять офис. Иногда, впрочем, операторы это как бы дотируют: на первое время освобождают нового партнера от ежемесячных платежей. Но если придется выходить из сети, то наряду со сменой вывески предстоит снова же ремонт помещения.

Если турагент рассчитывает, что статус франчайзи обеспечит ему повышенную комиссию, то напрасно: в подавляющем большинстве случаев финансовые условия сотрудничества зависят только от объемов продаж. Раскрученная марка дает дистрибьютору определенный приток новой клиентуры, тем более что туроператоры данной группы обычно в том или ином объеме рекламируют себя на прямого потребителя. Но одни клиенты приходят, а другие начинают обходить эту розничную фирму стороной - речь идет о людях, которые нацелены на продукт других поставщиков или же не хотят замыкаться на предложении одного туроператора.

Поставщики второй группы обычно декларируют некие ограничения на сотрудничество с другими туроператорами, хотя не всегда контролируют их исполнение. Иногда надзорные функции заменяет жесткий план по продажам: если надо стремиться к показателям, агенту волей-неволей приходится фокусироваться на «своем» поставщике. Встречаются, впрочем, такие проекты, где царят довольно легкие отношения.

Теперь о туроператорах третьей группы. В отличие от остальных эти компании целенаправленно занимаются развитием своей однобрендовой сети: обучают, контролируют, а главное - рекламируют. В результате турагент получают значительный приток новой клиентуры, который обычно поступает через эффективный колл-центр.

Но вот что надо иметь в виду помимо возможных выгод. Именно такие сети часто оказываются самыми затратными для франчайзи - как на входе, так и в процессе участия, а порой предполагают и штраф на случай выхода. Иногда бывает и так: никаких финансовых затрат от турагента не требуется, на старте он получает даже целевые дотации на обучение и дизайн офиса, зато вводятся очень серьезные ограничения - ассортиментные и ценовые.

Большинство туроператоров взимают с турагентов ежемесячные взносы за использование торговой марки и того, что к ней прилагается.

Учитывая все вышеизложенные обстоятельства, можно прогнозировать: интерес к франчайзингу со стороны туроператоров в ближайшие три года будет нарастать, крупные марки начнут более плотно использовать силу своего бренда для укрепления лояльной розницы и вовлечения прямого клиента. Обострение конкуренции в этом сегменте может подтолкнуть поставщиков более внимательно и ответственно относиться к своим собственным сетям и вкладывать в них материальные и интеллектуальные ресурсы. Если данный тренд будет развиваться именно по такому сценарию, то это выгодно для успешных агентств. Вложив средства в свои розничные структуры, даже в эпоху тотального онлайна поставщики вряд ли откажутся от них и сохранят условия выгодного сотрудничества. [15, с. 87 - 89]

Также два фактора франчайзинга, которые могут негативно сказаться на деятельности турагентов.

Первый: от соблазна выйти на прямого клиента, переступив через агентов, удержатся явно не все туроператоры.

И второй: самые удобные, выгодные и стабильные брендированные туроператорские сети, во-первых, не резиновые, а во-вторых, уже имеют и в будущем сохранят высокий порог входа. Так что устроиться под крылышком Туроператора с большой буквы суждено далеко не всем. [4, с. 15 - 17]

1.3 Организация управления ООО «Верса»

Предприятие сферы туризма функционирует в постоянно меняющихся условиях. Это обусловлено наличием разнообразных экономических связей как внутри фирмы, так и с другими субъектами экономической деятельности. Комплекс этих взаимоотношений формирует понятие окружающей среды предприятия, которая в свою очередь определяет характер деятельности турфирмы. Окружающая среда должна детально изучаться и анализироваться.

Понятие окружающей среды фирмы включает в себя все, что может оказать влияние на само туристическое предприятие, на процесс принятия решения руководством, а также все, что способствует формированию клиентской базы и поддержанию успешного сотрудничества с клиентами туристической фирмы. [21, 378 - 380]

Макроокружение (макросреда) формирует условия среды существования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не имеет специфического характера в отношении отдельно взятой организации. Тем не менее любая из организаций ощущает на себе ее воздействие и не может ею управлять.

Изучение политико-правовых факторов макроокружения нужно проводить обязательно, для того чтобы располагать четким представлением о действиях органов государственной власти и управления по отношению к развитию общества и средствах, с помощью которых государство намерено претворять в жизнь свою политику. Рассмотрение законов и других нормативных актов, определяющих правовые нормы и границы отношений, предоставляет туристскому предприятию возможность найти для себя позволительные пределы действий и возможные методы защиты своих интересов. При этом нужно изучать правовые акты, определяющие развитие хозяйственной деятельности в целом и туристского бизнеса в частности. [4, с. 122 - 126]

Далее приведем схему управления туристским предприятием с разделением на исполнительную и законодательную ветви власти на федеральном, региональном и муниципальном уровнях (Рис. 1.3.1).



Рис. 1.3.1 Схема управления ООО «Верса»

Рассмотрим подробно деятельность каждой организации.

Федеральная миграционная служба (ФМС России) является федеральным органом исполнительной власти, реализующим государственную политику в сфере миграции и осуществляющим правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции.

ФМС России подведомственно Министерству внутренних дел Российской Федерации.

2. Основными задачами ФМС России являются:

1) реализация общей стратегии государственной политики в установленной сфере деятельности;

1.1) совершенствование нормативно-правового регулирования в установленной сфере деятельности;

1.2) производство по делам о гражданстве Российской Федерации, оформление и выдача основных документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации;

2) осуществление регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и контроля за соблюдением гражданами и должностными лицами правил регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации;

3) оформление и выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства документов для въезда в Российскую Федерацию, проживания и временного пребывания в Российской Федерации;

4) осуществление контроля за соблюдением иностранными гражданами и лицами без гражданства установленных правил проживания и временного пребывания в Российской Федерации;

4.1) осуществление миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации;

5) разработка и реализация во взаимодействии с иными государственными органами мер по предупреждению и пресечению незаконной миграции;

6) исполнение законодательства Российской Федерации по вопросам беженцев и вынужденных переселенцев, участие в установленном порядке в предоставлении политического убежища иностранным гражданам и лицам без гражданства;

7) осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации контроля и надзора в сфере внешней трудовой миграции, привлечения иностранных работников в Российскую Федерацию и трудоустройства граждан Российской Федерации за пределами Российской Федерации;

8) управление территориальными органами ФМС России, ее загранаппаратом, а также иными организациями и подразделениями, созданными для решения возложенных на ФМС России задач.

Министерство иностранных дел - федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере международных отношений Российской Федерации.

Главная задача министерства - разработка общей стратегии внешней политики, представление соответствующих предложений Президенту и реализация внешнеполитического курса.

Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. [1]

Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере физической культуры, спорта, туризма и молодежной политики, а также правоприменительные функции и функции по контролю и надзору в сфере физической культуры и спорта. [26]

Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Агентство осуществляет функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.

Полномочия:

· вносит в Правительство проекты федеральных законов, нормативных правовых актов и другие документы;

· самостоятельно принимает нормативные правовые акты.

Функции:

· определяет приоритетные направления государственного регулирования туристической деятельности в России;

· информирует в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания;

· осуществляет продвижение туристского продукта на внутреннем и мировом туристических рынках;

· проводит конкурсы и заключает государственные контракты на размещение заказов;

· осуществляет экономический анализ деятельности подведомственных государственных унитарных предприятий;

· создает представительства за пределами России в сфере туризма;

· организует в установленном порядке конгрессы, конференции, семинары, выставки.

Федеральная таможенная служба (ФТС России) -- федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий в соответствии с законодательством РФ функции по контролю и надзору в области таможенного дела, а также функции агента валютного контроля.

Основные функции:

· ведение реестров лиц, организаций и объектов, включённых в область таможенного дела (таможенные брокеры, объекты интеллектуальной собственности и др.)

· выдача свидетельств и разрешений на право деятельности в определённых сферах таможенного дела;

· определение порядка и непосредственное осуществление таможенного оформления и контроля;

· классификация товаров в соответствии с товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности;

· правоохранительная деятельность -- борьба с правонарушениями в области таможенного дела;

· некоторые консультативные услуги, оказываемые на бесплатной основе участникам внешнеэкономической деятельности.

Особо выделяется функция взимания таможенных платежей - таможенных платежей и таможенных сборов.

Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» - настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Комитет по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга. Комитет проводит политику Правительства РФ и Администрации г. Санкт-Петербурга в сфере туризма и курортного дела; разрабатывает и реализует городские туристские программы; занимается продвижением туристского продукта г. Санкт-Петербурга на российский и мировой рынки туристских услуг; представляет город в международных туристских организациях и связан с прямыми Соглашениями о сотрудничестве с органами управления туризмом ряда субъектов Российской Федерации, а также других стран; проводит лицензирование международной туристской деятельности и ведет компьютерную базу данных о турфирмах, получивших лицензию; постоянно участвует в крупнейших зарубежных международных выставках и является одним из организаторов туристских выставок в г. Санкт-Петербурге.

Комитет по внешним связям Санкт-Петербурга является исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга. Комитет проводит государственную политику и осуществляет государственное управление в сфере международного и межрегионального сотрудничества Санкт-Петербурга, межнациональных отношений на территории Санкт-Петербурга, а также осуществляет координацию деятельности иных исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга в данной сфере.

Комитет по культуре -- структурное подразделение Правительства Санкт-Петербурга, созданное в целях проведения государственной политики и осуществления государственного управления в сфере культуры и искусства. [27]

Выводы

В теоретической части дипломного проекта были рассмотрены общетеоретические вопросы расширения рынка сбыта услуг, также правовое регулирование деятельности туристского предприятия.

Методы по расширению рынка сбыта услуг позволяют успешно вывести турпродукт на рынки, стимулируют продажи и создают лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов. К основным методам относятся: построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, реклама, нерекламные методы продвижения и участие в выставках.

С развитием туристического рынка существенным фактором формирования потребительских предпочтений становится наличие у туристической услуги имени, известного в потребительской среде. Туроператоры заинтересованы в качественном расширении своей агентской сети, в данном случае франчайзинг - это способ быстрой и масштабной интеграции в розничный рынок.

Органы государственной власти и управления оказывают влияние на деятельность турфирм. Рассмотрение законов и других нормативных актов, определяющих правовые нормы и границы отношений, предоставляет туристскому предприятию возможность найти для себя позволительные пределы действий и возможные методы защиты своих интересов.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Уставные сведения ООО «Верса»

Реквизиты туристской фирмы «Верса»

· ООО «Верса», Общество с ограниченной ответственностью «Верса»

· ИНН 7802137274

· КПП 780201001

· ОГРН 1027801548059

· Тел. (812) 3247111, 3247105,

· факс (812) 3247109, 3247185

· Юридический адрес: 194100. Санкт-Петербург, ул. Новолитовская д. 15

· Фактические адреса:

· 191024, Санкт-Петербург, ул. 2-я Советская, д. 18, оф. 1

· 191024, Санкт-Петербург, ул. Бакунина, д. 5

· 191014, Санкт-Петербург, ул. Некрасова, д. 24.

· р/с 40702810600020001493

· в Санкт-Петербургском филиале Открытого акционерного общества «МДМ Банк»

· к/с 30101810800000000722

· БИК 044030722.

Туристская фирма «Верса» организована в 1999 году и является туроператором по въездному, выездному и внутреннему туризму.

Фирма «Верса» по своей организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Такой тип хозяйствования характеризуется двумя основными признаками: во-первых, имеется уставной капитал; во-вторых, участники общества несут риск убытков только в пределах своих вкладов и не отвечают по обязательствам общества своим имуществом. В уставе ООО «Верса» закреплен один учредитель.

Туристская фирма «Верса» является коммерческой организацией. Главной целью ее деятельности является получение прибыли, при условии максимально возможного удовлетворения клиентов в отдыхе, что и закреплено в уставе.

Характеристика организационной структуры

При реализации выбранной стратегии фирмы большое значение имеет организационная структура (Приложение 1).

Для осуществления своей деятельности туристская фирма выбрала линейно-функциональную структуру. Достоинством такой структуры является формирование центров ответственности - это упрощает процедуру распределения ресурсов, делает контроль результатов деятельности более эффективным, повышает качество управления операциями.

В фирме демократический стиль руководства:

· руководитель делит свои полномочия с работниками;

· частично может разделять ответственность с подчиненными;

· принимает решения вместе с подчиненными;

· поощряет самостоятельность подчиненных;

· обращается к подчиненным за советами;

· отмечает успехи, ненавязчиво контролирует деятельность подчиненных;

· является новатором, часто обращается к инициативе подчиненных;

· не показывает собственного превосходства и не противопоставляет себя коллективу;

· в отсутствии руководителя производительность труда сотрудников не меняется.

Описание процесса оказания услуг.

ООО «Верса» имеет четыре офиса в Санкт-Петербурге, разветвленную агентскую сеть (около 3 000 агентств), через которую реализуется до 80% всех туров. В фирме работают 230 сотрудников, основная часть из них имеет большой опыт работы в туризме.

Фирма является агентом российских и иностранных авиакомпаний, что позволяет осуществлять как собственные чартерные программы, программы на регулярных рейсах, так и оказывать услуги по продаже авиабилетов индивидуальным туристам и пассажирам. Кроме того, в офисах организована продажа автобусных и железнодорожных билетов.

В последнее время популярными становятся комбинированные туры, предполагающие сочетание отдыха на морском побережье и экскурсионных программ. При этом возможны как стандартные туры, которые можно рассматривать как наиболее экономичные по стоимости, так и индивидуальные туры, услуги в которых могут быть ограничены только фантазией туриста и его возможностями.

В таких странах как Египет, Турция, Доминиканская республика, Испания, Чехия, Австрия туристов встречают представители туристской фирмы «Верса», сотрудники из Санкт-Петербурга.

Значительную часть в деятельности фирмы «Верса» занимает приём и экскурсионное обслуживание туристов в Санкт-Петербурге. Более 40 летних и 20 зимних регулярных экскурсионных программ. Организованные группы туристов, сборные группы, организованные и сборные школьные группы, праздничные туры, корпоративные и тематические туры, интенсив - программы, индивидуальные туры охватывают десятки тысяч туристов, которые являются гостями туристской фирмы в течение года. Особо можно отметить, что сборные группы туристов являются еженедельными, с фиксированными заездами по дням недели, реализуются индивидуальным туристам по групповым ценам и никогда не отменяются.

Для иногородних гостей предлагается размещение в гостиницах Санкт-Петербурга в соответствии с пожеланиями и возможностями туристов от самого экономичного до эксклюзивных вариантов выбора гостиниц и номеров.

Сотрудничество фирм-агентов с туристской фирмой «Верса» дает им широкий спектр предложений для туристов и организаций, а возможность получения в одной фирме практически всех туристских услуг делает его привлекательным.

Правовые отношения в туристской деятельности могут рассматриваться как отношения по оказанию (предложению и реализации) туристских услуг между:

· туристской фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

· туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Договорные отношения туриста и туристской фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукта», приобретаемого у тур фирмы. Вступая с ней в Договорные отношения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, еще не сами услуги, а права (гарантии) получения в определенное время, в определенном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, но имеющими прямых договорных, отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с «его» тур фирмой (например, гарантия проживания в отеле определенного класса, двухразового питания, трансфера, экскурсионного обслуживания в соответствии с программой и т.д.). В частности, имеется в виду и приобретение гарантий оказания определенных видов услуг и самой тур фирмой непосредственно «своему» туристу (например, сопровождение по маршруту, встреча представителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.). Как правило, приобретаемая туристом совокупность этих прав (гарантий) оформляется тур фирмой в виде путевки.

Таким образом, путевка является конечным «продуктом» деятельности тур фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг. Поскольку предметом договора тур фирмы с туристом является именно приобретение последним прав (гарантий), оформленных, как правило в виде путевки, то соответственно и оборот по реализации продукции у тур фирмы образуется в том отчетном периоде, когда произошла продажа путевки, а не тогда, когда турист осуществит поездку по данной путевке.

Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной «продукции». Естественно, что за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуг, гарантии, предоставления которых он приобрел.

Стратегически важным направлением деятельности ООО «Верса» является разработка и предоставление туристских услуг только высокого качества, расширение ассортимента услуг для удовлетворения различных туристских мотиваций и качественное обслуживание туристов с учетом их психологических и индивидуальных особенностей, получение прибыли за счет увеличения объемов продаж и минимизации издержек.

Ассортимент оказываемых услуг ООО «Верса».

Ассортимент туристской фирмы «Верса» можно разделить на две большие группы: прием туристов в Санкт-Петербурге и отправка туристов за рубеж. Фирма продает собственный продукт и берет туры на комиссию.

Перечень туров фирмы «Верса», являющихся собственными операторскими программами, охватывает множество направлений: Австрия, Андорра, Бельгия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Вьетнам, Германия, Голландия, Греция, Доминикана, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Испания, Италия, Кипр, Китай, Куба, Латвия, Литва, Люксембург, Мальдивские острова, Марокко, ОАЭ, Польша, Португалия, Румыния, Скандинавия, Словения, Тайланд, Тунис, Турция, Украина, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Шри Ланка, Эстония, Япония. [25]

На рынок постоянно выводятся новые экскурсионные туры, разрабатываются новые маршруты, расширяется набор дополнительных услуг, среди которых - услуги по оформлению виз, страхованию, приобретению авиабилетов, то есть помощи тем туристам, которые предпочитают путешествовать самостоятельно.

В соответствии с данными предыдущих сезонов и объемами планируемой прибыли, «Верса» заранее определяет объемы необходимых ей мест на чартерных рейсах и в гостиницах на курортах и в Санкт-Петербурге. Выкупает их, или заключает договоры на предварительное бронирование с возможностью дальнейшего отказа от брони, что позволяет минимизировать затраты в случае неоправданного прогноза продаж.

Анализ себестоимости услуг и политика ценообразования.

Состав затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта, регламентирован Положением «О составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли».

В соответствии с данным Положением себестоимость туристского продукта должна представлять собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. К ним в первую очередь относятся прямые издержки по организации тура - затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией туристского продукта, т.е. затраты на приобретение прав у специализированных предприятий, организаций и учреждений.

Кроме прямых издержек в себестоимости следует учесть накладные затраты - издержки, которые необходимы для формирования, продвижения и реализации туристского продукта, но их нельзя отнести на конкретный вид продукта.

Расчет косвенных расходов - трудоемкий процесс. Однако их фактическая величина редко совпадает с предварительной оценкой. Поэтому почти всегда приходится иметь дело либо с не полностью распределенными, либо излишне распределенными накладными расходами.

ООО «Верса» использует следующую методику расчета. Нормативный уровень накладных затрат берется из анализа фактических данных по ним за предыдущие периоды. Фирма сначала определяет сумму накладных расходов за предыдущий период, а потом рассчитывает удельный вес данного направления и по проценту удельного веса распределяет накладные затраты на следующий период. Удельный вес каждого направления рассчитывается на основании чистой прибыли, которую приносит в бюджет турфирмы данное направление.

...