Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг туроператора по въездному, выездному и внутреннему туризму

Таким образом, расчет себестоимости услуг ООО «Верса» выглядит следующим образом.

Основой для расчета тура является стоимость транспортных услуг и проживания в гостинице. Размещающая сторона устанавливает стоимость проживания. Ее умножают на количество ночей, проведенных туристом в гостинице. Нередко в стоимость тура помимо проживания включается и трансфер до места проживания. Если этого не происходит, трансфер выделяют в отдельную статью. Значимую часть затрат составляет экскурсионное обслуживание.

Данные для анализа себестоимости продукции ООО «Верса» содержаться в «Отчете на реализацию услуг ООО «Верса», а также в плановых и отчетных калькуляциях. Структура себестоимости продукции ООО «Верса» представлена в таблице 2.1.1

Таблица 2.1.1. Структура себестоимости продукции по элементам затрат

Элемент затрат	По состоянию на конец
( тыс.руб.)	2009г.	2010г.
Производственные затраты	301074,54	306189,56
В том числе:	301074,54	306189,56
переменные расходы	283314,54	288429,56
постоянные расходы	17760	17760

По данным таблицы можно сделать следующие выводы.

В 2010 году ООО «Верса» увеличило объем продаж, что, естественно, привело к увеличению производственных затрат. Известно, что постоянные расходы могут измениться только при условии изменения производственных мощностей. В 2010 ООО «Верса» не расширило штат сотрудников, не увеличило площадь арендуемых помещений. Соответственно не произошло увеличения затрат на заработную плату и хозяйственные расходы.

Туризм, традиционно, не является фондоемкой отраслью, поэтому основная часть затрат - это затраты, непосредственно связанные с формированием и продажей тура.

Наиболее наглядно процесс формирования себестоимости отражен в калькуляциях.

Существует три основных метода ценообразования: с ориентацией на спрос, по издержкам, с ориентацией на конкурентов.

При разработке ценовой стратегии любая туристская организация использует все три метода ценообразования во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой политики и даже приводит к прямым или косвенным убыткам. [3, с. 193]

Поэтому турфирма « Верса» сначала устанавливает верхний предел цены, который клиент может заплатить за тур. Тем самым фирма использует стратегию ценообразования с ориентацией на спрос. Далее турфирма устанавливает нижний предел цены, путем расчета всех необходимых затрат на осуществление данного тура. А окончательная цена на тур формируется с использованием стратегии ценообразования с ориентацией на уровень конкурентов путем анализа рынка и выявления максимально конкурентно способной цены. Таким образом, цена туристского продукта может меняться, в зависимости от ситуации на рынке. При этом для подержания определенного уровня цен туристские фирмы часто существенно снижают величину наценки. То же самое происходит при так называемом «горении» путевки, но в этом случае для покрытия себестоимости тура его продают без наценок вообще.

Анализ основных показателей финансово-экономической деятельности.

В данном разделе проведен анализ основных показателей финансово-экономической деятельности ООО «Верса» за 2009 - 2010 г.г. Данные анализа занесены в таблицу 2.1.3

Таблица 2.1.3. Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Верса» за 2009 - 2010 г.г

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2009 г.	2010 г.	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	387721	399352,64	+11631,64	103,00
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	301074,54	306189,56	+5115,02	101,70
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	23119,20	23119,20	0	100
4.	Численность работающих	Чел.	230	230	0	100
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	17760	17760	0	100
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	86646,46	93163,08	+6516,62	107,52
7.	Рентабельность производства	%	28,78	30,43	+1,65	-
8.	Рентабельность продаж	%	22,35	23,33	+0,98	-
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1685,74	1736,32	+50,58	103,00
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	16,77	17,27	+0,50	102,99
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	77,22	77,22	0	100

Финансовые показатели деятельности ООО «Верса» за 2010 г. незначительно увеличились по сравнению с предшествующим годом. Выручка предприятия выросла на 3%. Одновременно с ростом выручки следует отметить и повышение прибыли. Прибыль - один из наиболее важных показателей финансовых результатов хозяйственной деятельности организации, ради которого и осуществляется предпринимательская деятельность. За 2010 г. прибыль увеличилась на 7,5%. Это объясняется тем, что в результате финансового кризиса 2008-2009 г.г. спрос на туристические услуги в России упал на 30%, также на всех направлениях отмечено явное смещение в сторону более дешевого продукта.

Рентабельность продаж рассчитывается как отношение прибыли (выручка минус себестоимость) к величине выручки от оказанных услуг, в процентах.

Рентабельность производства услуг равна отношению прибыли к величине себестоимости оказанных услуг, в процентах.

Рентабельность производства услуг показывает окупаемость издержек, т.е. сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию услуг. Рентабельность ООО «Верса» колеблется от 28,78% до 30,43%. Даже в период с небольшим объемом продаж, производство услуг продолжает оставаться рентабельным.

Рентабельность продаж характеризует эффективность коммерческой деятельности предприятия - сколько прибыли имеет предприятия с рубля продаж. Для ООО «Верса» этот показатель колеблется от 22,35% до 23,33%.

Таким образом, деятельность ООО «Верса» можно считать рентабельной.

За отчетный период численность персонала не изменилась, т.е. численность принятых работников организаций равна численности выбывших работников. Коллектив ООО «Верса» имеет большой опыт совместной работы. Отсутствие текучки кадров говорит о хорошем психологическом климате и благоприятных условиях работы.

Производительность труда за 2010 г. увеличилась на 3% по сравнению с предшествующим годом, т.е. увеличилось количество проданных туров в единицу времени, что непосредственно влияет на повышение эффективности производства.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства является обеспеченность предприятия основными фондами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование. Фондоотдача выросла на 3%. Это означает, что на каждый рубль выручки организация делает меньше вложений в основные средства.

2.2 Анализ рынка услуг ООО «Верса»

Доля туризма в российском ВВП - 6,3%, в 2010 году туризм признан приоритетной отраслью.

Однако, согласно статистике, экономический и финансовый кризис оказал негативное влияние на туристский рынок. По оперативным данным за 2009 год, объемы въездного и выездного туристских потоков снизились на 7% и 17% соответственно, что явилось в первую очередь следствием сокращения платежеспособности населения и общего снижения расходов граждан на отдых.

На туристском рынке наблюдалось перераспределение предпочтений российских граждан в сторону отдыха на отечественных курортах. По итогам года объем внутреннего туристского потока составил свыше 32 млн. человек, что на 1,6% больше к уровню прошлого года (за границей отдыхали 20%, в том числе в странах дальнего зарубежья менее 10%). Однако, рост внутреннего туристского потока в основном происходил за счет туристов, самостоятельно организующих свои поездки на отдых. Указанные факторы привели к падению объемов выручки туроператоров.

На сегодняшний момент в России доля туризма в ВВП составляет 2,5%, с учетом мультипликативного эффекта - 6,3%. В то время как на долю туризма в целом приходится 3,2% мирового ВВП, а с учетом мультипликативного эффекта - 9,4%. [29]

Начало сезона 2010 года на мировом туристическом рынке дало основания участникам туриндустрии для оптимистических ожиданий. По прогнозам Всемирной туристической организации (UNWTO), произошедшее в 2009 году снижение общего количества международных туристических прибытий на 4,3% может быть частично компенсировано в нынешнем году. Турпотоки имеют шанс вырасти в среднем на 3,4%, что подтверждается динамикой последних месяцев прошлого года и начала 2010 года.

Наиболее высокие темпы восстановления предполагаются в Азиатско-Тихоокеанском регионе и на Ближнем Востоке. Представленный же Европейской туристической организацией первый ежеквартальный отчет за 2010 год содержит прогноз, что въездной туристический поток в Европу в течение года увеличится на 2,4% (впрочем, на европейском рынке падение составило 6%). Более оптимистично, чем в конце 2009 года, оцениваются экспертами и перспективы выездного туризма в Санкт-Петербурге.

Рынок выездного туризма в Санкт-Петербурге становится более динамичным и насыщенным различными турпродуктами. Выездной туризм в Санкт-Петербурге продемонстрировал с начала 2010 года неожиданный всплеск. По некоторым направлениям спрос превосходит даже уровень 2008 года - самого лучшего для туристического бизнеса. Люди во время кризиса экономили, многие отказались в 2009 году от поездки за границу и теперь реализуют этот отложенный спрос. В 2009 году выезд туристов из Российской Федерации, согласно статистике Федерального агентства по туризму России (Ростуризм), сократился на 15,5% (примерно на 1,8 млн. человек) - это оказалось самым ощутимым спадом с 1998 года (тогда выездной поток снизился на 19,6%). В определенной мере о частичном восстановлении спроса свидетельствуют результаты опроса Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), проведенного в мае 2010 года: собираются поехать отдыхать за границу 5% россиян - это наивысший показатель за последние годы.

На петербургском рынке выездного туризма оживление наметилось еще в период новогодних и рождественских каникул 2010 года - по различным оценкам, спрос вырос на 10-15%. Весьма удачным стало начало весенне-летнего сезона. Продажи продуктов туроператоров на майские праздники шли успешнее, чем годом ранее, хотя, за исключением отдельных направлений, на докризисный уровень они еще не вернулись. В целом восстановление продаж отмечалось по всем направлениям, хотя особенно высоким спросом в весенние каникулы пользовались поездки в Египет (что сразу отразилось на росте цен). Подтвердилась и традиционная для этого времени популярность Турции и Туниса.

Очевидная положительная тенденция первой половины 2010 года - увеличение глубины продаж и бронирования. В прошлом году в ситуации кризиса многие клиенты опасались покупать путевки заранее, сомневаясь, что смогут отвлечься от текущих дел на работе, либо ожидая до последнего момента «горящих» спецпредложений и кардинальных скидок. В нынешнем сезоне многие туроператоры сознательно сделали ставку на стимулирование ранних покупок. Отчетливо проявилась боязнь иностранных партнеров потерять российских клиентов, поэтому было много предложений, призванных вызвать у людей интерес к раннему бронированию, и оно действительно сильно увеличилось. Предлагались скидки до 20%, различные бонусы, например возможность размещения ребенка бесплатно, экскурсии в подарок от фирмы и т.п.

Однако популярность раннего бронирования, по мнению некоторых участников рынка, вызвана не только привлекательностью финансовых преференций (в сегменте массового туризма по некоторым «хитовым» курортным направлениям ценовая конкуренция между туроператорами уже свела к минимуму возможность предоставления существенных скидок). В нынешнем году сильно ожил спрос по турецкому направлению в странах Европы, и европейские клиенты значительно подняли объемы посещения. Ранним бронированием пользовались многие туристы, желающие гарантированно получить хороший отель, услуги которого обоснованно востребованы. Более серьезно подошли к покупке туров и люди, которые в прошлом году экономили, долго готовились и потом попали не в тот отель, в который хотели.

Ситуация с изменением спроса на турпродукты в различных сегментах выездного туризма имеет свою специфику.

Индивидуальный VIP-туризм оказался наиболее устойчивым в условиях кризиса, а сегодня демонстрирует стабильный рост. 2010 год в этом секторе можно смело назвать посткризисным. Клиенты, способные позволить себе путешествовать по высшему разряду (перелеты бизнес-классом, размещение в престижных и дорогих отелях и т.д.), в принципе, не стали меньше ездить, хотя, конечно, влияние кризиса, связанное со стремлением людей экономить, ощущается. Многие очень внимательно смотрят на цены. Как известно, благодаря кризису и в целом развитию интернет-технологий информация стала легкодоступной, при этом некоторые отели заняли не очень дружественную позицию по отношению к туроператорам, переориентировавшись на прямые продажи.

Спрос в сегменте индивидуального туризма не упал. В 2009 году количество клиентов даже выросло на 12% по сравнению с уровнем 2008-го. В новых реалиях рынка сделаны акценты, в частности, на работу с партнерами (чтобы оптимизировать стоимость услуг, повысить их качество и т.д.) и прямое взаимодействие с отелями.

В сегменте массового туризма на стандартные и популярные продукты (прежде всего - на автобусные туры по Скандинавии и Европе) спрос в 2009 году упал, но незначительно.

Примечательно, что в 2010 году наметилось и восстановление сегмента делового туризма. В частности, наблюдается четкая тенденция к возвращению рынка - в 2009 году были заморожены почти все бюджеты компаний на проведение выездных корпоративных мероприятий и мотивационных программ.

Предпочтения петербуржцев, касающиеся летнего пляжного отдыха за границей, по мнению участников рынка, в последние годы остаются достаточно постоянными. Это Турция, Египет, Италия, Испания, Греция, Болгария, Кипр, Израиль, Тунис, Черногория и Хорватия. По информации Ростуризма, из этих стран спад российских турпотоков в 2009 году не почувствовали только Египет, Израиль и Черногория (дополнительно набравшие соответственно 13%, 36 и 28%), а также Болгария, сохранившая с почти арифметической точностью своих туристов (спад на 0,1%). [29]

В нынешнем году происходит ощутимое повышение числа туристов, отправляющихся из Петербурга в Турцию и Грецию. По информации RATA-news, количество виз, выданных россиянам Генеральным консульством Испании за пять месяцев этого года, увеличилось более чем на 50% (превысив показатели 2008 года, рекордного по числу въехавших в эту страну россиян). Объем же раннего бронирования туров в Грецию, отличившуюся в этом году привлекательными ценами отелей и обещаниями бесплатных экскурсий, вырос на 30%, а глубина продаж уже весной достигла середины сентября. [28]

Продолжают увеличиваться продажи путевок в летний период в Египет, который прежде ассоциировался в основном с зимним отдыхом. Эта страна в 2010 году стала полноценным летним направлением, куда летает много людей из России, раньше летний Египет если и мог на чем-то выиграть, то прежде всего на том, что был намного дешевле зимнего, а сейчас он уже ненамного дешевле.

Сохраняет актуальность наметившаяся в кризис тенденция к сокращению протяженности и продолжительности путешествий. Например, в кризисном году существенно упал спрос на поездки в страны Латинской Америки, в частности в Бразилию (даже на время традиционного новогоднего карнавала, популярного у туристов). В то же время устойчивым спросом пользуется отдых в Греции, на островах Италии, в Монте-Карло и на Лазурном берегу (спрос значительно вырос благодаря появлению прямого перелета до Ниццы).

По-прежнему популярны в нынешнем году поездки в Европу (этому способствует и снижение курса евро) и автобусные туры в сегменте эконом-класса. В основном люди берут пользующиеся стабильным спросом и ставшие уже привычными программы.

В силу понятных географических обстоятельств поездки в Финляндию и Швецию пользуются у петербуржцев традиционным спросом. Однако, в нынешнем году обозначился рост посещений Прибалтики, особенно Эстонии. Все три прибалтийские страны, потеряв в кризис много туристов, в том числе европейских, вкладывают большие деньги и предпринимают активные усилия, чтобы привлечь российских туристов.

Среди направлений с высоким потенциалом увеличения турпотоков, в том числе благодаря отмене виз для россиян, - Израиль (с января по май 2010 года его посетили на 81% больше россиян, чем годом ранее). К тому же, если говорить о Санкт-Петербурге, росту спроса на турпоездки в Израиль способствовало улучшение ситуации с авиасообщением. Возрастает также привлекательность для российских туристов Швейцарии (в 2009 году прирост - 28%). Эффект принесла активная, опирающаяся на серьезный бюджет маркетинговая политика по продвижению в России, направленная, в частности, на преодоление стереотипа о Швейцарии как дорогой стране и на пропаганду швейцарского качества сервиса.

Важнейшую роль при выводе на рынок Петербурга новых и интересных турпродуктов, прежде всего - дальнемагистральных, играет наличие удобных прямых авиарейсов. Петербургский турбизнес заинтересован в приходе крупных авиакомпаний из стран Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии, уже активно работающих в аэропортах Москвы. В частности, при наличии удобных перелетов из Петербурга могли бы развиваться такие интересные туристические направления, как Сейшелы, Индонезия, Маврикий, Сингапур, Гонконг и т.д. Впрочем, в ближайших планах авиакомпаний уже намечен запуск чартерных рейсов из Петербурга во Вьетнам, на Шри-Ланку и Кубу.

Чрезвычайно позитивным фактором для туристического рынка Петербурга, в том числе для сегмента выездного туризма, стало изменение ситуации с монополизацией, по сути, аэропорта «Пулково» со стороны ГТК «Россия». По сравнению с 2007 - 2008 годами, когда у нас было фактически закрытое небо, теперь появилась большая конкуренция авиаперевозчиков. Это хорошо для туриста, которому раньше приходилось лететь через Москву, с точки зрения и удобства, и удешевления многих туристических продуктов.

В перспективе же, несомненно, одной из ключевых инфраструктурных предпосылок для улучшения транспортного сообщения Петербурга и, соответственно, продвижения новых турпродуктов станет реконструкция аэропорта «Пулково» и его превращение в действительно современный аэропорт международного уровня.

Динамика развития ООО «Верса».

Фирма «Верса» является участником чартерных программ авиакомпаний Трансаэро, ГТК Россия и других менее крупных компаний. В момент открытия реализацию своих чартерных программ «Верса» начала с еженедельных продаж 10 блоков-мест по направлению Египет и Турция. С каждым годом туроператор увеличивал количество блоков-мест и в 2006 году их число достигло 100 блоков-мест в Грецию, 20 в Турцию, 10 в Испанию. В 2010 году ООО «Верса» условия существующих договоров на летний сезон предполагают еженедельные продажи блоков-мест: Греция - 770; Турция - 760; Болгария - 560; Египет - 450; Испания - 265; Тунис - 100; Черногория - 70; Италия - 40; Тайланд - 26; ОАЭ - 20.

В начале деятельности фирмы в 2000 году в ее агентскую сеть входило всего 20 фирм-турагентов, в 2006 году 50 агентств. В 2010 Агентская сеть туроператора «Верса» составляет около 2800 агентств. Стратегия ООО «Верса» предполагает тесное сотрудничество с агентствами, более 80% всех туристских услуг реализуется через агентскую сеть. Реализация через турагентства требует меньших затрат от туроператора, однако комиссия очень велика, что снижает доходность фирмы.

Наглядно темпы развития предприятия можно увидеть на рисунке 2.2.1, где сопоставлены показатели блоков-мест самолетов и количество агентств, входящих в сбытовую сеть.

Рисунок 2.2.1 Динамика развития ООО «Верса»

Увеличение объемов продаж ООО «Верса» за 2010 г. по сравнению с 2009 г. отмечается не по всем направлениям. Продажи увеличились в основном относительно летнего пляжного отдыха: Греция, Турция, Египет и Болгария. Поездки в Финляндию и Швецию пользуются меньшим спросом. Абсолютно не изменился спрос на швейцарское направление (хотя по Санкт-Петербургу он возрос на 28%).

Прибыль ООО «Верса» за 2010 г. увеличилась на 7,5% по сравнению с 2009 г. Туристический рынок Санкт-Петербурга по выездному туризму в 2010 г. вырос на 10 - 15 %. Следовательно, темпы развития турфирмы отстают от темпов развития туротрасли Санкт-Петербурга. В денежном выражении, из-за отставания развития, турфирма «Верса» понесла убыток около 3 000 000 руб.

Данные потери прибыли могут быть компенсированы за счет расширения рынка сбыта услуг ООО «Верса», более эффективного продвижения туристского продукта.

2.3 Анализ мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса»

Туристская фирма «Верса» уделяет большое внимание продвижению туристской продукции, выделяются значительные средства для формирования положительного общественного мнения о продвигаемых услугах. Фирма «Верса» использует следующие каналы передачи рекламной информации:

1. Формирование сбытовой сети туроператора «Верса» начиналось невысокими темпами и продолжается до сих пор. Агентская сеть туроператора «Верса» насчитывает более 2800 турагентств;

2. Реклама охватывает не большую аудиторию потенциальных клиентов. ООО «Верса» дает рекламные объявления в специализированные журналы «Отдых от А до Я», «Турнавигатор», в газеты «Метро» и «Экстрабалт»;

3. Печатная реклама: каталоги, буклеты, брошюры, листовки, проспекты, плакаты, открытки, календари. Печатные рекламно-информационные материалы играют очень важную роль в системе продвижения продукции, важно учитывать подобные материалы конкурентов, чтобы создавать не менее привлекательные, информативные и емкие печатные материалы, которые смогут выделить фирму на рынке. В индустрии туризма каталоги являются больше чем просто рекламными материалами. Они содержат подробное описание курортов, туров, отелей, множество фотографий, информацию об экскурсиях и дополнительных услугах. Перед началом сезона выпускаются каталоги каждого туристского направления, которым занимается туроператор. Так, фирмой «Верса» перед летним сезоном были выпущены каталоги по 14 направлениям. Только к туристской выставке «Отдых без границ. Лето», прошедшей с 1 по 4 апреля в ЦВЗ «Манеж» (Исаакиевская площадь, д.1) в Санкт-Петербурге было напечатало 1500 экземпляров каталогов по каждому из представленных направлений.

4. Сбыт стимулируется среди турагентов и частных клиентов разными способами: акция раннего бронирования, поощрение постоянных клиентов, приобретение туров в кредит, групповые скидки, рекламные туры и многое другое;

5. Личные продажи осуществляются одним офисом по работе с агентствами, 4 офисами по работе с частными лицами, ООО «Верса» имеет около 20 уполномоченных агентств, которые осуществляют продажу туристской продукции от имени туристской фирмы «Верса» и имеет особые условия агентского договора.

6. Прямой маркетинг используется при создании адресной и телефонной базы постоянных клиентов, туроператором осуществляется ежедневная электронная рассылка специальных предложений, наиболее выгодных туров.

7. Презентации активно используются ООО «Верса» с целью продвижения туров в разные туристские зоны, с целью стимулирования продаж туров в определенные отели. На презентациях могут присутствовать представители принимающей стороны инициативных партнеров-туроператоров. Ежегодно фирма организует 2 серии семинаров: сезон «лето» и «зима» по основным направлениям. Так, весной 2010 года «Верса» проводила серию из 20 семинаров, каждый из которых представлял презентацию отдельного направления туризма. Презентации проходили в современном информационно-развлекательном комплексе Trans-Force, в котором установлены специальные экраны для презентации, усиливающие эффект от показа. Руководство фирмы не считает правильным экономить средства на продвижении продукции, на просвещении своих агентств-партнеров, на публикации информации о продаваемой продукции. Кроме ежесезонных серий семинаров, проводятся презентации, проводимые совместно с крупными цепями отелей или принимающими партнерами; подобные мероприятия часто совмещаются с фуршетами или ужинами. К презентациям всегда подготавливают рекламно-информационные материалы.

8. Выставки. Туроператор «Верса» принимает участие в крупных выставках, проходящих в Санкт-Петербурге, таких как:

· Туристская выставка путевок «Отдых без границ»;

· Международная туристская выставка INWETEX - CIS Travel Market.

Можно сделать вывод о том, что ООО «Верса» использует не весь спектр средств по продвижению туристской продукции и расширению ранка сбыта услуг.

SWOT-анализ организации.

Положение туристской фирмы «Верса» на рынке туристских услуг можно охарактеризовать с помощью SWOT-анализа.

Аббревиатура SWOT обязана своим происхождением 4 англоязычным словам: сила, слабость, возможности - и угрозы и именно на них и строиться SWOT анализ. SWOT анализ, позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны организации, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет сравнивания внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам. [22, с. 362]

SWOT-анализа ООО «Верса» представлен в таблице 2.3.1

Таблица 2.3.1. SWOT-анализ деятельности ООО «Верса»

Сильные стороны фирмы · Адекватные финансовые ресурсы · Наличие постоянных клиентов и партнеров · Хорошая репутация у потребителей · Высококвалифицированный персонал · Высокое качество услуг	Слабые стороны фирмы · Высокая подверженность фактору сезонности · Слабая информированность потенциальных покупателей (неэффективное продвижение турпродукта) · Неэффективное использование WEB-сайта
Возможности фирмы · Расширение рынка сбыта за счет рекламы · Расширение рынка сбыта за счет участия в выставках · Расширение рынка сбыта за счет усовершенствование работы Web - узла	Угрозы фирмы · Неблагоприятные катаклизмы природы; · Вхождение на рынок сильного конкурента.

Как видно из таблицы 2.3.1 к сильным сторонам фирмы относятся адекватные финансовые ресурсы; наличие постоянных клиентов и партнеров; хорошая репутация у потребителей; высококвалифицированный персонал; высокое качество услуг. На рынках Санкт-Петербурга действует большое количество турфирм, услуги которых достаточно похожи. Конкурентным преимуществом становится уровень сервиса, оказываемого при обслуживании посетителя, квалификация и опыт менеджеров, состояние офиса фирмы, послепродажный сервис и др.

За анализируемый период ООО «Верса» увеличило объемы продаж, сохранив высокие уровни рентабельности и качества услуг. Персонал для турфирмы традиционно является одним из ключевых ресурсов. Поэтому факт, что на предприятии постоянный кадровый состав высококвалифицированных сотрудников, также относится к конкурентным преимуществам фирмы. За одиннадцать лет своей деятельности ООО «Верса» смогло создать себе достойную репутацию, приобрести постоянных клиентов, которые гарантированно обеспечат определенный объем продаж, и постоянных партнеров - поставщиков, которые могут предложить более выгодные условия сотрудничества, чем те, которые распространяются на остальных участников рынка.

Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Верса» по таким направлениям как объемы продаж, наличие и использование основных фондов, рентабельность производства и продаж позволяет признать деятельность предприятия эффективной и указать, что у фирмы есть потенциал для дальнейшего роста.

С другой стороны, перед фирмой стоит ряд проблем. Рассмотрим подробнее проблемы, выявленные в ходе SWOT-анализа ООО «Верса».

1. Фактор сезонности в деятельности ООО «Верса».

Факторы сезонности - наиболее распространенные риски для туристских фирм. Большое количество направлений позволяет регулировать влияние сезонности, варьируя количество реализуемых направлений туров за рубеж в течение года. ООО «Верса» добивается смягчения последствий такого явления, как сезонность. То есть, если на лето (период с мая по сентябрь) приходится высокий сезон на путевки в Турцию, экзотические страны, то зимой активно разрабатываются и реализуются так называемые «горнолыжные» направления, такие как например Финляндия, Швеция.

Гораздо проблемнее сглаживание сезонности выглядит на направлении приема в Санкт-Петербурге. Особые погодные условия климатического пояса, в котором расположен Санкт-Петербург, не позволяют использовать его туристический потенциал в полной мере. Пик высокого сезона приходится на белые ночи (около 60% годовых продаж), большое количество туров реализуется на майские и новогодние праздники, в течение всего лета также наблюдается высокий спрос на такую продукцию, как туры в Санкт-Петербург, но вот остальное время организация деятельности по приему туристов связана с проблемой отсутствия (или наличия слабого) спроса на такой продукт (не более 20% годовых продаж), поэтому основная цель отдела приема - это способствование увеличению конкурентоспособности турфирмы на общем туристическом рынке Санкт-Петербурга засчет увеличения объемов продаж путем расширения рынка сбыта.

2. Слабая информированность потенциальных покупателей.

Слабая информированность потенциальных покупателей относится к серьезным факторам снижения прибыли. «Верса» размещает свою рекламу в двух - трех газетах рекламных объявлений, где и так множество подобной информации и нет никакой уверенности в том, что выберут именно данную туристическую фирму. Для туристской фирмы такой диапазон размещения рекламы слишком мал. Представленные газеты распространяются бесплатно и рассчитаны на средние слои населения. Для большего охвата потенциальных потребителей, рекламу следует разместить на радио.

3. Web-сайт.

Web-сайт туристской компании находится в неэффективном состоянии. Данные для анализа информации, находящейся на сайте ООО «Верса» представлены в таблице 2.3.2

Таблица 2.3.2. Информация Web - сайта ООО « Верса »

Информация находящаяся	Информация
на Web - сайте	( %)
география страны	50
описание тура	25
иллюстрации	15
цены	5
информация о фирме	5
доп. Информация	0

По данным таблицы 2.3.2 видно, что информация, представленная на сайте, распределена неэффективным образом. Кроме того, отсутствует постоянное обновление информации, а также явно недостаточно иллюстраций, ценовых предложений, подробных описаний туров. Исходя из этого Web - сайт не является эффективным, т.е. не привлекает новых покупателей и партнеров, не приносит прибыли для фирмы.

Для установления Web - узла не требуется дополнительного оборудования.

Польза от использования Web - узла становится все более очевидна. Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагенств информации - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему - от прайс-листов до целых каталогов.

Таким образом, уже сегодня российские туроператоры могут с помощью компьютерной системы бронирования сделать свой бизнес более динамичным и более прибыльным.

По данным маркетингового исследования 45% клиентов узнают о фирме через Интернет. Это говорит о том, что Интернет является источником продвижения товара, т.е. рекламой. Благодаря Web - сайту, численность клиентов увеличится. Отсутствующий или неэффективный сайт, является большим упущением для деятельности туристской фирмы.

Многие конкуренты туристской компании «Верса», используют в своей работе Internet и имеют красочно оформленные Web - узлы. Поэтому для расширения рынка сбыта и повышения конкурентоспособности фирмы, необходимо улучшить состояние своего Web - узла.

В ходе проведенного SWOT - анализа были выделены сильные и слабые стороны деятельности ООО «Верса», на основе которых можно сформулировать возможности повышения эффективности деятельности предприятия, а также рассмотреть возможные угрозы.

Сильными сторонами в деятельности фирмы были признаны:

· Адекватные финансовые ресурсы.

· Наличие постоянных клиентов и партнеров.

· Хорошая репутация у потребителей.

· Высококвалифицированный персонал.

· Высокое качество услуг.

ООО «Верса» хорошо известна на рынке Санкт-Петербурга. За время работы организация приобрела постоянных партнеров и клиентов. Фирма обладает отлаженной технологией оказания услуг, прочной репутацией, а значит широким потенциалом для дальнейшего роста.

С другой стороны, имеются явные слабые стороны.

А именно:

· Высокая подверженность фактору сезонности.

· Слабая информированность потенциальных покупателей (неэффективное продвижение турпродукта).

· Неэффективное использование WEB-сайта.

Подробный анализ слабых сторон позволяет сделать следующие выводы.

Большое количество направлений позволяет регулировать влияние сезонности, варьируя количество реализуемых направлений туров за рубеж в течение года. Сглаживание сезонности на направлении приема в Санкт-Петербурге происходит достаточно сложно. Особые погодные условия климатического пояса, в котором расположен Санкт-Петербург, не позволяют использовать его туристический потенциал в полной мере.

Потенциальные клиенты недостаточно информированы о деятельности фирмы. Для привлечения клиентов, рекламу следует разместить на радио, также необходимо участие в выставках.

Деятельность Web - узла признана неэффективной.

Для преодоления действия слабых сторон деятельности можно сформулировать следующие возможности дальнейшего развития ООО «Верса»:

· Расширение рынка сбыта за счет рекламы.

· Расширение рынка сбыта за счет участия в выставках.

· Расширение рынка сбыта за счет усовершенствования работы Web - узла.

Для реализации данных возможностей необходимо учитывать влияния угроз, выявленных в ходе SWOT-анализа, а именно:

· Неблагоприятные катаклизмы природы.

· Вхождение на рынок сильного конкурента.

Природные катаклизмы могут оказывать сильнейшее неблагоприятное влияние на деятельность туристских организаций. Изменения в законе «Об основах туристкой деятельности» как раз касаются внедрения финансовых гарантий - особых средств на расчетных счетах туристских организаций, которые смогу компенсировать расходы в форс-мажорных ситуациях.

Также необходимо заключать долгосрочные договора со страховыми фирмами и прописывать в договорах порядок разрешения ситуаций, возникших из-за природных катаклизмов, чтобы, с одной стороны, максимально обезопасить туриста, а с другой, планировать возможные затраты по возмещению ущерба и предотвращать необоснованные иски.

Вероятность появления нового сильного конкурента в ближайший период не очень велика. За последние годы сотрудничество туроператоров и турагентов приобрело постоянный характер: рынок поделен между крупными операторами, новым операторам трудно выйти на рынок. Однако может произойти изменения долей рынка между существующими операторами. А также объемы продаж ООО «Верса» могут существенно снизиться, если вовремя не принять мер по преодолению слабых сторон деятельности фирмы.

Результаты опроса потребителей.

С целью определения удовлетворенности клиентов качеством и ассортиментом предоставляемых услуг, работой менеджеров и турфирмы в целом был проведен опрос российских клиентов турфирмы «Верса» в 2010 году. Данные массового опроса 1078 клиентов турфирмы «Верса» позволят выявить недостатки и повысить качество работы. Опрос проводился на сайте компании ООО «Верса».

1. Является ли удобным для вас расположение ООО «Верса» (% от общего числа опрошенных)?

Да - 69,9

Нет - 30,1

2. Устраивает ли Вас ассортимент продукции (% от общего числа опрошенных)?

Да - 68,4

Нет - 31,6

3. Устраивают ли Вас цены на предлагаемые нами товары (% от общего числа опрошенных)?

Да - 92,1

Нет - 7,9

4. Устраивает ли Вас качество предлагаемой нами продукции (% от общего числа опрошенных)?

Да - 92,1

Нет - 7,9

5. Каких целей Вы хотите достичь отправляясь в путешествие? (% от общего числа опрошенных; здесь и далее сумма процентов может отличаться от 100, поскольку респонденты могли выбирать несколько вариантов ответа одновременно)

Познавательные (экскурсии) -- 60,6

Развлечься, сменить обстановку, отдых -- 37,5

Покупки различных товаров --22,1

Образовательные -- 17,8

Культурные (знакомство с культурой и т.п.) -- 16,7

Деловые -- 13,7

Оздоровительные (снятие стресса), лечебные -- 5,3

Религиозные (паломнические) -- 1,4

Другое -- 6,0

Нет ответа -- 1,1

6. Какие из перечисленных жизненных благ представляют для Вас ценность? (% от общего числа опрошенных)

Здоровье - 39,5

Высокий заработок - 37,5

Счастливый брак, крепкая семья - 33,4

Благоустроенное жилье - 32,2

Дети - З1,3

Престижная работа, успешная карьера - 16,6

Любовь - 14,2

Уважение окружающих - 10,6

Возможность жить весело, развлекаться, путешествовать - 10,6

Хорошее образование (собственное) - 9,1

Чистая совесть - 7,6

Друзья - 6,1

Возможность модно одеваться, выглядеть красиво - 6,1

Религия - 3,3

Другое - 2,8

Затрудняюсь ответить - 2,2

Нет ответа--0,1

7. Какие дополнительные услуги в стране/месте путешествия Вам были бы желательны? (% от общего числа опрошенных):

Личное свободное время -- 32,7

Интересная культурная программа -- 22,3

Разнообразные экскурсии -- 15,6

Прокат автомобиля -- 14,3

Поездки по магазинам -- 10,5

Коммуникации (Интернет и пр.) --8,1

Ночные развлечения -- 7,6

Эскорт услуги -- 3,1

Бизнес-сервис -- 2,5

Другое -- 10,7.

8. Какая дополнительная информация о стране/месте путешествия для Вас необходима? (% от общего числа опрошенных) =

Информация о досуге и развлечениях - З1,2

Справочная информация о магазинах - 21,5

Информация о предприятиях общественного питания - 17,1

Каталог туристических туров и экскурсий - 13,6

Адресный и телефонный справочник - 10,4

Календарь туристических мероприятий - 7,4

Адреса гостиниц - 5,1

Другое - 6,3.

Из проведенного опроса можно сделать выводы, что ООО «Верса» предоставляет качественные услуги и удовлетворяет большинство потребностей туристов. Также опрос показал, что 30,1% опрошенных не устраивает расположение турфирмы. Чтобы не потерять этот процент клиентов, а наоборот сделать их постоянными, необходимо установить систему Online бронирования, предоставить постоянным клиентам индивидуальный доступ, чтобы каждый мог самостоятельно с домашнего компьютера не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферты).

Как видно из опроса приоритетов жизненных благ, группу наиболее значимых благ составляют здоровье, высокий заработок, счастливый брак с крепкой семьей, благоустроенное жилье и дети. Следовательно, именно эти и им подобные блага-ценности целесообразно обыгрывать в рекламных материалах для повышения их действенности. Более того, необходимо не только заложить эти ценности в рекламные тексты, но и сами тексты адаптировать для тех изданий (каналов рекламной коммуникации, СМИ), которые рассчитаны на соответствующие группы потенциальных клиентов (т.е. в чью аудиторию входят и целевые сегменты туроператора).

При участии турфирмы в выставках для более обширной информации о представляемых странах, необходимо предоставлять не только каталоги, но и сопутствующие товары, например, карты городов с адресами гостиниц, ресторанов, магазинов, ручки, блокноты и пакеты с логотипами туроператора.

Выводы

По итогам комплексного анализа деятельности фирмы «Верса» можно сделать следующие выводы, выделить основные проблемы в деятельности организации.

1. Потенциальные клиенты недостаточно информированы о деятельности фирмы. Слабая информированность потенциальных покупателей относится к серьезным факторам снижения прибыли.

2. Турфирма «Верса» принимает участие в выставках Санкт-Петербурга. Для туристской фирмы такой диапазон слишком мал. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для предоставления и рекламы новых направлений и туров, а также для привлечения большого числа агентов - потенциальных партнеров.

3. Для повышения качества обслуживания необходимо установить систему Online бронирования, предоставить постоянным клиентам индивидуальный доступ, чтобы каждый мог самостоятельно с домашнего компьютера не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура.

3. Проектная часть

3.1 Дерево целей проекта

В ходе проведения анализа деятельности туристской фирмы «Верса» были выявлены слабые стороны, в результате действия которых, фирма недополучает прибыль. Для устранения их действия был разработан проект мероприятий, цель которых является получение прибыли в результате расширения рынка сбыта услуг (рис. 3.1.1).

Для расширения рынка сбыта услуг и повышения конкурентоспособности турфирмы необходимо решить следующие задачи:

Во-первых, необходимо разработать рекламную политику, для привлечения дополнительных клиентов.

Во-вторых, с целью расширения сбытовой сети, необходимо разработать рекомендации по участию турфирмы в выставках.

В-третьих, улучшить организацию обслуживание клиентов, за счет усовершенствования работы web - сайта.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1.1 Мероприятия по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса»

3.2 Характеристика мероприятий по расширению рынка сбыта услуг

3.2.1 Разработка рекламной политики

Для расширения рынка сбыта услуг и повышения конкурентоспособности турфирмы необходимо размещение рекламы на радио.

Среди многообразия радиостанций Санкт-Петербурга, для размещения рекламы было выбрано Дорожное радио, потому что оно охватывает наибольший сегмент потенциальных потребителей (от студентов и рабочих, до домохозяек и автолюбителей) по сравнению с такими знаменитыми радиостанциями как Русское радио, Европа Плюс, Лав радио, радио Шансон. Также согласно результатам исследования международной группы TNS (Группа компаний TNS -- мировой лидер в предоставлении комплексной медиа и маркетинговой информации) объем аудитории Дорожного радио в июне - августе 2010 г. составляет 14% от объемов аудитории всех радиостанции Санкт-Петербурга - Дорожное радио занимает первое место, следом идут Европа Плюс и Авторадио, с объемами аудитории 5,6% и 3,4% соответственно.

Музыкально-информационная круглосуточная радиостанция Дорожное радио - динамично развивающаяся сеть. На сегодняшний момент охватывает 40 регионов нашей страны -- от северо-запада -- до Дальнего Востока.

Формат станции составляет музыка для взрослых, хиты 80-90-х годов, песни для души (как современные, так и прошлых лет), городские романсы. Особенностью «Дорожного радио» является музыка для тех, кто за рулём, кто в пути. Помимо музыки в эфире звучат только самые нужные и полезные целевой аудитории материалы: новости, дорожная информация, прогноз погоды и т.д.

Реклама на Дорожном радио будет транслироваться с периодичностью 2 раза в день по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Стоимость выхода одного рекламного ролика на 15 секунд - 10150 руб. В день будет транслироваться один рекламный ролик про круизы из Санкт-Петербурга на Новый год и Рождество (4 столицы Балтики и 5 столиц Балтики) и один рекламный ролик про Новый год на Тенерифе с баром XXXX. Реклама будет дана на месяц с 20 ноября 2010 г. по 20 декабря 2010 г. При единовременной оплате Дорожное радио предоставляет скидку 30%.

Таким образом, осуществление мероприятия позволит заявить о фирме широкой аудитории, что в совокупности своей обеспечит стабильный поток клиентов в туристскую фирму ООО « Верса».

Расходы на данные мероприятия отражены в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1. Затраты на рекламную политику

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Еединовременные затраты
Размещение рекламы на Дорожном радио	10150*2*30 = 609 тыс. руб. 609*70%/100% = 426,3 т. р.	426,3 тыс. руб.
2. Текущие затраты
Размещение рекламы на Дорожном радио	-	-
Итого затрат	426,3 тыс. руб.

3.2.2 Расширение сбытовой сети

Анализ мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса» показал, что руководство туроператора не уделяет выставочной деятельности значительное внимание. Туроператор «Верса» принимает участие в крупных выставках, проходящих в Санкт-Петербурге. Для расширения сбытовой сети необходимо принимать участие не только в выставках Санкт-Петербурга, но и других городов, в первую очередь в выставках Москвы.

Разработаем практические рекомендации для участия ООО «Верса» в международной туристской выставке «LUXURY Leisure - 2010» в Москве.

Пятая международная выставка эксклюзивного туризма проходила в Москве в МВЦ «Крокус Экспо» с 21 по 23 сентября 2010 г.

Одна из основных целей участия фирмы в выставке является установление новых перспективных контактов, привлечение новых клиентов. Разработанные рекомендации помогут привлечь и удержать посетителей выставки в числе своих клиентов.

Цели выставки. Необходимо определить цели участия в выставки перед зимним сезоном 2010/2011:

· подтверждение имиджа крупного туроператора;

· поддержание статуса в деловых кругах;

· презентация компании, продукции и предложений;

· продвижение новых туристских продуктов зимнего сезона 2010/2011;

· повышение осведомленности всех целевых групп о компании;

· привлечение частных клиентов;

· заведение новых контактов, расширение агентской сети;

· распространение информации о туроператоре с помощью рекламно-информационных материалов;

· исследование рынка сбыта;

· анализ деятельности конкурентов (ценовой политики, новинок). [5, с. 115 - 116]

До выставки необходимо опубликовать рекламу на сайте «Верса» http://www.versa-travel.spb.ru, со следующей информацией:

«Уважаемые коллеги! Приглашаем Вас посетить стенд Туристской компании «ВЕРСА» на выставке «LUXURY Leisure - 2010» Выставка будет проходить в МВЦ «Крокус Экспо» по адресу Московская обл., г. Красногорск, 65-66 км МКАД. Период работы выставки: с 21 по 23 сентября 2010 г. с 11.00 до 18.00. Будем рады видеть Вас на нашем стенде № 204». Кроме рекламы на сайте, необходима рекламная рассылка по электронной почте, чтобы уведомить туристские предприятия об участии ООО «Верса» в выставке и сообщить номер стенда.

Раздаточные материалы. После определения целей участия и проведения рекламной компании, приступаем к подготовке рекламно-информационных материалов, значимости которых необходимо уделить большое внимание. На выставке «LUXURY Leisure - 2010» представлено 10 каталогов по курортным направлениям туроператорской деятельности «Верса». Исходя из опыта предыдущих выставок, принимаем решение подготовить по 500 каталогов каждого направления.

Кроме подготовки каталогов, нужно позаботиться и о других раздаточных материалах, очень важно не забывать об удобстве посетителей и помимо печатных материалов предоставлять пакеты с логотипом фирмы. Туроператор «Верса» к выставке подготовит каталоги по 10 направлениям, брошюры, визитки (индивидуальные и фирмы), ручки, блокноты, пакеты с логотипом фирмы.

Сотрудники выставки.

Что касается персонала на выставке, принято решение не привлекать наемный персонал, а использовать внутренние ресурсы. К участию привлекаются менеджеры основных направлений, которые могут не только рассказать об особенностях того или иного тура, но и ответить на любые вопросы посетителей выставки, а так же быть готовыми к принятию ответственных решений, касающихся сбыта продукции (скидки частным клиентам или повышенная комиссия туристским агентствам). На стенд туроператора «Версы» необходимо поставить для работы 5 человек, постоянно присутствовать должно 3 - 4 человека. Фирмы всегда приглашают на выставку большее количество человек чем нужно, это делается с расчетом на то, что кто-то будет отходить на обед, а в чьи-то обязанности входит изучение работы стендов конкурентов.

Стенд туроператора.

Проектирование стенда начинается с выбора рабочей площади экспонента. Исходя из прошлого опыта выставочной деятельности выбираем площадь в 10 - 15 м². Далее администрация выставки «LUXURY Leisure - 2010» предлагает несколько выставочных мест подходящей площади. Из нескольких предложенных вариантов выбираем тот, площадь которого составляла 10 м², он может привлечь наибольшее количество посетителей: угловой стенд находится на пересечении крупных проходов и недалеко от главного входа в выставочный зал.

Теперь пришло время проектировать сам стенд. Проект стенда, соответствующий всем поставленным перед выставочным местом целям: большая рабочая поверхность, подчеркнутый в дизайне логотип, привязка к теме выставки - фотографии туристских направлений, место для складирования раздаточных материалов (кладовая комната), оригинальное и привлекательное оформление и средняя цена для нестандартного стенда - 91 197 руб.

После выбора стенда заказчик должен оформит доверенность на строительство стенда. После чего стенд будет сооружен уже без участия туроператора.

Транспортные услуги.

Туроператор «Верса» занимается не только выездным туризмом, он является лидером туроператоров на рынке приема туристов в Санкт-Петербурге, во владении фирмы большой транспортный парк, включающий в себя большие комфортабельные туристические автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили. Наличие транспортных ресурсов в фирме обеспечивает ей минимальные затраты на расходы по этой статье. Итак, для транспортировки раздаточных материалов и сотрудников туроператора «Верса» не нужно привлекать сторонние фирмы.

...