Особенности маркетинговой деятельности в некоммерческой сфере на примере жилищно-коммунального хозяйства
Специфика маркетинга некоммерческой организации. Товарная, ценовая, коммуникационная, сбытовая и сервисная политика жилищно-коммунального хозяйства. Персонал и материально-техническая база как элементы комплекса маркетинга, проблемы его совершенствования.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.01.2013 |
| Размер файла | 154,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
762
0,58
626
0,44
-136
-0,14
82,2
2. Заемные
2264
1,72
1699
1,20
-565
-0,52
75,0
2.1. Долгосрочные кредиты и займы
0
0,00
0
0,00
0
0,00
*
2.2. Краткосрочные кредиты и займы
360
0,27
653
0,46
293
0,19
181,4
2.3 Кредиторская задолженность
1142
0,87
1046
0,74
-96
-0,13
91,6
2.4. Прочие обязательства
762
0,58
0
0,00
-762
-0,58
0,0
Всего
131542
100
141416
100
9874
0
107,5
Данные таблицы 2.4. свидетельствуют о том, что 98,8 % всех средств организации занимают собственные средства, что безусловно является положительным фактором, поскольку свидетельствует об высокой платежеспосбности организации. Размер кредиторской задолженности и краткосрочных кредитов и займов невелик и составляет менее 1 % каждый. Долгосрочные кредиты организация не привлекает.
Изучение показателей финансовой устойчивости КЖРЭУП «Центральное» проведенное в таблице 2.5. показывает, что организация абсолютно устойчива в финансовом плане. В связи с чем, детальный анализ представленных в таблице показателей не имеет смысла.
В первую очередь это достигнуто за счет того, что КЖРЭУП «Центральное» не использует заемных средств. Как уже было отмечено выше, это имеет положительный эффект поскольку организации ненужно платить проценты за пользование кредитом и тем самым повышать цену на свои услуги для населения.
Таблица 2.5. Показатели финансового состояния КЖРЭУП «Центральное» за 2007 г.
|
Показатели |
Норматив |
На начало года |
На конец года |
Изменение за отчетн период |
|||
|
сумма |
отклон от норм |
сумма |
отклон от норм |
||||
|
1. Оборотные средства, млн. руб |
2378 |
2748 |
370 |
||||
|
1.1. Материальные оборотные средства, млн. р |
636 |
964 |
328 |
||||
|
1.2. Денеж средства, расчеты и активы, млн.р |
1742 |
1784 |
42 |
||||
|
1.2.1. Денежные средства, ценные бумаги и краткосрочные финансовые вложения, млн. руб. |
153 |
102 |
-51 |
||||
|
2.Собственные средства, млн. руб. |
115575 |
128094 |
12519 |
||||
|
3. Краткосрочные обязательства, млн. руб. |
0 |
360 |
360 |
||||
|
4. Сумма обязательств, млн. руб. |
1992 |
2264 |
272 |
||||
|
5. Коэффициент абсолютной ликвидности |
0,2 |
? |
? |
0,283 |
0,08 |
? |
|
|
6. Коэффициент промежуточной ликвидности |
1 |
? |
? |
4,956 |
3,96 |
? |
|
|
7. Коэффициент общей ликвидности |
1,5 |
? |
? |
7,633 |
6,13 |
? |
|
|
8. Коэффициент финансовой устойчивости |
2 |
58,020 |
56,02 |
56,579 |
54,58 |
-1,441 |
Проведенный в данной главе анализ показал, что КЖРЭУП «Центральное» в целом достаточно эффективно достигает поставленных цели - максимально эффективного жилищно-коммунального обслуживания жителей Центрального района города Гомеля. Предприятие не стремится к обеспечению максимального экономического эффекта, а главной целью видит сокращение себестоимости оказываемых услуг при сохранении уровня их качества.
Анализ финансово-экономического состояния показал, что объемы выручки от реализации продукции в сопоставимых ценах в 2007 году увеличились по сравнению с 2005 годом на 5,9 %, а по сравнению с 2006 годом - на 5,9 %, что фактически означает увеличение реальных расходов обслуживаемого населения на жилищно-коммунальные услуги, то является отрицательным моментом с точки зрения социального эффекта. Эта тенденция вполне соответствует политике государства, направленной на постепенное выравнивание тарифов на коммунальные услуги для населения и юридических лиц.
В структуре расходов организации можно выделить снижение доли расходов на оплату труда, что в целом не характерно для Республики Беларусь и является следствием, с одной стороны, сокращения численности работников, а, с другой стороны, ухудшении условий оплаты труда работников.
В результате этого можно сделать вывод, что организация обладает развитой материально-технической базой, но не стремится к максимизации прибыли, в первую очередь стремясь обеспечить социальный эффект от своей хозяйственной деятельности. В результате ни в одном из анализируемых периодов организация не получила чистой прибыли.
3. Анализ использования элементов маркетинга в деятельности некоммерческой организации
3.1 Товарная политика
Качество услуг КЖРЭУП «Центральное» определяется тем, как часто убираются подъезды, дворовые территории, вывозятся бытовые отходы, осуществляются техосмотры и мелкий ремонт, а также осуществляется подготовка жилищного фонда к отопительному сезону.
Состав дополнительных работ, к которым отнесены содержание лифтов, уход за газонами и детскими площадками, замена внутридомовых сетей, ремонт панельных швов и кровли, вывоз крупногабаритного мусора и многое другое, определяется местным исполнительным органом власти. КЖРЭУП «Центральное» необходимо обеспечивать средний показатель комфортности, безопасность проживания гомельчан, соблюдение санитарных и экологических норм в местах общего пользования многоквартирных домов и придомовых территорий.
Развитие города Гомеля приводит к тому, что в центральной части остается все меньше и меньше участков, пригодных для создания зеленых насаждений. Подземные коммуникации, которые буквально пронизывают улицы Центрального района города Гомеля, являются основным препятствием для посадки деревьев. Газоны и цветники, несомненно, улучшают экологическую ситуацию, но не служат защитой от шлейфа пыли и выхлопных газов, возникающих за движущимся автотранспортом.
Выходом из сложившейся ситуации является развитие вертикального озеленения. У дверей различных магазинов, гостиниц планируется располагать вертикальные зеленые колонны. Они могут быть как простыми вертикально скомпонованными вазонами, так и более сложными конструкциями.
Безусловно, наиболее эффектными, привлекающими внимание прохожих, являются зеленые скульптуры. Уже сегодня в Гомеле можно увидеть скульптуры, сформированные из растений и каркаса, набитого специальным субстратом. Такие формы уже в изобилии появляются в Гомеле: царевна-лягушка, лошадь, дракон и т.д. Основная сложность при изготовлении такой скульптуры состоит в самостоятельном изготовлении каркаса, который должен быть весьма прочным и надежно выдерживать всю массу влажного субстрата и растений.
В общих чертах технология исполнения зеленых скульптур несложна. На каркас закрепляют субстрат (торф, нарезанный пластами, смесь мха и почвы, искусственный субстрат типа минеральной ваты). Растения - это различные разновидности декоративных низкорослых трав с яркой окраской листьев. Выращивают растения на созданной композиции, в теплице или на открытой площадке. Тем не менее, зеленые скульптуры требуют определенных усилий не только на их создание, но и на дальнейший уход за ними. Основное условие, необходимое для долгожительства созданной композиции, орошение. Поливать можно снаружи или же изнутри, используя капельное орошение.
Вертикальное озеленение из однолетних растений очень перспективно и открывает огромный простор для творчества.
Цветники являются одним из основных средств декоративного оформления городской территории Центрального района города Гомеля: площадей, подходов к общественным зданиям, входов на объекты озеленения и въездных зон. Именно цветники, благодаря своей яркой окраске, во многом создают имидж города. Они являются украшением объекта - декоративным элементом, который притягивает всеобщее внимание. В последнее время цветники по своей форме и строению уже далеко ушли от традиционной «клумбы», хотя и она в определенную архитектурную среду вписывается вполне удачно.
Гомельскими ландшафтными дизайнерами предложено немало разнообразных решений, наиболее интересными из которых являются два: использование инертных материалов и зеленые скульптуры.
Инертный материал - это разнообразные виды каменной крошки, измельченного кирпича, керамзит, древесная щепа, кора и т.п. Конечно, инертный материал - не новое изобретение (впервые он был применен в Европе еще в 16 веке), но в последнее время его активно вводят в цветочные композиции.
С одной стороны, инертный материал является эффектным средством для создания и подчеркивания контурных линий. С другой стороны, создаются композиции, где инертный материал играет не меньшую роль, чем растения.
Согласно действующему законодательству, на организации жилищно-коммунального хозяйства возложены полномочия по организации сбора, вывоза, обезвреживания и размещения коммунальных отходов и мусора, экологическое просвещение в сфере обращения с отходами производства и потребления, в том числе информирование населения по вопросам обращения с отходами производства и потребления.
Согласно комплексной экологической программе КЖРЭУП «Центральное» ведется системная работа по организации сбора, вывоза и утилизации отходов производства и потребления. КЖРЭУП «Центральное» предусмотрены расходы в размере 140 млн. рублей на приобретение оборудования по переработке пластиковых отходов. Реализация этого проекта позволит существенно продвинуться в решении проблемы коммунальных отходов.
КЖРЭУП «Центральное» предпринимаются решения, направленные на решение актуальных задач в сфере обращения с отходами производства и потребления. Приоритетными направлениями являются: разработка и внедрение новых экологически безопасных и экономически эффективных технологий по переработке отходов производства и потребления; выработка комплекса организационных мер по совершенствованию системы обращения с отходами производства и потребления на территории района.
Организацией осуществляется долгосрочная работа, направленная на повышение эффективности использования энергоресурсов, невозможна без четко налаженной системы коммерческого учета расхода тепловой энергии, холодной и горячей воды. Цивилизованные рыночные отношения предусматривают обязательное наличие достоверного учета продукции и объемов предоставляемых потребителям услуг, установления экономически обоснованных тарифов.
Очевидно, что в современных условиях хозяйствования, измерение объемов потребления воды, тепловой и электрической энергии, природного газа, водоотведения должно осуществляться с помощью индивидуальных приборов, установленных в каждом доме, в каждой квартире.
Учет в реальном времени расхода энергоносителей, кроме своего прямого назначения (упорядочение платежей), инициирует как потребителя, так и поставщика коммунальных услуг на проведение мероприятий по устранению непроизводительных потерь, повышение качества и, в конечном итоге, установление справедливых экономически обоснованных отношений в системе поставщик - потребитель коммунальных услуг.
Таким образом, политика формирования услуг КЖРЭУП «Центральное» включает следующие мероприятия:
· поддержание приемлемого уровня предоставляемых клиенту услуг;
· предоставление широкого спектра услуг с разнообразными характеристиками;
· модификацию существующих услуг;
· разработку новых видов услуг;
· предоставление дополнительных услуг;
· рациональное продление жизненного цикла услуги;
· формирование рационального ассортимента услуг;
· управление качеством услуг.
Ассортиментная политика КЖРЭУП «Центральное» призвана решать широкий круг задач, основными из которых являются:
· наиболее полное удовлетворение потребительских предпочтений на основе дифференциации потребностей и спроса;
· оптимизация совокупных финансовых результатов;
· использование интегрированного потенциала организации и ее определенных компонентов (технологической базы, производственного опыта, устоявшегося имиджа и др.);
· привлечение новых потребительских сегментов.
3.2 Ценовая политика
Исторически так сложилось, что энергетический комплекс и ЖКХ представляли собой сферу монопольной деятельности. Монополизм здесь во многом был предопределен технологиями производства и транспортировки услуг. Ведь прокладывать сколько угодно много теплотрасс или линий электропередач к одному и тому же дому - невозможно. Немыслимо сооружать конкурирующие между собой водозаборные станции и канализационные очистные. В условиях финансового дефицита уже хорошо, если находятся средства на ремонт и реконструкцию уже действующих сооружений.
Естественный монополизм обуславливает процесс ценообразования в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Ценообразование в КЖРЭУП «Центральное» поручено планово-экономическому отделу, который использует традиционные методы, ориентированные на себестоимость выпускаемой продукции и необходимый уровень рентабельности. Калькулирование цен формируется не только исходя из фактических затрат на оказание услуг, но и соответствует, утвержденным Министерством жилищно-коммунального хозяйства тарифам. Основным недостатком данного метода ценообразования является отсутствие учета рыночной ситуации.
Тарифы на жилищно-коммунальные услуги в анализируемом периоде были дифференцированы в зависимости от трех категорий потребителей: юридические лица, население, граждане, имеющие льготы на оплату коммунальных услуг.
Деятельность КЖРЭУП «Центральное» в области ценовой политики весьма ограничена, поскольку оказываемые услуги представляют социальную значимость для населения и полностью контролируются государством.
Цена на базовые услуги, таким образом, складывается из тарифов рекомендуемых Министерством жилищно-коммунального хозяйства. Расценки на дополнительные услуги КЖРЭУП «Центральное» вправе формировать самостоятельно. Перечень тарифов на сантехнические услуги представлен в приложении 2.
Тарифы на предоставляемые услуги складываются исходя из рассчитанных в целом по отрасли норм трудозатрат на выполняемые работы с обеспечением нулевого уровня рентабельности. Таким образом, цена на предоставляемые услуги не находится в зависимости ни от спроса на услуги, ни от себестоимости выполнения работ.
Данный подход к ценообразованию применительно к некоммерческой организации в целом имеет положительный эффект, поскольку с одной стороны стимулирует организацию к сокращению затрат на предоставляемые услуги, а с другой стороны, сдерживает неоправданный рост цен на коммунальные услуги.
Негативным моментом ценообразования на услуги КЖРЭУП «Центральное» является отсутствие, каких бы то ни было, скидок. Таких, например, как применяет «Гомельводоканал» применительно к тем гражданам, которые стремятся сократить расход воды, а именно устанавливают в своих домах или квартирах счетчики расхода воды.
Укрупненный перечень тарифов на услуги, предоставляемые КЖРЭУП «Центральное» выглядит следующим образом:
Техническое обслуживание жилых домов - 240,3 руб. с 1 м2 общей площади жилых помещений
Холодное водоснабжение -- 321,4 руб. за 1 мЗ.
Канализация - 201,6 руб. за 1мЗ.
Пользование лифтами -- 1184 руб. с одного проживающего в месяц.
Вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов -- 4005,2 руб. за 1 м3.
Тепловая энергия (для нужд отопления я горячего водоснабжения) -36355,5 руб. за 1 Гкал.
Электрическая энергия в жилых домах (квартирах), не оборудованных электрическими плитами -- 116 руб. за 1 кВт/час;
Электрическая энергия в жилых домах (квартирах), оборудованных электрическими плитами -- 84 руб. за 1 кВт/час
Газ при наличии газовой плиты и централизованного горячего водоснабжения -- 3696 руб. с 1 проживающего;
Газ при наличии газовой плиты и газового водонагревателя при отсутствии централизованного горячего водоснабжения - 8646 руб. с 1 проживающего;
Газ при наличии газовой плиты и отсутствии централизованного горячего водоснабжения и газового водонагревателя - 6006 руб. с 1 проживающего;
Газ в жилых домах и квартирах с установленными приборами индивидуального учета расхода газа и при наличии индивидуальных приборов:
- в отопительный период -- 172,7 руб. за 1 м3.
-в летний период -- 376 руб. за 1 м3.
Газ в жилых домах и квартирах с установленными приборами индивидуального учета расхода газа и при отсутствии индивидуальных газовых отопительных приборов:
- в отопительный период -- 166,2 руб. за 1 м3.
- в летний период -- 462 руб. за 1 м3.
Газ сжиженный в баллонах весом 21 кг -- 30320,0 руб. за 1 баллон.
3.3 Сбытовая и сервисная политика
Спецификой жилищно-коммунальных услуг является тот факт, что потребление услуги непосредственно связано с моментом ее предоставления и не существует возможности ее передачи во времени и пространстве. В связи с этим сущность политики распределения сводится к сервисному обслуживанию КЖРЭУП «Центральное».
Под сервисом в жилищно-коммунальном хозяйстве понимают набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки, и повышающих ценность визита в магазин и приобретения товара для потребителя
Следует отметить, что предоставление высоко качественного сервиса рассматривается как ключ к успеху. Таким образом, если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса приводит к уменьшению издержек организации.
Особенности сервисного обслуживания, в первую очередь, связаны со свойствами, характерными для любого вида услуг: неосязаемость, неотделимость от производителя, неспособность к хранению и непостоянство качества. Свойства характерные для услуг приводят к ряду проблем: затруднен анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия; услуги не возможно проверить перед тем, как они будут предоставлены покупателю; затруднено осуществление контроля над деятельностью работников, обслуживающих покупателей и т.д.
Необходимость поддержания качества торгового сервиса на одинаковом уровне для каждого клиента приводят к необходимости формирования двух подходов к организации сервиса: предоставление стандартных и индивидуализированных услуг.
Стандартизация сервиса предполагает следование сотрудников организации определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, поэтому отклонения в качестве обслуживания сводятся до минимума.
Индивидуализированный сервис, напротив, требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям. Это способствует повышению уровня обслуживания конкретных покупателей. Однако такого рода услуги не поддаются унификации, так как процесс их предоставления определяется суждениями и способностями отдельных работников и индивидуальными характеристиками клиентов.
Когда потребители оценивают сервис в жилищно-коммунальном хозяйстве, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение от покупки. Ожидания покупателей обычно основаны на предыдущем опыте общения с персоналом организации.
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг. При этом чаще всего решающее влияние на степень конечного удовлетворения покупателей оказывают сотрудники организации. При этом оценка обслуживания покупателем остается субъективной и зачастую складывается не столько из качества сервиса, сколько из отношения потребителя к процессу обслуживания.
Достижение оптимального уровня сервиса возможно за счет реализации четырех последовательных этапов:
1) изучение ожиданий и восприятия покупателем уровня обслуживания,
2) установления стандартов сервиса,
3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющих стандартам,
4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых услугах.
Первый этап оптимизации качества сервиса заключается в получении информации о потребностях покупателей.
Весьма распространенным является способ исследования, заключающийся в опросе потребителей сразу после того, как они приобретут услугу. Такое исследование позволяет получить оперативную информацию об ожиданиях и впечатлениях потребителей. Проведение такого исследования также демонстрируют покупателям, что организация заинтересована в улучшении сервиса.
Большое значение при изучении ожиданий от уровня обслуживания имеет также изучение рекламаций покупателей, которое позволяет получать детальную информацию о недостатках в сервисе и корректировать возникающие проблемы.
После того, как маркетинговое исследование ожиданий и восприятия обслуживания покупателями завершено, собранная информация используется для установления стандартов и разработки системы оптимального сервиса.
3.4 Коммуникационная политика
Коммуникационная политика КЖРЭУП «Центральное» также весьма ограничена. Наиболее активным средством рекламы в анализируемом периоде была информация информационно-рекламного характера, размещенная на квитанциях по оплате услуг КЖРЭУП «Центральное». К тому же, начиная с 2008 года, белорусские организации жилищно-коммунального обслуживания полностью отказались от рассылки по почте счетов на оплату услуг своим потребителям.
Еще одним средством размещения рекламы КЖРЭУП «Центральное» используемых до настоящего момента является газета, выпускаемая администрацией Центрального района города Гомеля с одноименным названием.
Элементом коммуникационной политики КЖРЭУП «Центральное» является обеспечение своих сотрудников одеждой фирменных цветов, с нанесенным на куртки и комбинезоны логотипом организации.
Кроме того, КЖРЭУП «Центральное» через свою вышестоящую организацию активно занимается пропагандой бережного отношения к потреблению жилищно-коммунальных услуг, распространяемой через белорусские телевизионные каналы.
В деятельности КЖРЭУП «Центральное» реклама является основным элементов маркетинговых коммуникаций и обладает рядом особенностей, обусловленных свойствами, как рекламы, так и самой индустрии и ее товара - жилищно-коммунальных услуг.
Печатная реклама - одно из наиболее используемых средств распространения рекламной информации КЖРЭУП «Центральное». Представленный вид рекламы в первую очередь направлен не на продвижение организации, а на информирование жильцов обслуживаемых домов. В связи с этим изготавливается такая реклама очень примитивным образом без учета современных методик в области продвижения услуг.
Рассмотрим виды печатной рекламы используемые КЖРЭУП «Центральное».
Плакат - крупноформатное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Крупная рисованная или фотоиллюстрация (иногда комбинированный сюжет) сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную идею рекламы. Особенности рекламного плаката - остроумная художественная композиция и краткий текст, который по отношению к иллюстрациям играет вспомогательную роль. Эффект восприятия достигается путем использования ярких и заметных издали красок. Плакаты используются в административных зданиях КЖРЭУП «Центральное», у входа в приемные, а также развешиваются на специальных информационных стендах и т.д.
Рекламная листовка - небольшое по размеру печатное издание, содержащее текст и иллюстрации. Главная задача рекламной листовки - броситься в глаза, вызвать желание взять и прочитать. КЖРЭУП «Центральное» размещает листовки внутри административного помещения, а также иногда раскладывает их по почтовым ящикам. Листовки, используемые КЖРЭУП «Центральное» как рекламное средство также весьма примитивны. Как правило, содержание листовок состоит в объяснении порядка уплаты коммунальных платежей или заполнения, каких-либо бланков.
Важные видом печатной рекламы используемым организацией являются телефонные справочники номеров служб КЖРЭУП «Центральное».
3.5 Персонал и материально-техническая база, как элементы комплекса маркетинга КЖРЭУП «Центральное»
Управление собственным персоналом и совершенствование материально-технической базы можно рассматривать в качестве составных элементов комплекса маркетинга для КЖРЭУП «Центральное», поскольку они непосредственно влияют на восприятие качества предоставляемых услуг потребителями.
Работа обслуживающего персонала фактически определяет также и уровень сервисного обслуживания организации. Кроме того, как известно персонал является одним из источников распространения информации об организации. Особое значение персонал имеет как раз в сфере услуг, к которой относится жилищно-коммунальное хозяйство.
Определяющим фактором эффективного управления КЖРЭУП «Центральное» является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности обслуживающего персонала за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала КЖРЭУП «Центральное».
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы КЖРЭУП «Центральное» является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном КЖРЭУП «Центральное» Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.
Всех сотрудников КЖРЭУП «Центральное» с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы - руководящий состав (администрация, начальники отделов), персонал, работающий с обращениями граждан и обслуживающий персонал (сантехники, лифтеры, дворники и др.). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для качества оказываемых услуг. Администрация КЖРЭУП «Центральное» должна заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников организации.
Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.
Персонал, работающий с обращениями граждан: общее отношение к работе - вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность;
Обслуживающий персонал - знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат. Обслуживающий персонал КЖРЭУП «Центральное» является одним из наиболее слабых звеньев организации. Такое положение характерно не только для КЖРЭУП «Центральное», но и для большинства организаций жилищно-коммунального хозяйства на постсоветском пространстве.
Этот факт создает организации множество проблем, поскольку работники зачастую работают в нетрезвом состоянии, что очень часто приводит к жалобам жильцов. Следствием является высокая текучесть кадров, которая однако не приводит к решению проблемы, поскольку проконтролировать работников, большую часть времени находящихся на вызовах, поступивших от жильцов, не представляется возможным.
Негативным моментом обслуживающего персонала является также тот факт, что рабочие очень часто принимают оплату за оказываемые услуги наличными, таким образом, лишая КЖРЭУП «Центральное» денежных поступлений. А это, в свою очередь, негативно сказывается не только на организации, но и, в конечном счете, на самих жителях обслуживаемых домов.
Те средства, которые обслуживающий персонал организации кладет к себе в карман можно было бы направлять на развитие материально-технической базы, которая в Центральном районе города Гомеля является наиболее изношенной.
Высокая изношенность материально-технической базы КЖРЭУП «Центральное» вызвана длительным отсутствием инвестиций на ее обновление. Только в последние годы ситуация начинает постепенно исправляться.
Изношенность материально-технической базы на прямую сказывается на качестве оказания жилищно-коммунальных услуг потребителям, особенно в части водоснабжения и лифтового хозяйства.
Таким образом, к персоналу организации следует относиться как к специфическим потребителям организации, и обеспечивают их специфическим продуктом, т.е. услугой, который удовлетворил бы их потребности. Все предложения организации своему персоналу можно разделить на две группы - мотивирующие и обеспечивающие саму возможность осуществления услуги. К мотивирующим предложениям относятся, например, способ формирования заработной платы; перспективы карьерного роста; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации; предоставление льготных условий при использовании услуг организации, возможность получения лицензионной карточки, как определённой законности своего положения, проведение коллективных мероприятий развлекательного характера, помощь организации в случае экстремальных обстоятельств и т.д. В качестве примеров предложений, обеспечивающих возможность успешного оказания услуг, можно отметить имидж организации; эффективную рекламу; конкурентоспособность стоимости предлагаемых услуг; удачное месторасположение и достойное оформление офиса; наличие собственного рабочего места.
Соответствие предлагаемого продукта ожиданиям персонала, определяет его цену. Цена в данном случае выражается степенью мотивации сотрудников, их готовностью добросовестно и качественно выполнять свои обязанности. Способ доведения продукта до персонала, определяется структурой организации, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб. Для продвижения продукта в данном случае важна не только хорошо налаженная работа менеджеров организации с персоналом, но и внутренний PR - развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у сотрудников чувства сопричастности, гордости за свою организацию.
4. Основные проблемы и направления совершенствования маркетинговой деятельности КЖРЭУП «ЦЕнтральное»
4.1 Анализ сильных и слабых сторон организации
Маркетинговая среда рассматривается как совокупность относительно самостоятельных подсистем: макросреды и микросреды.
Микросреда образует факторы, тесно связанные с предприятием и непосредственно воздействующие на ее отношение с клиентами, - само предприятие, посредники, поставщики, потребители и контактные аудитории.
В КЖРЭУП «Центральное» выработана определенная организационная культура, которая регламентирует поведение работников внутри организации. В среде трудового коллектива сформировался определенный микроклимат, способствующий повышению трудоспособности.
Структурная схема управления КЖРЭУП «Центральное» представлена в приложении 1.
Организация в целом имеет достаточно рациональную и соответствующую стратегическим целям организационную структуру. Как видно из Приложения 1, генеральному директору подчиняются 2 заместителя, которые контролируют все сферы деятельности организации. Структура управления - функциональная, то есть деление идет по наиболее важным функциям, от производства до экономического анализа.
Исходя из представленной в приложении схемы видно, что для каждого отдела есть свой начальник, который составляет ежемесячные отчеты о проделанной работе и передает их выше. Затем заместитель начальника по подведомственной ему структуре составляет общий отчет.
В итоге все общие отчеты по каждому отделу передаются вышестоящему органу, т.е. одному из 3 заместителей генерального директора, главному бухгалтеру либо руководителям отделов. После этого директор подробно ознакамливается с данными отчетами на еженедельных планерках, где собираются заместителей директоров и отчитываются о проделанной работе.
Каждое структурное подразделение взаимодействует с различными другими структурными подразделениями организации.
Как видно из приложения 1, в структуре аппарата управления отсутствуют подразделения, в обязанности которых могло бы входить выполнение маркетинговых функций. Это является отрицательными стороной деятельности организации, поскольку в КЖРЭУП «Центральное» происходит игнорирование таких функций как:
оценка сильных и слабых сторон деятельности организации;
анализ современных тенденций на рынке, учет потенциальных изменений в запросах обслуживаемого населения;
изучение общей конъюнктуры рынка с точки зрения перспектив его развития и в целях выявления разрыва между спросом и предложением.
Наибольшее влияние среди всех факторов микросреды оказывают потребители жилищно-коммунальных услуг.
КЖРЭУП «Центральное» в своей деятельности осуществляет деятельность на 3 типах рынков:
1. на потребительском рынке - жители Центрального района города Гомеля.
2. на рынке производителей - организации, расположенные в Центральном районе Гомеля.
3. на рынке государственных учреждений - государственные организации, расположенные в Центральном районе Гомеля.
Но основным рынком для КЖРЭУП «Центральное» является потребительский, т.к. главными потребителями жилищно-коммунальных услуг выступает население, нуждающееся в них. Основными потребителями услуг КЖРЭУП «Центральное» являются жители Центрального района города Гомеля. Также в качестве косвенных потребителей услуг КЖРЭУП «Центральное» являются любые жители Гомеля и гости этого города в части услуг по озеленению и уборке улиц, сбора и вывоза мусора.
Запросы жителей обслуживаемого района постоянно меняются, повышаются требования к качеству обслуживания. В районе строятся элитные дома (например, на ул. Артема) жители которых особенно требовательны к качеству жилищно-коммунальных услуг.
В Беларуси с момента распада Советского Союза не проводилась реформа жилищно-коммунального хозяйства. В связи с этим данный рынок характеризуется государственный монополией, поскольку частные компании не допускаются на данный рынок. Несмотря на большое количество структурных подразделений КПУП "Гомельское городское ЖКХ" они между собой не конкурируют, поскольку существует четкое распределение обслуживаемых территорий для каждого структурного подразделения. Таким образом, КЖРЭУП «Центральное» по сути не имеет конкурентов на обслуживаемом рынке.
В результате своей деятельности КЖРЭУП «Центральное» сталкивается с различными поставщиками оборудования, необходимого в производственном процессе (компьютеров, мебели, канцелярских товаров, бумаги, оргтехники, спецодежды ремонтных рабочих и т.п.), материалов для ремонта помещений.
Закупкой необходимых материалов занимается отдел материально-технического снабжения. В его подчинении находится и склад, где хранится все закупаемое на перспективу оборудование.
КЖРЭУП «Центральное» при выборе поставщика предъявляет к ним такие требования, как качество поставляемого оборудования и материалов, приемлемые цены, выполнение сроков поставки, надежность, сервисное обслуживание. При необходимости совершения закупки в крупных размерах (более 30 базовых величин) выбор поставщика осуществляется на тендерной основе, с приложением не менее трех альтернативных источников закупки.
Также КЖРЭУП «Центральное» приходится работать с поставщиками рабочей силы, т.е. биржей труда и занятости населения, а также с высшими и средними специальными учебными заведениями, которые предоставляют своих выпускников для дальнейшей работы в КЖРЭУП «Центральное».
Данный фактор микросреды значительно влияет на деятельность университета при выборе и поставках трудовых ресурсов, так как квалифицированные кадры всегда являются дефицитом. В отношении выбора какого-либо оборудования, поставщики влияют, но не существенно, в связи с небольшими объемами поставок и огромным выбором поставщиков данных материалов и оборудования.
В своей деятельности КЖРЭУП «Центральное» использует различные типы маркетинговых посредников. В этом качестве выступают фирмы-специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг, а также кредитно-финансовые учреждения.
КЖРЭУП «Центральное» иногда прибегает к услугам транспортных организаций, поскольку при предоставлении не всегда хватает собственного транспорта для выполнения необходимых работ в короткий срок (например, при очистке улиц от снега после обильных снегопадов).
Основными финансовыми посредниками являются банки, инвестиционные компании. В первую очередь, финансовые круги оказывают прямое влияние на способность КЖРЭУП «Центральное» обеспечить себя капиталом.
Таким образом, посредники, как фактор микросреды влияет на деятельность КЖРЭУП «Центральное», однако менее существенно, чем другие факторы.
КЖРЭУП «Центральное» осуществляет взаимоотношения с различными типами контактных аудиторий. Примером контактных аудиторий, с которыми сотрудничает организация являются: областные и общереспубликанские газеты и телевидение, отделение «Беларусбанка», комитет государственного контроля, налоговая инспекция, суды, исполнительные комитеты и другие государственные учреждения, а также жители Гомеля в целом.
Макросреда включает общие условия деятельности организации. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой организации, однако каждое предприятие испытывает по отношению к себе ее влияние.
Демографические факторы макросреды оказывают непосредственное влияние на деятельность организации, поскольку основными потребителями услуг КЖРЭУП «Центральное» являются именно индивидуальные потребители, являющиеся гражданами Республик Беларусь. В данном случае необходимо отметить демографический кризис в Республике Беларусь, выражающийся в сокращении численности населения, высокой смертности трудоспособного населения, большом количестве разводов и старении населения. Все эти тенденции оказывают непосредственное влияние на деятельность работников КЖРЭУП «Центральное». Например, престарелые люди чаще прибегают к услугам сантехников, поскольку самостоятельно не могут исправить даже простую неисправность.
Рынок определяется не только численностью населения, но и его покупательной способностью, которая является функцией 4 факторов: дохода, цен, сбережений, стоимости кредита. Когда доход возрастает, доля расходов на питание уменьшается, доля расходов на ведение хозяйства остается такой же и доля расходов на другие направления (отдых, здоровье, обучение, что особо важно для КЖРЭУП «Центральное») возрастает. За последнее время уровень реальных доходов населения значительно повысился. Это увеличение сказывается на увеличении покупательской способности населения и соответственно возможности платить за коммунальные услуги в полном объеме. Поскольку пользователями услуг КЖРЭУП «Центральное» являются также и предприятия, то необходимо отметить также улучшение финансового состояния многих белорусских предприятий, что позволяет им не экономить на коммунальных расходах. В то же время финансовое состояние многих белорусских предприятий остается недостаточно устойчивым, что приводит к росту дебиторской задолженности КЖРЭУП «Центральное», составившей на конец 2007 года 1682 млн. рублей.
Важное значение для деятельности КЖРЭУП «Центральное» имеют природные факторы. Это связано с ужесточением требований к защите окружающей среды и близким соседством с чернобыльской зоной. Природные факторы оказывают и непосредственное влияние на деятельность КЖРЭУП «Центральное». Невысокое качество очистки воды в Гомеле, приводит к тому, что в кранах КЖРЭУП «Центральное» течет вода не отвечающая европейским стандартам по безопасности.
Научно-техническая среда также оказывает непосредственное влияние на деятельность организации. В настоящее время в научной сфере занято более ста тысяч высококвалифицированных специалистов. Научно-технические новинки серьезно меняют среду функционирования любого предприятия. Современной тенденцией является появление массы новых технологий в сфере жилищно-коммунальных услуг, в частности направленных на экономию затрат на электроэнергию и расход воды. Экономия на затратах является важным моментом для КЖРЭУП «Центральное», что определяет интерес организации к изучению научно-технических факторов маркетинговой среды.
Оценить влияние политико-правовых факторов однозначно нельзя. С одной стороны, в республике постоянно меняется политико-правовая среда в сфере предпринимательства. Однако необходимо отметить, что существует перечень нормативных актов, которые достаточно четко регулируют предпринимательскую деятельность в РБ, в том числе: Гражданский кодекс РБ, «Закон о хозяйственных обществах», «Положения о поставках товаров», различные Указы Президента, Постановлений Министерства жилищно-коммунального хозяйства направленные на развитие туристической сферы.
Негативным моментом в данной сфере является активное влияние государства на деятельность организации. Особенно это выражается в сфере ценообразования на предоставляемые услуги. В частности КЖРЭУП «Центральное» не имеет право повышать тарифы на предоставляемые услуги без согласования с отраслевым Министерством, несмотря на изменения в себестоимости предоставляемых услуг.
Определенное влияние на деятельность предприятия оказывает состояние культурной среды. Приверженность национальным традициям и обычаям, культивируемая в нашей стране, является одним из учитываемых факторов в выборе маркетинговой стратегии КЖРЭУП «Центральное».
Для того, чтобы успешно справляться с угрозами и действенно использовать возможности отнюдь не достаточно только знать их. Можно знать об угрозе, но не иметь возможности противостоять ей и тем самым потерпеть поражение. Также можно знать об открывающихся новых возможностях, но не обладать потенциалом для их реализации и, следовательно, не суметь их использовать. Этот потенциал характеризует сильные и слабые стороны фирмы, возможность успешного существования фирмы. Поэтому при анализе внутренней среды необходимо выявить, какие сильные и слабые стороны имеют отдельные структурные подразделения фирмы и фирма в целом.
Проведем ситуационный анализ маркетинговой среды КЖРЭУП «Центральное», который предполагает исследование микро- и макро маркетинговой среды предприятия. Одним из методов проведения ситуационного анализа является SWOT - анализ, который включает в себя анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также анализ его угроз и возможностей.
Объектом исследования сильных и слабых сторон предприятия является его микросреда. Сильные стороны - это ее главные особенности, которые дают возможность определить и сформировать конкурентные преимущества. Слабые стороны - это те показатели, которые определяют ее конкурентную уязвимость.
Для оценки слабых и сильных сторон организации составим таблицу 3.1, которая будет основываться на анализе организационно-экономической характеристики КЖРЭУП «Центральное» и оценке влияния факторов маркетинговой среды.
Как видно из таблицы 3.1. КЖРЭУП «Центральное» имеет больше слабых сторон, чем сильных. Причиной этому представляется отсутствие конкуренции в жилищно-коммунальной сфере, такой, какая например, есть в Российской Федерации. Отсутствие конкуренции не способствует внедрению организациями принципов маркетинга в своей повседневной работе и, в конечном счете, выражается в невысоком уровне обслуживания населения.
маркетинг некоммерческий товарный ценовой
Таблица 3.1 Оценка сильных и слабых сторон КЖРЭУП «Центральное»
|
Параметры оценки |
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
1. Менеджмент |
- Большая часть руководителей не имеет высшего образования |
||
|
2. Материально-техническая база |
- Постоянное пополнение материально-технической базы современным оборудованием |
- Высокая степень износа основных средств - до 80% по отдельным группам |
|
|
3. Финансы |
- Стабильное финансовое положение |
- Зависимость финансового положения от платежеспособности населения |
|
|
4. Персонал |
- Увеличение фонда заработной платы, что свидетельствует об эффективном материальном стимулировании труда работников |
- Слабая культура обслуживания, достаточно регулярное распитие спиртных напитков на рабочем месте обслуживающим персоналом , пренебрежение правилами ведения кассовых операций - Высокая текучесть кадров |
|
|
5. Товарная политика |
- Большой перечень услуг - Отсутствие альтернативы коммунальным услугам |
- Отставание в качестве и наборе услуг от европейских стран |
|
|
6. Ценовая политика |
- Монополизм в установлении цены |
- Высокая себестоимость оказания услуг, связанная с высокой изношенность материально-технической базы |
|
|
7. Сбытовая и сервисная политика |
- Доступность услуг для потребителя в любое время суток |
- Отсутствие стандартов сервисного обслуживания |
|
|
8. Коммуникационная политика |
- активная пропаганда бережного отношения к жилищной сфере |
- Отсутствие продуманной рекламной программы |
4.2 Основные направления совершенствованию маркетинговой деятельности
В целях совершенствования маркетинговой деятельности КЖРЭУП «Центральное» можно привести множество рекомендаций, которые можно применять в деятельности организации уже сегодня:
1. Ежегодно проводить конкурсы между своими работниками: соревнование между слесарями, дворниками, сварщиками и т.д. Именно так люди могут ощутить, что их профессия нужна и уважаема, что они нужны организации.
2. На фирменной одежде своих сотрудников и спецсредствах необходимо размещать слоганы, разработку которых необходимо доверить профессионалам рекламного рынка. Любому человеку запомнится, например, ярко-оранжевый мусоровоз с надписью "Управдом - друг человека!" и логотипом КЖРЭУП «Центральное».
3. Целесообразно использовать элементы своего фирменного стиля в оформлении обслуживаемой территории: флаги с логотипом, информационные таблички на домах и над подъездами. Фирменный стиль - это то, чем должны гордиться коммунальщики.
4. Расположить жителей к КЖРЭУП «Центральное» можно и нужно не только качеством ее услуг, но и благодаря различным мероприятиям. Праздники, спортивные состязания, детские игры. И это не проходит бесследно, поскольку для жителей они становятся своими, им доверяют, а это дорогого стоит.
5. Одним из направлений работы специалистов КЖРЭУП «Центральное» должны быть благотворительные акции. Необходимо помогать, вместе с активными жильцами, делать ремонт пожилым людям, ветеранам. Постоянно собирать одежду, книжки, игрушки для детей из приютов и малообеспеченных семей. И людям избавление от старых вещей, и малышам радость, и КЖРЭУП «Центральное» повод напомнить о себе в прессе.
6. Необходимо проводить анкетирование жителей. Таким образом, можно выявить, чем люди недовольны. Можно предложить им выразить пожелания по благоустройству дворов. При этом полученные идеи-предложения не убирать в долгий ящик, а стараться осуществлять.
7. Необходимо вести единую базу данных, в которую будет вносится каждая заявка, каждая прокладка и труба, выданная сантехнику. Несколькими кликами компьютерной мыши здесь можно будет добыть из сервера точную информацию о конкретной квартире: когда текла труба, когда с профилактическим обходом приходили сантехник и электрик - или о том, что мастер получил на складе, отправляясь на аварийную заявку, что именно заменил, спустившись в подвал.
8. Целесообразным является ведение пообъектного учета затрат. Квартплата, собранная с жильцов дома, должна тратиться только на их дом. В любой момент по требованию жильца работники КЖРЭУП «Центральное» готовы будут сказать, какие именно материалы были приобретены для его дома, какие работы произведены в подвале и на крыше.
9. Жалобы потребителей - это ресурс для совершенствования бизнес-процесса любой фирмы, а уж в ЖКХ особенно. В КЖРЭУП «Центральное» целесообразно разработать и внедрить процедуру работы с жалобами на основании международного стандарта ISO 9001/2000.
10. В помещениях, где работают управляющие КЖРЭУП «Центральное», должна играть классическая музыка. В таком случае здесь не услышишь привычных в таких приемных криков и ссор, хотя и сюда люди приходят с жалобами.
11. Целесообразным является апробирование механизма стимулирующих лотерей для увеличения собираемости оплаты за тепло и горячую воду. Можно проводить лотереи с крупными призами (стиральная машина, домашний кинотеатр, бытовая техника), в которых автоматически будут принимать участие все, кто не имеет задолженностей за услуги жилищно-коммунального хозяйства.
12. Необходимо ввести стандарт обслуживания, при котором сантехники КЖРЭУП «Центральное», входя в квартиру, обязательно должны надевать на свою обувь бахилы. Времени это будет занимать немного, а хозяйкам будет приятно.
13. В силу сегодняшний тенденций по украшению города КЖРЭУП «Центральное» целесообразным является разработка собственного символа, выраженного в скульптуре, например, трудяга-муравей, который может быть также непременным участником всех праздников, которые будут организовываться КЖРЭУП «Центральное» для детворы.
14. Важным направлением совершенствования является совершенствование маркетинговых коммуникаций через различные коммуникативные каналы, где будет сообщаться о работе КЖРЭУП «Центральное» и ее результатах.
15. Особое внимание необходимо уделить внешнему виду обслуживающего персонала. Необходимо, чтобы сотрудники имели опрятный внешний вид, приходили на работу в вычищенном рабочем костюме.
Важным этапом оптимизации качества сервиса заключается в получении информации о потребностях покупателей. Для этого целесообразно использовать различные методы сбора информации о покупательских предпочтениях: от опроса жителей обслуживаемых домов до проведения исследований методом фокус-групп из 10-15 семей.
Заключение
В последние годы на постсоветском пространстве наблюдается расширение проникновения элементов маркетинга в сферу некоммерческой деятельности. Очевидно, что такая практика не носит систематического целенаправленного характера, а скорее является результатом интуитивных эпизодических инициатив руководителей некоммерческих субъектов. Однако уже сегодня назрела необходимость использования целостной концепции маркетинга некоммерческих субъектов в деятельности институтов государственной власти и управления, политических партий и движений, некоммерческих фондов и госбюджетных структур здравоохранения, образования, науки и культуры.
Основными особенностями некоммерческого маркетинга являются:
· нацеленность на максимальное удовлетворение социально важных некоммерческих потребностей общества (в управлении государством, обороне и безопасности, бесплатном здравоохранении, образовании, социальном обеспечении, духовном развитии и т.д.);
· оптимальное расходование ограниченных ресурсов общества на образование и содержание соответствующих некоммерческих субъектов (органов государственной власти и управления, политических партий и движений, силовых структур, медицинских и образовательных учреждений, органов социального обеспечения, благотворительных организаций и т.д.).
...Подобные документы
Анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятие и основные функции PR службы, актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере. Выделение основных направлений деятельности PR.
дипломная работа [88,5 K], добавлен 31.01.2009Анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска. Разработка комплексной информационной модели муниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.04.2011Роль и место маркетинга-микс в планировании маркетинговой деятельности предприятия. Составляющие комплекса маркетинга: товарная, ценовая, коммуникационная и сбытовая политики. Анализ маркетинговой деятельности и программа маркетинга-микс предприятия.
дипломная работа [182,9 K], добавлен 13.02.2013Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014Анализ комплекса маркетинга. Товарная политика. Коммуникационная политика. Сбытовая политика. Ценовая политика. Анализ факторов конкурентной среды предприятия. Маркетинговое исследование рынка методом опроса. Сегментация товарного рынка.
курсовая работа [125,6 K], добавлен 20.08.2007Понятие, структура и цели маркетинговой политики предприятия. Элементы комплекса маркетинга. Концепция интенсификации коммерческих усилий. Товарная и ценовая политика фирмы. Построение каналов распределения продукции. Анализ конкурентной среды ЗАО "Линк".
курсовая работа [658,6 K], добавлен 05.12.2010Сущность, специфика и основные направления маркетинга некоммерческих организаций. Анализ и оценка маркетинговой деятельности некоммерческих организаций на примере Государственного музея Востока, обзор современных проблем и дальнейших перспектив.
курсовая работа [427,4 K], добавлен 11.12.2013Изучение деятельности службы маркетинга на предприятии на примере ООО "КонтрастСтрой". Организационная структура управления предприятием, осуществление сбора маркетинговой информации. Товарная и ценовая политика, внешнеэкономические связи компании.
отчет по практике [58,5 K], добавлен 30.08.2010Особенности маркетинга услуг. Четыре составляющих комплекса маркетинга. Система распространения товаров. Основные методы сбыта. Телекоммуникационные услуги кабельного и цифрового телевидения. Сбытовая и ценовая политика на примере ООО "Гелиос ТВ".
курсовая работа [76,2 K], добавлен 19.05.2013Элементы комплекса маркетинга, их определение (товарная, ценовая и сбытовая политика, товародвижение). Назначение и признаки товаров. Емкость, конъюнктура, сегментация рынка. Виды конкуренции (функциональная, видовая, предметная). Поиск рыночной ниши.
курсовая работа [96,0 K], добавлен 06.04.2014Общая характеристика ОАО "РЖД": анализ рыночной среды, макро- и микросреды. Комплекс маркетинга и товарная политика. Оценка потребности в продукции ОАО "РЖД" на рынке. Ассортимент и ценовая политика. Пути совершенствования маркетинговой деятельности.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 21.11.2019Описание внутренних и внешних условий деятельности предприятия, PEST-анализ. Постановка целей и стратегическое сегментирование. Разработка комплекса маркетинга, товарная, ценовая и сбытовая политика. Маркетинговое планирование, его главные особенности.
курсовая работа [253,7 K], добавлен 21.11.2011Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.
курсовая работа [48,5 K], добавлен 17.09.2010Исследование работы предприятия, его структура и характеристика, комплекс маркетинга, товарная, ценовая и сбытовая политика, оптовая и розничная торговля, политика продвижения. Анализ сильных и слабых сторон организации, рыночных возможностей и угроз.
курсовая работа [280,1 K], добавлен 24.06.2010Сбытовая политика как элемент комплекса маркетинга. Виды и каналы сбыта продукции в современных условиях. Товарная политика на предприятии ОАО ПК "Вологодский". Динамика годовых объемов закупки основных видов сырья. Структура маркетинговой службы.
курсовая работа [43,1 K], добавлен 08.05.2014Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Основные факторы окружающей маркетинговой среды. Сущность ценовой политики. Коммуникационная политика в системе маркетинга. Установление цены на основе закрытых торгов. Разработка бюджета маркетинга и его эффективность. Политика распределения товаров.
курсовая работа [39,9 K], добавлен 25.04.2010Оценка маркетинговой ориентации предприятия по производству мебели. Характеристика микро и макросреды деятельности организации. Исследование конкурентов. Политика продвижения. Разработка комплекса маркетинга по товару. Ценовая и сбытовая политика фирмы.
курсовая работа [264,5 K], добавлен 16.02.2016Роль маркетинга в системе управления организацией. Основные элементы маркетинговой деятельности. Особенности маркетинга в сфере общественного питания. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ЗАО "РекордСтайл" и оценка их эффективности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 20.06.2013Понятие и состав комплекса маркетинга. Взаимосвязь инструментов маркетинга и производства. Анализ маркетинговой деятельности ООО "Меркурий". Управление продажами и продвижением продукции на основе трейд-маркетинга, специфика проведения промоакций.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 09.07.2012
