Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода [8].

К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового валового национального продукта [17].

Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д.

Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды [8].

Современное развитие туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг, сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах.

С другой стороны, отмечаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительное увеличение выездов россиян в зарубежные поездки, рост числа туристских организаций по всей территории России [8].

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценкам экспертов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год.

Ростуризм проанализировал статистические данные первого полугодия 2007 года по въездному и выездному туристским потокам. Было отмечено, что тенденция роста числа посещений иностранными гражданами нашей страны в первом полугодии текущего года продолжилась. Их количество по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в целом увеличилось на 3%.

В частности, на 27% выросло число туристов из Швеции, на 26% - из Норвегии, на 23% - из Германии, Бельгии и Израиля, на 22% - из Швейцарии, на 18% - из Австрии, на 16% - из Франции, на 11% - из Кореи, на 10% - из Турции, на 9% - из Испании и Нидерландов, на 7% - из Италии. Рост числа поездок в нашу страну с целью отдыха из Дании составил 167%, из Греции - 140%.

Общее число поездок российских туристов за рубеж за период январь - июнь 2007 года составило 13 793 544, что на 14% превышает данный показатель аналогичного периода 2006 года. Вместе с тем рост остался на том же уровне, что и в 1 квартале.

Рост количества авиарейсов позволяет увеличиваться и числу наших граждан, отдыхающих во Вьетнаме: рост составил 91%. Таиланд, продолжая восстанавливать въездной поток после цунами, показал 70% -й рост. Более чем в полтора раза увеличился поток в Хорватию (155%). Выросли потоки в Египет - 149%, Германию - 144%, Австрию - 138%, Чехию - 136%, Грецию - 135%, Великобританию - 131%, Болгарию - 130%, Турцию - 127%. Продолжается рост количества поездок в Китай - 120%, Швейцарию - 126%, Черногорию - 124%, Испанию - 122%, ОАЭ - 120%, Финляндию - 119%, Тунис и Кипр - 117%. Традиционно нашим соотечественникам, как и гражданам многих других стран, интересна Франция: рост числа поездок туда составил 115%.

Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристические предпочтения российских граждан: наряду с традиционным интересом к странам с теплыми морями, все более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с интересной культурно-познавательной программой, а также с лечением.

Туристская фирма является одной из многочисленных форм среднего и малого бизнеса, который в соответствии с принятыми в нашей стране законодательными актами должен пользоваться поддержкой со стороны государства. Необходимо также добавить, что создание и деятельность туристской фирмы не связаны с большими инвестициями или капитальными вложениями. Очевидно, по этим причинам мы наблюдаем процессы создания многочисленных туристских фирм [16].

Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями; есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим туристскими фирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене тур [19].

Коммерческий успех туристской фирмы зависит от того, насколько качественно сформирована ее ассортиментная политика, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается [23].

ассортимент туристская услуга маркетинговый

Успешная туристская фирма, естественно, стремится оказать разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги (продукта, товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление наряду с традиционными, совершенно новых, порой экзотических видов туризма. В этой модели коммерческого успеха туристской фирмы в основе стратегии бизнеса лежит анализ ассортимента услуг [10].

По мере развития глобализации и компьютерных технологий процесс производства товаров и услуг значительно ускоряется, жизненный цикл туристского продукта стремительно сокращается. Чтобы турбизнес преуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такой же быстротой или даже идти на опережение [19].

Сегодня туристскому менеджменту необходимо учитывать, что современный потребитель - это грамотный, хорошо информированный потребитель. Развитие информационных технологий, Интернет и СМИ разрушили монополию производителей на полноту информации: качество, цена, многообразие услуг и товаров стали информационно доступны заинтересованному потребителю. Исходя из этого, в условиях стремительно развивающегося научно-технического прогресса и гиперконкуренции следует изменить философию управления бизнес - процессами. Целесообразно взять за основу своей деятельности модель туристского менеджмента, которая основана на уровне отношений фирмы с клиентами и стоимостью реализации туристского продукта. При реализации этой модели управления решаются вопросы:

- изменения внутренней структуры управления;

- создается, расширяется и анализируется клиентская база компании;

- к созданию стоимости туристского продукта и оценке его качества привлекаются клиенты [27].

Для решения этих вопросов необходим квалифицированный персонал, обученный искусству общения с клиентом и искусству продаж туристских услуг.

Туристские фирмы, которые ориентируют свою деятельность на развитие тесных отношений с клиентами, в процессе стратегического планирования должны определять своего клиента, свой конкретный сегмент на туристском рынке. Чем точнее будет определен тип потребителя, сформирована клиентская база компании, тем результативнее будет установлено отношение с ним [10].

Также важным является вопрос ценообразования туристского продукта и обеспечения своих клиентов особой стоимостью услуг и ассортиментом дополнительных услуг и сервиса, как в рамках туристской путевки, так и вне таковых [13].

Выбрав новую формулу туристского бизнеса, сфокусированную на достижение коммерческого успеха путем развития отношений с определенными типами потребителей, расширения и повышения ассортимента и качества услуг, на обеспечении их особой потребительной стоимостью, туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею.

Актуальность темы дипломной работы "Разработка и экономическое обоснование предложений по совершенствованию ассортимента услуг (на примере туристской фирмы "Конти Плюс") заключается в необходимости расширения ассортимента услуг компании для завоевания фирмой лидирующей позиции на туристском рынке в конкурентной борьбе.

Целью дипломной работы является повышение эффективности деятельности рассматриваемой туристской фирмы, обеспечение ее конкурентоспособности и жизнеспособности в рыночных условиях, достижение нового уровня развития за счет расширения ассортимента услуг компании.

Задачей дипломной работы является: всестороннее изучение деятельности выбранной туристской фирмы и ее ассортиментной политики, проведение анализа основных показателей деятельности компании, выявление плюсов и минусов в деятельности фирмы, выдвижение предложений по усовершенствованию ассортиментной политики туристской фирмы и экономическое обоснование выгодности предложенных мероприятий.

Глава 1. Управление ассортиментом туристских услуг туристской фирмы "Конти Плюс"

1.1 Концепции управления ассортиментом

1.1.1 Сущность и содержание ассортиментной политики туристской фирмы

Рис. 1. Стратегии ассортиментной политики фирмы

Диверсификация - вид ассортиментной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов. Различают три типа диверсификации: горизонтальная, вертикальная и концентрическая.

Горизонтальная диверсификация означает производство таких новых товаров, которые настолько близки по производственно - техническим, снабженческим и сбытовым условиям производства существующих товаров, что возможно использование существующих сырья и материала, персонала, канала и связей на рынке [10].

Вертикальная диверсификация означает увеличение глубины товарной программы как в направлении сбыта товаров существующего производства, так и в направлении сбыта сырья и средств производства, являющихся составной частью товаров, которые фирма производит в настоящее время [10]. Вертикальная интеграция позволяет осуществлять производство с более высокими прибылями, поскольку дает возможность сэкономить на издержках производства и обращения в связи с использованием более дешевого сырья и базовых компонентов основной продукции, передовой технологии и опыта интегрируемых производств, доступа к новой сбытовой сети и новым рынкам сбыта и др. [26].

Концентрическая диверсификация предполагает производство новых товаров, которые для предприятия являются совершенно новыми и не имеют технического и коммерческого отношения к продукции, которую производит фирма в настоящее время [9].

На практике диверсификация реализуется с помощью не только развития продукта, но и приобретения лицензий, покупки предприятий, кооперации (например, создание совместных предприятий) [10].

Диверсификация туристского продукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить потребности и желания даже самых небольших рыночных сегментов, ниш и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениям (странам) работы туристской фирмы. Поэтому с учетом интересов, наличия свободного времени и финансовых возможностей у потенциальных потребителей они предлагают на рынке различные варианты туров в ту или иную страну, например:

туры различной продолжительности;

туры с различным набором услуг;

туры различной классности (размещение в гостиницах категории 3, 4, и 5 "звезд";

различные варианты экскурсий;

туры в различное время года;

семейные пакеты.

Среди других мер диверсификации туристского продукта можно особо выделить:

1. Освоение новых направлений;

2. Использование новых видов туризма;

3. Увеличение специальных туристских путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается, например создание туров для горнолыжников [14].

Вариация товара - модификация товара, который уже производится и находится на рынке путем изменения его отдельных свойств или показателей качества. Важнейшими стратегиями модификации могут быть стратегии улучшения качества товара, повышения полезности товара [10].

Элиминация - изъятие существующих продуктов из производственной программы предприятия; прекращение производства товара; вывод товара с рынка как потерявшего конкурентоспособность на рынке и спрос [10].

1.2 Создание и позиционирование туристского продукта