Анализ рынка.

Туристская фирма "Конти Плюс" предоставляет различные виды услуг в сфере международного, внутреннего туризма и по приему в Санкт - Петербурге.

50% прибыли туристской фирма "Конти Плюс" получает за счет услуг по организации международных туров, 35% дохода составляют услуги по внутреннему туризму.

Организация приема в Санкт-Петербурге составляет всего 15% общей доли рынка туристской фирмы "Конти Плюс". Все направления активно развиваются и с каждым годом приносит компании все больше прибыли. Увеличению доходов туристской фирмы "Конти Плюс" может способствовать расширение ассортиментного ряда туристского продуктов, например создание туров для клиентов в Хорватию с отдыхом на Адриатическом море.

Анализ рынка услуг туристской фирмы "Конти Плюс" наглядно представлен на Рис. 7.

Анализ потребителей.

Туристская фирма "Конти плюс", осознавая насколько важна сегодня оперативная связь с деловыми партнерами, контрагентами, потребителями, с первых дней своей работы позаботилась об установке в офисе и использовании в своей деятельности всех современных средств связи, таких как многоканальный телефон, электронная почта, факсимильная связь.

В перечень технического оснащения фирмы входят ксерокс, принтер, компьютеры (на столах у каждого работника), служебный мобильный телефон.

Вся офисная деятельность туристской фирмы "Конти Плюс" целиком и полностью зависит от работы на персональном компьютере и в сети Интернет.

Менеджеры по туризму используют в своей работе одну из самых популярных компьютерных программ - программу "Мастер-Тур". Программный комплекс "Мастер-тур" предназначен для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров, занимающихся отправкой и приемом туристов.

Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, а также желательны базовые навыки работы с офисным пакетом Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется.

Мастер-Тур позволяет:

формировать туристский продукт;

просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту;

оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько туристских путевок;

распечатать весь пакет необходимых документов (туристские путевки, различные списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчетные формы и т.д., все отчеты делаются в формате MS Word или MS Excel);

контролировать проведение тура;

квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродаж;

javascript:showimg(%22/content/60//quotes.gif%22,800,573)отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы;

определять стоимость услуг в различных валютах;

рассылать сообщения по E-Mail, поддерживающими MAPI - интерфейс;

настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы.

Достоинства программы:

Возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме.

Нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой.

Хранение в программе логинов и паролей для систем онлайн-бронирования туроператоров и автоматического входа в систему онлайн-бронирования без повторной авторизации.

Возможность расширения описания клиента и путевки путем динамического создания дополнительных полей описаний.

Система разграничения доступа на уровне действий пользователя.

Возможность подключения дополнительных отчетных форм.

Простой, интуитивно понятный интерфейс в стиле Windows XP.

Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской фирмы, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием туристского продукта. Менеджеры используют в своей деятельности поисковые системы Yandex, Mail, Rambler.

Так же в качестве офисных программ используются такие программы, как Excel (таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате), Word (создание документов, печать текстов), система автоматизированного учета 1С.

Итак, благодаря современному оснащению офиса туристской фирмы "Конти Плюс" офисной техникой и соответствующими компьютерными программами, наблюдается успешное и своевременное протекание всех бизнес-процессов компании.

ВЫВОДЫ:

Сущность формирования ассортимента услуг заключается в том, чтобы туристская фирма своевременно предлагала определенную совокупность услуг, которые наиболее полно удовлетворяли требования определенной категории покупателей.

Для обоснованности изменения ассортимента услуг, в первую очередь, необходимо провести маркетинговые исследования.

По результатам проведенного анализа деятельности туристской фирмы "Конти Плюс", можно предложить обоснованные рекомендации и предложения по решению поставленной проблемы. Таким образом, изменение ассортимента туристской фирмы предлагаю проводить по двум направлениям:

1) расширение перечня услуг туристской фирмы "Конти Плюс";

2) расширение ассортимента туристских услуг туристской фирмы "Конти Плюс".

Первое направление позволит как повысить лояльность клиентов, так и получить дополнительный доход. Второе направление, при грамотной маркетинговой деятельности, должно позволить значительно увеличить обороты компании, а при профессиональной работе по организации туров и минимизации издержек, получить удовлетворяющий уровень рентабельности и прибыли.

Проведение маркетинговых исследований.

Туристская фирма "Конти Плюс" предоставляет своим клиентам довольно широкий ассортимент услуг. Как показали проведенные исследования, 55% потребителей этих услуг являются индивидуалы. Эту категорию клиентов можно отнести к разным слоям населения. Данная категория потребителей отдает большое предпочтение комфорту и экономии личного времени при оказании различного рода услуг, в том числе и туристских. Расширять и усовершенствовать ассортимент услуг туристской фирмы "Конти Плюс" предлагается, ориентируясь на данную категорию клиентов.

Исходя из этого, туристская фирма "Конти Плюс" предлагается расширить спектр дополнительных услуг за счет введения услуги по бронированию и продаже авиабилетов, введения новой дополнительной услуги - доставка билетов клиентам в любую точку города и пригорода.

3.1.1 Открытие авиакассы в офисе и внедрение услуги по бронированию и продаже авиабилетов

Так как туристская фирма "Конти Плюс" открывает у себя в офисе авиакассу, то внедряется новая услуга по бронированию и продажи авиабилетов. Для этого осуществления туристской фирме необходимо принять нового квалифицированного сотрудника - менеджера по бронированию и продаже авиабилетов.

Менеджер бронирования и продажи авиабилетов обязан:

Бронировать и выписывать авиабилеты.

Выставлять клиенту счета для безналичной оплаты по его просьбе.

Не выдавать авиабилеты при отсутствии или при неполной оплате. Докладывать непосредственному руководителю обо всех подобных случаях.

Знать адреса и телефоны организаций и лиц, от которых зависит производственный процесс, и взаимодействовать с ними с целью обеспечения бесперебойного процесса продажи.

Грамотно и объективно информировать клиентов о предлагаемых компанией авиабилетах, необходимых для оформления документах, правилах бронирования и порядке оплаты.

Связываться с клиентами в случае внесения изменений в расписаниях рейсов.

Изучать возможности систем бронирования авиабилетов и максимально полно использовать их при выполнении вышеуказанных обязанностей.

3.1.2 Введение новой дополнительной услуги - доставка билетов клиентам

Большинство клиентов туристкой фирмы "Конти Плюс" - клиенты, которые работают в крупных компаниях, предприятиях. Этому потребительскому сектору не всегда хватает времени приезжать в офис туристской фирмы и забирать билеты, поэтому было решено предложить ввести новую услугу: доставка билетов клиентам. Доставка будет осуществляться в любую точку города. Доставлять билеты до адресата будет курьер, который числится в штате сотрудников туристской фирмы "Конти Плюс".

3.2 Расширение ассортимента туристских продуктов туристской фирмы "Конти Плюс"

3.2.1 Развитие нового туристского направления - летний отдых в Хорватии

В период летних отпусков большая часть потенциальных клиентов предпочитают отдых на море. Исходя из этого, для удовлетворения потребностей клиентов и расширение ассортимента предлагаемых услуг туристской фирмы, а также для увеличение оборотов компании предлагается внедрить новый туристского продукт - тур в Хорватию с отдыхом на Адриатическом море.

Поездки в Хорватию приобретают сегодня большую популярность и являются довольно дорогостоящим удовольствием, которое в основном могут позволить себе люди с хорошим достатком. Для них большую роль играет уровень сервиса и комфорта, возможность кардинально сменить обстановку и отвлечься от повседневной суеты. Тур в Хорватию с отдыхом на Адриатическом море будет призван привлечь в компанию еще большую группу клиентов, тем самым обеспечит увеличение объемов продаж туристской фирмы "Конти Плюс".

Так как туристская фирма "Конти плюс" только начинает работать с направлением и не имеет никакого опыта, то фирме необходимо принять на работу нового сотрудника с опытом продаж туров в Хорватию. Так же необходимо сотрудничать с крупной и известной на рынке фирмой специализируемой по Хорватии. Туристская фирма "Конти Плюс" начала сотрудничать с туристской компанией "Асент Трэвел", которая является одним из крупных туристских операторов в России, начинает свою историю с 1992 года. Компания разрабатывает и реализует через агентскую сеть свой собственный туристский продукт - регулярные групповые и индивидуальные туры. Международный туроператор "Асент Трэвел" - это головная структура объединенной группы компаний. В состав данной группы, помимо "Асент Трэвел", входят Авиационно-транспортная компания "Асент-Авиа", сеть туристских агентств "Асент-Клуб", Хорватская принимающая сторона "Ascent-Opatia" doo., а так же региональные туроператоры - "Асент-Урал", "Асент-Петербург", "Асент-Новосибирск".

На международной выставке "ОТДЫХ/LEISURE-2006" Асент Трэвел награждается компанией "ТУРПРОМ" дипломом "Ударника Туристического Труда" как лидер в рейтинге качества среди туроператоров за сезон "Лето-2006" по ХОРВАТИИ.

Туристская фирма "Конти Плюс" вступила в "Асент-Клуб", который позволяет узнавать все новости о Хорватии. Благодаря "Асент-Клубу" о туристкой фирме "Конти Плюс" узнают фирмы-агенты. Так же в Хорватию летают только чартерные рейсы, то Асент Трэвел ставит чартеры, и фирмы покупают у них блоки, что и сделала туристская фирма "Конти Плюс".

Хорватия, расположенная в центре Европы, вместил в себя неповторимую гармонию редкой и удивительной красоты, присущей этому региону.

В отличие от других туристских центров, здесь все расположено очень близко друг от друга. В радиусе всего лишь ста километров Вы можете увидеть море, скалы, поросшие лесом холмы и плодородные равнины. Эта страна, считаясь одной из самых экологически чистых в мире, является настоящим рекордсменом по количеству национальных парков. Их здесь семь. И все это находится в нескольких часах езды от центра Европы, традиции которой вобрала в себя история и культура Хорватии.

Хорватское Адриатическое побережье - одно из наиболее изрезанных в мире. Оно насчитывает 1185 островов и островков с общей протяженностью береговой линии 4085 км. Длина материковой части по условной прямой 600 км, а учитывая его изрезанность - 1778 км. Самый большой остров - Крк (409,9 кв.км); на севере - большие острова Црес, Лошинь, Паг и Раб, Дуги-Оток - в центре, и на юге - Брач, Хвар, Корчула, Млет. Самые большие острова - Истрия и Пелешац.

Отдых, который предлагает туристская фирма "Конти плюс" располагается на полуострове Истрия, где уникальное сочетание сосновых и лиственных деревьев, и врачи рекомендуют это место для людей, страдающих заболеваниями дыхательных путей, а размеренная и неторопливая атмосфера полуострова позволяет расслабиться и избавляет от "синдрома крупного мегаполиса". Истрия - это очаровательная смесь востока и запада, знаменитая своими скалистыми побережьем, изумительными по красоте холмами, сосновыми лесами и виноградом, из которого производят превосходное вино.

В течение веков на полуострове формировалась особая мультикультура, отображенная в многочисленных памятниках архетиктуры, которыми наполнен каждых город Истрии, а отполированные до зеркального блеска мощеные улицы делают эти городки неповторимыми.

Полуостров Истрия является самым популярным туристическим регионом Хорватии, благодаря своей богатой истории, множеству памятников архитектуры, чистейшему морю и прекрасным возможностям для отдыха. С полуострова, при наличии открытой многокрвтной шенгенской визы, можно отправиться в итальянский город Венеция. Так же можно посетить Словению, славящуюся своими лечебными курортами и Альпами, благо занимает это всего два часа езды на автомобиле. Отсюда можно посетить два из семи национальных парков Адриатики - Плитвинские озера и архипелаг Бриуни.

В Хорватию только первый раз можно попасть случайно. Каждый следующий раз эта страна будет манить Вас своей красотой, многоликостью и гостеприимством. Современные робинзоны или деловые люди, альпинисты или яхтсмены, любители уединения с природой от городской суеты найдут занятие по душе.

Приятный отдых от повседневной жизни - вот причина каждого нового посещения этой страны.

Тур в Хорватию с отдыхом на Адриатическом море рассчитан на 15 дней/14 ночей. Вылет из Пулково 1 по субботам на комфортабельном самолете ТУ-154.

Для размещения туристов предлагается элегантный отель Laguna Galjot (4*+). Время в пути от международного аэропорта в городе Пула до отеля - 1 час. Отель имеет собственный пляж и работает по питанию полупансион.

Отель находится в курортном городе Пореч. Если сравнить средниземноморские города Хорватии, отличающиеся своим спокойствием и размеренностью, то Пореч окажется самым веселым и непринужденным из них. Его улицы никогда не бывают пустыми и безлюдными, многочисленные кафе под открытым небом всегда наполнены смехом и голосами, на пляжах всегда слышен плеск воды и даже под покровом ночи его звездное небо всегда находит себе собеседника.

По улицам и переулкам Пореча можно гулять часами, здесь есть великолепная набережная, с которой открывается замечательный вид на близлежащие мимо яхты. В старой части города в самых неожиданных местах встречаются небольшие скверы с вековыми соснами, а уютные дворики утопают в зелени.

Город Пореч является самым посещаемым туристическим центром Хорватии благодаря отличной инфраструктуре, удивительной по красоте природе и великолепными возможностями для отдыха.

В отеле 79 стандартных номеров, 3 номера класса апартамент и 23 famili, 86 апартаментов и 52 номера в отдельно стоящих village.

В номерах: кондиционер, спутниковое ТВ, телефон, ванная комната с душем и туалетом, балкон или терраса, фен.

Инфраструктура отеля довольно разнообразна. Здесь ресторан, аперитив-бар, винный бар, капитанский клуб (место, где можно поиграть в карты со своей компанией или просто пообщаться вечером), ТВ-салон, гриль-ресторан, сувенирный магазин, зал для проведения банкетов и переговоров, открытый бассейн с подогреваемой морской водой, 2 теннисных корта, настольный теннис, площадка для волейбола, баскетбола, бадминтона, футбола, водные виды спорта, прокат спортинвентаря, в т. ч. велосипедов, частный дайвинг-центр PADI.

За дополнительную плату гостям предлагается воспользоваться сейфом, который находится на reception.

Практически вся территория отеля буквально накрыта ветвями великолепных сосен, в тени которых, на зеленных лужайках, можно всегда найти уединенное место. В распоряжении маленьких гостей имеются две превосходные детские площадки. В отеле будет удобно любой категории отдыхающих. Laguna Galjot - один из самых дорогих отелей Хорватии. По итогам сезона 2006 года отель занял первое место в рейтинге хорватских журналистов как лучший аппарт-отель на Адриатическом побережье Хорватии. С 2006 года в отеле ввели бесплатно: лежаки около бассейна, вино и шампанское на завтрак, раз в неделю - рыбный ужин. По итогам сезона 2004 года отель Laguna Galjot получил от известного немецкого туроператора TUI две престижные награды, которые очень часто называют "Гостиничным Оскаром":

1. "TUI Holly 2004" - на основании опроса клиентов компании Laguna Galjot вошел в 100 лучших отелей мира.

2. "TUI Unwelt Champion 2004" (приз за экологическое состояние территории) - на основании опроса клиентов компании среди 10 тыс. отелей во всем мире была определена десятка лучших, в которой Laguna Galjot занял почетное восьмое место.

Уникальное природное место, возможно, лучшее во всей Хорватии. Многовековые сосны, нависают своими огромными ветвями-лапами над травянистыми полянами и многочисленными каменными террасами для загара, оборудованными металлическими лестницами, ведущими прямо в море, где в самые знойные дни не бывает жарко, 2 крупногалечных пляжа и 2 мелкогалечных пляжа, удобных для детей, белки, птицы, цветы - идиллия! Пешеходная дорожка до Пореча под сенью хвойных деревьев, идущая вдоль изрезанных скалами заливов и бухт с множеством ресторанов и баров, с удивительно красивыми пейзажами и чистейшим воздухом. Недалеко от отеля расположены 2 детские водные горки. Так же в непосредственной близости от отеля находится супермаркет, Интернет-кафе и парковка.

Стоимость туристского продукта на 1 человека 53540 рублей.

В стоимость путевки включено: прямой беспосадочный перелет Санкт-Петербург - Пула - Санкт-Петербург на ТУ-154, проживание в отеле Laguna Galjot (4*+), питание - полупансион (завтраки, ужины), групповой трансфер аэропорт-отель-аэропорт, услуги русскоговорящего гида.

Отдельно оплачивается медицинская страховка 1 € (38 рублей) в сутки.

Развитие данного направление благотворно повлияет на развитие фирмы, этот курорт будет популярен также в зимний сезон, когда другие направления "вымирают".

3.2.2 Разработка оригинальных экскурсий в Хорватии

Помимо отдыха на море в Хорватии предлагается разработать ряд оригинальных интереснейших экскурсионных программ за дополнительную плату, которые помогут туристам разнообразить свой пляжный отдых на острове.

Экскурсионная программа, которую предлагает принимающая сторона туристам, играет большую роль для туристской фирмы, так как именно она влияет на туристское впечатление, которое путешественники привезут с острова в свои родные места, и соответственно на прибыль туристской фирмы. Руководство фирмы должно не только расширять ассортиментный ряд предлагаемых услуг, но и расширять ассортиментный ряд экскурсионной программы.

Предлагается ввести следующие экскурсионные программы в Хорватии: Национальный парк "Плитвицкие озера", Пещера Баредине - Поречь - Лимский канал, Национальный парк "Брионы".

Приобрести путевки на вышеперечисленные экскурсии можно в офисе туристской фирмы "Конти Плюс". Все экскурсии осуществляются на комфортабельных мини-автобусах с кондиционером. Экскурсии ведут русскоговорящие гиды.

Посещение Национального парк "Плитвицкие озера".

В третьей части дипломной работе был предложен ряд предложений по расширению ассортимента услуг туристской фирмы "Конти Плюс". В экономическом разделе дипломной работы произведена оценка эффективности внедрения новых предложений.

Для нахождения увеличения объема реализации услуг в результате внедрения нового вида услуги используется следующая формула:

Д V = Ц * Q, где: (4.1)

Ц - цена единицы новой услуги; Q - количество предоставляемых услуг.

Прибыль от реализации услуг находится по формуле:

П = Д V - C/C, где: (4.2)

Д V - объема реализации услуг; С/С - себестоимость услуг.

Увеличение прибыли от внедрения новой услуги определяется по формуле:

Д П = Д V * P, где: (4.3)

Д V - прирост объема реализации услуг;

Р - прибыль на 1 рубль выручки. [21]

Для определения рентабельности проектируемых услуг используется следующая формула:

R = (П / С/С) *100%, где; (4.4)

R - рентабельность проектируемых услуг;

П - прибыль;

С/С - себестоимость услуги. [23]

4.1 Расчет экономической эффективности от создания авиакассы

Смета затрат по созданию авиакассы в офисе туристской фирмы "Конти Плюс".

Как показали проведенные маркетинговые исследования, туристская фирма "Конти Плюс" в среднем в год обслуживает 550 - 700 клиентов при средней стоимости путевки более 10 тысяч рублей. Создание авиакассы увеличить количество клиентов приблизительно на 5 - 7 %. В этом случае, при сохранении данных пропорций выручка от реализации услуг туристской фирмы увеличиться примерно на 1 миллион рублей. Следовательно, прибыль компании составит:

П1 = 1000000 - 464800 = 53520 (рублей.) (4.2)

4.2 Расчет экономической эффективности от внедрения услуги по доставки билетов клиентам

Затраты на организацию услуги по доставке билетов клиентам туристской фирмы "Конти Плюс".

Предполагается, что в день курьер совершит три поездки, развозя, как минимум, по два авиабилета в одну поездку. Следовательно, в год будет совершенно:

3 * 252 = 756 поездок.

Так как доставка одного билета 100 рублей в день, то в день доход от доставки будет равен: 100*2*3 = 600 рублей, из которых 150 рублей оплачивается курьеру за выезды и 450 рублей прибыль туристской фирмы.

Рассчитаем! Выручка от реализации услуги по доставке билетов клиентам составит:

V2 = 3 * 252 * 200 = 151200 рублей. (4.1)

Себестоимость данной услуги равна:

С/С2 = (1070 * 12) + (3 * 252 * 50) = 50640 рублей,

где 1070 - стоимость единого проездного в месяц

Планируемая прибыль от оказания услуги по доставке билетов клиентов будет равна:

П2 = 151200 - 50640 = 100560 рублей. (4.2)

Рентабельность данной услуги равна:

R2= (100560/50640) *100% = 198,58%. (4.4)

4.3 Расчет эффективности от введения нового тура в Хорватию с отдыхом на Адриатическом побережье

Расчет эффективности предложения по внедрению нового тура в Хорватию с отдыхом на Адриатическом море (15 дней/ 14 ночей).

Таким образом, при планируемой реализации не менее 20 туров по данной стоимости прирост объема реализации по формуле 4.1 составит:

V3= 66925 * 10 = 669250 рублей. (4.1)

Прирост прибыли, исчисляемый по формуле 4.2 будет равен:

Д П3 = 669250* 0,25 = 167312,5 рублей. (4.3)

4.4 Расчет экономической эффективности от разработки оригинальных экскурсий в Хорватии

Основные технико-экономические показатели деятельности туристской фирмы "Конти Плюс" по проекту.

Таким образом, из данных Табл.9 видно, что внедрение предложенных в дипломной работе мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг туристской фирмы "Конти Плюс" позволит существенным образом повысить объем реализации услуг - на 1952,83 тысяч рублей по сравнению с уровнем предшествующего года.

Целью привлечения новых сотрудников в компанию было вызвано стремлением увеличить обороты деятельности фирмы. Несмотря на то, что производительность труда одного работающего снизилась до 6282,12 тысяч рублей, цели туристской фирмы по увеличению объемов реализации были успешно достигнуты. Сохранение этой тенденции в будущем будет способствовать последующему росту производительности труда.

Внедрение достаточно эффективных мероприя...