Коммуникационная политика фирмы

Реклама компании помогает потребителям понять и оценить уровень обслуживания еще одним путем -- она побуждает высказывать свое мнение людей, которые уже пользовались ее услугами, и остались очень довольны. Советы и рекомендации пользуются огромным доверием, если они исходят из надежного источника. По крайней мере, фирмам необходимо постоянно проводить исследования, стараясь выяснить, что говорят об их услугах потребители. Следует помнить, что любые негативные отзывы клиентов способны нанести компании огромный вред.

Потребность в максимальной сбалансированности спроса и предложения

Поскольку «живые» сервисные элементы -- имеют место в конкретное время и их нельзя сохранить для последующей продажи, компании, предоставляющие такие услуги, часто прибегают к рекламе и другим мероприятиям с тем, чтобы обеспечить максимальное соответствие спроса своим производственным мощностям на конкретный момент времени. Стратегиям управления спросом относятся сокращение использования услуги в период повышенного спроса и его активизация в период спада. В распоряжении сервисных фирм имеются возможности для разработки, рекламы и проведения акций, которые активно и ярко рекламируют в общем-то довольно незначительные снижения цен. Слабый спрос в непиковые периоды приводит к большим проблемам в сервисных отраслях с высокими постоянными издержками, например в гостиничном хозяйстве. Одна из стратегий заключается в том, чтобы избегать резкого снижения тарифных цен, проводя при этом рекламные акции, предлагающие дополнительные преимущества практически за ту же цену, например номер более высокого класса или бесплатный завтрак, что позволяет стимулировать повышение спроса, не используя при этом напрямую ценовых способов. В этом случае после того, как спрос увеличивается, количество рекламных акций можно сократить либо прекратить их совсем [9.-C.427.].

Значимость персонала, непосредственно контактирующего с потребителем

При оказании услуг с высокой степенью контакта с потребителями обслуживающих персонал играет главную роль. Его присутствие делает услуги более осязаемыми, а во многих случаях и более персонифицированными. Реклама, в которой показаны сотрудники фирмы за работой, помогает потенциальным клиентам понять природу сервисного контакта и подразумевает обещание каждому из них индивидуального внимания и заботы [21.-C.33.].

Такая реклама оказывает влияние и на другую аудиторию -- сотрудников компании, показывая им, что именно их фирма обещает своим потребителям. Основная задача при создании такой рекламы заключается в том, чтобы сделать ее максимально реалистичной, поскольку она будет формировать ожидания потребителей. Если в рекламных брошюрах компании изображены улыбающиеся сотрудники, а в жизни они хмурые, измученные или просто грубые, то потребители, естественно, будут очень разочарованны. Как минимум, компания должна хотя бы кратко информировать своих сотрудников о содержании новых рекламных кампаний или брошюр.

Признавая важнейшую роль сервисного персонала в повышении уровня удовлетворения потребителей и формировании постоянной клиентуры, крупные сервисные фирмы разрабатывают кампании внутренних маркетинговых коммуникаций, направленные на персонал. Они могут принимать форму постеров и плакатов, рекламных материалов, статей в корпоративных бюллетенях, а порой даже программ, транслируемых по корпоративным телесетям. Как элемент внутренней маркетинговой деятельности, направленной на обеспечение контроля качества на своих сервисных предприятиях, компании часто используют программы стимулирования сотрудников [21.-C.37.].

В сферах услуг с высокой степенью контакта с потребителями значительную роль в рекламе и продвижении сервисного продукта может играть сам персонал. Если обслуживающий персонал фактически несет ответственность за объем продаж, его мотивацию и награждение за эффективную работу можно сделать частью общей программы стимулирования продаж.

Относительно ограниченная роль посредников

Розничные распространители, например розничные продавцы, обычно играют весьма важную роль в продвижении и рекламе сервисных продуктов на рынке и в обучении потребителей правилам их использования. Следует отметить, что, в отличие от товаров, услуги редко распространяются через каналы посредников. Сервисные фирмы осуществляют прямые продажи услуг в основном через свои каналы (например, банки, рестораны, спортивные клубы или фирмы, предоставляющие профессиональные услуги) и не только пользуются для продвижения своих продуктов услугами посредников.

Однако некоторые поставщики услуг действительно вынуждены в своей деятельности полагаться на посредников, которые помогают им продавать услуги. Так, многим, фирмам, работающим в туристическом и страховом бизнесе и активно использующим независимых агентов и брокеров, приходится постоянно бороться со своими конкурентами, которых обслуживают те же самые посредники, не только за наиболее удачное физическое рекламное пространство в рознично-торговых точках посредников, но и за то, чтобы агенты и брокеры рекламировали их продукцию в первую очередь. Для формирования успешных рабочих и партнерских отношений между сервисной фирмой и посредниками широко используются такие методы, как внутренние коммуникации, личные продажи, мотивационные акции и эффективные связи с общественностью.

2. Оценка коммуникационной политики Агентства недвижимости ООО АН «ВЕГА»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Недвижимость является главным предметом обсуждения при приватизации государственной и муниципальной собственности, при аренде нежилых помещений, при покупке и продаже жилых помещений. Появился слой новых владельцев недвижимости, как в сфере личного потребления, так и во многих сферах предпринимательской деятельности. Образовались коммерческие структуры, действующие на рынке недвижимости.

Разворачивается деятельность отечественных и зарубежных инвесторов, для которых большое значение имеет приобретение гарантированных прав пользования земель и правовая защита их интересов.

Изменилось налоговое законодательство, и появились новые для большинства граждан России налоги: налог на имущество физических лиц и налог на имущество, преходящее в порядке наследования и дарения. Начало развиваться местное законодательство по регулированию сферы недвижимости.

Агентство недвижимость ООО «Яркомцентр» уже более восьми лет на рынке недвижимости, что уже говорит о многом. В марте 2008 года было изменено название агентства, все учредительные и юридические документы фирмы (приложение 1, 2, 3). Это был, так называемый, маркетинговый ход организации. Из-за своего названия, агентство стояло на последних позиция в реестре агентств, в результате чего, многие потенциальные потребители просто не замечали его в конце различный журналов и газет, что можно назвать потерей клиента, а, следовательно, и потерей прибыли.

В настоящее время название агентства недвижимости ООО АН «ВЕГА» и имеет огромную базу квартир (приложение 4). Действует на основании устава. Основной целью деятельности Общества является извлечение прибыли, согласно Устава Общества.

ООО АН «Вега» может осуществлять такие виды деятельности:

1. Операции с недвижимостью;

2. Покупка и продажа земельных участков;

3. Предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде жилого недвижимого имущества;

4. Предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде нежилого недвижимого имущества;

5. Предоставление посреднических услуг при оценке жилого и нежилого недвижимого имущества;

6. Управление эксплуатацией жилого и нежилого фонда;

7. Осуществление инвестиций в строительство жилья, промышленных объектов и объектов социально-культурного назначения;

8. Оказание правовых услуг предприятиям и частным лицам.

Таблица 1 Реквизиты фирмы:

Индекс	660068
Населенный пункт	г.Красноярск
улица	Мичурина
дом	3 «В»
Телефон	8(391)264-76-32
ИНН	2462203263
КПП	246201001
ОКПО	85055037
ОКВЭД	70.31.11
ОКФС	16
ОКОПФ	65
ОКОГУ	49013
ОКАТО	04401368000
ОГРН	1082468015134
Банковские реквизиты:
Наименование банка	АКБ «Енисей» (ОАО) г.Красноярска
БИК банка	040407795
Расчетный (тек) счет	40702810200180100492
Корреспондирующий счет	3010180800000000795

Таблица 2 Руководство ООО АН «ВЕГА»: Директора

Грудин Вячеслав Сергеевич	Генеральный директор
Евтушенко Евгения Григорьевна	Директор отдела «Правый»
Новикова Любовь Викторовна	Директор отдела «Советский»
Поздняков Александр Борисович	Директор отдела «Центральный»

Таблица 3 Администрация

Свистунова Татьяна Борисовна	Главный бухгалтер
Грудина Надежда Васильевна	Начальник отдела технического обслуживания
Пузырева Ирина Александровна	Инспектор отдела продаж отдела «Правый»
Лаптева Ирина Юрьевна	Инспектор отдела продаж «Советский»
Позднякова Светлана Анатольевна	Инспектор отдела продаж «Центральный»

У каждого И.О. директора бывает не по одному инспектору, а также он может быть и сам инспектором, т.е. иметь риэлтеров, которые будут приносить ему прибыль. Каждый филиал пытается набрать больше инспекций для более слаженной работы в офисе.

В определенный день недели проходит планерка с участием генерального директора в каждом из филиалов. На которой проходят, так называемые, учения. В ходе которых, рассматриваются разные ситуации и юридически правильные решения. Так же по истечению определенного срока работы каждый служащий проходит аттестацию, прошедшим поднимают % заработной платы.

Инспекторов отправляют на курсы повышения квалификации. Юристы начитывают курс лекций, проводят тренинги, различные семинары. По прохождению курса выдается сертификат.

Так как на рынке недвижимости существует огромное количество агентств недвижимости, то следует знать своих непосредственных конкурентов. Наиболее значимыми являются:

1. «Аревера»;

2. «GRANTA»;

3. «Исполин»;

4. «КИА».

5. и др.

«Аревера» в прошлом называлась «Жилищный Центр», она считалась практически первым агентством по работе с недвижимостью, около двух трех назад изменило свое название. Но это не отобразилось на их работе, так как наработанная база клиентов у них существует. «Аревера» можно сказать является монополистом в этой отрасли. Она своими действиями диктует продавцам квартиры их стоимость и условия продажи. Сотрудники «Ареверы» называют завышенную стоимость квартиры, заключают с собственниками эксклюзив и продают через свое агентство по реальной цене. Иногда работа с эксклюзивными квартирами не ведется, но по условиям этого договора продавец квартиры не имеет право осуществлять операции по купли-продажи без участия агентства, либо выплачивают неустойку.

«Аревера» недвижимость выделяет огромный бюджет на информирование потребителей путем размещения рекламы, практически во всех возможных источниках. Начиная от рекламных щитов, размещенных во всех самых проходимых местах города, заканчивая расклейкой квартир на улицах и «раскидушками» (рассылка по почтовым ящикам), информируя потребителей о предоставляемых услугах данной организацией.

Остальные, вышеперечисленные агентства, отличаются большим числом офисов и большим, следовательно, сотрудников, также большим прайсом квартир и наработанной базой клиентов. Размещают свои объявления во многих печатных источниках, специализированной литературы.

SWOT анализ ООО АН «ВЕГА» рассчитывается по пятибалльной системе от 1-самый низкий балл, до 5-самый высокий балл:

Сильные стороны:

1. Известность генерального директора (Грудина Вячеслава Сергеевича) среди фирм-конкурентов на рынке недвижимости, т.е. среди директоров агентств, а также поддержание дружеских отношений. (5 баллов);

2. Организация существует на рынке недвижимости уже девять лет, соответственно, хорошо разрекламировано название фирмы (несмотря на смену названия), также сотрудники данной фирмы зарекомендовали себя, как квалифицированных специалистов в данной отрасли, которые требуется спросом не только у потенциальный потребителей, но и сотрудников фирм-конкурентов. (5 баллов);

3. Децентрализованная служба финансирования. (4 балла);

4. ООО АН «ВЕГА» аккредитована в «Уралсиб» банке, «Федеральном Фонде Жилищного кредитования», «Урса» банке, «Енисейском Объединенном Банке» и во многих других. (5 баллов);

5. У каждого филиала фирмы существует своя база данных клиентов (покупателей). (4 балла);

6. Так как недвижимость является специфической отраслью, и конкурентов на этом рынке существует великое множество, от ООО АН «ВЕГА» помогает своим клиентам во всех отношениях: юридическое сопровождение, юридические консультации и т.д. (5 баллов);

7. Наличие авторитета у генерального директора. 4 (балла);

8. Организация не только доводит до регистрационной палаты своих клиентов, как делают большинство фирм, но и прослеживает момент регистрации, а также получение документов после государственной регистрации, контролирует ипотечные сделки, сертификаты и сделки с рассрочкой платежа. (5 баллов);

9. В организации присутствует вся оргтехника, благодаря который сотрудники экономят свое время. (5 баллов);

10. Каждый вторник проводят планерку для инспекторов и агентов, в ходе которой, генеральный директор обучает и проверяет знания своих подчиненных. Так же отправляют своих специалистов на курсы повышения квалификации, которые проводятся специалистами из «Гильдии Риэлтеров». (5 баллов);

11. Существует единая база данных квартир на все три филиала, что делает работу сотрудников более тесной, несмотря на месторасположение каждого из филиала. (4 балла);

12. Существует мультилистинговая система, т.е. база данных эксклюзивных квартир среди более 150 агентств. (5 баллов)

Слабые стороны:

1. Сдельная зар.плата у сотрудников. (3 балла);

2. Высокая текучесть кадров. (3 балла);

3. Слабый уровень транспортного обеспечения. (2 балла).

Возможности организации:

1. Расширение фирмы, т.е. увеличение числа филиалов, увеличение числа квалифицированных работников, выкуп долевого (вклад денежных средств в строительство, что разрешено по Уставу фирмы). (5 баллов);

2. Возможность расширения ассортимента оказываемых услуг (аренда жилого и нежилого; оформление документов на приватизацию помещений; проводить оценку квартир и т.д.). (5 баллов);

3. Возможность сотрудничества с агентствами недвижимости по Красноярскому краю. (5 баллов).

Угрозы организации:

1. Рост цен на ГСМ, тем самым увеличение цены за кв.м. жилья. (3 балла);

2. Сезонные колебания цен, в период дачного сезона, поле Нового года и т.д. (3 балла);

3. Низкая платежеспособность населения, при постоянно растущих ценах на жилье и приостановке выдачи ипотечных средств. (4 балла);

4. Нестабильность политической и экономической ситуации в регионах страны. (2 балла);

5. Угрозы со стороны контролирующих органов и администрации. (3 балла);

6. Повышение цен аренды на офисные помещения за кв.м.. (2 балла).

Таблица 4 Сильные стороны организации:

№п/п	Критерии	1 2 3 4 5
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.	Известность владельца фирмы; Наработанные «имена»; Наличие децентрализованной финансовой службы; Наработанные связи с кредитными организациями; Наличие базы данных клиентов (покупателей); Наличие качественных конкурентоспособных услуг; Наличие авторитета у владельца фирмы; Комплексное обслуживание клиента с длительным сроком; Высокая техническая оснащенность; Высокий образовательный уровень кадров; Наличие единой базы данной квартир; Современные информационные системы в организации;	* * * * * * * * * * * *

Таблица 5 Возможности организации:

№п/п	Критерии	1 2 3 4 5
1. 2. 3.	Расширение организации; Возможность расширения ассортимента предлагаемых услуг; Возможность расширения рынка;	* * *

Таблица 6 Слабые стороны организации:

№п/п	Критерии	1 2 3 4 5
1. 2. 3.	Сдельная зарплата; Высокая текучесть кадров; Слабый уровень транспортного обеспечения;	* * *

Таблица 7 Угрозы организации:

№п/п	Критерии	1 2 3 4 5
1. 2. 3. 4. 5. 6.	Рост цен на ГСМ; Сезонные колебания цен; Низкая платежеспособность населения; Политическая и экономическая ситуация в регионах страны; Угрозы со стороны контролирующих органов и администрации; Повышение цен аренды на офисные помещения за кв.м.	* * * * * *

Можно подвести краткие выводы по SWOT-анализу организации:

Сильные стороны данного анализа дают ООО АН «ВЕГА» конкурентные преимущества перед остальными агентствами, главное не пренебрегать какими-то критериями и постоянно поддерживать их.. Для агентства открываются многие возможности, такие как расширения самой фирмы и увеличения числа филиалов, для более полного охвата различных районов и подрайонов города; расширения перечня предлагаемых услуг фирмой, что позволяет Устав данной организации; выхождение на краевой рынок, т.е. сотрудничество со многими фирмами Красноярского края, по таким краевым программам, как переселение по сертификатам «север-юг» и многим другим.

Для агентства недвижимости открываются огромные перспективы для дальнейшего расширения и завоевания более крупной доли рынка, самое главное выбрать правильные коммуникация для информирования потребителей данного рынка.

коммуникационный политика маркетинговый агентство

2.2 Особенности коммуникационной политики

Недвижимость и оказание риэлтерских услуг деятельность весьма специфичная. Несмотря на различные слои в обществе и финансовые возможности людей, недвижимость всегда оставалась серьезной проблемой. Раньше в 90-е года можно было получить квартиру от государства, а также от государственных предприятий, пусть во многом жизнь была сложнее с одной стороны, но проблемы в плане обеспечения граждан жильем были менее актуальны.

Нельзя выделить определенную целевую аудиторию для оказания риэлтерских услуг, так как для каждого вида недвижимого имущества существует определенный вид своего приобретателя.

Поэтому информирования потребителя ООО АН «ВЕГА» использует такие коммуникации как:

1. Интернет-реклама. Подача объявлений на сайты недвижимости: yarsk, sibdom, krasmetr и др.;

2. Реклама в печатные издания: Газета «Жилплощадь» и Журнал «Жилплощадь»;

3. Информирование через сайт компании;

4. Выставление вариантов квартир в другие агентства недвижимости;

5. Запрос квартир и долевого строительства у инвесторов (приложение 5);

6. Визитки;

7. Рассылка информации по почтовым ящикам - «Раскидушки» (приложение 6);

8. Расклейка объявлений (приложение 7).

Одной из важнейших функций плана маркетинговых коммуникаций заключается в определении маркетинговых коммуникаций-микс. Специальный опрос, проведенный в 2009 году, позволил выявить основные виды деятельности. Осуществляемые с помощью маркетинговых коммуникаций-микс на потребительском рынке. На рис.2 приведены результаты этого исследования, выраженные в процентных долях, осуществленных продаж.

Опираясь на этот рисунок можно сказать о том, что агентство недвижимости использует коммуникации-микс.

Интернет реклама:

В век высоких технологий и всемирной паутины, нельзя выпускать из вида такой вид рекламы, как Интернет-реклама. Существует огромное количество сайтов на которые публикуют свои варианты квартиры не только агентства, но и собственники, а также оставляют заявки на покупку.

Чаще всего ООО АН «ВЕГА» использует для размещения своих объявлений такие сайты как Yarsk, Sibdom и Krasmetr. До 15 марта на Yarsk можно было подавать огромное количество объявлений, т.е. определенного предела подачи не было. С одной стороны, это было очень хорошо, можно было выставить практически весь прайс квартир, но не только данное агентство выставляет на этот сайт квартиры, этим занимаются практически все агентства в городе, которые имеют доступ в Интернет. Получается, что объявления подаются и выходят моментально, но под постоянной подачей на этот сайт объявления теряются и опускаются все ниже на последние строчки, которые даже не смотрят. Получается, то подавать объявления с одной стороны очень удобно и просто, а с другой стороны существует небольшой шанс того, что все таки данный вариант найдет своего «адресата». В настоящее время сайт пытаются сделать более практичным. Сейчас существует порог подачи, который составляет 10 объявлений. Также и по сроку размещения существует порог, который указывается в дополнительных параметрах подачи, необходимо удалять объявления спустя данный срок, а подавать пока этот срок не выйдет нельзя остальные объявления, поэтому срок подачи объявлений ставят минимальный.

В Sibdom можно подавать как и на Yarsk любые объявления, но только раз в 15 минут, чтобы сайт не переполнялся огромным количеством объявлений.

На krasmetr нет никаких пока ограничений по подачи объявлений, сайт весьма молодой, был создан только в декабре 2008 года. Пока еще очень малоизвестен этот сайт и как таковых своих потенциальных пользователей не так много, как на остальных сайтах недвижимости Красноярска. Только поэтому и осуществляется постоянная подача объявлений без ограничений.

Подводя итоги данного вида коммуникаций можно сказать, что плюсы заключаются в том, что объявления выходят моментально, сразу же после подачи и есть шанс, что очень интересный вариант квартиры, может моментально быть подписан. А отрицательная сторона Интернет рекламы заключается в том, что под общей толщей рекламных объявлений они очень быстро спускаются на последние строки, что делает их недоступными для прочтения частных лиц.

Реклама в печатные издания:

Печатная реклама очень хорошо используется в сфере риэлтерских организаций. В ней можно разместить не только варианты своих квартир, но и имиджевую рекламу. Существует много специализированных изданий, а также издание широкого профиля.

Кризисная ситуация в стране наложила отпечаток и на рынок недвижимости. Такого потока клиентов как 2006-2007 года уже нет, так как на тот момент приблизительно 90% сделок купли-продажи квартир проходилось на клиентов с ипотечными займами различных Банков. В настоящее время очень сильно ужесточили выдачу ипотечных кредитов, следовательно, ипотечных клиентов становится намного меньше, не говоря уже о клиентах с наличными денежными средствами. Поэтому и прибыль агентств недвижимости уменьшается, а аренда помещений, услуг Интернет и телефонной связи постоянно возрастает. ООО АН «ВЕГА» уменьшила свой бюджет на рекламу в печатные издания и стала подавать только в Жилплощадь. В пакет Жилплощадь входят: 40 рамочных объявлений и 40 (частных) строчных в Журнал «Жилплощадь», а также 20 рамочных (1/4станицы) и 100 (частных) строчных объявлений в Газету «Жилплощадь», все эти объявления делятся на все три филиала.

Такую рекламу нельзя назвать имиджевой, она направлена скорее на продажу объектов недвижимого имущества, нежели на узнаваемость.

Практически все агентства недвижимость для набора информации пользуются специализированными печатными изданиями. В газетах, агентства и частные лица, могут подыскать себе тот вариант покупки или продажи объекта недвижимости, который им необходим. В таких изданиях большую часть объявлений размещают риэлтерские фирмы, сложно найти собственника квартиры. Любому агентству недвижимости приятнее и выгоднее найти своего клиента напрямую, так как если сработать с агентством, то услуги фирмы делят пополам, либо по договоренности сторон. Но в сложившихся условиях на рынке недвижимости, специалисты по работе с недвижимостью чаще срабатывают с агентствами.

Положительные стороны данной коммуникации заключаются в том, что она доступна каждому, ее можно купить в любом киоске «Роспечати» и т.д. Есть определенная группа людей, которая не пользуется Интернетом и им проще найти необходимую информацию в газете. Удобное размещение рекламных объявлений для потребителей, все аккуратно расположено по подрайонам и районам города, а также по количеству комнат и рубрикам.

Отрицательные стороны заключаются в том, что между подачей объявления и выходом его в Газету и Журнал проходит примерно неделя. Если у сотрудника агентства есть очень хороший вариант квартиры, требующий срочной продажи, то пока он выйдет в выпуск, вероятность продажи квартиры через другое агентство очень велико, получается, что затраты на размещение данного объявления не оправдываются. А таких вариантов бывает с десяток. Бывает, что агентства недвижимости размещают так называемых «уток», несуществующих квартир по весьма низкой цене, чтобы заполучить частное лицо, а потом предлагать ему варианты своих квартир, но уже по более высокой цене. Часто такие объявления приводят в заблуждения клиентов, которые никогда не сталкивались с таким видом хитрости агентств. И они пытаются найти квартиры по весьма низкой цене, но с хорошим состоянием, средним этажом и желательно не окраины. А порой и начинают оговаривать сотрудников, что они искусственно завышают цену, хотя ведь только собственник в праве осуществлять такие изменения.

Информирование клиентов через сайт компании:

Немаловажную роль в организации занимает сайт компании. Адрес сайта ООО АН «ВЕГА»: vega-kras.narod.ru . На сайте размещены адреса и месторасположение всех отделов агентства недвижимости. Каждый пользователь Интернет сети может оставить свою заявку на покупку или продажи недвижимого имущества, а также просмотреть все предлагаемые варианты недвижимость, есть рубрика горячих объявлений, которые требуют срочной продажи! Размещены фотографии квартир, которые можно посмотреть и принять решение стоит ил рассматривать этот вариант квартиры или отказать, что экономит не только время клиента, но и время самого сотрудника. Операторы каждого из филиалов обновляют сайт, для того, чтобы внести изменения и корректировки по квартирам и не вводить в заблуждения пользователей данного сайта.

Положительные стороны сайта - это его доступность, возможность оставлять свои заявки, а также узнать о предложениях агентства, не отходя от домашнего компьютера, что делает его действительно удобным для пользователей.

Есть у этой коммуникации и отрицательные стороны, необходимость постоянно изменять характеристики, а также и сами объекты недвижимость, чтобы не сайт компании всегда был достоверным и не отталкивал своих пользователей устаревшей информацией. Все это влияет на имидж фирмы и для того, чтобы показать фирмы с положительной стороны необходимо постоянно следить за всеми изменениями и беспрестанно вносить их.

Выставление вариантов квартир в другие агентства недвижимости:

Этот метод можно отнести к рекламе, но со специфическим наклоном. Сотрудники ООО АН «ВЕГА» выставляют эксклюзивные варианты квартир или квартир, требующих срочной продажи в другие агентства. Бывают такие ситуации, когда в агентстве нет своих клиентов на определенный вариант, тогда приходится обращаться в конкурирующую компанию для того, чтобы они помогли нам найти клиентов и сработать по услугам в половину. Такой метод очень часто практикуется в данной отрасли и часто помогает найти столь нужного клиента.

Но есть и минусы данного метода, которые заключаются в том, что есть опасность утери твоего варианта квартиры. В агентствах встречаются сотрудники, которые подробно узнают все параметры квартиры, ее месторасположение, номер дома и потом «вычисляют» ее путем различных средств. Получается, что все усилия и средства затраченные на информирование потребителей о данном объекте недвижимого имущества впустую.

Запрос квартир и долевого строительства у инвесторов:

Существует много инвесторов и инвестиционных фирм, которые продают «долевое», полученное в ходе оказание определенных работ «Застройщику». «Застройщик» практически за бесценок рассчитывается со своими подрядчиками квартирами в долевом строительстве. Затем, инвестора продают их и не берут за продажу свои услуги с риэлтерских фирм.

Долевое строительство часто очень пользуется спросом, а у ООО АН «ВЕГА» есть отдельный прайс по долевому строительству, но им практически никто не пользуется, так как инвестора присылают прайсы своих варианты квартир

Визитки:

Визитки для сотрудников агентств весьма важны, они играют не маловажную роль в дальнейшем информирование потребителей! Многие визитки передаются «из рук в руки», от знакомых к знакомым, также между родственниками и так далее… Такое информирование является самым достоверным и качественным, ведь ни один человек не позволит своим хорошим знакомым, а тем более родственникам воспользоваться недоброкачественными услугами.

Визитки в ООО АН «ВЕГА» заказываются именные и общие.

Именные визитки выпускают для одного сотрудника с его личными данными, а также с данными агентства (филиала), в котором работает тот самый сотрудник. Такие визитки отличаются оформлением и содержанием. Оформление стараются сделать более запоминающееся, чаще в производстве визиток используется фальгирование, что придает индивидуальность и солидность, а также делает сотрудника в глазах клиента более представительным.

Общие визитки заказываются большим количеством и выдаются недавно принятым сотрудника. Оформление таких визиток более простое, в них указываются: логотип агентства, месторасположение всех филиалов, контактные телефоны, оставляются пустые строки для телефона и имени сотрудника. Все эти данные указываются на лицевой стороне визитки. На обратной стороне указывается перечень оказываемых услуг, а также 5% скидка предъявителю, в чем заключается ее ценность и повод сохранить ее для дальнейшего использования.

Рассылка информации по почтовым ящикам («Раскидушки»):

«Раскидушки» на сленге агентов по продаже недвижимости - это небольшие объявления, составленные в свободной форме, которые разбрасывают агенты по почтовым ящикам в домах. Эти объявления оформляются на обыкновенном листе бумаги формата А4, чаще используют цветную бумагу, количество объявлений на одном листе от 8 до 12 шт. Они бывают разного назначения от набора информации о продаже квартир до имиджевого содержания. Таким образом, данная коммуникация помогает более тщательно отследить круг лиц, нуждающихся в риэлтерских услугах. Распространением «раскидушек» занимаются только сотрудники агентства. Каждый сотрудник «обрабатывает» свой подрайон, для того чтобы у него была более полная информация о продаваемых квартирах, их специфичных характеристик и способах продажи. Для того, чтобы более выгодно и грамотно осуществлять сделки на рынке недвижимость, показывая свою компетентность в данной отрасли.

Расклейка объявлений:

Все, без исключения, агентства недвижимости пользуются данной коммуникацией. Она позволяет моментально довести информация по потребителя. Чаще всего в расклейку даются те варианты квартир, которые нуждаются в срочной продаже, но и не только, агенты также стараются через такие объявления найти и частное лицо (Покупателя). Очень много функций выполняет данный вид рекламы. Когда квартира продается срочно, и не находится на эксклюзивном договоре (или устном эксклюзиве), то здесь не возникает вопроса сработать на пополам, по услугам, с другим агентством у которого есть покупатель на данную квартиру. А если квартира эксклюзивная, в хорошем районе и в замечательном состоянии, но по минимальной цене, здесь возникает проблема, а стоит ли срабатывать с другим агентством или все-таки отыскать своего покупателя, здесь все происходит по усмотрению агента, занимающегося этой квартирой. Также на существуют объявления на покупку квартиры и обмен. Обмен необходимо рассмотреть более подробно, так как в настоящее время чаще преобладает обменный вариант квартир. Люди обменивает свое жилье на большое по квадратам с доплатой. И на обменные варианты объявлений отзвонка идет чаще. Положительная сторона данной коммуникации заключается в ее доступности. Потенциальные потребители уже поняли, что под данным видом рекламы, часто встречаются объявления агентств недвижимости. Для того, чтобы все-таки на одно из таких объявлений позвонил собственник или частное лицо, необходимо такие объявления написать от руки, а не печатным текстом на компьютере, это делает объявление более привлекательным для клиентов, ведь чаще так делают именно собственники квартир или частные лица.

2.3 Оценка эффективности коммуникационной политики

Одной из основных целей любого предприятия, работающего в условиях рыночной экономики, является прибыль. Но абсолютный показатель прибыли не может дать ответ на вопрос насколько эффективно предприятие реализует свою продукцию или услугу, использует вложенный капитал, управляет своими оборотными средствами и т.д., поэтому в целях финансового и экономического анализа используются система относительных экономических показателей, в которую и входят коэффициенты рентабельности. Экономический смысл, которых заключается в определение прибыли, приходящейся на рубль вложенных средств.

Рентабельность это коэффициент полученный как отношение прибыли к затратам, где в качестве прибыли может быль использована величина балансовой, чистой прибыли, прибыли от реализации продукции, а также прибыли от разных видов деятельности предприятия.

Предприятие считается рентабельным, если в результате реализации продукции, работ, услуг оно покрывает все свои издержки и получает прибыль. По этому в широком смысле слова понятие рентабельность означает прибыльность, доходность.

Таблица 8 Рентабельность ООО АН «ВЕГА»:

	январь	Февраль	Март	Апрель	Итого
Доходы
	145 000	571 300	349 800	162 800	1 228 900
	1 228 900
Расходы:
з/п сотрудникам	82 500	295 650	184 900	91 400	654 450
Аренда офисов	27 000	27 000	27 000	27 000	108 000
Расходы на связь	6 000	6 000	6 000	6 000	24 000
Интернет	2 000	2 000	2 000	2 000	8 000
Реклама в газету	6 800	6 800	6 800	6 800	27 200
	821 650

Рассчитаем рентабельность ООО АН «ВЕГА» с января по апрель месяц составляет:

R=1 228 900/821 650=1,5

Следовательно, агентство недвижимости ООО АН «ВЕГА» является рентабельным предприятием, так как оно в условиях кризиса не только покрывает свои расходы, но и приносит прибыль, что видно из расчетов.

Теперь рассмотрим все виды коммуникаций, используемых агентством по отдельности, оценивая их эффективность.

Интернет - реклама:

ООО АН «ВЕГА» при работе с Интернет-рекламой использует три сайта: www.yarsk.ru; www.sibdom.ru , www.krasmetr.ru.

Представим таблицу, по каждому из используемых агентством сайтов, в которой приведен учет всех звонков поступивших на рекламный телефон с января по апрель месяц включительно.

Таблица 9 www.yarsk.ru

Январь	Февраль	Март	Апрель	Итого
Количество поданных на сайт объявлений:
620	715	600	500	2435
Количество звонков, поступивших на рекламный телефон:
117	211	100	70	498
Количество показов:
30	68	43	24	165
Количество сделок:
2	7	1	1	11

Таблица 10 www.sibdom.ru

Январь	Февраль	Март	Апрель	Итого
Количество поданных на сайт объявлений:
107	200	150	96	553
Количество звонков, поступивших на рекламный телефон:
20	96	35	22	173
Количество показов:
1	9	12	7	29
Количество сделок:
0	2	1	0	3

Таблица 11 www.krasmert.ru

Январь	Февраль	Март	Апрель	Итого
Количество поданных на сайт объявлений:
90	115	70	83	358
Количество звонков, поступивших на рекламный телефон:
40	40	33	56	169
Количество показов:
9	15	1	9	34
Количество сделок:
0	4	2	1	7

Из таблиц 9, 10, 11 мы видим, что наиболее эффективным является сайт www.yarsk.ru, но с марта месяца подача объявлений не может превышать 10 в два дня с одного личного кабинета. Такое изменение с одной стороны очень сильно ограничивает количество, подаваемых объявлений, а с другой стороны дает возможность закидывать нужные и спрашиваемые объявления и не дает засорять сайт!

Если рассмотреть в совокупность все эти три сайта, то можно сделать вывод о том, что за четыре месяца прошло 22 сделки с участием Интернет-рекламы, а в среднем одна сделка проходи суммой в 20 000 руб. Затраты на Интернет составляют 2 тысячи в месяц. Следовательно, Интернет-реклама не только себя окупила, но и принесла хорошую прибыль в агентство.

Реклама в печатные издания: Газета «Жилплощадь» и Журнал «Жилплощадь»

Простейшим методом определения экономической эффективности рекламы является сравнение оказание риэлтерских услуг до и после проведения рекламного мероприятия. По этому методу экономическая эффективность рекламы определяется либо путем сопоставления оказания риэлтерских услуг за определенный отрезок времени, когда агентство недвижимости подавало рекламу, с данными за аналогичный период времени, когда агентство не пользовалось услугами печатных изданий.

Начиная с ноября 2008г. и по конец января 2009г. реклама в печатные издания не давалась вообще, а стала даваться только с февраля месяца и по настоящее время, следовательно, можно определить эффективность рекламы в этот отрезок времени.

Мы указали доход агентства недвижимости в определенный отрезок времени, когда реклама перестала подаваться в печатные издания и в тот период времени, когда реклама снова начала выходить в газету и журнал.

Исходя из рис.3, мы видим, что доход агентства вырос практически в два раза, но не только благодаря рекламе произошел такой подъем на рынке недвижимости. В этот период времени наблюдался резкий спад цен на объекты недвижимости. Для того чтобы более точно рассчитать эффективность данной рекламы, мы рассчитаем индекс роста на оказание услуг в период, когда не только стали давать рекламу, но и цены на недвижимость спали и на момент, когда цены стабилизировались, но реклама по-прежнему выходила в печатные издание. Февраль считался месяцем, когда цены на объекты недвижимости были минимальными и реклама начала выходить в газету и журнал, а Март, месяц, в котором цены стабилизировались.

Рассчитаем индекс роста на оказание услуг агентства недвижимости ООО АН «ВЕГА» - это отношение оказываемых услуг за последующий период времени к оказанным услугам за предшествующий период при условии, что эти временные отрезки имеют одинаковую продолжительность.

Например, индекс роста оказания услуг агентства за месяц определяется по формуле:

I=Т2/Т1*100% (2.1)

где I - индекс роста оказания услуг в текущем месяце (периоде) по сравнению с предыдущим месяцем (периодом), T2 - оказание услуг в этом месяце (периоде), T1 - оказание услуг предшествующего месяца (периода).

Итак, рассчитываем индекс роста на февраль месяц:

I=571300/145000*100%=394%

Индекс роста на февраль месяц по сравнению с январем вырос на 394%, что говорит не только об эффективной рекламе, но и о резком спаде цен, который активизировал покупательскую способность.

Теперь рассчитаем на март месяц:

I=349800/571300*100%=61%

Из этих расчетов нам видно, что индекс роста сократился на 61%. Это произошло в тот период времени, когда цены стали стабилизироваться. А ведь проходили и сделки, которые были подписаны еще на тот момент времени, когда цены были минимальны, значит рассчитать индекс роста, который был только при воздействии рекламного фактора, нам не совсем удалось. Для этого необходимо рассчитать индекс роста на апрель месяц, ведь в марте цены уже стабилизировались, а сделки, подписанные на два месяца проходят крайне редко, значит можно наиболее точно рассчитать индекс роста при воздействии рекламы.

I=162800/349800*100%=46%

И здесь мы видим, как индекс понижается на 46%. Все таки большую роль сыграло понижение цен на объекты недвижимости, что принесло на февраль месяц хороший доход агентству. Здесь можно еще отметить и то, что реклама подается только в газету и журнал «Жилплощадь», а это значит, что охватить большой круг клиентов невозможно, пользуясь лишь одним источник. Тем более, что в данной рекламе очень мало имидживых объявлений агентства, а после того, как агентство сменило название, просто необходимо довести до сведения об этом всем постоянным и потенциальным клиентам, которые уже не раз обращались в это агентство. А при огромном количестве агентств недвижимости на рынке, многие из которых занимаются мошенничеством, недоверие к новому агентству только возрастает.

Информирование клиентов через сайт компании:

В наше время практически каждый знает, что такое Интернет. Не выходя из дома можно купить билеты не только в кино и за границу, не говоря уже о заказе на дом медикаментов и продуктов питания.

У каждой уважающей себя организации есть свой сайт в Интернете, на котором размещаются все необходимые данные, которые хочет до вести до клиента компания.

ООО АН «ВЕГА» также имеет свой сайт: www.vega-kras.narod.ru. На котором располагается вся информация, о месторасположении каждого из филиалов и информация о объектах недвижимости. Так как агентство недвижимости изменила свое название, также изменилось и название сайта, что делает его менее просматриваемым. Для того, чтобы довести адрес сайта агентства до потенциальных клиентом, стали давать его в Интернет вместе с объявлениями фирмы, а также в газету в рамочные объявления. На сайте даны рекламные и стационарные номера телефонов, для того, чтобы отследить количество клиентов, звонивших после просмотра сайта. Приходят заявки на продажу и покупку определенных объектов недвижимости, которые оставляют на сайте клиенты. В последнее время стали наблюдаться и звонки с сайта, правда их совсем немного.

Нельзя сказать, что сайт в настоящее время в агентстве недвижимости очень известен и весьма эффективен, но определенный набор информации все же приносит агентству. В связи с тем, что на рынке недвижимость весьма сложная ситуация, количество клиентов, приобретаемых недвижимость резко сократилось, и существует потребность в наборе таких клиентов и вариантов квартир, которые могли бы устроить каждого. Поэтом набор информации играем весьма решающую роль при работе с клиентом.

Выставление вариантов квартир в другие агентства недвижимости и запрос квартир и долевого строительства у инвесторов.

Данные коммуникации весьма специфичны и используются только в том случае, когда уже просто безвыходная ситуация. Эффективность зависит от наличия клиентом и вариантов квартир и долевого строительства от инвесторов и других агентств. В настоящее время очень сложно найти дешевую квартиру, которая бы еще и пользовалась спросом, не говоря уже о реальном клиенте. Большинство клиентов идут либо с сертификатами или ипотеками, при которых затрачивается от двух недель и до двух месяцев до выхода на сделку. А квартиры, которые подходят под данные денежные средства, весьма быстро уходят за наличные, поэтому очень редко когда помогает данный вид коммуникации.

Визитки:

Передаются чаще всего от клиентов, которые уже приобретали через агентство ООО АН «ВЕГА» услуги. Инспектора постоянно напоминают всем свои сотрудникам о том, чтобы при себе были всегда визитки. На показах квартир необходимо отдать клиенту визитку, ведь в жизни бывают такие случаи, когда номер телефона теряется и в этой ситуации на помощь приходит визитка. Самое главное, чтобы услуга была оказана качественно и надлежащим образом. Визитка - это очень эффективная реклама, порой по ней звонят клиенты и через год, но самое главное, что это частные лица, сработав с которыми можно получить полные услуги.

Рассылка информации по почтовым ящикам и расклейка объявлений:

Всегда была очень эффективным методом пополнения клиентской базы. Сотрудники обычно указывают свои номера телефонов на данные объявления, что делает практически невозможным точно отследить ее эффективность. По словам опрошенных сотрудников, в период расклейки объявлений, около 40% по количеству всех звонков, поступивших на телефон, приходится на расклейку. Главное, чтобы это был реальный вариант, который требуется спроса.

По всем вышеуказанным коммуникациям можно подвести итог. ООО АН «ВЕГА» использует такие коммуникации, которые требуют мало затрат. Есть определенные виды, не нуждающиеся в особых затратах и при этом приносящие прибыль, но только на них нельзя сделать агентство известным и прибыльным. В сложившихся условиях на рынке недвижимости нужно делать акцент на предоставление качественных услуг и по гибким условиям оплаты, ведь не каждый клиент может оплатить полную стоимость услуг по тарифной сетке.

Коммуникационную политику фирмы нельзя назвать неэффективной, ведь она все таки приносит определенную прибыль, покрывая затраты, как мы уже успели увидеть из расчетов рентабельности предприятия, но мы рассмотрели всего лишь за четыре месяца и вряд ли можно с точностью сказать об этом. В тоже время эффективной коммуникационную политику назвать нельзя. Ведь фирма не делает имиджевой рекламы, в которой нуждается клиент, а на рынке очень много агентств «однодневок», которые не раз обманывали клиентов. После изменения названия фирма еще не зарекомендовала себя на рынке недвижимости как надежное агентство и профессионально подобранным персоналом. И по расчетам индекса роста оказания риэлтерских услуг, начиная с февраля месяца он только понижается, что приводит к уменьшению доходности агентства, а, следовательно, и уменьшению рентабельности агентства.

2.4 Возникновение проблем, связанных с коммуникационной политикой

Очень серьезной проблемой для агентства недвижимости ООО АН «ВЕГА» стало смена названия и логотипа фирмы, причем, все это произошло весьма быстро. До сведения потенциальных потребителей все это не было донесено, ведь у них в памяти осталось прежнее название агентства ООО «Яркомцентр». На рынке недвижимости часто появляются новые фирмы, образовавшиеся недавно, что вызывает недоверие у клиентов, ведь практически каждый человек, не имеющий опыта в данной отрасли и соответствующего образования, имеет право открыть свое агентство. До смены названия, агентство недвижимости существовало на рынке более девяти лет, весьма существенный срок для того, чтобы наработать клиентскую базу и квартирную, а также сделать из своих сотрудников профессионалов своего дела, несмотря на текучесть кадров.

Местонахождение всех филиалов осталось прежнее, а также контактные телефоны, но многие ищут уже не существующий ООО «Яркомцентр». Очень тяжело объяснить клиенту, что изменение названия фирмы - это всего лишь маркетинговый ход, сделанный для поднятия ООО АН «ВЕГА» на верхние строки по названию в реестре всех агентств. Часто в ответ на вопрос о смене названия, в голосе клиента все-таки проскакивает нотка недоверия, что немного подрывает имидж вновь образовавшегося агентства.

Не акцентируется внимание на имиджевой рекламе фирмы. Нет даже баннеров и вывесок с логотипом и названием фирмы на офисных зданиях, в которых находится данное агентство. Также на кабинетах нет ярких табличек с все тем же названием и логотипом фирмы, что со стороны потенциальных клиентов выглядит совершенно не представительно и создается образ не совсем надежного и крупного агентства. Многие клиенты высказывают недовольство по этому поводу, когда по адресу ищут филиалы, особенно это касается «Правобережного» филиала. «Советский» филиале проще найти, он располагается в здании «ДК Краза», а вот «Правобережный» просто в офисном здании. И часто клиенты затрачивают определенное количество времени, чтобы отыскать столь нужный им офис, при этом настроение, конечно же, немного портится.

Офисное здание «Правобережного» филиала располагается прямо на остановке, но не один из прохожих не имеет ни малейшего представления о данной организации. Порой, даже заходя в это офисное здание, когда дежурит новый вахтер, ты не можешь получить точных координат по месторасположению ООО АН «ВЕГА».

При наличии баннера, невольно каждый будет просматривать его на остановке, пока дожидается общественного транспорта, а кому-то это будет даже и очень нужно, ведь жилищный вопрос, когда-то касается всех. В связи с этим, агентство порой теряет своих клиентов, даже получается, что невольно отдаем их в конкурирующие фирмы, которые делают четкий акцент на наружную рекламу. Не только наружной имиджевой рекламы не хватает агентству, но и печатной.

Печать (газеты, еженедельники, журналы, альманахи, книги) приобрела особое место в системе СМИ.

Во-первых, имеется возможность быстрого, обзорного ознакомления со всем «репертуаром» сообщений, включенных в номер. Благодаря этому можно составить общее впечатление о содержании выпуска и, далее, выбрав интересующий материал, определить характер «извлечения» (просмотр, выборочное ознакомление, подробное чтение, сохранение номера или вырезки из него для хранения и повторного ознакомления и т.д.). Кроме того, у человека есть возможность самому анализировать информацию.

Во-вторых, можно пользоваться возможностями «отложенного чтения», после первичного ознакомления оставить материал для внимательного и подробного прочтения в удобное время и в подходящем месте.

Все это возможно потому, что печатные издания легко иметь «при себе» и обращаться к «извлечению» информации в удобное время, не мешая окружающим, и в обстоятельствах, не позволяющих или мешающих слушать радио или смотреть телепередачи (в поезде, метро, автобусе, самолете и т.д.). При этом чтение текста и восприятие изобразительного печатного материала проходит в соответствии с желанием избирательно, в том порядке, темпе и ритме, которые устанавливает сам читатель. Он может обращаться к одному и тому же произведению несколько раз, хранить нужное, подчеркивать, делать пометки на полях (маргиналии) и т.д., и т.п. Все это определяет множество положительных сторон при контакте с печатными изданиями, что делает их на настоящий период незаменимыми и важными носителями массовой информации.

В ООО АН «ВЕГА» объявления подается только в газету и журнал «Жилплощадь». Это специализированный источник, в котором размещаются только объявления, связанные с операциями на рынке недвижимости. Журнал «Жилплощадь» распространяется бесплатно по стойкам в офисных зданиях, а газета продается.

По количеству объявлений в журнал дается полная страница рамочных объявлений (40шт.) плюс к ним еще идут и 40шт. строчных объявлений, так называемых частные. В газету же рамочные объявления занимают ј страницы (28шт.), а строчных объявлений 100шт. В рамочные объявления идут не только объявления, но также и определенные данные агентства. Указывается название фирмы, ее логотип, контактные телефоны и адреса, а также сайт. Мы просим еще выделить место под объявление о приеме на роботу сотрудников, так как это еще одна наболевшая проблема во всех агентствах. В связи со сдельной оплатой труда и нестабильной ситуацией на рынке недвижимости, большинство сотрудники не задерживаются надолго в фирме, тем самым происходит постоянная текучка кадров. Практически не ведется набор сотрудников, так как не выделяются денежные средства на подачу объявлений о приеме на работу. Ведь чем больше сотрудников в филиале, тем быстрее пополняется база агентства и чаще проходят сделки в самом агентстве, а не с участием другого, что дает возможность получить вознаграждение в полном объеме, а это приносит больший доход.

...