Анализ конкурентоспособности сервисных предприятий на примере салона красоты "Елена"

Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определенные принципы организации:

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

-доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. [12, c. 127]

Процесс облуживания - последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. В условиях рынка предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг. [12, c. 95]

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах.

С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий.

В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами. Такие предприятия сегодня называют салонами красоты.

Цель организации коммерческого предприятия - получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

Прежде всего, это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания. Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Основывается на технической эстетике. Техническая эстетика - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, её очеловечивание. Так, усталость работников зависит не только от затраченных физических усилий. Её могут вызывать и такие, казалось бы, на первый взгляд, «мелочи», как непродуманный цвет стен и оборудования, слабое освещение на рабочем месте и даже неудобная форма рукоятки инструмента. [10, c. 217]

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики также должны присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.д.

Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические -свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:

- честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать их интересами);

- совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);

- уважение к их достоинству;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю). [10, c. 220]

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.

Под профессиональной служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

- внимательность и вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять:

- обходительность, любезность, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.

Каждый клиент имеет определённые представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз». Если ожидания и реальность совпадают, клиент остаётся удовлетворённым и даёт положительную оценку качества услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворённым обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели своё отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остаётся на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в её передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:

- времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

- времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

- времени приема консультации клиента;

- времени исполнения услуги;

- времени расчета за оказанную услугу.

Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство оказанной услуги;

- качество исходных материалов;

- состояние оборудования, инструментов;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации обслуживания;

- профессионализм и культура обслуживания. [10, c. 227]

Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты можно отнести:

- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

- повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты также оказывают влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

- рациональное размещение предприятия;

- рациональный режим работы приемной сети;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение затрат времени на исполнение услуги;

- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга. [30]

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ и обслуживания потребителей. В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:

- разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководствуется при покупках;

- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;

- раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. [30]

Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения специалиста понять индивидуально-психологическую особенность клиента и распознать его сиюминутное состояние.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества - требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

Сертификаты на оборудование и расходные материалы салона красоты. Вся аппаратура, которая приобретается, должна поставляться с сертификатами, регистрационными удостоверениями или паспортами. Они запрашиваются у поставщиков оборудования или у представительства фирмы-производителя. При их наличии нет причин для беспокойств: приборы разрешенным Минздравом для применения в косметологических и косметических процедурах. Независимо от состояния приборов и их новизны заключается договор на гарантийное обслуживание оборудования с организацией, имеющей лицензию на этот вид деятельности. Документация на аппаратуру и мебель также предоставляются в орган лицензирования. К продукции, используемой в качестве расходных материалов для процедур, предъявляются аналогичные требования. Это относится и к косметическим средствам, и к одноразовым перчаткам, простыням, бахилам и т.п.

«Правила сертификации услуг парикмахерских». Документ утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 1999 года №58, зарегистрирован Минюстом России 23 декабря 1999 года (рег. № 2025) и зарегистрирован в Государственном реестре Госстандарта России 19 января 2000 года (рег. №РОСС RU.0001.01УЦОО). [33]

Сертификации подлежат услуги по уходу за волосами (с применением химических препаратов и без оных), косметические услуги, в том числе услуги по декоративной косметике, услуги по уходу за кожей лица и тела, массаж, маникюр, педикюр, за исключением услуг, связанных с нарушением целостности кожных покровов, требующих врачебного контроля. Нормативными документами при сертификации являются ГОСТ Р 51142-98 «Услуги парикмахерских. Общие технические условия», «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации», а также санитарные нормы и правила и строительные нормы и правила, ссылки на которые приведены в этих документах. [33]

Сертификация складывается из трех основных моментов: оценки квалификации исполнителей, оценки оборудования рабочего места и оценки инструмента, косметических препаратов, вспомогательных материалов.

Для получения сертификата исполнитель услуг может обратиться в любой орган по сертификации, аккредитованный по сертификации данного вида услуг. Орган по сертификации рассматривает заявку и выбирает схему сертификации, которая включает оценку оказания услуги, проверку ее результата, определяет процедуру сертификационной проверки, включая инспекционный контроль. Нормативы стандартны для любого вида деятельности (немедицинского) - наличие следующего: приказ об ответственном лице за противопожарное состояние, журнал с отметками о регулярном инструктаже, план эвакуации, правильное открывание дверей, наличие противопожарной сигнализации, средства тушения пожаров (попросту огнетушителей), достойное состояние запасного выхода и т.п. Никаких сложностей, в отличие от следующего ведомства.

Кроме наличия разрешений, салоны красоты обязаны следовать и другим правилам. Например, Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию" (СанПиН 2.1.2.1199-03), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты. [33]

Договор на дезинфекцию и дезаратацию, вывоз мусора.

Достаточное количество ёмкостей для предварительной замочки разных использованных материалов (игл, шприцев, ваты, косметических дисков, перчаток, ветоши), немалое количество ведер, швабр и халатов для обычной уборки разных поверхностей и генеральной уборки.

Журналы генеральных уборок и учета работы бактерицидных ламп.

Действующие медицинские книжки.

Журнал приобретения и расходования дезинфицирующих средств.

Инструкции о правильном проведении текущих и генеральных уборок.

Обученный и проинструктированный персонал.

Кроме того, существуют Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. №1025, которые регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания. В частности, следует отметить следующие пункты: "При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также другие федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы в пределах своей компетенции (Постановление Правительства РФ от 30.09.2000 №742, от 01.02.2005№49)".[33]Наконец, законодательство о защите прав потребителей прямо говорит о необходимости не только оказать услугу качественно, но и учесть при ее оказании особые требования заказчика, в зависимости от того, какие цели преследует потребитель услуги. Однако при разрешении споров о качестве услуг по-прежнему актуальной остается проблема - определить критерии качества услуг. Для того чтобы заказчик мог "осознать" услугу, понять, тот ли результат он хотел получить, - особую важность приобретает значение информации, предоставляемой потребителю исполнителем. Исполнитель обязан разъяснять эту информацию заказчику перед оказанием услуги, чтобы стороны могли "говорить на одном языке" и после оказания услуги - о порядке использования результата, для того чтобы потребитель получил четкое представление о результате этой услуги и не принимал свое заблуждение относительно свойств результата за непрофессионализм исполнителя. Сложность определения критериев качества связана также с тем, что качество услуг неустойчиво, а потому в гражданском праве обычно устанавливаются нормы о том, что не должен совершать исполнитель услуг, в связи с чем в подзаконных актах закрепляются либо формальные критерии опре-деления качества, либо употребляются юридические конструкции, в основе которых лежит негативное обязывание исполнителя совершить действие, а потребителя - согласиться на то качество, которое предлагает в итоге исполнитель. При оказании медицинских услуг возможно оценить качество действий исполнителя и тот нематериальный результат (эффект), которой был достигнут для заказчика.

Существующие сейчас типы парикмахерских салонов четко разделяются по ценам, уровню услуг и клиентам.

Салон базового уровня (классическая парикмахерская)

Клиентами такого заведения становятся жители соседних домов или люди, работающие поблизости.

Его специализация - оказание традиционных и малозатратных услуг, минимальный набор которых это стрижка и окраска. Главная характеристика классической парикмахерской - удобные расположение и график работы.

Постоянные клиенты в таких местах, как правило, пользуются услугами «своего» мастера, знающего их волосы и предпочтения. Стоимость стрижки и укладки - около 500 руб.

Салон среднего класса (middle)

По сравнению с обычной парикмахерской такой салон предлагает расширенный перечень услуг, куда входят, кроме перечисленных выше, маникюр, педикюр, услуги косметического кабинета и солярия. В подобных заведениях работает более квалифицированный персонал, например можно получить консультацию мастера, который хорошо ориентируется в модных тенденциях.

Салоны среднего класса привлекают качеством услуг и индивидуальным подходом, за что, собственно, клиенты и готовы платить. Цены на стрижку + укладку колеблются от 750 до 1500 руб. Как правило, в парикмахерской middle-класса есть магазин сопутствующих товаров, где после консультации с мастером можно купить средства по уходу за волосами, а также аксессуары.

Салон-студия (luxe)

Отличительный признак салонов высшего класса -- эксклюзивные услуги. Клиенты приходят сюда не за прической, а за настроением. Как правило, все салоны класса «люкс» авторские, т.е. работают под руководством и маркой известного парикмахера-дизайнера, часто призера международных конкурсов и чемпионатов.

Кроме высочайшего класса обслуживания, здесь вам предложат создание нового образа, широкую гамму услуг по уходу за волосами, кожей лица и тела. Зачастую оказывают услуги SPA, талассо- и ароматерапии. Мастера салона «люкс» в курсе новейших тенденций и работают по авторским методикам. Все услуги строго и абсолютно индивидуальны. Цены в таких заведениях не имеют верхнего предела и начинаются от 100 у.е. Клиентуру стараются ориентировать не на разовые работы «по торжественным случаям», а на постоянные процедуры по поддержанию формы и тонуса.

Для помещений, используемых для парикмахерского бизнеса, разработаны санитарные нормы и правила (СНиПы), которые предполагают наличие определенных характеристик.

Размеры. Минимальный метраж по СНиПам составляет 14 кв. м на первое рабочее место и по 7 кв. м на каждое последующее. Так, небольшую парикмахерскую можно разместить на 65 кв. м: 2 рабочих места парикмахеров, по одному рабочему месту косметички и маникюрши, солярий.

Планировка. Обязательные помещения: рабочий зал, холл (зона ожидания), комната для персонала, склад для хранения препаратов, по комнате для сбора использованного и хранения чистого белья.

Отдельный вход. Ясно без комментариев. Кстати, по требованиям, принятым в 2003 г., парикмахерские не разрешается размещать в подвальных и полуподвальных помещениях.

Водопровод и канализация. В помещении необходима магистральная подводка горячей и холодной воды. Причем расположение труб следует сделать таким, чтобы было возможно подвести воду и канализацию в рабочую зону. конкурентоспособность рентабельность сервис

Освещенность. На каждое рабочее место должно приходиться не менее 40 люксов смешанного освещения (т.е. сочетающего в себе искусственный и естественный свет). Только такой тип освещенности дает парикмахеру полноценную возможность проверить качество своей работы.

Вентиляция. По условиям санитарных норм в парикмахерских, относящихся к условно вредным производствам (срезанные волосы, химикаты), обязательно должна быть установлена приточно-вытяжная вентиляция и обеспечено кондиционирование рабочих зон.

Душ. В помещении должна быть душевая комната для персонала, поскольку удалить с кожи мелко остриженные волосы можно только водой.

Согласие жильцов. При размещении парикмахерской на первых этажах жилых зданий владелец обязан получить письменное согласие всех жильцов близлежащих квартир.

Затраты на помещение -- первая статья расходов, за ней следуют траты на закупку оборудования, инструментов и материалов для работы.

Оборудование рабочих мест

Оснащение самой простой парикмахерской на два рабочих места:

оборудование каждого места включает кресло (вращающееся, с подъемником), зеркало с полкой для инструментов; освещение, розетку для электрооборудования; тележку для инструментов и материалов, настольный стерилизатор ультрафиолетового излучения для обработки инструментов и корзину для сбора грязного белья;

одна мойка с креслом (на 2 рабочих места);

электронагреватель для горячей воды (что немаловажно в наших условиях);

один сушуар с креслом (на 2 рабочих места).

Для организации рабочего места косметолога требуется следующее оборудование:

специальное косметическое кресло;

зеркало с освещением и полкой;

аппараты для специализированных косметических процедур (в зависимости от предлагаемых услуг);

раковина с горячей и холодной водой;

стерилизатор для ультрафиолетовой обработки и кипячения;

шкаф для инструментов;

холодильник для хранения препаратов;

корзина для сбора грязного белья.

Рабочее место маникюрши оборудуется рабочим (специальным) столом, стерилизатором для инструментов (ультрафиолетовая обработка и кипячение), шкафом для хранения материалов, корзиной для сбора грязного белья. [29]

К расходным материалам относятся все средства, которые мастер использует в своей работе: шампуни и бальзамы, жидкости для окраски, завивки и укладки, а также лечения и реабилитации волос. Все это можно приобрести у специализированных компаний-поставщиков. Существуют нормы расходования средств (в расчете на одного клиента). Поэтому администратор должен следить за тем, чтобы в салоне был месячный запас необходимых препаратов плюс резерв, предназначенный для продажи.

Надо отметить, что посетители, довольные оказанной услугой, активно покупают средства, которые использовал в своей работе мастер.

Установки пожарной, охранно-пожарной сигнализации должны работать круглосуточно. При подключении охранно-пожарной сигнализации к пульту централизованного наблюдения для пожарной сигнализации должны быть выделены отдельные номера.

Дымовые приборы не должны загромождаться элементами отделки, оборудованием, стеллажами, и прочим оборудованием, которое может препятствовать их срабатыванию. Нельзя устанавливать тепловые извещатели вблизи источников тепла, способных отрицательно повлиять на работу приборов.

1.2 Конкурентоспособность предприятий сферы услуг

В условиях рынка нереально добиться стабильного успеха в бизнесе, если не планировать его эффективное развитие, не аккумулировать постоянно информацию о собственных перспективах и возможностях, о состоянии целевых рынков, о положении на них конкурентов и своей конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятия - это сложная экономическая категория, которая отражает состояние, характеризующее реальную или потенциальную возможность выполнения своих функциональных обязанностей в условиях возможного противодействия соперников.

На конкурентоспособность предприятия оказывают влияние ряд факторов:

- динамика масштабов долгосрочного спроса. Увеличение или уменьшение долгосрочного спроса является важным фактором при принятии решений по инвестированию для увеличения производительной мощности предприятия. Подъем долгосрочного спроса привлекает новые предприятия на рынок, а падение спроса наоборот вызывает отток предприятий;

- динамика структуры спроса. Эти изменения представляют собой причину изменения требований потребителя к сервису, создание новых каналов сбыта, изменение в ассортименте нового товара, обновление продукта отрасли является ключевой движущей силой - влияет на методы производства, эффективные масштабы выпуска, маркетинговые затраты, каналы распределения;

- технологические инновации. Частые технологические новшества в методах производства, размер инвестиций позволяют увеличивать значение эффекта жизненного цикла товара. Это может вызывать существенные изменения в требованиях к размеру и количеству предприятий, успешно действующих на рынке;

- маркетинговые инновации. Периодически фирмы предлагают рынку свою продукцию, пользуясь новыми путями и способами, стараясь увеличить покупательский интерес, подтолкнуть спрос, уменьшить затраты на единицу продукции. Таким образом, они приводят в движение новые силы, которые изменяют условия конкуренции и позиции фирм соперников;

- динамика лидерства. Означает вход в конкуренцию и вход из нее крупных фирм. То есть новый раунд конкурентной борьбы: перераспределение ролей и выделение новых ключевых игроков, изменение структуры рынка;

- диффузия достижений. Если новая технология становится известной соперникам, поставщикам, дистрибьюторам, потребителям, то снижаются барьеры для вхождения в отрасль;

- динамика эффективности. При появлении в отрасли новых эффективных масштабов производства, которые уменьшат издержки на единицу продукции, крупные предприятия могут принудить другие предприятия к стратегиям «фиксированного роста»;

- покупательские предпочтения. Зачастую растущее число покупателей решает, что товары массового потребления по низким ценам вполне удовлетворяют их вкусам и предпочтениям так же, как и товары с более высокими ценами, дающие возможность выбора;

- государственное регулирование рынка. Действия государства через свои институты, включая регулирование экономических отношений, а также изменение государственной политики, могут повлиять на рынок и конкурентные условия;

- рост детерминации. Означает уменьшение неопределенности и риска. Новые отрасли характеризуются большой неопределенностью сведений о потенциальных возможностях рынка. [14, c. 59-63]

В работе всю совокупность факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятия, предлагается разделить на три группы:

- цели, которые ставит перед собой предприятие;

- ресурсы, которыми располагает предприятие;

- факторы внешней среды.

Предлагается также учитывать в качестве критериев, определяющих конкурентоспособность организации следующие:

- критерий, отражающий в динамике степень удовлетворения потребителя;

- временной критерий эффективности производства;

- в качестве полезного эффекта продукции часто используются комплексные показатели ее качества;

- итоговым критерием оценки конкурентоспособности как продукции, так и организации можно считать долю рынка, занимаемую данной продукцией (данной организацией) и связанные с ней показатели.[14,c.76]

Насколько серьезной является угроза со стороны возможного появления на рынке новых конкурентов, зависит от двух групп факторов:

- барьеры для входа;

- ожидаемая реакция предприятия на вновь входящих в отрасль.

Ожидаемая реакция предприятий на вновь входящих в отрасль будет более агрессивной, если:

- существующие предприятия и раньше были агрессивны, защищая свои рыночные позиции;

- существующие предприятия владеют важнейшими финансовыми средствами;

- существующие предприятия имеют прочные связи с каналами распределения;

- существующие предприятия хотят и могут использовать политику уменьшения цен для сохранения своей доли на рынке;

- спрос на товар или услугу растет медленно;

- для существующих предприятий уход с рынка гораздо дороже, чем борьба до конца (из-за дорогих вложений в специальное оборудование, договоров с профсоюзами, тесных связей с производством других продуктов). [2, c. 189]

Индикатором реакции предприятия является и ориентированность высшего кадрового эшелона предприятий-конкурентов, их внимание к научным исследованиям, развитию, рекламе, технологическому оснащению, их мнение о себе и о своем бизнесе.

Следует добавить, что угроза входа на рынок новых предприятий имеет тенденцию изменяться с изменением рыночных экономических условий вообще.

Конкурентное влияние со стороны поставщиков главным образом зависит от того, насколько важными являются эти составляющие затрат для покупателя (если поставки определенной группы поставщиков занимают ощутимую долю от общих затрат, то степень влияния со стороны поставщиков увеличивается)

Влияние поставщиков сильнее, если имеют место следующие факторы:

- затраты на производство играют важную роль для покупателя;

- поставщики представляют собой несколько крупных предприятий, не скованных интенсивной конкуренцией;

- продукция поставщиков дифференцирована настолько, что покупателю трудно и дорого перейти от одного поставщика к другому;

- покупатели не являются важными клиентами для предприятий-поставщиков, т. е. поставщики не замкнуты на определенную отрасль;

- поставщики не конкурируют с производителями заменителей в других отраслях;

- со стороны одного или нескольких поставщиков существует реальная угроза прямой интеграции в бизнес отрасли покупателя;

- предприятия-покупатели не проявляют склонности к интеграции в рынки поставщиков.

Сила влияния на производителей товаров или услуг и их способность вести торговлю со стороны покупателей сильнее, когда:

- потребители значимы и их немного, они покупают товар в большом количестве;

- объем потребления представляет собой значительную часть от всех продаж в отрасли;

- отрасль, поставляющая товар на рынок состоит из большого числа относительно некрупных продавцов;

- товары, предлагаемые на продажу разными продавцами, относительно хорошо стандартизированы, и потребители легко могут найти альтернативный вариант покупки, стоимость их перехода к новому продавцу практически равна нулю;

- покупаемые изделия не являются важной составляющей комплектующих изделий покупателя;

- экономически выгодной для потребителя является практика приобретения комплектующих у нескольких продавцов по сравнению с прикреплением к одному продавцу. [16, c. 201-204]

Фактор конкурентоспособности - непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности.

При оценке возможностей предприятия в сравнении с конкурентами определяются такие факторы, как технические и организационные возможности повышения качества продукции и совершенствования ассортимента, также играют роль техническая оснащенность производства, особенно износ и срок службы оборудования, имидж предприятия и товаров на рынке, наличие рабочей силы и состав коллектива, размеры предприятия и его доходность, различия в практике управления предприятиями, протекционистская политика правительства по отношению к отечественным товаропроизводителям, поддержка местных органов власти, инвесторов, наличие спонсоров и т.д.

Изучаются как полезный опыт конкурента, так и их уязвимые места, ошибки, которых необходимо избежать. Источниками информации могут быть справочники фирм и о фирмах, рекламные проспекты, выставки и ярмарки, обзоры коммерческой прессы, годовые отчеты фирм, экспертная оценка, опросы и др.

Конкурентоспособность производства включает в себя такие понятия как «конкурентоспособность предприятия» и «конкурентоспособность товара». Несмотря на значительное количество публикаций по повышению конкурентоспособности продукции как важнейшего резерва экономического роста предприятия, конкурентоспособность предприятия и факторы, на нее влияющие, еще недостаточно изучены. Эти факторы можно разделить на внешние и внутренние.

Внешние факторы включают в себя:

- факторы производства, влияющие на формирование конкурентного преимущества организации в течение всего ее производственного процесса, например, наличие в стране или отрасли прогрессивной технологии, инвестиционных возможностей, сильной научно-исследовательской базы, высококвалифицированных кадров и др.;

- активность конкурентов;

- факторы спроса, характеризующие спрос, его величину и динамику, например, эластичность спроса по цене; фазы жизненного цикла спроса; требовательность потребителей к качеству товаров и другие;

- наличие родственных и поддерживающих отраслей в экономике страны;

- действия правительства;

- степень приватизации предприятий данной отрасли;

- случайные события. [9, c. 28].

Обширные исследования первых шести факторов выявили их взаимосвязь и влияние на уровень конкурентоспособности предприятия. Факторы производства, спроса, активность конкурентов и наличие в экономике страны родственных и поддерживающих отраслей объединены - систему свойств страны, формирующих конкурентную среду для ее предприятий.

Эти факторы, находясь во взаимодействии, усиливают или ослабляют потенциальный уровень конкурентоспособности предприятия. При формировании рыночных отношений на конкурентоспособность предприятия также влияет степень их приватизации, т.к. разгосударствление организаций способствует формированию конкурентной среды на внутреннем рынке, а также случайные события и действия правительства.

На все факторы, кроме последнего, предприятие может оказывать лишь косвенное влияние, поэтому более подробно остановимся на внутренних факторах, влияющих на конкурентоспособность организации и подверженных ее прямому воздействию.

К внутренним факторам относятся: рыночная и экологическая эффективность, а также эффективность издержек.

Эти факторы влияют на конкурентоспособность предприятий. Изменение внутреннего содержания факторов позволяет им оказывать воздействие на конкурентоспособность любого предприятия. К приведенным факторам следует добавить психологический.

Под рыночной эффективностью понимается максимально возможное удовлетворение потребителей на основе выполнения ряда условий:

- близость к потребителю;

- анализ конкурентов;

- поиск преимуществ;

- информационное обеспечение.

От способности предприятия анализировать цели, стратегии и действия конкурентов и находить новые источники конкурентного преимущества зависит как его рыночная эффективность, так и конкурентоспособность.

И, наконец, деятельность организации в сегодняшней быстроменяющейся обстановке требует наличия надежной и быстродействующей системы информации.

Конкурентоспособность предприятия во многом зависит от эффективности менеджмента, на уровень которой влияют личные качества менеджеров, способность руководства разрабатывать и реализовывать стратегию предприятия и адаптироваться к изменениям внешней среды, единая система учета и контроля и умение подбирать высококвалифицированные кадры.

Психологический фактор включает в себя трудовую этику - желание и умение трудиться, гибкость и готовность к учебе, уровень претензий, дух конкуренции, умение каждого члена коллектива подчинить свои личные интересы общей задаче - производству качественной продукции. Он не может быть оценен в денежном выражении, трудно поддается количественному определению, но влияет на работу всего предприятия. Психологический фактор не поддается какому-либо политическому манипулированию, а изменяется в течение большого промежутка времени. Поэтому, несмотря на отсутствие убедительных методик изучения, игнорировать его нельзя.

Система внешних и внутренних факторов не претендует на достаточную полноту. Однако, даже в таком виде она показывает, насколько сложна проблема повышения конкурентоспособности и удержания позиций предприятия на рынке.

Конкурентоспособность предприятия - это относительная характеристика, которая выражает степень отличия данного предприятия от конкурентов в сфере удовлетворения потребностей клиентов.

Высокая конкурентоспособность предприятия обусловливается удовлетворенностью и готовностью потребителей повторно приобрести продукцию этой фирмы, отсутствием претензий к предприятию со стороны общества, акционеров, партнеров, престижностью работы на данном предприятии.

Конкурентоспособность предприятия, будучи многогранным понятием, не только включает качественные и ценовые параметры промышленной продукции, но зависит от уровня менеджмента, сложившейся системы управления финансовыми потоками, инвестиционной и инновационной составляющими его деятельности. Кроме того, на конкурентоспособность оказывает влияние конъюнктура, складывающаяся на том или ином рынке, степень конкуренции, испытываемая предприятием со стороны других участников рынка, техническая оснащенность, степень внедрения инноваций, мотивация и квалификация персонала, финансовая устойчивость.

При прочих равных условиях важнейшую роль приобретает маркетинговая составляющая конкурентоспособности предприятия. Маркетинг ориентирован на выявление наиболее значимых потребностей клиентов, учет изменений потребительских предпочтений, оценку перспективности сегментов рынка, разработку и претворение действенных стратегий по повышению конкурентоспособности.

Необходимым условием определения конкурентоспособности выступает наличие конкуренции. Конкуренция осуществляется на рынке -- условном месте купли-продажи конкретного вида товара, заключения торговых сделок, которые осуществляются в определенных по интенсивности условиях конкуренции с соблюдением этических и правовых норм и правил.

Конкурентоспособность товара или услуги -- способность отвечать требованиям конкурентного рынка, запросам покупателей в сравнении с другими аналогичными товарами или услугами, представленными на рынке. Она определяется, с одной стороны, качеством товара или услуги, их техническим уровнем, потребительскими свойствами, с другой стороны -- ценами, устанавливаемыми продавцами. [15, c. 117-118]

Таким образом, конкурентоспособность товара или услуги - рыночная характеристика, совокупность их преимуществ на рынке, способствующих успешной реализации в успешной конкуренции. Данное понятие определяется системой технических, потребительских и экономических показателей: техническим уровнем продукции, функциональными, социальными, эстетическими и другими полезными свойствами, ценой покупки и затратами на потребление. Оценка проводится путем сравнения этих показателей с товаром-конкурентом, перспективными образцами и нормативами.

У разных авторов в определениях конкурентоспособности по значимости лидируют качество, полезность, соотношение «цена - качество», привлекательность, способность к реализации, умение выдерживать конкуренцию и т.д. Нам представляется, что конкурентоспособность -комплексный показатель товара или услуги, результат работы всех элементов маркетинга, обеспечивающий конкурентное преимущество на рынке.

Определение конкурентоспособности предприятия -- более сложный процесс, который подразумевает способность осуществлять свою деятельность в условиях рыночных отношений и получать при этом прибыль, достаточную для научно-технического совершенствования производства, стимулирования работников и поддержания качества продукции на высоком уровне.

В основе формирования конкурентоспособности предприятия лежит система его конкурентных преимуществ. На базе анализа различных подходов к классификации конкурентных преимуществ, предлагается осуществлять их классификацию по следующим признакам:

- отношение к системе,

- сфера возникновения преимущества,

- содержание фактора преимущества,

- время реализации преимущества,

- место реализации преимущества,

- вид получаемого конечного результата. [28, c. 219]

Классификация перечисленных конкурентных преимуществ с последующим их кодированием необходима для автоматизации процесса учета и анализа конкурентоспособности объектов.

Факторы конкурентного преимущества организации подразделяются на внешние (проявление которых в малой степени зависит от организации), и внутренние (почти целиком определяемые руководством организации).

В качестве индикаторов конкурентоспособности могут быть использованы размер относительной доли рынка, величину издержек, отличительные свойства товаров, степень освоения передовых технологий, метод продаж, известность фирмы, ее имидж.

При всем многообразии трактовок конкурентоспособности предприятия можно выделить следующие характерные признаки:

- большинство авторов не всегда рассматривают понятие «конкурентоспособность предприятия» с точки зрения занимаемой им доли рынка и конкурентоспособности продукции;

- конкурентоспособность предприятия характеризует величину и эффективность использования всех его ресурсов.

- конкурентоспособность предприятия развивается во времени, изменения зависят как от внешних, так и от внутренних факторов.

- конкурентоспособность -- относительный показатель. Базой для сравнения выступают аналогичные показатели конкурентоспособности предприятий-конкурентов либо идеальных эталонных предприятий.

- конкурентоспособность продукции и предприятия - взаимосвязанные понятия.

- конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке.

- конкурентоспособность предприятия - это способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

- конкурентоспособность предприятия показывает уровень развития данной фирмы в сравнении с уровнем развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности клиентов и по эффективности производственной деятельности.

...