Организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы "Отель" г. Волгодонск

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки России

Федеральное государственное

бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» (ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Волгодонский институт сервиса (филиал) (ВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Кафедра Социально-культурный сервис и гуманитарные дисциплины

Дипломная работа

Тема: Организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы "Отель" г. Волгодонск

Волгодонск 2013

Аннотация

Выпускная дипломная работа В.В.В. на тему «Организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы "Отель" г. Волгодонск» по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка из 26 наименований. В ней освещены такие вопросы, как является маркетинговая деятельность в малых российских гостиницах.

К основным инструментам коммуникативного маркетинга, определяющего успех гостиничных продаж, относятся: реклама; продвижение; техника продаж.

С помощью этого инструментария достигаются настройка, координация, взаимодействие, выработка общего языка, единодушие в методах торговли и формирования имиджа

Ключевые термины: гостиничный комплекс, гостиничная индустрия, маркетинг, индустрия гостеприимства, коммуникативного маркетинг, реклама и т.д.

Cодержание

Введение

1. Этапы и перспективы развития мирового туризма и гостиничного хозяйства

1.1 Состав и состояние гостиничного хозяйства

1.2 Состояние гостиничного бизнеса в России

1.3 Индустрия гостиничного бизнеса в Ростовской области

2. Маркетинг в гостиничной деятельности

2.1 Организация и функционирование службы маркетинга и продаж

2.2 Техника продаж и продвижения

2.3 Связи с общественностью

2.4 Интернет и изменения в гостиничных продажах

2.5 Интернет и подготовка кадров

3. Маркетинговая деятельность гостиницы на примере гостиницы «Отель» г. Волгодонск

3.1 Роль гостиниц в местной экономике

3.2 Техническая характеристика гостиницы «Отель»

3.3 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения

3.4 Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях

Выводы и рекомендации

Библиографический список

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие малого гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач, как эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве; создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств; формирование конкурентной среды; быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш; снижение уровня безработицы; смягчение социальной напряженности; подготовка кадров для крупных гостиничных объектов; частичная трансформация теневой экономики в легальный малый бизнес.

Однако анализ развития малых гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

В общем количестве функционирующих в России на сегодняшний день отелей малые гостиницы занимают весьма скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 5% гостиничного рынка (для сравнения, в Лондоне на малые отели приходится 15% рынка).

Кроме того, развитие малых гостиниц в России, в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся: отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под малые отели; сложности по переводу помещений малых гостиниц из жилого фонда в нежилой; возникновение трудностей у малых отелей в кадровой сфере; наличие высокой доли переменных издержек; неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики малых гостиниц.

Следовательно, перед малыми российскими гостиницами и отраслью в целом встает задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой малой российской гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом.

Вопросам эффективного маркетингового управления малыми гостиницами в России пока уделяется недостаточно внимания. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по развитию малого предпринимательства в российской индустрии гостеприимства.

Таким образом, тема данной дипломной работы является актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Дипломная работа представляет собой, по существу, системное исследование деятельности малых гостиниц и комплексную разработку методических и практических рекомендаций по формированию в России эффективной системы управления маркетинговой деятельностью малых гостиниц. Решение данной задачи позволит обеспечить использование малыми гостиницами перспективных маркетинговых стратегий с целью их дальнейшего развития в России.

Целью и задачами работы является разработка теоретико- методического обеспечения по формированию маркетинговых стратегий управления малыми российским гостиницами.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- анализ развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства с целью выявления основных тенденций развития;

- определение особенностей функционирования малых гостиниц и выявление проблем их перспективного развития в России;

- разработка методических рекомендаций по определению целевого потребительского сегмента малых гостиниц, а также формированию программ повышения лояльности клиентов для выделенного потребительского сегмента;

- предложение и обоснование методики использования малыми гостиницами электронных коммуникаций с потенциальным клиентом для оптимизации бронирований и доходов отеля;

- формирование методического подхода к разработке маркетинговой политики малых гостиниц для усиления их позиций в конкурентной борьбе за потребителя.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность в малых российских гостиницах.

Предметом исследования являются организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы «Отель» г. Волгодонск.

Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Использовались отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в сфере гостеприимства. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией гостеприимства.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации, вопросам маркетинга и стратегического управления (Г.Л. Азоева, И. Ансоффа, И.Н. Герчиковой, Р.М. Качалова, Г.Б. Клейнера, Г.Р. Латфуллина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, Р.Б.Ноздревой, М. Портера, З.П. Румянцевой, Р.А. Фатхутдинова и др.), экономическим исследованиям в индустрии гостеприимства (В.И. Азара, А.Ю. Александровой, М.Б. Биржакова, М.А.Жуковой, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, В.С. Сенина, А.Д. Чудновского.

1. Этапы и перспективы развития мирового туризма и гостиничного хозяйства

маркетинговый гостиница продажа

1.1 Состав и состояние гостиничного хозяйства

Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально - экономического развития отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально - экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящий момент в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46 % общей емкости рынка туристических средств размещения.

Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно - комунальных услуг для потребителей, не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72 % своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь высокая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта [1].

Рейтинг наиболее популярных туристических направлений не претерпел существенных изменений. Его верхние строчки занимают Турция, Китай и Египет.

Всего же в 2010 году, по данным статистики, из России выехали 24,5 млн. человек (включая бизнес - поездки, частные визиты и т. д.), что на 18,3 % больше показателя 2008 года.

Что касается въезжающих в нашу страну туристов, то согласно данным Федеральной пограничной службы ФСБ РФ, хотя в целом по России количество иностранных туристов снижается, в 2010 году число иностранцев, посетивших Москву, увеличилось на 18 % по сравнению с 2008 годом - до 2,919 человек.

Заметим также, что по итогам 2010 года в России почти на порядок снизилось число украинских туристов. В 2008 году их было 236 тыс., а год спустя - всего 84,3 тыс. человек. Зато заметно возросло число прибытий из США, Эстонии, Литвы, Австрии и Австралии.

Что же ожидает нас в обозримом будущем? Как отмечает газета “Financial Times”, в последнее время даже европейцы перестали отдыхать у себя дома, в Европе. Количество жителей стран ЕС, отправляющихся на отдых в США, достигло самой высокой отметки за последние четыре года. Но особенно популярными у жителей Старого Света становится Куба, Малайзия, Таиланд.

В Европе, в 2008г. число туристских прибытий возросло на 4 %, составив 414 млн. человек, однако мировой экономический кризис в 2008 году, в дальнейшем, ухудшил эти показатели. Положительная динамика была достигнута за счет высоких показателей Центральной и Восточной Европы (+ 8 %), а также Северной Европы (+ 7 %). Так, число туристов в Чехии выросло на 18, 2 %, в Польше на 4,2 %, Норвегии - на 6,5 %. Результаты стран Средиземноморья (+ 3 %) и Западной Европы (+ 2) гораздо скромнее - сказалось усиление конкуренции тех турцентров, которые расположены вне зоны евро.

После трехлетнего спада прошедший год стал периодом подъема туриндустрии в американском регионе. Несмотря на то, что достигнутые показатели оказались ниже зарегистрированных в 2008 году 128 млн. туристических прибытий, в 2010 году их число, тем не менее, возросло на 10 %.

В Африке 2007 год стал особо выдающимся для турцентров северной части региона, где был зафиксирован 17 %-ный рост туристских прибытий.

Статистика ЮНВТО не включает в этот регион Египет, и столь высокие результаты в основном были достигнуты за счет Туниса (+ 17,3 %). В целом число гостей Черного континента по итогам года возросло на 7 % - до 35 млн. человек.

Одним из самых динамичных секторов экономики туризм остается и для Ближнего Востока. Здесь прибытия, несмотря на международный кризис, возросли примерно на 21 %, составив 35 млн. человек, что впервые поставило регион на четвертое место в мире, впереди Африки.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма и индустрии гостеприимства, позволяет выделить главные: политические, социально - демографические, экономические, культурно - познавательные, научно - технические.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжается дальнейший процесс концентрации капитала, создание крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интегрированных процессов в индустрии туризма и гостеприимства.

При обслуживании туристов применяются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющий сформировать туристский продукт для клиентов в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники: повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма, рационального использования имеющихся материальных ресурсов, применения современных технологий обслуживания туристов [2].

Специалисты ЮНВТО рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления туризма и гостеприимства.

Федеральный закон от 17. 01. 2007 “О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” (в ред. Федерального закона от 03.05.2012 №47-ФЗ), дает определение туристской индустрии: туристская индустрия - совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных схем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов - переводчиков и инструкторов перевозчиков.

По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО) в 2010 году мировая гостиничная индустрия имела в своем составе 311744 гостиницы общим фондом 12249 тыс. номеров. В основном гостиницы были сосредоточены в странах Европы (39,84%) и Северной Америки (32,97%). Наибольший прирост средств размещения за период с 1993 по 1996 гг. отмечался в Южной Азии - 27,2%. Годовой оборот отрасли в 2008 году составил по оценкам ЮНВТО - 252,9 млрд. долларов США. На долю США приходилось 24,87% валовых поступлений от сдачи номеров. За 15 лет, общий прирост мест в средствах размещения во всем мире составил почти 46%. Внедрение в практику хозяйствования в конце 70 годов системы “контрактов на управление” обусловило сосуществование на рынке гостиничных услуг независимых малых и средних фирм с крупными национальными и международными гостиничными корпорациями, представленными, как правило, в виде гостиничных цепей или сетей [3]. На начало 1997 года в мире насчитывалось свыше 200 подобных образований, большинство из которых были объединены в гостиничные группы. По данным AH&MA в начале 2007 года их суммарный номерной фонд составлял более 3716 тыс. номеров при средней заполняемости - 63% и годовом обороте - более 150 млрд. долларов США. Причем крупнейшие из них были сосредоточены в США. Объединение гостиничных предприятий в цепи или сети предполагает, что отдельные производители услуг предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности и потребительской привлекательности на основе единства правил и стандартов, обеспечивающих своеобразие стиля и сценариев развития. Однако, объективные тенденции развития гостиничного бизнеса, опыт его передовых представителей позволяет утверждать, что стать конкурентоспособными могут только те предприятия, эффективное функционирование которых обусловлено своевременным приспособлением к изменяющимся условиям внешней среды и использованием ее ресурсов себе на благо. Существование на рынке крупных объединений производителей гостиничных услуг облегчает необходимое общественное и рыночное регулирование, создавая оптимальные условия для инвестиций и повышению конкурентоспособности. Эта тенденция с начала 90-х охватила и Россию [4].

Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ЮНВТО подразделяются на две основные категории - коллективные и индивидуальные [5]. Стандартная международная классификация средств размещения туристов является достаточно исчерпывающей, и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения, представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех национальных систем. Тем не менее, до сих пор вопрос о создании единой классификации средств размещения остается открытым [6].

Таблица 1 Стандартная международная классификация размещения туристов (классификация ЮНВТО)

В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные предприятия (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих - предприятий гостиничного хозяйства и, так называемых, нетрадиционных, или дополнительных, средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30-40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для предприятий гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор.

Несмотря на наличие развитой системы мониторинга мирового гостиничного хозяйства в настоящее время результат его функционирования и экономический эффект для мирового и национальных хозяйств оценивается зарубежными и отечественными исследователями неоднозначно. Это существенно затрудняет формирование общего представления об его основных параметрах. Однако, имеющиеся различные информационные источники об объемах, динамике и финансовых показателях функционирования гостиничных предприятий и их объединений позволяют проанализировать состояние дел в различных регионах мира.

По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма денежных поступлений от сдачи этих комнат составляет около 362,9 млрд. долларов США.

В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. По комфортабельности они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (ААА) называет свой приз “Пять бриллиантов”, а Mobile Travel Guide ? “Пять звезд”.

Отели можно также классифицировать по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают.

По ценам на номера отели делятся на бюджетные ($25-$35), экономичные ($35-$55), средние ($55-$95), первоклассные ($95-$195), апартаментные ($65-$125), фешенебельные ($125-$425).

В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжих как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными ? как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Они предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и шикарным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений. Строительство центральных гостиниц шло неравномерно: обычно инвесторы начинали вкладывать средства после очередной волны правительственных постановлений, направленных на стимулирование развития гостиничного дела. Например, налоговые льготы на инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 1960-е годы благоприятный экономический климат для строительства новых центральных гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался в 1980-е [7].

Курортные гостиницы. Строительство курортных гостиниц было обусловлено развитием железнодорожного транспорта. Все больше и больше жителей городов устремлялось в период отпусков в более экзотические регионы. В конце 1900-х годов в курортных местах начали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге.

Наиболее известными среди этих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс (штат Западная Вирджиния), Hotel del Coronado неподалеко от Сан-Диего (штат Калифорния) и Homestead в Хот-Спрингс (штат Вирджиния). Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise в живописных окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатых знаменитостей того времени. Путешествия для удовольствия предпринимались либо к океанским пляжам, либо в живописные горные районы. Сначала эти курорты были сезонными. Однако, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и когда путешествия стали по карману все большему количеству людей, многие курорты стали круглогодичными.

Особенно богат курортами “Солнечный пояс”, протянувшийся от Палм-Спрингс до Палм-Бич. Некоторые из них имеют спортивный уклон (водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие ? специализируются на семейном отдыхе. Дальнейшее развитие автомобильного и воздушного транспорта еще больше приблизило экзотические районы. Европа, страны Карибского бассейна, Мексика стали доступными широким массам.

Чтобы выжить в новых условиях, многие курортные отели вынуждены проявлять больше изворотливости, угождая гостям разного типа. Многие отели начали сдавать свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания. Это позволяет им поддерживать нормальную заполняемость, особенно в переходный и “мертвый” сезоны [8].

Аэровокзальные гостиницы. Многие аэровокзальные гостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: командированных и отдыхающих ? как одиночных, так и в составе групп. Одни останавливаются там, потому что прибыли поздним или очень ранним рейсом, другие ? потому что делают пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие 200-600 номеров, относятся к полносервисным. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции отведены торговым автоматам.

По мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них начали оборудовать специальные помещения для совещаний, чтобы привлечь деловых людей, которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно, предпочитают решить все вопросы, не покидая территории аэропорта: прилетел, провел совещание, улетел.

Гостиницы и мотели на автостраде. Отели и мотели стали приметным атрибутом автострады в 50-е и 60-е годы. Американцы становились завзятыми автомобилистами, и им было нужно удобное пристанище на ночь ? достаточно дешевое и без особых “излишеств”. Чтобы было можно просто заехать, зарегистрироваться и снять комнату, под окнами которой припарковать свою машину. С годами кое-что из удобств, все-таки, добавлялось: комнаты для отдыха, рестораны, плавательные бассейны, автоматы с прохладительными напитками, комнаты для игр, спутниковая телевизионная антенна. Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них ? не по одному, а прямо-таки гроздьями. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле, строительстве и эксплуатационных расходах, и кое-что от этой экономии перепадает и гостям ? в виде дешевизны номеров.

Отели при казино. В наши дни узаконенный игорной бизнес, вливаясь в главное русло индустрии развлечений, которая уже давно питает своей энергией американскую экономику, превращается в мощный поток, размывающий ее берега и формирующий ее современный облик. Фактически с 1991 года, когда начался новый подъем экономики, индустрия отдыха и развлечений является важнейшим фактором потребительского бума, объясняющего ее такой пышный расцвет. Самым быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный бизнес: в 1993 года доход казино составил $13 млрд., и эта цифра к 2002 году почти удвоилась. Легализованный игорный бизнес стремительно разрастается: получив санкцию на официальное признание в двух штатах в 1989 г., он к 1993 году завоевал еще четырнадцать, а к концу десятилетия таких штатов, где официально разрешено открывать игорные дома, будет не меньше тридцати. Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать, прежде всего, на экономические: потребность изыскать новые источники доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических возможностях казино, стоит только взглянуть на следующие цифры: в 1991 году казино в Атлантик-Сити принесли $3,4 млрд. чистой прибыли, что означало для города $570 млн. через налоговые отчисления и трудоустройство для 49 тысяч людей.

По сравнению с обычными отелями отели-казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью. Лас-Вегас в 1992 году посетило 21,8 млн. человек, и каждый там пробыл в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелей была 83,9%.

Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями [9]. Про казино Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, все остальное приложится ? пусть не совсем задаром, но по невероятно низким ценам. Тимоти Райан, экономист из Новоорлеанского университета, говорит, что в наши дни игроки мало напоминают лощеных завсегдатаев дорогих ресторанов. В основном это люди среднего или даже ниже среднего достатка. «Типичный игрок ? это не Джеймс Бонд в безупречном фраке за столиком для баккара, а, скорее, пожилая леди в эластичных брюках у игрального автомата. Большинству подобных туристов не по карману фирменные рестораны, и они отдают должное дешевой, дотационной пище, подаваемой в кафе при казино» [10].

Главными компаниями отелей-казино считаются Promus Group и Hilton Hotels. Еще в 1970 году Конрад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым прибыльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел контрольный пакет акций Flamingo and International Hotel, теперь известной как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей площадью игорных залов 3716 кв.м. Корпорация Hilton Hotels, являющаяся теперь одной из ведущих гостиничных компаний мира, получает две трети своего дохода от казино, среди которых Flamingo Hiltons и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Логлине, два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделения она управляет казино еще в двенадцати странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Малайзию, Уругвай.

Компания Circus славится своим умением привлечь среднего посетителя Лас-Вегаса, Рено и Логлина. Четыре тысячи номеров отеля Excalibur почти всегда на 100% заполнены благодаря скромным ценам за проживание и пищу в ресторане. Другая громадина, отель Luxor с 2526 номерами, находится неподалеку от Excalibur: его очертания напоминают пирамиду, среди аттракционов ? путешествие во времени из Древнего Египта в наши дни, Долина Царей, прогулки по Нилу. Лазерная технология позволяет трансформировать видимое изображение в виртуальную реальность.

Многие из новых отелей Лас-Вегаса в своем внешнем оформлении стремятся выдерживать определенную тематику. Одним из новаторов в этой области был Mirage Hotel. В вестибюле этого 3000-комнатного отеля ? клетки с белыми тиграми, за регистратурой ? гигантский аквариум с живыми акулами. Рядом с плавательным бассейном ? другой бассейн, в котором резвятся дельфины. В ноябре 1993 года в Лас-Вегасе появился побратим Mirage ? отель Grand Adventures (“Остров сокровищ”), еще один гигантский отель (2900 комнат), ориентированный на клиентов среднего достатка.

MGM Hotel Casino открылся в декабре 1993 года. В нем 5005 номеров, из них 744 ? апартаменты. Общая площадь игорных залов 175000 кв. футов. Там восемь тематических ресторанов, развлекательный комплекс (включая театр на 1700 мест), казино и зал в 15475 кв. футов с аттракционами, а также зал для особых мероприятий (концертов, спортивных состязаний, выставок и собраний) на 14050 мест.

Другой метод классификации отелей ? по типу сервиса, оказываемого ими: полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и апартаментные.

Полносервисные отели. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.

В большинстве главных городов США есть отели, представляющие известные гостиничные сети, такие, как Doubletree, Four Seasons, Hilton, Holiday Inn, Hyatt, Marriott, Omni, Ramada, Radisson, Ritz Carlton, Loew's, Le Meridian, Sheraton, Westin. Некоторые из этих корпораций рекламируют себя как «полносервисные заведения упрощенного типа». Например, в отелях Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Так что полносервисные отели можно подразделить на две категории: полусервисные и первоклассные [10].

Экономичные и бюджетные гостиницы. Экономичные и бюджетные гостиницы предлагают чистые, достаточно просторные комнаты с достаточной меблировкой ? без фурнитурных излишеств полносервисных отелей. Гостиничные сети типа Travelodge, Motel 6, Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточив внимание на ночлеге гостей, а не на их питании. Это позволило администрации снизить стоимость койко-места на 30% по сравнению с полусервисными отелями. Средняя цена у них от $30 до $50 за сутки.

Последнее пополнение на этом секторе гостиничного рынка ? Promus's Hampton Inns, Marriott's FairfieId и Choice's Comfort Inns. В них вообще нет ресторанов и единственное, что они могут предложить своим гостям из еды ? это континентальный завтрак (чай или кофе с булочкой) в холле.

Отели длительного проживания. Есть в США гостиницы, ориентированные на длительное проживание гостей. Конечно, они не отказываются принимать гостей и на короткий срок, если у них есть свободные номера. Тем не менее, большинство гостей снимают номера надолго, получая скидку в зависимости от срока их проживания. Состав клиентуры ? в основном, бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, меняющие место жительства.

Residence lnns и Homewood Suites ? лидеры на этом рынке гостиничных услуг. В этих гостиницах гостям предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных принадлежностей. Бесплатный континентальный завтрак и вечерний коктейль подаются в холле. В некоторых гостиницах такого рода имеется бизнес-центр и помещения для отдыха.

Апартаментные отели длительного проживания. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели в том же ценовом диапазоне. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.

Лидерами на этом рынке гостиничных услуг считаются гостиницы Embassy Suites (принадлежат и управляются компанией Promus Corporation) и Residence Inns (компания Marriott). Несколько известных гостиничных сетей имеют дочерние компании апартаментных отелей длительного проживания. Среди них Radisson и Choice Hotels, которые задают тон в экономичном сегменте этого рынка своими гостиницами Comfort и Quality Suites, а также находиться в их городе по причине переезда семьи, посещения семинаров,. повышения квалификации или длительной служебной командировки ITT Sheraton Suites и Hilton Suites Inc. Эти гостиницы предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены

В настоящее время мировая гостиничная индустрия находится на стадии перехода от жестких стандартизированных локальных систем управления гостиничным хозяйством, присущих американским и американизированным гостиницам и гостиничным объединениям, тяготеющим к созданию в рамках отдельных субъектов автономных управляющих структур, к менее строгому европейскому подходу, допускающему тесное взаимодействие с внешними институциональными и административно-техническими субъектами управления. Последний подход обеспечивает сочетание управленческой свободы для каждого отдельного хозяйствующего субъекта с реализацией общей специализации гостиничного хозяйства, достигаемой в рамках интегрированных территориальных систем управления бизнесом.

Для американского гостиничного бизнеса характерна формула жесткой индивидуальной регламентации в сочетании с приемами современного маркетинга, когда больший акцент делается на эксплуатационную сторону деятельности гостиницы (по этому пути пошли и многие гостиницы России). Европейский бизнес модернизировал эту технологию, приспособив ее к местным условиям. Причины дифференциации двух основных управленческих парадигм кроются, безусловно, в особенностях культуры потребления туристских услуг. Если для американизированного потребителя, к которому по ряду параметров могут быть отнесены и россияне, важно сохранение привычной среды обитания пронизанной духом унификации, зарегулированности поведения, изолированности гостя от местных условий в «мыльном пузыре», имитирующем Америку, то для европейского или азиатского туриста очень важна индивидуализация обслуживания. Всеобъемлющая анонимизация индивидуума в условиях массового потребления для них неприемлема. Несомненным позитивом американского подхода можно указать гарантированность для потребителя предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых гостиничных услуг.

Анализ результатов западных исследований тенденций развития гостиничного бизнеса так же позволяет выделить направленность функционирования его субъектов на предоставление услуг высокого качества, гарантированность которого обеспечивается не только принадлежностью гостиницы к корпоративным объединениями или функционированию на основе франчайзинга, но так же и профессиональными ассоциациями, организациями и союзами, которые объединяют субъектов гостиничного хозяйства на разных уровнях: национальном и международном. При этом национальные объединения, как правило, входят в состав международных организаций, создавая тем самым мощный блок воздействия на мировой и внутригосударственный туристские и гостиничные рынки.

Основной заслугой вышеприведенных организаций является, по мнению исследователей, внедрение в практику систем управления качеством гостиничных услуг с расширенным участием общественности. Подобный подход к присвоению определенного уровня разрядности позволил не только участникам гостиничных цепей и сетей, но и отдельным производителям гостиничных услуг персонифицировать качество своих услуг для потребителя [11].

Гостиницей третьего тысячелетия по праву стал гостиничный комплекс «Chicsqo Beach Resort» расположенный на побережье Персидского залива на площади около 30 кв. км.(75 акров). Основным компонентом комплекса является пятизвездочный «Resort Hotel», раcпологающий прекрасным номерным фондом, местами отдыха, центрами для проведения банкетов и конференций, аквапарком, находящимся на небольшом удалении от основного здания, 21 виллой (luxury) и «Башней отелем» («Tower Hotel.», внешне напоминающей гигантский парус. Все это размещено на искусственном острове. В этом здании, высотою около 321 - метра, (для сравнения: самое высокое жилое здание России - МГУ им. М. Ломоносова - поднимается вверх на 225 м.), вмещается 200 сверхроскошных номеров. Таким образом, «Tower Hotel» не только самый первый отель, устремленный в третье тысячелетие, но и самое высокое гостиничное здание.

Гостиничная клиентура, поселившаяся в отеле, добирается до острова тремя способами: воспользовавшись 280 - метровым «горбатым мостом» раскинувшимся между берегом и гостиницей; регулярно курсирующей яхтой или вертолетом, для приземления которого приспособлена специальная площадка, «прилепившаяся» к корпусу отеля на высоте 212 м над уровнем моря. Гостиничный атриум, пронизывающий, пронизывающий «Tower» насквозь по вертикали, тоже самый высокий в мире. Из ресторанов и баров, находящихся в непосредственной близости от вершины здания, клиентура обозревает не только Персидский залив, но и эмиратские государства вплоть до Омана. Все номера «Tower», средняя площадь которых равна 550 кв. м, декорированы и украшены драгоценными антикварными скульптурами и картинами, а также выдающимися произведениями современных художников. Окна номерного фонда выходят на залив [12].

1.2 Состояние гостиничного бизнеса в России

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2008 году суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ - 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье “поездки” (4,1 млрд. долларов США) в 2008 году Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. Данная ситуация свидетельствует, по нашему мнению, не столько о росте благосостояния граждан страны, сколько о неудовлетворительном предложении туристских услуг на внутреннем рынке [13].

Тем не менее, по наиболее оптимистичным прогнозам экспертов ЮНВТО к 2020 году Россия должна войти в число стран - лидеров мирового туристского рынка, принимая более 44 млн. путешественников. Предполагается, что доля России в мировом туристском потоке составит не менее 2,9% при среднегодовых темпах роста индустрии в 6,7%. По этому показателю Россия должна значительно опередить такие традиционные центры туризма как США, Франция, Испания, Италия и Великобритания, уступив лишь Китаю (планируемый среднегодовой темп роста отрасли - 8%) [13].

По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО) Россию в 2006 году посетили 20,2 миллиона иностранцев. Лидером по величине доходов от обслуживания туристов по итогам минувшего года стали США, заработавшие 68,4 миллиарда долларов. За ними следуют Франция (29,3 миллиарда), Испания (27,3 миллиарда), Италия (24,4 миллиарда) и Великобритания (19,2 миллиарда). Россия по этому показателю оказалась на 16-м месте, заработав около 6,3 миллиарда долларов.

Всемирная туристская организация пришла к выводу, что в 2006 году американцы потратили на путешествия больше всех в мире ? свыше 58 миллиардов долларов. Туристские затраты немцев составили около 47,5 миллиарда долларов. За ними следуют англичане (34,3 миллиарда), японцы (28,7 миллиарда) и испанцы (21,5 миллиарда). Россияне в этом списке заняли 13-е место, потратив на туристские поездки 7,6 миллиарда долларов.

Отрицательное сальдо по международному туризму в России составляет 1,3 миллиарда долларов. Одной из причин этому является, как представляется, неудовлетворительное состояние гостиничного хозяйства страны. Даже Москва ощущает нехватку гостиничных мест. Можно сослаться на замечание: «Несмотря на то, что каких-либо глобальных изменений в гостиничном бизнесе Москвы пока не происходит, ситуацию здесь трудно назвать идеальной. Туроператоры который год подряд жалуются на нехватку мест в средствах размещения столицы, из-за чего им приходится отказывать своим зарубежным клиентам, особенно тем, кто бронирует отели в короткие сроки (менее чем за три-четыре недели до предполагаемой поездки)» [11].

Анализируя состояние дел в отечественном гостиничном хозяйстве, можно констатировать, что в советский период в соответствие с требованиями социальной значимости основной упор делался на развитие специализированных средств размещения, предоставлявших спектр услуг с акцентом на лечебно-оздоровительную составляющую. В этих условиях гостиничное хозяйство рассматривалось, с одной стороны, как придаток санаторно-курортной деятельности, а с другой стороны, как средство обеспечения жилищно-коммунальными услугами, в основном, потока трудовой миграции.

В результате современное состояние рынка туристских средств размещения в России характеризуется тем, что на долю специализированных средств размещения приходится порядка 54% всех мощностей, из них более половины (57%) составляют санаторно-курортные организации. На долю гостиничных предприятий приходится 46% всего рынка средств размещения.

По данным Госкомстата РФ на начало 2010 года в России насчитывалось 9100 рекреационных средств размещения, из которых гостиницы составляли 4182. Номерной фонд гостиничных предприятий насчитывал 179 тыс. номеров с числом мест - 346,1 тыс. В среднем в начале 2010 года на одну гостиницу приходилось 43 номера на 82 места, что на 15,1 и 10,1% выше соответствующих показателей 2006 года.

В существовавшей структуре народнохозяйственного комплекса организации, предоставляющие услуги по размещению туристов, в частности гостиницы, были рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их не основную, вспомогательную или побочную деятельность.

По итогам 2008 года в предприятиях гостиничного типа в РФ было размещено 17689,2 тыс. человек, что на 10,2% больше аналогичного показателя за 2006 год. В сочетании с тенденцией сокращения номерного фонда и единовременной вместимости это привело к росту среднегодового коэффициента загрузки. В 2010 году данный показатель возрос до 38% по сравнению с 33% в 2008 году. Наибольший уровень загрузки характерен для гостиничного хозяйства гг. Москва, Санкт-Петербург, Московской области, Ставропольского края, Калининградской и Тюменской областей. Последние входят в группу лидеров вследствие высокого уровня деловой активности на своей территории и обеспечения транзитного туристского потока, как в случае Калининградской области. Только в трех регионах России наблюдается тенденция к росту числа средств размещения. Если при этом в г. Москва прирост количества гостиниц сопровождается снижением их общей емкости (- 3,6%), то в Новгородской и Калининградской областях динамика позитивна по всем показателям (19% и 85% - прирост количества средств размещения, 61,3% и 30,1% - прирост емкости по указанным регионам, соответственно).

Современное состояние дел в гостиничном хозяйстве не позволяет однозначно утверждать о его повсеместном благополучии. Положительное сальдо функционирования гостиничного хозяйства в целом складывается из относительно эффективной деятельности гостиничного хозяйства традиционных центров туризма и бизнеса и существования на грани выживания гостиничных предприятий остальных городов и регионов страны. Если крупнейшие дестинации, такие города как Москва и Санкт-Петербург, курорты Краснодарского и Ставропольского краев, могут быть охарактеризованы как успешные, то гостиничное хозяйство городов Золотого Кольца, Средней полосы, Сибири и Дальнего Востока, влачит жалкое существование. Значительная часть материальной базы провинциальных гостиниц нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Это типичная ситуация для большинства регионов России [14].

По состоянию на начало 2008 года в региональной структуре гостиничного хозяйства России лидирующее положение занимало гостиничное хозяйство г. Москва, составляющее 5,4% всех гостиниц страны и 20,4 % всех мест (средняя емкость - 318 мест), которые приносили свыше 60% от общего объема доходов. В то же время, на долю г. Санкт-Петербурга приходилось 9%, а на такой традиционный курортно-туристский регион России как Краснодарский край - только 4% доходов (для сравнения в 2006 году - 4,9%). Фактически можно утверждать, что гостиничный комплекс г. Москвы, по целому ряду параметров отвечающий международными стандартами, по своей экономической эффективности далеко опережает остальные регионы [13].

Согласно исследованиям Ассоциации “Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса” в структуре отраслевого оборота гостиничного хозяйства г. Москвы на долю гостиниц верхнего сегмента приходилось 31% доходов, при доле рынка - 13%. В то же время эксперты считают, что верхний сегмент гостиничного рынка столицы близок к насыщению. Расширение предложения в этом сегменте, связанного с мировым экономическим кризисом, падение объемов туристского потока в г. Москва и переориентации части клиентов на гостиницы среднего сегмента рынка, предлагающие более дешевые услуги. Таким образом, гостиницы среднего сегмента, несмотря на рост цен на 25-30%, заняли лидирующее положение на рынке гостиничных услуг Москвы [14].

Сейчас именно в Москву ежегодно прибывает около 4 миллионов туристов, из них более 1 миллиона иностранцев. В Москв, согласно официальным данным, в прошлом году работало всего около 210 гостиниц. Они могли принять 3,6 миллиона человек в год. При этом эксперты прогнозируют значительное увеличение туристического потока в ближайшие десять лет: столицу будут посещать более 5 миллионов человек ежегодно. Пока что разместиться большинству из них просто негде. «Москва не соответствует европейским нормам по количеству гостиничных мест. В Праге или Париже на 1000 жителей приходится 10-20 гостиничных мест. В Москве - 3-4. Именно поэтому в прошлом году московским туроператорам приходилось отсекать до половины туристов, желающих приехать в Москву: их было некуда селить. Те, кто все-таки приезжал, останавливались в очень дорогих гостиницах и были недовольны высокими ценами. Та же ситуация в Санкт-Петербурге. Там на тысячу жителей приходится 6 гостиничных мест, что больше, чем в Москве, но меньше, чем надо. Гостиницы города могут принимать около миллиона постояльцев в год. При этом ежегодно Северную столицу посещают более трех миллионов российских и иностранных туристов. У них также возникают проблемы с расселением» [13].

По словам президента ОАО “ГАО “Москва” Андрея Кривошеина «… Россия вошла в число стран, привлекательных для туристов с общечеловеческой, исторической, познавательной точек зрения. Большое значение имеет и заметная стабилизация общественно-политической ситуации в нашей стране. Россию стали воспринимать как безопасную и экономически удобную для посещения. Все это означает, что назрела необходимость в увеличении числа столичных гостиниц» [13].

Для реализации программы «О схеме размещения гостиниц в городе Москве» предусматривается также в течение семи лет реконструировать десять гостиниц. Все они расположены на северо-востоке столицы. Номерной фонд гостиниц столицы должен быть увеличен втрое. Их совокупный номерной фонд составлял 4208 номеров, после реконструкции он достигнет 10 208 номеров.

Активизация туризма ставит перед отраслью достаточно сложные задачи, главные из которых - развитие отраслевой инфраструктуры и рост и модернизация гостиничного сектора. Сегодня все крупные туристские центры РФ испытывают недостаток в средствах размещения, особенно в высокий сезон. Гостиничный рынок столичных городов и известных курортов не отличается демократичностью, а услуги гостиниц дороги для большинства россиян. В Москве и Санкт-Петербурге достаточно сложно найти гостиницу, где цена за место была бы в пределах лимита командировочных расходов. Такая ситуация, ? способствует формированию огромного теневого рынка индивидуальных средств размещения, который развивается стихийно и не контролируется ни государственными властными структурами, ни самой отраслью. Неконтролируемое развитие связано с реальной рыночной конъюнктурой. Недостаточный объем предложения недорогих и качественных услуг со стороны коллективных средств размещения стимулирует предложения со стороны частных мини-гостиниц, квартир и иных домовладений. Причем индивидуалы охватывают не только традиционные сегменты потребителей, но фактически составляют серьезную конкуренцию гостиничным предприятиям - прежде всего в плане цен [14].