Организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы "Отель" г. Волгодонск

Подводя итоги анализа состояния и тенденциям развития современного гостиничного хозяйства, можно констатировать, что в результате процессов глобализации и интернационализации мировая гостиничная индустрия переживает период интенсификации процессов слияний и поглощений, внедрения и активного развития управления гостиничным бизнесом на основе франчайзинга, реэкспорта технологий и принципов управления. Вместе в тем в масштабах индустрии наблюдается процесс диверсификация обслуживания - отказ от статичного, стандартно общего гостиничного продукта, сопровождающийся специализацией предложения услуг отдельных гостиничных предприятий и их территориальных комплексов на конкретном сегменте рынка и усилением персонификации обслуживания. Все это ведет к предоставлению услуг высокого качества на основе реализации эффективных систем его подтверждения, внедрения механизмов общественного и внутрисистемного контроля, мониторинга потребительских предпочтений.

Вместе с тем гостиничное хозяйство России в недостаточной мере реагирует на современные тенденции мировой индустрии гостеприимства. Россия становится все более привлекательной страной для международного туризма, что ставит задачу развития гостиничной инфраструктуры и модернизацию гостиничного хозяйства. Программа модернизации гостиничного хозяйства г. Москвы предполагает, что к 2012 году номерной фонд гостиниц Москвы увеличится втрое и позволит принимать одновременно около 230 тыс. гостей. При этом при строительстве новых и модернизации старых гостиниц основной упор делается на развитие среднего сегмента рынка, где предлагаются более дешевые услуги.

Но эта тенденция развития гостиничного хозяйства почти не просматривается в других регионах [15].

1.3 Индустрия гостиничного комплекса в Ростовской области

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Как показывают рассматриваемые данные, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания.

Используя данные Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области, рассмотрим статистические материалы, характеризующие деятельность коллективных средств размещения общего назначения (гостиниц и аналогичных средств размещения) за 2006 - 2010 годы [16].

Анализируя состояние дел в гостиничном хозяйстве Ростовской области, можно констатировать следующее: по данным Госкомстата в 2006 году на территории области действовало 81 коллективное средство размещения, в 2010 году - 104 (прирост составил 23,8 %). Гостиниц (включая туристских) в 2006 году - 64 единицы, в 2010 году - 74 единицы (прирост 15,6 %).

Увеличился и номерной фонд, так в 2006 году число номеров (комнат) составило - 3420 единиц, а в 2010 году - 4020 единиц (прирост 17,5 %).

На общем фоне, заметно, значительное увеличение общей площади пансионатов: в 2006 году - 2,0 в 2010 году 7,9 тыс. кв. метров.

Наличие кадров в организациях гостиничного типа увеличилось: в 2006 году - 2027 человек, в 2010 году - 2256 человек (прирост 11,3 %), что дает возможность предположить, что рост численности работников на фоне уменьшения общей площади организаций гостиничного типа, говорит о тенденции к улучшению качества гостиничного обслуживания. Персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели - удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг.

Сегодня Ростовская область обеспечена средствами размещения лишь на 14% от требуемого уровня, нехватка отелей носит не столько количественный, сколько качественный характер. Примерно 50 % номерного фонда Ростовской области сегодня «без удобств». В регионе из 104 средств размещения 56 не могут претендовать на категорию. В области до 2007 г.не было ни одного отеля уровня 5 ли 4 звезды.

Общее число ночевок: в 2010 году - 933753 единиц, в 2006 году - 709 558 единиц (увеличение составило 31,6 %). Численность размещенных лиц за год составила: 2010 год - 398537 человек, 2006 год - 320300 человек (прирост составил 24.4%). Коэффициент использования наличных мест остался практически без изменения ( 0,32 в 2006 году и 0,31 в 2010 году) Увеличилось число граждан России посетивших Ростовскую область с 293781 человек в 2006 году, до 373659 человек в 2010 году. Число посетивших регион из государств - участников СНГ снизилось, с 19835 человек в 2006 году, до 14580 человек в 2010 году (- 36,1 %), а вот число посетивших Ростовскую область из других зарубежных стран увеличилось более чем в два раза: 6684 человек в 2006 году и 10298 в 2010 году. Это говорит о снижении деятельности туроператоров на направлении СНГ и о снижении деловой активности граждан из ближнего зарубежья в регионе, а для граждан стран вне СНГ интерес к Ростовской области неуклонно растет. На 36,8 % увеличилось число детей размещенных в гостиницах и аналогичных средствах размещения. Этот факт говорит о росте детского туризма в области, о верно проработанной и реализованной стратегии этого вопроса.

Увеличилась и продолжительность пребывания размещенных граждан в организациях гостиничного типа.

Исходя из этих данных, можно предположить, что увеличение деловой активности среди промышленных, строительных, сельскохозяйственных предприятий и коммерческих структур Ростовской области приводит к тому, что люди, выстраивающие свой бизнес в регионе, проводят достаточно продолжительное время в организациях гостиничного типа.

Рассмотрим распределение численности размещенных лиц по целям поездок в организациях гостиничного типа. Так, с целью отдыха и проведения досуга, регион в 2006 году посетило - 20075 человек, а в 2010 году в 2,4 раза больше - 47975 человек; с деловой и профессиональной целью в 2006 году - 247313 человек, в 2010 году - 294573 человека (на 19 % больше); с целью лечения и профилактики в 2006 году - 1666 человек, в 2010 году - 1140 человек; с прочими целями регион посетили в 2006 году - 51246 человек, в 2010 году - 54849 человек (прирост 7,1 %). К сожалению надо признать, что наибольшее количество приезжих проживали в некатегорийных гостиницах. В гостиницах класса - 3* были размещены в 2010 году, только 19,2 % гостей Ростовской области, в гостиницах класса - 2* - 18,2 %, класса 4* - 6,2% [17;18;19;20] .

По своему составу, мощности, количеству и качеству отдельных элементов материально - техническая база гостиниц и аналогичных им средств размещения в регионе должна соответствовать потребностям туристов. Без такого соответствия резко снижается уровень и качество туристского обслуживания населения, что в свою очередь, вызывает уменьшение объема выручки от реализации туристского продукта.

2. Маркетинг гостиничной деятельности

2.1 Организация и функционирование службы маркетинга и продаж

Для того чтобы определить возможности воздействия на повышение объема продаж услуг в индустрии гостеприимства, следует всесторонне подходить к рассмотрению этого явления. В гостиничном бизнесе высокие объемы продаж неотделимы от высокого качества обслуживания и достигаются сознательной работой всего коллектива, правильным подбором и расстановкой кадров, созданием на гостиничном предприятии эффективной корпоративной культуры. Этому же способствуют процессы формирования положительного имиджа гостиничного предприятия, который работает на рост доверия клиентов к услугам и, следовательно, на повышение объемов продаж. Однако все эти механизмы воздействуют на продажи скорее опосредованно, поскольку в первую очередь они направлены на повышение удовлетворенности клиента, уже совершившего покупку, от процесса потребления оплаченной услуги. Вместе с тем в гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать и меры прямого воздействия на результативность продаж. Этим вопросам и посвящен настоящий раздел.

К основным инструментам коммуникативного маркетинга, определяющего успех гостиничных продаж, относятся:

·- реклама;

·- продвижение;

·- техника продаж.

С помощью этого инструментария достигаются настройка, координация, взаимодействие, выработка общего языка, единодушие в методах торговли и формирования имиджа. В этом смысле все коммуникативные мероприятия

должны проводиться по единой схеме, определенной центральной стратегией, цель которой - следить за созданием неповторимого облика предприятия. Каждое отдельное мероприятие способствует выработке предприятием собственного стиля (предпринимательского соответствия в рамках корпоративного единства). Различия между этими инструментами играют значимую роль при определении бюджетных расходов [21;22].

Созидательность коммуникативных маркетинговых инструментов и увязывание между собой соответствующих идей стимулируют профилирование предприятий в гостиничном бизнесе. С этой целью рассмотрим действие каждого из указанных инструментов, концентрируя внимание на их значимости для узнаваемости отдельных участников рынка и для выстраивания оптимальных схем контакта с потенциальным покупателем гостиничных услуг.

Реклама как инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:

а) предварительное планирование;

б) постановка целей;

в) реализация целей.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений. Далее, под предварительным планированием понимается анализ расходов с исследованием мотивов и предположений, анализ гостиничных продуктов с соответствующей мотивировкой возможностей; анализ применяемых ранее средств рекламы, конкурентоспособности предложения и финансовый анализ средств, расходуемых на рекламу.

Клише-представления заведения, рекламные фотографии, вывески, возможности по выпуску рекламной продукции, возможности местных газет и журналов, выпуск плакатов-предложений, участие в выставках и ярмарках, составление рекламы, институты исследования рынка, предложения по особым местным мероприятиям, выставкам, юбилеям города и т.д.

На основе положений и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с ранее описанной общей целью предприятия.

В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:

а) установочный план;

б) план расходов;

в) окончательный план;

г) финансовый план.

Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой - с уровнем качества гостиницы.

В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации. Это могут быть, например, такие рекламные мероприятия, как оформление вывесок, выпуск значков, плакатов, диапозитивов и проспектов, направление рекламных писем, открыток, рекламных сувениров.

В качестве мероприятий по планированию расходов на рекламу составляется годовой план расходов, в котором рассчитываются величины расходов на отдельные мероприятия и общие затраты на рекламную деятельность предприятия.

Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика. В нем точно оцениваются возможности письменной рекламы (рассылки) и рекламных проспектов. В качестве рекламных средств могут использоваться следующие виды работ и изделий:

- Рекламные карточки (содержащие указания названий, адреса, телефоны, маршрут до предприятия), наклейки на чемоданы и конверты, которые должны предлагаться клиентам в качестве сувениров.

- В главном проспекте содержатся основная картинка и словесное описание гостиницы и ее услуг.

- Издание собственного журнала, который может приносить также доходы за счет публикации объявлений и служить объединяющей нитью с клиентами.

- Рекламные объявления дают в региональных и межрегиональных газетах, публичных изданиях, специализированных журналах, календарях, ежегодниках, карманных путеводителях, адресных книгах и в программном обеспечении.

- Аналогичные рекламные возможности имеют вывески, размещение которых должно согласовываться с органами архитектурного надзора.

- Использование рекламных фильмов по телевидению и в кинотеатрах, если отдача от них оправдывает вкладываемые средства.

- В качестве рекламы могут использоваться средства транспорта (реклама в общественном транспорте, на вокзалах, в залах ожидания аэропортов, железнодорожных вагонах и т.д.).

- Дополнительное средство рекламы, достаточно успешно применяемое, - это использование собственного почтового штемпеля по согласованию с почтовым ведомством.

- Рекламные подарки, которые представляют в какой-либо форме продукцию или характер предприятия, при условии, что они должны раздаваться в разумных масштабах.

- В словах девиза «Свет притягивает людей» заключается значение световой рекламы как путеводителя для клиентов по предприятиям гостиничной сферы.

- Качество кухни и услуг официантов (гостиничного ресторана) должно быть взято под особый контроль и получить признание клиентов.

- Витрина предприятия и продажа товара на улице привлекают клиентов, являясь своеобразной рекламой.

- Поздравления от гостиницы с днем рождения, помолвкой, свадьбой и подобными мероприятиями повышают оценку клиентом услуг предприятия и укрепляют его связь с этим предприятием.

- В рекламных целях применяются также конверты, почтовая бумага, бланки счетов, салфетки для гостей, имеющие символику предприятия.

В рамках инструментов коммуникативного маркетинга гостиничного бизнеса различные методы, способы и виды рекламы занимают особое место. Среди прочих рекламных средств большую роль играют рекламные проспекты гостиниц. Вследствие этого менеджер по рекламе должен уделять их содержанию и внешнему виду повышенное внимание. Для того чтобы использовать это рекламное средство с максимальной пользой для предприятия, менеджеру необходимо учитывать следующее:

А) Основная информация

Первоначально составляется полный перечень предложений и услуг, который может предоставить клиенту данное предприятие гостиничного бизнеса.

Перед тем как составить новый рекламный проспект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т.д. При составлении своего проспекта старайтесь использовать полученную информацию, но не копировать ее.

Новый рекламный проспект играет роль стимулятора процесса дифференциации продукта и манеры его презентации: «Мы отличаемся от конкурентов, и мы лучше, чем нас ожидают увидеть гости». Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный проспект должен вместить все возможные характеристики и особенности предприятия.

Для выпуска нового проспекта необходимо попытаться полностью оторваться от «старого» проспекта, актуализировав и дополнив рекламное предложение (ни в коем случае не перепечатывая ее, внося кое-какие изменения). Для содержания рекламного проспекта основополагающее значение имеют характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.

На обратной стороне проспекта помещается план окрестностей с указанием проезда к объекту (для автомобилистов).

В гостиничном проспекте может также размещаться особое гастрономическое предложение, помещаемое в контексте проведения досуга.

Заказ на тиражирование гостиничного проспекта можно размещать только после предварительного маркетингового изучения предложений, по крайней мере, трех различных издательств.

Особо выделяются (цветом, размером и формой шрифта) эмблема гостиницы, ее логотип и торговый знак. На первой странице проспекта обычно размещают фотографию с внешним видом гостиницы. Все характеристики отеля (в том числе и предполагаемые усовершенствования) представляются с помощью четких наглядных средств:

·- иллюстраций (фотографий, диапозитивов и т.д.);

·- рисунков, эмблем, графики;

·- фотографий персонала, клиентов и т.д.

Предполагается, что издаваемый проспект будет использоваться в течение 4-5 лет. Такой срок, как правило, оправдывает подготовку нового издания. К проспекту прилагается четко составленный прайс-лист, содержащий описание различных услуг отеля с ценовой составляющей.

Б) Формат и бумага

Кроме качества бумаги при заказе проспекта оговаривают желаемое качество фотографий, размер и графику шрифтов и рисунков. Общий вес издания (вес бумаги) и конверта не должен превышать обычные почтовые расходы на отправления подобного рода.

Формат проспекта должен соответствовать обычному размеру подобного рода печатных изданий, удобных в использовании и пересылке. Желательно, чтобы форма проспекта была удобна для рук, складирования и демонстрирования его на стандартных стеллажах.

В) Фотографии

Фотографии в рекламных проспектах располагаются на переднем плане в сопровождении текста, желательно на разных языках. Картинка-иллюстрация должна быть нацелена на то, чтобы задержать внимание читателя, который затем своим воображением дорисует детали.

Если предприятие имеет сезонную спецификацию, то в проспекте должны быть отражены все временные особенности предложения, выделенные различными фотографиями и цветом. Оригинальные цветные фотографии могут служить индивидуальной и неповторимой характеристикой предприятия. На выбор и размещение фотографий необходимо обращать особое внимание.

Употребляемый иллюстративный материал должен отбираться несколькими лицами, независимыми друг от друга (это дает возможность получить объективный результат, своего рода «тест на художественный вкус»). После выбора формата проспекта (прямоугольный или квадратный) его необходимо еще раз внимательно оценить. Наибольшее значение имеет здесь оптимальная форма иллюстративного материала. Необходимо также продумать возможную стоимость специальной обложки. Качественно исполненные фотографии должны отбираться по размеру и расположению, с тем, чтобы произвести гармоничное общее впечатление.

Клиент больше всего ценит живые фотографии. В качестве сопровождения можно добавить небольшую надпись. Отметим, что предложение по проведению досуга можно почти целиком составить с помощью фотографий, рекламирующих предложение «действием».

Фотографии должны отражать специфические особенности предприятия. Реклама номеров не должна ограничиваться лучшими номерами, в основном необходимо показывать средний уровень. Атмосфера фотоснимка зависит от освещения, поэтому рекомендуется помещать снимки с полным освещением (например, банкетный зал во время проведения специального мероприятия).

В рекламном проспекте гостиницы желательно разместить также фотографию окрестностей здания.

Текстовое сопровождение гостиничного проспекта обращает внимание читателя на отдельные моменты и удовлетворяет желание клиента получить в сжатом виде информацию об услугах, оказываемых предприятием. Иллюстративный и текстовой материал должен тщательно отбираться и проверяться на предмет содержания, с тем, чтобы получить оптимальный результат. Текст проспекта должен быть набран соответствующим шрифтом, выделен при необходимости цветом и иметь выразительную форму. Информация о гостинице должна быть короткой, достоверной и «удобочитаемой».

Основываясь на правиле «Не обещать того, что не можешь выполнить», текстовое сопровождение должно быть информативным, достоверным, но ни в коем случае не сухим, а напротив, эмоционально окрашенным. Основой для составления текстовых надписей должны быть результаты анализа ответов клиентов относительно целей прибытия, они же определяют и выбор иллюстраций.

Общее впечатление от текста без детального углубления в отдельные значения оживляется расположением текстовых колонок. Лучше заметны выделенные или нестандартно расположенные отдельные высказывания. В качестве текстовых иллюстраций можно привести высказывания клиентов о недостатках и достоинствах отеля.

Если в проспекте используется несколько языков, то описание картинок должно составляться на разных языках, выделенных разными цветами [23].

2.2 Техника продаж и продвижения

Спокойная обстановка, тихие номера, первоклассный сервис, доступные цены на услуги - вот самые убедительные рекламные аргументы. Правда, они недостаточны для «агрессивной» продажи, подразумевающей стремительное продвижение предложения на рынок.

Тактика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость. Наиболее важными здесь являются мероприятия по продвижению - «продажи-презентации», напрямую влияющие на отношения с клиентом, а также на процесс управления предприятием через мероприятия по продажам (мерчандайзинг).

Таблица 2 Продвижение в гостиничной сфере

Продвижение	Имеет целью путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом
Продвижение	Способствует большему, скорейшему и лучшему процессу покупки
Продвижение	Путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожиданиям. У клиента должно складываться ощущение, что он выбрал правильное обслуживание и в нужном месте
Продвижение	Означает, что не нужно ожидать клиента, а необходимо его завоевывать с помощью персонального и индивидуального подхода, высококачественных и первоклассных услуг, гостеприимной атмосферы и формирования положительного имиджа предприятия.

Предложения по повышению продаж и качества услуг

1. Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2. Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на долю которых приходится значительная часть посетителей. Следует подумать, как привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.

3. Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.

4. При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

5. Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш отель претендует на высокий класс обслуживания.

6. Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.

7. Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

8. Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

9. В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

10. В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

11. Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

12. Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

13. Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

14. Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

15. Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон.

16. Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

17. Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

18. Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

19. Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).

20. Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

21. Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

22. Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

23. Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

24. Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

25. Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.

26. С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

27. Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

28. С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

29. Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

30. Разрабатывайте специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.

31. Там, где это подходит, применяйте прямые методы рекламы - демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню и т.д.

32. Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками - днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку гостиницы [23].

2.3 Связи с общественностью

Открытость в гостиничном бизнесе представляется как скрытая реклама, что имеет под собой определенную основу: шоу с завлекательными эффектами и различные праздники, организуемые гостиницами для «общественности», преследуют исключительно рекламные цели. В то же время основная задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению гостиничного предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Когда речь идет об изготовлении проспектов, о вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, то во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы, объективно и профессионально подобранная, должна способствовать увеличению продаж, а значит, загрузке и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению гостиницы, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности отеля. Это служит в основном целям самого предприятия и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы. Можно сказать, что мероприятия по PR более тесно связаны с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием.

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостинично-ресторанном бизнесе и растущая прозрачность для потребителя рыночных границ заставляют особо заботиться о потребительских преференциях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

PR является инструментом маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами, в том числе и связями с общественностью. Основные задачи мероприятий по установлению связей с общественностью лежат в следующих областях:

·- формирование информационной составляющей;

·- работа с прессой;

·- PR-акции: диалоги, оценки, планирование и т.д.

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

1. перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

2. количество и тип номеров;

3. перечень иных особенностей;

4. время работы ресторана и бара;

5. наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

6. возможности для проведения досуга, релаксации и занятий спортом для клиентов;

7. описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

8. стоянки для автомобилей;

9. архитектурные и/или художественные достопримечательности;

10. специализация ресторана;

11. характеристика ключевых руководителей;

12. фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, которые происходят в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то в первую очередь это касается установления отношений между его сотрудниками. PR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами [23].

Девиз PR «паблик рилейшнз начинаются с человека» говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе гостиничного предприятия используются следующие PR-средства:

·- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнений о предприятии;

·- персональные характеристики;

·- информация «с черного хода»;

·- отрегулированные предложения;

·- ориентиры для новых сотрудников;

·- день открытых дверей для членов семьи;

·- программа проведения свободного времени;

·- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

·- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

·- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

·- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

·- создание позитивных PR-отношений среди сотрудников;

·- доверие и взаимопонимание в отношениях управленцев и служащих.

Мероприятия PR вне гостиницы предполагают поддержку и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе соответствующими мероприятиями и означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа гостиничного предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

«PR - это не только отношения с прессой». «Журналисты не являются внештатными сотрудниками гостиничных предприятий». Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

·- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

·- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

·- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

·- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

·- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует Вашим общим интересам;

·- следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

·- не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

·- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

·- обращайте особое внимание на то, чтобы Ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, должностей и названий организаций, а также цифры в Ваших сообщениях для прессы;

·- приспосабливайте стиль Ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений;

·- название Вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз, причем в начале сообщения;

·- старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которые первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

·- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

·- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых заметок;

·- старайтесь строить и развивать Ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Особые PR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR-акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация «ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основной принцип передаваемой информации был и остается - достоверность и абсолютная серьезность. В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в гостиничной практике:

·- разного рода благотворительные мероприятия;

·- организация в гостинице выставок по искусству;

·- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

·- проведение тематических карнавалов, показов моды;

·- недели кухонь различных регионов;

·- музыкальные вечера в гостинице;

·- джазовые пивные вечера;

·- показы мод в сотрудничестве с домами мод;

·- «ток-шоу» со знаменитостями;

·- дегустация вин для знатоков;

·- рождественский базар;

·- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

1. Количество PR-акций

2. Какого качества мероприятия

3. Сколько должны стоить эти мероприятия

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности.

Считается, что положительную оценку PR-деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой - подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную величину. В данном случае представляется, например, целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR-программ, касающихся приема VIP-клиентов - артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR-деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимается чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и исходит от него. На этом основан контроль эффективности и действенности таких мероприятий: с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного бизнеса, а с другой - организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике [24; 25].

2.4 Интернет и изменения в гостиничных продажах

Как отмечалось ранее, в условиях турбулентного изменения внешней деловой среды новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии, представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских организаций, использующих возможности Интернета для получения информации, рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть, постоянно расширяется. Является ли использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как, например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о создании в ней собственного сайта.

С появлением Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен представляться как «специфически компьютерный». Его значение - оснащение технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями, открывающими двери в будущее.

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие:

1. предоставление услуг по получению информации и услуг связи;

2. получение инструмента коммуникаций;

3. расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;

4. создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;

5. повышение качества услуг на основе международной сети;

6. проведение программы снижения расходов.

Первоначально Интернет использовался в университетской среде, как средство обмена информацией и объект научной работы. Затем потенциал системы в плане накопления и распространения различного рода информации, а также ее коммуникационные возможности стали привлекать внимание более широкого круга потребителей. Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса, представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с общественным мнением.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Регулярно и быстро обновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой - позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR.

Наиболее часто используемая служба Интернета - это электронная почта (E-mail). Все пользователи всемирной информационной сети имеют возможность направить и получить сообщение, пользуясь компьютером, который регистрирует и хранит электронную версию направляемого послания. Для этих целей подходят все системы, совместимые с Интернетом (например, PAN, CompuServe, MCI-mail и т.д.). Эти системы работают в Интернете в режиме электронной почты и осуществляют быструю и относительно недорогую связь. Новые E-mail-стандарты (MIME) обеспечивают не только быструю передачу текстов, но и позволяют пересылать иллюстрации, графики и значительные по объему документы. Расходы на отправку электронных сообщений в незначительной степени зависят от удаленности абонента, что выгодно отличает Интернет от обычной факсимильной связи. Кроме того, текст «письма» остается в электронной версии и может исправляться после его извлечения из «почтового ящика». Все эти возможности подчеркивают преимущества E-mail перед обычными почтовыми отправлениями. Пользователи Интернета могут применять его не только как электронную почту, но и как факс. Словом, применение коммуникационных преимуществ сети будет в будущем только возрастать, что увеличит количество пользователей Интернетом.

Обеспечение доступа в Интернет может стать для гостиничного предприятия платформой создания собственной внутренней информационной сети, так же как и E-mail может использоваться как средство связи между подразделениями гостиницы. В любом случае использование Интернета и E-mail позволяет гостиничному предприятию существенно экономить время и деньги, идущие на приобретение расходных материалов и пересылку корреспонденции. Это справедливо как по отношению к внешним связям предприятия, так и к внутренним контактам сотрудников. В первом случае обеспечивается связь с общественным мнением (PR), во втором - совершенствуются методы менеджмента. Используя Web-site, гостиница может создать собственную газету для сотрудников, причем расходы на ее выпуск и обновление информации будут минимальными по сравнению с печатным изданием. Такая информационная страничка не только позволила бы в сжатые сроки осуществлять связь руководства отеля с сотрудниками и передавать распоряжения и инструкции, содержащие правила ведения бизнеса, но и устанавливала бы обратную связь по принципу «сотрудник - руководитель». Безусловно, это способствовало бы созданию рабочей атмосферы в коллективе, а также повышало степень осведомленности руководителя о его подчиненных.

Есть и другая положительная тенденция в использовании Интернета и E-mail для внутренних нужд: обмен информацией между службами отеля позволяет создать внутреннюю экспертную группу, вырабатывающую своеобразный «пул» мнений по сложным вопросам ведения бизнеса и применяемых маркетинговых методов. В области внешней коммуникации Интернет дает доступ к различным банкам данных, представляющих огромный интерес с точки зрения маркетинга. Эти сведения могут использоваться как «система раннего рыночного предупреждения», на чем, например, построена международная система поддержки маркетинга (PIMS). Базируясь на полученных данных, принимаются решения относительно выработки собственной линии поведения на рынке. Естественно предположить, что такая информация не должна быть бесплатной.

2.5 Интернет и подготовка кадров

Имея доступ в Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные заведения и т.д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени (предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы (необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося, проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром, которое дает только Интернет. Одновременно это чувство единения нивелирует основной недостаток обычных дистанционных способов обучения - изолированность студента от себе подобных. Менеджер по персоналу может контролировать процесс обучения (если он оплачивается предприятием), имея результаты промежуточных тестов.

...