Организация маркетинговой деятельности на примере гостиницы "Отель" г. Волгодонск

Многие гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т.д. Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия. Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем получить любую туристическую информацию - от расписания движения поездов и самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т.д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома. Реклама, размещаемая в Интернете, имеет ряд особенностей:

1. более информативна;

2. менее агрессивна;

3 менее подвержена давлению массового вкуса, чем реклама в средствах массовой информации;

4. быстрее доходит до потребителя и быстрее обновляется.

По данным фирмы «Датамонитор», занимающейся анализом рынков, наметился значительный рост электронных продаж в области путешествий в Европе (в 1997 году эта сумма составила 7,7 млн. долларов, а в 2002 году отмечен рост до 1,7 млрд. долларов). Анализ показал, что основным достоинством Интернета в этой области бизнеса является потенциально большое количество клиентов и предложения, а также низкая цена сети как посредника. Прогнозируется рост спроса по всем составляющим туристического пакета - в первую очередь увеличится количество продаж авиабилетов в Интернете.

Туристы все чаще прибегают к домашнему Интернету для того, чтобы выбрать место отдыха, забронировать гостиницу, средство транспорта и т.д. Соответственно с ростом спроса на информацию должна активизироваться рекламная деятельность гостиниц.

Без сомнения, Интернет или подобная ему мультимедийная технология, привлекающая многомиллионную аудиторию пользователей во всем мире, число которых постоянно растет, имеет хорошие перспективы в будущем. Это крайне привлекательно для всех сегментов туристического рынка, в том числе для гостиниц и ресторанов. Как положительные факторы, повышающие привлекательность размещения рекламы в Интернете, отмечают широкое представительство сети во всем мире, включая самые отдаленные его уголки, быстрое распространение информации. Далее, Интернет позволяет вести диалог с клиентом, актуализировать информацию, осуществлять прямые продажи, оставаясь при этом доступным с финансовой точки зрения. Система скидок и особого рекламного предложения интернет-провайдеров делает это средство коммуникации доступным и привычным для все большего числа пользователей.

Следует заметить, что как инструмент маркетинга и продаж (реклама и продвижение) Интернет не может заменить средства традиционной рекламы, которые еще долго будут играть в туризме определяющую роль. Однако позиции сети на рекламном рынке будут постоянно укрепляться, поскольку будут совершенствоваться технологические процессы, делающие высокие информационные технологии общедоступными и широко распространёнными.

Относительно прямых продаж по Интернету можно сказать, что они сейчас развиты недостаточно. Причина не только в неподготовленности массового сознания к новому виду операций и иных психологических соображениях. Одним из «узких мест» продаж и бронирования через Интернет или On-line является отсутствие гарантии надежности финансовых расчетов. Счета клиентов или фирм, реализующих практику «электронных расчетов», часто оказывались уязвимыми для злоупотреблений со стороны криминальных пользователей систем. В настоящее время происходит процесс усовершенствования процессов оплаты путем установления особых защитных программ, поэтому можно надеяться, что вскоре «виртуальное турбюро» составит конкуренцию своему реальному коллеге.

Анализируя зарубежный опыт, можно в целом отметить, что гостиницы являются авангардом интернет-продаж. Если авиакомпании охотно размещают информацию о полетах и ценах на билеты, то они не слишком торопятся передавать Интернету функции продавца. В то же время почти во всех европейских странах через эту сеть можно зарезервировать и оплатить гостиницу или иное средство размещения. Являясь всемирной информационной сетью, Интернет содержит массу сведений об имеющихся услугах, производителях продукции и ценах на нее. Руководитель хозяйственного отдела гостиницы легко может выбрать из этого обилия те данных, которые его устраивают по ассортименту, качеству и цене. Наличие E-mail связи позволит запросить недостающую информацию и осуществить заявку. Оптимальные результаты поиска необходимой информации обеспечиваются установкой специальных поисковых программ. Гибкость и доступная цена пользования Интернетом привлекают все большее количество гостиничных менеджеров, считающих не только сегодняшние затраты, но и завтрашнюю выгоду.

В качестве кадрового агентства Интернет позволяет действовать в двух направлениях - помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, которые публикуются в рубриках типа «поиск работы». При этом можно ожидать, что кандидаты на должность будут иметь гибкое мышление и современное образование, а также хорошие навыки работы с компьютером и высокую восприимчивость к новшествам. Особенно успешно можно подобным образом осуществлять поиск сотрудников в отдел бронирования и маркетинга, службу PR, службу приема и размещения и т.д. В то же время работники профессий, не требующих высокой квалификации или компьютерной грамотности (горничные, официанты, швейцары, курьеры и т.д.), будут подбираться преимущественно традиционными методами.

Использование Интернета позволяет существенно сократить расходы по таким статьям, как почтовые отправления, факсы, телефонная связь (особенно с зарубежными партнерами), передача информации внутри предприятия и за его пределами. Сюда же добавляется экономия расходов на рекламу за счет сокращения выпуска проспектов, карт-схем, покупки рекламного места или времени в СМИ и т.д. Подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа. Обучающие программы в Интернете сокращают время и расходы на подготовку персонала. Эти возможности уже были подробно описаны в различных публикациях на эту тему.

Кроме прямой экономии средств подключение к Интернету оптимизирует коммуникационные потоки и повышает качество восприятия информации. Это позволяет гостиницам не только увеличивать скорость и расширять географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет. Представляя независимую информационную сеть, Интернет обеспечивает оптимальную с точки зрения стратегии маркетинга расходную политику гостиничного предприятия.

Коммуникативный аспект Интернета способен выгодно выделить усилия гостиниц по реализации собственной программы повышения качества услуг. Крупные гостиницы, входящие в международные цепи, представлены в Интернете не только как единое предприятие, но и отдельными службами. Последние, как правило, концентрируют усилия на установке обратной связи с клиентом. Постоянные опросы потребителей в Интернете, сбор и анализ пожеланий и оценок клиентом своего пребывания в гостинице, организация «горячей линии», перестройка обслуживания в зависимости от пожеланий клиентов и т.д. повышают степень удовлетворенности клиентов услугами отеля, на что нацелены все программы повышения качества.

Одновременно Интернет позволяет персоналу учиться на устранении собственных ошибок, то есть повышает квалификацию персонала. Выход в банки данных Интернета делает анализ конъюнктуры рынка более полным и повышает качество маркетинговых исследований и прогнозов.

Можно сделать вывод, что Интернет как новое мультимедийное средство передачи информации продвигает вперед творческую мысль и является основой гостиничного маркетинга в будущем [23].

3. Маркетинговая деятельность гостиницы на примере гостиницы «Отель» г. Волгодонск

3.1 Роль гостиниц в местной экономике

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

3.2 Технико-экономическая характеристика гостиницы «Отель»

Гостиница «Отель» предлагает 60 номеров для комфортного проживания, включая простые одноместные и двухместные номера, люксы и апартаменты. Для более взыскательных гостей предложены апартаменты - люкс, которые включают в себя просторную спальню. Во всех номерах удобная мебель, ванная комната, холодильник, городской телефон с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет.

Гостиница предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные и междугородние переговоры, заказ авиационных и железнодорожных билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка. Гостиница «Отель» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 11.00 часов. Часы работы ресторана с 11.00 до 24.00 часов. В меню ресторана широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни. К услугам посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 80 человек. Маркетинговая стратегия предприятия - завоевание рынка за счет стратегии низких цен и целый ряд других не менее важных моментов.

Основные технико-экономические показатели гостиницы «Отель»

Как показывает данная схема, организационная структура гостиницы построена по линейно-функциональному типу. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице «Отель» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав служб входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. Таким образом, организационная структура гостиницы «Отель» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд недостатков:

· децентрализация и дублирование ряда функций:

· затрудненность координации по товарам и функциям, расчлененность товарной политики по рыночным регионам.

Однако опыт использования линейно-функциональный структуры управления предприятием показал, что она мало эффективна, т. к. аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

Гостиница «Отель» -- одна из лучших гостиниц в Волгодонске,

К услугам путешественников:

· 60 комфортабельных номеров,

· ресторан,

· кафе и пиццерия с кухнями на любой вкус,

· а также парикмахерская,

· прачечная,

· химчистка,

· бронирование авто- и авиабилетов,

· камера хранения,

· обмен валюты,

· и охраняемая автостоянка.

В нескольких минутах езды от гостиницы -- все главные развлечения города: кинотеатр «Комсомолец», центральный парк культуры и отдыха, и храм Христа Спасителя, торговые и развлекательные центры.

Для всех желающих в гостинице «Отель» работает ресторан на 80 мест, где вам предложат широкий выбор блюд и закусок русской и европейской кухни, разнообразную карту вин, крепкие алкогольные напитки и коктейли.

Продуманная планировка залов позволяет проводить частные и семейные вечеринки, корпоративные торжества и праздники, свадебные банкеты и деловые переговоры.

Услуги ресторана «Отель»:

· завтрак «шведский стол» -- с 8.00 до 11.00,

· обслуживание в номерах,

· организация банкетов и фуршетов.

К услугам путешественников 60 комфортабельных номеров.

В каждом номере:

· телефон,

· спутниковое ТВ,

· полный санузел,

· электронные замки,

· шкаф для одежды,

· мягкая мебель,

· рабочий стол.

Изучение экономического состояния позволяет понять действующие законы - темпы инфляции, соотношения валют, нормы налогообложения и их тенденции, уровень безработицы; и увидеть возможности использования природных и человеческих ресурсов. Для гостиницы «Отель» особое значение имеют уровень налогов в стране, темпы инфляции, контроль за ценами и заработной платой, уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности. Анализ политического окружения и правовых аспектов позволит предприятию установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.

Поскольку число возможных факторов макросреды достаточно велико, то состав влияющих факторов, неподконтрольных предприятию и которые могут повлиять на потенциальную эффективность предприятия, представим.

Факторы макросреды

- Политико-правовые факторы (правительственная стабильность; налоговая политика; государственное влияние; государственное регулирование).

- Экономические факторы (платежеспособный спрос потребителей; уровень инфляции; контроль над ценами и заработной платой; инвестиционная активность).

- Социокультурные факторы (изменения в основных потребительских предпочтениях на услуги предприятия).

- Технологические факторы (новые виды услуг).

3.3 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения

Анализ современных тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостиниц.

Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].

Руководитель предприятия должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3].

В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зрения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга:

· Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);

· Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;

· Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.

· Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;

· Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;

· Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].

Маркетинг применяется при следующих условиях:

· Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спросом (рынок покупателя);

· Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя;

· Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.;

· Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д.

Однако любой бизнес требует поддержания объема продаж на уровне, способном обеспечить выживание. Поэтому разумная программа маркетинга играет очень важную роль и скрупулезно изучается потенциальным инвестором.

3.4 Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях

В основе успехов или неудач гостиницы лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры [5].

На корпоративную культуру гостиницы оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально психологический климат в коллективе, отношение администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности [5].

В корпоративной культуре гостиницы «Отель» сфокусирована система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражает своеобразие гостинично-туристского комплекса, которое проявляется в поведении работников по отношению к гостям (туристам), а также друг к другу, во взаимодействии с окружающей средой и т.п. Как известно, поведение работников по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители его постоянными клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность гостиницы «Отель» на рынке, ее экономическое развитие и прибыль. Поэтому, весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостиницы [5].

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функциональные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее гостиницы. Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В коллективе со здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к гостям роняет престиж (авторитет) гостиницы. В таком коллективе у работников не встретишь нахмуренных лиц, не увидишь «кислых» физиономий, они всегда в бодром настроении и постоянной готовности к высококультурному обслуживанию гостей. Именно в такой коллектив человек идет на работу, как на праздник [5].

Компоненты корпоративной культуры усваиваются подчиненным через то, как они должны исполнять свои роли. Менеджеры могут специально встраивать важные «культурные» сигналы в программы обучения и ежедневную помощь сотрудникам. Так, учебный фильм может концентрировать внимание на чистоте рабочего места. Менеджер может также сам демонстрировать подчиненным определенное отношение к гостям или умение слушать других. Постоянно концентрируя внимание на таких моментах, руководитель помогает поддерживать определенные аспекты корпоративной культуры [5].

Корпоративная культура может изменяться через систему наград и привилегий. Эта система обычно привязана к определенным образцам поведения и таким образом расставляет для работников приоритеты, и указывают на ценности, имеющие большее или меньшее значение для отдельным менеджеров и в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций. Например, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, наиболее ценимые организацией. Вместе с тем практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически [5].

Обучение персонала является одной из важных составляющих внутрикорпоративного маркетинга. Целями обучения персонала гостиницы «Отель»отеля для создания дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя являются:

· поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

· сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

· повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

· поддержание высокого профессионального уровня персонала;

· создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

· повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Внутрикорпоративный маркетинг создает предпосылки для формирования целостности корпорации, связывает воедино различные подразделения, чтобы обеспечить эффективную реализацию общей стратегии корпорации.

Выводы и рекомендации

Процессы и тенденции развития мирового гостиничного хозяйства наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, производителей гостиничных услуг на улучшение качества и разнообразие дополнительных услуг, как способа повышения конкурентоспособности коллективных средств размещения общего назначения (гостиниц и аналогичных им средств размещения).

Очевидно, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть все более заметную роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, что в условиях жесткой конкурентной борьбы является одним из основных моментов борьбы и столкновения интересов предприятий, задействованных в службе гостиничного сервиса.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в в нормативных документах и стандартных требованиях.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Для повышения эффективности управления продуктовой политики гостиницы, необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Современному менеджменту известно два вида подобной классификации:

1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного конкретного продукта - продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.

К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т.д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами. Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя.

Политика в отношении продуктового ассортимента отеля определяется несколькими факторами: размерами самого гостиничного предприятия, его расположением, категорийностью, специализацией. Но, пожалуй, решающую роль при выборе продуктовой стратегии играют цели управления гостиницей. Так, отели, занимающие стабильное положение на рынке гостиничных услуг, работающие в определенном сегменте рынка, заинтересованы, как правило, в высокой прибыльности своего бизнеса, а также в поддержании своего имиджа и качества услуг на должном уровне. Поэтому они не стремятся расширять ассортимент продуктов, а стараются концентрироваться на уже предлагаемых рынку и пользующихся спросом гостиничных услугах. Их основные задачи - удержание своей доли рынка, совершенствование качества существующих продуктов и максимизация дохода от их продажи. Гостиницы, проводящие свою маркетинговую политику с целью завоевания большей доли рынка, стремятся предложить своим клиентам исчерпывающий ассортимент гостиничных продуктов за счет разработки новых услуг, открывающих источники для увеличения дохода предприятия.

С течением времени с проблемой расширения ассортимента продукции сталкиваются практически все гостиницы. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами - либо путем его наращивания, либо путем насыщения.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, как уже сказано выше, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Основной стандарт гостеприимства гласит: «Гость всегда прав, гость должен быть доволен».

Библиографический список

1. Иванов, В.В. Управление позиционированием гостиничного продукта [Электронный ресурс]. / В.В. Иванов, А.Б. Волов.

2. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие для вузов и колледжей / Д.К. Исмаев. - М., 2000. - 96 с.

3. Терещенко, А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России [Текст] // Отель. - 2000. - №8. - С. 22-24.

4. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей “ТАНДЕМ”. Издательство ЭКМОС, 1998. - 352 с.

5. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст] / Дж. Уокер. ? М.: ЮНИТИ, 1999. ? 437 с.

6. Ваген, Л. ван дер. Гостиничный бизнес Учеб. Пособие [Текст] / Л. ван дер Ваген. ? Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416 с.

7.Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р.А. Браймер; пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 382 с.

8. Гусев Н.И. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. Учебно-методическое пособие [Текст]. - Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2006. - 74 с.

9. Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг [Текст] /В.Б. Сапрунова. ? М.: “Ось-89”, 1998. - 160 с.

10. Гостиничный бизнес: развитие и классификация [Электронный ресурс]. ? http://itrast.freenet.uz/turizm2.htm

11. Лесник, А.Л. Гостиничный рынок Москвы в первой половине 2002 года. Доклад на конференции “Гостиничный бизнес и деловой туризм в России, странах СНГ и Балтии” [Текст] (12-13 ноября 2002 г., Москва)

12. Мильдзихова, Л. Прибыльный отель: как избежать ошибок [Электронный ресурс] / Л. Мильдзихова. ? http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=390

13. Как превратить Москву в туристический Клондайк. Интервью с президентом ОАО “ГАО “Москва” Андреем Кривошеиным Г. Пенковича [Электронный ресурс]. ? http://www.gaomoskva.ru / index.php?mid=234

14. Джанджугазова, Е.А. Большие проблемы маленьких отелей [Электронный ресурс] / Е.А. Джанджугазова. ? http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=307

15. Иванов, В.В. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия [Электронный ресурс] / В.В. Иванов, А.Б. Волов. ? http://www.gaomoskva.ru / index.php?mid=223

16. Набушкин, Н.И., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник [Текст]/ Н.И. Набушкин, Г.А. Бондаренко. ? Мн., Новое знание, 2002. ? 368 с.

17. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности [Текст]. ? М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

18. Федеральный закон. О внесении изменений в Федеральный закон о туристской деятельности "от 17 января 2007 г. (в ред. Федерального закона от 03.05.2012 №47-ФЗ).

19. Федеральный закон от 10.06.1993 г. № 5154 “О стандартизации” (ред. 27.12.1995 г.) [Текст] / Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов // Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - С.234-245.

20. Приказ Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. № 197 “Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения” [Текст] // Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение в туризме: учебное пособие / В.П. Вахмистров, С.И. Вахмистров. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. - С.223-235.

21. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. ? М.: Госстандарт России, 1998.

22. Федеральный закон от 24.11.1996 г № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” (в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ) [Текст] // Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение в туризме: учебное пособие / В.П. Вахмистров, С.И. Вахмистров. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. - С.117-124.

23. Иванов, В.В. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / В.В. Иванов, А.Б. Волов. ? http://www.gao-moskva.ru / index.php?mid=253

24. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов. Одобрена региональными комиссиями ВТО. Мадрид (Испания), ноябрь 19 // Международный туризм: Правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. ? М.: Финансы и статистика, 2002. ? С.307-323.

25. Грачева, А. Классификация по-новому. Российские гостиницы получат зеленый билет в большой туризм [Электронный ресурс] / А. Грачева. ? http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=236

26. Федеральная служба государственной статистики Ростовстат. Статистический бюллетень. Туризм в Ростовской области. Ростовстат. 2006

Размещено на Allbest.ru

...